Telefon satışları. Bir satış müdürü için soğuk arama örnekleri ve senaryoları: verimlilik nasıl artırılır? Satış müdürü telefon görüşmeleri

Ve bugün, soğuk aramalar, bir şirketi tanıtmanın en yaygın yöntemlerinden biri olmaya devam ediyor. Nedeni açıktır - aynı dönemdeki kişisel toplantılarla karşılaştırıldığında, çok sayıda potansiyel müşteriyle konuşabilir, satışları optimize edebilirsiniz.

İstenmeyen e-postaların engellenmesi kolaydır, gönderilen bir e-posta asla okunamayabilir ve reklamlar genellikle fark edilmez. Herkes kişisel aramalara cevap verir. Bu şekilde alıcının ilgisini çekmek mümkün olacak mı? Bu başka bir yönüdür. Ancak yöneticinin denemesi gerekiyor.

Soğuk çağrıları eleştirenler, yöntemin yüksek işçilik maliyetlerinden ve düşük verimlilikten bahsediyor. Ankete göre soğuk arama sonucu (başarılı işlem sayısı, satış) %3-10 arasında değişiyor.

Soğuk aramalar nedir?

Soğuk aramalar, yabancılara belirli mal veya hizmetleri sunmak için yapılan telefon görüşmeleridir. Düşük verimliliğin nedeni çoğu zaman yöneticinin eğitim eksikliği, kötü örnekler, yanlış senaryolar ve yanlış satış taktikleridir. Sonuç olarak - potansiyel bir alıcının olumsuz tepkisi.

Birçok yönetici, ana hedeflerinin mümkün olduğu kadar çok insanı aramak olduğunu iddia ediyor. Ne kadar çok girişim olursa, birisinin anlaşmayı kabul etme olasılığı o kadar artar.

Satış verimliliğinin düşük olmasının nedeni budur. Muhatabın ilgisini çekmeye, sohbeti faydalı ve heyecanlı hale getirmeye, olumlu duygular bırakmaya çalışmak gerekir. Çoğu zaman soğuk aramaların tahrişe neden olduğu bir sır değil. Bu bakış açısını değiştirmek için satış müdürünün muhatabı "bağlaması", ilgisini uyandırması, ardından ürünü sunması, satın almayla ilgili şüpheleri etkisiz hale getirmesi ve ürünü satması gerekir.

Başarılı soğuk arama araçları

Bir yönetici soğuk arama yaptığında, potansiyel alıcısı muhatabı görmeden sadece bir ses duyar. Böyle bir müşteri duyduklarına güvensiz davranır ve her zaman boş bir sohbetle zaman kaybetmek istemez. Bu nedenle, soğuk arama yapma tekniği dikkatlice çalışılmalı ve düşünülmelidir.

Kabuk ve taban bileşimi

Başarılı çalışmanın temeli, eksiksiz ve güncel bir veritabanıdır. Ne yaptığınız veya kozmetik sattığınız önemli değil. Müşteri tabanını yenilemek için satış yöneticisinin güvenilir kaynaklardan oluşturulan ücretli bilgi programlarını uygulaması gerekir. Bu tür işletim temellerine örnek olarak Interfax, Fira Pro verilebilir. Verileri depolamak ve işlemek için çeşitli ücretli ve ücretsiz programlar kullanılabilir.

Müzakere deneyimi ve yeteneği

Soğuk aramaların düşük etkinliğinden bahseden satış yöneticileri, onları uygun şekilde organize edemez. Satışları artırmak için yöneticiyi rahat bir ortama sokmanız gerekir. Belirsiz, titreyen bir ses, bir rahatsızlık hissi, tekdüze bir ses tınısı beklenen sonuçları vermeyecek ve soğuk bir çağrı başarısız olacaktır. Yönetici satılan üründen şüphe ederse, potansiyel müşteri kesinlikle onu satın almayacaktır.

Müzakere deneyimi de önemlidir. Deneyimli yöneticiler, muhatabının ne soracağını veya nasıl cevap vereceğini önceden bilir, bu da geliştirilen senaryoya göre, senaryolar ve örnekler kullanarak sakin bir şekilde çalışmalarını sağlar. Bu nedenle yeni bir çalışanın ön eğitim ve eğitimden geçmesi gerekir. Bu ifadenin küçük bir istisnası var - doğuştan ikna etme yeteneğine sahip insanlar var. Satın almanın avantajlarını ve faydalarını işaret ederek potansiyel bir alıcıyla hızlı bir şekilde iletişim kurarlar. Böyle bir çalışan çok değerlidir, ancak bu tür "külçeler" çok azdır, geri kalanının ise soğuk arama yöntemi hakkında çok şey öğrenmesi gerekir.

En önemli beceri, duygularınızı yönetmek ve alıcının onlara yanıt vermesini sağlamaktır. Operatör özgürse, kolayca diyalog kurabilirse, muhatap onunla iletişim kurmakla ilgilenecektir.

İlk izlenim

İlk izlenim bırakmak için asla ikinci bir şansınız olmayacak. Bu aşama en “kader” aşamasıdır. Bir kişi bir satış müdüründen bir çağrı aldığında, genellikle taş yüzlü, mikrofonu ve kulaklığı bağlı, kiminle iletişim kurduğunu umursamayan yorgun bir kişiyi hayal eder. Böyle bir kişiyle sohbete devam etme arzusu yoktur, bu nedenle vakaların% 99,9'unda soğuk arama zaten başarısızlığa mahkumdur.

Operatörün temel görevi, muhatabın ilgisini daha ilk saniyelerden itibaren çekmektir. Düşüncelerinin akışını anlamanız, onunla "aynı dalga boyunda" olmanız, düşünmesini sağlamanız, tepki duyguları (hatta bazen olumsuz olanlar) uyandırmanız gerekir. Kışkırtıcı bir soru sormak, bu tür soğuk çağrı yanıtını almak için yeterlidir. Alternatif olarak, muhatabın karar verme yetkisi olup olmadığını sorun veya şirketini rakip bir kuruluşla karşılaştırın. Sonuç olarak, kural olarak, uygun yönetimle yapıcı bir sonuca yol açabilecek bir tartışmaya girmeye başlar. Ancak satış müdürü olumsuz duyguları kötüye kullanmamalıdır, hoş iletişim çok daha etkilidir.

Müşteri seçimine saygı gösterilmelidir. Çoğu zaman muhatap zaten bir tedarikçiye sahiptir, sunulan ürünleri başka bir yerden veya başka bir şekilde satın almaya alışkındır. "Reddedemeyeceği" bir teklife işaret etmeye gerek yok. İletişim kurmak, neyi sevip neyin uymadığını, müşterinin bir satın alma işlemi yaparken neyi tercih ettiğini öğrenmek daha iyidir. Bu bloğu komut dosyasına ve örnek iletişim kutusuna dahil edin. Ardından, şirketinizin tüm faydalarını gösteren bir alternatif sunun.

Satış hizmetleri için soğuk arama komut dosyası

"Komut dosyası" terimi, önceden düşünülmüş bir eylem algoritması, önceden derlenmiş bir şablon anlamına gelir. İyi seçilmiş bir komut dosyası, başarılı satışlar için güvenilir bir araçtır. Komut dosyalarının kullanımı, özellikle satış müdürü ilk kez arama yapıyorsa önemlidir.

Hattın diğer tarafında, senin hakkında hiçbir şey bilmeyen bir kişi var. Bu durumda işbirliği ve daha fazla soğuk görüşme için en verimli temeli oluşturmak veya bir kişinin şirketimizin hizmetlerine ihtiyacı olmadığını, değerli zamanınızı ona harcamanıza gerek olmadığını anlamak gerekir. Ardından, sonuca yönelik önceden planlanmış bir yol boyunca tekrarlanan soğuk çağrılar vardır.

Komut Dosyası Oluşturma Algoritması

Bir yöneticinin çalışmasında, yavaş yavaş soğuk çağrı senaryoları toplamak, satış tekniklerini kademeli olarak geliştirmek önemlidir. Bu andan itibaren diyalog başlar. Ne kadar önemli hedefler belirlenirse, o kadar profesyonel yöneticilere ihtiyaç duyulur.

Soğuk aramanın amacını belirlemede ana noktalar:

• veri tabanının güncellenmesi, hedef kitlenin belirlenmesi;
• muhatap için yararlı bilgiler sağlamak;
• ilginç ve ücretsiz bir şey sunmak (belirli bir etkinliğin sonunda açık büfe, deneme ürünü sağlamak);
• muhataptan şirketin teklifi hakkında bir yanıt almak.

Hedef örnekleri:

1. serbest çalışanların "" konulu bir eğitime davet edilmesi;
2. döşemeli mobilya üretimi için yeni ekipman hakkında mobilya üreticisini bilgilendirmek.

Müşteri tabanı teşhisi

Muhatapla uzun süre sohbet edebilirsiniz, ancak potansiyellerini yanlış değerlendirirseniz, zaman kaybedebilir ve soğuk bir aramayı işe yaramaz hale getirebilirsiniz. Bu nedenle, müzakere sırasında yöneticinin, bir kişinin bu hizmete ihtiyacı olup olmadığını, kaç üretim birimine ihtiyacı olduğunu, bir satın alma işlemi için para harcamaya hazır olup olmadığını bulması gerekir. Ama bunu dikkat çekmeden yapmalısın.

İstemci teşhis örneği:

1. Gelecek yıl ağı genişletmeyi planlıyor musunuz?
2. Ekipmanınız sipariş hacmini kaldırabilir mi? Yükseltmeyi planlıyor musunuz?

Sunum ve yanıt analitiği

Sunum parlak, ilginç, özlü ve yapılandırılmış olmalıdır. Bunu yapmak için yöneticinin satış komut dosyaları oluşturması gerekir.

Tavsiye: yalnızca dinleyiciden elde etmek istediğiniz eylemi sunun (toplantıya davet, ürün hakkında bilgi). Tüm şirketi tanıtmamalı ve muhatabı gereksiz bilgilerle rahatsız etmemelisiniz. Herhangi bir zamanda, bir kişi telefonu kapatabilir.

Bir komut dosyası yazarken dikkate alınması gereken hedeflenmiş soğuk çağrı sunumu örnekleri:

1. Eğitimlerimizde rakiplerin faaliyetlerini öğrenmenin yanı sıra değerlendirebilir, hangi araçları ve yöntemleri kullandıklarını öğrenebilir ve potansiyel işverenlerle iletişim kurabilirsiniz. Katılıyorum, kişisel gelişiminiz ve büyümeniz için bu harika bir örnek ve yardımcı olacaktır.
2. Yeni mobilya üretim ekipmanlarının sunumunda, en son gelişmeleri ve başarıları değerlendirebilecek, mobilya üretiminde kullanılan çeşitli iş süreçlerinin etkinliğini analiz edebileceksiniz. Bu, gerçek büyüme potansiyelinizi daha iyi değerlendirmenizi sağlayacaktır.

Çağrı işleme ve kapatma

Soğuk arama sırasında reddedilme olasılığı çok yüksek olduğundan, olumsuz bir cevap almaktan korkmanıza gerek yoktur. Bir itiraz duyduğunuzda itiraza değil aramanın amacına odaklanmanız gerekir. Soğuk bir aramanın istenen sonucunu elde etmenizi engelleyen bariyeri aşmaya çalışmalısınız.

Dinleyici sürekli olarak farklı itirazlar söylüyorsa, tüm sorunları çözme sözü vererek bunları avantaja çevirin. Potansiyel alıcıyı sizin için belirlenen görevi uygulama ihtiyacına ilgilendirmezseniz, komut dosyası başarılı olmayacaktır.

Örnek 1:

Zaten yeterince siparişim var ve sunulan eğitimlere ihtiyacım yok.
- Eğitimimizde, kardinal olarak yeni fırsatlar ortaya çıkacak, becerilerinizi nasıl geliştireceğinizi ve kazancınızı nasıl ikiye katlayacağınızı öğreneceksiniz. Etkinliğimiz size ölçeğini daha önce düşünmediğiniz yeni ufuklar açacak.

Örnek 2:

Sunumunuz için boş zamanım yok.
- Etkinliğimizde, çeşitli ikincil sorunların çözümünde zaman kazandıracak konular ele alınacaktır. Sadece iki saat içinde, şirketi ileriye taşıyacak stratejik anlara odaklanmak yerine neden sürekli olarak üretim alanını izlediğinizi anlayacaksınız.

Müşteri kabul ederse (veya reddederse), satış müdürüne yapılan soğuk aramanın uygun şekilde kapatılması gerekir. Müşterinin kuruluşunuz için önemini gösterin, daha fazla işbirliği konusunda anlaşın. Reddedilmiş olsanız bile, kendinizle ilgili olumlu duygular bırakın, gelecekte birlikte çalışabileceğiniz yetkin bir çalışan olarak hatırlanmaya çalışın.

Tavsiye: betikler standartlaştırılmamalıdır. Bunları derlerken, satılan hizmetin veya ürünün özelliklerini, soğuk aramanın amacını dikkate almanız gerekir. Potansiyel bir alıcı, standart metni zaten birçok kez duymuş olabilir: “Merhaba! Biz dinamik olarak gelişen bir şirketiz, piyasada 200 yıldır varız vs.” İlgisini çekmek için, aynı türden ilgi çekici olmayan teklifler arasında öne çıkmanız gerekir. Bunu yapmak için, dinleyicinin ilgisini çekecek benzersiz bir senaryo oluşturmak için zaman ayırın.

Soğuk çağrı: diyalog örneği

Belli bir ürünü almak istemeyen yoktur, doğru düzgün satamayan satıcı vardır. Amaçlılık, incelik, sonuç odaklılık - bir satış yöneticisinin hedefine ulaşması için bunlara ve diğer niteliklere ihtiyacı olacaktır. Bir soğuk arama örneğini ele alalım:

Tünaydın
- Merhaba!
- Limited Enterprise Company, yönetici Angela. Beni CEO ile temasa geçirebilir misiniz?
- O şu anda burada değil.
- Onunla ne zaman konuşabilirim?
- Asla, çünkü o çok meşgul ve size zaman ayıramıyor. Ben onun yardımcısıyım, bütün sorular bana sorar.
- Harika, söyle bana, lütfen, adın ne?
- Maksim.
- Maksim, çok hoş. "Yeni müşteriler nasıl çekilir ve satışlar nasıl artırılır?" konulu yeni bir iş eğitimi düzenliyoruz. Yöneticileriniz yeni müşteriler mi arıyor?
- Arıyor. Ama ne yazık ki ne benim ne de CEO'nun eğitiminize katılmaya vaktimiz olmayacak.
- Zamansızlık sizi rahatsız etmesin diye iş verimliliğinizi artırmak ister misiniz?
- Hani benim için her şey yolundayken, her şey bana yakışırken, iş yapma planlarını zaten başarılı buluyorum. Teşekkür ederim.
- Doğru anlıyorum - tüm satış müdürleriniz %100 dolu mu?
- Evet, 100 ve daha fazlası için.
- Sizinle zamanında iletişime geçmemiz iyi oldu. Eğitimlerimizin amacı yöneticilerin üzerindeki yükü daha verimli bir şekilde yeniden dağıtmaktır. Bir hayal edin - yöneticilerinizden biri 2-3 kat daha fazla müşteriye liderlik edebilecek. Eğitim, satış optimizasyonu konusunu kapsayacak ve. Kaydoldun mu?
Teşekkürler ama bunun için zaman bulamıyorum.
- Pekala, o zaman bir sonraki eğitimin tarihini size bildireceğim, böylece zamanınızı yeniden ayırabilir ve katılabilirsiniz.
- Bu gerekli değil. Size söylüyorum - başarılı bir şekilde iş yapıyoruz, tüm planlar hazırlandı.
- Çok iyi gidiyorsun ama gelişmek için yeterli zaman yok. Bu olmaz.
- Bana öyle geliyor ki zaman olmadığında çok iyi. Herkes meşgul, çalışıyor, şirket gelişiyor.
- Yani, başarınızın zirvesine ulaştınız ve daha fazla gelişmek istemiyorsunuz. Ama nedense bölgeniz denilince akla bambaşka bir firma geliyor. Onlar sizin rakipleriniz mi?
- Seninle tartışmak çok zor. Eğitiminiz ne zaman ve nerede gerçekleşecek?

Bundan sonra taraflar temaslarını değiştirir ve bir toplantı üzerinde anlaşırlar.

Telefon satış örnekleri

Soğuk aramaların beklenen sonuca yol açması ve yüksek verimlilik sağlaması için satış müdürünün çeşitli örneklerle tanışması, senaryolar oluşturması gerekir.

İlk örnek, olumsuz bir cevap durumunda bir dayanak noktası ve daha fazla diyalog için bir temel olarak kullanılan bir çıkıntıdır. Bu teknolojiyi bir örnekle ele alalım (yönetici ile tanışma ve tanıdıktan sonra).

Merhaba, Danışmanlık Ltd.'nin yöneticisiyim, yönetim personeline eğitimler veriyoruz. Satış verimliliği nasıl artırılır, kuruluşun iç kaynakları nasıl daha rasyonel kullanılır, ciro nasıl artırılır. Bu mevzu ile ilgileniyor musun?
- Evet, periyodik olarak kişisel gelişim kurslarıyla ilgileniyorum.

Üzgünüm ama böyle bir olay benim ve firmam için çok pahalı. Hizmetleriniz için çok şey istiyorsunuz.
- Eğitimlerimize katılmayan herkes böyle söylüyor. Düzenli olarak birlikte çalıştığımız birçok insan ilk başta aynı şekilde tepki verdi. Ancak ilk dersten sonra fikirlerini değiştirdiler çünkü cirolarını artırarak kat kat fazla tasarruf etmeyi başardılar.
- Tamam, bunu tartışabiliriz.

Başka bir diyalog örneği:

Andrei Vladimirovich, iyi günler.
- Merhaba.
- Benim adım Anadolu. Seni Köstence'den arıyorum.
- Hangi soru üzerine?
- Atık geri dönüşüm hızlandırıcıları satıyoruz. Yeni teknolojiye göre üretilirler, günümüzde kullanılan ekipmanlara kıyasla kaynak tasarrufu sağlarlar.
- Üzgünüm ama teklifinle ilgilenmiyorum.
- Telefonu kapatmadan önce, hızlandırıcıları benzinde mi yoksa gazda mı kullanıyorsunuz?
- Biz işletmede bunları hiç kullanmıyoruz.
O zaman atıkları nasıl bertaraf edeceksiniz?
- Mümkün değil.
- Ama büyük para cezalarıyla dolu. Hele ki yasa değişikliğinden sonra. Size ne kadar zamanında döndük! Kendinizi bizimkine alıştırmanızı öneririz. Fiyatlarımız rakiplerimizden daha iyi ve indirim sağlayabiliyoruz. Tanışmak ve şartları tartışmak için nasıl görünüyorsunuz?
- Pekala, ofisimize gelin.

Potansiyel bir müşteriyle iletişim kurarken, onu hemen diyaloğa dahil edin. Bu şekilde onun ilgisini çekersin. Sunumun tüm ayrıntılarını kişisel bir toplantı için bırakın, asıl mesele önerilen ürünün alaka düzeyini göstermektir.

Makaleyi 2 tıklamayla kaydedin:

Soğuk arama, birçok şirketin kullandığı gerçek bir satış optimizasyonu yöntemidir. Onları etkili kılmak için kendinizi ifade etmekten korkmayın, müşteriyle nazik, saygın bir yoldaş gibi iletişim kurun. Sözlerinize güvenin. Başarılı olmak için, kendiniz üzerinde çok çalışmanız gerekir. Ve en önemlisi - çok sayıda olacağı için başarısızlıkları kabul edebilmek. Üzülmeyin, hataları hesaba katın, kendinize yeni satış senaryoları geliştirin.

Temas halinde

Müşteri tabanınızı genişletmenin bir yolu, soğuk aramadır. Soğuk aramalar nasıl verimlilik getirir, potansiyel müşterileri korkutmamak için konuşma modeli nasıl olmalıdır - bunları ve diğer sırları aşağıda paylaşacağız.

Potansiyel müşterilerle iletişim kurmanın bu yöntemine "soğuk aramalar" denir çünkü genellikle insanlar bu tür aramaları büyük bir güvensizlikle, soğuk bir şekilde karşılar.

Amerika'nın en iyi satış eğitmeni Steven Schiffman, soğuk aramanın satışlarda çok önemli bir rol oynadığını ve geniş bir müşteri tabanı oluşturmanıza olanak sağladığını söylüyor.

Bugün, soğuk aramalar sırasında iletişim sürecini hem potansiyel bir müşteri hem de bir yönetici için konforlu hale getirmek için birçok teknik, yöntem ve komut dosyası geliştirilmiştir. Bununla birlikte, evrensel konuşma şemaları olamaz.

Bu tür soğuk telefon görüşmelerinin her durumda satılan ürünün niteliğine, işin kapsamına bağlı olacağı ve şemalarının ayrı ayrı seçileceği anlaşılmalıdır. Bu teknik, bu şekilde uygulanması gereken ürün veya hizmet hakkında önemli ölçüde çaba, deneyim ve mükemmel bilgi gerektirecektir.

Soğuk arama hakkında bilgi sahibi olmak da önemlidir, bu en zor satış yöntemlerinden biridir, ancak aynı zamanda en etkili yöntemlerden biridir.

Tekniğin karmaşıklığı, uygulandığı kişilerin genellikle kaba bir şekilde reddetmeleri ve iletişim kurmak istemediklerini ifade etmeleri gerçeğinde yatmaktadır.

Bu nedenle, bir yöneticinin telefonla satış tekniklerini kullanırken önünde birçok engel olacaktır; bu engeller, eğitim ve telefonda iletişim kurma becerisinin geliştirilmesiyle aşılabilir.

Soğuk arama ne zaman kullanılır?

Bu satış aracı en çok B2B alanında kullanılır. Sıradan vatandaşların işlenmesinde de ivme kazanmasına rağmen.

İş tanıtımının ayrılmaz bir parçası olarak, soğuk aramalar aşağıdaki amaçlar için kullanılır:
• müşteri tabanının sürekli genişlemesi;
• yeni bir ürünün, projenin, hizmetin, organizasyonun tanıtımı;
• kârsız müşterilerden temizlemek için müşteri tabanını ayarlamak.

Bazı ülkelerde, soğuk arama uygulaması insan hakları ihlali olarak kabul edildiğinden kanunen yasaklanmış veya kısıtlanmıştır.

Çağrının etkili olabilmesi için dikkatlice düşünülmesi ve yazılması gerekir. Profesyonellerin dilinde böyle bir konuşma senaryosuna senaryo denir. Eşanlamlılar da kullanılır: satış metni, satış ilahileri, konuşma modülleri.

Bir telefon satış komut dosyası, bir yöneticinin karşılamanın başından aramanın sonuna kadar bir müşteriyle nasıl etkileşim kurması gerektiğini gösteren bir komut dosyası veya şablondur. Aramanın amacı satış yapmaksa, başarılı bir komut dosyası müşterinin hedef eylemi olan satın alma ile sona erer.

Bir aramada mal satma hedefi yoksa, müşteri ile etkileşim aşamalara bölünür ve aşamayı bitirmesi öngörülen hedef eyleme bağlı olarak her aşama için ayrı bir senaryo belirlenir.

Soğuk arama komut dosyaları, bir eylem algoritması, konuşmanın çeşitli aşamalarında yönetici için örnekler ve müşteri tepkileri (ilgi, itiraz, ret, hakaret vb.) içerir.

Kural olarak, iki bloktan oluşur: ideal iletişim (selamlamadan bir anlaşmayı kapatmaya, satışa kadar) ve sorunlu bir durumdan kurtulma (itirazlar, zor sorular, istekler vb.). Tipik soruların yanıtları, çekişmeyi önlemesi gereken formülasyonlar reçete edilir.

Senaryo, iş kolu, ürün ve tipik müşteri gibi faktörler dikkate alınarak belirlenir.

Senaryolara neden ihtiyaç duyulur ve satış tekniğinde katılımcıların her biri için nasıl bir rol oynarlar? İlk olarak, bir telefon görüşmesinin senaryosu satış müdürünü daha güvenli hale getirir - bir sonraki saniyede ne söyleyeceğini bilir, istenmeyen tepkilere hazırlıklıdır, bunları önlemek, atlamak veya çözmek için bir dizi araca sahiptir. Ayrıca satıcının, istenen sonuca ulaşmak için cevabı veya konuşmadaki bir sonraki cümleyi almak için beynini daha az zorlaması gerekir çünkü işin bir kısmı kendisine bir tabakta servis edilir. Artı, bu çalışma, tekniğe hakim olan iyi sanatçılar tarafından kolayca yapılabilir. En yüksek sınıfın ustası olmak gerekli değildir.

İşletme sahipleri, satışları ve karları gerçekten önemli ölçüde artırabilecekleri için telefon satış tekniklerinde soğuk arama komut dosyalarını kullanmayı tercih ederler. Ayrıca, telefonla nasıl satış yapılacağı hakkında konuşan personel için eğitimlerde ve öğretmenlerde kaynaklardan ve zamandan tasarruf etmenizi sağlar. Sonuçta, hazır şablonları öğretmek, bir konuşma oluşturma sanatından çok daha kolay ve kolaydır.

Komut dosyaları katı ve esnektir.İlki, esas olarak basit mal ve hizmetlerin satışında, indirimlerin sunulmasında, ücretsiz mallarda kullanılır. Bu durumda, minimum bir dizi soru ve cevap kullanılır, yönetici, özel beceriler ve hayal gücü kullanmadan sert bir şekilde iletişim kurar.

Karmaşık bir ürün, belirsiz bir teklif satmak gerekirse esnek komut dosyaları kullanılır.

Ayrıntılı algoritma

Telefonla satış scriptlerinin ne olduğunu daha anlaşılır kılmak için örnekler vereceğiz.

Tipik bir konuşma şablonu aşağıdaki öğelerden oluşur:

• Merhaba de,
• kendini tanıtma
• müşteriyi tanımak;
• aramanın amacını açıklayın;
• müşteri ihtiyaçlarını belirlemek;
• işbirliğinin yararlarını ve faydalarını iletmek;
• müşterinin şüpheleri ve itirazları varsa, ikna etmeye yardımcı olan ifadeler kullanın;
• bir taahhütte bulunmak;
• anlaşmaları duyurmak;
• konuşmayı bitir

Bu durumda, müşterinin dikkatinin ilk cümleden başlayarak ve konuşma boyunca değerlendirici ve sorgulayıcı ifadeler kullanılarak tutulması gerekecektir.

Hizmet veya mal satışı için bir soğuk çağrı senaryosu derlerken, nihai hedefi veya müşterinin istenen hedef eylemi ön planda olmalıdır.

Algoritma, konuşmanın devamını teşvik eden doğru sorulan soruların cevaplarının yönetici için gerekli sonuca yol açabileceği şekilde oluşturulmuştur.

ne zaman aranmalı

Aramanın istenen nihai sonucunun karar vericinin (DM) ofisine erişim olması durumunda, ancak şirketi ve ürünleri hakkında tam bilgi toplandıktan sonra aranması gerekir. Bu, müşteriyle iletişim kurmak ve sürdürmek ve onu kazanmak için çok daha iyi bir şans verir.

Örneğin, bir şirket yakın zamanda basında örneğin yeni bir ürünün lansmanı veya iyi bir anlaşma hakkında manşetler yaptıysa, sohbete tebriklerle başlamanız gerekir. Bu şekilde müşteriye önemli olduğunu, faaliyetlerinin yalnızca kendi ürün veya hizmetini tanıtmakla ilgilenmediğini gösterebilirsiniz.

Belirli bir zamandan bahsedersek, rakiplerin genellikle aramadığı zamanlarda aramak daha iyidir:
• Çoğu zaman, ofise soğuk aramalar 8:00 ile 9:00 saatleri arasında yapılır.
• Bireyler öğleden sonra geç saatlerde ararlar.

Telefon görüşmesinin amacı satış yapmak değil, karar vericiyle yüz yüze görüşmekse, o zaman soğuk arama sırasında sekreteri atlatmak için hileler kullanmanız gerekecektir. Bunlardan bazıları:

• aramadan önce iletişim için gerekli olan kişinin adını bulmanız tavsiye edilir - belirli bir yetkiliyle resmi bir tonda bağlantı kurma talebi, ona erişimi büyük ölçüde kolaylaştırır;
• kendinden emin ve net konuşun, sekreterin "Kendinizi tanıtın", "Hangi konuda?" gibi standart sorularını kısaca yanıtlayın;
• ilk kez aramıyormuş gibi davranın, konuyu bilerek konuşun. Örneğin, bağlanmanız gereken bölümün adını doğru bir şekilde belirtin;
• sekreterin öğle yemeği molası verdiği bir zaman için veya çalışma gününün sonunda, kısa bir gün vb. için bir arama planlayın.

Sekreter ile iletişim kurarken, aramanın nedenlerini ayrıntılı olarak açıklayarak zaman kaybetmemelisiniz. Hedef, kısa bir cümleyle önceden formüle edilebilir.

Soğuk arama sırasında sekreteri atlamak, örnekler:

Müdür: "İyi günler, lütfen söyleyin, Stepan Andreyeviç orada mı, gitti mi?"

Sekreter: "Evet, orada."

Müdür: "Beni onun yanına koyun, lütfen."

Müdür: “Merhaba, söyle bana, müdür yerinde mi, gitti mi?”

Sekreter: "Hayır, yapmadı."

Müdür: "Cep telefonumdan kendisine ulaşamıyorum. Değiştir beni lütfen."

Bir karar vericiyle nasıl sohbet başlatılır ve ilgisini nasıl çekersiniz?

Dikkatini çekebilmek için karar verici (karar verici) ile bir konuşma başlatmak gerekir. Ve bu durumda asıl mesele, konuşmanın ilk dakikası olacak. Yöneticinin ne söyleyeceğinden, karar vericinin cevapları doğrudan bağlı olacaktır.

Bir kişinin sorulan soruya cevap vermemesi çok nadirdir, ancak cevabın doğası ne kadar doğru sorulduğuna bağlı olacaktır. Bu durumda ana şey, bir konuşma başlatmaktır, bu, müşterinin ilk yanıtının olumlu olması gerektiği anlamına gelir. Ayrıca müşteri soğuk aramaya üye olduğunu ilk dakikadan anlamayacak şekilde görüşmeye başlamak gerekir.

İlk telefon görüşmesinin süresi beş dakikayı geçmemelidir.

Bir müşteriyi ilgilendirmenize izin veren soğuk bir arama sırasındaki tipik ifadeler, örnek olarak şunlar olabilir:

Müdür: "İyi günler, benim adım Svetlana, "..." şirketini temsil ediyorum. Söylesene, mobil internet servislerini kullanıyor musun?

Müşteri: "Tam olarak değil."

Yönetici (evet ise): "Hangi şirketi kullanıyorsun?"

Müşteri: "(Firma Adı)."

Müdür: "Söyleyin bana, operatörünüzün sunduğu hizmetlerin kalitesinden tamamen memnun musunuz veya bir şeyi iyileştirmek veya değiştirmek mi istiyorsunuz?"

Müşteri: “Hizmetlerini 15 yıldır kullanıyorum, hizmeti beğendim, fiyatları düşük ve hızları iyi…”

Yetkili bir yönetici, müşterinin bu ifadede sağlayacağı bilgilerden, ürününün veya teklifinin sunumuna yol açan daha fazla konuşma oluşturacağı "kancaları" çıkaracaktır.

Soğuk arama şemasından bahsedersek, o zaman bu diyalog örneğinde yönetici bir selam verir, kendini tanıtır, müşterinin ihtiyaçlarını öğrenir ve teklifiyle onu ilgilendirir.

Bu durumda aramanın amacının "hemen" satış yapmak değil, temas kurmak ve kişisel bir toplantı yapmak olduğunu unutmayın.

Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek

Öncelikle reddetme ve itiraz etme arasındaki farkı görmeniz gerekir. Örneğin, bir müşteri sizinle iletişim kurmak için vakti olmadığını veya sizinle görüşmek için zaman ayırmadığını söylüyorsa, bu bir ret değil, bu bir itirazdır. Ve onunla çalışmayı deneyebilirsiniz.

Reddetme ile çalışmaz, konuşmayı kibarca bitirmek daha iyidir. Yönetici, girişkenlik ve ısrarcılık arasındaki çizgiyi açıkça bilmelidir. Rahatsızlık, kural olarak, saldırganlığa neden olur ve asla istenen sonuca götürmez.

Müşterinin konuşacak vakti olmadığını söylediği ifadeden sonra, örneğin şöyle diyebilirsiniz: “Evet, seni çok iyi anlıyorum. Ama şahsen gelebilirim ve bunu sizin için uygun bir zamanda sizinle tartışabiliriz. Perşembe 10:00 veya Cuma 16:30 diyelim. Size ne zaman uygun olacak?

İtirazları önlemek için, müşteriye ve onun ihtiyaçlarına, ürününüzü veya hizmetinizi satın alarak çözülebilecek sorunlarına daha fazla ilgi göstermeniz gerekir.

İşte telefonda itirazlarla çalışmaya ilişkin birkaç örnek, hazırlanan senaryolar:

Müşteri: "Her şeye sahibiz, ihtiyacımız yok."

Müdür: “Her şeyin size uygun olduğunu anlıyorum, ancak basitleştirmenize (geliştirmenize, karlı hale getirmenize, geliştirmenize ...) izin verecek bir teklifimiz var. Yenilik her zaman gelişmedir.

Müşteri: "İlgilenmiyoruz."

Müdür: "Tamam ama ben kamyonculuk işinde olduğun için firmanla görüştüm değil mi?"

Müşteri: "Evet yaparız."

Müdür: “Burada ve ürünümüz özellikle kargo taşımacılığı yapan firmalara yöneliktir. Çok yüksek ihtimalle bu ürün ilginizi çekecektir. Kısaca bahsedeyim, firmanızın buna ihtiyacı olup olmadığına kesin olarak o zaman karar verirsiniz.”

Müşteri: "Teşekkürler, ihtiyacımız yok."

Müdür: "Emin misin? Gerçek şu ki, bu hafta 15 şirketten benzer cevaplar duydum ama dün üçüyle tedarik anlaşması imzaladık. Kısaca neler sunduğumuzdan bahsedeyim, ihtiyacınız olup olmadığına siz karar verin. İyi?"

Müşteri itirazlarının aşılmasında ve istenilen sonuca ulaşılmasında en etkili olan soğuk çağrı scriptlerinin verilen örnekleridir.

Görüşme sırasında hiçbir şey teklif edilmediğinde seçenekler vardır, bu nedenle reddetme veya itiraz etme şansı yoktur. Ancak bu şekilde kişisel bir görüşmede anlaşmaya varılır.

Örneğin telefonla satış scripti şu şekilde yapılabilir:

Yönetici (karşılama ve ihtiyaçların açıklanması): "İyi günler, yarın ofisinizde interneti hız ve arızalar açısından test edeceğiz, 15:00 - 16:00 arasında olacak mısınız?"

Müşteri: "Evet yapacağım."

Müdür: "Tamam, o zaman 15:00 ile 16:00 arasında gideceğiz."

Varışta usta hızı test eder ve yeni fırsatlar, yeni tarifeler, yeni bir hizmet sunar.

diyalog ne olmalı

Bir iletişim kurduktan sonra kısaca şirketinizden bahsetmeniz gerekir. Teklifin sayısı ve özellikleri toplantıya bırakılmalıdır. Diyalog kendinden emin bir sesle, nazikçe ve gülümseyerek yapılmalıdır - telefonda bile bir kişinin ruh halini okuyabilirsiniz.

randevu nasıl alınır

Bir karar vericiden gelen soğuk bir çağrı sırasında, bir toplantıyı kabul etme şeklinde hedeflenen bir eyleme ulaşmak mümkünse, tarihi, saati ve yeri netleştirmek, etkinliğe katılanları, hedeflerini belirtmek ve onay almak gerekir. müşteriden.

görüşme bitişi

Sohbetin sonunda iletişim telefon numaranızı belirtmeli, görüşme düzenlemelerini tartışmalı ve vedalaşmada “Konuşmak güzeldi”, “Gelecekte de aynı hoş iletişim için umarım” gibi olumlu sözler dahil olmak üzere veda etmelisiniz. cümle vb.

Komut dosyaları konusunda ayrıntılı bir eğitim videosu izleyin:

Bir soğuk çağrı komut dosyası

Senaryoyu yazmadan önce, aramanın nihai amacını belirtmek gerekir - ticari bir teklif göndermek, randevu almak, ürünü tanıtmak, müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmek vb. Tüm teknikler hedef altında oluşturulacaktır.

İşte bu modele göre yapılmış başarılı bir soğuk arama betiği:

Yönetici, karşılama, kişisel sunum, müşteri ilgisi:
"Merhaba. Andrei Petrovich? Çok güzel. Benim adım Yury. “…” şirketinin müşterileriyle çalışma konusunda lider bir uzmanım. Satın almalar hakkında sizinle konuşabileceğim söylendi, değil mi?

Müşteri: "Evet."

Yönetici, sohbete devam etmekle ilgileniyor:
"Andrey Petrovich, gerçek şu ki, yakın zamanda sektörünüzden 15 şirket bizimle iletişime geçti ve teklifimizle ilgilendi ... Örneklerimizi size sunmak ve hangilerinin ... şirketinizin kullandığını öğrenmek istiyorum?"

Müşteri: şirketinden bahsediyor.

Müdür: metinde "kanca" arar ve ürününü sunar.

Video, soğuk arama örneğini, bir eylem ve yanıt algoritmasını gösterir:

Soğuk aramalar nasıl organize edilir?

Yöneticileri işe alıp eğiterek kendi başlarına soğuk aramalar organize edip etmemek veya bu prosedürü profesyonel firmalar, çağrı merkezleri şeklinde sağlamak, ticaret teşkilatının başkanı karar verir. Aynı zamanda bu satış yönteminin şirketi için avantaj ve dezavantajlarını net bir şekilde tartıyor.

Soğuk çağrıların çağrı merkezlerine devredilmesinden bahsedersek, bu tür bir işbirliğinin avantajları, personel ve eğitimi, senaryo hazırlama ihtiyacının olmaması, yapılan iş hakkında hazır raporlar olacaktır.

Aynı zamanda, şirket başkanının bu süreci kişisel olarak kontrol edemeyeceğini anlamalısınız. Çağrı merkezi çalışanları, belirli ürün veya hizmetiniz hakkında derinlemesine bilgiye sahip değildir - genellikle birkaç proje üzerinde çalışırlar. Bu nedenle, bu tür aramaların etkinliği biraz daha düşük olacaktır.

Tipik olarak, telefonla satış yöntemi, az sayıda insandan oluşan şirketlere yaptırılır.

Avantajlar ve dezavantajlar

Bir ticaret şirketinin başkanı, soğuk arama işlevlerini çalışanlarına emanet etmeye karar verirse, asıl avantaj, sonuçlara motive edilmiş bir odaklanma olacaktır, bu da daha iyi verimlilik anlamına gelir.

Soğuk aramanın faydaları şunları içerir:
• müşteri ile daha etkili kişisel iletişim için zemin hazırlamak;
• doğabilecek yanlış anlamaların giderilmesi;
• hile sayfalarını, hazırlanmış şablonları kullanma becerisi.

Bu tür iletişimin dezavantajları arasında, bu tür aramaların müşteriler tarafından sıklıkla önemli konulardan uzaklaştıran ve hemen bir kenara atmak isteyeceğiniz bir engel olarak görülmesi yer alır. Satış müdürü, muhatabın her an gidip konuşmayı bitirip telefonu kapatabileceği, reddedebileceği veya kaba davranabileceği gerçeğine hazırlıklı olmalıdır.

Bu satış tekniğini kullanırken, yüz ifadeleri ve mimikleri görünmediği için potansiyel müşterinizin ne tür bir tepki verdiğini net bir şekilde belirlemek imkansızdır. Soğuk aramalar genellikle yanlış anlaşılır.

Çözüm

Biz de soğuk aramanın ne olduğu ve ne amaçla kullanılması gerektiği konusunda sizler için perdeyi araladık. Sonuç olarak, bugün personeliniz için müşteriniz ve ürününüz için senaryolar yazmanıza yardımcı olabilecek birçok şirket ve uzmanın bulunduğuna dikkat edilmelidir.

Bu, faaliyetlerinizi önemli ölçüde basitleştirecek, satışları artıracak ve müşteri tabanınızı genişletecektir. Bugün bile, soğuk aramalar uzmanlar arasında telefonla satış tekniğinin ayrılmaz ve etkili bir parçası olarak görülüyor.

Çoğu zaman, şirket başkanının yöneticilerin çalışmaları için komut dosyaları kullanmak, iş akışını ölçmek ve iyileştirmek istediği, ancak bunu nasıl yapacağını bilmediği bir durumla karşı karşıyayız.

Ve burada çağrı komut dosyasının buzdağının sadece görünen kısmı olduğunu söylemeye değer. Bir şirketin bir müşteriyle bir konuşma yapısı şeklinde telefon satışları gerçekleştirme konusundaki tüm deneyimini temsil eder. Başka bir deyişle, yöneticinin senaryoyu kullanmaya karar vermesi iyi, ancak telefon satışlarında gerçekten önemli bir gelişme için, tüm bileşenleri üzerinde, metodoloji üzerinde çalışmanız ve bu tür çalışmaların sonuçlarını zaten yansıtmanız gerekiyor. anlaşılması kolay bir depodaki gibi komut dosyası.

Üstelik böyle bir işlem bir kere yapılmaz, sürekli olması gerekir.

Bu bağlamda, şirketin telefonla satış metodolojisindeki tutarlı gelişimi ayrıntılarıyla anlatan birkaç makale yazmaya karar verdik.

Şu anda önünüzde duran makale, "telefon satışı" adı verilen bir organizmanın bir tür "iskeleti" dir. Satışın yapısını oluşturan standart anlam bloklarını tartışacaktır.

Telefonla satış türleri ve aşamaları

Öncelikle telefon satışlarının ne olduğunu tanımlayalım.

En sevilenler elbette "sıcak" olanlardır - müşteri ürünü kendisi satın almak istediğinde. (Bu tür müşteriler için pazarlama departmanına kredi verelim) Burada en önemli şey aptalca bir şey yapmamak ve satışı "birleştirmemek"! Ama ne yazık ki, ah! Kaç tane hata var!

Soğuk (sıcak, soğuk) - kimse sizi beklemiyor, ama en azından şirketinizi biliyorlar. Sadece daha önce bir şey satın almış birine veya kart, bilgi, kayıt vb. karşılığında numarasını vermiş birine satmak istiyorsunuz.

Satışın türü ne olursa olsun, öyle ya da böyle, konuşmada her zaman tekrar tekrar tekrarlanan standart aşamalar vardır.

Telefonla satış türünün klasikleri 5 aşamadır:

1. ihtiyaçların belirlenmesi
2. Sunum
3. anlaşmanın tamamlanması

Kendinizi ne kadar canavar, tanrı, benzersiz ve satış profesyoneli olarak görüyor olursanız olun, bu adımları takip etmek şarttır! Aksi takdirde, her zaman öngörülemeyen bir sonuç bekliyorsunuz! Ve daha da kötüsü, müşteriyi "tüketmek".

Öyleyse, bu adımların her birine daha yakından bakalım.

Karşılama, iletişim kurma

Aşama, ilk bakışta en önemli değil. Ancak! İşlemin seyri, konuşmanın tonu ve müşterinin genel ruh hali buna bağlıdır! Gönderilmemek için yaklaşık 10 saniyeniz var. Ve bunlar en önemli 10 saniye. Bu aşamanın üç bölümü vardır:

• kurumsal karşılama
• tanışma
• Arama Faizi

Selamlaşmanın özü açıktır: Muhatap kim olduğunuzu, nereli olduğunuzu ve neden aradığınızı bilmelidir.

Çıkmanın Anlamı: oraya varıp varmadığınızı ve bir kişiyle nasıl iletişim kurabileceğinizi anlamak için adı netleştirmeniz gerekir.

İlgi çağrısının özü: muhatabın size teklifi hakkında konuşma şansı verdiğinden emin olun. İlgi uyandıran veya en azından telefonu kapatmak istemenize neden olmayan bir soru sormalısınız. Ve elbette, bir süre sınırı belirlemek önemlidir. Vicdan sahibi olmak önemlidir! Kişinin tartışacak zamanı olup olmadığını bilmeden ürününüz hakkında saçma sapan konuşmayın. Sormak, reddedilmek ve geri aramayı teklif etmek, uzun süre istemeyip gönderilmekten daha iyidir. Uzmanlar, kolayca "hayır" ile yanıtlanabilecek tek kelimelik sorulardan kaçınmayı öneriyor. Açık dili kullanmak daha iyidir: "Söyle bana, kullanıcı adı, sohbetimize ne kadar zaman ayırabilirsin?"

ihtiyaçların belirlenmesi

Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu bilmediğimizde, zorlamakla meşgul oluyoruz! Aksine, "acıyı", bir sorunu, bir kişinin ihtiyacını tanımlayabildiğimizde, ona yardım ederiz - ona bir çözüm sunarız. Ve buna göre, ihtiyaçları belirleyip bir çözüm sunduğumuzda, müşteri için neyin önemli olduğundan açıkça bahsettiğimiz için belirli bir ürün veya hizmeti sunmamız bizim için daha kolay!

Bir durum düşünelim: Bir kişi bir cep telefonu almak istiyor, ancak ihtiyaçlar belirlenmemişse, tüm modelleri, tüm üreticileri vb. Ve müşterinin bu telefonu nasıl kullanacağına dair birkaç soru sorduktan sonra, daireyi bir veya iki modelle büyük ölçüde daraltacağız. Ancak bir kişinin gerçek ihtiyacını anlayarak ona ihtiyacı olan ürünü kolayca satabiliriz.

İhtiyaçları belirlemek için basit bir araç var - bir soru! Sorular farklıdır: açık, kapalı, alternatif ve birleşik. Bu konu o kadar kapsamlı ki güvenle (hatta bütün bir dizi) olabilir.

Ancak her şey gibi sorgulama sanatının da kendine göre bir temeli vardır. Ve bu yazıda bunu tartışacağız.

Anahtar soru sormanın kendi başına ne işe yaradığını anlamaktır:

• belirli bir teklif (birçok benzer ürün arasından aramayı daraltın);
• sadece kendi düşüncelerimize dayalı olarak herhangi bir şey değil, müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyleri sunuyoruz;
• sorular sorarak kendimizi ürünümüzün uzmanı olarak satıyoruz çünkü nasıl ve ne soracağımızı ve buna göre ne sunacağımızı açıkça biliyoruz.

Sunum

Sunum, tüm satışın tatlı noktasıdır. En önemli aşama. Kendinizi başarıya mahkum ettiğiniz birkaç basit kural vardır:

1. Sunum "mal-fayda" kuralına uygun olmalıdır! Sadece bir ürün veya hizmeti tanımlamak yeterli değildir, ürün veya hizmetin getirdiği belirli faydalardan bahsetmeniz GEREKİR. Mülk + fayda. Örneğin: yeşil bir elbise (mülk) yeşil gözlerinizi vurgulayacaktır (fayda).
2. Sunum belirlenen ihtiyaçlarla eşleşmelidir. Bir kızın yeşili sevdiğini ve yeşil gözleri olduğunu öğrenirseniz, sırf daha sık alındığı için ona mavi bir elbise önermenin bir anlamı yok! Çünkü teklifiniz onun ihtiyaçlarını, arzularını karşılamayacak ve siz sadece ya reddedilme ya da itirazlarla karşı karşıya kalacaksınız.
3. Bir hizmet veya ürün sunarken, belirlenen ihtiyaçlara geri dönün.Örneğin: “Unutma, en sevdiğin rengin yeşil (ihtiyaca dönüşen) olduğunu söylemiştin, öyleyse sana vereceğim elbise yeşil (özellik) ve yeşil gözlerini vurgulayacak (fayda). Örnek saçma olabilir ama işleyiş böyle. Göreviniz, ürününüzün her özelliği için belirli bir fayda yazmaktır!

Yaygın bir hata: aşamalar karışmış ve karıştırılmıştır. Bir ihtiyacı belirleyin ve her biri için sunun. Ve bir sonraki bir öncekiyle çelişebilir. Tüm ihtiyaçları bir kerede belirlemeniz, spesifik bir şey sunmanıza izin verecek 3-4 soru sormanız ve her ihtiyaç için bir sunumla zaman kaybetmemeniz gerekir. İşte hatanın nasıl göründüğü:

Müdür: En çok hangi rengi seviyorsun?
Müşteri: Yeşil.
Müdür: Harika! Yapay elmaslarla yere kadar uzanan güzel bir yeşil elbise var! Ne kadar uzun istiyorsun?
Danışan: Dizin hemen üstünde.
Menajer: Eeeeeeeeeee, sadece diz üstü mavi olanlar.
Danışan: Ve evet, yapay elmaslardan nefret ederim!

Perde…

Sorulması gereken doğru sorular şunlardır:

En çok hangi rengi seviyorsun? (Özünde kapalı, genişletilmemiş kapalı bir yanıt gerektirir)
Uzunluk tercihiniz var mı? Maksi, mini, orta boy? (Alternatif)
Senin için bir elbise seçerken dikkate alabileceğim başka bir şey var mı? (Açık, burada yapay elmaslar da dahil olmak üzere birkaç öğe olabilir)

Ve ancak bu 3 sorudan sonra elbisenin teklifini ve sunumunu yapmaya değerdi.

İtirazlarla çalışma

Sunumun ihtiyaçları karşılamadığı durum, çoğu zaman ret veya itirazlara yol açar. Ne birinci ne de ikincisi en iyi senaryolar değil. Ne de olsa, itirazları tahmin etmek onlarla savaşmaktan daha kolaydır! Evet ve bizce “kavga” yanlış bir tanımdır. Dövüşmek, müşteriyle tartışmak demektir ve müşteri her zaman haklıdır!

Öncelikle itirazın ne olduğunu anlamanız gerekiyor?

Bu soruyu eğitimde sorduğumuzda genellikle şu cevapları duyarız: anlaşmazlık, direnç, ret, güvensizlik, satın alma isteksizliği vb. Ve yüz kişiden sadece birkaçı itirazın şüphe olduğunu söylüyor. İşte tökezleyen blok: İtirazın anlaşmazlık olduğuna inananlar, müşteriyle tartışmaya başlar; ve bir itirazın bir şüphe olduğunu anlayanlar, onu basitçe ortadan kaldırmaya ve bilinçli bir karar verilmesine yardımcı olmaya çalışırlar.

Müşteriyi karar vermekten yalnızca şüphenin alıkoyduğunu anlamak önemlidir ve bu şüphenin tam olarak ne olduğunu belirlemek, ortadan kaldırmak ve müşterinin beklediğinden fazlasını vermek önemlidir.

Örneğin, bir müşteriyle "anlaşmazlığın" bir çeşidi:

Müdür: Neden pahalı? 5000 senin için pahalı mı?

Sorunun böyle bir ifadesinin, müşterinin yeterince zengin olmadığı ve 5000 ruble için bir elbise alamayacağı anlamına geldiği açıktır! Ve sonuçta mesele, pahalı olması değil, ona uyacağından şüphe etmesi! İşte iyi bir yöneticinin yapması gerekenler:

Müşteri: Elbise çok pahalı, üstelik internetten sipariş ettiğim için bana uymayabilir.
Müdür: Evet, size uymayan bir şey için ödeme yapmak istemediğimi anlıyorum, ancak teslimatımız ücretsiz, size birkaç farklı model, farklı boyut getirebiliriz ve hiçbir şey uymuyorsa, tamam, kurye her şeyi geri alacak, tamam mı?

Bu, "bağlanma + şüphede itiraz + argüman" kuralına göre bir itirazı çözmenin bir çeşididir. İşte başka bir alandan başka bir örnek:

Müşteri: Temizlik hizmetleriniz çok pahalı.
Müdür: Evet, anlıyorum (katılıyor), kendi temizliğini yapmaya kıyasla pahalı olabilir (itiraz sorgulandı), ama bir profesyonel size gelecek, kısa süre içinde, çevre dostu ile genel bir temizlik yapacak. ürünler ve kusurlu olanı bulursanız, parayı iade edeceğiz (itiraz için bir argüman).

İşte sigortadan bir örnek:

Müşteri: Sigortaya ihtiyacım yok, bana hiçbir şey olmayacak!
Müdür: Evet anlıyorum (katılıyor) her şey iyiyken kötü bir şey hayal etmek zor (itiraz sorgulandı), ama sigortayı düşünmen için bir şeyler olması mı gerekiyor?

Yöneticilerinizi bu formülü kullanarak itirazlarla çalışmak üzere eğitin! İnanılmaz derecede etkilidir, çünkü herkes itirazları nasıl agresif bir şekilde veya sorularla kaldıracağını bilmez (ayrıca makale için ayrı bir konu).

Ancak, bu kurala göre müşterilerle çalışmadan önce, gerçek bir itiraz olduğunu açıkça anlamanız gerekir! Sonuçta, bildiğiniz gibi, iki tür itiraz vardır:

1. Doğru
2. YANLIŞ

Doğru ile her şey açıktır, şüphenin özünü yansıtır: pahalıdır, belirli koşullar uymuyor, şirkete güven yok, üreticiye güven yok vb. Doğru, belirli bir argümanı olan bir şeydir, ancak yanlış olanlarla ne yapılacağı genellikle net değildir.

Örneğin, herkesin favorisi "Düşüneceğim" sorusuna en sık şu yanıt verilir: "Pekala, bir düşünün - bir şey olursa arayın!" Ve bu, müşterinin "boşalmasından" başka bir şey değil ... sonsuza kadar. Bu durumda ne yapmalı? Çok basit: Gerçek itiraza gelin. Sahte itirazın bir balon olduğunu ve gerçek itirazın balonun içinde olduğunu ve ona ulaşmak için bu balonu patlatmanız gerektiğini hayal edin. Bunun için basit bir hile var: iki varsayımınızdan bir "çatal" yapmak.

Danışan: Bunu düşüneceğim.
Müdür: Evet, anlıyorum (bağlantı burada da çalışıyor), bunu düşünmek önemli, ama anladığım kadarıyla söyle, belki fiyattan memnun değilsin veya teslimat süresi uygun değil?

(Bu durumda, çoğunlukla iki gelişme olasıdır: ya müşteri seçeneklerinizi reddeder ve kendi seçeneklerini bildirir ya da onaylar):

Danışan: Hayır, mesele fiyat ya da zamanlama değil, karıma danışmak benim için önemli!

Ve artık gerçek itirazı biliyoruz, tombala! :)

Müdür: Evet, ailede danışmak (birleşmek) önemlidir, anlıyorum ama aile sigortasından bahsediyoruz ve karınız ilgilenip kendinizi ve kendinizi sigortaladığınız için mutlu olacaktır (eşle görüşmenin önemini sorgulayarak) . Üstelik eşiniz karşı çıkarsa 7 gün içinde sigorta programını kapatabilirsiniz, paranızı iade edeceğiz (iddia).

Bu arada, soğuk satışlarla, Y kuşağının ve izleyicinin sadece gelişmiş bir kısmının ortak bir itirazı, sitedeki teklifi düşünme ve inceleme talebidir. Burada doğrudan bir bağlantı adlandıramayarak pisliğe düşmemek önemlidir, ancak aynı zamanda müşteriyi teklife uymayan bir sayfaya yönlendirerek "birleştirmemeye" de çalışmalısınız. telefonda dile getirdiğin! Sonuçta, aldatılmış beklentilerden daha kötü bir şey yoktur.

Bu durumda en iyi çözüm bir landing page (açılış sayfası) olacaktır. Ne de olsa, yalnızca açılış sayfasında, ikincil şeylerle dikkatinizi dağıtmadan ticaret teklifinin özünü ve tüm avantajlarını sakince ve ayrıntılı olarak inceleyebilirsiniz. Ek olarak, açılış sayfasının amacı nadiren bir satıştır: genellikle yalnızca ürünü tanımak ve ayrıca daha fazla çalışma için ilgili kişilerin iletişim bilgilerini (e-posta) toplamak için bir platformdur.

Bu nedenle, istenirse zamanında bir bağlantı vermek için her teklif için ayrı bir açılış sayfası oluşturmak için çok tembel olmayın. Pek çok insan bilgi dinlemekte iyi değildir ve hatta yabancılarla telefonda konuşmaktan hoşlanmaz - onların ihtiyaçlarını da göz önünde bulundurun! Ayrıca, yardımıyla kendi açılış sayfanızı geliştirmek çok kolaydır. Pazarlama otomasyonu için yüzlerce hazır şablon, bir dönüşüm optimizasyon merkezi, analiz araçları ve çok sayıda entegrasyon arasından seçim yapın:

anlaşmanın tamamlanması

Para getirmesi anlamında işlemin en değerli aşaması!

Ve çoğu zaman sohbetin bu noktaya bile gelmemesi üzücü. Menajerler anlaşmayı kapatmaya bile çalışmıyor. Onlar sadece danışman! Ne sıklıkla şunu duyuyoruz: "Danışmanız için teşekkür ederim, siz mükemmel bir danışmansınız, karar verir vermez sizi arayacağım!".

Çok aşağılayıcı olsa da bu tür ifadeleri "hakaret" olarak almamalısınız. Telefona bağıramazsınız: "Lütfen bekleyin, size hiçbir şey satmadım!". Bunun yerine, anlaşmayı kapatmak için nasıl girişimde bulunacağınızı öğrenmeniz gerekir. Basit! Komut dosyası, işlemin teyidi olan bir ifade içermelidir, örneğin:

"Hangi adrese göndermeliyim?"
"Sizin için hangisi daha uygun: nakit mi yoksa kartla mı?"

Ya da en azından:

“Detaylı inceleme için teklifimizi hangi e-posta ile göndermelisiniz?”

ANCAK! Hiçbir koşulda olmamalıdır:

"Teklifimizle ilgileniyor musunuz?"
"Satın almak ister misin?"
“Peki, teklifimizi nasıl buldun?»

Call script'inize tüm aşamalar için bloklar ekleyerek ve sıralamayı takip ederek satış sayısını kesinlikle artıracaksınız.

Aşağıdaki makalelerde, bundan sonra ne yapacağınızı size anlatacağız:

1. Sıfırdan bir satış senaryosu nasıl yazılır?
2. Bir şirkette bir komut dosyası başlatmak - çalışanların kabul etmesi için bir komut dosyasının nasıl uygulanacağı.
3. Telefon satışlarının kalite kontrolü - satış yönteminin ve çalışanların çalışmalarının sürekli olarak nasıl iyileştirileceği.

Telefon satış tekniği - 5 kural ve 8 sır + nasıl davranılacağı + açıklayıcı konuşma örnekleri.

Herhangi bir şirket, ürününü satmak veya hizmetlerini kullanmak isteyen yeni müşteriler bulmakla ilgilenir.

Bunu yapmak için girişimciler sürekli olarak çeşitli pazarlama araçlarını kullanırlar.

Bir müşteriyi çekmek ve elde tutmak için kullanılan popüler iletişim türlerinden biri de telefonla satış tekniği

Gerçekten zeki bir uzmanın elinde, güçlü bir silah haline gelir ve bu tür insanlar, kural olarak, ağırlıkları kadar altın değerindedir.

Telefon satışlarının kullanımının başarısı üç kriterle belirlenebilir:

• getirdikleri kar;
• müşterinin konuşmadan memnun olup olmadığı;
• işten profesyonel zevk.

Arama yapmanın etkisini görmek istiyorsanız, bu makaleyi okumaya devam edin.

Telefonla Satış Tekniği: 3 Aşamalı Konuşma

Avrupa ve Amerika'da telefonla satış tekniklerini kullanma uygulaması yaygındır.

Müşteriler, aramalara oldukça sakin bir şekilde yanıt verir ve kendilerine sunulanlara her zaman ilgi gösterir.

Üstelik alıcılar, ertesi gün istedikleri ürünün kapılarında olacağını bildikleri için ödeme kartları hakkında bilgi vermekten çekinmiyorlar.

Ülkemizde bu kavram nispeten yakın zamanda ortaya çıktı, ancak dürüst olalım, henüz tam olarak kök salmış değil.

Birincisi, özel kişilere yapılan aramalar yasaktır ve ikincisi, her sakin, (adrese göre) kendisine her türlü saçmalığı sunan bir yabancıyla diyaloga zamanını ayıramaz.

Tüzel kişilerle çalışmaya gelince, bu durumda telefon satış teknikleri tam araç olacaktır.

Ve burada hem müşterilerinizle birlikte çalışarak onları yeni ürünlerden haberdar edebilir hem de yenilerini arayabilirsiniz.

Satış müdürü ile alıcı arasındaki görüşme üç aşamadan oluşur.

Her birini ele alalım:

Selamlama ve Duygusal Bağ Kurma

Burada muhatabın bunu hissetmesi önemliyken, olumlu bir tavra ihtiyacınız var.

Doğal olarak, konuşma bir selamlama ve tanışma ile başlamalıdır.

Telin diğer tarafındaki kişinin konuşabildiğinden emin olduktan sonra diyalogda hangi konunun gündeme geleceğini söylemek gerekir.

Açıklamanın argümanı

Bu aşamada, herhangi bir şeyle meşgul olabilecek muhatabın dikkatini yoğunlaştırmak önemlidir - bir rapor yazmak, bir mektup yazmak ve hatta internette gezinmek.

Bundan sonra yöneticinin müşteriyle bir diyalog başlatması gerekir çünkü bu tek yönlü bir ilişki değildir.

Muhatap soru sormaya başlamalı ve işbirliği hakkında ne düşündüğü hakkında düşüncelerini ifade etmelidir.

Özetleme

Bu, müzakereler için bir araya gelme anlaşması veya potansiyel bir müşterinin reddi olabilir.

Ancak sonuca rağmen, konuşmanın olumlu bir şekilde bitmesi gerekiyor.

Telefonla Satış Teknikleri

Telefonla satış tekniği, üç "P" kuralına dayanmaktadır - arayın, başarısızlıkların üstesinden gelin ve satış yapın.

Çoğu zaman, telefon görüşmeleri, potansiyel bir müşterinin ticari bir teklifle tanışmak istemesi gerçeğine indirgenir.

Bu oldukça doğaldır ve böyle bir talebin arayan kişiden kurtulmak için bir sebep olduğu anlamına gelmez.

Aslında bu, bilgiyi karşı taraftan algılama arzusudur çünkü kulaktan her şeyi hatırlamak ve özü yakalamak her zaman mümkün değildir.

Bu nedenle, telefonla satış tekniğine iyi yazılmış bir ticari teklif eşlik etmelidir.

Ancak bu, tüm başvuru sahiplerinin aynı elektronik dosyayı göndermesi gerektiği anlamına gelmez.

Öncelikle selamlamada muhatabın adını belirtmeniz ve ikinci olarak mektupta konuşma sırasında tartışılan konuları netleştirmeniz gerekir.

Telefonla satış tekniğinin uygulanması için hazırlık aşaması kesinlikle önemlidir, ancak asıl amaç görüşmenin etkisini elde etmektir.

Başarılı bir müşteri görüşmesi için 5 kural

Süre sınırlamalarına uyum.

Bu kural, tedarikçinin çalışmak istediği firma çalışanlarının da boş lafa çok fazla zaman ayırmamasından kaynaklanmaktadır.

Hattın diğer ucundaki telefon açıldıktan sonra uzmanın açılış konuşması için 45 saniyesi vardır.

70-75 kelimeye sığdırılması arzu edilir.

Teklifin görüşülmesi için bir buçuk dakikadan biraz daha fazla zaman ayrılmalıdır ve müzakerelerin tamamlanması için 30 saniye yeterlidir.

Telefonla satış tekniğini kullanırken, teklifi yapanın konuşmasının sadece %20 olacağı bir oranın korunması önemlidir.

Gerisi potansiyel alıcıyı dinlemek zorunda kalacak.

Bu, tedarikçinin sadece kendisinin bir şeyler satmasının değil, aynı zamanda müşterisinin isteklerini dinlemesinin de önemli olduğu gerçeğini vurgulamaktadır.

Bir sohbetin senaryosunu yazmak.

Telefon satış tekniği mantıklı ve somut olarak inşa edilmelidir.

Belirsiz ifadelerle konuşmak ve düşünceden düşünceye atlamak iyi bir şeye yol açmayacaktır.

Komut dosyası bir selamlama, ürün sunumu ve sık sorulan soruların yanıtlarını içermelidir.

Kendinize bir kopya kağıdı bile yazabilirsiniz, ancak bu, hazırlanan metnin bir nefeste okunması gerektiği anlamına gelmez.

Uygun bir an bulun.

Bunu yapmak için basit bir soru sorulur: "Şimdi rahat konuşabiliyor musun?".

Cevap hayır ise, uygun bir zaman sorabilir ve empoze edilmeyebilirsiniz.

Potansiyel bir alıcıya geniş bir seçenek sunmayın.

Telefonla satış tekniklerinin kullanımı sırasında, yüz yüze görüşmelerin her türlü şansının olduğu anlaşılırsa, toplantı tarihini seçme konusunda muhatabınızı serbest bırakmanıza gerek yoktur.

Sadece 2-3 gün sunmanız gerekiyor ve belirli bir cevabı duymak daha iyidir: "seni sonra arayacağız" tarzında bulanık bir yanıt almaktansa "evet" veya "hayır".

Başarılı Telefon Satış Tekniklerinin 8 Temel Sırrı

Kurallara uymak güzel ama aynı zamanda biraz psikolog olmanız ve telefonla satış tekniğini nasıl uygulayacağınıza dair bazı sırları bilmeniz gerekiyor.

Peki ya muhatap rakibini görmezse?

Ancak duygularını yakalamayı başarır.

Sert ton, sıkıcı konuşma - gerçekten itici olabilir.

Dostça bir ses tonu ve (uygun olduğu durumlarda) bir gülümseme, alıcıyı sohbete hazırlayabilir.

Verim.

Ticari teklifler farklı olabilir, ancak telefonla satış tekniğini kullanırken kendini sunumu otomatizme ayarlanmalıdır, ancak bir telesekreter gibi ses çıkarmamalıdır.

Duyguları ve bir gülümsemeyi hatırlıyoruz.

Başlangıçta kendinizi tanıtmanız gerekir: adınızı ve şirketteki pozisyonunuzu verin.

Ada göre adres.

Muhataplara ismiyle hitap ederek, ona sahip olursunuz.

Ancak bir kişiyi doğru aramak önemlidir.

Bu, özellikle telaffuz edilmesi zor bir ad veya soyadı söz konusu olduğunda önemlidir.

Bunları açıkça telaffuz etmeyi başarırsanız, bunu "kumbarada" bir bonus olarak düşünebilirsiniz.

İtiraz listesi.

Cephaneliğinizde, rakibinizin itiraz veya ret olarak kullanacağı ifadelerin bir listesinin olması gerekir.

Ardından, potansiyel bir alıcıyı hala ikna edebilecek konuşma şablonları hazırlayabilirsiniz.

Üç istek.

Bu, bunları arka arkaya veya birkaç cümleyle kelimesi kelimesine tekrarlamanız gerektiği anlamına gelmez.

Buradaki nokta farklıdır ki, ilk istek ürünün sunumu sırasında, ikincisi muhatap temas kurduğunda ve üçüncüsü de konuşmanın sonunda bir düzeltme şeklinde seslenecektir.

Şablon ifadeleri yok.

Çoğu zaman ezberlenmiş metin gibi görünürler.

Örneğin: "Sizinle kim çalışıyor..." yerine "Nasıl iletişime geçilir...", "İster misiniz..." yerine "Yapabilirsiniz..." yazılabilir.

Alıcıya odaklanmak.

Telefonla satış tekniklerinin kullanımı sırasında alıcının fikrini dinlemeye önem ve istek gösterilmesi gerekmektedir.

Örneğin ne görmek istediğini, verimliliği nasıl değerlendirdiğini sorabilirsiniz.

Böylece muhatap sadece dinlemekle kalmaz, sohbete dahil olur.

Müşterinizi tanımak.

