როგორ გამოვიყენოთ მიზნობრივი რესურსები სოციალურ ქსელებში მომხმარებლებისა და აბონენტების მოსაზიდად. ამის შესახებ საკმაოდ საინტერესო სტატისტიკა არსებობს.

”დარწმუნებული ვარ, რომ მომდევნო 2 წელიწადში არჩევანი არ იქნება - ან მომხმარებელზე ორიენტირებული ხართ, ან თავს ცუდად გრძნობთ”

იგორ მანი

მოგესალმებით, ძვირფასო MD მკითხველებო, ახალ წელს! წინა გამოცემებში ჩვენ ბევრი ვისაუბრეთ მომხმარებელზე ორიენტირებულობაზე, მისი საუკეთესოდ განხორციელების შესახებ, გზაზე არსებულ ხარვეზებზე და თქვენთვის და თქვენი მომხმარებლებისთვის სარგებელს. ვიმედოვნებ, რომ თქვენთვის სასარგებლო იპოვნეთ და განახორციელებთ თქვენს ბიზნესში. და თუ ჯერ არ გაგიკეთებიათ, მაშინ იანვარი იდეალური დროა.

იანვარი ტრადიციულად "გახურების" თვეა. ეს თვე არის არდადეგების პერიოდი, წინა წლის შედეგების შეჯამება და მომავალი წლის დაგეგმვა. და სწორედ იანვარია შესაფერისი იმისთვის, რომ უმტკივნეულოდ დაიწყოთ ახალი ჩიპების და ცვლილებები თქვენს კომპანიაში.

მე შევადგინე თქვენთვის ტოპ 10 წიგნის სია მომხმარებელზე ორიენტირებულობის შესახებ. მაშ, წავიდეთ:

ამ წიგნის შემდეგ უკვე შეძლებთ ზუსტად განსაზღვროთ, ვინ არის თქვენი კომპანიის ნამდვილი გულშემატკივარი და ვინ გაავრცელებს მასზე „შავ“ ჭორებს. NPS - მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი დაგეხმარებათ ამაში. მას იყენებენ Apple და LEGO, American Express და Allianz. ამ კომპანიებისთვის NPS ფინანსური მოგების თანაბარია. რამდენად სავარაუდოა, რომ მომხმარებლები თქვენს კომპანიას გირჩევენ? დარწმუნებული არ ხარ? ფრედ რაიხელდი და რობ მარკი გასწავლიან, თუ როგორ უნდა შექმნათ ერთგული მომხმარებლების ბრბო.

თითქმის ყველას სმენია ტონი შის წიგნის „ბედნიერების მიწოდების“ შესახებ. იგორ მანი მუდმივად ურჩევს მას. მაგრამ მინდა გირჩიოთ ჯოზეფ მიჩელის წიგნი, რომელიც „შიგნიდან გრძნობდა“ ზაპოსის ყველა წვრილმანს. Zappos წესები არის სასარგებლო რჩევების შეჯამება ყოველდღე. ჩვენ ნამდვილად არ გვყავს კომპანიები, როგორიცაა Zappos. ასე რომ, უბრალოდ აიღეთ მათი მოდელი და გამოიყენეთ იგი თქვენთვის.

ყველამ იცის, რომ აუცილებელია მომხმარებლების გაოცება, მაგრამ ყველამ არ იცის როგორ გააკეთოს ეს. რიკმა იცის! და იზიარებს წამყვანი კომპანიების გამოცდილებას. წიგნი შედგება ორი ბლოკისგან. Პირველი - გადაჭარბებული დაპირებები - საუბრობს პოზიციონირებისა და დიფერენცირების აუცილებლობაზე ისეთი კომპანიების მაგალითზე, როგორიცაა პროგრესული, ამერიკელი გოგო, სამსუნგი,ტოიოტადა სხვა.

მეორე ბლოკი არის მოლოდინს გადააჭარბა - საუბრობს კონტაქტის პუნქტებთან მუშაობის პრინციპებზე. ბარერა განმარტავს, რა არის საკონტაქტო წერტილები, რა როლს ასრულებენ ისინი და როგორ უნდა იმუშაოს მათთან სწორად. რიკი ანაწილებს კონტაქტის ყველა წერტილს პროდუქტთან, პერსონალთან და სისტემასთან შეხების წერტილებად. ყველა ერთი და იგივე ცნობილი კომპანიის მაგალითის გამოყენებით, ავტორი იძლევა რჩევებს, თუ რომელ საკონტაქტო წერტილებს უნდა მიაქციოთ ყურადღება პირველ რიგში და რა უნდა გააკეთოთ მათთან.

„მოლოდინს გადააჭარბა"კარგად შეავსე" საკონტაქტო პუნქტები» იგორ მანი. ქვემოთ იქნება განხილული.

5. "პირველი კლასის მომსახურება, როგორც კონკურენტული უპირატესობა"ჯონ შოლ

თუ ისწავლი, მაშინ მხოლოდ საუკეთესოსგან. რატომ შოლ? ჯერ კიდევ 1979 წელს ჯონმა შეიმუშავა მსოფლიოში პირველი სერვისის გაუმჯობესების პროგრამა. მას შემდეგ მისი კომპანია Service Quality Institute სპეციალიზირებულია სერვისის განათლებასა და კონსულტაციაში. ხოლო 1987 წელს ჟურნალებმა Time-მა და Entrepreneur-მა შოლს მიანიჭეს "მომსახურების კულტურის გურუს" წოდება. აქ დასამატებელი მეტი არაფერია. იმისათვის, რომ მომხმარებლებმა თქვან WOW და სასიამოვნოდ შოკირებული იყვნენ თქვენი მომსახურებით, "პირველი კლასის სერვისი" უნდა გახდეს თქვენი საცნობარო წიგნი!

6. "როგორ მოვიგოთ კლიენტი", ნილი და მიურეი რაფელი

ეს წიგნი უფრო ადრე გამოჩნდა, ვიდრე გულწრფელი ერთგულება, მაგრამ გირჩევთ, ერთად წაიკითხოთ. წიგნი შედგება ხუთი ნაწილისგან, რომელთაგან თითოეული შეესაბამება თქვენთან დაკავშირებული ადამიანების ხუთი შესაძლო კატეგორიიდან ერთს:

პოტენციური მყიდველები - ადამიანები, რომლებიც შეიძლება დაინტერესდნენ თქვენგან ყიდვით

სტუმრები - ადამიანები, რომლებიც ერთხელ მაინც ეწვივნენ თქვენს კომპანიას (მაღაზიას).

მყიდველები - ისინი, ვინც შეიძინა თქვენი კომპანიის ერთი ან მეტი პროდუქტი (გამოიყენა ერთი ან მეტი სერვისი).

მომხმარებლები - ადამიანები, რომლებიც რეგულარულად ყიდულობენ თქვენს პროდუქტებს ან იყენებენ თქვენს მომსახურებებს

მიმდევრები არიან ისინი, ვინც ყველას ეუბნება, რამდენად დიდია თქვენი ფირმა.

ეს წიგნი არის უზარმაზარი სტატისტიკა, რომელიც კიდევ ერთხელ ადასტურებს, თუ რატომ არიან მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები წარმატებული და უფრო მომგებიანი, ვიდრე მათი კონკურენტები. ავტორებმა კოლოსალური სამუშაო გააკეთეს და გამოავლინეს წარმატებული კომპანიების საიდუმლოება, როგორ ახერხებენ ხალხის გულის მოგებას: კლიენტის გულის მოგებით, კომპანია ავტომატურად იღებს წვდომას მის საფულეზე. და აქ არის კიდევ რამდენიმე ფაქტი კომპანიების შესახებ, რომლებიც ატარებენ სიყვარულს (FNL):

• ხელფასი და წახალისება FNL თანამშრომლებისთვის მნიშვნელოვნად აღემატება ინდუსტრიის საშუალო მაჩვენებელს
• პერსონალის ბრუნვა FNL-ში მნიშვნელოვნად დაბალია ინდუსტრიის საშუალოზე
• FNL-ის თანამშრომლებს აქვთ უფლება გააკეთონ ყველაფერი, რათა კომპანიის კლიენტი სრულად კმაყოფილი იყოს მომსახურების ხარისხით.
• FNL მარკეტინგის ხარჯები მნიშვნელოვნად დაბალია, ვიდრე კონკურენტების ხარჯები, ხოლო მომხმარებლის კმაყოფილება და ლოიალობა მნიშვნელოვნად მაღალია.

თუ გსურთ ასეთ კომპანიებთან თანაბარი დგომა, წიგნი შეუცვლელი იქნება.

შეგიძლიათ იყოთ მომხმარებელზე ორიენტირებული, მაგრამ თუ არ გესმით თქვენი მომხმარებლის ფსიქოლოგია, განწირული ხართ! Მე მჯერა " კლიენტოლოგია” შესაძლოა 2012 წლის საუკეთესო ბიზნეს წიგნის კვალიფიკაცია იყოს. გასაკვირი არ არის, რომ ის 2010 წელს Amazon-ის ბიზნეს წიგნების ათეულში მოხვდა. ფილიპ გრეივსი. იმისათვის, რომ უკეთ გაიგოთ თქვენი მომხმარებლები, რათა არ დახარჯოთ ბევრი ფული უაზრო კვლევებსა და გამოკითხვებზე, უბრალოდ წაიკითხეთ „კლიენტოლოგია“.

MIF-ის ეს სიახლე უკვე ღირსია თქვენს ბიბლიოთეკაში. წიგნი შეიცავს ყველა გამოცდილებას და ტექნიკას ისეთი მონსტრების კლიენტებთან მუშაობისთვის, როგორიცაა The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. წიგნი ტოლია Shoal-ის პირველი კლასის სერვისთან. ჰორსტ შულცი, The Ritz-Carlton-ის დამფუძნებელი და ყოფილი პრეზიდენტი, ამ წიგნის ღირებულებას ასე განმარტავს: „ის, რასაც წაიკითხავთ, დაგეხმარებათ ხელახლა შეაფასოთ თქვენი ბიზნესი, რაც არ უნდა დიდი იყოს თუ პატარა. თქვენ შეძლებთ სწორად გაიგოთ თქვენი მომხმარებლები და აიძულოთ ისინი დაბრუნდნენ თქვენთან მეტის გასაგებად.” და მე თვითონ დავამატებ: ვიღებთ ფანქარს და ვწერთ ჩიპებს, რათა გავზარდოთ და გავაძლიეროთ მომხმარებელთა ლოიალობა.

იცით, რატომ არ იყიდა მომხმარებელმა თქვენგან? მართლა იცი? კარგი, მაშ, როდის გადაწყვიტა მან არ იყიდოს ან არ ემუშავა თქვენთან? სისულელეში ხარ? მაშინ კეთილი იყოს თქვენი მობრძანება საკონტაქტო წერტილების სამყაროში! სამყარო, სადაც პოტენციური მომხმარებლები იღებენ ყველაზე მნიშვნელოვან გადაწყვეტილებას - ყიდულობენ თქვენგან ან მიდიან თქვენს კონკურენტებთან. და თქვენი მეგზური იქნებიან იგორ მანი და დიმიტრი ტურუსინი. სხვათა შორის, იგორ მანი თავის ყველა ტრენინგსა და სემინარზე ამბობს, რომ მარკეტინგი კონტაქტის წერტილებით იწყება. მინდა დავამატო, რომ მომხმარებელზე ფოკუსირება ასევე იწყება შეხების წერტილებით. გამყიდველს არ გაუღიმა - კლიენტმა არ იყიდა, უხერხული შეკვეთის ფორმა საიტზე - კლიენტი დატოვა. ეს წიგნი წიგნი კი არა, სამუშაო წიგნია. გეძლევათ თეორია და დავალებები. მაშინ საქმე პატარაზეა - აიღე და გამოიყენე!

ამ წიგნების წაკითხვის შემდეგ, გარანტირებული გაქვთ, რომ აღმოაჩენთ უამრავ იდეას, თუ როგორ უნდა იმუშაოთ უკეთ თქვენს კლიენტებთან და როგორ გახდეთ უფრო კლიენტზე ორიენტირებული. ამ წიგნების შესახებ მეტი შეგიძლიათ წაიკითხოთ ჩემს ვებსაიტზე დაწკაპუნებით აქ. აქ!

და ბოლოს, მინდა მოგცეთ ჩემი საყვარელი რჩევა - იმოქმედეთ! ნუ გამოიგონებთ ბორბალს, მიიღეთ დადასტურებული იდეები და ხრიკები და განახორციელეთ ისინი. და ნუ წაიკითხავთ წიგნებს საჩვენებლად!

როგორც ამერიკელი მეცნიერები ამბობენ: „თუ არ განახორციელებთ მიღებულ ცოდნას 72 საათის განმავლობაში, ისინი დარჩებიან უსარგებლო ინფორმაციის გროვად თქვენს გონებაში“.

ანდრეი ზინკევიჩის მიერ გამოყენებული IT ინსტრუმენტები

• Evernote
• Google Analytics
• Wordstat.Yandex

ანდრეი ზინკევიჩი, მეწარმე, მარკეტინგის კონსულტანტი. პროექტის დამფუძნებელი. კლიენტების გეოგრაფია მოიცავს მსოფლიოს 9 ქვეყანას. რვა წელზე მეტი გაყიდვებისა და მარკეტინგის გამოცდილება Kimberly Clark-თან და Biosphere Corporation-თან. ავტორია წიგნების „მომხმარებლის კონვეიერი“, „მომხმარებლის ფოკუსირების საიდუმლოებები“ და „მომგებიანი ინტერნეტ პროექტები“.

მარკეტინგში არის მარტივი აქსიომა - ნებისმიერი მარკეტინგული კამპანიის დაწყებამდე, თქვენ უნდა იცოდეთ პასუხი 3 კითხვაზე:

რა პრობლემას წყვეტს ჩემი პროდუქტი/მომსახურება?

ვინ არის ჩემი მყიდველი?

სად მდებარეობს ის?

და თუ პირველ ორ კითხვაზე პრინციპში ყველაფერი ნათელია, მაშინ ბევრ მეწარმეს უჭირს ბოლო. ამაში კიდევ ერთხელ დავრწმუნდი კურსის „მარკეტინგის ფორმულა“ ჩატარებით. მონაწილეებს შორის ყველაზე გავრცელებული იყო კითხვები იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა ამოიცნოთ სამიზნე რესურსები (საიტები, რომლებსაც სამიზნე აუდიტორია კითხულობს და რეგულარულად სტუმრობს) და როგორ გამოვიყენოთ ისინი მომხმარებლების მოსაზიდად.

ამ სტატიაში მე გაჩვენებთ ეტაპობრივად, თუ როგორ უნდა იმუშაოთ მიზნობრივ რესურსებთან სოციალურ ქსელებში.

როგორ ამოვიცნოთ რესურსები სამიზნე აუდიტორიასთან

ნაბიჯი 1. ჩვენ ვათვალიერებთ კლიენტების პროფილებს და ვწერთ რა რესურსებს აქვთ გამოწერილი (მაგ. ნიშნები)

ანალიზს ყოველთვის ორი გზით შეიძლება მივუდგეთ. პირველი არის ტვინის შტურმი და ვარაუდების გაკეთება; მეორე არის ბაზრის საფუძვლიანი ანალიზის ჩატარება და შესაბამისი ინფორმაციის მოპოვება. მე მეორე პრაქტიკული მეთოდის მომხრე ვარ.

ასეთი ანალიზის ჩასატარებლად, ცალკე ფაილში ვწერ სოციალურ ქსელებში ჩემი ათი კლიენტის პროფილებს.ამის შემდეგ გადავდივარ ჩანართზე „Like“ ნიშნით და ვწერ ყველა იმ რესურსს, რომელზეც ისინი არიან გამოწერილი და რომლებიც დაკავშირებულია ჩემს სპეციალობასთან.

მნიშვნელოვანი წერტილი:ყურადღება უნდა მიაქციოთ და დაწეროთ მხოლოდ ის რესურსები, რომლებიც აქვეყნებენ შინაარსს მესამე მხარის ავტორებისგან. მე ასევე გირჩევთ ყურადღება მიაქციოთ რესურსებს 5000 ადამიანის მინიმალური რაოდენობის აბონენტებით.ნაბიჯი 2. გაფილტრეთ სამიზნე რესურსები პოპულარობის ხარისხის მიხედვით (გამეორებების სიხშირე)

მეორე ეტაპზე ჩვენი ამოცანაა დავადგინოთ ყველაზე პოპულარული რესურსები სამიზნე აუდიტორიაში. ამისათვის თქვენ ხელით უნდა გამოთვალოთ რამდენი კლიენტია გამოწერილი თითოეულ რესურსზე.

ასეთი ანალიზი ადვილად აჩვენებს, თუ რომელი რესურსია ყველაზე პოპულარული თქვენს კლიენტებს შორის და რომელს უნდა მიაქციოთ ყურადღება პირველ რიგში.

