Predaj po telefóne. Príklady a scenáre studených hovorov pre obchodného manažéra: ako zvýšiť efektivitu? Telefonáty obchodného manažéra

A dnes zostávajú studené hovory jednou z najbežnejších metód propagácie spoločnosti. Dôvod je zrejmý - v porovnaní s osobnými stretnutiami za rovnakú dobu sa môžete porozprávať s veľkým počtom potenciálnych zákazníkov, optimalizovať predaj.

Spam sa dá ľahko zablokovať, odoslaný e-mail sa nemusí nikdy prečítať a reklamy často zostávajú nepovšimnuté. Každý odpovedá na osobné hovory. Bude možné takto zaujať kupujúceho? Toto je ďalší aspekt. Ale manažér to musí skúsiť.

Kritici studených hovorov hovoria o vysokých mzdových nákladoch metódy a nízkej účinnosti. Podľa prieskumu sa výsledok studeného hovoru (počet úspešných transakcií, predajov) pohybuje medzi 3-10%.

Čo sú studené hovory?

Chladné hovory sú telefonáty neznámym ľuďom s cieľom ponúknuť im určitý tovar alebo služby. Príčinou nízkej efektivity je najčastejšie nedostatočná príprava manažéra, zlé príklady, nesprávne skripty a nesprávna taktika predaja. V dôsledku toho - negatívna reakcia potenciálneho kupujúceho.

Mnohí manažéri tvrdia, že ich hlavným cieľom je zavolať čo najväčšiemu počtu ľudí. Čím viac pokusov, tým je pravdepodobnejšie, že niekto bude súhlasiť s obchodom.

To je dôvod nízkej efektivity predaja. Je potrebné snažiť sa zaujať partnera, urobiť rozhovor užitočným a vzrušujúcim, zanechať pozitívne emócie. Nie je žiadnym tajomstvom, že najčastejšie studené hovory spôsobujú podráždenie. Aby manažér predaja zmenil tento uhol pohľadu, musí „zaháknúť“ partnera, vzbudiť jeho záujem, potom prezentovať produkt, neutralizovať pochybnosti o kúpe a predať produkt.

Úspešné nástroje studeného volania

Keď manažér zavolá, jeho potenciálny kupujúci počuje iba hlas bez toho, aby videl partnera. Takýto klient sa k tomu, čo počul, správa nedôverčivo a nie vždy chce strácať čas prázdnym rozhovorom. Preto by mala byť technika uskutočňovania studených hovorov starostlivo vypracovaná a premyslená.

Zloženie škrupiny a základne

Základom úspešnej práce je kompletná aktuálna databáza. Nezáleží na tom, čo robíte alebo predávate kozmetiku. Na doplnenie klientskej základne musí manažér predaja implementovať platené informačné programy, ktoré sú tvorené zo spoľahlivých zdrojov. Príkladmi takýchto operačných základní sú Interfax, Fira Pro. Na ukladanie a spracovanie údajov možno použiť rôzne platené a bezplatné programy.

Skúsenosti s vyjednávaním a talent

Manažéri predaja, ktorí hovoria o nízkej efektivite studených hovorov, ich nedokážu poriadne zorganizovať. Ak chcete zvýšiť predaj, musíte manažéra ponoriť do príjemného prostredia. Neistý chvejúci sa hlas, pocit nepohodlia, monotónna farba hlasu neprinesú očakávané výsledky a chladný hovor zlyhá. Ak manažér pochybuje o predávanom produkte, potenciálny klient si ho určite nekúpi.

Dôležité sú aj skúsenosti s vyjednávaním. Skúsení manažéri vopred vedia, čo sa ich partner bude pýtať alebo ako ich partner odpovie, čo im umožňuje pokojne pracovať podľa vypracovaného scenára pomocou skriptov a príkladov. Preto musí nový zamestnanec absolvovať predbežné školenie a školenie. Toto tvrdenie má malú výnimku – existujú ľudia s vrodeným talentom presviedčať. Rýchlo nadviažu kontakt s potenciálnym kupcom, upozornia ho na výhody a výhody kúpy. Takýto zamestnanec je veľmi cenný, ale takýchto „nugetov“ je veľmi málo, kým zvyšok sa musí o metóde studených hovorov veľa naučiť.

Najdôležitejšou zručnosťou je zvládnuť svoje emócie a prinútiť kupujúceho, aby na ne reagoval. Ak je operátor oslobodený, môže ľahko viesť dialóg, partner bude mať záujem s ním komunikovať.

Prvý dojem

Nikdy nebudete mať druhú šancu urobiť prvý dojem. Táto etapa je „najosudnejšia“. Keď človek prijme hovor od obchodného manažéra, väčšinou si predstaví unaveného človeka s kamennou tvárou, pripojeným mikrofónom a headsetom, ktorému je jedno, s kým komunikuje. Neexistuje žiadna túžba pokračovať v rozhovore s takouto osobou, takže v 99,9% prípadov je studený hovor už odsúdený na neúspech.

Kľúčovou úlohou operátora je stať sa zaujímavým pre partnera od prvých sekúnd. Musíte pochopiť priebeh jeho myšlienok, byť s ním „na rovnakej vlnovej dĺžke“, prinútiť ho premýšľať, vyvolať odozvu emócií (niekedy aj negatívne). Položiť provokatívnu otázku stačí na získanie takejto chladnej reakcie. Prípadne sa opýtajte, či je účastník konania oprávnený rozhodnúť, alebo porovnajte jeho spoločnosť s konkurenčnou organizáciou. V dôsledku toho sa spravidla začne púšťať do diskusie, ktorá pri správnom riadení môže viesť ku konštruktívnemu výsledku. Ale obchodný manažér by nemal zneužívať negatívne emócie, príjemná komunikácia je oveľa efektívnejšia.

Voľba zákazníka musí byť rešpektovaná. Často už má partner dodávateľa, je zvyknutý nakupovať ponúkané produkty na inom mieste alebo iným spôsobom. Netreba ukazovať na ponuku, ktorá sa „nedá odmietnuť“. Je lepšie komunikovať, zistiť, čo sa mu páči a čo nesedí, čo klient pri nákupe preferuje. Zahrňte tento blok do skriptu a vzorového dialógového okna. Potom ponúknite alternatívu s uvedením všetkých výhod vašej spoločnosti.

Skript studeného hovoru na predaj služieb

Pojem "skript" znamená vopred premyslený algoritmus akcií, vopred zostavenú šablónu. Dobre zvolený scenár je spoľahlivým nástrojom úspešného predaja. Použitie skriptov je obzvlášť dôležité, ak manažér predaja volá po prvýkrát.

Na druhej strane je človek, ktorý o vás nič nevie. V tomto prípade je potrebné vybudovať čo najplodnejší základ pre spoluprácu a ďalšie studené hovory, alebo pochopiť, že človek nepotrebuje služby našej spoločnosti, že mu nemusíte venovať svoj drahocenný čas. Potom sa opakujú studené hovory pozdĺž vopred naplánovanej cesty, ktoré sú zamerané na výsledok.

Algoritmus tvorby skriptu

V práci manažéra je dôležité postupne zbierať cold call skripty, postupne zlepšovať techniky predaja. Od tohto momentu začína dialóg. Čím dôležitejšie ciele sú stanovené, tým viac profesionálnych manažérov je potrebných.

Hlavné body pri určovaní účelu studeného hovoru:

aktualizácia databázy, určenie cieľového publika;
poskytovanie užitočných informácií účastníkovi rozhovoru;
ponuka niečoho zaujímavého a bezplatného (bufet na konci určitého podujatia, poskytnutie skúšobného produktu);
prijatie odpovede od partnera na ponuku spoločnosti.

Príklady cieľov:

pozvanie nezávislých pracovníkov na školenie na tému „“;
informovanie výrobcu nábytku o novom zariadení na výrobu čalúneného nábytku.

Diagnostika zákazníckej základne

S partnerom môžete chatovať dlho, ale ak nesprávne odhadnete jeho potenciál, môžete stratiť čas a urobiť studený hovor zbytočným. Preto musí manažér v čase vyjednávania zistiť, či osoba potrebuje túto službu, koľko jednotiek výroby potrebuje, či je pripravený minúť peniaze na nákup. Ale musíte to urobiť nenápadne.

Príklad diagnostiky klienta:

Plánujete v budúcom roku rozširovať sieť?
Dokáže vaše zariadenie zvládnuť objem objednávok? Plánujete jeho upgrade?

Analýza prezentácií a odpovedí

Prezentácia by mala byť jasná, zaujímavá, stručná a štruktúrovaná. Na tento účel musí manažér vytvoriť skripty predaja.

Poradenstvo: prezentujte len akciu, ktorú chcete od poslucháča dosiahnuť (pozvanie na stretnutie, informácie o produkte). Nemali by ste prezentovať celú spoločnosť a odvádzať pozornosť partnera zbytočnými informáciami. Človek môže kedykoľvek jednoducho zavesiť.

Príklady cielenej prezentácie studeného hovoru, ktorú treba zvážiť pri písaní skriptu:

Na našom školení sa môžete nielen dozvedieť, ale aj ohodnotiť aktivity konkurentov, zistiť aké nástroje a metódy používajú a komunikovať s potenciálnymi zamestnávateľmi. Súhlaste, pre váš sebarozvoj a rast to bude skvelý príklad a pomoc.
Pri prezentácii nového zariadenia na výrobu nábytku budete môcť zhodnotiť najnovší vývoj a úspechy, analyzovať efektivitu rôznych obchodných procesov, ktoré sa používajú pri výrobe nábytku. To vám umožní lepšie posúdiť váš skutočný potenciál rastu.

Spracovanie a zatváranie hovorov

Keďže pravdepodobnosť odmietnutia počas studeného hovoru je veľmi vysoká, netreba sa báť negatívnej odpovede. Keď počujete námietku, musíte sa zamerať na účel hovoru, nie na námietku. Musíte sa pokúsiť obísť bariéru, ktorá vám bráni dosiahnuť požadovaný výsledok studeného hovoru.

Ak poslucháč neustále hovorí rôzne námietky, premeňte ich na výhody prísľubom, že vyriešite všetky problémy. Skript nebude úspešný, ak sa vám nepodarí zaujať potenciálneho kupujúceho potrebou implementovať pre vás zadanú úlohu.

Príklad č. 1:

Objednávok mám už dosť a ponúkané školenia nepotrebujem.
- Na našom školení odznejú zásadne nové príležitosti, dozviete sa, ako zlepšiť svoje schopnosti a zdvojnásobiť svoje zárobky. Naša akcia vám otvorí nové obzory, o ktorých rozsahu ste doteraz ani neuvažovali.

