Sprzedaż telefoniczna. Przykłady i scenariusze rozmów telefonicznych dla menedżera sprzedaży: jak zwiększyć efektywność? Rozmowy telefoniczne menadżera sprzedaży

A dziś cold call pozostaje jedną z najpowszechniejszych metod promocji firmy. Powód jest oczywisty – w porównaniu do spotkań osobistych, w tym samym czasie można porozmawiać z dużą liczbą potencjalnych klientów i zoptymalizować sprzedaż.

Spam można łatwo zablokować, wysłana wiadomość e-mail może nigdy nie zostać przeczytana, a reklamy często pozostają niezauważone. Każdy odbiera telefony prywatne. Czy uda się w ten sposób zainteresować kupującego? To jest inny aspekt. Ale menedżer zdecydowanie musi spróbować.

Krytycy rozmów telefonicznych twierdzą, że jest to metoda pracochłonna i mało wydajna. Z badania wynika, że ​​wynik zimnego połączenia (liczba udanych transakcji, sprzedaż) waha się w granicach 3-10%.

Co to są zimne połączenia?

Zimne połączenia to wykonywanie połączeń telefonicznych do nieznajomych w celu zaoferowania im określonych produktów lub usług. Przyczyną niskiej efektywności jest najczęściej brak przeszkolenia menadżerów, złe przykłady, nieprawidłowe scenariusze i niewłaściwa taktyka sprzedaży. Efektem jest negatywna reakcja potencjalnego nabywcy.

Wielu menedżerów twierdzi, że ich głównym celem jest dodzwonienie się do jak największej liczby osób. Im więcej prób, tym większe prawdopodobieństwo, że ktoś zgodzi się na transakcję.

To jest właśnie powód słabych wyników sprzedażowych. Musisz starać się zainteresować rozmówcę, sprawić, aby rozmowa była pożyteczna i ekscytująca oraz pozostawiła pozytywne emocje. Nie jest tajemnicą, że zimne telefony najczęściej powodują irytację. Aby zmienić ten punkt widzenia, menadżer sprzedaży musi „zahaczyć” rozmówcę, wzbudzić jego zainteresowanie, a następnie zaprezentować produkt, rozwiewając wątpliwości co do zakupu i sprzedać produkt.

Narzędzia do skutecznego dzwonienia na zimno

Kiedy menedżer wykonuje zimną rozmowę, jego potencjalny nabywca słyszy tylko jego głos, nie widząc rozmówcy. Taki klient podchodzi do tego, co słyszy, z nieufnością i nie zawsze chce tracić czas na puste rozmowy. Dlatego technika wykonywania zimnych połączeń musi być dokładnie zaprojektowana i przemyślana.

Skład powłoki i podstawy

Podstawą udanej pracy jest kompletna, aktualna baza danych. Nie ma znaczenia, czym się zajmujesz i sprzedajesz kosmetyki. Aby uzupełnić bazę klientów, menedżer sprzedaży musi wdrożyć płatne programy informacyjne generowane z wiarygodnych źródeł. Przykładami takich operacyjnych baz danych są Interfax i Fira Pro. Do przechowywania i przetwarzania danych można używać różnych płatnych i bezpłatnych programów.

Doświadczenie i talent negocjacyjny

Menedżerowie sprzedaży, którzy mówią o niskiej skuteczności zimnych połączeń, nie są w stanie ich poprawnie zorganizować. Aby zwiększyć sprzedaż, musisz zanurzyć menedżera w komfortowym środowisku. Niepewny, drżący głos, uczucie dyskomfortu, monotonna barwa głosu nie dadzą oczekiwanych rezultatów, a zimne połączenie nie powiedzie się. Jeśli menadżer ma wątpliwości co do sprzedawanych produktów, potencjalny klient z pewnością ich nie kupi.

Ważne jest także doświadczenie negocjacyjne. Doświadczeni menedżerowie wiedzą z góry, o co zapyta ich rozmówca lub jak rozmówca odpowie, co pozwala im spokojnie pracować według opracowanego scenariusza, korzystając ze skryptów i przykładów. Dlatego nowy pracownik musi przejść wstępne szkolenie i szkolenie. Jest mały wyjątek od tego stwierdzenia – są ludzie z wrodzonym talentem do przekonywania. Szybko nawiązują kontakt z potencjalnym nabywcą, wskazując zalety i korzyści zakupu. Taki pracownik jest bardzo cenny, ale takich „samorodków” jest bardzo mało, a reszta musi się wiele nauczyć o technice cold call.

Najważniejszą umiejętnością jest radzenie sobie z emocjami i sprawienie, by kupujący na nie zareagował. Jeśli operator jest zrelaksowany i może swobodnie prowadzić rozmowę, rozmówca będzie zainteresowany komunikacją z nim.

Pierwsze wrażenie

Nigdy nie będziesz miał drugiej szansy, aby zrobić pierwsze wrażenie. Ten etap jest najbardziej „fatalny”. Kiedy ktoś odbiera telefon od menedżera sprzedaży, zwykle wyobraża sobie zmęczoną osobę o kamiennej twarzy, z podłączonym mikrofonem i zestawem słuchawkowym, której nie obchodzi, z kim rozmawia. Nie ma się ochoty kontynuować rozmowy z taką osobą, dlatego w 99,9% przypadków cold call jest już z góry skazany na niepowodzenie.

Kluczowym zadaniem operatora jest zaciekawienie rozmówcy już od pierwszych sekund. Musisz zrozumieć jego tok myślenia, być z nim na tych samych falach, zmusić go do myślenia i wywołać w reakcji emocje (czasami nawet negatywne). Aby uzyskać podobną reakcję podczas zimnej rozmowy, po prostu zadaj prowokacyjne pytanie. Alternatywnie zapytaj rozmówcę, czy jest upoważniony do podjęcia decyzji, lub porównaj swoją firmę z konkurencyjną organizacją. W rezultacie z reguły zaczyna prowadzić dyskusję, która, jeśli zostanie odpowiednio poprowadzona, może doprowadzić do konstruktywnego rezultatu. Menedżer sprzedaży nie powinien jednak nadużywać negatywnych emocji, przyjemna komunikacja jest o wiele skuteczniejsza.

Należy szanować wybory klientów. Często rozmówca ma już dostawcę i jest przyzwyczajony do kupowania produktów oferowanych gdzie indziej lub w inny sposób. Nie ma potrzeby wskazywać oferty, której „nie może odrzucić”. Lepiej się porozumieć, dowiedzieć się, co mu się podoba, a co nie, co preferuje klient dokonując zakupu. Uwzględnij ten blok w skrypcie i przykładowym dialogu. Następnie zaproponuj alternatywę, wskazując wszystkie zalety Twojej firmy.

Skrypt zimnego połączenia do sprzedaży usług

Termin „skrypt” oznacza przemyślany algorytm działań, wstępnie skompilowany szablon. Dobrze dobrany scenariusz to niezawodne narzędzie skutecznej sprzedaży. Zastosowanie skryptów jest szczególnie ważne, jeśli kierownik sprzedaży dzwoni po raz pierwszy.

Po drugiej stronie linii jest osoba, która nic o Tobie nie wie. W takim przypadku konieczne jest zbudowanie jak najbardziej owocnej podstawy współpracy i dalszych rozmów telefonicznych lub zrozumienie, że dana osoba nie potrzebuje usług naszej firmy, że nie ma potrzeby tracić na nią swojego cennego czasu. Następnie powtarzane są zimne rozmowy telefoniczne według wcześniej zaplanowanej ścieżki, których celem jest osiągnięcie rezultatów.

Algorytm tworzenia skryptu

W pracy managera ważne jest stopniowe zbieranie scenariuszy cold call i stopniowe doskonalenie technik sprzedaży. Od tego momentu zaczyna się dialog. Im ważniejsze cele zostaną wyznaczone, tym więcej profesjonalnych menedżerów będzie potrzebnych.

Kluczowe punkty przy ustalaniu celu zimnej rozmowy:

• aktualizacja bazy danych, identyfikacja grupy docelowej;
• dostarczenie rozmówcy przydatnych informacji;
• zaoferowanie czegoś ciekawego i bezpłatnego (bufet na zakończenie wydarzenia, udostępnienie produktu próbnego);
• otrzymania odpowiedzi od rozmówcy w sprawie propozycji firmy.

Przykładowe cele:

1. zapraszanie freelancerów na szkolenie z tematu „”;
2. informowanie producenta mebli o nowych urządzeniach do produkcji mebli tapicerowanych.

Diagnostyka bazy klientów

Możesz spędzić dużo czasu na rozmowie z kimś, ale jeśli błędnie ocenisz jego potencjał, możesz zmarnować czas i sprawić, że rozmowa będzie bezużyteczna. Dlatego też w czasie negocjacji menedżer musi dowiedzieć się, czy dana osoba potrzebuje tej usługi, ile jednostek produktu potrzebuje i czy jest gotowa wydać pieniądze na zakup. Ale trzeba to zrobić dyskretnie.

Przykład diagnostyki klienta:

1. Czy planujesz rozbudowę swojej sieci w przyszłym roku?
2. Czy Twój sprzęt jest w stanie sprostać wolumenie zamówień? Czy planujesz go zaktualizować?

Prezentacja i analiza odpowiedzi

Prezentacja powinna być jasna, interesująca, zwięzła i uporządkowana. Aby to zrobić, menedżer musi sporządzić skrypty sprzedażowe.

Rada: przedstaw tylko taką akcję, jaką chcesz uzyskać od słuchacza (zaproszenie na spotkanie, informacja o produkcie). Nie należy prezentować całej firmy i rozpraszać rozmówcę niepotrzebnymi informacjami. W dowolnym momencie osoba może po prostu się rozłączyć.

Przykłady ukierunkowanych prezentacji typu cold call, które należy wziąć pod uwagę podczas pisania scenariusza:

1. Na naszych szkoleniach można nie tylko poznać, ale także ocenić działania konkurencji, dowiedzieć się, jakich narzędzi i technik używają oraz komunikować się z potencjalnymi pracodawcami. Zgadzam się, to będzie świetny przykład i pomoc w twoim samorozwoju i wzroście.
2. Podczas prezentacji nowego sprzętu do produkcji mebli będzie można ocenić najnowsze osiągnięcia i osiągnięcia, przeanalizować efektywność różnych procesów biznesowych, z których powstają meble. Dzięki temu będziesz mógł lepiej ocenić swój realny potencjał wzrostu.

Obsługa i zamykanie połączeń

Ponieważ prawdopodobieństwo odrzucenia w przypadku zimnej rozmowy jest bardzo wysokie, nie ma powodu obawiać się negatywnej odpowiedzi. Po wysłuchaniu sprzeciwu należy skupić się na celu rozmowy, a nie na samym sprzeciwie. Musisz spróbować ominąć przeszkodę, która uniemożliwia osiągnięcie pożądanego rezultatu zimnego połączenia.

Jeśli słuchacz ciągle zgłasza różne zastrzeżenia, zamień je na zalety, obiecując rozwiązanie wszystkich problemów. Skrypt nie powiedzie się, jeśli nie zainteresujesz potencjalnego nabywcy koniecznością realizacji postawionego przed tobą zadania.

