Kako koristiti ciljane resurse na društvenim mrežama za privlačenje kupaca i pretplatnika. Postoji vrlo zanimljiva statistika po ovom pitanju.
“Siguran sam da u sljedeće 2 godine neće biti izbora – ili ste orijentirani na kupca ili se osjećate loše”
Igor Mann
Pozdrav, dragi čitatelji MD, u Novoj godini! U prethodnim smo epizodama puno razgovarali o usmjerenosti na kupca, kako to najbolje implementirati, zamkama na vašem putu i prednostima za vas i vaše klijente. Nadam se da ste pronašli nešto korisno za sebe i implementirali to u svoj posao. A ako već niste, onda je siječanj najbolje vrijeme.
Tradicionalno, siječanj je mjesec “zagrijavanja”. Ovaj mjesec je razdoblje godišnjih odmora, zbrajanja rezultata protekle godine i planiranja za iduću godinu. A siječanj je pravo vrijeme da bezbolno počnete implementirati nove značajke i promjene u svojoj tvrtki.
Sastavio sam za vas popis 10 najboljih knjiga na temu usmjerenosti na kupca. Dakle, idemo:
Nakon ove knjige moći ćete točno odrediti tko je istinski fan vaše tvrtke, a tko će širiti “crne” glasine o njoj. U tome će vam pomoći NPS – indeks lojalnosti kupaca. Koriste ga Apple i LEGO, American Express i Allianz. Za ove tvrtke, NPS je na razini financijske dobiti. Koliko je vjerojatno da će kupci preporučiti vašu tvrtku? Niste sigurni? Fred Reichheld i Rob Markey naučit će vas kako izgraditi mnoštvo lojalnih kupaca.
Gotovo svi su čuli za knjigu Tonyja Hsieha "Delivering Happiness". Igor Mann ju stalno preporučuje. Ali želim vam preporučiti knjigu Josepha Micellija, koji je “iznutra osjetio” sve sitnice Zapposa. Zappos pravila su sažetak korisnih savjeta za svaki dan. Mi definitivno nemamo tvrtke poput Zapposa. Stoga samo uzmite njihov model i primijenite ga sami.
Svi znaju da moraju iznenaditi kupce, ali ne znaju svi kako to učiniti. A Rick zna! I dijeli iskustva vodećih tvrtki. Knjiga se sastoji od dva bloka. Prvo - Pretjerana obećanja - govori o potrebi pozicioniranja i diferencijacije na primjeru tvrtki kao što su Progresivna, američka djevojka, SamsungToyota i drugi.
Drugi blok - Nadmašena očekivanja - govori o principima rada s kontakt točkama. Barrera objašnjava što su kontaktne točke, koju ulogu imaju i kako s njima ispravno raditi. Rick rastavlja sve dodirne točke na dodirne točke proizvoda, ljudi i sustava. Koristeći primjer istih poznatih tvrtki, autor daje savjete na koje dodirne točke prvo trebate obratiti pozornost i što s njima učiniti.
"Iznad očekivanja""dobro se nadopunjuje" Kontaktne točke» Igor Mann. O tome će biti riječi u nastavku.
5. "Prvoklasna usluga kao konkurentska prednost", John Shoal
Ako učite, samo od najboljih. Zašto Shoal? Davne 1979. godine John je razvio prvi svjetski program za poboljšanje usluge. Od tada se njegova tvrtka Service Quality Institute specijalizirala za obrazovne i uslužne konzultantske usluge. A 1987. časopisi Time i Entrepreneur dodijelili su Scholeu titulu "gurua kulture usluživanja". Ovdje se nema više što dodati. Kako bi vaši klijenti rekli WOW i bili ugodno šokirani vašom uslugom, “Prvoklasna usluga” mora postati vaša referentna knjiga!
6. "Kako osvojiti klijenta", Neil i Murray Raphel
Ova knjiga se pojavila mnogo ranije od Iskrene odanosti, ali preporučujem da ih pročitate zajedno. Knjiga se sastoji od pet dijelova, od kojih svaki odgovara jednoj od pet mogućih kategorija ljudi koji imaju posla s vama:
Potencijalni kupci su ljudi koji bi mogli biti zainteresirani za kupnju od vas.
Posjetitelji su osobe koje su barem jednom posjetile vašu tvrtku (trgovinu).
Kupci - oni koji su kupili jedan ili više proizvoda (koristili jednu ili više usluga) vaše tvrtke
Kupci su ljudi koji redovito kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge.
Pristaše su oni koji svima govore kako je vaša tvrtka sjajna.
Ova je knjiga obilje statističkog materijala koji još jednom dokazuje zašto su tvrtke usmjerene na kupce uspješne i profitabilnije od svojih konkurenata. Autori su obavili ogroman posao i otkrili tajnu uspješnih tvrtki, kako uspijevaju osvojiti srca ljudi: osvojivši srce klijenta, tvrtka automatski dobiva pristup njegovom novčaniku. Evo još nekoliko činjenica o tvrtkama koje donose ljubav (FNL):
- Plaće i poticaji za zaposlenike FNL-a znatno su viši od prosjeka industrije
- Fluktuacija osoblja u FNL-u znatno je niža od prosjeka industrije
- Zaposlenici FNL-a imaju ovlasti učiniti sve kako bi klijent tvrtke bio potpuno zadovoljan kvalitetom usluge
- Marketinški troškovi FNL-a znatno su niži od troškova konkurenata, a zadovoljstvo i lojalnost kupaca znatno su viši
Ako želite stati u rame s takvim tvrtkama, knjiga će vam biti nezaobilazna.
Možete biti usredotočeni na kupca, ali ako ne razumijete psihologiju svog kupca, propali ste! Vjerujem da " Klijentologija" može biti kandidat za najbolju poslovnu knjigu 2012. Nije ni čudo što je 2010. godine uvrštena u Amazonovih deset najboljih poslovnih knjiga. Philip Graves. Kako biste bolje razumjeli svoje kupce, kako ne biste uzalud bacali novac na besmislena istraživanja i ankete, samo pročitajte “Kustomerologiju”.
Ovaj novi proizvod iz MIF-a već je vrijedan biti u vašoj knjižnici. Knjiga sadrži sva iskustva i tehnike rada s klijentima takvih čudovišta kao što su The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Knjiga je u rangu sa Shawlovom Prvoklasnom uslugom. Osnivač i bivši predsjednik tvrtke Ritz-Carlton, Horst Schulze, objašnjava vrijednost ove knjige: “Ono što ćete pročitati pomoći će vam da ponovno procijenite svoje poslovanje, bez obzira na to koliko veliko ili malo ono bilo. Moći ćete istinski razumjeti svoje kupce i natjerati ih da se vraćaju po još.” Dodat ću u svoje ime: uzmite olovku i napišite savjete za povećanje i jačanje lojalnosti kupaca.
Znate li zašto klijent nije kupovao od vas? Znate li stvarno? Dobro, dobro, kada je točno odlučio ne kupiti ili ne raditi s tobom? Jeste li u bunilu? Onda dobrodošli u svijet dodirnih točaka! Svijet u kojem potencijalni kupci donose najvažniju odluku – hoće li kupovati od vas ili otići do vaše konkurencije. A vaši vodiči bit će Igor Mann i Dmitry Turusin. Da, inače, Igor Mann na svim svojim treninzima i seminarima govori da marketing počinje kontaktnim točkama. Želio bih dodati da usmjerenost na kupca također počinje s dodirnim točkama. Prodavač se nije nasmiješio - klijent nije kupio, obrazac za narudžbu na web stranici bio je nezgodan - klijent je otišao. Ova knjiga zapravo nije knjiga, već radna bilježnica. Dobivate teoriju i zadatke. Dalje, samo je stvar uzeti ga i primijeniti!
Nakon što pročitate ove knjige, zajamčeno je da ćete otkriti obilje ideja o tome kako bolje raditi sa svojim klijentima i kako postati više usmjeren na klijenta. Više o ovim knjigama možete pročitati na mojoj web stranici klikom ovdje!
I na kraju, želim dati svoj omiljeni savjet - djelujte! Nemojte ponovno izmišljati kotač, uzmite provjerene ideje i trikove i implementirajte ih. I ne čitaj knjige radi pokazivanja!
Kako kažu američki znanstvenici: “Ako stečeno znanje ne primijenite u roku od 72 sata, ono će vam u pozadini ostati hrpa beskorisnih informacija.”
IT alati koje koristi Andrey Zinkevich
- Evernote
- Google Analytics
- Wordstat.Yandex
Andrey Zinkevich, poduzetnik, marketinški savjetnik. Osnivač projekta. Geografija klijenata uključuje 9 zemalja. Više od osam godina iskustva u prodaji i marketingu u Kimberly Clark i Biosphere Corporation. Autor knjiga “Customer Conveyor”, “Secrets of Customer Focus” i “Profitable Internet Projects”.
Postoji jednostavan aksiom u marketingu - prije pokretanja bilo kakve marketinške kampanje, morate znati odgovore na 3 pitanja:
Koji problem rješava moj proizvod/usluga?
Tko je moj kupac?
Gdje se on nalazi?
I ako je s prva dva pitanja načelno sve jasno, onda s posljednjim mnogi poduzetnici imaju poteškoća. U to sam se još jednom uvjerio vodeći tečaj „Marketinška formula“. Pitanja o tome kako identificirati ciljne resurse (web stranice koje ciljana publika čita i redovito posjećuje) i kako ih koristiti za privlačenje kupaca bila su najčešća među sudionicima.
U ovom članku ću vam pokazati korak po korak kako raditi s ciljanim resursima na društvenim mrežama.
Kako identificirati resurse s ciljnom publikom
Korak 1. Gledamo profile klijenata i zapisujemo na koje su resurse pretplaćeni (sviđa mi se)
Analizi se uvijek može pristupiti na dva načina. Prvi je razmišljanje i stvaranje pretpostavki; drugi je provesti temeljitu analizu tržišta i dobiti relevantne informacije. Ja sam pobornik druge praktične metode.
Kako bih proveo takvu analizu, u posebnu datoteku ispisujem profile deset svojih klijenata na društvenim mrežama.Zatim idem na karticu s oznakama "Sviđa mi se" i zapisujem sve resurse na koje su se pretplatili i koji su povezani s mojom specijalizacijom.
Važna točka:Morate obratiti pozornost i pretplatiti se samo na one resurse koji objavljuju sadržaje autora trećih strana. Također preporučujem da obratite pozornost na resurse s minimalnim brojem pretplatnika od 5000 ljudi.Korak 2. Filtrirajte ciljane resurse prema stupnju popularnosti (učestalost ponavljanja)
U drugoj fazi, naš zadatak je odrediti najpopularnije resurse među ciljnom publikom. Da biste to učinili, morate ručno prebrojati koliko je klijenata pretplaćeno na svaki resurs.
Takva analiza lako će pokazati koji su resursi najpopularniji među vašim klijentima i na koje biste trebali prije svega obratiti pozornost.
Ispod je snimka zaslona tablice koju sam upotrijebio za određivanje najpopularnijih resursa među svojom ciljanom publikom. Sadrži, silaznim redoslijedom, resurse koji se najčešće preklapaju s mojim klijentima.
