Müşterileri ve aboneleri çekmek için sosyal ağlarda hedeflenen kaynaklar nasıl kullanılır? Bu konuda çok ilginç istatistikler var.

“Önümüzdeki 2 yıl içinde eminim ki başka seçeneğiniz olmayacak; ya müşteri odaklı olursunuz ya da kendinizi kötü hissedersiniz”

İgor Mann

Selamlar, sevgili MD Okuyucuları, Yeni Yılda! Önceki bölümlerde müşteri odaklılık, bunun en iyi nasıl uygulanacağı, yolunuzdaki tuzaklar ve size ve müşterilerinize sağlayacağı faydalar hakkında çok konuştuk. Umarım kendiniz için yararlı bir şey bulmuşsunuzdur ve bunu işinizde uygulamışsınızdır. Henüz yapmadıysanız Ocak ayı en iyi zamandır.

Geleneksel olarak Ocak ayı bir “ısınma” ayıdır. Bu ay, bir önceki yılın sonuçlarının özetlendiği ve gelecek yılın planlarının yapıldığı bir tatil dönemidir. Ve Ocak ayı, şirketinizde yeni özellikleri ve değişiklikleri sorunsuz bir şekilde uygulamaya başlamanın tam zamanı.

Sizin için müşteri odaklılık konusundaki en iyi 10 kitabın bir listesini derledim. İşte başlıyoruz:

Bu kitaptan sonra kimin şirketinizin gerçek hayranı olduğunu ve kimin şirket hakkında "kara" dedikodular yayacağını doğru bir şekilde belirleyebileceksiniz. NPS - müşteri sadakat endeksi - bu konuda size yardımcı olacaktır. Apple ve LEGO, American Express ve Allianz tarafından kullanılmaktadır. Bu şirketler için NPS, finansal kârla aynı seviyededir. Müşterilerin şirketinizi tavsiye etme olasılığı nedir? Emin değil misin? Fred Reichheld ve Rob Markey size sadık müşterilerden oluşan kalabalıkların nasıl oluşturulacağını öğretecek.

Neredeyse herkes Tony Hsieh'in "Mutluluk Sağlamak" kitabını duymuştur. Igor Mann sürekli onu tavsiye ediyor. Ama size Zappos'un tüm ayrıntılarını "içeriden hisseden" Joseph Micelli'nin bir kitabını tavsiye etmek istiyorum. Zappos Kuralları her gün için faydalı ipuçlarının bir özetidir. Kesinlikle Zappos gibi şirketlerimiz yok. Bu yüzden onların modelini alın ve kendiniz uygulayın.

Herkes müşterileri şaşırtmaları gerektiğini biliyor ancak herkes bunu nasıl yapacağını bilmiyor. Ve Rick biliyor! Ve lider firmaların deneyimlerini paylaşıyor. Kitap iki bloktan oluşuyor. Birinci - Abartılı Vaatler - gibi şirketler örneğini kullanarak konumlandırma ve farklılaşma ihtiyacından bahsediyor Aşamalı, Amerikan Kız, SAMSUNGtoyota ve diğerleri.

İkinci blok - Beklentilerin ötesinde - Temas noktalarıyla çalışmanın ilkelerinden bahseder. Barrera, temas noktalarının ne olduğunu, hangi rolü oynadıklarını ve onlarla nasıl doğru şekilde çalışılacağını açıklıyor. Rick, tüm temas noktalarını ürün, kişiler ve sistem temas noktalarına ayırıyor. Yazar, aynı ünlü şirketlerin örneğini kullanarak, öncelikle hangi temas noktalarına dikkat etmeniz gerektiği ve bunlarla ne yapmanız gerektiği konusunda tavsiyelerde bulunuyor.

"Beklentileri Aşmak""iyi tamamlıyor" Bağlantı noktaları» İgor Mann. Aşağıda tartışılacaktır.

5. "Rekabet avantajı olarak birinci sınıf hizmet", John Shoal

Eğer öğrenirsen, sadece en iyisinden. Neden Shoal? 1979'da John dünyanın ilk hizmet iyileştirme programını geliştirdi. O tarihten bu yana şirketi Hizmet Kalitesi Enstitüsü, eğitim ve hizmet danışmanlığı hizmetlerinde uzmanlaştı. Ve 1987'de Time ve Entrepreneur dergileri Schole'a "hizmet kültürü gurusu" unvanını verdi. Buraya eklenecek başka bir şey yok. Müşterilerinizin WOW demesini ve hizmetiniz karşısında hoş bir şekilde şaşırmasını sağlamak için “Birinci Sınıf Hizmet” referans kitabınız olmalı!

6. "Müşteri nasıl kazanılır", Neil ve Murray Raphel

Bu kitap Samimi Vefa'dan çok daha önce çıktı ama birlikte okumanızı tavsiye ederim. Kitap, her biri sizinle ilgilenen beş olası insan kategorisinden birine karşılık gelen beş bölümden oluşuyor:

Potansiyel alıcılar sizden ürün satın almakla ilgilenebilecek kişilerdir.

Ziyaretçiler şirketinizi (mağazanızı) en az bir kez ziyaret eden kişilerdir.

Alıcılar - şirketinizin bir veya daha fazla ürününü satın alanlar (bir veya daha fazla hizmeti kullananlar)

Müşteriler, ürünlerinizi düzenli olarak satın alan veya hizmetlerinizi kullanan kişilerdir.

Taraftarlar, herkese şirketinizin ne kadar harika olduğunu söyleyen kişilerdir.

Bu kitap, müşteri odaklı şirketlerin neden başarılı ve rakiplerinden daha karlı olduğunu bir kez daha kanıtlayan zengin bir istatistiksel materyaldir. Yazarlar muazzam bir iş çıkardılar ve başarılı şirketlerin sırrını, insanların kalbini kazanmayı nasıl başardıklarını ortaya çıkardılar: Bir müşterinin kalbini kazanan şirket, otomatik olarak onun cüzdanına erişim kazanır. Sevgi getiren şirketler (FNL) hakkında birkaç gerçek daha:

• FNL çalışanlarının maaşları ve teşvik ödemeleri sektör ortalamasının önemli ölçüde üzerindedir
• FNL'deki personel değişimi sektör ortalamasının oldukça altında
• FNL çalışanları, şirketin müşterisinin hizmet kalitesinden tamamen memnun kalmasını sağlamak için her şeyi yapma yetkisine sahiptir.
• FNL'nin pazarlama maliyetleri rakiplerine göre önemli ölçüde daha düşüktür ve müşteri memnuniyeti ve sadakati önemli ölçüde daha yüksektir

Bu tür şirketlerle aynı seviyede durmak istiyorsanız kitap vazgeçilmez olacaktır.

Müşteri odaklı olabilirsiniz ama müşterinizin psikolojisini anlamıyorsanız sonunuz var demektir! İnanıyorum ki " Müşterioloji" 2012'nin en iyi iş kitabının yarışmacısı olabiliriz. 2010 yılında Amazon'un en iyi on işletme kitabı arasında yer almasına şaşmamalı. Philip Graves. Müşterilerinizi daha iyi anlamak ve anlamsız araştırma ve anketlere çok fazla para harcamamak için “Müşteri Bilimi”ni okumanız yeterli.

MIF'in bu yeni ürünü şimdiden kütüphanenizde yer almaya değer. Kitap, The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus gibi canavarların müşterileriyle çalışmanın tüm deneyimlerini ve tekniklerini içeriyor. Kitap Shawl'ın Birinci Sınıf Hizmetiyle aynı seviyede. Ritz-Carlton Company'nin kurucusu ve eski Başkanı Horst Schulze, bu kitabın değerini şöyle açıklıyor: "Okumak üzere olduğunuz şey, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun işletmenizi yeniden değerlendirmenize yardımcı olacak. Müşterilerinizi gerçekten anlayabilecek ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayabileceksiniz.” Ben de kendi adıma şunu ekleyeyim: Bir kalem alın ve müşteri bağlılığını artırıp güçlendirecek ipuçları yazın.

Müşterinin neden sizden satın almadığını biliyor musunuz? Gerçekten biliyor musun? Peki, tam olarak ne zaman seni satın almamaya ya da seninle çalışmamaya karar verdi? Şaşkın mısın? O halde temas noktaları dünyasına hoş geldiniz! Potansiyel müşterilerin sizden satın almak veya rakiplerinize gitmek gibi en önemli kararı verdiği bir dünya. Rehberleriniz ise Igor Mann ve Dmitry Turusin olacak. Evet bu arada Igor Mann tüm eğitim ve seminerlerinde pazarlamanın temas noktalarıyla başladığını söylüyor. Müşteri odaklılığın da temas noktalarıyla başladığını eklemek isterim. Satıcı gülümsemedi - müşteri satın almadı, web sitesindeki sipariş formu uygunsuzdu - müşteri ayrıldı. Bu kitap aslında bir kitap değil, bir çalışma kitabıdır. Size teori ve ödevler veriliyor. Sonra, sadece onu alıp uygulamak meselesi!

Bu kitapları okuduktan sonra, müşterilerinizle nasıl daha iyi çalışabileceğiniz ve nasıl daha müşteri odaklı olabileceğiniz konusunda zengin fikirler keşfedeceğiniz garantidir. Bu kitaplar hakkında daha fazla bilgiyi web sitemde tıklayarak okuyabilirsiniz. Burada!

Son olarak en sevdiğim tavsiyeyi vermek istiyorum: harekete geçin! Tekerleği yeniden icat etmeyin, kanıtlanmış fikir ve püf noktalarını alıp bunları uygulayın. Ve gösteriş için kitap okumayın!

Amerikalı bilim adamlarının dediği gibi: "Edinilen bilgiyi 72 saat içinde uygulamaya koymazsanız, zihninizin bir köşesinde gereksiz bilgi yığını olarak kalacaktır."

Andrey Zinkevich'in kullandığı BT araçları

• Evernote
• Google Analytics
• Wordstat.Yandex

Andrey Zinkevich, girişimci, pazarlama danışmanı. Projenin kurucusu. Müşteri coğrafyası 9 ülkeyi kapsamaktadır. Kimberly Clark ve Biyosfer Corporation'da satış ve pazarlama alanında sekiz yıldan fazla deneyim. “Müşteri Konveyörü”, “Müşteri Odaklılığın Sırları” ve “Karlı İnternet Projeleri” kitaplarının yazarı.

Pazarlamada basit bir aksiyom vardır; herhangi bir pazarlama kampanyasını başlatmadan önce 3 sorunun yanıtını bilmeniz gerekir:

Ürünüm/hizmetim hangi sorunu çözüyor?

Alıcım kim?

Nerede bulunuyor?

Ve eğer prensip olarak ilk iki soruda her şey açıksa, o zaman sonuncusunda birçok girişimci zorluk yaşar. “Pazarlama Formülü” kursunu yürüterek buna bir kez daha ikna oldum. Hedef kaynakların (hedef kitlenin okuduğu ve düzenli olarak ziyaret ettiği web siteleri) nasıl belirleneceği ve müşteri çekmek için bunların nasıl kullanılacağına ilişkin sorular katılımcılar arasında en yaygın sorulardı.

Bu yazıda size sosyal ağlarda hedeflenen kaynaklarla nasıl çalışılacağını adım adım göstereceğim.

Hedef kitleye yönelik kaynaklar nasıl belirlenir?

1. Adım. Müşteri profillerine bakıyoruz ve hangi kaynaklara abone olduklarını (beğendiklerini) yazıyoruz

Analize her zaman iki şekilde yaklaşılabilir. Birincisi beyin fırtınası yapmak ve varsayımlarda bulunmaktır; ikincisi kapsamlı bir pazar analizi yapmak ve ilgili bilgileri elde etmektir. Ben ikinci pratik yöntemin savunucusuyum.

Böyle bir analiz yapabilmek için sosyal ağlardaki on müşterimin profilini ayrı bir dosyada yazıyorum.Daha sonra “Beğen” işaretli sekmeye gidip abone oldukları ve uzmanlık alanımla ilgili tüm kaynakları yazıyorum.

Önemli nokta:Yalnızca üçüncü taraf yazarların içeriğini yayınlayan kaynaklara dikkat etmeniz ve abone olmanız gerekir. Ayrıca abone sayısı minimum 5.000 kişi olan kaynaklara da dikkat etmenizi öneririm.2. Adım. Hedef kaynakları popülerlik derecesine (tekrarlama sıklığı) göre filtreleyin

İkinci aşamada görevimiz hedef kitle arasında en popüler kaynakları belirlemektir. Bunu yapmak için, her kaynağa kaç istemcinin abone olduğunu manuel olarak saymanız gerekir.

Böyle bir analiz, müşterileriniz arasında hangi kaynakların en popüler olduğunu ve öncelikle hangilerine dikkat etmeniz gerektiğini kolayca gösterecektir.

Aşağıda hedef kitlem arasında en popüler kaynakları belirlemek için kullandığım tablonun ekran görüntüsünü bulabilirsiniz. Müşterilerimle çoğunlukla örtüşen kaynakları azalan sırayla içerir.

3. Adım. En popüler kaynağı seçin ve yöneticiyle tanışın

Hedef kaynakların listesi derlendikten sonra tanıtım aşamasına geçebilirsiniz. Burada daha fazla ayrıntıya gireceğim. Bu adım çoğu şirket tarafından sıklıkla ihmal edilir ve bu nedenle halkla ilişkiler çabaları sefil bir şekilde başarısız olur. Sebebi ağ oluşturma veya daha doğrusu eksikliğidir.

Elbette ne kadar ciddi uzman olduğumuzu, ne kadar içerik yazdığımızı ve ne kadar popüler olduğumuzu anlatan güzel bir mektup yazabilirsiniz ancak bu mektubun etkisi minimum düzeydedir.

Bunu birkaç yolla yapabilirsiniz:

Yayınlara düzenli olarak yorum yapılması. Nİlk önceliğimiz ihtiyacımız olan kaynağın sahibinin radarına girmektir. Bunu yapmak için, ona sosyal ağlarda abone olmamız ve onun bir nevi destekçisi olmamız gerekiyor: materyallerini aktif olarak dağıtmalı, yayınlar hakkında yorum yapmalı, sorular sormalı ve tartışmalara katılmalıyız. Çok az kişi bu taktiği kullanıyor, böylece diğer okuyucular/aboneler arasında kolayca öne çıkabilir ve dikkat çekebilirsiniz.

Röportaj talebi. İkinci yol ise ihtiyacımız olan kaynağın sahibine röportaj için sormaktır. Uzmanların çoğu görüşmeyi kabul eder, çünkü bu onların yetkilerini, uzmanlıklarını ve alakalarını bir kez daha vurgular. Bu da hedef kitlenize ulaşmanız ve dikkatleri projenize çekmeniz için iyi bir şans. İyi hazırlanırsanız ve ilgi çekici sorular bulursanız (bu, uzmanla yapılan önceki görüşmelerdeki soruları tekrarlamayacak), görüşülen kişinin saygısını kazanmanız garanti edilir.

“Hedeflenen kaynaklarla çalışmak, herhangi bir şirketin pazarlama planında bulunması gereken birincil stratejidir. Hedeflenen kaynaklar yalnızca size PR ve popülerlik sağlamakla kalmaz, aynı zamanda hedef kitleyi web sitenize de getirir."

Ücretsiz iş yapmak.İlişkiler kurmanın bir başka iyi yolu da ihtiyacınız olan kaynağın sahibi için ücretsiz çalışma yapmaktır. Sizin veya şirketinizin ona nasıl faydalı olabileceğini düşünün: İnternet pazarlamacılığıyla ilgileniyorsanız, ücretsiz bir site denetimi yapın ve sahibine dönüşümü nerede artıracağını söyleyin; uzmanlığınız metin yazarlığı ise, hedef kaynağın sahibine metinlerinin nasıl geliştirilebileceğini gösterin; vb., fikri anladınız.Bu tür taktiklerin uygulanmasının çarpıcı bir örneği, ücretsiz web sitesi teşhisidir " Dodo Pizza "şirket tarafından yapıldı" Kurşun makine." Dodo Pizza'nın sahibi, "Ve İnekler İş Yapar" kitabının kahramanı, ünlü Rus girişimci ve blog yazarı Fyodor Ovchinnikov'dur. Fedor'a ulaşmanın o kadar da kolay olmadığını hatırlatan Leadmashina, farklı bir yol izlemeye karar verdi ve Fedor'un şirket web sitesine detaylı bir teşhis koyarak dönüşümü artırmak için akılcı çözümler sundu.

Aşağıdaki bilgileri içermelidir:

Belirli bir alanda uzmanlık ve deneyim.

Adım 5. Bir web sitesine veya bloga bağlantı içeren bir teaser duyurusu hazırlayın

Önceki adımların tümü takip edildiyse, muhtemelen hedef kaynağın sahibinden olumlu bir yanıt alacaksınız. Geriye şu soru kalıyor: Yayınınızdan maksimum dönüşümün (siteye geçiş sayısı, isabet sayısı, yeni abone sayısı) nasıl sıkıştırılacağı.

Şu kombinasyonu kullanmanızı öneririm: web sitesi/blog + içerik yükseltmelerine bağlantı içeren teaser duyurusu. Her bir öğeye bakalım.

Teaser duyurusu. Hatırlamanız gereken ilk kural, hiç kimsenin sosyal ağlardaki uzun gönderileri okumamasıdır. Ve çoğu sosyal ağ (özellikle Twitter ve LinkedIn) fazla eğlenmenize izin vermez. Bu nedenle okuyucuyu linke tıklayıp siteye gitmeye teşvik edecek bir duyuru hazırlamanız gerekiyor.

Teaser duyurusu nasıl yazılır? Aşağıdaki yapıyı kullanıyorum:

a) Hedef kitle arasında ortak bir sorundan bahsedilmesi. Sorunu ne kadar doğru tanımlarsanız okuyucunun ilgisi o kadar yüksek olacak ve daha fazla hedef kitlenin ilgisini çekeceksiniz.

b) Sorunu çözmek. Makalenin ne hakkında olacağını göstermeli ve okuyucunun ilgisini çekmelisiniz.

c) Tam metni içeren siteye bağlantı. Tüm bağlantıları UTM etiketleriyle işaretlemenizi ve bitly.com gibi hizmetleri kullanarak kısaltmanızı öneririm. Bu şekilde, seçilen hedef kaynak için her zaman tam dönüşümü öğrenebilirsiniz.

d) İçerik yükseltmelerinin duyurulması. Okuyucunun makaleyi okuduktan sonra indirebileceği ek ücretsiz materyaller alacağını belirttiğinizden emin olun. Bunun sitenize gelen tıklama sayısını artıracağı garantidir.

Benzer bir yapıyı kullanmak benim yayınlarımdan birinde şöyle görünüyor:

“Müşteri odaklılığın sırları – sadık müşteriler edinme rehberi İçindekiler Kitaptan kimler yararlanacak. 3 Nedir...”

Andrey Zinkeviç

müşteri odaklı

satın alma rehberi

sadık müşteriler

Kitaptan kimler yararlanacak....... 3

Müşteri odaklılık nedir...... 4

Müşteri odaklı bir şirketin standartları...... 7

Bir ürünü nasıl daha müşteri odaklı hale getirebiliriz?... 11

Müşteri odaklı iş süreçleri...... 14

Kaliteli hizmet ve müşteri odaklı personel...... 16

Müşteri odaklılığın etkisi...... 21

Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler No. 1 – Minibüs şoförü.................. 24 Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler No. 2 – Balıkçı....... 26 Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler Hayır 3 – Mobilya mağazası... ...... 28 Ne okunmalı...... 36 Sonsöz...... 40 Ve 4 küçük ipucu daha...... ... 41 Andrei Zinkevich kimdir? ......... 42 Kitaptan kimler yararlanacak Kitaptan kimler yararlanacak Bugün müşteri odaklılık hakkında neden bu kadar çok konuşuluyor?

Cevap oldukça basit ve sıradan. Her birimiz kendisine hızlı ve kibar bir şekilde hizmet verilmesini isteriz. Bize hizmet veren şirketle olan tüm etkileşim süreçlerinin açık, kullanışlı ve şeffaf olmasını istiyoruz. Ancak çoğumuz kendimizi barikatların diğer tarafında bulduğumuzda bunu unutuyoruz. Ne yazık ki sadece Ukrayna'da değil, eski Sovyetler Birliği'nin tüm ülkelerinde müşterilerinin isteklerini düşünen çok az şirket var. Çok yazık.

Tüm dünya uzun zamandır müşteri odaklılık yolunda ilerliyor ve bu stratejinin gelecek olduğunu anlıyor.

Müşteri odaklılık şirketin büyümesinin ayrılmaz bir parçasıdır ve temel faktörlerden biridir.

Fred Reichheld'in dediği gibi, "Günün sonunda, satış elemanlarının ön kapıdan içeri girmesinden daha hızlı bir şekilde müşterilerini arka kapıdan dışarı gönderen bir şirketin büyüyemeyeceğini anlamak kolaydır."

Tek sonuç var: Ya müşteri odaklısın, ya da işin kötü olacak!

Bu nedenle, aşağıdaki durumlarda kitap sizin için yararlı olacaktır:

Müşterilerin size geri dönmesini ve daha sık satın alma yapmasını mı istiyorsunuz? Müşterilerinizin şirketiniz hakkında konuşacağını ve arkadaşlarını size getireceğini mi hayal ediyorsunuz? Şirketinizin son derece rekabetçi olmasını ve parlak bir geleceğe sahip olmasını sağlamak için çabalayın. Bu kitap öğretecek ve yardımcı olacaktır. Müşterilerinizin satışlarını ve sadakatini artırmak için işletmenizde müşteri odaklılığı uygularsınız.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılık nedir Müşteri odaklılık nedir Öncelikle “müşteri odaklılık” kavramını anlayalım.

Şirketlerin büyük çoğunluğu, müşterileri için özel sadakat programları olduğunu öne sürerek kendilerini müşteri odaklı olarak adlandırıyor. Diğer firmalar müşteri odaklı kusursuz hizmet ve yüksek vasıflı personelden bahsediyor. Genel olarak, tam bir kafa karışıklığı ve kafa karışıklığı.

–  –  –

Müşteri odaklılığın ne olduğunu daha açık bir şekilde açıklamak için basit bir alıştırma yapmanızı öneririm:

Alışveriş yapmayı sevdiğiniz favori mağazanızı hayal edin. Sık sık arkadaşlarınıza bundan bahsedersiniz veya onlarla birlikte oraya gidersiniz. Oradan alışveriş yaptığınızda ne gibi duygular hissedersiniz? Tanıtıldı mı? Bunlar mutluluk, hayranlık, neşe duygularıysa bilin ki bu mağaza müşteri odaklıdır.

Müşteri odağını tanıtmanın temel faydaları nelerdir?

Müşteri odaklı firma sayısı çok çok az olduğu için müşteri odaklılık iyi bir konumlandırma ve rakiplerden farklılaşmadır. Bu, ürün veya hizmet sağlayacak bir şirket seçerken tüketicinin müşteri odaklı bir şirketi seçme şansının çok daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Müşteri odaklı bir şirketin yeni hizmet ve ürünler satması çok daha kolaydır, çünkü böyle bir şirket müşterileri arasında zaten olumlu bir imaja ve iyi bir itibara sahiptir.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılık nedir Müşteri odaklı bir şirket, sadık müşteriler edinerek rakiplerini kârdan mahrum eder, çünkü müşteriler rakiplerden ürün veya hizmet satın almayı bırakır.

Sadık müşteriler fiyata daha az duyarlıdır ve bu nedenle müşteri odaklı bir şirketin ürünleri için daha fazla ödemeye isteklidirler.

Sonuç olarak müşteri odaklı bir şirket, ürün veya hizmetlerini rakiplerinden daha pahalıya satabilir.

Sadık müşteriler, müşteri odaklı bir şirket için ağızdan ağza ve ücretsiz reklamdır.

Müşteri odaklı bir şirket, reklam ve tanıtım maliyetlerini azaltabilir ve fonlarını kendi gelişimine yeniden yatırabilir.

Müşteriler her zaman müşteri odaklı bir şirkete dönecek ve sırf beğendikleri için daha sık alışveriş yapacaklardır :-)

Doğal olarak bir şirket müşteri odaklılık yolunu seçtiğinde bir takım zorluklarla karşılaşabilir:

Müşteri odaklılığı sağlamak için sıkı bir sistematik süreç; Düzenli denetimler ve sonuçların değerlendirilmesi; Personelin sürekli eğitimi ve müşteri odaklı olmayan çalışanların işten çıkarılması; Müşteri için düzenli ulaşılabilirlik; Yanıt verme ve problem çözme hızı

–  –  –

Müşteri odaklılığın ana bileşenlerine bakalım Pazarlama karması ile benzetmeler yaparak, müşteri odaklılığın veya 5K'nın 5 temel bileşenini tanımlayabiliriz:

ÜRÜN

KADRO

HİZMET VE SÜREÇLER

KURALLAR VE STANDARTLAR

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılık nedir ve şimdi durur Kitabın ilerleyen bölümlerinde ele alacağımız bu unsurların her birine, müşteri odaklı olmak isteyen bir şirket için en önemli noktalara daha detaylı bakacağız:

Şirket tek başına müşteri odaklı hale gelmiyor. Yukarıda bahsettiğimiz 5 bileşeninin müşteri odaklı olması gerekiyor.

Müşteri odaklılık, şirketin başındaki yöneticiden başlar. Bu şirketin genel stratejisi olmalı ve tepe tarafından kontrol edilmelidir, aksi takdirde müşteri odaklılık boş bir niyet beyanı olarak kalacaktır.

Şirkette her zaman yeniliğe karşı çıkanlar olacaktır, bu nedenle “müdahale eden” personeli kovmaya hazırlıklı olmanız gerekir. Ayrıca, personel sayısı ne kadar azsa ve şirketin yaşı ne kadar küçükse, müşteri odaklılığın da o kadar kolay olacağını anlamalısınız. Bunun nedeni, daha az insanın yeniliğe direnmesi ve müşterilerle çalışmaya ilişkin eski muhafazakar görüşlerin ortadan kalkmasıdır.

Bir şirket müşteri odaklılığı ne kadar erken uygulamaya başlarsa, o kadar hızlı rekabet avantajı, sadık müşteriler ve ek kar elde edecektir.

Elbette birçok okuyucu materyali okuduktan sonra şöyle düşünecektir: "Şirketim kesinlikle müşteri odaklı!" Ortaklarıma ve müşterilerime verdiğim 5 sorudan oluşan kısa bir testi yapmanızı öneririm:

Kaç tane düzenli ve sadık müşteriniz var?

Ayda kaç şikayet alıyorsunuz? Bunlara ne kadar çabuk cevap veriyorsunuz ve kaç tanesini çözüyorsunuz? Her şikayete hediye vermeye hazır mısınız?

Eski müşterilerin tavsiyelerine dayanarak kaç yeni müşteri size geliyor?

Müşteri memnuniyet düzeyiniz nedir?

Müşterileriniz sizin hakkınızda ne söylüyor?

Cevapların sizi düşündüreceğine eminim!

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklı bir şirketin standartları

–  –  –

Standartlar, işinizi düzenli olarak ilk seferde doğru yapmanıza ve olası sapmaları önlemenize yardımcı olur. Ünlü Japon kalite uzmanı Genichi Taguchi'nin dediği gibi: "Ne kadar çok sapmayı ortadan kaldırırsanız, ürününüz veya hizmetiniz o kadar iyi olur."

Müşteri odaklı standartlar oluşturmak, uygun bir kurum kültürü oluşturmanın ilk adımıdır.

Bu konuyla ilgili çok ilginç istatistikler ünlü Amerikalı danışman Bob Phifer tarafından sağlanıyor. Ona göre:

–  –  –

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklı bir şirketin standartları Şirket için çalışma standartlarına uymanın yararları, düzenleyici işlevleri hakkında çok konuşabiliriz, ancak müşteri bundan ne gibi faydalar elde ediyor?

–  –  –

Yerleşik iş düzenlemelerinin bulunmaması veya bunlara uyulmaması durumunda şirketteki iş süreçleri kendiliğinden gerçekleşir. Böyle bir firmayı çalışanlarının “Bunu neden yapayım?”, “Benim işim değil”, “Buna zaman harcamayacağım” sözlerinden kolaylıkla tanıyabilirsiniz.

Ayrıca, müşteri odaklı standartlara uyumdan elde edilen yukarıdaki faydaların tümü, bunların yokluğu durumunda şirketin aleyhine sonuçlanabilir. Bir şirket için müşteri odaklı çalışma standartlarının bulunmaması durumunda en tehlikeli faktör, müşterilerinin ve dolayısıyla kârın kaybedilmesidir!

Müşteri odaklı standartlar şart. Biz de ne yapacağımıza karar verdik. Neleri içerebilirler?

Çalışanların yetki ve sorumlulukları. Aynı zamanda müşterilerle temas halinde olan her şirket çalışanının, müşterinin sorununu çözebilecek yetkiye sahip olması gerekir.

Şirket departmanları arasındaki etkileşimler.

Bir şirket çalışanının müşteriye şirket, ürünleri ve hizmetleri ile işbirliği şartları hakkında sağlaması gereken minimum gerekli bilgilerin listesi.

Müşteri Hizmetleri Kuralları.

Bir siparişi işleme alma ve müşteriye verme mekaniği.

Müşteri hakkında bilgi edinmek ve veritabanına girmek.

Müşteriler için sadakat programları.

Müşterinin satış sonrası desteği, tatil günlerinde müşterilerini tebrik ederiz.

İç ve dış belgelerin hazırlanmasında kurumsal stil ve kurallar.

Kıyafet kodu.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklı bir şirketin standartları 1 işlem süresi.

Gelen taleplere yanıt verme hızı.

Çatışma durumlarını çözmek.

Müşteriye 7/24 ulaşılabilirlik.

Listeye şunları ekleyebilirsiniz: Müşterinin ve şirketin yararına tam olarak neyin standartlaştırılabileceğini düşünün!

Hangi çalışma standartlarının daha müşteri odaklı hale getirilebileceğine karar verdikten sonra, en önemli şeye geçiyoruz; kuralların uygulanması ve kurallara uygunluğun izlenmesi!

Müşteri odaklı çalışma standartlarını uygulama süreci Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklı bir şirketin standartları

Çeşitli yönlere daha yakından bakalım:

Yeni performans standartlarını yazılı hale getirdiğinizden emin olun. Unutmayın - yazılmayan şey orada değildir.

Şirketinizin yeni çalışma standartlarını müşterilerinize yayınlayın ve iletin. Amerikalı psikologlara göre, halka açık taahhütlerde bulunan kişilerin %89'u bu taahhütlere uyma eğiliminde. Sen de yüzüstü düşmek istemezsin, değil mi?

Bazı çalışanların yeni kurallara uyma konusundaki isteksizliğiyle mutlaka karşılaşacaksınız. İçinde bulundukları durumdan çıkmanın tek yolu onları kovmak ve ikna ve eğitim için zaman ve çaba harcamamaktır. Yeni çalışanlar yeni müşteri odaklı kurallara göre işe gelecek.

Üst düzey yöneticiler de dahil olmak üzere herkesin yeni müşteri odaklı çalışma standartlarına mutlaka uyması gerekiyor. Atasözünü hatırlıyor musunuz: "Balık baştan çürür"?

Bir lider olarak kurallara uymaktan sapmanıza izin verirseniz, çalışanlarınız sizi taklit etmekten mutluluk duyacaktır!

Ünlü Amerikalı psikolog Robert Cialdini'ye göre tüm çalışanların müşteri odaklı standartlara uyması, "sosyal kanıt" kuralını başlatmamıza olanak tanıyor. Bu kuralın ilkesi, belirli bir fikri ne kadar çok kişi doğru bulursa o fikrin o kadar doğru kabul edileceğini belirtir. Bu, müşteri odaklı kurallara uymanın müşteri odaklı bir kültür yarattığı anlamına gelir.

Standartlara uygunluğu izlediğinizden emin olun.

Ancak bu şekilde müşteri odaklılığı sağlayabilir ve şirketin gelişimini doğru yolda tutabilirsiniz. Ancak aynı zamanda müşteri odaklı çalışma standartlarına uygunluğun değerlendirilmesi ve analiz edilmesi çalışanların fazla zamanını almamalıdır. Değerlendirme kriterlerinizi basitleştirin ve yalnızca önemli göstergeleri değerlendirin!

Müşteri odaklılığın sırları Bir ürün nasıl daha müşteri odaklı hale getirilir Bir ürün nasıl daha müşteri odaklı hale getirilir Müşteri odaklı bir ürün bize ne verebilir?

Artan müşteri sadakati. Müşteriler kendi ihtiyaç ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan ürünleri severler.

Müşterilerden gelen eleştiri ve şikayetlerin sayısını azaltmak. Ürününüzü geliştirmenin müşteri sorunlarını çözmekten daha iyi bir yolu yoktur.

Satın alma sıklığının artması. Ürünü asıl amacı dışında başka nasıl kullanabileceğinize dair faydalı tavsiyeler vererek ürünün tüketimi artacak ve buna bağlı olarak satın alma sıklığı da artacaktır.

Ek rekabet avantajları. Ürününüzü daha müşteri odaklı hale getirerek rakiplerinizin ürünlerinden farklılaştırır ve müşteriler nezdinde ekstra puan kazanırsınız.

Aslında müşteri odaklı çok fazla ürün yok.

Örneğin:

Maden suyu. Hemen hemen her maden suyu şişesi etiketi, suyun kaç tane faydalı mikro element içerdiğine dair bilgi içerir. Çoğumuz için bu bilgi kesinlikle hiçbir şey ifade etmez ve dolayısıyla kesinlikle önemsizdir. Aynı zamanda, belirli bir kilodaki bir yetişkinin günde ne kadar su içmesi gerektiğine dair bilgileri içeren (en azından Ukrayna'da) maden suyunu nadiren görürsünüz.

Likörler çoğu kokteylin ana bileşenidir.

Likörlü raflardan geçen çoğu insan, onları satın almak istiyor gibi görünüyor, ancak bu likörün hangi kokteyllere uygun olduğu ve hangi alkollü içeceklerle birleştirildiği hakkında bilgi bulamadan, genellikle satın almayı reddediyorlar.

–  –  –

Müşteri odaklılığın sırları Bir ürün nasıl daha müşteri odaklı hale getirilir Bir ürünü "yükseltirken" ilk olarak nelere dikkat edilmelidir?

Ürünün kendisinin detayları ve bileşenleri.

Her şey var mı? Satın alırken müşteri için her şey açık mı? Başka nelere dikkat etmeniz gerekiyor:

–  –  –

Ürün çevre analizi.

Burada aşağıdakileri düşünmekte fayda var:

Üründe müşteri için ne daha uygun hale getirilebilir?

Üründe ne eksik/ne eksik?

Ürünü müşteriler için daha çekici hale getirmek için neler yapılabilir?

Ürününüzü rakiplerden satın alan müşteriler ürününüzle ilgili neyi beğenmiyor?

Rakipler ürünlerini nasıl geliştiriyorlar?

Müşterinin satın alırken ne gibi endişeleri var ve bunları nasıl ortadan kaldırabilirsiniz?

Bu soruların cevapları ve ortaya çıkan fikirlerin daha sonra uygulanması, ürününüzü önemli ölçüde müşteri odaklı hale getirecektir.

Sonuç, artan müşteri sadakati ve ek kardır.

Müşteri odaklılığın sırları Bir ürünü nasıl daha müşteri odaklı hale getirirsiniz? Bir ürünü daha müşteri odaklı hale getirmek için hangi araçları kullanabilirsiniz?

Mevcut şikayetlerin çözümlenmesi. Belki de bir ürünü daha müşteri odaklı hale getirmenin en iyi yolu. Şikayet, ürünün eksik olduğu veya tam tersine müşteriye müdahale eden bir şeydir. Şikayeti buna göre çözümleyerek hem ürününüzü geliştirirsiniz hem de müşteriden sadakat puanı kazanırsınız.

Müşteri ve ortaklara yönelik anketler. Müşterileriniz ve ortaklarınızdan başka kim ürünün nasıl daha müşteri odaklı hale getirilebileceğini önerebilir? Anketler, anketler, röportajlar - her şey size yardımcı olacaktır. Bu aracı düzenli olarak kullandığınızda fikirleriniz asla tükenmez.

Ayrıca bu şekilde müşterilerinizin ve ortaklarınızın görüşlerinin sizin için ne kadar önemli olduğunu gösterir ve onları ürünlerinizin geliştirilmesine dahil edersiniz. Ortaklarım Paloma d.d. için düzenli olarak yapılan müşteri memnuniyeti anketinin bir örneğini burada görebilirsiniz.

Rakiplerin ürünlerini takip etmek. Rakiplerinizin ne yaptığını bilmek her zaman önemlidir. Rakiplerinizin ürünlerini izlemek stratejinizin bir parçası olmalıdır. Müşterilerin rakiplerin ürünleri hakkında neleri beğendiğini her zaman bilmeli ve mümkünse bunu ürününüze dahil etmelisiniz. Tam tersi, rakip ürünlerdeki hataları kendiniz tekrarlamamak için analiz edin.

Beyin fırtınası ve toplantılar. Bu, kilit şirket çalışanlarının ürün geliştirme sürecine dahil edilmesine yardımcı olur. Yukarıda beyin fırtınası için bir soru listesi verdim. Tüm fikirlerinizi yazmayı unutmayın.

Karşılaştırma. Çok basit; diğer sektörlerdeki ürünlerdeki en iyi özellikleri ve fikirleri arayın ve bunları kendiniz uygulayın.

Araçlardan en az birini denediğinizde ürününüzün müşterileriniz için çok daha değerli olacağı garanti edilir.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklı iş süreçleri Müşteri odaklı iş süreçleri Müşteri odaklılığı tanıtma temasına devam ederek bir sonraki bloğa geçiyoruz.

Bir şirketteki iş süreçlerinin ve hizmetlerinin nasıl daha rahat ve müşteri odaklı hale getirilebileceğine adanmıştır.

–  –  –

Herkes kaliteli hizmetin ve müşteri dostu süreçlerin neden bu kadar önemli olduğunu anlıyor. Örnek olarak, TARP (Teknik Yardım Araştırma Programı) araştırma grubunun bazı çarpıcı istatistiklerini burada bulabilirsiniz.

Bir çalışmada TARP, dayanıklı tüketim malları (ev aletleri) üreticileri için kaliteli hizmete yapılan ortalama yatırım getirisinin %100 olduğunu buldu. Başka bir deyişle, bir şirket 1 milyon dolar harcıyorsa.

Hizmet iyileştirme programı için kârı 2 milyon dolar artarken, bankalar için bu tür yatırımların getirisi %170'e ulaşıyor. Oldukça rekabetçi olan perakende sektöründe getiriler daha da yüksek olabilir; %200'e kadar.

Hizmetler ve süreçler neden yan yana gidiyor:

SÜREÇLER müşterilerle yapılan çalışmalardır.

HİZMET bu işin nasıl gerçekleştiğidir.

Süreçler, müşterilerle çalışmaya ilişkin standartların ve düzenlemelerin doğrudan bir yansımasıdır. Standartlara dönmeyeceğiz; bunları önceki bölümde tartışmıştık. Müşteri odaklı çalışma standartlarının eksikliğinin, müşterilerle kaotik etkileşim süreçlerine yol açacağını unutmayın. Müşterilerinizin bunu beğenmesi pek olası değildir.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklı iş süreçleri Müşterilerle çalışmaya ilişkin süreçlerimizi geliştirmek istediğimizde, süreçlerin şirkete değil müşteriye uygun olması gerektiğini her zaman hatırlamak önemlidir. Çoğu zaman her şey tam tersi olur.

Örneğin birçok şirket müşteri deneyimini geliştirmek için ciddi para yatırımları yapıyor. Ancak bazen bu yatırımlar minimum düzeyde getiri sağlar, çünkü kaliteli hizmet yalnızca satın alma kararlarını etkilediğinde ve müşteriler iyileşmeyi fark edebildiğinde rekabet avantajı haline gelir.

Servis ve bakım alanında tanınmış bir uzman olan John Schole, sigorta sektörüyle ilgili ilginç istatistikler sunuyor. Örneğin, bir grup kaza ve hastalık sigortası poliçesinin tamamlanması için gereken sürenin kısaltılması, müşterinin satın alma kararı üzerinde sigorta çeki düzenlemek için gereken sürenin kısaltılmasından daha az etkiye sahip olacaktır. Fiyat hesaplama süresinin 1 günden 4 saate düşürülmesi, potansiyel müşterinin firmayı arayarak yararlanabileceği hizmetlerin online olarak sağlanmasıyla karşılaştırılamaz. Bu bizi basit bir sonuca götürür: Müşterilerinizin ne istediğini, yani iyi hizmeti nasıl anladıklarını öğrenin.

müşteri etkileşim süreçlerinin kendi adıma şu şekilde olması gerektiğini eklemek isterim:

Garantili. İade garantisi olmadan kimse alışveriş yapmak istemez.

Rahat ve kullanışlı. Bu, ücretsiz teslimatı, ekipmanın kurulumunu, ofiste kanepeleri vb. içerebilir. Müşteri şirketinizle çalışırken kendini rahat hissetmelidir.

Basit. Şirketinizle çalışmanın mekaniği her şeyden önce size değil müşteriye açık olmalıdır.

Hızlı. Unutmayın: Vakit nakittir, kimse beklemeyi sevmez.

Zamanında. Bazen “yarın” ürününüze artık ihtiyaç kalmayabilir. Gerekli malları zamanında teslim etmeye hazır birinden satın alınacaktır.

Temiz ve güvenli. Örneğin, bir daireyi yeniledikten sonra, hava ne kadar havalı olursa olsun, hiçbir müşteri açıkta kalan kabloların dışarı çıktığını görmek istemez.

Müşterilerle çalışmaya yönelik süreçlerin iyileştirilmesi, tıpkı ürünlerin iyileştirilmesi gibi düzenli olmalıdır. Neyin geliştirilebileceğini ve geliştirilmesi gerektiğini öğrenmenin en iyi yolu müşterilere anket yapmaktır. Sonuçta süreçlerin ana katılımcıları onlar.

Müşteri odaklılığın sırları Kaliteli hizmet ve müşteri odaklı personel Kaliteli hizmet ve müşteri odaklı personel Öyle görünüyor ki artık herkes iyi hizmetin gerekliliğinden bahsediyor. Yüzlerce kitap ve makale yazıldı ve çalışanlarınıza kaliteli hizmetin nasıl sunulacağını öğretmeye hazır birçok eğitmen var.

İyi hizmet hakkında bilmediğimiz başka bir şey var mı?

Aslında müşterilerin mükemmel hizmet algıları önemli ölçüde değişti. Şimdi mükemmel hizmetle hem uygun bir konumu hem de geniş bir yelpazeyi kastediyoruz.

Konfor ve verimlilik. Ve elbette makul fiyatlar.

Ancak müşterilerin en derin arzuları hala değişmeden kalıyor. İnsanlar daha önce olduğu gibi şirket çalışanlarından nezaket, ürün bilgisi, yardım, coşku ve gülümseme bekliyor. Bu nedenle kaliteli hizmet, öncelikle tüm kaynakların ve tüm şirket çalışanlarının müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşmasıdır. Evet, evet, yanılmadım - tam olarak tüm çalışanlar ve yalnızca müşteriyle doğrudan iletişim kuranlar değil.

Bugün hizmetin çok şey içerdiğini anlamak önemlidir:

Satış, pazarlama, lojistik, muhasebe; şirketteki her çalışanın yaptığı her şeyde bir hizmet mevcuttur. Bu nedenle, şirketin herhangi bir çalışanının herhangi bir eylemi, müşteri tarafından satın alınan ürünün gerçek veya algılanan kalitesini büyük ölçüde etkiler.

Hizmetin ana işlevi Birçok iş adamı, hizmetin işlevleri hakkında konuşurken hata yapar.

Mevcut müşterileri koruyun ve yenilerini çekin. Dahası, yüksek kaliteli müşteri odaklılığın sırları Yüksek kaliteli hizmet ve müşteri odaklı personel hizmeti, müşteriyi size tekrar gelip sizi tavsiye etmeye motive edecek teşvik edici unsur olmalıdır.

Hizmet fonksiyonunun satış destek olduğu şirketlerde tüm personele ilk günden itibaren kendilerine aşağıdaki soruları sormaları öğretilir:

Bu siparişi nasıl daha hızlı işleyebilirim?

Daha hızlı nasıl teslim edilir?

Müşterime yardımcı olmak için çalışmamı nasıl geliştirebilirim?

Hizmet yoluyla ürün kalitesi nasıl artırılır?

Yöneticilerin çalışanlarını düzenli olarak eğitmesi ve kendilerine bu soruları sorması gerekiyor.

Ancak kontrol zayıfladığı anda kaliteli hizmet anında ortadan kayboluyor.

Kaliteli hizmete personel ve müşteriler arasındaki ilişki perspektifinden bakarsanız, bunun anlamı şudur:

–  –  –

Ancak iş adamlarının çoğu ölümcül bir hata yapıyor: İnsanların kaliteli hizmet sunmak için gerekli tüm becerilerle doğdukları şeklindeki yanılgıya inatla bağlı kalıyorlar. Ve bu becerileri uygulama arzusuyla. Aslında bu tamamen yanlıştır. Çoğu insan işe geldiğinde saatin 18.00'i vurduğunu ve iş gününün bittiğini hayal eder. Müşterilerinin sorunlarıyla ilgilenmiyorlar. Ve hâlâ bu kadar az sayıda müşteri odaklı şirkete sahip olmamızın tek nedeni de budur.

O halde işletmeler neden hizmetin iyileştirilmesine yatırım yapmıyor?

Bu, bir dizi sorun ve efsane tarafından engellenmektedir. Temel sorunlardan biri personel niteliklerinin düşük düzeyidir. Üniversiteler maalesef iyi hizmet öğretmiyor. Gençlerimiz çok sayıda kötü hizmet örneğine maruz kaldıklarında bu onlar için bir norm haline geliyor. Sıklıkla şunu duyabilirsiniz: “Başkaları böyle çalışıyorsa ve Müşteri Odaklılığın Sırları Kaliteli hizmet ve müşteri odaklı personel para kazanıyorsa ben neden uğraşayım ki?” Bu, yerli ticaretin ana belasıdır.

Kötülük kötülüğü doğurur derler.

Personel nitelikleri sorunu başka bir personel değişimine yol açmaktadır.

Buna göre, işletme sahiplerinin ve şirketlerin üst düzey yöneticilerinin hizmete para yatırması boşa gideceği için kârsız hale geliyor. Çember kapalı.

Kaliteli hizmetle ilgili başka birçok efsane daha vardır.

Kaliteli hizmetle ilgili başka birçok efsane daha vardır:

Efsane #1: İyi hizmet çok pahalıdır.

Efsane No. 2: Hizmete yapılan yatırımlar karşılığını vermez.

Efsane #3: İyi hizmet, çalışanların işten ayrılma oranını azaltmaz.

Efsane No. 4: Kaliteli hizmetin faydaları açık değildir.

Her şeye sırayla bakalım.

İyi hizmetin maliyeti gerçekte ne kadardır?

Evet, çok paraya mal oluyor. Ne yazık ki çoğu şirket için hizmet programlarını iyileştirmenin ön maliyetleri, uzun vadeli faydaları gölgede bırakıyor. Bu nedenle hizmet kalitesini artırmak için yatırım yapmakta acele etmiyorlar.

Ama kâr getirecek bir şeye para yatırmak aptallık mı? Sonuçta çoğu iş adamı iyi fikirleri sırf pahalı diye bir kenara atmaz. Benzer şekilde, müşterilerle iyi ilişkiler geliştirme ve sürdürme konusunda fiyat belirleyici faktör olmamalıdır.

–  –  –

Carl Sewell, Tony Shea, Richard Branson gibi pek çok yazar, olağanüstü hizmete olan acil ihtiyaç hakkında yazıyor. Müşteri odaklılık konusunda hangi kitaba bakarsak bakalım, şu şirketleri duyuyoruz: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot ve Amazon.

Müşteri odaklılığın sırları Kaliteli hizmet ve müşteri odaklı personel British Airways örneğine bakalım. 7 milyar dolar gelir üzerinden net kârının 189 milyon dolar olduğunu açıkladığında bu, uluslararası havayolu tarihinin en etkileyici rakamlarından biri oldu. Ancak bundan birkaç yıl önce British Airways en kârsız havayolları sıralamasında zirvede yer alıyordu.

Peki sır nedir? Her şey mükemmel hizmetle ilgili. Kârdaki keskin artışın yanı sıra şirket, benzeri görülmemiş düzeyde müşteri memnuniyeti elde etti.

American Express'in küresel operasyon kalitesinden sorumlu eski başkan yardımcısı Marianne Rasmussen şöyle diyor: "Kullandığım formül, daha iyi talep yönetimi eşittir daha yüksek müşteri memnuniyeti, bu da daha yüksek marka bağlılığına, bu da daha yüksek kâra eşittir."

Hizmet iyileştirme alanında ünlü bir uzman olan John Schole, kaliteli hizmetin bir şirkete getirdiği 12 ana faydanın bir listesini derledi:

Müşteri sadakati, artan pazar payı ve satış hacmi.

Kâr büyümesi.

Daha sık satış. Daha büyük satışlar. Daha pahalı siparişler. Siparişleri tekrarlayın.

Müşteri tabanını ve yeni müşteri sayısını arttırmak.

Şikayet sayısını azaltmak. Müşteri tutma.

Şirketin iyi itibarı.

Rakiplerden öne çıkma fırsatı.

Müşterilerin olumlu tutumu nedeniyle artan iş disiplini ve üretkenlik.

Takım içi ilişkilerin iyileştirilmesi: İnsanlar iyi bir ruh halinde oldukları ve işlerini zevkle yaptıkları için birbirleriyle isteyerek iletişim kurarlar.

Daha az memnuniyetsizlik, devamsızlık ve gecikme.

Personel devir hızının azalması.

İyi hizmetin önemini bir kez daha vurgulamak için tekrar ediyorum:

–  –  –

Müşteri odaklılığın sırları Kaliteli hizmet ve müşteri odaklı personel Üstelik kaliteli hizmet, ağızdan ağza iletişim için bir kaldıraçtır.

Çok sayıda araştırma, memnun bir müşterinin size iki veya üç yeni müşteri önerebileceğini gösteriyor.

Şimdi kaliteli hizmetin bir şirkete nasıl para tasarrufu sağladığından bahsedelim.

Müşteriler hizmetten memnunsa, bu yalnızca para kazanmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tasarruf etmenize de yardımcı olur. Sonuçta, yeni bir müşteri çekmenin maliyetinin mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 7 kat daha yüksek olduğu bir sır değil. Buna göre müşteriyi elde tutmak, pazarlama maliyetlerini azaltmak anlamına gelir. Ve pazarlamadan tasarruf edilen para şirketin karıdır.

İyi hizmet bir şirketin para tasarrufu yapmasına başka nasıl yardımcı olabilir?

Öncelikle tüm şirket çalışanları müşterilere çok daha iyi hizmet vermeye başlar ve bu sayede memnuniyetsizlik ve şikayetlerin önüne geçilir. Bu, sorunların çözümüyle ilgili maliyetleri azaltır ve hatta tamamen ortadan kaldırır. Büyük bir müşteri hizmetleri departmanına veya destek hizmetine sahip olma ihtiyacı da dahil.

Son olarak, aynı John Schole'un “Rekabet Avantajı Olarak Hizmet” kitabında anlatılan ilginç bir formül vereceğim:

–  –  –

Peki hizmeti iyileştirmeye yatırım yapmaya değer mi? Seçim senin!

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığın etkisi Müşteri odaklılığın etkisi Şimdi müşteri odaklı olmanın etkilerine bakalım.

Yani meşhur “ağızdan ağza” nasıl çalışmaya başlıyor?

Bu konuda çok ilginç istatistikler var:

–  –  –

Müşteri odaklı şirketlerin avantajlarından biri de yukarıdaki istatistikleri ihlal etmeleridir. Çok daha fazla müşteri onlar hakkında olumlu sözler yayıyor. “Akıllı” şirketler de bu avantajdan yararlanmayı unutmuyor.

Müşteri odaklı şirketler müşterileri kendileri hakkında konuşmaya nasıl motive ediyor?

Müşteriye uygun ve anlaşılır iş süreçleri, müşteri odaklı ürünler ve kusursuz hizmet sayesinde.

Postalar ve nezaket aramaları yoluyla.

Genellikle birkaç gün sonra bu tür şirketler müşteriye her şeyden memnun olup olmadığını, şirketin başka herhangi bir konuda yararlı olup olamayacağını soran bir mektup gönderir ve ayrıca müşteriden bunu arkadaşlarına anlatmasını ister. Müşteri aramaya cevap vermezse bir gün sonra şirket müdürü onu arar ve her şeyin yolunda olup olmadığını sorar.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığın etkisi Şirket tarafından yarışmalar, çekilişler ve flaş moblar düzenlenmesi yoluyla.

Örneğin yazılım pazarında firmalar, ürün hakkında konuşan ve yeni kullanıcılar getiren bir kullanıcıya programa ücretsiz erişim sağlayabilmektedir. Güzel hediyelerin olduğu yarışmalar aynı zamanda katılımcıların şirket ve yarışma hakkında konuşmasına da fırsat tanıyor. Çok harika bir araç, en aktif katılımcıya yönelik bir yarışmadır. Bu durum insanlarda heyecan ve rekabet duygusu yaratırken, sadık müşterilerin de sadakatlerini kanıtlamalarını sağlıyor. Örneğin, Mann, Ivanov ve Ferber yayınevinin ve Infobusiness2.ru projesinin yarışmaları nasıl yürüttüğünü görebilirsiniz.

Kendinizle ilgili çevrimiçi incelemeleri izleyerek. Neyse ki mevcut teknolojiler buna izin veriyor. Kendinizden bahsedilenleri takip etmenize izin veren birçok program var. Gizli reklam olarak algılanmamak için programların isimlerini özellikle çıkaracağım :). Dolayısıyla, olumlu bir inceleme bulan şirket yöneticileri, bunu hemen web sitelerinde yayınlıyor ve platformlarında dağıtıyor. Olumsuz bir inceleme bulan bu tür şirketler ek bir şans elde ediyor. Müşteri odaklı firmalar, memnun olmayan bir müşteriyle iletişime geçip, memnuniyetsizliğin nedenini öğrenerek müşterinin sorununu anında çözüyor. Ve müşteri bunu unutmayacak! Ve kesinlikle sadık müşterilerin saflarına katılarak bunu takdir edecektir. Ağızdan ağza iletişim zaten başladığında, bu küçük bir meseledir. Yangına yakıt ekleyin ve müşterileri aktif tutun.

İşte birkaç ipucu daha:

Müşteri yorumlarını düzenli olarak inceleyin. Olumsuz yorumların sayısının azalmadığını veya daha da kötüsü arttığını fark ederseniz, bu, "müşteri odaklılığınızda" her şeyin yolunda olmadığı anlamına gelir. Zayıf bir halka, müşteri odaklılığı uygulamaya yönelik tüm çabaları boşa çıkaracak ve yatırımları gereksiz harcamalara dönüştürecektir. Arızanın nerede oluştuğunu bulmak önemlidir: iş süreçlerinde, ürünün kendisinde ve belki de personelde. İlk ve en önemli görev zayıf halkayı ortadan kaldırmak olacaktır. Daha sonra bu tür sonuçlara yol açan nedenleri bulmak ve gelecekte bunları önlemek gerekir.

Müşteri beklentilerini aşın. Bir gün önceden teslimat, ücretsiz bir hediye, hediye sertifikası gibi küçük şeyler ve size çok az paraya mal olan diğer küçük şeyler harikalar yaratır. Müşterinin beklemediği bir şeyi (iyi bir şekilde) yapın ve haberin ne kadar hızlı yayıldığını görün.

Çalışanlarınızı müşteri sorunlarını anında çözmeye teşvik edin. Hiçbir şey bir müşteriyi "Sana yardım edemem" veya "Bundan ben sorumlu değilim" ifadelerinden daha fazla uzaklaştıramaz. Müşteri sorunlarına hızla yanıt vermek, ömür boyu müşteri kazanmanın anahtarıdır. Kullan onu!

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığın etkisi

Bu konuyla ilgili kütüphanenizde bulunması gereken birkaç güzel kitap var:

Ağızdan Ağıza Pazarlama, Andy Sernowitz.

Emanuel Rosen'in "Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Anatomisi".

Az önce size şirketinizde müşteri odaklılığın nasıl uygulanacağına dair teoriyi anlattım. Ancak dedikleri gibi, pratik olmadan teori 0'a eşittir. Bu nedenle şimdi pratikte müşteri odaklılığı gösterecek 3 gerçek vaka vereceğim.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. No. 1 - Minibüs şoförü Müşteri odaklılığın en iyi örnekleri.

No. 1 - Minibüs şoförü 1 vakası - Volgogradlı basit bir minibüs şoförü Usuba Kochoyan hakkında bir hikaye.

Usub Kochoyan sekiz yıldır Volgograd-Volzhsky güzergahında yolcu taşıyor ve onlara kendi icat ettiği indirimleri sunuyor.

"Yazılı indirimler" ve "sözlü indirimler" vardır. Arabada bir reklam - "Hamile kadınlar, askerler, doğum günü insanları ve mükemmel öğrenciler - bedava seyahat edin" - bu yazılı bir indirimdir. Yolcunun kabine girip Usub'a “Merhaba şoför yoldaş” demesi halinde sözlü olarak üç ruble indirim yapılıyor. Bir yolcu “Merhaba sevgili şoför” derse beş ruble indirim alıyor. Usub indirim sistemini bizzat bu şekilde açıklıyor.

Doğal olarak, böylesine alışılmadık bir sürücünün hemen birçok düzenli müşterisi vardı ve hamile kadınlar Usub Kochoyan'ın programını ezbere bile biliyorlardı. Mükemmel öğrenciler de ellerinde rekor defterleriyle sıraya giriyorlar. Patronların bile çalışanlarının tuhaflıklarına karşı hiçbir şeyleri yok.

–  –  –

Sürücünün her yolcuya bir şakası, cesaret verici bir sözü ya da şükran sözü vardır. İnsanlar taksi salonundan bir gülümsemeyle ayrılıyor, bu da tüm gün boyunca iyi bir ruh halinde kalacakları anlamına geliyor. Usub, tüm minibüs şoförlerini kendisini örnek almaya çağırıyor.

Usuba modeli müşteri çekme konusunda mükemmel bir model ve müşteri odaklılığın parlak bir örneğidir.

Sürücü, basit araçların yardımıyla farkında olmadan kulaktan kulağa yayılmayı başardı ve bir noktada Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. #1 - Minibüs şoförü yerel bir ünlüye dönüştü. Volgograd'da çoğu insanın en az bir kez tamamen meraktan, ünlü sürücüyü "hareket halinde" görmek için Usuba minibüsüne bindiğinden eminim.

Ama önemli olan şu: Minibüs sürücüsünün eylemlerinden herkes faydalanıyor; sürücünün kendisi (çünkü o her işveren için bir tür “marka” ve lezzetli bir lokma haline geldi), işvereni (minibüs taksilerin iş yükünden bu yana) Volgograd-Volzhsky rotası önemli ölçüde arttı ) ve tüm yolcular (çünkü elbette Usub Kochoyan'ın takipçisi olmak isteyen başka sürücüler de olacak).

İşletmeniz için Usuba modelinden neler alabilirsiniz?

Hediye şeklinde güzel küçük şeyler. Bu tür küçük hediyeler müşteri sadakatini ve şirkete geri dönme arzusunu teşvik eder. Özellikle bunlar standart olmayan hediyelerse. Herhangi bir şirket için bu, büyük bir yatırım getirisi ile müşteri sadakatine yönelik kuruşluk bir yatırım olacaktır.

Çeşitli tüketici segmentlerine yönelik indirimler. Usub için bunlar hamile kadınlar, askerler, doğum günü insanları ve mükemmel öğrencilerdir. Perakende ticarette emeklilere ve öğrencilere yönelik çeşitli indirimlerle sıklıkla karşılaşıyoruz. Bu prensip herhangi bir şirket tarafından pazarlama kampanyalarında kullanılabilir. Şirket, bu segmentlerdeki marjın bir kısmını kaybederek kendisi hakkındaki bilgilerin virüs yoluyla yayılmasını teşvik ediyor.

Konumlandırma. Bu tür eylemlerle Usub Kochoyan, en müşteri odaklı minibüs şoförü olan konumlandırmasını açıkça geliştirdi. Artık pek çok yolcu, Volgograd ünlüsünü görmek için uçağa biniyor.

Müşteri servisi. Hiç uzmanlık eğitimi almamış bir sürücü yolculara bu kadar iyi hizmet edebilse bile, o zaman daha kötü çalışmaya hakkımız yok.

Alıcıların iyi bir ruh hali. Müşterilerin sizden bir gülümsemeyle ayrılmaları, bu müşterinin tüm arkadaşlarının yakında şirketinizden haberdar olacağının neredeyse %100 garantisidir. Üstelik şirketinizin herhangi bir anısı, müşteride son derece olumlu duygular uyandıracaktır. Ve bu, müşterinin kesinlikle size geri döneceğinin garantisi olacaktır.

Son olarak küçük bir tavsiye: Servis ve müşterilerle çalışma konusunda sizin için bir şeyler yolunda gitmezse, Volgograd minibüs şoförünün hikayesini her zaman hatırlayın.

Eğer başarılı olduysa, kesinlikle başaracaksınız.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. #2 - Balıkçı

–  –  –

Olay şu: Eylül 2012'de YouTube'da Hz. Muhammed'i alaycı bir şekilde cinsiyetçi ve acımasız bir katil olarak tasvir eden "Müslümanların Masumiyeti" filminin fragmanı yayınlandı. Doğal olarak bunun ardından başta Pakistan olmak üzere birçok Müslüman ülke YouTube'a erişimi engelledi. Ancak Muhammad Nazir ve ünlü şarkısı "One pound ish" sayesinde Pakistanlılar bir kez daha YouTube'a erişebilecek.

Tam bir yıl önce, Nisan 2012'de Londra'da dolaşan turistlerden biri, balıkçının müşteri çekme şeklinden o kadar etkilenmişti ki, Nazir'i çalışırken filme almıştı. "One pound ish" şarkısının yer aldığı video YouTube'da yayınlandı ve Aralık ayına kadar 8 milyondan fazla izlendi. Video o kadar popüler oldu ki Warner Brothers'ın da dikkatini çekti. Muhammed bir sözleşme imzalama teklifi aldı ve 10 Aralık'ta profesyonelce çekilmiş bir video klip internette dolaşıyordu (buraya tıklayarak izleyebilirsiniz).

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. 2 Numara - Balıkçı Bundan sonra Nazir doğal olarak Pakistan'ın ulusal kahramanı oldu. Pencap eyaletinin başkenti Lahor'daki havaalanına vardığında balıkçıyı yaklaşık 250 kişi karşıladı. Bunlar arasında Nazir'e gül yaprakları yağdıran ve "Yaşasın yarım kilo" sloganı atan politikacılar ve yerel ünlüler de vardı. Üstelik yerel televizyon, kahramanın gelişi uğruna Pakistan'ın eski başbakanına düzenlenen suikastın beşinci yıldönümüne ilişkin yayınını kesti.

Muhammed Nazir'in örneği, müşteri odaklılığın harikalar yaratabileceğini gösteriyor. Müşteri hizmetlerine yaklaşımı, bir gecede balıkçıyı bir ünlüye dönüştürdü.

Bu vaka, herhangi bir işletme için başka bir önemli faydayı gösteriyor: şirket hakkındaki bilgilerin viral yayılmasını teşvik etmek.

Balıkçıyla ilgili ilk video YouTube'da 8 milyondan fazla izlendi, resmi video ise yayınlandıktan sadece 2 ay sonra 11 milyonun biraz üzerinde izlendi. Bu gerçek, müşterilerinizi her zaman hoş bir şekilde şaşırtmanız ve memnun etmeniz gerektiği anlamına gelir - ve onlar da bunun hakkında konuşmayı ihmal etmeyeceklerdir.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. No. 3 - Mobilya mağazası Müşteri odaklılığın en iyi örnekleri.

No. 3 - Mobilya mağazası 3 vakası - 70 yıl önce İsveç Krallığı'nda kurulan ve dünya çapında mobilya pazarında 1 numara haline gelen bir şirketin hikayesi.

Bugün hangi şirketten bahsedeceğimizi muhtemelen tahmin etmişsinizdir. Bir fikrim var?

IKEA, mobilya ve ev eşyalarının en büyük üreticisidir. Zincirin dünya çapında 250'den fazla mağazası var. Büyük bir şirketin hikayesini anlatmanın bir anlamı yok, neyse ki internette bu materyalden bol miktarda var. Evet, Helen Lewis'in (Büyük IKEA) yazdığı güzel kitaplar da var.

Herkes için bir marka) ve Anders Dahlvig (IKEA: hayalinizi inşa edin). Bugün şirketin milyonlarca müşterinin kalbini nasıl kazanmayı başardığından bahsedeceğiz.

Doğru, IKEA'nın sırrının ne olduğunu anlamak için tek gözle geriye bakmanız gerekecek.

Bildiğiniz gibi Onbaşı'nın ticaret yapma yeteneği ve girişimcilik yeteneği vardı. Efsanevi İsveçli kibrit, yaban mersini, dolma kalem ve diğer aksesuarların ticaretini yaptıktan sonra dikkatini mobilyalara çevirdi. Karar ilk bakışta çok tuhaf görünüyordu. İsveçli ailelerin özelliği, çoğu için mobilyanın çok yüksek fiyatlar nedeniyle lüks bir ürün olarak görülmesiydi.

İşte o zaman Kamprad boş bir alanı işgal etmeye ve düşük gelirli aileler için uygun fiyatlı, ucuz mobilyalar üretmeye karar verdi. Bunun neyle sonuçlandığını siz de çok iyi biliyorsunuz.

–  –  –

Hangi IKEA aletlerinin çarpıcı bir başarı elde ettiğine ve hangi modellerinin işinize uygulanabileceğine bir göz atalım:

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. No.3 - Mission mobilya mağazası. Çok sayıda çalışma, harika bir fikirle hareket eden şirketlerin, nihai hedefleri para kazanmak olsa bile daha etkili olduğunu gösteriyor.

IKEA başlangıçta "Birçokları için daha iyi bir yaşam" sloganıyla özetlenen yüksek bir fikir tarafından yönlendirildi. Ingvar Kamprad, dünyanın her yerindeki insanların güzel mobilya ve ev dekorasyonu satın alabilmesini istiyordu ve bu arzu bir misyona dönüştü.

İngiliz dergisi Icon şunu yazdı: "IKEA olmasaydı modern ev tasarımı çoğu insan için ulaşılmaz olurdu." Icon da Kamprad'ın kendisini "tüketicinin zevkleri üzerinde en güçlü etkiye sahip olan kişi" olarak nitelendirdi.

Böylece IKEA'nın kurucusu, şirketin misyonu müşteri sorunlarını çözmeyi ve hayatını iyileştirmeyi hedeflediğinde başarısının garanti olduğunu kanıtlıyor.

Yeni nişler ve çözümler arayın.

–  –  –

Bu kural, şirketin görünüşte umutsuz bir durumdan çıkmasına yardımcı oldu ve şirketin gelecek yıllara yönelik stratejisinin temeli oldu. IKEA, kendisinin henüz farkında olmadığı tüketici ihtiyaçlarını öngörerek her zaman yeni nişler arıyor.

Önemli olan yeni aksesuarın tanıtımını yapmaktır ve para getirmesi garantilidir.

İşte bir örnek: IKEA, bir dergiyi havlu kancasına asabilmeniz için lastik halkalı orta büyüklükte bir metal mandal çıkardı. Kimse alışveriş yapan kaç kişinin banyoda dergi okurken acı çektiğini bilmiyor ama göze çarpmayan mandal kısa sürede en çok satanlar arasına girdi.

İki faktör işe yaradı: görünürlük (sergi banyosunda dergilerle birlikte düzgünce asılan mandallar sihirli bir şekilde hareket ederek satın alma ihtiyacını ikna ediyor) ve ayrıca fiyat (mandallar o kadar ucuz ki “her ihtimale karşı” satın alabilirsiniz).

Doğal olarak şirketin nasıl demonte mobilya satmaya karar verdiğini de belirtmekte fayda var. Sonuçta o zamanlar saçma görünüyordu. Ancak bu ustaca çözüm bile Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. 3 numara - Mobilya mağazası ciddi sorunlarla karşı karşıyaydı - IKEA teslimatta zorluk yaşadı.

Geleneksel olarak mobilyalar doğrudan fabrikalarda monte ediliyordu, ancak alıcıya taşınırken sıklıkla kırılıyordu: bacaklar düştü, cam kapılar kırıldı ve yüzey çizildi. Doğal olarak alıcı, hasarlı mobilyalar için para ödemeyi reddetti ve bu, şirket için kayıplarla doluydu.

Ve burada Invgar Kamprad bir kez daha standart dışı düşünce tarzını gösterdi. Kusurlardan dolayı para kaybetmemek için mobilyayı demonte olarak satmaya karar verdi. Bu da tasarruflara yol açtı ve fiyatların daha da düşmesini mümkün kıldı.

Böylece tüm mobilyalar kompakt ve düz bir pakete yerleştirildi ve müşterilerin bunları kendilerinin monte etmesi gerekiyordu. Kamprad, insanların aslında kendi dolaplarını ve kanepelerini monte etmeyi sevdiklerini uzun zamandır fark etti. Özellikle ayrıntılı talimatlarla montaj prosedürünü basitleştirirseniz.

Toplam maliyetin azaltılması.

Her şeyde tasarruf, IKEA'nın iş stratejisinin bir başka unsurudur. Ayrıca tutumluluk, cimriliği dillere destan Kamprad'ın yaşam inancıdır. Şirketin üst düzey yöneticileri iş toplantılarına ekonomi sınıfında uçuyor ve ucuz otellerde kalıyor. Kamprad, otelin mini barındaki pahalı içecekleri kendisi içiyor, ancak daha sonra bunları en yakın süpermarketten satın alınan daha ucuz olanlarla değiştirebilir. Milyarder, ücretsiz otopark için dergi kuponlarından çekinmiyor ve sıklıkla toplu taşıma araçlarını kullanıyor. Yıllık IKEA kataloğunun çekimleri sırasında ücretsiz modellerin şirketin çalışanları olması şaşırtıcı değil.

Şirketin kendi içinde katı ekonomi ilkeleri geçerlidir.

IKEA, açıkça yapılandırılmış bir strateji sayesinde fiyatları koruyor. İsveçli firma mobilyalarını yalnızca ucuza üretildiği yerlerden sipariş ediyor. Şirket, 10 bin ürün gamının yüzde 10'unu kendisi üretiyor, geri kalanını satın alıyor. Dahası, kelimenin tam anlamıyla parçalar halinde satın alıyor: bir ülkede masa tablaları, diğerinde masa ayakları. Bu maliyetleri azaltmak için yapılır.

Tasarruf, IKEA tasarımcılarının çoklu ayarlamalardan kaçınmak için üreticilerle doğrudan temas halinde çalıştığı, gelecekteki markalı ürünlerin modellerinin geliştirilmesiyle başlar. Tedarikçilerin maliyet ve kalite açısından en uygun hammadde seçeneklerini araması, üretim için planlanan partinin tamamı için toptan satın almaları ile devam eder ve maksimum optimizasyonla neredeyse her zaman seri ve hat içi olmak üzere ürünlerin imalatına yönelik tüm süreçleri içerir. ve teknolojik operasyonların otomasyonu.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. No. 3 - Mobilya mağazası Son olarak, müşterilerin bağımsız olarak demonte edilmiş ve düz kutulara paketlenmiş mobilyaları aldıkları "self-servis depolar" uygulamasının yaygın olduğu IKEA mağazalarında sona eriyor.

Fiyatlandırma. Ingvar Kamprad bir röportajda IKEA'nın fiyatlandırma politikasını bizzat açıkladı. Ortalama veya daha düşük ortalama gelire sahip bir aile dikkate alınır. Ev dekorasyonuna ve her bir yastığa veya yer lambasına ayrı ayrı ne kadar harcayabileceği hesaplanır. Bu şekilde her kalemin optimal maliyeti belirlenir.

Daha sonra şirketin uzmanları ürünün teknik bir tanımını oluşturuyor ve hangi tedarikçinin bu ürünün bütçe dahilinde yüksek kalitede uygulanmasını sağlayabileceğini görüyor. Bazen şirket yöneticileri üreticinin yeni teknolojide uzmanlaşmasına yardımcı olur. Belki bugün böyle bir teknik artık kimseyi şaşırtmıyor ama IKEA ortaya çıktığında bir devrim gibi görünüyordu.

Ingvar Kamprad'a göre IKEA fiyatları nefesinizi kesecek. Şirket, fiyatlarının rakiplerin fiyatlarının ikiye bölünmesiyle elde edildiğini belirtmekten çekinmiyor.

Ayrıca bir "ikinci kademe taktiği" de var: Bir rakip daha ucuz benzer bir ürün piyasaya sürerse, IKEA hemen bu ürünün bir sonraki versiyonunu rakipsiz bir fiyata geliştirir. IKEA'nın fiyatlandırma politikasının tamamı Kamprad'ın şu ünlü ifadesinde formüle edilmiştir: "60 sandalyeyi yüksek fiyata satmaktansa, fiyatı düşürüp 600 sandalye satmak daha iyidir."

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. No.3 - Mobilya mağazası tasarımı. Kamprad'a göre modern tasarımcıların pek çok özelliği, mobilyaları daha pahalı hale getiriyor ve dolayısıyla genel tüketici için erişilemez hale getiriyor. Bu nedenle IKEA tasarımcılarının fikirden bitmiş ürünün mağazaya teslimine kadar tüm mobilya üretim zincirini anlaması gerekiyor. Bu, tasarımcının fiyatlandırma sürecini anlamasına yardımcı olur ve fiyatlar da mümkün olduğunca düşük tutulmalıdır. Aynı tasarruf için tasarım merkezleri tüm IKEA pazarlarına hizmet vermektedir.

Peki IKEA bu ​​yaklaşımla şık ve konforlu şeyler yaratmayı nasıl başarıyor? Özellikle IKEA, şeyleri güzel ve çirkin olarak ayırmayı temelde reddediyor. Bir evin tarzı, büyük büyükannenin kutularından ultra modern lambalara kadar çok farklı, bazen çok basit, gösterişsiz ve beklenmedik nesneler ve malzemeler içerebilir.

Üstelik estetiklerinin derecesi, belirli bir insan ortamını şekillendiren koşulların bütününe bağlıdır. Bu nedenle, şirketin ürünleri genellikle belirli iç mekanlarda sergileniyor: teknik neredeyse bir kazan-kazandır, çünkü ilk bakışta tamamen sıradan olmayan ve alıcı için kesinlikle gereksiz görünen bir ürün, çevredeki ortam ve kuvvetler nedeniyle çoğu zaman dikkatini tam olarak çeker. onu satın almak için.

–  –  –

IKEA bir sonraki ürünü geliştirirken öncelikle fiyatın üzerine çıkmaması gereken bir sınır koyuyor ve ancak o zaman tasarımcılar (bunlardan 90'dan fazlası var) bu sınırlara nasıl uyacakları konusunda kafa yoruyorlar. Uygun fiyatlı hale getirmenin bir yolu olmadığı sürece hiçbir ürün üretime girmeyecek.

Ürünlerin yaratılması bazen birkaç yıl alır. Örneğin, esnek ama sağlam ayaklara sahip PS Ellan yemek masasının yaratılması bir buçuk yıldan fazla sürdü; bu süre zarfında istenen özelliklerin elde edilmesini sağlayan ucuz bir malzemenin (kauçuk ve talaş karışımı) icat edilmesi mümkün oldu. .

Mağazalarda ve dinlenme odalarında gezinme. Harvard İşletme Okulu'nda yapılan bir araştırma, IKEA'nın ustaca ve kurnazca müşterilerinin mağazalarında daha fazla zaman geçirmesini sağladığını (doğal olarak müşterinin orada daha fazla para bırakmasını sağladığını) iddia ediyor. Bu, ticaret katlarının düzeniyle kolaylaştırılmıştır - komplekse girmek kolaydır, ancak çıkmak uzun zaman alır.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. #3 - IKEA mobilya mağazası sıradan alışverişi keyifli bir eğlenceye dönüştürüyor. Çocuklar oyun alanında bırakılabilir, zarif sergiler alıcıya ilham verir ve teşvik eder, geniş koridorlar kalabalığı ortadan kaldırır. Çeşitli bonuslar ve eşsiz İsveç köftesi sunan şirin kafelerde dinlenip yenilenebilirsiniz.

Üstelik IKEA kafesinin fiyatlandırma politikası şirketin temel prensibine tekabül ediyor - ucuz ve lezzetli. Ve iyi beslenmiş bir müşteri, lezzetli bir öğle yemeği için birkaç kuruş ödeyerek mağazaya girdikten sonra, boş bir araba ile ayrılmaya karşı koyamaz. Bir diğer önemli nüans: Satış danışmanları asla alıcılara saldırmaz ve bu, ikincisinin rahatlamasına ve sakin bir şekilde etrafa bakmasına olanak tanır. Gerekirse parlak sarı ve mavi üniformalı danışman bulmak zor değil.

Çeşitlilik ve mağazacılık. Büyük ülke IKEA mağazalarında mobilyaların yanı sıra eksiksiz bir iç mekan yaratmak için ihtiyacınız olan her şey satılıyor: saksılarda çiçekler, fotoğraf çerçeveleri, tabaklar, mumlar, avizeler, perdeler, nevresimler ve çocuk oyuncakları.

Birleşik Krallık yetkilileri IKEA'nın dev banliyö hangarları inşa etmek yerine şehirde küçük "temalı" mağazalar açmasını tavsiye ettiğinde öfkeli yanıt şu oldu: "Bu asla olmayacak! Her şey tek çatı altında"

Bizim kutsal konseptimiz." Bu nedenle her IKEA mobilya mağazası bir nevi sergi merkezidir.

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. No.3 - Mobilya mağazası Ve içindeki her şey gerçek hayatta olması gerektiği gibi yerleştirilmiş. Bir mağaza ziyaretçisi önce arka arkaya on çocuk odasını, ardından yirmi beş yemek odası veya oturma odasını vb. inceleyebilir. Şunun veya bu modelin gerçek bir iç mekanda nasıl göründüğünü anlayan ve doğru olanı seçen alıcı, onu almak için depoya gider.

“Sosisli sandviç” (en çok satanlar). Kamprad uzun zaman önce pazarlamanın sırlarından birini fark etti:

Alıcının size gelmesi için güçlü bir motive edici faktöre sahip olması gerekir. IKEA, popüler ve yüksek hacimli ürünleri en düşük fiyatlarla satma fikrini bu şekilde ortaya çıkardı.

İşte Ingvar'ın anlattığı hikayelerden biri: “Bir süre önce on krona mal olan bir kupanın reklamını yapmıştık. Reklamda "IKEA'ya gelin ve kupa satın alın" yazıyordu. Ancak fiyatın çok yüksek olduğu ortaya çıktı. Çok güzel ve mükemmel kalitede olmasına rağmen kupanın maliyeti beş krondan fazla olmamalıydı.

Fiyat yanlıştı. Ve sonra "on (şimdi yirmi) sosisli sandviç" prensibimi buldum.

Düşük fiyatlarla satılan on ürünümüz var (“sosisli sandviç”). Fiyatı şu ifadeyle belirleniyor: 3+1+1 yani üreticiye üç kuron, Maliye Bakanlığına (vergiler) bir, bize de bir kuron. Bu kurala uymadığımız her defasında dikkatli düşünmemiz gerekir. Örneğin aynı kupayı ele alalım. İsviçre IKEA mağazasında fiyatı bir franktır. Yerel pazarlarda üç franktan daha ucuza benzer kupalar bulamadım. Aynı zamanda kupamız kalite ve tasarım açısından daha iyi.” Bugüne kadar 12,5 milyon "sosisli sandviç" kupası satıldı çünkü IKEA ziyaretçi sepeti onlardan dolmaya başlıyor.

Araştırma ve genişletme. Yeni bir ülkede mağaza açmadan önce şirket her zaman küçük bir araştırma yapar. Müşterilerin mobilyalarını beğenip beğenmediğini soruyorlar. Ve her zaman aynı sonucu elde ediyorlar - kesinlikle hiç kimse IKEA mobilyalarını sevmiyor. Bu İtalya'da, Almanya'da, Rusya'da ve diğer ülkelerde oldu. Şirket bu sonuçlardan haberdar olur ve bir mağaza açar. Açılır açılmaz patlama başlıyor. Bu da araştırmaya her zaman güvenmemeniz gerektiğini bir kez daha kanıtlıyor.

Talimatlar ve fiyat etiketleri. Her ürünün yanında, ürünün tüm özelliklerinin ve neyden yapıldığının ayrıntılı olarak anlatıldığı bir kart olan "karton satıcısı" adı verilen bir kart vardır. Her şey o kadar net anlatılıyor ki satış danışmanına duyulan ihtiyaç neredeyse ortadan kalkıyor. Talimatlar tamamen aynı şekilde yazılmıştır: Her adım, birinci sınıf öğrencisinin bile mobilyaları monte edebileceği kadar ayrıntılı olarak açıklanmıştır. Ancak bir danışmana ihtiyacınız varsa onu her yerde bulabilirsiniz (tuvalette bile).

Müşteri odaklılığın sırları Müşteri odaklılığa ilişkin en iyi örnekler. No. 3 - Mobilya mağazası Standardizasyon ve geleneklere bağlılık. Ingvar Kamprad'a göre her işletme kökleriyle temas halinde kalmalıdır. Bu nedenle dünyanın dört bir yanına dağılmış binlerce kişiden oluşan IKEA “ailesinin” her çalışanı, şirketin doğuş hikayesini ezbere biliyor. Genel merkezi popüler Stockholm'de değil, 1953'te ilk mobilya pavyonunun açıldığı Elmhult köyünde bulunuyor.

Ayrıca iş yolculuğunun dönüm noktalarını öğrenebileceğiniz bir müze de var. IKEA için tarihi miras, birden fazla yönetici ve sıradan çalışan kuşağının yetiştiği kurumsal kültür ve iş felsefesinin başarısının ayrılmaz bir bileşenidir.

İsveç dışındaki tüm IKEA mağazaları, şirketin İsveç kökenini vurgulamak için sarı ve maviye boyandı. Malların tarzı aynı zamanda milliyetten de bahsediyor - çeşitler her yerde aynı. Şirketin tüm mağazalarındaki kasaların yakınında IKEA'nın ana alanı olmayan departmanlar var: İsveç ulusal yiyecekleri satıyorlar.

Bu araçların kullanımı IKEA'nın küresel başarıya ulaşmasına, 2012'de 27 milyar Euro ciro ve 3,2 milyar Euro net kâr elde etmesine yardımcı oldu. En önemli şey, IKEA ilkelerini kesinlikle her işte güvenle alıp kullanabileceğimizdir ve bu makale bunun için bir tür kontrol listesi görevi görebilir. Sonuçta, dedikleri gibi, bir örnek alırsanız, o zaman sadece en iyisinden. Üstelik IKEA'nın sonuçları müşteri odaklı olmanın işe yaradığını kanıtlıyor!

Müşteri odaklılığın sırları Ne okunmalı Ne okunmalı Müşteri odaklılık konusunu güçlendirmek için en iyi 10 kitabın yer aldığı bu listeden yararlanabilirsiniz. Bunları okuduğunuzdan, işletmeniz için geçerli olan fikirleri yazdığınızdan ve bu ipuçlarını mümkün olan en kısa sürede uyguladığınızdan emin olun.

"Customers for Life", Carl Sewell ve Paul Brown Bu kitap, müşteri odaklılık konusundaki en iyi kitaplar arasında uzun süredir tüm derecelendirmelerde en üst sırada yer alıyor. Tom Peters bu konuda şöyle diyor: “Bu kitap, yönetim ve müşteri hizmetlerine ilişkin eksiksiz bir teori içeriyor. Sizi okumaya, gülümsemeye, düşünmeye ve harekete geçmeye teşvik etmek istiyorum.” Ama aslında, müşterilerinizle nasıl ilişkiler kuracağınız ve onları ömür boyu kazanacağınız konusunda yararlı ve etkili tavsiyelerin patlayıcı bir karışımını alırsınız. Kitabı okuduktan sonra ne tür çalışanlara ihtiyacınız olduğunu ve onları nasıl bulacağınızı da anlayacaksınız. Müşterilerden herhangi bir şikayetiniz var mı? Ve Karl sende açıkça bir sorun olduğunu söylerdi :). Ve "Yaşam Boyu Müşteriler" lehine tartışılmaz bir gerçek daha - "Mann, Ivanov ve Ferber" yayınevi onunla birlikte başladı. Bu nedenle müşteri odaklılık yoluna bu kitapla başlamak gerekiyor.

“Samimi Sadakat”, Fred Reichheld ve Rob Markey Bu kitaptan sonra kimin şirketinizin gerçek hayranı olduğunu ve kimin onun hakkında “kara” dedikodular yayacağını doğru bir şekilde tespit edebileceksiniz. NPS - müşteri sadakat endeksi - bu konuda size yardımcı olacaktır. Apple ve LEGO, American Express ve Allianz tarafından kullanılmaktadır. Bu şirketler için NPS, finansal kârla aynı seviyededir. Müşterilerin şirketinizi tavsiye etme olasılığı nedir? Emin değil misin? Fred Reichheld ve Rob Markey size sadık müşterilerden oluşan kalabalıkların nasıl oluşturulacağını öğretecek.

“Zappos Kuralları. Olağanüstü bir İnternet şirketinin teknolojileri”, Joseph Micelli Neredeyse herkes Tony Hsieh'in “Mutluluk Sağlamak” kitabını duymuştur. Igor Mann sürekli onu tavsiye ediyor. Ama size Zappos'un tüm ayrıntılarını "içeriden hisseden" Joseph Micelli'nin bir kitabını tavsiye etmek istiyorum. Zappos Kuralları her gün için faydalı ipuçlarının bir özetidir. Kesinlikle Zappos gibi şirketlerimiz yok. Bu yüzden onların modelini alın ve kendiniz uygulayın.

Rick Barrera'dan "Beklentileri Aşmak" Herkes müşterileri şaşırtmaları gerektiğini biliyor, ancak herkes bunu nasıl yapacağını bilmiyor.

Ve Rick biliyor! Ve lider firmaların deneyimlerini paylaşıyor. Kitap iki bloktan oluşuyor. İlki - Overpromise: Progressive, American Girl, Samsung, Toyota ve diğerleri gibi şirketler örneğini kullanarak konumlandırma ve farklılaşma ihtiyacından bahsediyor. İkinci blok - Beklentileri Aşmak: temas noktalarıyla çalışmanın ilkelerinden bahsediyor. Barrera, temas noktalarının ne olduğunu, hangi rolü oynadıklarını ve onlarla nasıl doğru şekilde çalışılacağını açıklıyor. Yazar, aynı ünlü şirketlerin örneğini kullanarak, öncelikle hangi temas noktalarına dikkat etmeniz gerektiği ve bunlarla ne yapmanız gerektiği konusunda tavsiyelerde bulunuyor. "Beklentileri Aşmak", Igor Mann'ın "İletişim Noktaları" kitabını iyi bir şekilde tamamlıyor. Aşağıda tartışılacaktır.

“Rekabet avantajı olarak birinci sınıf hizmet”, John Schole Eğer öğrenirseniz, o zaman yalnızca en iyisinden. Neden Shoal? 1979'da John dünyanın ilk hizmet iyileştirme programını geliştirdi. O tarihten bu yana şirketi Hizmet Kalitesi Enstitüsü, eğitim ve hizmet danışmanlığı hizmetlerinde uzmanlaştı. Ve 1987'de Time ve Entrepreneur dergileri Schole'a "hizmet kültürü gurusu" unvanını verdi. Buraya eklenecek başka bir şey yok. Müşterilerinizin WOW demesini ve hizmetiniz karşısında hoş bir şekilde şaşırmasını sağlamak için “Birinci Sınıf Hizmet” referans kitabınız olmalı!

“Müşteri Nasıl Kazanılır”, Neil ve Murray Raphel Bu kitap “İçten Sadakat”ten çok daha önce çıktı ama birlikte okumanızı tavsiye ederim. Kitap, her biri müşteri odaklılığın beş Sırrı'ndan birine karşılık gelen beş bölümden oluşuyor. Sizinle iş yapan olası insan kategorileri için ne okunmalı:

Potansiyel alıcılar sizden ürün satın almakla ilgilenebilecek kişilerdir.

Ziyaretçiler şirketinizi (mağazanızı) en az bir kez ziyaret eden kişilerdir.

Alıcılar, şirketinizin bir veya daha fazla ürününü satın alan (bir veya daha fazla hizmetten yararlanan) kişilerdir.

Müşteriler, ürünlerinizi düzenli olarak satın alan veya hizmetlerinizi kullanan kişilerdir.

Taraftarlar, herkese şirketinizin ne kadar harika olduğunu söyleyenlerdir.

Sevgi Getiren İşletmeler Yazan: Ray Sisodia, Jag Sheth, David Wolf Bu kitap, müşteri odaklı şirketlerin neden başarılı olduğunu ve rakiplerinden daha karlı olduklarını bir kez daha kanıtlayan devasa bir istatistiksel materyaldir. Yazarlar muazzam bir iş çıkardılar ve başarılı şirketlerin sırrını, insanların kalbini kazanmayı nasıl başardıklarını ortaya çıkardılar: Bir müşterinin kalbini kazanan şirket, otomatik olarak onun cüzdanına erişim kazanır. Sevgi getiren şirketler (FNL) hakkında birkaç gerçek daha:

FNL çalışanlarının maaşları ve teşvik ödemeleri sektör ortalamasının önemli ölçüde üzerindedir.

FNL'deki personel değişimi sektör ortalamasının önemli ölçüde altındadır.

FNL çalışanları, şirketin müşterisinin hizmet kalitesinden tamamen memnun kalmasını sağlamak için her şeyi yapma yetkisine sahiptir.

FNL'nin pazarlama maliyetleri rakiplerine göre önemli ölçüde düşük olup müşteri memnuniyeti ve sadakati önemli ölçüde yüksektir.

Bu tür şirketlerle aynı seviyede durmak istiyorsanız kitap vazgeçilmez olacaktır.

Philip Graves'den "Müşteri Bilimi" Müşteri odaklı olabilirsiniz, ancak müşterinizin psikolojisini anlamazsanız sonunuz gelir! “Clientology” 2012'nin en iyi iş kitabı için aday olabilir. 2010 yılında Amazon'un en iyi on işletme kitabı arasında yer almasına şaşmamalı. Philip Graves. Müşterilerinizi daha iyi anlamak ve anlamsız araştırma ve anketlere çok fazla para harcamamak için “Müşteri Bilimi”ni okumanız yeterli.

“Üstün Hizmet, Büyük Kazançlar,” Leonardo Inghilieri ve Micah Solomon MIF'in bu yeni ürünü şimdiden kütüphanenizde yer almaya değer. Kitap, The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus gibi canavarların müşterileriyle çalışmanın tüm deneyimlerini ve tekniklerini içeriyor. Kitap Shawl'ın Birinci Sınıf Hizmetiyle aynı seviyede. Ritz-Carlton Company'nin kurucusu ve eski Başkanı Horst Schulze, bu kitabın değerini şöyle açıklıyor: "Okumak üzere olduğunuz şey, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun işletmenizi yeniden değerlendirmenize yardımcı olacak. Müşterilerinizi gerçekten anlayabilecek ve daha fazlası için size geri dönmelerini sağlayabileceksiniz.” Elimize bir kalem alıp müşteri sadakatini artıracak ve güçlendirecek ipuçları yazıyoruz.

“İrtibat Noktaları”, Igor Mann ve Dmitry Turusin Müşterinin neden sizden satın almadığını biliyor musunuz? Gerçekten biliyor musun?

Peki, tam olarak ne zaman seni satın almamaya ya da seninle çalışmamaya karar verdi? Şaşkın mısın? O halde temas noktaları dünyasına hoş geldiniz! Potansiyel müşterilerin sizden satın almak veya rakiplerinize gitmek gibi en önemli kararı verdiği bir dünya. Rehberleriniz ise Igor Mann ve Dmitry Turusin olacak. Evet bu arada Igor Mann tüm eğitim ve seminerlerinde pazarlamanın temas noktalarıyla başladığını söylüyor. Müşteri odaklılığın da temas noktalarıyla başladığını eklemek isterim. Satıcı gülümsemedi - müşteri satın almadı, web sitesindeki sipariş formu uygunsuzdu - müşteri ayrıldı. Bu kitap aslında bir kitap değil, bir çalışma kitabıdır. Size teori ve ödevler veriliyor. Sonra, sadece onu alıp uygulamak meselesi!

Bu kitaplarla ilgili daha fazla bilgiyi web sitemin “Faydalı Kitaplar” bölümünde okuyabilirsiniz.

Müşteri Odaklılığının Sırları Son Söz Son Söz Bu kitabı okuduktan sonra, müşterilerinizle nasıl daha iyi çalışabileceğiniz ve nasıl daha müşteri odaklı olabileceğiniz konusunda zaten birçok fikir edindiniz. Müşteri odaklılığın zor ve dikenli yoluna girmiş olan şirketiniz düzenli olarak zorluklarla karşılaşacaktır.

Müşteri odaklılığın 5 ilkesine uyulduğunu belirlemeniz ve düzenli olarak izlemeniz gerekecektir:

Şirketinizin çalışma standartları müşteri odaklı olmalıdır.

Personelinizin kusursuz hizmet sunması gerekir.

Ürününüz kullanımı kolay, anlaşılır ve basit olmalıdır.

Tüm iş süreçleri müşteri için mümkün olduğunca sorunsuz, anlaşılır ve kullanışlı olmalıdır.

Müşteri beklentilerini düzenli olarak aşmalısınız.

Ancak müşteri odaklılığa yapılan yatırımlar yüzlerce kat karşılığını verecektir.

Bir düşünün: Şu anda sektörünüzde kaç tane müşteri odaklı şirket var? Ne kadar büyük bir avantaj elde edebileceğinizi düşünün ve bunu parasal açıdan yeniden hesaplayın.

–  –  –

Aksi takdirde, bu kitaptan elde edilecek fayda, "Okunan Kitaplar" listesindeki bir işarete eşdeğer olacaktır.

Amerikalı bilim adamlarının dediği gibi: "Edinilen bilgiyi 72 saat içinde uygulamaya koymazsanız, zihninizin bir köşesinde gereksiz bilgi yığını olarak kalacaktır."

Müşteri odaklılığın sırları Ve 4 küçük ipucu daha Ve 4 küçük ipucu daha En iyilerden bir örnek alın Bölgenizdeki en iyi şirketlerin nasıl çalıştığını düzenli olarak izleyin. Hizmet ve iş süreçlerinin nasıl kolaylaştırıldığı, ne tür personel çalıştırdıkları ve müşterilere nasıl hizmet verdikleri, hangi pazarlama tekniklerini kullandıkları. İşinizde gördüğünüz en iyi fikirleri uygulayın.

Azinkevich.com web sitemde. Ayrıca “Faydalı Kitaplar” bölümünde pazarlama, işletme ve satış, yönetim ve kişisel gelişim üzerine önerdiğim kitaplara mutlaka göz atın; kendiniz için bir şeyler bulacağınız garantidir.

Profesyonel bir danışmanla iletişime geçin Yeni müşterileri çekmek için etkili bir sistem kurmak ve mevcut müşteri tabanınızdan en iyi şekilde yararlanmak için profesyonellerle çalışın. Bilgimi ve deneyimimi kullanarak satışlarınızı ve karınızı önemli ölçüde artırabilecek, işinizi otomatikleştirebilecek ve konveyöre bir müşteri kazanma sistemi yerleştirebileceksiniz.

Bunu yapmak için bu e-postaya "Danışma" konulu bir mektup yazmanız yeterlidir: client.conveyor@ gmail.com "Müşteri çekmenin ve elde tutmanın sırları" ücretsiz bültenini okuyun

ve Facebook grubumuz “Müşteri Hattı”na katılın.

Burada, müşterileri çekme ve elde tutma konusunda maksimum yararlı bilgileri, ilginç ve yararlı durumları ve şirketinizin satışlarını ve karını artırmanıza yardımcı olacak birçok pazarlama tekniğini bulacaksınız.

Yakında görüşürüz!

Müşteri odaklılığın sırları Andrey Zinkevich kimdir?

Andrey Zinkeviç kimdir?

Ben okuldayken babam sık sık eve iş kitapları ve eğitim çıktıları getirirdi. Okumayı gerçekten çok seviyordum ve “Pazarlama”, “Yönetim”, “Ekonomi” kelimelerinin ne anlama geldiğiyle çok ilgileniyordum. Bir gün dayanamadım ve babamın kitaplarını karıştırmaya başladım. Bunların arasında Kotler'in ünlü "Pazarlama Yönetimi" kitabını buldum. 13 yaşında pazarlamaya bu şekilde başladım.

Hakkımda birkaç gerçek:

Pazarlama, müşteri edinme ve elde tutma danışmanı.

Kimberly Clark ve Biyosfer Corporation'da satış ve pazarlama alanında 8 yıllık deneyim.

Sonuçlar yangın ve patlayıcı alanlarda meydana gelir. Acil durumların en yaygın kaynakları..."

« Universum: Herzen Üniversitesi Bülteni. 3/2012 Referanslar 1. Avraamova E.M., Verpakhovskaya Yu.B. İşgücü piyasasındaki işverenler ve üniversite mezunları: karşılıklı beklentiler // Sosyolojik araştırma. 2006. No. 4. S. 1–22.2. Beglova E.I. Genç işsizliği: öncelikli bir sorun...”

« Weekly Pharmacy.2010.No.12 Ukrayna'da Farmakoekonomi: durum ve kalkınma beklentileri Ulusal Eczacılık Üniversitesi'nde (NFU) kış sonunda Farmakoloji Bölümü tarafından düzenlenen 3. bilimsel ve uygulamalı konferans “Ukrayna'da Farmakoekonomi: durum ve gelişme beklentileri” düzenlendi...”

« PUGACHEVA Lyudmila Valerievna RUSYA'NIN DÜNYA TİCARET ÖRGÜTÜNE ÜYELİĞİ: BÖLGESEL VE ​​ENDÜSTRİYEL YÖNLER EKONOMİK ENTEGRASYON 08.00.14 İktisadi Bilimler Danışmanı Adayı İktisat Doktoru, Profesör A.G. Kobilev'in akademik derecesi için Dünya Ekonomisi Tezi...” Yüksek Mesleki Eğitim Kurumu “Ulusal Araştırma Üniversitesi “İktisat Yüksek Okulu”, Perm, st. Studencheskaya, 38 E-posta adresi: [e-posta korumalı] ProBL... "makale şunun için bir gerekçe sunuyor..." GO "Yakutsk şehrinin" 2017 bütçesi (ilk okuma) Vasily Semenovich Arzhakov'dan bilgi..."

2017 www.site - “Ücretsiz elektronik kütüphane - elektronik materyaller”

Bu sitedeki materyaller yalnızca bilgilendirme amaçlı yayınlanmaktadır, tüm hakları yazarlarına aittir.
Materyalinizin bu sitede yayınlanmasını kabul etmiyorsanız lütfen bize yazın 1-2 iş günü içerisinde sileceğiz.