Telefonla satış tekniklerini kullanmadan önce, işbirliği yapmayı planladığınız şirketi tanımanız gerekir.

Bu bilgi sayesinde, "bastırabilir" ve bunun (işbirliğinin) ne kadar önemli olacağını gösterebilirsiniz.

Gelen telefon satış teknikleri

Telefonla satış tekniklerinin kullanılması sadece giden aramalar için gerekli olmayabilir.

Ve bu durumda satış uzmanı aşağıdaki kurallara uymalıdır:

2-3 çalıştan sonra telefonu açın.

Bu süre zarfında, arayanı uzun süre bekletmeden müzakerelere katılabilirsiniz.

Kendinizi tanıtın ve şirketinize isim verin.

Bu, arayanın tam olarak nereye gittiğinden emin olması ve muhatabın adını yazması için yapılmalıdır.

arayanın adını alın.

Kural olarak, çoğu kişi kendini tanıtır, ancak durumlar farklıdır, bu yüzden kendinize sormanız daha iyidir.

Arayanla iletişim kurun.

Konuşmanın önemini göstermek için ona periyodik olarak adıyla hitap edin.

Soruları hemen cevaplayın.

Uzman ürününü iyi bilmelidir, bu nedenle çeşitli tereddütler ve aksaklıklar müşterinin kafasını karıştırabilir.

Faydalara odaklanın.

Şu anda herhangi bir promosyon yapılıyorsa, ürünün sunumu sırasında bunlardan bahsetmek daha iyidir.

Arayanın koordinatlarını alın.

Bu sadece kişisel bir toplantı ayarlamak için değil, aynı zamanda arayanı veri tabanına girmek için de gereklidir.

Video, telefon satışlarının durumsal örneklerini sunar:

Telefonla Satış Teknikleri: Örnekler ve Senaryolar

Şimdi telefon satışlarının nasıl işleyebileceğine dair bazı görsel örneklere geçebiliriz ve ayrıca müşteri itirazlarına nasıl cevap verilebileceğini ele alabiliriz:

Müşteri işbirliği yapmayı kabul eder	Müşteri işbirliği yapmayı kabul etmiyor	Müşterinin kendi tedarikçisi var
Uzman (C): “İyi günler Igor Pavlovich (bir yol bulmanız gerektiğini unutmayın, uzmanın adını öğrenin). Adım İvan Vladimiroviç. İpek kumaş üretimi yapan "X" şirketinin uzmanıyım. Şimdi konuşurken rahat mısın?
Danışan (K): “Evet, daha fazlasını anlat”	Danışan (K): “Hayır ipek kumaşlarla çalışmıyoruz”	Müşteri (C): "Kendi kanıtlanmış tedarikçimize sahibiz"
S: “Firmamız 10 yıldır piyasada faaliyet gösteriyor. Son teknoloji ekipman kullanıyoruz ve gücü artırmak için sürekli gelişiyoruz...”	S: “Üzgünüm ama sizinle çalışmaktan onur duyarız çünkü siz terziliğin en güçlü firmalarından birisiniz. Yeni bir şey denemekle ilgilenmiyor musun?"	S: “Harika, yani kaliteyi karşılaştırmak için bir nedeniniz olacak. Ek olarak, artık yeni müşteriler için karlı bir promosyonumuz var: Her 20 metrelik malzeme bedava.”
K: "İlginç. Renk paletiyle aranız nasıl?	Bu durumda, bir dayanak noktası + güzel bir iltifat şirketin denemeyi düşünmesini sağlar. K: "Biliyor musun, bu ilginç bir fikir. Tasarımcımızla konuşacağız. Kişilerinizi bırakın"	K: “Evet, aksiyon oldukça karlı. İnceleme ve karşılaştırma için bize numune gönderebilir misiniz?
D: “Fikirlerinizden herhangi birini gerçekleştirebiliriz. Hangi renklerle ilgileniyorsunuz?	Burada, müşterinin konuşmayı unutmaması için hemen bir toplantı teklif edebilirsiniz. Sorun değil. Çarşamba veya Perşembe günü buluşalım, böylece yeni bir koleksiyon oluşturmaya karar verirken örneklere bakabilir ve oradan başlayabilirsiniz."	Bu belirsizliğe bir görüşme teklif edilmesi gerekiyor. D: “Yarın saat 14.00 gibi ofisinizin yanında olacağım. Belki tanışabiliriz ve tüm detayları tartışabiliriz. Belki de dileklerinizi ifade etmek istersiniz.
K: “Her şey tasarımcının isteklerine bağlı. Bana fiyat listenizi ve malzemenin ayrıntılı bir tanımını gönderir misiniz?	K: Bana fiyat listenizi gönderin. O zaman çarşamba günü saat 14.00'de gidelim"	K: "Bu iyi bir fikir"
Bu aşamada, müşterinin fiyat ve kaliteyi karşılaştırabilmesi için kişisel bir görüşme ayarlayabilirsiniz.

İtirazlar her zaman bir diyalogda ortaya çıkabilir, bu nedenle bir toplantıda hâlâ anlaşmaya varmak için bunları nasıl cevaplayabileceğinize dair örnekler sunuyoruz:

itiraz	Çözüm
Fiyatı düşürün, her şey bize uygunsa sizi geri arayalım	Mallarımızın miktarı 100'den fazla birimden oluşmaktadır. Onları incelemek için çok fazla zamanınız olduğunu düşünmüyoruz. Kişisel bir görüşme sırasında, ilginizi çeken pozisyonlar hakkında size tavsiyede bulunabileceğim. Sipariş üzerine çalıştığımız için fiyatlar her müşteriye göre uyarlanmıştır.
bizden uzaksın	Teslimat iptal edilmedi. Sana kadar gidebiliriz.
Para yok	Ancak toplantı paraya değmez. Belki de paranız olduğunda uygun bir seçenek arayacaksınız ve bu tam zamanı. Ve böylece bizim olduğumuzu bileceksin.

telefon satış tekniği herkes yapamaz.

Ancak yalnızca dikkatli hazırlık, uygulama, sabır ve psikoloji bilgisi ile birçok kişi tarafından anlaşılabilir.

Ayrıca, nasıl biterse bitsin her konuşmayı analiz etmeyi unutmayın.

Bu sayede sorulara ve retlere hızlı bir şekilde nasıl cevap verileceğini öğrenmek mümkün olacaktır.

Yararlı makale? Yenilerini kaçırmayın!
E-postanızı girin ve posta ile yeni makaleler alın

Satış olmadan iş olmaz. Etkili soğuk arama tekniklerine sahip bir çalışan, şirket yönetimi tarafından değer görür ve iyi bir maaş alır.

Soğuk arama, en zor ama etkili satış yöntemlerinden biridir.

Telefondaki soğuk aramalar nelerdir?

Soğuk arama, firmanızla daha önce hiç çalışmamış potansiyel müşterilere, onları alıcılarınızın saflarına çekmek için yapılan ilk telefon görüşmesidir.

İstemci bir arama beklemiyor. Çağrı, telin diğer ucundaki muhatap ona soğuk davrandığı için "soğuk" olarak adlandırılır. Sunulan hizmete veya ürüne ihtiyacı olsa bile ilgisini çekmek için çok uğraşması gerekir.

Soğuk satış tekniği karmaşıktır ve satış elemanından sunulan ürün veya hizmet hakkında çaba, deneyim ve iyi bilgi gerektirir.

Video - soğuk aramalar nasıl yapılır, yönetici için örnekler:

Aramanın etkili bir şekilde sona ermesi için aşılması gereken birçok engel nedeniyle, soğuk arama tekniğine hakim olmak kolay değildir. Çoğu zaman muhatabın retlerini ve itirazlarını, konuşma isteksizliğini dinlemeniz gerekir.

Tüm bunlar, soğuk aramalar yapan yöneticinin ruh halini etkiler. Bu tür çağrıları daha etkili hale getirmek için sürekli eğitim almanız ve geliştirmeniz gerekir.

hangi durumlarda kullanılır

Bu aktif satış aracı, B2B satışlar için gereklidir. Son zamanlarda, sıradan insanlarla çalışırken soğuk aramalar daha sık kullanılmaya başlandı.

Soğuk aramalar gereklidir:

• yeni müşteri sayısını sürekli artırmak;
• yeni bir projeye başlarken, piyasaya yeni bir organizasyonun ortaya çıktığını bildirmek;
• potansiyel müşterilerden oluşan geniş bir veri tabanını güncellemek için: potansiyel müşterilerin bir listesi olduğunda ve iş için en faydalı olanlar bu listeden seçildiğinde.

Rusya'da soğuk aramalar daha çok aşağıdaki iş alanlarında kullanılmaktadır:

• nakliye şirketleri - reklamcılık nadiren işe yarar ve müşteriler ülke geneline ve yurt dışına dağılmıştır, kişisel görüşme imkanı yoktur;
• reklam ajansları, dergiler, basılı yayıncılar - yeni reklamcılar bulmak için çağrıları kullanın;
• iş için mal satan imalat şirketleri - yeni pazarlar bulmak, müşteri tabanını genişletmek;
• kuruluşlar için mal satan toptan satış şirketleri;
• emlak acenteleri - ticari gayrimenkul satmak amacıyla.

konuşma şeması

Soğuk aramanın başarılı olması ve istenen sonucu vermesi için önceden görüşmeye hazırlanmalı ve yaklaşık bir şema çizmelisiniz. Konuşmanın kendisi aşağıdaki aşamalara ayrılabilir:

• sekreteri aramak, karar vericiye (DM) geçmek;
• karar vericiyi tanımak, firmanızı temsil etmek, iletişim kurmak;
• ihtiyaçların netleştirilmesi, şirketin, ürünün veya hizmetin sunumu, itirazların işlenmesi;
• iletişimi sonlandırın ve randevu alın.

Video - soğuk arama yapma korkusunun üstesinden nasıl gelinir:

Tüm müşterileri arka arkaya gelişigüzel aramayınız. Aramadan önce potansiyel müşteriyi, portresini, olası ihtiyaçlarını ayrıntılı olarak incelemelisiniz. Müşterilerin sadece %20'sine göre karın %80'ini veriyor.

Sekreter nasıl atlanır

Kuruluşlarla çalışırken, satış müdürü ile karar veren kişi - sekreter veya kişisel asistan - arasında genellikle bir engel vardır. Gün boyunca çok sayıda çağrı geçiyor. Çoğu zaman arayan insanlar bir şeyler teklif eder.

Sekreter, yöneticinin dikkatini dağıtmamak için onunla bağlantı kurmaz, ancak ürün ve hizmet kuruluş için gerçekten faydalı olsa bile hiçbir şeye gerek olmadığı cevabını verir ve telefonu kapatır. Şirket ne kadar büyükse, sekreteri dolaşmak o kadar zor olur.

Bu gibi durumlarda, sekreteri atlatmak için teknikler kullanılır. Bunlardan bazıları:

• önce karar vericinin adını öğrenin ve sekreteri ararken, ona adıyla ve soyadıyla hitap ederek doğru kişiyle iletişime geçmeyi isteyin. Sekreter aramanın tekrarlanmasına karar verecek ve gereksiz sorular sormadan bağlanacak;
• kendinden emin bir tonda çabukluk ve anilik kullanın, "Merhaba, ticari direktörle bağlantı kurun" deyin. Diğer sorular kısaca ve kendinden emin bir şekilde cevaplanmalıdır. Örneğin, "Sen kimsin?" cevap veriyoruz: "Serey Ivanov." "Ne Şirketi?" - "A Şirketi";
• ilk defa aramadığınızdan emin olun. “Merhaba A şirketi, satın alma departmanına geç” diyebilirsiniz;
• sekreterin yerinde olmadığı bir zamanda arayın. Öğle yemeği zamanı, iş gününün sonu veya başlamadan 30 dakika öncesi olabilir.

Sonuç almak için sekreterle iletişimde aşağıdaki kurallara uymalısınız:

• kendinden emin konuş;
• karar vermediği için sekretere teklifinizden bahsetmenize gerek yok;
• müdürü aramadan önce tam adını öğrenmelisiniz, bu sekreteri çok daha hızlı atlamaya yardımcı olacaktır.

Video - soğuk arama sırasında sekreterin etrafından nasıl dolaşılır:

Bir karar vericiyle nasıl sohbet başlatılır ve ilgisini nasıl çekersiniz?

Karar verici ile görüşme görüşmenin en önemli aşamasıdır. Bu şirketle çalışmanın genel sonucu ve beklentileri, nasıl gittiğine bağlıdır. İlk aradığınızda satmaya çalışmamalısınız. İlk telefon görüşmesinin asıl amacı, karlı bir teklif ve randevu hazırlamak için bilgi toplamaktır.

İşte bir karar verici ile yaklaşık bir konuşma şeması:

Sohbetin başında kendinizi tanıtmalı, şirketinizi belirlemelisiniz. Ne yaptığını kısaca açıklayın. Bir satış müdürünün pozisyonundan bahsetmemek daha iyidir, çünkü karar vericilerde gereksiz çağrışımlara, kendisine bir şey empoze edilecek korkusuna neden olur.

Tanıtımdan sonra kişinin konuşmaya vakti olup olmadığını netleştirmek doğru olacaktır. Şöyle başlayabilirsiniz: “Merhaba, benim adım Sergey, sizinki gibi şirketler için hammadde üreten A şirketini temsil ediyorum. Şimdi konuşurken rahat mısın?

Karar verici, zamanı olduğunu söylerse, görüşmeye satış senaryosu üzerinden devam ederiz. Değilse, onu ne zaman aramanın uygun olduğunu netleştirmeniz gerekecek. Kişiye, aralarından seçim yapabilmesi için arama süresi için birkaç seçenek sunmalısınız. Kararlaştırılan zamanda geri ararız.

İlk görüşmede bir kişinin ilgisini uyandırmanız gerekir: şirketinizden, çalışmanın faydalarından bahsedin, aradığınız şirketlerle aynı şirketlerle çalıştığınızı söyleyin. Sayılardan ve belirli bir tekliften bahsetmemeye çalışın, bu bilgi toplantıya bırakılmalıdır.

Bir karar vericiyle konuşmak için temel kurallar:

• ilk görüşmenin asıl amacı satış yapmak değil, tanışmak, ilgi göstermek ve randevu almak;
• önerilen görüşme süresi 5 dakikayı geçmemelidir, süre arttıkça aramanın etkinliği azalır;
• müşteri arayanın ruh halini hissettiği için güvenle konuşmanız, konuşurken gülümsemeniz gerekir;
• muhatabınız ismiyle çağrılmalıdır;
• Başarılı satışın anahtarı, müşterinin ruh halini hissetmek ve ona uyum sağlayabilmektir.

Karar vericinin ilgisini çekebilecek bir sunum yapmak için, ürünü diğer birçok tekliften farklı kılan ilginç bir şey sunun ve müşterinin tekliften nasıl yararlanacağını açıklayın. Olabilir:

• promosyon veya süper teklif;
• maliyet azaltma;
• satışlarda artış;
• zaman tasarrufu

Müşteri itirazlarıyla ilgilenmek

Konuşmanın en başında veya sunumun ardından muhataptan itirazlar duyulabilir. Soğuk arama itirazlarının ana türleri şunlardır:

• "zaten her şeye sahibiz";
• "teklifle ilgilenmiyoruz";
• "Seninle konuşacak vaktim yok";
• "Teklif verin, değerlendirelim."

Bu tür ifadeleri duyduktan sonra, müşteriyi tersine ikna etmemeli ve teklifinizin faydalarını kanıtlamamalısınız. Bu yaygın bir hatadır ve görüşmenin sona ermesine neden olabilir.

İtirazı önlemek için:

• sohbetin başından itibaren itirazların sebeplerini vermemeye çalışın, daha fazlasını sorun, muhatabın durumuyla, endişeleriyle ilgilenin, bu da sunduğunuz ürün veya hizmet sayesinde çözülebilir;
• bir itiraz yapılmışsa, muhatabın sohbeti sürdürmekle ilgilenmesine neden olacak şekilde kolayca cevap vermek gerekir.

Müşterinin cevabına: "Zaten her şeye sahibiz" diye cevap verebilirsiniz: "Hiçbir şeyi değiştirmek istemediğinizi anlıyorum, her şey hata ayıklandı ve sizin için harika çalışıyor. Ancak şirketiniz için kârlı olacak bir teklifte bulunabiliriz, çünkü gelişme yenidir.”

Video - itirazlarla nasıl başa çıkılacağı:

randevu nasıl alınır

İtirazlar sonuçlandıktan sonra, ilk soğuk aramanın ana hedefi olan görüşmeyi randevu ile sonlandırmak gerekir. Müşterinin bir alternatifi olmaması için zaman için birkaç seçenek sunabilirsiniz - tanışmak ya da olmamak. Nüansları da netleştirmelisiniz:

• tarih ve saat;
• yer;
• toplantı katılımcıları;
• toplantının amacını tartışmak;
• müşteriden onay almak.

Görüşmenin sonunda iletişim telefon numaranızı bırakmanız, toplantı hakkında bir kez daha konuşmanız ve olumlu bir notla vedalaşmanız gerekiyor.

Soğuk arama komut dosyaları

Bir arama metni, şirket tarafından oluşturulan bir müşteriyle önceden düşünülmüş veya programlanmış bir konuşma dizisidir. Müşteriye yapılan ilk çağrı sırasında hazır modüllerin kullanılması uygundur. Sert ve esnek komut dosyalarını ayırt edin.

Video - Kendi soğuk arama komut dosyanızı nasıl oluşturacağınıza dair 24 ipucu (1. bölüm):

sert- müşteri yanıtları için çok fazla seçeneğin olmadığı basit bir ürün satılırken kullanılır. Böyle bir komut dosyası, operatörden çok fazla bilgi ve beceri gerektirmez.

Esnek- belirsiz teklifler içeren karmaşık ürünler için kullanılır. Bu tür senaryolar, yöneticilerin yaratıcı ve hazırlıklı olmasını gerektirir.

Video - Kendi soğuk arama komut dosyanızı nasıl oluşturacağınıza dair 24 ipucu (2. bölüm):

Bir senaryo geliştirirken, sektörün özelliklerini, müşterilerin özelliklerini dikkate almak gerekir. Standart tanıdık ifadeler insanları rahatsız eder, reddedilmeye neden olur, bu nedenle diğer organizasyonlardan farklı, rakibin ilgisini çekecek benzersiz bir senaryo geliştirmelisiniz.

Nasıl organize edilir: tam zamanlı yöneticiler veya bir çağrı merkezi

Bir girişimci şu soruyla karşı karşıya kalabilir - organize etmenin daha iyi olduğu şey: organizasyonlarına göre soğuk aramalar ve bunları yöneticilerinin işlevselliğine dahil etmek veya çağrı merkezine bir çağrı sağlamak. Bu sorunu belirlemek için, bu seçeneklerin tüm artılarını ve eksilerini tahsis edin ve değerlendirin.

Soğuk aramaları çağrı merkezlerine aktarmanın başlıca avantajları:

• personelinizi işe almanıza ve eğitmenize gerek yoktur, çağrı merkezindeki personel zaten bu tür aramalar konusunda eğitimlidir ve konuşma deneyimine sahiptir;
• satış senaryoları yazmaya gerek yok;
• yapılan işle ilgili tam bir rapor alın.

Dezavantajlar şunları içerir:

• kişisel kontrol eksikliği;
• belirli ürününüze ilişkin özel bilgi eksikliği. Çağrı merkezi uzmanları birkaç projeyi paralel olarak yönetir, çalışanları sadece siparişinizi yönetir ve her şeyi bilir;
• sonuçlara minimum odaklanma. Kendi personeliniz motive olursa, çağrı merkezi uzmanlarından daha çok sonuçlara odaklanır.

Bir çağrı merkeziyle iletişime geçmek, hesaplamalar ve maliyet-fayda oranı ile gerekçelendirildiğinde faydalıdır. Ek bir çalışanı işe almanın ve onu eğitmenin kârsız olduğu küçük kuruluşlarda, satışları artırmak için bir çağrı merkeziyle iletişime geçmeye değer.

Video - şemaya göre soğuk arama örneği:

Kuruluşun müşterilerle iletişim kuran çok sayıda çalışanı varsa, o zaman kendi personelinin sistematik eğitimine ve motivasyonuna yatırım yapmak zaman içinde iyi sonuçlar getirir.

Bu durumda, kendi personelinizi eğitme ve çalışanlarınızın işlevselliğine soğuk aramalar dahil etme seçeneğini seçmek daha iyidir. Aynı zamanda, yöneticiler iyi sonuçlar elde etmek için finansal olarak motive edilmelidir.

Soğuk aramanın artıları ve eksileri

Soğuk aramanın başlıca faydaları şunlardır:

• müşteri ile ilk görüşmede seyahat etme ihtiyacının olmaması nedeniyle zamandan ve paradan tasarruf;
• yazışmaya kıyasla telefonla daha hızlı iletişim;
• alınan bilgilere telefonda müşterinin tepkisini anlama yeteneği;
• yanlış anlamaları ortadan kaldırmak için bir konuşmada açıklayıcı sorular sorma fırsatı;
• bir telefon görüşmesi sırasında kopya kağıtlarını ve gerekli belgeleri önünüze koyma ve gerekirse bunlara bakma fırsatı.

Soğuk aramanın da aşılması gereken sınırlamaları vardır:

• muhatap, aramayı bir engel olarak algılar ve onu işlerinden uzaklaştırır;
• müşterinin telefonda reddetmesi veya bahaneler bulması daha kolaydır;
• rakip her an konuşmayı bitirebilir ve telefonu kapatabilir;
• bir kişinin tepkisini takip etmek imkansızdır, çünkü jestler, yüz ifadeleri görünmez, tepki hakkında yalnızca tonlama ile sonuç çıkarmak mümkündür;
• kelimeleri grafiklerle, resimlerle yedeklemenin bir yolu yok;
• bir telefon görüşmesi yaparken, yanlış yorumlama olasılığı yüksektir.

Çözüm

Soğuk arama tekniğinde ustalaşmak çoğu yöneticiye hemen gelmez. Bu da deneyim, sabır, sürekli öğrenme ve motivasyon gerektirir.

Bu tür satış yapma tekniğini, senaryo yazmayı, itirazlarla çalışma yöntemlerini ve soğuk aramanın diğer unsurlarını öğrenen bir çalışan, mali durumunu iyileştirir ve çalıştığı şirketin karını artırır.

Kısa bir özet, ikisi arasındaki farkı anlamanıza yardımcı olacaktır.

İşi kabul etme eylemi yapılırken nelere dikkat edilmelidir.

Soğuk aramaların yardımıyla, kendinden kılavuzlu vida üretimi için ekipman satmanın mümkün olması muhtemel değildir, bu gibi durumlarda birkaç toplantı gerekecektir.

Video - toplantı planlamak amacıyla telefonla yapılan gerçek soğuk arama örnekleri: