Kluczowe negocjacje. Kerry Patterson – Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka
Książka opowiada o ważnych dyskusjach, w których warunki są ekstremalne, a stawka jest wysoka, ponieważ ich wynik może na zawsze zmienić życie zaangażowanych w nie osób, na lepsze lub na gorsze.
Mogą to być negocjacje biznesowe lub prośba o podwyżkę, rozmowa z małżonkiem lub kłótnia z sąsiadem. Kluczowe dyskusje wymagają specjalnych metod i technik, które są opisane w książce.
Dla kogo jest ta książka?
Jak to się zwykle pisze w takich przypadkach - dla szerokiego grona czytelników. Każdy z nas od czasu do czasu musi odbyć rozmowę, która wywiera na nas zbyt duży wpływ.
Zwłaszcza dla menedżerów, którzy są zawodowymi negocjatorami na służbie.
Dlaczego zdecydowaliśmy się wydać tę książkę
Ponieważ jesteśmy pewni jego maksymalnej użyteczności.
Funkcja książki
Książka zajmuje pierwsze miejsce na Amazon.com w kategoriach Zarządzanie\Negocjacje i Etykieta\Rozmowy.
Kiedy usłyszałeś tytuł tej książki, Negocjacje w sytuacjach ekstremalnych: co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka, możesz sobie wyobrazić prezydentów i premierów zebranych przy stole negocjacyjnym, decydujących o losie planety. Chociaż takie dyskusje mają ogromny wpływ na nasz świat, mamy na myśli coś innego. Ważne dyskusje, którym poświęcona jest ta książka, to nic innego jak zwykła komunikacja. Warunki są ekstremalne, a stawka w codziennych rozmowach, które mogą zmienić Twoje życie, jest wysoka.
Jakie są cechy tych ważnych negocjacji? Po pierwsze, istnieje różnica zdań między rozmówcami. Na przykład omawiasz ze swoim szefem możliwość awansu. Wierzy, że nie jesteś jeszcze gotowy, ale jesteś przekonany, że nadszedł czas. Po drugie, podczas ważnych rozmów stawka jest bardzo wysoka. Podczas spotkania ze współpracownikami próbujesz opracować nową strategię marketingową. Potrzebujesz czegoś zupełnie nowego, w przeciwnym razie firma nie będzie w stanie osiągnąć swoich celów. Po trzecie, emocje sięgają zenitu. Rozmawiasz ze swoją drugą połówką i nagle ona przypomina sobie tę „obrzydliwą rzecz”, która wydarzyła się wczoraj wieczorem na imprezie u sąsiadów.
Okazuje się, że nie tylko z kimś flirtowałeś, ale także „zachowałeś się po prostu obrzydliwie”. Nie pamiętasz żadnego flirtu i masz pewność, że zachowywałeś się grzecznie i przyjacielsko w stosunku do gości. Twój mąż lub żona wybiega z pokoju w gniewie.
Na tej samej imprezie prowadzisz pogawędkę ze swoim wiecznie niezadowolonym sąsiadem na temat jego chorych nerek, gdy nagle on mówi: „A skoro mowa o tym nowym płocie, który budujesz...” Od tego momentu rozmowa zamienia się w gorącą kłótnię o tym, gdzie to postawić nowy płot - dziesięć centymetrów w prawo lub w lewo. Dziesięć centymetrów! Dochodzi do tego, że sąsiad grozi ci pozwaniem, a ty oświadczasz, że nic w tym życiu nie rozumie. Emocje naprawdę sięgnęły zenitu.
Takie rozmowy można nazwać kluczowymi, wręcz krytycznymi, a nie tylko napiętymi, grożącymi czy nieprzyjemnymi, gdyż ich wynik może mieć znaczący wpływ na warunki życia uczestników. W każdym z opisanych przypadków jakiś element Twojej codziennej egzystencji może ulec trwałej zmianie na lepsze lub na gorsze. Oczywiście promocja, podobnie jak sukces firmy, oznacza znaczącą zmianę. Relacja ze współmałżonkiem wpływa na każdy aspekt Twojego życia. Nawet coś tak przyziemnego jak spór o to, gdzie wytyczyć granicę posesji, niewątpliwie będzie miało wpływ na Twoje relacje z sąsiadami. Jeśli bezskutecznie poradzisz sobie z najbardziej pozornie nieistotną sytuacją, opracujesz wzorzec zachowania, którym będziesz się kierować we wszystkich kolejnych krytycznych dyskusjach.
Kluczowe dyskusje z definicji obejmują złożone kwestie. Niestety, ludzie mają naturalną skłonność do unikania rozmów, które mogłyby nam zaszkodzić lub pogorszyć obecną sytuację. Stajemy się mistrzami w unikaniu takich nieprzyjemnych dyskusji. Współpracownicy przesyłają sobie wiadomości e-mailem, choć mogą po prostu zejść na dół i porozmawiać twarzą w twarz. Menedżerowie wydają polecenia przez telefon, zamiast komunikować się bezpośrednio z podwładnymi. Członkowie rodziny zmieniają temat, gdy sprawa staje się zbyt drażliwa. My (autorzy) mamy znajomego, który dowiedział się, że jego żona się z nim rozwodzi, z wiadomości na jego automatycznej sekretarce. Ludzie uciekają się do wszelkich taktyk, jakie tylko mogą, aby uniknąć niebezpiecznego tematu.
Ta taktyka jest błędna. Gdy opanujesz zasady negocjacji, gdy stawka jest wysoka, możesz podnieść i skutecznie negocjować praktycznie każdą kwestię.
Rozwiń opis Zwiń opisPrzywracanie bezpieczeństwa
Jak stworzyć atmosferę wzajemnego zaufania, która pozwala omówić niemal każdą kwestię
Jak zauważono w poprzednim rozdziale, rozmawiać można niemal o wszystkim, jeśli nauczysz się rozpoznawać moment, w którym druga osoba nie czuje się już bezpiecznie, zmienisz rozmowę na inny temat, aby przywrócić atmosferę wzajemnego zaufania, a następnie będziesz kontynuować rozmowę, kierując to we właściwym kierunku. . W tym rozdziale wyjaśnimy, co jest potrzebne, aby przywrócić utracone w trakcie komunikacji poczucie bezpieczeństwa.
Najpierw rozważmy sytuację, w której bezpieczeństwo jest zagrożone. Podsłuchujemy rozmowę pary, która stara się omówić jedną z najbardziej drażliwych kwestii – relacje intymne.
Zatem Jotham uważa, że on i Yvonne zbyt rzadko mają intymność, ale Yvonne jest całkiem zadowolona z istniejącego związku. Przez lata prawie nie poruszali tej kwestii, woląc wyrażać swoje uczucia poprzez jakieś działanie. Jeśli Jotham jest w odpowiednim nastroju, a Yvonne nie wspiera jego zapału, po prostu obraża się, zamyka w sobie, milczy i przez kilka dni unika Yvonne.
Yvonne wie, co dzieje się z Jothamem. Jego kwaśna mina nie napawa jej radością, więc od czasu do czasu ulega mu, nawet nie mając ochoty na romans. Niestety, po tym ona sama złości się na Jotama, a poprzednie dobre relacje nie zostają szybko przywrócone.
Problem w tym, że im bardziej Jotham upiera się przy swoim, tym mniej atrakcyjny i interesujący wydaje się Yvonne. Im częściej Yvonne ulega namowom, a potem żałuje, tym mniej jest zainteresowana kontynuowaniem tego związku. Im dłużej oboje unikają poważnej rozmowy na ten temat, wyrażania swoich uczuć poprzez działania, tym większe prawdopodobieństwo, że już wkrótce będą musieli się rozstać. Yvonne w końcu zdecydowała się szczerze porozmawiać z Jotanem. Nie czekała na kolejną kłótnię, lecz wybrała moment, kiedy oboje byli w dobrym humorze, siedząc na sofie. To właśnie z tego wyszło.
Jotham, porozmawiajmy o tym, co wydarzyło się ostatniej nocy, pamiętasz, jak powiedziałem, że jestem bardzo zmęczony.
Cóż ja nie.
Co przez to rozumiesz?
Mam dość tego, że zawsze decydujesz, co musimy zrobić i kiedy!
Yvonne wybiega z pokoju, trzaskając drzwiami w gniewie.
Zrób sobie przerwę. Przywróć bezpieczeństwo. Następnie wróć do omawianego tematu
W takiej sytuacji konieczne jest odejście od tematu rozmowy. Nie powinieneś koncentrować się na tym, co zostało powiedziane. Yvonne wybiegła z pokoju, ponieważ jej percepcję ograniczało jedynie to, co mówił Jotham. Gdyby zwróciła uwagę na jego zachowanie, zdałaby sobie sprawę, że sarkazm z jego strony był formą przebrania. Jotham woli ukrywać swoje uczucia pod pozorem agresji, zrzucając winę na ramiona Yvonne. Dlaczego on tego potrzebuje? Ponieważ nie czuje się bezpiecznie, kontynuując dialog. Ale Yvonne tego nie rozumiała.
Wcale nie twierdzimy, że zachowanie Jothama jest godne i Yvonne powinna go tolerować. Ale zawsze zaczynaj od siebie. Zadaj sobie pytanie: „Czego naprawdę potrzebuję?”
Jeśli naprawdę chcesz szczegółowo omówić temat, od którego zależy kontynuacja związku, to na jakiś czas będziesz musiał stłumić chęć odparcia ciosu za ciosem – w tym przypadku sarkazmu Jothama.
Testem Yvonne jest odzyskanie wystarczającego bezpieczeństwa, aby móc rozmawiać o kwestiach intymnych, postawie Jothama lub jakichkolwiek innych kwestiach. Jeśli jednak bezpieczeństwo nie zostanie przywrócone, Yvonne będzie musiała się zmierzyć z dalszymi podstępami, milczeniem lub agresją.
Co więc powinna zrobić?
W tych okolicznościach ludzie, którzy nie mają zielonego pojęcia o sztuce dialogu, zachowują się dokładnie tak, jak Yvonne i Jotham. Podobnie jak Jotam całkowicie ignorują pilną potrzebę zachowania bezpieczeństwa. Mówią pierwszą rzecz, która przychodzi im do głowy, nie myśląc o konsekwencjach, do jakich to doprowadzi. Albo, jak Yvonne, uznają, że temat jest wyjątkowo niebezpieczny i wolą milczeć.
Osoby o dostatecznie rozwiniętych umiejętnościach dialogu mają świadomość zagrożenia bezpieczeństwa, jednak zupełnie w niewłaściwy sposób próbują je przywrócić: próbują złagodzić problem, osładzając oferowaną pigułkę. „Kochanie, bardzo chcę być z tobą, ale jestem strasznie zmęczona w pracy, więc przez stres nie mogę w pełni cieszyć się czasem, który spędzamy razem”. Wpuszczając mgłę, próbują się chronić. Taka strategia oczywiście nie odnosi się do istoty problemu, więc nie da się go w żaden sposób rozwiązać.
Osoby o wysoko rozwiniętej umiejętności prowadzenia dialogu nie uciekają się do takich sztuczek. Wiedzą, że dialog to swobodna wymiana poglądów, bez udawania, upiększeń i kłamstw. Robią więc coś zupełnie innego: kierują rozmowę w innym kierunku, przywracają bezpieczeństwo, a potem wracają do tematu.
Kiedy już nauczysz się czuć zagrożony, będziesz mógł omówić najbardziej ryzykowne kwestie, jeśli na chwilę odsuniesz się od tematu i odzyskasz na tyle bezpieczeństwa, że będziesz mógł rozwiązać każdy problem. Na przykład: „Czy możemy porozmawiać? Chciałbym omówić, co się dzieje, gdy nasze romantyczne nastroje nie pasują do siebie. Byłoby wspaniale, gdybyśmy oboje mogli rozwiązać ten problem. Nie chcę, żebyś czuł się winny i na pewno nie mam zamiaru się usprawiedliwiać. Jedyne, do czego dążę, to osiągnięcie wzajemnego porozumienia, które pomoże nam obojgu cieszyć się naszym związkiem.”
Dowiedz się, co dokładnie dezorientuje Twojego rozmówcę
Przyjrzyjmy się teraz, co pomoże przywrócić bezpieczeństwo, nawet jeśli temat jest bardzo ryzykowny, kontrowersyjny lub emocjonalny. Pierwszym krokiem do sukcesu jest zrozumienie, co dokładnie dezorientuje Twojego rozmówcę. W każdym przypadku należy wyjść z sytuacji inaczej.
wspólny cel
Zastanów się, dlaczego zacząłeś tę rozmowę. Pamiętasz, kiedy ostatni raz ktoś powiedział Ci nieprzyjemne rzeczy, a Ty się nie obroniłeś? Załóżmy, że przyjaciel powiedział Ci coś, co zdenerwowało wiele osób. Aby ktoś mógł zabrać głos na delikatny temat, musisz wierzyć, że dla niego Twoje interesy są na pierwszym miejscu, że dba o Twoje aspiracje. Innymi słowy, musisz ufać jego celom i dlatego być przygotowanym na wysłuchanie jego dość ostrych uwag.
Ważne negocjacje często kończą się fiaskiem nie ze względu na treść rozmowy, ale dlatego, że Twoi rozmówcy są przekonani, że za nieprzyjemnym tematem kryją się Twoje złe intencje. Jak mogą czuć się bezpiecznie, skoro myślą, że ich skrzywdzisz? Przecież każde Twoje słowo budzi w nich podejrzenia.
Zatem pierwszym warunkiem zachowania bezpieczeństwa jest wspólny cel, czyli zrozumienie, że rozmówcy zmierzają w tym samym kierunku i podzielają wzajemne aspiracje, zainteresowania i wartości. Oznacza to, że koniecznym warunkiem dialogu jest wspólny cel. Znajdź wspólne cele, a będziesz miał zarówno dobry powód, jak i sprzyjającą atmosferę do owocnej dyskusji.
Przykładowo, jeśli Jotham uważa, że Yvonne poruszyła ten temat tylko po to, by mu zrobić wyrzuty lub nalegać, to rozmowa od początku jest skazana na niepowodzenie. Jeśli jednak uwierzy, że Yvonne naprawdę kieruje się najlepszymi intencjami, a mianowicie, że zależy jej na ich związku, to będzie miała szansę na sukces.
Uważaj na oznaki zagrożenia wspólnego celu. Po czym poznać, że poczucie bezpieczeństwa zniknęło właśnie z powodu problemów ze wspólnym celem? To jest bardzo proste. Po pierwsze, jeśli taki cel jest zagrożony, zaczynamy się kłócić. Kiedy inni narzucają nam swoje opinie, często dzieje się tak dlatego, że czują, że próbujemy przejąć kontrolę, więc muszą zrobić to samo. Kolejnym przejawem jest chęć obrony, oskarżenia i ciągłe powracanie do tego, co zostało już powiedziane. Poniższe pytania pomogą określić, czy ogólny cel jest zagrożony.
Czy rozmówcy są przekonani, że w tej rozmowie zależy mi na ich interesach?
Czy ufają moim motywom?
Nie zapominaj, że cel jest wspólny. To kwestia ogólna i nie jest to żadna sztuczka. Aby odnieść sukces w krytycznych dyskusjach, musimy naprawdę dbać o interesy innych, a nie tylko własne. Jeśli naszym celem jest postawić na swoim lub manipulować innymi, wkrótce stanie się to jasne, bezpieczeństwo zostanie zagrożone i powrócimy do milczenia lub agresji. Przede wszystkim zrozum swoje motywy. Zadaj sobie pytania, które pomogą Ci zacząć od siebie.
Czego potrzebuję dla siebie?
Czego chcę dla innych?
Czego potrzebuję, aby kontynuować związek?
Nastaw się na wzajemność. Przyjrzyjmy się, jak można wykorzystać wspólny cel do rozwiązania trudnych pytań, które na pierwszy rzut oka wydają się egoistyczne. Jak znaleźć tutaj wspólny cel? Załóżmy, że Twój szef często nie dotrzymuje obietnic. Jak mogę mu wyrazić swoją nieufność? Oczywiście szef natychmiast zacznie cię bronić lub atakować, ponieważ wie, że twoim prawdziwym celem jest poprawa własnej pozycji.
Aby uniknąć katastrofy, znajdź wspólny cel, który Twój szef uzna za na tyle przekonujący, że Cię wysłucha. Jeśli podejdziesz do niego tylko po to, by postawić na swoim, szef uzna Cię za samolubnego, co naprawdę pokazujesz, że jesteś, stosując takie podejście. Z drugiej strony, jeśli spróbujesz zrozumieć punkt widzenia drugiej osoby, łatwo znajdziesz sposób na wciągnięcie jej w rozmowę na ryzykowny temat. Na przykład, jeśli zachowanie Twojego szefa powoduje, że nie kończysz pracy na czas, prowadzi do niepotrzebnych wydatków, na które narzeka, lub zmniejsza produktywność, o którą tak się martwi, wtedy będzie to Twój możliwy ogólny cel.
Wyobraź sobie, że zacząłeś rozmowę od słów: „Mam kilka pomysłów, w jaki sposób możesz zmniejszyć swoje wydatki o kilka tysięcy miesięcznie. Mogę pomóc rozwiązać ten problem przygotowując odpowiedni raport. Najprawdopodobniej rozmowa nie będzie bardzo prosta, ale myślę, że bardzo przydałaby się nam rozmowa na ten temat.”
Obustronne uznanie
Czy będziesz mógł kontynuować dialog?
Nie ma sensu wdawać się w ważne dyskusje, jeśli ty i druga osoba nie macie wspólnego celu, ale tak samo nie ma sensu kontynuować rozmowy, jeśli nie potraficie zachować wzajemnego szacunku, który jest warunkiem koniecznym sensownego dialogu. Jeśli ludzie czują się lekceważeni, rozmowa natychmiast staje się niebezpieczna i dialog zostaje nagle zakończony.
Dlaczego? Bo szacunek jest jak powietrze. Jeśli go nie będzie, ludzie będą myśleć tylko o nim. Gdy tylko pomiędzy rozmówcami zaczyna pojawiać się pogarda, pierwotny cel interakcji znika i sprowadza się ona wyłącznie do ochrony honoru i godności.
Na przykład omawiasz z grupą przełożonych dość złożony problem zapewnienia jakości. Naprawdę chcesz rozwiązać tę kwestię raz na zawsze. Od tego zależy Twoja praca. Niestety, jesteś przekonany, że przełożeni są przepłacani, a ich kwalifikacje wyraźnie nie są na odpowiednim poziomie. Myślisz, że nie tylko próbują wskoczyć sobie do głowy, ale ciągle robią głupie rzeczy, a czasem po prostu przekraczają granice etyki.
Słuchasz ich nowych pomysłów z kwaśnym wyrazem twarzy. To pokazuje Twój brak szacunku do nich, który jest ukryty w Twojej podświadomości. I wszystko się kończy, zanim się zacznie. Co dzieje się z rozmową, mimo że nadal macie wspólny cel? Rozmowa nie wychodzi. Przełożeni są wrogo nastawieni do każdej z Twoich propozycji. Ty z kolei odpowiadasz na ich propozycje, używając raczej obraźliwych epitetów. To już nie jest rozmowa biznesowa, ale turniej, teraz skupiamy się wyłącznie na zdobywaniu punktów, choć w finale wszyscy będą przegrani. Twój wspólny cel cierpi z powodu braku wzajemnego szacunku.
Sygnały ostrzegawcze. Aby wykryć brak szacunku i naruszenie bezpieczeństwa, wypatruj oznak świadczących o tym, że ludzie zaczynają chronić swoją godność. Najważniejsze są tutaj emocje. Kiedy ludzie czują się lekceważeni, staje się to dla nich główną kwestią. Strach ustępuje miejsca złości. Wiąże się to z obelgami, krzykami i groźbami. Aby ustalić, kiedy wzajemny szacunek jest zagrożony, spróbuj odpowiedzieć na pytanie: „Czy ludzie wątpią, że ich szanuję?”
Czy można szanować ludzi, których się nie szanuje?
Niektórzy obawiają się, że przy określonych rozmówcach lub pod pewnymi warunkami nie będą w stanie utrzymać wspólnego celu ani wzajemnego szacunku. Jak możesz mieć wspólny cel z ludźmi, którzy pochodzą z zupełnie innego środowiska lub których poglądy i wartości są zupełnie odmienne od Twoich? Na przykład, co robisz, jeśli czujesz się smutny, ponieważ ktoś cię zawiódł? A jeśli to się zdarza cały czas, jak możesz szanować osobę, która jest tak samolubna?
Yvonne stanęła właśnie przed tym problemem. Czasami nie lubi Jotama. Uważa go za kapryśnego i egocentrycznego. Jak można traktować taką osobę z szacunkiem?
Nie ulega wątpliwości, że jakikolwiek dialog byłby skazany na porażkę, gdybyśmy mieli dokładnie te same cele i szanowali każdą cechę charakteru rozmówcy. W takim przypadku musielibyśmy zachować milczenie. Dialog możemy jednak prowadzić, jeśli nauczymy się szanować godność ludzką rozmówcy. Zasadniczo poczucie braku szacunku pojawia się, gdy zastanawiamy się, jak bardzo inna osoba różni się od nas. Możemy się temu przeciwstawić, podkreślając to, co nas łączy. Nie oceniając zachowania swoich rozmówców, staraj się okazywać im troskę.
Pewna bardzo mądra osoba wpadła kiedyś na pomysł, aby zrobić to w formie modlitwy: „Boże, pomóż mi przebaczyć tym, którzy grzeszą inaczej niż ja”. Uznając, że wszyscy mamy swoje słabości, łatwiej będzie nam szanować innych. Dokonując tego, czujemy jedność, poczucie pokrewieństwa, nawet z ludźmi zupełnie innymi od nas. To właśnie uczucie pobudza do udziału w kluczowych dyskusjach i pomaga prowadzić dialog z dosłownie każdym rozmówcą.
Rozważmy ten przykład. Pracownicy jednej z firm produkcyjnych kontynuowali strajk przez sześć miesięcy. Ostatecznie związek zdecydował się na powrót do pracy, jednak przedstawiciele strajkujących zmuszeni byli podpisać porozumienie na warunkach, które okazały się znacznie gorsze od pierwotnych. Już pierwszego dnia roboczego stało się jasne: tak, ludzie będą pracować, ale bez entuzjazmu. Wszyscy mają nerwy na granicy wytrzymałości. Co można zrobić, aby poprawić sytuację?
Zdając sobie sprawę, że walka nadal trwa, mimo że strajk dobiegł końca, menadżer zwrócił się o pomoc do jednego z autorów tej książki. Zorganizowano spotkanie z dwiema grupami liderów – menadżerami wyższego szczebla i liderami związkowymi. Zwrócono się do nich z następującą prośbą: każda grupa powinna udać się na emeryturę w oddzielnym pomieszczeniu i na kartce plakatowej opisać, jak wyobraża sobie swoje cele dla firmy. Przez dwie godziny wszyscy spisują, co chcieliby osiągnąć w przyszłości, a następnie listy te wywieszają na ścianie. Po wykonaniu tego zadania grupy zaczynają studiować listę przeciwników, próbując znaleźć jakiekolwiek, nawet najbardziej nieistotne podobieństwa między ich żądaniami a ich żądaniami.
Po dwóch minutach wszyscy wracają. Są oszołomieni. Wygląda na to, że wykazy spisano kalką. Mieli więcej niż tylko kilka wspólnych pomysłów – wszystkie ich aspiracje były całkowicie takie same. Każdy potrzebował dochodowej firmy, stałej i dobrze płatnej pracy, wysokiej jakości produktów i dobrych relacji w zespole. Mając możliwość szczerej rozmowy bez obawy przed atakiem, każda grupa wyraziła nie tylko ogólne żądania, ale także to, czego każda osoba potrzebowała.
Eksperyment ten zmusił każdą ze stron do poważnego zastanowienia się, czy poprawnie wyobrażają sobie swoich przeciwników. Dawni wrogowie zdali sobie sprawę, że są bardzo podobni. „Grzechy” innych różniły się od ich własnych, głównie ze względu na role, jakie ludzie musieli odgrywać, a nie z powodu radykalnych różnic w charakterach. Przywrócili wzajemny szacunek, a milczenie i agresję po raz pierwszy od dziesięcioleci zastąpiono prawdziwym dialogiem.
Dyskusja na ten temat zostaje chwilowo zawieszona. Co dalej?
Jeżeli widzisz, że wspólny cel lub wzajemny szacunek są zagrożone, radzimy nie przymykać na to oczu. Co więcej, przypominamy Wam, że musicie znaleźć sposób na przywrócenie zarówno atmosfery wzajemnego zrozumienia, jak i wspólnoty celów, nawet w stosunku do tych, którzy pod wieloma względami różnią się od Was.
Ale jak? Co dokładnie trzeba zrobić? Poruszyliśmy już kilka kwestii (głównie tego, czego należy unikać), ale teraz przyszedł czas, aby przyjrzeć się trzem bardzo ważnym umiejętnościom, które najlepiej wykorzystać w dialogu:
Przeprosiny.
Sprzeciw.
Każdy z nich pomaga przywrócić wzajemny szacunek lub wspólny cel. Najpierw przyjrzymy się ich praktycznemu zastosowaniu, a następnie spróbujemy dowiedzieć się, czy te umiejętności mogą pomóc Yvonne odwrócić sytuację.
Czekaliśmy na Ciebie! Na przykład rozmawiasz z grupą pracowników zatrudnionych na godziny, którzy ciężko pracowali przez całą noc, aby przygotować się na planowaną wizytę kierownictwa w fabryce. Oczekiwano, że przedstawisz ich wizytującemu wiceprezesowi oddziału, który zapozna się ze szczegółami dotyczącymi ich innowacji. Są dumni z ulepszeń, które ich grupa udało się ostatnio wdrożyć, więc chętnie zgodzili się pracować przez noc, aby dokończyć prace i dokonać ostatnich przygotowań.
Niestety, kiedy przychodzi czas wizyty w ich wydziale, przybyły na kontrolę wiceprezes składa sensacyjną wypowiedź. Proponuje plan, w który głęboko wierzysz, że zaszkodzi on jakości i odstraszy Twoich najlepszych klientów. Ponieważ wizyta zakończy się za godzinę, decydujesz się natychmiast omówić tę propozycję, bez dalszego zwiedzania fabryki. Twoja przyszłość zależy od tej rozmowy. Na szczęście udało się Wam przekonać wiceprezydenta, ale niestety zapomnieliście uprzedzić o zmianie planów osoby, które przez całą noc intensywnie przygotowywały się do tej wizyty.
Po odprowadzeniu szefa do samochodu wracasz do biura i po drodze spotykasz całą drużynę. Cała szóstka osób z załzawionymi oczami i zdenerwowanymi twarzami kipi z wściekłości. Nie czekali na nikogo, nie zadałeś sobie trudu, aby do nich zadzwonić, a cały twój wygląd świadczy o tym, że spieszysz się na miejsce i nie zamierzasz się zatrzymać, aby dać im jakiekolwiek wyjaśnienia.
Ojej!
Teraz sytuacja robi się naprawdę napięta. „Pracowaliśmy na całą nocną zmianę, a ty nawet nie pomyślałeś, żeby tu przyjść! To był ostatni raz! Nie możesz się doczekać, aż będziemy cię dalej całować!”
Czas się zatrzymuje. Rozmowa właśnie przerodziła się w krytyczną dyskusję. Pracownicy, którzy pracowali całą noc, są wyraźnie oburzeni taką postawą. Uważają, że zostali otwarcie zlekceważeni.
Ale nie rozumiesz istoty problemu. Dlaczego? Ponieważ teraz sam odczuwasz brak szacunku dla swojej osoby. Jesteś pochłonięty krytyką, która jest pod Twoim adresem i zwracasz uwagę tylko na treść rozmowy, czyli nadal myślisz, że to wszystko jest w jakiś sposób powiązane z inspekcją fabryki.
„Musiałem wybrać pomiędzy przyszłością firmy a kontrolą produkcji. Wybrałem naszą przyszłość i jeśli będę musiał, zrobię to samo ponownie.
Teraz zarówno Ty, jak i Twoi rozmówcy walczycie o szacunek. Wkrótce prowadzi to donikąd. Ale co można było zrobić inaczej?
Zamiast wpadać w uzależnienie i walczyć, wyrwij się z tego cyklu. Traktuj jego agresywne zachowanie jako oznakę naruszenia bezpieczeństwa, następnie odejdź od tematu rozmowy, przywróć bezpieczeństwo i wróć do tematu. Teraz zobaczymy, jak można to zrobić.
Jeśli to konieczne, poproś o przebaczenie
Jeśli popełniłeś błąd, który zranił innych (w tym przypadku nie poinformowałeś personelu o odwołaniu wizyty), zacznij od przeprosin. Przeprosiny to oświadczenie, które wyraża Twój szczery żal z powodu tego, że spowodowałeś kłopoty innym lub nie udało Ci się im zapobiec.
„Bardzo żałuję, że nie zadzwoniłam, gdy dowiedziałam się, że do Państwa nie przyjedziemy. Pracowałeś całą noc, to byłaby idealna okazja, żeby pochwalić się wszystkimi swoimi ulepszeniami, a ja nawet nie wyjaśniłem, co się stało. Przepraszam".
Ale przeprosiny będą skuteczne tylko wtedy, gdy zostaną wypowiedziane prosto z serca. Aby szczerze prosić o przebaczenie, musisz zmienić swoją motywację. Musisz zrezygnować z prób zachowania twarzy, stanięcia na wysokości zadania lub wygrania. Zamiast tego musisz dowiedzieć się, czego naprawdę chcesz. Musisz poświęcić część swojego ego i przyznać się do błędu. Takie poświęcenie się opłaca, bo dając coś wartościowego, w zamian otrzymujesz jeszcze większą wartość – zdrowy dialog i dobre rezultaty. Sprawdź, czy ten szczery wyraz szacunku pomoże przywrócić bezpieczeństwo. Jeśli tak, możesz teraz bardziej szczegółowo wyjaśnić, co się stało. Jeśli nie, będziesz musiał skorzystać z jednej z bardziej zaawansowanych umiejętności opisanych poniżej. Niezależnie od sytuacji najpierw przywróć bezpieczeństwo, a potem wróć do tematu rozmowy.
Jeśli Twoje zachowanie da komuś powód do zwątpienia w Twój szacunek i zaangażowanie we wspólny cel, wówczas rozmowa zakończy się głupimi sztuczkami i nieporozumieniami, dopóki nie poprosisz o przebaczenie.
Aby uniknąć nieporozumień, możesz zastosować metodę kontrastu
Czasami podczas dyskusji, gdy stawka jest wysoka, rozmówcy mogą odczuć brak szacunku do siebie, nawet jeśli nie zrobiliśmy wobec nich nic obraźliwego lub nieprzyjemnego. Naturalnie szacunek często zanika, gdy zachowujemy się w rażąco niewłaściwy sposób. Ale w ten sam sposób zniewaga jest często niezamierzona.
To samo może się zdarzyć przy wspólnym celu. Na początku możesz po prostu podzielić się swoimi poglądami, ale rozmówca będzie myślał, że go przekonasz i przeciągniesz na swoją stronę. Jasne jest, że w takich okolicznościach przeprosiny nie są właściwe. Dziwnie byłoby przyznać się do błędu, gdybyś się nie mylił. Czy zatem możemy teraz ustalić wspólny cel lub wzajemny szacunek, aby przywrócić bezpieczeństwo i powrócić do dialogu?
Jeśli inni źle zrozumieją Twój cel lub intencje, odejdź od kłótni i przywróć bezpieczeństwo, korzystając z narzędzia zwanego kontrastowaniem.
Sprzeciw to stwierdzenie twierdzące lub negatywne, które charakteryzuje się:
Wyraź obawy rozmówcy, że go nie szanujesz lub masz złe intencje (część negatywna);
Potwierdź swój szacunek i wyjaśnij swoje prawdziwe cele (część twierdząca).
Podajmy przykład.
[Asertywny] „Myślę, że twoja praca jest doskonała”.
Po przywróceniu bezpieczeństwa możesz wrócić do sedna i spróbować naprawić wszystko.
„Niestety, gdy już miałem się do Państwa udać, pojawił się problem, który należało pilnie omówić z wiceprezesem, w przeciwnym razie mógłby poważnie sparaliżować nasz biznes. Wiesz co, postaram się jutro zaprosić wiceprezydenta, żeby mógł zapoznać się z wynikami Twojej pracy. Będzie tu na ceremonii otwarcia i na pewno pokażemy mu wszystkie innowacje, które wprowadziłeś.
Z dwóch części opozycji za ważniejszą uważa się tę negatywną, gdyż dotyczy nieporozumienia, w wyniku którego zagrożone zostało bezpieczeństwo. Pracownicy, którzy tak ciężko pracowali, działają w przekonaniu, że nie docenia się ich wysiłków i nawet nie zadali sobie trudu, aby poinformować ich o zmianach w programie, gdy w rzeczywistości tak nie było. Zatem odnieś się do tego nieporozumienia i wyjaśnij, czego nie miałeś na myśli. Kiedy już to zrobisz i rozmowa wróci na właściwe tory, możesz powiedzieć, co chcesz. Najważniejsza jest atmosfera bezpieczeństwa.
Wróćmy do Yvonne i Jothama. Yvonne próbuje rozmawiać, ale Jotham kwestionuje jej motywy. W ten sposób może jej pomóc zastosowanie metody sprzeciwu.
Wydaje mi się, że sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej, gdy zamykasz się w sobie i całymi dniami nie odzywasz się do mnie” – mówi Yvonne.
Więc oczekujesz, że zniosę twoje odmowy i nadal będę szczęśliwy? – odpowiada Jotam.
„Nie chcę powiedzieć, że to tylko twój problem” – kontynuuje Yvonne. - Prawdę mówiąc, myślę, że problem leży pomiędzy nami dwoma. Nie chcę zrzucać na ciebie całej odpowiedzialności. Nawet nie wiem, jakie może być rozwiązanie. Jedyne, czego chcę, to porozmawiać, aby lepiej się zrozumieć. Być może to pomoże mi zmienić moje nastawienie do Ciebie.
„Wiem, dokąd to doprowadzi” – odpowiada Jotham. - Porozmawiamy, a wtedy nadal będziesz mi odmawiać, ale jednocześnie poczujesz się znacznie bardziej komfortowo, ponieważ „rozmawialiśmy”. Czy znowu widziałeś wystarczająco dużo tych dziennych talk-show?
Oczywiście Jotham nadal uważa, że Yvonne stara się o to, aby istniejące między nimi relacje były w jak najlepszym porządku, a jeśli jej się to uda, nadal będzie mu odmawiać, ale bez wyrzutów sumienia. Jotam nadal nie czuje się bezpiecznie. Dlatego Yvonne nadal się wycofuje i przywraca bezpieczeństwo metodą sprzeciwu.
Szczerze, kochanie – mówi – nie powiem, że teraz w naszych stosunkach jest w porządku, bo widzę, że tak nie jest. Chcę tylko porozmawiać o tym, co każdy z nas lubi, a czego nie. W ten sposób możemy zrozumieć, co musimy zmienić i dlaczego. Jedyne, czego potrzebuję, to podjęcie jakiejś wspólnej decyzji, która pomoże nam stać się szczęśliwymi.
Czy to prawda? – Jotam obniża ton i uspokaja się. - Przepraszam, że wątpiłem. Rozumiem, że jestem trochę egoistką, ale nie wiem jak się zmusić, żeby inaczej spojrzeć na tę sytuację.