Korak 3. Odaberite najpopularniji izvor i upoznajte administratora
Nakon što je popis ciljnih resursa sastavljen, možete prijeći na fazu promocije. Ovdje ću ići u više detalja. Ovaj korak većina tvrtki često zanemaruje, pa stoga njihovi PR napori neslavno propadaju. Razlog je umreženost, odnosno nedostatak iste.
Naravno, možete napisati lijepo pismo o tome kakvi smo ozbiljni stručnjaci, koliko sadržaja pišemo i koliko smo popularni, ali učinkovitost ovog pisma je minimalna.
To možete učiniti na nekoliko načina:
Redovito komentiranje publikacija. N Naš prvi prioritet je doći na radar vlasnika resursa koji nam je potreban. Da bismo to učinili, moramo se pretplatiti na njega na društvenim mrežama i postati svojevrsni njegov promotor: aktivno distribuirati njegove materijale, komentirati publikacije, postavljati pitanja i sudjelovati u raspravama. Rijetki se koriste ovom taktikom, tako da se lako možete istaknuti od ostalih čitatelja/pretplatnika i privući pozornost.Molba za razgovor.
Drugi način je da pitamo vlasnika resursa koji nam je potreban za intervju. Većina stručnjaka pristaje na razgovor jer time još jednom naglašavaju svoj autoritet, stručnost i relevantnost. A ovo je dobra prilika da doprete do ciljane publike i privučete pozornost na svoj projekt. Ako se dobro pripremite i osmislite zanimljiva pitanja (koja neće duplicirati pitanja iz prethodnih razgovora sa stručnjakom), zajamčeno ćete zaraditi poštovanje sugovornika. “Rad s ciljanim resursima primarna je strategija koja bi trebala biti prisutna u marketinškom planu svake tvrtke. Ciljani resursi ne samo da vam pružaju PR i popularnost, već također dovode ciljanu publiku na vašu web stranicu."
Obavljanje besplatnog rada.Još jedan dobar način za izgradnju odnosa je obavljanje besplatnog posla za vlasnika resursa koji vam je potreban. Razmislite o tome kako mu vi ili vaša tvrtka možete biti korisni: ako se bavite internet marketingom, napravite besplatnu reviziju web stranice i recite vlasniku gdje povećati konverziju; ako je vaša specijalnost pisanje tekstova, pokažite vlasniku ciljanog izvora kako se njegovi tekstovi mogu poboljšati; i tako dalje, shvaćate.Upečatljiv primjer provedbe takve taktike je besplatna dijagnostika web stranica “ Dodo pizza ", izradila tvrtka " Vodeći stroj." Vlasnik Dodo Pizze je Fyodor Ovchinnikov, poznati ruski poduzetnik i bloger, junak knjige “I štreberi rade posao”. Sjetivši se da nije tako lako doći do Fedora, Leadmashina je odlučila krenuti drugim putem i napravila detaljnu dijagnozu web stranice Fedorove tvrtke, nudeći racionalna rješenja za povećanje konverzije.
Mora sadržavati sljedeće podatke:
Specijalizacija i iskustvo u određenoj oblasti.
Korak 5. Pripremite teaser najavu s poveznicom na web stranicu ili blog
Ako su ispoštovani svi prethodni koraci, vjerojatno ćete dobiti pozitivan odgovor od vlasnika ciljanog resursa. Ostaje pitanje: kako iz svoje publikacije izvući maksimalnu konverziju (broj prijelaza na web mjesto, broj posjeta, broj novih pretplatnika).
Preporučam korištenje sljedeće kombinacije: teaser najava s linkom na web stranicu/blog + nadogradnje sadržaja. Pogledajmo svaki od elemenata.
Najava teasera. Prvo pravilo koje morate zapamtiti je da nitko ne čita dugačke objave na društvenim mrežama. A većina društvenih mreža (osobito Twitter i LinkedIn) neće vam dopustiti da se dobro zabavite. Stoga morate pripremiti najavu koja će potaknuti čitatelja da klikne na poveznicu i ode na stranicu.
Kako napisati teaser najavu? Koristim sljedeću strukturu:
a) Spominjanje uobičajenog problema među ciljnom publikom.Što točnije opišete problem, to će biti veći interes čitatelja i privući više ciljane publike.
b) Rješavanje problema.
Morate pokazati o čemu će članak biti i zaintrigirati čitatelja.
c) Link na stranicu s punim tekstom.
Preporučam da sve poveznice označite UTM oznakama i da ih skratite pomoću usluga poput bitly.com. Na taj način uvijek možete saznati točnu konverziju za odabrani ciljani resurs.
d) Najava nadogradnje sadržaja.
Obavezno naznačite da će čitatelj dobiti dodatne besplatne materijale koje može preuzeti nakon čitanja članka. Ovo će zajamčeno povećati broj klikova na vašu web stranicu.
Ovako izgleda korištenje slične strukture u jednoj od mojih publikacija u "
“Tajne usmjerenosti na kupca - vodič za stjecanje lojalnih kupaca Sadržaj Kome će knjiga koristiti. 3 Što je...”
Andrej Zinkevič
usredotočenje na kupca
vodič za kupnju
lojalni klijenti
Kome će knjiga koristiti......... 3
Što je usmjerenost na kupca......... 4
Standardi tvrtke orijentirane na kupca........... 7
Kako proizvod učiniti više orijentiranim na kupca......... 11
Poslovni procesi orijentirani na kupca......... 14
Visokokvalitetna usluga i osoblje orijentirano na kupca......... 16
Učinak usmjerenosti na kupca......... 21
Najbolji slučajevi usredotočenosti na kupca br. 1 – Vozač minibusa......... 24 Najbolji slučajevi usredotočenosti na kupca br. 2 – Prodavnica ribe......... 26 Najbolji slučajevi usredotočenosti na kupca br. 3 – Trgovina namještajem... ...... 28 Što čitati......... 36 Pogovor......... 40 I još 4 mala savjeta...... ... 41 Tko je Andrej Zinkevich?......... 42 Kome će knjiga koristiti Kome će knjiga koristiti Zašto se danas toliko govori o usmjerenosti na kupca?
Odgovor je sasvim jednostavan i banalan. Svatko od nas želi biti brzo i pristojno uslužen. Želimo da svi procesi interakcije s tvrtkom koja nam služi budu jasni, praktični i transparentni. Ali mnogi od nas to zaborave kada se i sami nađu s druge strane barikada. Nažalost, ne samo u Ukrajini, već u svim zemljama bivšeg Sovjetskog Saveza, premalo tvrtki razmišlja o željama svojih kupaca. Šteta je.
Cijeli je svijet odavno na putu usmjerenosti na kupca, shvativši da je ova strategija budućnost.
Usmjerenost na kupca sastavni je i jedan od ključnih čimbenika rasta tvrtke.
Kao što je Fred Reichheld rekao: "Na kraju dana, lako je razumjeti da tvrtka ne može rasti ako klijente šalje na stražnja vrata brže nego što ih prodavači mogu uvesti na glavna."
Zaključak je samo jedan: ili ste orijentirani na kupca ili će vam posao biti loš!
Stoga će vam knjiga biti korisna ako:
Želite li da vam se kupci vraćaju i kupuju sve češće Sanjate li da će vaši kupci pričati o vašoj tvrtki i dovesti svoje prijatelje k vama Nastojte osigurati da vaša tvrtka bude visoko konkurentna i da ima svijetlu budućnost Ova će knjiga poučiti i pomoći implementirate usmjerenost na kupca u svoje poslovanje kako biste povećali prodaju i lojalnost svojih kupaca.
Tajne usredotočenosti na kupca Što je usredotočenost na kupca Što je usredotočenost na kupca Prvo, shvatimo sam koncept "usredotočenosti na kupca"
Velika većina tvrtki sebe naziva usmjerenima na kupce, tvrdeći da imaju posebne programe vjernosti za svoje kupce. Druge tvrtke pod usmjerenošću na kupca podrazumijevaju besprijekornu uslugu i visokokvalificirano osoblje. Općenito, potpuna zbrka i zbunjenost.
– – –
Kako bismo jasnije objasnili što je usmjerenost na kupca, predlažem da napravite jednostavnu vježbu:
Zamislite svoju omiljenu trgovinu u kojoj volite kupovati. Često pričate svojim prijateljima o tome ili idete tamo s njima. Kada tamo kupujete, kakvi vas osjećaji obuzimaju? Predstavljeno? Ako su to osjećaji sreće, divljenja, radosti, znajte da je ova trgovina orijentirana na kupca.
Koje su glavne prednosti uvođenja usmjerenosti na kupca?
Usmjerenost na kupca je dobro pozicioniranje i diferencijacija od konkurencije, budući da je vrlo, vrlo malo tvrtki orijentiranih na kupca. To znači da pri odabiru tvrtke za pružanje proizvoda ili usluga postoji puno veća šansa da će potrošač izabrati tvrtku koja je orijentirana na kupca.
Poduzeću koje je orijentirano na kupca puno je lakše prodavati nove usluge i proizvode, budući da takvo poduzeće već ima pozitivan imidž i dobar ugled među svojim kupcima.
Tajne usmjerenosti na kupca Što je usmjerenost na kupca Stjecanjem lojalnih kupaca tvrtka orijentirana na kupca uskraćuje zaradu konkurentima, jer kupci prestaju kupovati proizvode ili usluge od konkurencije.
Lojalni kupci manje su osjetljivi na cijene i stoga su spremni platiti više za proizvode tvrtke orijentirane na kupce.
Kao rezultat toga, tvrtka orijentirana na kupca može prodavati svoje proizvode ili usluge skuplje od konkurencije.
Vjerni kupci su usmena predaja i besplatna reklama za tvrtku usmjerenu na kupce.
Tvrtka orijentirana na kupca može smanjiti troškove oglašavanja i promidžbe te reinvestirati sredstva u svoj razvoj.
Kupci će se uvijek vraćati tvrtki orijentiranoj na kupce i kupovati češće, jednostavno zato što im se sviđa :-)
Naravno, nakon što tvrtka krene putem usmjerenosti na kupca, može naići na niz poteškoća:
strog sistemski proces uvođenja usmjerenosti na kupca; redovite kontrole i evaluacija rezultata; stalna edukacija osoblja i otpuštanje zaposlenika koji nisu orijentirani na kupca; redovita dostupnost klijentu; brzina reakcije i rješavanja problema
– – –
Pogledajmo glavne komponente usmjerenosti na kupca Povlačeći analogije s marketinškim miksom, možemo identificirati 5 ključnih komponenti usmjerenosti na kupca ili 5K:
PROIZVOD
OSOBLJE
SERVIS I PROCESI
PRAVILA I STANDARDI
ODNOSI S KUPCIMA
Tajne usmjerenosti na kupca Što je usmjerenost na kupca i sada prestaje Svaki od ovih elemenata ćemo pogledati u sljedećim poglavljima knjige, detaljnije ćemo se osvrnuti na najvažnije točke za tvrtku koja želi postati usmjerena na kupca:Tvrtka ne postaje sama po sebi usmjerena na kupca. Njegovih 5 komponenti, spomenutih gore, trebale bi postati orijentirane na kupca.
Fokus na kupca počinje od glave, odnosno od top menadžera tvrtke. To mora biti opća strategija tvrtke i kontrolirana s vrha, inače će fokus na kupca ostati prazna izjava namjere.
U poduzeću će uvijek biti protivnika inovacija, stoga morate biti spremni otpuštati osoblje koje “smeta”. Također morate shvatiti da što je manji broj osoblja i što je tvrtka manja, to će biti lakše uvesti fokus na kupca. To je zbog činjenice da će se sve manje ljudi opirati inovacijama, a stari konzervativni pogledi na rad s klijentima bit će odsutni.
Što prije tvrtka počne implementirati usmjerenost na kupca, to će brže steći konkurentske prednosti, vjerne kupce i dodatnu dobit.
Sigurno će nakon čitanja materijala mnogi čitatelji pomisliti: "Moja tvrtka je definitivno orijentirana na kupce!" Predlažem da napravite kratki test od 5 pitanja koja dajem svojim partnerima i klijentima:
Koliko imate stalnih i vjernih kupaca?
Koliko pritužbi dobijete mjesečno? Koliko brzo na njih reagirate i koliko ih riješite? Jeste li spremni dati dar za svaku pritužbu?
Koliko vam novih kupaca dolazi na temelju preporuka starih?
Koja je razina vašeg zadovoljstva kupaca?
Što vaši klijenti kažu o vama?
Sigurna sam da će vas odgovori potaknuti na razmišljanje!
Tajne usmjerenosti na kupca Standardi poduzeća usmjerenog na kupca
– – –
Standardi vam pomažu da redovito obavite posao kako treba prvi put i spriječite potencijalna odstupanja. Kao što je rekao poznati japanski stručnjak za kvalitetu Genichi Taguchi: “Što više odstupanja možete ukloniti, to će vaš proizvod ili usluga biti bolji.”
Stvaranje standarda usmjerenih na kupca prvi je korak prema stvaranju odgovarajuće korporativne kulture.
Vrlo zanimljive statistike o ovom pitanju donosi poznati američki konzultant Bob Phifer. Po njegovom mišljenju:
– – –
Tajne usmjerenosti na kupca Standardi poduzeća usmjerenog na kupca Možemo puno govoriti o prednostima poštivanja standarda rada za tvrtku, o njihovoj regulatornoj funkciji, ali kakve koristi od toga ima klijent?
– – –
U nedostatku ili nepoštivanju utvrđenih pravila rada, poslovni procesi u poduzeću odvijaju se spontano. Takvu tvrtku lako ćete prepoznati po sljedećim frazama njezinih zaposlenika: “Zašto bih to trebao raditi?”, “To nije moj posao”, “Neću gubiti vrijeme na ovo”.
Također, sve gore navedene prednosti usklađenosti sa standardima usmjerenim na kupca mogu se okrenuti protiv tvrtke ako ih nema. Najopasniji čimbenik u nedostatku standarda rada usmjerenih na klijenta za tvrtku je gubitak klijenata, a time i profita!
standardi orijentirani na kupca moraju Dakle, odlučili smo što učiniti. Što mogu uključivati?
Ovlasti i odgovornosti zaposlenika. Istovremeno, svaki zaposlenik tvrtke koji ima kontakt s klijentima mora imati ovlasti za rješavanje problema klijenta.
Interakcije između odjela poduzeća.
Popis minimalno potrebnih informacija koje zaposlenik tvrtke mora dati klijentu o tvrtki, njenim proizvodima i uslugama te uvjetima suradnje.
Pravila korisničke službe.
Mehanika obrade naloga i izdavanja klijentu.
Dobivanje podataka o klijentu i unos u bazu podataka.
Programi vjernosti za kupce.
Postprodajna podrška klijentu, čestitanje blagdana klijentima.
Korporacijski stil i pravila za sastavljanje internih i eksternih dokumenata.
Pravila odijevanja.
Tajne usmjerenosti na kupca Standardi poduzeća usmjerenog na kupca Trajanje 1 operacije.
Brzina odgovora na dolazne zahtjeve.
Rješavanje konfliktnih situacija.
Dostupnost klijentu 24/7.
Možete dodati na popis: razmislite o tome što se točno može standardizirati za dobrobit klijenta i tvrtke!
Nakon što ste odlučili koje standarde rada možete učiniti više orijentiranima na klijenta, prelazimo na ono najvažnije - implementaciju i praćenje poštivanja pravila!
Proces implementacije standarda rada usmjerenog na klijenta Tajne usmjerenosti na klijenta Standardi poduzeća usmjerenog na klijenta
Pogledajmo pobliže nekoliko aspekata:
Obavezno napišite nove standarde izvedbe. Zapamtite – što nije zapisano, toga nema.
Objavite i priopćite svojim klijentima nove operativne standarde vaše tvrtke. Prema američkim psiholozima, 89% ljudi koji su se javno obvezali nastoji ih se pridržavati. Ni ti ne želiš pasti ničice, zar ne?
Svakako ćete se susresti s nevoljkošću pojedinih zaposlenika da se pridržavaju novih pravila. Jedini izlaz iz njihove situacije je otpustiti ih, a ne gubiti vrijeme i trud na uvjeravanje i obuku. Novi zaposlenici dolazit će na posao prema novim pravilima usmjerenim na kupce.
Apsolutno svi, uključujući i top menadžere, moraju se pridržavati novih standarda rada usmjerenih na klijente. Sjećate li se poslovice: “Riba trune s glave”?
Ako si kao voditelj dopustite odstupanje od poštivanja pravila, vaši zaposlenici će vas rado oponašati!
Poštivanje standarda orijentiranih na klijenta od strane svih zaposlenika, prema poznatom američkom psihologu Robertu Cialdiniju, omogućuje nam da pokrenemo pravilo “socijalnog dokaza”. Načelo ovog pravila kaže da što više ljudi smatra da je određena ideja istinita, to će se ta ideja smatrati istinitijom. To znači da poštivanje pravila usmjerenih na kupca stvara kulturu usmjerenu na kupca.
Svakako pratite usklađenost sa standardima.
Samo na taj način moći ćete uvesti fokus na kupca i održati razvoj tvrtke na pravom putu. Ali u isto vrijeme, procjena i analiza poštivanja radnih standarda usmjerenih na klijente ne bi trebali oduzeti puno vremena zaposlenicima. Pojednostavite svoje kriterije ocjenjivanja i procjenjujte samo važne pokazatelje!
Tajne usmjerenosti na kupca Kako proizvod učiniti više orijentiranim na kupca Kako proizvod učiniti više orijentiranim na kupca Što nam može dati proizvod usmjeren na kupca?
Povećana lojalnost kupaca. Kupci vole proizvode koji najbolje zadovoljavaju njihove potrebe i potrebe.
Smanjenje broja kritika i pritužbi kupaca. Ne postoji bolji način da poboljšate svoj proizvod od rješavanja problema kupaca.
Povećana učestalost kupnje. Davanjem korisnih savjeta kako još možete koristiti proizvod osim njegove osnovne namjene, potrošnja proizvoda će se povećati, a samim time i učestalost njegove kupnje.
Dodatne konkurentske prednosti. Čineći svoj proizvod više usmjeren na kupca, razlikujete ga od proizvoda svoje konkurencije i zaradite dodatne bodove kod kupaca.
Zapravo, nema toliko proizvoda usmjerenih na kupce.
Na primjer:
Mineralna voda. Gotovo svaka naljepnica na boci mineralne vode sadrži podatke o tome koliko korisnih mikroelemenata voda sadrži. Za većinu nas ova informacija ne znači apsolutno ništa i stoga je apsolutno nevažna. U isto vrijeme, rijetko ćete vidjeti (barem u Ukrajini) mineralnu vodu s informacijom o tome koliko vode treba popiti odrasla osoba s određenom težinom dnevno.
Likeri su glavna komponenta većine koktela.
Većina ljudi, prolazeći pokraj polica s likerima, čini se da ih želi kupiti, ali ne pronalazeći informacije o tome za koje koktele je ovaj liker prikladan i s kojim se alkoholnim pićima kombinira, često odbijaju kupnju.
– – –
Tajne usredotočenosti na kupca Kako učiniti proizvod više orijentiranim na kupca Što prvo treba uzeti u obzir prilikom „nadogradnje“ proizvoda?
Detalji i komponente samog proizvoda.
Ima li sve? Je li klijentu sve jasno pri kupnji? Na što još morate obratiti pozornost:
– – –
Analiza okoliša proizvoda.
Ovdje je korisno razmisliti o sljedećem:
Što se u proizvodu može učiniti praktičnijim za klijenta?
Što nedostaje proizvodu/što mu nedostaje?
Što učiniti kako bi proizvod bio privlačniji kupcima?
Što se kod vašeg proizvoda ne sviđa kupcima koji kupuju vaš proizvod od konkurencije?
Kako konkurenti poboljšavaju svoje proizvode?
Koje nedoumice klijent ima pri kupnji i kako ih otkloniti?
Odgovori na ova pitanja, kao i naknadna implementacija rezultirajućih ideja, učinit će vaš proizvod značajno usmjerenim na kupca.
Rezultat je povećana lojalnost kupaca i dodatni profit.
Tajne usredotočenosti na kupca Kako učiniti proizvod više orijentiranim na kupca Koje alate možete koristiti da proizvod učinite više orijentiranim na kupca?
Rješavanje tekućih reklamacija. Možda najbolji način da proizvod bude više orijentiran na kupca. Reklamacija je nešto što proizvodu nedostaje ili, naprotiv, smeta klijentu. Rješavanjem pritužbe u skladu s tim poboljšavate svoj proizvod i zarađujete bodove vjernosti od klijenta.
Ankete klijenata i partnera. Tko drugi osim vaših klijenata i partnera može predložiti kako proizvod učiniti više orijentiranim na kupca? Upitnici, upitnici, intervjui - sve će vam pomoći. Koristite ovaj alat redovito i nikada vam neće ponestati ideja.
Također, na ovaj način pokazujete koliko su vam važna mišljenja kupaca i partnera te ih uključujete u razvoj svojih proizvoda. Ovdje možete vidjeti primjer redovne ankete o zadovoljstvu kupaca za moje partnere, Paloma d.d.
Praćenje proizvoda konkurenata. Uvijek je važno znati što rade vaši konkurenti. Praćenje proizvoda vaše konkurencije trebalo bi biti dio vaše strategije. Uvijek biste trebali znati što kupci vole kod proizvoda konkurenata i, ako je moguće, ugraditi to u svoj proizvod. I obrnuto, analizirajte pogreške u konkurentskim proizvodima kako ih sami ne biste ponovili.
Brainstorming i sastanci. To pomaže uključiti ključne zaposlenike tvrtke u razvoj proizvoda. Gore sam naveo popis pitanja za razmišljanje. Ne zaboravite zapisati sve svoje ideje.
Benchmarking. Jednostavno je – potražite najbolje karakteristike i ideje u proizvodima iz drugih industrija i implementirajte ih sami.
Isprobajte barem jedan od alata i vaš će proizvod zajamčeno postati puno vredniji za vaše kupce.
Tajne usmjerenosti na korisnika Poslovni procesi usmjereni na korisnika Poslovni procesi usmjereni na korisnika Nastavljajući temu uvođenja usmjerenosti na korisnika, prelazimo na sljedeći blok.
Posvećen je tome kako poslovne procese i usluge u poduzeću učiniti praktičnijim i orijentiranim na korisnike.
– – –
Svi razumiju zašto su kvalitetna usluga i procesi prilagođeni kupcima toliko važni. Kao primjer, evo nekoliko zapanjujućih statistika istraživačke skupine TARP (Program za istraživanje tehničke pomoći).
U jednoj studiji TARP je otkrio da je prosječni povrat ulaganja u kvalitetnu uslugu za proizvođače trajnih potrošnih dobara (uređaja) bio 100%. Drugim riječima, ako tvrtka potroši milijun dolara.
za program poboljšanja usluge, njegova dobit se povećava za 2 milijuna dolara.Za banke, povrat na takva ulaganja doseže 170%. U visoko konkurentnoj maloprodajnoj industriji povrati mogu biti čak i veći - do 200%.
Zašto usluge i procesi idu jedan pored drugog:
PROCESI su rad s klijentima.
SERVIS je način na koji se ovaj posao odvija.
Procesi su izravan odraz standarda i propisa za rad s klijentima. Nećemo se vraćati na standarde; o njima smo govorili u prethodnom poglavlju. Imajte na umu da će nedostatak standarda rada usmjerenih na klijenta dovesti do kaotičnih procesa interakcije s klijentima. Malo je vjerojatno da će se to svidjeti vašim kupcima.
Tajne usmjerenosti na kupca Poslovni procesi orijentirani na kupca Kada želimo poboljšati svoje procese vezane uz rad s klijentima, važno je uvijek imati na umu da procesi trebaju biti pogodni za klijenta, a ne za tvrtku. Često se sve događa upravo suprotno.
Na primjer, mnoge tvrtke ulažu ozbiljan novac u poboljšanje korisničkog iskustva. Ali ponekad ta ulaganja donesu minimalne povrate, ako ih uopće ima, jer kvalitetna usluga postaje konkurentska prednost tek kada utječe na odluke o kupnji i kada kupci mogu primijetiti poboljšanje.
John Schole, priznati stručnjak na području servisa i održavanja, donosi zanimljive statistike u industriji osiguranja. Na primjer, smanjenje vremena potrebnog za sklapanje grupne police osiguranja od nezgode i bolesti imat će manji utjecaj na kupčevu odluku o kupnji nego smanjenje vremena potrebnog za izdavanje čeka osiguranja. Smanjenje vremena izračuna cijene s 1 dana na 4 sata nije usporedivo s pružanjem usluga putem interneta, što potencijalni klijent može iskoristiti pozivom tvrtki. Iz toga proizlazi jednostavan zaključak: saznajte što vaši kupci žele, odnosno kako shvaćaju dobru uslugu.
procesi interakcije s klijentima U svoje osobno ime, želio bih dodati da bi oni trebali biti sljedeći:
Garantirano. Nitko ne želi kupovati bez jamstva povrata.
Udobno i povoljno. To može uključivati besplatnu dostavu, montažu opreme, sofe u uredu itd. Klijent bi se trebao osjećati ugodno kada radi s vašom tvrtkom.
Jednostavan. Mehanika rada s vašom tvrtkom trebala bi biti jasna prije svega klijentu, a ne vama.
Brzo. Zapamtite: vrijeme je novac, nitko ne voli čekati.
Pravovremeno. Ponekad "sutra" vaš proizvod možda više neće biti potreban. Kupit će se od nekoga tko je spreman isporučiti potrebnu robu na vrijeme.
Uredno i sigurno. Na primjer, nakon renoviranja stana, koliko god cool bio, niti jedan klijent ne želi vidjeti gole žice koje strše.
Poboljšanje procesa rada s klijentima, kao i poboljšanje proizvoda, treba biti redovito. Najbolji način da saznate što se može i treba poboljšati jest anketiranje kupaca. Uostalom, oni su glavni sudionici procesa.
Tajne usmjerenosti na kupca Visokokvalitetna usluga i osoblje orijentirano na kupca Visokokvalitetna usluga i osoblje orijentirano na kupca Čini se da svi sada govore o potrebi za dobrom uslugom. Napisane su stotine knjiga i članaka, a postoji mnogo trenera spremnih naučiti vaše zaposlenike kako pružiti kvalitetnu uslugu.
Postoji li još nešto što možda ne znamo o dobroj usluzi?
Zapravo, percepcija kupaca o izvrsnoj usluzi značajno se promijenila. Sada pod izvrsnom uslugom mislimo i na prikladnu lokaciju i širok asortiman.
Udobnost i učinkovitost. I, naravno, razumne cijene.
Ali najdublje želje kupaca ostaju nepromijenjene. Ljudi, kao i prije, žele ljubaznost, poznavanje proizvoda, pomoć, entuzijazam i osmijeh zaposlenika tvrtke. Zato je kvalitetna usluga prije svega koncentracija svih resursa i svih zaposlenika tvrtke na zadovoljstvo korisnika. Da, da, nisam pogriješio - upravo svi zaposlenici, a ne samo oni koji izravno komuniciraju s klijentom.
Važno je razumjeti da danas usluga uključuje puno:
Prodaja, marketing, logistika, računovodstvo – dio usluge prisutan je u svemu što radi svaki zaposlenik u tvrtki. Stoga svaki postupak bilo kojeg zaposlenika tvrtke uvelike utječe na stvarnu ili percipiranu kvalitetu proizvoda koji kupac kupuje.
Glavna funkcija usluge Mnogi poslovni ljudi griješe kada govore o funkcijama usluge.
Zadržite postojeće klijente i privucite nove. Štoviše, visokokvalitetna Tajne usmjerenosti na kupca Visokokvalitetna usluga i usluga osoblja orijentirana na kupca trebaju postati upravo onaj poticaj za klijenta koji će ga motivirati da vam ponovno dođe i preporuči vas.
U tvrtkama u kojima je uslužna funkcija podrška prodaji, sve se osoblje od prvog dana uči postavljati si sljedeća pitanja:
Kako mogu brže obraditi ovu narudžbu?
Kako to brže dostaviti?
Kako mogu poboljšati svoj rad da bih pomogao klijentu?
Kako poboljšati kvalitetu proizvoda kroz uslugu?
Menadžeri moraju redovito obučavati svoje zaposlenike i postavljati si ta pitanja.
Ali čim kontrola oslabi, kvalitetna usluga momentalno nestaje.
Ako na kvalitetnu uslugu gledate iz perspektive odnosa između osoblja i klijenata, to znači:
– – –
Ali većina poslovnih ljudi čini jednu kobnu pogrešku: tvrdoglavo se drže zablude da su ljudi rođeni sa svim vještinama potrebnim za pružanje kvalitetne usluge. I sa željom da te vještine primijenimo. Zapravo, ovo je potpuno pogrešno. Većina ljudi kada dođe na posao sanja kada sat otkuca 18 sati i završi radni dan. Ne mare za probleme svojih klijenata. I to je jedini razlog zašto još uvijek imamo tako malo tvrtki orijentiranih na kupce.
Zašto onda tvrtke ne ulažu u poboljšanje usluge?
Tome koče brojni problemi i mitovi. Jedan od ključnih problema je niska kvalificiranost osoblja. Sveučilišta, nažalost, ne podučavaju dobru uslugu. Kada su naši mladi u velikom broju izloženi primjerima loše usluge, to za njih postaje norma. Često možete čuti: “Ako drugi tako rade i Tajne usmjerenosti na kupca Kvalitetna usluga i osoblje orijentirano na kupca zarađuju novac, zašto bih se onda ja trudio?” To je glavna pošast domaćeg poslovanja.
Zlo, kako kažu, rađa zlo.
Problem kadrovske kvalifikacije rađa još jedan - fluktuaciju kadrova.
U skladu s tim, vlasnicima tvrtki i vrhunskim menadžerima tvrtki jednostavno postaje neisplativo ulagati novac u uslugu, jer će otići u odvod. Krug je zatvoren.
Postoji još nekoliko mitova o kvaliteti usluge.
Postoji još nekoliko mitova o kvaliteti usluge:
Mit #1: dobra usluga je vrlo skupa.
Mit br. 2: Ulaganja u usluge se ne isplate.
Mit #3: Dobra usluga ne smanjuje fluktuaciju zaposlenika.
Mit br. 4: prednosti kvalitetne usluge nisu jasne.
Pogledajmo sve redom.
Koliko zapravo košta dobra usluga?
Da, košta puno novca. Nažalost, za većinu tvrtki, početni troškovi poboljšanja programa usluga zasjenjuju dugoročne izglede. Zato im se ne žuri ulagati u poboljšanje kvalitete usluge.
Ali je li glupo ulagati novac u nešto što će donijeti profit? Uostalom, većina poslovnih ljudi ne odbacuje dobre ideje samo zato što su skupe. Isto tako, cijena ne bi trebala biti odlučujući faktor kada je u pitanju razvoj i održavanje dobrih odnosa s klijentima.
– – –
Mnogi autori, kao što su Carl Sewell, Tony Shea, Richard Branson, pišu o hitnoj potrebi za izvrsnom uslugom. Bez obzira na koju se knjigu obratimo o usmjerenosti na kupca, čujemo sljedeće tvrtke: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot i Amazon.
Tajne usmjerenosti na kupca Kvalitetna usluga i osoblje orijentirano na kupca Pogledajmo primjer British Airwaysa. Kada je objavio da je njegova neto dobit iznosila 189 milijuna dolara uz prihod od 7 milijardi dolara, bila je to jedna od najimpresivnijih brojki u povijesti međunarodnih zračnih prijevoznika. Ali nekoliko godina prije toga British Airways je bio na vrhu ljestvice najneprofitabilnijih zrakoplovnih prijevoznika.
Pa u čemu je tajna? Sve je u izvrsnoj usluzi. Uz nagli porast dobiti, tvrtka je postigla nezapamćenu razinu zadovoljstva kupaca.
Marianne Rasmussen, bivša potpredsjednica odjela za kvalitetu globalnih operacija u American Expressu, kaže: "Formula koju koristim je bolje rješavanje zahtjeva jednako veće zadovoljstvo korisnika, što je jednako većoj lojalnosti brendu, što je jednako većem profitu."
John Schole, renomirani stručnjak na području poboljšanja usluga, sastavio je popis od 12 glavnih prednosti koje kvalitetna usluga donosi tvrtki:
Vjernost kupaca, povećanje tržišnog udjela i obima prodaje.
Rast profita.
Češće prodaje. Veća prodaja. Skuplje narudžbe. Ponovite narudžbe.
Povećanje baze klijenata i broja novih klijenata.
Smanjenje broja reklamacija. Zadržavanje kupaca.
Dobra reputacija tvrtke.
Prilika da se izdvojite od konkurencije.
Povećana radna disciplina i produktivnost zahvaljujući pozitivnom stavu klijenata.
Poboljšanje odnosa u timu: ljudi rado komuniciraju jedni s drugima jer su dobro raspoloženi i rade svoj posao sa zadovoljstvom.
Manje nezadovoljstva, izostanaka i kašnjenja.
Smanjena fluktuacija osoblja.
Kako bih još jednom naglasio važnost dobre usluge, ponavljam:
– – –
Tajne usredotočenosti na kupca Visokokvalitetna usluga i osoblje orijentirano na kupca Štoviše, visokokvalitetna usluga je poluga za usmenu predaju.
Brojna istraživanja pokazuju da vam jedan zadovoljan kupac može preporučiti dva ili tri nova kupca.
Razgovarajmo sada o tome kako kvalitetna usluga štedi novac tvrtki.
Ako su klijenti zadovoljni uslugom, to ne samo da vam pomaže zaraditi, već vam pomaže i uštedjeti novac. Uostalom, nije tajna da je trošak privlačenja novog klijenta 7 puta veći od zadržavanja postojećeg klijenta. Sukladno tome, zadržavanje kupaca znači smanjenje troškova marketinga. A novac ušteđen na marketingu je profit tvrtke.
Kako inače dobra usluga pomaže tvrtki uštedjeti novac?
Prije svega, svi zaposlenici tvrtke počinju puno bolje opsluživati kupce i time sprječavaju nezadovoljstvo i pritužbe. Time se smanjuju, pa čak i potpuno eliminiraju troškovi povezani s rješavanjem problema. Uključujući potrebu za održavanjem velikog odjela korisničke službe ili službe podrške.
Na kraju ću dati zanimljivu formulu istog Johna Scholea, opisanu u knjizi “Service as a Competitive Advantage”:
– – –
Dakle, isplati li se ulagati u poboljšanje usluge? Tvoj izbor!
Tajne usredotočenosti na kupca Učinak usredotočenosti na kupca Učinak usredotočenosti na kupca Sada pogledajmo učinke uvođenja usredotočenosti na kupca.
Naime, kako počinje djelovati famozna “usmena predaja”?
Postoji vrlo zanimljiva statistika o ovom pitanju:
– – –
Jedna od prednosti tvrtki usmjerenih na kupca je ta što krše gore navedene statistike. Puno više kupaca širi pozitivne riječi o njima od usta do usta. A “pametne” tvrtke ne zaboravljaju iskoristiti ovu prednost.
Kako tvrtke usmjerene na kupce motiviraju kupce da govore o njima?
Uz pomoć poslovnih procesa koji su praktični i razumljivi klijentu, proizvoda orijentiranih na kupca i besprijekorne usluge.
Putem pošte i ljubaznih poziva.
Obično nakon nekoliko dana takve tvrtke pošalju klijentu pismo u kojem ga pitaju je li sa svime zadovoljan, može li mu tvrtka još u nečemu biti od koristi, a također zamole klijenta da o tome obavijesti svoje prijatelje. Ako se klijent ne javi na poziv, dan kasnije zove ga voditelj tvrtke i pita je li sve u redu.
Tajne usmjerenosti na kupca Učinak usmjerenosti na kupca Kroz organizaciju natjecanja, nagradnih igara i flash mobova od strane tvrtke.
Na primjer, na tržištu softvera tvrtke mogu omogućiti besplatan pristup programu korisniku koji govori o proizvodu i dovodi nove korisnike. Natječaji s dobrim darovima prilika su i za razgovor sudionika o tvrtki i natjecanju. Vrlo cool alat je natjecanje za najaktivnijeg sudionika. To stvara osjećaj uzbuđenja i natjecanja kod ljudi, a kod lojalnih kupaca da dokažu svoju lojalnost. Na primjer, možete vidjeti kako izdavačka kuća Mann, Ivanov i Ferber i projekt Infobusiness2.ru provode natječaje.
Prateći internetske recenzije sebe. Srećom, trenutne tehnologije to omogućuju. Postoji mnogo programa koji vam omogućuju praćenje spominjanja sebe. Izričito ću izostaviti nazive programa kako se ne bi shvatilo kao skriveno oglašavanje :). Dakle, pronašavši pozitivnu recenziju, menadžeri tvrtke odmah je objavljuju na svojoj web stranici i distribuiraju na svojim platformama. Pronašavši negativnu recenziju, takve tvrtke dobivaju dodatnu priliku. Kontaktiranjem nezadovoljnog kupca i utvrđivanjem razloga nezadovoljstva, kupčeve tvrtke orijentirane odmah rješavaju problem kupca. I klijent to neće zaboraviti! I on će to cijeniti, sigurno će se pridružiti redovima vjernih kupaca. Pa kad je već krenula usmena priča, mala je stvar. Dolijte ulje na vatru i držite klijente aktivnima.
Evo još nekoliko savjeta:
Redovito pregledavajte recenzije kupaca. Ako primijetite da se broj negativnih recenzija ne smanjuje ili, još gore, raste, to znači da nije sve u redu s vašim “fokusom na kupca”. Slaba karika poništit će sve napore da se provede usmjerenost na kupca i pretvoriti ulaganja u beskorisne troškove. Važno je pronaći gdje se kvar događa: u poslovnim procesima, u samom proizvodu, a možda iu osoblju. Prvi i najvažniji zadatak bit će eliminirati slabu kariku. A onda je potrebno pronaći razloge koji su doveli do takvih posljedica i spriječiti ih u budućnosti.
Premašiti očekivanja kupaca. Sitnice poput dan ranije dostave, besplatnog poklona, poklon bona i ostalih sitnica koje koštaju malo novca čine čuda. Učinite nešto što klijent ne očekuje (na dobar način) i pogledajte koliko se brzo vijest širi.
Potaknite svoje zaposlenike da trenutno rješavaju probleme kupaca. Ništa ne odbija klijenta više od fraza "Ne mogu vam pomoći" ili "Nisam odgovoran za ovo." Brzo reagiranje na probleme kupaca ključ je za osvajanje kupaca za cijeli život. Iskoristi!
Tajne usmjerenosti na kupca Učinak usmjerenosti na kupca
Postoji nekoliko dobrih knjiga na ovu temu koje bi trebale biti u vašoj knjižnici:
Usmeni marketing Andy Sernowitz.
"Anatomija marketinga usmenom predajom" Emanuela Rosena.
Upravo sam vam ispričao teoriju o tome kako implementirati usmjerenost na korisnika u svoju tvrtku. Ali, kako kažu, teorija bez prakse je jednaka 0. Stoga ću sada dati 3 stvarna slučaja koji će pokazati usmjerenost na kupca u praksi.
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. Br. 1 - Vozač minibusa Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca.
Br. 1 - Slučaj vozač minibusa 1 - priča o jednostavnom vozaču minibusa iz Volgograda, Usuba Kochoyan.
Usub Kochoyan već osam godina prevozi putnike na relaciji Volgograd-Volzhsky, dajući im svoje, izmišljene popuste.
Ima "pisane popuste" i "usmene popuste". Reklama u automobilu - "Trudnice, vojnici, slavljenici i odlični studenti - putuju besplatno" - ovo je napisani popust. Putniku se daje usmeni popust od tri rublje ako uđe u kabinu i kaže Usubu: "Zdravo, druže vozaču." Ako putnik kaže: "Zdravo, dragi vozaču", dobiva popust od pet rubalja. Ovako sam Usub objašnjava svoj sustav popusta.
Naravno, tako neobičan vozač odmah je imao mnogo svojih, stalnih klijenata, a trudnice čak znaju raspored Usub Kochoyan napamet. Poredaju se i odlikaši držeći u rukama svoje knjižice. Čak ni šefovi nemaju ništa protiv ekscentričnosti svojih zaposlenika.
– – –
Vozač za svakog putnika ima šalu, ohrabrujuću frazu ili riječ zahvale. Iz njegovog taxi salona ljudi izlaze s osmijehom, što znači da će cijeli dan ostati dobro raspoloženi. Usub poziva sve vozače minibusa da slijede njegov primjer.
Model Usuba izvrstan je model za privlačenje kupaca i svijetli primjer usmjerenosti na kupce.
Uz pomoć jednostavnih alata, vozač je nesvjesno uspio pokrenuti predaju, au nekom trenutku je Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji slučajevi o usmjerenosti na kupca. #1 - Vozač minibusa postao je lokalna slavna osoba. Samo sam siguran da se u Volgogradu većina ljudi barem jednom vozila u minibusu Usuba čisto iz znatiželje - vidjeti poznatog vozača "na djelu".
Ali evo što je važno: svi imaju koristi od postupaka vozača minibusa – sam vozač (budući da je tako postao svojevrsni “brand” i slastan zalogaj za svakog poslodavca), njegov poslodavac (budući da je opterećenje taksi minibusa na Ruta Volgograd-Volzhsky značajno se povećala ) i svi putnici (budući da će sigurno biti drugih vozača koji žele postati sljedbenici Usub Kochoyana).
Što možete uzeti od modela Usuba za svoj posao?
Lijepe sitnice u obliku poklona. Takvi mali darovi potiču lojalnost kupaca i želju za povratkom u tvrtku. Pogotovo ako su to nestandardni darovi. Za svaku tvrtku ovo će biti vrijedno ulaganje u lojalnost korisnika s velikim povratom ulaganja.
Popusti za različite segmente potrošača. Za Usub to su trudnice, vojnici, slavljenici i odlikaši. U maloprodaji se često susrećemo s raznim popustima za umirovljenike i studente. Ovo načelo može koristiti svaka tvrtka u svojim marketinškim kampanjama. Gubljenjem dijela marže u tim segmentima tvrtka potiče viralno širenje informacija o sebi.
Pozicioniranje. S takvim radnjama, Usub Kochoyan jasno je razvio svoje pozicioniranje - vozač minibusa koji je najviše orijentiran na kupce. Sada se mnogi putnici često ukrcavaju na njegov let iz jednostavnog interesa da vide slavnu osobu iz Volgograda.
Služba za korisnike. Čak i ako vozač koji nikada nije prošao specijaliziranu obuku može tako dobro opsluživati putnike, onda jednostavno nemamo pravo raditi lošije.
Dobro raspoloženje kupaca. Kada kupci od vas odu s osmijehom, to je gotovo 100% jamstvo da će svi prijatelji ovog kupca uskoro znati za vašu tvrtku. Štoviše, svako sjećanje na vašu tvrtku kod klijenta će izazvati izuzetno pozitivne emocije. A to će biti jamstvo da će vam se klijent sigurno vratiti.
Na kraju, mali savjet: ako vam nešto ne ide s uslugom i radom s klijentima, uvijek se sjetite priče o vozaču minibusa iz Volgograda.
Ako je on uspio, onda ćete i vi sigurno uspjeti.
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. #2 - Ribarnica
– – –
Evo o čemu je riječ: u rujnu 2012. na YouTubeu je objavljen trailer za film "Nevinost muslimana" koji je sarkastično prikazao proroka Muhameda kao seksistu i nemilosrdnog ubojicu. Naravno, nakon toga, brojne muslimanske zemlje, posebno Pakistan, blokirale su pristup YouTubeu. Ali zahvaljujući Muhammadu Naziru i njegovoj poznatoj pjesmi “One pound ish”, Pakistanci će ponovno imati pristup YouTubeu.
Prije točno godinu dana, u travnju 2012., jedan od turista koji je šetao Londonom bio je toliko impresioniran načinom na koji ribarnica privlači kupce da je snimio Nazira u akciji. Video s pjesmom “One pound ish” postavljen je na YouTube i do prosinca je imao više od 8 milijuna pregleda. Video je postao toliko popularan da je privukao pažnju Warner Brothersa. Muhammad je dobio ponudu za potpisivanje ugovora, a već 10. prosinca internetom je kružio profesionalno snimljen video klip (možete ga pogledati klikom ovdje).
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. Br. 2 - Ribarnica Nakon ovoga Nazir je, naravno, postao nacionalni heroj Pakistana. Po dolasku u zračnu luku u Lahoreu, glavnom gradu pokrajine Punjab, ribarnicu je dočekalo oko 250 ljudi. Među njima su bili političari i lokalne slavne osobe, koje su Nazira obasule laticama ruža i skandirale "Živio jedan funt". Štoviše, zbog dolaska heroja lokalna je televizija prekinula izvještavanje o petoj godišnjici atentata na bivšeg pakistanskog premijera.
Primjer Muhammada Nazira pokazuje da usmjerenost na kupca može učiniti čuda. Preko noći, njegov pristup korisničkoj službi pretvorio je ribarnicu u slavnu osobu.
Ovaj slučaj pokazuje još jednu važnu korist za svako poslovanje - poticanje viralnog širenja informacija o tvrtki.
Prvi video o peškariji prikupio je više od 8 milijuna pregleda na YouTubeu, dok je službeni video u samo 2 mjeseca od objave imao nešto više od 11 milijuna pregleda. To znači da svoje klijente uvijek trebate ugodno iznenaditi i oduševiti – a oni o tome neće propustiti govoriti.
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. Br. 3 - Trgovina namještajem Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca.
No. 3 - Furniture store 3 case - priča o tvrtki koja je osnovana prije 70 godina u Kraljevini Švedskoj i koja je postala broj 1 na tržištu namještaja u cijelom svijetu.
Vjerojatno ste već pogodili o kojoj tvrtki ćemo danas govoriti. Imam ideju?
IKEA je najveći proizvođač namještaja i kućanskih potrepština. Lanac ima više od 250 trgovina diljem svijeta. Nema smisla pričati priču o velikoj tvrtki, srećom, na internetu ima dosta toga materijala. Da, i postoje dobre knjige koje je napisala Helen Lewis (The Great IKEA.
Marka za svakoga) i Anders Dahlvig (IKEA: izgradi svoj san). Danas ćemo govoriti o tome kako je tvrtka uspjela osvojiti srca milijuna kupaca.
Istina, morat ćete jednim okom pogledati unatrag kako biste shvatili u čemu je tajna IKEA-e.
Kao što znate, kaplar je imao urođenu sposobnost za trgovinu i poduzetnički njuh. Nakon što je trgovao šibicama, brusnicama, nalivperima i drugim priborom, legendarni Šveđanin posvetio je pažnju namještaju. Na prvi pogled odluka se činila vrlo čudnom. Posebnost švedskih obitelji bila je u tome što se za većinu namještaj smatrao luksuznim predmetom zbog vrlo visokih cijena.
Tada je Kamprad odlučio zauzeti upražnjenu nišu i proizvoditi jeftin namještaj koji je bio pristupačan obiteljima s niskim primanjima. I sami dobro znate čime je to rezultiralo.
– – –
Pogledajmo koji su IKEA alati postigli zapanjujući uspjeh i koji se njihovi modeli mogu primijeniti u vašem poslovanju:
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. Br. 3 - Trgovina namještajem Mission. Brojna istraživanja pokazuju da su tvrtke vođene odličnom idejom učinkovitije, čak i ako im je krajnji cilj zarada.
IKEA je u početku bila vođena visokom idejom, sažetom u sloganu “Bolji život za mnoge”. Ingvar Kamprad želio je da ljudi diljem svijeta mogu kupiti prekrasan namještaj i dekor za dom, a ta se želja pretvorila u misiju.
Britanski časopis Icon napisao je: “Da nije bilo IKEA-e, moderni dizajn doma bio bi nedostupan većini ljudi.” A Icon je samog Kamprada nazvao "osobom koja je imala najsnažniji utjecaj na ukus potrošača".
Time osnivač IKEA-e dokazuje da kada je misija tvrtke usmjerena na rješavanje problema kupca i poboljšanje njegovog života, uspjeh je zajamčen.
Potraga za novim nišama i rješenjima.
– – –
Ovo pravilo pomoglo je tvrtki da izađe iz naizgled bezizlazne situacije i postalo je osnova strategije tvrtke za buduće godine. IKEA uvijek traži nove niše, predviđajući potrebe potrošača kojih on sam još nije svjestan.
Glavna stvar je promovirati novi pribor, a to će zajamčeno donijeti novac.
Evo jednog primjera: IKEA je izdala metalnu štipaljku srednje veličine s gumenim prstenom - tako da možete objesiti časopis na kuku za ručnik. Nitko zapravo ne zna koliko se kupaca mučilo čitajući časopis u kupaonici, ali neugledna štipaljka brzo je postala bestseler.
Upalila su dva faktora: vidljivost (uredno obješene štipaljke s časopisima u izložbenoj kupaonici djeluju magično, uvjeravaju u potrebu kupnje) i cijena (štipaljke su toliko jeftine da ih možete kupiti za “svaki slučaj”).
Naravno, ne može se ne spomenuti kako se tvrtka odlučila na prodaju namještaja u rastavljenom obliku. Uostalom, tada se to činilo besmislicom. Ali čak i ovo genijalno rješenje Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. Br. 3 - Trgovina namještajem se suočila s ozbiljnim problemima - IKEA je imala poteškoća s isporukom.
Tradicionalno, namještaj se sastavljao izravno u tvornicama, no tijekom transporta do kupca često se lomio: otpadale su noge, lomila su se staklena vrata, a površina je bila izgrebana. Naravno, kupac je odbio platiti novac za oštećeni namještaj, a to je bilo prepuno gubitaka za tvrtku.
I tu je Invgar Kamprad još jednom pokazao nestandardni način razmišljanja. Kako ne bi izgubio novac na nedostacima, odlučio je prodavati namještaj u rastavljenom obliku. Što je pak dovelo do ušteda i omogućilo daljnje smanjenje cijena.
Tako je sav namještaj bio smješten u kompaktnu plosnatu ambalažu, a kupci su ga morali sami sastaviti. Kamprad je odavno primijetio da ljudi zapravo vole sastavljati vlastite ormare i sofe. Pogotovo ako postupak montaže učinite jednostavnim uz detaljne upute.
Ukupno smanjenje troškova.
Ekonomičnost u svemu još je jedan element IKEA-ine poslovne strategije. Također, štedljivost je životni kredo i samog Kamprada o čijoj je škrtosti legenda. Najviši menadžeri tvrtke lete na poslovne sastanke u ekonomskoj klasi i odsjedaju u jeftinim hotelima. I sam Kamprad pije skupa pića iz hotelskog minibara, samo ako ih kasnije može zamijeniti jeftinijim kupljenim u najbližem supermarketu. Milijarder ne bježi od časopisnih kupona za besplatno parkiranje i često koristi javni prijevoz. Ne čudi da su besplatni modeli tijekom snimanja godišnjeg IKEA kataloga zaposlenici tvrtke.
Unutar same korporacije vrijede strogi principi ekonomičnosti.
IKEA održava cijene zahvaljujući jasno strukturiranoj strategiji. Švedska tvrtka svoj namještaj naručuje samo na mjestima gdje se proizvodi jeftino. Tvrtka sama proizvodi 10% od svojih deset tisuća proizvoda, a ostatak kupuje. Štoviše, on doslovno kupuje u dijelovima: stolne ploče - u jednoj zemlji, noge stola - u drugoj. To se radi kako bi se smanjili troškovi.
Uštede počinju s razvojem modela budućih brendiranih proizvoda, na kojima IKEA dizajneri rade u izravnom kontaktu s proizvođačima kako bi se izbjegle višestruke prilagodbe. Nastavlja se dok dobavljači traže najprikladnije opcije za sirovine u smislu cijene i kvalitete, njihovu veleprodajnu nabavu za cijelu seriju planiranu za proizvodnju, te uključuje sve procese za proizvodnju proizvoda - gotovo uvijek serijske i linijske, uz maksimalnu optimizaciju i automatizacija tehnoloških operacija.
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. Br. 3 - Prodavaonica namještaja Na kraju, završava u trgovinama IKEA, gdje je raširena praksa “samoposlužnih skladišta” iz kojih kupci samostalno preuzimaju namještaj rastavljen i upakiran u ravne kutije.
Cijene. Sam Ingvar Kamprad u intervjuu je otkrio politiku cijena u IKEA-i. U obzir se uzima obitelj s prosječnim ili nižim prosječnim prihodom. Izračunava se koliko je ona u stanju potrošiti na uređenje doma i na svaki jastuk ili podnu lampu posebno. Na taj način se utvrđuje optimalna cijena svake stavke.
Zatim, stručnjaci tvrtke stvaraju tehnički opis artikla i vide koji dobavljač može osigurati njegovu visokokvalitetnu implementaciju unutar proračuna. Ponekad menadžeri poduzeća pomažu proizvođaču u svladavanju nove tehnologije. Možda danas takva tehnika više nikoga ne iznenađuje, ali kada je IKEA krenula, činilo se kao revolucija.
Prema Ingvaru Kampradu, IKEA cijene bi trebale oduzeti dah. Tvrtka se ne srami izjaviti da su njezine cijene cijene konkurenata podijeljene s dva.
Postoji i "taktika drugog reda": ako konkurent lansira jeftiniji sličan proizvod, IKEA odmah razvija sljedeću verziju ovog proizvoda po cijeni koja se ne može nadmašiti. Cijeli pristup IKEA-inoj cjenovnoj politici formuliran je u poznatoj Kampradovoj izjavi: “Umjesto da prodajete 60 stolica po visokoj cijeni, bolje je sniziti cijenu i prodati 600 stolica.”
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. 3 - Namještaj Design. Prema Kampradu, mnoge značajke modernih dizajnera čine namještaj skupljim i stoga nedostupnim širokom potrošaču. Zato IKEA dizajneri moraju imati razumijevanja za cijeli lanac proizvodnje namještaja – od ideje do isporuke gotovog proizvoda u trgovinu. To pomaže dizajneru da razumije proces određivanja cijena, a cijene bi zauzvrat trebale biti što niže. Za istu uštedu, dizajnerski centri opslužuju sva IKEA tržišta.
Ali kako IKEA ovim pristupom uspijeva stvoriti elegantne i udobne stvari? Konkretno, IKEA fundamentalno odbija dijeliti stvari na lijepe i ružne. Stil doma može uključivati vrlo različite, ponekad vrlo osnovne, nepretenciozne i neočekivane predmete i materijale - od prabakinih kutija do ultramodernih lampi.
Štoviše, stupanj njihove estetike ovisi o cijelom kompleksu uvjeta koji oblikuju specifičnu čovjekovu okolinu. Stoga se proizvodi tvrtke obično demonstriraju u specifičnim interijerima: tehnika je gotovo dobitna, jer predmet koji je na prvi pogled potpuno neopisiv i čini se da je kupcu apsolutno nepotreban često privlači njegovu pozornost upravo zbog okolnog okruženja i sila da ga kupi.
– – –
Prilikom razvoja sljedećeg proizvoda IKEA prvo postavlja granicu iznad koje cijena ne bi smjela rasti, a tek onda dizajneri (ima ih više od 90) razmišljaju kako se uklopiti u te granice. Nijedan proizvod neće ići u proizvodnju ako ne postoji način da bude pristupačan.
Stvaranje proizvoda ponekad traje i nekoliko godina. Na primjer, izrada blagovaonskog stola PS Ellan s fleksibilnim, ali stabilnim nogama trajala je više od godinu i pol, a tijekom tog vremena bilo je moguće izumiti jeftin materijal (mješavina gume i piljevine) koji omogućuje postizanje željenih svojstava .
Navigacija u trgovinama i toaletima. Jedna studija Harvard Business School tvrdi da IKEA vješto i suptilno navodi kupce da provode više vremena u svojim trgovinama (naravno, kako bi kupac tamo ostavio više novca). To je olakšano rasporedom trgovačkih podova - lako je ući u kompleks, ali treba dugo vremena da izađete.
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. #3 - Trgovina namještaja IKEA pretvara običnu kupovinu u ugodan provod. Djeca se mogu ostaviti u prostoru za igru, elegantni izlozi inspiriraju i stimuliraju kupca, a široki prolazi eliminiraju gužvu. Možete se odmoriti i osvježiti u ugodnim kafićima koji nude razne bonuse i jedinstvene švedske mesne okruglice.
Štoviše, politika cijena IKEA kafića odgovara osnovnom principu korporacije - jeftino i ukusno. A nakon što u dućan uđe siti kupac koji je platio fini ručak za fini ručak, jednostavno ne može odoljeti da ne ode s praznim kolicima. Još jedna važna nijansa: prodajni savjetnici nikada ne napadaju kupce, a to im omogućuje da se opuste i mirno pogledaju oko sebe. Ako je potrebno, nije teško pronaći savjetnika u jarko žuto-plavoj uniformi.
Asortiman i merchandising. U velikim seoskim trgovinama IKEA, uz namještaj, prodaje se sve što vam je potrebno za stvaranje cjelovitog interijera: cvijeće u loncima, okviri za fotografije, posuđe, svijeće, lusteri, zavjese, posteljina i dječje igračke.
Kada su britanske vlasti preporučile IKEA-i da otvori male “tematske” trgovine u gradu, umjesto izgradnje divovskih hangara u predgrađu, ogorčeni odgovor je bio: “Ovo se nikada neće dogoditi! Sve pod jednim krovom"
Naš sveti koncept." Zato je svaka IKEA trgovina namještajem svojevrsni izložbeni centar.
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. Br. 3 - Trgovina namještajem I sve je u njoj postavljeno kako i treba biti u stvarnom životu. Posjetitelj trgovine može najprije pregledati deset dječjih soba u nizu, a zatim dvadeset i pet blagovaonica ili dnevnih soba i tako dalje. Nakon što je shvatio kako ovaj ili onaj model izgleda u stvarnom interijeru i nakon što je odabrao pravi, kupac odlazi u skladište da ga preuzme.
“Hrenovke” (najprodavanije). Kamprad je odavno shvatio jednu od tajni marketinga:
kupac mora imati snažan motivacijski čimbenik da dođe k vama. Tako je IKEA došla na ideju prodaje popularnih i masovnih proizvoda po najnižim cijenama.
Evo jedne od priča samog Ingvara: “Prije nekog vremena reklamirali smo šalicu koja je koštala deset kruna. “Dođite u IKEA-u i kupite šalice”, stajalo je u oglasu. No, cijena se pokazala previsokom. Šalica nije trebala koštati više od pet kruna, iako je bila vrlo lijepa i izvrsne kvalitete.
Cijena je bila pogrešna. A onda sam smislio svoj princip "deset (sada dvadeset) hrenovki".
Imamo deset artikala koji se prodaju po niskim cijenama (“hrenovke”). Njihova cijena određena je izrazom: 3+1+1, odnosno tri krune za proizvođača, jedna za Ministarstvo financija (porezi) i jedna za nas. Svaki put kada se ne pridržavamo ovog pravila, moramo dobro razmisliti. Uzmimo, na primjer, tu istu šalicu. U švicarskoj trgovini IKEA košta jedan franak. Na lokalnim tržnicama nisam našao slične šalice za manje od tri franka. U isto vrijeme, naša je šalica bolja u kvaliteti i dizajnu.” Do danas je već prodano 12,5 milijuna šalica za hot dog, jer se iz njih počinje puniti košarica posjetitelja IKEA-e.
Istraživanje i širenje. Prije otvaranja trgovine u novoj zemlji, tvrtka uvijek malo istraži. Pitaju sviđa li se kupcima njihov namještaj. I uvijek postižu isti rezultat - apsolutno nitko ne voli IKEA namještaj. To se dogodilo i u Italiji, i u Njemačkoj, i u Rusiji, i u drugim zemljama. Tvrtka se upoznaje s tim rezultatima i otvara trgovinu. Čim se otvori, počinje bum. I to još jednom dokazuje da ne treba uvijek vjerovati istraživanju.
Upute i cijene. U blizini svakog proizvoda nalazi se takozvani “prodavač kartona” - kartica na kojoj su detaljno opisana sva svojstva proizvoda i od čega je napravljen. Sve je tako jasno opisano da praktički nestaje potreba za prodajnim savjetnikom. Upute su napisane na potpuno isti način: svaki korak opisan je tako detaljno da čak i učenik prvog razreda može sastaviti namještaj. Ali ako trebate savjetnika, možete ga pronaći posvuda (čak iu WC-u).
Tajne usmjerenosti na kupca Najbolji primjeri usmjerenosti na kupca. 3 - Trgovina namještajem Standardizacija i pridržavanje tradicije. Prema Ingvaru Kampradu, svaki posao treba ostati u kontaktu sa svojim korijenima. Stoga svaki zaposlenik IKEA-ine “obitelji” od tisuća razasutih diljem svijeta zna napamet sagu o nastanku tvrtke. Njegovo sjedište nije u mondenom Stockholmu, već u selu Elmhult, gdje je prvi paviljon s namještajem otvoren 1953. godine.
Tu je i muzej u kojem se možete upoznati s prekretnicama njezina poslovnog puta. Za tvrtku IKEA, povijesno naslijeđe sastavni je dio uspjeha njezine korporativne kulture i poslovne filozofije, na kojoj je odgajano više od jedne generacije menadžera i običnih radnika.
Sve IKEA trgovine izvan Švedske obojene su žuto i plavo kako bi se istaknulo švedsko podrijetlo tvrtke. Stil robe također govori o nacionalnosti - asortiman je svugdje isti. U blizini blagajni u svim trgovinama tvrtke nalaze se odjeli sporednog područja za IKEA: oni prodaju švedsku nacionalnu hranu.
Korištenje ovih alata pomoglo je IKEA-i da postigne globalni uspjeh, ostvarivši promet od 27 milijardi eura u 2012. godini i neto dobit od 3,2 milijarde eura. Najvažnije je da možemo sigurno preuzeti i koristiti načela IKEA-e u apsolutno svakom poslu, a ovaj članak može poslužiti kao neka vrsta popisa za to. Uostalom, kako kažu, ako uzmete primjer, onda samo od najboljih. Štoviše, IKEA-ini rezultati dokazuju da se isplati biti orijentiran na kupca!
Tajne usmjerenosti na kupca Što čitati Što čitati Kako biste pojačali temu usmjerenosti na kupca, možete upotrijebiti ovaj popis 10 najboljih knjiga. Svakako ih pročitajte, zapišite ideje koje se odnose na vaše poslovanje i primijenite ove savjete što je prije moguće.
“Customers for Life”, Carl Sewell i Paul Brown Ova je knjiga dugo bila na vrhu svih ocjena najboljih knjiga o usmjerenosti na kupca. Evo što Tom Peters kaže o tome: “Ova knjiga sadrži cjelovitu teoriju menadžmenta i korisničke službe. Želim vas potaknuti na čitanje, osmijeh, razmišljanje i djelovanje.” Ali zapravo, dobivate eksplozivnu mješavinu korisnih i učinkovitih savjeta o tome kako izgraditi odnose sa svojim klijentima, pridobiti ih za cijeli život. Nakon čitanja knjige shvatit ćete i kakve zaposlenike trebate i kako ih pronaći. Imate li pritužbi od kupaca? A Karl bi rekao da s tobom očito nešto nije u redu :). I još jedna neosporna činjenica u prilog “Customers for Life” - s njom je započela izdavačka kuća “Mann, Ivanov i Ferber”. Stoga je s ovom knjigom potrebno krenuti putem usmjerenosti na kupca.
“Sincere Loyalty”, Fred Reichheld i Rob Markey Nakon ove knjige moći ćete točno odrediti tko je istinski fan vaše tvrtke, a tko će širiti “crne” glasine o njoj. U tome će vam pomoći NPS – indeks lojalnosti kupaca. Koriste ga Apple i LEGO, American Express i Allianz. Za ove tvrtke, NPS je na razini financijske dobiti. Koliko je vjerojatno da će kupci preporučiti vašu tvrtku? Niste sigurni? Fred Reichheld i Rob Markey naučit će vas kako izgraditi mnoštvo lojalnih kupaca.
“Zappos pravila. Tehnologije izvanredne internetske tvrtke”, Joseph Micelli Gotovo svi su čuli za knjigu Tonyja Hsieha “Delivering Happiness”. Igor Mann ju stalno preporučuje. Ali želim vam preporučiti knjigu Josepha Micellija, koji je “iznutra osjetio” sve sitnice Zapposa. Zappos pravila su sažetak korisnih savjeta za svaki dan. Mi definitivno nemamo tvrtke poput Zapposa. Stoga samo uzmite njihov model i primijenite ga sami.
“Premašivanje očekivanja” Ricka Barrere Svi znaju da moraju iznenaditi kupce, ali ne znaju svi kako to učiniti.
A Rick zna! I dijeli iskustva vodećih tvrtki. Knjiga se sastoji od dva bloka. Prvi - Overpromise: govori o potrebi pozicioniranja i diferencijacije na primjeru tvrtki kao što su Progressive, American Girl, Samsung, Toyota i druge. Drugi blok - Iznad očekivanja: govori o principima rada s kontakt točkama. Barrera objašnjava što su kontaktne točke, koju ulogu imaju i kako s njima ispravno raditi. Koristeći primjer istih poznatih tvrtki, autor daje savjete na koje dodirne točke prvo trebate obratiti pozornost i što s njima učiniti. “Preko očekivanja” dobro nadopunjuje “Dodirne točke” Igora Manna. O tome će biti riječi u nastavku.
“Prvoklasna usluga kao konkurentska prednost”, John Schole Ako učite, onda samo od najboljih. Zašto Shoal? Davne 1979. godine John je razvio prvi svjetski program za poboljšanje usluge. Od tada se njegova tvrtka Service Quality Institute specijalizirala za obrazovne i uslužne konzultantske usluge. A 1987. časopisi Time i Entrepreneur dodijelili su Scholeu titulu "gurua kulture usluživanja". Ovdje se nema više što dodati. Kako bi vaši klijenti rekli WOW i bili ugodno šokirani vašom uslugom, “Prvoklasna usluga” mora postati vaša referentna knjiga!
“Kako osvojiti klijenta”, Neil i Murray Raphel Ova knjiga se pojavila mnogo ranije od “Iskrene lojalnosti”, ali preporučujem da ih pročitate zajedno. Knjiga se sastoji od pet dijelova, od kojih svaki odgovara jednoj od pet Tajni usmjerenosti na kupca Što čitati za moguće kategorije ljudi koji rade s vama:
Potencijalni kupci su ljudi koji bi mogli biti zainteresirani za kupnju od vas.
Posjetitelji su osobe koje su barem jednom posjetile vašu tvrtku (trgovinu).
Kupci su oni koji su kupili jedan ili više proizvoda (koristili jednu ili više usluga) vaše tvrtke.
Kupci su ljudi koji redovito kupuju vaše proizvode ili koriste vaše usluge.
Pristaše su oni koji svima govore kako je vaše društvo divno.
Posao koji donosi ljubav Ray Sisodia, Jag Sheth, David Wolf Ova je knjiga ogroman statistički materijal koji još jednom dokazuje zašto su poduzeća usmjerena na kupce uspješna i profitabilnija od svojih konkurenata. Autori su obavili ogroman posao i otkrili tajnu uspješnih tvrtki, kako uspijevaju osvojiti srca ljudi: osvojivši srce klijenta, tvrtka automatski dobiva pristup njegovom novčaniku. Evo još nekoliko činjenica o tvrtkama koje donose ljubav (FNL):
Plaće i poticaji za zaposlenike FNL-a znatno su viši od prosjeka industrije.
Fluktuacija osoblja u FNL-u znatno je niža od prosjeka industrije.
Zaposlenici FNL-a imaju ovlasti učiniti sve kako bi klijent tvrtke bio potpuno zadovoljan kvalitetom usluge.
Marketinški troškovi FNL-a značajno su niži od troškova konkurenata, a zadovoljstvo i lojalnost kupaca znatno su viši.
Ako želite stati u rame s takvim tvrtkama, knjiga će vam biti nezaobilazna.
"Customerology" Philipa Gravesa Možete biti usredotočeni na kupca, ali ako ne razumijete psihologiju svog kupca, osuđeni ste na propast! "Klijentologija" bi mogla biti kandidat za najbolju poslovnu knjigu 2012. Nije ni čudo što je 2010. godine uvrštena u Amazonovih deset najboljih poslovnih knjiga. Philip Graves. Kako biste bolje razumjeli svoje kupce, kako ne biste uzalud bacali novac na besmislena istraživanja i ankete, samo pročitajte “Kustomerologiju”.
“Izvanredna usluga, velika zarada,” Leonardo Inghilieri i Micah Solomon Ovaj novi proizvod tvrtke MIF već je vrijedan biti u vašoj knjižnici. Knjiga sadrži sva iskustva i tehnike rada s klijentima takvih čudovišta kao što su The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Knjiga je u rangu sa Shawlovom Prvoklasnom uslugom. Osnivač i bivši predsjednik tvrtke Ritz-Carlton, Horst Schulze, objašnjava vrijednost ove knjige: “Ono što ćete pročitati pomoći će vam da ponovno procijenite svoje poslovanje, bez obzira na to koliko veliko ili malo ono bilo. Moći ćete istinski razumjeti svoje klijente i navesti ih da vam se vrate po još.” Uzimamo olovku i zapisujemo savjete za povećanje i jačanje lojalnosti kupaca.
“Dodirne točke”, Igor Mann i Dmitry Turusin Znate li zašto klijent nije kupovao od vas? Znate li stvarno?
Dobro, dobro, kada je točno odlučio ne kupiti ili ne raditi s tobom? Jeste li u bunilu? Onda dobrodošli u svijet dodirnih točaka! Svijet u kojem potencijalni kupci donose najvažniju odluku – hoće li kupovati od vas ili otići do vaše konkurencije. A vaši vodiči bit će Igor Mann i Dmitry Turusin. Da, inače, Igor Mann na svim svojim treninzima i seminarima govori da marketing počinje kontaktnim točkama. Želio bih dodati da usmjerenost na kupca također počinje s dodirnim točkama. Prodavač se nije nasmiješio - klijent nije kupio, obrazac za narudžbu na web stranici bio je nezgodan - klijent je otišao. Ova knjiga zapravo nije knjiga, već radna bilježnica. Dobivate teoriju i zadatke. Dalje, samo je stvar uzeti ga i primijeniti!
Više o ovim knjigama možete pročitati na mojoj web stranici, u rubrici “Korisne knjige”.
Tajne usmjerenosti na kupca Pogovor Pogovor Nakon što ste pročitali ovu knjigu, već ste dobili mnogo ideja o tome kako bolje raditi sa svojim klijentima i kako postati više orijentirani na kupca. Krenuvši na težak i trnovit put usmjerenosti na kupca, vaša će se tvrtka redovito suočavati s poteškoćama.
Morat ćete uspostaviti i redovito pratiti poštovanje 5 načela usmjerenosti na kupca:
Poslovni standardi vaše tvrtke trebali bi biti orijentirani na kupca.
Vaše osoblje mora pružiti besprijekornu uslugu.
Vaš bi proizvod trebao biti lak za korištenje, razumljiv i jednostavan.
Svi poslovni procesi moraju biti što je moguće glatkiji, razumljiviji i praktičniji za klijenta.
Morate redovito nadmašivati očekivanja kupaca.
Ali ulaganja u usmjerenost na kupca isplatit će se stostruko.
Zamislite samo: koliko tvrtki usmjerenih na kupce trenutno postoji u vašoj industriji? Razmislite kakvu ogromnu prednost možete dobiti i preračunajte je u novčane izraze.
– – –
U suprotnom, korist od ove knjige bit će jednostavno jednaka kvačici na popisu “Pročitane knjige”.
Kako kažu američki znanstvenici: “Ako stečeno znanje ne primijenite u roku od 72 sata, ono će vam u pozadini ostati hrpa beskorisnih informacija.”
Tajne usmjerenosti na kupca I još 4 mala savjeta I još 4 mala savjeta Uzmite primjer od najboljih Redovito pratite kako rade najbolje tvrtke u vašoj regiji. Kako su njihove usluge i poslovni procesi usmjereni, kakvo osoblje zapošljavaju i kako služe klijentima, koje marketinške tehnike koriste. Provedite najbolje ideje koje vidite u svom poslovanju.
na mojoj web stranici Azinkevich.com. Također, u rubrici “Korisne knjige” svakako pogledajte knjige koje preporučam o marketingu, poslovanju i prodaji, menadžmentu i osobnom razvoju – sigurno ćete pronaći nešto za sebe.
Obratite se profesionalnom konzultantu Da biste uspostavili učinkovit sustav za privlačenje novih klijenata, kao i da biste maksimalno iskoristili svoju postojeću bazu klijenata, radite s profesionalcima. Koristeći moje znanje i iskustvo, moći ćete značajno povećati svoju prodaju i profit, kao i automatizirati svoje poslovanje i na pokretnu traku staviti sustav za pridobijanje kupaca.
Da biste to učinili, jednostavno napišite pismo s predmetom "Savjetovanje" na ovu e-poštu: client.conveyor@ gmail.com Pročitajte besplatni bilten "Tajne privlačenja i zadržavanja klijenata"
i pridružite se našoj Facebook grupi “Customer Pipeline”.
Ovdje ćete pronaći maksimalno korisne informacije o privlačenju i zadržavanju kupaca, zanimljive i korisne slučajeve, kao i mnoštvo marketinških tehnika koje će vam pomoći povećati prodaju i profit vaše tvrtke.
Vidimo se uskoro!
Tajne usmjerenosti na kupca Tko je Andrey Zinkevich?
Tko je Andrey Zinkevich?
Dok sam još bio u školi, otac je često donosio kući poslovne knjige i ispise s treninga. Jako sam volio čitati i užasno me zanimalo što znače riječi “Marketing”, “Menadžment”, “Ekonomija”. Jednog dana nisam mogao izdržati i počeo sam prekapati po očevim knjigama. Među njima sam našao dobro poznati Kotlerov “Marketing Management”. Tako sam se s 13 godina počeo baviti marketingom.
Nekoliko činjenica o meni:
Savjetnik za marketing, stjecanje i zadržavanje kupaca.
8 godina iskustva u prodaji i marketingu u Kimberly Clark i Biosphere Corporation.
Posljedice nastaju na požarištima i eksplozivnim mjestima. Najčešći izvori hitnih situacija..."
« Universum: Bilten Sveučilišta Herzen. 3/2012 Literatura 1. Avraamova E. M., Verpakhovskaya Yu. B. Poslodavci i diplomirani studenti na tržištu rada: međusobni očekivanja // Sociološka istraživanja. 2006. br. 4. str. 1–22.2. Beglova E.I. Nezaposlenost mladih: prioritetni problem...”
« Weekly Pharmacy.2010.No.12 Farmakoekonomija u Ukrajini: stanje i izgledi razvoja Krajem zime na Nacionalnom farmaceutskom sveučilištu (NFU) Održana je 3. znanstveno-praktična konferencija “Farmakoekonomija u Ukrajini: stanje i perspektive razvoja” u organizaciji Zavoda za farmakologiju...”
« PUGACHEVA Lyudmila Valerievna ČLANSTVO RUSIJE U SVJETSKOJ TRGOVINSKOJ ORGANIZACIJI: REGIONALNI I INDUSTRIJSKI ASPEKTI EKONOMSKA INTEGRACIJA 08.00.14 Svjetska ekonomija Disertacija za akademski stupanj kandidata ekonomskih znanosti Nadzornik doktor ekonomije, profesor A.G. Kobilev...” Visoka stručna obrazovna ustanova “Nacionalno istraživačko sveučilište “Visoka škola ekonomije”, Perm, st. Studencheskaya, 38 E-mail adresa: [e-mail zaštićen] ProBL... "članak daje obrazloženje za..." proračun GO "grad Yakutsk" za 2017. (prvo čitanje) Informacije Vasilija Semenoviča Aržakova..."
2017 www.site - “Besplatna elektronička knjižnica - elektronička građa”
Materijali na ovoj stranici objavljeni su samo u informativne svrhe, sva prava pripadaju njihovim autorima.
Ako se ne slažete s objavljivanjem vašeg materijala na ovoj stranici, molimo vas pišite nam, izbrisat ćemo ga u roku od 1-2 radna dana.