ქვემოთ მოცემულია ცხრილის სკრინშოტი, რომელიც გამოვიყენე ჩემს სამიზნე აუდიტორიაში ყველაზე პოპულარული რესურსების დასადგენად. მასში, კლებადობით, არის რესურსები, რომლებიც ყველაზე ხშირად კვეთენ ჩემს კლიენტებს.

ნაბიჯი 3. აირჩიეთ ყველაზე პოპულარული რესურსი და გაეცანით ადმინისტრატორს

სამიზნე რესურსების სიის შედგენის შემდეგ შეგიძლიათ გადახვიდეთ სარეკლამო ეტაპზე. აქ უფრო დეტალურად ვისაუბრებ. ეს ნაბიჯი ხშირად უგულებელყოფილია კომპანიების უმეტესობის მიერ და, შესაბამისად, მათი PR მცდელობები წარუმატებლად წარუმატებელია. მიზეზი არის ქსელის, უფრო სწორად მისი ნაკლებობა.

რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ დაწეროთ ლამაზი წერილი იმის შესახებ, თუ რამდენად სერიოზულები ვართ, რამდენ შინაარსს ვწერთ და რამდენად პოპულარული ვართ, მაგრამ ამ წერილის ეფექტურობა მინიმალურია.

ამის გაკეთება შეგიძლიათ რამდენიმე გზით:

რეგულარული კომენტარები პოსტებზე. ჰჩვენი პირველი პრიორიტეტია ჩვენთვის საჭირო რესურსის მფლობელის რადარზე მოხვედრა. ამისათვის ჩვენ უნდა გამოვიწეროთ ის სოციალურ ქსელებში და გავხდეთ მისი ერთგვარი პრომოუტერი: აქტიურად გავავრცელოთ მისი მასალები, გავავრცელოთ კომენტარი პუბლიკაციებზე, დავუსვათ შეკითხვები და მივიღოთ მონაწილეობა დისკუსიებში. ცოტანი იყენებენ ამ ტაქტიკას, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ მარტივად გამოირჩეოდეთ დანარჩენი მკითხველებისგან/აბონენტებისგან და შეძლებთ ყურადღების მიპყრობას.

ინტერვიუს მოთხოვნა. მეორე გზა არის ჩვენთვის საჭირო რესურსის მფლობელს ინტერვიუ ვთხოვოთ. სპეციალისტების უმეტესობა თანხმდება ინტერვიუზე, რადგან ეს კიდევ ერთხელ ხაზს უსვამს მათ სანდოობას, გამოცდილებას და შესაბამისობას. და თქვენთვის ეს კარგი შანსია მიაღწიოთ სამიზნე აუდიტორიას და მიიპყროთ ყურადღება თქვენს პროექტზე. თუ კარგად მოემზადებით და დაფიქრდებით საინტერესო კითხვებზე (რომელიც არ გაიმეორებს კითხვებს სპეციალისტთან წინა ინტერვიუებიდან), მაშინ გარანტირებული გაქვთ, რომ დაიმსახუროთ გამოკითხულის პატივისცემა.

„მიზნობრივი რესურსებით მუშაობა არის პირველადი სტრატეგია, რომელიც უნდა იყოს წარმოდგენილი ნებისმიერი კომპანიის მარკეტინგულ გეგმაში. მიზნობრივი რესურსები არა მხოლოდ გაწვდით PR-ს და პოპულარობას, არამედ მოაქვს სამიზნე აუდიტორიას თქვენს საიტზე.

უფასო სამუშაოს კეთება.ურთიერთობების დამყარების კიდევ ერთი კარგი გზაა თქვენთვის სასურველი რესურსის მფლობელისთვის უფასო სამუშაოს შესრულება. იფიქრეთ იმაზე, თუ როგორ შეიძლება გამოადგეთ მას თქვენ ან თქვენი კომპანია: თუ ინტერნეტ მარკეტინგით ხართ დაკავებული, მაშინ ჩაატარეთ საიტის უფასო აუდიტი და უთხარით კონვერტაციის წერტილის მფლობელს; თუ თქვენი სპეციალიზაცია არის კოპირაითინგი, მაშინ აჩვენეთ სამიზნე რესურსის მფლობელს, თუ როგორ შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ მისი ტექსტები; და ასე შემდეგ, თქვენ მიიღებთ იდეას.ასეთი ტაქტიკის განხორციელების ნათელი მაგალითია საიტის უფასო დიაგნოსტიკა. ”დოდო პიცა "კომპანიის მიერ დამზადებული"ტყვიის მანქანა“. Dodo Pizza-ს მფლობელია ფედორ ოვჩინიკოვი, ცნობილი რუსი მეწარმე და ბლოგერი, წიგნის "Nerds Do Business" გმირი. იმის გათვალისწინებით, რომ Fedor-ში მოხვედრა არც ისე ადვილია, Leadmashina-მ გადაწყვიტა სხვა გზა აეწყო და დეტალური დიაგნოზი დაუსვა Fedor-ის კომპანიის ვებსაიტს და შესთავაზა რაციონალური გადაწყვეტილებები კონვერტაციის გაზრდის მიზნით.

ის უნდა შეიცავდეს შემდეგ ინფორმაციას:

სპეციალობა და გამოცდილება კონკრეტულ სფეროში.

ნაბიჯი 5. განცხადების თიზერის მომზადება ვებსაიტის ან ბლოგის ბმულით

თუ ყველა წინა ნაბიჯი შესრულებულია, მაშინ დიდი ალბათობით მიიღებთ დადებით პასუხს სამიზნე რესურსის მფლობელისგან. კითხვა რჩება: როგორ გამოვრიცხოთ მაქსიმალური კონვერტაცია (საიტზე გადასვლების რაოდენობა, ჰიტების რაოდენობა, ახალი აბონენტების რაოდენობა) თქვენი პუბლიკაციიდან.

გირჩევთ გამოიყენოთ შემდეგი ნაკრები: თიზერის განცხადება საიტის/ბლოგის ბმულით + შინაარსის განახლება. მოდით შევხედოთ თითოეულ ელემენტს.

განცხადების თიზერი.პირველი წესი, რომელიც აუცილებლად უნდა გახსოვდეთ, არის ის, რომ არავინ კითხულობს გრძელ პოსტებს სოციალურ ქსელებში. და სოციალური ქსელების უმეტესობა (განსაკუთრებით Twitter და LinkedIn) არ მოგცემთ ზედმეტად გადაადგილების საშუალებას. ამიტომ, თქვენ უნდა მოამზადოთ განცხადება, რომელიც წაახალისებს მკითხველს დააჭიროს ბმულს და გადავიდეს საიტზე.

როგორ დავწეროთ თიზერის განცხადება? მე ვიყენებ შემდეგ სტრუქტურას:

ა) სამიზნე აუდიტორიას შორის გავრცელებული პრობლემის ხსენება.რაც უფრო ზუსტად აღწერთ პრობლემას, მით უფრო მაღალი იქნება მკითხველის ინტერესი და უფრო მეტ სამიზნე აუდიტორიას მიიზიდავთ.

ბ) პრობლემის გადაჭრა. თქვენ უნდა აჩვენოთ რაზე იქნება სტატია და დააინტრიგოთ მკითხველი.

გ) საიტის ბმული სრული ტექსტით. მე გირჩევთ, რომ ყველა ბმული იყოს მონიშნული UTM ტეგებით და შემცირდეს სერვისების გამოყენებით, როგორიცაა bitly.com. ამრიგად, თქვენ ყოველთვის შეგიძლიათ გაიგოთ შერჩეული სამიზნე რესურსის ზუსტი კონვერტაცია.

დ) კონტენტის განახლების განცხადება. აუცილებლად მიუთითეთ, რომ მკითხველი ელოდება დამატებით უფასო მასალებს, რომელთა ჩამოტვირთვაც სტატიის წაკითხვის შემდეგ შეუძლია. ეს გარანტირებულია გაზრდის დაწკაპუნებების რაოდენობას თქვენს საიტზე.

აი, როგორ გამოიყურება მსგავსი სტრუქტურის გამოყენება ჩემს ერთ-ერთ პუბლიკაციაში "

„საიდუმლოები მომხმარებელზე ორიენტაციის გზამკვლევი ლოიალური კლიენტების შეძენის შიგთავსი ვინ ისარგებლებს წიგნიდან. 3 რა არის...»

ანდრეი ზინკევიჩი

მომხმარებელზე ორიენტაცია

შესყიდვის სახელმძღვანელო

ერთგული მომხმარებლები

ვინ ისარგებლებს წიგნით ......... 3

რა არის მომხმარებელზე ორიენტირებული......... 4

მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის სტანდარტები.......... 7

როგორ გავხადოთ პროდუქტი მომხმარებელზე ორიენტირებული .......... 11

მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს პროცესები.......... 14

ხარისხიანი მომსახურება და მომხმარებელზე ორიენტირებული პერსონალი.......... 16

მომხმარებელზე ორიენტაციის ეფექტი .......... 21

საუკეთესო შემთხვევის შესწავლა მომხმარებელზე ფოკუსირებაზე #1 – მიკროავტობუსის მძღოლი.......... 24 საუკეთესო შემთხვევები მომხმარებელზე ფოკუსირებაზე #2 – თევზის მეთევზე......... 26 საუკეთესო შემთხვევები მომხმარებელზე ფოკუსირებაზე #3 – ავეჯი მაღაზია... ...... 28 რა წავიკითხოთ......... 36 შემდგომი სიტყვა......... 40 და კიდევ 4 პატარა რჩევა......... 41 ვინ არის ანდრეი ზინკევიჩი ......... 42 ვინ ისარგებლებს წიგნიდან ვინ ისარგებლებს წიგნიდან რატომ არის ამდენი საუბარი დღეს მომხმარებელზე ორიენტაციაზე?

პასუხი საკმაოდ მარტივი და ბანალურია. თითოეულ ჩვენგანს სურს სწრაფად და თავაზიანად მოემსახუროს. ჩვენ გვინდა, რომ ჩვენთვის მომსახურე კომპანიასთან ურთიერთობის ყველა პროცესი იყოს ჩვენთვის გასაგები, მოსახერხებელი და გამჭვირვალე. მაგრამ ბევრ ჩვენგანს ავიწყდება ეს, როდესაც აღმოჩნდებით ბარიკადების მეორე მხარეს. სამწუხაროდ, არა მხოლოდ უკრაინაში, არამედ ყოფილი საბჭოთა კავშირის ყველა ქვეყანაში, ძალიან ცოტა კომპანია ფიქრობს მათი მომხმარებლების სურვილებზე. Სამწუხაროა.

მთელი მსოფლიო უკვე დიდი ხანია მიდის მომხმარებელთა ფოკუსირების გზაზე და აცნობიერებს, რომ ეს სტრატეგია არის მომავალი.

მომხმარებელზე ფოკუსირება კომპანიის განუყოფელი და ზრდის ერთ-ერთი მთავარი ფაქტორია.

როგორც ფრედ რაიხელდმა თქვა: „ბოლოს და ბოლოს, ძნელი არ არის იმის დანახვა, რომ კომპანია ვერ განვითარდება, თუ ის კლიენტებს უკანა კარიდან უფრო სწრაფად გაჰყავს, ვიდრე გამყიდველებს შეუძლიათ მათ წინა კარიდან გაყვანა“.

არსებობს მხოლოდ ერთი დასკვნა: ან თქვენ ხართ მომხმარებელზე ორიენტირებული, ან თქვენი ბიზნესი იქნება ცუდი!

ამიტომ, წიგნი გამოგადგებათ, თუ:

გსურთ, რომ თქვენი კლიენტები დაბრუნდნენ და უფრო ხშირად იყიდონ, გნებავთ თქვენმა მომხმარებლებმა ისაუბრონ თქვენს კომპანიაზე და მოგიყვანონ თავიანთი ნაცნობები. შეეცადეთ უზრუნველყოთ თქვენი კომპანიის მაღალი კონკურენტუნარიანობა და ნათელი მომავალი ეს წიგნი გასწავლით და დაგეხმარებათ განახორციელეთ მომხმარებელზე ორიენტირებულობა თქვენს ბიზნესში, რათა გაზარდოთ გაყიდვები და მომხმარებელთა ლოიალობა.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები რა არის მომხმარებელზე ფოკუსირება რა არის მომხმარებელზე ფოკუსირება დასაწყისისთვის, მოდით გაუმკლავდეთ თავად კონცეფციას "მომხმარებელზე ფოკუსირება".

კომპანიების დიდი უმრავლესობა საკუთარ თავს მომხმარებელზე ორიენტირებულს უწოდებს და ამტკიცებს, რომ მათ აქვთ სპეციალური ლოიალობის პროგრამები თავიანთი მომხმარებლებისთვის. სხვა კომპანიები გულისხმობენ უნაკლო მომსახურებას და მაღალკვალიფიციურ მომსახურე პერსონალს მომხმარებელზე ორიენტირებული. ზოგადად, უწყვეტი დაბნეულობა და დაბნეულობა.

–  –  –

უკეთ რომ ავხსნათ რა არის მომხმარებელზე ორიენტირებულობა, მე გთავაზობთ მარტივი ვარჯიშის გაკეთებას:

წარმოიდგინეთ თქვენი საყვარელი მაღაზია, სადაც გსურთ შოპინგი. ამის შესახებ მეგობრებს ხშირად ეუბნებით ან მათთან ერთად მიდიხართ იქ. როცა მასში ყიდულობთ, რა გრძნობები გაქვთ? წარმოდგენილია? თუ ეს ბედნიერების, აღტაცების, სიხარულის გრძნობაა, უნდა იცოდეთ, რომ ეს მაღაზია მომხმარებელზეა ორიენტირებული.

რა არის მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის განხორციელების ძირითადი სარგებელი?

მომხმარებელზე ორიენტირებული კარგი პოზიციონირება და კონკურენტებისგან დიფერენცირებაა, რადგან მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია ძალიან, ძალიან ცოტაა. ეს ნიშნავს, რომ კომპანიის - პროდუქციის ან მომსახურების მიმწოდებლის არჩევის შემთხვევაში, გაცილებით მეტია იმის შანსი, რომ მომხმარებელმა აირჩიოს მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია.

მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიისთვის ბევრად უფრო ადვილია გაყიდოს ახალი სერვისები და პროდუქტები, ვინაიდან ასეთ კომპანიას უკვე აქვს დადებითი იმიჯი და კარგი რეპუტაცია მომხმარებლებში.

მომხმარებელზე ორიენტირებულობის საიდუმლოებები რა არის მომხმარებელზე ორიენტირებულობა ლოიალური მომხმარებლების შეძენით, მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია ართმევს თავის კონკურენტებს მოგებას, რადგან მომხმარებლები წყვეტენ კონკურენტებისგან პროდუქტების ან მომსახურების ყიდვას.

ლოიალური მომხმარებლები ნაკლებად მგრძნობიარენი არიან ფასებზე, ამიტომ ისინი მზად არიან მეტი გადაიხადონ მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის პროდუქტებში.

შედეგად, მომხმარებელზე ორიენტირებულმა კომპანიამ შეიძლება გაყიდოს თავისი პროდუქტები ან მომსახურება უფრო მეტად, ვიდრე კონკურენტები.

ლოიალური მომხმარებლები არის ზეპირი სიტყვა და უფასო საჯაროობა მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიისთვის.

მომხმარებელზე ორიენტირებულ კომპანიას შეუძლია შეამციროს რეკლამისა და პოპულარიზაციის ხარჯები და განახორციელოს რეინვესტიცია მის განვითარებაში.

მომხმარებლები ყოველთვის ბრუნდებიან მომხმარებელზე ორიენტირებულ კომპანიაში და უფრო ხშირად იყიდიან მხოლოდ იმიტომ, რომ მოსწონთ :-)

ბუნებრივია, მომხმარებელზე ფოკუსირების გზაზე დადგომის შემდეგ, კომპანიას შეიძლება შეექმნას მთელი რიგი სირთულეები:

მომხმარებელზე ფოკუსირებული რეგულარული შემოწმების და შედეგების შეფასების მკაცრი სისტემური პროცესი პერსონალის უწყვეტი ტრენინგი და არამომხმარებელზე ორიენტირებული თანამშრომლების სამსახურიდან გათავისუფლება კლიენტისთვის სწრაფი რეაგირებისა და პრობლემის გადაჭრის რეგულარული ხელმისაწვდომობა

–  –  –

მოდით შევხედოთ მომხმარებელზე ორიენტირებულობის ძირითად კომპონენტებს მარკეტინგულ მიქსთან ანალოგიების დახატვით, ჩვენ შეგვიძლია განვსაზღვროთ მომხმარებელზე ორიენტირებულობის 5 ძირითადი კომპონენტი ან 5K:

პროდუქტი

პერსონალი

მომსახურება და პროცესები

წესები და სტანდარტები

კლიენტებთან ურთიერთობა

მომხმარებელზე ორიენტირებულობის საიდუმლოებები რა არის მომხმარებელზე ორიენტირებულობა და ახლა შეჩერება თითოეულ ამ ელემენტს განვიხილავთ წიგნის შემდეგ თავებში, უფრო დეტალურად განვიხილავთ ყველაზე მნიშვნელოვან პუნქტებს კომპანიისთვის, რომელსაც სურს გახდეს მომხმარებელზე ორიენტირებული:

თავად კომპანია არ ხდება მომხმარებელზე ორიენტირებული. მისი 5 კომპონენტი, რომლებიც ზემოთ იყო ნახსენები, მომხმარებელზე ორიენტირებული უნდა გახდეს.

მომხმარებელზე ორიენტაცია იწყება ხელმძღვანელიდან, ანუ კომპანიის ტოპ მენეჯერიდან. ეს უნდა იყოს კომპანიის ზოგადი სტრატეგია და კონტროლირებადი ზევით, წინააღმდეგ შემთხვევაში მომხმარებელზე ფოკუსირება დარჩება განზრახვის ცარიელ დეკლარაციად.

კომპანიაში ყოველთვის იქნებიან ინოვაციების მოწინააღმდეგეები, ამიტომ მზად უნდა იყოთ "ჩარევის" პერსონალის დათხოვნისთვის. თქვენ ასევე უნდა გესმოდეთ, რომ რაც უფრო მცირეა პერსონალის რაოდენობა და რაც უფრო ახალგაზრდაა კომპანია, მით უფრო ადვილი იქნება მომხმარებელზე ფოკუსირების განხორციელება. ეს გამოწვეულია იმით, რომ ნაკლები ადამიანი შეეწინააღმდეგება ინოვაციებს და არ იქნება ძველი კონსერვატიული შეხედულებები კლიენტებთან მუშაობის შესახებ.

რაც უფრო ადრე დაიწყებს კომპანია მომხმარებელზე ფოკუსირების განხორციელებას, მით უფრო მალე მოიპოვებს კონკურენტულ უპირატესობას, ლოიალურ მომხმარებელს და დამატებით მოგებას.

რა თქმა უნდა, მასალის წაკითხვის შემდეგ ბევრი მკითხველი იფიქრებს: „ჩემი კომპანია ნამდვილად მომხმარებელზეა ორიენტირებული“! მე ვთავაზობ 5 კითხვის მცირე ტესტის ჩაბარებას, რომელსაც ვაძლევ ჩემს პარტნიორებსა და კლიენტებს:

რამდენი რეგულარული და ერთგული მომხმარებელი გყავთ?

რამდენ საჩივარს იღებთ თვეში? რამდენად სწრაფად უპასუხებთ მათ და რამდენს ხსნით? მზად ხართ აჩუქოთ ყველა საჩივარი?

რამდენი ახალი მომხმარებელი მოდის თქვენთან ძველის რეკომენდაციით?

როგორია თქვენი მომხმარებლების კმაყოფილების დონე?

რას ამბობენ კლიენტები თქვენზე?

დარწმუნებული ვარ, პასუხები დაგაფიქრებთ!

მომხმარებელზე ორიენტაციის საიდუმლოებები მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის სტანდარტები

–  –  –

სტანდარტები ეხმარება რეგულარულად შეასრულონ სამუშაო კარგად პირველად და თავიდან აიცილონ შესაძლო გადახრები. როგორც ცნობილმა იაპონელმა ხარისხის სპეციალისტმა გენიჩი ტაგუჩიმ თქვა: ”რაც მეტი გადახრები შეგიძლიათ აღმოფხვრათ, მით უკეთესი იქნება თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება.”

მომხმარებელზე ორიენტირებული სტანდარტების შექმნა პირველი ნაბიჯია შესაბამისი კორპორატიული კულტურის ჩამოყალიბებისკენ.

ცნობილი ამერიკელი კონსულტანტი ბობ ფაიფერი ამ მხრივ ძალიან საინტერესო სტატისტიკას ასახელებს. მისი აზრით:

–  –  –

მომხმარებელზე ორიენტირებულობის საიდუმლოებები მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის სტანდარტები შეიძლება ბევრი ვისაუბროთ კომპანიისთვის შესრულების სტანდარტებთან შესაბამისობის უპირატესობებზე, მათ მარეგულირებელ ფუნქციაზე, მაგრამ რა სარგებელს იღებს კლიენტი აქედან?

–  –  –

სამუშაოს დადგენილი წესების არარსებობის ან შეუსრულებლობის შემთხვევაში, ბიზნეს პროცესები კომპანიაში სპონტანურად მიმდინარეობს. ასეთ კომპანიას ადვილად ამოიცნობთ მისი თანამშრომლების შემდეგი ფრაზებით: „რატომ უნდა გავაკეთო ეს?“, „ეს ჩემი საქმე არ არის“, „ამაზე დროის დაკარგვას არ ვაპირებ“.

ასევე, მომხმარებელზე ორიენტირებული სტანდარტების დაცვით ყველა ზემოაღნიშნული სარგებელი შეიძლება აღმოჩნდეს კომპანიის წინააღმდეგ მათი არყოფნის შემთხვევაში. კომპანიისთვის მომხმარებელზე ორიენტირებული სამუშაო სტანდარტების არარსებობის ყველაზე საშიში ფაქტორია მისი მომხმარებლების დაკარგვა და, შესაბამისად, მოგება!

მომხმარებელზე ორიენტირებული სტანდარტები უნდა იყოს ასე რომ, ჩვენ გადავწყვიტეთ რა ვიყოთ. რა შეიძლება შეიცავდეს მათ?

თანამშრომელთა უფლებამოსილებები და მოვალეობები. ამავდროულად, კლიენტებთან კონტაქტში მყოფი კომპანიის ნებისმიერ თანამშრომელს უნდა ჰქონდეს უფლებამოსილება გადაჭრას მომხმარებლის პრობლემა.

ურთიერთქმედება კომპანიის განყოფილებებს შორის.

მინიმალური საჭირო ინფორმაციის ჩამონათვალი, რომელიც კომპანიის თანამშრომელმა უნდა მიაწოდოს კლიენტს კომპანიის, მისი პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ და თანამშრომლობის პირობები.

მომხმარებელთა მომსახურების წესები.

შეკვეთის დამუშავებისა და კლიენტისთვის მისი გაცემის მექანიზმი.

კლიენტის შესახებ ინფორმაციის მოპოვება და მონაცემთა ბაზაში შეყვანა.

ლოიალობის პროგრამები მომხმარებლებისთვის.

კლიენტის გაყიდვების შემდგომი მხარდაჭერა, ვულოცავთ კლიენტებს არდადეგებს.

კორპორატიული იდენტურობა და შიდა და გარე დოკუმენტების დიზაინის წესები.

ჩაცმის კოდი.

მომხმარებელზე ორიენტაციის საიდუმლოებები მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის სტანდარტები 1 ოპერაციის ხანგრძლივობა.

შემომავალ მოთხოვნაზე რეაგირების სიჩქარე.

კონფლიქტური სიტუაციების მოგვარება.

კლიენტისთვის მრგვალი საათის ხელმისაწვდომობა.

თქვენ შეგიძლიათ დაამატოთ სიას: დაფიქრდით იმაზე, თუ რა შეიძლება იყოს სტანდარტიზებული კლიენტისა და კომპანიის სასარგებლოდ!

მას შემდეგ რაც გადაწყვიტეთ სამუშაოს რომელი სტანდარტები შეიძლება გახდეს უფრო კლიენტზე ორიენტირებული, ჩვენ გადავდივართ ყველაზე მნიშვნელოვანზე - წესების დაცვასა და მონიტორინგზე!

მომხმარებელზე ორიენტირებული სამუშაო სტანდარტების დანერგვის პროცესი მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის სტანდარტები მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიის საიდუმლოებები

მოდით უფრო დეტალურად განვიხილოთ რამდენიმე ასპექტი:

დარწმუნდით, რომ დაწერეთ ახალი შესრულების სტანდარტები წერილობით. დაიმახსოვრე - რაც არ წერია, იქ არ არის.

გამოაქვეყნეთ და მიაწოდეთ კლიენტებს თქვენი კომპანიის ახალი სტანდარტები. ამერიკელი ფსიქოლოგების გაზომვების მიხედვით, ადამიანების 89%, რომლებმაც საჯარო ვალდებულებები აიღეს, მიდრეკილია მათ შესრულებაზე. შენც არ გინდა ტალახში პირქვე დავარდე, არა?

თქვენ აუცილებლად შეხვდებით გარკვეული თანამშრომლების უხალისობას ახალი წესების დაცვაზე. ერთადერთი გამოსავალი მათი მდგომარეობიდან გათავისუფლებაა და არ დახარჯო დრო და ძალისხმევა დარწმუნებასა და ვარჯიშზე. ახალი თანამშრომლები მოვლენ სამსახურში ახალი მომხმარებელზე ორიენტირებული წესების შესაბამისად.

მომხმარებელზე ორიენტირებული მუშაობის ახალი სტანდარტები აბსოლუტურად ყველამ უნდა დაიცვას, მათ შორის ტოპ მენეჯერებმა. გახსოვთ ანდაზა: "თევზი ლპება თავიდან"?

თუ თქვენ, როგორც მენეჯერი, საკუთარ თავს უფლებას აძლევთ გადაუხვიოთ წესების დაცვას, თქვენი თანამშრომლები სიამოვნებით მოგბაძავთ!

ყველა თანამშრომლის მიერ მომხმარებელზე ორიენტირებული სტანდარტების დაცვა, ცნობილი ამერიკელი ფსიქოლოგის რობერტ ციალდინის აზრით, საშუალებას გაძლევთ აწარმოოთ „სოციალური მტკიცებულების“ წესი. ამ წესის პრინციპი არის ის, რომ რაც უფრო მეტი ადამიანი აღმოაჩენს მოცემულ იდეას ჭეშმარიტად, მით უფრო ჭეშმარიტი იქნება ეს იდეა. ეს ნიშნავს, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული წესების დაცვა ქმნის მომხმარებელზე ორიენტირებულ კულტურას.

აუცილებლად დაიცავით სტანდარტები.

მხოლოდ ამ გზით შეძლებთ მომხმარებელზე ფოკუსირების განხორციელებას და კომპანიის განვითარებას გზაზე. მაგრამ ამავე დროს, მომხმარებელზე ორიენტირებული სამუშაო სტანდარტებთან შესაბამისობის შეფასებასა და ანალიზს თანამშრომლებს დიდი დრო არ უნდა დასჭირდეს. გაამარტივეთ შეფასების კრიტერიუმები და შეაფასეთ მხოლოდ მნიშვნელოვანი ინდიკატორები!

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები როგორ გავხადოთ პროდუქტი უფრო მომხმარებელზე ორიენტირებული როგორ გავხადოთ პროდუქტი მომხმარებელზე ორიენტირებული რა შეიძლება მოგვცეს მომხმარებელზე ორიენტირებულმა პროდუქტმა?

მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდა. მომხმარებლებს უყვართ პროდუქტები, რომლებიც საუკეთესოდ აკმაყოფილებს მათ საჭიროებებსა და სურვილებს.

მომხმარებელთა საჩივრებისა და საჩივრების რაოდენობის შემცირება. არ არსებობს უკეთესი გზა თქვენი პროდუქტის გასაუმჯობესებლად, ვიდრე მომხმარებელთა პრობლემების გადაჭრა.

გაზარდეთ შესყიდვების სიხშირე. სასარგებლო რჩევების მიცემა, თუ როგორ სხვაგვარად შეგიძლიათ გამოიყენოთ პროდუქტი, გარდა ძირითადი დანიშნულებისა, გაიზრდება პროდუქტის მოხმარება და შესაბამისად, გაიზრდება მისი შესყიდვების სიხშირე.

დამატებითი კონკურენტული უპირატესობები. თუ თქვენი პროდუქტი უფრო მომხმარებელზე ორიენტირებული გახდებით, თქვენ განასხვავებთ მას კონკურენტების პროდუქტებისგან და ამისთვის დამატებით ქულებს მიიღებთ მომხმარებლებისგან.

სინამდვილეში, არ არის ამდენი მომხმარებელზე ორიენტირებული პროდუქტი.

Მაგალითად:

Მინერალური წყალი. მინერალური წყლის ბოთლის თითქმის ნებისმიერი ეტიკეტი შეიცავს ინფორმაციას იმის შესახებ, თუ რამდენ სასარგებლო მიკროელემენტს შეიცავს წყალი. უმეტესი ჩვენგანისთვის ეს ინფორმაცია აბსოლუტურად არაფერს ნიშნავს და, შესაბამისად, აბსოლუტურად არ არის მნიშვნელოვანი. ამავდროულად, იშვიათად ნახავთ (ყოველ შემთხვევაში უკრაინაში) მინერალურ წყალს, სადაც არის ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რამდენი წყალი უნდა დალიოს ზრდასრულმა ადამიანმა დღეში გარკვეული წონის დროს.

ლიქიორი კოქტეილების უმეტესობის მთავარი კომპონენტია.

ადამიანების უმეტესობას, რომელიც ლიქიორების თაროებთან გადის, თითქოს სურს შეიძინოს ისინი, მაგრამ ინფორმაციის მოძიების გარეშე, თუ რომელი კოქტეილებისთვის არის შესაფერისი ეს ალკოჰოლური სასმელი და რა ალკოჰოლური სასმელებით მიდის, ისინი ხშირად უარს ამბობენ ყიდვაზე.

–  –  –

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები როგორ გავხადოთ პროდუქტი უფრო მომხმარებელზე ორიენტირებული რა უნდა გავითვალისწინოთ უპირველეს ყოვლისა პროდუქტის "განახლების" დროს?

თავად პროდუქტის დეტალები და კომპონენტები.

ყველაფერი აქვს? ყველაფერი გასაგებია მომხმარებლისთვის ყიდვისას? კიდევ რას უნდა მიაქციოთ ყურადღება:

–  –  –

პროდუქტის გარემოსდაცვითი ანალიზი.

აქ სასარგებლოა შემდეგზე ფიქრი:

რა შეიძლება იყოს პროდუქტში უფრო მოსახერხებელი კლიენტისთვის?

რა აკლია პროდუქტს / რა არის მასში ზედმეტი?

რა შეიძლება გაკეთდეს იმისათვის, რომ პროდუქტი უფრო მიმზიდველი გახდეს მომხმარებლისთვის?

რა არ მოსწონთ თქვენს პროდუქტში კლიენტებს, რომლებიც ყიდულობენ კონკურენტებისგან?

როგორ აუმჯობესებენ კონკურენტები თავიანთ პროდუქტს?

რა შიშები აქვს მომხმარებელს ყიდვისას და როგორ მოიცილოს ისინი?

ამ კითხვებზე პასუხები, ისევე როგორც მიღებული იდეების შემდგომი განხორციელება, თქვენს პროდუქტს მნიშვნელოვნად გახდის მომხმარებელზე ორიენტირებულს.

შედეგი არის მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდა და დამატებითი მოგება.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები როგორ გავხადოთ პროდუქტი უფრო მომხმარებელზე ორიენტირებული რა ინსტრუმენტების გამოყენება შეიძლება, რომ პროდუქტი უფრო მომხმარებელზე ორიენტირებული გახდეს?

მიმდინარე საჩივრების მოგვარება. ალბათ საუკეთესო გზაა პროდუქტი უფრო მომხმარებელზე ორიენტირებული გახდეს. საჩივარი არის ის, რაც პროდუქტს აკლია ან, პირიქით, ხელს უშლის კლიენტს. შესაბამისად, საჩივრის დაკმაყოფილებით თქვენ აუმჯობესებთ თქვენს პროდუქტს და იღებთ კლიენტისგან ლოიალობის ქულებს.

კლიენტებისა და პარტნიორების გამოკითხვები. ვის შეუძლია თქვენი კლიენტებისა და პარტნიორების გარდა გირჩიოთ, როგორ გახადოთ პროდუქტი უფრო მომხმარებელზე ორიენტირებული? კითხვარები, კითხვარები, ინტერვიუები - ყველაფერი გამოგადგებათ. გამოიყენეთ ეს ინსტრუმენტი რეგულარულად და არასოდეს დაგრჩებათ იდეები.

ასევე, ამ გზით თქვენ აჩვენებთ, რამდენად მნიშვნელოვანია თქვენთვის კლიენტებისა და პარტნიორების აზრი და ჩართავთ მათ თქვენი პროდუქციის განვითარებაში. ჩემი პარტნიორების მომხმარებელთა კმაყოფილების რეგულარული გამოკითხვის მაგალითი, Paloma d.d., შეგიძლიათ ნახოთ აქ.

კონკურენტების პროდუქტების მონიტორინგი. ყოველთვის მნიშვნელოვანია იცოდეთ რას აკეთებენ თქვენი კონკურენტები. კონკურენტული პროდუქტების მონიტორინგი თქვენი სტრატეგიის ნაწილი უნდა იყოს. თქვენ ყოველთვის უნდა იცოდეთ რა მოსწონთ მომხმარებელს კონკურენტების პროდუქტებში და, თუ ეს შესაძლებელია, ჩართოთ იგი თქვენს პროდუქტში. და პირიქით, გააანალიზეთ შეცდომები კონკურენტულ პროდუქტებში, რათა არ გაიმეოროთ ისინი საკუთარ თავში.

ტვინის შტორმი და შეხვედრები. ეს ხელს უწყობს კომპანიის ძირითადი თანამშრომლების ჩართვას პროდუქტის განვითარებაში. მე მივაწოდე ბრეინშტორმინგის კითხვების სია ზემოთ. აუცილებლად ჩაწერეთ ყველა იდეა.

Benchmarking. ეს მარტივია - მოძებნეთ საუკეთესო ჩიპები და იდეები სხვა ინდუსტრიების პროდუქტებში და განახორციელეთ ისინი საკუთარში.

სცადეთ მინიმუმ ერთი ინსტრუმენტი და თქვენი პროდუქტი გარანტირებული გახდება ბევრად უფრო ღირებული მომხმარებლებისთვის.

მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს პროცესები მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს პროცესები მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს პროცესები მომხმარებელზე ორიენტირებულობის განხორციელების თემის განგრძობით, გადავდივართ შემდეგ ბლოკზე.

ის ეძღვნება იმას, თუ როგორ გავხადოთ კომპანიაში ბიზნეს პროცესები და სერვისები უფრო მოსახერხებელი კლიენტისთვის, მასზე ორიენტირებული.

–  –  –

ყველას ესმის, რატომ არის ასეთი მნიშვნელოვანი მაღალი ხარისხის მომსახურება და მომხმარებელზე მოსახერხებელი პროცესები. მაგალითად, მოვიყვან TARP (ტექნიკური დახმარების კვლევის პროგრამა) კვლევითი ჯგუფის განსაცვიფრებელ სტატისტიკას.

ერთ-ერთ კვლევაში TARP-მა დაადგინა, რომ სამომხმარებლო გამძლეობის (საყოფაცხოვრებო ტექნიკის) მწარმოებლებისთვის ხარისხიან მომსახურებაში ინვესტიციის საშუალო ანაზღაურება არის 100%. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, თუ კომპანია დახარჯავს 1 მილიონ დოლარს

სერვისის გაუმჯობესების პროგრამისთვის მისი მოგება 2 მილიონი დოლარით იზრდება, ბანკებისთვის ასეთი ინვესტიციების ანაზღაურება 170%-ს აღწევს. მაღალკონკურენტულ საცალო ვაჭრობაში, ანაზღაურება შეიძლება იყოს უფრო მაღალი - 200% -მდე.

რატომ მიდის სერვისი და პროცესები ერთმანეთის გვერდით:

პროცესები არის მომხმარებლის მომსახურება.

SERVICE არის ის, თუ როგორ ხდება ეს სამუშაო.

პროცესები - კლიენტებთან მუშაობის სტანდარტებისა და რეგულაციების პირდაპირი ჩვენება. ჩვენ არ დავუბრუნდებით სტანდარტებს, განვიხილეთ ისინი წინა თავში. გაითვალისწინეთ, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული სამუშაო სტანდარტების არარსებობა გამოიწვევს იმ ფაქტს, რომ მომხმარებლებთან ურთიერთობის პროცესები იქნება ქაოტური. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ თქვენს მომხმარებელს მოეწონოს.

მომხმარებელზე ორიენტაციის საიდუმლოებები მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს პროცესები როცა გვინდა გავაუმჯობესოთ ჩვენი კლიენტების მომსახურების პროცესები, მნიშვნელოვანია ყოველთვის გვახსოვდეს, რომ პროცესები უნდა იყოს მოსახერხებელი კლიენტისთვის და არა კომპანიისთვის. ხშირად, ყველაფერი ზუსტად საპირისპიროდ ხდება.

მაგალითად, ბევრი კომპანია სერიოზულ ფულს ინვესტირებს მომხმარებლის გამოცდილების გასაუმჯობესებლად. მაგრამ ხანდახან ამ ინვესტიციებს მცირე უკუგება მოაქვს, თუ არა, რადგან ხარისხიანი მომსახურება მხოლოდ კონკურენტულ უპირატესობად იქცევა, როცა ის გავლენას ახდენს შესყიდვის გადაწყვეტილებაზე და კლიენტებს შეუძლიათ ნახონ გაუმჯობესება.

მომსახურებისა და ტექნიკური მომსახურების სფეროში აღიარებული ექსპერტი ჯონ შოალი საინტერესო სტატისტიკას გვაწვდის სადაზღვევო ინდუსტრიაში. მაგალითად, ჯგუფური უბედური შემთხვევისა და ჯანმრთელობის დაზღვევის პოლისის გაცემას სჭირდება ნაკლები გავლენა მომხმარებლის შეძენის გადაწყვეტილებაზე, ვიდრე დაზღვევის ქვითრის გაცემის დროის შემცირება. ფასის გამოთვლის დროის 1 დღიდან 4 საათამდე შემცირება შეუდარებელია ონლაინ სერვისების მიწოდებასთან, რომლითაც პოტენციურ კლიენტს შეუძლია გამოიყენოს კომპანიაში დარეკვით. ეს იწვევს მარტივ დასკვნას: გაარკვიეთ, რა სურთ თქვენს მომხმარებლებს, ანუ როგორ ესმით მათ კარგი სერვისი.

კლიენტებთან ურთიერთობის პროცესები მე მინდა დავამატო, რომ ისინი უნდა იყოს შემდეგი:

Გარანტირებული. არავის სურს შესყიდვა ფულის დაბრუნების გარანტიის გარეშე.

კომფორტული და მოსახერხებელი. ეს მოიცავს უფასო მიწოდებას, ტექნიკის მონტაჟს, დივანებს ოფისში და ა.შ. კლიენტი კომფორტულად უნდა გრძნობდეს თქვენს კომპანიასთან მუშაობას.

მარტივი. თქვენს კომპანიასთან მუშაობის მექანიზმი უნდა იყოს მკაფიო, პირველ რიგში, კლიენტისთვის და არა თქვენთვის.

Სწრაფი. გახსოვდეთ: დრო ფულია, არავის უყვარს ლოდინი.

დროული. ზოგჯერ "ხვალ" თქვენი პროდუქტი შეიძლება აღარ იყოს საჭირო. მას შეიძენს ის, ვინც მზად არის დროულად მიაწოდოს საჭირო საქონელი.

მოწესრიგებული და უსაფრთხო. მაგალითად, ბინის შეკეთების შემდეგ, რაც არ უნდა მაგარი იყოს, არც ერთ კლიენტს არ სურს შიშველი მავთულის დანახვა.

კლიენტებთან მუშაობის პროცესების გაუმჯობესება, ისევე როგორც პროდუქტები, უნდა იყოს რეგულარული. საუკეთესო გზა იმის გასარკვევად, თუ რა შეიძლება და რა უნდა გაუმჯობესდეს, არის მომხმარებელთა გამოკითხვები. ისინი ხომ პროცესების მთავარი მონაწილეები არიან.

მომხმარებელზე ორიენტაციის საიდუმლოებები მაღალი ხარისხის მომსახურება და კლიენტზე ორიენტირებული პერსონალი მაღალი ხარისხის მომსახურება და კლიენტზე ორიენტირებული პერსონალი როგორც ჩანს, ახლა ყველა საუბრობს კარგი სერვისის საჭიროებაზე. დაიწერა ასობით წიგნი და სტატია და ბევრი ტრენერი მზად არის ასწავლოს თქვენს თანამშრომლებს ხარისხიანი სერვისის მიწოდება.

არის კიდევ რამე, რაც შეიძლება არ ვიცოდეთ კარგი სერვისის შესახებ?

ფაქტობრივად, მომხმარებელთა აღქმა დიდი სერვისის შესახებ მნიშვნელოვნად შეიცვალა. ახლა დიდ სერვისში ვგულისხმობთ როგორც მოსახერხებელ ადგილს, ასევე პროდუქციის ფართო არჩევანს.

კომფორტი და ეფექტურობა. და, რა თქმა უნდა, გონივრული ფასები.

მაგრამ მომხმარებელთა ღრმა სურვილები მაინც უცვლელი დარჩა. ადამიანებს, როგორც ადრე, სურთ კომპანიის თანამშრომლებისგან თავაზიანობა, პროდუქტის ცოდნა, დახმარება, ენთუზიაზმი და ღიმილი. სწორედ ამიტომ, მაღალი ხარისხის მომსახურება, უპირველეს ყოვლისა, არის ყველა რესურსის და კომპანიის ყველა თანამშრომლის კონცენტრაცია მომხმარებლის კმაყოფილებაზე. დიახ, დიახ, არ შევმცდარვარ - ყველა თანამშრომელი და არა მხოლოდ ისინი, ვინც უშუალოდ ურთიერთობენ კლიენტთან.

მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ დღეს სერვისი მოიცავს ბევრს:

გაყიდვები, მარკეტინგი, ლოჯისტიკა, ბუღალტერია - არის სერვისის ნაწილი ყველაფერში, რასაც კომპანიის ყველა თანამშრომელი აკეთებს. აქედან გამომდინარე, კომპანიის ნებისმიერი თანამშრომლის ნებისმიერი ქმედება დიდ გავლენას ახდენს კლიენტის მიერ შეძენილი პროდუქტის რეალურ თუ აღქმულ ხარისხზე.

სერვისის მთავარი ფუნქცია ბევრი ბიზნესმენი უშვებს შეცდომებს სამსახურის ფუნქციებზე საუბრისას.

შეინარჩუნეთ არსებული მომხმარებლები და მოიზიდეთ ახალი. უფრო მეტიც, კლიენტზე ორიენტაციის მაღალი ხარისხის საიდუმლოებები მაღალი ხარისხის მომსახურება და კლიენტზე ორიენტირებული პერსონალი უნდა გახდეს კლიენტისთვის ის სტიმული, რომელიც მოახდენს მას კვლავ მოვიდეს თქვენთან და გირჩიოთ.

კომპანიებში, სადაც სერვისის ფუნქციაა გაყიდვების მხარდაჭერა, ყველა თანამშრომელს პირველივე დღიდან ასწავლიან, დაუსვან საკუთარ თავს შემდეგი კითხვები:

როგორ დავამუშავო ეს შეკვეთა უფრო სწრაფად?

როგორ მივაწოდოთ ის უფრო სწრაფად?

როგორ გავაუმჯობესო ჩემი მუშაობა კლიენტის დასახმარებლად?

როგორ გავაუმჯობესოთ პროდუქტის ხარისხი სერვისის საშუალებით?

მენეჯერებმა რეგულარულად უნდა მოამზადონ თავიანთი თანამშრომლები, დაუსვან საკუთარ თავს ეს კითხვები.

მაგრამ როგორც კი კონტროლი სუსტდება, ხარისხიანი სერვისი მყისიერად ქრება.

თუ უყურებთ მაღალხარისხიან მომსახურებას პერსონალსა და მომხმარებელს შორის ურთიერთობის მხრივ, მაშინ ეს გულისხმობს:

–  –  –

მაგრამ საქმიანი ადამიანების უმეტესობას აქვს ერთი სასიკვდილო შეცდომა: ისინი ჯიუტად ინარჩუნებენ ილუზიას, რომ ადამიანები იბადებიან ყველა იმ უნარებით, რაც აუცილებელია ხარისხიანი მომსახურების უზრუნველსაყოფად. და ამ უნარების გამოყენების სურვილით. სინამდვილეში, ეს აბსოლუტურად არ შეესაბამება სიმართლეს. სამსახურში მოსული ადამიანების უმეტესობა ოცნებობს, როცა საათი 18.00 საათს აკრავს და სამუშაო დღე დასრულდება. მათ ნამდვილად არ აინტერესებთ მომხმარებელთა საკითხები. და ეს არის ერთადერთი მიზეზი, რის გამოც ჩვენ ჯერ კიდევ გვყავს ასე ცოტა მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია.

რატომ არ ინვესტირებას აკეთებენ ბიზნესი უკეთეს სერვისში?

ამას ხელს უშლის მთელი რიგი პრობლემები და მითები. ერთ-ერთი მთავარი პრობლემა კადრების დაბალი კვალიფიკაციის დონეა. უნივერსიტეტები, სამწუხაროდ, არ ასწავლიან კარგ მომსახურებას. როცა ჩვენი ახალგაზრდები მასობრივად ხვდებიან ცუდი მომსახურების მაგალითებს, ეს მათთვის ნორმად იქცევა. ხშირად მოისმენთ: "თუ სხვები მუშაობენ ასე და მომხმარებელზე ორიენტაციის საიდუმლოებები გამოიმუშავებენ ხარისხიან მომსახურებას და მომხმარებელზე ორიენტირებული პერსონალს, მაშინ რატომ უნდა დავიძაბო?". ეს არის შიდა ბიზნესის მთავარი უბედურება.

ბოროტება, როგორც ამბობენ, ბოროტებას შობს.

კადრების კვალიფიკაციის პრობლემა წარმოშობს მეორეს - კადრების ბრუნვას.

შესაბამისად, ბიზნესის მფლობელებისთვის და კომპანიების ტოპ მენეჯერებისთვის უბრალოდ წამგებიანი ხდება სერვისში ინვესტიციის განხორციელება, რადგან ისინი გადინება. წრე დახურულია.

არსებობს კიდევ რამდენიმე მითი ხარისხის სერვისის შესახებ.

არსებობს კიდევ რამდენიმე მითი ხარისხის სერვისის შესახებ:

მითი #1: კარგი მომსახურება ძალიან ძვირია.

მითი #2: სერვისში ინვესტიცია არ გამოდის.

მითი #3: მომხმარებელთა კარგი მომსახურება არ ამცირებს თანამშრომლების ბრუნვას.

მითი #4: ხარისხის სერვისის სარგებელი არ არის ნათელი.

მოდით შევხედოთ ყველაფერს თანმიმდევრობით.

რა ღირს ნამდვილად კარგი მომსახურება?

დიახ, ბევრი ფული ღირს. სამწუხაროდ, კომპანიების უმეტესობისთვის, სერვისის პროგრამების გაუმჯობესების საწყისი ღირებულება ჩრდილავს გრძელვადიან პერსპექტივას. ამიტომაც არ ჩქარობენ ინვესტიციის ჩადებას მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაში.

მაგრამ სისულელეა ინვესტირება ისეთ რამეში, რაც მოგებას მოიტანს? ყოველივე ამის შემდეგ, ბიზნესმენების უმეტესობა არ უარყოფს კარგ იდეებს მხოლოდ იმიტომ, რომ ისინი ძვირია. ანალოგიურად, ფასი არ უნდა იყოს გადამწყვეტი ფაქტორი, როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთან კარგი ურთიერთობების განვითარებას და შენარჩუნებას.

–  –  –

ბევრი ავტორი, როგორებიცაა კარლ სიუელი, ტონი შეი, რიჩარდ ბრენსონი, წერენ საოცარი სერვისის გადაუდებელ საჭიროებაზე. რომელ წიგნსაც გავხსნით მომხმარებელთა კონცენტრაციის შესახებ, შემდეგი კომპანიები ყველგან არიან: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot და Amazon.

მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისისა და მომხმარებელზე ორიენტირებული პერსონალის საიდუმლოებები მოდით გადავხედოთ British Airways-ის მაგალითს. როდესაც მან გამოაცხადა, რომ მას ჰქონდა 189 მილიონი დოლარის წმინდა შემოსავალი 7 მილიარდი დოლარის შემოსავალზე, ეს იყო ერთ-ერთი ყველაზე შთამბეჭდავი ფიგურა საერთაშორისო ავიახაზების ისტორიაში. მაგრამ მანამდე რამდენიმე წლით ადრე British Airways ლიდერობდა ყველაზე წამგებიანი ავიახაზების ჩარტში.

მაშ რა არის საიდუმლო? ეს ყველაფერი დიდ სერვისზეა. მოგების მკვეთრ ზრდასთან ერთად კომპანიამ მიაღწია მომხმარებელთა კმაყოფილების უპრეცედენტო დონეებს.

მარიანა რასმუსენი, American Express-ის საერთაშორისო ხარისხის ყოფილი ვიცე პრეზიდენტი, ამბობს: „მე ვიყენებ შემდეგ ფორმულას - საჩივრების უკეთესი განხილვა უდრის მომხმარებელთა მაღალ კმაყოფილებას, რაც უდრის უფრო მაღალ ბრენდის ლოიალობას, რაც უდრის მაღალ მოგებას“.

ჯონ სქოულმა, სერვისის გაუმჯობესების ცნობილმა ექსპერტმა, შეადგინა 12 ძირითადი სარგებელის სია, რომელიც კომპანიას მოაქვს მაღალი ხარისხის სერვისით:

მომხმარებელთა ლოიალობა, ბაზრის წილისა და გაყიდვების მოცულობის ზრდა.

მოგების ზრდა.

უფრო ხშირი გაყიდვები. უფრო დიდი გაყიდვები. უფრო ძვირი შეკვეთები. გაიმეორეთ ბრძანებები.

მომხმარებელთა ბაზისა და ახალი მომხმარებლების რაოდენობის გაზრდა.

საჩივრების რაოდენობის შემცირება. მომხმარებელთა შენარჩუნება.

კომპანიის კარგი რეპუტაცია.

კონკურენტებისგან გამორჩევის შესაძლებლობა.

სამუშაო დისციპლინისა და პროდუქტიულობის გაუმჯობესება მომხმარებელთა დადებითი დამოკიდებულების გამო.

გუნდში ურთიერთობების გაუმჯობესება: ადამიანები ხალისით ურთიერთობენ ერთმანეთთან, რადგან კარგი განწყობა აქვთ და საქმეს სიამოვნებით ასრულებენ.

ნაკლები უკმაყოფილება, არყოფნა და დაგვიანება.

შემცირდა პერსონალის ბრუნვა.

კარგი სერვისის მნიშვნელობაზე კიდევ ერთხელ ხაზგასმით, ვიმეორებ:

–  –  –

მომხმარებელზე ორიენტაციის საიდუმლოებები ხარისხიანი მომსახურება და მომხმარებელზე ორიენტირებული პერსონალი უფრო მეტიც, ხარისხიანი მომსახურება არის „პირში სიტყვის“ ბერკეტი.

როგორც მრავალი კვლევა აჩვენებს, ერთ კმაყოფილ მომხმარებელს შეუძლია მოგმართოთ ორი ან სამი ახალი მომხმარებელი.

ახლა მოდით ვისაუბროთ იმაზე, თუ როგორ ზოგავს კომპანიის ფულს ხარისხიანი მომსახურება.

თუ მომხმარებლები კმაყოფილი არიან მომსახურებით, ეს ხელს უწყობს არა მხოლოდ ფულის გამომუშავებას, არამედ მათ დაზოგვას. ყოველივე ამის შემდეგ, საიდუმლო არ არის, რომ ახალი მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება 7-ჯერ მეტია, ვიდრე არსებული მომხმარებლის შენარჩუნება. შესაბამისად, მომხმარებლების შენარჩუნება ნიშნავს მარკეტინგული ხარჯების შემცირებას. მარკეტინგზე დაზოგილი ფული კი კომპანიის მოგებაა.

სხვაგვარად როგორ შეიძლება კარგი სერვისი დაეხმაროს კომპანიას ფულის დაზოგვაში?

უპირველეს ყოვლისა, კომპანიის ყველა თანამშრომელი იწყებს ბევრად უკეთესად ემსახურება მომხმარებელს და, ამით, თავიდან აიცილებს უკმაყოფილებას და პრეტენზიებს. ეს ამცირებს და კიდევ გამორიცხავს პრობლემის გადაჭრასთან დაკავშირებულ ხარჯებს. მომხმარებელთა მომსახურების დიდი განყოფილების ან მხარდაჭერის სერვისის შენარჩუნების საჭიროების ჩათვლით.

დაბოლოს, მე მივცემ იმავე ჯონ შოლის საინტერესო ფორმულას, რომელიც აღწერილია წიგნში "მომსახურება, როგორც კონკურენტული უპირატესობა":

–  –  –

ღირს თუ არა ინვესტიცია მომსახურების გაუმჯობესებაში? Არჩევანი შენზეა!

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების ეფექტი მომხმარებელზე ფოკუსირების ეფექტი ახლა მოდით შევხედოთ მომხმარებელზე ფოკუსირების განხორციელების ეფექტებს.

კერძოდ, როგორ იწყებს მუშაობას ცნობილი „პირისპირი სიტყვა“?

ამის შესახებ ძალიან საინტერესო სტატისტიკაა:

–  –  –

მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიების ერთ-ერთი უპირატესობა ზემოაღნიშნული სტატისტიკის დარღვევაა. გაცილებით მეტი მომხმარებელი ავრცელებს მათ შესახებ პოზიტიურ ინფორმაციას. და „ჭკვიან“ კომპანიებს არ ავიწყდებათ ამ უპირატესობის გამოყენება.

როგორ ახერხებენ მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები მოტივაციას გაუწიონ კლიენტებს მათზე საუბარი?

კლიენტისთვის მოსახერხებელი და გასაგები ბიზნეს პროცესების, მომხმარებელზე ორიენტირებული პროდუქტებისა და უნაკლო სერვისის დახმარებით.

საფოსტო სიებით და თავაზიანობის ზარებით.

როგორც წესი, რამდენიმე დღის შემდეგ ასეთი კომპანიები კლიენტს უგზავნიან წერილს და ეკითხებიან, კმაყოფილია თუ არა ყველაფრით, შეიძლება თუ არა კომპანია სხვა რამეში გამოადგეს და ასევე სთხოვენ კლიენტს, მეგობრებს ამის შესახებ უთხრას. თუ კლიენტი არ პასუხობს ზარს, მას ერთი დღის შემდეგ ურეკავს კომპანიის მენეჯერი და ეკითხება, ყველაფერი რიგზეა თუ არა.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების ეფექტი კომპანიის მიერ კონკურსების, ნახატებისა და ფლეშ მობების ორგანიზების დახმარებით.

მაგალითად, პროგრამული უზრუნველყოფის ბაზარზე კომპანიებს შეუძლიათ პროგრამაზე უფასო წვდომა უზრუნველყონ მომხმარებლისთვის, რომელმაც ისაუბრა პროდუქტზე და მოიყვანა ახალი მომხმარებლები. კონკურსები კარგი საჩუქრებით ასევე არის შემთხვევა, რომ მონაწილეებმა ისაუბრონ კომპანიაზე და კონკურსზე. ძალიან მაგარი ინსტრუმენტი - კონკურსი ყველაზე აქტიური მონაწილისთვის. ადამიანებისთვის ეს იწვევს მღელვარებისა და მეტოქეობის განცდას, ხოლო ერთგული მომხმარებლებისთვის - ლოიალობის დასამტკიცებლად. მაგალითად, შეგიძლიათ ნახოთ, თუ როგორ უნდა ჩაატაროთ კონკურსები, რომლებიც გამოქვეყნდა მანის, ივანოვისა და ფერბერის მიერ და პროექტი Infobusiness2.ru.

თქვენს შესახებ ონლაინ მიმოხილვების მონიტორინგით. საბედნიეროდ, თანამედროვე ტექნოლოგია ამის საშუალებას იძლევა. არსებობს მრავალი პროგრამა, რომელიც საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ თქვენს ხსენებებს. სპეციალურად გამოვტოვებ გადაცემების დასახელებებს, რომ ფარულ რეკლამად არ აღიქმებოდეს :). ასე რომ, დადებითი მიმოხილვის აღმოჩენის შემდეგ, კომპანიის მენეჯერები დაუყოვნებლივ აქვეყნებენ მას საკუთარ ვებსაიტზე და ავრცელებენ მას თავიანთ პლატფორმებზე. უარყოფითი მიმოხილვის აღმოჩენის შემდეგ, ასეთი კომპანიები იღებენ დამატებით შანსს. უკმაყოფილო მომხმარებელთან დაკავშირებით და უკმაყოფილების მიზეზის გარკვევით მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები მყისიერად აგვარებენ მომხმარებლის პრობლემას. და კლიენტი ამას არ დაივიწყებს! და ის დააფასებს ამას, ალბათ შეუერთდება ერთგული მომხმარებლების რიგებს. ისე, როცა ჭორები უკვე დადის, საქმე მცირეა. დაასხით ნავთი ცეცხლზე და გაააქტიურეთ მომხმარებლები.

აქ არის კიდევ რამდენიმე რჩევა:

რეგულარულად გადახედეთ მომხმარებელთა მიმოხილვებს. თუ შეამჩნევთ, რომ უარყოფითი მიმოხილვების რაოდენობა არ მცირდება, ან, კიდევ უფრო უარესი, იზრდება, მაშინ თქვენი „მომხმარებლის ფოკუსირება“ არ არის სწორი. სუსტი რგოლი გააუქმებს მომხმარებელზე ფოკუსირების განხორციელების ყველა ძალისხმევას და ინვესტიციებს ნარჩენებად აქცევს. მნიშვნელოვანია იპოვოთ ის ადგილი, სადაც მარცხი ხდება: ბიზნეს პროცესებში, თავად პროდუქტში, ან შესაძლოა პერსონალში. პირველი და ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანა იქნება სუსტი რგოლის აღმოფხვრა. შემდეგ კი თქვენ უნდა იპოვოთ მიზეზები, რამაც გამოიწვია ასეთი შედეგები და თავიდან აიცილოთ ისინი მომავალში.

გადააჭარბეთ მომხმარებლის მოლოდინს. წვრილმანები, როგორიცაა ერთი დღით ადრე მიწოდება, უფასო საჩუქარი, სასაჩუქრე სერთიფიკატი და სხვა წვრილმანები, რომლებიც დიდად არ დაგიჯდებათ. გააკეთეთ ის, რასაც მომხმარებელი არ ელის (კარგი თვალსაზრისით) და ნახეთ, რამდენად სწრაფად ვრცელდება ახალი ამბები.

წაახალისეთ თქვენი თანამშრომლები მყისიერად მოაგვარონ მომხმარებლის პრობლემები. არაფერი არ აგდებს კლიენტს ისე, როგორც ფრაზები "მე ვერ დაგეხმარები" ან "მე არ ვარ პასუხისმგებელი ამაზე". მომხმარებელთა საკითხებზე სწრაფი რეაგირება არის მომხმარებლების შეძენის გასაღები. Გამოიყენე!

მომხმარებელზე ორიენტირებულობის საიდუმლოებები მომხმარებელზე ორიენტირებულობის ეფექტი

ამ თემაზე რამდენიმე კარგი წიგნია, რომლებიც აუცილებლად უნდა გქონდეთ თქვენს ბიბლიოთეკაში:

Word of Mouth მარკეტინგი ენდი სერნოვიცის მიერ.

ემანუელ როზენის "სიტყვის მარკეტინგის ანატომია".

მე უბრალოდ მოგაწოდეთ თეორია იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა დანერგოთ მომხმარებელზე ორიენტირებულობა თქვენს კომპანიაში. მაგრამ, როგორც ამბობენ, თეორია პრაქტიკის გარეშე არის 0. ამიტომ, ახლა მე მოგცემთ 3 რეალურ შემთხვევას, რომლებიც პრაქტიკაში მომხმარებელზე ფოკუსირების დემონსტრირებას მოახდენს.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. №1 - მიკროავტობუსის მძღოლი საუკეთესო შემთხვევები მომხმარებელთა ფოკუსირების შესახებ.

No1 - მიკროავტობუსის მძღოლი 1 საქმე - ამბავი უბრალო მიკროავტობუსის მძღოლზე ვოლგოგრადიდან, უსუბე კოჩოიანზე.

უსუბ კოჩოიანი - რვა წელია ის მგზავრებს ატარებს ვოლგოგრადი-ვოლჟსკის მარშრუტზე, რაც მათ საკუთარ, გამოგონილ ფასდაკლებებს ანიჭებს.

მას აქვს „წერილობითი ფასდაკლებები“ და „სიტყვიერი ფასდაკლებები“. განცხადება სამგზავრო განყოფილებაში - "ორსული ქალები, ჯარისკაცები, დაბადების დღეები და წარჩინებული სტუდენტები - იმოგზაურეთ უფასოდ" - ეს არის წერილობითი ფასდაკლება. მგზავრს სამი რუბლის სიტყვიერი ფასდაკლება ეძლევა, თუ ის შედის სალონში და ეუბნება უსუბს: "გამარჯობა, მეგობარო მძღოლი". თუ მგზავრი იტყვის: "გამარჯობა, ძვირფასო მძღოლო", ის იღებს ფასდაკლებას ხუთ რუბლს. ასე განმარტავს თავად უსუბი ფასდაკლებების სისტემას.

ბუნებრივია, ასეთმა უჩვეულო მძღოლმა მაშინვე ბევრი მუდმივი მომხმარებელი მიიღო და ორსულებმა უსუბ კოჩოიანის განრიგიც კი ზეპირად იციან. წარჩინებული სტუდენტებიც რიგდებიან, ხელში რვეულები უჭირავთ. ხელისუფლებასაც კი არაფერი აქვს თავისი თანამშრომლის ექსცენტრიულობის საწინააღმდეგო.

–  –  –

თითოეული მგზავრისთვის მძღოლს აქვს ხუმრობა, გამამხნევებელი ფრაზა ან მადლიერების სიტყვა. ხალხი ღიმილით ტოვებს მისი ტაქსის სალონს, რაც იმას ნიშნავს, რომ მთელი დღე კარგ ხასიათზე იქნება. Usub მოუწოდებს ყველა მიკროავტობუსის მძღოლს, მის მაგალითს მიბაძონ.

Usuba მოდელი არის მომხმარებელთა შეძენის შესანიშნავი მოდელი და მომხმარებელთა ფოკუსირების მთავარი მაგალითი.

მარტივი ხელსაწყოების დახმარებით, მძღოლმა გაუცნობიერებლად მოახერხა ზეპირი სიტყვის დაწყება და რაღაც მომენტში ის იყო მომხმარებელთა ფოკუსირების საიდუმლოებები, მომხმარებელთა ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. #1 - მიკროავტობუსის მძღოლი ადგილობრივი ცნობილი სახე გახდა. მე უბრალოდ დარწმუნებული ვარ, რომ ვოლგოგრადში ადამიანების უმეტესობა უსუბას მიკროავტობუსში ერთხელ მაინც ცნობისმოყვარეობის გამო იჯდა - ცნობილ მძღოლს "მოქმედებაში" შეხედოს.

მაგრამ აი, რა არის მნიშვნელოვანი: სამარშრუტო ტაქსის მძღოლის ქმედებებით ყველა სარგებლობს - თავად მძღოლი (რადგან ის, ამგვარად, გახდა ერთგვარი „ბრენდი“ და ნებისმიერი დამსაქმებლის გემრიელი ნამცხვარი), მისი დამქირავებელი (მარშუტკების დატვირთვის შემდეგ). ვოლგოგრადი-ვოლჟსკის რეისზე მნიშვნელოვნად გაიზარდა) და ყველა მგზავრი (რადგან, რა თქმა უნდა, არიან სხვა მძღოლები, რომლებსაც სურთ გახდნენ უსუბ კოჩოიანის მიმდევრები).

რა შეგიძლიათ მიიღოთ Usuba მოდელისგან თქვენი ბიზნესისთვის?

სასიამოვნო წვრილმანები საჩუქრების სახით. ასეთი პატარა საჩუქრები ასტიმულირებს მომხმარებლის ლოიალობას და კომპანიაში დაბრუნების სურვილს. მით უმეტეს, თუ ეს არასტანდარტული საჩუქრებია. ნებისმიერი კომპანიისთვის, ეს იქნება პენი ინვესტიცია მომხმარებელთა ლოიალობაში დიდი ROI-ით.

ფასდაკლება სხვადასხვა სამომხმარებლო სეგმენტზე. უსუბას ჰყავს ორსული ქალები, ჯარისკაცები, დაბადების დღეები და წარჩინებული სტუდენტები. საცალო ვაჭრობაში ხშირად ვხვდებით სხვადასხვა ფასდაკლებებს პენსიონერებისა და სტუდენტებისთვის. ეს პრინციპი ნებისმიერ კომპანიას შეუძლია გამოიყენოს თავის მარკეტინგულ კამპანიაში. ამ სეგმენტებში მარჟის ნაწილის დაკარგვით, კომპანია ასტიმულირებს თავის შესახებ ინფორმაციის ვირუსულ გავრცელებას.

პოზიციონირება. ასეთი ქმედებებით უსუბ კოჩოიანმა აშკარად განავითარა თავისი პოზიციონირება - ყველაზე კლიენტზე ორიენტირებული ტაქსის მძღოლი. ახლა ბევრი მგზავრი ხშირად ჩადის მის რეისზე ვოლგოგრადის სახელგანთქმული ადამიანის ნახვის უბრალო ინტერესის გამო.

Კლიენტების მომსახურება. მაშინაც კი, თუ მძღოლს, რომელსაც არასოდეს გაუვლია სპეციალიზებული ტრენინგი და განათლება, შეუძლია ასე კარგად მოემსახუროს მგზავრებს, ჩვენ უბრალოდ არ გვაქვს უფლება ვიმუშაოთ უარესად.

მყიდველების კარგი განწყობა. როდესაც მომხმარებლები ღიმილით გტოვებენ, ეს თითქმის 100% გარანტიაა იმისა, რომ ამ მყიდველის ყველა ნაცნობმა გაიგოს თქვენი კომპანიის შესახებ უახლოეს მომავალში. უფრო მეტიც, თქვენი კომპანიის ნებისმიერი მოგონება კლიენტში უკიდურესად დადებით ემოციებს გამოიწვევს. და ეს იქნება გარანტი იმისა, რომ კლიენტი აუცილებლად დაგიბრუნდებათ.

დაბოლოს, მცირე რჩევა: თუ რამე არასწორედ მიდის მომხმარებელთა მომსახურებასა და კლიენტებთან მუშაობაში, ყოველთვის გახსოვდეთ ამბავი ვოლგოგრადის მიკროავტობუსის მძღოლის შესახებ.

თუ მან წარმატებას მიაღწია, მაშინ თქვენ აუცილებლად მიაღწევთ წარმატებას.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. #2 - თევზის მოვაჭრე

–  –  –

აი, საქმეც: 2012 წლის სექტემბერში YouTube-მა გამოუშვა თრეილერი The Innocence of Muslims, რომელიც სარკასტულად წარმოაჩენს წინასწარმეტყველ მუჰამედს, როგორც მექალთანე და დაუნდობელ მკვლელს. ბუნებრივია, ამის შემდეგ არაერთმა მუსულმანურმა ქვეყანამ, კერძოდ, იგივე პაკისტანმა დაბლოკა წვდომა YouTube-ზე. მაგრამ მუჰამედ ნაზირის და მისი ცნობილი სიმღერის "One Pound ish"-ის წყალობით, პაკისტანელებს კვლავ ექნებათ წვდომა YouTube-ზე.

ზუსტად ერთი წლის წინ, 2012 წლის აპრილში, ერთ-ერთი ტურისტი, რომელიც ლონდონში სეირნობდა, იმდენად გაოცებული იყო იმით, თუ როგორ იზიდავს თევზის მოვაჭრე კლიენტებს, რომ ნაზირი მოქმედებაში გადაიღო. ვიდეო სიმღერით "One Pound ish" გამოქვეყნდა YouTube-ზე და დეკემბრისთვის 8 მილიონზე მეტი ნახვა დააგროვა. ვიდეო იმდენად პოპულარული გახდა, რომ Warner Brothers-ის ყურადღება მიიპყრო. მუჰამედმა მიიღო შეთავაზება კონტრაქტის გაფორმებაზე და უკვე 10 დეკემბერს ინტერნეტში გავრცელდა პროფესიონალურად გადაღებული ვიდეოკლიპი (შეგიძლიათ ნახოთ აქ დაწკაპუნებით).

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. #2 - თევზის მოვაჭრე ამის შემდეგ ნაზირი ბუნებრივია გახდა ეროვნული გმირი პაკისტანში. პენჯაბის პროვინციის დედაქალაქ ლაჰორის აეროპორტში ჩასვლისთანავე თევზის გამყიდველს დაახლოებით 250 ადამიანი შეხვდა. მათ შორის იყვნენ პოლიტიკოსები და ადგილობრივი ცნობილი სახეები, რომლებმაც ნაზირს ვარდის ფურცლები შეასხეს და სკანდირებდნენ "გაუმარჯოს ერთ ფუნტ იშს". უფრო მეტიც, გმირის ჩამოსვლის გამო ადგილობრივმა ტელევიზიამ შეწყვიტა პაკისტანის ყოფილი პრემიერ-მინისტრის მკვლელობის მეხუთე წლისთავის გაშუქება.

მუჰამედ ნაზირის მაგალითი გვიჩვენებს, რომ მომხმარებელზე ფოკუსირებას შეუძლია სასწაულების მოხდენა. ერთ მომენტში, კლიენტებთან მუშაობის მიდგომამ თევზის გამყიდველი სახელგანთქმულ ადამიანად აქცია.

ეს შემთხვევა აჩვენებს კიდევ ერთ მნიშვნელოვან სარგებელს ნებისმიერი ბიზნესისთვის - კომპანიის შესახებ ინფორმაციის ვირუსული გავრცელების სტიმულირება.

თევზის ვაჭრის შესახებ პირველმა ვიდეომ YouTube-ზე 8 მილიონზე მეტი ნახვა მიიღო, ოფიციალურმა კლიპმა კი გამოქვეყნებიდან სულ რაღაც 2 თვეში 11 მილიონზე მეტი ნახვა მიიღო. ეს ფაქტი ნიშნავს, რომ ყოველთვის ღირს თქვენი მომხმარებლების სასიამოვნო გაოცება და აღფრთოვანება - და ისინი არ მოგაკლებენ ამის შესახებ.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. No3 - ავეჯის მაღაზია მომხმარებელთა ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები.

№3 - ავეჯის მაღაზიის 3 საქმე - ამბავი კომპანიის შესახებ, რომელიც დაარსდა 70 წლის წინ შვედეთის სამეფოში და რომელიც გახდა ნომერ 1 ავეჯის ბაზარზე მთელს მსოფლიოში.

ალბათ უკვე მიხვდით, რომელ კომპანიაზე ვისაუბრებთ დღეს. მაქვს იდეა?

IKEA არის ავეჯისა და საყოფაცხოვრებო ნივთების უმსხვილესი მწარმოებელი. ქსელს აქვს 250-ზე მეტი მაღაზია მთელ მსოფლიოში. დიდი კომპანიის ამბის მოყოლა აზრი არ აქვს, ამ მასალების სარგებელი სავსეა ინტერნეტში. დიახ, და არის ჰელენ ლუისის მიერ დაწერილი კარგი წიგნები (დიდი IKEA.

ბრენდი ყველასთვის) და ანდერს დალვიგი (IKEA: ააშენე შენი ოცნება). დღეს ვისაუბრებთ იმაზე, თუ როგორ მოახერხა კომპანიამ მილიონობით მომხმარებლის გულის მოგება.

მართალია, ერთი თვალით უნდა გაიხედო უკან, რომ გაიგო რა არის IKEA-ს საიდუმლო.

მოგეხსენებათ, კაპრალს ჰქონდა ვაჭრობის თანდაყოლილი უნარი და სამეწარმეო ნიჭი. ასანთებით, ლინგონბერებით, შადრევანი კალმებით და სხვა აქსესუარებით ვაჭრობის შემდეგ, ლეგენდარულმა შვედმა ყურადღება ავეჯზე გადაიტანა. ერთი შეხედვით, გადაწყვეტილება ძალიან უცნაური ჩანდა. შვედური ოჯახების თავისებურება ის იყო, რომ ავეჯის უმეტესობისთვის ძალიან მაღალი ფასების გამო ფუფუნების ნივთად ითვლებოდა.

სწორედ მაშინ კამპრადმა გადაწყვიტა დაეკავებინა უფასო ნიშა და ეწარმოებინა იაფი ავეჯი, ხელმისაწვდომი დაბალი შემოსავლის მქონე ოჯახებისთვის. რა შედეგი მოჰყვა, თქვენ თვითონაც კარგად იცით.

–  –  –

მოდით შევხედოთ, რა ინსტრუმენტებით შეძლო IKEA-მ გასაოცარი წარმატების მიღწევა და რომელი მოდელის გამოყენება შეიძლება თქვენს ბიზნესში:

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. No3 - ავეჯის მაღაზიის მისია. მრავალი კვლევა ადასტურებს, რომ დიდი იდეით ამოძრავებული კომპანიები უფრო ეფექტურია, თუნდაც მათი საბოლოო მიზანი ფულის გამომუშავება იყოს.

IKEA თავდაპირველად ხელმძღვანელობდა იმ მაღალი იდეით, რომელიც შეიცავს სლოგანში „ბევრისთვის უკეთესი ცხოვრება“. ინგვარ კამპრადს სურდა, რომ მთელ მსოფლიოში ადამიანებს შეეძლოთ ეყიდათ ლამაზი ავეჯი და ინტერიერის ნივთები და ეს სურვილი მისიად გადაიქცა.

ბრიტანული ჟურნალი აიკონი წერდა: „იკეა რომ არა, სახლის თანამედროვე დიზაინი მიუწვდომელი იქნებოდა ადამიანების უმეტესობისთვის“. აიკონმა კი თავად კამპრადს უწოდა „ადამიანი, რომელმაც ყველაზე ძლიერი გავლენა მოახდინა მომხმარებელთა გემოვნებაზე“.

ამრიგად, IKEA-ს დამფუძნებელი ამტკიცებს, რომ როდესაც კომპანიის მისია მიმართულია კლიენტის პრობლემების გადაჭრასა და მისი ცხოვრების გაუმჯობესებაზე, მისი წარმატება გარანტირებულია.

მოძებნეთ ახალი ნიშები და გადაწყვეტილებები.

–  –  –

ეს წესი დაეხმარა კომპანიას გამოსულიყო ერთი შეხედვით გამოუვალი მდგომარეობიდან და გახდა კომპანიის მომავალი წლების სტრატეგიის საფუძველი. IKEA ყოველთვის ეძებს ახალ ნიშებს, წინასწარ ითვალისწინებს მომხმარებლის საჭიროებებს, რაც თავად მან ჯერ არ იცის.

მთავარია ახალი აქსესუარის პოპულარიზაცია და თანხის შემოტანა გარანტირებულია.

აი ერთი მაგალითი: IKEA-მ გამოუშვა საშუალო ზომის ლითონის სამაგრი რეზინის რგოლით, რომ დაკიდოს ჟურნალი პირსახოცზე. სინამდვილეში, არავინ იცის, რამდენმა მომხმარებელმა დაზარალდა ჟურნალის წაკითხვის მცდელობა აბაზანაში, მაგრამ შეუმჩნეველი ტანსაცმლის სამაგრი სწრაფად გახდა ბესტსელერი.

ორმა ფაქტორმა იმოქმედა: ხილვადობა (სააბაზანოში ჟურნალებით დაკიდებული ტანსაცმლის სამაგრები ჯადოსნურად მოქმედებს, რაც დაგარწმუნებთ ყიდვის აუცილებლობაში) და ასევე ფასი (ტანსაცმლის ქუდები იმდენად იაფია, რომ მათი ყიდვა მხოლოდ „ყოველ შემთხვევაში“ შეგიძლიათ).

ბუნებრივია, არ შეიძლება არ აღინიშნოს, როგორ გადაწყვიტა კომპანიამ დაშლილი ავეჯის გაყიდვა. ბოლოს და ბოლოს, იმ დროს ეს სისულელე ჩანდა. მაგრამ ასევე ამ გენიალური გადაწყვეტისთვის მომხმარებელზე ორიენტაციის საიდუმლოებები მომხმარებელზე ორიენტაციის საუკეთესო შემთხვევები. No3 - ავეჯის მაღაზიას წინ უძღოდა სერიოზული პრობლემები - IKEA-ს გაუჭირდა მიწოდება.

ტრადიციულად, ავეჯს აწყობდნენ პირდაპირ ქარხნებში, მაგრამ მყიდველთან მიტანისას ის ხშირად ტყდებოდა: ფეხები ცვიოდა, მინის კარები ჩამტვრეულიყო, ზედაპირი ნაკაწრი იყო. ბუნებრივია, მყიდველმა უარი თქვა დაზიანებული ავეჯისთვის თანხის გადახდაზე და ეს კომპანიისთვის ზარალით იყო სავსე.

და აქ ინვგარ კამპრადმა კიდევ ერთხელ აჩვენა თავისი აზროვნების ორიგინალობა. იმისათვის, რომ ქორწინებაზე ფული არ დაკარგოს, მან გადაწყვიტა ავეჯის გაყიდვა დაშლილი სახით. ამან, თავის მხრივ, გამოიწვია დაზოგვა და ფასების კიდევ უფრო დაწევის საშუალება.

ამრიგად, ყველა ავეჯი მოთავსებული იყო კომპაქტურ ბრტყელ შეფუთვაში და მყიდველებს თავად მოუწიათ მისი აწყობა. კამპრადმა დიდი ხანია შეამჩნია, რომ ადამიანებს ნამდვილად მოსწონთ საკუთარი კაბინეტებისა და დივანების აწყობა. მით უმეტეს, თუ დეტალური ინსტრუქციების წყალობით შეკრების პროცედურას მარტივს გახდით.

მთლიანი ხარჯების შემცირება.

ეკონომიურობა ყველაფერში IKEA-ს ბიზნეს სტრატეგიის კიდევ ერთი ელემენტია. ასევე, ეკონომიურობა არის თავად კამპრადის ცხოვრებისეული კრედო, რომლის სიძუნწაც ლეგენდარულია. კომპანიის ტოპ მენეჯერები დაფრინავენ საქმიან შეხვედრებზე ეკონომ კლასში და რჩებიან იაფფასიან სასტუმროებში. თავად კამპრადი სვამს ძვირადღირებულ სასმელებს სასტუმროს მინიბარიდან, თუ მხოლოდ მოგვიანებით შეძლებს მათ ჩანაცვლებას ახლომდებარე სუპერმარკეტში ნაყიდი იაფით. მილიარდერი არ ერიდება ჟურნალების კუპონებს უფასო პარკირებისთვის და ხშირად სარგებლობს საზოგადოებრივი ტრანსპორტით. გასაკვირი არ არის, რომ კომპანიის თანამშრომლები უფასო მოდელების როლს ასრულებენ IKEA-ს ყოველწლიური კატალოგის გადაღებების დროს.

თავად კორპორაციაში მოქმედებს ეკონომიკის მკაცრი პრინციპები.

IKEA ინარჩუნებს ფასებს კარგად განსაზღვრული სტრატეგიით. შვედური კომპანია ავეჯს მხოლოდ იქ აწყობს, სადაც იაფად იწარმოება. კომპანია 10000-ე ასორტიმენტის 10%-ს თავად აწარმოებს, დანარჩენს კი ყიდულობს. უფრო მეტიც, ის ყიდულობს სიტყვასიტყვით ნაწილ-ნაწილ: კონტრტოპებს - ერთ ქვეყანაში, მაგიდის ფეხებს - მეორეში. ეს კეთდება ხარჯების შემცირების მიზნით.

დანაზოგი იწყება მომავალი ბრენდირებული პროდუქციის მოდელების შემუშავებით, რომლებზეც IKEA-ს დიზაინერები უშუალო კავშირში არიან მწარმოებლებთან - მრავალჯერადი კორექტირების თავიდან აცილების მიზნით. იგი გრძელდება მომწოდებლების მიერ ძიების პროცესში ნედლეულისა და მასალების ყველაზე შესაფერისი ვარიანტების ღირებულებისა და ხარისხის თვალსაზრისით, მათი საბითუმო შეძენა მთელი პარტიისთვის, რომელიც დაგეგმილია გამოშვებისთვის, მოიცავს პროდუქციის ყველა წარმოების პროცესს - თითქმის ყოველთვის სერიულ და -ხაზი, მაქსიმალური ოპტიმიზაციით და ტექნოლოგიური ოპერაციების ავტომატიზაციით.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. No3 - ავეჯის მაღაზია და ბოლოს, მთავრდება უკვე IKEA-ს მაღაზიებში, სადაც გავრცელებულია "თვითმომსახურების საწყობების" პრაქტიკა, საიდანაც მომხმარებლები თავად იღებენ დაშლილ და ბრტყელ ყუთებში შეფუთულ ავეჯს.

ფასი. თავად ინგვარ კამპრადმა ინტერვიუში გამოავლინა ფასების პოლიტიკა IKEA-ში. აღებულია ოჯახი საშუალო და საშუალოზე დაბალი შემოსავლით. გამოითვლება რამდენის დახარჯვა შეუძლია მას სახლის გაუმჯობესებაზე და თითოეულ ბალიშზე ან იატაკის ნათურაზე ცალკე. ამრიგად, თითოეული ნივთის ოპტიმალური ღირებულება აღიარებულია.

შემდეგ კომპანიის სპეციალისტები ქმნიან ნივთის ტექნიკურ აღწერას და ხედავენ, რომელ მომწოდებელს შეუძლია უზრუნველყოს მისი მაღალხარისხიანი განხორციელება ბიუჯეტის ფარგლებში. ზოგჯერ კომპანიის მენეჯერები ეხმარებიან მწარმოებელს დაეუფლონ ახალ ტექნოლოგიას. შესაძლოა, დღეს ეს ტექნიკა აღარავის აკვირვებს, მაგრამ როდესაც IKEA-მ დაიწყო, ეს თითქოს რევოლუცია იყო.

ინგვარ კამპრადის თქმით, IKEA-ს ფასებმა სული უნდა შეგეშალოს. კომპანია არ ყოყმანობს აცხადებს, რომ მისი ფასები არის კონკურენტების ფასები ორზე გაყოფილი.

ასევე არსებობს „მეორე დონის ტაქტიკა“: თუ კონკურენტი გამოუშვებს უფრო იაფ მსგავს პროდუქტს, IKEA დაუყოვნებლივ ავითარებს ამ პროდუქტის შემდეგ ვერსიას ფასით „არსად ქვემოთ“. IKEA-ს საფასო პოლიტიკის მიმართ მთელი მიდგომა ასახულია კამპრადის ცნობილ განცხადებაში: „60 სკამი ძვირად გაყიდვის ნაცვლად, სჯობს ფასი დაიკლო და 600 სკამი გაყიდო“.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. No3 - ავეჯის მაღაზიის დიზაინი. კამპრადის თქმით, თანამედროვე დიზაინერების მრავალი მახასიათებელი ავეჯს უფრო ძვირს და, შესაბამისად, მიუწვდომელს ხდის ზოგადი მომხმარებლისთვის. ამიტომ IKEA-ს დიზაინერებს უნდა ჰქონდეთ გაგება ავეჯის წარმოების მთელი ჯაჭვის შესახებ - იდეიდან მზა პროდუქტის მაღაზიამდე მიტანამდე. ეს ეხმარება დიზაინერს გაიგოს ფასების პროცესი და ფასები, თავის მხრივ, უნდა იყოს რაც შეიძლება დაბალი. ერთი და იგივე დანაზოგის გულისთვის, დიზაინის ცენტრები ემსახურება IKEA-ს ყველა ბაზარს.

მაგრამ როგორ ახერხებს IKEA შექმნას ელეგანტური და კომფორტული ნივთები ამ მიდგომით? კერძოდ, IKEA ძირეულად უარს ამბობს ნივთების ლამაზად და მახინჯებად დაყოფაზე. ძალიან განსხვავებული, ზოგჯერ ყველაზე ელემენტარული, არაპრეტენზიული და მოულოდნელი საგნები და მასალები, ბებიის ყუთებიდან დაწყებული ულტრათანამედროვე ნათურებით დამთავრებული, შეიძლება შევიდეს სახლის სტილის დიზაინში.

უფრო მეტიც, მათი ესთეტიკის ხარისხი დამოკიდებულია პირობებზე, რომლებიც ქმნიან კონკრეტულ ადამიანურ გარემოს. ამიტომ, კომპანიის პროდუქცია, როგორც წესი, ნაჩვენებია კონკრეტულ ინტერიერში: მიღება თითქმის მომგებიანია, რადგან ერთი შეხედვით სრულიად სადა და მყიდველისთვის აბსოლუტურად არასაჭირო ნივთი ხშირად იპყრობს მის ყურადღებას სწორედ გარემოს გამო და აიძულებს საკუთარ თავს. შესაძენად.

–  –  –

შემდეგი პროდუქტის შემუშავებისას, IKEA ჯერ ადგენს ზღვარს, რომლის ზემოთაც ფასი არ უნდა გაიზარდოს და მხოლოდ ამის შემდეგ დიზაინერები (მათ შორის 90-ზე მეტია) თავსატეხს აწყდებიან, თუ როგორ მოერგო ამ ლიმიტებს. არცერთი პროდუქტი არ ჩაეშვება წარმოებაში, თუ არ არსებობს საშუალება, რომ ის ხელმისაწვდომი გახდეს.

პროდუქტების შექმნა ხანდახან რამდენიმე წელიწადს გრძელდება. მაგალითად, PS Ellan სასადილო მაგიდის შექმნას მოქნილი, მაგრამ სტაბილური ფეხებით წელიწადნახევარზე მეტი დასჭირდა, რომლის დროსაც შესაძლებელი გახდა იაფი მასალის გამოგონება (რეზინისა და ნახერხის ნარევი), რომელიც მიაღწევს სასურველ თვისებებს.

ნავიგაცია მაღაზიებში და დასასვენებელ ოთახებში. ჰარვარდის ბიზნეს სკოლის ერთ-ერთი კვლევა ამტკიცებს, რომ IKEA დახვეწილად და დახვეწილად აიძულებს მომხმარებელს მეტი დრო გაატაროს თავის მაღაზიებში (ბუნებრივია, ასე რომ, მომხმარებელი იქ მეტ ფულს ტოვებს). ამას ხელს უწყობს სავაჭრო სართულების განლაგება - კომპლექსში შესვლა მარტივია - გასვლას დიდი დრო სჭირდება.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. #3 - ავეჯის მაღაზია IKEA ჩვეულებრივ შოპინგი სასიამოვნო გატარებად აქცევს. ბავშვები შეიძლება დატოვონ სათამაშო მოედანზე, ელეგანტური დისპლეები შთააგონებს და ასტიმულირებს მყიდველს, ფართო დერეფნები გამორიცხავს ხალხმრავლობას. შეგიძლიათ დაისვენოთ და განახლდეთ მყუდრო კაფეებში, რომლებიც გთავაზობთ სხვადასხვა ბონუსებს და უნიკალურ შვედურ ხორცს.

უფრო მეტიც, IKEA კაფეს საფასო პოლიტიკა შეესაბამება კორპორაციის ძირითად პრინციპს - იაფი და გემრიელი. და მას შემდეგ, რაც მაღაზიაში კარგად გამოკვებადი მომხმარებელი შემოდის, რომელმაც ერთი პენი გადაიხადა გემრიელ ლანჩში, ის უბრალოდ ვერ გაუძლო ცარიელი ეტლით დატოვებას. მნიშვნელოვანია კიდევ ერთი ნიუანსი: გაყიდვების თანაშემწეები არასოდეს ახდენენ მყიდველებს და ეს ამ უკანასკნელებს საშუალებას აძლევს დაისვენონ და მშვიდად მიმოიხედონ გარშემო. საჭიროების შემთხვევაში, კონსულტანტის პოვნა კაშკაშა ყვითელ და ლურჯ ფორმაში ადვილია.

ასორტიმენტი და მერჩენდაიზინგი. IKEA ქვეყნის დიდ მაღაზიებში, ავეჯთან ერთად, იყიდება ყველაფერი, რაც საჭიროა სრულფასოვანი ინტერიერის შესაქმნელად: ყვავილები ქოთნებში, ფოტო ჩარჩოები, კერძები, სანთლები, ჭაღები, ფარდები, საწოლები და საბავშვო სათამაშოები.

როდესაც ბრიტანეთის ხელისუფლებამ რეკომენდაცია გაუწია IKEA-ს, რომ გაეხსნა პატარა „თემატური“ მაღაზიები ქალაქში, ნაცვლად გიგანტური ქვეყნის ანგარების აშენებისა, აღშფოთებული პასუხი იყო: „ეს არასოდეს მოხდება! ყველა ერთ ჭერქვეშ"

ჩვენი წმინდა კონცეფცია." ამიტომ IKEA ავეჯის ყველა მაღაზია ერთგვარი საგამოფენო ცენტრია.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. No3 - ავეჯის მაღაზია მეტიც, მასში ყველაფერი მოთავსებულია ისე, როგორც უნდა იყოს რეალურ ცხოვრებაში. მაღაზიის დამთვალიერებელმა შეიძლება ჯერ ზედიზედ დაათვალიეროს ათი საბავშვო ოთახი, შემდეგ კი ოცდახუთი სასადილო ოთახი ან მისაღები ოთახი და ა.შ. მას შემდეგ რაც შეაფასა, როგორ გამოიყურება ესა თუ ის მოდელი რეალურ ინტერიერში და ირჩევს სწორს, მყიდველი მიდის საწყობში მის ასაღებად.

„ჰოტდოგები“ (გაყიდვების ლიდერები). კამპრადმა დიდი ხანია გააცნობიერა მარკეტინგის ერთ-ერთი საიდუმლო:

მყიდველს უნდა ჰქონდეს ძლიერი მოტივაციის ფაქტორი, რომ მოვიდეს თქვენთან. ასე გაუჩნდა IKEA-ს იდეა, გაეყიდა პოპულარული და მაღალი ბრუნვის პროდუქტები ყველაზე დაბალ ფასად.

აი, თავად ინგვარის ერთ-ერთი ამბავი: „რამდენიმე ხნის წინ ათი გვირგვინი ღირდა კათხას რეკლამა. "მოდი IKEA-ში და იყიდე ჭიქები", - ნათქვამია რეკლამაში. მაგრამ ფასი ძალიან მაღალი იყო. ფინჯანი უნდა ღირდეს არაუმეტეს ხუთი გვირგვინი, თუმცა იყო ძალიან ლამაზი და შესანიშნავი ხარისხის.

ფასი არასწორი იყო. შემდეგ მე გამოვიტანე ჩემი ათი (ახლა ოცი) ჰოთ-დოგის პრინციპი.

გვაქვს ათი ნივთი, რომელიც იაფად იყიდება („ჰოტ-დოგი“). მათი ფასი განისაზღვრება შემდეგი გამოთქმით: 3 + 1 + 1, ანუ სამი გვირგვინი მწარმოებელს, ერთი ფინანსთა სამინისტროს (გადასახადების) და ერთი ჩვენთან. ყოველთვის, როცა ამ წესს ვერ ვიცავთ, კარგად უნდა ვიფიქროთ. აიღეთ, მაგალითად, ეს ჭიქა. შვეიცარიულ IKEA-ს მაღაზიაში ერთი ფრანკი ღირს. ადგილობრივ ბაზრებზე მსგავსი კათხა სამ ფრანკზე ნაკლებს ვერ ვიპოვე. ამავდროულად, ჩვენი ფინჯანი ხარისხით და დიზაინით უკეთესია“. დღეისათვის უკვე გაყიდულია 12,5 მილიონი ჭიქა „ჰოტ-დოგი“, რადგან სწორედ მათთან იწყება IKEA-ს ვიზიტორთა კალათის შევსება.

კვლევა და გაფართოება. ახალ ქვეყანაში მაღაზიის გახსნამდე, კომპანია ყოველთვის აკეთებს მცირე კვლევას. ისინი ეკითხებიან, მოსწონს თუ არა მომხმარებელს მათი ავეჯი. და ისინი ყოველთვის ერთსა და იმავე შედეგს იღებენ - აბსოლუტურად არავის მოსწონს IKEA ავეჯი. ასე იყო იტალიაშიც, გერმანიაშიც, რუსეთშიც და სხვა ქვეყნებშიც. კომპანია ეცნობა ამ შედეგებს და ხსნის მაღაზიას. როგორც კი იხსნება, ბუმი იწყება. და ეს კიდევ ერთხელ ადასტურებს, რომ ყოველთვის არ ღირს კვლევის ნდობა.

ინსტრუქციები და ფასების ტეგები. თითოეულ პროდუქტთან ახლოს არის ეგრეთ წოდებული „მუყაოს გამყიდველი“ - ბარათი, რომელიც დეტალურად აღწერს პროდუქტის ყველა თვისებას და რისგან არის დამზადებული. ყველაფერი ისე ნათლად არის აღწერილი, რომ გაყიდვების ასისტენტის საჭიროება პრაქტიკულად აღმოფხვრილია. ინსტრუქციები ზუსტად იგივეა: თითოეული ნაბიჯი ისე დეტალურად არის აღწერილი, რომ პირველკლასელსაც კი შეუძლია ავეჯის აწყობა. მაგრამ თუ მოულოდნელად მაინც დაგჭირდებათ კონსულტანტი, შეგიძლიათ იპოვოთ იგი ყველგან (და თუნდაც ტუალეტში).

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები მომხმარებელზე ფოკუსირების საუკეთესო შემთხვევები. No3 - ავეჯის მაღაზია სტანდარტიზაცია და ტრადიციების დაცვა. ინგვარ კამპრადის თქმით, ნებისმიერმა ბიზნესმა უნდა შეინარჩუნოს კავშირი თავის ფესვებთან. ამიტომ, მთელს მსოფლიოში მიმოფანტული IKEA-ს "ოჯახის" ყველა თანამშრომელმა ზეპირად იცის კომპანიის დაბადების საგა. მისი შტაბ-ბინა მდებარეობს არა მოდურ სტოკჰოლმში, არამედ სოფელ ელმჰულტში, სადაც 1953 წელს გაიხსნა პირველი ავეჯის პავილიონი.

ასევე არის მუზეუმი, სადაც შეგიძლიათ გაეცნოთ მისი საქმიანი მოგზაურობის ეტაპებს. IKEA-სთვის ისტორიული მემკვიდრეობა კორპორატიული კულტურისა და ბიზნესის ფილოსოფიის წარმატების განუყოფელი კომპონენტია, რომელზეც აღიზარდა მენეჯერებისა და რიგითი მუშაკების ერთზე მეტი თაობა.

შვედეთის ფარგლებს გარეთ IKEA-ს ყველა მაღაზია შეღებილია ყვითლად და ლურჯად, რათა ხაზი გაუსვას კომპანიის შვედურ წარმომავლობას. საქონლის სტილი ეროვნებაზეც მეტყველებს - ასორტიმენტი ყველგან ერთნაირია. კომპანიის ყველა მაღაზიაში სალარო აპარატებთან ახლოს არის IKEA-ს არა-ძირითადი მიმართულების განყოფილებები: იქ ყიდიან შვედურ ეროვნულ საკვებს.

ამ ინსტრუმენტების გამოყენებამ დაეხმარა IKEA-ს მიაღწიოს მსოფლიო წარმატებას, ასევე მიაღწია 27 მილიარდი ევროს ბრუნვას 2012 წელს და წმინდა მოგებას 3,2 მილიარდ ევროს. ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ ჩვენ შეგვიძლია უსაფრთხოდ ავიღოთ და გამოვიყენოთ IKEA-ს პრინციპები აბსოლუტურად ნებისმიერ ბიზნესში და ეს სტატია შეიძლება იყოს ამისთვის ერთგვარი საკონტროლო სია. ყოველივე ამის შემდეგ, როგორც ამბობენ, თუ მაგალითს იღებთ, მაშინ მხოლოდ საუკეთესოსთან ერთად. უფრო მეტიც, IKEA-ს შედეგები ადასტურებს, რომ მომგებიანობაზე ორიენტირება მომგებიანია!

მომხმარებელზე ორიენტირებულობის საიდუმლოებები რა წაიკითხოთ რა წაიკითხოთ მომხმარებელზე ორიენტირებულობის თემის გასაძლიერებლად შეგიძლიათ გამოიყენოთ 10 საუკეთესო წიგნის ეს სია. დარწმუნდით, რომ წაიკითხეთ ისინი, ჩაწერეთ იდეები, რომლებიც ეხება თქვენს ბიზნესს და განახორციელეთ ეს რჩევები რაც შეიძლება მალე.

კარლ სიუელის და პოლ ბრაუნის "მომხმარებლები სიცოცხლისთვის". აი რას ამბობს მის შესახებ ტომ პიტერსი: „ამ წიგნში იმალება მენეჯმენტისა და მომხმარებელთა მომსახურების სრულფასოვანი თეორია. მინდა მოგაწოდოთ წაიკითხოთ ღრმად, გაიღიმოთ, იფიქროთ და იმოქმედოთ“. სინამდვილეში, თქვენ მიიღებთ სასარგებლო და ეფექტური რჩევების ფეთქებადი ნარევს, თუ როგორ უნდა დაამყაროთ ურთიერთობები თქვენს მომხმარებლებთან, მიიღოთ ისინი მთელი ცხოვრების განმავლობაში. წიგნის წაკითხვის შემდეგ ასევე მიხვდებით, როგორი თანამშრომლები გჭირდებათ და როგორ იპოვოთ ისინი. გაქვთ რაიმე პრეტენზია მომხმარებლებისგან? და კარლი იტყოდა, რომ რაღაც აშკარად გჭირს :). და კიდევ ერთი უდავო ფაქტი "კლიენტები სიცოცხლისთვის" სასარგებლოდ - სწორედ მასთან დაიწყო გამომცემლობა "მანი, ივანოვი და ფერბერი". ამიტომ აუცილებელია ამ წიგნიდან მომხმარებელზე ორიენტაციის გზა ავიღოთ.

ფრედ რაიხელდისა და რობ მარკის „გულწრფელი ერთგულება“ ამ წიგნის შემდეგ უკვე შეძლებთ ზუსტად განსაზღვროთ ვინ არის თქვენი კომპანიის ნამდვილი გულშემატკივარი და ვინ დაიწყებს ამის შესახებ „შავ“ ჭორებს. NPS - მომხმარებელთა ლოიალობის ინდექსი დაგეხმარებათ ამაში. მას იყენებენ Apple და LEGO, American Express და Allianz. ამ კომპანიებისთვის NPS ფინანსური მოგების თანაბარია. რამდენად სავარაუდოა, რომ მომხმარებლები თქვენს კომპანიას გირჩევენ? დარწმუნებული არ ხარ? ფრედ რაიხელდი და რობ მარკი გასწავლიან, თუ როგორ უნდა შექმნათ ერთგული მომხმარებლების ბრბო.

Zappos წესები. გამოჩენილი ინტერნეტ კომპანიის, ჯოზეფ მიჩელის ტექნოლოგიები თითქმის ყველას სმენია ტონი შის წიგნის „ბედნიერების მიწოდების“ შესახებ. იგორ მანი მუდმივად ურჩევს მას. მაგრამ მინდა გირჩიოთ ჯოზეფ მიჩელის წიგნი, რომელიც „შიგნიდან გრძნობდა“ ზაპოსის ყველა წვრილმანს. Zappos წესები არის სასარგებლო რჩევების შეჯამება ყოველდღე. ჩვენ ნამდვილად არ გვყავს კომპანიები, როგორიცაა Zappos. ასე რომ, უბრალოდ აიღეთ მათი მოდელი და გამოიყენეთ იგი თქვენთვის.

რიკ ბარერას „მოლოდინის გადაჭარბება“ ყველამ იცის როგორ მოახდინოს მომხმარებელზე შთაბეჭდილების მოხდენა, მაგრამ ყველამ არ იცის როგორ გააკეთოს ეს.

რიკმა იცის! და იზიარებს წამყვანი კომპანიების გამოცდილებას. წიგნი შედგება ორი ბლოკისგან. პირველი არის გაზვიადებული დაპირებები: საუბრობს პოზიციონირებისა და დიფერენცირების აუცილებლობაზე ისეთი კომპანიების მაგალითზე, როგორიცაა Progressive, American Girl, Samsung, Toyota და სხვა. მეორე ბლოკი - მოლოდინის გადაჭარბება: საუბარია კონტაქტის წერტილებთან მუშაობის პრინციპებზე. ბარერა განმარტავს, რა არის საკონტაქტო წერტილები, რა როლს ასრულებენ ისინი და როგორ უნდა იმუშაოს მათთან სწორად. ყველა ერთი და იგივე ცნობილი კომპანიის მაგალითის გამოყენებით, ავტორი იძლევა რჩევებს, თუ რომელ საკონტაქტო წერტილებს უნდა მიაქციოთ ყურადღება პირველ რიგში და რა უნდა გააკეთოთ მათთან. „მოლოდინის გადაჭარბება“ კარგად ავსებს იგორ მანის „კონტაქტის წერტილებს“. ქვემოთ იქნება განხილული.

„პირველი კლასის სერვისი, როგორც კონკურენტული უპირატესობა“, ჯონ სქოლე თუ ისწავლი, მაშინ მხოლოდ საუკეთესოსგან. რატომ შოლ? ჯერ კიდევ 1979 წელს ჯონმა შეიმუშავა მსოფლიოში პირველი სერვისის გაუმჯობესების პროგრამა. მას შემდეგ მისი კომპანია Service Quality Institute სპეციალიზირებულია სერვისის განათლებასა და კონსულტაციაში. ხოლო 1987 წელს ჟურნალებმა Time-მა და Entrepreneur-მა შოლს მიანიჭეს "მომსახურების კულტურის გურუს" წოდება. აქ დასამატებელი მეტი არაფერია. იმისათვის, რომ მომხმარებლებმა თქვან WOW და სასიამოვნოდ შოკირებული იყვნენ თქვენი მომსახურებით, "პირველი კლასის სერვისი" უნდა გახდეს თქვენი საცნობარო წიგნი!

როგორ მოვიგოთ კლიენტი ნილ და მიურეი რაფელების მიერ ეს წიგნი თარიღდება გულწრფელ ერთგულებამდე, მაგრამ გირჩევთ ერთად წაიკითხოთ. წიგნი შედგება ხუთი ნაწილისგან, რომელთაგან თითოეული შეესაბამება მომხმარებელზე ფოკუსირების ხუთი საიდუმლოდან ერთ-ერთს, რა წაიკითხოთ ადამიანთა შესაძლო კატეგორიებისთვის, რომლებიც საქმიანობენ თქვენთან:

პოტენციური მყიდველები არიან ადამიანები, რომლებიც შეიძლება დაინტერესდნენ თქვენგან ყიდვით.

სტუმრები არიან ადამიანები, რომლებიც ერთხელ მაინც ეწვივნენ თქვენს კომპანიას (მაღაზიას).

მყიდველები - ისინი, ვინც შეიძინა თქვენი კომპანიის ერთი ან მეტი პროდუქტი (გამოიყენა ერთი ან მეტი სერვისი).

მომხმარებლები არიან ადამიანები, რომლებიც რეგულარულად ყიდულობენ თქვენს პროდუქტებს ან იყენებენ თქვენს მომსახურებებს.

მიმდევრები არიან ისინი, ვინც ყველას ეუბნება, რამდენად დიდია თქვენი ფირმა.

Ray Sisodia, Jag Sheth, David Wolf-ის "სიყვარულის კომპანიები" ეს წიგნი არის უზარმაზარი სტატისტიკა, რომელიც კიდევ ერთხელ ამტკიცებს, თუ რატომ არიან მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიები წარმატებული და უფრო მომგებიანი, ვიდრე მათი კონკურენტები. ავტორებმა კოლოსალური სამუშაო გააკეთეს და გამოავლინეს წარმატებული კომპანიების საიდუმლოება, როგორ ახერხებენ ხალხის გულის მოგებას: კლიენტის გულის მოგებით, კომპანია ავტომატურად იღებს წვდომას მის საფულეზე. და აქ არის კიდევ რამდენიმე ფაქტი კომპანიების შესახებ, რომლებიც ატარებენ სიყვარულს (FNL):

ხელფასები და წახალისება FNL-ის თანამშრომლებისთვის მნიშვნელოვნად აღემატება ინდუსტრიის საშუალო მაჩვენებელს.

პერსონალის ბრუნვა FNL-ში მნიშვნელოვნად დაბალია ინდუსტრიის საშუალოზე.

FNL-ის თანამშრომლებს აქვთ უფლება გააკეთონ ყველაფერი იმისათვის, რომ კომპანიის კლიენტი სრულად კმაყოფილი იყოს მომსახურების ხარისხით.

FNL-ის მარკეტინგული ხარჯები მნიშვნელოვნად დაბალია, ვიდრე მისი კონკურენტები, ხოლო მომხმარებელთა კმაყოფილება და ლოიალობა მნიშვნელოვნად მაღალია.

თუ გსურთ ასეთ კომპანიებთან თანაბარი დგომა, წიგნი შეუცვლელი იქნება.

ფილიპ გრეივსის "კლიენტოლოგია" შეგიძლიათ იყოთ მომხმარებელზე ორიენტირებული, მაგრამ თუ არ გესმით თქვენი მომხმარებლის ფსიქოლოგია, განწირული ხართ! „კლიენტოლოგია“ შესაძლოა 2012 წლის საუკეთესო ბიზნეს წიგნად ითვლებოდეს. გასაკვირი არ არის, რომ ის 2010 წელს Amazon-ის ბიზნეს წიგნების ათეულში მოხვდა. ფილიპ გრეივსი. იმისათვის, რომ უკეთ გაიგოთ თქვენი მომხმარებლები, რათა არ დახარჯოთ ბევრი ფული უაზრო კვლევებსა და გამოკითხვებზე, უბრალოდ წაიკითხეთ „კლიენტოლოგია“.

ლეონარდო ინგილიერის და მიკა სოლომონის "გამოჩენილი სერვისი, დიდი მოგება" MIF-ის ეს ახალი დამატება იმსახურებს თქვენს ბიბლიოთეკაში ყოფნას. წიგნი შეიცავს ყველა გამოცდილებას და ტექნიკას ისეთი მონსტრების კლიენტებთან მუშაობისთვის, როგორიცაა The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. წიგნი ტოლია Shoal-ის პირველი კლასის სერვისთან. ჰორსტ შულცი, The Ritz-Carlton-ის დამფუძნებელი და ყოფილი პრეზიდენტი, ამ წიგნის ღირებულებას ასე განმარტავს: „ის, რასაც წაიკითხავთ, დაგეხმარებათ ხელახლა შეაფასოთ თქვენი ბიზნესი, რაც არ უნდა დიდი იყოს თუ პატარა. თქვენ შეძლებთ სწორად გაიგოთ თქვენი მომხმარებლები და აიძულოთ ისინი დაბრუნდნენ თქვენთან მეტის გასაგებად.” ჩვენ ვიღებთ ფანქარს და ვწერთ ჩიპებს, რათა გავზარდოთ და გავაძლიეროთ მომხმარებელთა ლოიალობა.

„კონტაქტის წერტილები“, იგორ მანი და დიმიტრი ტურუსინი იცით, რატომ არ იყიდა კლიენტმა თქვენგან? მართლა იცი?

კარგი, მაშ, როდის გადაწყვიტა მან არ იყიდოს ან არ ემუშავა თქვენთან? სისულელეში ხარ? მაშინ კეთილი იყოს თქვენი მობრძანება საკონტაქტო წერტილების სამყაროში! სამყარო, სადაც პოტენციური მომხმარებლები იღებენ ყველაზე მნიშვნელოვან გადაწყვეტილებას - ყიდულობენ თქვენგან ან მიდიან თქვენს კონკურენტებთან. და თქვენი მეგზური იქნებიან იგორ მანი და დიმიტრი ტურუსინი. სხვათა შორის, იგორ მანი თავის ყველა ტრენინგსა და სემინარზე ამბობს, რომ მარკეტინგი კონტაქტის წერტილებით იწყება. მინდა დავამატო, რომ მომხმარებელზე ფოკუსირება ასევე იწყება შეხების წერტილებით. გამყიდველს არ გაუღიმა - კლიენტმა არ იყიდა, უხერხული შეკვეთის ფორმა საიტზე - კლიენტი დატოვა. ეს წიგნი წიგნი კი არა, სამუშაო წიგნია. გეძლევათ თეორია და დავალებები. მაშინ საქმე პატარაზეა - აიღე და გამოიყენე!

ამ წიგნების შესახებ მეტი შეგიძლიათ წაიკითხოთ ჩემს ვებგვერდზე, განყოფილებაში „სასარგებლო წიგნები“.

მომხმარებელთა ფოკუსირების საიდუმლოებები ამ წიგნის წაკითხვის შემდეგ, თქვენ უკვე გაქვთ უამრავი იდეა, თუ როგორ უნდა იმუშაოთ უკეთ თქვენს კლიენტებთან და როგორ გახდეთ უფრო მეტად მომხმარებელზე ორიენტირებული. მომხმარებელთა ფოკუსირების რთულ და ეკლიანი გზაზე დადგომის შემდეგ, თქვენი კომპანია რეგულარულად შეექმნება სირთულეებს.

თქვენ უნდა დაადგინოთ და რეგულარულად აკონტროლოთ, რომ დაცულია მომხმარებელთა ფოკუსირების 5 პრინციპი:

თქვენი კომპანიის მუშაობის სტანდარტები მომხმარებელზე ორიენტირებული უნდა იყოს.

თქვენმა პერსონალმა უნდა უზრუნველყოს უნაკლო მომსახურება.

თქვენი პროდუქტი უნდა იყოს მარტივი გამოსაყენებელი, გასაგები და მარტივი.

ყველა ბიზნეს პროცესი უნდა იყოს მაქსიმალურად გამართული, გასაგები და მოსახერხებელი კლიენტისთვის.

თქვენ რეგულარულად უნდა გადააჭარბოთ მომხმარებლის მოლოდინს.

მაგრამ ბოლოს და ბოლოს, მომხმარებელთა ფოკუსირებაში ინვესტიციები ასჯერ გადაიხდება.

უბრალოდ დაფიქრდით: რამდენი კომპანიაა მომხმარებელზე ორიენტირებული თქვენს ინდუსტრიაში ახლა? იფიქრეთ იმაზე, თუ რა უზარმაზარი უპირატესობა შეგიძლიათ მიიღოთ და გადათვალეთ იგი ფულის თვალსაზრისით.

–  –  –

წინააღმდეგ შემთხვევაში, ამ წიგნის სარგებელი უბრალოდ გაუტოლდება „წაკითხული წიგნების“ სიაში არსებულ გამშვებ ნიშანს.

როგორც ამერიკელი მეცნიერები ამბობენ: „თუ არ განახორციელებთ მიღებულ ცოდნას 72 საათის განმავლობაში, ისინი დარჩებიან უსარგებლო ინფორმაციის გროვად თქვენს გონებაში“.

მომხმარებელზე ფოკუსირების საიდუმლოებები და კიდევ 4 პატარა რჩევა და კიდევ 4 პატარა რჩევა მიიღეთ მინიშნება საუკეთესოებისგან რეგულარულად აკონტროლეთ, თუ როგორ მუშაობენ საუკეთესო კომპანიები თქვენს რეგიონში. როგორ ხდება მათი სერვისისა და ბიზნეს პროცესების გამართვა, როგორი პერსონალი ჰყავთ და როგორ ემსახურებიან მომხმარებლებს, რა მარკეტინგულ ტექნიკას იყენებენ. განახორციელეთ საუკეთესო იდეები, რომლებსაც ხედავთ თქვენს ბიზნესში.

ჩემს ვებგვერდზე Azinkevich.com. ასევე, აუცილებლად გაეცანით ჩემს რეკომენდებულ წიგნებს მარკეტინგის, ბიზნესისა და გაყიდვების, მენეჯმენტისა და პიროვნული ზრდის შესახებ სასარგებლო წიგნების განყოფილებაში - გარანტირებული გაქვთ, რომ იპოვოთ რაიმე თქვენთვის.

დაუკავშირდით პროფესიონალ კონსულტანტს ახალი კლიენტების მოზიდვის ეფექტური სისტემის შესაქმნელად, ასევე არსებული კლიენტების ბაზიდან მაქსიმალური სარგებლობის მისაღებად, იმუშავეთ პროფესიონალებთან. ჩემი ცოდნისა და გამოცდილების გამოყენებით, თქვენ შეძლებთ რამდენჯერმე გაზარდოთ გაყიდვები და მოგება, ასევე მოახდინოთ თქვენი ბიზნესის ავტომატიზაცია და კონვეიერზე დააყენოთ მომხმარებლების შეძენის სისტემა.

ამისათვის უბრალოდ დაწერეთ წერილი სათაურით "კონსულტაცია" ამ ელ. ფოსტაზე: client.conveyor@ gmail.com წაიკითხეთ უფასო ბიულეტენი "მომხმარებლების მოზიდვისა და შენარჩუნების საიდუმლოებები"

და შემოუერთდით ჩვენს ფეისბუქ ჯგუფს "მომხმარებლის კონვეიერი".

აქ ნახავთ მაქსიმუმ სასარგებლო ინფორმაციას მომხმარებლის მოზიდვისა და შენარჩუნების შესახებ, საინტერესო და სასარგებლო შემთხვევებზე, ასევე უამრავ მარკეტინგულ ტექნიკას, რომელიც დაგეხმარებათ გაზარდოთ თქვენი კომპანიის გაყიდვები და მოგება.

Მალე გნახავ!

მომხმარებელთა ფოკუსირების საიდუმლოებები ვინ არის ანდრეი ზინკევიჩი?

ვინ არის ანდრეი ზინკევიჩი?

როცა ჯერ კიდევ სკოლაში ვიყავი, მამაჩემს ხშირად მოჰქონდა სახლში საქმიანი წიგნები და ტრენინგებიდან ამონაწერი. ძალიან მიყვარდა კითხვა და საშინლად მაინტერესებდა რას ნიშნავს სიტყვები „მარკეტინგი“, „მენეჯმენტი“, „ეკონომიკა“. ერთხელაც ვეღარ გავუძელი და მამაჩემის წიგნებს შორის ავტირდი. მათ შორის აღმოვაჩინე კოტლერის ცნობილი „მარკეტინგის მენეჯმენტი“. ასე მოვხვდი მარკეტინგის სფეროში 13 წლის ასაკში.

რამდენიმე ფაქტი ჩემს შესახებ:

მარკეტინგის კონსულტანტი, მომხმარებელთა შეძენა და შენარჩუნება.

გაყიდვებისა და მარკეტინგის 8 წლიანი გამოცდილება Kimberly Clark-თან და Biosphere Corporation-თან.

მათი შედეგები ჩნდება ხანძარსა და ასაფეთქებელ ობიექტებზე. საგანგებო სიტუაციების ყველაზე გავრცელებული წყაროები...»

« Universum: ჰერცენის უნივერსიტეტის ბიულეტენი. 3/2012 გამოყენებული ლიტერატურა 1. Avraamova E. M., Verpakhovskaya Yu. B. დამსაქმებლები და უნივერსიტეტის კურსდამთავრებულები შრომის ბაზარზე: ურთიერთდახმარებამოლოდინები // სოციოლოგიური კვლევა. 2006. No 4. S. 1–22.2. ბეგლოვა E. I. ახალგაზრდების უმუშევრობა: პრიორიტეტული პრობლემა...»

« ყოველკვირეული Apteka.2010.№12 ფარმაკოეკონომიკა უკრაინაში: მდგომარეობა და განვითარების პერსპექტივები ზამთრის ბოლოს ეროვნულ ფარმაცევტულ უნივერსიტეტში (NUPh)ფარმაცევტული დეპარტამენტის ორგანიზებით გაიმართა მე-3 სამეცნიერო და პრაქტიკული კონფერენცია "ფარმაკოეკონომიკა უკრაინაში: მდგომარეობა და განვითარების პერსპექტივები".

« პუგაჩოვა ლუდმილა ვალერიევნა რუსეთის წევრობა მსოფლიო სავაჭრო ორგანიზაციაში: რეგიონალური და სექტორული ასპექტები OF ECONOMIC INTEGRATION 08.00.14 World Economy დისერტაცია ეკონომიკურ მეცნიერებათა კანდიდატის ხარისხისთვის, ხელმძღვანელი ეკონომიკის დოქტორი, პროფესორი კობილევი A.G. სტუდენტი, 38 ელ. [ელფოსტა დაცულია] ProBL... "სტატიაში მოცემულია დასაბუთება ... "ქალაქ იაკუტსკის 2017 წლის ბიუჯეტი (პირველი მოსმენით) ინფორმაცია ვასილი სემენოვიჩ არჟაკოვის მიერ..."

2017 www.site - "უფასო ელექტრონული ბიბლიოთეკა - ელექტრონული მასალები"

ამ საიტის მასალები განთავსებულია განსახილველად, ყველა უფლება ეკუთვნის მათ ავტორებს.
თუ არ ეთანხმებით, რომ თქვენი მასალა განთავსებულია ამ საიტზე, გთხოვთ მოგვწერეთჩვენ ამოიღებთ მას 1-2 სამუშაო დღის განმავლობაში.