Przykład 1:

Mam już wystarczającą liczbę zamówień i nie potrzebuję oferowanych szkoleń.
- Nasze szkolenie wprowadzi radykalnie nowe możliwości, dowiesz się, jak udoskonalić swoje umiejętności i podwoić swoje zarobki. Nasze wydarzenie otworzy przed Tobą nowe horyzonty, o jakich skali nawet nie myślałeś.

Przykład nr 2:

Nie mam czasu na Twoją prezentację.
- Podczas naszego wydarzenia omówione zostaną kwestie, które pozwolą zaoszczędzić czas na rozwiązywaniu różnych drobnych problemów. W ciągu zaledwie dwóch godzin zrozumiesz, dlaczego stale monitorujesz hale produkcyjne, zamiast skupiać się na aspektach strategicznych, które popychają firmę do przodu.

Jeśli klient zgodził się (lub odmówił), należy poprawnie zakończyć zimną rozmowę z kierownikiem sprzedaży. Pokaż znaczenie klienta dla Twojej organizacji i uzgodnij dalszą współpracę. Nawet jeśli otrzymasz odmowę, zostaw pozytywne emocje na swój temat, staraj się, aby Cię zapamiętano jako kompetentnego pracownika, z którym będziesz mógł pracować w przyszłości.

Rada: Skrypty nie powinny być standaryzowane. Tworząc je, należy wziąć pod uwagę specyfikę sprzedawanej usługi lub produktu oraz cel zimnej rozmowy. Potencjalny nabywca mógł wielokrotnie słyszeć standardowy scenariusz: „Witajcie! Jesteśmy dynamicznie rozwijającą się firmą, 200 lat na rynku itd.” Aby go zainteresować, musisz wyróżniać się spośród tego samego rodzaju nieciekawych ofert. Aby to zrobić, poświęć trochę czasu na stworzenie unikalnego scenariusza, który wzbudzi zainteresowanie słuchacza.

Zimne dzwonienie: przykładowy dialog

Nie ma osoby, która nie chciałaby kupić określonego produktu, jest sprzedawca, który nie potrafi go dobrze sprzedać. Celowość, takt, orientacja na wyniki – te i inne cechy będą potrzebne menedżerowi sprzedaży, aby osiągnąć swój cel. Spójrzmy na przykład zimnego połączenia:

Dzień dobry
- Cześć!
- Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, menedżer Angela. Czy mógłbyś mnie połączyć z dyrektorem generalnym?
- Nie ma go teraz.
- Kiedy mogę z nim porozmawiać?
- Nigdy, bo jest bardzo zajęty i nie może dać ci czasu. Jestem jego zastępcą, zadaj mi wszystkie pytania.
- Świetnie, powiedz mi proszę, jak masz na imię?
- Maksim.
- Maksym, bardzo miło. Organizujemy nowe szkolenie biznesowe na temat „Jak pozyskać nowych klientów i zwiększyć sprzedaż?” Czy Twoi menedżerowie szukają nowych nabywców?
- Oni patrzą. Ale niestety ani ja, ani dyrektor generalny nie mamy czasu, aby uczestniczyć w Waszym szkoleniu.
- Chciałbyś zwiększyć efektywność swojej pracy, aby brak czasu już Ci nie dokuczał?
- Wiesz, na razie wszystko jest ze mną w porządku, wszystko mi odpowiada, już uważam, że moje biznesplany są udane. Dziękuję.
- Czy dobrze rozumiem - wszyscy kierownicy sprzedaży są w 100% zajęci?
- Tak, na 100%, a nawet więcej.
- Jak dobrze, że skontaktowaliśmy się z Tobą na czas. Celem naszych szkoleń jest redystrybucja obciążenia pomiędzy menedżerami z większą efektywnością. Wyobraź sobie – jeden z Twoich menadżerów będzie w stanie obsłużyć 2-3 razy więcej klientów. Szkolenie obejmować będzie tematykę optymalizacji sprzedaży oraz. Mam cię na to zapisać?
- Dziękuję, ale nie mogę znaleźć na to czasu.
- OK, w takim razie poinformuję Cię o terminie kolejnego szkolenia, abyś mógł rozłożyć swój czas i wziąć w nim udział.
- To nie jest konieczne. Mówię wam, robimy interesy z sukcesem, wszystkie schematy zostały opracowane.
- U Ciebie wszystko super, ale czasu na rozwój brakuje. To się nie zdarza w ten sposób.
- Wydaje mi się, że jak nie ma czasu, to jest bardzo dobrze. Wszyscy są zajęci, pracują, firma prężnie się rozwija.
- To znaczy, że osiągnąłeś szczyt swojego sukcesu i nie chcesz już się rozwijać. Ale z jakiegoś powodu, kiedy pamiętają Twoją okolicę, na pierwszym miejscu pojawia się zupełnie inna firma. Czy są to Twoi konkurenci?
- Bardzo trudno się z tobą kłócić. Kiedy i gdzie odbędzie się Twoje szkolenie?

Następnie strony wymieniają kontakty i umawiają się na spotkanie.

Przykłady technik sprzedaży telefonicznej

Aby zimne rozmowy przyniosły oczekiwany efekt i zapewniły wysoką efektywność, menadżer sprzedaży musi zapoznać się z różnymi przykładami i stworzyć skrypty.

Pierwszym przykładem jest półka, która w przypadku negatywnej odpowiedzi służy jako punkt podparcia i podstawa do dalszego dialogu. Spójrzmy na tę technologię jako przykład (po przedstawieniu i spotkaniu z menadżerem).

Witam, jestem menadżerem w firmie Consalting Ltd, zajmujemy się szkoleniem kadry menadżerskiej. Jak zwiększyć efektywność sprzedaży, efektywniej wykorzystać zasoby wewnętrzne organizacji i zwiększyć obroty. Czy jesteś zainteresowany tym tematem?
- Tak, okresowo interesują mnie kursy samorozwoju.

Przepraszam, ale takie wydarzenie jest dla mnie i mojej firmy zbyt kosztowne. Wiele prosicie o swoje usługi.
– Tak mówią wszyscy, którzy nie byli na naszych szkoleniach. Wiele osób, z którymi regularnie współpracujemy, na początku reagowało podobnie. Jednak już po pierwszej lekcji zmienili punkt widzenia, bo udało im się zaoszczędzić wielokrotnie więcej, zwiększając swoje obroty.
- OK, możemy o tym porozmawiać.

Inny przykład dialogu:

Andriej Władimirowicz, dzień dobry.
- Cześć.
- Nazywam się Anatolij. Dzwonię do ciebie z Konstancy.
- W jakiej sprawie?
- Zajmujemy się sprzedażą przyspieszaczy recyklingu odpadów. Są produkowane przy użyciu nowych technologii i pozwalają zaoszczędzić zasoby w porównaniu do sprzętu używanego dzisiaj.
- Przykro mi, ale nie jestem zainteresowany twoją propozycją.
- Czy jest możliwe, zanim się rozłączysz, dowiedzieć się, czy używasz benzyny, czy akceleratorów gazowych?
- W ogóle ich nie używamy w przedsiębiorstwie.
- Jak zatem niszczyć odpady?
- Nie ma mowy.
- Ale jest to obarczone dużymi karami. Tym bardziej po zmianach legislacyjnych. Jak punktualnie do Ciebie przyszliśmy! Zalecamy przeczytanie naszego. Nasze ceny są korzystniejsze niż u konkurencji i możemy udzielić rabatu. Jak chcesz się spotkać i omówić warunki?
- OK, przyjdź do naszego biura.

Komunikując się z potencjalnym klientem, od razu włącz go do dialogu. W ten sposób wzbudzisz jego zainteresowanie. Zostaw wszystkie szczegóły prezentacji na osobiste spotkanie, najważniejsze jest pokazanie trafności proponowanego produktu.

Zapisz artykuł za pomocą 2 kliknięć:

Cold Calling to aktualna metoda optymalizacji sprzedaży stosowana przez wiele firm. Aby były skuteczne, nie bój się wyrażać siebie, komunikuj się z klientem jak z dobrym, szanowanym towarzyszem. Bądź pewny swoich słów. Aby osiągnąć sukces, trzeba ciężko pracować nad sobą. A co najważniejsze, umiej akceptować odmowy, ponieważ będzie ich duża liczba. Nie załamuj się, uwzględnij błędy, opracuj dla siebie nowe skrypty sprzedażowe.

W kontakcie z

Jednym ze sposobów na poszerzenie bazy klientów są rozmowy telefoniczne na zimno. Jak sprawić, by zimne rozmowy były skuteczne, jaki powinien być schemat rozmowy, aby nie odstraszyć potencjalnych klientów – tymi i innymi sekretami podzielimy się poniżej.

Ten sposób komunikowania się z potencjalnymi klientami zyskał miano „cold call”, ponieważ ludzie zazwyczaj witają takie rozmowy z dużą dozą nieufności i chłodu.

Najlepszy amerykański instruktor technik sprzedaży, Stephen Shiffman, przekonuje, że takie zimne rozmowy odgrywają bardzo ważną rolę w sprzedaży, pozwalając na stworzenie dużej bazy klientów.

Obecnie opracowano wiele technik, metod i skryptów, które sprawiają, że proces komunikacji podczas cold callu jest wygodny zarówno dla potencjalnego klienta, jak i menedżera. Nie ma jednak uniwersalnych wzorców konwersacji.

Należy zrozumieć, że takie zimne rozmowy telefoniczne w każdym przypadku będą uzależnione od charakteru sprzedawanego produktu, zakresu prowadzonej działalności, a ich schemat będzie dobierany indywidualnie. Technika ta będzie wymagała dużego wysiłku, doświadczenia i doskonałej znajomości produktu lub usługi, którą należy w ten sposób wdrożyć.

Warto też wiedzieć o cold callu, że jest to jedna z najtrudniejszych metod sprzedaży, ale jednocześnie jedna z najskuteczniejszych.

Złożoność tej techniki polega na tym, że osoby, wobec których jest ona stosowana, najczęściej odpowiadają odmową, często w niegrzecznej formie, i wyrażają niechęć do komunikacji.

Tym samym na drodze menedżera do stosowania technik sprzedaży telefonicznej będzie pojawiać się wiele barier, które można pokonać poprzez szkolenia i doskonalenie umiejętności komunikowania się przez telefon.

W jakich przypadkach stosuje się zimne połączenia?

To narzędzie sprzedażowe wykorzystywane jest najczęściej w sferze B2B. Chociaż nabiera tempa również w przypadku przetwarzania zwykłych obywateli.

Jako integralna część promocji biznesu, zimne połączenia są wykorzystywane w następujących celach:
• ciągłe poszerzanie bazy klientów;
• promocja nowego produktu, projektu, usługi, organizacji;
• dostosowanie bazy klientów w celu oczyszczenia jej z klientów nierentownych.

W niektórych krajach praktyka dzwonienia na zimno jest prawnie zakazana lub ograniczona, ponieważ uważana jest za naruszenie praw człowieka.

Aby rozmowa była skuteczna, należy ją dokładnie przemyśleć i przygotować scenariusz. W języku fachowym taki scenariusz rozmowy nazywa się scenariuszem. Stosowane są również synonimy: skrypt sprzedażowy, pieśni sprzedażowe, moduły mowy.

Scenariusz sprzedaży telefonicznej to skrypt lub szablon interakcji menedżera z klientem od początku powitania do osiągnięcia celu rozmowy. Jeżeli celem rozmowy jest dokonanie sprzedaży, to udany scenariusz kończy się docelową akcją klienta – zakupem.