Kontrast nie jest przeprosinami. Bardzo ważne jest, abyś to zrozumiał. Nie można w ten sposób wycofać tego, co zostało powiedziane, bez zranienia czyichś uczuć. Jest to raczej okazja, aby upewnić się, że nasze słowa nie ranią naszego rozmówcy bardziej, niż powinny. Kiedy Yvonne wyjaśniła swoje prawdziwe cele, Jotham poczuł się bezpieczniej i powrócili do normalnego dialogu.
Kontrast zapewnia kontekst i proporcje. W trakcie rozmowy na drażliwy temat nasi rozmówcy czasami słyszą w naszych słowach to, czego nie mamy na myśli. Na przykład rozmawiasz ze swoim asystentem o tym, że jest mało punktualny. Kiedy okazujesz swoje zaniepokojenie, wygląda na całkowicie przygnębionego.
W tym momencie możesz czuć pokusę, aby złagodzić swoją surowość: „Wiesz, to nie jest taka wielka sprawa”. Nie rób tego. Nie wycofuj się, jeśli już zacząłeś mówić. Zamiast tego umieść swoje zdanie w kontekście. Na przykład w tym momencie Twój asystent może pomyśleć, że nie jesteś absolutnie zadowolony z jego pracy. Uważa, że Twój stosunek do omawianej kwestii odzwierciedla Twój osobisty stosunek do niego. Jeśli to przekonanie jest błędne, użyj kontrastu, aby wyjaśnić, jak naprawdę o tym wszystkim myślisz. Zacznij od tego, w co nie wierzysz.
„Spójrzmy na to z innej perspektywy. Nie chcę, żebyś pomyślał, że nie jestem zadowolony z jakości Twojej pracy. Chcę, żebyśmy nadal razem pracowali. Naprawdę uważam, że wykonujesz bardzo dobrą robotę. Ale kwestia punktualności jest dla mnie ważna i chcę tylko, żebyście zwrócili na to szczególną uwagę. Jeśli będziesz się tego trzymać, nie będziemy mieli żadnych problemów.
Użyj sprzeciwu jako środka zapobiegawczego lub pierwszej pomocy. W przypadku problemów związanych z bezpieczeństwem sprzeciw jest przydatny zarówno jako środek zapobiegawczy, jak i jako pierwsza pomoc. Do tej pory wszystkie przykłady dotyczyły drugiego rodzaju, czyli opieki w nagłych przypadkach. Ktoś coś źle zrozumiał i zainterweniowaliśmy, aby wyjaśnić nasze prawdziwe intencje.
Jeśli jednak podejrzewamy, że wypowiedź, którą za chwilę dodamy do puli opinii, będzie prowokować do aktywnej samoobrony, możemy wykorzystać sprzeciw do wzmocnienia atmosfery bezpieczeństwa jeszcze zanim okaże się, że rozmówcy są skłonni do milczenia lub agresji.
„Nie chcę, żebyś pomyślał, że nie doceniam czasu, jaki poświęciłeś na sprawdzanie, czy w naszych księgach bankowych wszystko jest w porządku. Jest to dla mnie bardzo ważne i jestem pewien, że sam nie mógłbym tego zrobić tak ostrożnie. Jednak sposób, w jaki korzystamy z nowego systemu bankowości elektronicznej, nadal budzi moje obawy.”
Kiedy ludzie źle cię rozumieją, a ty zaczynasz kwestionować to nieporozumienie, przestań. Użyj kontrastu. Wyjaśnij, czego nie miałeś na myśli, dopóki bezpieczeństwo nie zostanie przywrócone. Dopiero wtedy wróć do rozmowy. Bezpieczeństwo przede wszystkim.
Sprawdź się
Poćwiczmy. Rozważ opisane poniżej sytuacje i stwórz własne stwierdzenia, stosując metodę kontrastującą. Pamiętaj: musisz skontrastować to, co nie było zamierzone, z twoimi prawdziwymi intencjami. Mów wszystko tak, aby przywrócić rozmówcy poczucie bezpieczeństwa.
Wściekły sąsiad. Poprosiłaś swoją współlokatorkę, aby zdjęła torby z półki w lodówce i położyła je na swojej. Wydawało ci się, że to pytanie jest zupełnie nieistotne, po prostu prośba o równomierne rozmieszczenie przestrzeni. Nie miałeś żadnych ukrytych zamiarów, a poza tym bardzo lubisz tego sąsiada. Ale ona nagle odpowiada: „Znowu wróciłeś do starych nawyków!” Znowu mówisz mi jak mam żyć. Nie mogę wynieść śmieci, jeśli nie powiesz mi, jak najlepiej to zrobić.
nie chcę______
Właściwie chcę______
Drażliwy pracownik. Będziesz rozmawiać z Jacobem, jednym z pracowników, który zbyt poważnie traktuje zalecenia i rady innych osób. Wczoraj współpracownica powiedziała mu, że byłaby naprawdę wdzięczna, gdyby posprzątał po sobie w stołówce (jak to zwykle wszyscy robią), a Jacob stracił panowanie nad sobą. Postanowiłeś interweniować. Oczywiście będziesz musiał mu doradzić i właśnie to zawsze doprowadza go do wściekłości, dlatego musisz podejść do sprawy ostrożnie. Musisz znaleźć odpowiednią intonację i ostrożnie poprowadzić rozmowę do pożądanego tematu. Bo, szczerze mówiąc, naprawdę lubisz Jacoba. I nie tylko dla Ciebie. Ma duże poczucie humoru i jest jednocześnie najbardziej kompetentnym i sumiennym pracownikiem w firmie. Gdyby tylko nie był taki drażliwy!
Sformułuj oświadczenie ze sprzeciwem.
nie chcę______
Właściwie chcę______
Rozmowny nastolatek. Twój bratanek zamieszkał z Tobą, ponieważ po śmierci ojca (Twojego brata) matka nie mogła sobie z nim poradzić, gdy zaczął komunikować się ze złym towarzystwem. Z chłopcem zawsze się dogadywałeś i wszystko byłoby dobrze, gdyby nie jeden problem: godzinami rozmawia przez telefon i surfuje po Internecie, czyli spędza na tym prawie cały swój wolny czas. Właściwie nie jest to złe, biorąc pod uwagę jego przeszłe wyczyny, i nie martwisz się tym zbytnio, ale teraz trudno ci dostać się do telefonu lub sprawdzić pocztę e-mail. Próbowałaś z nim porozmawiać o tym, żeby mniej czasu spędzać na telefonie i komputerze, ale w odpowiedzi usłyszałaś: „Proszę, nie wysyłajcie mnie do internatu! Będę się zachowywać! Obiecuję, że nie będę już rozmawiać z przyjaciółmi, tylko mnie nie odsyłaj!”
Sformułuj oświadczenie ze sprzeciwem.
nie chcę______
Właściwie chcę______
RUSO - sposób na określenie wspólnego celu
Spójrzmy na inne narzędzie. Czasami nagle znajdujemy się w środku kłótni, bo nasze cele wyraźnie różnią się od celów naszych rozmówców. I nie mówimy tutaj o nieporozumieniu, więc sprzeciw w tej sytuacji nie pomoże. Aby rozwiązać ten problem, potrzebujemy czegoś bardziej skutecznego.
Na przykład właśnie zaproponowano Ci nowe stanowisko, które będzie oznaczać znaczny awans na szczeblach kariery i da Ci większy autorytet; Ponadto wynagrodzenie jest takie, że może złagodzić potrzebę przeprowadzki. To drugie jest ważne, bo będziesz musiał z całą rodziną wyjechać na drugi koniec kraju, a Twojej żonie i dzieciom bardzo podoba się miasto, w którym teraz mieszkasz.
Miałeś przeczucie, że Twój małżonek sprzeciwi się przeprowadzce, ale nie spodziewałeś się, że będzie się temu tak bardzo sprzeciwiać. Dla niej wiadomość o awansie to zła wiadomość. Po pierwsze, będziesz musiał się przeprowadzić, a po drugie, będziesz pracować jeszcze więcej i jeszcze mniej przebywać w domu. Nie rekompensuje tego nawet możliwość zarobienia więcej i zajęcia wyższego stanowiska. Co zrobić teraz?
Osoby, które nie wiedzą, jak prowadzić dialog, albo ignorują problem i nalegają, albo natychmiast się poddają i ulegają opinii rozmówcy. Obie strategie tworzą zwycięzców i przegranych, a problem wykracza daleko poza początkową dyskusję.
Ci, którzy są dobrzy w dialogu, natychmiast idą na kompromis. Przykładowo rodzina, która staje przed koniecznością przeprowadzki, zaczyna mieszkać w dwóch domach, czyli jeden z małżonków udaje się do nowego miejsca pracy, a drugi pozostaje tam, gdzie rodzina mieszkała do tej pory. Tak naprawdę to rozwiązanie nikogo nie satysfakcjonuje i szczerze mówiąc jest to bardzo zła opcja, która najczęściej prowadzi do pogłębienia problemu i ostatecznie do rozwodu. Choć czasami konieczny jest kompromis, można znaleźć inne rozwiązanie.
Osoby biegle posługujące się sztuką dialogu w poszukiwaniu wspólnego celu posługują się czterema technikami, które umownie można określić skrótem RUSO:
Zdecyduj się znaleźć wspólny cel
Jeśli chcesz wrócić do dialogu, to podobnie jak w przypadku innych umiejętności dialogu zacznij najpierw od siebie. W tej sytuacji będziesz musiał zgodzić się na zgodę. Aby odnieść sukces, musimy porzucić milczenie i agresję, aby przekonać innych do naszego punktu widzenia. Co więcej, musimy oprzeć się pokusie prowadzenia fałszywego dialogu, w którym udajemy, że znaleźliśmy wspólny cel (to znaczy kłócimy się, dopóki druga osoba się nie podda). Zamiast tego zaczynamy od siebie, decydując się na rozmowę, dopóki nie osiągniemy rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.
To może nie być proste. Aby przestać się kłócić, musisz porzucić wiarę w wyjątkową słuszność proponowanej opcji. Musisz wierzyć, że możesz być szczęśliwy, nawet jeśli nie dostaniesz dokładnie tego, czego w danej chwili pragniesz. Trzeba zaakceptować fakt, że może istnieć inne rozwiązanie i będzie ono odpowiednie dla każdego.
Poza tym musimy chcieć otwarcie wyrazić tę chęć, nawet jeśli wydaje się, że rozmówca za wszelką cenę zamierza wygrać kłótnię. Robimy to wychodząc z założenia, że ucieka się do ciszy lub agresji, bo nie czuje się bezpiecznie. Dochodzimy do wniosku, że jeśli przywrócisz to poczucie bezpieczeństwa poprzez wykazanie chęci znalezienia wspólnego celu, to rozmówca zrozumie, że najlepszym wyjściem z sytuacji jest dialog.
Zatem następnym razem, gdy znajdziesz się w środku konfrontacji z powodu różnicy zdań, użyj tej prostej, ale bardzo skutecznej techniki. Oderwij myśli od tematu kłótni i przywróć bezpieczeństwo. Po prostu powiedz: „Wygląda na to, że oboje chcemy narzucić sobie nawzajem swoje zdanie. Jestem gotowy kontynuować rozmowę, dopóki nie znajdziemy rozwiązania akceptowalnego dla nas obu”. A potem sprawdź, czy udało Ci się przywrócić poczucie pewności i bezpieczeństwa.
Wyznaczaj cele w oparciu o strategię
Chęć znalezienia wspólnego celu jest wielka, ale sama w sobie nie wystarczy. Zmieniwszy siebie, musisz zmienić strategię. W tym przypadku będziemy musieli rozwiązać następujący problem: znaleźliśmy się w ślepym zaułku, bo o jedno prosimy, a nasz rozmówca o co innego. Wydaje nam się, że nie da się znaleźć wyjścia, bo korelujemy to, o co prosimy, z tym, czego chcemy. W rzeczywistości to, o co prosimy, to jedynie strategia uzyskania tego, czego chcemy. Po prostu mylimy pragnienia i cele ze strategiami i na tym polega problem.
Na przykład wracam z pracy i mówię, że chcę iść do kina. Mówisz, że chcesz zostać w domu i odpocząć. I tak zaczyna się kłótnia: filmy, telewizja, filmy, książki itp. Wydaje nam się, że nigdy nie uda nam się rozwiązać tego problemu, bo nie da się jednocześnie zostać w domu i wyjść na spacer.
W takiej sytuacji wyjście z impasu można znaleźć, pytając rozmówcę: „Dlaczego tego chcesz?” Jak w naszym przykładzie:
Dlaczego chcesz zostać w domu?
Bo mam dość zgiełku miasta.
Potrzebujesz więc ciszy i spokoju?
Dokładnie. Dlaczego chcesz iść do kina?
Spędzać z tobą więcej czasu z dala od dzieci.
Zanim znajdziesz wspólny cel, musisz dowiedzieć się, czego dokładnie chcą ludzie. Więc wycofaj się o krok od rozmowy, która służy jako strategia, i ustal cele, które chcesz dzięki niej osiągnąć.
Jeśli to zrobisz, możesz odkryć nowe odmiany. Rezygnując z własnej strategii i skupiając się na swoich prawdziwych pragnieniach, będziesz w stanie osiągnąć wspólny cel.
Potrzebujesz ciszy i spokoju, ale ja chcę spędzać czas tylko z Tobą, z dala od dzieci. Jeśli więc wymyślimy coś, co łączy te warunki, np. wyjazd w ciche i odległe miejsce, to oboje będziemy szczęśliwi, prawda?
Absolutnie.
A gdybyśmy poszli na wycieczkę do kanionu i...
Stwórz wspólny cel
Zdarza się, że cele, do których dążymy za pomocą naszej strategii, w dużej mierze pokrywają się. W tym przypadku pozostaje jedynie uzgodnić i wypracować wspólny cel. Ale nie zawsze mamy tyle szczęścia. Na przykład odkrywasz, że Twoje pragnienia mogą zostać zaspokojone jedynie kosztem interesów Twojego rozmówcy. W tych warunkach nie można znaleźć wspólnego celu, więc trzeba go stworzyć.
Aby to zrobić, zdefiniuj swoje cele w sposób bardziej ogólny, znajdź coś ważniejszego niż aspiracje podzielane przez strony sporu. Na przykład ty i twoja żona nie możecie dojść do porozumienia w sprawie przeniesienia się na nowe stanowisko, ale rozumiesz, że przyszłość waszego związku i interesy dzieci są ważniejsze niż kariera. Koncentrując się na wyższych celach, znajdziesz sposób na wyeliminowanie przejściowych różnic, stworzenie wspólnego celu i rozpoczęcie dialogu.
Rozważ nowe strategie
Jeśli znalazłeś wspólny cel i przywróciłeś bezpieczeństwo, znajdź wystarczającą pewność siebie, aby wrócić do tematu rozmowy. Czas wrócić do dialogu i zastanowić się nad strategiami, które zaspokoją potrzeby wszystkich rozmówców. Jeśli naprawdę chcesz znaleźć rozwiązanie, które będzie działać dla wszystkich i zrozumiesz swoje prawdziwe pragnienia, nie będziesz już marnować energii na niepotrzebne kłótnie. Wręcz przeciwnie, z łatwością podejmiesz decyzję, która będzie odpowiadać każdemu.
Spójrz na nowe możliwości z otwartym umysłem. Czy będziesz mógł rozwijać swoją karierę, jeśli pozostaniesz w obecnej pracy? Czy naprawdę tylko ta praca w tej firmie może dać Ci szczęście? Czy przeprowadzka jest naprawdę konieczna? Gdzie Twoja rodzina będzie równie szczęśliwa? Jeśli nie jesteś skłonny do kreatywnego myślenia, nie będziesz w stanie znaleźć odpowiedzi, która byłaby satysfakcjonująca dla obu stron. Jeśli masz takie pragnienie, pamiętaj, że nie ma granic doskonałości.
Jeśli wyczuwasz różnicę zdań ze swoimi rozmówcami, wykonaj następujące czynności. Po pierwsze, odwróć uwagę od tematu kłótni. Zapomnij o tym, kto o czym myśli. A następnie użyj RUSO, aby wykryć wspólny cel.
Zdecyduj się znaleźć wspólny cel. Złóż otwarte oświadczenie o chęci wzięcia udziału w rozmowie do czasu znalezienia rozwiązania, na które wszyscy będą mogli się zgodzić.
„To nie zadziała. Twoi ludzie chcą zostać do późna i dokończyć pracę, ale my wolimy teraz wrócić do domu, ale pracować w weekend. Może moglibyśmy spróbować zaproponować opcję, która będzie odpowiadać każdemu?”
Wyznaczaj cele w oparciu o strategię. Zapytaj rozmówców, dlaczego chcą tego, na co nalegają. Oddziel ich żądania od celów, do których dążą.
„Dlaczego nie chcesz przyjść w sobotę? Jesteśmy zmęczeni, więc nie będziemy w stanie spełnić wszystkich wymogów bezpieczeństwa i martwimy się o jakość. Dlaczego chcesz pracować w dzień wolny?”
Stwórz wspólny cel. Jeśli nadal nie dochodzisz do porozumienia, nawet po poznaniu intencji przeciwników, spróbuj wyznaczyć sobie wyższy lub bardziej długoterminowy cel, ważniejszy od tego, który był przyczyną kłótni.
„Nie chcę na nikogo wywierać presji. Byłoby lepiej, gdybyśmy mogli znaleźć wyjście, nie zmuszając nikogo do ustępowania komukolwiek; zawsze prowadzi to tylko do tego, że przegrani mają żal do zwycięzców. Najbardziej interesuje mnie to, że mamy dobre relacje. Starajmy się nie skrzywdzić ich naszą decyzją.”
Rozważ nowe strategie. Mając jasny, wspólny cel, możecie współpracować, aby znaleźć rozwiązanie, które będzie skuteczne dla wszystkich.
„Musimy zatem znaleźć rozwiązanie, które nie zagraża bezpieczeństwu i jakości produktu, a jednocześnie pozwala na przybycie na wesele kolegi w sobotę. A co jeśli będziemy pracować od rana do lunchu, a ty przyjdziesz i będziesz dalej pracować? Więc możemy..."
I znowu Yvonne i Jotham
Zakończmy tam, gdzie zaczęliśmy. Yvonne próbuje nawiązać dialog z Jothamem. Zobaczmy, jak może przywrócić atmosferę wzajemnego bezpieczeństwa przed rozpoczęciem ważnej dyskusji. Najpierw użyje kontrastu, aby zapobiec nieporozumieniom co do swoich prawdziwych celów.
Jotham, chciałbym porozmawiać o naszym intymnym związku. Wcale nie twierdzę, że problem jest tylko w Tobie, jest dla mnie absolutnie jasne, że we mnie też jest. Naprawdę chciałbym to przedyskutować i sprawić, że poczujemy się dobrze dla nas obojga.
Jest o czym rozmawiać? Ty nie chcesz, ale ja chcę, więc spróbuję sam uporać się z problemem.
Wydaje mi się, że wszystko jest dużo bardziej skomplikowane. Sposób, w jaki się zachowujesz, czasami sprawia, że unikam twojego towarzystwa.
Jeśli darzysz mnie takimi uczuciami, to dlaczego wciąż udajemy, że istnieje między nami jakiś związek?
Więc co się właśnie stało? Pamiętaj, że patrzymy na sytuację z punktu widzenia Yvonne. To ona inicjuje rozmowę. Oczywiście Jotam może wiele zrobić, aby poprawić sytuację. Ale ona nie jest Jotamem. Co Yvonne może zrobić osobiście? Powinna skupić się na tym, czego naprawdę chce, czyli na znalezieniu sposobu na poprawę relacji. Dlatego nie powinna reagować na obraźliwą uwagę Jotama, a raczej zwrócić uwagę na chwiejne poczucie bezpieczeństwa, jakie się za nią kryje. Dlaczego Jotam unika rozmowy? Istnieją dwie możliwe przyczyny:
Intonacja Yvonne sprawia, że myśli, że to ona próbuje obwiniać go za wszystkie kłopoty.
Uważa, że jej troska o jedną drobną kwestię odzwierciedla ogólny stosunek do niego.
Prosi więc o przebaczenie i używa kontrastu, aby przywrócić bezpieczeństwo:
Przepraszam, że to powiedziałem. Nie obwiniam Cię za moje własne uczucia i czyny. Mamy wspólne problemy. Oboje musieliśmy zrobić rzeczy, które pogorszyły sytuację. Jestem pewien co do siebie.
To pewnie też moja wina. Czasami zaczynam się dąsać, bo czuję się urażony. Ponadto mam nadzieję, że czyniąc to, sprawię, że będziesz żałować swoich słów lub czynów. Przepraszam za to.
Zauważ, co się właśnie wydarzyło. Ponieważ Yvonne pomyślnie przywróciła bezpieczeństwo i była skupiona na tym, czego naprawdę chciała od tej rozmowy, Jotham włączył się do rozmowy. Jest to o wiele skuteczniejsze, niż gdyby Yvonne kontynuowała swoje oskarżenia.
Kontynuujmy.
„Nie mogę sobie nawet wyobrazić, jak można to naprawić” – mówi Jotham. - Mam większy temperament niż ty. Dlatego wydaje się, że jedynym rozwiązaniem jest albo to, żebym się z tym stanem rzeczy pogodziła, albo żebyś Ty poczuła się jak w niewoli seksualnej.
Teraz problem staje się wspólnym celem. Jotham uważa, że on i Yvonne mają odmienne intencje. Jest przekonany, że nie ma dla nich rozwiązania, które odpowiadałoby obu stronom. Jednak Yvonne nie zgadzając się na kompromis ani nie nalegając, odwraca uwagę od tematu i dlatego wykorzystuje technikę RUSO, aby stworzyć wspólny cel.
- [Zdecyduj się znaleźć wspólny cel.] Nie - wyjaśnia Yvonne - wcale tego nie chcę. Nie zaakceptuję rozwiązania, które nie będzie odpowiadać nam obojgu. Naprawdę chciałbym znaleźć sposób, który sprawi, że oboje poczujemy się blisko i kochani.
I chcę tego. Po prostu wydaje mi się, że inaczej rozumiemy nasze pragnienia.
Zwróć uwagę, jak Jotam włącza się do dialogu. Umożliwia to przywrócona atmosfera bezpieczeństwa, a zwłaszcza obecność wspólnego celu.
„[Wyznaczaj cele w oparciu o strategię.] A może nie w inny sposób” – sprzeciwia się Yvonne. - Co to dla ciebie znaczy być kochanym?
Kochać się z tobą, kiedy naprawdę tego chcesz. I dla Ciebie?
Kiedy myślisz także o moich zainteresowaniach. A także wtedy, gdy mnie przytulasz, ale niekoniecznie w intencjach seksualnych.
Więc kiedy się przytulamy, czujesz się kochany?
Tak. I nie tylko to, wtedy seks przynosi mi te same doznania.
- [Stwórzcie wspólny cel.] Zatem, kontynuuje Jotham, musimy znaleźć sposób, aby być razem i nadal czuć się kochani, prawda?
Tak, naprawdę tego chcę.
- [Pomyśl o nowych strategiach.] A co jeśli zrobilibyśmy to...
Ale nigdy mi się to nie uda!
Powyższy dialog może wywołać w Tobie wątpliwości. Po pierwsze, możesz pomyśleć: „Spójrz, to naprawdę działa!” Ale jednocześnie możesz pomyśleć: „Ale ja nigdy nie będę w stanie myśleć tak jasno w trakcie napiętej rozmowy!”
Spójrzmy prawdzie w oczy, siedzenie przy komputerze i pisanie na klawiaturze może bardzo ułatwić jasne wyrażanie swoich myśli i mówienie o różnych technikach. Ale ośmielamy się zapewnić, że wszystkie te przykłady są wzięte z życia, ludzie naprawdę często tak postępują. Co więcej, czasami sam stajesz na wysokości zadania.
Nie rozpaczaj więc, jeśli zaczniesz wątpić w swoją zdolność jasnego myślenia w trakcie emocjonalnej rozmowy. Zamiast tego zastanów się, czy możesz myśleć trochę jaśniej podczas niektórych krytycznych dyskusji. Lub przygotuj się na nie z wyprzedzeniem. Zanim przystąpisz do krytycznej rozmowy, zastanów się, jakie techniki mogą Ci pomóc. Pamiętaj, że jeśli chodzi o omawianie ważnych kwestii, nawet niewielki postęp może mieć ogromne znaczenie.
Wreszcie, podobnie jak w przypadku innych trudnych problemów, nie dąż do perfekcji. Dąż do stopniowego ruchu do przodu. Naucz się zwalniać, gdy adrenalina napływa do krwioobiegu. Nie zapomnij zadać sobie pytań, o których już rozmawialiśmy. Wybierz te, które Twoim zdaniem najlepiej pasują do omawianego tematu. I obserwuj swoją stopniową poprawę.
Podsumowanie: przywrócenie bezpieczeństwa
Zmienić temat
Jeśli rozmówcy są skłonni do milczenia lub agresji, zmień temat rozmowy i przywróć atmosferę bezpieczeństwa. Kiedy Twoja pewność siebie nie będzie już zagrożona, wróć do aktualnego tematu i kontynuuj dialog.
Zwróć uwagę na to, co dokładnie dezorientuje rozmówcę
Wspólny cel. Czy Twoi rozmówcy wątpią, że ich interesy są dla Ciebie ważne? Czy ufają Twoim motywom?
Obustronne uznanie. Czy wątpią w twój szacunek?
Przeproś, jeśli to konieczne.
Jeśli okazałeś rażący brak szacunku, poproś o przebaczenie.
Użyj kontrastu, aby wszystko było jasne
Jeśli między rozmówcami występują nieporozumienia dotyczące Twoich celów lub pragnień, użyj kontrastu. Zacznij od tego, czego nie miałeś na myśli, a następnie wyjaśnij, co naprawdę miałeś na myśli.
RUSO jako sposób na zdefiniowanie wspólnego celu
Kiedy Twoje cele różnią się od celów drugiej osoby, użyj czterech technik, aby powrócić do wspólnego celu.
Zdecyduj się znaleźć wspólny cel.
Wyznaczaj cele w oparciu o strategię.
Stwórz wspólny cel.
Rozważ nowe strategie.
Carrie Patterson, Joseph Grennai, Ron McMillan, Al Switzler
Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka
Dedykujemy tę książkę Louise, Celii, Bonnie i Lindzie, których wsparcie jest niezmierzone, ich miłość jest nieograniczona, a ich cierpliwość nieskończona.
A także naszym dzieciom Christinie, Rebece, Taylorowi, Scottowi, Aislinn, Karie, Sethowi, Samuelowi, Hyrumowi, Amber, Megan, Chase, Haley, Bryn, Amber, Laurze, Becce, Rachel, Benjaminowi, Meridith, Lindsay, Kelly, Toddowi , które są dla nas niewyczerpane M źródło nowej wiedzy.
© Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler, 2002
© Tłumaczenie na język rosyjski, publikacja w języku rosyjskim, projekt. Mann, Iwanow i Ferber LLC, 2011
Przedmowa
Książka ta stanowi prawdziwy przełom w swojej dziedzinie. Właśnie to przyszło mi na myśl, gdy przeczytałem rękopis. Byłem tak urzeczony wagą, siłą i aktualnością jej treści, że nawet zasugerowałem, aby autorzy nazwali tę książkę Fatalne dyskusje. Ale po uważnym ponownym przeczytaniu i zastanowieniu się nad wieloletnim doświadczeniem przedstawionym w tej książce, zrozumiałem, dlaczego nazywa się to w ten sposób, a nie inaczej...
Z własnego doświadczenia w pracy z organizacjami, rodzinami i z własnego życia jestem przekonany, że w karierze i życiu każdego człowieka jest kilka decydujących momentów, które stają się „momentami prawdy”. Wiele z nich rodzi się w kluczowych lub zmieniających życie dyskusjach z wpływowymi osobami w sytuacjach naładowanych emocjonalnie, gdy podejmowane decyzje determinują wybór jednej z kilku dróg, z których każda prowadzi w innym kierunku.
Dzięki tej książce uświadomiłem sobie mądrość wielkiego historyka Arnolda Toynbee, który powiedział, że całą historię – nie tylko społeczeństwa, ale instytucji i jednostek – można wyrazić w kilku słowach: nic nie kończy się tak jak sukces. Oznacza to, że jeśli po jakimkolwiek problemie nastąpi godna odpowiedź na „wyzwanie”, odniesiesz sukces. Ale w obliczu problemu wyższego szczebla przestarzałe, chociaż kiedyś praktyczne doświadczenie - odpowiedź, rozwiązanie - może nie przynieść rezultatów. I okazuje się, że nic nie kończy się tak jak sukces.
Problemy w życiu osobistym, rodzinnym i społecznym uległy wyraźnej zmianie. Świat zmienia się w zastraszającym tempie, coraz bardziej uzależniając się od niesamowitych, choć czasem niebezpiecznych technologii, a jednocześnie odczuwany przez nas stres i presja znacząco wzrasta. W tak napiętej atmosferze tym bardziej konieczne jest dla nas wzmacnianie relacji, pielęgnowanie ich oraz rozwijanie technik, umiejętności i zdolności, aby znajdować nowe i lepsze rozwiązania naszych problemów.
To nowocześniejsze i bardziej odpowiednie rozwiązanie nie będzie już „moim zdaniem” czy „na twój sposób”, ale „na nasz sposób”. Innymi słowy, takie decyzje muszą opierać się na wspólnych wysiłkach, bo całość to w rezultacie coś więcej niż tylko suma jej części. Taka synergiczna relacja może prowadzić do poprawy zarówno relacji, jak i procesu decyzyjnego oraz większego zainteresowania realizacją tych decyzji.
Dowiesz się, że kluczowe dyskusje zmiana ludzie i relacje między nimi tworzą połączenia na zasadniczo nowym poziomie. Prowadzą do tego, co w buddyzmie nazywa się środkową ścieżką – nie jest to bezpośredni kompromis pomiędzy dwoma przeciwieństwami prostoliniowego kontinuum czasu, ale doskonalsza środkowa ścieżka wyższego rzędu. Kiedy dwie lub więcej osób nawiązuje nowy rodzaj dialogu, powstaje nowe połączenie, podobne do tego, które pojawia się w rodzinie wraz z narodzinami dziecka. Kiedy tworzysz z kimś coś zupełnie nowego, tworzysz jedną z najsilniejszych więzi, jakie istnieją na ziemi. Co więcej, jest tak silny, że nie zdradzisz tej osoby, bez względu na to, jak środowisko społeczne i otaczający Cię ludzie Cię do tego popychają.
Konsekwencja prezentacji materiału zawartego w tej książce jest godna podziwu. Zaczynasz od zrozumienia sensu i nadprzyrodzonej mocy dialogu, potem uświadomisz sobie, czego tak naprawdę chcesz i co się naprawdę dzieje, następnie zapewnisz niezbędne warunki, a następnie skorzystasz z introspekcji i samoświadomości. Książka ta w końcowym etapie uczy, jak osiągnąć taki poziom wzajemnego zrozumienia i twórczej synergii, który jest niezbędny, aby ludzie poczuli emocjonalny związek z podjętymi decyzjami i z całych sił starali się je realizować. Innymi słowy, zaczynasz od odpowiedniego nastawienia mentalnego i emocjonalnego, a kończysz na zbudowaniu zestawu niezbędnych umiejętności.
Chociaż pisałem na ten temat i nauczałem podobnych idei przez wiele lat, treść tej książki była dla mnie nie tylko pod wielkim wrażeniem, ale nawet zainspirowana. Poznałem nowe pomysły, w pełni zrozumiałem istniejące i dostrzegłem nowe możliwości zastosowania i poszerzania swojej wiedzy. Ponadto zdałem sobie sprawę, jak te nowe techniki, techniki i narzędzia razem pomagają w prowadzeniu kluczowych dyskusji i naprawdę wymuszają zerwanie z przeciętnością i błędami przeszłości. A nowy przełom w moim życiu wiąże się także ze zdecydowanym zerwaniem ze starymi, kluczowymi ideami.
Kiedy ta książka po raz pierwszy trafiła w moje ręce, z radością zauważyłem, że moi drodzy koledzy i przyjaciele nie tylko opowiedzieli o swoich doświadczeniach zawodowych i poruszyli niezwykle ważny temat, ale także zrobili to znakomicie. „Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka” – to przystępna forma prezentacji, subtelny humor, jasne przykłady, praktyczność i zdrowy rozsądek. Autorzy pokazali, jak iloraz inteligencji (IQ) i inteligencja emocjonalna (EQ) można skutecznie łączyć i wykorzystywać w kluczowych dyskusjach.
Pamiętam, że jeden z moich szanowanych kolegów przeprowadził podobną kluczową dyskusję z profesorem college'u. Nauczyciel uważał, że ten uczeń, mój przyjaciel, uczy się niedbale i nie wykorzystuje w pełni swojego potencjału. Uważnie wysłuchał profesora, własnymi słowami przedstawił powody swojej troski, wyraził wdzięczność za wysoką ocenę jego potencjału, a następnie spokojnie i z uśmiechem powiedział: „Ja zwracam uwagę na inne priorytety, nauka nie jest tak ważna dla mnie teraz. Mam nadzieję że rozumiesz".
W pierwszej chwili nauczyciel był oszołomiony. Ale potem zaczął słuchać argumentów swojego rozmówcy. Nastąpił dialog: osiągnięto nowe porozumienie, zawiązały się jeszcze silniejsze więzi.
Znam autorów tej książki nie tylko jako wybitnych ludzi, ale także jako wspaniałych nauczycieli i konsultantów. Widziałem ich przy pracy podczas seminariów szkoleniowych, ale wtedy nie wiedziałem, czy odważą się podjąć tak złożony temat i przedstawić go w książce. Zrobili to. Zachęcam Cię do uważnego przestudiowania całego materiału, zatrzymując się i zastanawiając się nad każdym rozdziałem oraz nad tym, jak są ze sobą powiązane. Następnie zastosuj w praktyce to, czego się nauczyłeś, a następnie wróć do książki, aby nauczyć się i zrozumieć coś nowego oraz wykorzystać swoją nową wiedzę. Pamiętać: wiedzieć i nie robienie tego, tak jest nie wiem Nic.
Mam nadzieję, że podobnie jak ja zgodzisz się, że kluczowe dyskusje, tak pięknie opisane w tej książce, oddają wewnętrzne znaczenie następującego fragmentu wspaniałego wiersza Roberta Frosta „Inna droga”:
W jesiennym lesie, na rozwidleniu dróg,
Stałem zamyślony na zakręcie;
Drogi były dwie, a świat był szeroki,
Jednak nie mogłem podzielić się na dwie części,
I musiałam się na coś zdecydować...
Wybrałem drogę prowadzącą w prawo
I odwracając się, zniknęła w zaroślach.
Może była obcą osobą?
I wydawało mi się, że jest bardziej zarośnięty;
Jednak oba zarosły.
I obaj przywołali, miło dla oka
Suche, żółtawe, luźne liście.
Drugi zostawiłem w rezerwie,
Chociaż domyślałem się o tej godzinie,
Że raczej nie będzie szansy na powrót.
Kiedyś przypomnę
Ten leśny poranek jest odległy:
Przecież przede mną była inna ścieżka,
Ale zdecydowałem się skręcić w prawo -
Stephena Covey’a
Czym są negocjacje w sytuacjach ekstremalnych
Pustka stworzona przez nieudaną komunikację wkrótce wypełni się urazą, nonsensami i zniekształceniem znaczenia.
Cyril Northcote Parkinson
Po przeczytaniu tytułu tej książki – „Toczy się poważna rozmowa. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka””, można sobie wyobrazić prezydentów i premierów zgromadzonych przy stole negocjacyjnym i decydujących o losach planety. Chociaż takie dyskusje mają ogromny wpływ na nasz świat, nadal mamy na myśli coś innego. Dyskusje, którym poświęcona jest ta książka, są nie mniej ważne, mimo że nie reprezentują nic innego jak zwykłą komunikację. Ekstremalne warunki i wysokie stawki zdarzają się także w codziennych rozmowach, które mimo wszystko mogą zmienić Twoje życie.
Jakie są cechy tych ważnych negocjacji? Po pierwsze, różnice zdań pomiędzy rozmówcami. Na przykład omawiasz ze swoim szefem możliwość awansu. Uważa, że nie jesteś jeszcze na to gotowy, ale jesteś przekonany, że nadszedł czas. Po drugie, podczas ważnych rozmów stawki Naprawdę bardzo wysoko. Załóżmy, że jesteś na spotkaniu ze współpracownikami, którzy próbują opracować nową strategię marketingową. Potrzebujesz czegoś zupełnie nowego, w przeciwnym razie firma nie będzie w stanie osiągnąć swoich celów.
Po trzecie, w ważnych negocjacjach emocje sięgają zenitu. Na przykład rozmawiasz ze swoją drugą połówką i nagle ona (lub on) przypomina sobie ten „obrzydliwy czyn”, który wydarzył się wczoraj na imprezie u sąsiadów.
Okazuje się, że nie tylko z kimś flirtowałeś, ale także „zachowałeś się po prostu obrzydliwie”. Nie pamiętasz żadnego flirtu i masz pewność, że zachowywałeś się grzecznie i przyjacielsko w stosunku do gości. Twoja żona (lub mąż) wybiega z pokoju w złości.
Na tej samej imprezie prowadzisz pogawędkę ze swoim wiecznie niezadowolonym sąsiadem na temat jego chorych nerek, gdy nagle on mówi: „A skoro mowa o tym nowym płocie, który budujesz...” Od tego momentu rozmowa zamienia się w gorącą kłótnię o tym, gdzie go postawić.Nowy płot jest dziesięć centymetrów w prawo lub w lewo. Dziesięć centymetrów! Dochodzi do tego, że sąsiad grozi ci pozwaniem, a ty oświadczasz, że nic w tym życiu nie rozumie. Emocje oczywiście sięgnęły zenitu.
To właśnie te pozornie zwyczajne rozmowy można nazwać także kluczowymi, a nawet krytycznymi, a nie tylko napiętymi, grożącymi czy nieprzyjemnymi, gdyż ich wynik może mieć znaczący wpływ na warunki życia uczestników. W każdym z opisanych przypadków jakiś element Twojej codziennej egzystencji może zmienić się na zawsze – na lepsze lub na gorsze. Oczywiście promocja, podobnie jak sukces firmy, oznacza znaczącą zmianę. Relacja ze współmałżonkiem wpływa na każdy aspekt Twojego życia. Nawet codzienny spór o to, gdzie wyznaczyć granicę działek, niewątpliwie wpłynie na Twoje relacje z sąsiadami. Jeśli bezskutecznie poradzisz sobie z najbardziej pozornie nieistotną sytuacją, wykształcisz wzorzec zachowania, którym będziesz się kierować we wszystkich kolejnych krytycznych dyskusjach.
Kluczowe dyskusje z definicji obejmują złożone kwestie. Niestety, człowiek z natury ma tendencję do unikania rozmów, które mogłyby mu zaszkodzić lub pogorszyć obecną sytuację. Stajemy się mistrzami w unikaniu takich nieprzyjemnych dyskusji. Współpracownicy przesyłają sobie wiadomości e-mailem, choć mogą po prostu zejść na dół i porozmawiać twarzą w twarz. Menedżerowie wydają polecenia przez telefon, zamiast komunikować się bezpośrednio z podwładnymi. Członkowie rodziny zmieniają temat, gdy sprawa staje się zbyt drażliwa. My (autorzy) mamy znajomego, który dowiedział się, że jego żona się z nim rozwodzi, z wiadomości na jego automatycznej sekretarce. Ludzie uciekają się do wszelkich sztuczek, aby uniknąć dyskusji na niebezpieczny temat.
Ta taktyka jest błędna. Gdy opanujesz zasady negocjacji, gdy stawka jest wysoka, będziesz w stanie podnieść i skutecznie negocjować praktycznie każdą kwestię.
Kluczowa (krytyczna, ważna) dyskusja to rozmowa dwóch lub więcej osób, w której po pierwsze stawka jest wysoka, po drugie różnica zdań, a po trzecie intensywne emocje.
Jak zwykle prowadzimy ważne negocjacje
To, że jesteśmy w trakcie poważnej dyskusji (lub być może rozważamy potrzebę jej przeprowadzenia) nie oznacza, że mamy jakiekolwiek problemy lub że w przyszłości wystąpią komplikacje. Zasadniczo, gdy szykuje się ważna rozmowa, istnieją trzy możliwości jej rozwinięcia:
Zapobiegać;
Ponieść porażkę;
Postępuj śpiewająco.
Wydaje się to bardzo proste. Jeśli unikniesz dyskusji, będziesz musiał stawić czoła konsekwencjom tego kroku. Możesz odbyć złą rozmowę i oddalić się od najlepszych wyników. Lub taką dyskusję można skutecznie przeprowadzić.
„O czym tu rozmawiać” – myślisz sobie. „W takim przypadku wybrałbym trzecią opcję”.
Najgorszy wzór zachowania
Czy my naprawdę prowadzimy takie rozmowy? Kiedy robi się gorąco, czy bierzemy głęboki oddech i słyszymy nasz wewnętrzny głos: „Dyskusja staje się krytyczna. Bądź bardziej ostrożny." A może kiedy wyczuwamy zagrożenie potencjalnie niebezpieczną dyskusją, zamiast stawić mu czoła, wolimy jej unikać? Czasami. A jednak czasami odważnie spieszymy się z rozwiązaniem ryzykownego problemu, monitorujemy nasze zachowanie i robimy wszystko, co w naszej mocy. Rozważamy zalety i wady. Czasem nawet staniemy na wysokości zadania.
A potem będziemy żyć jak dawniej. Czasem z jakiegoś powodu nie przewidujemy kluczowej dyskusji lub nagle włączamy się do niej w jej trakcie, a wtedy zachowujemy się zupełnie niewłaściwie: krzyczymy, przerywamy rozmówcy, mówimy bezmyślnie, czego później żałujemy. Kiedy rozmowa naprawdę ma znaczenie, kiedy dyskusja przechodzi od zwykłej do skrajnej, zwykle jesteśmy w najgorszym stanie.
Co to znaczy?
Niewłaściwe zachowanie jest zaprogramowane genetycznie. Kiedy w zwykłej rozmowie nagle pojawia się kluczowa kwestia, często powoduje to u nas pewien dyskomfort. Powodem jest to, że emocje uniemożliwiają nam konstruktywną komunikację. Niezliczone poprzednie pokolenia pozostawiły nam w spadku nie umiejętność przekonującego przekonywania i przyjaznego słuchania rozmówcy, ale chęć rozwiązywania poważnych problemów albo za pomocą pięści, albo ucieczki.
Spójrzmy na typowy przykład. Ktoś wyraża opinię, z którą zdecydowanie się nie zgadzasz, a ten punkt widzenia dotyka kwestii, która jest dla Ciebie naprawdę ważna. Czujesz, że jesteś gotowy najeżyć się jak jeż, a mimo to swoim umysłem rozumiesz, że nadal możesz sobie z tym poradzić. Ale niestety Twoje ciało wymaga więcej. Dwa małe narządy znajdujące się w jamie brzusznej – nadnercza – zaczynają intensywnie wytwarzać i uwalniać do krwi hormon stresu – adrenalinę. Nie decydujesz się na to, Twoje nadnercza robią to za Ciebie i musisz się z tym po prostu pogodzić.
A to jeszcze nie wszystko. Twój mózg redystrybuuje przepływ krwi. Dopływ krwi do narządów, których czynności uważa w tej chwili za mniej ważne, jest zmniejszony, a poprawia się te, które są w stanie rozwiązać podstawowe zadania - „uderzyć lub uciec”. Niestety, gdy mięśnie rąk i nóg, ze względu na ich wielkość, dostają się duży objętości krwi, przepływa ona znacząco do tych części mózgu, które kontrolują emocje mniej. W rezultacie podchodzisz do kluczowej kwestii w takim samym stanie, jak wściekła małpa.
Jesteśmy pod presją. Dodajmy jeszcze jeden czynnik. Krytyczne dyskusje zwykle powstają spontanicznie. Najczęściej pojawiają się dosłownie znikąd, z niczego! Kiedy jednak zostaniesz zaskoczony, musisz angażować się w niezwykle złożone relacje międzyludzkie w czasie rzeczywistym. Poza tym nie masz żadnych podręczników, trenerów i oczywiście żadnych przerw na wyciągnięcie ręki, podczas których zespół ratownicy spieszy Ci z pomocą i podsuwa cenne pomysły.
Co pozostaje? Ostre pytanie (tzw. krawędź), Twój rozmówca i umysł, który przygotowuje się do walki lub ucieczki. W momencie rozmowy wydaje nam się, że mówimy wyjątkowo mądre słowa lub podejmujemy właściwe działania, ale później okazuje się, że byliśmy głupi.
"Co ja sobie myślałem?" - Jesteś zaskoczony.
Prawda jest taka, że Twój umysł, który w tym momencie wykonywał zupełnie inną pracę, stanął przed koniecznością pilnego rozwiązania złożonego problemu, który się pojawił. Dobrze, jeśli nie masz udaru.
Skończyło nam się. Spójrzmy na inny problem. Nie wiesz, od czego zacząć, ale dojdziesz do tego w miarę upływu czasu, ponieważ nieczęsto widzisz, jak skuteczne umiejętności komunikacyjne są faktycznie stosowane. Załóżmy, że przygotowałeś się na tę trudną rozmowę, a może nawet rozegrałeś ją w myślach, więc jesteś całkowicie pewny siebie. Czy wszystko pójdzie dobrze? Wcale nie konieczne. Problemy mogą nadal pojawiać się, ponieważ matką uczenia się nie jest tylko powtarzanie, ale doskonały powtórzenie.
Przede wszystkim musisz wiedzieć, co powtarzać. W większości przypadków przebieg planowanej dyskusji nie jest znany. Co więcej, zdarza się, że nigdy nie znajdziesz wyjścia z obecnej sytuacji, ponieważ nie miałeś okazji obserwować, jak należy rozwiązać pewne problemy. Być może rozumiesz dlaczego nie ma potrzeby zrobić w oparciu o negatywne doświadczenia swoich przyjaciół, kolegów, a nawet rodziców. Być może nawet wielokrotnie przysięgałeś, że nigdy tego nie zrobisz. Ale teraz, bez odpowiedniego przykładu przed sobą, jesteś w ślepym zaułku. Co robić?
Robisz to, co robi większość ludzi: przyspieszasz proces, łączysz słowa, tworzysz określony nastrój lub w inny sposób robisz to, co uważasz za skuteczne – a wszystko to podczas gdy Twój mózg jest przeciążony pracą. Nic więc dziwnego, że w najbardziej decydujących sytuacjach wybieramy najgorszy model zachowania.
Sami skazujemy się na porażkę.. W takim osłupieniu decydujemy się na prowadzenie ekstremalnych negocjacji, czyli strategii, które bardzo szybko prowadzą do zupełnie odwrotnych rezultatów. I stajemy się swoimi najgorszymi wrogami, nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Tak to idzie.
Załóżmy, że bliska Ci osoba poświęca Ci coraz mniej uwagi. Rozumiesz, że jest bardzo zajęty w pracy, jednak chciałbyś spędzać razem więcej czasu. Sugerujesz to kilka razy, ale bezskutecznie, więc decydujesz się nie eskalować napięcia i wycofać się w siebie. Ponieważ wciąż jesteś niezadowolony z obecnej sytuacji, uczucia te wylewają się co jakiś czas w postaci sarkastycznych uwag: „Co, znowu do późna siedziałeś w biurze? Czy chcesz zarobić wszystkie pieniądze świata?”
Niestety (i na tym właśnie polega porażka), im bardziej narzekasz, tym mniej bliska Ci osoba chce być w pobliżu Ciebie. Zaczyna cię unikać, spędza z tobą jeszcze mniej czasu, stajesz się coraz bardziej zdenerwowany i zaczyna się nowy obrót spirali. To twoje zachowanie prowadzi do tego, czego początkowo chciałeś uniknąć: tego, co mówią, o co walczyłeś – na to się natknąłeś. Wpadasz w błędne koło.
Weźmy na przykład to, co dzieje się z Twoim współlokatorem Terrym, który bez pozwolenia zabiera Twoje ubrania, rzeczy trzech innych osób mieszkających w tym samym pokoju i nie czuje najmniejszych wyrzutów sumienia.
Któregoś dnia wychodząc z pokoju głośno oznajmia, że znów założył jedną z Twoich rzeczy. Widzisz spodnie Taylora, koszulę Scotta, a nawet nowe skarpetki i buty Chrisa. Co zabrał z twoich ubrań?..
Naturalnie, zemścisz się, obmawiając Terry'ego za jego plecami. Dzieje się tak, dopóki pewnego dnia nie usłyszy, jak obrzucasz go błotem. W rezultacie czujesz się niezręcznie i starasz się nie przyciągać jego wzroku. A kiedy nie ma Cię w pokoju, na złość nosi Twoje ubrania, zjada Twoje jedzenie i korzysta z Twojego komputera.
Weźmy inny przykład. Dzielisz biuro z okropnym niechlujem, ale sam jesteś boleśnie czysty. Twój współpracownik zostawia Ci notatki zapisane markerem w teczce, ketchupem na opakowaniu chipsów ziemniaczanych i trwałym markerem w notesie. Ty, przeciwnie, dajesz mu tylko wiadomości pisane na maszynie. Tak, dokładnie te drukowane.
Na początku nadal jakoś się tolerowaliście. Wtedy zaczniecie działać sobie nawzajem na nerwy. Ty go zanudzałeś przypomnieniami o sprzątaniu, on – narzekaniem na Twoje dokuczanie. Stopniowo stajecie się zaprzysięgłymi wrogami. Za każdym razem, gdy go znęcasz, strasznie się denerwuje, ale jednocześnie nie spieszy mu się do rozpoczęcia sprzątania. Za każdym razem, gdy nazwie cię paskudnym nudziarzem, przysięgasz, że nie pozwolisz mu ujść na sucho tym podłym i podłym obelgom.
Do czego doprowadzi taka konfrontacja? Masz obsesję na punkcie czystości bardziej niż kiedykolwiek, a część biura Twojej partnerki wygląda, jakby miała zostać zamknięta przez wydział sanitarny. Podążasz drogą prowadzącą donikąd, wpadasz w błędne koło. Im więcej wzajemnych ataków, tym bardziej popychacie się nawzajem do zachowania, którym tak pogardzacie.
Najczęstsze tematy negocjacji o wysokiej stawce
W każdym z tych przykładów stawka była stosunkowo wysoka, opinie były zróżnicowane, a emocje ogromne. Prawda jest taka, że w niektórych przypadkach stawka na początku jest niewielka, ale w miarę eskalacji emocji relacja ulega pogorszeniu, co skutkuje dyskomfortem życiowym. A ryzyko, które początkowo było niskie, może stać się takie.
Przypadki te to oczywiście tylko niewielka część ogromnej i brzydkiej góry lodowej problemów, które pojawiają się, gdy kluczowe dyskusje są albo unikane, albo źle prowadzone. Następujące przyczyny mogą również prowadzić do nieodwracalnych konsekwencji:
Wyjaśnienie relacji osobistych;
Rozmowa z kolegą, który zachowuje się prowokacyjnie lub rzuca obraźliwe uwagi;
Zwrócenie się do znajomego z prośbą o spłatę długu;
Szczera rozmowa z szefem na temat jego stylu przywództwa;
Rozmowa z menadżerem, który łamie ustalone przez siebie zasady;
Krytyka pracy kolegów;
Poproszenie współlokatora o znalezienie innego miejsca do życia;
Omówienie harmonogramu opieki lub wizyt z byłym współmałżonkiem;
Wyjaśnienie relacji z trudnym nastolatkiem;
Rozmowa z członkiem zespołu, który nie dotrzymuje obietnic;
Dyskusja na temat problemów intymnych;
Rozmowa z ukochaną osobą na temat nadużywania alkoholu lub innych substancji psychoaktywnych;
Rozmowa z pracownikiem zatajającym informacje lub ich źródło;
Napisanie niekorzystnej recenzji krytycznej;
Prosimy bliskich, aby nie wtrącali się w sprawy rodzinne;
Rozmowa z kolegą na temat zagadnień związanych z higieną osobistą.
Nasze odważne stwierdzenie
Załóżmy, że albo unikasz kluczowych dyskusji, albo bierzesz w nich udział, ale przyjmujesz gorszy wzorzec zachowania. Czy to naprawdę takie ważne? Czy stawka jest naprawdę tak wysoka? Czy konsekwencje nieudanej rozmowy mogą być aż tak straszne? Czy powinienem się tym w ogóle martwić?
Konsekwencje źle prowadzonej rozmowy mogą być zarówno destrukcyjne, jak i długotrwałe. Nasze badania wykazały, że stabilność relacji międzyludzkich, kariery, sukces organizacyjny i dobrostan społeczny opierają się na umiejętności otwartego wypowiadania się na tematy ważne, emocjonalne i kontrowersyjne.
Odważymy się powiedzieć: doskonal swoją umiejętność negocjacji w ekstremalnych sytuacjach - a nadasz potężny impuls do rozwoju swojej kariery, wzmocnisz relacje z innymi i poprawisz swoje zdrowie. A kiedy inni pójdą za Twoim przykładem, działalność Twojej organizacji zintensyfikuje się lub poprawi się mikroklimat wewnątrz rodziny.
Daj impuls swojej karierze
Czy umiejętność prowadzenia krytycznych negocjacji może pomóc w Twojej karierze? Bez wątpienia. Dwadzieścia pięć lat badań z udziałem dwudziestu tysięcy osób i setek organizacji przekonało nas, że ludzie o największym wpływie (ci, którzy potrafią zachęcić innych do pracy) i w tym samym czasie utrzymywać dobre relacje ze wszystkimi), osiągnęli doskonałość w umiejętności omawiania trudnych tematów.
Tacy ludzie na przykład wiedzą, jak rozmawiać z szefem i nie ryzykować kariery. Wszyscy znamy przypadki, w których pracownicy zrujnowali swoją karierę wdając się w dyskusję na niebezpieczne tematy. Możliwe, że popełniłeś podobny błąd. Wskutek długotrwałego niezadowolenia z czyjegoś zachowania kończy się Twoja cierpliwość i w końcu wyrażasz wszystko, co boli, choć zbyt ostro (ojej!).
A może namiętności są tak gorące, że inni zaczynają się poważnie martwić i zamieniają się w nerwowy tłum potencjalnych ofiar zawału serca, ale odważnie obcinasz prawdę. Tak, nie jest to zbyt przyjemna dyskusja, ale ktoś musi mieć odwagę, żeby powstrzymać szefa od bycia po prostu głupim (auch!).
Ale w rzeczywistości nie musisz wybierać, co jest ważniejsze: bycie uczciwym czy uzyskiwanie wyników. Nie musisz wybierać między szczerością a karierą. Osoby przyzwyczajone do prowadzenia kluczowych dyskusji i robienia tego z sukcesem, potrafią wyrażać kontrowersyjne, a nawet ryzykowne myśli w sposób, który z pewnością zostanie usłyszany. Ich słowa są odbierane przez menedżerów, współpracowników i podwładnych bez przybierania postawy obronnej lub złości.
A co z twoją karierą? Czy są niebezpieczne tematy, których unikasz lub słabo omawiasz? Czy to podważa Twój autorytet? I co najważniejsze, czy Twoja kariera nabierze tempa, jeśli nauczysz się skutecznie prowadzić ważne dyskusje?
Popraw swoje relacje z innymi
Zastanów się, jaki wpływ mogą mieć ważne dyskusje na Twoje relacje z innymi. Czy nieudana kluczowa rozmowa może doprowadzić do rozpadu związku? Okazuje się, że jeśli zapytamy zwykłego człowieka, dlaczego małżeństwa się rozpadają, z reguły odpowie, że winna jest różnica poglądów. Wiadomo, że ludzie mają różne pomysły na zarządzanie pieniędzmi, urozmaicanie życia intymnego czy wychowywanie dzieci. W praktyce każda osoba ma skłonność do kłótni podczas omawiania poważnych kwestii. Ale nie wszystkie pary się rozstają, bo liczy się to Jak kłócisz się.
Na przykład, gdy znani eksperci rodzinni Clifford Notary i Howard Markman badali rodziny w stanie konfrontacji, odkryli, że ludzie dzielą się na trzy kategorie: niektórzy natychmiast uciekają się do gróźb i obelg, inni po cichu gromadzą w sobie wściekłość, a jeszcze inni komunikują się otwarcie. rzetelnie i skutecznie.
Po przestudiowaniu kilkudziesięciu małżeństw naukowcy prognozowali możliwy rozwój dalszych związków i kontynuowali monitorowanie życia uczestników eksperymentu przez kolejne dziesięć lat. Potrafili dokładnie przewidzieć 90% rozwodów! Rodzinę uratowały pary, które nauczyły się otwarcie i szczerze wyrażać swoje opinie na ryzykowne tematy i odnosiły się do siebie z szacunkiem. Ci, którzy nie chcieli opanować tej nauki, zerwali związek.
Co możesz powiedzieć o sobie? Pomyśl o swojej relacji z osobą, na której Ci zależy. Czy są jakieś drażliwe tematy, o których unikasz dyskusji lub kwestie, w sprawie których nie możesz znaleźć wspólnej płaszczyzny porozumienia? Czy boisz się niektórych niebezpiecznych tematów i od razu spieszysz się, aby porozmawiać o innych? Czy tłumisz swoje niezadowolenie, wyrażając je sarkastycznymi uwagami lub uderzając tam, gdzie boli? A co z członkami Twojej rodziny? Czy często przechodzą od milczenia do ataku? Czy w najważniejszych sytuacjach (w końcu to ludzie, których kochasz) zachowujesz się wobec nich prawidłowo? Jeśli nie, to zdecydowanie musisz przeczytać tę książkę i dowiedzieć się, jak skutecznie poruszać się po kluczowych dyskusjach.
Ożyw swoje otoczenie
Teraz spójrzmy na naszych sąsiadów. Jeśli los organizacji zależy od sposobu prowadzenia kluczowych dyskusji, czy to samo nie powinno dotyczyć ludzi? Oczywiście, że możesz.
Różnica między najlepszymi, dobrymi i złymi społecznościami polega na ilości problemów, jakie mają. Każdy boryka się z trudnościami. Ale powtarzamy, społeczności różnią się między sobą pod tym względem Jak radzą sobie z tymi problemami. W najlepszych z nich czołowi przedstawiciele – przywódcy – inicjują zdrowy dialog. Omawiają ważne kwestie. Natomiast społeczności, które nie potrafią budować normalnych relacji, grają w niebezpieczne gry. Na spotkaniach ludzie obrażają się nawzajem, złoszczą i zachowują się tak, jakby każdy, kto nie podziela ich opinii, był upośledzony umysłowo. Bitwy następują jedna po drugiej.
Ale oprócz stylu relacji podczas wydarzeń towarzyskich, zachowanie rodziny wpływa również na zdrową atmosferę w społeczności. Rozważmy na przykład problem przestępczości. Możesz być zszokowany przedstawionymi tutaj tragicznymi statystykami. Nie każdy człowiek odbywający karę w więzieniu urodził się w trudnej rodzinie i od dzieciństwa miał problemy w kontaktach z innymi, przez co ostatecznie wyrósł na kompletnego przestępcę. W rzeczywistości ponad połowa skazanych za popełnienie najpoważniejszych przestępstw to właśnie oni są to osoby, które po raz pierwszy złamały prawo, a ich ofiarami byli znajomi lub krewni.
Jak to jest możliwe? Przemoc często poprzedza długi okres milczenia. Większość więźniów pracowała, płaciła rachunki i pamiętała o urodzinach przyjaciół. A potem pewnego dnia, nie rozwiązując jakiegoś problemu i pozwalając, aby narodziła się w nich złość i uraza, znaleźli straszne wyjście - zaatakowali przyjaciela, ukochaną osobę lub sąsiada. Trudno w to uwierzyć, ale rzeczywistość jest brutalna: osoby, które popełniły przestępstwo po raz pierwszy, rzadko mają predyspozycje do działalności przestępczej. To są nasi sąsiedzi lub bliscy, doprowadzeni do rozpaczy. Nie wiedząc, co i jak powiedzieć, wybierają przemoc. W tym przypadku brak zajęcia się kluczowymi sprawami niszczy ludzi, niszczy rodziny i zatruwa społeczeństwo.
Co możesz powiedzieć o swojej okolicy? Z jakimi problemami dzielą się z Tobą Twoi sąsiedzi? Czy są tematy, o których ludzie nie mogą lub nie chcą rozmawiać i które powstrzymują Cię przed dalszym rozwojem? Czy spotkania Waszych mieszkańców nie przypominają bardziej talk show „Okna” niż dyskusji ludzi wykształconych, którzy się szanują? Jeśli tak, ty i twoi sąsiedzi odniesiecie ogromne korzyści, jeśli nauczycie się, jak kierować kluczowymi dyskusjami.
Zadbaj o swoje zdrowie
Jeżeli te argumenty nie są na tyle przekonujące, aby zwrócić uwagę na dyskusję o kluczowych kwestiach, to co sądzisz o tym, że umiejętność skutecznego prowadzenia kluczowych negocjacji jest kluczem do zdrowia i długowieczności?
Układ odpornościowy. W przełomowym badaniu dr Janice Kiecolt-Glaser i dr Ronald Glaser przyjrzeli się układowi odpornościowemu par, które były w związku małżeńskim średnio od czterdziestu dwóch lat. Naukowcy porównali tych, którzy ciągle się kłócili, z tymi, którzy wiedzieli, jak pokojowo rozwiązywać spory. Okazało się, że wiele lat skandali wzmacniać destrukcyjny wpływ ciągłych konfliktów. Pary małżeńskie, którym regularnie zdarzały się niepowodzenia w kluczowych dyskusjach, miały słabszy układ odpornościowy w porównaniu z tymi, które stały się dobre w negocjowaniu kontrowersyjnych kwestii. I to jest naturalne: im słabszy układ odpornościowy, tym gorsze zdrowie.
Poważna choroba. W być może najbardziej kompleksowym badaniu medycznym, jakie kiedykolwiek przeprowadzono, uczestnicy, u których zdiagnozowano raka, zostali najpierw poddani tradycyjnemu leczeniu, a następnie podzieleni na dwie grupy. Pierwsza spotykała się regularnie przez sześć tygodni, członkowie drugiej już się nie widywali. Specjaliści nauczyli pierwszą grupę wracających do zdrowia pacjentów specjalnych umiejętności komunikacyjnych. (Czego nie zrobisz, jeśli stawką będzie twoje życie?)
Po wzięciu udziału w sześciu sesjach, a następnie separacji na pięć lat, pacjenci, którzy nauczyli się skutecznie wyrażać siebie, wykazali wyższy wskaźnik powrotu do zdrowia: tylko 9% zmarło w porównaniu z 30% pacjentów, którzy nie przeszli szkolenia. Zastanów się nad znaczeniem tego badania. Najmniejsza poprawa umiejętności komunikowania się odpowiada zmniejszeniu śmiertelności o dwie trzecie.
O wpływie umiejętności omawiania drażliwych kwestii na zdrowie można by długo mówić. Dowody pojawiają się każdego dnia. Jednak wielu uważa to stwierdzenie za zbyt pretensjonalne. „Czy chcesz przez to powiedzieć, że sposób, w jaki się komunikujemy, wpływa na ciało? Czy naprawdę myślisz, że słowem można zabić?” - oni są zaskoczeni.
Odpowiedź brzmi tak. Możemy tylko dodać, że negatywne emocje, które w sobie pielęgnujemy, stres emocjonalny, na który cierpimy i ciągły niepokój, jakiego doświadczamy w trudnych sytuacjach komunikacyjnych, stopniowo odbijają się na naszym zdrowiu. W niektórych przypadkach nieudana rozmowa skutkuje drobnymi trudnościami. W innych jego skutki mogą być katastrofalne. Tak czy inaczej, porażka w rozmowie nigdy nie sprawi, że będziemy szczęśliwsi, zdrowsi i silniejsi.
Co możesz powiedzieć o sobie? Jakie tematy nurtują Cię najbardziej? Jakie rozmowy (gdybyś ich nie unikał lub prowadził z większym powodzeniem) wzmocniłyby Twój układ odpornościowy, pomogły Ci uporać się z chorobą oraz poprawiły jakość Twojego życia i samopoczucie?
Streszczenie: nauka negocjacji w sytuacjach ekstremalnych
Kiedy stawka jest wysoka, opinie są różne, a emocje duże, zwykłe rozmowy stają się ekstremalnymi negocjacjami. Jak na ironię, im ważniejszy jest dla nas temat takiej rozmowy, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zakończymy ją sukcesem i zwyciężymy. Konsekwencje unikania kluczowych kwestii (lub braku negocjacji) mogą być poważne. Porażka może wpłynąć na wszystkie dziedziny życia - od kariery po harmonię z sąsiadami, relacje rodzinne i zdrowie fizyczne. Kiedy już nauczymy się, jak właściwie postrzegać i prowadzić krytyczne dyskusje, będziemy mogli wykorzystać te proste umiejętności do zarządzania dosłownie każdym aspektem naszego życia. Jakie są te niezbędne umiejętności? Czym właściwie zajmują się ludzie zaangażowani w kluczowe negocjacje? I co najważniejsze, czy można się tego nauczyć?
Umiejętności dyskusji
Daj mi oparcie, a zmienię świat.
Archimedes
Autorzy tej książki nie zawsze studiowali ważne debaty. Nasze zawodowe zainteresowanie doskonaleniem swojej kariery i sfery osobistej wyraziło się w studiowaniu zupełnie innych tematów. Zasugerowaliśmy, że identyfikując powody, dla których niektórzy ludzie odnoszą większe sukcesy niż inni, możemy nauczyć się zarówno powielać ich doświadczenia, jak i przekazywać je innym.
Poszukiwania źródła sukcesu rozpoczęliśmy od przestudiowania zawodowego pola działania. Najpierw poprosiliśmy respondentów o podanie nazwisk swoich kolegów, których uważają za odnoszących największe sukcesy. W ciągu ostatnich dwudziestu pięciu lat zadaliśmy to pytanie ponad dwudziestu tysiącom osób. Szukaliśmy tych, którzy nie tylko mieli pewien wpływ, ale których wpływ był bardzo wyraźny.
Tworząc takie zestawienie, cały czas obserwowano tę samą tendencję. Niektóre osoby zostały wymienione raz lub dwa razy. Inne zostały wymienione jako zatrudniające pięciu lub sześciu pracowników – można powiedzieć, że mają wpływ, ale nie na tyle, aby odnieść absolutny sukces. Ale czyjeś nazwisko zostało wymienione ponad trzydzieści razy. Byli to najlepsi – prawdziwi liderzy w swoich dziedzinach. I tylko niektórzy z nich należeli do kadry kierowniczej wyższego i średniego szczebla, byli to przeważnie zwykli pracownicy.
Szczególnie zainteresował nas nieformalny przywódca o imieniu Kevin. Spośród ośmiu wiceprezesów firmy tylko on został opisany jako niezwykle wpływowy. Postanowiliśmy znaleźć przyczynę i zaczęliśmy obserwować jego pracę. Na początku Kevin nie zrobił nic niezwykłego. Pracował jak każdy inny wiceprezes: prowadził rozmowy telefoniczne, komunikował się z podwładnymi, wydawał polecenia. Jednym słowem najzwyklejsza rutynowa czynność.
Niesamowite odkrycie
Po prawie tygodniu obserwowania Kevina zaczęliśmy się zastanawiać: czy naprawdę różni się od innych, czy też jego wpływ to tylko wynik popularności? Poszliśmy więc za nim na spotkanie.
Kevin, pozostali wiceprezesowie i dyrektor generalny omawiali lokalizację nowych biur swojej firmy: czy powinny one znajdować się na terenie miasta, stanu czy kraju? Dwóch pierwszych pracowników przedstawiło powody preferowanej opcji i zgodnie z oczekiwaniami wszyscy pozostali zasypali ich pytaniami. Nie było ani jednego niejasnego momentu i nierozwiązanych wątpliwości.
Następnie Chris, dyrektor generalny, wyraził swoje preferencje – opcja, która nie ma zwolenników i wiąże się ze znacznym ryzykiem. Kiedy jednak koledzy próbowali się z nim kłócić, zareagował zupełnie niewłaściwie. Ponieważ był wielkim szefem, nie musiał zastraszać ludzi, aby postawić na swoim. Zamiast tego zdecydował się na taktykę proaktywną: najpierw uniósł brwi, potem palec, a na koniec nieznacznie podniósł głos. Bardzo szybko przestali zadawać mu pytania, pracownicy w milczeniu zgodzili się z jego nieprzemyślaną i niedokończoną wersją.
Ale mówiąc ściślej, prawie się zgodzili, bo głos zabrał Kevin. Powiedział coś bardzo prostego, na przykład: „Chris, może moglibyśmy o czymś porozmawiać?”
W sali konferencyjnej zapanowała pełna napięcia cisza. Wszyscy wstrzymali oddech. Ale Kevin zdawał się nie zwracać na to uwagi i nalegał na swoje. W ciągu następnych kilku minut zasadniczo powiedział dyrektorowi generalnemu, że narusza własne ustalone zasady podejmowania decyzji. Kevin upierał się, że Chris wykorzystywał swoje stanowisko, aby przekonać innych do przeniesienia nowego biura do jego rodzinnego miasta.
Kiedy Kevin skończył swoje przemówienie, Chris milczał przez chwilę. Następnie skinął głową: „Masz całkowitą rację. Próbowałem narzucić swoje zdanie. Wróćmy i zacznijmy od nowa.”
Ta dyskusja okazała się naprawdę krytyczna, ale Kevin pozostał sobą. Nie chował się za tarczą milczenia jak jego koledzy, ale też nie próbował narzucać innym swoich argumentów. W rezultacie była to najmądrzejsza decyzja, a dyrektor generalny Kevina docenił jego bezpośredniość.
Kiedy Kevin skończył mówić, jeden z jego kolegów zwrócił się do nas i powiedział: „Widziałeś, jak się zachowywał? Jeśli chcesz zrozumieć sekret jego sukcesu, spójrz, co właśnie zrobił.
To właśnie zrobiliśmy. Tak naprawdę spędziliśmy następne ćwierć wieku, próbując dowiedzieć się, co robi Kevin i ludzie mu podobni. Tym, co ich naprawdę wyróżnia, jest umiejętność skutecznego negocjowania i wygrywania, gdy stawka jest bardzo wysoka.
Jeśli chodzi o tematy niebezpieczne, a stawka jest wysoka, tym ludziom i tak udaje się. Ale jak? Kevin rzeczywiście nie tylko poruszył ryzykowną kwestię, ale także pomógł zespołowi podjąć lepszą decyzję, ale jak dokładnie tego dokonał? Może ma umiejętności, których można się nauczyć? A może jest to wynik jakiejś magii poza kontrolą innych?
Aby odpowiedzieć na te pytania, przyjrzyjmy się bliżej temu, co zrobił Kevin. Pomoże nam to zrozumieć, w jakim kierunku podążać. Następnie przyjrzymy się bliżej umiejętnościom dialogu, którymi tak umiejętnie posługują się odnoszący sukcesy mówcy, i spróbujemy dowiedzieć się, jak wykorzystać je do prowadzenia ważnych negocjacji w naszym własnym życiu.
Nasz sekret
W jednym z hollywoodzkich filmów główny bohater deklaruje na ekranie, że jeśli ktoś chce odnieść sukces w życiu, musi zrobić jedną rzecz. Po czym wdaje się w długie dyskusje o tym, że nie zamierza nikomu zdradzać swojego sekretu, lecz sugeruje, aby domyślił się tego wszystkiego na własną rękę. Nie chcemy być jak bohater tego filmu, więc nie będziemy długo wystawiać na próbę Twojej cierpliwości, ale od razu wyjaśnimy, co jest najważniejsze, aby osiągnąć sukces w życiu. Jeśli chodzi o ryzykowne, kontrowersyjne i pełne emocji dyskusje, zręczni ludzie znajdują sposób na przedstawienie wszystkich istotnych informacji (zarówno im samym, jak i ich rozmówcom) opinii publicznej. To wszystko.
Podstawą każdej udanej rozmowy jest swobodna dyskusja na temat wszystkich istotnych informacji. W skutecznej dyskusji ludzie otwarcie i szczerze wyrażają swoje punkty widzenia, wymieniają myśli i przedstawiają swoje koncepcje. Chętnie dzielą się swoimi pomysłami, nawet jeśli te ostatnie mogą wydawać się ich rozmówcom kontrowersyjne lub całkowicie nie do przyjęcia. Oto tajemnica ich sukcesu. Innymi słowy, jest to dokładnie to, co odkryliśmy w wyniku badań, a Kevin i inni odnoszący sukcesy głośniki umiejętnie go wykorzystują.
Zdefiniujmy ten imponujący talent i nazwijmy go dialogiem. Dialog– swobodna wymiana poglądów pomiędzy dwoma lub większą liczbą rozmówców.
Jak działa dialog
Teraz, gdy podzieliliśmy się z Tobą naszym największym sekretem, prawdopodobnie masz dwa pytania. Po pierwsze: w jaki sposób swobodna wymiana pomysłów prowadzi do sukcesu? Po drugie: co można zrobić, aby przekonać rozmówców do otwartego wyrażania opinii?
Przekonajmy się od razu, jaki jest związek między swobodną wymianą opinii a sukcesem. Odpowiedź na drugie pytanie (co należy zrobić, aby dialog trwał niezależnie od okoliczności) uzyskacie Państwo w pozostałych rozdziałach tej książki.
Uzupełnienie ogólnego funduszu opinii
Każdy z nas podejmuje dyskusję, także tę ważną, z własnym bagażem: z własnymi poglądami, uczuciami, pomysłami i doświadczeniami dotyczącymi omawianego tematu. Ta wyjątkowa kombinacja myśli i uczuć stanowi nasz osobisty zbiór opinii. Nie tylko dostarcza nam informacji, ale także determinuje wszystkie nasze wypowiedzi i działania w procesie interakcji.
Z definicji na początku dyskusji nie ma wspólnego funduszu opinii. Punkty widzenia rozmówców są różne. Ja wierzę w jedno, ty wierzysz w drugie. Mam jedną wersję tego, co wydarzyło się w mojej głowie, a ty masz inną. Ty i ja mamy zupełnie odmienne poglądy na przyszłość.
Osoby umiejętnie komunikujące się dokładają wszelkich starań, aby tworzyć ogólny fundusz, do którego wpłaca każdy z rozmówców. Nawet te myśli, które na pierwszy rzut oka wydają się kontrowersyjne, błędne, a nawet sprzeczne z własnymi przekonaniami, zasługują na uwagę. Oczywiście rozmówcy nie muszą zgadzać się z każdym z tych pomysłów. Najważniejsze dla nich jest to, aby móc szczerze i bez strachu wyrażać swoje opinie.
Jaki jest pożytek ze wspólnego zbioru opinii? Po pierwsze, gdy ludzie mają do dyspozycji dokładniejsze i zweryfikowane informacje, mogą dokonywać właściwych wyborów. W najbardziej bezpośrednim znaczeniu tego słowa, wspólna pula opinii jest wskaźnikiem inteligencji grupy. Im pełniejszy fundusz, tym lepsze podejmowane decyzje. I choć proces ich podejmowania opóźnia się, gdy bierze w nim udział wiele osób, to jeśli wszyscy uczestnicy dyskusji otwarcie i swobodnie podzielą się swoimi przemyśleniami, to poświęcony czas zostanie w pełni zrekompensowany jakością podjętych decyzji.
Z drugiej strony wszyscy widzieliśmy, co się stanie, jeśli fundusz ogólny będzie wyjątkowo ubogi. Kiedy ludzie celowo ukrywają swoje opinie przed innymi, tymi, które są rozpatrywane indywidualnie bardzo mądry, zobowiążcie się razem nonsens.
Tę historię opowiedział jeden z naszych klientów.
Kobieta zgłosiła się do szpitala ze skierowaniem na usunięcie migdałków. Podczas operacji chirurdzy omyłkowo usunęli jej część stopy. Jak mogło dojść do takiej tragedii? Dlaczego rocznie z powodu takich błędów medycznych dochodzi do 98 tysięcy zgonów? Można to częściowo wytłumaczyć faktem, że większość lekarzy boi się wyrażać swoje myśli na głos. W opisanym przypadku aż siedem osób w milczeniu zastanawiało się, dlaczego chirurg pracuje nad stopą, ale nie odważyło się zadać pytania.
Oczywiście taki strach panuje nie tylko w szpitalach. W każdej sytuacji, gdy przywódcą jest osoba inteligentna, dobrze zarabiająca, pewna siebie, a jednocześnie niepohamowana w swoich wypowiedziach (co zdarza się wszędzie), podwładni starają się zachować swoje zdanie dla siebie i nie podejmować ryzyka. Rozgniewanie osoby sprawującej władzę jest niebezpieczne.
Z drugiej strony, gdy ludzie wyrażają się pewnie i istnieje swobodna wymiana pomysłów, wspólny fundusz może ogromnie zwiększyć zdolność grupy do podejmowania dobrych decyzji. Pamiętaj przykład z Kevinem. Kiedy członkowie grupy przystąpili do dyskusji, wszyscy uczestnicy mieli jasne i jednoznaczne zrozumienie rzeczywistego stanu rzeczy.
Zaczynając rozumieć przyczyny i motywy wszystkich propozycji, członkowie grupy okazali się dla siebie wsparciem. W końcu, gdy jedna myśl zrodziła następną, potem kolejną i tak dalej, zawsze znajdowało się rozwiązanie, o którym nikt pierwotnie nie myślał, ale teraz wszyscy całym sercem go wspierali. W wyniku swobodnej wymiany opinii całość (ostateczna decyzja) była znacznie pełniejsza niż suma poszczególnych jej elementów. W skrócie można to wyrazić w ten sposób: wspólny fundusz opinii jest kolebką synergii .
Atmosfera otwartości nie tylko pomaga rozmówcom podejmować właściwe decyzje, ale także przyczynia się do ich skutecznej realizacji. Angażując się w otwartą dyskusję i dzieląc się swoimi przemyśleniami, ludzie wspierają swobodną wymianę poglądów. Ostatecznie wszyscy uczestnicy rozmowy rozumieją, dlaczego podjęta decyzja jest najlepsza i są gotowi uczestniczyć w jej realizacji. Na przykład Kevin i pozostali wiceprezesi zgodzili się wykonać obowiązki powierzone im w związku z podjętą decyzją nie dlatego, że również uczestniczyli w dyskusji, ale dlatego, że zrozumiany znaczenie tego.
I odwrotnie, gdy ludzie nie są w pełni świadomi tego, co się dzieje, gdy podczas ryzykownych dyskusji siedzą cicho, niewielu z nich szczerze zgadza się na wdrożenie decyzji grupy w praktyce. Ponieważ ich zdanie pozostało przy nich, a ich przemyślenia nie zostały uwzględnione w funduszu ogólnym, osoby te za ich plecami krytykują decyzję i biernie sprzeciwiają się jej realizacji. Jeszcze gorzej jest, gdy ktoś wykorzystując siłę swoich wpływów lub władzy inwestuje swoją opinię we wspólny fundusz. W takim przypadku innym osobom jeszcze trudniej jest zaakceptować tę informację. Mogą mowićże się zgodzą, ale wtedy będą pracować niedbale. Jak powiedział Samuel Butler: „Ten, kto poddaje się wbrew swojej woli, nadal pozostaje w swoim mniemaniu”.
Czas poświęcony na stworzenie wspólnego funduszu indywidualnych opinii jest z nawiązką rekompensowany szybkimi i skoordynowanymi działaniami uczestników.
Na przykład, jeśli Kevin i inni członkowie kadry kierowniczej nie chcieli wdrożyć planu przeniesienia biura, mogłoby to mieć katastrofalne konsekwencje dla firmy. Niektórzy pracownicy zgodziliby się na przeprowadzkę, inni desperacko się temu sprzeciwiali. Niektórzy wściekle kłócili się na korytarzach, inni po cichu sabotowali plan. Najprawdopodobniej kadra zarządzająca musiałaby się ponownie spotkać, ponownie omówić tę kwestię i ponownie podjąć decyzję (w końcu lubi to tylko jedna osoba, a wyniki wpływają na wszystkich).
Nie zrozum nas źle. Nie mówimy, że każda decyzja wymaga konsensusu lub że szef nie powinien być w to zaangażowany ani nawet mieć decydującego głosu. Po prostu wierzymy, że niezależnie od sposobu podejmowania decyzji, im pełniejszy zbiór opinii, tym lepszy będzie efekt końcowy – niezależnie od tego, kto ma ostatnie słowo.
Na przykład czasami wolimy zatuszować problemy. W pracy nie chcemy sprzeciwiać się osobom sprawującym władzę. W domu po cichu gromadzimy pretensje do innych członków rodziny, mając nadzieję, że oni to zauważą i w odpowiedzi na naszą alienację będą nas lepiej traktować (gdzie tu logika?).
Czasami, aby wyrazić swój punkt widzenia, uciekamy się do aluzji, sarkazmu, pominięć i pogardliwych spojrzeń. Udajemy męczenników, a potem udajemy, że szczerze chcieliśmy pomóc. Bojąc się wypowiadać przeciwko konkretnej osobie, za problem obwiniamy cały zespół w nadziei, że kara spotka również upragniony cel. Techniki mogą być bardzo różne, ale ogólnie mówimy o tym samym. Zachowujemy swoje opinie dla siebie, nie chcąc wpłacać ich na fundusz ogólny – świadomie wolimy ciszę.
W innych przypadkach, nie wiedząc, jak prowadzić dialog, sięgamy po metody siłowe – od ukrytej manipulacji po ataki werbalne. Zachowujemy się tak, jakbyśmy wiedzieli wszystko na świecie i mamy nadzieję, że otaczający nas ludzie uwierzą nam na słowo i uznają nasze argumenty za oczywiste. Aby to zrobić, musisz narzucić swój punkt widzenia w każdy możliwy sposób. Wykorzystujemy techniki naszych przełożonych i wywieramy presję na rozmówcy. Cel oczywiście pozostaje ten sam – przekonać innych, że masz rację. Porozmawiajmy teraz o tym, jak zachodzi interakcja poszczególnych elementów. Kiedy stawka jest wysoka, opinie są podzielone, a emocje duże, często zachowujemy się w najbardziej niewłaściwy sposób. Aby w pełni wykorzystać nasz potencjał, musimy nauczyć się komunikować wartość naszego zasobu pomysłów — szczególnie jeśli chodzi o ryzykowne i kontrowersyjne punkty widzenia. Ponadto powinieneś wymagać od rozmówców podobnej szczerości. Musimy rozwijać umiejętności, które pozwolą nam poczuć się na tyle pewnie, że będziemy mogli przedyskutować wszelkie, nawet najbardziej palące kwestie, tworząc jednocześnie wspólny zbiór opinii. A jeśli nam się to uda, nasze życie zmieni się na lepsze.
Sztuki dialogu można się nauczyć
Czas na naprawdę dobre wieści. Umiejętności potrzebne do udanej interakcji międzyludzkiej są bardzo proste do zidentyfikowania i stosunkowo łatwe do rozwinięcia. Po pierwsze, zrozum, że umiejętność skutecznego prowadzenia ważnych dyskusji jest w zasięgu ręki. Kiedy widzisz, że ktoś pewnie porusza się po wzburzonych wodach emocjonalnej i kontrowersyjnej rozmowy i skutecznie pokonuje wszystkie przeszkody, chcąc nie chcąc, chcesz odsunąć się na bok z zachwytem. "Wow!" jest zwykle pierwszą rzeczą, która wychodzi z ust. To, co zaczęło się jako dyskusja skazana na niepowodzenie, kończy się bezwarunkowym sukcesem – podjęciem właściwej decyzji. To może zapierać dech w piersiach!
Co ważniejsze, dobre umiejętności dialogu są nie tylko łatwe do zidentyfikowania, ale także niezbyt trudne do nauczenia. Właśnie do tego przejdziemy dalej. W ciągu dwudziestu pięciu lat badań nie przestając wołać: „Wow!” – wyróżniliśmy te najważniejsze. Na początku stale obserwowaliśmy Kevina i innych jemu podobnych. Kiedy atmosfera zrobiła się napięta, szczegółowo nagrywali rozmowę, aby później móc porównać swoje obserwacje. Testowaliśmy hipotezy i udoskonalaliśmy modele, dopóki nie mogliśmy z całą pewnością zidentyfikować umiejętności, które mogłyby wyjaśnić sukces genialnych komunikatorów, takich jak Kevin. Ostatecznie połączyliśmy nasze teorie, modele i umiejętności w zdefiniowany zestaw narzędzi, których można się łatwo nauczyć i których można używać w przypadku dużych problemów.
Do czego będziemy dążyć?
Na co zwrócimy uwagę w kolejnych rozdziałach tej książki?
Najpierw przestudiujmy narzędzia stosowane do tworzenia niezbędnych warunków dialogu. Szczególna uwaga zostanie zwrócona na nasz stosunek do sytuacji problematycznych i wstępne przygotowanie się do nich. Pozytywne rezultaty osiąga się wtedy, gdy pracujemy nad sobą, monitorujemy problem na czas, kontrolujemy bieg naszych myśli, określamy swój specyficzny styl i radzimy sobie z trudnościami, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli. Kiedy czytasz książkę nauczysz się tworzyć warunki dla siebie i innych, w których dialog będzie drogą najmniejszego oporu.
Następnie przyjrzymy się dostępnym narzędziom do konwersacji, które pomogą Ci nauczyć się słuchać, a następnie działać wspólnie. To właśnie ma na myśli większość ludzi, gdy mówią o dyskusjach o wysokich stawkach. Jak mogę taktownie sprzeciwić się? Jak mówić przekonująco, ale bez obelg? Jak słuchać innych? Albo, co ważniejsze, jak nakłonić ludzi do otwartej rozmowy, gdy są zdenerwowani? Jak przejść od myśli do działania? Czytając tę książkę , nauczysz się podstawowych narzędzi mówienia, słuchania innych i wspólnego podejmowania działań.
Na koniec połączymy cały materiał teoretyczny i wszystkie umiejętności, prezentując czytelnikowi odpowiedni model, zilustrowany szeroką gamą przykładów. Aby sprawdzić, czy rzeczywiście możesz zastosować to wszystko w praktyce, przyjrzymy się siedemnastu sytuacjom, które byłyby wyzwaniem dla większości ludzi – nawet tych, którzy wiedzą, jak skutecznie się komunikować. Jak czytasz dalej rozwiniesz umiejętność znajdowania właściwych słów, gdy stawka jest duża.
Zacznijmy od siebie. Jak zdefiniować swój cel
W naszych czasach ludzkość znalazła się na rozdrożu, jakiego nigdy wcześniej nie widziano.
Jedna droga prowadzi do rozpaczy i beznadziei, druga do całkowitej degeneracji. Możemy się tylko modlić, abyśmy mieli dość mądrości, aby wybrać właściwą ścieżkę.
Woody’ego Allena
Czas porozmawiać o podstawach dialogu. Jak nawiązać swobodną wymianę poglądów w obliczu różnic poglądów i nadmiernie gorących emocji? Biorąc pod uwagę naturę przeciętnego człowieka, może to nie być takie łatwe. Co więcej, biorąc pod uwagę utrwalony nawyk wyrządzania sobie krzywdy przez większość ludzi swoim zachowaniem, osiągnięcie pozytywnego rezultatu może wymagać dużego wysiłku. Ale mimo wszystko, stary Może zmiana. Powiedzmy więcej: tysiące osób, z którymi współpracowaliśmy na przestrzeni dziesięcioleci, odniosło znaczący sukces. Nie ma jednego i jedynego przepisu - nie da się po prostu wypić magicznej mikstury i natychmiast zmienić się na lepsze. Nie, w tym celu musisz dokładnie i starannie zrozumieć siebie i wykonać dużo pracy wewnętrznej.
Oto pierwsza zasada dialogu – zacząć ode mnie. Jeśli nie możesz się zmienić, jest mało prawdopodobne, że będziesz w stanie poprawnie zbudować dialog. W przeciwnym razie, gdy tylko atmosfera się nagrzeje, ponownie powrócisz do norm komunikacji, do których jesteś przyzwyczajony od dzieciństwa - zaciekłe kłótnie, długotrwałe milczenie, manipulacje, sztuczki itp.
Jeśli nie pracujesz nad sobą
Podajmy przykład z życia. Dwie młodsze siostry wracają z ojcem do pokoju hotelowego po całym dniu spędzonym w Disneylandzie. Upał jest duszny, a dziewczyny wypiły dużo wody gazowanej. Dlatego teraz, wchodząc do pokoju, wszyscy myślą tylko o jednym - jak najszybciej udać się do toalety!
Ale w pokoju jest tylko jedna łazienka i zaczyna się prawdziwa bitwa. Dzieci kłócą się, popychają i wyzywają, skacząc z niecierpliwości przed łazienką. Wreszcie jedna z sióstr wzywa ojca na pomoc.
- Tato, przyszedłem tu pierwszy!
- Wiem, ale potrzebuję więcej!
- Skąd wiesz? Nie jesteś w moim ciele. A rano nawet nie poszłam do toalety, zanim poszliśmy na spacer.
- Myślisz tylko o sobie!
Tata oferuje wyjście:
– Dziewczyny, nie mogę o tym decydować za was. Zostań tutaj i zdecyduj, kto pójdzie pierwszy, a kto drugi. Zasada jest tylko jedna – nie walcz.
Ojciec mierzy czas, a dzieci podejmują krytyczną dyskusję. Minuty mijają jedna za drugą, a słychać jedynie wzajemne oskarżenia. Wreszcie po pół godzinie z toalety dobiega odgłos spuszczanej wody. Wychodzi jedna z sióstr. Po kolejnej minucie woda zostaje spłukana i wychodzi druga dziewczyna. Kiedy oboje pojawiają się w pokoju, ojciec mówi:
- Teraz pomyśl, ile razy mogłeś pójść do toalety w czasie, gdy zajmowałeś się porządkowaniem spraw?
Taka myśl nawet nie przyszła siostrom do głowy, ale mimo to obie natychmiast znalazły odpowiedź:
- Wiele razy, jeśli tylko ona Nie byłem takim głupcem.
- Posłuchaj! Wyzywa go, ale się Mogłem poczekać. Ale zawsze musisz nalegać na swoje!
Nie patrz na mnie!
Można się śmiać z tej historii, ale i tak trzeba przyznać: dziewczyny zachowują się jak każda z nas. Kiedy rozmowa kończy się niepowodzeniem, większość z nas szybko zrzuca winę na innych. Gdyby otaczający nas ludzie mogli się zmienić, wszyscy żyliby długo i szczęśliwie. Gdyby nie zachowywali się tak obrzydliwie, nie musielibyśmy im odpowiadać w podobny sposób. Oni zaczęli to pierwsi. To ich wina, nie nasza. I tak dalej.
Może nie często, ale zdarza się, że znaleźliśmy się w roli zewnętrznych obserwatorów w niekończącym się strumieniu życiowych kolizji. Bardzo rzadko jest to nie nasza wina. Znacznie częściej przyczyniamy się do istniejących problemów.
Osoby umiejące prowadzić dialog rozumieją tę prostą prawdę i wynikającą z niej zasadę: „Najpierw pracuj nad sobą”. Nie tylko zdają sobie sprawę, że doskonaląc swoje podejście, mogą wygrać, ale zdają sobie również sprawę, że człowiek może pracować tylko nad sobą. Być może ludzie wokół nas pilnie potrzebują zmiany, a może tylko my chcemy, żeby się zmienili; ale jedyną osobą, którą możemy zainspirować, zmotywować i ulepszyć, aby coś zrobić, jest ta, którą widzimy w lustrze.
Jest w tym pewna ironia: okazuje się, że tylko najzdolniejsi stale starają się doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne. Jak to często bywa, bogaci się bogacą. Ci, którzy są pewni, że muszą zacząć od siebie, właśnie to robią. Pracując nad sobą, jednocześnie rozwijają umiejętności dialogu.
Zacznijmy od siebie
Powiedzmy, że musimy popracować nad własnymi umiejętnościami dialogu. Zamiast kupować tę książkę, a następnie dawać ją ukochanej osobie lub współpracownikowi i mówić: „Spodoba ci się, zwłaszcza te fragmenty, które podkreśliłem”, spróbujmy dowiedzieć się, jakie korzyści możemy dla siebie uzyskać. Jak? Gdzie zacząć? Jak nie zbłądzić?
Bardzo trudno opisać specyficzny przebieg wydarzeń w takiej interakcji, jak ważne negocjacje, ale jedno jest pewne: osoby utalentowane zaczynają z entuzjazmem. Oznacza to, że podejmują ryzykowne dyskusje z odpowiednią motywacją i pozostają skupieni na rozmowie bez względu na okoliczności.
Tę zdolność koncentracji można utrzymać na dwa sposoby. Po pierwsze, musisz jasno określić, co chcesz osiągnąć. Trzeba uparcie trzymać się poruszonego tematu, pomimo wszelkich prób odwrócenia uwagi i sprowadzenia rozmowy na bok. Po drugie, nie należy podejmować pochopnych decyzji. W przeciwieństwie do tych, którzy swoje niegodne zachowanie usprawiedliwiają stwierdzeniem, że nie mają innego wyjścia, jak tylko walczyć lub uciekać, mistrzowie dialogu są przekonani, że w każdych okolicznościach możliwe jest osiągnięcie porozumienia za pomocą słów.
Przyjrzyjmy się po kolei obu tym ważnym postulatom.
Moment prawdy
Aby zrozumieć, jak impulsy emocjonalne mogą wpłynąć na naszą zdolność do kontynuowania dialogu, rozważmy inny przykład z życia.
Greta, dyrektor generalna małej firmy, spędza drugą godzinę dość napiętego spotkania z menedżerami wyższego szczebla. Od sześciu miesięcy za jej namową prowadzona jest akcja mająca na celu redukcję kosztów. Zwołała to spotkanie, aby dowiedzieć się, dlaczego jej inicjatywa nie przyniosła dotychczas oczekiwanych rezultatów. Greta ma nadzieję, że obecni będą w stanie wyjaśnić, dlaczego nie rozpoczęli jeszcze cięcia kosztów. Przecież włożyła wiele wysiłku, aby przekonać ich, aby szczerze o tym mówili.
I gdy Greta ogłasza, że przechodzą do punktów porządku obrad, jeden z menadżerów wierci się, wstaje, patrzy w podłogę, a potem nerwowo pyta, czy może zadać bardzo niewygodne pytanie. Sposób, w jaki podkreśla słowo „bardzo”, sugeruje, że jest gotowy oskarżyć Gretę o nic innego jak porwanie dziecka Lindberghów. Zawstydzony menadżer kontynuuje:
– Greta, pół roku temu zmusiłaś nas do szukania sposobów na obniżenie kosztów. Skłamałbym, gdybym powiedział, że podeszliśmy do tego zadania z pasją. Jeśli nie masz nic przeciwko, chciałbym wyjaśnić, co dokładnie uniemożliwia nam uporanie się z tą kwestią.
„Świetnie, wyjaśnij to” – odpowiada Greta z uśmiechem.
– Podczas gdy nalegacie, abyśmy oszczędzali nawet na papierze listowym i powstrzymywali się od naprawy i wymiany sprzętu biurowego, nowe biuro zostanie dla Was wyposażone.
Greta zamarza, a jej twarz robi się szkarłatna. Wszyscy uważnie śledzą rozwój sytuacji. Menedżer kontynuuje:
– Krążą plotki, że same meble kosztują 150 tysięcy dolarów. To prawda?
Przychodzi taki moment, że dyskusja nagle staje się krytyczna. Do ogólnego zbioru opinii wrzucono właśnie cuchnący, soczysty szczegół. Czy Greta w dalszym ciągu będzie opowiadać się za szczerą wymianą poglądów, czy woli zamknąć usta swojemu podwładnemu?
W tym momencie stawka jest wysoka, ponieważ działania Grety w ciągu najbliższych kilku minut nie tylko przesądzą o tym, co pracownicy myślą o proponowanych obniżkach kosztów, ale także wpłyną na to, jak będą o niej myśleć w przyszłości. Czy zgodzi się na dalszą szczerą i otwartą rozmowę? A może okaże się tą samą obłudną pruderią, która jak wielu jej poprzedniczek nie toleruje sprzeciwu podwładnych?
Czy się uzależnimy?
Zachowanie Grety podczas tej ważnej dyskusji w dużej mierze zależy od tego, na ile potrafi kontrolować swoje emocje, gdy znajdzie się w defensywie. Oczywiście, gdy wygłasza przemówienie lub pisze notatki, z radością przyjmuje szczerość. W tym przypadku jest po prostu kapitanem fanów klubu „otwartości i szczerości”. Ale co teraz zrobić? Czy Greta podziękuje mówcy za podjęcie ryzyka powiedzenia prawdy?
Najprawdopodobniej, jak większość z nas, przyjmie postawę defensywną. Kiedy rozmowa staje się niebezpieczna, nowe (i mniej szczere) motywy często przytłaczają szlachetne impulsy, które pierwotnie mieliśmy. Jeśli staniesz przed potencjalnie wrogim tłumem, bez wątpienia zmienisz swój pierwotny kurs, aby chronić swój publiczny wizerunek. Możesz powiedzieć:
„Przykro mi, ale nie sądzę, że moje nowe biuro jest właściwym tematem dzisiejszej dyskusji”.
Ale to wszystko się skończy, a przede wszystkim dla Ciebie. Za jednym zamachem zniszczysz nikłą nadzieję na szczerość w tej konkretnej rozmowie, a dodatkowo utwierdzisz obawy innych, że szczerość cię interesuje tylko tak długo, jak nie wpływa to na twoją reputację.
Po pierwsze, skup się na tym, czego naprawdę potrzebujesz.
Tak naprawdę, niezależnie od tego, jak wielka była pokusa, Greta nie broniła się. Po usłyszeniu oskarżeń, że sama nie kieruje się własnymi zasadami, była zaskoczona, zmieszana, a może nawet trochę zdenerwowana, ale potem wzięła głęboki oddech i powiedziała:
- Wiesz co? Porozmawiajmy o tym. Cieszę się, że zadałeś to pytanie. Teraz mamy okazję to wszystko przemyśleć.
I wtedy Greta zaczyna mówić dosadnie. Wyjaśnia, że uważa, że potrzebuje nowego biura, ale jednocześnie przyznaje, że nie miała pojęcia, ile będzie to kosztować. W związku z tym wysyła kogoś, aby sprawdził wycenę i na tę chwilę twierdzi, że wyposażanie nowego biura jest realizowane zgodnie z zaleceniami obsługi marketingowej, aby poprawić wizerunek firmy i wzmocnić zaufanie klientów. Kiedy widzi wyceny budowy, jest zdumiona i przyznaje, że powinna była sprawdzić kosztorys przed podpisaniem zlecenia. Następnie natychmiast ogłasza swoją decyzję o stworzeniu nowego planu, który obniży koszty o połowę, lub o całkowitej rezygnacji z projektu.
Jeszcze tego samego dnia zapytaliśmy Gretę, jak udało jej się zachować spokój w tej trudnej sytuacji. Chcieliśmy wiedzieć, co dokładnie działo się w jej głowie w tym momencie. Co pomogło jej przejść od gniewu i zawstydzenia do wdzięczności?
„To bardzo proste” – wyjaśniła Greta. „Na początku naprawdę czułem, że znalazłem się w krzyżowym ogniu i zamierzałem odpowiedzieć w podobny sposób. Prawdę mówiąc, w pierwszym odruchu chciałem postawić tego faceta na swoim miejscu. Oskarżył mnie na oczach wszystkich i jednocześnie się mylił. I nagle dotarło do mnie. Mimo że patrzyło na mnie dwieście par oczu, nagle pojawiło się pytanie: „Czego mi teraz potrzeba? W rzeczywistości?»
To pytanie wywarło ogromny wpływ na myślenie Grety. Koncentrując się na tym problemie, który był o wiele ważniejszy niż odrzucenie podwładnego, szybko zdała sobie sprawę, że jej celem jest przekonanie dwustu menedżerów o konieczności cięcia kosztów i tym samym skłonienie do tego samego tysięcy innych pracowników.
Wyznaczając sobie taki cel, Greta zdała sobie sprawę, że najpoważniejszą przeszkodą, przed jaką stanęła, było powszechne przekonanie, że jest hipokrytką, z jednej strony namawiającą innych do poświęceń, ale z drugiej – wydając nadmierne pieniądze dla własnej wygody. W tym momencie nie czuła już złości ani wstydu, tylko wdzięczność. Nie mogła być lepsza okazja, aby przekonać menedżerów do realizacji jej planu. Wdała się więc w dialog.
Przeformułuj swoje myślenie. Przejdźmy do sytuacji, która może Ci się przytrafić. Rozmawiasz z osobą, której zdanie w ważnej sprawie jest odmienne od Twojego. Jak zastosować całe to rozumowanie na temat potrzebnego celu? Przystępując do dyskusji, zacznij od określenia swoich motywów. Następnie zadaj sobie pytanie, czego dokładnie potrzebujesz.
W miarę jak rozmowa postępuje i poczujesz, że uginasz się przed szefem lub z zimną krwią bierzesz pod uwagę argumenty współmałżonka, zwróć uwagę na to, co dzieje się z celami, które sobie wyznaczyłeś. Czy zmieniłeś je, aby zachować twarz, przezwyciężyć zamieszanie, zyskać przewagę lub ukarać rozmówcę? To jest sztuczka. Motywy zwykle zmieniają się bez żadnego świadomego wysiłku z naszej strony. Kiedy adrenalina myśli za nas, motywy są ustalane zgodnie z procesami chemicznymi zachodzącymi w organizmie.
Aby powrócić do pierwotnej motywacji, z jaką podeszłeś do tego dialogu, musisz odwrócić uwagę od rozmowy i spojrzeć na siebie z zewnątrz: „Co ja robię i jak można to powiązać z moimi głównymi intencjami?” Jeśli uczciwie spróbujesz zidentyfikować motywacje, wniosek powinien brzmieć: „OK, zobaczmy. Wywieram presję na rozmówcy, używam niepotrzebnej argumentacji – generalnie staram się wygrywać za wszelką cenę. Próbuję wygrać ten spór, zamiast decydować, gdzie jest najlepsze miejsce na wakacje.
Notatki
Wcześniej książka ta ukazała się w naszym wydawnictwie pod tytułem „Jest poważna rozmowa”.
Za. G. Krużkowa. Notatka wyd.
Synergia to zjawisko, w którym ogólny wynik przewyższa sumę poszczególnych efektów. Notatka wyd.
Porwanie i morderstwo w 1932 roku rocznego syna amerykańskiego pilota-bohatera Charlesa Lindbergha to jedna z najgłośniejszych spraw karnych XX wieku. Notatka wyd.
Koniec bezpłatnego okresu próbnego.
, ,
Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka Joseph Grennai, Al Switzler, Ron McMillan, Carrie Patterson
(Nie ma jeszcze ocen)
Tytuł: Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka
Autor: Joseph Grennay, Al Switzler, Ron McMillan, Carrie Patterson
Rok: 2012
Gatunek: Zarządzanie biurem, Zagraniczna literatura biznesowa, Zagraniczna psychologia, Popularne w biznesie, Psychologia społeczna, Zarządzanie, dobór personelu
O książce „Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka” Joseph Grennay, Al Switzler, Ron McMillan, Carrie Patterson
Każdemu z nas zdarzają się momenty, które decydują o wszystkim lub prawie wszystkim. Twoja kariera, los Twojej firmy, przyszłość Twojego małżeństwa. Emocje szaleją, Twój umysł jest zaćmiony adrenaliną, Twoje myśli są zdezorientowane, jesteś spięty do granic możliwości, ponieważ zdajesz sobie sprawę z powagi sytuacji. Twój rozmówca często jest w tym samym stanie. W takich przypadkach „konwencjonalne” techniki negocjacyjne nie są całkiem bezużyteczne, ale z pewnością trudne w zastosowaniu.
Jak stworzyć atmosferę zaufania w takiej sytuacji? Jak być przekonującym i poprawnym? Co zrobić, jeśli ogarnia Cię uraza lub paraliżuje Cię strach? Jak w porę zauważyć, że rozmowa wymyka się spod kontroli?
W tej książce znajduje się kompletny przewodnik po skutecznych negocjacjach w sytuacjach ekstremalnych.
Na naszym portalu o książkach możesz bezpłatnie pobrać stronę bez rejestracji lub przeczytać online książkę „Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka” Joseph Grennay, Al Switzler, Ron MacMillan, Carrie Patterson w formatach epub, fb2, txt, rtf, pdf dla iPada, iPhone'a, Androida i Kindle. Książka dostarczy Ci wielu miłych chwil i prawdziwej przyjemności z czytania. Pełną wersję możesz kupić u naszego partnera. Znajdziesz tu także najświeższe informacje ze świata literatury, poznasz biografie swoich ulubionych autorów. Dla początkujących pisarzy przygotowano osobny dział z przydatnymi poradami i trikami, ciekawymi artykułami, dzięki którym sami możecie spróbować swoich sił w rzemiośle literackim.
Cytaty z książki „Kluczowe negocjacje. Co i jak powiedzieć, gdy stawka jest wysoka” Joseph Grennay, Al Switzler, Ron McMillan, Carrie Patterson
Kto poddaje się wbrew swojej woli, nadal pozostaje nieprzekonany.
W firmach odnoszących sukcesy za rozwiązywanie problemów ostatecznie odpowiadają menedżerowie. W firmach odnoszących największe sukcesy wszyscy są za siebie odpowiedzialni, niezależnie od stanowiska.
Co bym zrobił, gdybym naprawdę był zainteresowany takimi wynikami?
Czego naprawdę potrzebuję dla siebie?
Przystępując do dyskusji, zacznij od określenia swoich motywów. Następnie zadaj sobie pytanie, czego dokładnie potrzebujesz.
Czego chcę dla innych?
Jak mogę wzmocnić relacje?
Chęć pozostania bezpiecznym.
Kluczowa (krytyczna, ważna) dyskusja to rozmowa dwóch lub więcej osób, w której po pierwsze stawka jest wysoka, po drugie różnica zdań, a po trzecie intensywne emocje.