Príklad č. 2:

Nemám voľný čas na vašu prezentáciu.
- Na našom podujatí sa budú posudzovať otázky, ktoré ušetria čas na riešenie rôznych sekundárnych problémov. Už za dve hodiny pochopíte, prečo neustále monitorujete výrobnú úroveň namiesto toho, aby ste sa sústredili na strategické momenty, ktoré by firmu posunuli vpred.

Ak klient súhlasil (alebo odmietol), je potrebné riadne uzavrieť studený telefonát obchodnému manažérovi. Ukážte dôležitosť klienta pre vašu organizáciu, dohodnite sa na ďalšej spolupráci. Aj keď vás odmietli, zanechajte o sebe pozitívne emócie, snažte sa, aby ste si vás pamätali ako kompetentného zamestnanca, s ktorým môžete v budúcnosti pracovať.

Poradenstvo: skripty by nemali byť štandardizované. Pri ich zostavovaní treba brať do úvahy špecifiká predávanej služby alebo produktu, účel studeného hovoru. Potenciálny kupec mohol už mnohokrát počuť štandardný scenár: „Dobrý deň! Sme dynamicky sa rozvíjajúca spoločnosť, 200 rokov na trhu atď.“ Aby ste ho zaujali, musíte vyniknúť medzi rovnakým typom nezaujímavých ponúk. Ak to chcete urobiť, nájdite si čas na vytvorenie jedinečného scenára, ktorý vzbudí záujem poslucháča.

Studený hovor: príklad dialógu

Neexistuje človek, ktorý by nechcel kúpiť určitý produkt, existuje predajca, ktorý ho nevie správne predať. Cieľavedomosť, takt, orientácia na výsledok – tieto a ďalšie vlastnosti bude potrebovať manažér predaja na dosiahnutie svojho cieľa. Zvážte príklad studeného hovoru:

Dobrý deň
- Ahoj!
- Spoločnosť s ručením obmedzeným, manažérka Angela. Mohli by ste mi dať kontakt na generálneho riaditeľa.
- Teraz tam nie je.
- Kedy s ním môžem hovoriť?
- Nikdy, pretože je veľmi zaneprázdnený a nemôže vám dať čas. Som jeho zástupca, všetky otázky sa pýtajú mňa.
- Skvelé, povedz mi, prosím, ako sa voláš?
- Maksim.
- Maxim, veľmi pekné. Organizujeme nové obchodné školenie na tému „Ako prilákať nových zákazníkov a zvýšiť predaj?“. Hľadajú vaši manažéri nových zákazníkov?
- Hľadám. Ale, bohužiaľ, ani ja, ani generálny riaditeľ nebudeme mať čas zúčastniť sa vášho školenia.
- Chceli by ste zlepšiť efektivitu svojej práce, aby vás už netrápil nedostatok času?
- Viete, kým u mňa je všetko v poriadku, všetko mi vyhovuje, schémy podnikania považujem aj tak za úspešné. Ďakujem.
- Chápem to správne - všetci vaši obchodní manažéri sú na 100% vyťažení?
- Áno, pre všetkých 100 a ešte viac.
- Dobre, že sme vás kontaktovali včas. Cieľom našich školení je prerozdeliť záťaž na manažérov s vyššou efektivitou. Len si to predstavte – jeden z vašich manažérov bude môcť viesť 2-3 krát viac klientov. Školenie sa bude týkať témy optimalizácie predaja a. Prihlásite sa na to?
Ďakujem, ale neviem si na to nájsť čas.
- No, potom vás budem informovať o termíne najbližšieho školenia, aby ste si mohli prerozdeliť čas a zúčastniť sa ho.
- Nie je to nutné. Hovorím vám - úspešne podnikáme, všetky schémy sú vypracované.
- Ide vám to tak dobre, ale nie je dosť času na rozvoj. To sa nestáva.
- Zdá sa mi, že keď nie je čas, je to veľmi dobré. Všetci sú zaneprázdnení, pracujú, firme sa darí.
- To znamená, že ste dosiahli vrchol svojho úspechu a nechcete sa viac rozvíjať. Ale z nejakého dôvodu, keď sa povie vaša oblasť, na prvom mieste je úplne iná spoločnosť. Sú to vaši konkurenti?
- Je veľmi ťažké sa s vami hádať. Kedy a kde bude tvoj tréning?

Potom si strany vymenia kontakty a dohodnú sa na stretnutí.

Príklady predaja cez telefón

Aby studené hovory viedli k očakávanému výsledku a poskytovali vysokú efektivitu, manažér predaja sa musí zoznámiť s rôznymi príkladmi, vytvoriť skripty.

Prvým príkladom je rímsa, ktorá sa používa v prípade negatívnej odpovede ako oporný bod a základ pre ďalší dialóg. Zvážte túto technológiu na príklade (po predstavení a oboznámení sa s manažérom).

Dobrý deň, som konateľom spoločnosti Consulting sro, realizujeme školenia pre riadiacich pracovníkov. Ako zlepšiť efektivitu predaja, racionálnejšie využívať vnútorné zdroje organizácie, zvýšiť obrat. Zaujíma vás táto téma?
- Áno, pravidelne sa zaujímam o kurzy sebarozvoja.

Prepáčte, ale takáto akcia je pre mňa a moju firmu príliš drahá. Za svoje služby žiadate veľa.
- To hovorí každý, kto sa nezúčastnil našich školení. Mnohí ľudia, s ktorými pravidelne pracujeme, spočiatku reagovali rovnako. Po prvej hodine si to ale rozmysleli, pretože zvýšením obratu sa im podarilo ušetriť mnohonásobne viac.
- Dobre, môžeme o tom diskutovať.

Ďalší príklad dialógu:

Andrej Vladimirovič, dobrý deň.
- Ahoj.
- Volám sa Anatolij. Volám vám z Constanty.
- Na akú otázku?
- Predávame urýchľovače recyklácie odpadu. Sú vyrobené podľa novej technológie, poskytujú možnosť šetrenia zdrojov v porovnaní so zariadeniami, ktoré sa používajú dnes.
- Prepáč, ale tvoja ponuka ma nezaujíma.
- Je možné, skôr ako zavesíte, zistiť - používate na benzín alebo plyn akcelerátory?
- My v podniku ich vôbec nepoužívame.
Ako potom likvidujete odpad?
- V žiadnom prípade.
- Ale je to plné vysokých pokút. Najmä po zmenách v zákone. Ako včas sme sa na vás obrátili! Odporúčame vám, aby ste sa oboznámili s našimi. Naše ceny sú lepšie ako u konkurencie a vieme poskytnúť zľavu. Ako sa stretávate a diskutujete o podmienkach?
- Dobre, príď do našej kancelárie.

Pri komunikácii s potenciálnym klientom ho okamžite zapojte do dialógu. Tak vzbudíte jeho záujem. Nechajte všetky detaily prezentácie na osobné stretnutie, hlavnou vecou je ukázať relevantnosť navrhovaného produktu.

Uložte článok 2 kliknutiami:

Cold calling je aktuálna metóda optimalizácie predaja, ktorú používa mnoho spoločností. Aby boli efektívne, nebojte sa vyjadrovať, komunikujte s klientom ako s milým, váženým súdruhom. Buďte si istí svojimi slovami. Aby ste boli úspešní, musíte na sebe tvrdo pracovať. A hlavne – vedieť akceptovať zlyhania, keďže ich bude veľké množstvo. Nebuďte naštvaní, berte do úvahy chyby, vytvorte si pre seba nové predajné skripty.

V kontakte s

Jedným zo spôsobov, ako rozšíriť svoju zákaznícku základňu, je studené telefonovanie. Ako robiť studené hovory prinášajú efektivitu, aký by mal byť vzor konverzácie, aby ste nevystrašili potenciálnych zákazníkov - o tieto a ďalšie tajomstvá sa podelíme nižšie.

Tento spôsob komunikácie s potenciálnymi klientmi sa nazýva „chladné hovory“, pretože ľudia sa s takýmito hovormi zvyčajne stretávajú s veľkou dávkou nedôvery, chladne.

Najlepší americký inštruktor predaja Steven Schiffman hovorí, že volanie za studena hrá veľmi dôležitú úlohu v predaji, čo vám umožňuje vybudovať si veľkú zákaznícku základňu.

Dnes bolo vyvinutých mnoho techník, metód a skriptov, aby bol proces komunikácie počas studených hovorov pohodlný pre potenciálneho klienta aj manažéra. Napriek tomu nemôžu existovať žiadne univerzálne konverzačné schémy.

Je potrebné pochopiť, že takéto chladné telefonáty budú v každom prípade závisieť od povahy predávaného produktu, rozsahu podnikania a ich schém sa vyberú individuálne. Táto technika si bude vyžadovať značné úsilie, skúsenosti a vynikajúce znalosti o produkte alebo službe, ktoré je potrebné implementovať týmto spôsobom.

O cold callingu je tiež dôležité vedieť, že je to jeden z najťažších spôsobov predaja, ale aj jeden z najefektívnejších.

Zložitosť techniky spočíva v tom, že ľudia, na ktorých je aplikovaná, najčastejšie odmietajú, často hrubým spôsobom, a prejavujú neochotu komunikovať.

Manažérovi tak pri používaní techník telefonického predaja budú stáť v ceste mnohé bariéry, ktoré je možné prekonať pomocou školenia a zdokonaľovania schopnosti telefonickej komunikácie.

Kedy sa používa studené volanie?

Tento predajný nástroj sa najčastejšie využíva v oblasti B2B. Aj keď naberá na obrátkach aj pri vybavovaní bežných občanov.

neustále rozširovanie klientskej základne;
propagácia nového produktu, projektu, služby, organizácie;
úprava klientskej základne s cieľom očistiť ju od nerentabilných klientov.

V niektorých krajinách je prax studeného hovoru zakázaná alebo obmedzená zákonom, pretože sa považuje za porušenie ľudských práv.

Aby bola výzva účinná, musí byť dôkladne premyslená a napísaná. V jazyku profesionálov sa takýto konverzačný scenár nazýva scenár. Používajú sa aj synonymá: predajný scenár, predajné spevy, rečové moduly.

Skript predaja po telefóne je skript alebo šablóna, ako by mal manažér komunikovať so zákazníkom od začiatku pozdravu až do konca hovoru. Ak je cieľom hovoru predať, tak úspešný skript končí cieľovou akciou klienta – nákupom.

Ak nie je cieľ predať tovar v rámci jedného hovoru, potom sa interakcia s klientom rozdelí na etapy a pre každú etapu je predpísaný samostatný skript v závislosti od cieľovej akcie, ktorá má podľa predpovedí ukončiť etapu.

Skripty studeného volania obsahujú algoritmus akcií, príklady pre manažéra v rôznych smeroch rozhovoru a reakcie zákazníkov (záujem, námietky, odmietnutia, urážky atď.).

Spravidla pozostáva z dvoch blokov: ideálna komunikácia (od pozdravu po uzavretie obchodu, predaj) a vymanenie sa z problémovej situácie (námietky, zložité otázky, požiadavky a pod.). Odpovede na typické otázky sú predpísané, formulácie, ktoré by mali predchádzať hádkam.

Scenár je predpísaný s prihliadnutím na faktory, ako je oblasť podnikania, produkt a typický klient.

Prečo sú potrebné skripty a akú úlohu zohrávajú pre každého z účastníkov techniky predaja? Po prvé, scenár telefonického rozhovoru robí obchodného manažéra sebavedomejším – vie, čo má povedať v nasledujúcej sekunde, je pripravený na nežiaduce reakcie, má súbor nástrojov, ako im predchádzať, obísť ich či riešiť. Predajca si navyše potrebuje menej namáhať mozog, aby v rozhovore pochytil odpoveď alebo ďalšiu vetu, aby dosiahol požadovaný výsledok, pretože časť práce mu naservírujú na tanieri. Navyše, túto prácu môžu robiť jednoducho dobrí umelci, ktorí ovládajú techniku. Nie je nutné byť majstrom najvyššej triedy.

Majitelia firiem uprednostňujú používanie studených volacích skriptov v technike predaja telefónu, pretože môžu skutočne výrazne zvýšiť predaj a zisky. Umožňujú vám tiež ušetriť zdroje a čas na školeniach a učiteľoch pre zamestnancov, ktorí hovoria o tom, ako sa naučiť predávať po telefóne. Koniec koncov, je oveľa jednoduchšie a jednoduchšie učiť hotové šablóny ako umenie budovať konverzáciu.

Skriptá sú pevné a flexibilné. Prvé sa využívajú najmä pri predaji jednoduchých tovarov a služieb, ponúkaní zliav, tovaru zadarmo. V tomto prípade sa používa minimálny súbor otázok a odpovedí, manažér komunikuje tvrdo, bez použitia špeciálnych zručností a predstavivosti.

Flexibilné skripty sa používajú, ak je potrebné predať zložitý produkt, nejednoznačnú ponuku.

Podrobný algoritmus

Aby bolo jasnejšie, čo sú predajné skripty cez telefón, uvedieme príklady.

Typická šablóna konverzácie pozostáva z nasledujúcich položiek:

povedz ahoj,
urobiť sebaprezentáciu
spoznať klienta;
opíšte účel výzvy;
identifikovať potreby zákazníkov;
sprostredkovať výhody a výhody spolupráce;
ak má klient pochybnosti a námietky, použite formuláciu, ktorá vedie k presvedčeniu;
urobiť záväzok;
oznamovať dohody;
ukončiť rozhovor.

V tomto prípade bude potrebné udržať pozornosť klienta, počnúc prvou frázou a počas rozhovoru, pomocou hodnotiacich a výsluchov.

Pri zostavovaní cold call skriptu na predaj služieb alebo tovaru by mal byť v popredí jeho konečný cieľ alebo želaná cieľová akcia klienta.

Algoritmus je zostavený tak, že odpovede na správne položené otázky, ktoré podporujú pokračovanie konverzácie, môžu viesť k výsledku potrebnému pre manažéra.

Kedy volať

V prípade, že konečným želaným výsledkom hovoru by mal byť prístup do kancelárie rozhodovateľa (DM), potom je potrebné zavolať až po zhromaždení úplných informácií o jeho spoločnosti a jeho produktoch. To dáva oveľa väčšiu šancu nadviazať a udržať kontakt s klientom, ako aj získať si ho.

Napríklad, ak sa spoločnosť nedávno objavila v novinách, napríklad o uvedení nového produktu alebo výhodnej ponuky, potom musíte začať konverzáciu blahoželaním. Klientovi tak môžete ukázať, že je významný, jeho aktivity zaujímajú nielen s cieľom propagovať vlastný produkt alebo službu.

Najčastejšie sa studené hovory do kancelárie uskutočňujú medzi 8:00 a 9:00.
Jednotlivci volajú v neskorých popoludňajších hodinách.

Ak účelom telefonátu nie je predať, ale stretnúť sa s rozhodovateľom osobne, potom budete musieť použiť triky na obídenie sekretárky pri chladnom telefonovaní. Tu sú niektoré z nich:

pred zavolaním je vhodné zistiť meno osoby, ktorá je potrebná na komunikáciu - žiadosť o spojenie s konkrétnym úradníkom úradným tónom výrazne zjednodušuje prístup k nemu;
hovorte sebavedomo a jasne, stručne odpovedzte na sekretárkine štandardné otázky ako: „Predstavte sa“, „K akému problému?“;
tvárte sa, že nevoláte prvýkrát, hovorte so znalosťou veci. Napríklad správne uveďte názov oddelenia, s ktorým sa potrebujete spojiť;
naplánovať hovor na čas, keď má sekretárka obedňajšiu prestávku, alebo na koniec pracovného dňa, v krátky deň a pod.

Pri komunikácii so sekretárkou by ste nemali strácať čas podrobným vysvetľovaním dôvodov hovoru. Cieľ je možné sformulovať vopred v jednej krátkej fráze.

Obchádzanie sekretárky počas studeného hovoru, príklady:

manažér: "Dobré popoludnie, povedzte mi, prosím, je tam Stepan Andreevich, už odišiel?"

tajomník: "Áno, presne tam."

manažér: "Daj ma k nemu, prosím."

manažér: "Dobrý deň, povedzte mi, je riaditeľ na svojom mieste, už odišiel?"

tajomník: "Nie, neurobil."

manažér: „Nedostanem sa s ním na mobil. Prepnite ma, prosím."

Ako začať rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou a zaujať ho

S rozhodovateľom (rozhodovateľom) je potrebné začať rozhovor, aby sme udržali jeho pozornosť. A hlavnou vecou v tomto prípade bude prvá minúta rozhovoru. Od toho, čo povie manažér, budú priamo závisieť odpovede osoby s rozhodovacou právomocou.

Je veľmi zriedkavé, keď človek neodpovie na položenú otázku, ale povaha odpovede bude vyplývať z toho, ako správne je položená. Hlavná vec v tomto prípade je začať konverzáciu, čo znamená, že prvá odpoveď klienta by mala byť kladná. Navyše je potrebné začať rozhovor tak, aby klient od prvej minúty nerozpoznal, že sa stal členom cold callu.

Trvanie prvého telefonického rozhovoru by nemalo byť dlhšie ako päť minút.

Typické frázy počas studeného hovoru, ktoré vám umožňujú zaujať klienta, môžu byť napríklad:

manažér: „Dobré popoludnie, volám sa Svetlana, zastupujem spoločnosť „…“. Povedzte mi, používate mobilné internetové služby?

Zákazník: "Nie naozaj."

Manažér (ak áno): "Ktorú spoločnosť používate?"

Zákazník: "(Meno spoločnosti)."

manažér: „Povedzte mi, ste úplne spokojný s kvalitou služieb poskytovaných vaším operátorom alebo by ste chceli niečo zlepšiť či zmeniť?

Zákazník: “Jej služby využívam už 15 rokov, páči sa mi ich služba, majú nízku cenu a dobrú rýchlosť...”

Kompetentný manažér vytiahne z informácií, ktoré klient v tejto fráze uvedie, „háčiky“, na základe ktorých vybuduje ďalšiu konverzáciu vedúcu k predstaveniu jeho produktu alebo ponuky.

Ak hovoríme o schéme studeného hovoru, tak v tomto príklade dialógu manažér povie pozdrav, predstaví sa, dozvie sa o potrebách klienta a zaujme ho svojou ponukou.

Pamätajte, že účelom hovoru v tomto prípade nie je predať „hneď“, ale nadviazať kontakt a dosiahnuť osobné stretnutie.

Riešenie námietok zákazníkov

Najprv musíte vidieť rozdiel medzi odmietnutím a námietkami. Napríklad, ak klient povie, že nemá čas s vami komunikovať alebo si nájsť čas na stretnutie s vami, nejde o odmietnutie, ale o námietku. A môžete s ním skúsiť pracovať.

S odmietnutím to nebude fungovať, je lepšie konverzáciu len zdvorilo ukončiť. Manažér by mal jasne poznať hranicu medzi asertivitou a dôležitosťou. Otrava spravidla spôsobuje agresivitu a nikdy nevedie k požadovanému výsledku.

Po vete, v ktorej klient povie, že nemá čas na rozhovor, môžete povedať napríklad: „Áno, rozumiem ti dokonale. Môžem však prísť osobne a môžeme to s vami prediskutovať v čase, ktorý vám vyhovuje. Povedzme vo štvrtok o 10:00 alebo v piatok o 16:30. Aký čas vám bude vyhovovať?

Aby ste predišli námietkam, musíte prejaviť väčší záujem o klienta a jeho potreby, problémy, ktoré sa dajú vyriešiť kúpou vášho produktu alebo služby.

Tu je niekoľko ďalších príkladov práce s námietkami cez telefón, pripravené skripty:

Zákazník: "Máme všetko, nepotrebujeme to."

manažér: „Chápem, že vám všetko vyhovuje, ale máme návrh, ktorý vám umožní zjednodušiť (zlepšiť, dosiahnuť zisk, rozvíjať ...). Nový je vždy vývoj.

Zákazník: "Nemáme záujem."

manažér: "Dobre, ale kontaktoval som vašu spoločnosť, pretože podnikáte v oblasti nákladnej dopravy, však?"

Zákazník: "Áno, robíme."

manažér: „Tu a náš produkt je zameraný špeciálne na spoločnosti, ktoré sa zaoberajú nákladnou dopravou. S veľmi vysokou pravdepodobnosťou vás tento produkt bude zaujímať. Dovoľte mi o tom krátko porozprávať a potom sa s istotou rozhodnete, či to vaša spoločnosť potrebuje alebo nie.“

Zákazník: "Ďakujem, nepotrebujeme."

manažér: "Si si istý? Faktom je, že tento týždeň som počul podobné odpovede od 15 spoločností, ale včera sme podpísali zmluvu o dodávke s tromi z nich. Dovoľte mi v krátkosti hovoriť o tom, čo ponúkame, a vy sa rozhodnete, či to potrebujete alebo nie. Dobre?"

Uvedené príklady studených call skriptov sú najúčinnejšie pri prekonávaní námietok zákazníkov a dosahovaní požadovaného výsledku.

Existujú možnosti, keď sa počas hovoru nič neponúka, takže nie je šanca na odmietnutie alebo námietku. Takýmto spôsobom však dochádza k dohode na osobnom stretnutí.

Napríklad predajný skript po telefóne možno vykonať nasledujúcim spôsobom:

Manažér (privítanie a objasnenie potrieb): "Dobré popoludnie, zajtra testujeme internet vo vašej kancelárii na rýchlosť a poruchy, budete od 15:00 do 16:00?"

Zákazník: "Áno, budem."

manažér: "Dobre, potom budeme jazdiť od 15:00 do 16:00."

Počas príchodu majster testuje rýchlosť a ponúka nové príležitosti, nové tarify, novú službu.

Aký by mal byť dialóg

Po nadviazaní kontaktu musíte stručne povedať o svojej spoločnosti. Čísla a špecifiká návrhu si treba nechať na rokovanie. Dialóg by mal byť vedený sebavedomým hlasom, láskavo a s úsmevom – aj na telefóne sa dá prečítať nálada človeka.

Ako si dohodnúť stretnutie

Ak sa počas studeného hovoru od rozhodovateľa podarilo dosiahnuť cielenú akciu vo forme súhlasu so stretnutím, je potrebné objasniť dátum, čas a miesto, špecifikovať účastníkov akcie, jej ciele a dostať potvrdenie od klienta.

Ukončenie konverzácie

Na konci rozhovoru musíte uviesť svoje kontaktné telefónne číslo, prediskutovať podmienky stretnutia a rozlúčiť sa, vrátane pozitívnych slov ako „Bolo príjemné hovoriť“, „Dúfam, že v budúcnosti bude rovnako príjemná komunikácia“ na rozlúčku. fráza atď.

Pozrite si podrobné video školenie na tému skriptov:

Jeden skript studeného hovoru

Pred napísaním scenára je potrebné špecifikovať konečný cieľ hovoru - zaslať obchodnú ponuku, dohodnúť si stretnutie, predstaviť produkt, zistiť potreby klienta a pod. Všetky techniky sa sformujú pod cieľom.

Tu je úspešný studený skript vytvorený podľa tohto modelu:

Manažér, pozdrav, sebaprezentácia, záujem zákazníka:
"Ahoj. Andrej Petrovič? Veľmi pekné. Volám sa Yuri. Som popredný špecialista na prácu s klientmi spoločnosti „…“. Povedali mi, že sa s vami môžem porozprávať o nákupoch, je to tak?

Zákazník: "Áno."

Manažér prejaví záujem pokračovať v konverzácii:
„Andrey Petrovič, faktom je, že sa nám nedávno ozvalo 15 spoločností z vášho odvetvia, ktoré zaujala naša ponuka... Rád by som vám predstavil naše vzorky a zistil, ktoré... vaša spoločnosť používa?

Zákazník: hovorí o svojej spoločnosti.

manažér: hľadá v texte „háčiky“ a ponúka svoj produkt.

Video ukazuje príklad studeného hovoru, algoritmus akcií a odpovedí:

Ako organizovať studené hovory

O tom, či organizovať studené hovory svojpomocne náborom a školením manažérov, alebo tento postup zabezpečiť vo forme odborných firiem, call centier, rozhoduje vedúci obchodnej organizácie. Zároveň jasne zvažuje výhody a nevýhody tohto spôsobu predaja pre svoju spoločnosť.

Ak hovoríme o delegovaní studených hovorov na call centrá, tak výhodou takejto spolupráce bude úspora personálu a jeho zaškolenie, absencia potreby prípravy skriptov, hotových reportov o vykonanej práci.

Zároveň musíte pochopiť, že vedúci spoločnosti nebude môcť tento proces osobne kontrolovať. Pracovníci call centra nemajú hlboké znalosti o vašom konkrétnom produkte alebo službe – väčšinou pracujú na viacerých projektoch. Preto bude účinnosť takýchto hovorov o niečo nižšia.

Metóda predaja cez telefón sa zvyčajne zadáva spoločnostiam s malým počtom ľudí.

Výhody a nevýhody

Ak sa šéf obchodnej spoločnosti rozhodne zveriť funkcie studených hovorov svojim zamestnancom, tak hlavnou výhodou bude motivované zameranie sa na výsledky, čo znamená lepšiu efektivitu.

príprava pôdy pre efektívnejšiu osobnú komunikáciu s klientom;
odstránenie nedorozumení, ktoré môžu vzniknúť;
schopnosť používať cheat sheets, pripravené šablóny.

Medzi nevýhody takejto komunikácie patrí aj to, že takéto hovory klienti často vnímajú ako prekážku, ktorá odvádza pozornosť od dôležitých vecí a ktorú chcete okamžite zahodiť. Manažér predaja musí byť pripravený na to, že partner môže kedykoľvek ukončiť konverzáciu a zložiť telefón, odmietnuť alebo byť hrubý.

Pri použití tejto techniky predaja nie je možné jednoznačne určiť, akú reakciu má váš potenciálny klient, keďže jeho mimika a gestá nie sú viditeľné. Chladné hovory sú často nepochopené.

Záver

Otvorili sme pre vás oponu na tému, čo je to cold call a na aké účely by sa mal používať. Na záver treba poznamenať, že dnes existuje veľa spoločností a špecialistov, ktorí vám môžu pomôcť napísať skripty pre vašich zamestnancov pre vášho klienta a váš produkt.

Výrazne vám to zjednoduší činnosť, zvýši predaj a rozšíri zákaznícku základňu. Aj dnes sú studené hovory medzi odborníkmi považované za neoddeliteľnú a efektívnu súčasť techniky predaja po telefóne.

Často sa stretávame so situáciou, kedy chce šéf firmy využívať skripty pre prácu manažérov, merať a zlepšovať workflow, no nevie ako na to.

A tu stojí za to povedať, že skript hovoru je len špičkou ľadovca. Predstavuje celú skúsenosť firmy s realizáciou telefonického predaja formou konverzačnej štruktúry s klientom. Inými slovami, to, že sa manažér rozhodol použiť skript, je dobré, ale pre skutočne výrazné zlepšenie predaja po telefóne je potrebné popracovať na všetkých ich komponentoch, na metodike a výsledky takejto práce už premietnuť do skript ako v úložisku, ktorý je ľahko pochopiteľný.

Navyše, takýto proces sa nerobí jednorazovo, musí byť nepretržitý.

V tejto súvislosti sme sa rozhodli napísať niekoľko článkov podrobne o dôslednom zlepšovaní firemnej metodiky predaja cez telefón.

Článok, ktorý je teraz pred vami, je akási „kostra“ organizmu nazývaného „predaj cez telefón“. Bude diskutovať o štandardných sémantických blokoch, ktoré tvoria štruktúru predaja.

Druhy a fázy telefonického predaja

Najprv si definujme, čo je predaj cez telefón.

Najobľúbenejšie sú samozrejme „horúce“ – keď si chce klient produkt kúpiť sám. (Za takýchto zákazníkov dajme uznanie marketingovému oddeleniu) Tu je najdôležitejšie neurobiť nejakú hlúposť a „nezlúčiť“ predaj! Ale bohužiaľ, ach! Koľko chýb je tam!

Studené (teplé, chladné) – nikto na vás nečaká, no prinajmenšom vie o vašej spoločnosti. Chcete len predať niekomu, kto si predtým niečo kúpil, alebo niekomu, kto sám dal svoje číslo výmenou za kartu, informácie, registráciu atď.

Bez ohľadu na typ predaja, tak či onak, vždy existujú štandardné fázy rozhovoru, ktoré sa opakujú znova a znova.

Klasika žánru telefonického predaja má 5 fáz:

Identifikácia potrieb
Prezentácia
Dokončenie obchodu

Bez ohľadu na to, aké monštrum, boh, jedinečný a obchodník sa považujete za profesionála, postupujte podľa týchto krokov! V opačnom prípade vždy čakáte na nepredvídateľný výsledok! A čo je ešte horšie, „vyčerpanie“ klienta.

Poďme sa teda bližšie pozrieť na každý z týchto krokov.

Pozdravenie, nadviazanie kontaktu

Etapa na prvý pohľad nie je najvýznamnejšia. Ale! Od toho závisí priebeh transakcie, tón rozhovoru a celková nálada klienta! Máte asi 10 sekúnd na to, aby ste sa neodoslali. A to je najdôležitejších 10 sekúnd. V tejto fáze sú tri časti:

firemný pozdrav
Známosť
Volanie Záujem

Podstata pozdravu je jasná: Partner musí vedieť, kto ste, odkiaľ ste a prečo vôbec voláte.

Význam zoznamovania: musíte objasniť meno, aby ste pochopili, či ste sa tam vôbec dostali a ako môžete osobu kontaktovať.

Podstata výzvy záujmu: uistite sa, že účastník rozhovoru vám dá príležitosť porozprávať sa o jeho ponuke. Musíte položiť otázku, ktorá vzbudí záujem alebo prinajmenšom nebude chcieť zavesiť. A samozrejme je dôležité stanoviť si časový limit. Dôležité je mať svedomie! Nehovorte o svojom produkte bez toho, aby ste vedeli, či má daná osoba vôbec čas o ňom diskutovať. Je lepšie pýtať sa, byť odmietnutý a ponúknuť, že zavoláte späť, ako sa nepýtať a nechať sa na dlhý čas poslať preč. Odborníci odporúčajú vyhnúť sa jednoslovným otázkam, na ktoré možno ľahko odpovedať „nie“. Je lepšie používať otvorený jazyk: „Povedzte mi, používateľské meno, koľko času môžete venovať našej konverzácii?“

Identifikácia potrieb

Keď nevieme, čo klient potrebuje, tlačíme! Naopak, keď vieme definovať „bolesť“, problém, potrebu človeka, pomáhame mu – dávame mu riešenie. A podľa toho, keď identifikujeme potreby a ponúkneme riešenie, je pre nás jednoduchšie prezentovať konkrétny produkt alebo službu, keďže samozrejme hovoríme o tom, čo je pre klienta dôležité!

Predstavme si situáciu: človek si chce kúpiť mobilný telefón, ale ak nie sú identifikované potreby, bude musieť povedať o všetkých modeloch, všetkých výrobcoch atď. Po položení niekoľkých otázok o tom, ako bude klient používať tento telefón, výrazne zúžime okruh na jeden alebo dva modely. Len ak pochopíme skutočnú potrebu človeka, môžeme mu ľahko predať produkt, ktorý potrebuje.

Na identifikáciu potrieb existuje jednoduchý nástroj – otázka! Otázky sú rôzne: otvorené, uzavreté, alternatívne a kombinované. Táto téma je taká rozsiahla, že pokojne môže byť (alebo aj celá séria).

Ale ako všetko ostatné, aj umenie pýtať sa má svoj vlastný základ. A v tomto článku o tom budeme diskutovať.

Kľúčom je pochopiť, na čo je kladenie otázok samo o sebe:

konkrétna ponuka (zúžiť vyhľadávanie z mnohých podobných produktov);
neponúkame len tak čokoľvek, na základe vlastných úvah, ale to, čo klient potrebuje;
kladením otázok sa predávame ako expert na náš produkt, pretože jasne vieme, ako a čo sa pýtať a podľa toho aj ponúkať.

Prezentácia

Prezentácia je sladkou bodkou celého predaja. Najdôležitejšia etapa. Existuje niekoľko jednoduchých pravidiel, podľa ktorých sa odsúdite na úspech:

Prezentácia musí zodpovedať pravidlu „majetka-úžitok“! Nestačí len opísať produkt alebo službu, TREBA hovoriť o konkrétnych výhodách, ktoré produkt alebo služba prináša. Majetok + úžitok. Napríklad: zelené šaty (vlastnosť) zvýraznia vaše zelené oči (výhoda).
Prezentácia by mala zodpovedať identifikovaným potrebám. Ak zistíte, že dievča má rado zelenú a má zelené oči, nemá zmysel ponúkať jej modré šaty, len preto, že sa berie častejšie! Pretože váš návrh nebude spĺňať jej potreby, túžby a jednoducho budete čeliť buď odmietnutiu, alebo námietkam.
Pri prezentácii služby alebo produktu sa vráťte k identifikovaným potrebám. Napríklad: „Pamätajte, že ste povedali, že vaša obľúbená farba je zelená (vrátená na potrebu), takže šaty, ktoré vám ponúkam, sú zelené (vlastnosť) a zdôraznia vaše zelené oči (výhoda). Príklad je možno hlúpy, ale tak to funguje. Vašou úlohou je napísať konkrétny benefit pre každú vlastnosť vášho produktu!

Častá chyba: fázy sú zmätené a zmiešané. Identifikujte jednu potrebu a prítomnosť pre každú. A môže sa stať, že nasledujúci odporuje predchádzajúcemu. Musíte identifikovať všetky potreby naraz, položiť 3-4 otázky, ktoré vám umožnia ponúknuť niečo konkrétne a nestrácať čas prezentáciou pre každú potrebu. Chyba vyzerá takto:

Manažér: Akú farbu máš najradšej?
Klient: Zelená.
Manažér: Skvelé! K dispozícii sú nádherné zelené šaty po zem s kamienkami! Akú dĺžku chceš?
Klient: Tesne nad kolenom.
Manažér: Eeeeeeeeeee, nad kolenom len modré.
Klient: A áno, neznášam kamienky!

Záves…

Správne otázky sú:

Akú farbu máš najradšej? (V podstate uzavreté, vyžaduje uzavretú nerozšírenú odpoveď)
Uprednostňujete dĺžku? Maxi, mini, stredná dĺžka? (Alternatíva)
Je ešte niečo, čo môžem zvážiť pri výbere šiat pre vás? (Otvorené, môže tu byť niekoľko položiek, vrátane kamienkov)

A až po týchto 3 otázkach stálo za to urobiť ponuku a prezentáciu šiat.

Pracujte s námietkami

Situácia, keď prezentácia nezodpovedá potrebám, vedie najčastejšie k odmietnutiam alebo námietkam. Ani prvý, ani druhý nie sú najlepšie scenáre. Predsa len, je ľahšie predvídať námietky, ako s nimi bojovať! Áno, a „boj“ je podľa nášho názoru nesprávna definícia. Bojovať znamená hádať sa s klientom a klient má vždy pravdu!

Najprv musíte pochopiť, čo je námietka?

Keď si na tréningu kladieme túto otázku, väčšinou počujeme nasledovné odpovede: nesúhlas, odpor, odmietanie, nedôvera, neochota nakupovať atď. A len pár zo sto hovorí, že námietka je pochybnosť. Tu je kameň úrazu: tí, ktorí veria, že námietka je nesúhlas, sa začnú s klientom hádať; a tí, ktorí chápu, že námietka je pochybnosť, sa ju jednoducho snažia rozptýliť a pomôcť urobiť informované rozhodnutie.

Je dôležité pochopiť, že iba pochybnosť bráni klientovi urobiť rozhodnutie, a je dôležité určiť, čo presne táto pochybnosť je, rozptýliť ju a dať viac, ako klient očakáva.

Napríklad variant „sporu“ s klientom:

Manažér: Prečo je to drahé? 5000 je pre vás drahé?

Je zrejmé, že takéto vyjadrenie otázky naznačuje, že klient nie je dostatočne bohatý a nemôže si dovoliť šaty za 5000 rubľov! A koniec koncov nejde o to, že je to drahé, ale o to, že pochybuje, že jej to pristane! Dobrý manažér urobí toto:

Klient: Šaty sú príliš drahé, navyše mi nemusia vyhovovať, keďže si ich objednávam cez internet.
Manažér: Áno, chápem, že nechcem platiť za niečo, čo vám nevyhovuje, ale naše doručenie je zadarmo, vieme vám priniesť niekoľko rôznych modelov, rôznych veľkostí a ak nič nesedí, nevadí, kuriér vezme všetko späť, dobre?

Ide o variant vypracovania námietky podľa pravidla „príloha + námietka v pochybnostiach + argument“. Tu je ďalší príklad z inej oblasti:

Klient: Vaše upratovacie služby sú príliš drahé.
Manažér: Áno, chápem (pripájam sa), môže to byť drahé v porovnaní s vlastným upratovaním (námietka bola spochybnená), ale príde k vám profesionál, v krátkom čase vám urobí generálne upratovanie s ekologickým produkty, a ak zistíte chybu, vrátime vám peniaze (argument pre námietku).

Tu je príklad z poistenia:

Klient: Nepotrebujem poistenie, nič sa mi nestane!
Manažér: Áno, chápem (spojenie sa), keď je všetko dobré, je ťažké si predstaviť niečo zlé (námietka bola spochybnená), ale musí sa niečo stať, aby ste uvažovali o poistení?

Naučte svojich manažérov pracovať s námietkami pomocou tohto vzorca! Je to neuveriteľne efektívne, pretože nie každý vie, ako agresívne alebo otázkami odstraňovať námietky (tiež samostatná téma článku).

Pred prácou s klientmi podľa tohto pravidla však musíte jasne pochopiť, že existuje skutočná námietka! Koniec koncov, ako viete, existujú dva typy námietok:

Pravda
falošný

S pravdou je všetko jasné, odráža podstatu pochybností: je to drahé, nevyhovujú špecifické podmienky, neexistuje dôvera v spoločnosť, neexistuje dôvera vo výrobcu atď. Pravda je niečo, pre čo existuje konkrétny argument, ale čo robiť s nepravdivými, často nie je jasné.

Napríklad na obľúbené „budem o tom premýšľať“ sa najčastejšie odpovedá: „No, premýšľajte o tom - ak niečo, zavolajte! A to nie je nič iné ako „odtok“ klienta ... navždy. Čo robiť v tomto prípade? Je to jednoduché: dostať sa k skutočnej námietke. Predstavte si, že falošná námietka je bublina a skutočná námietka je vnútro bubliny, a aby ste sa k nej dostali, musíte túto bublinu prasknúť. Na to existuje jeden jednoduchý trik: urobiť „vidličku“ z dvoch svojich predpokladov.

Klient: Rozmyslím si to.
Manažér: Áno, rozumiem (aj tu funguje pripojenie), je dôležité sa nad tým zamyslieť, ale pre pochopenie mi povedzte, možno nie ste spokojný s cenou alebo nevyhovuje dodacia lehota?

(V tomto prípade sú najčastejšie dva možné vývoj: buď klient vyvráti vaše možnosti a nahlási svoje vlastné, alebo potvrdí):

Klient: Nie, nejde o cenu alebo načasovanie, dôležité je, aby som sa poradil s manželkou!

A teraz poznáme skutočnú námietku, bingo! :)

Manažér: Áno, chápem, že je dôležité v rodine sa poradiť (spojiť sa), ale hovoríme o rodinnom poistení a vaša manželka by bola rada, že ste sa postarali a poistili ju aj seba (spochybňujúc dôležitosť diskusie s manželkou) . Navyše, ak je vaša manželka proti, môžete poistný program do 7 dní vypnúť a my vám vrátime peniaze (argument).

Mimochodom, pri studených predajoch je častou námietkou mileniálov a práve pokročilej časti publika prosba zamyslieť sa a preštudovať si ponuku na stránke. Tu je dôležité nezapadnúť do špiny tým, že neviete pomenovať priamy odkaz, no zároveň sa musíte snažiť klienta „nezlúčiť“ nasmerovaním na stránku, ktorá nezodpovedá ponuke. že ste sa ozvali cez telefón! Nie je totiž nič horšie ako oklamané očakávania.

V tejto situácii by bolo najlepším riešením vstupná stránka (landing page). Koniec koncov, iba na vstupnej stránke si môžete pokojne a podrobne preštudovať podstatu obchodnej ponuky a všetky jej výhody bez toho, aby vás rozptyľovali vedľajšie veci. Účelom vstupnej stránky je navyše len zriedka predaj: zvyčajne je to len platforma na zoznámenie sa s produktom, ako aj zhromažďovanie kontaktov (e-mailov) záujemcov pre ďalšiu prácu.

Nebuďte preto príliš leniví na to, aby ste si pre každú ponuku vytvorili samostatnú vstupnú stránku, aby ste na ňu mohli na požiadanie včas odkazovať. Mnoho ľudí nevie dobre počúvať informácie alebo dokonca jednoducho neradi telefonujú s cudzími ľuďmi – zvážte aj ich potreby! Navyše je veľmi jednoduché vytvoriť si vlastnú vstupnú stránku pomocou . Vyberte si zo stoviek hotových šablón, centra optimalizácie konverzií, analytických nástrojov a mnohých integrácií pre automatizáciu marketingu:

Dokončenie obchodu

Najhodnotnejšia fáza transakcie v tom zmysle, že prináša peniaze!

A je škoda, že najčastejšie konverzácia nedospeje ani do tohto bodu. Manažéri sa ani nepokúšajú uzavrieť obchod. Sú to len konzultanti! Ako často počujeme: „Ďakujem za konzultáciu, ste vynikajúci konzultant, zavolám vám hneď, ako sa rozhodnem!“.

Takéto frázy by ste nemali brať ako „urážku“, hoci je to veľmi urážlivé. Nemôžete kričať do telefónu: "No, prosím, počkajte, nič som vám nepredal!". Namiesto toho sa musíte naučiť, ako sa pokúsiť uzavrieť obchod. Je to jednoduché! Skript by mal obsahovať frázu, ktorá je potvrdením transakcie, napríklad:

"Na akú adresu mám poslať zásielku?"
"Čo je pre vás výhodnejšie platiť: v hotovosti alebo kartou?"

Alebo nakoniec:

"Ktorý e-mail by ste mali poslať našu ponuku na podrobné preštudovanie?"

ALE! Za žiadnych okolností by to nemalo byť:

"Zaujala Vás naša ponuka?"
"Chceli by ste to kúpiť?"
„No, ako sa vám páči naša ponuka?»

Zahrnutím blokov pre všetky fázy do skriptu hovoru a dodržiavaním postupnosti určite zvýšite počet predajov.

V nasledujúcich článkoch vám povieme, čo robiť ďalej:

Ako napísať scenár predaja od začiatku.
Spustenie skriptu vo firme – ako zaviesť skript tak, aby ho zamestnanci prijali.
Kontrola kvality telefonického predaja – ako neustále zlepšovať spôsob predaja a prácu zamestnancov.

Technika telefonického predaja - 5 pravidiel a 8 tajomstiev + ako sa správať + názorné ukážky rozhovorov.

Každá spoločnosť má záujem predávať svoj produkt alebo nájsť nových zákazníkov, ktorí chcú využívať jej služby.

K tomu podnikatelia neustále využívajú rôzne marketingové nástroje.

A jedným z populárnych typov komunikácie na prilákanie a udržanie klienta je technika telefonického predaja.

V rukách skutočne inteligentného špecialistu sa stáva silnou zbraňou a takíto ľudia majú spravidla cenu zlata.

Úspešnosť používania telefonického predaja možno určiť podľa troch kritérií:

zisk, ktorý priniesli;
či bol klient spokojný s rozhovorom;
profesionálne potešenie z práce.

A ak chcete vidieť účinok telefonovania, pokračujte v čítaní tohto článku.

Technika telefonického predaja: 3 fázy konverzácie

V Európe a Amerike je prax používania techník telefonického predaja bežná.

Klienti celkom pokojne reagujú na hovory a vždy prejavia záujem o to, čo im ponúkajú.

Kupujúci navyše neváhajú poskytnúť informácie o svojich platobných kartách, pretože vedia, že na druhý deň budú mať vytúžený produkt pred dverami.

U nás sa tento pojem objavil pomerne nedávno, no povedzme si úprimne, ešte sa úplne neudomácnil.

Jednak sú zakázané hovory súkromným osobám, jednak nie každý obyvateľ bude môcť venovať svoj čas dialógu s neznámym človekom, ktorý mu (podľa adresy) ponúka všelijaké hlúposti.

Čo sa týka spolupráce s právnickými osobami, tým nástrojom budú v tomto prípade techniky telefonického predaja.

A tu môžete pracovať so svojimi zákazníkmi, a tým ich informovať o nových produktoch, a hľadať nové.

Samotný rozhovor medzi obchodným manažérom a nákupcom pozostáva z troch fáz.

Zoberme si každý z nich:

Pozdrav a nadviazanie emocionálneho spojenia

Tu potrebujete pozitívny prístup, pričom je dôležité, aby to partner cítil.

Prirodzene, rozhovor by mal začať pozdravom a predstavením.

Po uistení sa, že osoba na druhej strane drôtu môže hovoriť, je potrebné povedať, aký problém bude v dialógu nastolený.

Argumentácia výroku

V tejto fáze je dôležité sústrediť pozornosť partnera, ktorý môže byť zaneprázdnený čímkoľvek - napísať správu, napísať list alebo dokonca surfovať na internete.

Potom je manažér povinný začať s klientom dialóg, pretože nejde o jednosmerný vzťah.

Hovorca by mal začať klásť otázky a vyjadriť svoje myšlienky o tom, čo si myslí o spolupráci.

Zhrnutie

Môže to byť dohoda o stretnutí na rokovania alebo odmietnutie potenciálneho klienta.

Ale napriek výsledku musí konverzácia skončiť pozitívne.

Techniky telefonického predaja

Samotná technika telefonického predaja je založená na pravidle troch „P“ – zavolať, prekonať zlyhania a predať.

Najčastejšie sa telefonické rozhovory zvrhnú na to, že sa potenciálny zákazník chce zoznámiť s komerčnou ponukou.

Je to celkom prirodzené a neznamená to, že takáto požiadavka je dôvodom na zbavenie sa volajúceho.

V skutočnosti ide o túžbu vnímať informácie z druhej strany, pretože nie vždy je možné si všetko zapamätať a zachytiť podstatu.

Techniku telefonického predaja preto musí sprevádzať dobre napísaná obchodná ponuka.

To však neznamená, že všetci žiadatelia musia poslať rovnaký elektronický súbor.

Po prvé, v pozdrave musíte uviesť meno adresáta a po druhé, list by mal objasniť problémy, o ktorých sa diskutovalo počas rozhovoru.

Prípravná fáza na implementáciu techniky telefonického predaja je určite dôležitá, ale hlavným cieľom je dosiahnuť efekt hovoru.

5 pravidiel pre úspešný pohovor s klientom

Dodržiavanie časových limitov.

Toto pravidlo je dané tým, že ani zamestnanci spoločnosti, s ktorou dodávateľ mieni spolupracovať, nemajú príliš veľa času na prázdne reči.

Po zdvihnutí telefónu na druhom konci linky má špecialista 45 sekúnd na úvodný prejav.

Je žiaduce, aby sa zmestili do 70-75 slov.

Na diskusiu o návrhu by malo byť vyčlenených niečo viac ako minúta a pol a na ukončenie rokovaní stačí 30 sekúnd.

Pri využívaní techniky telefonického predaja je dôležité zachovať pomer, v ktorom len 20 % bude tvoriť reč toho, kto robí ponuku.

Zvyšok bude musieť počúvať potenciálneho kupujúceho.

To zdôrazňuje skutočnosť, že pre dodávateľa je dôležité nielen niečo predať sám, ale aj vypočuť priania svojho klienta.

Skriptovanie konverzácie.

Technika telefonického predaja by mala byť postavená logicky a konkrétne.

Hovorenie v nejasných frázach a skákanie z myšlienky do myšlienky nepovedie k ničomu dobrému.

Skript by mal obsahovať pozdrav, prezentáciu produktu a odpovede na bežné otázky.

Môžete si dokonca sami napísať cheat sheet, ale to neznamená, že pripravený text by ste mali prečítať jedným dychom.

Nájdite si vhodnú chvíľu.

Na tento účel je položená jednoduchá otázka: „Už sa bavíte?“.

Ak je odpoveď nie, môžete sa opýtať na vhodný čas a nenechať sa vnucovať.

Nedávajte potenciálnym kupcom široký výber.

Ak sa počas používania techník predaja po telefóne ukáže, že existuje veľká šanca na osobné rokovania, nemusíte dať svojmu partnerovi voľnú ruku, pokiaľ ide o výber dátumu stretnutia.

Stačí ponúknuť 2-3 dni a je lepšie počuť konkrétnu odpoveď: „áno“ alebo „nie“, ako dostať rozmazanú odpoveď v štýle „zavoláme vám neskôr“.

8 základných tajomstiev úspešných techník predaja telefónu

Je dobré dodržiavať pravidlá, no treba byť aj trochu psychológ a poznať nejaké tajomstvá, ako aplikovať techniku telefonického predaja.

Čo ak teda účastník rozhovoru nevidí svojho súpera?

Ale dokáže zachytiť svoje emócie.

Drsný tón, nudný prejav – to vie poriadne odpudzovať.

Priateľský tón a úsmev (tam, kde je to vhodné) môžu naštartovať kupujúceho na rozhovor.

Výkon.

Komerčné ponuky môžu byť rôzne, ale prezentácia seba samého v technike telefonického predaja by mala byť vybrúsená do automatizácie, ale nemala by znieť ako záznamník.

Pamätáme si emócie a úsmev.

Na začiatok sa treba predstaviť: uveďte svoje meno a pozíciu v spoločnosti.

Adresa podľa mena.

Ak oslovíte partnera menom, máte ho pre seba.

Dôležité je ale človeka správne zavolať.

Toto je obzvlášť dôležité pri ťažko vysloviteľnom mene alebo patronymii.

Ak sa vám ich podarí jasne vysloviť, tak to môžete považovať za bonus v „prasiatku“.

Zoznam námietok.

Je potrebné mať vo svojom arzenáli zoznam fráz, ktoré váš protivník použije ako námietku alebo odmietnutie.

Potom si môžete pripraviť rečové šablóny, ktoré stále dokážu presvedčiť potenciálneho kupca.

Tri žiadosti.

To neznamená, že ich musíte opakovať za sebou alebo doslovne v niekoľkých frázach.

Pointa je iná, že prvá požiadavka zaznie pri prezentácii produktu, druhá pri kontakte účastníka a tretia na konci rozhovoru vo forme opravy.

Žiadne šablónové frázy.

Najčastejšie vyzerajú ako naučený text.

Napríklad: „Kto s vami spolupracuje...“ možno nahradiť „Ako kontaktovať...“, „Chceli by ste...“ za „Môžete...“.

Zameranie na kupujúceho.

Pri používaní techník telefonického predaja je potrebné ukázať dôležitosť a túžbu vypočuť si názor kupujúceho.

Môžete sa napríklad opýtať na to, čo chce vidieť, ako hodnotí efektivitu.

Partner je teda zahrnutý do konverzácie a nielen počúvania.

Poznanie svojho klienta.

Pred použitím techník telefonického predaja sa musíte oboznámiť so spoločnosťou, s ktorou plánujete spolupracovať.

Vďaka týmto znalostiam môžete „tlačiť“ a ukázať, ako a aká dôležitá to (spolupráca) bude.

Techniky predaja prichádzajúcich telefónov

Používanie techník telefonického predaja môže byť potrebné nielen pre odchádzajúce hovory.

A v tomto prípade musí predajca dodržiavať nasledujúce pravidlá:

Zdvihnite telefón po 2-3 zvoneniach.

Počas tejto doby sa môžete naladiť na rokovania, pričom volajúci nenechá dlho čakať.

Predstavte sa a pomenujte svoju spoločnosť.

Musí sa to urobiť tak, aby si volajúci bol istý, kam presne šiel, a zapísal si meno partnera.

Zistite meno volajúceho.

Spravidla sa mnohí predstavujú, ale situácie sú odlišné, takže je lepšie sa opýtať sami seba.

Kontaktujte volajúceho.

Pravidelne ho volajte jeho krstným menom, aby ste ukázali dôležitosť rozhovoru.

Okamžite odpovedzte na otázky.

Špecialista musí poznať svoj produkt, takže rôzne zaváhania a zádrhely môžu zákazníka zmiasť.

Zamerajte sa na výhody.

Ak sa v súčasnosti konajú nejaké propagačné akcie, je lepšie o nich povedať pri prezentácii produktu.

Vezmite súradnice volajúceho.

Ten je potrebný nielen na dohodnutie osobného stretnutia, ale aj na zapísanie volajúceho do databázy.

Video poskytuje situačné príklady telefonického predaja:

Techniky telefonického predaja: Príklady a scenáre

Teraz môžeme prejsť na niekoľko vizuálnych príkladov toho, ako môže telefónny predaj fungovať, a tiež zvážiť, ako reagovať na námietky zákazníkov:

Klient súhlasí so spoluprácou	Klient nesúhlasí so spoluprácou	Klient má svojho dodávateľa
Špecialista (C): „Dobré popoludnie, Igor Pavlovič (nezabudnite, že musíte nájsť spôsob, zistiť meno špecialistu). Volám sa Ivan Vladimirovič. Som špecialistom firmy "X", zaoberajúcej sa výrobou hodvábnych tkanín. Baví vás teraz rozprávať?
Klient (K): „Áno, povedz mi viac“	Klient (K): „Nie, nepracujeme s hodvábnymi tkaninami“	Klient (C): "Máme vlastného osvedčeného dodávateľa"
S: „Naša spoločnosť pôsobí na trhu už 10 rokov. Používame najmodernejšie vybavenie a neustále sa vyvíjame, aby sme zvýšili silu...“	S: „Prepáčte, ale bolo by nám cťou s vami spolupracovať, pretože ste jedna z najsilnejších firiem v krajčírstve. Nemáš záujem vyskúšať niečo nové?"	S: „Super, takže budete mať dôvod porovnávať kvalitu. Okrem toho máme teraz výhodnú akciu pre nových zákazníkov: každých 20 bežných metrov materiálu je zadarmo.“
K: "Zaujímavé. Ako ste na tom s farebnou paletou?	V tomto prípade opora + pekný kompliment núti spoločnosť zamyslieť sa nad experimentovaním. K: „Vieš, to je zaujímavý nápad. Porozprávame sa s naším dizajnérom. Nechajte svoje kontakty"	K: „Áno, akcia je celkom zisková. Môžete nám poslať vzorky na kontrolu a porovnanie?
S: „Môžeme zrealizovať akýkoľvek váš nápad. O aké farby máte záujem?	Tu môžete okamžite ponúknuť stretnutie, aby klient v takom prípade nezabudol na rozhovor. S: "Dobre. Stretneme sa v stredu alebo vo štvrtok, aby ste si mohli pozrieť ukážky a vychádzať z toho pri rozhodovaní o vytvorení novej kolekcie.“	Tejto vágnosti treba ponúknuť stretnutie. S: „Zajtra okolo 14:00 budem blízko vašej kancelárie. Možno sa stretneme a preberieme všetky detaily. Možno by ste chceli vyjadriť svoje želania.
K: „Všetko závisí od túžob dizajnéra. Mohli by ste mi poslať váš cenník a podrobný popis materiálu?“	K: Pošlite mi váš cenník. A potom poďme v stredu o 14:00“	K: "To je dobrý nápad"
V tejto fáze si viete dohodnúť osobné stretnutie, aby si klient mohol porovnať cenu a kvalitu.

Námietky môžu v dialógu vzniknúť vždy, preto ponúkame príklady, ako na ne odpovedať, aby ste sa predsa len dohodli na stretnutí:

Námietka	Riešenie
Znížte cenu, ak nám všetko vyhovuje, zavoláme Vám späť	Množstvo nášho tovaru pozostáva z viac ako 100 kusov. Nemyslíme si, že máte toľko času na ich štúdium. Pri osobnom stretnutí Vám budem vedieť poradiť pozície, ktoré Vás zaujímajú. Ceny sú prispôsobené každému klientovi, keďže pracujeme na objednávku.
Si ďaleko od nás	Dodávka nebola zrušená. Môžeme ísť až k vám.
Žiadne peniaze	Stretnutie však nestojí za peniaze. Možno, keď budete mať peniaze, budete hľadať vhodnú možnosť a toto je ten čas. A tak budete vedieť, že sme.

technika telefonického predaja nie každý to dokáže.

Ale iba dôkladnou prípravou, praxou, trpezlivosťou a znalosťami psychológie to môžu mnohí pochopiť.

Nezabudnite tiež analyzovať každý rozhovor bez ohľadu na to, ako skončil.

Vďaka tomu sa bude možné naučiť rýchlo reagovať na otázky a odmietnutia.

Užitočný článok? Nenechajte si ujsť nové!
Zadajte svoj e-mail a dostávajte nové články poštou

Bez predaja nie je biznis. Zamestnanca, ktorý vlastní efektívne techniky cold callingu, si vedenie spoločnosti váži a dostáva dobrý plat.

Cold call je jednou z najťažších, ale efektívnych metód predaja.

Čo sú studené hovory na telefóne

Cold call je počiatočný telefonát potenciálnym zákazníkom, ktorí nikdy predtým nespolupracovali s vašou firmou, s cieľom prilákať ich do radov vašich kupujúcich.

Klient nečaká na hovor. Hovor sa nazýva "chladný", pretože účastník rozhovoru na druhom konci drôtu s ním zaobchádza chladne. Aj keď potrebuje ponúkanú službu alebo produkt, musí sa veľmi snažiť, aby ho zaujal.

Technika predaja za studena je zložitá a vyžaduje si úsilie, skúsenosti a dobrú znalosť ponúkaného produktu alebo služby od predajcu.

Video - ako uskutočniť studené hovory, príklady pre manažéra:

Zvládnutie techniky cold callingu nie je jednoduché kvôli množstvu bariér, ktoré je potrebné prekonať, aby sa hovor skončil efektívne. Často musíte počúvať odmietnutia a námietky partnera, neochotu hovoriť.

To všetko ovplyvňuje náladu manažéra, ktorý robí chladné hovory. Aby boli takéto hovory efektívnejšie, musíte neustále trénovať a zlepšovať sa.

V akých prípadoch sa používajú

Tento aktívny predajný nástroj je nevyhnutný pre B2B predaj. V poslednej dobe sa pri práci s bežnými ľuďmi čoraz častejšie používajú studené hovory.

Sú potrebné studené hovory:

neustále zvyšovať počet nových zákazníkov;
pri začatí nového projektu informovať trh, že sa objavila nová organizácia;
aktualizovať veľkú databázu potenciálnych zákazníkov: keď existuje zoznam potenciálnych zákazníkov a z neho sa vyberú tí, ktorí sú pre prácu najvýhodnejší.

Studené hovory v Rusku sa častejšie používajú v nasledujúcich obchodných oblastiach:

špedičné firmy - inzercia funguje málokedy a zákazníci sú roztrúsení po celej republike aj v zahraničí, nie je možnosť osobného stretnutia;
reklamné agentúry, časopisy, printové vydavateľstvá – využívajú výzvy na hľadanie nových inzerentov;
výrobné spoločnosti, ktoré predávajú tovar na podnikanie - nájsť nové trhy, rozšíriť zákaznícku základňu;
veľkoobchodné spoločnosti predávajúce tovar pre organizácie;
realitné kancelárie - za účelom predaja komerčných nehnuteľností.

Schéma konverzácie

Aby bol studený hovor úspešný a priniesol požadovaný výsledok, mali by ste sa vopred pripraviť na rozhovor a zostaviť približnú schému. Samotný rozhovor možno rozdeliť do nasledujúcich etáp:

zavolať sekretárke, prejsť na rozhodovateľa (DM);
zoznámenie sa s rozhodovateľom, zastupovanie vašej spoločnosti, nadviazanie kontaktu;
objasnenie potrieb, prezentácia firmy, produktu alebo služby, spracovanie námietok;
ukončite kontakt a dohodnite si stretnutie.

Video - ako prekonať strach zo studených hovorov:

Nevolajte bez rozdielu všetkým zákazníkom v rade. Pred zavolaním by ste si mali podrobne preštudovať potenciálneho klienta, jeho portrét, možné potreby. Len 20% zákazníkov dáva 80% zisku.

Ako obísť sekretárku

Pri práci s organizáciami sa často vyskytuje prekážka medzi obchodným manažérom a osobou, ktorá rozhoduje – sekretárkou alebo osobným asistentom. Počas dňa cez ňu prejde množstvo hovorov. Často ľudia, ktorí volajú, niečo ponúkajú.

Aby manažér nerozptyľoval, sekretárka sa s ním nespojí, ale odpovie, že nič nepotrebuje a zavesí, aj keď sú produkt a služba pre organizáciu skutočne užitočné. Čím väčšia spoločnosť, tým ťažšie je obísť sekretárku.

V takýchto prípadoch sa používajú techniky na obídenie sekretárky. Tu sú niektoré z nich:

najprv si zistite meno osoby s rozhodovacou právomocou a pri telefonovaní sekretárke požiadajte o kontaktovanie správnej osoby a oslovte ju menom a priezviskom. Tajomník rozhodne, že sa hovor zopakuje a spojí sa bez zbytočných otázok;
použite rýchlosť a náhlosť, sebavedomým tónom povedzte: "Dobrý deň, spojte sa s obchodným riaditeľom." Na ďalšie otázky treba odpovedať stručne a sebavedomo. Napríklad na otázku: "Kto si?" odpovedáme: "Serey Ivanov." "Aká spoločnosť?" - "Spoločnosť A";
uistite sa, že nevoláte prvýkrát. Môžete povedať: „ahoj, spoločnosť A, prejdite na oddelenie nákupu“;
zavolať v čase, keď sekretárka nie je na mieste. Môže to byť čas obeda, koniec pracovného dňa alebo 30 minút pred začiatkom.

Aby ste dosiahli výsledok, mali by ste pri komunikácii so sekretárkou dodržiavať nasledujúce pravidlá:

hovoriť s istotou;
o svojom návrhu nemusíte hovoriť tajomníkovi, pretože nerozhoduje;
predtým, ako zavoláte manažérovi, mali by ste zistiť jeho celé meno, pomôže to oveľa rýchlejšie obísť sekretárku.

Video - ako obísť sekretárku pri chladnom volaní:

Ako začať rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou a zaujať ho

Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou je najdôležitejšou fázou hovoru. Celkový výsledok a vyhliadky spolupráce s touto spoločnosťou závisia od toho, ako to pôjde. Keď prvýkrát zavoláte, nemali by ste sa snažiť predať. Hlavným účelom prvého telefonického rozhovoru je zhromaždenie informácií na vypracovanie výhodnej ponuky a dohodnutie stretnutia.

Tu je približná schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

Na začiatku rozhovoru by ste sa mali predstaviť, označiť svoju spoločnosť. Stručne opíšte, čo robí. Pozíciu obchodného manažéra je lepšie nespomínať, pretože v rozhodovateľovi vyvoláva zbytočné asociácie, strach, že mu bude niečo vnucované.

Po úvode bude správne ujasniť si, či má človek čas na rozhovor. Môžete začať takto: „Dobrý deň, volám sa Sergey, zastupujem spoločnosť A, ktorá vyrába suroviny pre spoločnosti, ako je tá vaša. Baví vás teraz rozprávať?

Ak osoba s rozhodovacou právomocou povie, že má čas, pokračujeme v rozhovore o predajnom scenári. Ak nie, budete si musieť ujasniť, kedy je vhodné mu zavolať. Mali by ste danej osobe ponúknuť niekoľko možností na čas hovoru, aby si z nich mohol vybrať. Voláme späť v dohodnutom čase.

Pri prvom rozhovore musíte vzbudiť záujem človeka: povedzte o svojej spoločnosti, výhodách práce, povedzte, že pracujete s rovnakými spoločnosťami ako tá, ktorej voláte. Skúste nehovoriť o číslach a konkrétnom návrhu, tieto informácie si treba nechať na rokovanie.

Základné pravidlá pre rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou:

hlavným účelom prvého hovoru nie je predať, ale spoznať sa, zaujať a dohodnúť si stretnutie;
odporúčané trvanie hovoru nie je dlhšie ako 5 minút, s narastajúcim časom sa účinnosť hovoru znižuje;
musíte hovoriť sebavedomo, usmievať sa pri rozprávaní, pretože klient cíti náladu volajúceho;
váš partner by sa mal volať menom;
Kľúčom k úspešnému predaju je cítiť náladu klienta a vedieť sa jej prispôsobiť.

Ak chcete urobiť prezentáciu, ktorá by mohla zaujímať rozhodovateľa, ponúknite niečo zaujímavé, čím produkt vynikne z množstva iných ponúk a vysvetlite, aký úžitok z ponuky bude mať klient. To môže byť:

propagácia alebo super ponuka;
zníženie nákladov;
zvýšenie predaja;
úspora času.

Riešenie námietok zákazníkov

Na samom začiatku rozhovoru alebo po prezentácii možno počuť námietky od partnera. Hlavné typy námietok studených hovorov sú:

„už máme všetko“;
„ponuka nás nezaujíma“;
"Nemám čas s tebou hovoriť";
"Pošlite ponuku, zvážime to."

Po vypočutí takýchto fráz by ste klienta nemali presviedčať o opaku a dokazovať výhody svojej ponuky. Toto je bežná chyba a môže viesť k ukončeniu rozhovoru.

Aby ste sa vyhli námietke:

od začiatku rozhovoru sa snažte neuvádzať dôvody námietok, pýtajte sa viac, zaujímajte sa o situáciu partnera, jeho obavy, ktoré možno vyriešiť vďaka produktu alebo službe, ktorú ponúkate;
ak bola vznesená námietka, je potrebné na ňu ľahko odpovedať, čo spôsobí, že účastník bude mať záujem pokračovať v rozhovore.

Na odpoveď klienta: „Už máme všetko,“ môžete odpovedať: „Chápem, že nechcete nič meniť, všetko je odladené a funguje vám skvele. Ale môžeme pre vašu spoločnosť urobiť ponuku, ktorá bude zisková, pretože nový je vývoj.“

Video - ako sa vysporiadať s námietkami:

Ako si dohodnúť stretnutie

Po prepracovaní námietok je potrebné ukončiť hovor schôdzkou, čo je hlavným cieľom prvého studeného hovoru. Aby klient nemal alternatívu - stretnúť sa alebo nie, môžete ponúknuť niekoľko možností. Mali by ste tiež objasniť nuansy:

dátum a čas;
miesto;
účastníci stretnutia;
diskutovať o účele stretnutia;
dostať potvrdenie od klienta.

Na konci rozhovoru musíte zanechať svoje kontaktné telefónne číslo, ešte raz hovoriť o stretnutí a rozlúčiť sa pozitívne.

Studené volacie skripty

Skript hovoru je vopred premyslená alebo naprogramovaná sekvencia rozhovoru s klientom, ktorú vytvorila spoločnosť. Už pri úvodnom hovore s klientom je vhodné použiť hotové moduly. Rozlišujte medzi pevnými a flexibilnými skriptami.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (1. časť):

Pevné- používajú sa pri predaji jednoduchého produktu, kde nie je veľa možností na reakcie zákazníkov. Takýto skript nevyžaduje od operátora veľa vedomostí a zručností.

Flexibilné- používa sa pre zložité produkty, ktoré zahŕňajú nejednoznačné ponuky. Takéto skripty vyžadujú, aby manažéri boli kreatívni a pripravení.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (časť 2):

Pri vývoji skriptu je potrebné brať do úvahy špecifiká odvetvia, osobitosť zákazníkov. Štandardné známe frázy otravujú ľudí, spôsobujú odmietnutie, preto by ste mali vyvinúť jedinečný skript, ktorý sa líši od iných organizácií, čím vzbudíte záujem oponenta.

Ako organizovať: manažéri na plný úväzok alebo call centrum

Podnikateľ môže čeliť otázke - čo je lepšie organizovať: studené hovory na základe svojej organizácie a zahrnúť ich do funkčnosti svojich manažérov alebo poskytnúť hovor do call centra. Ak chcete určiť tento problém, prideľte a zvážte všetky výhody a nevýhody týchto možností.

Hlavné výhody prenosu studených hovorov do call centier:

nie je potrebné získavať a školiť svojich zamestnancov, v call centre je personál už vyškolený na takéto hovory a má skúsenosti s rozhovormi;
nie je potrebné písať predajné skripty;
dostať úplnú správu o vykonanej práci.

Medzi nevýhody patrí:

nedostatok osobnej kontroly;
nedostatok konkrétnych znalostí o vašom konkrétnom produkte. Špecialisti call centra riadia niekoľko projektov paralelne, ich zamestnanci riadia len vašu zákazku a vedia o nej všetko;
minimálne zameranie na výsledky. Vlastní zamestnanci, ak sú motivovaní, sú viac zameraní na výsledky ako špecialisti na call centrá.

Kontaktovanie call centra je výhodné, ak je to odôvodnené kalkuláciami a pomerom nákladov a výnosov. V malých organizáciách, kde je nerentabilné zamestnať ďalšieho zamestnanca a vyškoliť ho, sa oplatí kontaktovať call centrum, aby ste zvýšili predaj.

Video - príklad studeného hovoru podľa schémy:

Ak má organizácia veľa zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi, tak investícia do systematického vzdelávania a motivácie vlastného personálu prináša časom dobré výsledky.

V tomto prípade je lepšie zvoliť možnosť zaškolenia vlastného personálu a zaradenie studených hovorov do funkcionality vašich zamestnancov. Manažéri by mali byť zároveň finančne motivovaní k dosahovaniu dobrých výsledkov.

Výhody a nevýhody studeného volania

Hlavné výhody studeného volania sú:

úspora času a peňazí vďaka absencii potreby cestovať pri prvom stretnutí s klientom;
rýchlejšia komunikácia cez telefón v porovnaní s korešpondenciou;
schopnosť porozumieť reakcii klienta v telefóne na prijaté informácie;
možnosť klásť objasňujúce otázky v rozhovore, eliminovať nedorozumenia;
možnosť počas telefonického rozhovoru vyložiť pred seba hárky a potrebné dokumenty a v prípade potreby do nich nahliadnuť.

Studené volanie má tiež obmedzenia, ktoré je potrebné prekonať:

účastník hovoru vníma hovor ako prekážku, ktorá ho odvádza od jeho záležitostí;
pre klienta je jednoduchšie odmietnuť alebo prísť s výhovorkami po telefóne;
oponent môže konverzáciu kedykoľvek ukončiť a zavesiť;
nie je možné sledovať reakciu osoby, pretože gestá, výrazy tváre nie sú viditeľné, je možné vyvodiť závery o reakcii iba intonáciou;
neexistuje spôsob, ako zálohovať slová grafmi, obrázkami;
pri telefonovaní je vysoká pravdepodobnosť dezinterpretácií.

Záver

Zvládnutie techniky cold callingu nepríde väčšine manažérov hneď. Vyžaduje si to skúsenosti, trpezlivosť, neustále učenie a motiváciu.

Po naučení sa techniky vykonávania takéhoto predaja, písania scenárov, metód práce s námietkami a iných prvkov studeného hovoru si zamestnanec zlepšuje svoju finančnú situáciu a zvyšuje zisk spoločnosti, v ktorej pracuje.

Krátke zhrnutie vám pomôže pochopiť rozdiel medzi nimi.

Na čo by ste si mali dávať pozor pri akte o prevzatí práce.

S pomocou studených hovorov je nepravdepodobné, že bude možné predať zariadenie na výrobu samorezných skrutiek, v takýchto prípadoch bude potrebných niekoľko stretnutí.

Video - príklady skutočných studených hovorov po telefóne na účely plánovania stretnutí:

Tuleň