Πώς να χρησιμοποιήσετε στοχευμένους πόρους στα κοινωνικά δίκτυα για να προσελκύσετε πελάτες και συνδρομητές. Υπάρχουν μερικά πολύ ενδιαφέροντα στατιστικά σχετικά με αυτό.
"Είμαι βέβαιος ότι στα επόμενα 2 χρόνια δεν θα υπάρχει επιλογή - είτε είστε προσανατολισμένοι στον πελάτη είτε αισθάνεστε άσχημα"
Ιγκόρ Μαν
Χαιρετισμούς, αγαπητοί αναγνώστες MD, για το νέο έτος! Σε προηγούμενες εκδόσεις, έχουμε μιλήσει πολύ για την πελατοκεντρικότητα, τον καλύτερο τρόπο εφαρμογής της, τις παγίδες στην πορεία και τα οφέλη για εσάς και τους πελάτες σας. Ελπίζω να βρήκατε κάτι χρήσιμο για τον εαυτό σας και να το εφαρμόσατε στην επιχείρησή σας. Και αν δεν το έχετε κάνει ήδη, τότε ο Ιανουάριος είναι η ιδανική εποχή.
Ο Ιανουάριος είναι παραδοσιακά μήνας «προθέρμανσης». Αυτός ο μήνας είναι μια περίοδος διακοπών, όπου συνοψίζονται τα αποτελέσματα της προηγούμενης χρονιάς και προγραμματίζονται για την επόμενη χρονιά. Και είναι ο Ιανουάριος που είναι κατάλληλος για να ξεκινήσετε ανώδυνα να εισάγετε νέες μάρκες και αλλαγές στην εταιρεία σας.
Έχω συντάξει για εσάς μια λίστα με τα 10 κορυφαία βιβλία σχετικά με την πελατοκεντρικότητα. Λοιπόν πάμε:
Μετά από αυτό το βιβλίο, θα μπορείτε ήδη να προσδιορίσετε με βεβαιότητα ποιος είναι πραγματικός θαυμαστής της εταιρείας σας και ποιος θα διαδώσει «μαύρες» φήμες γι' αυτήν. NPS - ο δείκτης πιστότητας πελατών θα σας βοηθήσει σε αυτό. Χρησιμοποιείται από την Apple και τη LEGO, την American Express και την Allianz. Για αυτές τις εταιρείες, η NPS είναι ισοδύναμη με το οικονομικό κέρδος. Πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να προτείνουν την εταιρεία σας; Δεν είσαι σίγουρος; Ο Fred Reicheld και ο Rob Markey θα σας διδάξουν πώς να δημιουργήσετε ένα πλήθος πιστών πελατών.
Σχεδόν όλοι έχουν ακούσει για το βιβλίο του Tony Shea Delivering Happiness. Ο Igor Mann τη συστήνει συνεχώς. Θέλω όμως να σας προτείνω το βιβλίο του Τζόζεφ Μικέλι, που «ένιωθε από μέσα» όλα τα μέσα και τα έξω του Ζάππου. Οι κανόνες Zappos είναι μια σύνοψη με χρήσιμες συμβουλές για κάθε μέρα. Σίγουρα δεν έχουμε εταιρείες όπως η Zappos. Πάρτε λοιπόν το μοντέλο τους και χρησιμοποιήστε το για τον εαυτό σας.
Όλοι γνωρίζουν ότι είναι απαραίτητο να εκπλήσσουν τους πελάτες, αλλά δεν ξέρουν όλοι πώς να το κάνουν. Ο Ρικ ξέρει! Και μοιράζεται την εμπειρία κορυφαίων εταιρειών. Το βιβλίο αποτελείται από δύο μπλοκ. Πρώτα - Υπερβολικές υποσχέσεις - μιλά για την ανάγκη τοποθέτησης και διαφοροποίησης χρησιμοποιώντας το παράδειγμα εταιρειών όπως π.χ Προοδευτικός, Αμερικανίδα, samsung,Toyotaκαι άλλοι.
Το δεύτερο μπλοκ είναι Ξεπέρασε τις προσδοκίες - μιλά για τις αρχές της εργασίας με σημεία επαφής. Ο Barrera εξηγεί ποια είναι τα σημεία επαφής, τι ρόλο παίζουν και πώς να συνεργαστεί σωστά μαζί τους. Ο Rick αναλύει όλα τα σημεία επαφής σε σημεία επαφής με το προϊόν, το προσωπικό και το σύστημα. Χρησιμοποιώντας το παράδειγμα όλων των ίδιων διάσημων εταιρειών, ο συγγραφέας δίνει συμβουλές για τα σημεία επαφής που πρέπει να προσέξετε αρχικά και τι να κάνετε με αυτά.
«Υπέρβαση των προσδοκιών"συμπλήρωσε καλά" Σημεία επαφής» Ιγκόρ Μαν. Θα συζητηθεί παρακάτω.
5. «Η υπηρεσία πρώτης κατηγορίας ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα», John Shoal
Αν μάθεις, τότε μόνο από τους καλύτερους. Γιατί Shoal; Το 1979, ο John ανέπτυξε το πρώτο πρόγραμμα βελτίωσης υπηρεσιών στον κόσμο. Έκτοτε, η εταιρεία του Service Quality Institute ειδικεύεται στην εκπαίδευση υπηρεσιών και τη συμβουλευτική. Και το 1987, τα περιοδικά Time και Entrepreneur απένειμαν στον Shole τον τίτλο του «γκουρού της κουλτούρας υπηρεσιών». Δεν υπάρχει τίποτα άλλο να προσθέσω εδώ. Για να πουν οι πελάτες WOW και να σοκαριστούν ευχάριστα από την υπηρεσία σας, η "υπηρεσία πρώτης κατηγορίας" πρέπει να γίνει το βιβλίο αναφοράς σας!
6. "Πώς να κερδίσετε έναν πελάτη", Neil και Murray Raphel
Αυτό το βιβλίο εμφανίστηκε πολύ νωρίτερα από την Ειλικρινή Πιστότητα, αλλά σας συνιστώ να τα διαβάσετε μαζί. Το βιβλίο αποτελείται από πέντε μέρη, καθένα από τα οποία αντιστοιχεί σε μία από τις πέντε πιθανές κατηγορίες ανθρώπων που ασχολούνται μαζί σας:
Πιθανοί αγοραστές - άτομα που μπορεί να ενδιαφέρονται να αγοράσουν από εσάς
Επισκέπτες - άτομα που έχουν επισκεφτεί την εταιρεία (κατάστημά σας) τουλάχιστον μία φορά
Αγοραστές - αυτοί που έχουν αγοράσει ένα ή περισσότερα προϊόντα (χρησιμοποίησαν μία ή περισσότερες υπηρεσίες) της εταιρείας σας
Πελάτες - άτομα που αγοράζουν τακτικά τα προϊόντα σας ή χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες σας
Υποστηρικτές είναι εκείνοι που λένε σε όλους πόσο σπουδαία είναι η εταιρεία σας.
Αυτό το βιβλίο είναι ένα τεράστιο στατιστικό που αποδεικνύει για άλλη μια φορά γιατί οι πελατοκεντρικές εταιρείες πετυχαίνουν και είναι πιο κερδοφόρες από τους ανταγωνιστές τους. Οι συγγραφείς έκαναν τρομερή δουλειά και αποκάλυψαν το μυστικό των επιτυχημένων εταιρειών, πώς καταφέρνουν να κερδίσουν τις καρδιές των ανθρώπων: έχοντας κερδίσει την καρδιά ενός πελάτη, η εταιρεία αποκτά αυτόματα πρόσβαση στο πορτοφόλι του. Και εδώ είναι μερικά ακόμη στοιχεία για τις εταιρείες που φέρουν αγάπη (FNL):
- Οι μισθοί και οι πληρωμές κινήτρων για τους υπαλλήλους της FNL είναι σημαντικά υψηλότερες από τον μέσο όρο του κλάδου
- Ο κύκλος εργασιών του προσωπικού στο FNL είναι σημαντικά χαμηλότερος από τον μέσο όρο του κλάδου
- Οι υπάλληλοι της FNL έχουν την εξουσία να κάνουν τα πάντα για να εξασφαλίσουν ότι ο πελάτης της εταιρείας είναι απόλυτα ικανοποιημένος με την ποιότητα των υπηρεσιών
- Το κόστος μάρκετινγκ FNL είναι σημαντικά χαμηλότερο από αυτό των ανταγωνιστών και η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών είναι σημαντικά υψηλότερα
Αν θέλετε να σταθείτε στο ίδιο επίπεδο με τέτοιες εταιρείες, το βιβλίο θα είναι απαραίτητο.
Μπορείς να είσαι πελατοκεντρικός, αλλά αν δεν καταλαβαίνεις την ψυχολογία του πελάτη σου, είσαι καταδικασμένος! Το πιστεύω " Πελατεολογία” μπορεί κάλλιστα να προκριθεί για το καλύτερο επιχειρηματικό βιβλίο του 2012. Δεν είναι περίεργο που συμπεριλήφθηκε στα δέκα κορυφαία επιχειρηματικά βιβλία της Amazon το 2010. Φίλιπ Γκρέιβς. Για να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας, ώστε να μην ξοδέψετε πολλά χρήματα σε ανούσιες έρευνες και έρευνες, απλά διαβάστε την «Πελατεολογία».
Αυτή η καινοτομία της MIF αξίζει ήδη να βρίσκεται στη βιβλιοθήκη σας. Το βιβλίο περιέχει όλη την εμπειρία και τις τεχνικές εργασίας με πελάτες τεράτων όπως οι The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Το βιβλίο είναι στο ίδιο επίπεδο με το Shoal's First Class Service. Ο Horst Schulze, ιδρυτής και πρώην πρόεδρος του The Ritz-Carlton, εξηγεί την αξία αυτού του βιβλίου ως εξής: «Αυτό που πρόκειται να διαβάσετε θα σας βοηθήσει να επαναξιολογήσετε την επιχείρησή σας, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή. Θα είστε σε θέση να κατανοήσετε σωστά τους πελάτες σας και να τους κάνετε να επιστρέψουν κοντά σας για περισσότερα.” Και θα προσθέσω μόνος μου: παίρνουμε ένα μολύβι και γράφουμε μάρκες για να αυξήσουμε και να ενισχύσουμε την αφοσίωση των πελατών.
Ξέρετε γιατί ο πελάτης δεν αγόρασε από εσάς; Αλήθεια ξέρεις; Εντάξει, πότε ακριβώς αποφάσισε να μην αγοράσει ή να συνεργαστεί μαζί σας; Είστε σε λήθαργο; Τότε καλώς ήρθατε στον κόσμο των σημείων επαφής! Ένας κόσμος όπου οι δυνητικοί πελάτες λαμβάνουν την πιο κρίσιμη απόφαση - αγοράζουν από εσάς ή πηγαίνουν στους ανταγωνιστές σας. Και οι οδηγοί σας θα είναι ο Igor Mann και ο Dmitry Turusin. Παρεμπιπτόντως, ο Igor Mann λέει σε όλες τις εκπαιδεύσεις και τα σεμινάρια του ότι το μάρκετινγκ ξεκινά με τα σημεία επαφής. Θέλω να προσθέσω ότι η εστίαση στον πελάτη ξεκινά επίσης από τα σημεία επαφής. Ο πωλητής δεν χαμογέλασε - ο πελάτης δεν αγόρασε, άβολη φόρμα παραγγελίας στον ιστότοπο - ο πελάτης έφυγε. Αυτό το βιβλίο δεν είναι καν βιβλίο, αλλά βιβλίο εργασίας. Σας δίνονται θεωρία και εργασίες. Τότε είναι στο χέρι - πάρτε και εφαρμόστε!
Αφού διαβάσετε αυτά τα βιβλία, είναι σίγουρο ότι θα ανακαλύψετε πολλές ιδέες για το πώς να συνεργαστείτε καλύτερα με τους πελάτες σας και πώς να γίνετε πιο προσανατολισμένοι στον πελάτη. Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για αυτά τα βιβλία στην ιστοσελίδα μου κάνοντας κλικ εδώ. εδώ!
Και τέλος, θέλω να δώσω την αγαπημένη μου συμβουλή - δράσε! Μην επανεφεύρετε τον τροχό, πάρτε αποδεδειγμένες ιδέες και κόλπα και εφαρμόστε τα. Και μην διαβάζετε βιβλία για επίδειξη!
Όπως λένε οι Αμερικανοί επιστήμονες: «Αν δεν εφαρμόσετε τις γνώσεις που έχετε αποκτήσει μέσα σε 72 ώρες, θα παραμείνουν ένα σωρό άχρηστων πληροφοριών στο πίσω μέρος του μυαλού σας».
Εργαλεία πληροφορικής που χρησιμοποιούνται από τον Andriy Zinkevich
- Evernote
- Google Analytics
- Wordstat.Yandex
Andrei Zinkevich, επιχειρηματίας, σύμβουλος μάρκετινγκ. Ιδρυτής του έργου. Η γεωγραφία των πελατών περιλαμβάνει 9 χώρες του κόσμου. Πάνω από οκτώ χρόνια εμπειρίας πωλήσεων και μάρκετινγκ με την Kimberly Clark και την Biosphere Corporation. Συγγραφέας των βιβλίων "Customer Conveyor", "Secrets of customer focus" και "Profitable Internet projects".
Υπάρχει ένα απλό αξίωμα στο μάρκετινγκ - πριν ξεκινήσετε οποιαδήποτε καμπάνια μάρκετινγκ, πρέπει να γνωρίζετε τις απαντήσεις σε 3 ερωτήσεις:
Τι πρόβλημα επιλύει το προϊόν/η υπηρεσία μου;
Ποιος είναι ο αγοραστής μου;
Πού βρίσκεται;
Και αν όλα είναι ξεκάθαρα καταρχήν με τις δύο πρώτες ερωτήσεις, τότε πολλοί επιχειρηματίες έχουν δυσκολίες με την τελευταία. Πείστηκα για άλλη μια φορά γι' αυτό διεξάγοντας ένα μάθημα "Marketing Formula". Ερωτήσεις σχετικά με τον τρόπο αναγνώρισης πόρων-στόχων (ιστοτόπους που το κοινό-στόχο διαβάζει και επισκέπτεται τακτικά) και πώς να τους χρησιμοποιήσετε για να προσελκύσετε πελάτες ήταν οι πιο κοινές μεταξύ των συμμετεχόντων.
Σε αυτό το άρθρο, θα σας δείξω βήμα προς βήμα πώς να εργάζεστε με στοχευμένους πόρους στα κοινωνικά δίκτυα.
Πώς να προσδιορίσετε πόρους με ένα κοινό-στόχο
Βήμα 1. Εξετάζουμε τα προφίλ των πελατών και γράφουμε σε ποιους πόρους έχουν εγγραφεί (όπως σημάδια)
Η ανάλυση μπορεί πάντα να προσεγγιστεί με δύο τρόπους. Το πρώτο είναι να κάνετε καταιγισμό ιδεών και να κάνετε υποθέσεις. το δεύτερο είναι η διεξαγωγή ενδελεχούς ανάλυσης αγοράς και η απόκτηση σχετικών πληροφοριών. Είμαι υποστηρικτής της δεύτερης πρακτικής μεθόδου.
Για να πραγματοποιήσω μια τέτοια ανάλυση, γράφω τα προφίλ δέκα πελατών μου σε κοινωνικά δίκτυα σε ξεχωριστό αρχείο.Μετά από αυτό, πηγαίνω στην καρτέλα με τα σημάδια "Μου αρέσει" και γράφω όλους τους πόρους στους οποίους είναι εγγεγραμμένοι και που σχετίζονται με την εξειδίκευσή μου.
Σημαντικό σημείο:πρέπει να δώσετε προσοχή και να γράψετε μόνο εκείνους τους πόρους που δημοσιεύουν περιεχόμενο από τρίτους συντάκτες. Συνιστώ επίσης να δίνετε προσοχή σε πόρους με ελάχιστο αριθμό συνδρομητών 5.000 ατόμων.Βήμα 2. Φιλτράρετε τους πόρους-στόχους με βάση το βαθμό δημοτικότητας (συχνότητα επαναλήψεων)
Στο δεύτερο στάδιο, το καθήκον μας είναι να προσδιορίσουμε τους πιο δημοφιλείς πόρους μεταξύ του κοινού-στόχου. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να υπολογίσετε με μη αυτόματο τρόπο πόσοι πελάτες είναι εγγεγραμμένοι σε κάθε έναν από τους πόρους.
Μια τέτοια ανάλυση θα δείξει εύκολα ποιοι πόροι είναι οι πιο δημοφιλείς μεταξύ των πελατών σας και ποιοι πρέπει να προσέξετε αρχικά.
Παρακάτω είναι ένα στιγμιότυπο οθόνης του πίνακα που χρησιμοποίησα για να προσδιορίσω τους πιο δημοφιλείς πόρους μεταξύ του κοινού-στόχου μου. Σε αυτό, με φθίνουσα σειρά, υπάρχουν πόροι που τις περισσότερες φορές διασταυρώνονται με τους πελάτες μου.
Βήμα 3. Επιλέξτε τον πιο δημοφιλή πόρο και εξοικειωθείτε με τον διαχειριστή
Αφού καταρτιστεί η λίστα των πόρων-στόχων, μπορείτε να προχωρήσετε στο στάδιο της προώθησης. Εδώ θα σταθώ πιο αναλυτικά. Αυτό το βήμα συχνά παραμελείται από τις περισσότερες εταιρείες, και ως εκ τούτου οι προσπάθειές τους για τις δημόσιες σχέσεις αποτυγχάνουν παταγωδώς. Ο λόγος είναι η δικτύωση ή μάλλον η έλλειψή της.
Φυσικά, μπορείτε να γράψετε μια όμορφη επιστολή για το πόσο σοβαροί είμαστε, πόσο περιεχόμενο γράφουμε και πόσο δημοφιλείς είμαστε, αλλά η αποτελεσματικότητα αυτής της επιστολής είναι ελάχιστη.
Μπορείτε να το κάνετε αυτό με διάφορους τρόπους:
Τακτικός σχολιασμός σε αναρτήσεις. HΗ πρώτη μας προτεραιότητα είναι να μπούμε στο ραντάρ του ιδιοκτήτη του πόρου που χρειαζόμαστε. Για να γίνει αυτό, πρέπει να εγγραφούμε σε αυτόν στα κοινωνικά δίκτυα και να γίνουμε ένα είδος υποστηρικτής του: να διανέμουμε ενεργά το υλικό του, να σχολιάζουμε δημοσιεύσεις, να κάνουμε ερωτήσεις και να συμμετέχουμε σε συζητήσεις. Λίγοι χρησιμοποιούν αυτήν την τακτική, ώστε να ξεχωρίζετε εύκολα από τους υπόλοιπους αναγνώστες / συνδρομητές και να μπορείτε να τραβάτε την προσοχή.Αίτημα για συνέντευξη.
Ο δεύτερος τρόπος είναι να ζητήσουμε συνέντευξη από τον ιδιοκτήτη του πόρου που χρειαζόμαστε. Οι περισσότεροι ειδικοί συμφωνούν σε μια συνέντευξη, καθώς αυτό τονίζει για άλλη μια φορά την αξιοπιστία, την πείρα και τη συνάφειά τους. Και για εσάς, αυτή είναι μια καλή ευκαιρία να προσεγγίσετε το κοινό-στόχο και να τραβήξετε την προσοχή στο έργο σας. Εάν προετοιμαστείτε καλά και σκεφτείτε ενδιαφέρουσες ερωτήσεις (οι οποίες δεν θα αντιγράψουν ερωτήσεις από προηγούμενες συνεντεύξεις με έναν ειδικό), τότε είναι σίγουρο ότι θα κερδίσετε τον σεβασμό του ερωτώμενου. «Η εργασία με στοχευμένους πόρους είναι μια πρωταρχική στρατηγική που πρέπει να υπάρχει στο σχέδιο μάρκετινγκ κάθε εταιρείας. Οι στοχευμένοι πόροι όχι μόνο σας παρέχουν PR και δημοτικότητα, αλλά φέρνουν επίσης το κοινό-στόχο στον ιστότοπό σας.
Κάνοντας δωρεάν δουλειά.Ένας άλλος καλός τρόπος για να χτίσετε σχέσεις είναι να κάνετε δωρεάν δουλειά για τον ιδιοκτήτη του πόρου που θέλετε. Σκεφτείτε πώς εσείς ή η εταιρεία σας μπορείτε να του είστε χρήσιμοι: εάν ασχολείστε με το μάρκετινγκ Διαδικτύου, κάντε έναν δωρεάν έλεγχο ιστότοπου και ενημερώστε τον ιδιοκτήτη του σημείου μετατροπής. Εάν η εξειδίκευσή σας είναι η συγγραφή κειμένων, τότε δείξτε στον κάτοχο του πόρου-στόχου πώς μπορείτε να βελτιώσετε τα κείμενά του. και ούτω καθεξής, καταλαβαίνετε την ιδέα.Ένα εντυπωσιακό παράδειγμα εφαρμογής τέτοιων τακτικών είναι τα δωρεάν διαγνωστικά του ιστότοπου " Dodo Pizza "κατασκευασμένο από την εταιρεία"Μηχανή μολύβδου». Ο ιδιοκτήτης της Dodo Pizza είναι ο Fedor Ovchinnikov, ένας γνωστός Ρώσος επιχειρηματίας και blogger, ο ήρωας του βιβλίου "Nerds Do Business". Έχοντας υπόψη ότι η πρόσβαση στο Fedor δεν είναι τόσο εύκολη, η Leadmashina αποφάσισε να ακολουθήσει έναν διαφορετικό δρόμο και έκανε μια λεπτομερή διάγνωση του ιστότοπου της εταιρείας της Fedor, προσφέροντας ορθολογικές λύσεις για την αύξηση των μετατροπών.
Πρέπει να περιέχει τις ακόλουθες πληροφορίες:
Εξειδίκευση και εμπειρία σε συγκεκριμένο τομέα.
Βήμα 5. Προετοιμασία ενός teaser ανακοίνωσης με σύνδεσμο προς έναν ιστότοπο ή ένα ιστολόγιο
Εάν έχουν ακολουθηθεί όλα τα προηγούμενα βήματα, τότε πιθανότατα θα λάβετε θετική απάντηση από τον κάτοχο του πόρου-στόχου. Το ερώτημα παραμένει: πώς να συμπιέσετε τη μέγιστη μετατροπή (αριθμός μεταβάσεων στον ιστότοπο, αριθμός επισκέψεων, αριθμός νέων συνδρομητών) από τη δημοσίευσή σας.
Συνιστώ να χρησιμοποιήσετε το ακόλουθο πακέτο: ανακοίνωση teaser με σύνδεσμο προς τον ιστότοπο/ιστολόγιο + αναβαθμίσεις περιεχομένου. Ας ρίξουμε μια ματιά σε κάθε ένα από τα στοιχεία.
Teaser ανακοίνωσης.Ο πρώτος κανόνας που πρέπει οπωσδήποτε να θυμάστε είναι ότι κανείς δεν διαβάζει μεγάλες αναρτήσεις στα κοινωνικά δίκτυα. Και τα περισσότερα κοινωνικά δίκτυα (ειδικά το Twitter και το LinkedIn) δεν θα σας αφήσουν να περιπλανηθείτε πολύ. Επομένως, πρέπει να ετοιμάσετε μια ανακοίνωση που θα ενθαρρύνει τον αναγνώστη να κάνει κλικ στον σύνδεσμο και να μεταβεί στον ιστότοπο.
Πώς να γράψετε μια ανακοίνωση teaser; Χρησιμοποιώ την ακόλουθη δομή:
α) Μια αναφορά σε ένα κοινό πρόβλημα μεταξύ του κοινού-στόχου.Όσο ακριβέστερα περιγράφετε το πρόβλημα, τόσο μεγαλύτερο θα είναι το ενδιαφέρον του αναγνώστη και τόσο περισσότερο κοινό-στόχος θα προσελκύσετε.
β) Επίλυση προβλημάτων.
Πρέπει να δείξετε τι θα αφορά το άρθρο και να ιντριγκάρετε τον αναγνώστη.
γ) Σύνδεσμος στον ιστότοπο με το πλήρες κείμενο.
Συνιστώ όλοι οι σύνδεσμοι να επισημαίνονται με ετικέτες UTM και να συντομεύονται χρησιμοποιώντας υπηρεσίες όπως το bitly .com . Έτσι, μπορείτε πάντα να μάθετε την ακριβή μετατροπή για τον επιλεγμένο πόρο στόχο.
δ) Ανακοίνωση αναβαθμίσεων περιεχομένου.
Φροντίστε να υποδείξετε ότι ο αναγνώστης περιμένει επιπλέον δωρεάν υλικό που μπορεί να κατεβάσει αφού διαβάσει το άρθρο. Αυτό είναι εγγυημένο ότι θα αυξήσει τον αριθμό των κλικ στον ιστότοπό σας.
Εδώ είναι πώς φαίνεται η χρήση μιας παρόμοιας δομής σε μια από τις δημοσιεύσεις μου στο "
«Secrets of Customer Orientation Guide to Loyal Customer Acquisition Contents Ποιος θα ωφεληθεί από το βιβλίο. 3 Τι είναι...»
Αντρέι Ζίνκεβιτς
προσανατολισμός πελάτη
οδηγός αγοράς
πιστοί πελάτες
Ποιος θα ωφεληθεί από το βιβλίο ......... 3
Τι είναι η εστίαση στον πελάτη......... 4
Πρότυπα μιας πελατοκεντρικής εταιρείας.......... 7
Πώς να κάνετε το προϊόν πιο προσανατολισμένο στον πελάτη .......... 11
Πελατοκεντρικές Επιχειρηματικές Διαδικασίες.......... 14
Ποιοτική εξυπηρέτηση και πελατοκεντρικό προσωπικό.......... 16
Η επίδραση του προσανατολισμού προς τον πελάτη .......... 21
Καλύτερες μελέτες περιπτώσεων για την εστίαση στον πελάτη #1 – Οδηγός μίνι λεωφορείου.......... 24 Καλύτερες περιπτώσεις για την εστίαση στον πελάτη #2 – Fishmanger......... 26 Καλύτερες περιπτώσεις για την εστίαση στον πελάτη #3 – Έπιπλα κατάστημα... ...... 28 Τι να διαβάσετε......... 36 Μετάφραση......... 40 Και 4 ακόμα μικρές συμβουλές......... 41 Ποιος είναι ο Αντρέι Ζίνκεβιτς; ......... 42 Ποιος θα ωφεληθεί από το βιβλίο Ποιος θα ωφεληθεί από το βιβλίο Γιατί γίνεται τόσος λόγος για τον προσανατολισμό στον πελάτη σήμερα;
Η απάντηση είναι αρκετά απλή και μπανάλ. Ο καθένας μας θέλει να εξυπηρετείται γρήγορα και ευγενικά. Θέλουμε όλες οι διαδικασίες αλληλεπίδρασης με την εταιρεία που μας εξυπηρετεί να είναι σαφείς, βολικές και διαφανείς. Αλλά πολλοί από εμάς το ξεχνάμε όταν βρεθούμε στην άλλη πλευρά των οδοφραγμάτων. Δυστυχώς, όχι μόνο στην Ουκρανία, αλλά και σε όλες τις χώρες της πρώην Σοβιετικής Ένωσης, πολύ λίγες εταιρείες σκέφτονται τις επιθυμίες των πελατών τους. Είναι κρίμα.
Όλος ο κόσμος βρίσκεται εδώ και καιρό στο μονοπάτι της εστίασης στον πελάτη, συνειδητοποιώντας ότι αυτή η στρατηγική είναι το μέλλον.
Η εστίαση στον πελάτη είναι αναπόσπαστο και ένας από τους βασικούς παράγοντες για την ανάπτυξη της εταιρείας.
Όπως είπε ο Fred Reicheld, «Τελικά, δεν είναι δύσκολο να δεις ότι μια εταιρεία δεν μπορεί να αναπτυχθεί εάν συνοδεύει πελάτες από την πίσω πόρτα πιο γρήγορα από ό,τι οι πωλητές μπορούν να τους περάσουν από την μπροστινή πόρτα».
Υπάρχει μόνο ένα συμπέρασμα: είτε είστε πελατοκεντρικοί, είτε η επιχείρησή σας θα είναι κακή!
Επομένως, το βιβλίο θα σας φανεί χρήσιμο εάν:
Θέλετε οι πελάτες σας να επιστρέφουν και να αγοράζουν όλο και πιο συχνά Θέλετε οι πελάτες σας να μιλούν για την εταιρεία σας και να σας φέρνουν τους γνωστούς τους Προσπαθήστε να διασφαλίσετε ότι η εταιρεία σας είναι άκρως ανταγωνιστική και έχει ένα λαμπρό μέλλον Αυτό το βιβλίο θα σας διδάξει και θα σας βοηθήσει εφαρμόστε την πελατοκεντρικότητα στην επιχείρησή σας για να αυξήσετε τις πωλήσεις και την αφοσίωση των πελατών.
Τα μυστικά της εστίασης στον πελάτη Τι είναι η εστίαση στον πελάτη Τι είναι η εστίαση στον πελάτη Για να ξεκινήσουμε, ας ασχοληθούμε με την ίδια την έννοια της «εστίασης στον πελάτη»
Η συντριπτική πλειονότητα των εταιρειών αυτοαποκαλείται πελατοκεντρική, υποστηρίζοντας ότι έχουν ειδικά προγράμματα αφοσίωσης για τους πελάτες τους. Άλλες εταιρείες σημαίνουν άψογη εξυπηρέτηση και υψηλά καταρτισμένο προσωπικό σέρβις από την εστίαση στον πελάτη. Γενικά, συνεχής σύγχυση και σύγχυση.
– – –
Για να εξηγήσετε καλύτερα τι είναι η πελατοκεντρικότητα, προτείνω να κάνετε μια απλή άσκηση:
Φανταστείτε το αγαπημένο σας κατάστημα από όπου σας αρέσει να ψωνίζετε. Συχνά το λες στους φίλους σου ή πηγαίνεις εκεί μαζί τους. Όταν κάνετε μια αγορά σε αυτό, τι συναισθήματα νιώθετε; Εκπροσωπείται; Αν αυτά είναι συναισθήματα ευτυχίας, θαυμασμού, χαράς, να ξέρετε ότι αυτό το κατάστημα είναι πελατοκεντρικό.
Ποια είναι τα κύρια οφέλη από την εφαρμογή μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης;
Η εστίαση στον πελάτη είναι η καλή τοποθέτηση και η διαφοροποίηση από τους ανταγωνιστές, καθώς υπάρχουν πολύ, πολύ λίγες εταιρείες που προσανατολίζονται στον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι στην περίπτωση επιλογής εταιρείας – προμηθευτή προϊόντων ή υπηρεσιών, υπάρχει πολύ μεγαλύτερη πιθανότητα ο καταναλωτής να επιλέξει μια εταιρεία προσανατολισμένη στον πελάτη.
Είναι πολύ πιο εύκολο για μια πελατοκεντρική εταιρεία να πουλά νέες υπηρεσίες και προϊόντα, αφού μια τέτοια εταιρεία έχει ήδη θετική εικόνα και καλή φήμη στους πελάτες της.
Τα μυστικά της πελατοκεντρικότητας Τι είναι η πελατοκεντρικότητα Με την απόκτηση πιστών πελατών, μια πελατοκεντρική εταιρεία στερεί τα κέρδη από τους ανταγωνιστές της, καθώς οι πελάτες σταματούν να αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες από ανταγωνιστές.
Οι πιστοί πελάτες είναι λιγότερο ευαίσθητοι στις τιμές, επομένως είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για τα προϊόντα μιας πελατοκεντρικής εταιρείας.
Ως αποτέλεσμα, μια πελατοκεντρική εταιρεία μπορεί να πουλά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της περισσότερο από τους ανταγωνιστές της.
Οι πιστοί πελάτες είναι από στόμα σε στόμα και δωρεάν δημοσιότητα για μια εταιρεία με επίκεντρο τον πελάτη.
Μια εταιρεία που εστιάζει στον πελάτη μπορεί να μειώσει το κόστος διαφήμισης και προώθησης και να επανεπενδύσει στην ανάπτυξή της.
Οι πελάτες θα επιστρέφουν πάντα σε μια εταιρεία που εστιάζει στον πελάτη και θα ψωνίζουν πιο συχνά μόνο και μόνο επειδή τους αρέσει :-)
Φυσικά, από τη στιγμή που μια εταιρεία μπει στο μονοπάτι της εστίασης στον πελάτη, μπορεί να αντιμετωπίσει μια σειρά από δυσκολίες:
μια αυστηρή συστημική διαδικασία εισαγωγής τακτικών ελέγχων με εστίαση στον πελάτη και αξιολόγησης των αποτελεσμάτων συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού και απόλυση εργαζομένων που δεν εστιάζουν στον πελάτη τακτική διαθεσιμότητα στον πελάτη γρήγορη ανταπόκριση και επίλυση προβλημάτων
– – –
Ας δούμε τα κύρια στοιχεία της πελατοκεντρικότητας Σχεδιάζοντας αναλογίες με το μείγμα μάρκετινγκ, μπορούμε να εντοπίσουμε 5 βασικά στοιχεία της πελατοκεντρικότητας ή 5K:
ΠΡΟΪΟΝ
ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ
ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
ΚΑΝΟΝΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΥΠΑ
ΣΧΕΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Τα μυστικά της πελατοκεντρικότητας Τι είναι η πελατοκεντρικότητα και τώρα σταματήστε Κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία που θα εξετάσουμε στα επόμενα κεφάλαια του βιβλίου, θα αναφερθούμε λεπτομερέστερα στα πιο σημαντικά σημεία για μια εταιρεία που θέλει να γίνει πελατοκεντρική:Η ίδια η εταιρεία δεν γίνεται πελατοκεντρική. 5 από τα στοιχεία του, που αναφέρθηκαν παραπάνω, θα πρέπει να γίνουν πελατοκεντρικά.
Ο προσανατολισμός στον πελάτη ξεκινά από τον επικεφαλής, δηλαδή από τον κορυφαίο διευθυντή της εταιρείας. Θα πρέπει να είναι η γενική στρατηγική της εταιρείας και να ελέγχεται από την κορυφή, διαφορετικά η εστίαση στον πελάτη θα παραμείνει μια κενή δήλωση προθέσεων.
Θα υπάρχουν πάντα αντίπαλοι των καινοτομιών στην εταιρεία, επομένως πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για την απόλυση του «παρεμβατικού» προσωπικού. Πρέπει επίσης να καταλάβετε ότι όσο μικρότερος είναι ο αριθμός του προσωπικού και όσο νεότερη είναι η εταιρεία, τόσο πιο εύκολο θα είναι να εφαρμοστεί η εστίαση στον πελάτη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι λιγότεροι άνθρωποι θα αντισταθούν στην καινοτομία και δεν θα υπάρχουν παλιές συντηρητικές απόψεις σχετικά με την εργασία με πελάτες.
Όσο πιο γρήγορα μια εταιρεία αρχίσει να εφαρμόζει μια εστίαση στον πελάτη, τόσο πιο γρήγορα θα αποκτήσει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, πιστούς πελάτες και επιπλέον κέρδος.
Σίγουρα, αφού διαβάσουν το υλικό, πολλοί αναγνώστες θα σκεφτούν: «Η εταιρεία μου είναι σίγουρα πελατοκεντρική»! Προτείνω να περάσω ένα μικρό τεστ 5 ερωτήσεων, τις οποίες δίνω στους συνεργάτες και τους πελάτες μου:
Πόσους τακτικούς και πιστούς πελάτες έχετε;
Πόσα παράπονα λαμβάνετε σε ένα μήνα; Πόσο γρήγορα απαντάτε σε αυτά και πόσα από αυτά λύνετε; Είστε έτοιμοι να κάνετε ένα δώρο για κάθε παράπονο;
Πόσοι νέοι πελάτες έρχονται σε εσάς μετά από σύσταση παλιών;
Ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σας;
Τι λένε οι πελάτες για εσάς;
Είμαι σίγουρος ότι οι απαντήσεις θα σας κάνουν να σκεφτείτε!
Μυστικά πελατοκεντρικού προσανατολισμού Πρότυπα μιας πελατοκεντρικής εταιρείας
– – –
Τα πρότυπα βοηθούν να κάνετε τακτικά τη δουλειά καλά την πρώτη φορά και να αποτρέψετε πιθανές αποκλίσεις. Όπως είπε ο διάσημος Ιάπωνας ειδικός ποιότητας Genichi Taguchi: «Όσο περισσότερες αποκλίσεις μπορείτε να εξαλείψετε, τόσο καλύτερο θα είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας».
Η δημιουργία πελατοκεντρικών προτύπων είναι το πρώτο βήμα προς τη διαμόρφωση μιας κατάλληλης εταιρικής κουλτούρας.
Ο γνωστός Αμερικανός σύμβουλος Bob Phifer παραθέτει σχετικά ενδιαφέροντα στατιστικά στοιχεία. Κατά τη γνώμη του:
– – –
Τα μυστικά της πελατοκεντρικότητας Πρότυπα μιας πελατοκεντρικής εταιρείας Μπορεί κανείς να μιλήσει πολύ για τα οφέλη της συμμόρφωσης με τα πρότυπα απόδοσης για την εταιρεία, για τη ρυθμιστική τους λειτουργία, αλλά τι οφέλη αποκομίζει ο πελάτης από αυτό;
– – –
Σε περίπτωση απουσίας ή μη συμμόρφωσης με τους καθιερωμένους κανονισμούς εργασίας, οι επιχειρηματικές διαδικασίες στην εταιρεία συμβαίνουν αυθόρμητα. Μπορείτε εύκολα να αναγνωρίσετε μια τέτοια εταιρεία από τις ακόλουθες φράσεις των υπαλλήλων της: «Γιατί να το κάνω αυτό;», «Αυτή δεν είναι η δουλειά μου», «Δεν πρόκειται να χάσω χρόνο σε αυτό».
Επίσης, όλα τα παραπάνω οφέλη από τη συμμόρφωση με τα πελατοκεντρικά πρότυπα μπορούν να στραφούν εναντίον της εταιρείας σε περίπτωση απουσίας τους. Ο πιο επικίνδυνος παράγοντας στην απουσία πελατοκεντρικών προτύπων εργασίας για μια εταιρεία είναι η απώλεια των πελατών της και, κατά συνέπεια, τα κέρδη!
πελατοκεντρικά πρότυπα πρέπει. Έτσι, αποφασίσαμε τι θα είναι. Τι μπορούν να περιλαμβάνουν;
Εξουσίες και καθήκοντα των εργαζομένων. Ταυτόχρονα, κάθε υπάλληλος της εταιρείας σε επαφή με πελάτες θα πρέπει να έχει την εξουσία να λύνει το πρόβλημα του πελάτη.
Αλληλεπιδράσεις μεταξύ των τμημάτων της εταιρείας.
Μια λίστα με τις ελάχιστες απαιτούμενες πληροφορίες που πρέπει να παρέχει ένας υπάλληλος της εταιρείας στον πελάτη σχετικά με την εταιρεία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της και τους όρους συνεργασίας.
Κανόνες εξυπηρέτησης πελατών.
Η μηχανική διεκπεραίωσης της παραγγελίας και η έκδοσή της στον πελάτη.
Λήψη πληροφοριών για τον πελάτη και εισαγωγή τους στη βάση δεδομένων.
Προγράμματα αφοσίωσης για πελάτες.
Υποστήριξη μετά την πώληση του πελάτη, συγχαρητήρια στους πελάτες για τις διακοπές.
Εταιρική ταυτότητα και κανόνες σχεδιασμού εσωτερικών και εξωτερικών εγγράφων.
Ενδυματολογικός κώδικας.
Μυστικά πελατοκεντρικού προσανατολισμού Πρότυπα πελατοκεντρικής εταιρείας Διάρκεια 1 λειτουργίας.
Η ταχύτητα απόκρισης σε ένα εισερχόμενο αίτημα.
Διευθέτηση καταστάσεων σύγκρουσης.
Διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο στον πελάτη.
Μπορείτε να προσθέσετε στη λίστα: σκεφτείτε τι ακριβώς μπορεί να τυποποιηθεί προς όφελος του πελάτη και της εταιρείας!
Αφού αποφασίσετε ποια πρότυπα εργασίας μπορούν να γίνουν πιο προσανατολισμένα στον πελάτη, προχωράμε στο πιο σημαντικό πράγμα - την εφαρμογή και την παρακολούθηση της συμμόρφωσης με τους κανόνες!
Η διαδικασία εφαρμογής πελατοκεντρικών προτύπων εργασίας Μυστικά πελατοκεντρικότητας Πρότυπα μιας πελατοκεντρικής εταιρείας
Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε μερικές πτυχές:
Φροντίστε να τεκμηριώσετε γραπτώς τα νέα πρότυπα απόδοσης. Θυμηθείτε - ότι δεν είναι γραμμένο δεν υπάρχει.
Δημοσιεύστε και κοινοποιήστε στους πελάτες σας τα νέα πρότυπα της εταιρείας σας. Σύμφωνα με τις μετρήσεις Αμερικανών ψυχολόγων, το 89% των ανθρώπων που έχουν αναλάβει δημόσιες δεσμεύσεις τείνουν να συμμορφώνονται με αυτές. Ούτε εσύ θέλεις να πέσεις με τα μούτρα στη λάσπη, σωστά;
Σίγουρα θα συναντήσετε την απροθυμία ορισμένων υπαλλήλων να συμμορφωθούν με τους νέους κανόνες. Η μόνη διέξοδος από την κατάστασή τους είναι να τους απολύσουν και να μην σπαταλήσουν χρόνο και προσπάθεια σε πειθώ και εκπαίδευση. Οι νέοι υπάλληλοι θα έρθουν στη δουλειά σύμφωνα με τους νέους πελατοκεντρικούς κανόνες.
Τα νέα πελατοκεντρικά πρότυπα εργασίας πρέπει να τηρούνται από όλους, συμπεριλαμβανομένων των κορυφαίων διευθυντών. Θυμάστε την παροιμία: «Το ψάρι σαπίζει από το κεφάλι»;
Εάν εσείς, ως διευθυντής, επιτρέψετε στον εαυτό σας να παρεκκλίνει από την τήρηση των κανόνων, οι υπάλληλοί σας θα σας μιμηθούν ευχαρίστως!
Η συμμόρφωση με τα πελατοκεντρικά πρότυπα από όλους τους υπαλλήλους, σύμφωνα με τον διάσημο Αμερικανό ψυχολόγο Robert Cialdini, σας επιτρέπει να εφαρμόσετε τον κανόνα της «κοινωνικής απόδειξης». Η αρχή αυτού του κανόνα είναι ότι όσο περισσότεροι άνθρωποι βρίσκουν μια δεδομένη ιδέα ως αληθινή, τόσο πιο αληθινή θα είναι αυτή η ιδέα. Αυτό σημαίνει ότι η τήρηση πελατοκεντρικών κανόνων δημιουργεί μια πελατοκεντρική κουλτούρα.
Φροντίστε να ακολουθείτε τα πρότυπα.
Μόνο με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσετε να εφαρμόσετε μια εστίαση στον πελάτη και να διατηρήσετε την ανάπτυξη της εταιρείας σε καλό δρόμο. Ταυτόχρονα, όμως, η αξιολόγηση και η ανάλυση της συμμόρφωσης με τα πελατοκεντρικά πρότυπα εργασίας δεν θα πρέπει να απαιτεί πολύ χρόνο για τους εργαζόμενους. Απλοποιήστε τα κριτήρια αξιολόγησης και αξιολογήστε μόνο σημαντικούς δείκτες!
Μυστικά της εστίασης στον πελάτη Πώς να κάνετε ένα προϊόν πιο εστιασμένο στον πελάτη Πώς να κάνετε ένα προϊόν πιο εστιασμένο στον πελάτη Τι μπορεί να μας δώσει ένα προϊόν που εστιάζει στον πελάτη;
Αύξηση της αφοσίωσης των πελατών. Οι πελάτες αγαπούν τα προϊόντα που ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες και τις επιθυμίες τους.
Μείωση του αριθμού παραπόνων και παραπόνων από πελάτες. Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος για να βελτιώσετε το προϊόν σας από την επίλυση προβλημάτων των πελατών.
Αυξήστε τη συχνότητα των αγορών. Δίνοντας χρήσιμες συμβουλές για το πώς αλλιώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το προϊόν, εκτός από τον κύριο σκοπό, θα αυξηθεί η κατανάλωση του προϊόντος και, κατά συνέπεια, θα αυξηθεί η συχνότητα των αγορών του.
Πρόσθετα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Κάνοντας το προϊόν σας πιο εστιασμένο στον πελάτη, το ξεχωρίζετε από τα προϊόντα των ανταγωνιστών και κερδίζετε επιπλέον πόντους για αυτό από τους πελάτες.
Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχουν τόσα πολλά πελατοκεντρικά προϊόντα.
Για παράδειγμα:
Μεταλλικό νερό. Σχεδόν κάθε ετικέτα ενός μπουκαλιού μεταλλικού νερού περιέχει πληροφορίες για το πόσα χρήσιμα μικροστοιχεία περιέχει το νερό. Για τους περισσότερους από εμάς, αυτές οι πληροφορίες δεν σημαίνουν απολύτως τίποτα και επομένως δεν είναι απολύτως σημαντικές. Ταυτόχρονα, σπάνια βλέπεις (τουλάχιστον στην Ουκρανία) μεταλλικό νερό με πληροφορίες για το πόσο νερό πρέπει να πίνει ένας ενήλικας την ημέρα με ένα συγκεκριμένο βάρος.
Τα λικέρ είναι το κύριο συστατικό των περισσότερων κοκτέιλ.
Οι περισσότεροι, περνώντας από σχάρες με λικέρ, φαίνεται να θέλουν να τα αγοράσουν, αλλά χωρίς να βρουν πληροφορίες για ποια κοκτέιλ είναι κατάλληλο αυτό το ποτό και με ποια αλκοολούχα ποτά, συχνά αρνούνται να αγοράσουν.
– – –
Μυστικά της εστίασης στον πελάτη Πώς να κάνετε το προϊόν πιο εστιασμένο στον πελάτη Τι πρέπει να λαμβάνεται υπόψη πρώτα από όλα κατά την «αναβάθμιση» του προϊόντος;
Λεπτομέρειες και συστατικά του ίδιου του προϊόντος.
Έχει τα πάντα; Είναι όλα ξεκάθαρα στον πελάτη κατά την αγορά; Τι άλλο πρέπει να προσέξεις:
– – –
Περιβαλλοντική ανάλυση προϊόντος.
Εδώ είναι χρήσιμο να σκεφτούμε τα εξής:
Τι στο προϊόν μπορεί να γίνει πιο βολικό για τον πελάτη;
Τι λείπει από το προϊόν / τι είναι περιττό σε αυτό;
Τι μπορεί να γίνει για να γίνει το προϊόν πιο ελκυστικό στους πελάτες;
Τι αντιπαθούν στο προϊόν σας οι πελάτες που αγοράζουν από ανταγωνιστές;
Πώς βελτιώνουν οι ανταγωνιστές το προϊόν τους;
Τι φόβους έχει ο πελάτης όταν αγοράζει και πώς να τους αφαιρέσει;
Οι απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις, καθώς και η μετέπειτα υλοποίηση των ιδεών που λάβατε, θα κάνουν το προϊόν σας σημαντικά προσανατολισμένο στον πελάτη.
Το αποτέλεσμα είναι αυξημένη πίστη πελατών και επιπλέον κέρδος.
Μυστικά της εστίασης στον πελάτη Πώς να κάνετε ένα προϊόν πιο εστιασμένο στον πελάτη Ποια εργαλεία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να κάνετε ένα προϊόν πιο εστιασμένο στον πελάτη;
Επίλυση τρεχουσών καταγγελιών. Ίσως ο καλύτερος τρόπος για να κάνετε το προϊόν πιο προσανατολισμένο στον πελάτη. Ένα παράπονο είναι κάτι που λείπει από το προϊόν ή, αντίθετα, παρεμβαίνει στον πελάτη. Αντίστοιχα, ικανοποιώντας το παράπονο, βελτιώνετε το προϊόν σας και κερδίζετε πόντους επιβράβευσης από τον πελάτη.
Έρευνες πελατών και συνεργατών. Ποιος άλλος εκτός από τους πελάτες και τους συνεργάτες σας μπορεί να προτείνει πώς να κάνετε το προϊόν πιο προσανατολισμένο στον πελάτη; Ερωτηματολόγια, ερωτηματολόγια, συνεντεύξεις - όλα θα σας βοηθήσουν. Χρησιμοποιήστε αυτό το εργαλείο τακτικά και δεν θα ξεμείνετε ποτέ από ιδέες.
Επίσης, με αυτόν τον τρόπο, δείχνετε πόσο σημαντική είναι για εσάς η γνώμη των πελατών και των συνεργατών και τους εμπλέκετε στην ανάπτυξη των προϊόντων σας. Ένα παράδειγμα μιας τακτικής έρευνας ικανοποίησης πελατών των συνεργατών μου, Paloma d.d., μπορείτε να δείτε εδώ.
Παρακολούθηση ανταγωνιστικών προϊόντων. Είναι πάντα σημαντικό να γνωρίζετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας. Η παρακολούθηση των ανταγωνιστικών προϊόντων πρέπει να είναι μέρος της στρατηγικής σας. Θα πρέπει πάντα να γνωρίζετε τι αρέσει στους πελάτες για τα προϊόντα των ανταγωνιστών και, αν είναι δυνατόν, να το ενσωματώσετε στο προϊόν σας. Και το αντίστροφο, αναλύστε τα λάθη σε ανταγωνιστικά προϊόντα για να μην τα επαναλάβετε στα δικά σας.
Καταιγισμός ιδεών και συναντήσεις. Αυτό βοηθά στη συμμετοχή βασικών υπαλλήλων της εταιρείας στην ανάπτυξη προϊόντων. Έχω παράσχει μια λίστα ερωτήσεων καταιγισμού ιδεών παραπάνω. Φροντίστε να γράψετε όλες τις ιδέες.
Συγκριτική αξιολόγηση. Είναι απλό - αναζητήστε τις καλύτερες μάρκες και ιδέες σε προϊόντα από άλλες βιομηχανίες και εφαρμόστε τις στη δική σας.
Δοκιμάστε τουλάχιστον ένα από τα εργαλεία και το προϊόν σας είναι εγγυημένο ότι θα γίνει πολύ πιο πολύτιμο για τους πελάτες.
Μυστικά πελατοκεντρικότητας Επιχειρηματικές διαδικασίες Πελατοκεντρικές επιχειρηματικές διαδικασίες Πελατοκεντρικές επιχειρηματικές διαδικασίες Συνεχίζοντας το θέμα της εφαρμογής της πελατοκεντρικότητας, προχωράμε στο επόμενο τμήμα.
Είναι αφιερωμένο στο πώς να κάνετε τις επιχειρηματικές διαδικασίες και τις υπηρεσίες στην εταιρεία πιο βολικές για τον πελάτη, εστιάζοντας σε αυτόν.
– – –
Όλοι καταλαβαίνουν γιατί είναι τόσο σημαντικές οι υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και οι φιλικές προς τον πελάτη διαδικασίες. Για παράδειγμα, θα αναφέρω τα εκπληκτικά στατιστικά στοιχεία της ερευνητικής ομάδας TARP (Technical Assistance Research Program).
Σε μια μελέτη, το TARP διαπίστωσε ότι η μέση απόδοση της επένδυσης σε ποιοτικές υπηρεσίες για τους κατασκευαστές διαρκών καταναλωτικών προϊόντων (οικιακές συσκευές) είναι 100%. Με άλλα λόγια, εάν μια εταιρεία ξοδέψει 1 εκατομμύριο δολάρια
για ένα πρόγραμμα βελτίωσης υπηρεσιών, το κέρδος του αυξάνεται κατά 2 εκατ. δολάρια Για τις τράπεζες, η απόδοση τέτοιων επενδύσεων φτάνει το 170%. Σε άκρως ανταγωνιστικό λιανικό εμπόριο, οι αποδόσεις μπορεί να είναι ακόμη υψηλότερες - έως και 200%.
Γιατί η υπηρεσία και οι διαδικασίες συμβαδίζουν:
Οι ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ είναι εξυπηρέτηση πελατών.
SERVICE είναι το πώς συμβαίνει αυτό το έργο.
Διαδικασίες - μια άμεση εμφάνιση προτύπων και κανονισμών για την εργασία με πελάτες. Δεν θα επιστρέψουμε στα πρότυπα, τα εξετάσαμε στο προηγούμενο κεφάλαιο. Σημειώστε ότι η έλλειψη πελατοκεντρικών προτύπων εργασίας θα οδηγήσει στο γεγονός ότι οι διαδικασίες αλληλεπίδρασης με τους πελάτες θα είναι χαοτικές. Είναι απίθανο να αρέσει στους πελάτες σας.
Μυστικά Πελατοκεντρικού Προσανατολισμού Επιχειρηματικές Διαδικασίες Πελατοκεντρικές Όταν θέλουμε να βελτιώσουμε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, είναι σημαντικό να θυμόμαστε πάντα ότι οι διαδικασίες πρέπει να είναι βολικές για τον πελάτη και όχι για την εταιρεία. Συχνά, όλα συμβαίνουν ακριβώς το αντίθετο.
Για παράδειγμα, πολλές εταιρείες επενδύουν σοβαρά χρήματα για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Μερικές φορές, όμως, αυτές οι επενδύσεις αποφέρουν ελάχιστη, έως καθόλου, απόδοση, επειδή η ποιοτική εξυπηρέτηση γίνεται ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μόνο όταν επηρεάζει την απόφαση αγοράς και οι πελάτες μπορούν να δουν τη βελτίωση.
Ο John Shoal, αναγνωρισμένος ειδικός στον τομέα των σέρβις και συντήρησης, παρέχει ενδιαφέρουσες στατιστικές στον ασφαλιστικό κλάδο. Για παράδειγμα, η μείωση του χρόνου που απαιτείται για την έκδοση ενός ομαδικού συμβολαίου ατυχήματος και ασφάλισης υγείας θα έχει μικρότερο αντίκτυπο στην απόφαση αγοράς ενός πελάτη από τη μείωση του χρόνου που απαιτείται για την έκδοση μιας απόδειξης ασφάλισης. Η μείωση του χρόνου υπολογισμού της τιμής από 1 ημέρα σε 4 ώρες είναι ασύγκριτη με την παροχή μιας διαδικτυακής υπηρεσίας που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας δυνητικός πελάτης τηλεφωνώντας στην εταιρεία. Αυτό οδηγεί σε ένα απλό συμπέρασμα: μάθετε τι θέλουν οι πελάτες σας, δηλαδή πώς αντιλαμβάνονται την καλή εξυπηρέτηση.
διαδικασίες αλληλεπίδρασης με πελάτες Από εμένα θέλω να προσθέσω ότι θα πρέπει να είναι οι εξής:
Εγγυημένα. Κανείς δεν θέλει να κάνει μια αγορά χωρίς εγγύηση επιστροφής χρημάτων.
Άνετο και βολικό. Αυτό περιλαμβάνει δωρεάν παράδοση, εγκατάσταση εξοπλισμού, καναπέδες στο γραφείο κ.λπ. Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται άνετα να εργάζεται με την εταιρεία σας.
Απλός. Οι μηχανισμοί της συνεργασίας με την εταιρεία σας πρέπει να είναι ξεκάθαροι, πρώτα απ 'όλα, στον πελάτη και όχι σε εσάς.
Γρήγορα. Θυμηθείτε: ο χρόνος είναι χρήμα, σε κανέναν δεν αρέσει να περιμένει.
Εγκαιρος. Μερικές φορές «αύριο» το προϊόν σας μπορεί να μην χρειάζεται πλέον. Θα αγοραστεί από κάποιον που είναι έτοιμος να παραδώσει τα απαραίτητα αγαθά εγκαίρως.
Προσεγμένο και ασφαλές. Για παράδειγμα, μετά την επισκευή ενός διαμερίσματος, ανεξάρτητα από το πόσο δροσερό είναι, ούτε ένας πελάτης δεν θέλει να δει γυμνά καλώδια να προεξέχουν.
Η βελτίωση των διαδικασιών εργασίας με τους πελάτες, όπως και τα προϊόντα, θα πρέπει να είναι τακτική. Ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε τι μπορεί και τι πρέπει να βελτιωθεί είναι μέσω ερευνών πελατών. Άλλωστε είναι οι κύριοι συμμετέχοντες στις διαδικασίες.
Μυστικά προσανατολισμού προς τον πελάτη Υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και πελατοκεντρικό προσωπικό Υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και πελατοκεντρικό προσωπικό Φαίνεται ότι όλοι τώρα μιλούν για την ανάγκη για καλή εξυπηρέτηση. Έχουν γραφτεί εκατοντάδες βιβλία και άρθρα και υπάρχουν πολλοί εκπαιδευτές έτοιμοι να διδάξουν στους υπαλλήλους σας πώς να παρέχουν ποιοτικές υπηρεσίες.
Υπάρχει κάτι άλλο που μπορεί να μην γνωρίζουμε για την καλή εξυπηρέτηση;
Στην πραγματικότητα, οι αντιλήψεις των πελατών για την εξαιρετική εξυπηρέτηση έχουν αλλάξει σημαντικά. Τώρα, με τον όρο εξαιρετική εξυπηρέτηση, εννοούμε τόσο μια βολική τοποθεσία όσο και μια μεγάλη γκάμα προϊόντων.
Άνεση και αποτελεσματικότητα. Και, φυσικά, λογικές τιμές.
Αλλά οι βαθιές επιθυμίες των πελατών παρέμειναν αμετάβλητες. Ο κόσμος, όπως και πριν, θέλει ευγένεια, γνώση προϊόντων, βοήθεια, ενθουσιασμό και χαμόγελα από τους υπαλλήλους της εταιρείας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση είναι, πρώτα απ 'όλα, η συγκέντρωση όλων των πόρων και όλων των εργαζομένων της εταιρείας στην ικανοποίηση των πελατών. Ναι, ναι, δεν έκανα λάθος - όλοι οι εργαζόμενοι και όχι μόνο αυτοί που επικοινωνούν άμεσα με τον πελάτη.
Είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι σήμερα η υπηρεσία περιλαμβάνει πολλά:
Πωλήσεις, μάρκετινγκ, logistics, λογιστική - υπάρχει μια υπηρεσία σε ό,τι κάνει κάθε εργαζόμενος στην εταιρεία. Επομένως, οποιαδήποτε ενέργεια οποιουδήποτε υπαλλήλου της εταιρείας επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την πραγματική ή την αντιληπτή ποιότητα του προϊόντος που αγόρασε ο πελάτης.
Η κύρια λειτουργία της υπηρεσίας Πολλοί επιχειρηματίες κάνουν λάθη όταν μιλούν για τις λειτουργίες της υπηρεσίας.
Διατηρήστε τους υπάρχοντες πελάτες και προσελκύστε νέους. Επιπλέον, μυστικά υψηλής ποιότητας πελατοκεντρικού προσανατολισμού Η εξυπηρέτηση υψηλής ποιότητας και το πελατοκεντρικό προσωπικό θα πρέπει να γίνουν το ίδιο το κίνητρο για τον πελάτη που θα τον παρακινήσει να έρθει ξανά κοντά σας και να σας συστήσει.
Σε εταιρείες όπου η λειτουργία της υπηρεσίας είναι η υποστήριξη πωλήσεων, όλοι οι εργαζόμενοι διδάσκονται από την πρώτη μέρα να θέτουν στον εαυτό τους τις ακόλουθες ερωτήσεις:
Πώς μπορώ να επεξεργαστώ αυτή την παραγγελία πιο γρήγορα;
Πώς να το παραδώσετε πιο γρήγορα;
Πώς μπορώ να βελτιώσω την εργασία μου για να βοηθήσω τον πελάτη;
Πώς να βελτιώσετε την ποιότητα των προϊόντων μέσω της υπηρεσίας;
Οι διευθυντές πρέπει να εκπαιδεύουν τακτικά τους υπαλλήλους τους, να κάνουν αυτές τις ερωτήσεις στον εαυτό τους.
Αλλά μόλις εξασθενήσει ο έλεγχος, η ποιοτική υπηρεσία εξαφανίζεται αμέσως.
Εάν κοιτάξετε την υπηρεσία υψηλής ποιότητας από την πλευρά των σχέσεων μεταξύ προσωπικού και πελατών, τότε αυτό σημαίνει:
– – –
Αλλά οι περισσότεροι επιχειρηματίες έχουν ένα θανάσιμο λάθος: κρατούν πεισματικά την αυταπάτη ότι οι άνθρωποι γεννιούνται με όλες τις απαραίτητες δεξιότητες για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Και με την επιθυμία να εφαρμόσουμε αυτές τις δεξιότητες. Στην πραγματικότητα, αυτό δεν είναι απολύτως αλήθεια. Οι περισσότεροι άνθρωποι, έρχονται στη δουλειά, ονειρεύονται πότε το ρολόι θα χτυπήσει 18.00 και η εργάσιμη μέρα θα τελειώσει. Δεν τους ενδιαφέρουν πραγματικά τα θέματα πελατών. Και αυτός είναι ο μόνος λόγος για τον οποίο εξακολουθούμε να έχουμε τόσο λίγες εταιρείες προσανατολισμένες στον πελάτη.
Γιατί λοιπόν οι επιχειρήσεις δεν επενδύουν σε καλύτερες υπηρεσίες;
Αυτό εμποδίζεται από μια σειρά από προβλήματα και μύθους. Ένα από τα βασικά προβλήματα είναι το χαμηλό επίπεδο προσόντων του προσωπικού. Τα πανεπιστήμια, δυστυχώς, δεν διδάσκουν καλή εξυπηρέτηση. Όταν οι νέοι μας συναντούν μαζικά παραδείγματα κακής εξυπηρέτησης, γίνεται ο κανόνας για αυτούς. Συχνά μπορείτε να ακούσετε: "Αν οι άλλοι δουλεύουν έτσι και τα μυστικά του προσανατολισμού προς τον πελάτη κερδίζουν η ποιοτική εξυπηρέτηση και το πελατοκεντρικό προσωπικό, τότε γιατί να ζοριστώ;". Αυτή είναι η κύρια μάστιγα των εγχώριων επιχειρήσεων.
Το κακό, όπως λένε, γεννά το κακό.
Το πρόβλημα των προσόντων του προσωπικού γεννά ένα άλλο - εναλλαγή προσωπικού.
Αντίστοιχα, καθίσταται απλώς ασύμφορο για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και τα κορυφαία στελέχη εταιρειών να επενδύουν στην υπηρεσία, καθώς θα πάνε στο κύμα. Ο κύκλος είναι κλειστός.
Υπάρχουν αρκετοί άλλοι μύθοι σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών.
Υπάρχουν μερικοί άλλοι μύθοι σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών:
Μύθος #1: Η καλή εξυπηρέτηση είναι πολύ ακριβή.
Μύθος #2: Η επένδυση σε μια υπηρεσία δεν αποδίδει.
Μύθος #3: Η καλή εξυπηρέτηση πελατών δεν μειώνει τον κύκλο εργασιών των εργαζομένων.
Μύθος #4: Τα οφέλη της ποιοτικής υπηρεσίας δεν είναι ξεκάθαρα.
Ας τα δούμε όλα με τη σειρά.
Πόσο κοστίζει πραγματικά η καλή εξυπηρέτηση;
Ναι, κοστίζει πολλά χρήματα. Δυστυχώς, για τις περισσότερες εταιρείες, το αρχικό κόστος για τη βελτίωση των προγραμμάτων υπηρεσιών επισκιάζει τις μακροπρόθεσμες προοπτικές. Γι' αυτό δεν βιάζονται να επενδύσουν στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
Είναι όμως ανόητο να επενδύεις σε κάτι που θα φέρει κέρδος; Εξάλλου, οι περισσότεροι επιχειρηματίες δεν απορρίπτουν τις καλές ιδέες μόνο και μόνο επειδή είναι ακριβές. Ομοίως, η τιμή δεν θα πρέπει να είναι ο αποφασιστικός παράγοντας όταν πρόκειται για την ανάπτυξη και τη διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες.
– – –
Πολλοί συγγραφείς όπως ο Carl Sewell, ο Tony Shay, ο Richard Branson γράφουν για την επείγουσα ανάγκη για καταπληκτική εξυπηρέτηση. Όποιο βιβλίο και αν ανοίξουμε σχετικά με την πελατοκεντρικότητα, οι ακόλουθες εταιρείες είναι παντού: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot και Amazon.
Τα μυστικά μιας εξυπηρέτησης με επίκεντρο τον πελάτη και του προσωπικού με επίκεντρο τον πελάτη Ας δούμε το παράδειγμα της British Airways. Όταν ανακοίνωσε ότι είχε καθαρό εισόδημα 189 εκατομμυρίων δολαρίων με έσοδα 7 δισεκατομμυρίων δολαρίων, ήταν ένα από τα πιο εντυπωσιακά στοιχεία στην ιστορία των διεθνών αεροπορικών εταιρειών. Αλλά λίγα χρόνια πριν από αυτό, η British Airways ήταν στην κορυφή του πίνακα των πιο ασύμφορων αεροπορικών εταιρειών.
Ποιο είναι λοιπόν το μυστικό; Όλα έχουν να κάνουν με την εξαιρετική εξυπηρέτηση. Παράλληλα με την απότομη αύξηση των κερδών, η εταιρεία έχει φτάσει σε πρωτοφανή επίπεδα ικανοποίησης πελατών.
Η Marianne Rasmussen, πρώην αντιπρόεδρος διεθνούς ποιότητας στην American Express, λέει: "Χρησιμοποιώ την ακόλουθη φόρμουλα - καλύτερος χειρισμός παραπόνων ισούται με υψηλότερη ικανοποίηση πελατών, που ισοδυναμεί με υψηλότερη αφοσίωση στην επωνυμία, που ισοδυναμεί με υψηλότερα κέρδη."
Ο John Schole, ένας διάσημος ειδικός στη βελτίωση των υπηρεσιών, έχει συντάξει μια λίστα με 12 κύρια πλεονεκτήματα που φέρνει μια εταιρεία με υπηρεσίες υψηλής ποιότητας:
Πιστότητα πελατών, αύξηση μεριδίου αγοράς και όγκος πωλήσεων.
Αύξηση κερδών.
Πιο συχνές πωλήσεις. Μεγαλύτερες πωλήσεις. Πιο ακριβές παραγγελίες. Επαναλάβετε τις παραγγελίες.
Αύξηση της πελατειακής βάσης και του αριθμού νέων πελατών.
Μείωση του αριθμού των παραπόνων. Διατήρηση των πελατών.
Καλή φήμη της εταιρείας.
Ευκαιρία να ξεχωρίσεις από τους ανταγωνιστές.
Βελτίωση της εργασιακής πειθαρχίας και της παραγωγικότητας λόγω της θετικής στάσης των πελατών.
Βελτίωση των σχέσεων στην ομάδα: οι άνθρωποι επικοινωνούν πρόθυμα μεταξύ τους, επειδή έχουν καλή διάθεση και κάνουν τη δουλειά με ευχαρίστηση.
Λιγότερη δυσαρέσκεια, απουσίες και καθυστερήσεις.
Μειωμένη εναλλαγή προσωπικού.
Για να τονίσω ξανά τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης, επαναλαμβάνω:
– – –
Μυστικά προσανατολισμού προς τον πελάτη Ποιοτική εξυπηρέτηση και πελατοκεντρικό προσωπικό Επιπλέον, η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι ο μοχλός της «από στόμα σε στόμα».
Όπως δείχνουν πολλές μελέτες, ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να σας παραπέμψει δύο ή τρεις νέους πελάτες.
Τώρα ας μιλήσουμε για το πώς μια ποιοτική υπηρεσία εξοικονομεί χρήματα μιας εταιρείας.
Εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία, βοηθά όχι μόνο να κερδίσουν χρήματα, αλλά και να τους εξοικονομήσουν. Εξάλλου, δεν είναι μυστικό ότι το κόστος προσέλκυσης νέου πελάτη είναι 7 φορές υψηλότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη. Κατά συνέπεια, η διατήρηση των πελατών σημαίνει μείωση του κόστους μάρκετινγκ. Και τα χρήματα που εξοικονομούνται από το μάρκετινγκ είναι το κέρδος της εταιρείας.
Πώς αλλιώς μπορεί μια καλή υπηρεσία να βοηθήσει μια εταιρεία να εξοικονομήσει χρήματα;
Πρώτα απ 'όλα, όλοι οι εργαζόμενοι της εταιρείας αρχίζουν να εξυπηρετούν τους πελάτες πολύ καλύτερα και, ως εκ τούτου, αποτρέπουν τη δυσαρέσκεια και τις αξιώσεις. Αυτό μειώνει, ακόμη και εξαλείφει το κόστος που σχετίζεται με την επίλυση προβλημάτων. Συμπεριλαμβανομένης της ανάγκης να διατηρηθεί ένα μεγάλο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ή υπηρεσία υποστήριξης.
Τέλος, θα δώσω μια ενδιαφέρουσα φόρμουλα του ίδιου John Shole, που περιγράφεται στο βιβλίο «Η υπηρεσία ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα»:
– – –
Αξίζει λοιπόν να επενδύσουμε στη βελτίωση των υπηρεσιών; Η επιλογή είναι δική σου!
Μυστικά της εστίασης στον πελάτη Η επίδραση της εστίασης στον πελάτη Η επίδραση της εστίασης στον πελάτη Τώρα ας δούμε τα αποτελέσματα της εφαρμογής της εστίασης στον πελάτη.
Δηλαδή, πώς αρχίζει να λειτουργεί το περίφημο «από στόμα σε στόμα»;
Υπάρχουν μερικά πολύ ενδιαφέροντα στατιστικά σχετικά με αυτό:
– – –
Ένα από τα πλεονεκτήματα των πελατοκεντρικών εταιρειών είναι η παραβίαση των παραπάνω στατιστικών. Πολύ περισσότεροι πελάτες διαδίδουν θετικά λόγια για αυτούς. Και οι «έξυπνες» εταιρείες μην ξεχνούν να χρησιμοποιούν αυτό το πλεονέκτημα.
Πώς καταφέρνουν οι πελατοκεντρικές εταιρείες να παρακινούν τους πελάτες να μιλήσουν για αυτές;
Με τη βοήθεια βολικών και κατανοητών επιχειρηματικών διαδικασιών για τον πελάτη, προϊόντων προσανατολισμένα στον πελάτη και άψογη εξυπηρέτηση.
Με λίστες αλληλογραφίας και κλήσεις ευγένειας.
Συνήθως, μετά από λίγες μέρες, τέτοιες εταιρείες στέλνουν μια επιστολή στον πελάτη ρωτώντας αν είναι ικανοποιημένος με τα πάντα, αν η εταιρεία μπορεί να είναι χρήσιμη σε οτιδήποτε άλλο και επίσης ζητούν από τον πελάτη να το πει στους φίλους του. Εάν ο πελάτης δεν απαντήσει στην κλήση, ένας διευθυντής της εταιρείας τον καλεί μια μέρα αργότερα και τον ρωτά αν όλα είναι εντάξει.
Μυστικά της εστίασης στον πελάτη Το αποτέλεσμα της εστίασης στον πελάτη Με τη βοήθεια της διοργάνωσης διαγωνισμών, σχεδίων και flash mob από την εταιρεία.
Για παράδειγμα, στην αγορά λογισμικού, οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν δωρεάν πρόσβαση στο πρόγραμμα σε έναν χρήστη που μίλησε για το προϊόν και έφερε νέους χρήστες. Οι διαγωνισμοί με καλά δώρα είναι επίσης αφορμή για να μιλήσουν οι συμμετέχοντες για την εταιρεία και τον ανταγωνισμό. Ένα πολύ δροσερό εργαλείο - ένας διαγωνισμός για τον πιο ενεργό συμμετέχοντα. Για τους ανθρώπους, αυτό προκαλεί ένα αίσθημα ενθουσιασμού και αντιπαλότητας, και για τους πιστούς πελάτες - για να αποδείξουν την πίστη τους. Για παράδειγμα, μπορείτε να δείτε πώς να διεξάγετε διαγωνισμούς που δημοσιεύονται από τους Mann, Ivanov και Ferber και το έργο Infobusiness2.ru.
Παρακολουθώντας τις διαδικτυακές κριτικές για τον εαυτό σας. Ευτυχώς, η τρέχουσα τεχνολογία το επιτρέπει. Υπάρχουν πολλά προγράμματα που σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε τις αναφορές του εαυτού σας. Θα παραλείψω συγκεκριμένα τα ονόματα των προγραμμάτων για να μην γίνονται αντιληπτά ως κρυφή διαφήμιση :). Έτσι, έχοντας βρει μια θετική κριτική, οι διαχειριστές της εταιρείας το δημοσιεύουν αμέσως στον ιστότοπό τους και το διανέμουν στις πλατφόρμες τους. Έχοντας βρει μια αρνητική κριτική, τέτοιες εταιρείες έχουν μια επιπλέον ευκαιρία. Επικοινωνώντας με έναν δυσαρεστημένο πελάτη και ανακαλύπτοντας την αιτία της δυσαρέσκειας, οι πελατοκεντρικές εταιρείες λύνουν άμεσα το πρόβλημα του πελάτη. Και ο πελάτης δεν θα το ξεχάσει! Και θα το εκτιμήσει, πιθανώς να ενταχθεί στις τάξεις των πιστών πελατών. Λοιπόν, όταν ήδη κυκλοφορεί η φήμη, το θέμα είναι μικρό. Ρίξτε λάδι στη φωτιά και κρατήστε τους πελάτες ενεργούς.
Ακολουθούν μερικές ακόμη συμβουλές:
Ελέγχετε τακτικά τις κριτικές πελατών. Εάν παρατηρήσετε ότι ο αριθμός των αρνητικών κριτικών δεν μειώνεται ή, ακόμη χειρότερα, αυξάνεται, τότε η «εστίαση στον πελάτη» σας δεν είναι εντάξει. Ο αδύναμος κρίκος θα ακυρώσει όλες τις προσπάθειες για την επικέντρωση στον πελάτη και θα μετατρέψει τις επενδύσεις σε απόβλητα. Είναι σημαντικό να βρείτε πού συμβαίνει η αποτυχία: στις επιχειρηματικές διαδικασίες, στο ίδιο το προϊόν ή ίσως στο προσωπικό. Το πρώτο και πιο σημαντικό καθήκον θα είναι η εξάλειψη του αδύναμου κρίκου. Και τότε πρέπει να βρείτε τους λόγους που οδήγησαν σε τέτοιες συνέπειες και να τις αποτρέψετε στο μέλλον.
Υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών. Μικρά πράγματα όπως παράδοση μια μέρα νωρίτερα, ένα δωρεάν δώρο, μια δωροεπιταγή και άλλα μικροπράγματα που δεν σας κοστίζουν πολύ κάνουν θαύματα. Κάντε κάτι που δεν περιμένει ο πελάτης (με την καλή έννοια) και δείτε πόσο γρήγορα διαδίδονται τα νέα.
Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους σας να λύσουν άμεσα προβλήματα πελατών. Τίποτα δεν απωθεί έναν πελάτη όπως οι φράσεις «Δεν μπορώ να σε βοηθήσω» ή «Δεν είμαι υπεύθυνος για αυτό». Η γρήγορη ανταπόκριση σε ζητήματα πελατών είναι το κλειδί για την απόκτηση πελατών δια βίου. Χρησιμοποιησετο!
Μυστικά της πελατοκεντρικότητας Η επίδραση της πελατοκεντρικότητας
Υπάρχουν πολλά καλά βιβλία για αυτό το θέμα που πρέπει οπωσδήποτε να έχετε στη βιβλιοθήκη σας:
Word of Mouth Marketing από τον Andy Sernovitz.
«Anatomy of Word of Mouth Marketing» του Emanuel Rosen.
Μόλις σας έδωσα μια θεωρία σχετικά με τον τρόπο εφαρμογής της πελατοκεντρικότητας στην εταιρεία σας. Αλλά, όπως λένε, η θεωρία χωρίς πρακτική είναι 0. Επομένως, τώρα θα δώσω 3 πραγματικές περιπτώσεις που θα αποδείξουν την εστίαση στον πελάτη στην πράξη.
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. №1 - Οδηγός μίνι λεωφορείου Οι καλύτερες περιπτώσεις για την εστίαση στον πελάτη.
Νο. 1 - Οδηγός μίνι λεωφορείου 1 περίπτωση - μια ιστορία για έναν απλό οδηγό μίνι λεωφορείου από το Βόλγκογκραντ, τον Ουσούμπε Κοτσογιάν.
Usub Kochoyan - για οκτώ χρόνια μεταφέρει επιβάτες κατά μήκος της διαδρομής Volgograd-Volzhsky, κάνοντας τους δικές του, εφευρεμένες εκπτώσεις.
Έχει «γραπτές εκπτώσεις» και «λεκτικές εκπτώσεις». Ανακοίνωση στο θάλαμο επιβατών - «Έγκυες γυναίκες, στρατιώτες, γενέθλια και αριστούχοι μαθητές - ταξιδεύουν δωρεάν» - πρόκειται για γραπτή έκπτωση. Μια λεκτική έκπτωση τριών ρουβλίων δίνεται σε έναν επιβάτη αν μπει στην καμπίνα και πει στον Usub: «Γεια σου, συνάδελφε». Εάν ένας επιβάτης πει: "Γεια σου, αγαπητέ οδηγό", λαμβάνει έκπτωση πέντε ρούβλια. Έτσι εξηγεί ο ίδιος ο Usub το σύστημα των εκπτώσεων του.
Φυσικά, ένας τόσο ασυνήθιστος οδηγός πήρε αμέσως πολλούς από τους τακτικούς πελάτες του και οι έγκυες γυναίκες γνωρίζουν ακόμη και το πρόγραμμα του Usub Kochoyan από έξω. Παρατάσσονται και οι αριστούχοι μαθητές, κρατώντας στα χέρια τους τα τετράδιά τους. Ακόμα και οι αρχές δεν έχουν τίποτα ενάντια στις εκκεντρικότητες του υπαλλήλου τους.
– – –
Για καθέναν από τους επιβάτες, ο οδηγός έχει ένα αστείο, μια ενθαρρυντική φράση ή μια λέξη ευγνωμοσύνης. Ο κόσμος φεύγει από το σαλόνι του ταξί του με χαμόγελο, κάτι που σημαίνει ότι θα έχει καλή διάθεση για όλη την ημέρα. Η Usub καλεί όλους τους οδηγούς minibus να ακολουθήσουν το παράδειγμά του.
Το μοντέλο Usuba είναι ένα εξαιρετικό μοντέλο απόκτησης πελατών και ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα εστίασης στον πελάτη.
Με τη βοήθεια απλών εργαλείων, ο οδηγός κατάφερε εν αγνοία του να ξεκινήσει από στόμα σε στόμα και κάποια στιγμή βρέθηκε στο Secrets of customer focus The best case about customer focus. #1 - Ο οδηγός του μίνι λεωφορείου έχει γίνει τοπική διασημότητα. Είμαι σίγουρος ότι στο Βόλγκογκραντ οι περισσότεροι επιβιβάστηκαν στο μίνι λεωφορείο Usuba τουλάχιστον μια φορά καθαρά από περιέργεια - για να κοιτάξουν τον διάσημο οδηγό «εν δράσει».
Αλλά εδώ είναι αυτό που είναι σημαντικό: όλοι επωφελούνται από τις ενέργειες του οδηγού μίνι λεωφορείου - του ίδιου του οδηγού (καθώς, έτσι, έχει γίνει ένα είδος "μάρκας" και μια νόστιμη μπουκιά για κάθε εργοδότη), ο εργοδότης του (από τον φόρτο εργασίας των μικρών λεωφορείων στην πτήση Volgograd-Volzhsky έχει αυξηθεί σημαντικά ) και όλοι οι επιβάτες (καθώς, σίγουρα, υπάρχουν άλλοι οδηγοί που θέλουν να γίνουν οπαδοί του Usub Kochoyan).
Τι μπορείτε να πάρετε από το μοντέλο Usuba για την επιχείρησή σας;
Ωραία μικρά πράγματα σε μορφή δώρων. Τέτοια μικρά δώρα διεγείρουν την πίστη των πελατών και την επιθυμία να επιστρέψουν στην εταιρεία. Ειδικά αν πρόκειται για μη τυποποιημένα δώρα. Για κάθε εταιρεία, αυτή θα είναι μια επένδυση σε πένα στην αφοσίωση των πελατών με μεγάλη απόδοση επένδυσης (ROI).
Εκπτώσεις για διάφορα τμήματα καταναλωτών. Η Usuba έχει έγκυες γυναίκες, στρατιώτες, γενέθλια και τιμά μαθητές. Στο λιανικό εμπόριο συναντάμε συχνά διάφορες εκπτώσεις για συνταξιούχους και φοιτητές. Αυτή η αρχή μπορεί να χρησιμοποιηθεί από οποιαδήποτε εταιρεία στις καμπάνιες μάρκετινγκ. Χάνοντας μέρος του περιθωρίου κέρδους σε αυτούς τους τομείς, η εταιρεία διεγείρει την ιογενή διάδοση πληροφοριών για τον εαυτό της.
Τοποθέτηση. Με τέτοιες ενέργειες, ο Usub Kochoyan ανέπτυξε ξεκάθαρα τη θέση του - τον πιο πελατοκεντρικό οδηγό ταξί. Τώρα, πολλοί επιβάτες επιβιβάζονται συχνά στην πτήση του από απλό ενδιαφέρον να δουν τη διασημότητα του Βόλγκογκραντ.
Εξυπηρέτηση πελατών. Ακόμα κι αν ένας οδηγός που δεν έχει παρακολουθήσει ποτέ εξειδικευμένη εκπαίδευση και εκπαίδευση μπορεί να εξυπηρετήσει τόσο καλά τους επιβάτες, τότε απλά δεν έχουμε δικαίωμα να εργαστούμε χειρότερα.
Καλή διάθεση των αγοραστών. Όταν οι πελάτες σας φεύγουν με ένα χαμόγελο, αυτό αποτελεί σχεδόν 100% εγγύηση ότι όλοι οι γνωστοί αυτού του αγοραστή θα γνωρίζουν για την εταιρεία σας στο εγγύς μέλλον. Επιπλέον, οποιαδήποτε ανάμνηση της εταιρείας σας θα προκαλέσει εξαιρετικά θετικά συναισθήματα στον πελάτη. Και αυτό θα είναι μια εγγύηση ότι ο πελάτης θα επιστρέψει σίγουρα σε εσάς.
Τέλος, μια μικρή συμβουλή: αν κάτι πάει στραβά με την εξυπηρέτηση πελατών και τη συνεργασία με πελάτες, να θυμάστε πάντα την ιστορία για τον οδηγό του μίνι λεωφορείου του Βόλγκογκραντ.
Αν τα κατάφερε, τότε σίγουρα θα τα καταφέρεις.
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. #2 - Ιχθυοπωλείο
– – –
Αυτό είναι το θέμα: Τον Σεπτέμβριο του 2012, το YouTube κυκλοφόρησε ένα τρέιλερ για την Αθωότητα των Μουσουλμάνων, το οποίο απεικονίζει με σαρκασμό τον Προφήτη Μωάμεθ ως γυναικείο και αδίστακτο δολοφόνο. Φυσικά, μετά από αυτό, ορισμένες μουσουλμανικές χώρες, ιδίως το ίδιο το Πακιστάν, απέκλεισαν την πρόσβαση στο YouTube. Αλλά χάρη στον Muhammad Nazir και το διάσημο τραγούδι του "One pound ish", οι Πακιστανοί θα έχουν ξανά πρόσβαση στο YouTube.
Ακριβώς πριν από ένα χρόνο, τον Απρίλιο του 2012, ένας από τους τουρίστες που περπατούσε στο Λονδίνο έμεινε τόσο έκπληκτος από το πώς ο ιχθυοπώλης προσελκύει πελάτες που κινηματογράφησε τον Ναζίρ σε δράση. Το βίντεο με το τραγούδι «One pound ish» αναρτήθηκε στο YouTube και μέχρι τον Δεκέμβριο είχε συγκεντρώσει περισσότερες από 8 εκατομμύρια προβολές. Το βίντεο έγινε τόσο δημοφιλές που τράβηξε την προσοχή της Warner Brothers. Ο Μοχάμεντ έλαβε μια πρόταση να συνάψει συμβόλαιο και ήδη στις 10 Δεκεμβρίου κυκλοφορούσε στο Διαδίκτυο ένα επαγγελματικά γυρισμένο βίντεο κλιπ (μπορείτε να το παρακολουθήσετε κάνοντας κλικ εδώ).
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. #2 - Ψαράμπορος Μετά από αυτό, ο Ναζίρ έγινε φυσικά εθνικός ήρωας στο Πακιστάν. Κατά την άφιξή τους στο αεροδρόμιο της Λαχώρης, πρωτεύουσας της επαρχίας Παντζάμπ, περίπου 250 άτομα συνάντησαν το ψαράμπορο. Ανάμεσά τους ήταν πολιτικοί και τοπικές διασημότητες που έβρεξαν τον Ναζίρ με ροδοπέταλα και φώναζαν «Ζήτω μια λίρα ίσι». Επιπλέον, για την άφιξη του ήρωα, η τοπική τηλεόραση διέκοψε την κάλυψη της πέμπτης επετείου από τη δολοφονία του πρώην πρωθυπουργού του Πακιστάν.
Το παράδειγμα του Muhammad Nazir δείχνει ότι η εστίαση στον πελάτη μπορεί να κάνει θαύματα. Σε μια στιγμή, η προσέγγιση της συνεργασίας με πελάτες μετέτρεψε τον ιχθυοπώλη σε διασημότητα.
Αυτή η περίπτωση δείχνει ένα άλλο σημαντικό όφελος για κάθε επιχείρηση - την τόνωση της ιογενούς διάδοσης πληροφοριών για την εταιρεία.
Το πρώτο βίντεο για τον ιχθυοπώλη είχε περισσότερες από 8 εκατομμύρια προβολές στο YouTube, ενώ το επίσημο κλιπ είχε πάνω από 11 εκατομμύρια προβολές σε μόλις 2 μήνες μετά τη δημοσίευσή του. Αυτό σημαίνει ότι αξίζει πάντα να εκπλήσσετε ευχάριστα και να ευχαριστείτε τους πελάτες σας - και δεν θα παραλείψουν να σας το πουν.
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. Νο 3 - Κατάστημα επίπλων Οι καλύτερες περιπτώσεις πελατειακής εστίασης.
№3 - Θήκη καταστήματος επίπλων 3 - μια ιστορία για μια εταιρεία που ιδρύθηκε πριν από 70 χρόνια στο Βασίλειο της Σουηδίας και η οποία έχει γίνει νούμερο 1 στην αγορά επίπλων παγκοσμίως.
Μάλλον έχετε ήδη μαντέψει για ποια εταιρεία θα μιλήσουμε σήμερα. Εχω μια ιδέα?
Η ΙΚΕΑ είναι ο μεγαλύτερος κατασκευαστής επίπλων και ειδών οικιακής χρήσης. Το δίκτυο έχει περισσότερα από 250 καταστήματα σε όλο τον κόσμο. Δεν έχει νόημα να λέμε την ιστορία μιας μεγάλης εταιρείας, το όφελος αυτών των υλικών είναι γεμάτο στο Διαδίκτυο. Ναι, και υπάρχουν καλά βιβλία γραμμένα από την Helen Lewis (Great IKEA.
Μια επωνυμία για όλους) και ο Anders Dahlwig (IKEA: χτίστε το όνειρό σας). Σήμερα θα μιλήσουμε για το πώς η εταιρεία κατάφερε να κερδίσει τις καρδιές εκατομμυρίων πελατών.
Αλήθεια, με ένα μάτι πρέπει να κοιτάξεις πίσω για να καταλάβεις ποιο είναι το μυστικό του ΙΚΕΑ.
Όπως γνωρίζετε, ο Δεκανέας είχε μια έμφυτη ικανότητα να εμπορεύεται και επιχειρηματικό ταλέντο. Μετά τις συναλλαγές με σπίρτα, λίγκονμπερι, στυλό και άλλα αξεσουάρ, ο θρυλικός Σουηδός έστρεψε την προσοχή του στα έπιπλα. Με την πρώτη ματιά, η απόφαση φαινόταν πολύ περίεργη. Ένα χαρακτηριστικό των σουηδικών οικογενειών ήταν ότι για τα περισσότερα έπιπλα θεωρούνταν είδος πολυτελείας λόγω των πολύ υψηλών τιμών.
Τότε ήταν που ο Kamprad αποφάσισε να καταλάβει μια δωρεάν θέση και να παράγει φθηνά έπιπλα σε προσιτές τιμές για οικογένειες με χαμηλά εισοδήματα. Το τι είχε ως αποτέλεσμα, εσείς οι ίδιοι γνωρίζετε πολύ καλά.
– – –
Ας ρίξουμε μια ματιά στα εργαλεία με τα οποία η ΙΚΕΑ κατάφερε να επιτύχει εκπληκτική επιτυχία και ποια από τα μοντέλα της μπορούν να εφαρμοστούν στην επιχείρησή σας:
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. Νο 3 - Αποστολή καταστήματος επίπλων. Πολυάριθμες μελέτες αποδεικνύουν ότι οι εταιρείες που οδηγούνται από μια μεγάλη ιδέα είναι πιο αποτελεσματικές, ακόμα κι αν ο απώτερος στόχος τους είναι να βγάλουν χρήματα.
Η ΙΚΕΑ αρχικά καθοδηγήθηκε από την υψηλή ιδέα που περιείχε το σλόγκαν «Καλύτερη ζωή για πολλούς». Ο Ingvar Kamprad ήθελε οι άνθρωποι σε όλο τον κόσμο να μπορούν να αγοράζουν όμορφα έπιπλα και εσωτερικά αντικείμενα, και αυτή η επιθυμία μετατράπηκε σε αποστολή.
Το βρετανικό περιοδικό Icon έγραψε: «Αν δεν υπήρχε η IKEA, ο μοντέρνος σχεδιασμός του σπιτιού θα ήταν απρόσιτος για τους περισσότερους ανθρώπους». Και ο Icon αποκάλεσε τον ίδιο τον Kamprad «το πρόσωπο που είχε την ισχυρότερη επιρροή στα γούστα των καταναλωτών».
Έτσι, ο ιδρυτής της ΙΚΕΑ αποδεικνύει ότι όταν η αποστολή της εταιρείας στοχεύει στην επίλυση των προβλημάτων του πελάτη και στη βελτίωση της ζωής του, η επιτυχία της είναι εγγυημένη.
Αναζήτηση νέων θέσεων και λύσεων.
– – –
Αυτός ο κανόνας βοήθησε την εταιρεία να βγει από μια φαινομενικά απελπιστική κατάσταση και έγινε η βάση της στρατηγικής της εταιρείας για τα επόμενα χρόνια. Η ΙΚΕΑ αναζητά πάντα νέες θέσεις, προβλέποντας τις ανάγκες του καταναλωτή, τις οποίες ο ίδιος δεν γνωρίζει ακόμη.
Το κύριο πράγμα είναι να προωθήσετε ένα νέο αξεσουάρ και είναι εγγυημένο ότι θα φέρει χρήματα.
Ακολουθεί ένα παράδειγμα: Η ΙΚΕΑ κυκλοφόρησε ένα μεσαίου μεγέθους μεταλλικό μανταλάκι με λαστιχένιο δακτύλιο για να κρεμάσετε ένα περιοδικό σε έναν γάντζο για πετσέτα. Στην πραγματικότητα, κανείς δεν ξέρει πόσοι πελάτες υπέφεραν προσπαθώντας να διαβάσουν ένα περιοδικό στο μπάνιο, αλλά ένα δυσδιάκριτο μανταλάκι έγινε γρήγορα μπεστ σέλερ.
Δύο παράγοντες έπαιξαν: η ορατότητα (τα τακτοποιημένα μανταλάκια με περιοδικά στο μπάνιο της οθόνης λειτουργούν μαγικά, πείθοντάς σας για την ανάγκη να αγοράσετε) και επίσης η τιμή (τα μανταλάκια είναι τόσο φθηνά που μπορείτε να τα αγοράσετε «για κάθε περίπτωση»).
Φυσικά, δεν μπορούμε να μην αναφέρουμε πώς η εταιρεία αποφάσισε να πουλήσει αποσυναρμολογημένα έπιπλα. Άλλωστε, τότε φαινόταν ανοησία. Αλλά και σε αυτή την ευφυή λύση Μυστικά πελατοκεντρικού προσανατολισμού Οι καλύτερες περιπτώσεις πελατοκεντρικού προσανατολισμού. Νο 3 - Το κατάστημα επίπλων είχε προηγηθεί σοβαρά προβλήματα - Η ΙΚΕΑ είχε δυσκολίες με την παράδοση.
Παραδοσιακά, τα έπιπλα συναρμολογούνταν απευθείας στα εργοστάσια, αλλά κατά τη μεταφορά τους στον αγοραστή, συχνά έσπασαν: έπεφταν τα πόδια, έσπασαν οι γυάλινες πόρτες, η επιφάνεια γρατσουνίστηκε. Φυσικά, ο αγοραστής αρνήθηκε να πληρώσει χρήματα για κατεστραμμένα έπιπλα και αυτό ήταν γεμάτο με απώλειες για την εταιρεία.
Και εδώ ο Invgar Kamprad έδειξε για άλλη μια φορά την πρωτοτυπία της σκέψης του. Για να μην χάσει χρήματα στους γάμους, αποφάσισε να πουλήσει έπιπλα σε αποσυναρμολογημένη μορφή. Αυτό, με τη σειρά του, οδήγησε σε εξοικονόμηση πόρων και επέτρεψε την περαιτέρω πτώση των τιμών.
Έτσι, όλα τα έπιπλα τοποθετήθηκαν σε μια συμπαγή επίπεδη συσκευασία και οι ίδιοι οι αγοραστές έπρεπε να το συναρμολογήσουν. Ο Κάμπραντ έχει παρατηρήσει από καιρό ότι στους ανθρώπους αρέσει να συναρμολογούν τα δικά τους ντουλάπια και καναπέδες. Ειδικά αν κάνετε τη διαδικασία συναρμολόγησης απλή χάρη σε λεπτομερείς οδηγίες.
Συνολική μείωση κόστους.
Η λιτότητα σε όλα είναι ένα άλλο στοιχείο της επιχειρηματικής στρατηγικής της ΙΚΕΑ. Επίσης, η λιτότητα είναι η πίστη της ζωής του ίδιου του Kamprad, του οποίου η τσιγκουνιά είναι θρυλική. Τα κορυφαία στελέχη της εταιρείας πετούν σε επαγγελματικές συναντήσεις σε οικονομική θέση και μένουν σε φθηνά ξενοδοχεία. Ο ίδιος ο Kamprad πίνει ακριβά ποτά από το μίνι μπαρ του ξενοδοχείου, αν μόνο αργότερα μπορεί να τα αντικαταστήσει με φθηνότερα που αγοράστηκαν σε ένα κοντινό σούπερ μάρκετ. Ο δισεκατομμυριούχος δεν πτοείται από τα κουπόνια των περιοδικών για δωρεάν πάρκινγκ και συχνά χρησιμοποιεί τα μέσα μαζικής μεταφοράς. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας λειτουργούν ως ελεύθερα μοντέλα κατά τη διάρκεια των γυρισμάτων του ετήσιου καταλόγου της ΙΚΕΑ.
Στην ίδια την εταιρεία λειτουργούν άκαμπτες αρχές οικονομίας.
Η ΙΚΕΑ διατηρεί τις τιμές με μια καλά καθορισμένη στρατηγική. Η σουηδική εταιρεία παραγγέλνει τα έπιπλά της μόνο εκεί που παράγονται φθηνά. Η εταιρεία παράγει η ίδια το 10% της 10.000ης συλλογής της και αγοράζει το υπόλοιπο. Επιπλέον, αγοράζει κυριολεκτικά σε μέρη: πάγκους - σε μια χώρα, πόδια τραπεζιού - σε άλλη. Αυτό γίνεται για να μειωθεί το κόστος.
Η εξοικονόμηση ξεκινά με την ανάπτυξη μοντέλων μελλοντικών επώνυμων προϊόντων, τα οποία οι σχεδιαστές της ΙΚΕΑ βρίσκονται σε άμεση επαφή με τους κατασκευαστές - προκειμένου να αποφευχθούν πολλαπλές προσαρμογές. Συνεχίζεται κατά την αναζήτηση των προμηθευτών για τις καταλληλότερες επιλογές για πρώτες ύλες και υλικά όσον αφορά το κόστος και την ποιότητα, η χονδρική αγορά τους για ολόκληρη την παρτίδα που έχει προγραμματιστεί για κυκλοφορία, περιλαμβάνει όλες τις διαδικασίες παραγωγής προϊόντων - σχεδόν πάντα σε σειρά και σε -line, με μέγιστη βελτιστοποίηση και αυτοματοποίηση τεχνολογικών λειτουργιών.
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. Νο 3 - Κατάστημα επίπλων Τέλος, τελειώνει ήδη στα καταστήματα ΙΚΕΑ, όπου είναι διαδεδομένη η πρακτική των «αποθηκών αυτοεξυπηρέτησης», από τις οποίες οι ίδιοι οι πελάτες παίρνουν έπιπλα αποσυναρμολογημένα και συσκευασμένα σε επίπεδα κουτιά.
Τιμολόγηση. Ο ίδιος ο Ingvar Kamprad σε συνέντευξή του αποκάλυψε την τιμολογιακή πολιτική στην ΙΚΕΑ. Λαμβάνεται οικογένεια με μέσο και κάτω από το μέσο εισόδημα. Υπολογίζεται πόσα μπορεί να ξοδέψει για τη βελτίωση του σπιτιού και για κάθε μαξιλάρι ή φωτιστικό δαπέδου ξεχωριστά. Έτσι, αναγνωρίζεται το βέλτιστο κόστος κάθε είδους.
Στη συνέχεια, οι ειδικοί της εταιρείας δημιουργούν μια τεχνική περιγραφή του είδους και βλέπουν ποιος προμηθευτής μπορεί να εξασφαλίσει την υψηλής ποιότητας εφαρμογή του εντός του προϋπολογισμού. Μερικές φορές οι διευθυντές εταιρειών βοηθούν έναν κατασκευαστή να κυριαρχήσει σε μια νέα τεχνολογία. Μπορεί σήμερα αυτή η τεχνική να μην εκπλήσσει πλέον κανέναν, αλλά όταν ξεκίνησε η ΙΚΕΑ, φαινόταν σαν μια επανάσταση.
Σύμφωνα με τον Ingvar Kamprad, οι τιμές του IKEA θα πρέπει να σας κόψουν την ανάσα. Η εταιρεία δεν διστάζει να δηλώσει ότι οι τιμές της είναι οι τιμές των ανταγωνιστών διαιρεμένες επί δύο.
Υπάρχει επίσης μια «τακτική δεύτερης βαθμίδας»: εάν ένας ανταγωνιστής λανσάρει ένα φθηνότερο παρόμοιο προϊόν, η IKEA αναπτύσσει αμέσως την επόμενη έκδοση αυτού του προϊόντος σε τιμή «κάτω από το πουθενά». Η όλη προσέγγιση της τιμολογιακής πολιτικής της ΙΚΕΑ διατυπώνεται στη διάσημη δήλωση του Kamprad: «Αντί να πουλήσετε 60 καρέκλες σε υψηλή τιμή, είναι καλύτερο να χαμηλώσετε την τιμή και να πουλήσετε 600 καρέκλες».
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. Νο 3 - Σχεδιασμός καταστήματος επίπλων. Σύμφωνα με τον Kamprad, πολλά από τα χαρακτηριστικά των σύγχρονων σχεδιαστών κάνουν τα έπιπλα πιο ακριβά και, ως εκ τούτου, απρόσιτα για τον γενικό καταναλωτή. Γι' αυτό οι σχεδιαστές της ΙΚΕΑ πρέπει να έχουν κατανόηση ολόκληρης της αλυσίδας παραγωγής επίπλων - από την ιδέα μέχρι την παράδοση του τελικού προϊόντος στο κατάστημα. Αυτό βοηθά τον σχεδιαστή να κατανοήσει τη διαδικασία τιμολόγησης και οι τιμές, με τη σειρά τους, θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν χαμηλότερες. Για χάρη της ίδιας εξοικονόμησης, τα κέντρα σχεδιασμού εξυπηρετούν όλες τις αγορές της ΙΚΕΑ.
Πώς καταφέρνει όμως η ΙΚΕΑ να δημιουργήσει κομψά και άνετα πράγματα με αυτή την προσέγγιση; Συγκεκριμένα, η ΙΚΕΑ αρνείται βασικά να χωρίσει τα πράγματα σε όμορφα και άσχημα. Πολύ διαφορετικά, μερικές φορές τα πιο στοιχειώδη, ανεπιτήδευτα και απροσδόκητα αντικείμενα και υλικά, από κασετίνες της προγιαγιάς μέχρι υπερσύγχρονα φωτιστικά, μπορούν να συμπεριληφθούν στο στυλ σχεδιασμού ενός σπιτιού.
Επιπλέον, ο βαθμός της αισθητικής τους εξαρτάται από μια ολόκληρη σειρά συνθηκών που διαμορφώνουν ένα συγκεκριμένο ανθρώπινο περιβάλλον. Ως εκ τούτου, τα προϊόντα της εταιρείας εμφανίζονται συνήθως σε συγκεκριμένους εσωτερικούς χώρους: η υποδοχή είναι σχεδόν κερδοφόρα, καθώς ένα αντικείμενο που είναι εντελώς απλό με την πρώτη ματιά και εντελώς φαινομενικά περιττό για τον αγοραστή συχνά προσελκύει την προσοχή του ακριβώς λόγω του περιβάλλοντος και αναγκάζει τον εαυτό του. αγοράζω.
– – –
Αναπτύσσοντας το επόμενο προϊόν, η ΙΚΕΑ θέτει πρώτα ένα όριο πάνω από το οποίο δεν πρέπει να ανέβει η τιμή και μόνο τότε οι σχεδιαστές (υπάρχουν περισσότεροι από 90 από αυτούς) αναρωτιούνται πώς να χωρέσουν σε αυτά τα όρια. Κανένα προϊόν δεν θα τεθεί σε παραγωγή αν δεν υπάρχει τρόπος να γίνει προσιτό.
Η δημιουργία προϊόντων μερικές φορές καθυστερεί για αρκετά χρόνια. Για παράδειγμα, η δημιουργία της τραπεζαρίας PS Ellan με εύκαμπτα αλλά σταθερά πόδια κράτησε περισσότερο από ενάμιση χρόνο, κατά τη διάρκεια του οποίου ήταν δυνατό να εφευρεθεί ένα φθηνό υλικό (μίγμα από καουτσούκ και πριονίδι) που επιτυγχάνει τις επιθυμητές ιδιότητες.
Πλοήγηση σε καταστήματα και χώρους ανάπαυσης. Μια μελέτη του Harvard Business School ισχυρίζεται ότι η IKEA κάνει διακριτικά και διακριτικά τον πελάτη να περνάει περισσότερο χρόνο στα καταστήματά του (φυσικά, έτσι ώστε ο πελάτης να αφήνει περισσότερα χρήματα εκεί). Αυτό διευκολύνεται από τη διάταξη των ορόφων συναλλαγών - είναι εύκολη η είσοδος στο συγκρότημα - χρειάζεται πολύς χρόνος για να βγείτε.
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. #3 - Το κατάστημα επίπλων ΙΚΕΑ μετατρέπει τα συνηθισμένα ψώνια σε ευχάριστη διασκέδαση. Τα παιδιά μπορούν να μείνουν στην παιδική χαρά, οι κομψές οθόνες εμπνέουν και διεγείρουν τον αγοραστή, οι φαρδιοί διάδρομοι εξαλείφουν τον συνωστισμό. Μπορείτε να ξεκουραστείτε και να ανανεωθείτε σε φιλόξενα καφέ που προσφέρουν διάφορα μπόνους και μοναδικά σουηδικά κεφτεδάκια.
Επιπλέον, η τιμολογιακή πολιτική του καφέ IKEA αντιστοιχεί στη βασική αρχή της εταιρείας - φθηνό και νόστιμο. Και, αφού ένας καλοφαγωμένος πελάτης μπαίνει στο κατάστημα, έχοντας πληρώσει μια δεκάρα για ένα νόστιμο μεσημεριανό γεύμα, απλά δεν μπορεί να αντισταθεί να φύγει με ένα άδειο καρότσι. Μια άλλη απόχρωση είναι σημαντική: οι βοηθοί πωλήσεων δεν επιτίθενται ποτέ στους αγοραστές και αυτό επιτρέπει στους τελευταίους να χαλαρώσουν και να κοιτάξουν γύρω τους ήρεμα. Εάν είναι απαραίτητο, η εύρεση ενός συμβούλου με μια φωτεινή κίτρινη και μπλε στολή είναι εύκολη.
Ποικιλία και merchandising. Σε μεγάλα καταστήματα της χώρας IKEA, μαζί με έπιπλα, πωλούνται όλα όσα χρειάζονται για τη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου εσωτερικού χώρου: λουλούδια σε γλάστρες, κορνίζες φωτογραφιών, πιάτα, κεριά, πολυελαίους, κουρτίνες, κλινοσκεπάσματα και παιδικά παιχνίδια.
Όταν οι βρετανικές αρχές συνέστησαν στην ΙΚΕΑ να ανοίξει μικρά «θεματικά» καταστήματα στην πόλη, αντί να χτίζει γιγάντια εξοχικά υπόστεγα, η αγανακτισμένη απάντηση ήταν: «Αυτό δεν θα συμβεί ποτέ! Όλα κάτω από μια στέγη"
Η ιερή μας ιδέα». Γι' αυτό κάθε κατάστημα επίπλων ΙΚΕΑ είναι ένα είδος εκθεσιακού κέντρου.
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. Νο. 3 - Κατάστημα επίπλων Επιπλέον, όλα τοποθετούνται σε αυτό όπως θα έπρεπε να είναι στην πραγματική ζωή. Ένας επισκέπτης του καταστήματος μπορεί να κοιτάξει πρώτα δέκα παιδικά δωμάτια στη σειρά και μετά είκοσι πέντε τραπεζαρίες ή σαλόνια κ.ο.κ. Έχοντας εκτιμήσει πώς φαίνεται αυτό ή εκείνο το μοντέλο σε ένα πραγματικό εσωτερικό και επιλέγοντας το σωστό, ο αγοραστής πηγαίνει στην αποθήκη για να το παραλάβει.
«Χοτ ντογκ» (ηγέτες πωλήσεων). Ο Kamprad έχει από καιρό συνειδητοποιήσει ένα από τα μυστικά του μάρκετινγκ:
ο αγοραστής πρέπει να έχει ένα ισχυρό κίνητρο για να έρθει σε εσάς. Έτσι σκέφτηκε η ΙΚΕΑ να πουλήσει δημοφιλή και με υψηλό τζίρο προϊόντα στις χαμηλότερες τιμές.
Εδώ είναι μια από τις ιστορίες από τον ίδιο τον Ingvar: «Πριν από λίγο καιρό διαφημίσαμε μια κούπα που κόστιζε δέκα κορώνες. «Ελάτε στο ΙΚΕΑ και αγοράστε κούπες», ανέφερε η διαφήμιση. Αλλά η τιμή ήταν πολύ υψηλή. Η κούπα υποτίθεται ότι δεν κόστιζε πάνω από πέντε κορώνες, αν και ήταν πολύ όμορφη και εξαιρετικής ποιότητας.
Η τιμή ήταν λάθος. Και μετά κατέληξα στην αρχή των δέκα (τώρα είκοσι) χοτ ντογκ μου.
Έχουμε δέκα είδη που πωλούνται σε χαμηλή τιμή («χοτ ντογκ»). Η τιμή τους καθορίζεται από την εξής έκφραση: 3 + 1 + 1, δηλαδή τρεις κορώνες στον κατασκευαστή, μία στο Υπουργείο Οικονομικών (φόροι) και μία σε εμάς. Κάθε φορά που δεν μπορούμε να τηρήσουμε αυτόν τον κανόνα, πρέπει να σκεφτόμαστε προσεκτικά. Πάρτε, για παράδειγμα, αυτή την κούπα. Στο ελβετικό κατάστημα ΙΚΕΑ κοστίζει ένα φράγκο. Στις τοπικές αγορές δεν βρήκα παρόμοιες κούπες για λιγότερο από τρία φράγκα. Ταυτόχρονα, η κούπα μας είναι καλύτερη σε ποιότητα και σχεδιασμό.” Μέχρι σήμερα έχουν ήδη πουληθεί 12,5 εκατομμύρια κούπες «χοτ ντογκ», γιατί με αυτά αρχίζει να γεμίζει το καλάθι των επισκεπτών του ΙΚΕΑ.
Έρευνα και επέκταση. Πριν ανοίξει ένα κατάστημα σε μια νέα χώρα, μια εταιρεία κάνει πάντα μια μικρή έρευνα. Ρωτούν αν αρέσουν στους πελάτες τα έπιπλά τους. Και έχουν πάντα το ίδιο αποτέλεσμα - σε κανέναν απολύτως δεν αρέσουν τα έπιπλα IKEA. Έτσι έγινε και στην Ιταλία, και στη Γερμανία, και στη Ρωσία και σε άλλες χώρες. Η εταιρεία γνωρίζει αυτά τα αποτελέσματα και ανοίγει ένα κατάστημα. Μόλις ανοίξει, αρχίζει το μπουμ. Και αυτό αποδεικνύει για άλλη μια φορά ότι δεν αξίζει πάντα να εμπιστευόμαστε την έρευνα.
Οδηγίες και ετικέτες τιμών. Κοντά σε κάθε προϊόν βρίσκεται ο λεγόμενος «πωλητής χαρτονιού» - μια κάρτα που περιγράφει λεπτομερώς όλες τις ιδιότητες του προϊόντος και από τι είναι φτιαγμένο. Όλα περιγράφονται τόσο ξεκάθαρα που πρακτικά εξαλείφεται η ανάγκη για βοηθό πωλήσεων. Οι οδηγίες είναι ακριβώς οι ίδιες: κάθε βήμα περιγράφεται με τόση λεπτομέρεια που ακόμη και ένας μαθητής της πρώτης τάξης μπορεί να συναρμολογήσει τα έπιπλα. Αλλά αν ξαφνικά χρειάζεστε ακόμα έναν σύμβουλο, μπορείτε να τον βρείτε παντού (ακόμα και στην τουαλέτα).
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Οι καλύτερες περιπτώσεις εστίασης στον πελάτη. Νο 3 - Κατάστημα επίπλων Τυποποίηση και τήρηση των παραδόσεων. Σύμφωνα με τον Ingvar Kamprad, κάθε επιχείρηση πρέπει να διατηρεί επαφή με τις ρίζες της. Επομένως, κάθε εργαζόμενος της «οικογένειας» της ΙΚΕΑ που είναι διάσπαρτος σε όλο τον κόσμο γνωρίζει από έξω το έπος της γέννησης της εταιρείας. Τα κεντρικά της γραφεία δεν βρίσκονται στη μοντέρνα Στοκχόλμη, αλλά στο χωριό Elmhult, όπου άνοιξε το πρώτο περίπτερο επίπλων το 1953.
Υπάρχει επίσης ένα μουσείο όπου μπορείτε να μάθετε για τα ορόσημα του επιχειρηματικού ταξιδιού της. Για την IKEA, η ιστορική κληρονομιά αποτελεί αναπόσπαστο συστατικό της επιτυχίας της εταιρικής κουλτούρας και της επιχειρηματικής φιλοσοφίας, στην οποία έχουν ανατραφεί περισσότερες από μία γενιές διευθυντών και απλών εργαζομένων.
Όλα τα καταστήματα IKEA εκτός Σουηδίας είναι βαμμένα με κίτρινο και μπλε χρώμα για να τονίσουν τη σουηδική καταγωγή της εταιρείας. Το στυλ των προϊόντων μιλά επίσης για εθνικότητα - η ποικιλία είναι η ίδια παντού. Κοντά στις ταμειακές μηχανές σε όλα τα καταστήματα της εταιρείας υπάρχουν τμήματα μη βασικής κατεύθυνσης για την ΙΚΕΑ: πωλούν εκεί σουηδικά εθνικά τρόφιμα.
Η χρήση αυτών των εργαλείων βοήθησε την ΙΚΕΑ να επιτύχει παγκόσμια επιτυχία, καθώς και να φτάσει σε κύκλο εργασιών 27 δισ. ευρώ το 2012 και καθαρό κέρδος 3,2 δισ. ευρώ. Το πιο σημαντικό είναι ότι μπορούμε να λάβουμε και να χρησιμοποιήσουμε με ασφάλεια τις αρχές του IKEA σε απολύτως οποιαδήποτε επιχείρηση, και αυτό το άρθρο μπορεί να λειτουργήσει ως ένα είδος λίστας ελέγχου για αυτό. Άλλωστε, όπως λένε, αν πάρεις παράδειγμα, τότε μόνο με τους καλύτερους. Επιπλέον, τα αποτελέσματα της ΙΚΕΑ αποδεικνύουν ότι είναι κερδοφόρο να είσαι πελατοκεντρικός!
Τα μυστικά της πελατοκεντρικότητας Τι να διαβάσετε Τι να διαβάσετε Για να ενισχύσετε το θέμα της πελατοκεντρικότητας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν τη λίστα με τα 10 καλύτερα βιβλία. Φροντίστε να τα διαβάσετε, να γράψετε ιδέες που ισχύουν για την επιχείρησή σας και να εφαρμόσετε αυτές τις συμβουλές το συντομότερο δυνατό.
«Customers for Life» των Carl Sewell και Paul Brown Να τι λέει ο Tom Peters για αυτήν: «Υπάρχει μια ολοκληρωμένη θεωρία διαχείρισης και εξυπηρέτησης πελατών κρυμμένη σε αυτό το βιβλίο. Θέλω να σας ενθαρρύνω να διαβάζετε βαθιά, να χαμογελάτε, να σκέφτεστε και να αναλαμβάνετε δράση». Και στην πραγματικότητα, λαμβάνετε ένα εκρηκτικό μείγμα από χρήσιμες και αποτελεσματικές συμβουλές για το πώς να οικοδομήσετε σχέσεις με τους πελάτες σας, αποκτώντας τους δια βίου. Αφού διαβάσετε το βιβλίο, θα καταλάβετε επίσης τι είδους υπαλλήλους χρειάζεστε και πώς να τους βρείτε. Έχετε παράπονα από πελάτες; Και ο Καρλ θα έλεγε ότι κάτι δεν πάει καλά με σένα :). Και ένα ακόμη αδιαμφισβήτητο γεγονός υπέρ του "Clients for Life" - ήταν μαζί της που ξεκίνησε ο εκδοτικός οίκος "Mann, Ivanov and Ferber". Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να ακολουθήσουμε το μονοπάτι του πελατοκεντρικού προσανατολισμού από αυτό το βιβλίο.
"Sincere Loyalty" των Fred Reicheld και Rob Markey Μετά από αυτό το βιβλίο, θα μπορείτε ήδη να προσδιορίσετε ακριβώς ποιος είναι αληθινός θαυμαστής της εταιρείας σας και ποιος θα ξεκινήσει μια "μαύρη" φήμη γι' αυτό. NPS - ο δείκτης πιστότητας πελατών θα σας βοηθήσει σε αυτό. Χρησιμοποιείται από την Apple και τη LEGO, την American Express και την Allianz. Για αυτές τις εταιρείες, η NPS είναι ισοδύναμη με το οικονομικό κέρδος. Πόσο πιθανό είναι οι πελάτες να προτείνουν την εταιρεία σας; Δεν είσαι σίγουρος; Ο Fred Reicheld και ο Rob Markey θα σας διδάξουν πώς να δημιουργήσετε ένα πλήθος πιστών πελατών.
Ο Ζάππος κυβερνά. Τεχνολογίες μιας εξαιρετικής εταιρείας Διαδικτύου, του Joseph Micelli Σχεδόν όλοι έχουν ακούσει για το βιβλίο του Tony Shea Delivering Happiness. Ο Igor Mann τη συστήνει συνεχώς. Θέλω όμως να σας προτείνω το βιβλίο του Τζόζεφ Μικέλι, που «ένιωθε από μέσα» όλα τα μέσα και τα έξω του Ζάππου. Οι κανόνες Zappos είναι μια σύνοψη με χρήσιμες συμβουλές για κάθε μέρα. Σίγουρα δεν έχουμε εταιρείες όπως η Zappos. Πάρτε λοιπόν το μοντέλο τους και χρησιμοποιήστε το για τον εαυτό σας.
«Υπέρβαση των προσδοκιών» του Rick Barrera Όλοι ξέρουν πώς να εντυπωσιάζουν τους πελάτες, αλλά δεν ξέρουν όλοι πώς να το κάνουν.
Ο Ρικ ξέρει! Και μοιράζεται την εμπειρία κορυφαίων εταιρειών. Το βιβλίο αποτελείται από δύο μπλοκ. Το πρώτο είναι το Exaggerated Promises: μιλά για την ανάγκη τοποθέτησης και διαφοροποίησης χρησιμοποιώντας το παράδειγμα εταιρειών όπως η Progressive, η American Girl, η Samsung, η Toyota και άλλες. Το δεύτερο μπλοκ - Υπέρβαση των προσδοκιών: μιλά για τις αρχές της εργασίας με σημεία επαφής. Ο Barrera εξηγεί ποια είναι τα σημεία επαφής, τι ρόλο παίζουν και πώς να συνεργαστεί σωστά μαζί τους. Χρησιμοποιώντας το παράδειγμα όλων των ίδιων διάσημων εταιρειών, ο συγγραφέας δίνει συμβουλές για τα σημεία επαφής που πρέπει να προσέξετε αρχικά και τι να κάνετε με αυτά. Το "Exceeding Expectations" συμπληρώνει καλά το "Points of Contact" του Igor Mann. Θα συζητηθεί παρακάτω.
«Η υπηρεσία πρώτης κατηγορίας ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα», John Schole Αν μάθεις, τότε μόνο από τους καλύτερους. Γιατί Shoal; Το 1979, ο John ανέπτυξε το πρώτο πρόγραμμα βελτίωσης υπηρεσιών στον κόσμο. Έκτοτε, η εταιρεία του Service Quality Institute ειδικεύεται στην εκπαίδευση υπηρεσιών και τη συμβουλευτική. Και το 1987, τα περιοδικά Time και Entrepreneur απένειμαν στον Shole τον τίτλο του «γκουρού της κουλτούρας υπηρεσιών». Δεν υπάρχει τίποτα άλλο να προσθέσω εδώ. Για να πουν οι πελάτες WOW και να σοκαριστούν ευχάριστα από την υπηρεσία σας, η "υπηρεσία πρώτης κατηγορίας" πρέπει να γίνει το βιβλίο αναφοράς σας!
Πώς να κερδίσετε έναν πελάτη των Neil και Murray Raphel Αυτό το βιβλίο προηγείται της Ειλικρινούς Πιστότητας, αλλά σας συνιστώ να τα διαβάσετε μαζί. Το βιβλίο αποτελείται από πέντε μέρη, καθένα από τα οποία αντιστοιχεί σε ένα από τα πέντε μυστικά της εστίασης στον πελάτη Τι πρέπει να διαβάσετε για πιθανές κατηγορίες ανθρώπων που συναλλάσσονται μαζί σας:
Οι πιθανοί αγοραστές είναι άτομα που μπορεί να ενδιαφέρονται να αγοράσουν από εσάς.
Οι επισκέπτες είναι άτομα που έχουν επισκεφτεί την εταιρεία (κατάστημά σας) τουλάχιστον μία φορά.
Αγοραστές - αυτοί που έχουν αγοράσει ένα ή περισσότερα προϊόντα (χρησιμοποίησαν μία ή περισσότερες υπηρεσίες) της εταιρείας σας.
Οι πελάτες είναι άτομα που αγοράζουν τακτικά τα προϊόντα σας ή χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες σας.
Υποστηρικτές είναι εκείνοι που λένε σε όλους πόσο σπουδαία είναι η εταιρεία σας.
«Love Companies» των Ray Sisodia, Jag Sheth, David Wolf Αυτό το βιβλίο είναι ένα τεράστιο στατιστικό που αποδεικνύει για άλλη μια φορά γιατί οι εταιρείες που εστιάζουν στον πελάτη πετυχαίνουν και είναι πιο κερδοφόρες από τους ανταγωνιστές τους. Οι συγγραφείς έκαναν τρομερή δουλειά και αποκάλυψαν το μυστικό των επιτυχημένων εταιρειών, πώς καταφέρνουν να κερδίσουν τις καρδιές των ανθρώπων: έχοντας κερδίσει την καρδιά ενός πελάτη, η εταιρεία αποκτά αυτόματα πρόσβαση στο πορτοφόλι του. Και εδώ είναι μερικά ακόμη στοιχεία για τις εταιρείες που φέρουν αγάπη (FNL):
Οι μισθοί και οι πληρωμές κινήτρων για τους υπαλλήλους του FNL είναι σημαντικά υψηλότεροι από τον μέσο όρο του κλάδου.
Ο κύκλος εργασιών του προσωπικού στο FNL είναι σημαντικά χαμηλότερος από τον μέσο όρο του κλάδου.
Οι υπάλληλοι της FNL έχουν την εξουσία να κάνουν τα πάντα για να διασφαλίσουν ότι ο πελάτης της εταιρείας είναι απόλυτα ικανοποιημένος με την ποιότητα των υπηρεσιών.
Το κόστος μάρκετινγκ της FNL είναι σημαντικά χαμηλότερο από αυτό των ανταγωνιστών της, ενώ η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών είναι σημαντικά υψηλότερα.
Αν θέλετε να σταθείτε στο ίδιο επίπεδο με τέτοιες εταιρείες, το βιβλίο θα είναι απαραίτητο.
«Clientology» του Philip Graves Μπορείς να είσαι πελατοκεντρικός, αλλά αν δεν κατανοείς την ψυχολογία του πελάτη σου, είσαι καταδικασμένος! Το "Clientology" μπορεί κάλλιστα να ισχυριστεί ότι είναι το καλύτερο επιχειρηματικό βιβλίο του 2012. Δεν είναι περίεργο που συμπεριλήφθηκε στα δέκα κορυφαία επιχειρηματικά βιβλία της Amazon το 2010. Φίλιπ Γκρέιβς. Για να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας, ώστε να μην ξοδέψετε πολλά χρήματα σε ανούσιες έρευνες και έρευνες, απλά διαβάστε την «Πελατεολογία».
"Εξαιρετική εξυπηρέτηση, μεγάλα κέρδη" των Leonardo Inguilieri και Mika Solomon Αυτή η νέα προσθήκη από τη MIF αξίζει να βρίσκεται στη βιβλιοθήκη σας. Το βιβλίο περιέχει όλη την εμπειρία και τις τεχνικές εργασίας με πελάτες τεράτων όπως οι The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Το βιβλίο είναι στο ίδιο επίπεδο με το Shoal's First Class Service. Ο Horst Schulze, ιδρυτής και πρώην πρόεδρος του The Ritz-Carlton, εξηγεί την αξία αυτού του βιβλίου ως εξής: «Αυτό που πρόκειται να διαβάσετε θα σας βοηθήσει να επαναξιολογήσετε την επιχείρησή σας, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή. Θα είστε σε θέση να κατανοήσετε σωστά τους πελάτες σας και να τους κάνετε να επιστρέψουν κοντά σας για περισσότερα.” Παίρνουμε ένα μολύβι και γράφουμε μάρκες για να αυξήσουμε και να ενισχύσουμε την αφοσίωση των πελατών.
"Points of contact", Igor Mann και Dmitry Turusin Ξέρετε γιατί ο πελάτης δεν αγόρασε από εσάς; Αλήθεια ξέρεις;
Εντάξει, πότε ακριβώς αποφάσισε να μην αγοράσει ή να συνεργαστεί μαζί σας; Είστε σε λήθαργο; Τότε καλώς ήρθατε στον κόσμο των σημείων επαφής! Ένας κόσμος όπου οι δυνητικοί πελάτες λαμβάνουν την πιο κρίσιμη απόφαση – αγοράζουν από εσάς ή πηγαίνουν στους ανταγωνιστές σας. Και οι οδηγοί σας θα είναι ο Igor Mann και ο Dmitry Turusin. Παρεμπιπτόντως, ο Igor Mann λέει σε όλες τις εκπαιδεύσεις και τα σεμινάρια του ότι το μάρκετινγκ ξεκινά με τα σημεία επαφής. Θέλω να προσθέσω ότι η εστίαση στον πελάτη ξεκινά επίσης από τα σημεία επαφής. Ο πωλητής δεν χαμογέλασε - ο πελάτης δεν αγόρασε, άβολη φόρμα παραγγελίας στον ιστότοπο - ο πελάτης έφυγε. Αυτό το βιβλίο δεν είναι καν βιβλίο, αλλά βιβλίο εργασίας. Σας δίνονται θεωρία και εργασίες. Τότε είναι στο χέρι - πάρτε και εφαρμόστε!
Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για αυτά τα βιβλία στον ιστότοπό μου, στην ενότητα "Χρήσιμα βιβλία".
Μυστικά της Εστίασης στον Πελάτη Μετάφραση της λέξης Μετά την ανάγνωση αυτού του βιβλίου, έχετε ήδη πολλές ιδέες για το πώς να συνεργαστείτε καλύτερα με τους πελάτες σας και πώς να γίνετε πιο εστιασμένοι στον πελάτη. Έχοντας μπει στο δύσκολο και ακανθώδες μονοπάτι της εστίασης στον πελάτη, η εταιρεία σας θα αντιμετωπίζει τακτικά δυσκολίες.
Θα πρέπει να βεβαιωθείτε και να παρακολουθείτε τακτικά ότι τηρούνται οι 5 αρχές της εστίασης στον πελάτη:
Τα πρότυπα απόδοσης της εταιρείας σας πρέπει να είναι πελατοκεντρικά.
Το προσωπικό σας πρέπει να παρέχει άψογη εξυπηρέτηση.
Το προϊόν σας πρέπει να είναι εύκολο στη χρήση, κατανοητό και απλό.
Όλες οι επιχειρηματικές διαδικασίες θα πρέπει να είναι στο μέγιστο βαθμό αποσφαλμάτωσης, κατανοητές και βολικές για τον πελάτη.
Πρέπει να υπερβαίνετε τακτικά τις προσδοκίες των πελατών.
Αλλά τελικά, οι επενδύσεις στην εστίαση στον πελάτη θα αποδώσουν εκατονταπλάσια.
Απλώς σκεφτείτε: πόσες εταιρείες εστιασμένες στον πελάτη υπάρχουν στον κλάδο σας αυτήν τη στιγμή; Σκεφτείτε τι τεράστιο πλεονέκτημα μπορείτε να αποκτήσετε και υπολογίστε το εκ νέου από άποψη χρημάτων.
– – –
Διαφορετικά, τα οφέλη αυτού του βιβλίου θα είναι απλώς ίσα με το σημάδι επιλογής στη λίστα "Βιβλία που διαβάζονται".
Όπως λένε οι Αμερικανοί επιστήμονες: «Αν δεν εφαρμόσετε τις γνώσεις που έχετε αποκτήσει μέσα σε 72 ώρες, θα παραμείνουν ένα σωρό άχρηστων πληροφοριών στο πίσω μέρος του μυαλού σας».
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Και 4 ακόμη μικρές συμβουλές και 4 ακόμη μικρές συμβουλές Λάβετε σύνθημα από τους καλύτερους Παρακολουθήστε τακτικά την πορεία των καλύτερων εταιρειών στην περιοχή σας. Πώς εντοπίζονται οι υπηρεσίες και οι επιχειρηματικές τους διαδικασίες, τι είδους προσωπικό διαθέτουν και πώς εξυπηρετούν τους πελάτες, ποιες τεχνικές μάρκετινγκ χρησιμοποιούν. Εφαρμόστε τις καλύτερες ιδέες που βλέπετε στην επιχείρησή σας.
στον ιστότοπό μου Azinkevich.com. Επίσης, φροντίστε να ελέγξετε τα προτεινόμενα βιβλία μου σχετικά με το μάρκετινγκ, τις επιχειρήσεις και τις πωλήσεις, τη διαχείριση και την προσωπική ανάπτυξη στην ενότητα Χρήσιμα βιβλία - είναι σίγουρο ότι θα βρείτε κάτι για τον εαυτό σας.
Επικοινωνήστε με έναν επαγγελματία σύμβουλο Για να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό σύστημα για την προσέλκυση νέων πελατών, καθώς και να αξιοποιήσετε στο έπακρο την υπάρχουσα βάση πελατών σας, συνεργαστείτε με επαγγελματίες. Χρησιμοποιώντας τις γνώσεις και την εμπειρία μου, θα μπορέσετε να αυξήσετε τις πωλήσεις και τα κέρδη σας πολλές φορές, καθώς και να αυτοματοποιήσετε την επιχείρησή σας και να βάλετε ένα σύστημα απόκτησης πελατών στον μεταφορέα.
Για να το κάνετε αυτό, απλώς γράψτε μια επιστολή με θέμα "Διαβούλευση" σε αυτό το e-mail: client.conveyor@ gmail.com Διαβάστε το δωρεάν ενημερωτικό δελτίο "Μυστικά προσέλκυσης και διατήρησης πελατών"
και γίνετε μέλος της ομάδας μας στο Facebook "Customer Conveyor".
Εδώ θα βρείτε το μέγιστο χρήσιμες πληροφορίες για την προσέλκυση και τη διατήρηση πελατών, ενδιαφέρουσες και χρήσιμες περιπτώσεις, καθώς και πολλές τεχνικές μάρκετινγκ που θα σας βοηθήσουν να αυξήσετε τις πωλήσεις και τα κέρδη της εταιρείας σας.
Τα λέμε σύντομα!
Μυστικά εστίασης στον πελάτη Ποιος είναι ο Andrei Zinkevich;
Ποιος είναι ο Αντρέι Ζίνκεβιτς;
Όταν ήμουν ακόμα στο σχολείο, ο πατέρας μου έφερνε συχνά στο σπίτι επαγγελματικά βιβλία και εκτυπώσεις από προπονήσεις. Μου άρεσε πολύ το διάβασμα και με ενδιέφερε τρομερά τι σημαίνουν οι λέξεις «Μάρκετινγκ», «Διοίκηση», «Οικονομικά». Κάποτε δεν άντεξα και σκαρφάλωσα για να ψάξω ανάμεσα στα βιβλία του πατέρα μου. Ανάμεσά τους βρήκα το γνωστό «Marketing Management» του Κότλερ. Έτσι μπήκα στο μάρκετινγκ στα 13 μου.
Μερικά στοιχεία για μένα:
Σύμβουλος Μάρκετινγκ, Απόκτηση και Διατήρηση Πελατών.
8 χρόνια εμπειρίας στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ με την Kimberly Clark and Biosphere Corporation.
Συνέπειες συμβαίνουν σε φωτιά και εκρηκτικά αντικείμενα. Οι πιο συνηθισμένες πηγές έκτακτης ανάγκης...»
« Universum: Δελτίο του Πανεπιστημίου Herzen. 3/2012 Παραπομπές 1. Avraamova E. M., Verpakhovskaya Yu. B. Εργοδότες και απόφοιτοι πανεπιστημίου στην αγορά εργασίας: αμοιβαίαπροσδοκίες // Κοινωνιολογική έρευνα. 2006. Νο. 4. S. 1–22.2. Beglova E. I. Η ανεργία των νέων: πρόβλημα προτεραιότητας...»
« Weekly Apteka.2010.№12 Φαρμακοοικονομία στην Ουκρανία: κατάσταση και προοπτικές ανάπτυξης Στο τέλος του χειμώνα στο Εθνικό Φαρμακευτικό Πανεπιστήμιο (NUPh)πραγματοποιήθηκε το 3ο επιστημονικό και πρακτικό συνέδριο «Φαρμακοοικονομία στην Ουκρανία: κατάσταση και αναπτυξιακές προοπτικές», που διοργάνωσε το Τμήμα Φαρμακευτικών...»
« PUGACHEVA Lyudmila Valerievna Η ΜΕΛΟΣ ΤΗΣ ΡΩΣΙΑΣ ΣΤΟΝ ΠΑΓΚΟΣΜΙΟ ΕΜΠΟΡΙΚΟ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ: ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΕΣ ΚΑΙ ΤΟΜΕΑΚΕΣ ΠΤΥΧΕΣΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗΣ 08.00.14 Παγκόσμια Οικονομία Διατριβή για τον τίτλο του Υποψηφίου Οικονομικών Επιστημών Επόπτης Διδάκτωρ Οικονομικών Επιστημών, Καθηγητής Kobilev A.G. Student, 38 Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: [email προστατευμένο] ProBL... "το άρθρο παρέχει μια αιτιολόγηση για ... "ο προϋπολογισμός της πόλης Yakutsk για το 2017 (πρώτη ανάγνωση) Πληροφορίες από τον Vasily Semenovich Arzhakov..."
2017 www.site - "Δωρεάν ηλεκτρονική βιβλιοθήκη - ηλεκτρονικό υλικό"
Το υλικό αυτού του ιστότοπου δημοσιεύεται για έλεγχο, όλα τα δικαιώματα ανήκουν στους δημιουργούς τους.
Εάν δεν συμφωνείτε ότι το υλικό σας δημοσιεύεται σε αυτόν τον ιστότοπο, παρακαλούμε γράψε μαςΘα το αφαιρέσουμε εντός 1-2 εργάσιμων ημερών.
