Jak wykorzystać ukierunkowane zasoby w sieciach społecznościowych, aby przyciągnąć klientów i subskrybentów. Istnieją bardzo ciekawe statystyki na ten temat.

„Jestem pewien, że w ciągu najbliższych 2 lat nie będzie wyboru – albo jesteś zorientowany na klienta, albo czujesz się źle”

Igora Manna

Witam Was drodzy Czytelnicy MD w Nowym Roku! W poprzednich odcinkach dużo rozmawialiśmy o zorientowaniu na klienta, o tym, jak najlepiej go wdrożyć, o pułapkach na Twojej drodze oraz o korzyściach dla Ciebie i Twoich klientów. Mam nadzieję, że znalazłeś coś przydatnego dla siebie i wdrożyłeś to w swoim biznesie. A jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, to styczeń jest najlepszym czasem.

Tradycyjnie styczeń jest miesiącem „rozgrzewki”. Miesiąc ten to okres wakacji, podsumowania wyników roku poprzedniego i planowania roku następnego. A styczeń to odpowiedni czas, aby bezboleśnie rozpocząć wdrażanie nowych funkcjonalności i zmian w Twojej firmie.

Przygotowałem dla Ciebie listę 10 najlepszych książek na temat skupienia się na kliencie. Więc zaczynamy:

Dzięki tej książce będziesz mógł dokładnie określić, kto jest prawdziwym fanem Twojej firmy i kto będzie rozsiewał „czarne” plotki na jej temat. Pomoże Ci w tym NPS – wskaźnik lojalności klientów. Używają go Apple i LEGO, American Express i Allianz. Dla tych firm NPS jest na równi z zyskiem finansowym. Jakie jest prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę? Nie jesteś pewien? Fred Reichheld i Rob Markey nauczą Cię, jak budować rzesze lojalnych klientów.

Prawie każdy słyszał o książce Tony’ego Hsieha „Delivering Happiness”. Igor Mann stale ją poleca. Ale chcę Wam polecić książkę Josepha Micellego, który „wyczuł od środka” wszystkie tajniki Zappos. Zasady Zappos to podsumowanie przydatnych wskazówek na każdy dzień. Zdecydowanie nie mamy takich firm jak Zappos. Więc po prostu weź ich model i zastosuj go sam.

Każdy wie, że trzeba zaskakiwać klientów, jednak nie każdy wie, jak to zrobić. I Rick wie! I dzieli się doświadczeniem wiodących firm. Książka składa się z dwóch bloków. Pierwszy - Przesadzone obietnice - opowiada o potrzebie pozycjonowania i różnicowania na przykładzie takich firm jak Progresywny, amerykańska dziewczyna, SAMSUNGToyoty i inni.

Drugi blok – Przekroczone oczekiwania - opowiada o zasadach pracy z punktami kontaktowymi. Barrera wyjaśnia, czym są punkty kontaktowe, jaką rolę pełnią i jak prawidłowo z nimi pracować. Rick dzieli wszystkie punkty styku na punkty styku z produktem, ludźmi i systemem. Na przykładzie tych samych znanych firm autor radzi, na które punkty styku należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności i co z nimi zrobić.

"Powyżej oczekiwań"„dobrze się uzupełnia” Punkty kontaktowe» Igor Mann. Zostanie to omówione poniżej.

5. „Najwyższej klasy obsługa jako przewaga konkurencyjna”, Johna Shoala

Jeśli się uczysz, to tylko od najlepszych. Dlaczego Shoal? Już w 1979 roku John opracował pierwszy na świecie program poprawy usług. Od tego czasu jego firma Instytut Jakości Usług specjalizuje się w usługach doradczo-edukacyjnych i usługowych. W 1987 roku magazyny „Time” i „Entrepreneur” przyznały Schole’owi tytuł „guru kultury usług”. Nie ma tu nic więcej do dodania. Aby Twoi klienci powiedzieli WOW i byli mile zaskoczeni Twoją usługą, „Obsługa pierwszej klasy” musi stać się Twoją książką referencyjną!

6. „Jak zdobyć klienta”, Neila i Murraya Rapheli

Książka ta ukazała się znacznie wcześniej niż Szczera lojalność, ale polecam przeczytać je łącznie. Książka składa się z pięciu części, z których każda odpowiada jednej z pięciu możliwych kategorii osób zajmujących się Tobą:

Potencjalni nabywcy to osoby, które mogą być zainteresowane zakupem od Ciebie.

Odwiedzający to osoby, które choć raz odwiedziły Twoją firmę (sklep).

Kupujący - ci, którzy kupili jeden lub więcej produktów (skorzystali z jednej lub więcej usług) Twojej firmy

Klienci to osoby, które regularnie kupują Twoje produkty lub korzystają z Twoich usług.

Zwolennicy to ci, którzy mówią wszystkim, jak wspaniała jest Twoja firma.

Ta książka to bogactwo materiałów statystycznych, które po raz kolejny udowadniają, dlaczego firmy zorientowane na klienta odnoszą sukcesy i są bardziej zyskowne niż ich konkurenci. Autorzy wykonali ogromną pracę i ujawnili sekret odnoszących sukcesy firm, jak udaje im się podbić serca ludzi: zdobywając serce klienta, firma automatycznie uzyskuje dostęp do jego portfela. Oto kilka dodatkowych faktów na temat firm, które niosą miłość (FNL):

• Wynagrodzenia i świadczenia motywacyjne dla pracowników FNL są znacznie wyższe od średniej w branży
• Rotacja pracowników w FNL jest znacznie niższa niż średnia w branży
• Pracownicy FNL mają władzę zrobić wszystko, aby klient firmy był w pełni usatysfakcjonowany jakością obsługi
• Koszty marketingu FNL są znacznie niższe niż koszty konkurencji, a zadowolenie i lojalność klientów są znacznie wyższe

Jeśli chcesz stanąć na równi z takimi firmami, książka będzie niezastąpiona.

Możesz skupiać się na kliencie, ale jeśli nie rozumiesz psychologii swojego klienta, jesteś zgubiony! Wierzę w to " Klientologia„może być pretendentem do najlepszej książki biznesowej 2012 roku. Nic dziwnego, że znalazła się w pierwszej dziesiątce najlepszych książek biznesowych Amazona w 2010 roku. Philipa Gravesa. Aby lepiej zrozumieć swoich klientów i nie tracić mnóstwa pieniędzy na bezsensowne badania i ankiety, wystarczy przeczytać „Klientologię”.

Ta nowość od MIF już zasługuje na to, by znaleźć się w Twojej bibliotece. Książka zawiera całe doświadczenie i techniki pracy z klientami takich potworów jak The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Książka dorównuje „Służbie pierwszej klasy” Shawl’a. Założyciel i były prezes firmy Ritz-Carlton Company, Horst Schulze, wyjaśnia wartość tej książki: „To, co za chwilę przeczytasz, pomoże ci na nowo ocenić swoją firmę, niezależnie od tego, jak duża lub mała jest. Będziesz w stanie naprawdę zrozumieć swoich klientów i sprawić, że będą wracać po więcej.” A ja dodam od siebie: weź ołówek i napisz wskazówki, jak zwiększyć i wzmocnić lojalność klientów.

Czy wiesz dlaczego klient nie kupił od Ciebie? Czy naprawdę wiesz? No dobrze, kiedy dokładnie zdecydował się nie kupować i nie współpracować z tobą? Czy jesteś w oszołomieniu? Zatem witaj w świecie punktów dotykowych! Świat, w którym potencjalni klienci podejmują najważniejszą decyzję – czy kupić od Ciebie, czy udać się do konkurencji. A Waszymi przewodnikami będą Igor Mann i Dmitry Turusin. Tak, nawiasem mówiąc, Igor Mann na wszystkich swoich szkoleniach i seminariach powtarza, że ​​marketing zaczyna się od punktów kontaktowych. Dodam, że zorientowanie na klienta również zaczyna się od punktów kontaktu. Sprzedawca się nie uśmiechnął – klient nie kupił, formularz zamówienia na stronie był niewygodny – klient wyszedł. Ta książka nie jest nawet książką, ale zeszytem ćwiczeń. Dostajesz teorię i zadania. Następnie wystarczy tylko wziąć to i zastosować!

Po przeczytaniu tych książek z pewnością odkryjesz mnóstwo pomysłów, jak lepiej pracować z klientami i jak stać się bardziej skoncentrowanym na kliencie. Więcej o tych książkach można przeczytać na mojej stronie klikając Tutaj!

Na koniec chcę dać moją ulubioną radę – działaj! Nie wymyślaj koła na nowo, bierz sprawdzone pomysły i triki i wdrażaj je. I nie czytaj książek na pokaz!

Jak mówią amerykańscy naukowcy: „Jeśli w ciągu 72 godzin nie wdrożysz zdobytej wiedzy, z tyłu głowy pozostanie ona stertą bezużytecznych informacji”.

Narzędzia informatyczne stosowane przez Andreya Zinkevicha

• Evernote
• Google Analytics
• Wordstat.Yandex

Andrey Zinkevich, przedsiębiorca, konsultant ds. marketingu. Założyciel projektu. Geografia klientów obejmuje 9 krajów. Ponad osiem lat doświadczenia w sprzedaży i marketingu w Kimberly Clark i Biosferze Corporation. Autor książek „Customer Conveyor”, „Sekrety skupienia się na kliencie” i „Opłacalne projekty internetowe”.

W marketingu obowiązuje prosty aksjomat – przed rozpoczęciem jakiejkolwiek kampanii marketingowej należy poznać odpowiedzi na 3 pytania:

Jaki problem rozwiązuje mój produkt/usługa?

Kto jest moim kupującym?

Gdzie on się znajduje?

A jeśli w przypadku dwóch pierwszych pytań w zasadzie wszystko jest jasne, to z ostatnim wielu przedsiębiorców ma trudności. Po raz kolejny przekonałam się o tym prowadząc kurs „Formuła Marketingowa”. Wśród uczestników najczęściej pojawiały się pytania o to, jak zidentyfikować zasoby docelowe (strony internetowe, które czyta i regularnie odwiedza docelowa grupa odbiorców) oraz jak je wykorzystać, aby przyciągnąć klientów.

W tym artykule pokażę Ci krok po kroku, jak pracować z ukierunkowanymi zasobami w sieciach społecznościowych.

Jak identyfikować zasoby z grupą docelową

Krok 1. Przyglądamy się profilom klientów i zapisujemy, jakie zasoby subskrybują (lajki)

Do analizy można zawsze podejść na dwa sposoby. Pierwszym z nich jest burza mózgów i przyjęcie założeń; drugim jest przeprowadzenie dokładnej analizy rynku i uzyskanie odpowiednich informacji. Jestem zwolennikiem drugiej metody praktycznej.

Aby przeprowadzić taką analizę, w osobnym pliku spisuję profile dziesięciu moich klientów na portalach społecznościowych.Następnie przechodzę do zakładki ze znacznikami „Lubię to” i spisuję wszystkie zasoby, do których subskrybują, a które są związane z moją specjalizacją.

Ważny punkt:Musisz zwracać uwagę i subskrybować tylko te zasoby, które publikują treści od autorów zewnętrznych. Polecam również zwrócić uwagę na zasoby z minimalną liczbą subskrybentów wynoszącą 5000 osób.Krok 2. Filtruj zasoby docelowe według stopnia popularności (częstotliwości powtórzeń)

W drugim etapie naszym zadaniem jest określenie najpopularniejszych zasobów wśród grupy docelowej. Aby to zrobić, musisz ręcznie policzyć, ilu klientów subskrybuje każdy zasób.

Taka analiza z łatwością pokaże, które zasoby cieszą się największą popularnością wśród Twoich klientów i na które warto zwrócić uwagę w pierwszej kolejności.

Poniżej zrzut ekranu tabeli, za pomocą której określiłem najpopularniejsze zasoby wśród mojej grupy docelowej. Zawiera w kolejności malejącej zasoby, które najczęściej pokrywają się z moimi klientami.

Krok 3. Wybierz najpopularniejszy zasób i spotkaj się z administratorem

Po skompletowaniu listy docelowych zasobów można przejść do etapu promocji. Tutaj przejdę do bardziej szczegółowych informacji. Większość firm często zaniedbuje ten krok, przez co ich wysiłki PR kończą się fiaskiem. Powodem jest networking, a właściwie jego brak.

Można oczywiście napisać piękny list o tym, jakimi poważnymi specjalistami jesteśmy, ile treści piszemy i jak bardzo jesteśmy popularni, ale skuteczność tego listu jest minimalna.

Możesz to zrobić na kilka sposobów:

Regularne komentowanie publikacji. N Naszym pierwszym priorytetem jest dotarcie do radaru właściciela potrzebnego nam zasobu. Aby to zrobić, musimy subskrybować go na portalach społecznościowych i stać się swego rodzaju jego promotorem: aktywnie rozpowszechniać jego materiały, komentować publikacje, zadawać pytania i brać udział w dyskusjach. Niewiele osób stosuje tę taktykę, dzięki czemu można łatwo wyróżnić się na tle innych czytelników/subskrybentów i przyciągnąć uwagę.

Prośba o rozmowę. Drugim sposobem jest poproszenie właściciela potrzebnego nam zasobu o rozmowę kwalifikacyjną. Większość specjalistów zgadza się na rozmowę kwalifikacyjną, ponieważ po raz kolejny podkreśla to ich autorytet, wiedzę i znaczenie. To dla Ciebie dobra szansa na dotarcie do docelowej grupy odbiorców i zwrócenie uwagi na Twój projekt. Jeśli dobrze się przygotujesz i zadasz ciekawe pytania (które nie będą powielać pytań z poprzednich rozmów ze specjalistą), masz gwarancję, że zyskasz szacunek rozmówcy.

„Praca z ukierunkowanymi zasobami to podstawowa strategia, która powinna być obecna w planie marketingowym każdej firmy. Ukierunkowane zasoby nie tylko zapewniają PR i popularność, ale także przyciągają docelowych odbiorców do Twojej witryny.”

Wykonywanie darmowej pracy.Innym dobrym sposobem na budowanie relacji jest bezpłatna praca dla właściciela potrzebnego zasobu. Zastanów się, w jaki sposób Ty lub Twoja firma możesz mu się przydać: jeśli zajmujesz się marketingiem internetowym, wykonaj bezpłatny audyt witryny i powiedz właścicielowi, gdzie zwiększyć konwersję; jeśli Twoją specjalnością jest copywriting, pokaż właścicielowi docelowego zasobu, jak można ulepszyć jego teksty; i tak dalej, rozumiesz o co chodzi.Uderzającym przykładem wdrożenia takiej taktyki jest bezpłatna diagnostyka stron internetowych” Pizza Dodo ", wykonane przez firmę " Maszyna prowadząca.” Właścicielem Dodo Pizza jest Fiodor Ovchinnikov, znany rosyjski przedsiębiorca i bloger, bohater książki „And Nerds Do Business”. Pamiętając, że dotarcie do Fedora nie jest takie proste, Leadmashina zdecydowała się pójść inną drogą i dokonała szczegółowej diagnozy firmowej strony internetowej Fedora, proponując racjonalne rozwiązania zwiększające konwersję.

Musi zawierać następujące informacje:

Specjalizacja i doświadczenie w określonej dziedzinie.

Krok 5. Przygotuj zwiastun ogłoszenia z linkiem do strony internetowej lub bloga

Jeśli wykonano wszystkie poprzednie kroki, prawdopodobnie otrzymasz pozytywną odpowiedź od właściciela docelowego zasobu. Pozostaje pytanie: jak wycisnąć ze swojej publikacji maksymalną konwersję (ilość przejść na stronę, liczbę wejść, liczbę nowych subskrybentów).

Polecam zastosować następującą kombinację: ogłoszenie zwiastuna z linkiem do strony/bloga + aktualizacje treści. Przyjrzyjmy się każdemu z elementów.

Ogłoszenie zwiastuna. Pierwszą zasadą, o której musisz pamiętać, jest to, że nikt nie czyta długich postów na portalach społecznościowych. A większość sieci społecznościowych (zwłaszcza Twitter i LinkedIn) nie pozwoli Ci dobrze się bawić. Warto zatem przygotować ogłoszenie, które zachęci czytelnika do kliknięcia w link i przejścia do witryny.

Jak napisać ogłoszenie zwiastuna? Używam następującej struktury:

a) Wzmianka o powszechnym problemie wśród docelowych odbiorców. Im dokładniej opiszesz problem, tym większe będzie zainteresowanie czytelnika i tym większą grupę docelową przyciągniesz.

b) Rozwiązanie problemu. Musisz pokazać, o czym będzie artykuł i zaintrygować czytelnika.

c) Link do strony z pełnym tekstem. Polecam oznaczać wszystkie linki tagami UTM i skracać je korzystając z serwisów takich jak bitly.com. W ten sposób zawsze możesz sprawdzić dokładną konwersję dla wybranego zasobu docelowego.

d) Ogłoszenie aktualizacji treści. Koniecznie zaznacz, że czytelnik po przeczytaniu artykułu otrzyma dodatkowe, bezpłatne materiały, które będzie mógł pobrać. Gwarantuje to wzrost liczby kliknięć prowadzących do Twojej witryny.

Tak wygląda użycie podobnej konstrukcji w jednej z moich publikacji w „

„Sekrety koncentracji na kliencie – przewodnik po pozyskiwaniu lojalnych klientów Spis treści Kto odniesie korzyść z książki. 3 Co to jest...”

Andriej Zinkiewicz

orientacja na klienta

przewodnik zakupowy

lojalni klienci

Kto skorzysta z książki............ 3

Na czym polega koncentracja na kliencie............ 4

Standardy firmy zorientowanej na klienta............ 7

Jak sprawić, by produkt był bardziej zorientowany na klienta............ 11

Procesy biznesowe zorientowane na klienta............ 14

Wysoka jakość usług i personel zorientowany na klienta............ 16

Efekt skupienia na kliencie............ 21

Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie Nr 1 – Kierowca minibusa........... 24 Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie Nr 2 – Sprzedawca ryb......... 26 Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie Nie 3 – Sklep meblowy......... 28 Co czytać......... 36 Posłowie......... 40 I jeszcze 4 małe wskazówki...... ... 41 Kim jest Andriej Zinkiewicz?........... 42 Kto odniesie korzyść z książki Kto odniesie korzyść z książki Dlaczego dziś tak dużo mówi się o skupieniu się na kliencie?

Odpowiedź jest dość prosta i banalna. Każdy z nas chce być obsłużony szybko i grzecznie. Zależy nam, aby wszystkie procesy interakcji z obsługującą nas firmą były jasne, wygodne i przejrzyste. Jednak wielu z nas zapomina o tym, gdy sami znajdujemy się po drugiej stronie barykady. Niestety, nie tylko na Ukrainie, ale we wszystkich krajach byłego Związku Radzieckiego zbyt mało firm myśli o życzeniach swoich klientów. Szkoda.

Cały świat od dawna podąża ścieżką skupienia się na kliencie, zdając sobie sprawę, że ta strategia jest przyszłością.

Koncentracja na kliencie jest integralnym i jednym z kluczowych czynników rozwoju firmy.

Jak powiedział Fred Reichheld: „Ostatecznie łatwo zrozumieć, że firma nie może się rozwijać, jeśli wysyła klientów tylnymi drzwiami szybciej, niż sprzedawcy są w stanie wprowadzić ich frontowymi drzwiami”.

Wniosek jest tylko jeden: albo jesteś zorientowany na klienta, albo Twój biznes będzie zły!

Dlatego książka będzie dla Ciebie przydatna, jeśli:

Czy chcesz, aby klienci wracali do Ciebie i kupowali coraz częściej Marzysz, aby Twoi klienci opowiadali o Twojej firmie i przyprowadzali do Ciebie swoich znajomych Staraj się, aby Twoja firma była bardzo konkurencyjna i miała przed sobą świetlaną przyszłość Ta książka nauczy i pomoże wdrażasz w swojej firmie zorientowanie na klienta, dzięki czemu zwiększysz sprzedaż i lojalność swoich klientów.

Sekrety skupienia na kliencie Czym jest skupienie na kliencie Czym jest skupienie na kliencie Najpierw poznajmy samo pojęcie „koncentracji na kliencie”

Zdecydowana większość firm określa się jako klientocentryczne, twierdząc, że mają dla swoich klientów specjalne programy lojalnościowe. Inne firmy przez zorientowanie na klienta mają na myśli nienaganną obsługę i wysoko wykwalifikowaną kadrę. Ogólnie rzecz biorąc, całkowite zamieszanie i zamieszanie.

–  –  –

Aby jaśniej wyjaśnić, na czym polega koncentracja na kliencie, sugeruję wykonanie prostego ćwiczenia:

Wyobraź sobie swój ulubiony sklep, w którym lubisz robić zakupy. Często opowiadasz o tym znajomym lub jeździsz tam z nimi. Jakie uczucia towarzyszą Ci, gdy dokonujesz tam zakupu? Wprowadzony? Jeśli są to uczucia szczęścia, podziwu, radości, wiedz, że ten sklep jest zorientowany na klienta.

Jakie są główne korzyści z wprowadzenia koncentracji na kliencie?

Koncentracja na kliencie to dobre pozycjonowanie i odróżnienie się od konkurencji, ponieważ jest bardzo, bardzo niewiele firm zorientowanych na klienta. Oznacza to, że wybierając firmę, która będzie dostarczać produkty lub usługi, istnieje znacznie większa szansa, że ​​konsument wybierze firmę zorientowaną na klienta.

Firmie zorientowanej na klienta znacznie łatwiej jest sprzedawać nowe usługi i produkty, gdyż ma ona już pozytywny wizerunek i dobrą opinię wśród swoich klientów.

Sekrety skupienia na kliencie Czym jest skupienie na kliencie Pozyskując lojalnych klientów, firma zorientowana na klienta pozbawia swoich konkurentów zysków, ponieważ klienci przestają kupować produkty lub usługi od konkurentów.

Lojalni klienci są mniej wrażliwi na cenę i dlatego są skłonni zapłacić więcej za produkty firmy zorientowanej na klienta.

W rezultacie firma zorientowana na klienta może sprzedawać swoje produkty lub usługi drożej niż konkurenci.

Lojalni klienci to poczta pantoflowa i bezpłatna reklama dla firmy zorientowanej na klienta.

Firma zorientowana na klienta może obniżyć koszty reklamy i promocji oraz ponownie zainwestować środki w swój rozwój.

Klienci zawsze będą wracać do firmy zorientowanej na klienta i częściej dokonywać zakupów, po prostu dlatego, że im się podoba :-)

Naturalnie, gdy firma wybierze ścieżkę skupienia się na kliencie, może napotkać szereg trudności:

ścisły, systemowy proces wprowadzania koncentracji na kliencie, regularne kontrole i ocena wyników, ciągłe szkolenia personelu i zwalnianie pracowników, którzy nie są zorientowani na klienta, regularna dostępność dla klienta, szybkość reakcji i rozwiązywania problemów

–  –  –

Przyjrzyjmy się głównym składowym klientocentryzmu Rysując analogie do marketingu mix, możemy wyróżnić 5 kluczowych komponentów klientocentryzmu czyli 5K:

PRODUKT

PERSONEL

SERWIS I PROCESY

ZASADY I STANDARDY

RELACJE Z KLIENTEM

Tajemnice klientocentryzmu Czym jest klientocentryczność, a teraz się kończy. Każdemu z tych elementów przyjrzymy się w kolejnych rozdziałach książki, przyjrzymy się bardziej szczegółowo najważniejszym punktom dla firmy, która chce stać się klientocentryczna:

Firma sama w sobie nie staje się zorientowana na klienta. Jego 5 elementów, o których mowa powyżej, powinno stać się zorientowanych na klienta.

Koncentracja na kliencie zaczyna się od głowy, czyli od najwyższego menedżera firmy. Musi to być ogólna strategia firmy i kontrolowana przez górę, w przeciwnym razie skupienie na kliencie pozostanie pustą deklaracją intencji.

W firmie zawsze znajdą się przeciwnicy innowacji, dlatego trzeba być przygotowanym na zwolnienie „ingerującego” personelu. Trzeba też zrozumieć, że im mniejsza liczba pracowników i im mniejszy wiek firmy, tym łatwiej będzie wprowadzić orientację na klienta. Wynika to z faktu, że mniej osób będzie opierać się innowacjom, a stare konserwatywne poglądy na temat pracy z klientami będą nieobecne.

Im szybciej firma zacznie wdrażać zorientowanie na klienta, tym szybciej uzyska przewagę konkurencyjną, lojalnych klientów i dodatkowe zyski.

Z pewnością po przeczytaniu materiału wielu czytelników pomyśli: „Moja firma jest zdecydowanie zorientowana na klienta!” Proponuję wykonanie krótkiego testu składającego się z 5 pytań, które zadaję moim partnerom i klientom:

Ilu masz stałych i lojalnych klientów?

Ile skarg otrzymujesz miesięcznie? Jak szybko na nie reagujesz i ile z nich rozwiązujesz? Czy jesteś gotowy dać prezent za każdą skargę?

Ilu nowych klientów przychodzi do Ciebie dzięki rekomendacjom starych?

Jaki jest poziom zadowolenia Twoich klientów?

Co mówią o Tobie Twoi klienci?

Jestem pewien, że odpowiedzi dadzą Ci do myślenia!

Sekrety koncentracji na kliencie Standardy firmy zorientowanej na klienta

–  –  –

Normy pomagają regularnie wykonywać pracę prawidłowo za pierwszym razem i zapobiegają potencjalnym odchyleniom. Jak powiedział słynny japoński ekspert ds. jakości Genichi Taguchi: „Im więcej odchyleń możesz wyeliminować, tym lepszy będzie Twój produkt lub usługa”.

Tworzenie standardów zorientowanych na klienta jest pierwszym krokiem w kierunku stworzenia odpowiedniej kultury korporacyjnej.

Bardzo ciekawe statystyki na ten temat podaje słynny amerykański konsultant Bob Phifer. W jego opinii:

–  –  –

Sekrety skupienia na kliencie Standardy firmy zorientowanej na klienta Można dużo mówić o korzyściach płynących z przestrzegania standardów pracy dla firmy, o jej funkcji regulacyjnej, ale jakie korzyści czerpie z tego klient?

–  –  –

W przypadku braku lub nieprzestrzegania ustalonych regulaminów pracy, procesy biznesowe w firmie zachodzą samoistnie. Taką firmę łatwo rozpoznać po zwrotach jej pracowników: „Dlaczego mam to zrobić?”, „To nie moja praca”, „Nie mam zamiaru tracić na to czasu”.

Ponadto wszystkie powyższe korzyści wynikające z przestrzegania standardów zorientowanych na klienta mogą obrócić się przeciwko firmie, jeśli ich nie będzie. Najbardziej niebezpiecznym czynnikiem w przypadku braku standardów pracy zorientowanych na klienta dla firmy jest utrata klientów, a co za tym idzie, zysku!

standardy zorientowane na klienta muszą. Zdecydowaliśmy, co robić. Co mogą obejmować?

Uprawnienia i obowiązki pracowników. Jednocześnie każdy pracownik firmy mający kontakt z klientami musi posiadać uprawnienia do rozwiązania problemu klienta.

Interakcje pomiędzy działami firmy.

Lista minimalnych niezbędnych informacji, jakie pracownik firmy musi przekazać klientowi na temat firmy, jej produktów i usług oraz warunków współpracy.

Regulamin Obsługi Klienta.

Mechanika realizacji zamówienia i wydawania go klientowi.

Pozyskiwanie informacji o kliencie i wprowadzanie ich do bazy danych.

Programy lojalnościowe dla klientów.

Obsługa posprzedażowa klienta, gratulacje dla klientów z okazji wakacji.

Styl korporacyjny i zasady sporządzania dokumentów wewnętrznych i zewnętrznych.

Kodeks ubioru.

Sekrety skupienia na kliencie Standardy firmy zorientowanej na klienta Czas trwania 1 operacji.

Szybkość reakcji na przychodzące żądania.

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych.

Dostępność dla klienta 24/7.

Możesz dopisać do listy: zastanów się, co dokładnie można ujednolicić z korzyścią dla klienta i firmy!

Kiedy już zdecydujesz, które standardy pracy można uczynić bardziej zorientowanymi na klienta, przechodzimy do najważniejszego – wdrożenia i monitorowania przestrzegania zasad!

Proces wdrażania standardów pracy zorientowanej na klienta Tajemnice klientocentryzmu Standardy firmy zorientowanej na klienta

Przyjrzyjmy się bliżej kilku aspektom:

Pamiętaj, aby spisać nowe standardy wydajności. Pamiętaj – czego nie napisano, nie ma.

Opublikuj i przekaż swoim klientom nowe standardy operacyjne swojej firmy. Według amerykańskich psychologów 89% osób, które podjęły zobowiązania publiczne, zazwyczaj ich przestrzega. Nie chcesz też upaść na twarz, prawda?

Z pewnością spotkasz się z niechęcią niektórych pracowników do stosowania się do nowych zasad. Jedynym wyjściem z ich sytuacji jest zwolnienie ich, a nie marnowanie czasu i wysiłku na przekonywanie i szkolenie. Nowi pracownicy będą pracować według nowych, zorientowanych na klienta zasad.

Absolutnie wszyscy, łącznie z menedżerami najwyższego szczebla, muszą dostosować się do nowych standardów pracy zorientowanych na klienta. Pamiętacie przysłowie: „Ryba psuje się od głowy”?

Jeśli jako lider pozwolisz sobie na odstępstwa od zasad, Twoi pracownicy chętnie Cię naśladują!

Przestrzeganie przez wszystkich pracowników standardów zorientowanych na klienta, zdaniem słynnego amerykańskiego psychologa Roberta Cialdiniego, pozwala nam na wprowadzenie zasady „dowód społeczny”. Zasada tej reguły głosi, że im więcej osób uzna dany pomysł za prawdziwy, tym bardziej prawdziwy będzie on brany pod uwagę. Oznacza to, że przestrzeganie zasad zorientowanych na klienta tworzy kulturę zorientowaną na klienta.

Pamiętaj o monitorowaniu zgodności ze standardami.

Tylko w ten sposób będziesz w stanie wprowadzić zorientowanie na klienta i utrzymać prawidłowy rozwój firmy. Jednocześnie jednak ocena i analiza zgodności ze standardami pracy zorientowanymi na klienta nie powinna zajmować dużo czasu pracownikom. Uprość kryteria oceny i oceniaj tylko ważne wskaźniki!

Sekrety skupienia się na kliencie Jak uczynić produkt bardziej zorientowanym na klienta Jak uczynić produkt bardziej zorientowanym na klienta Co może nam dać produkt zorientowany na klienta?

Zwiększona lojalność klientów. Klienci kochają produkty, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom i potrzebom.

Zmniejszenie liczby uwag i skarg ze strony klientów. Nie ma lepszego sposobu na ulepszenie swojego produktu niż rozwiązywanie problemów klientów.

Zwiększona częstotliwość zakupów. Udzielając przydatnych porad, w jaki sposób można wykorzystać produkt inaczej niż jego główny cel, spożycie produktu wzrośnie, a co za tym idzie, wzrośnie częstotliwość jego zakupów.

Dodatkowe przewagi konkurencyjne. Sprawiając, że Twój produkt jest bardziej zorientowany na klienta, odróżniasz go od produktów konkurencji i zdobywasz dodatkowe punkty w oczach klientów.

W rzeczywistości nie ma zbyt wielu produktów zorientowanych na klienta.

Na przykład:

Woda mineralna. Prawie na każdej etykiecie butelki z wodą mineralną znajduje się informacja o tym, ile korzystnych mikroelementów zawiera woda. Dla większości z nas ta informacja nie ma absolutnie żadnego znaczenia i dlatego jest absolutnie nieistotna. Jednocześnie rzadko można spotkać (przynajmniej na Ukrainie) wodę mineralną z informacją, ile wody dziennie powinna wypić osoba dorosła o określonej masie ciała.

Likiery są głównym składnikiem większości koktajli.

Większość osób przechodząc obok półek z likierami zdaje się chcieć je kupić, jednak nie znajdując informacji o tym, do jakich koktajli ten likier się nadaje i z jakimi napojami alkoholowymi jest łączony, często odmawia zakupu.

–  –  –

Sekrety skupienia się na kliencie Jak uczynić produkt bardziej zorientowanym na klienta Na co należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności przy „modernizacji” produktu?

Szczegóły i komponenty samego produktu.

Czy ma wszystko? Czy przy zakupie wszystko jest dla klienta jasne? Na co jeszcze musisz zwrócić uwagę:

–  –  –

Analiza środowiskowa produktu.

W tym miejscu warto pomyśleć o następujących kwestiach:

Co w produkcie można uczynić wygodniejszym dla klienta?

Czego brakuje produktowi/czego mu brakuje?

Co można zrobić, aby produkt był bardziej atrakcyjny dla klientów?

Co nie podoba się klientom, którzy kupują Twój produkt od konkurencji, w Twoim produkcie?

Jak konkurenci ulepszają swój produkt?

Jakie obawy ma klient przy zakupie i jak je usunąć?

Odpowiedzi na te pytania, a także późniejsze wdrożenie powstałych pomysłów sprawią, że Twój produkt będzie znacząco zorientowany na klienta.

Efektem jest zwiększona lojalność klientów i dodatkowe zyski.

Sekrety skupienia się na kliencie Jak uczynić produkt bardziej zorientowanym na klienta Jakich narzędzi możesz użyć, aby uczynić produkt bardziej zorientowanym na klienta?

Rozwiązywanie bieżących reklamacji. Być może najlepszy sposób, aby uczynić produkt bardziej zorientowanym na klienta. Reklamacja to coś, czego w produkcie brakuje lub wręcz przeciwnie, przeszkadza klientowi. Rozwiązując odpowiednio reklamację, ulepszasz swój produkt i zdobywasz punkty lojalnościowe od klienta.

Badania klientów i partnerów. Kto inny, jak nie Twoi klienci i partnerzy, może zasugerować, jak uczynić produkt bardziej zorientowanym na klienta? Ankiety, kwestionariusze, wywiady - wszystko Ci pomoże. Korzystaj z tego narzędzia regularnie, a nigdy nie zabraknie Ci pomysłów.

Również w ten sposób pokażesz jak ważne są dla Ciebie opinie klientów i partnerów i zaangażujesz ich w rozwój Twoich produktów. Przykład regularnego badania satysfakcji klienta dla moich partnerów, firmy Paloma d.d., można zobaczyć tutaj.

Monitorowanie produktów konkurencji. Zawsze ważne jest, aby wiedzieć, co robi konkurencja. Monitorowanie produktów konkurencji powinno być częścią Twojej strategii. Zawsze powinieneś wiedzieć, co podoba się klientom w produktach konkurencji i, jeśli to możliwe, uwzględnić to w swoim produkcie. I odwrotnie, analizuj błędy w konkurencyjnych produktach, aby samemu ich nie powtórzyć.

Burza mózgów i spotkania. Pomaga to zaangażować kluczowych pracowników firmy w rozwój produktu. Powyżej podałem listę pytań do burzy mózgów. Nie zapomnij zapisać wszystkich swoich pomysłów.

Benchmarking. To proste – szukaj najlepszych cech i pomysłów w produktach z innych branż i wdrażaj je samodzielnie.

Wypróbuj przynajmniej jedno z narzędzi, a Twój produkt na pewno stanie się znacznie cenniejszy dla Twoich klientów.

Sekrety koncentracji na kliencie Procesy biznesowe zorientowane na klienta Procesy biznesowe zorientowane na klienta Kontynuując temat wprowadzenia koncentracji na kliencie, przechodzimy do kolejnego bloku.

Poświęcony jest temu, jak sprawić, aby procesy i usługi biznesowe w firmie były wygodniejsze i bardziej zorientowane na klienta.

–  –  –

Każdy rozumie, dlaczego jakość usług i procesy przyjazne dla klienta są tak ważne. Jako przykład, oto kilka oszałamiających statystyk z grupy badawczej TARP (Program badawczy pomocy technicznej).

W jednym z badań TARP wykazało, że średni zwrot z inwestycji w wysokiej jakości usługi dla producentów dóbr konsumpcyjnych trwałego użytku (sprzętu) wyniósł 100%. Innymi słowy, jeśli firma wyda 1 milion dolarów.

w przypadku programu poprawy usług zysk wzrasta o 2 miliony dolarów, w przypadku banków zwrot z takich inwestycji sięga 170%. W wysoce konkurencyjnej branży detalicznej zwroty mogą być jeszcze wyższe – nawet do 200%.

Dlaczego usługi i procesy idą obok siebie:

PROCESY to praca z klientami.

SERWIS jest sposobem, w jaki ta praca się odbywa.

Procesy są bezpośrednim odzwierciedleniem standardów i przepisów dotyczących pracy z klientami. Do standardów nie będziemy wracać, mówiliśmy o nich w poprzednim rozdziale. Należy pamiętać, że brak standardów pracy zorientowanych na klienta doprowadzi do chaotycznych procesów interakcji z klientami. Jest mało prawdopodobne, że spodoba się to Twoim klientom.

Sekrety klientocentryzmu Procesy biznesowe zorientowane na klienta Kiedy chcemy usprawnić nasze procesy związane ze współpracą z klientami, należy zawsze pamiętać, że procesy powinny być wygodne dla klienta, a nie firmy. Często wszystko dzieje się dokładnie odwrotnie.

Na przykład wiele firm inwestuje poważne pieniądze w poprawę obsługi klienta. Czasami jednak inwestycje te przynoszą minimalny zwrot, jeśli w ogóle, ponieważ jakość usług staje się przewagą konkurencyjną tylko wtedy, gdy wpływa na decyzje zakupowe, a klienci są w stanie zauważyć poprawę.

Ciekawe statystyki w branży ubezpieczeniowej podaje John Schole, uznany ekspert w dziedzinie serwisu i konserwacji. Na przykład skrócenie czasu potrzebnego do zawarcia grupowej polisy ubezpieczeniowej od wypadków i chorób będzie miało mniejszy wpływ na decyzję klienta o zakupie niż skrócenie czasu potrzebnego na wystawienie czeku ubezpieczeniowego. Skrócenie czasu kalkulacji ceny z 1 dnia do 4 godzin nie jest porównywalne ze świadczeniem usług online, z których potencjalny klient może skorzystać dzwoniąc do firmy. Prowadzi to do prostego wniosku: dowiedz się, czego chcą Twoi klienci, czyli jak rozumieją dobrą obsługę.

procesy interakcji z klientem We własnym imieniu dodam, że powinny one wyglądać następująco:

Gwarantowane. Nikt nie chce dokonać zakupu bez gwarancji zwrotu.

Wygodny i wygodny. Może to obejmować bezpłatną dostawę, instalację sprzętu, sof w biurze itp. Klient powinien czuć się komfortowo współpracując z Twoją firmą.

Prosty. Mechanika współpracy z Twoją firmą powinna być jasna przede wszystkim dla klienta, a nie dla Ciebie.

Szybko. Pamiętaj: czas to pieniądz, nikt nie lubi czekać.

Aktualny. Czasami „jutro” Twój produkt może nie być już potrzebny. Zostanie kupiony od kogoś, kto jest gotowy dostarczyć wymagany towar w odpowiednim czasie.

Schludnie i bezpiecznie. Na przykład po remoncie mieszkania, niezależnie od tego, jak bardzo jest chłodno, ani jeden klient nie chce widzieć wystających przewodów.

Doskonalenie procesów pracy z klientami, podobnie jak ulepszanie produktów, powinno odbywać się regularnie. Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, co można i należy ulepszyć, jest przeprowadzenie ankiety wśród klientów. W końcu to oni są głównymi uczestnikami procesów.

Sekrety koncentracji na kliencie Wysokiej jakości usługi i personel zorientowany na klienta Wysokiej jakości usługi i personel zorientowany na klienta Wydawałoby się, że wszyscy mówią teraz o potrzebie dobrej obsługi. Napisano setki książek i artykułów, a jest wielu trenerów gotowych nauczyć Twoich pracowników, jak zapewnić wysoką jakość usług.

Czy jest coś jeszcze, czego możemy nie wiedzieć o dobrej obsłudze?

W rzeczywistości postrzeganie przez klientów doskonałej obsługi znacząco się zmieniło. Przez świetną obsługę rozumiemy zarówno dogodną lokalizację, jak i szeroką ofertę.

Komfort i wydajność. I oczywiście rozsądne ceny.

Ale najgłębsze pragnienia klientów wciąż pozostają niezmienione. Ludzie, jak poprzednio, oczekują od pracowników firmy uprzejmości, wiedzy o produkcie, pomocy, entuzjazmu i uśmiechu. Dlatego jakość usług to przede wszystkim koncentracja wszystkich zasobów i wszystkich pracowników firmy na zadowoleniu klienta. Tak, tak, nie myliłem się – dokładnie wszyscy pracownicy, a nie tylko ci, którzy bezpośrednio komunikują się z klientem.

Ważne jest, aby zrozumieć, że dziś usługa obejmuje wiele:

Sprzedaż, marketing, logistyka, księgowość – usługa jest obecna we wszystkim, co robi w firmie każdy pracownik. Dlatego każde działanie dowolnego pracownika firmy ma ogromny wpływ na rzeczywistą lub postrzeganą jakość produktu zakupionego przez klienta.

Główna funkcja usługi Wielu przedsiębiorców popełnia błędy, mówiąc o funkcjach usługi.

Zatrzymaj obecnych klientów i przyciągnij nowych. Co więcej, wysokiej jakości Sekrety skupienia na kliencie Wysoka jakość usług i zorientowana na klienta obsługa personelu powinny stać się dla klienta taką zachętą, która zmotywuje go do ponownego odwiedzenia Cię i polecenia.

W firmach, w których funkcją serwisową jest wsparcie sprzedaży, cały personel od pierwszego dnia uczony jest zadawania sobie pytań:

Jak mogę szybciej zrealizować to zamówienie?

Jak dostarczyć to szybciej?

Jak mogę ulepszyć swoją pracę, aby pomóc mojemu klientowi?

Jak poprawić jakość produktu poprzez obsługę?

Menedżerowie muszą regularnie szkolić swoich pracowników i zadawać sobie te pytania.

Ale gdy tylko kontrola zostanie osłabiona, jakość usług natychmiast znika.

Jeśli spojrzeć na jakość usług z perspektywy relacji między personelem a klientami, oznacza to:

–  –  –

Jednak większość przedsiębiorców popełnia jeden fatalny błąd: uparcie trzyma się błędnego przekonania, że ​​ludzie rodzą się ze wszystkimi umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia wysokiej jakości usług. I z chęcią zastosowania tych umiejętności. W rzeczywistości jest to całkowicie błędne. Większość ludzi przychodząc do pracy marzy o tym, kiedy zegar wybije 18.00 i zakończy się dzień pracy. Nie interesują ich problemy klientów. I to jest jedyny powód, dla którego wciąż mamy tak mało firm zorientowanych na klienta.

Dlaczego więc firmy nie inwestują w poprawę usług?

Utrudnia to szereg problemów i mitów. Jednym z kluczowych problemów jest niski poziom kwalifikacji kadr. Uniwersytety niestety nie uczą dobrej obsługi. Kiedy nasi młodzi ludzie są narażeni na masowe przykłady złej służby, staje się to dla nich normą. Często można usłyszeć: „Jeśli inni tak pracują, a Tajemnice zorientowania na klienta Jakość usług i personel zorientowany na klienta zarabiają pieniądze, to po co miałbym się tym przejmować?” To główna plaga krajowego biznesu.

Zło, jak mówią, rodzi zło.

Problem kwalifikacji personelu rodzi kolejny – rotację personelu.

W związku z tym dla właścicieli firm i menedżerów wyższego szczebla firm inwestowanie pieniędzy w usługę staje się po prostu nieopłacalne, ponieważ pójdą one w błoto. Koło jest zamknięte.

Istnieje kilka innych mitów dotyczących jakości usług.

Istnieje kilka innych mitów dotyczących jakości usług:

Mit nr 1: dobra obsługa jest bardzo droga.

Mit nr 2: Inwestycje w usługę się nie zwracają.

Mit nr 3: Dobra obsługa nie zmniejsza rotacji pracowników.

Mit nr 4: korzyści wynikające z wysokiej jakości usług nie są jasne.

Spójrzmy na wszystko w porządku.

Ile tak naprawdę kosztuje dobra obsługa?

Tak, to kosztuje dużo pieniędzy. Niestety, w przypadku większości firm początkowe koszty ulepszenia programów usług przewyższają długoterminowe korzyści. Dlatego nie spieszą się z inwestycjami w poprawę jakości usług.

Ale czy głupotą jest inwestowanie pieniędzy w coś, co przyniesie zysk? W końcu większość biznesmenów nie odrzuca dobrych pomysłów tylko dlatego, że są drogie. Podobnie cena nie powinna być czynnikiem decydującym o rozwijaniu i utrzymywaniu dobrych relacji z klientami.

–  –  –

Wielu autorów, takich jak Carl Sewell, Tony Shea, Richard Branson, pisze o pilnej potrzebie niesamowitej obsługi. Bez względu na to, do której książki o skupieniu się na kliencie sięgniemy, usłyszymy następujące firmy: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot i Amazon.

Sekrety koncentracji na kliencie Jakość usług i personel zorientowany na klienta Spójrzmy na przykład British Airways. Kiedy ogłosiła, że ​​jej zysk netto wyniósł 189 milionów dolarów przy przychodach na poziomie 7 miliardów dolarów, była to jedna z najbardziej imponujących liczb w historii międzynarodowych linii lotniczych. Ale przez kilka lat wcześniej British Airways znajdowało się na szczycie tabeli najbardziej nierentownych linii lotniczych.

Więc jaki jest sekret? Wszystko zależy od doskonałej obsługi. Wraz z gwałtownym wzrostem zysków firma osiągnęła niespotykany dotychczas poziom zadowolenia klientów.

Marianne Rasmussen, była wiceprezes ds. jakości operacji globalnych w American Express, mówi: „Formuła, którą stosuję, brzmi: lepsza obsługa roszczeń oznacza wyższe zadowolenie klientów, co równa się większej lojalności wobec marki, co równa się większemu zyskowi”.

John Schole, uznany ekspert w dziedzinie doskonalenia usług, sporządził listę 12 głównych korzyści, jakie jakość usług przynosi firmie:

Lojalność klientów, większy udział w rynku i wielkość sprzedaży.

Wzrost zysku.

Częstsze wyprzedaże. Większa sprzedaż. Droższe zamówienia. Powtórz zamówienia.

Zwiększanie bazy klientów i liczby nowych klientów.

Zmniejszenie liczby reklamacji. Utrzymanie klienta.

Dobra reputacja firmy.

Możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji.

Zwiększona dyscyplina pracy i produktywność dzięki pozytywnemu nastawieniu ze strony klientów.

Poprawa relacji w zespole: ludzie chętnie się ze sobą komunikują, bo mają dobry humor i chętnie wykonują swoją pracę.

Mniej niezadowolenia, absencji i spóźnień.

Zmniejszona rotacja personelu.

Aby jeszcze raz podkreślić znaczenie dobrej obsługi, powtarzam:

–  –  –

Sekrety skupienia się na kliencie Wysoka jakość usług i personel zorientowany na klienta Co więcej, wysokiej jakości obsługa jest dźwignią przekazu ustnego.

Liczne badania pokazują, że jeden zadowolony klient może polecić Ci dwóch lub trzech nowych klientów.

Porozmawiajmy teraz o tym, jak wysokiej jakości usługi oszczędzają pieniądze firmy.

Jeśli klienci są zadowoleni z usługi, nie tylko pomaga to w zarabianiu pieniędzy, ale także pomaga je oszczędzać. W końcu nie jest tajemnicą, że koszt pozyskania nowego klienta jest 7 razy wyższy niż utrzymanie istniejącego klienta. W związku z tym utrzymanie klientów oznacza zmniejszenie kosztów marketingu. A pieniądze zaoszczędzone na marketingu to zysk firmy.

W jaki jeszcze sposób dobra obsługa może pomóc firmie zaoszczędzić pieniądze?

Przede wszystkim wszyscy pracownicy firmy zaczynają znacznie lepiej obsługiwać klientów, a tym samym zapobiegać niezadowoleniu i reklamacjom. Zmniejsza to, a nawet całkowicie eliminuje koszty związane z rozwiązywaniem problemów. Do tego potrzeba utrzymania dużego działu obsługi klienta czy działu wsparcia.

Na koniec podam ciekawą formułę tego samego Johna Schole'a, opisaną w książce „Service as a Competitive Advantage”:

–  –  –

Czy zatem warto inwestować w ulepszenie usługi? Wybór nalezy do ciebie!

Sekrety skupienia na kliencie Efekt skupienia na kliencie Efekt skupienia na kliencie Przyjrzyjmy się teraz efektom wprowadzenia skupienia na kliencie.

Mianowicie, jak zaczyna działać słynna „poczta pantoflowa”?

Istnieją bardzo ciekawe statystyki na ten temat:

–  –  –

Jedną z zalet firm zorientowanych na klienta jest to, że naruszają powyższe statystyki. O wiele więcej klientów rozpowszechnia o nich pozytywne opinie. A „inteligentne” firmy nie zapominają o skorzystaniu z tej przewagi.

W jaki sposób firmy zorientowane na klienta motywują klientów do mówienia o nich?

Dzięki wygodnym i zrozumiałym dla klienta procesom biznesowym, produktom zorientowanym na klienta i nienagannej obsłudze.

Poprzez mailingi i rozmowy telefoniczne.

Zwykle po kilku dniach takie firmy wysyłają do klienta list z pytaniem, czy jest ze wszystkiego zadowolony, czy firma może przydać się w czymś jeszcze, a także proszą klienta, aby powiedział o tym swoim znajomym. Jeśli klient nie odbiera telefonu, dzień później dzwoni do niego menadżer firmy i pyta, czy wszystko w porządku.

Sekrety skupienia na kliencie Efekt skupienia na kliencie Poprzez organizację przez firmę konkursów, loterii i flash mobów.

Na przykład na rynku oprogramowania firmy mogą zapewnić bezpłatny dostęp do programu użytkownikowi, który opowiada o produkcie i przyciąga nowych użytkowników. Konkursy z dobrymi prezentami to także dla uczestników okazja do rozmowy o firmie i konkurencji. Bardzo fajnym narzędziem jest konkurs na najaktywniejszego uczestnika. Stwarza to poczucie ekscytacji i rywalizacji wśród ludzi, a lojalni klienci mogą udowodnić swoją lojalność. Na przykład możesz zobaczyć, jak wydawnictwo Mann, Iwanow i Ferber oraz projekt Infobusiness2.ru przeprowadzają konkursy.

Monitorując recenzje na swój temat w Internecie. Na szczęście obecne technologie na to pozwalają. Istnieje wiele programów, które pozwalają śledzić wzmianki o sobie. Specjalnie pominę nazwy programów, żeby nie zostały odebrane jako ukryta reklama :). Zatem po znalezieniu pozytywnej recenzji menedżerowie firmy natychmiast publikują ją na swojej stronie internetowej i rozpowszechniają na swoich platformach. Po znalezieniu negatywnej recenzji takie firmy dostają dodatkową szansę. Kontaktując się z niezadowolonym klientem i ustalając przyczynę niezadowolenia, firmy zorientowane na klienta natychmiast rozwiązują jego problem. A klient o tym nie zapomni! A on to doceni, z pewnością dołączy do grona lojalnych klientów. Cóż, kiedy poczta pantoflowa już się rozpoczęła, jest to drobna sprawa. Dolej oliwy do ognia i zapewnij klientom aktywność.

Oto kilka dodatkowych wskazówek:

Regularnie przeglądaj opinie klientów. Jeśli zauważysz, że liczba negatywnych recenzji nie maleje lub, co gorsza, rośnie, oznacza to, że nie wszystko jest w porządku z Twoim „nastawieniem na klienta”. Słabe ogniwo zniweczy wszelkie wysiłki zmierzające do skupienia się na kliencie i zamieni inwestycje w bezużyteczne wydatki. Ważne jest, aby znaleźć miejsce, w którym pojawia się awaria: w procesach biznesowych, w samym produkcie, a może w personelu. Pierwszym i najważniejszym zadaniem będzie wyeliminowanie słabego ogniwa. Następnie należy znaleźć przyczyny, które doprowadziły do ​​​​takich konsekwencji i zapobiec im w przyszłości.

Przekraczaj oczekiwania klientów. Małe rzeczy, takie jak dostawa dzień wcześniej, darmowy prezent, bon upominkowy i inne drobne rzeczy, które kosztują niewiele, działają cuda. Zrób coś, czego klient się nie spodziewa (w dobry sposób) i zobacz, jak szybko wieść się rozejdzie.

Zachęcaj swoich pracowników do natychmiastowego rozwiązywania problemów klientów. Nic nie zniechęca klienta bardziej niż zwroty „nie mogę ci pomóc” lub „nie jestem za to odpowiedzialny”. Szybka reakcja na problemy klientów jest kluczem do zdobycia klientów na całe życie. Użyj tego!

Sekrety skupienia na kliencie Efekt skupienia na kliencie

Jest kilka dobrych książek na ten temat, które powinny znaleźć się w Twojej bibliotece:

Marketing szeptany autorstwa Andy’ego Sernowitza.

„Anatomia marketingu szeptanego” Emanuela Rosena.

Właśnie opowiedziałem Ci teorię, jak wdrożyć zorientowanie na klienta w Twojej firmie. Ale, jak mówią, teoria bez praktyki jest równa 0. Dlatego teraz podam 3 prawdziwe przypadki, które pokażą skupienie na kliencie w praktyce.

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 1 – Kierowca minibusa Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie.

Nr 1 - Sprawa kierowcy minibusa 1 - opowieść o prostym kierowcy minibusa z Wołgogradu, Usubie Kochoyanie.

Usub Kochojan od ośmiu lat przewozi pasażerów na trasie Wołgograd-Wołżski, udzielając im własnych, wymyślonych zniżek.

Posiada „rabaty pisemne” i „rabaty ustne”. Reklama w samochodzie - „Kobiety w ciąży, żołnierze, jubilaci i znakomici studenci - podróżują za darmo” - to pisemna zniżka. Pasażer otrzymuje ustną zniżkę w wysokości trzech rubli, jeśli wejdzie do kabiny i powie Usubowi: „Witajcie, towarzyszu kierowcy”. Jeśli pasażer powie: „Witam, drogi kierowco”, otrzymuje zniżkę w wysokości pięciu rubli. Tak sam Usub wyjaśnia swój system rabatowy.

Naturalnie tak niezwykły kierowca od razu zyskał wielu swoich stałych klientów, a kobiety w ciąży znają nawet na pamięć harmonogram Usuba Kochoyana. Znakomici uczniowie również ustawiają się w kolejce, trzymając w rękach swoje metryki. Nawet szefowie nie mają nic przeciwko ekscentryczności swoich pracowników.

–  –  –

Dla każdego pasażera kierowca ma dla każdego pasażera żart, zachęcające zdanie lub słowo wdzięczności. Ludzie wychodzą z jego salonu taksówkowego z uśmiechem, co oznacza, że ​​przez cały dzień pozostaną w dobrym nastroju. Usub wzywa wszystkich kierowców minibusów, aby poszli za jego przykładem.

Model Usuba to doskonały model przyciągania klientów i doskonały przykład skupienia się na kliencie.

Za pomocą prostych narzędzi kierowca nieświadomie zdołał rozpocząć pocztę pantoflową iw pewnym momencie Tajemnice skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. #1 – Kierowca minibusa stał się lokalną gwiazdą. Jestem pewien, że w Wołgogradzie większość ludzi przynajmniej raz przejechała się minibusem Usuba z czystej ciekawości – żeby zobaczyć słynnego kierowcę „w akcji”.

Ale co ważne: na działaniach kierowcy minibusa czerpią korzyści wszyscy – sam kierowca (bo stał się w ten sposób swego rodzaju „marką” i smakowitym kąskiem dla każdego pracodawcy), jego pracodawca (bo obciążenie pracą taksówek minibusowych na Trasa Wołgograd-Wołżski znacznie się zwiększyła) i wszystkich pasażerów (ponieważ na pewno znajdą się inni kierowcy, którzy będą chcieli zostać naśladowcami Usuba Kochojana).

Co możesz wynieść z modelu Usuba dla swojego biznesu?

Miłe drobiazgi w formie prezentów. Takie drobne upominki pobudzają lojalność klientów i chęć powrotu do firmy. Zwłaszcza jeśli są to prezenty niestandardowe. Dla każdej firmy będzie to groszowa inwestycja w lojalność klientów z dużym zwrotem z inwestycji.

Rabaty dla różnych segmentów konsumenckich. Dla Usub są to kobiety w ciąży, żołnierze, jubilaci i znakomici studenci. W handlu detalicznym często spotykamy się z różnymi rabatami dla emerytów i studentów. Zasadę tę może zastosować każda firma w swoich kampaniach marketingowych. Tracąc część marży w tych segmentach, firma stymuluje wirusowe rozprzestrzenianie się informacji o sobie.

Pozycjonowanie. Dzięki takim działaniom Usub Kochoyan wyraźnie rozwinął swoją pozycję – kierowcy minibusa najbardziej zorientowanego na klienta. Obecnie wielu pasażerów często wchodzi na pokład jego samolotu ze zwykłego zainteresowania spotkaniem z gwiazdą Wołgogradu.

Obsługa klienta. Nawet jeśli kierowca, który nigdy nie przeszedł specjalistycznego szkolenia, potrafi tak dobrze służyć pasażerom, to po prostu nie mamy prawa pracować gorzej.

Dobre nastroje kupujących. Kiedy klienci wychodzą od Ciebie z uśmiechem, masz niemal 100% gwarancję, że wszyscy znajomi tego klienta wkrótce dowiedzą się o Twojej firmie. Co więcej, każde wspomnienie o Twojej firmie będzie wywoływać u Klienta niezwykle pozytywne emocje. A to będzie gwarancja, że ​​klient na pewno do Ciebie wróci.

Na koniec mała rada: jeśli coś Ci nie wychodzi w obsłudze i pracy z klientami, zawsze pamiętaj historię o kierowcy minibusa w Wołgogradzie.

Jeśli jemu się udało, to na pewno odniesiesz sukces.

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. #2 – Sprzedawca ryb

–  –  –

Rzecz w tym, że we wrześniu 2012 roku na YouTube ukazał się zwiastun filmu „Niewinność muzułmanów”, który sarkastycznie przedstawiał proroka Mahometa jako seksistę i bezwzględnego zabójcę. Naturalnie potem wiele krajów muzułmańskich, w szczególności Pakistan, zablokowało dostęp do YouTube. Ale dzięki Muhammadowi Nazirowi i jego słynnej piosence „One pound ish” Pakistańczycy ponownie będą mieli dostęp do YouTube.

Dokładnie rok temu, w kwietniu 2012 roku, jeden z turystów spacerujących po Londynie był pod takim wrażeniem sposobu, w jaki sprzedawca ryb przyciąga klientów, że sfilmował Nazira w akcji. Teledysk z piosenką „One pound ish” został opublikowany na YouTube i do grudnia miał ponad 8 milionów wyświetleń. Film stał się tak popularny, że przyciągnął uwagę Warner Brothers. Mahomet otrzymał propozycję podpisania kontraktu, a już 10 grudnia w Internecie krążył profesjonalnie nakręcony wideoklip (można go obejrzeć klikając tutaj).

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 2 – Sprzedawca ryb Potem Nazir w naturalny sposób stał się bohaterem narodowym Pakistanu. Po przybyciu na lotnisko w Lahore, stolicy prowincji Pendżab, handlarza rybami powitało około 250 osób. Wśród nich byli politycy i lokalni celebryci, którzy obsypali Nazira płatkami róż i skandowali „Niech żyje jeden funt”. Ponadto ze względu na przyjazd bohatera lokalna telewizja przerwała transmisję z piątej rocznicy zabójstwa byłego premiera Pakistanu.

Przykład Muhammada Nazira pokazuje, że skupienie się na kliencie może zdziałać cuda. Z dnia na dzień jego podejście do obsługi klienta uczyniło ze sprzedawcy ryb celebrytę.

Ten przypadek pokazuje kolejną ważną korzyść dla każdego biznesu - stymulowanie wirusowego rozprzestrzeniania się informacji o firmie.

Pierwszy film o handlarzu rybami zebrał w serwisie YouTube ponad 8 milionów wyświetleń, natomiast oficjalny film zaledwie 2 miesiące po publikacji uzyskał nieco ponad 11 milionów wyświetleń. Fakt ten oznacza, że ​​zawsze powinieneś mile zaskakiwać i zachwycać swoich klientów – a oni nie przestaną o tym opowiadać.

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 3 - Sklep meblowy Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie.

Nr 3 - Sprawa sklepu meblowego 3 - opowieść o firmie, która powstała 70 lat temu w Królestwie Szwecji i która stała się numerem 1 na rynku meblarskim na całym świecie.

Pewnie już zgadliście, o której firmie będziemy dziś mówić. Mam pomysł?

IKEA jest największym producentem mebli i artykułów gospodarstwa domowego. Sieć posiada ponad 250 sklepów na całym świecie. Nie ma sensu opowiadać historii wielkiej firmy, na szczęście w Internecie jest mnóstwo takich materiałów. Tak, są też dobre książki napisane przez Helen Lewis („Wielka IKEA.

Marka dla każdego) i Anders Dahlvig (IKEA: zbuduj swoje marzenie). Dziś porozmawiamy o tym, jak firmie udało się zdobyć serca milionów klientów.

To prawda, że ​​​​będziesz musiał spojrzeć wstecz jednym okiem, aby zrozumieć, na czym polega sekret IKEA.

Jak wiecie, kapral miał wrodzoną zdolność do handlu i przedsiębiorczy talent. Po handlu zapałkami, borówkami, piórami wiecznymi i innymi akcesoriami legendarny Szwed skupił się na meblach. Na pierwszy rzut oka decyzja wydawała się bardzo dziwna. Osobliwością szwedzkich rodzin było to, że dla większości meble uważano za przedmiot luksusowy ze względu na bardzo wysokie ceny.

Wtedy właśnie Kamprad zdecydował się zająć pustą niszę i produkować niedrogie meble, na które mogły pozwolić sobie rodziny o niskich dochodach. Sam doskonale wiesz, do czego to doprowadziło.

–  –  –

Przyjrzyjmy się, które narzędzia IKEA odniosły oszałamiający sukces i które z ich modeli można zastosować w Twoim biznesie:

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 3 - Sklep z meblami misyjnymi. Liczne badania pokazują, że firmy kierujące się świetnym pomysłem są bardziej efektywne, nawet jeśli ich ostatecznym celem jest zarabianie pieniędzy.

IKEA początkowo kierowała się wysoką ideą, ujętą w hasło „Lepsze życie dla wielu”. Ingvar Kamprad chciał, aby ludzie na całym świecie mogli kupować piękne meble i artykuły dekoracyjne do domu, a to pragnienie przerodziło się w misję.

Brytyjski magazyn Icon napisał: „Gdyby nie IKEA, nowoczesne projekty domów byłyby dla większości ludzi nieosiągalne”. A Icon sam nazwał Kamprada „osobą, która miała najpotężniejszy wpływ na gusta konsumentów”.

Tym samym założyciel IKEA udowadnia, że ​​gdy misja firmy ma na celu rozwiązywanie problemów klientów i poprawę jego życia, sukces jest gwarantowany.

Szukaj nowych nisz i rozwiązań.

–  –  –

Zasada ta pomogła firmie wyjść z pozornie beznadziejnej sytuacji i stała się podstawą strategii firmy na kolejne lata. IKEA zawsze szuka nowych nisz, wyprzedzając potrzeby konsumentów, których sam nie jest jeszcze świadomy.

Najważniejsze jest promowanie nowego akcesorium i gwarantuje przyniesienie pieniędzy.

Oto jeden przykład: IKEA wypuściła średniej wielkości metalowy spinacz do bielizny z gumowym kółkiem, dzięki któremu można zawiesić czasopismo na wieszaku na ręcznik. Nikt tak naprawdę nie wie, ilu kupujących męczyło czytanie magazynu w łazience, ale niepozorny spinacz do bielizny szybko stał się bestsellerem.

Zadziałały dwa czynniki: widoczność (starannie zawieszone spinacze do bielizny z czasopismami w wystawowej łazience działają magicznie, przekonując o potrzebie zakupu) i cena (spinacze do bielizny są tak tanie, że można je kupić „na wszelki wypadek”).

Naturalnie nie można nie wspomnieć o tym, jak firma zdecydowała się na sprzedaż mebli zdemontowanych. Przecież wtedy wydawało się to bzdurą. Ale nawet to genialne rozwiązanie Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 3 - Sklep meblowy miał poważne problemy - IKEA miała trudności z dostawą.

Tradycyjnie meble były składane bezpośrednio w fabrykach, ale w transporcie do kupującego często się psuły: odpadały nogi, pękały szklane drzwi, porysowano powierzchnię. Oczywiście kupujący odmówił zapłaty pieniędzy za uszkodzone meble, co było obarczone stratami dla firmy.

I tutaj Invgar Kamprad po raz kolejny pokazał niestandardowy sposób myślenia. Aby nie tracić pieniędzy na wady, zdecydował się sprzedawać meble w formie zdemontowanej. Co z kolei przyniosło oszczędności i umożliwiło dalszą obniżkę cen.

W ten sposób wszystkie meble umieszczono w kompaktowej, płaskiej paczce, którą klienci musieli sami zmontować. Kamprad od dawna zauważył, że ludzie rzeczywiście lubią składać własne szafki i sofy. Zwłaszcza jeśli uprościsz procedurę montażu dzięki szczegółowym instrukcjom.

Całkowita redukcja kosztów.

Oszczędność we wszystkim to kolejny element strategii biznesowej IKEA. Oszczędność to także życiowe credo samego Kamprada, którego skąpstwo jest legendarne. Najwyższa kadra menadżerska firmy lata na spotkania biznesowe klasą ekonomiczną i nocuje w niedrogich hotelach. Kamprad sam pije drogie napoje z hotelowego minibaru, byle później móc je zastąpić tańszymi, kupionymi w najbliższym supermarkecie. Miliarder nie stroni od kuponów magazynów na bezpłatny parking i często korzysta z komunikacji miejskiej. Nic dziwnego, że darmowe modele podczas kręcenia corocznego katalogu IKEA są pracownikami firmy.

W samej korporacji obowiązują rygorystyczne zasady ekonomii.

IKEA utrzymuje ceny dzięki jasno zorganizowanej strategii. Szwedzka firma zamawia swoje meble wyłącznie w miejscach, w których są one produkowane tanio. Firma sama produkuje 10% swojego dziesięciotysięcznego asortymentu, resztę kupuje. Co więcej, dosłownie kupuje na części: blaty – w jednym kraju, nogi do stołu – w innym. Odbywa się to w celu obniżenia kosztów.

Oszczędności zaczynają się od opracowania modeli przyszłych markowych produktów, nad którymi projektanci IKEA pracują w bezpośrednim kontakcie z producentami, aby uniknąć wielokrotnych dostosowań. Kontynuuje się poszukiwanie przez dostawców najbardziej odpowiednich opcji surowców pod względem kosztów i jakości, ich zakup hurtowy dla całej partii zaplanowanej do produkcji i obejmuje wszystkie procesy wytwarzania produktów - prawie zawsze seryjnie i liniowo, przy maksymalnej optymalizacji i automatyzację operacji technologicznych.

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 3 - Sklep meblowy Wreszcie kończy się w sklepach IKEA, gdzie powszechna jest praktyka „magazynów samoobsługowych”, z których klienci samodzielnie odbierają meble zdemontowane i zapakowane w płaskie pudełka.

Cennik. Sam Ingvar Kamprad w wywiadzie ujawnił politykę cenową IKEA. Pod uwagę brana jest rodzina o średnich lub niższych średnich dochodach. Oblicza się, ile jest w stanie przeznaczyć na remont domu i na każdą poduszkę lub lampę podłogową z osobna. W ten sposób ustalany jest optymalny koszt każdego artykułu.

Następnie specjaliści firmy tworzą opis techniczny przedmiotu i sprawdzają, który dostawca może zapewnić jego wysoką jakość wykonania w ramach budżetu. Czasami menedżerowie firm pomagają producentowi opanować nową technologię. Być może dzisiaj taka technika nikogo już nie dziwi, ale kiedy IKEA startowała, wydawało się to rewolucją.

Zdaniem Ingvara Kamprada ceny w IKEA powinny zapierać dech w piersiach. Firma nie boi się twierdzić, że jej ceny to ceny konkurencji podzielone przez dwa.

Istnieje również „taktyka drugiego poziomu”: jeśli konkurent wprowadzi na rynek tańszy podobny produkt, IKEA natychmiast opracowuje kolejną wersję tego produktu w cenie nie do pobicia. Całe podejście do polityki cenowej IKEA formułuje słynne stwierdzenie Kamprada: „Zamiast sprzedawać 60 krzeseł po wysokiej cenie, lepiej obniżyć cenę i sprzedać 600 krzeseł”.

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 3 - Projekt sklepu meblowego. Zdaniem Kamprada wiele cech współczesnych projektantów sprawia, że ​​meble są droższe i przez to niedostępne dla przeciętnego konsumenta. Dlatego projektanci IKEA muszą mieć wiedzę na temat całego łańcucha produkcji mebli - od pomysłu po dostawę gotowego produktu do sklepu. Pomaga to projektantowi zrozumieć proces ustalania cen, a ceny z kolei powinny być utrzymywane na jak najniższym poziomie. Aby uzyskać te same oszczędności, centra projektowe obsługują wszystkie rynki IKEA.

Ale w jaki sposób IKEA udaje się tworzyć stylowe i wygodne rzeczy, stosując takie podejście? W szczególności IKEA zasadniczo nie chce dzielić rzeczy na piękne i brzydkie. Styl domu może obejmować bardzo różne, czasem bardzo proste, bezpretensjonalne i nieoczekiwane przedmioty i materiały - od pudełek po prababci po ultranowoczesne lampy.

Co więcej, stopień ich estetyki zależy od całego zespołu warunków kształtujących konkretne środowisko człowieka. Dlatego produkty firmy są zwykle demonstrowane w konkretnych wnętrzach: technika ta jest prawie korzystna dla obu stron, ponieważ przedmiot, który na pierwszy rzut oka jest zupełnie niepozorny i wydaje się kupującemu zupełnie niepotrzebny, często przyciąga jego uwagę właśnie ze względu na otaczające środowisko i siły mu go kupić.

–  –  –

Opracowując kolejny produkt, IKEA najpierw wyznacza granicę, powyżej której cena nie powinna wzrosnąć, a dopiero potem projektanci (jest ich ponad 90) zastanawiają się, jak zmieścić się w tych granicach. Żaden produkt nie wejdzie do produkcji, jeśli nie będzie sposobu, aby był niedrogi.

Tworzenie produktów trwa czasami kilka lat. Przykładowo stworzenie stołu do jadalni PS Ellan z elastycznymi, ale stabilnymi nogami zajęło ponad półtora roku i w tym czasie udało się wynaleźć niedrogi materiał (mieszankę gumy i trocin), który pozwala uzyskać pożądane właściwości .

Nawigacja w sklepach i toaletach. Z jednego z badań Harvard Business School wynika, że ​​IKEA umiejętnie i subtelnie namawia klientów, aby spędzali w jej sklepach więcej czasu (oczywiście po to, aby klient zostawił tam więcej pieniędzy). Ułatwia to układ parkietów handlowych - wejście do kompleksu jest łatwe, ale wyjście zajmuje dużo czasu.

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. #3 - Sklep meblowy IKEA zamienia zwykłe zakupy w przyjemną rozrywkę. Dzieci można pozostawić na placu zabaw, eleganckie ekspozycje inspirują i pobudzają kupującego, a szerokie alejki eliminują tłok. Odpocząć i orzeźwić można się w przytulnych kawiarniach oferujących różnorodne bonusy i wyjątkowe szwedzkie klopsiki.

Co więcej, polityka cenowa kawiarni IKEA odpowiada podstawowej zasadzie korporacji - tanio i smacznie. A kiedy do sklepu wejdzie dobrze odżywiony klient, zapłaciwszy grosze za pyszny lunch, po prostu nie może się powstrzymać przed wyjściem z pustym wózkiem. Kolejny ważny niuans: konsultanci handlowi nigdy nie atakują kupujących, a to pozwala im się zrelaksować i spokojnie rozejrzeć. W razie potrzeby nie jest trudno znaleźć konsultanta w jasnożółtym i niebieskim mundurze.

Asortyment i merchandising. W dużych krajowych sklepach IKEA wraz z meblami sprzedawane jest wszystko, co potrzebne do stworzenia kompletnego wnętrza: kwiaty w doniczkach, ramki na zdjęcia, naczynia, świece, żyrandole, zasłony, pościel i zabawki dla dzieci.

Kiedy władze Wielkiej Brytanii zaleciły IKEA otwieranie w mieście małych sklepów „tematycznych” zamiast budowania gigantycznych hangarów na przedmieściach, reakcja była oburzona: „To się nigdy nie stanie! Wszystko pod jednym dachem”

Nasza święta koncepcja.” Dlatego każdy sklep meblowy IKEA jest swego rodzaju centrum wystawienniczym.

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 3 - Sklep meblowy I wszystko w nim jest rozmieszczone tak, jak powinno być w prawdziwym życiu. Odwiedzający sklep może najpierw obejrzeć dziesięć pokoi dziecięcych z rzędu, a następnie dwadzieścia pięć jadalni lub salonów i tak dalej. Po ustaleniu, jak ten lub inny model wygląda w prawdziwym wnętrzu i wybraniu odpowiedniego, kupujący udaje się do magazynu, aby go odebrać.

„Hot dogi” (bestsellery). Kamprad już dawno zdał sobie sprawę z jednego z sekretów marketingu:

kupujący musi mieć silny czynnik motywujący, aby do Ciebie przyjść. W ten sposób IKEA wpadła na pomysł sprzedaży popularnych i masowych produktów po najniższych cenach.

Oto jedna z historii samego Ingvara: „Jakiś czas temu reklamowaliśmy kubek, który kosztował dziesięć koron. „Przyjdź do IKEA i kup kubki” – głosiła reklama. Jednak cena okazała się zbyt wysoka. Kubek nie powinien kosztować więcej niż pięć koron, chociaż był bardzo piękny i doskonałej jakości.

Cena była błędna. A potem wymyśliłem moją zasadę „dziesięć (teraz dwadzieścia) hot dogów”.

Mamy dziesięć produktów sprzedawanych po niskich cenach („hot dogi”). Ich cenę określa wzór: 3+1+1, czyli trzy korony dla producenta, jedna dla Ministerstwa Finansów (podatki) i jedna dla nas. Za każdym razem, gdy nie zastosujemy się do tej zasady, powinniśmy się dobrze zastanowić. Weźmy na przykład ten sam kubek. W szwajcarskim sklepie IKEA kosztuje to jednego franka. Nie znalazłem podobnych kubków na lokalnych targach za mniej niż trzy franki. Jednocześnie nasz kubek jest lepszy pod względem jakości i designu.” Do tej pory sprzedano już 12,5 miliona kubków „hot dog”, bo to właśnie z nich zaczyna się napełniać koszyk gościa IKEA.

Badania i ekspansja. Przed otwarciem sklepu w nowym kraju firma zawsze robi mały research. Pytają, czy klientom podobają się ich meble. I zawsze uzyskują ten sam rezultat - absolutnie nikt nie lubi mebli IKEA. Stało się to we Włoszech, w Niemczech, w Rosji i w innych krajach. Firma zapoznaje się z tymi wynikami i otwiera sklep. Gdy tylko się otworzy, zaczyna się boom. A to po raz kolejny udowadnia, że ​​nie zawsze należy ufać badaniom.

Instrukcje i metki cenowe. Przy każdym produkcie znajduje się tzw. „kartonowy sprzedawca” – karta, na której szczegółowo opisane są wszystkie właściwości produktu i to, z czego jest wykonany. Wszystko jest opisane tak przejrzyście, że praktycznie znika potrzeba korzystania z pomocy konsultanta handlowego. Instrukcje są napisane dokładnie w ten sam sposób: każdy krok jest opisany tak szczegółowo, że nawet pierwszoklasista jest w stanie złożyć mebel. Jeśli jednak potrzebujesz konsultanta, znajdziesz go wszędzie (nawet w toalecie).

Sekrety skupienia na kliencie Najlepsze przypadki skupienia się na kliencie. Nr 3 - Sklep meblowy Standaryzacja i trzymanie się tradycji. Według Ingvara Kamprada każdy biznes powinien pozostać w kontakcie ze swoimi korzeniami. Dlatego każdy pracownik wielotysięcznej „rodziny” IKEA rozproszonej po całym świecie zna na pamięć historię narodzin firmy. Jej siedziba mieści się nie w modnym Sztokholmie, ale w wiosce Elmhult, gdzie w 1953 roku otwarto pierwszy pawilon meblowy.

Znajduje się tu także muzeum, w którym można poznać najważniejsze etapy jej podróży służbowej. Dla IKEA dziedzictwo historyczne jest integralną częścią sukcesu jej kultury korporacyjnej i filozofii biznesowej, na której wychowało się więcej niż jedno pokolenie menedżerów i zwykłych pracowników.

Wszystkie sklepy IKEA poza Szwecją są pomalowane na żółto i niebiesko, aby podkreślić szwedzkie korzenie firmy. Styl towarów mówi również o narodowości - asortyment jest wszędzie taki sam. W pobliżu kas fiskalnych we wszystkich sklepach firmy znajdują się działy obszaru niezwiązanego z działalnością IKEA: sprzedają szwedzką żywność narodową.

Zastosowanie tych narzędzi pomogło IKEA osiągnąć światowy sukces, osiągając obrót w wysokości 27 miliardów euro w 2012 roku i zysk netto w wysokości 3,2 miliarda euro. Najważniejsze jest to, że możemy bezpiecznie przyjąć i zastosować zasady IKEA w absolutnie każdym biznesie, a ten artykuł może służyć jako swego rodzaju lista kontrolna w tym zakresie. W końcu, jak mówią, jeśli bierzesz przykład, to tylko od najlepszych. Co więcej, wyniki IKEA dowodzą, że opłaca się być zorientowanym na klienta!

Sekrety skupienia na kliencie Co czytać Co czytać Aby wzmocnić temat koncentracji na kliencie, możesz skorzystać z listy 10 najlepszych książek. Koniecznie je przeczytaj, zapisz pomysły, które odnoszą się do Twojego biznesu i jak najszybciej zastosuj te wskazówki.

„Klienci na całe życie”, Carl Sewell i Paul Brown Ta książka od dawna znajduje się na szczycie wszystkich rankingów najlepszych książek na temat orientacji na klienta. Oto, co mówi na ten temat Tom Peters: „Ta książka zawiera kompletną teorię zarządzania i obsługi klienta. Chcę zachęcić Cię do czytania, uśmiechania się, myślenia i podejmowania działań”. Ale tak naprawdę otrzymujesz wybuchową mieszankę przydatnych i skutecznych porad, jak budować relacje z klientami, zdobywając ich na całe życie. Po przeczytaniu książki dowiesz się także, jakich pracowników potrzebujesz i jak ich znaleźć. Czy masz jakieś skargi od klientów? A Karl powiedziałby, że coś jest z Tobą wyraźnie nie tak :). I jeszcze jeden niezaprzeczalny fakt na korzyść „Klientów na całe życie” - to właśnie od niego zaczęło się wydawnictwo „Mann, Iwanow i Ferber”. Dlatego od tej książki należy rozpocząć drogę skupienia się na kliencie.

„Szczera lojalność”, Fred Reichheld i Rob Markey Po tej książce będziesz w stanie dokładnie określić, kto jest prawdziwym fanem Twojej firmy, a kto będzie rozpowszechniał „czarne” plotki na jej temat. Pomoże Ci w tym NPS – wskaźnik lojalności klientów. Używają go Apple i LEGO, American Express i Allianz. Dla tych firm NPS jest na równi z zyskiem finansowym. Jakie jest prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją firmę? Nie jesteś pewien? Fred Reichheld i Rob Markey nauczą Cię, jak budować rzesze lojalnych klientów.

„Zasady Zappos. Technologie wybitnej firmy internetowej”, Joseph Micelli Prawie każdy słyszał o książce Tony’ego Hsieha „Delivering Happiness”. Igor Mann stale ją poleca. Ale chcę Wam polecić książkę Josepha Micellego, który „wyczuł od środka” wszystkie tajniki Zappos. Zasady Zappos to podsumowanie przydatnych wskazówek na każdy dzień. Zdecydowanie nie mamy takich firm jak Zappos. Więc po prostu weź ich model i zastosuj go sam.

„Przekraczając oczekiwania” Ricka Barrery Każdy wie, że trzeba zaskakiwać klientów, ale nie każdy wie, jak to zrobić.

I Rick wie! I dzieli się doświadczeniem wiodących firm. Książka składa się z dwóch bloków. Pierwsza – Overpromise: mówi o potrzebie pozycjonowania i różnicowania na przykładzie takich firm jak Progressive, American Girl, Samsung, Toyota i innych. Blok drugi – Przekraczając oczekiwania: opowiada o zasadach pracy z punktami kontaktowymi. Barrera wyjaśnia, czym są punkty kontaktowe, jaką rolę pełnią i jak prawidłowo z nimi pracować. Na przykładzie tych samych znanych firm autor radzi, na które punkty styku należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności i co z nimi zrobić. „Przekraczając oczekiwania” dobrze uzupełnia „Punkty kontaktowe” Igora Manna. Zostanie to omówione poniżej.

„Najwyższej klasy obsługa jako przewaga konkurencyjna”, John Schole Jeśli uczysz się, to tylko od najlepszych. Dlaczego Shoal? Już w 1979 roku John opracował pierwszy na świecie program poprawy usług. Od tego czasu jego firma Instytut Jakości Usług specjalizuje się w usługach doradczo-edukacyjnych i usługowych. W 1987 roku magazyny „Time” i „Entrepreneur” przyznały Schole’owi tytuł „guru kultury usług”. Nie ma tu nic więcej do dodania. Aby Twoi klienci powiedzieli WOW i byli mile zaskoczeni Twoją usługą, „Obsługa pierwszej klasy” musi stać się Twoją książką referencyjną!

„Jak zdobyć klienta”, Neil i Murray Raphel Ta książka ukazała się znacznie wcześniej niż „Szczera lojalność”, ale polecam przeczytać je razem. Książka składa się z pięciu części, z których każda odpowiada jednemu z pięciu Sekretów skupienia się na kliencie. Co czytać dla możliwych kategorii osób zajmujących się Tobą:

Potencjalni nabywcy to osoby, które mogą być zainteresowane zakupem od Ciebie.

Odwiedzający to osoby, które choć raz odwiedziły Twoją firmę (sklep).

Kupujący to ci, którzy kupili jeden lub więcej produktów (skorzystali z jednej lub więcej usług) Twojej firmy.

Klienci to osoby, które regularnie kupują Twoje produkty lub korzystają z Twoich usług.

Zwolennicy to ci, którzy mówią wszystkim, jak wspaniała jest Twoja firma.

Firmy, które przynoszą miłość Ray Sisodia, Jag Sheth, David Wolf Ta książka to ogromny materiał statystyczny, który po raz kolejny udowadnia, dlaczego firmy zorientowane na klienta odnoszą sukcesy i są bardziej dochodowe niż ich konkurenci. Autorzy wykonali ogromną pracę i ujawnili sekret odnoszących sukcesy firm, jak udaje im się podbić serca ludzi: zdobywając serce klienta, firma automatycznie uzyskuje dostęp do jego portfela. Oto kilka dodatkowych faktów na temat firm, które niosą miłość (FNL):

Wynagrodzenia i świadczenia motywacyjne dla pracowników FNL są znacznie wyższe od średniej w branży.

Rotacja pracowników w FNL jest znacznie niższa niż średnia w branży.

Pracownicy FNL mają władzę zrobić wszystko, aby klient firmy był w pełni usatysfakcjonowany jakością obsługi.

Koszty marketingu FNL są znacznie niższe niż koszty konkurencji, a zadowolenie i lojalność klientów są znacznie wyższe.

Jeśli chcesz stanąć na równi z takimi firmami, książka będzie niezastąpiona.

„Kustomerologia” Philipa Gravesa Możesz skupiać się na kliencie, ale jeśli nie rozumiesz psychologii swojego klienta, jesteś skazany na zagładę! „Klientologia” może być pretendentem do najlepszej książki biznesowej 2012 roku. Nic dziwnego, że znalazła się w pierwszej dziesiątce najlepszych książek biznesowych Amazona w 2010 roku. Philipa Gravesa. Aby lepiej zrozumieć swoich klientów i nie tracić mnóstwa pieniędzy na bezsensowne badania i ankiety, wystarczy przeczytać „Klientologię”.

„Wyjątkowa obsługa, wielkie zyski”, Leonardo Inghilieri i Micah Solomon Ten nowy produkt firmy MIF jest już warty znalezienia się w Twojej bibliotece. Książka zawiera całe doświadczenie i techniki pracy z klientami takich potworów jak The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Książka dorównuje „Służbie pierwszej klasy” Shawl’a. Założyciel i były prezes firmy Ritz-Carlton Company, Horst Schulze, wyjaśnia wartość tej książki: „To, co za chwilę przeczytasz, pomoże ci na nowo ocenić swoją firmę, niezależnie od tego, jak duża lub mała jest. Będziesz w stanie naprawdę zrozumieć swoich klientów i sprawić, że wrócą do Ciebie po więcej. Bierzemy ołówek i spisujemy wskazówki, jak zwiększyć i wzmocnić lojalność klientów.

„Punkty kontaktowe”, Igor Mann i Dmitry Turusin Czy wiesz, dlaczego klient nie kupił u Ciebie? Czy naprawdę wiesz?

No dobrze, kiedy dokładnie zdecydował się nie kupować i nie współpracować z tobą? Czy jesteś w oszołomieniu? Zatem witaj w świecie punktów dotykowych! Świat, w którym potencjalni klienci podejmują najważniejszą decyzję – czy kupić od Ciebie, czy udać się do konkurencji. A Waszymi przewodnikami będą Igor Mann i Dmitry Turusin. Tak, nawiasem mówiąc, Igor Mann na wszystkich swoich szkoleniach i seminariach powtarza, że ​​marketing zaczyna się od punktów kontaktowych. Dodam, że zorientowanie na klienta również zaczyna się od punktów kontaktu. Sprzedawca się nie uśmiechnął – klient nie kupił, formularz zamówienia na stronie był niewygodny – klient wyszedł. Ta książka nie jest nawet książką, ale zeszytem ćwiczeń. Dostajesz teorię i zadania. Następnie wystarczy tylko wziąć to i zastosować!

Więcej o tych książkach możesz przeczytać na mojej stronie internetowej, w dziale „Przydatne książki”.

Sekrety skupienia się na kliencie Posłowie Posłowie Po przeczytaniu tej książki otrzymałeś już wiele pomysłów, jak lepiej pracować z klientami i jak stać się bardziej zorientowanym na klienta. Wkraczając na trudną i ciernistą ścieżkę skupienia się na kliencie, Twoja firma będzie regularnie napotykać trudności.

Będziesz musiał ustalić i regularnie monitorować przestrzeganie 5 zasad koncentracji na kliencie:

Standardy działania Twojej firmy powinny być zorientowane na klienta.

Twoi pracownicy muszą zapewniać nienaganną obsługę.

Twój produkt powinien być łatwy w obsłudze, zrozumiały i prosty.

Wszystkie procesy biznesowe muszą przebiegać możliwie sprawnie, zrozumiałe i wygodne dla Klienta.

Musisz regularnie przekraczać oczekiwania klientów.

Ale inwestycje w skupienie się na kliencie zwrócą się stokrotnie.

Pomyśl tylko: ile firm zorientowanych na klienta jest obecnie w Twojej branży? Zastanów się, jaką ogromną przewagę możesz zyskać i przelicz ją na pieniądze.

–  –  –

W przeciwnym razie korzyść z tej książki będzie po prostu równa zaznaczeniu na liście „Przeczytane książki”.

Jak mówią amerykańscy naukowcy: „Jeśli w ciągu 72 godzin nie wdrożysz zdobytej wiedzy, z tyłu głowy pozostanie ona stertą bezużytecznych informacji”.

Sekrety skupienia na kliencie I jeszcze 4 małe wskazówki I jeszcze 4 małe wskazówki Bierz przykład od najlepszych Regularnie monitoruj, jak działają najlepsze firmy w Twoim regionie. Jak usprawniane są ich usługi i procesy biznesowe, jakiego rodzaju personel zatrudniają i jak obsługują klientów, jakich używają technik marketingowych. Wdrażaj najlepsze pomysły, jakie widzisz w swoim biznesie.

na mojej stronie internetowej Azinkevich.com. Koniecznie zajrzyj także do polecanych przeze mnie książek o marketingu, biznesie i sprzedaży, zarządzaniu i rozwoju osobistym w dziale „Przydatne książki” – na pewno znajdziesz coś dla siebie.

Skontaktuj się z profesjonalnym konsultantem Aby stworzyć skuteczny system pozyskiwania nowych klientów, a także maksymalnie wykorzystać istniejącą bazę klientów, współpracuj z profesjonalistami. Korzystając z mojej wiedzy i doświadczenia, będziesz w stanie znacząco zwiększyć swoją sprzedaż i zyski, a także zautomatyzować swój biznes i postawić na przenośnik system pozyskiwania klientów.

Aby to zrobić, wystarczy napisać list w temacie „Konsultacje” na adres e-mail: [email protected] Przeczytaj bezpłatny newsletter „Sekrety pozyskiwania i utrzymywania klientów”

i dołącz do naszej grupy na Facebooku „Customer Pipeline”.

Znajdziesz tutaj maksymalnie przydatne informacje na temat przyciągania i utrzymywania klientów, ciekawe i przydatne przypadki, a także wiele technik marketingowych, które pomogą Ci zwiększyć sprzedaż i zyski Twojej firmy.

Do zobaczenia wkrótce!

Sekrety skupienia na kliencie Kim jest Andrey Zinkevich?

Kim jest Andriej Zinkiewicz?

Kiedy byłem jeszcze w szkole, mój ojciec często przynosił do domu książki biznesowe i wydruki ze szkoleń. Bardzo lubiłem czytać i strasznie interesowało mnie, co oznaczają słowa „Marketing”, „Zarządzanie”, „Ekonomia”. Któregoś dnia nie wytrzymałem i zacząłem szperać w książkach ojca. Wśród nich znalazłem dobrze znane „Zarządzanie marketingowe” Kotlera. W ten sposób w wieku 13 lat zająłem się marketingiem.

Kilka faktów o mnie:

Konsultant ds. marketingu, pozyskiwania i utrzymania klientów.

8 lat doświadczenia w sprzedaży i marketingu w Kimberly Clark i Biosferze Corporation.

Konsekwencje występują w miejscach pożaru i wybuchu. Najczęstsze źródła sytuacji awaryjnych…”

« Universum: Biuletyn Uniwersytetu Hercena. 3/2012 Referencje 1. Avraamova E. M., Verpakhovskaya Yu. B. Pracodawcy i absolwenci uczelni na rynku pracy: wzajemne oczekiwania // Badania socjologiczne. 2006. nr 4. s. 1–22.2. Beglova E.I. Bezrobocie wśród młodych: problem priorytetowy…”

« Tygodnik Apteka.2010.No.12 Farmakoekonomika na Ukrainie: stan i perspektywy rozwoju Pod koniec zimy na Narodowym Uniwersytecie Farmaceutycznym (NFU) Odbyła się III konferencja naukowo-praktyczna „Farmakoekonomika na Ukrainie: stan i perspektywy rozwoju”, zorganizowana przez Katedrę Farmakologii...”

« PUGACZEWA Ludmiła Waleriewna CZŁONKOSTWO ROSJI W ŚWIATOWEJ ORGANIZACJI HANDLU: ASPEKTY REGIONALNE I PRZEMYSŁOWE INTEGRACJA GOSPODARCZA 08.00.14 Rozprawa o gospodarce światowej o stopień naukowy kandydata nauk ekonomicznych Promotor Doktor nauk ekonomicznych, profesor A.G. Kobilev...” Wyższa profesjonalna instytucja edukacyjna „Narodowy Uniwersytet Badawczy „Wyższa Szkoła Ekonomii”, Perm, st. Studencheskaya, 38 Adres e-mail: [e-mail chroniony] ProBL… „w artykule uzasadniono…” budżet gminy państwowej „miasto Jakuck” na rok 2017 (pierwsze czytanie) Informacja Wasilija Semenowicza Arzhakowa…”

2017 www.site - „Bezpłatna biblioteka elektroniczna - materiały elektroniczne”

Materiały znajdujące się w tym serwisie zamieszczone są wyłącznie w celach informacyjnych, wszelkie prawa przysługują ich autorom.
Jeżeli nie zgadzasz się z publikacją Twoich materiałów na tej stronie, prosimy o kontakt Napisz do nas, usuniemy je w ciągu 1-2 dni roboczych.