Jeśli nie ma celu sprzedaży produktu w jednej rozmowie, wówczas interakcję z klientem dzielimy na etapy, a dla każdego etapu pisany jest osobny scenariusz w zależności od docelowego działania, które przewiduje się zakończyć dany etap.

Skrypty rozmów telefonicznych zawierają algorytm działania, przykłady dla menedżera na różnych etapach rozmowy oraz reakcje klientów (zainteresowanie, sprzeciw, odmowa, obelgi itp.).

Z reguły składa się z dwóch bloków: idealnej komunikacji (od przywitania do zawarcia umowy, sprzedaży) i wyjścia z problematycznej sytuacji (sprzeciwy, trudne pytania, prośby itp.). Zalecane są odpowiedzi na typowe pytania i sformułowania, które powinny zapobiegać sporom.

Scenariusz pisany jest z uwzględnieniem takich czynników jak linia biznesowa, produkt i typowy klient.

Po co potrzebne są skrypty i jaką rolę pełnią dla każdego uczestnika techniki sprzedaży? Po pierwsze, scenariusz rozmowy telefonicznej dodaje sprzedawcy pewności siebie – wie, co powiedzieć w następnej sekundzie, jest przygotowany na niepożądane reakcje i dysponuje zestawem narzędzi, jak im zapobiegać, ominąć lub je rozwiązać. Poza tym sprzedawca musi mniej obciążać mózg, aby wybrać odpowiedź lub kolejne zdanie w rozmowie, aby osiągnąć zamierzony efekt, ponieważ część pracy jest mu prezentowana na talerzu. Ponadto tę pracę mogą wykonać po prostu dobrzy wykonawcy, którzy opanowali tę technikę. Nie trzeba być mistrzem najwyższej klasy.

Właściciele firm najchętniej korzystają ze skryptów cold call w technikach sprzedaży telefonicznej, gdyż za ich pomocą mogą naprawdę znacząco zwiększyć sprzedaż i zyski. Pozwalają także zaoszczędzić zasoby i czas na szkoleniach, a nauczyciele dla personelu podpowiedzą Ci, jak nauczyć się sprzedawać przez telefon. Przecież gotowe szablony są znacznie prostsze i łatwiejsze do nauczenia niż sztuka konstruowania rozmowy.

Skrypty mogą być sztywne lub elastyczne. Te pierwsze wykorzystywane są głównie przy sprzedaży prostych towarów i usług, oferując rabaty i darmowe towary. W tym przypadku stosuje się minimalny zestaw pytań i odpowiedzi, menedżer komunikuje się szorstko, bez użycia specjalnych umiejętności i wyobraźni.

Elastyczne skrypty stosuje się wtedy, gdy konieczna jest sprzedaż złożonego produktu lub niejednoznacznej oferty.

Szczegółowy algorytm

Aby było jaśniej, czym są skrypty sprzedaży telefonicznej, podamy przykłady.

Typowy szablon rozmowy składa się z następujących punktów:

• powiedz pozdrowienia,
• dokonać autoprezentacji,
• zaznajomić się z klientem;
• opowiedz o celu połączenia;
• identyfikować potrzeby klienta;
• przekazywać korzyści i korzyści ze współpracy;
• jeśli klient ma wątpliwości i zastrzeżenia, używaj języka zachęcającego do perswazji;
• zobowiązać się;
• umowy głosowe;
• zakończyć rozmowę.

W takim przypadku konieczne będzie utrzymanie uwagi klienta, począwszy od pierwszej frazy i przez całą rozmowę, stosując wypowiedzi oceniające i pytające.

Tworząc scenariusz zimnego wezwania do sprzedaży usług lub towarów, na pierwszy plan należy postawić ostateczny cel lub pożądane docelowe działanie klienta.

Algorytm jest tak skonstruowany, że odpowiedzi na prawidłowo postawione pytania, zachęcające do kontynuowania rozmowy, mogą doprowadzić do wyniku niezbędnego dla menedżera.

Kiedy zadzwonić

W przypadku, gdy ostatecznym pożądanym rezultatem rozmowy telefonicznej powinien być dostęp do biura decydenta (DM), wówczas rozmowę telefoniczną należy przeprowadzić dopiero po zebraniu pełnych informacji o jego firmie i produktach. Daje to znacznie większą szansę na nawiązanie i utrzymanie kontaktu z klientem, a także pozyskanie go.

Załóżmy, że jeśli firma niedawno pojawiła się na pierwszych stronach gazet w prasie na temat na przykład wypuszczenia nowego produktu lub dobrej oferty, to musisz rozpocząć rozmowę od gratulacji. W ten sposób możesz pokazać klientowi, że jest znaczący, że interesuje go jego działalność nie tylko w celu promocji własnego produktu czy usługi.

Jeśli mówimy o konkretnej godzinie, lepiej zadzwonić wtedy, gdy konkurencja zwykle nie dzwoni:
• Najczęściej zimne telefony do biura wykonywane są w godzinach 8:00 - 9:00.
• Osoby prywatne dzwonią późnym popołudniem.

Jeśli celem rozmowy telefonicznej nie jest sprzedaż, ale osobiste spotkanie z decydentem, wówczas będziesz musiał zastosować triki, jak ominąć sekretarkę podczas rozmów telefonicznych. Tutaj jest kilka z nich:

• Przed telefonem wskazane jest, aby dowiedzieć się, jak nazywa się osoba, z którą chcesz się porozumieć - poproszenie oficjalnym tonem o połączenie z konkretnym urzędnikiem znacznie ułatwia dostęp do niego;
• mów pewnie i wyraźnie, odpowiadaj krótko na standardowe pytania sekretarza, takie jak: „Przedstaw się”, „W jakiej sprawie?”;
• udawaj, że nie dzwonisz po raz pierwszy, mów kompetentnie. Na przykład poprawnie wskaż nazwę działu, z którym musisz się połączyć;
• zaplanuj rozmowę na godzinę, w której sekretarka ma przerwę na lunch, na koniec dnia pracy, w krótki dzień itp.

Komunikując się z sekretarzem, nie powinieneś tracić czasu na szczegółowe wyjaśnienie powodów połączenia. Cel można sformułować z góry w jednym krótkim zdaniu.

Omijanie sekretarki podczas zimnej rozmowy, przykłady:

Menedżer: „Dzień dobry, proszę powiedzieć, czy Stepan Andriejewicz tam jest, czy już wyszedł?”

Sekretarz: „Tak, właśnie tam.”

Menedżer: – Połącz mnie z nim, proszę.

Menedżer: „Witajcie, powiedzcie, czy dyrektor jeszcze tam jest, czy jeszcze nie wyszedł?”

Sekretarz: „Nie, nie wyszedł”.

Menedżer: „Nie mogę się z nim skontaktować przez komórkę. Zmień mnie, proszę.”

Jak rozpocząć rozmowę z decydentem i zainteresować go

Aby utrzymać jego uwagę, konieczne jest rozpoczęcie rozmowy z decydentem (decydentem). A najważniejsze w tym przypadku będzie pierwsza minuta rozmowy. Odpowiedzi decydenta będą bezpośrednio zależeć od tego, co powie menedżer.

Bardzo rzadko zdarza się, że dana osoba nie odpowie na zadane pytanie, ale charakter odpowiedzi będzie zależał od tego, jak poprawnie została ona postawiona. Najważniejsze w tym przypadku jest rozpoczęcie rozmowy, co oznacza, że ​​pierwsza odpowiedź klienta powinna być twierdząca. Ponadto konieczne jest rozpoczęcie rozmowy w taki sposób, aby klient od pierwszej minuty nie rozpoznał, że stał się uczestnikiem cold callu.

Czas trwania pierwszej rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać pięciu minut.

Typowymi zwrotami podczas cold callu, które pozwalają zainteresować klienta, mogą być na przykład:

Menedżer: „Dzień dobry, nazywam się Svetlana, reprezentuję firmę „...”. Powiedz mi, czy korzystasz z usług Internetu mobilnego?”

Klient: "Nie bardzo."

Menedżer (jeśli odpowiedź brzmi tak): „Z jakiej firmy korzystasz?”

Klient: "(Nazwa firmy)."

Menedżer: „Powiedz mi, czy jesteś w pełni zadowolony z jakości usług, które świadczy Ci Twój operator, czy chciałbyś coś poprawić lub zmienić?”

Klient: „Korzystam z ich usług od 15 lat, podoba mi się obsługa, cena jest niska, a szybkość dobra...”

Z informacji podanych w tym zdaniu przez Klienta kompetentny menedżer wydobędzie „wskazówki”, na podstawie których zbuduje dalszą rozmowę, prowadzącą do prezentacji jego produktu lub oferty.

Jeśli mówimy o schemacie cold call, to w tym przykładzie dialogu menadżer wita się, przedstawia, poznaje potrzeby klienta i interesuje go swoją ofertą.

Pamiętaj, że celem rozmowy telefonicznej w tym przypadku nie jest sprzedaż „natychmiastowa”, ale nawiązanie kontaktu i doprowadzenie do osobistego spotkania.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta

Po pierwsze, musisz zobaczyć różnicę między odmową a sprzeciwem. Na przykład, jeśli klient powie, że nie ma czasu na komunikację z Tobą lub poświęcenie czasu na spotkanie z Tobą, nie jest to odmowa, ale sprzeciw. I możesz spróbować z nim współpracować.

Odmową nie da się pracować, lepiej po prostu grzecznie zakończyć rozmowę. Menedżer powinien wyraźnie znać granicę między asertywnością a natrętnością. Natrętność z reguły powoduje agresję i nigdy nie prowadzi do pożądanego rezultatu.

Po zdaniu, w którym klient mówi, że nie ma czasu na rozmowę, możesz powiedzieć na przykład: „Tak, doskonale Cię rozumiem. Mogę jednak przyjechać osobiście i omówimy z Tobą tę kwestię w dogodnym dla Ciebie terminie. Powiedzmy w czwartek o 10:00 lub w piątek o 16:30. Jaka godzina Ci odpowiada?

Aby zapobiec sprzeciwom, musisz wykazać większe zainteresowanie klientem i jego potrzebami, problemami, które można rozwiązać kupując Twój produkt lub usługę.

Oto więcej przykładów pracy z zastrzeżeniami przez telefon, przygotowane skrypty:

Klient: „Mamy wszystko, nie potrzebujemy tego”.

Menedżer: „Rozumiem, że jesteś zadowolony ze wszystkiego, ale mamy propozycję, która pozwoli Ci na uproszczenie (ulepszenie, zwiększenie zysków, rozwój…). Nowe jest zawsze rozwojem.”

Klient: „Nie jesteśmy zainteresowani”.

Menedżer: „OK, ale skontaktowałem się z Twoją firmą, ponieważ zajmujesz się transportem ciężarowym, prawda?”

Klient: "Tak, jesteśmy."

Menedżer: „No cóż, nasz produkt jest skierowany szczególnie do firm zajmujących się transportem ładunków. Jest bardzo duże prawdopodobieństwo, że ten produkt zainteresuje również Ciebie. Opowiem Ci o tym pokrótce, a wtedy będziesz mógł z całą pewnością zdecydować, czy Twoja firma tego potrzebuje, czy nie.”

Klient: „Dzięki, nie potrzebujemy tego”.

Menedżer: "Jesteś pewny? Fakt jest taki, że w tym tygodniu podobne odpowiedzi usłyszałem od 15 firm, ale wczoraj podpisaliśmy umowę na dostawy z trzema z nich. Pozwól, że krótko opowiem o tym, co oferujemy, a Ty możesz zdecydować, czy tego potrzebujesz, czy nie. Cienki?"

Podane przykłady skryptów cold call są najskuteczniejsze w przełamywaniu zastrzeżeń klientów i osiągnięciu zamierzonego rezultatu.

Istnieją opcje, gdy podczas rozmowy nic nie jest oferowane, więc nie ma szans na odmowę lub sprzeciw. Jednak w ten sposób dochodzi do porozumienia w sprawie osobistego spotkania.

Przykładowo skrypt sprzedaży telefonicznej można wykonać w następujący sposób:

Kierownik (przywitanie i wyjaśnienie potrzeb): „Dzień dobry, jutro będziemy testować Internet w Twoim biurze pod kątem szybkości i awarii, będziesz tam od 15:00 do 16:00?”

Klient: "Tak, chcę."

Menedżer: „OK, w takim razie przyjedziemy między 15:00 a 16:00.”

Podczas wizyty technik testuje prędkość i oferuje nowe funkcje, nowe taryfy i nową usługę.

Jak powinien wyglądać dialog?

Po nawiązaniu kontaktu należy krótko opowiedzieć o swojej firmie. Numery i specyfikację propozycji należy pozostawić na spotkanie. Dialog należy prowadzić pewnym głosem, życzliwie i z uśmiechem – nawet przez telefon można odczytać nastrój danej osoby.

Jak umówić się na spotkanie

Jeżeli podczas zimnej rozmowy decydentowi udało się osiągnąć zamierzone działanie w postaci zgody na spotkanie, należy doprecyzować datę, godzinę i miejsce, określić uczestników wydarzenia, jego cele oraz uzyskać potwierdzenie od klienta.

Koniec rozmowy

Na koniec rozmowy należy podać numer telefonu kontaktowego, omówić ustalenia dotyczące spotkania i pożegnać się, umieszczając w zdaniu pożegnalnym pozytywne słowa typu: „Miło było porozmawiać”, „Mam nadzieję na taką samą miłą komunikację w przyszłości” ”itd.

Obejrzyj szczegółowe szkolenie wideo na temat skryptów:

Jeden skrypt zimnego połączenia

Przed przystąpieniem do tworzenia scenariusza należy spisać ostateczny cel rozmowy - przesłanie oferty handlowej, umówienie się na spotkanie, przedstawienie produktu, poznanie potrzeb klienta itp. Wszystkie techniki zostaną dostosowane do celu .

Oto udany skrypt zimnego połączenia wykonany według tego przykładu:

Menedżer, powitanie, autoprezentacja, zainteresowanie klienta:
"Cześć. Andriej Pietrowicz? Bardzo dobrze. Nazywam się Yuri. Jestem wiodącym specjalistą ds. obsługi klienta w firmie „...”. Powiedziano mi, że mogę z Państwem porozmawiać o zamówieniach, zgadza się?”

Klient: "Tak."

Menedżer wykazuje zainteresowanie kontynuowaniem rozmowy:
„Andrieju Pietrowiczu, faktem jest, że ostatnio skontaktowało się z nami 15 firm z Twojej branży i było zainteresowanych naszą ofertą... Chciałbym przedstawić Ci nasze próbki i dowiedzieć się, jakich... Twoja firma używa?”

Klient: opowiada o swojej firmie.

Menedżer: szuka wskazówek w tekście i oferuje swój produkt.

Film pokazuje przykład „zimnego połączenia”, algorytm działań i odpowiedzi:

Jak organizować zimne rozmowy

Szef organizacji branżowej decyduje, czy samodzielnie organizować zimne rozmowy, rekrutując i szkoląc menedżerów, czy też zapewnić tę procedurę w formie profesjonalnych firm lub call center. Jednocześnie wyraźnie waży zalety i wady tej metody sprzedaży dla swojej firmy.

Jeżeli mówimy o delegowaniu rozmów telefonicznych do call center, to zaletami takiej współpracy będą oszczędności na personelu i jego szkoleniu, brak konieczności przygotowywania scenariuszy, gotowych raportów z wykonanej pracy.

Jednocześnie musisz zrozumieć, że szef firmy nie będzie mógł osobiście kontrolować tego procesu. Pracownicy call center nie mają dogłębnej wiedzy na temat Twojego produktu lub usługi; zazwyczaj pracują nad wieloma projektami. Dlatego skuteczność takich wezwań będzie nieco niższa.

Zazwyczaj sprzedaż telefoniczną zleca się firmom zatrudniającym niewielką liczbę pracowników.

Zalety i wady

Jeśli szef firmy handlowej zdecyduje się powierzyć funkcje cold call swoim pracownikom, to główną zaletą będzie zmotywowana koncentracja na wynikach, co oznacza większą efektywność.

Korzyści z zimnych połączeń obejmują:
• przygotowanie gruntu pod bardziej efektywną osobistą komunikację z klientem;
• eliminacja ewentualnych nieporozumień;
• możliwość korzystania z ściągawek i przygotowanych szablonów.

Wadą takiej komunikacji jest to, że takie rozmowy telefoniczne często odbierane są przez klientów jako uciążliwe, odciągające ich od ważnych spraw i które chcą natychmiast odsunąć na bok. Menedżer sprzedaży musi być przygotowany na to, że rozmówca może w każdej chwili zakończyć rozmowę i odłożyć słuchawkę, odpowiedzieć odmową lub niegrzecznością.

Stosując tę ​​technikę sprzedaży, nie da się jednoznacznie określić, jaka dokładnie będzie reakcja Twojego potencjalnego klienta, gdyż nie widać jego mimiki i gestów. Często podczas zimnych rozmów dochodzi do nieporozumień między rozmówcami.

Wniosek

Podnieśliśmy więc dla Was kurtynę na temat tego, czym jest cold call i do jakich celów należy go używać. Podsumowując, należy zauważyć, że dziś jest wiele firm i specjalistów, którzy mogą pomóc Ci w stworzeniu skryptów dla Twoich pracowników dla Twojego klienta i Twojego produktu.

To znacznie uprości Twoje działania, zwiększy wolumeny sprzedaży i poszerzy bazę klientów. Obecnie wśród specjalistów cold call uznawany jest za integralny i skuteczny element technik sprzedaży telefonicznej.

Często mamy do czynienia z sytuacją, gdy szef firmy chce wykorzystać skrypty do pracy menadżerów, mierzyć i usprawniać proces pracy, ale nie wie jak to zrobić.

I tutaj warto powiedzieć, że skrypt połączenia to dopiero wierzchołek góry lodowej. Reprezentuje całe doświadczenie firmy w prowadzeniu sprzedaży telefonicznej w formie struktury rozmowy z klientem. Innymi słowy, fakt, że menadżer zdecydował się na wykorzystanie skryptu jest dobry, ale aby naprawdę znacząco poprawić sprzedaż telefoniczną, należy popracować nad wszystkimi jej elementami, nad metodologią i odzwierciedlić rezultaty tej pracy w skrypt jak w łatwym do odczytania repozytorium.

Co więcej, takiego procesu nie dokonuje się jednorazowo, musi on mieć charakter ciągły.

W związku z tym postanowiliśmy napisać kilka artykułów szczegółowo opisujących konsekwentne doskonalenie metodologii sprzedaży telefonicznej firmy.

Artykuł, który masz przed sobą, to swego rodzaju „szkielet” organizmu zwanego „sprzedażą telefoniczną”. Omówione zostaną standardowe bloki semantyczne składające się na strukturę sprzedaży.

Rodzaje i etapy sprzedaży telefonicznej

Na początek zdefiniujmy czym jest sprzedaż telefoniczna.

Najbardziej ulubione są oczywiście te „na gorąco” – wtedy, gdy klient sam chce kupić produkt. (Oddajmy chwałę działowi marketingu za takich klientów) Najważniejsze, żeby tu nie zrobić nic głupiego i nie „stracić” sprzedaży! Ale niestety i ach! Ile tu błędów!

Zimno (ciepło, chłodno) - nikt na Ciebie nie czeka, ale przynajmniej wiedzą o Twojej firmie. Chcesz po prostu sprzedać komuś, kto już coś kupił lub komuś, kto podał swój numer w zamian za kartę, informację, rejestrację itp.

Niezależnie od rodzaju sprzedaży, w ten czy inny sposób, rozmowa zawsze zawiera standardowe etapy, które co jakiś czas się powtarzają.

Klasyczny gatunek sprzedaży telefonicznej składa się z 5 etapów:

1. Identyfikacja potrzeb
2. Prezentacja
3. Zakończenie transakcji

Nieważne, za jakiego potwora, boga, wyjątkowego czy profesjonalistę w sprzedaży się uważasz, wykonanie tych kroków jest obowiązkowe! W przeciwnym razie zawsze będziesz mieć nieprzewidywalny wynik! I, co gorsza, „drenażowanie” klienta.

Przyjrzyjmy się zatem bliżej każdemu z tych etapów.

Pozdrawiam, nawiązuję kontakt

Na pierwszy rzut oka ten etap nie jest najważniejszy. Ale! Od tego zależy przebieg transakcji, ton rozmowy i ogólny nastrój klienta! Masz około 10 sekund, aby uniknąć odesłania. A to najważniejsze 10 sekund. Na tym etapie można wyróżnić trzy części:

• Pozdrowienia korporacyjne
• Znajomy
• Wzbudzanie zainteresowania

Istota pozdrowienia jest jasna: Rozmówca musi wiedzieć, kim jesteś, skąd jesteś i po co w ogóle dzwonisz.

Istota randek: musisz wyjaśnić nazwę, aby zrozumieć, czy w ogóle tam dotarłeś i jak możesz skontaktować się z tą osobą.

Istota zaproszenia do zainteresowania: upewnij się, że Twój rozmówca daje Ci szansę porozmawiania o Twojej propozycji. Musisz zadać pytanie, które wzbudzi zainteresowanie lub przynajmniej nie sprawi, że będziesz chciał się rozłączyć. I oczywiście ważne jest określenie terminu. Tu warto mieć sumienie! Nie rozmawiaj otwarcie o swoim produkcie, nie sprawdzając, czy dana osoba w ogóle ma czas, aby o tym porozmawiać. Lepiej zapytać, usłyszeć odmowę i zaproponować oddzwonienie, niż nie zapytać i zostać odesłanym przez długi czas. Eksperci zalecają unikanie pytań jednosylabowych, na które można łatwo odpowiedzieć „nie”. Lepiej używać otwartego języka: „Powiedz mi, nicku, ile czasu możesz poświęcić na naszą rozmowę?”

Identyfikacja potrzeb

Kiedy nie wiemy, czego potrzebuje klient, staramy się to sprzedać! Wręcz przeciwnie, gdy potrafimy zidentyfikować „ból”, problem, potrzebę danej osoby, pomagamy jej – dajemy rozwiązanie. I odpowiednio, gdy identyfikujemy potrzeby i proponujemy rozwiązanie, łatwiej jest nam przedstawić konkretny produkt czy usługę, bo mówimy oczywiście o tym, co jest ważne dla klienta!

Wyobraźmy sobie sytuację: ktoś chce kupić telefon komórkowy, ale jeśli nie zidentyfikuje swoich potrzeb, będzie musiał porozmawiać o wszystkich modelach, wszystkich producentach itp. A zadając kilka pytań na temat tego, jak klient będzie korzystał z tego telefonu, znacznie zawęzimy krąg do jednego, dwóch modeli. Tylko rozumiejąc prawdziwe potrzeby danej osoby, możemy łatwo sprzedać jej produkt, którego potrzebuje.

Istnieje proste narzędzie do identyfikacji potrzeb – pytanie! Istnieją różne rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, alternatywne i łączone. Temat jest tak obszerny, że spokojnie można by go utworzyć (a nawet cały cykl).

Ale jak wszystko inne, sztuka zadawania pytań ma swoje podstawy. W ramach tego artykułu omówimy to.

Kluczem jest zrozumienie, co samo w sobie daje zadawanie pytań:

• konkretna oferta (zawęź wyszukiwanie do wielu podobnych produktów);
• Nie oferujemy czegokolwiek na podstawie naszych własnych przemyśleń, ale tego, czego potrzebuje klient;
• Zadając pytania, sprzedajemy się jako ekspert naszego produktu, ponieważ doskonale wiemy, jak i o co zapytać, a co za tym idzie, co zaoferować.

Prezentacja

Prezentacja jest słodkim punktem całej sprzedaży. Najważniejszy etap. Oto kilka prostych zasad, według których skazujesz się na sukces:

1. Prezentacja musi być zgodna z zasadą „korzyść majątkowa”! Nie wystarczy po prostu opisać produkt lub usługę; MUSISZ porozmawiać o konkretnych korzyściach, jakie zapewnia ten produkt lub usługa. Nieruchomość + korzyść. Przykładowo: zielona sukienka (właściwości) podkreśli Twoje zielone oczy (korzyści).
2. Prezentacja musi odpowiadać zidentyfikowanym potrzebom. Jeśli odkryjesz, że dziewczyna lubi kolor zielony i ma zielone oczy, nie ma sensu oferować jej niebieskiej sukienki tylko dlatego, że jest częściej odbierana! Ponieważ Twoja propozycja nie będzie odpowiadać jej potrzebom, pragnieniom, a Ty po prostu spotkasz się z odmową lub sprzeciwem.
3. Prezentując usługę lub produkt, wróć do zidentyfikowanych potrzeb. Na przykład: „Pamiętaj, powiedziałaś, że Twoim ulubionym kolorem jest zielony (powróciła potrzeba), więc sukienka, którą Ci oferuję, jest dokładnie zielona (własność) i będzie podkreślać Twoje zielone oczy (korzyść). Przykład może głupi, ale dokładnie tak to działa. Twoje zadanie: napisz konkretną korzyść dla każdej właściwości swojego produktu!

Częsty błąd: etapy są pomieszane i pomieszane. Zidentyfikuj jedną potrzebę na raz i przygotuj prezentację dla każdej z nich. Może się też zdarzyć, że to, co następuje, jest sprzeczne z poprzednim. Trzeba zidentyfikować wszystkie potrzeby na raz, zadać 3-4 pytania, które pozwolą Ci zaproponować coś konkretnego i nie tracić czasu na prezentację każdej potrzeby. Tak wygląda błąd:

Menadżer: Jaki kolor lubisz najbardziej?
Klient: Zielony.
Menedżer: Świetnie! Jest piękna zielona sukienka do podłogi z kryształkami! Jaką długość chcesz?
Klient: Tuż nad kolanem.
Menadżer: Eeeeeeee, powyżej kolan tylko niebieskie.
Klient: I tak, nienawidzę dżetów!

Zasłona…

Słuszne byłoby zadawanie takich pytań:

Jaki kolor lubisz najbardziej? (Zamknięte zasadniczo wymaga zamkniętej, nierozwiniętej odpowiedzi)
Czy masz preferencje dotyczące długości? Maxi, mini, średnia długość? (Alternatywny)
Czy jest coś jeszcze, na co powinienem zwrócić uwagę przy wyborze sukienki dla Ciebie? (Otwarte, może być tutaj kilka punktów, w tym dżetów)

I dopiero po tych 3 pytaniach warto było złożyć ofertę i prezentację sukni.

Pracuj z obiekcjami

Sytuacja, w której prezentacja nie odpowiada potrzebom, najczęściej kończy się odmową lub sprzeciwem. Ani pierwsza, ani druga nie są najlepszymi opcjami rozwoju wydarzeń. W końcu łatwiej jest przewidzieć sprzeciwy, niż z nimi walczyć! Tak, a słowo „walka” naszym zdaniem jest błędną definicją. Walka oznacza kłótnię z klientem, a klient ma zawsze rację!

Najpierw musisz zrozumieć, jaki jest zarzut?

Kiedy zadajemy to pytanie na szkoleniach, najczęściej słyszymy następujące odpowiedzi: brak zgody, opór, odmowa, nieufność, niechęć do zakupu itp. I tylko nieliczni na stu twierdzą, że sprzeciw budzi wątpliwości. Oto przeszkoda: ci, którzy uważają, że sprzeciw jest niezgodą, zaczynają kłócić się z klientem; a ci, którzy rozumieją, że sprzeciw jest wątpliwy, po prostu starają się go rozwiać i pomóc im podjąć świadomą decyzję.

Ważne jest, aby zrozumieć, że klienta powstrzymują od podjęcia decyzji tylko jego wątpliwości i ważne jest, aby określić, czym dokładnie są te wątpliwości, rozwiać je i dać więcej, niż klient oczekuje.

Na przykład opcja „sporu” z klientem:

Menedżer: Dlaczego to jest drogie? Czy 5000 to dla Ciebie za dużo?

Oczywiste jest, że takie sformułowanie pytania oznacza, że ​​​​klientka nie jest wystarczająco zamożna i nie może sobie pozwolić na sukienkę za 5000 rubli! Ale przecież nie chodzi o to, że jest drogi, ale o to, że wątpi, czy będzie jej odpowiadać! Oto, co zrobi dobry menedżer:

Klient: Sukienka jest za droga, zwłaszcza, że ​​może mi nie pasować, bo zamawiam ją przez internet.
Menadżer: Tak, rozumiem, że nie chciałbyś płacić za coś, co Ci nie odpowiada, ale nasza dostawa jest bezpłatna, możemy sprowadzić kilka różnych modeli, w różnych rozmiarach, a jeśli nic nie będzie pasować, nie ma problemu, kurier zabiorę wszystko z powrotem, dobrze?

Jest to możliwość opracowania sprzeciwu według zasady „przystąpienie + sprzeciw wobec wątpliwości + argumentacja”. Oto kolejny przykład z innego obszaru:

Klient: Twoje usługi sprzątania są za drogie.
Menadżer: Tak, rozumiem (przyłączam się), być może jest to kosztowne w porównaniu z samodzielnym sprzątaniem (sprzeciw został zakwestionowany), ale przyjedzie do Ciebie profesjonalista, w krótkim czasie wykona ogólne sprzątanie środkami przyjaznymi dla środowiska, a jeśli stwierdzisz co zrobić, znajdziesz usterkę, zwrócimy pieniądze (argument do sprzeciwu).

Oto przykład z ubezpieczenia:

Klient: Nie potrzebuję ubezpieczenia, nic mi się nie stanie!
Menedżer: Tak, rozumiem (przyłącza się), gdy wszystko jest w porządku, trudno wyobrazić sobie coś złego (kwestionowali sprzeciw), ale czy naprawdę musi się coś wydarzyć, abyś pomyślał o ubezpieczeniu?

Przeszkol swoich menedżerów, jak pracować z obiekcjami, korzystając z tej formuły! Jest to niezwykle skuteczne, ponieważ nie każdy wie, jak agresywnie lub za pomocą pytań pokonywać obiekcje (to też osobny temat na artykuł).

Zanim jednak zaczniesz pracować z klientami według tej zasady, musisz jasno zrozumieć, czym jest prawdziwy sprzeciw! Przecież, jak wiadomo, istnieją dwa rodzaje sprzeciwu:

1. PRAWDA
2. FAŁSZ

W przypadku prawdziwego wszystko jest jasne, odzwierciedla istotę wątpliwości: drogie, specyficzne warunki nie są odpowiednie, nie ma zaufania do firmy, nie ma zaufania do producenta itp. Prawdą jest coś, za czym można przedstawić konkretny argument, ale często nie jest jasne, co zrobić z fałszem.

Na przykład na ulubione przez wszystkich „Pomyślę o tym” najczęściej odpowiadają: „OK, pomyśl o tym - jeśli coś się stanie, zadzwoń do mnie!” A to nic innego jak „drenowanie” klienta… na zawsze. Co zrobić w tym przypadku? To proste: przejdź do prawdziwego zarzutu. Wyobraźmy sobie, że fałszywy zarzut to bańka, a prawdziwy zarzut to wnętrze bańki i żeby się do niego dostać, trzeba bańkę rozbić. Jest na to jeden prosty trik: zrób „widelec” z dwóch swoich założeń.

Klient: Pomyślę o tym.
Menadżer: Tak, rozumiem (tu też dołączenie działa), warto to przemyśleć, ale powiedz mi, żebym wyrozumiał, może cena Cię nie satysfakcjonuje lub termin dostawy jest nieodpowiedni?

(W tym przypadku najczęściej prawdopodobne są dwa wydarzenia: albo klient odrzuca Twoje opcje i zgłasza własne, albo potwierdza):

Klient: Nie, tu nie chodzi o cenę ani termin, ważne jest dla mnie, aby skonsultować się z żoną!

A teraz znamy prawdziwy zarzut, bingo! :)

Menadżer: Tak, rozumiem, że w rodzinie ważna jest konsultacja (załącznik), ale mówimy o ubezpieczeniu rodzinnym i Twoja żona byłaby szczęśliwa, że ​​się nią zaopiekowałeś i ubezpieczyłeś ją i siebie (kwestionujemy wagę dyskusji z Twoim żona). Co więcej, jeśli Twoja żona jest temu przeciwna, możesz w ciągu 7 dni wyłączyć program ubezpieczeniowy, a my zwrócimy Ci pieniądze (argument).

Nawiasem mówiąc, podczas zimnych wyprzedaży częstym sprzeciwem ze strony milenialsów i po prostu zaawansowanej części odbiorców jest prośba o przemyślenie i przestudiowanie oferty na stronie. Tutaj ważne jest, aby nie popaść w porażkę nie podając bezpośredniego linku, ale jednocześnie starać się nie „wysądzić” klienta, kierując go na stronę, która nie odpowiada ofercie, którą oferujesz wypowiadane przez telefon! W końcu nie ma nic gorszego niż zawiedzione oczekiwania.

W tej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie strona docelowa. Przecież tylko na stronie docelowej można spokojnie i szczegółowo przestudiować istotę oferty handlowej i wszystkie jej zalety, nie rozpraszając się sprawami drugorzędnymi. Poza tym celem Landing Page rzadko jest sprzedaż: zazwyczaj jest to po prostu platforma do zapoznania się z produktem, a także zbierania kontaktów (e-maili) zainteresowanych osób do dalszej pracy.

Dlatego nie wahaj się stworzyć osobnej strony docelowej dla każdej oferty, aby na czas udostępnić link do niej, jeśli zostaniesz o to poproszony. Wiele osób słabo rozumie ze słuchu lub po prostu nie lubi rozmawiać przez telefon z nieznajomymi – weź pod uwagę także ich potrzeby! Co więcej, bardzo łatwo jest stworzyć własną stronę docelową za pomocą . Wybieraj spośród setek gotowych szablonów, centrum optymalizacji konwersji, narzędzi analitycznych i licznych integracji automatyzacji marketingu:

Zakończenie transakcji

Najcenniejszy etap transakcji, w tym sensie, że przynosi pieniądze!

Szkoda, że ​​najczęściej rozmowa nawet nie dochodzi do tego momentu. Menedżerowie nawet nie próbują sfinalizować transakcji. To tylko konsultanci! Jak często słyszymy: „Dziękuję za konsultację, jesteś świetnym konsultantem, zadzwonię, jak tylko się zdecyduję!”

Nie powinieneś odbierać takich wyrażeń jako „obrazy”, chociaż są one bardzo obraźliwe. Nie możesz krzyczeć do telefonu: „Proszę, poczekaj, nic ci nie sprzedałem!” Zamiast tego musisz nauczyć się podejmować próbę sfinalizowania transakcji. To proste! Skrypt powinien zawierać frazę potwierdzającą transakcję, np.:

„Pod jaki adres mam zorganizować dostawę?”
„Co wygodniej Ci zapłacić: gotówką czy kartą?”

Lub przynajmniej:

„Na jaki adres e-mail mamy przesłać Ci naszą propozycję szczegółowego opracowania?”

ALE! W żadnym wypadku nie powinno to być:

„Jesteś zainteresowany naszą ofertą?”
„Chcesz to kupić?”
„No cóż, jak podoba Ci się nasza propozycja?»

Uwzględniając bloki dla wszystkich etapów w scenariuszu rozmowy i przestrzegając sekwencji, zdecydowanie zwiększysz liczbę sprzedaży.

W kolejnych artykułach porozmawiamy o tym, co dalej:

1. Jak stworzyć od podstaw skrypt sprzedażowy.
2. Uruchomienie skryptu w firmie – jak wdrożyć skrypt, aby pracownicy go zaakceptowali.
3. Kontrola jakości sprzedaży telefonicznej - jak stale doskonalić metody sprzedaży i wydajność pracowników.

Technika sprzedaży telefonicznej – 5 zasad i 8 tajemnic + jak się zachować + wizualne przykłady rozmów.

Każdej firmie zależy na sprzedaży swojego produktu lub znalezieniu nowych klientów chcących skorzystać z jej usług.

Aby to osiągnąć, przedsiębiorcy stale korzystają z różnych narzędzi marketingowych.

Jednym z popularnych rodzajów komunikacji służącym przyciągnięciu i utrzymaniu klientów jest technika sprzedaży telefonicznej.

W rękach naprawdę inteligentnego specjalisty staje się potężną bronią, a tacy ludzie z reguły są na wagę złota.

O sukcesie sprzedaży telefonicznej można decydować na podstawie trzech kryteriów:

• zysk, jaki przynieśli;
• czy klient był zadowolony z rozmowy;
• przyjemność specjalisty z pracy.

A jeśli chcesz uzyskać efekt wykonywania połączeń, czytaj dalej ten artykuł.

Technika sprzedaży telefonicznej: 3 etapy rozmowy

W Europie i Ameryce praktyka stosowania technik sprzedaży telefonicznej jest powszechna.

Klienci reagują dość spokojnie na telefony i zawsze wykazują zainteresowanie tym, co jest im oferowane.

Co więcej, kupujący nie wahają się podać informacji o swoich kartach płatniczych, bo wiedzą, że następnego dnia upragniony produkt będzie u nich.

W naszym kraju koncepcja ta pojawiła się stosunkowo niedawno, ale bądźmy szczerzy, nie zakorzeniła się jeszcze w pełni.

Po pierwsze, zabronione są rozmowy do osób prywatnych, po drugie, nie każdy mieszkaniec będzie mógł poświęcić swój czas na rozmowę z nieznajomym, który (według adresu) wmawia mu najróżniejsze bzdury.

Jeśli chodzi o współpracę z osobami prawnymi, w tym przypadku najlepszym narzędziem będą techniki sprzedaży telefonicznej.

Co więcej, tutaj możesz zarówno pracować ze swoimi klientami, powiadamiając ich tym samym o nowościach, jak i szukać nowych.

Sama rozmowa pomiędzy menadżerem sprzedaży a kupującym składa się z trzech etapów.

Przyjrzyjmy się każdemu z nich:

Powitanie i nawiązanie kontaktu emocjonalnego

Tu potrzebne jest pozytywne nastawienie i ważne, żeby rozmówca to czuł.

Oczywiście rozmowę należy rozpocząć od powitania i przedstawienia.

Po upewnieniu się, że osoba po drugiej stronie linii może mówić, należy określić, jaka kwestia będzie poruszana w dialogu.

Uzasadnienie wypowiedzi

Na tym etapie ważne jest skupienie uwagi rozmówcy, który może być zajęty czymkolwiek – sporządzaniem raportu, pisaniem listu, a nawet wędrówką po Internecie.

Następnie menedżer ma obowiązek rozpocząć dialog z klientem, ponieważ nie jest to relacja jednostronna.

Rozmówca sam musi zacząć zadawać pytania i wyrażać swoje przemyślenia na temat tego, co sądzi o współpracy.

Zreasumowanie

Może to być spotkanie do negocjacji lub odmowa ze strony potencjalnego klienta.

Ale pomimo wyniku rozmowa musi zakończyć się pozytywnie.

Zasady techniki sprzedaży telefonicznej

Sama technika sprzedaży telefonicznej opiera się na zasadzie trzech „P” – zadzwoń, pokonaj odmowę i sprzedaj.

Najczęściej rozmowy telefoniczne sprowadzają się do tego, że potencjalny klient chce zapoznać się z ofertą handlową.

Jest to całkiem naturalne i nie oznacza, że ​​taka prośba jest powodem do pozbycia się rozmówcy.

Tak naprawdę jest to chęć dostrzeżenia informacji z drugiej strony, bo nie zawsze da się wszystko zapamiętać i uchwycić istotę słuchem.

Dlatego też technikom sprzedaży telefonicznej musi towarzyszyć dobrze napisana oferta handlowa.

Nie oznacza to jednak, że wszyscy wnioskodawcy muszą przesłać ten sam plik elektroniczny.

Po pierwsze, w pozdrowieniu musi znajdować się imię i nazwisko adresata, a po drugie, w liście należy wyjaśnić kwestie, które były poruszane w trakcie rozmowy.

Etap przygotowawczy do wdrożenia technik sprzedaży telefonicznej jest z pewnością ważny, ale głównym celem jest uzyskanie efektu rozmowy.

5 zasad udanej rozmowy z klientem

Dotrzymywanie terminów.

Zasada ta wynika z faktu, że pracownicy firmy, z którą dostawca zamierza współpracować, również nie mają zbyt wiele czasu na puste rozmowy.

Po odebraniu połączenia po drugiej stronie linii specjalista ma 45 sekund na wygłoszenie przemówienia otwierającego.

Wskazane jest, aby zachować go w 70-75 słowach.

Na omówienie propozycji należy przeznaczyć nieco ponad półtorej minuty, a na zakończenie negocjacji wystarczy 30 sekund.

Stosując techniki sprzedaży telefonicznej ważne jest zachowanie proporcji, w której jedynie 20% będzie stanowić mowa osoby składającej ofertę.

Reszta przyjdzie po wysłuchaniu potencjalnego nabywcy.

Podkreśla to, że ważne jest, aby dostawca nie tylko sam coś sprzedał, ale także wysłuchał życzeń swojego klienta.

Opracowanie scenariusza rozmowy.

Techniki sprzedaży telefonicznej powinny mieć logiczną i specyficzną strukturę.

Mówienie niejasnymi sformułowaniami i przeskakiwanie od myśli do myśli nie doprowadzi do niczego dobrego.

Scenariusz powinien zawierać powitanie, prezentację produktu i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Można nawet napisać sobie ściągawkę, nie oznacza to jednak, że przygotowany tekst należy przeczytać za jednym razem.

Znajdź dogodny moment.

Aby to zrobić, zadaj proste pytanie: „Czy czujesz się teraz komfortowo, rozmawiając?”

Jeżeli odpowiedź będzie negatywna, możesz zapytać o dogodny termin i nie narzucać się.

Nie dawaj potencjalnym nabywcom szerokiego wyboru.

Jeśli w trakcie stosowania technik sprzedaży telefonicznej okaże się, że są szanse na przeprowadzenie negocjacji twarzą w twarz, nie musisz dawać swojemu rozmówcy swobody w wyborze terminu spotkania.

Wystarczy zaoferować 2-3 dni i lepiej usłyszeć konkretną odpowiedź: „tak” lub „nie”, niż otrzymać niejasną w stylu „zadzwonimy później”.

8 kluczowych sekretów skutecznych technik telesprzedaży

Trzymanie się zasad jest oczywiście dobre, ale trzeba też być trochę psychologiem i znać tajniki stosowania technik sprzedaży telefonicznej.

A co jeśli rozmówca nie widzi swojego przeciwnika?

Potrafi jednak uchwycić emocje.

Ostry ton, nudna przemowa – to naprawdę może zniechęcić.

Przyjazny ton i uśmiech (w stosownych przypadkach) pomogą nakłonić kupującego do rozmowy.

Wydajność.

Oferty komercyjne mogą być różne, ale prezentacja siebie w stosowaniu technik sprzedaży telefonicznej powinna być dopracowana do punktu automatyzmu, ale nie musi to brzmieć jak automatyczna sekretarka.

Pamiętamy emocje i uśmiech.

Najpierw musisz się przedstawić: podać swoje imię i nazwisko oraz stanowisko w firmie.

Wołanie po imieniu.

Zwracając się do rozmówcy po imieniu, zjednasz mu sympatię.

Ale ważne jest, aby poprawnie zadzwonić do osoby.

Jest to szczególnie ważne, gdy trudno jest wymówić imię lub patronimikę.

Jeśli uda ci się je wyraźnie wymówić, możesz uznać to za bonus do swojej „skarbonki”.

Lista zastrzeżeń.

Warto mieć w swoim arsenale listę zwrotów, których przeciwnik użyje jako sprzeciw lub odmowę.

Można wtedy przygotować szablony przemówień, które nadal będą w stanie przekonać potencjalnego nabywcę.

Trzy prośby.

Nie oznacza to, że musisz je powtarzać z rzędu lub dosłownie po kilku frazach.

Tu sprawa jest inna: pierwsza prośba zostanie zgłoszona podczas prezentacji produktu, druga w momencie nawiązania kontaktu przez rozmówcę, a trzecia na zakończenie rozmowy w formie wzmocnienia.

Brak fraz szablonowych.

Najczęściej wyglądają jak zapamiętany tekst.

Na przykład: „Kto z Tobą współpracuje…” można zastąpić słowami „Jak się skontaktować…”, „Czy chciałbyś...” słowem „Czy możesz…”.

Koncentrując się na kupującym.

Stosując techniki sprzedaży telefonicznej trzeba pokazać wagę i chęć wysłuchania opinii kupującego.

Możesz na przykład zapytać, co chce zobaczyć, jak ocenia skuteczność.

Dzięki temu rozmówca zostaje włączony w rozmowę, a nie tylko słucha.

Znając swojego klienta.

Zanim skorzystasz z technik sprzedaży telefonicznej, musisz zapoznać się z firmą, z którą planujesz współpracować.

Dzięki tej wiedzy możesz „przycisnąć” i pokazać, jak i jak ważna będzie ona (współpraca).

Techniki sprzedaży telefonicznej dla połączeń przychodzących

Stosowanie technik sprzedaży telefonicznej może być konieczne nie tylko w przypadku połączeń wychodzących.

W takim przypadku specjalista ds. Sprzedaży musi przestrzegać następujących zasad:

Odbierz po 2-3 sygnałach.

W tym czasie możesz przygotować się do negocjacji, nie zmuszając rozmówcy do długiego oczekiwania.

Przedstaw się i nazwij swoją firmę.

Należy to zrobić, aby rozmówca mógł dokładnie wiedzieć, gdzie się znajduje i zapisać imię i nazwisko rozmówcy.

Dowiedz się, jak nazywa się osoba dzwoniąca.

Z reguły wiele osób się przedstawia, ale sytuacje są różne, więc lepiej zadać sobie pytanie.

Zwróć się do rozmówcy.

Od czasu do czasu zadzwoń do niego po imieniu, aby pokazać wagę rozmowy.

Odpowiadaj szybko na pytania.

Specjalista musi znać swój produkt, aby różne wahania i zaczepki mogły zdezorientować klienta.

Skoncentruj się na korzyściach.

Jeśli aktualnie trwają jakieś promocje, warto wspomnieć o nich podczas prezentacji produktu.

Uzyskaj współrzędne osoby dzwoniącej.

Jest to konieczne nie tylko w celu umówienia spotkania osobistego, ale także wpisania rozmówcy do bazy danych.

Film przedstawia sytuacyjne przykłady sprzedaży telefonicznej:

Techniki sprzedaży telefonicznej: przykłady i scenariusze

Teraz możemy przejść do wizualnych przykładów tego, jak może przebiegać sprzedaż telefoniczna, a także zastanowić się, co można odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta:

Klient wyraża zgodę na współpracę	Klient nie wyraża zgody na współpracę	Klient ma własnego dostawcę
Specjalista (C): „Dzień dobry, Igorze Pawłowiczu (pamiętaj, że musimy znaleźć sposób, aby poznać nazwisko specjalisty). Nazywam się Iwan Władimirowicz. Jestem specjalistą w firmie X zajmującej się produkcją tkanin jedwabnych. Czy wygodnie jest ci teraz rozmawiać?”
Klient (K): „Tak, powiedz mi więcej”	Klient (K): „Nie, nie pracujemy na tkaninach jedwabnych”	Klient (K): „Posiadamy własnego zaufanego dostawcę”
P.: „Nasza firma działa na rynku od 10 lat. Korzystamy z nowoczesnego sprzętu i angażujemy się w ciągły rozwój w celu zwiększenia siły…”	S: „Przykro nam, ale bylibyśmy zaszczyceni współpracą z Państwem, ponieważ jesteście jedną z najsilniejszych firm odzieżowych. Nie jesteś zainteresowany spróbowaniem czegoś nowego?”	P.: „Świetnie, będziesz miał powód do porównania jakości. Dodatkowo mamy teraz opłacalną promocję dla nowych klientów: każde 20mb materiału gratis.”
K: „Interesujące. Jak radzisz sobie z paletą kolorów?”	W tym przypadku znaleziono przyczółek + miły komplement sprawia, że ​​firma myśli o eksperymentowaniu. K: „Wiesz, to ciekawy pomysł. Porozmawiamy z naszym projektantem. Zostaw swoje kontakty”	K: „Tak, promocja jest całkiem opłacalna. Czy możesz przesłać nam próbki do przeglądu i porównania?”
S: „Możemy zrealizować każdy Twój pomysł. Jakie kolory Cię interesują?	Tutaj możesz od razu zaproponować spotkanie, aby klient nie zapomniał o rozmowie, jeśli coś się wydarzy. P.: „OK. Spotkajmy się w środę lub czwartek, abyście mogli przyjrzeć się próbkom i na ich podstawie podjąć decyzję o stworzeniu nowej kolekcji.”	Dla tego rozmycia musisz zaproponować spotkanie. P.: „Jutro około 14.00 będę niedaleko twojego biura. Może się spotkamy i omówimy wszystkie szczegóły. Może zechcesz wyrazić swoje życzenia.”
K: „Wszystko zależy od pragnień projektanta. Czy mogliby Państwo przesłać mi cennik i szczegółowy opis materiału?”	K: „Wyślij mi swój cennik. A potem ruszamy w środę o 14.00”	K: „To dobry pomysł.”
Na tym etapie można umówić się na osobiste spotkanie, aby klient mógł porównać cenę i jakość.

W dialogu zawsze mogą pojawić się zastrzeżenia, dlatego podamy przykłady, jak na nie odpowiedzieć, aby mimo to zgodzić się na spotkanie:

Sprzeciw	Rozwiązanie
Obniż cenę, jeśli wszystko będzie nam odpowiadać oddzwonimy	Ilość naszych produktów to ponad 100 sztuk. Uważamy, że nie masz zbyt wiele czasu na ich studiowanie. Podczas osobistego spotkania będę mógł doradzić Ci w zakresie interesujących Cię stanowisk. Ceny dostosowujemy do każdego klienta, gdyż pracujemy na zamówienie.
Jesteś daleko od nas	Nikt nie anulował dostawy. Możemy przyjechać do Ciebie sami.
Brak pieniędzy	Ale spotkanie nie kosztuje. Być może, gdy będziesz mieć pieniądze, będziesz szukać odpowiedniej opcji i nadszedł czas. I tak będziesz wiedział, że istniejemy.

Technika sprzedaży telefonicznej nie każdy to potrafi.

Jednak tylko dzięki starannemu przygotowaniu, praktyce, cierpliwości i znajomości psychologii wiele osób może to zrozumieć.

Nie zapomnij też analizować każdej rozmowy, niezależnie od tego, jak się zakończyła.

Dzięki temu będziesz mógł nauczyć się szybkiego reagowania na pytania i odmowy.

Przydatny artykuł? Nie przegap nowych!
Wpisz swój adres e-mail i otrzymuj nowe artykuły pocztą elektroniczną

Nie ma biznesu bez sprzedaży. Pracownik, który opanował skuteczne techniki dzwonienia na zimno, jest ceniony przez kierownictwo firmy i otrzymuje dobre wynagrodzenie.

Cold call to jedna z najtrudniejszych, a zarazem skutecznych metod sprzedaży.

Co to są zimne rozmowy telefoniczne

Cold Calling to wstępna rozmowa telefoniczna do potencjalnych klientów, którzy nigdy wcześniej nie pracowali z Twoją firmą, mająca na celu przyciągnięcie ich do grona Twoich klientów.

Klient nie czeka na połączenie. Rozmowa nazywana jest „zimną”, ponieważ osoba po drugiej stronie linii traktuje ją chłodno. Nawet jeśli potrzebuje proponowanej usługi lub produktu, musisz bardzo się postarać, aby go zainteresować.

Techniki sprzedaży na zimno są złożone i wymagają wysiłku, doświadczenia i dobrej znajomości produktu lub usługi oferowanej przez sprzedawcę.

Wideo - jak wykonywać zimne rozmowy, przykłady dla menedżera:

Opanowanie techniki zimnego dzwonienia nie jest łatwe ze względu na wiele barier, które należy pokonać, aby rozmowa została skutecznie zrealizowana. Często trzeba wysłuchać odmów i sprzeciwów rozmówcy oraz niechęci do rozmowy.

Wszystko to wpływa na nastrój menadżera wykonującego zimne telefony. Aby takie rozmowy były bardziej skuteczne, trzeba stale się szkolić i doskonalić.

W jakich przypadkach się je stosuje?

To aktywne narzędzie sprzedaży jest niezbędne w sprzedaży B2B. W ostatnim czasie w pracy ze zwykłymi ludźmi coraz częściej stosuje się zimne rozmowy telefoniczne.

Potrzebne jest zimne dzwonienie:

• ciągłe zwiększanie liczby nowych klientów;
• uruchamiając nowy projekt, poinformować rynek o pojawieniu się nowej organizacji;
• zaktualizować dużą bazę potencjalnych klientów: gdy istnieje lista potencjalnych klientów i z niej wybierani są ci, którzy są najbardziej opłacalni dla pracy.

Zimne połączenia w Rosji są coraz częściej wykorzystywane w następujących obszarach biznesu:

• firmy spedycyjne – reklama rzadko się sprawdza, a klienci są rozproszeni po całym kraju i za granicą, nie ma możliwości spotkania osobistego;
• agencje reklamowe, czasopisma, wydawnictwa drukowane - korzystaj z połączeń telefonicznych, aby znaleźć nowych reklamodawców;
• firmy produkcyjne sprzedające towary dla biznesu - w celu poszukiwania nowych rynków i poszerzania bazy klientów;
• hurtownie sprzedające towary organizacjom;
• agencje nieruchomości – w celu sprzedaży nieruchomości komercyjnych.

Zarys rozmowy

Aby zimna rozmowa zakończyła się sukcesem i przyniosła pożądany efekt, należy wcześniej przygotować się do rozmowy i sporządzić jej ogólny zarys. Samą rozmowę można podzielić na następujące etapy:

• zadzwoń do sekretarza, przejdź do decydenta (DM);
• poznanie decydentów, przedstawienie swojej firmy, nawiązanie kontaktu;
• wyjaśnienie potrzeb, prezentacja firmy, produktu lub usługi, opracowanie zastrzeżeń;
• nawiązanie kontaktu i umówienie spotkania.

Wideo - jak pokonać strach przed wykonywaniem zimnych połączeń:

Nie należy bezkrytycznie dzwonić do wszystkich klientów. Przed rozmową warto dokładnie poznać potencjalnego klienta, jego profil i możliwe potrzeby. Według tylko 20% klientów generuje 80% zysków.

Jak ominąć sekretarkę

Podczas pracy z organizacjami często pojawia się przeszkoda pomiędzy menadżerem sprzedaży a osobą podejmującą decyzję – sekretarką lub osobistym asystentem. Wiele połączeń przechodzi przez to przez cały dzień. Często ludzie dzwonią i oferują coś.

Aby nie rozpraszać menedżera, sekretarz nie dzwoni do niego, ale odpowiada, że ​​nic nie jest potrzebne i rozłącza się, nawet jeśli produkt i usługa są naprawdę przydatne dla organizacji. Im większa firma, tym trudniej ominąć sekretarkę.

W takich przypadkach stosuje się techniki mające na celu ominięcie sekretarki. Tutaj jest kilka z nich:

• najpierw dowiedz się, jak nazywa się decydent, a dzwoniąc do sekretarza, poproś o połączenie z właściwą osobą, nazywając go po imieniu i patronimicznie. Sekretarz podejmie decyzję o powtórzeniu rozmowy i połączy się bez zadawania zbędnych pytań;
• stosuj szybkość i nagłość, mów pewnym siebie tonem: „Witam, proszę o połączenie mnie z dyrektorem handlowym”. Na dalsze pytania należy odpowiadać krótko i pewnie. Na przykład na pytanie: „Kim jesteś?” Odpowiadamy: „Sieriej Iwanow”. "Jaki rodzaj firmy?" — „Firma A”;
• zaszczepij w sobie pewność, że nie jest to pierwszy raz, kiedy dzwonisz. Możesz powiedzieć: „witaj, firma „A”, przejdź do działu zakupów”;
• zadzwoń, gdy sekretarki nie ma. Może to być pora lunchu, koniec dnia pracy lub 30 minut przed jego rozpoczęciem.

Aby uzyskać wyniki, podczas komunikacji z sekretarką należy przestrzegać następujących zasad:

• mów pewnie;
• nie ma potrzeby informowania sekretarza o swojej propozycji, ponieważ to on nie podejmuje decyzji;
• Zanim zadzwonisz do menedżera, powinieneś poznać jego pełne imię i nazwisko, pomoże to znacznie szybciej ominąć sekretarza.

Wideo - jak ominąć sekretarkę podczas zimnych połączeń:

Jak rozpocząć rozmowę z decydentem i zainteresować go

Najważniejszym etapem rozmowy jest rozmowa z decydentem. Od tego, jak to pójdzie, zależy ogólny wynik i perspektywy współpracy z tą firmą. Kiedy wykonujesz pierwszą rozmowę, nie powinieneś próbować sprzedawać. Głównym celem pierwszej rozmowy telefonicznej jest zebranie informacji w celu sporządzenia korzystnej oferty i umowy o spotkanie.

Oto przybliżony schemat rozmowy z decydentem:

Na początku rozmowy powinieneś się przedstawić i określić swoją firmę. Opowiedz nam krótko, czym się zajmuje. O stanowisku menadżera sprzedaży lepiej nie wspominać, bo budzi ono u decydenta niepotrzebne skojarzenia, obawę, że coś zostanie mu narzucone.

Po wstępie wypadałoby wyjaśnić, czy dana osoba ma czas na rozmowę. Możesz zacząć tak: „Witam, nazywam się Siergiej, reprezentuję firmę A, która produkuje surowce dla firm takich jak Twoja. Czy wygodnie jest ci teraz rozmawiać?”

Jeśli decydent powie, że ma czas, to kontynuujemy rozmowę wykorzystując scenariusz sprzedażowy. Jeśli nie, będziesz musiał dowiedzieć się, która godzina jest dogodna, aby do niego zadzwonić. Powinieneś zaoferować tej osobie kilka opcji czasu połączenia, aby mogła wybierać spośród nich. Oddzwonimy o umówionej godzinie.

Podczas pierwszej rozmowy konieczne jest wzbudzenie zainteresowania rozmówcy: opowiedz o swojej firmie, zaletach pracy, powiedz, że współpracujesz z tymi samymi firmami, z którymi dzwonisz. Staraj się nie mówić o liczbach ani o konkretnej propozycji, tę informację należy pozostawić na spotkaniu.

Podstawowe zasady rozmowy z decydentem:

• głównym celem pierwszej rozmowy nie jest sprzedaż, ale zapoznanie się, zainteresowanie i umówienie spotkania;
• Zalecany czas trwania połączenia nie przekracza 5 minut, wraz ze wzrostem czasu skuteczność połączenia maleje;
• musisz mówić pewnie, uśmiechać się podczas rozmowy, ponieważ klient wyczuwa nastrój rozmówcy;
• twój rozmówca powinien być zwracany po imieniu;
• Kluczem do skutecznej sprzedaży jest wyczucie nastroju klienta i umiejętność dostosowania się do niego.

Aby dokonać prezentacji, która może zainteresować decydenta, zaproponuj coś ciekawego, co wyróżni produkt spośród masy innych ofert i wyjaśnij, jakie korzyści klient odniesie z oferty. Mogłoby być:

• promocja lub super oferta;
• redukcja kosztów;
• wzrost sprzedaży;
• zmniejszenie kosztów czasu.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta

Już na początku rozmowy lub po prezentacji możesz usłyszeć zastrzeżenia ze strony rozmówcy. Główne rodzaje zastrzeżeń podczas dzwonienia na zimno:

• „mamy już wszystko”;
• „nie jesteśmy zainteresowani ofertą”;
• „Nie mam czasu z tobą rozmawiać”;
• „Prześlij nam ofertę, rozważymy ją”.

Słysząc takie stwierdzenia, nie powinieneś przekonywać klienta inaczej i udowadniać korzyści płynące ze swojej oferty. Jest to częsty błąd, który może zakończyć rozmowę.

Aby uniknąć zastrzeżeń należy:

• od początku rozmowy staraj się nie podawać powodów zastrzeżeń, pytaj więcej, zainteresuj się sytuacją rozmówcy, jego obawami, które można rozwiązać dzięki oferowanemu przez Ciebie produktowi lub usłudze;
• Jeżeli zostanie zgłoszony sprzeciw, należy łatwo na niego odpowiedzieć, wzbudzając zainteresowanie rozmówcy kontynuacją rozmowy.

Na odpowiedź klienta: „Wszystko już mamy” możesz odpowiedzieć: „Rozumiem, że nie chcesz nic zmieniać, wszystko jest debugowane i u Ciebie działa świetnie. Ale będziemy w stanie przygotować dla Twojej firmy ofertę, która będzie opłacalna, bo nowość to rozwój.”

Wideo - jak pracować z zastrzeżeniami:

Jak umówić się na spotkanie

Po przepracowaniu zastrzeżeń należy zakończyć rozmowę spotkaniem, co jest głównym celem pierwszej zimnej rozmowy. Możesz zaoferować kilka opcji czasowych, aby klient nie miał alternatywy - spotkać się lub nie. Powinieneś także wyjaśnić niuanse:

• Data i godzina;
• miejsce;
• uczestnicy spotkania;
• omówić cel spotkania;
• uzyskać potwierdzenie od klienta.

Kończąc rozmowę należy zostawić numer telefonu kontaktowego, renegocjować umowę o spotkanie i pożegnać się w pozytywnym nastroju.

Skrypty do zimnych połączeń

Scenariusz rozmowy to przemyślana lub zaprogramowana sekwencja rozmowy z klientem, ustalona w firmie. Podczas pierwszego połączenia z klientem wygodnie jest skorzystać z gotowych modułów. Istnieją sztywne i elastyczne skrypty.

Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt do rozmów telefonicznych (część 1):

Twardy- stosowane przy sprzedaży prostego produktu, gdzie nie ma zbyt wielu opcji odpowiedzi klienta. Taki skrypt nie wymaga od operatora dużej wiedzy i umiejętności.

Elastyczny- stosowane w przypadku produktów złożonych, które zawierają niejednoznaczne oferty. Takie scenariusze wymagają od menedżerów kreatywności i przygotowania.

Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt do rozmów telefonicznych (część 2):

Opracowując scenariusz, należy wziąć pod uwagę specyfikę branży i specyfikę klientów. Standardowe, znajome zwroty irytują ludzi i powodują odrzucenie, dlatego warto opracować unikalny scenariusz, odmienny od innych organizacji, który wzbudzi zainteresowanie przeciwnika.

Jak zorganizować: menedżerowie na pełen etat lub call center

Przedsiębiorca może stanąć przed pytaniem, co lepiej zorganizować: zimne połączenia na podstawie swojej organizacji i włączyć je do funkcjonalności swoich menedżerów, czy zapewnić połączenia do call center. Aby podjąć decyzję w tej kwestii, należy podkreślić i rozważyć wszystkie zalety i wady tych opcji.

Główne zalety outsourcingu rozmów telefonicznych do call center:

• nie ma potrzeby rekrutacji i szkolenia personelu, w call center personel jest już przeszkolony w zakresie takich rozmów i ma doświadczenie w prowadzeniu rozmów;
• brak konieczności tworzenia skryptów sprzedażowych;
• otrzymania pełnego raportu z wykonanej pracy.

Wady obejmują:

• brak kontroli osobistej;
• brak konkretnej wiedzy na temat konkretnego produktu. Specjaliści call center pracują równolegle nad kilkoma projektami, a ich pracownicy zajmują się tylko Twoim zamówieniem i wiedzą o nim wszystko;
• minimalne skupienie na wynikach. Twoi pracownicy, jeśli są zmotywowani, są bardziej skupieni na wynikach niż specjaliści z call center.

Kontakt z call center jest korzystny, gdy jest uzasadniony kalkulacjami i stosunkiem kosztów do korzyści. W małych organizacjach, gdzie zatrudnienie dodatkowego pracownika i przeszkolenie go jest nieopłacalne, w celu zwiększenia sprzedaży warto skontaktować się z call center.

Wideo - przykład zimnego połączenia według schematu:

Jeśli organizacja zatrudnia wielu pracowników mających kontakt z klientami, to inwestycja w systematyczne szkolenia i motywację własnej kadry przynosi z czasem dobre rezultaty.

W takim wypadku lepiej zdecydować się na opcję przeszkolenia własnego personelu i uwzględnienia cold callu w funkcjonalności swoich pracowników. Jednocześnie menedżerów należy motywować finansowo, aby osiągali dobre wyniki.

Plusy i minusy dzwonienia na zimno

Główne zalety zimnego dzwonienia to:

• oszczędność czasu i pieniędzy ze względu na brak konieczności dojazdów przy pierwszym spotkaniu z klientem;
• szybsza komunikacja telefoniczna w porównaniu do korespondencji;
• umiejętność zrozumienia reakcji klienta przez telefon na otrzymaną informację;
• możliwość zadawania pytań wyjaśniających w rozmowie i eliminowania nieporozumień;
• umiejętność rozkładania przed sobą ściągawek i niezbędnych dokumentów podczas rozmowy telefonicznej i przeglądania ich w razie potrzeby.

Zimne dzwonienie ma również ograniczenia, które należy pokonać:

• rozmówca odbiera rozmowę jako uciążliwość, odciągającą go od własnych spraw;
• Klientowi łatwiej jest odmówić lub wymyślić wymówkę przez telefon;
• przeciwnik może w każdej chwili zakończyć rozmowę i się rozłączyć;
• nie da się prześledzić reakcji danej osoby, ponieważ gesty i mimika nie są widoczne, wnioski na temat reakcji można wyciągnąć jedynie na podstawie intonacji;
• nie ma możliwości wsparcia słów wykresami lub obrazami;
• Podczas rozmowy telefonicznej istnieje duże prawdopodobieństwo błędnej interpretacji.

Wniosek

Większości menedżerów nie udaje się od razu opanować technik rozmów telefonicznych. Wymaga to doświadczenia, cierpliwości, ciągłego uczenia się i motywacji.

Poznając technikę prowadzenia takiej sprzedaży, pisanie scenariuszy, metody pracy z zastrzeżeniami i inne elementy cold call, pracownik poprawia swoją sytuację finansową i zwiększa zysk firmy, dla której pracuje.

Krótkie pomoże Ci zrozumieć różnicę między nimi.

Na co należy zwrócić uwagę przy składaniu protokołu odbioru wykonanych prac.

Za pomocą zimnych połączeń jest mało prawdopodobne, że będziesz w stanie sprzedać sprzęt do produkcji wkrętów samogwintujących, w takich przypadkach konieczne będzie kilka spotkań.

Wideo - przykłady prawdziwych zimnych rozmów telefonicznych w celu umawiania spotkań: