Τηλεφωνικές πωλήσεις. Παραδείγματα και σενάρια ψυχρών κλήσεων για έναν διευθυντή πωλήσεων: πώς να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα; Τηλεφωνικές κλήσεις από τον υπεύθυνο πωλήσεων

Και σήμερα, οι κρύες κλήσεις παραμένουν μια από τις πιο κοινές μεθόδους προώθησης μιας εταιρείας. Ο λόγος είναι προφανής - σε σύγκριση με προσωπικές συναντήσεις για την ίδια χρονική περίοδο, μπορείτε να μιλήσετε με μεγάλο αριθμό πιθανών πελατών, να βελτιστοποιήσετε τις πωλήσεις.

Ο αποκλεισμός των ανεπιθύμητων μηνυμάτων είναι εύκολος, ένα σταλμένο email μπορεί να μην διαβαστεί ποτέ και οι διαφημίσεις συχνά περνούν απαρατήρητες. Όλοι απαντούν σε προσωπικές κλήσεις. Θα είναι δυνατό να ενδιαφερθεί ο αγοραστής με αυτόν τον τρόπο; Αυτή είναι μια άλλη πτυχή. Αλλά ο διευθυντής πρέπει να προσπαθήσει.

Οι επικριτές των κρύων κλήσεων μιλούν για το υψηλό κόστος εργασίας της μεθόδου και τη χαμηλή απόδοση. Σύμφωνα με την έρευνα, το αποτέλεσμα μιας ψυχρής κλήσης (ο αριθμός επιτυχημένων συναλλαγών, πωλήσεων) κυμαίνεται μεταξύ 3-10%.

Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις;

Οι ψυχρές κλήσεις είναι τηλεφωνήματα σε αγνώστους προκειμένου να τους προσφέρουμε ορισμένα αγαθά ή υπηρεσίες. Ο λόγος για τη χαμηλή απόδοση είναι τις περισσότερες φορές η έλλειψη εκπαίδευσης του μάνατζερ, τα κακά παραδείγματα, τα λάθος σενάρια και οι λάθος τακτικές πωλήσεων. Ως αποτέλεσμα - μια αρνητική αντίδραση ενός δυνητικού αγοραστή.

Πολλοί μάνατζερ υποστηρίζουν ότι ο κύριος στόχος τους είναι να καλέσουν όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους. Όσο περισσότερες προσπάθειες, τόσο πιο πιθανό είναι κάποιος να συμφωνήσει στη συμφωνία.

Αυτός είναι ο λόγος για τη χαμηλή απόδοση των πωλήσεων. Είναι απαραίτητο να προσπαθήσετε να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή, να κάνετε τη συνομιλία χρήσιμη και συναρπαστική, να αφήσετε θετικά συναισθήματα. Δεν είναι μυστικό ότι τις περισσότερες φορές τα κρυολογήματα προκαλούν ερεθισμό. Για να αλλάξει αυτή η άποψη, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να «αγκιστρώσει» τον συνομιλητή, να του προκαλέσει το ενδιαφέρον, στη συνέχεια να παρουσιάσει το προϊόν, εξουδετερώνοντας τις αμφιβολίες για την αγορά και να πουλήσει το προϊόν.

Επιτυχημένα εργαλεία ψυχρής κλήσης

Όταν ένας διευθυντής κάνει μια ψυχρή κλήση, ο πιθανός αγοραστής του ακούει μόνο μια φωνή χωρίς να δει τον συνομιλητή. Ένας τέτοιος πελάτης αντιμετωπίζει αυτό που άκουσε με δυσπιστία και δεν θέλει πάντα να χάνει χρόνο σε μια άδεια συζήτηση. Επομένως, η τεχνική της πραγματοποίησης ψυχρών κλήσεων θα πρέπει να μελετηθεί και να μελετηθεί προσεκτικά.

Σύνθεση κελύφους και βάσης

Η βάση της επιτυχημένης εργασίας είναι μια πλήρης ενημερωμένη βάση δεδομένων. Δεν έχει σημασία τι κάνετε ή πουλάτε καλλυντικά. Για την αναπλήρωση της πελατειακής βάσης, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να εφαρμόσει προγράμματα πληρωμένης πληροφόρησης που έχουν δημιουργηθεί από αξιόπιστες πηγές. Παραδείγματα τέτοιων βάσεων λειτουργίας είναι τα Interfax, Fira Pro. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν διάφορα προγράμματα επί πληρωμή και δωρεάν για την αποθήκευση και επεξεργασία δεδομένων.

Διαπραγματευτική εμπειρία και ταλέντο

Οι διευθυντές πωλήσεων που μιλούν για τη χαμηλή αποτελεσματικότητα των κρύων κλήσεων δεν μπορούν να τις οργανώσουν σωστά. Για να αυξήσετε τις πωλήσεις, πρέπει να βυθίσετε τον διευθυντή σε ένα άνετο περιβάλλον. Μια αβέβαιη τρεμάμενη φωνή, ένα αίσθημα δυσφορίας, μια μονότονη φωνητική χροιά δεν θα δώσει τα αναμενόμενα αποτελέσματα και μια ψυχρή κλήση θα αποτύχει. Εάν ο διαχειριστής αμφιβάλλει για το προϊόν που πωλείται, ο πιθανός πελάτης σίγουρα δεν θα το αγοράσει.

Η διαπραγματευτική εμπειρία είναι επίσης σημαντική. Οι έμπειροι μάνατζερ γνωρίζουν εκ των προτέρων τι θα ρωτήσει ο συνομιλητής τους ή πώς θα απαντήσει ο συνομιλητής τους, κάτι που τους επιτρέπει να εργάζονται ήρεμα σύμφωνα με το αναπτυγμένο σενάριο, χρησιμοποιώντας σενάρια και παραδείγματα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ένας νέος υπάλληλος πρέπει να υποβληθεί σε προκαταρκτική εκπαίδευση και εκπαίδευση. Υπάρχει μια μικρή εξαίρεση σε αυτή τη δήλωση - υπάρχουν άνθρωποι με έμφυτο ταλέντο να πείσουν. Αποκαθιστούν γρήγορα επαφή με έναν πιθανό αγοραστή, επισημαίνοντας τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη της αγοράς. Ένας τέτοιος υπάλληλος είναι πολύ πολύτιμος, αλλά υπάρχουν πολύ λίγα τέτοια «ψήγματα», ενώ οι υπόλοιποι πρέπει να μάθουν πολλά για τη μέθοδο των ψυχρών κλήσεων.

Η πιο σημαντική ικανότητα είναι να διαχειριστείτε τα συναισθήματά σας και να κάνετε τον αγοραστή να ανταποκριθεί σε αυτά. Εάν ο χειριστής είναι απελευθερωμένος, μπορεί εύκολα να διεξάγει διάλογο, ο συνομιλητής θα ενδιαφέρεται να επικοινωνήσει μαζί του.

Πρώτη εντύπωση

Δεν θα έχετε ποτέ μια δεύτερη ευκαιρία να κάνετε μια πρώτη εντύπωση. Αυτό το στάδιο είναι το πιο «μοιραίο». Όταν ένα άτομο λαμβάνει μια κλήση από έναν διευθυντή πωλήσεων, συνήθως φαντάζεται ένα κουρασμένο άτομο με ένα πέτρινο πρόσωπο, ένα μικρόφωνο και ένα ακουστικό συνδεδεμένο, που δεν ενδιαφέρεται με ποιον θα επικοινωνήσει. Δεν υπάρχει καμία επιθυμία να συνεχιστεί η συνομιλία με ένα τέτοιο άτομο, επομένως, στο 99,9% των περιπτώσεων, μια ψυχρή κλήση είναι ήδη καταδικασμένη σε αποτυχία.

Το βασικό καθήκον του χειριστή είναι να γίνει ενδιαφέρον για τον συνομιλητή από τα πρώτα κιόλας δευτερόλεπτα. Πρέπει να κατανοήσετε την πορεία των σκέψεών του, να είστε «στο ίδιο μήκος κύματος» μαζί του, να τον κάνετε να σκεφτεί, να του προκαλείτε συναισθήματα απάντησης (μερικές φορές ακόμη και αρνητικά). Το να κάνεις μια προκλητική ερώτηση είναι αρκετή για να έχεις τέτοιου είδους ψυχρή αντίδραση. Εναλλακτικά, ρωτήστε εάν ο συνομιλητής είναι εξουσιοδοτημένος να λάβει μια απόφαση ή συγκρίνετε την εταιρεία του με έναν ανταγωνιστικό οργανισμό. Ως αποτέλεσμα, κατά κανόνα, αρχίζει να μπαίνει σε μια συζήτηση, η οποία με σωστή διαχείριση μπορεί να οδηγήσει σε ένα εποικοδομητικό αποτέλεσμα. Αλλά ο διευθυντής πωλήσεων δεν πρέπει να κάνει κατάχρηση αρνητικών συναισθημάτων, η ευχάριστη επικοινωνία είναι πολύ πιο αποτελεσματική.

Η επιλογή του πελάτη πρέπει να γίνεται σεβαστή. Συχνά ο συνομιλητής έχει ήδη προμηθευτή, συνηθίζει να αγοράζει τα προσφερόμενα προϊόντα από άλλο μέρος ή με άλλο τρόπο. Δεν χρειάζεται να υποδείξετε μια προσφορά που «δεν μπορεί να αρνηθεί». Είναι καλύτερα να επικοινωνήσετε, να μάθετε τι του αρέσει και τι δεν ταιριάζει, τι προτιμά ο πελάτης όταν κάνει μια αγορά. Συμπεριλάβετε αυτό το μπλοκ στο παράθυρο διαλόγου δέσμης ενεργειών και δείγματος. Μετά από αυτό, προσφέρετε μια εναλλακτική, υποδεικνύοντας όλα τα οφέλη της εταιρείας σας.

Σενάριο ψυχρής κλήσης για πώληση υπηρεσιών

Ο όρος "script" σημαίνει έναν προμελετημένο αλγόριθμο ενεργειών, ένα προκατασκευασμένο πρότυπο. Ένα σωστά επιλεγμένο σενάριο είναι ένα αξιόπιστο εργαλείο για επιτυχημένες πωλήσεις. Η χρήση σεναρίων είναι ιδιαίτερα σημαντική εάν ο διευθυντής πωλήσεων πραγματοποιεί μια κλήση για πρώτη φορά.

Στην άλλη πλευρά της γραμμής είναι ένα άτομο που δεν ξέρει τίποτα για εσάς. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι απαραίτητο να οικοδομήσουμε τα πιο γόνιμα θεμέλια για συνεργασία και περαιτέρω ψυχραιμίες ή να κατανοήσουμε ότι ένα άτομο δεν χρειάζεται τις υπηρεσίες της εταιρείας μας, ότι δεν χρειάζεται να ξοδέψετε τον πολύτιμο χρόνο σας για αυτόν. Στη συνέχεια, υπάρχουν επαναλαμβανόμενες κρύες κλήσεις κατά μήκος μιας προσχεδιασμένης διαδρομής που στοχεύουν στο αποτέλεσμα.

Αλγόριθμος δημιουργίας σεναρίου

Στο έργο ενός διευθυντή, είναι σημαντικό να συλλέγονται σταδιακά σενάρια ψυχρής κλήσης, να βελτιώνονται σταδιακά οι τεχνικές πωλήσεων. Από αυτή τη στιγμή αρχίζει ο διάλογος. Όσο πιο σημαντικοί στόχοι τίθενται, τόσο περισσότεροι επαγγελματίες μάνατζερ χρειάζονται.

Τα κύρια σημεία για τον προσδιορισμό του σκοπού μιας ψυχρής κλήσης:

• ενημέρωση της βάσης δεδομένων, προσδιορισμός του κοινού-στόχου.
• παροχή χρήσιμων πληροφοριών στον συνομιλητή·
• Προσφέροντας κάτι ενδιαφέρον και δωρεάν (μπουφές στο τέλος μιας συγκεκριμένης εκδήλωσης, παροχή δοκιμαστικού προϊόντος).
• λαμβάνοντας απάντηση από τον συνομιλητή για την προσφορά της εταιρείας.

Παραδείγματα στόχων:

1. πρόσκληση ελεύθερων επαγγελματιών σε εκπαίδευση με θέμα ""·
2. ενημέρωση του κατασκευαστή επίπλων για νέο εξοπλισμό για την παραγωγή επικαλυμμένων επίπλων.

Διαγνωστικά βάσης πελατών

Μπορείτε να συνομιλήσετε με τον συνομιλητή για μεγάλο χρονικό διάστημα, αλλά αν δεν εκτιμήσετε σωστά τις δυνατότητές του, μπορείτε να χάσετε χρόνο και να κάνετε μια ψυχρή κλήση άχρηστη. Επομένως, κατά τη στιγμή της διαπραγμάτευσης, ο διευθυντής πρέπει να ανακαλύψει εάν ένα άτομο χρειάζεται αυτή την υπηρεσία, πόσες μονάδες παραγωγής χρειάζεται, αν είναι έτοιμος να ξοδέψει χρήματα για μια αγορά. Αλλά πρέπει να το κάνετε διακριτικά.

Παράδειγμα διαγνωστικού πελάτη:

1. Σκοπεύετε να επεκτείνετε το δίκτυο το επόμενο έτος;
2. Μπορεί ο εξοπλισμός σας να χειριστεί τον όγκο των παραγγελιών; Σκοπεύετε να το αναβαθμίσετε;

Αναλύσεις παρουσίασης και απαντήσεων

Η παρουσίαση πρέπει να είναι φωτεινή, ενδιαφέρουσα, συνοπτική και δομημένη. Για να γίνει αυτό, ο διαχειριστής πρέπει να δημιουργήσει σενάρια πωλήσεων.

Συμβουλή: παρουσιάστε μόνο τη δράση που θέλετε να επιτύχετε από τον ακροατή (πρόσκληση σε συνάντηση, πληροφορίες για το προϊόν). Δεν πρέπει να παρουσιάζετε όλη την παρέα και να αποσπάτε την προσοχή του συνομιλητή με περιττές πληροφορίες. Ανά πάσα στιγμή, ένα άτομο μπορεί απλά να κλείσει το τηλέφωνο.

Παραδείγματα στοχευμένης παρουσίασης ψυχρής κλήσης που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη σύνταξη ενός σεναρίου:

1. Στην εκπαίδευσή μας, μπορείτε όχι μόνο να μάθετε, αλλά και να αξιολογήσετε τις δραστηριότητες των ανταγωνιστών, να μάθετε ποια εργαλεία και μεθόδους χρησιμοποιούν και να επικοινωνήσετε με πιθανούς εργοδότες. Συμφωνώ, για την αυτο-ανάπτυξη και την ανάπτυξή σας, αυτό θα είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα και βοήθεια.
2. Κατά την παρουσίαση του νέου εξοπλισμού παραγωγής επίπλων, θα μπορείτε να αξιολογήσετε τις τελευταίες εξελίξεις και επιτεύγματα, να αναλύσετε την αποτελεσματικότητα διαφόρων επιχειρηματικών διαδικασιών που χρησιμοποιούνται για την κατασκευή επίπλων. Αυτό θα σας επιτρέψει να αξιολογήσετε καλύτερα τις πραγματικές σας δυνατότητες για ανάπτυξη.

Διαχείριση και κλείσιμο κλήσεων

Δεδομένου ότι η πιθανότητα απόρριψης κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης είναι πολύ υψηλή, δεν υπάρχει λόγος να φοβάστε ότι θα λάβετε αρνητική απάντηση. Όταν ακούτε μια αντίρρηση, πρέπει να εστιάσετε στον σκοπό της κλήσης, όχι στην αντίρρηση. Πρέπει να προσπαθήσετε να ξεπεράσετε το φράγμα που σας εμποδίζει να επιτύχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα μιας ψυχρής κλήσης.

Εάν ο ακροατής λέει συνεχώς διαφορετικές αντιρρήσεις, μετατρέψτε τις σε πλεονεκτήματα υποσχόμενοι να επιλύσετε όλα τα ζητήματα. Το σενάριο δεν θα είναι επιτυχές εάν αποτύχετε να ενδιαφέρετε τον πιθανό αγοραστή για την ανάγκη να εφαρμόσει το σύνολο εργασιών για εσάς.

Παράδειγμα #1:

Έχω ήδη αρκετές παραγγελίες και δεν χρειάζομαι τις προσφερόμενες εκπαιδεύσεις.
- Στην εκπαίδευσή μας, θα ακουστούν ουσιαστικά νέες ευκαιρίες, θα μάθετε πώς να βελτιώσετε τις δεξιότητές σας και να διπλασιάσετε τα κέρδη σας. Η εκδήλωσή μας θα σας ανοίξει νέους ορίζοντες, την κλίμακα των οποίων δεν έχετε καν σκεφτεί πριν.

Παράδειγμα #2:

Δεν έχω ελεύθερο χρόνο για την παρουσίασή σας.
- Στην εκδήλωσή μας θα εξεταστούν θέματα που θα εξοικονομήσουν χρόνο για την επίλυση διαφόρων δευτερευόντων θεμάτων. Σε μόλις δύο ώρες, θα καταλάβετε γιατί παρακολουθείτε συνεχώς το επίπεδο παραγωγής αντί να εστιάζετε σε στρατηγικές στιγμές που θα οδηγούσαν την εταιρεία μπροστά.

Εάν ο πελάτης συμφώνησε (ή αρνήθηκε), η ψυχρή κλήση προς τον υπεύθυνο πωλήσεων πρέπει να κλείσει σωστά. Δείξτε τη σημασία του πελάτη για τον οργανισμό σας, συμφωνήστε για περαιτέρω συνεργασία. Ακόμα κι αν σας αρνήθηκαν, αφήστε θετικά συναισθήματα για τον εαυτό σας, προσπαθήστε να σας θυμούνται ως ικανός υπάλληλος με τον οποίο μπορείτε να συνεργαστείτε στο μέλλον.

Συμβουλή: τα σενάρια δεν πρέπει να είναι τυποποιημένα. Κατά τη σύνταξή τους, πρέπει να λάβετε υπόψη τις ιδιαιτερότητες της υπηρεσίας ή του προϊόντος που πωλείται, τον σκοπό της ψυχρής κλήσης. Ένας πιθανός αγοραστής θα μπορούσε να έχει ακούσει το τυπικό σενάριο πολλές φορές ήδη: «Γεια! Είμαστε μια δυναμικά αναπτυσσόμενη εταιρεία, 200 χρόνια στην αγορά κ.λπ.». Για να τον ενδιαφέρεις, πρέπει να ξεχωρίζεις ανάμεσα στις ίδιες μη ενδιαφέρουσες προσφορές. Για να το κάνετε αυτό, αφιερώστε χρόνο για να δημιουργήσετε ένα μοναδικό σενάριο που θα προκαλέσει το ενδιαφέρον του ακροατή.

Ψυχρή κλήση: παράδειγμα διαλόγου

Δεν υπάρχει άτομο που δεν θέλει να αγοράσει ένα συγκεκριμένο προϊόν, υπάρχει πωλητής που δεν μπορεί να το πουλήσει σωστά. Σκοπιμότητα, διακριτικότητα, προσανατολισμός στο αποτέλεσμα - αυτές και άλλες ιδιότητες θα χρειαστούν από έναν διευθυντή πωλήσεων για να επιτύχει τον στόχο του. Εξετάστε ένα παράδειγμα ψυχρής κλήσης:

Καλό απόγευμα
- Γειά σου!
- Εταιρία περιορισμένης ευθύνης, διευθύντρια Άντζελα. Θα μπορούσατε να με φέρετε σε επαφή με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο.
- Δεν είναι μέσα τώρα.
- Πότε μπορώ να του μιλήσω;
- Ποτέ, καθώς είναι πολύ απασχολημένος και δεν μπορεί να σου δώσει χρόνο. Είμαι ο αναπληρωτής του, όλες οι ερωτήσεις με κάνουν.
- Ωραία, πες μου, σε παρακαλώ, πώς σε λένε;
- Μαξίμ.
- Μαξίμ, πολύ ωραία. Διοργανώνουμε μια νέα επιχειρηματική εκπαίδευση με θέμα «Πώς να προσελκύσετε νέους πελάτες και να αυξήσετε τις πωλήσεις;». Οι διευθυντές σας αναζητούν νέους πελάτες;
- Ψάχνω. Αλλά, δυστυχώς, ούτε εγώ ούτε ο Διευθύνων Σύμβουλος θα έχουμε χρόνο να παρακολουθήσουμε την εκπαίδευσή σας.
- Θα θέλατε να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα της εργασίας σας, ώστε η έλλειψη χρόνου να μην σας ενοχλεί άλλο;
- Ξέρεις, ενώ όλα είναι εντάξει με μένα, όλα μου ταιριάζουν, έτσι κι αλλιώς τα σχήματα της επιχειρηματικής δραστηριότητας τα θεωρώ επιτυχημένα. Ευχαριστώ.
- Καταλαβαίνω σωστά - όλοι οι υπεύθυνοι πωλήσεών σας είναι 100% φορτωμένοι;
- Ναι, και για τους 100 και ακόμη περισσότερους.
- Είναι καλό που επικοινωνήσαμε έγκαιρα μαζί σας. Ο σκοπός της εκπαίδευσής μας είναι να αναδιανείμουμε το φορτίο στους διευθυντές με υψηλότερη αποτελεσματικότητα. Απλά φανταστείτε - ένας από τους διευθυντές σας θα μπορεί να οδηγεί 2-3 φορές περισσότερους πελάτες. Η εκπαίδευση θα καλύψει το θέμα της βελτιστοποίησης πωλήσεων και. Εγγραφείτε για αυτό;
Ευχαριστώ, αλλά δεν βρίσκω χρόνο για αυτό.
- Λοιπόν, τότε θα σας ενημερώσω για την ημερομηνία της επόμενης προπόνησης, ώστε να ανακατανείμετε τον χρόνο σας και να την παρακολουθήσετε.
- Δεν είναι απαραίτητο. Σας λέω - δραστηριοποιούμαστε με επιτυχία, όλα τα σχέδια έχουν εκπονηθεί.
- Τα πάτε τόσο καλά, αλλά δεν υπάρχει αρκετός χρόνος για εξέλιξη. Αυτό δεν συμβαίνει.
- Μου φαίνεται ότι όταν δεν υπάρχει χρόνος, είναι πολύ καλό. Όλοι είναι απασχολημένοι, δουλεύουν, η εταιρεία ευδοκιμεί.
- Δηλαδή, έχετε φτάσει στο απόγειο της επιτυχίας σας και δεν θέλετε να εξελιχθείτε περισσότερο. Αλλά για κάποιο λόγο, όταν αναφέρεται η περιοχή σας, μια εντελώς διαφορετική εταιρεία έρχεται πρώτη. Είναι οι ανταγωνιστές σας;
- Είναι πολύ δύσκολο να σε μαλώσω. Πότε και πού θα γίνει η προπόνησή σας;

Μετά από αυτό, τα μέρη αλλάζουν επαφές και συμφωνούν για μια συνάντηση.

Παραδείγματα τηλεφωνικών πωλήσεων

Προκειμένου οι ψυχρές κλήσεις να οδηγήσουν στο αναμενόμενο αποτέλεσμα και να δώσουν υψηλή απόδοση, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να εξοικειωθεί με μια ποικιλία παραδειγμάτων, να δημιουργήσει σενάρια.

Το πρώτο παράδειγμα είναι μια προεξοχή, που χρησιμοποιείται σε περίπτωση αρνητικής απάντησης ως υπομόχλιο και ως βάση για περαιτέρω διάλογο. Εξετάστε αυτήν την τεχνολογία σε ένα παράδειγμα (μετά την εισαγωγή και γνωριμία με τον διευθυντή).

Γεια σας, είμαι ο διευθυντής της Consulting Ltd, πραγματοποιούμε εκπαιδεύσεις για το διοικητικό προσωπικό. Πώς να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων, να χρησιμοποιήσετε τους εσωτερικούς πόρους του οργανισμού πιο ορθολογικά, να αυξήσετε τον κύκλο εργασιών. Σας ενδιαφέρει αυτό το θέμα;
- Ναι, με ενδιαφέρουν περιοδικά μαθήματα αυτο-ανάπτυξης.

Λυπάμαι, αλλά μια τέτοια εκδήλωση είναι πολύ ακριβή για εμένα και την εταιρεία μου. Ζητάτε πολλά για τις υπηρεσίες σας.
- Έτσι λένε όλοι όσοι δεν έχουν παρακολουθήσει τις προπονήσεις μας. Πολλοί από τους ανθρώπους με τους οποίους συνεργαζόμαστε σε τακτική βάση αντέδρασαν με τον ίδιο τρόπο στην αρχή. Όμως μετά το πρώτο μάθημα άλλαξαν γνώμη, γιατί κατάφεραν να αποταμιεύσουν πολλαπλάσια αυξάνοντας τον τζίρο τους.
- Εντάξει, μπορούμε να το συζητήσουμε αυτό.

Ένα άλλο παράδειγμα διαλόγου:

Αντρέι Βλαντιμίροβιτς, καλό απόγευμα.
- Γειά σου.
- Με λένε Ανατόλι. Σε παίρνω τηλέφωνο από την Κωνστάντζα.
- Σε ποια ερώτηση;
- Πουλάμε επιταχυντές ανακύκλωσης απορριμμάτων. Κατασκευάζονται σύμφωνα με τη νέα τεχνολογία, παρέχουν μια ευκαιρία εξοικονόμησης πόρων σε σύγκριση με τον εξοπλισμό που χρησιμοποιείται σήμερα.
- Συγγνώμη, αλλά δεν με ενδιαφέρει η προσφορά σας.
- Είναι δυνατόν, πριν κλείσετε, να μάθετε - χρησιμοποιείτε γκάζι σε βενζίνη ή γκάζι;
- Εμείς στην επιχείρηση δεν τα χρησιμοποιούμε καθόλου.
Πώς πετάτε τα απόβλητα τότε;
- Με τιποτα.
- Αλλά είναι γεμάτο με μεγάλα πρόστιμα. Ειδικά μετά τις αλλαγές στον νόμο. Πόσο έγκαιρα απευθυνθήκαμε σε εσάς! Σας συνιστούμε να εξοικειωθείτε με το δικό μας. Οι τιμές μας είναι καλύτερες από τους ανταγωνιστές μας και μπορούμε να προσφέρουμε έκπτωση. Πώς βλέπετε να συναντηθείτε και να συζητήσετε όρους;
- Εντάξει, έλα στο γραφείο μας.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πιθανό πελάτη, συμπεριλάβετε τον αμέσως στον διάλογο. Έτσι του κεντρίζεις το ενδιαφέρον. Αφήστε όλες τις λεπτομέρειες της παρουσίασης για μια προσωπική συνάντηση, το κύριο πράγμα είναι να δείξετε τη συνάφεια του προτεινόμενου προϊόντος.

Αποθηκεύστε το άρθρο με 2 κλικ:

Η ψυχρή κλήση είναι μια πραγματική μέθοδος βελτιστοποίησης πωλήσεων που χρησιμοποιούν πολλές εταιρείες. Για να τα κάνετε αποτελεσματικά, μην φοβάστε να εκφραστείτε, επικοινωνήστε με τον πελάτη όπως με έναν ευγενικό, σεβαστό σύντροφο. Να είστε σίγουροι στα λόγια σας. Για να πετύχετε, πρέπει να δουλέψετε σκληρά με τον εαυτό σας. Και το πιο σημαντικό - να είστε σε θέση να αποδεχτείτε τις αποτυχίες, καθώς θα υπάρχει μεγάλος αριθμός από αυτές. Μην στεναχωριέστε, λάβετε υπόψη τα λάθη, αναπτύξτε νέα σενάρια πωλήσεων για τον εαυτό σας.

Σε επαφή με

Ένας τρόπος για να διευρύνετε τη βάση των πελατών σας είναι μέσω ψυχρής κλήσης. Πώς να κάνετε κρύες κλήσεις φέρνουν αποτελεσματικότητα, ποιο πρέπει να είναι το μοτίβο συνομιλίας για να μην τρομάξετε τους πιθανούς πελάτες - θα μοιραστούμε αυτά και άλλα μυστικά παρακάτω.

Αυτή η μέθοδος επικοινωνίας με πιθανούς πελάτες ονομάζεται «ψυχρά κλήσεις» επειδή οι άνθρωποι συνήθως αντιμετωπίζουν τέτοιες κλήσεις με μεγάλη δυσπιστία, ψυχρά.

Ο κορυφαίος εκπαιδευτής πωλήσεων της Αμερικής, Steven Schiffman, λέει ότι η ψυχρή κλήση παίζει πολύ σημαντικό ρόλο στις πωλήσεις, επιτρέποντάς σας να δημιουργήσετε μια μεγάλη πελατειακή βάση.

Σήμερα, πολλές τεχνικές, μέθοδοι και σενάρια έχουν αναπτυχθεί για να κάνουν τη διαδικασία επικοινωνίας κατά τη διάρκεια των ψυχρών κλήσεων άνετη τόσο για έναν πιθανό πελάτη όσο και για έναν διαχειριστή. Ωστόσο, δεν μπορούν να υπάρχουν καθολικά σχήματα συνομιλίας.

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι τέτοιες ψυχρές τηλεφωνικές κλήσεις σε κάθε περίπτωση θα εξαρτώνται από τη φύση του προϊόντος που πωλείται, το εύρος των εργασιών και τα σχέδιά τους θα επιλέγονται μεμονωμένα. Αυτή η τεχνική θα απαιτήσει σημαντική προσπάθεια, εμπειρία και άριστη γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πρέπει να εφαρμοστεί με αυτόν τον τρόπο.

Είναι επίσης σημαντικό να γνωρίζουμε για το cold calling, ότι είναι μια από τις πιο δύσκολες μεθόδους πώλησης, αλλά και μια από τις πιο αποτελεσματικές.

Η πολυπλοκότητα της τεχνικής έγκειται στο γεγονός ότι τα άτομα στα οποία εφαρμόζεται συχνότερα αρνούνται, συχνά με αγενή τρόπο, και εκφράζουν απροθυμία να επικοινωνήσουν.

Έτσι, θα υπάρχουν πολλά εμπόδια στο δρόμο ενός διευθυντή όταν χρησιμοποιεί τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων, τα οποία μπορούν να ξεπεραστούν με τη βοήθεια της εκπαίδευσης και τη βελτίωση της ικανότητας επικοινωνίας στο τηλέφωνο.

Πότε χρησιμοποιείται η ψυχρή κλήση;

Αυτό το εργαλείο πωλήσεων χρησιμοποιείται συχνότερα στον τομέα του B2B. Αν και κερδίζει δυναμική και στην επεξεργασία των απλών πολιτών.

Ως αναπόσπαστο μέρος της επιχειρηματικής προώθησης, οι ψυχρές κλήσεις χρησιμοποιούνται για τους ακόλουθους σκοπούς:
• συνεχής επέκταση της πελατειακής βάσης·
• προώθηση ενός νέου προϊόντος, έργου, υπηρεσίας, οργανισμού.
• προσαρμόζοντας την πελατειακή βάση προκειμένου να την εκκαθαρίσουμε από μη επικερδείς πελάτες.

Σε ορισμένες χώρες, η πρακτική της ψυχρής κλήσης απαγορεύεται ή περιορίζεται από το νόμο λόγω του γεγονότος ότι θεωρείται παραβίαση των ανθρωπίνων δικαιωμάτων.

Για να γίνει αποτελεσματική η πρόσκληση, πρέπει να μελετηθεί προσεκτικά και να γραφτεί. Στη γλώσσα των επαγγελματιών, ένα τέτοιο σενάριο συνομιλίας ονομάζεται σενάριο. Χρησιμοποιούνται επίσης συνώνυμα: σενάριο πωλήσεων, άσματα πωλήσεων, ενότητες ομιλίας.

Το σενάριο πωλήσεων τηλεφώνου είναι ένα σενάριο ή πρότυπο για το πώς ένας διαχειριστής πρέπει να αλληλεπιδρά με έναν πελάτη από την αρχή του χαιρετισμού έως το τέλος της κλήσης. Εάν ο στόχος της κλήσης είναι να πουλήσει, τότε ένα επιτυχημένο σενάριο τελειώνει με την ενέργεια στόχο του πελάτη - μια αγορά.

Εάν δεν υπάρχει στόχος πώλησης των αγαθών σε μία κλήση, τότε η αλληλεπίδραση με τον πελάτη χωρίζεται σε στάδια και ορίζεται ξεχωριστό σενάριο για κάθε στάδιο, ανάλογα με την ενέργεια στόχο που προβλέπεται να τερματίσει το στάδιο.

Τα σενάρια ψυχρής κλήσης περιέχουν έναν αλγόριθμο ενεργειών, παραδείγματα για τον διευθυντή σε διάφορες στροφές της συνομιλίας και τις αντιδράσεις των πελατών (ενδιαφέρον, αντιρρήσεις, αρνήσεις, προσβολές κ.λπ.).

Κατά κανόνα, αποτελείται από δύο μπλοκ: ιδανική επικοινωνία (από το χαιρετισμό έως το κλείσιμο μιας συμφωνίας, πώληση) και την έξοδο από μια προβληματική κατάσταση (αντιρρήσεις, δύσκολες ερωτήσεις, αιτήματα κ.λπ.). Προβλέπονται απαντήσεις σε τυπικές ερωτήσεις, σκευάσματα που θα πρέπει να αποτρέψουν τη διαμάχη.

Το σενάριο συνταγογραφείται λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες όπως η επιχειρηματική γραμμή, το προϊόν και ο τυπικός πελάτης.

Γιατί χρειάζονται τα σενάρια και τι ρόλο παίζουν για κάθε έναν από τους συμμετέχοντες στην τεχνική πωλήσεων; Πρώτον, το σενάριο μιας τηλεφωνικής συνομιλίας κάνει τον διευθυντή πωλήσεων πιο σίγουρο - ξέρει τι να πει στο επόμενο δευτερόλεπτο, είναι προετοιμασμένος για ανεπιθύμητες αντιδράσεις, έχει ένα σύνολο εργαλείων για να τις αποτρέψει, να τις παρακάμψει ή να τις λύσει. Επιπλέον, ο πωλητής χρειάζεται να καταπονεί λιγότερο το μυαλό του για να πάρει την απάντηση ή την επόμενη πρόταση στη συζήτηση, για να πετύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα, γιατί μέρος της δουλειάς του σερβίρεται σε πιάτο. Επιπλέον, αυτή η δουλειά μπορεί να γίνει απλά από καλούς ερμηνευτές που έχουν κατακτήσει την τεχνική. Δεν είναι απαραίτητο να είσαι κύριος της υψηλότερης τάξης.

Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων προτιμούν να χρησιμοποιούν σενάρια ψυχρής κλήσης στην τεχνική πωλήσεων τηλεφώνου τους, επειδή μπορούν πραγματικά να αυξήσουν σημαντικά τις πωλήσεις και τα κέρδη. Σας επιτρέπουν επίσης να εξοικονομήσετε πόρους και χρόνο σε εκπαιδεύσεις και καθηγητές για το προσωπικό που μιλάει για το πώς να μάθει πώς να πουλά μέσω τηλεφώνου. Εξάλλου, είναι πολύ πιο εύκολο και πιο εύκολο να διδάξετε έτοιμα πρότυπα από την τέχνη του να χτίζετε μια συνομιλία.

Τα σενάρια είναι άκαμπτα και ευέλικτα.Τα πρώτα χρησιμοποιούνται κυρίως στην πώληση απλών αγαθών και υπηρεσιών, προσφέροντας εκπτώσεις, δωρεάν αγαθά. Σε αυτή την περίπτωση, χρησιμοποιείται ένα ελάχιστο σύνολο ερωτήσεων και απαντήσεων, ο διευθυντής επικοινωνεί σκληρά, χωρίς να χρησιμοποιεί ειδικές δεξιότητες και φαντασία.

Τα ευέλικτα σενάρια χρησιμοποιούνται εάν είναι απαραίτητο να πουληθεί ένα σύνθετο προϊόν, μια διφορούμενη προσφορά.

Λεπτομερής αλγόριθμος

Για να γίνει πιο σαφές τι είναι τα σενάρια πωλήσεων μέσω τηλεφώνου, θα δώσουμε παραδείγματα.

Ένα τυπικό πρότυπο συνομιλίας αποτελείται από τα ακόλουθα στοιχεία:

• πες γεια,
• κάντε μια αυτοπαρουσίαση
• Γνωρίστε τον πελάτη.
• περιγράψτε τον σκοπό της κλήσης·
• προσδιορίζει τις ανάγκες των πελατών·
• να μεταφέρει τα οφέλη και τα οφέλη της συνεργασίας·
• εάν ο πελάτης έχει αμφιβολίες και αντιρρήσεις, χρησιμοποιήστε διατύπωση που ευνοεί την πειθώ.
• αναλάβετε μια δέσμευση·
• ανακοινώνουν συμφωνίες·
• τελειώστε τη συζήτηση.

Σε αυτή την περίπτωση, η προσοχή του πελάτη θα πρέπει να κρατηθεί, ξεκινώντας από την πρώτη φράση και καθ' όλη τη διάρκεια της συνομιλίας, χρησιμοποιώντας αξιολογικές και ερωτηματικές δηλώσεις.

Κατά τη σύνταξη ενός σεναρίου ψυχρής κλήσης για την πώληση υπηρεσιών ή αγαθών, ο απώτερος στόχος του ή η επιθυμητή ενέργεια στόχος του πελάτη θα πρέπει να είναι στην πρώτη γραμμή.

Ο αλγόριθμος είναι κατασκευασμένος με τέτοιο τρόπο ώστε οι απαντήσεις σε σωστά διατυπωμένες ερωτήσεις που ενθαρρύνουν τη συνέχιση της συνομιλίας να μπορούν να οδηγήσουν στο αποτέλεσμα που είναι απαραίτητο για τον διευθυντή.

Πότε να καλέσετε

Σε περίπτωση που το τελικό επιθυμητό αποτέλεσμα της κλήσης πρέπει να είναι η πρόσβαση στο γραφείο του υπεύθυνου λήψης αποφάσεων (DM), τότε είναι απαραίτητο να τηλεφωνήσετε μόνο αφού συλλεχθούν πλήρεις πληροφορίες για την εταιρεία και τα προϊόντα του. Αυτό δίνει μια πολύ καλύτερη ευκαιρία να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε επαφή με τον πελάτη, καθώς και να τον κερδίσετε.

Για παράδειγμα, εάν μια εταιρεία έγινε πρόσφατα πρωτοσέλιδο σχετικά με, για παράδειγμα, την κυκλοφορία ενός νέου προϊόντος ή μιας καλής προσφοράς στην αγορά, τότε πρέπει να ξεκινήσετε τη συζήτηση με συγχαρητήρια. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να δείξετε στον πελάτη ότι είναι σημαντικός, οι δραστηριότητές του ενδιαφέρονται όχι μόνο για την προώθηση του δικού του προϊόντος ή υπηρεσίας.

Εάν μιλάμε για μια συγκεκριμένη ώρα, τότε είναι καλύτερο να καλέσετε όταν οι ανταγωνιστές συνήθως δεν καλούν:
• Τις περισσότερες φορές, οι ψυχρές κλήσεις στο γραφείο γίνονται μεταξύ 8:00 και 9:00.
• Ιδιώτες τηλεφωνούν αργά το απόγευμα.

Εάν ο σκοπός του τηλεφωνήματος δεν είναι να πουλήσετε, αλλά να συναντηθείτε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, τότε θα χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε κόλπα για να παρακάμψετε τη γραμματέα όταν καλείτε εν ψυχρώ. Εδώ είναι μερικά από αυτά:

• συνιστάται να μάθετε το όνομα του ατόμου που χρειάζεται για επικοινωνία πριν καλέσετε - ένα αίτημα για σύνδεση με έναν συγκεκριμένο υπάλληλο σε επίσημο τόνο απλοποιεί σημαντικά την πρόσβαση σε αυτόν.
• μιλήστε με σιγουριά και καθαρότητα, απαντήστε σύντομα στις τυπικές ερωτήσεις του γραμματέα όπως: «Συστηθείτε», «Σε ποιο θέμα;»·
• προσποιηθείτε ότι δεν τηλεφωνείτε για πρώτη φορά, μιλήστε εν γνώσει του θέματος. Για παράδειγμα, υποδείξτε σωστά το όνομα του τμήματος με το οποίο πρέπει να συνδεθείτε.
• προγραμματίστε μια κλήση για μια ώρα που η γραμματέας έχει ένα μεσημεριανό διάλειμμα ή στο τέλος της εργάσιμης ημέρας, σε μια σύντομη μέρα, κ.λπ.

Όταν επικοινωνείτε με τη γραμματέα, δεν πρέπει να χάνετε χρόνο εξηγώντας λεπτομερώς τους λόγους της κλήσης. Ο στόχος μπορεί να διατυπωθεί εκ των προτέρων με μια σύντομη φράση.

Παράκαμψη της γραμματείας κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης, παραδείγματα:

Διευθυντής: «Καλημέρα, πες μου, σε παρακαλώ, ο Στέπαν Αντρέεβιτς είναι εκεί, έφυγε ακόμα;»

Γραμματέας: «Ναι, εκεί ακριβώς».

Διευθυντής: «Βάλε με μαζί του, σε παρακαλώ».

Διευθυντής: «Γεια, πες μου, είναι ο διευθυντής στη θέση του, έχει φύγει ακόμα;»

Γραμματέας: «Όχι, δεν το έκανε».

Διευθυντής: «Δεν μπορώ να τον πάω στο κινητό μου. Άλλαξε με, σε παρακαλώ».

Πώς να ξεκινήσετε μια συζήτηση με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και να τον κάνετε να ενδιαφέρεται

Είναι απαραίτητο να ξεκινήσετε μια συζήτηση με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων (decision maker) για να κρατήσετε την προσοχή του. Και το κύριο πράγμα σε αυτή την περίπτωση θα είναι το πρώτο λεπτό της συνομιλίας. Από το τι θα πει ο διευθυντής, θα εξαρτηθούν άμεσα οι απαντήσεις του υπεύθυνου λήψης αποφάσεων.

Είναι πολύ σπάνιο όταν ένα άτομο δεν απαντά στην ερώτηση που τίθεται, αλλά η φύση της απάντησης προκύπτει από το πόσο σωστά τίθεται. Το κύριο πράγμα σε αυτή την περίπτωση είναι να ξεκινήσετε μια συνομιλία, πράγμα που σημαίνει ότι η πρώτη απάντηση του πελάτη πρέπει να είναι καταφατική. Επιπλέον, είναι απαραίτητο να ξεκινήσει η συζήτηση με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να μην μπορεί να αναγνωρίσει από το πρώτο λεπτό ότι έχει γίνει μέλος της ψυχρής κλήσης.

Η διάρκεια της πρώτης τηλεφωνικής συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα πέντε λεπτά.

Τυπικές φράσεις κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης που σας επιτρέπουν να ενδιαφέρετε έναν πελάτη μπορεί να είναι, για παράδειγμα, όπως:

Διευθυντής: «Καλημέρα, με λένε Σβετλάνα, εκπροσωπώ την εταιρεία «…». Πείτε μου, χρησιμοποιείτε υπηρεσίες Διαδικτύου για κινητά;

Πελάτης: «Όχι πραγματικά».

Διευθυντής (αν ναι): «Ποια εταιρεία χρησιμοποιείτε;»

Πελάτης: "(Ονομα εταιρείας)."

Διευθυντής: "Πες μου, είσαι απόλυτα ικανοποιημένος με την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει ο χειριστής σου ή θα ήθελες να βελτιώσεις ή να αλλάξεις κάτι;"

Πελάτης: «Χρησιμοποιώ τις υπηρεσίες της εδώ και 15 χρόνια, μου αρέσει η υπηρεσία, έχουν χαμηλή τιμή και καλή ταχύτητα…»

Ένας ικανός διευθυντής θα εξάγει από τις πληροφορίες που θα παρέχει ο πελάτης σε αυτή τη φράση, «αγκίστρια», βάσει των οποίων θα οικοδομήσει μια περαιτέρω συζήτηση, που θα οδηγήσει στην παρουσίαση του προϊόντος ή της προσφοράς του.

Αν μιλάμε για το σύστημα ψυχρής κλήσης, τότε σε αυτό το παράδειγμα διαλόγου, ο διευθυντής λέει έναν χαιρετισμό, συστήνεται, μαθαίνει για τις ανάγκες του πελάτη και τον ενδιαφέρει με την προσφορά του.

Θυμηθείτε ότι ο σκοπός της κλήσης σε αυτή την περίπτωση δεν είναι να πουλήσετε «αμέσως», αλλά να δημιουργήσετε επαφή και να πετύχετε μια προσωπική συνάντηση.

Αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών

Πρώτα πρέπει να δείτε τη διαφορά μεταξύ απόρριψης και αντιρρήσεων. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης λέει ότι δεν έχει χρόνο να επικοινωνήσει μαζί σας ή αφιερώνει χρόνο για να συναντηθεί μαζί σας, τότε αυτό δεν είναι άρνηση, αυτό είναι αντίρρηση. Και μπορείτε να προσπαθήσετε να συνεργαστείτε μαζί του.

Δεν θα λειτουργήσει με άρνηση, είναι καλύτερα να τερματίσετε ευγενικά τη συζήτηση. Ο διευθυντής πρέπει να γνωρίζει ξεκάθαρα τη γραμμή μεταξύ διεκδικητικότητας και δυναμικότητας. Η ενόχληση, κατά κανόνα, προκαλεί επιθετικότητα και δεν οδηγεί ποτέ στο επιθυμητό αποτέλεσμα.

Μετά τη φράση με την οποία ο πελάτης λέει ότι δεν έχει χρόνο να μιλήσει, μπορείτε να πείτε, για παράδειγμα: «Ναι, σε καταλαβαίνω τέλεια. Μπορώ όμως να έρθω προσωπικά, και μπορούμε να το συζητήσουμε μαζί σας τη στιγμή που σας βολεύει. Ας πούμε Πέμπτη στις 10:00 ή Παρασκευή στις 16:30. Τι ώρα σας ταιριάζει;

Για να αποτρέψετε αντιρρήσεις, πρέπει να δείξετε περισσότερο ενδιαφέρον για τον πελάτη και τις ανάγκες του, προβλήματα που μπορούν να λυθούν με την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.

Ακολουθούν μερικά ακόμη παραδείγματα εργασίας με αντιρρήσεις μέσω τηλεφώνου, προετοιμασμένα σενάρια:

Πελάτης: «Έχουμε τα πάντα, δεν τα χρειαζόμαστε».

Διευθυντής: «Καταλαβαίνω ότι όλα σας ταιριάζουν, αλλά έχουμε μια πρόταση που θα σας επιτρέψει να απλοποιήσετε (βελτιωθείτε, να κάνετε κερδοφόρο, να αναπτύξετε ...). Το νέο είναι πάντα η ανάπτυξη.

Πελάτης: «Δεν μας ενδιαφέρει».

Διευθυντής: «Εντάξει, αλλά επικοινώνησα με την εταιρεία σας επειδή ασχολείστε με τα φορτηγά, σωστά;»

Πελάτης: «Ναι, το κάνουμε».

Διευθυντής: «Εδώ, και το προϊόν μας επικεντρώνεται ειδικά σε εταιρείες που ασχολούνται με τη μεταφορά εμπορευμάτων. Με πολύ μεγάλη πιθανότητα, αυτό το προϊόν θα σας ενδιαφέρει. Επιτρέψτε μου να μιλήσω εν συντομία για αυτό και μετά θα αποφασίσετε με σιγουριά αν η εταιρεία σας το χρειάζεται ή όχι».

Πελάτης: «Ευχαριστώ, δεν το χρειαζόμαστε».

Διευθυντής: "Είσαι σίγουρος? Γεγονός είναι ότι αυτή την εβδομάδα άκουσα παρόμοιες απαντήσεις από 15 εταιρείες, αλλά χθες υπογράψαμε συμφωνία προμήθειας με τρεις από αυτές. Επιτρέψτε μου να μιλήσω εν συντομία για το τι προσφέρουμε και εσείς θα αποφασίσετε αν το χρειάζεστε ή όχι. Πρόστιμο?"

Τα παραδείγματα των σεναρίων ψυχρής κλήσης είναι τα πιο αποτελεσματικά για να ξεπεραστούν οι αντιρρήσεις των πελατών και να επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Υπάρχουν επιλογές όταν δεν προσφέρεται τίποτα κατά τη διάρκεια της κλήσης, επομένως δεν υπάρχει περίπτωση άρνησης ή αντίρρησης. Ωστόσο, με αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται συμφωνία για προσωπική συνάντηση.

Για παράδειγμα, ένα σενάριο πωλήσεων μέσω τηλεφώνου μπορεί να γίνει με τον ακόλουθο τρόπο:

Διευθυντής (καλωσόρισμα και διευκρίνιση αναγκών): "Καλημέρα, αύριο δοκιμάζουμε το Διαδίκτυο στο γραφείο σας για ταχύτητα και βλάβες, θα είστε από τις 15:00 έως τις 16:00;"

Πελάτης: "Ναι θα το κάνω."

Διευθυντής: «Εντάξει, τότε θα ανεβούμε από τις 15:00 έως τις 16:00.»

Κατά την άφιξη, ο πλοίαρχος δοκιμάζει την ταχύτητα και προσφέρει νέες ευκαιρίες, νέα τιμολόγια, νέα υπηρεσία.

Ποιος πρέπει να είναι ο διάλογος

Αφού δημιουργήσετε μια επαφή, πρέπει να πείτε εν συντομία για την εταιρεία σας. Οι αριθμοί και οι λεπτομέρειες της πρότασης πρέπει να αφεθούν για τη συνάντηση. Ο διάλογος πρέπει να διεξάγεται με σίγουρη φωνή, ευγενικά και με χαμόγελο - ακόμη και στο τηλέφωνο μπορείτε να διαβάσετε τη διάθεση ενός ατόμου.

Πώς να κλείσετε ένα ραντεβού

Εάν κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης από έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων ήταν δυνατό να επιτευχθεί μια στοχευμένη ενέργεια με τη μορφή συμφωνίας για μια συνάντηση, είναι απαραίτητο να διευκρινιστεί η ημερομηνία, η ώρα και ο τόπος, να προσδιοριστούν οι συμμετέχοντες στην εκδήλωση, οι στόχοι της και να λάβετε επιβεβαίωση από τον πελάτη.

Λήξη συνομιλίας

Στο τέλος της συνομιλίας, πρέπει να υποδείξετε τον αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας σας, να συζητήσετε τις ρυθμίσεις της συνάντησης και να πείτε αντίο, συμπεριλαμβανομένων θετικών λέξεων όπως "Ήταν ωραία που μιλήσαμε", "Ελπίζω για την ίδια ευχάριστη επικοινωνία στο μέλλον" στον αποχαιρετισμό φράση κ.λπ.

Παρακολουθήστε μια λεπτομερή εκπαίδευση βίντεο σχετικά με το θέμα των σεναρίων:

Ένα σενάριο ψυχρής κλήσης

Πριν γράψετε το σενάριο, είναι απαραίτητο να προσδιορίσετε τον τελικό στόχο της κλήσης - να στείλετε μια εμπορική προσφορά, να κλείσετε ένα ραντεβού, να παρουσιάσετε το προϊόν, να μάθετε τις ανάγκες του πελάτη κ.λπ. Όλες οι τεχνικές θα διαμορφωθούν κάτω από τον στόχο.

Ακολουθεί ένα επιτυχημένο σενάριο ψυχρής κλήσης, κατασκευασμένο σύμφωνα με αυτό το μοντέλο:

Διευθυντής, χαιρετισμός, αυτοπαρουσίαση, ενδιαφέρον πελατών:
"Γειά σου. Αντρέι Πέτροβιτς; Πολύ ωραία. Το όνομά μου είναι Γιούρι. Είμαι κορυφαίος ειδικός στη δουλειά με πελάτες της εταιρείας “…”. Μου είπαν ότι μπορώ να σου μιλήσω για τις αγορές, έτσι είναι;»

Πελάτης: "Ναί."

Ο διευθυντής δείχνει ενδιαφέρον για τη συνέχιση της συνομιλίας:
"Andrey Petrovich, το γεγονός είναι ότι 15 εταιρείες από τον κλάδο σας επικοινώνησαν πρόσφατα μαζί μας, οι οποίες ενδιαφέρθηκαν για την προσφορά μας... Θα ήθελα να σας παρουσιάσω τα δείγματά μας και να μάθω ποια... χρησιμοποιεί η εταιρεία σας;"

Πελάτης: μιλάει για την εταιρεία του.

Διευθυντής: αναζητά «αγκίστρια» στο κείμενο και προσφέρει το προϊόν του.

Το βίντεο δείχνει ένα παράδειγμα ψυχρής κλήσης, έναν αλγόριθμο ενεργειών και απαντήσεων:

Πώς να οργανώσετε ψυχρές κλήσεις

Ο επικεφαλής του εμπορικού οργανισμού αποφασίζει εάν θα οργανώσουν μόνοι τους ψυχρές κλήσεις με τη στρατολόγηση και την εκπαίδευση των διευθυντών ή θα παρέχουν αυτή τη διαδικασία με τη μορφή επαγγελματικών εταιρειών, τηλεφωνικών κέντρων. Ταυτόχρονα, σταθμίζει ξεκάθαρα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αυτής της μεθόδου πώλησης για την εταιρεία του.

Εάν μιλάμε για την ανάθεση ψυχρών κλήσεων σε τηλεφωνικά κέντρα, τότε τα πλεονεκτήματα μιας τέτοιας συνεργασίας θα είναι η εξοικονόμηση προσωπικού και η εκπαίδευσή του, η απουσία ανάγκης προετοιμασίας σεναρίων, έτοιμες αναφορές για το έργο που έχει γίνει.

Ταυτόχρονα, πρέπει να καταλάβετε ότι ο επικεφαλής της εταιρείας δεν θα είναι σε θέση να ελέγξει προσωπικά αυτήν τη διαδικασία. Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου δεν έχουν εις βάθος γνώση του συγκεκριμένου προϊόντος ή της υπηρεσίας σας - συνήθως εργάζονται σε πολλά έργα. Επομένως, η αποτελεσματικότητα τέτοιων κλήσεων θα είναι κάπως χαμηλότερη.

Συνήθως, η μέθοδος της τηλεφωνικής πώλησης ανατίθεται σε εταιρείες με μικρό προσωπικό.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα

Εάν ο επικεφαλής μιας εμπορικής εταιρείας αποφασίσει να εμπιστευτεί τις λειτουργίες των ψυχρών κλήσεων στους υπαλλήλους του, τότε το κύριο πλεονέκτημα θα είναι η παρακινημένη εστίαση στα αποτελέσματα, πράγμα που σημαίνει καλύτερη αποτελεσματικότητα.

Τα οφέλη της ψυχρής κλήσης περιλαμβάνουν:
• προετοιμασία του εδάφους για πιο αποτελεσματική προσωπική επικοινωνία με τον πελάτη.
• εξάλειψη των παρεξηγήσεων που μπορεί να προκύψουν·
• τη δυνατότητα χρήσης φύλλων εξαπάτησης, προετοιμασμένων προτύπων.

Τα μειονεκτήματα μιας τέτοιας επικοινωνίας περιλαμβάνουν το γεγονός ότι τέτοιες κλήσεις αντιμετωπίζονται συχνά από τους πελάτες ως εμπόδιο που αποσπά την προσοχή από σημαντικά θέματα και το οποίο θέλετε να παραμερίσετε αμέσως. Ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να είναι προετοιμασμένος για το γεγονός ότι ο συνομιλητής μπορεί ανά πάσα στιγμή να πάει να τελειώσει τη συνομιλία και να κλείσει το τηλέφωνο, να αρνηθεί ή να είναι αγενής.

Όταν χρησιμοποιείτε αυτήν την τεχνική πωλήσεων, είναι αδύνατο να προσδιορίσετε με σαφήνεια τι είδους αντίδραση έχει ο πιθανός πελάτης σας, καθώς οι εκφράσεις του προσώπου και οι χειρονομίες του δεν είναι ορατές. Οι κρύες κλήσεις συχνά παρεξηγούνται.

συμπέρασμα

Λοιπόν, ανοίξαμε την αυλαία για το θέμα του τι είναι ένα ψυχρό κάλεσμα και για ποιους σκοπούς πρέπει να χρησιμοποιείται. Εν κατακλείδι, πρέπει να σημειωθεί ότι σήμερα υπάρχουν πολλές εταιρείες και ειδικοί που μπορούν να σας βοηθήσουν να γράψετε σενάρια για το προσωπικό σας για τον πελάτη και το προϊόν σας.

Αυτό θα απλοποιήσει σημαντικά τις δραστηριότητές σας, θα αυξήσει τις πωλήσεις και θα διευρύνει τη βάση των πελατών σας. Ακόμη και σήμερα, οι κρύες κλήσεις θεωρούνται αναπόσπαστο και αποτελεσματικό μέρος της τεχνικής τηλεφωνικών πωλήσεων μεταξύ των ειδικών.

Συχνά ερχόμαστε αντιμέτωποι με μια κατάσταση όπου ο επικεφαλής της εταιρείας θέλει να χρησιμοποιήσει σενάρια για την εργασία των διευθυντών, να μετρήσει και να βελτιώσει τη ροή εργασίας, αλλά δεν ξέρει πώς να το κάνει.

Και εδώ αξίζει να πούμε ότι το σενάριο κλήσης είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου. Αντιπροσωπεύει την όλη εμπειρία μιας εταιρείας στη διεξαγωγή τηλεφωνικών πωλήσεων με τη μορφή μιας δομής συνομιλίας με έναν πελάτη. Με άλλα λόγια, το γεγονός ότι ο διευθυντής αποφάσισε να χρησιμοποιήσει το σενάριο είναι καλό, αλλά για μια πραγματικά σημαντική βελτίωση στις τηλεφωνικές πωλήσεις, πρέπει να εργαστείτε σε όλα τα στοιχεία τους, στη μεθοδολογία και να αντικατοπτρίσετε ήδη τα αποτελέσματα αυτής της εργασίας στο σενάριο όπως σε ένα αποθετήριο που είναι εύκολα κατανοητό.

Επιπλέον, μια τέτοια διαδικασία δεν γίνεται μια φορά, πρέπει να είναι συνεχής.

Από αυτή την άποψη, αποφασίσαμε να γράψουμε αρκετά άρθρα που περιγράφουν λεπτομερώς τη συνεχή βελτίωση της μεθοδολογίας τηλεφωνικών πωλήσεων της εταιρείας.

Το άρθρο που βρίσκεται τώρα μπροστά σας είναι ένα είδος «σκελετού» ενός οργανισμού που ονομάζεται «τηλεφωνική πώληση». Θα συζητήσει τα τυπικά σημασιολογικά τμήματα που συνθέτουν τη δομή της πώλησης.

Είδη και στάδια τηλεφωνικών πωλήσεων

Αρχικά, ας ορίσουμε τι είναι οι τηλεφωνικές πωλήσεις.

Τα πιο αγαπημένα είναι, φυσικά, τα «καυτά» – όταν ο πελάτης θέλει να αγοράσει ο ίδιος το προϊόν. (Ας δώσουμε τα εύσημα στο τμήμα μάρκετινγκ για τέτοιους πελάτες) Το πιο σημαντικό εδώ είναι να μην κάνετε κάτι ανόητο και να μην «συγχωνεύσετε» την πώληση! Αλλά αλίμονο, αχ! Πόσα λάθη υπάρχουν!

Κρύο (ζεστό, δροσερό) - κανείς δεν σας περιμένει, αλλά τουλάχιστον γνωρίζει για την παρέα σας. Απλώς θέλετε να πουλήσετε σε κάποιον που έχει αγοράσει κάτι στο παρελθόν ή σε κάποιον που ο ίδιος έδωσε τον αριθμό του με αντάλλαγμα μια κάρτα, πληροφορίες, εγγραφή κ.λπ.

Ανεξάρτητα από το είδος της πώλησης, με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, υπάρχουν πάντα τυπικά στάδια στη συζήτηση που επαναλαμβάνονται ξανά και ξανά.

Τα κλασικά του είδους τηλεφωνικών πωλήσεων είναι 5 στάδια:

1. Προσδιορισμός αναγκών
2. Παρουσίαση
3. Ολοκλήρωση της συμφωνίας

Ανεξάρτητα από το πόσο τέρας, θεός, μοναδικός και επαγγελματίας πωλήσεων θεωρείτε τον εαυτό σας, το να ακολουθήσετε αυτά τα βήματα είναι απαραίτητο! Διαφορετικά, πάντα περιμένεις ένα απρόβλεπτο αποτέλεσμα! Και, ακόμα χειρότερα, «στραγγίζοντας» τον πελάτη.

Ας ρίξουμε λοιπόν μια πιο προσεκτική ματιά σε καθένα από αυτά τα βήματα.

Χαιρετισμός, επικοινωνία

Το στάδιο, με την πρώτη ματιά, δεν είναι το πιο σημαντικό. Αλλά! Από αυτό εξαρτώνται η πορεία της συναλλαγής, ο τόνος της συζήτησης και η γενικότερη διάθεση του πελάτη! Έχετε περίπου 10 δευτερόλεπτα για να μην σας σταλούν. Και αυτά είναι τα πιο σημαντικά 10 δευτερόλεπτα. Υπάρχουν τρία μέρη σε αυτό το στάδιο:

• εταιρικός χαιρετισμός
• Γνωριμία
• Τόκος κλήσης

Η ουσία του χαιρετισμού είναι ξεκάθαρη:Ο συνομιλητής πρέπει να ξέρει ποιος είστε, από πού είστε και γιατί τηλεφωνείτε καθόλου.

Έννοια του ραντεβού:πρέπει να διευκρινίσετε το όνομα για να καταλάβετε αν φτάσατε εκεί και πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε με ένα άτομο.

Η ουσία της πρόσκλησης ενδιαφέροντος:βεβαιωθείτε ότι ο συνομιλητής σας δίνει την ευκαιρία να μιλήσετε για την πρότασή του. Πρέπει να κάνετε μια ερώτηση που κεντρίζει το ενδιαφέρον ή τουλάχιστον δεν σας κάνει να θέλετε να κλείσετε το τηλέφωνο. Και, φυσικά, είναι σημαντικό να τεθεί ένα χρονικό όριο. Είναι σημαντικό να έχεις συνείδηση! Μην ασχολείστε με το προϊόν σας χωρίς να γνωρίζετε αν το άτομο έχει καν χρόνο να το συζητήσει. Είναι προτιμότερο να ζητάς, να σε απορρίπτουν και να προσφέρεσαι να τηλεφωνήσεις, παρά να μην ρωτήσεις και να σε στείλουν μακριά για μεγάλο χρονικό διάστημα. Οι ειδικοί συνιστούν να αποφεύγετε μονολεκτικές ερωτήσεις που μπορούν εύκολα να απαντηθούν με «όχι». Χρησιμοποιήστε καλύτερα ανοιχτή γλώσσα: "Πες μου, όνομα χρήστη, πόσο χρόνο μπορείς να αφιερώσεις στη συνομιλία μας;"

Προσδιορισμός αναγκών

Όταν δεν ξέρουμε τι χρειάζεται ο πελάτης, ασχολούμαστε με το σπρώξιμο! Αντίθετα, όταν μπορούμε να ορίσουμε τον «πόνο», ένα πρόβλημα, την ανάγκη ενός ανθρώπου, τον βοηθάμε – του δίνουμε λύση. Και ανάλογα, όταν εντοπίζουμε ανάγκες και προσφέρουμε μια λύση, είναι πιο εύκολο για εμάς να παρουσιάσουμε ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, αφού προφανώς μιλάμε για το τι είναι σημαντικό για τον πελάτη!

Ας φανταστούμε μια κατάσταση: ένα άτομο θέλει να αγοράσει ένα κινητό τηλέφωνο, αλλά αν δεν εντοπιστούν οι ανάγκες, θα πρέπει να πει για όλα τα μοντέλα, όλους τους κατασκευαστές κ.λπ. Και έχοντας κάνει μερικές ερωτήσεις σχετικά με το πώς ο πελάτης θα χρησιμοποιήσει αυτό το τηλέφωνο, θα περιορίσουμε σημαντικά τον κύκλο σε ένα ή δύο μοντέλα. Μόνο με την κατανόηση της πραγματικής ανάγκης ενός ατόμου, μπορούμε εύκολα να του πουλήσουμε το προϊόν που χρειάζεται.

Για να εντοπίσετε τις ανάγκες, υπάρχει ένα απλό εργαλείο - μια ερώτηση! Οι ερωτήσεις είναι διαφορετικές: ανοιχτές, κλειστές, εναλλακτικές και συνδυασμένες. Αυτό το θέμα είναι τόσο εκτεταμένο που μπορεί με ασφάλεια να είναι (ή ακόμα και μια ολόκληρη σειρά).

Όμως, όπως όλα τα άλλα, η τέχνη της αμφισβήτησης έχει τη δική της βάση. Και σε αυτό το άρθρο θα το συζητήσουμε.

Το κλειδί είναι να καταλάβετε τι χρησιμεύει η υποβολή ερωτήσεων από μόνη της:

• μια συγκεκριμένη προσφορά (περιορίστε την αναζήτηση από πολλά παρόμοια προϊόντα).
• δεν προσφέρουμε οτιδήποτε, με βάση τις δικές μας εκτιμήσεις, αλλά αυτό που χρειάζεται ο πελάτης.
• κάνοντας ερωτήσεις, πουλάμε τους εαυτούς μας ως ειδικοί του προϊόντος μας, γιατί ξέρουμε ξεκάθαρα πώς και τι να ρωτήσουμε και, κατά συνέπεια, τι να προσφέρουμε.

Παρουσίαση

Η παρουσίαση είναι το γλυκό σημείο όλης της πώλησης. Το πιο σημαντικό στάδιο. Υπάρχουν μερικοί απλοί κανόνες, ακολουθώντας τους οποίους, καταδικάζετε τον εαυτό σας στην επιτυχία:

1. Η παρουσίαση πρέπει να συμμορφώνεται με τον κανόνα «περιουσίας-όφελος»!Δεν αρκεί απλώς να περιγράψετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ΠΡΕΠΕΙ να μιλήσετε για τα συγκεκριμένα οφέλη που αποφέρει το προϊόν ή η υπηρεσία. Περιουσία + όφελος. Για παράδειγμα: ένα πράσινο φόρεμα (ιδιότητα) θα τονίσει τα πράσινα μάτια σας (όφελος).
2. Η παρουσίαση πρέπει να ταιριάζει με τις ανάγκες που έχουν εντοπιστεί.Αν ανακαλύψετε ότι σε ένα κορίτσι αρέσει το πράσινο και έχει πράσινα μάτια, δεν έχει νόημα να της προσφέρετε ένα μπλε φόρεμα, μόνο και μόνο επειδή το παίρνουν πιο συχνά! Γιατί η πρότασή σου δεν θα καλύψει τις ανάγκες, τις επιθυμίες της και απλά θα αντιμετωπίσεις είτε απόρριψη είτε αντιρρήσεις.
3. Κατά την παρουσίαση μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος, επιστρέψτε στις προσδιορισμένες ανάγκες.Για παράδειγμα: «Θυμηθείτε, είπατε ότι το αγαπημένο σας χρώμα είναι το πράσινο (επέστρεψε στην ανάγκη), οπότε το φόρεμα που σας προσφέρω είναι πράσινο (ιδιότητα) και θα τονίσει τα πράσινα μάτια σας (όφελος). Το παράδειγμα μπορεί να είναι ανόητο, αλλά έτσι λειτουργεί. Το καθήκον σας είναι να γράψετε ένα συγκεκριμένο όφελος για κάθε ιδιοκτησία του προϊόντος σας!

Ένα συνηθισμένο λάθος: τα στάδια είναι μπερδεμένα και μπερδεμένα. Προσδιορίστε μία ανάγκη και παρουσιάστε για καθεμία. Και μπορεί να συμβεί το επόμενο να έρχεται σε αντίθεση με το προηγούμενο. Πρέπει να εντοπίσετε όλες τις ανάγκες ταυτόχρονα, να κάνετε 3-4 ερωτήσεις που θα σας επιτρέψουν να προσφέρετε κάτι συγκεκριμένο και να μην χάνετε χρόνο σε μια παρουσίαση για κάθε ανάγκη. Δείτε πώς φαίνεται το σφάλμα:

Διευθυντής: Ποιο χρώμα σου αρέσει περισσότερο;
Πελάτης: Πράσινο.
Διευθυντής: Τέλεια! Υπάρχει ένα όμορφο πράσινο φόρεμα μέχρι το πάτωμα με στρας! Τι μήκος θέλετε;
Πελάτης: Ακριβώς πάνω από το γόνατο.
Διευθυντής: Εεεεεεεεεεε, μόνο μπλε πάνω από το γόνατο.
Πελάτης: Και ναι, μισώ τα στρας!

Μια κουρτίνα…

Οι σωστές ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε είναι:

Ποιο χρώμα αγαπάς περισσότερο; (Κλειστό στην ουσία, απαιτεί κλειστή μη διευρυμένη απάντηση)
Έχετε προτίμηση σε μήκος; Maxi, μίνι, μεσαίου μήκους; (Εναλλακτική λύση)
Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να λάβω υπόψη όταν επιλέγω ένα φόρεμα για εσάς; (Ανοιχτό, μπορεί να υπάρχουν πολλά στοιχεία εδώ, συμπεριλαμβανομένων των στρας)

Και μόνο μετά από αυτές τις 3 ερωτήσεις άξιζε να γίνει μια προσφορά και παρουσίαση του φορέματος.

Εργαστείτε με αντιρρήσεις

Η κατάσταση όταν η παρουσίαση δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες, τις περισσότερες φορές οδηγεί σε απορρίψεις ή ενστάσεις. Ούτε το πρώτο ούτε το δεύτερο δεν είναι τα καλύτερα σενάρια. Άλλωστε, είναι πιο εύκολο να προλάβεις τις αντιρρήσεις παρά να τις πολεμήσεις! Ναι, και το «μάχη», κατά τη γνώμη μας, είναι ο λάθος ορισμός. Να τσακώνεσαι σημαίνει να μαλώνεις με τον πελάτη και ο πελάτης έχει πάντα δίκιο!

Πρώτα πρέπει να καταλάβετε ποια είναι η αντίρρηση;

Όταν κάνουμε αυτή την ερώτηση στην προπόνηση, συνήθως ακούμε τις εξής απαντήσεις: διαφωνία, αντίσταση, άρνηση, δυσπιστία, απροθυμία αγοράς κ.λπ. Και μόνο λίγοι στους εκατό λένε ότι η ένσταση είναι αμφιβολία. Εδώ είναι το εμπόδιο: όσοι πιστεύουν ότι μια ένσταση είναι διαφωνία αρχίζουν να διαφωνούν με τον πελάτη. και όσοι καταλαβαίνουν ότι μια ένσταση είναι αμφιβολία απλώς προσπαθούν να τη διαλύσουν και να βοηθήσουν στη λήψη μιας τεκμηριωμένης απόφασης.

Είναι σημαντικό να καταλάβετε ότι μόνο η αμφιβολία εμποδίζει τον πελάτη να λάβει μια απόφαση και είναι σημαντικό να προσδιορίσετε ποια ακριβώς είναι αυτή η αμφιβολία, να τη διαλύσετε και να δώσετε περισσότερα από όσα περιμένει ο πελάτης.

Για παράδειγμα, μια παραλλαγή μιας "διαφωνίας" με έναν πελάτη:

Διευθυντής: Γιατί είναι ακριβό; 5000 είναι ακριβά για σένα;

Είναι προφανές ότι μια τέτοια δήλωση της ερώτησης υποδηλώνει ότι ο πελάτης δεν είναι αρκετά πλούσιος και δεν μπορεί να αντέξει οικονομικά ένα φόρεμα για 5000 ρούβλια! Και, τελικά, το θέμα δεν είναι ότι είναι ακριβό, αλλά ότι αμφιβάλλει ότι θα της πάει! Να τι θα κάνει ένας καλός μάνατζερ:

Πελάτης: Το φόρεμα είναι πολύ ακριβό, επιπλέον, μπορεί να μην μου ταιριάζει, αφού το παραγγέλνω μέσω Διαδικτύου.
Διευθυντής: Ναι, καταλαβαίνω ότι δεν θέλω να πληρώσω για κάτι που δεν σας ταιριάζει, αλλά η παράδοσή μας είναι δωρεάν, μπορούμε να σας φέρουμε πολλά διαφορετικά μοντέλα, διαφορετικά μεγέθη, και αν τίποτα δεν ταιριάζει, δεν πειράζει, ο κούριερ θα τα πάρει όλα πίσω, καλά;

Αυτή είναι μια παραλλαγή επεξεργασίας μιας ένστασης σύμφωνα με τον κανόνα "συνημμένο + ένσταση σε αμφιβολία + επιχείρημα". Εδώ είναι ένα άλλο παράδειγμα από άλλη περιοχή:

Πελάτης: Οι υπηρεσίες καθαρισμού σας είναι πολύ ακριβές.
Διευθυντής: Ναι, καταλαβαίνω (συμμετέχω), μπορεί να είναι ακριβό σε σύγκριση με το να κάνετε μόνοι σας καθαρισμό (η ένσταση αμφισβητήθηκε), αλλά ένας επαγγελματίας θα έρθει σε εσάς, σε σύντομο χρονικό διάστημα, θα κάνει γενικό καθαρισμό με φιλικό προς το περιβάλλον προϊόντα, και αν βρείτε αυτό που βρίσκει σφάλμα, θα επιστρέψουμε τα χρήματα (επιχείρημα αντίρρησης).

Ακολουθεί ένα παράδειγμα από την ασφάλιση:

Πελάτης: Δεν χρειάζομαι ασφάλεια, δεν θα μου συμβεί τίποτα!
Διευθυντής: Ναι, καταλαβαίνω (συμμετέχω) όταν όλα είναι καλά, είναι δύσκολο να φανταστείς κάτι κακό (η ένσταση αμφισβητήθηκε), αλλά πρέπει να γίνει κάτι για να σκεφτείς την ασφάλιση;

Εκπαιδεύστε τους διευθυντές σας να εργάζονται με αντιρρήσεις χρησιμοποιώντας αυτόν τον τύπο! Είναι απίστευτα αποτελεσματικό, αφού δεν ξέρουν όλοι πώς να αφαιρούν ενστάσεις επιθετικά ή με ερωτήσεις (επίσης ξεχωριστό θέμα για το άρθρο).

Ωστόσο, πριν εργαστείτε με πελάτες σύμφωνα με αυτόν τον κανόνα, πρέπει να καταλάβετε ξεκάθαρα ότι υπάρχει αληθινή αντίρρηση! Άλλωστε, όπως γνωρίζετε, υπάρχουν δύο είδη αντιρρήσεων:

1. Αληθής
2. ψευδής

Με το αληθινό, όλα είναι ξεκάθαρα, αντικατοπτρίζει την ουσία της αμφιβολίας: είναι ακριβό, συγκεκριμένες συνθήκες δεν ταιριάζουν, δεν υπάρχει εμπιστοσύνη στην εταιρεία, δεν υπάρχει εμπιστοσύνη στον κατασκευαστή κ.λπ. Σωστό είναι κάτι για το οποίο υπάρχει συγκεκριμένο επιχείρημα, αλλά τι να κάνουμε με τα ψεύτικα συχνά δεν είναι ξεκάθαρο.

Για παράδειγμα, το αγαπημένο "Θα το σκεφτώ" απαντάται συχνότερα: "Λοιπόν, σκεφτείτε το - αν μη τι άλλο, καλέστε!" Και αυτό δεν είναι τίποτα άλλο από μια «απορροή» του πελάτη... για πάντα. Τι να κάνετε σε αυτή την περίπτωση; Είναι απλό: φτάστε στην αληθινή αντίρρηση. Φανταστείτε ότι η ψευδής ένσταση είναι μια φούσκα και η αληθινή αντίρρηση είναι το εσωτερικό της φούσκας, και για να φτάσετε σε αυτήν, πρέπει να σκάσετε αυτήν τη φούσκα. Για το οποίο υπάρχει ένα απλό κόλπο: να φτιάξετε ένα «δίκρανο» από δύο από τις υποθέσεις σας.

Πελάτης: Θα το σκεφτώ.
Διευθυντής: Ναι, καταλαβαίνω (η σύνδεση λειτουργεί και εδώ), είναι σημαντικό να το σκεφτείτε, αλλά πείτε μου για την κατανόησή μου, ίσως δεν είστε ικανοποιημένοι με την τιμή ή ο χρόνος παράδοσης δεν είναι κατάλληλος;

(Σε αυτήν την περίπτωση, τις περισσότερες φορές, είναι πιθανές δύο εξελίξεις: είτε ο πελάτης διαψεύδει τις επιλογές σας και αναφέρει τις δικές του, είτε επιβεβαιώνει):

Πελάτης: Όχι, δεν έχει να κάνει με την τιμή ή το χρονοδιάγραμμα, είναι σημαντικό για μένα να συμβουλευτώ τη γυναίκα μου!

Και τώρα ξέρουμε την πραγματική αντίρρηση, μπίνγκο! :)

Διευθυντής: Ναι, καταλαβαίνω ότι είναι σημαντικό στην οικογένεια να συμβουλευτείτε (συμμετέχετε), αλλά μιλάμε για οικογενειακή ασφάλιση και η γυναίκα σας θα ήταν χαρούμενη που φροντίσατε και ασφαλίσατε αυτήν και τον εαυτό σας (αμφισβητώντας τη σημασία της συζήτησης με τη σύζυγο) . Επιπλέον, εάν η σύζυγός σας είναι αντίθετη, μπορείτε να απενεργοποιήσετε το ασφαλιστικό πρόγραμμα εντός 7 ημερών και θα σας επιστρέψουμε τα χρήματά σας (επιχείρημα).

Παρεμπιπτόντως, με τις ψυχρές εκπτώσεις, μια κοινή ένσταση από τους millennials και απλώς ένα προχωρημένο μέρος του κοινού είναι ένα αίτημα να σκεφτείς και να μελετήσεις την προσφορά στον ιστότοπο. Είναι σημαντικό εδώ να μην πέσετε στη βρωμιά επειδή δεν μπορείτε να ονομάσετε έναν άμεσο σύνδεσμο, αλλά ταυτόχρονα, πρέπει επίσης να προσπαθήσετε να μην "συγχωνεύσετε" τον πελάτη κατευθύνοντάς τον σε μια σελίδα που δεν αντιστοιχεί στην προσφορά που είπες από το τηλέφωνο! Άλλωστε, δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από τις εξαπατημένες προσδοκίες.

Σε αυτήν την περίπτωση, η καλύτερη λύση θα ήταν μια σελίδα προορισμού (σελίδα προορισμού). Εξάλλου, μόνο στη σελίδα προορισμού μπορείτε να μελετήσετε ήρεμα και λεπτομερώς την ουσία της εμπορικής προσφοράς και όλα τα πλεονεκτήματά της, χωρίς να σας αποσπούν δευτερεύοντα πράγματα. Επιπλέον, ο σκοπός της σελίδας προορισμού σπάνια είναι μια πώληση: συνήθως είναι απλώς μια πλατφόρμα για γνωριμία με το προϊόν, καθώς και συλλογή επαφών (email) ενδιαφερομένων για περαιτέρω εργασία.

Επομένως, μην είστε πολύ τεμπέλης να δημιουργήσετε μια ξεχωριστή σελίδα προορισμού για κάθε προσφορά, προκειμένου να της δώσετε έγκαιρα έναν σύνδεσμο εάν σας ζητηθεί. Πολλοί άνθρωποι δεν είναι καλοί στο να ακούν πληροφορίες ή απλά δεν τους αρέσει να μιλάνε στο τηλέφωνο με αγνώστους - λάβετε υπόψη και τις ανάγκες τους! Επιπλέον, είναι πολύ εύκολο να αναπτύξετε τη δική σας σελίδα προορισμού με τη βοήθεια του . Επιλέξτε ανάμεσα σε εκατοντάδες έτοιμα πρότυπα, ένα κέντρο βελτιστοποίησης μετατροπών, εργαλεία ανάλυσης και πολλές ενσωματώσεις για αυτοματοποίηση μάρκετινγκ:

Ολοκλήρωση της συμφωνίας

Το πιο πολύτιμο στάδιο της συναλλαγής, με την έννοια ότι φέρνει χρήματα!

Και είναι κρίμα που τις περισσότερες φορές η κουβέντα δεν φτάνει καν ως εδώ. Οι διευθυντές δεν προσπαθούν καν να κλείσουν τη συμφωνία. Είναι απλώς σύμβουλοι! Πόσο συχνά ακούμε: «Σας ευχαριστώ για τη διαβούλευση, είστε εξαιρετικός σύμβουλος, θα σας τηλεφωνήσω μόλις το αποφασίσω!».

Δεν πρέπει να εκλαμβάνετε τέτοιες φράσεις ως «προσβολή», αν και είναι πολύ προσβλητικό. Δεν μπορείτε να φωνάξετε στο τηλέφωνο: «Σας παρακαλώ, περιμένετε, δεν σας πούλησα τίποτα!». Αντίθετα, πρέπει να μάθετε πώς να κάνετε μια προσπάθεια να κλείσετε τη συμφωνία. Είναι απλό! Το σενάριο πρέπει να περιέχει μια φράση που αποτελεί επιβεβαίωση της συναλλαγής, για παράδειγμα:

"Σε ποια διεύθυνση να στείλω;"
"Ποιο είναι πιο βολικό για εσάς να πληρώσετε: με μετρητά ή με κάρτα;"

Ή τουλάχιστον:

"Ποιο email θα πρέπει να στείλετε την προσφορά μας για λεπτομερή μελέτη;"

ΑΛΛΑ! Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να είναι:

"Σε ενδιαφέρει η προσφορά μας;"
"Θα ήθελες να το αγοράσεις;"
«Λοιπόν, πώς σας φαίνεται η πρότασή μας;»

Συμπεριλαμβάνοντας μπλοκ για όλα τα στάδια στο σενάριο κλήσης και ακολουθώντας τη σειρά, σίγουρα θα αυξήσετε τον αριθμό των πωλήσεων.

Στα παρακάτω άρθρα, θα σας πούμε τι να κάνετε στη συνέχεια:

1. Πώς να γράψετε ένα σενάριο πωλήσεων από την αρχή.
2. Εκκίνηση ενός σεναρίου σε μια εταιρεία - πώς να εφαρμόσετε ένα σενάριο ώστε οι εργαζόμενοι να το αποδεχτούν.
3. Ποιοτικός έλεγχος τηλεφωνικών πωλήσεων - πώς να βελτιώνετε συνεχώς τη μέθοδο των πωλήσεων και την εργασία των εργαζομένων.

Τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων - 5 κανόνες και 8 μυστικά + πώς να συμπεριφέρεστε + ενδεικτικά παραδείγματα συνομιλιών.

Κάθε εταιρεία ενδιαφέρεται να πουλήσει το προϊόν της ή να βρει νέους πελάτες που θέλουν να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες της.

Για να γίνει αυτό, οι επιχειρηματίες χρησιμοποιούν συνεχώς διάφορα εργαλεία μάρκετινγκ.

Και ένας από τους δημοφιλείς τύπους επικοινωνίας για την προσέλκυση και τη διατήρηση ενός πελάτη είναι τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων.

Στα χέρια ενός πραγματικά ευφυούς ειδικού, γίνεται ένα ισχυρό όπλο και τέτοιοι άνθρωποι, κατά κανόνα, αξίζουν το βάρος τους σε χρυσό.

Η επιτυχία της χρήσης τηλεφωνικών πωλήσεων μπορεί να καθοριστεί με τρία κριτήρια:

• το κέρδος που έφεραν?
• εάν ο πελάτης ήταν ικανοποιημένος με τη συνομιλία.
• επαγγελματική ευχαρίστηση από την εργασία.

Και αν θέλετε να δείτε το αποτέλεσμα της πραγματοποίησης κλήσεων, συνεχίστε να διαβάζετε αυτό το άρθρο.

Τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων: 3 στάδια συνομιλίας

Στην Ευρώπη και την Αμερική, η πρακτική της χρήσης τεχνικών τηλεφωνικών πωλήσεων είναι συνηθισμένη.

Οι πελάτες ανταποκρίνονται αρκετά ήρεμα στις κλήσεις και δείχνουν πάντα ενδιαφέρον για αυτά που τους προσφέρονται.

Επιπλέον, οι αγοραστές δεν διστάζουν να δώσουν πληροφορίες για τις κάρτες πληρωμής τους, γιατί γνωρίζουν ότι την επόμενη μέρα το πολυπόθητο προϊόν θα είναι στην πόρτα τους.

Στη χώρα μας, αυτή η έννοια εμφανίστηκε σχετικά πρόσφατα, αλλά ας είμαστε ειλικρινείς, δεν έχει ακόμη ριζώσει πλήρως.

Πρώτον, απαγορεύονται οι κλήσεις σε ιδιώτες και δεύτερον, δεν θα μπορεί κάθε κάτοικος να αφιερώσει τον χρόνο του σε έναν διάλογο με έναν άγνωστο που (σύμφωνα με τη διεύθυνση) του προσφέρει κάθε είδους ανοησίες.

Όσον αφορά τη συνεργασία με νομικά πρόσωπα, οι τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων σε αυτήν την περίπτωση θα είναι το ίδιο το εργαλείο.

Και εδώ μπορείτε να εργαστείτε και με τους πελάτες σας, ειδοποιώντας τους έτσι για νέα προϊόντα και να αναζητήσετε νέα.

Η ίδια η συνομιλία μεταξύ του διευθυντή πωλήσεων και του αγοραστή αποτελείται από τρία στάδια.

Ας εξετάσουμε το καθένα από αυτά:

Χαιρετισμός και δημιουργία συναισθηματικής σύνδεσης

Εδώ χρειάζεται θετική στάση, ενώ είναι σημαντικό να το νιώσει ο συνομιλητής.

Φυσικά, η συζήτηση θα πρέπει να ξεκινήσει με ένα χαιρετισμό και μια εισαγωγή.

Αφού βεβαιωθείτε ότι το άτομο από την άλλη πλευρά του καλωδίου μπορεί να μιλήσει, είναι απαραίτητο να πείτε ποιο θέμα θα τεθεί στο διάλογο.

Επιχείρημα της δήλωσης

Σε αυτό το στάδιο, είναι σημαντικό να συγκεντρωθεί η προσοχή του συνομιλητή, ο οποίος μπορεί να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε - γράψτε μια αναφορά, γράψτε μια επιστολή ή ακόμα και σερφάρετε στο Διαδίκτυο.

Μετά από αυτό, ο διαχειριστής καλείται να ξεκινήσει διάλογο με τον πελάτη, γιατί αυτή δεν είναι μονόδρομη σχέση.

Ο συνομιλητής θα πρέπει να αρχίσει να κάνει ερωτήσεις και να εκφράζει τις σκέψεις του για το τι πιστεύει για τη συνεργασία.

Συνοψίζοντας

Αυτό μπορεί να είναι μια συμφωνία συνάντησης για διαπραγματεύσεις ή η άρνηση ενός πιθανού πελάτη.

Όμως, παρά το αποτέλεσμα, η συζήτηση πρέπει να τελειώσει με θετικό τρόπο.

Τεχνικές Τηλεφωνικών Πωλήσεων

Η ίδια η τεχνική των τηλεφωνικών πωλήσεων βασίζεται στον κανόνα των τριών "P" - καλέστε, ξεπεράστε τις αποτυχίες και πουλήστε.

Τις περισσότερες φορές, οι τηλεφωνικές συνομιλίες καταλήγουν στο γεγονός ότι ένας πιθανός πελάτης θέλει να εξοικειωθεί με μια εμπορική προσφορά.

Αυτό είναι απολύτως φυσικό και δεν σημαίνει ότι ένα τέτοιο αίτημα είναι λόγος για να απαλλαγείτε από τον καλούντα.

Στην πραγματικότητα, αυτή είναι μια επιθυμία να αντιληφθούμε πληροφορίες από την άλλη πλευρά, γιατί από το αυτί δεν είναι πάντα δυνατό να θυμόμαστε τα πάντα και να πιάσουμε την ουσία.

Επομένως, η τεχνική των τηλεφωνικών πωλήσεων πρέπει να συνοδεύεται από μια καλογραμμένη εμπορική προσφορά.

Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι όλοι οι αιτούντες πρέπει να στείλουν τον ίδιο ηλεκτρονικό φάκελο.

Πρώτον, στον χαιρετισμό πρέπει να αναφέρετε το όνομα του παραλήπτη και, δεύτερον, η επιστολή πρέπει να διευκρινίζει τα θέματα που συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

Το προπαρασκευαστικό στάδιο για την εφαρμογή της τεχνικής των τηλεφωνικών πωλήσεων είναι σίγουρα σημαντικό, αλλά ο κύριος στόχος είναι να βγει το αποτέλεσμα της κλήσης.

5 κανόνες για μια επιτυχημένη συνέντευξη πελάτη

Τήρηση χρονικών ορίων.

Αυτός ο κανόνας οφείλεται στο γεγονός ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας με την οποία σκοπεύει να συνεργαστεί ο προμηθευτής δεν έχουν επίσης πολύ χρόνο για άδειες συζητήσεις.

Αφού σηκωθεί το τηλέφωνο στην άλλη άκρη της γραμμής, ο ειδικός έχει 45 δευτερόλεπτα για την εναρκτήρια ομιλία του.

Είναι επιθυμητό να χωρέσει σε 70-75 λέξεις.

Λίγο περισσότερο από ενάμιση λεπτό θα πρέπει να διατεθεί για τη συζήτηση της πρότασης και 30 δευτερόλεπτα είναι αρκετά για να ολοκληρωθούν οι διαπραγματεύσεις.

Όταν χρησιμοποιείτε την τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων, είναι σημαντικό να διατηρείτε μια αναλογία στην οποία μόνο το 20% θα είναι η ομιλία αυτού που κάνει την προσφορά.

Οι υπόλοιποι θα πρέπει να ακούσουν τον υποψήφιο αγοραστή.

Αυτό τονίζει το γεγονός ότι είναι σημαντικό για τον προμηθευτή όχι μόνο να πουλάει κάτι ο ίδιος, αλλά και να ακούει τις επιθυμίες του πελάτη του.

Σύνταξη σεναρίου συνομιλίας.

Η τεχνική των τηλεφωνικών πωλήσεων θα πρέπει να χτιστεί λογικά και συγκεκριμένα.

Το να μιλάς με αόριστες φράσεις και να πηδάς από σκέψη σε σκέψη δεν θα οδηγήσει σε τίποτα καλό.

Το σενάριο πρέπει να περιλαμβάνει χαιρετισμό, παρουσίαση προϊόντος και απαντήσεις σε κοινές ερωτήσεις.

Μπορείτε ακόμη και να γράψετε στον εαυτό σας ένα φύλλο εξαπάτησης, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι το έτοιμο κείμενο πρέπει να διαβαστεί με μια ανάσα.

Βρείτε μια βολική στιγμή.

Για να γίνει αυτό, τίθεται μια απλή ερώτηση: «Νιώθεις άνετα να μιλάς τώρα;».

Εάν η απάντηση είναι αρνητική, μπορείτε να ρωτήσετε για μια βολική στιγμή και να μην σας επιβληθεί.

Μην δίνετε σε έναν πιθανό αγοραστή ευρεία επιλογή.

Εάν, κατά τη χρήση τεχνικών τηλεφωνικών πωλήσεων, καταστεί σαφές ότι υπάρχουν όλες οι πιθανότητες για διαπραγματεύσεις πρόσωπο με πρόσωπο, δεν χρειάζεται να αφήσετε ελεύθερο τον συνομιλητή σας όσον αφορά την επιλογή της ημερομηνίας της συνάντησης.

Απλά πρέπει να προσφέρετε 2-3 ημέρες και είναι προτιμότερο να ακούσετε μια συγκεκριμένη απάντηση: «ναι» ή «όχι» παρά να πάρετε μια θολή απάντηση στο στυλ του «θα σας καλέσουμε αργότερα».

8 βασικά μυστικά για επιτυχημένες τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων

Είναι καλό να ακολουθείς τους κανόνες, αλλά πρέπει να είσαι και λίγο ψυχολόγος και να ξέρεις μερικά μυστικά για το πώς να εφαρμόσεις την τεχνική των τηλεφωνικών πωλήσεων.

Τι γίνεται λοιπόν αν ο συνομιλητής δεν δει τον αντίπαλό του;

Είναι όμως σε θέση να συλλάβει τα συναισθήματά του.

Σκληρός τόνος, βαρετή ομιλία - μπορεί πραγματικά να αποκρούσει.

Ένας φιλικός τόνος και ένα χαμόγελο (όπου είναι κατάλληλο) μπορούν να προετοιμάσουν τον αγοραστή για μια συνομιλία.

Εκτέλεση.

Οι εμπορικές προσφορές μπορεί να είναι διαφορετικές, αλλά η παρουσίαση του εαυτού σας στη χρήση της τεχνικής τηλεφωνικών πωλήσεων θα πρέπει να γίνει αυτοματισμός, αλλά δεν πρέπει να ακούγεται σαν τηλεφωνητής.

Θυμόμαστε συναισθήματα και χαμόγελο.

Στην αρχή, πρέπει να συστηθείτε: δώστε το όνομα και τη θέση σας στην εταιρεία.

Διεύθυνση με όνομα.

Απευθυνόμενος στον συνομιλητή ονομαστικά, τον έχεις για τον εαυτό σου.

Αλλά είναι σημαντικό να καλέσετε ένα άτομο σωστά.

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό με ένα δύσκολο στην προφορά όνομα ή πατρώνυμο.

Εάν καταφέρετε να τα προφέρετε ξεκάθαρα, τότε μπορείτε να το θεωρήσετε αυτό ως μπόνους στον «κουμπαρά».

Κατάλογος ενστάσεων.

Είναι απαραίτητο να έχετε στο οπλοστάσιό σας μια λίστα με φράσεις που θα χρησιμοποιήσει ο αντίπαλός σας ως ένσταση ή άρνηση.

Στη συνέχεια, μπορείτε να προετοιμάσετε πρότυπα ομιλίας που μπορούν ακόμα να πείσουν έναν πιθανό αγοραστή.

Τρία αιτήματα.

Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να τα επαναλάβετε στη σειρά ή κατά λέξη σε μερικές φράσεις.

Το θέμα εδώ είναι διαφορετικό, ότι το πρώτο αίτημα θα ακούγεται κατά την παρουσίαση του προϊόντος, το δεύτερο όταν ο συνομιλητής έρχεται σε επαφή και το τρίτο στο τέλος της συνομιλίας με τη μορφή επιδιόρθωσης.

Χωρίς φράσεις προτύπων.

Τις περισσότερες φορές μοιάζουν με απομνημονευμένο κείμενο.

Για παράδειγμα: «Ποιος εργάζεται μαζί σας…» μπορεί να αντικατασταθεί με «Πώς να επικοινωνήσετε…», «Θέλετε…» με «Μπορείτε…».

Εστιάζοντας στον αγοραστή.

Κατά τη χρήση των τεχνικών τηλεφωνικών πωλήσεων, είναι απαραίτητο να δείξετε τη σημασία και την επιθυμία να ακούσετε τη γνώμη του αγοραστή.

Για παράδειγμα, μπορείτε να ρωτήσετε τι θέλει να δει, πώς αξιολογεί την αποτελεσματικότητα.

Έτσι, ο συνομιλητής μπαίνει στη συζήτηση και όχι απλώς ακούει.

Γνωρίζοντας τον πελάτη σας.

Πριν χρησιμοποιήσετε τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων, πρέπει να εξοικειωθείτε με την εταιρεία με την οποία σκοπεύετε να συνεργαστείτε.

Χάρη σε αυτή τη γνώση, μπορείτε να «πατήσετε» και να δείξετε πόσο και πόσο σημαντική θα είναι (η συνεργασία).

Τεχνικές πωλήσεων εισερχόμενων τηλεφώνων

Η χρήση τεχνικών τηλεφωνικών πωλήσεων μπορεί να είναι απαραίτητη όχι μόνο για εξερχόμενες κλήσεις.

Και σε αυτήν την περίπτωση, ο ειδικός πωλήσεων πρέπει να τηρεί τους ακόλουθους κανόνες:

Σηκώστε το τηλέφωνο μετά από 2-3 χτυπήματα.

Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, μπορείτε να συντονιστείτε στις διαπραγματεύσεις, χωρίς να κάνετε τον καλούντα να περιμένει πολύ.

Συστηθείτε και ονομάστε την εταιρεία σας.

Αυτό πρέπει να γίνει έτσι ώστε ο καλών να είναι σίγουρος για το πού ακριβώς πήγε και έγραψε το όνομα του συνομιλητή.

Λάβετε το όνομα του καλούντος.

Κατά κανόνα, πολλοί συστήνονται, αλλά οι καταστάσεις είναι διαφορετικές, επομένως είναι καλύτερο να αναρωτηθείτε.

Επικοινωνήστε με τον καλούντα.

Να τον αποκαλείτε με το μικρό του όνομα περιοδικά για να δείξετε τη σημασία της συνομιλίας.

Απαντήστε άμεσα σε ερωτήσεις.

Ο ειδικός πρέπει να γνωρίζει το προϊόν του, επομένως διάφοροι δισταγμοί και εμπόδια μπορούν να μπερδέψουν τον πελάτη.

Εστιάστε στα οφέλη.

Εάν πραγματοποιούνται προσφορές αυτήν τη στιγμή, τότε είναι προτιμότερο να πούμε για αυτές κατά την παρουσίαση του προϊόντος.

Πάρτε τις συντεταγμένες του καλούντος.

Αυτό είναι απαραίτητο όχι μόνο για να κανονίσετε μια προσωπική συνάντηση, αλλά και για να εισαγάγετε τον καλούντα στη βάση δεδομένων.

Το βίντεο παρέχει περιστασιακά παραδείγματα τηλεφωνικών πωλήσεων:

Τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων: Παραδείγματα και σενάρια

Τώρα μπορούμε να προχωρήσουμε σε μερικά οπτικά παραδείγματα για το πώς μπορούν να λειτουργήσουν οι τηλεφωνικές πωλήσεις, καθώς και πώς να ανταποκριθούμε στις αντιρρήσεις των πελατών:

Ο πελάτης συμφωνεί να συνεργαστεί	Ο πελάτης δεν συμφωνεί να συνεργαστεί	Ο πελάτης έχει τον δικό του προμηθευτή
Ειδικός (C): "Καλημέρα, Igor Pavlovich (θυμηθείτε ότι πρέπει να βρείτε έναν τρόπο, μάθετε το όνομα του ειδικού). Με λένε Ιβάν Βλαντιμίροβιτς. Είμαι ειδικός της εταιρείας "Χ", που ασχολείται με την παραγωγή μεταξωτών υφασμάτων. Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;
Πελάτης (K): "Ναι, πες μου περισσότερα"	Πελάτης (K): "Όχι, δεν δουλεύουμε με μεταξωτά υφάσματα"	Πελάτης (C): "Έχουμε τον δικό μας αποδεδειγμένο προμηθευτή"
Σ: «Η εταιρεία μας δραστηριοποιείται στην αγορά εδώ και 10 χρόνια. Χρησιμοποιούμε εξοπλισμό τελευταίας τεχνολογίας και εξελισσόμαστε συνεχώς για να αυξήσουμε τη δύναμη...”	Σ: «Συγγνώμη, αλλά θα ήταν τιμή μας να συνεργαστούμε μαζί σας, γιατί είστε μια από τις πιο δυνατές εταιρείες στο χώρο της ραπτικής. Δεν σε ενδιαφέρει να δοκιμάσεις κάτι νέο;».	Α: «Τέλεια, οπότε θα έχετε λόγο να συγκρίνετε την ποιότητα. Επιπλέον, έχουμε τώρα μια κερδοφόρα προσφορά για νέους πελάτες: κάθε 20 τρεχούμενο μέτρο υλικού είναι δωρεάν».
Κ: «Ενδιαφέρον. Πώς τα πάτε με τη χρωματική παλέτα;	Σε αυτή την περίπτωση, ένα στήριγμα + ένα ωραίο κομπλιμέντο κάνει την παρέα να σκεφτεί να πειραματιστεί. Κ: «Ξέρεις, αυτή είναι μια ενδιαφέρουσα ιδέα. Θα μιλήσουμε με τον σχεδιαστή μας. Αφήστε τις επαφές σας"	Κ: «Ναι, η δράση είναι αρκετά επικερδής. Μπορείτε να μας στείλετε δείγματα για έλεγχο και σύγκριση;
Σ: «Μπορούμε να πραγματοποιήσουμε οποιαδήποτε από τις ιδέες σας. Τι χρώματα σας ενδιαφέρουν;	Εδώ μπορείτε να προσφέρετε αμέσως μια συνάντηση, έτσι ώστε ο πελάτης, σε αυτήν την περίπτωση, να μην ξεχάσει τη συνομιλία. Σ: «Εντάξει. Ας συναντηθούμε την Τετάρτη ή την Πέμπτη για να δείτε τα δείγματα και να ξεκινήσετε από αυτό όταν αποφασίσετε να δημιουργήσετε μια νέα συλλογή».	Αυτή η ασάφεια πρέπει να προσφερθεί συνάντηση. Σ: «Αύριο γύρω στις 14.00 θα είμαι κοντά στο γραφείο σας. Ίσως μπορέσουμε να βρεθούμε και να συζητήσουμε όλες τις λεπτομέρειες. Ίσως θα θέλατε να εκφράσετε τις επιθυμίες σας.
Κ: «Όλα εξαρτώνται από τις επιθυμίες του σχεδιαστή. Θα μπορούσατε να μου στείλετε τον τιμοκατάλογο σας και μια λεπτομερή περιγραφή του υλικού;»	Κ: Στείλε μου τον τιμοκατάλογο σου. Και μετά πάμε την Τετάρτη στις 14.00»	Κ: "Αυτή είναι μια καλή ιδέα"
Σε αυτό το στάδιο, μπορείτε να κανονίσετε μια προσωπική συνάντηση, ώστε ο πελάτης να συγκρίνει τιμή και ποιότητα.

Οι αντιρρήσεις μπορούν πάντα να προκύψουν σε έναν διάλογο, επομένως προσφέρουμε παραδείγματα για το πώς μπορείτε να τις απαντήσετε για να συμφωνήσετε σε μια συνάντηση:

Ενσταση	Λύση
Ρίξτε την τιμή, αν όλα μας βολεύουν, θα σας καλέσουμε πίσω	Η ποσότητα των προϊόντων μας αποτελείται από περισσότερες από 100 μονάδες. Δεν νομίζουμε ότι έχετε τόσο πολύ χρόνο να τα μελετήσετε. Κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης, θα είμαι σε θέση να σας συμβουλεύσω για τις θέσεις που σας ενδιαφέρουν. Οι τιμές είναι προσαρμοσμένες σε κάθε πελάτη, καθώς εργαζόμαστε κατά παραγγελία.
Είσαι μακριά μας	Η παράδοση δεν έχει ακυρωθεί. Μπορούμε να σας οδηγήσουμε.
Χωρίς λεφτά	Αλλά η συνάντηση δεν αξίζει τα χρήματα. Ίσως όταν έχετε χρήματα να ψάχνετε για μια κατάλληλη επιλογή και αυτή είναι η ώρα. Και έτσι θα ξέρετε ότι είμαστε.

τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεωνδεν μπορούν όλοι να το κάνουν.

Αλλά μόνο μέσω προσεκτικής προετοιμασίας, εξάσκησης, υπομονής και γνώσης ψυχολογίας, μπορεί να γίνει κατανοητό από πολλούς.

Επίσης, μην ξεχνάτε να αναλύετε κάθε συνομιλία, ανεξάρτητα από το πώς τελείωσε.

Χάρη σε αυτό, θα μπορείτε να μάθετε πώς να απαντάτε γρήγορα σε ερωτήσεις και αρνήσεις.

Χρήσιμο άρθρο; Μην χάσετε νέα!
Εισαγάγετε το e-mail σας και λάβετε νέα άρθρα μέσω ταχυδρομείου

Δεν υπάρχει επιχείρηση χωρίς πωλήσεις. Ένας υπάλληλος που κατέχει αποτελεσματικές τεχνικές ψυχρής κλήσης εκτιμάται από τη διοίκηση της εταιρείας και λαμβάνει καλό μισθό.

Η ψυχρή κλήση είναι μια από τις πιο δύσκολες αλλά αποτελεσματικές μεθόδους πώλησης.

Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις στο τηλέφωνο

Το Cold calling είναι το αρχικό τηλεφώνημα σε πιθανούς πελάτες που δεν έχουν συνεργαστεί ποτέ με την εταιρεία σας στο παρελθόν, προκειμένου να τους προσελκύσετε στις τάξεις των αγοραστών σας.

Ο πελάτης δεν περιμένει κλήση. Το κάλεσμα λέγεται «κρύο» γιατί ο συνομιλητής στην άλλη άκρη του σύρματος του φέρεται ψυχρά. Ακόμα κι αν χρειάζεται την προσφερόμενη υπηρεσία ή προϊόν, πρέπει να προσπαθήσει σκληρά για να του κάνει το ενδιαφέρον.

Η τεχνική της ψυχρής πώλησης είναι πολύπλοκη και απαιτεί προσπάθεια, εμπειρία και καλή γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρεται από τον πωλητή.

Βίντεο - πώς να κάνετε κρύες κλήσεις, παραδείγματα για έναν διαχειριστή:

Η εκμάθηση της τεχνικής της ψυχρής κλήσης δεν είναι εύκολη λόγω των πολλών εμποδίων που πρέπει να ξεπεραστούν για να ολοκληρωθεί αποτελεσματικά η κλήση. Συχνά πρέπει να ακούσετε τις αρνήσεις και τις αντιρρήσεις του συνομιλητή, την απροθυμία να μιλήσετε.

Όλα αυτά επηρεάζουν τη διάθεση του διευθυντή που κάνει κρύες κλήσεις. Για να κάνετε τέτοιες κλήσεις πιο αποτελεσματικές, πρέπει να εκπαιδεύεστε και να βελτιώνεστε συνεχώς.

Σε ποιες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται

Αυτό το ενεργό εργαλείο πωλήσεων είναι απαραίτητο για τις πωλήσεις B2B. Πρόσφατα, οι κρύες κλήσεις χρησιμοποιούνται συχνότερα στην εργασία με απλούς ανθρώπους.

Απαιτούνται ψυχρές κλήσεις:

• να αυξάνει συνεχώς τον αριθμό των νέων πελατών·
• κατά την έναρξη ενός νέου έργου, να ενημερώσετε την αγορά ότι εμφανίστηκε ένας νέος οργανισμός.
• για να ενημερώσετε μια μεγάλη βάση δεδομένων δυνητικών πελατών: όταν υπάρχει μια λίστα δυνητικών πελατών και από αυτήν επιλέγονται αυτοί που είναι πιο επωφελείς για την εργασία.

Οι ψυχρές κλήσεις στη Ρωσία χρησιμοποιούνται συχνότερα στους ακόλουθους επιχειρηματικούς τομείς:

• μεταφορικές εταιρείες - η διαφήμιση σπάνια λειτουργεί και οι πελάτες είναι διάσπαρτοι σε όλη τη χώρα και στο εξωτερικό, δεν υπάρχει δυνατότητα προσωπικής συνάντησης.
• διαφημιστικές εταιρείες, περιοδικά, έντυποι εκδότες - χρησιμοποιήστε κλήσεις για να βρείτε νέους διαφημιστές.
• κατασκευαστικές εταιρείες που πωλούν αγαθά για επιχειρήσεις - να βρουν νέες αγορές, να επεκτείνουν τη βάση πελατών.
• εταιρείες χονδρικής πώλησης αγαθών για οργανισμούς·
• μεσιτικά γραφεία - με σκοπό την πώληση εμπορικών ακινήτων.

Σχέδιο συνομιλίας

Προκειμένου μια κρύα κλήση να είναι επιτυχής και να δώσει το επιθυμητό αποτέλεσμα, θα πρέπει να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για τη συνομιλία και να καταρτίσετε ένα κατά προσέγγιση σχέδιο. Η ίδια η συνομιλία μπορεί να χωριστεί στα ακόλουθα στάδια:

• κλήση στη γραμματέα, μετάβαση στον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων (DM).
• γνωριμία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, εκπροσωπώντας την εταιρεία σας, δημιουργία επαφής.
• διευκρίνιση αναγκών, παρουσίαση της εταιρείας, προϊόντος ή υπηρεσίας, επεξεργασία ενστάσεων.
• τερματίστε την επαφή και κλείστε ραντεβού.

Βίντεο - πώς να ξεπεράσετε τον φόβο της πραγματοποίησης ψυχρών κλήσεων:

Μην καλείτε όλους τους πελάτες στη σειρά αδιακρίτως. Πριν καλέσετε, θα πρέπει να μελετήσετε λεπτομερώς τον υποψήφιο πελάτη, το πορτρέτο του, πιθανές ανάγκες. Σύμφωνα με μόνο το 20% των πελατών δίνει το 80% των κερδών.

Πώς να παρακάμψετε τη γραμματέα

Κατά τη συνεργασία με οργανισμούς, υπάρχει συχνά ένα εμπόδιο μεταξύ του διευθυντή πωλήσεων και του ατόμου που παίρνει την απόφαση - γραμματέα ή προσωπικό βοηθό. Πολλές κλήσεις περνούν μέσα από αυτό κατά τη διάρκεια της ημέρας. Συχνά οι άνθρωποι που τηλεφωνούν προσφέρουν κάτι.

Για να μην αποσπάσει την προσοχή του διευθυντή, η γραμματέας δεν συνδέεται μαζί του, αλλά απαντά ότι δεν χρειάζεται τίποτα και κλείνει το τηλέφωνο, ακόμα κι αν το προϊόν και η υπηρεσία είναι πραγματικά χρήσιμα για τον οργανισμό. Όσο μεγαλύτερη είναι η εταιρεία, τόσο πιο δύσκολο είναι να ξεφύγεις από τη γραμματέα.

Σε τέτοιες περιπτώσεις, χρησιμοποιούνται τεχνικές για την παράκαμψη του γραμματέα. Εδώ είναι μερικά από αυτά:

• πρώτα μάθετε το όνομα του λήπτη της απόφασης και όταν καλείτε τη γραμματέα, ζητήστε να επικοινωνήσετε με το σωστό άτομο, καλώντας τον με το όνομα και το πατρώνυμο. Ο γραμματέας θα αποφασίσει ότι η κλήση επαναλαμβάνεται και θα συνδεθεί χωρίς να κάνει περιττές ερωτήσεις.
• χρησιμοποιήστε την ταχύτητα και το ξαφνικό, με έναν σίγουρο τόνο, πείτε: "Γεια, συνδεθείτε με τον εμπορικό διευθυντή." Περαιτέρω ερωτήσεις πρέπει να απαντηθούν σύντομα και με σιγουριά. Για παράδειγμα, στην ερώτηση: "Ποιος είσαι;" απαντάμε: «Σερέι Ιβάνοφ». "Ποια εταιρεία?" - "Εταιρεία Α"
• βεβαιωθείτε ότι δεν καλείτε την πρώτη φορά. Μπορείτε να πείτε: "γεια, εταιρεία Α, μεταβείτε στο τμήμα αγορών".
• τηλεφωνήστε την ώρα που ο γραμματέας δεν είναι στη θέση του. Μπορεί να είναι η ώρα του μεσημεριανού γεύματος, το τέλος της εργάσιμης ημέρας ή 30 λεπτά πριν την έναρξη.

Για να έχετε το αποτέλεσμα, θα πρέπει να ακολουθήσετε τους ακόλουθους κανόνες στην επικοινωνία με τη γραμματέα:

• Μιλήστε με αυτοπεποίθηση.
• δεν χρειάζεται να πείτε στον γραμματέα για την πρότασή σας, καθώς δεν παίρνει αποφάσεις.
• πριν καλέσετε τον διευθυντή, θα πρέπει να μάθετε το πλήρες όνομά του, αυτό θα σας βοηθήσει να παρακάμψετε τη γραμματέα πολύ πιο γρήγορα.

Βίντεο - πώς να μετακινηθείτε στη γραμματέα όταν καλείτε ψυχρά:

Πώς να ξεκινήσετε μια συζήτηση με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων και να τον κάνετε να ενδιαφέρεται

Η συνομιλία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων είναι το πιο σημαντικό στάδιο της κλήσης. Το συνολικό αποτέλεσμα και οι προοπτικές συνεργασίας με αυτήν την εταιρεία εξαρτώνται από το πώς θα πάει. Όταν τηλεφωνείτε για πρώτη φορά, δεν πρέπει να προσπαθήσετε να πουλήσετε. Ο κύριος σκοπός της πρώτης τηλεφωνικής συνομιλίας είναι η συλλογή πληροφοριών για τη σύνταξη μιας κερδοφόρας προσφοράς και ενός ραντεβού.

Ακολουθεί ένα κατά προσέγγιση σχήμα συνομιλίας με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων:

Στην αρχή της συνομιλίας, θα πρέπει να συστηθείτε, να ορίσετε την εταιρεία σας. Περιγράψτε εν συντομία τι κάνει. Καλύτερα να μην αναφέρουμε τη θέση του διευθυντή πωλήσεων, καθώς προκαλεί περιττούς συνειρμούς στους λήπτες αποφάσεων, τον φόβο ότι κάτι θα του επιβληθεί.

Μετά την εισαγωγή, θα είναι σωστό να διευκρινιστεί εάν το άτομο έχει χρόνο να μιλήσει. Μπορείτε να ξεκινήσετε ως εξής: «Γεια σας, με λένε Σεργκέι, εκπροσωπώ την εταιρεία Α, η οποία παράγει πρώτες ύλες για εταιρείες σαν τη δική σας. Είσαι άνετα να μιλάς τώρα;

Αν ο λήπτης της απόφασης πει ότι έχει χρόνο, τότε συνεχίζουμε τη συζήτηση για το σενάριο των πωλήσεων. Εάν όχι, τότε θα πρέπει να διευκρινίσετε τι ώρα είναι βολικό να τον καλέσετε. Θα πρέπει να προσφέρετε στο άτομο πολλές επιλογές για την ώρα της κλήσης, ώστε να μπορεί να επιλέξει από αυτές. Καλούμε ξανά τη συμφωνημένη ώρα.

Στην πρώτη συνομιλία, πρέπει να κεντρίσετε το ενδιαφέρον σε ένα άτομο: πείτε για την εταιρεία σας, τα οφέλη της εργασίας, πείτε ότι συνεργάζεστε με τις ίδιες εταιρείες με αυτήν που καλείτε. Προσπαθήστε να μην μιλάτε για νούμερα και μια συγκεκριμένη πρόταση, αυτές οι πληροφορίες πρέπει να μείνουν για τη συνάντηση.

Βασικοί κανόνες για να μιλήσετε με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων:

• ο κύριος σκοπός της πρώτης κλήσης δεν είναι να πουλήσουμε, αλλά να γνωριστούμε, να ενδιαφερθούμε και να κλείσουμε ραντεβού.
• η συνιστώμενη διάρκεια της κλήσης δεν είναι μεγαλύτερη από 5 λεπτά, καθώς αυξάνεται ο χρόνος, η αποτελεσματικότητα της κλήσης μειώνεται.
• πρέπει να μιλάτε με σιγουριά, να χαμογελάτε όταν μιλάτε, καθώς ο πελάτης αισθάνεται τη διάθεση του καλούντος.
• ο συνομιλητής σας πρέπει να καλείται ονομαστικά.
• Το κλειδί για επιτυχημένες πωλήσεις είναι να νιώθεις τη διάθεση του πελάτη και να μπορείς να προσαρμοστείς σε αυτήν.

Για να κάνετε μια παρουσίαση που μπορεί να ενδιαφέρει τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, προσφέρετε κάτι ενδιαφέρον που κάνει το προϊόν να ξεχωρίζει από τη μάζα άλλων προσφορών και εξηγήστε πώς θα επωφεληθεί ο πελάτης από την προσφορά. Θα μπορούσε να είναι:

• προώθηση ή σούπερ προσφορά.
• μείωση κόστους;
• αύξηση των πωλήσεων?
• εξοικονόμηση χρόνου.

Αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών

Στην αρχή κιόλας της συζήτησης ή μετά την παρουσίαση, ακούγονται ενστάσεις από τον συνομιλητή. Οι κύριοι τύποι ενστάσεων ψυχρής κλήσης είναι:

• «Έχουμε ήδη τα πάντα»
• "Δεν μας ενδιαφέρει η προσφορά"
• «Δεν έχω χρόνο να σου μιλήσω»·
• "Υποβάλετε μια προσφορά, θα το εξετάσουμε."

Έχοντας ακούσει τέτοιες φράσεις, δεν πρέπει να πείσετε τον πελάτη για το αντίθετο και να αποδείξετε τα οφέλη της προσφοράς σας. Αυτό είναι ένα συνηθισμένο λάθος και μπορεί να οδηγήσει στον τερματισμό της συνομιλίας.

Για αποφυγή αντιρρήσεων:

• από την αρχή της συνομιλίας, προσπαθήστε να μην δώσετε λόγους για αντιρρήσεις, ρωτήστε περισσότερα, ενδιαφέρεστε για την κατάσταση του συνομιλητή, τις ανησυχίες του, οι οποίες μπορούν να λυθούν χάρη στο προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρετε.
• αν έχει προβληθεί ένσταση, είναι απαραίτητο να απαντήσετε εύκολα, με αποτέλεσμα ο συνομιλητής να ενδιαφέρεται να συνεχίσει τη συζήτηση.

Στην απάντηση του πελάτη: "Έχουμε ήδη τα πάντα", μπορείτε να απαντήσετε: "Καταλαβαίνω ότι δεν θέλετε να αλλάξετε τίποτα, όλα έχουν διορθωθεί και λειτουργούν τέλεια για εσάς. Μπορούμε όμως να κάνουμε μια προσφορά για την εταιρεία σας που θα είναι κερδοφόρα, γιατί το νέο είναι η ανάπτυξη».

Βίντεο - πώς να αντιμετωπίσετε τις αντιρρήσεις:

Πώς να κλείσετε ένα ραντεβού

Αφού διευθετηθούν οι αντιρρήσεις, είναι απαραίτητο να τερματίσετε την κλήση με ένα ραντεβού, που είναι ο κύριος στόχος της πρώτης ψυχρής κλήσης. Μπορείτε να προσφέρετε πολλές επιλογές για την ώρα, ώστε ο πελάτης να μην έχει εναλλακτική - να συναντηθεί ή όχι. Θα πρέπει επίσης να διευκρινίσετε τις αποχρώσεις:

• ημερομηνία και ώρα;
• θέση;
• συμμετέχοντες στη συνάντηση·
• συζητήστε το σκοπό της συνάντησης·
• λάβετε επιβεβαίωση από τον πελάτη.

Στο τέλος της συνομιλίας, πρέπει να αφήσετε τον αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας σας, να μιλήσετε ξανά για τη συνάντηση και να πείτε αντίο με θετική νότα.

Σενάρια ψυχρής κλήσης

Ένα σενάριο κλήσης είναι μια προμελετημένη ή προγραμματισμένη ακολουθία συνομιλίας με έναν πελάτη, που έχει δημιουργηθεί από την εταιρεία. Είναι βολικό να χρησιμοποιείτε έτοιμες μονάδες κατά την αρχική κλήση προς τον πελάτη. Διακρίνετε μεταξύ άκαμπτων και ευέλικτων σεναρίων.

Βίντεο - 24 συμβουλές για το πώς να δημιουργήσετε το δικό σας σενάριο ψυχρής κλήσης (μέρος 1):

Ακαμπτος- χρησιμοποιούνται κατά την πώληση ενός απλού προϊόντος, όπου δεν υπάρχουν πολλές επιλογές για απαντήσεις πελατών. Ένα τέτοιο σενάριο δεν απαιτεί πολλές γνώσεις και δεξιότητες από τον χειριστή.

Εύκαμπτος- χρησιμοποιείται για σύνθετα προϊόντα που περιλαμβάνουν διφορούμενες προσφορές. Τέτοια σενάρια απαιτούν από τους διαχειριστές να είναι δημιουργικοί και προετοιμασμένοι.

Βίντεο - 24 συμβουλές για το πώς να δημιουργήσετε το δικό σας σενάριο ψυχρής κλήσης (μέρος 2):

Κατά την ανάπτυξη ενός σεναρίου, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι ιδιαιτερότητες του κλάδου, η ιδιαιτερότητα των πελατών. Οι τυπικές γνωστές φράσεις ενοχλούν τους ανθρώπους, προκαλούν απόρριψη, επομένως θα πρέπει να αναπτύξετε ένα μοναδικό σενάριο διαφορετικό από άλλους οργανισμούς, το οποίο θα προκαλέσει το ενδιαφέρον του αντιπάλου.

Τρόπος οργάνωσης: διευθυντές πλήρους απασχόλησης ή τηλεφωνικό κέντρο

Ένας επιχειρηματίας μπορεί να αντιμετωπίσει το ερώτημα - τι είναι καλύτερο να οργανώσει: κρύες κλήσεις με βάση την οργάνωσή του και να τις συμπεριλάβει στη λειτουργικότητα των διευθυντών του ή να δώσει μια κλήση στο τηλεφωνικό κέντρο. Για να προσδιορίσετε αυτό το ζήτημα, διαθέστε και εξετάστε όλα τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αυτών των επιλογών.

Τα κύρια πλεονεκτήματα της μεταφοράς ψυχρών κλήσεων σε τηλεφωνικά κέντρα:

• δεν χρειάζεται να προσλάβετε και να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας, στο τηλεφωνικό κέντρο το προσωπικό είναι ήδη εκπαιδευμένο σε τέτοιες κλήσεις και έχει εμπειρία σε συνομιλίες.
• δεν χρειάζεται να γράψετε σενάρια πωλήσεων.
• λάβετε πλήρη αναφορά για το έργο που έγινε.

Τα μειονεκτήματα περιλαμβάνουν:

• έλλειψη προσωπικού ελέγχου·
• έλλειψη ειδικής γνώσης για το συγκεκριμένο προϊόν σας. Οι ειδικοί του τηλεφωνικού κέντρου διαχειρίζονται πολλά έργα παράλληλα, οι υπάλληλοί τους διαχειρίζονται μόνο την παραγγελία σας και γνωρίζουν τα πάντα γι' αυτήν.
• ελάχιστη εστίαση στα αποτελέσματα. Το προσωπικό, εάν έχει κίνητρα, εστιάζεται περισσότερο στα αποτελέσματα παρά στους ειδικούς του τηλεφωνικού κέντρου.

Η επικοινωνία με ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι επωφελής όταν δικαιολογείται από υπολογισμούς και αναλογία κόστους-οφέλους. Σε μικρούς οργανισμούς, όπου είναι ασύμφορο να προσλάβετε έναν επιπλέον υπάλληλο και να τον εκπαιδεύσετε, αξίζει να επικοινωνήσετε με ένα τηλεφωνικό κέντρο για να αυξήσετε τις πωλήσεις.

Βίντεο - ένα παράδειγμα ψυχρής κλήσης σύμφωνα με το σχέδιο:

Εάν ο οργανισμός έχει πολλούς υπαλλήλους που επικοινωνούν με τους πελάτες, τότε η επένδυση στη συστηματική εκπαίδευση και παρακίνηση του προσωπικού του φέρνει καλά αποτελέσματα με την πάροδο του χρόνου.

Σε αυτήν την περίπτωση, είναι προτιμότερο να επιλέξετε την επιλογή της εκπαίδευσης του προσωπικού σας και τη συμπερίληψη ψυχρών κλήσεων στη λειτουργικότητα των υπαλλήλων σας. Ταυτόχρονα, οι διευθυντές θα πρέπει να έχουν οικονομικά κίνητρα για να επιτύχουν καλά αποτελέσματα.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της ψυχρής κλήσης

Τα κύρια οφέλη της ψυχρής κλήσης είναι:

• εξοικονόμηση χρόνου και χρημάτων, λόγω της απουσίας της ανάγκης να ταξιδέψετε κατά την πρώτη συνάντηση με τον πελάτη.
• ταχύτερη επικοινωνία μέσω τηλεφώνου σε σύγκριση με την αλληλογραφία.
• την ικανότητα κατανόησης της αντίδρασης του πελάτη στο τηλέφωνο στις πληροφορίες που έλαβε.
• την ευκαιρία να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις σε μια συνομιλία, για την εξάλειψη των παρεξηγήσεων.
• την ευκαιρία κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας να απλώσετε τα φύλλα εξαπάτησης και τα απαραίτητα έγγραφα μπροστά σας και να τα εξετάσετε εάν είναι απαραίτητο.

Η ψυχρή κλήση έχει επίσης περιορισμούς που πρέπει να ξεπεραστούν:

• ο συνομιλητής αντιλαμβάνεται την κλήση ως εμπόδιο, αποσπώντας τον από τις υποθέσεις του.
• είναι ευκολότερο για τον πελάτη να αρνηθεί ή να βρει δικαιολογίες μέσω τηλεφώνου.
• ο αντίπαλος μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία ανά πάσα στιγμή και να κλείσει το τηλέφωνο.
• είναι αδύνατο να παρακολουθήσετε την αντίδραση ενός ατόμου, καθώς οι χειρονομίες, οι εκφράσεις του προσώπου δεν είναι ορατές, είναι δυνατόν να εξαχθούν συμπεράσματα σχετικά με την αντίδραση μόνο με τονισμό.
• δεν υπάρχει τρόπος να δημιουργήσετε αντίγραφα ασφαλείας των λέξεων με γραφήματα, εικόνες.
• όταν κάνετε μια τηλεφωνική κλήση, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα παρερμηνειών.

συμπέρασμα

Η γνώση της τεχνικής της ψυχρής κλήσης δεν έρχεται αμέσως στους περισσότερους μάνατζερ. Αυτό απαιτεί εμπειρία, υπομονή, συνεχή μάθηση και κίνητρο.

Έχοντας μάθει την τεχνική διεξαγωγής τέτοιων πωλήσεων, γραφής σεναρίων, μεθόδων εργασίας με αντιρρήσεις και άλλα στοιχεία μιας ψυχρής κλήσης, ένας υπάλληλος βελτιώνει την οικονομική του κατάσταση και αυξάνει τα κέρδη της εταιρείας στην οποία εργάζεται.

Μια σύντομη περίληψη θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη διαφορά μεταξύ των δύο.

Τι πρέπει να προσέξετε όταν εκτελείται η πράξη αποδοχής της εργασίας.

Με τη βοήθεια κρύων κλήσεων, είναι απίθανο να είναι δυνατή η πώληση εξοπλισμού για την παραγωγή βιδών με αυτοκόλλητη βίδα· σε τέτοιες περιπτώσεις, θα απαιτηθούν αρκετές συναντήσεις.

Βίντεο - παραδείγματα πραγματικών κρύων κλήσεων μέσω τηλεφώνου για τον προγραμματισμό συναντήσεων: