Wie Sie gezielt Ressourcen in sozialen Netzwerken nutzen, um Kunden und Abonnenten zu gewinnen. Es gibt sehr interessante Statistiken zu diesem Thema.

„Ich bin mir sicher, dass es in den nächsten zwei Jahren keine andere Wahl geben wird – entweder man ist kundenorientiert, oder man fühlt sich schlecht.“

Igor Mann

Grüße, liebe MD-Leser, im neuen Jahr! In den vergangenen Episoden haben wir viel über Customer Centricity, die beste Umsetzung, die Fallstricke auf Ihrem Weg und die Vorteile für Sie und Ihre Kunden gesprochen. Ich hoffe, Sie haben etwas Nützliches für sich gefunden und in Ihrem Unternehmen umgesetzt. Und wenn Sie es noch nicht getan haben: Januar ist die beste Zeit.

Traditionell ist der Januar ein „Aufwärmmonat“. Dieser Monat ist eine Ferienzeit, in der die Ergebnisse des Vorjahres zusammengefasst und für das nächste Jahr geplant werden. Und der Januar ist der richtige Zeitpunkt, um problemlos mit der Implementierung neuer Funktionen und Änderungen in Ihrem Unternehmen zu beginnen.

Ich habe für Sie eine Liste der 10 besten Bücher zum Thema Customer Centricity zusammengestellt. Auf geht's:

Nach diesem Buch können Sie genau bestimmen, wer ein echter Fan Ihres Unternehmens ist und wer „schwarze“ Gerüchte darüber verbreitet. NPS – Kundenbindungsindex – hilft Ihnen dabei. Es wird von Apple und LEGO, American Express und Allianz verwendet. Für diese Unternehmen ist der NPS gleichbedeutend mit dem finanziellen Gewinn. Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Sind Sie nicht sicher? Fred Reichheld und Rob Markey zeigen Ihnen, wie Sie eine Schar treuer Kunden aufbauen.

Fast jeder hat von Tony Hsiehs Buch „Delivering Happiness“ gehört. Igor Mann empfiehlt sie ständig weiter. Aber ich möchte Ihnen ein Buch von Joseph Micelli empfehlen, der alle Besonderheiten von Zappos „von innen heraus gespürt“ hat. Zappos Rules sind eine Zusammenfassung nützlicher Tipps für jeden Tag. Wir haben definitiv keine Unternehmen wie Zappos. Nehmen Sie also einfach ihr Modell und wenden Sie es selbst an.

Jeder weiß, dass er Kunden überraschen muss, aber nicht jeder weiß, wie das geht. Und Rick weiß es! Und teilt die Erfahrung führender Unternehmen. Das Buch besteht aus zwei Blöcken. Erste - Übertriebene Versprechen - spricht über die Notwendigkeit der Positionierung und Differenzierung am Beispiel von Unternehmen wie Progressiv, amerikanisches Mädchen, SamsungToyota und andere.

Der zweite Block - Übertroffene Erwartungen - spricht über die Prinzipien der Arbeit mit Kontaktstellen. Barrera erklärt, was Kontaktpunkte sind, welche Rolle sie spielen und wie man richtig mit ihnen zusammenarbeitet. Rick unterteilt alle Touchpoints in Produkt-, Personen- und System-Touchpoints. Am Beispiel ebendieser namhafter Unternehmen gibt der Autor Hinweise, auf welche Kontaktpunkte man zuerst achten muss und was man damit machen sollte.

„Erwartungen übertreffen“„Ergänzt sich gut“ Ansprechpartner» Igor Mann. Es wird weiter unten besprochen.

5. „Erstklassiger Service als Wettbewerbsvorteil“, John Shoal

Wenn Sie lernen, nur von den Besten. Warum Shoal? Bereits 1979 entwickelte John das weltweit erste Programm zur Serviceverbesserung. Seitdem hat sich sein Unternehmen, das Service Quality Institute, auf Bildungs- und Serviceberatungsdienstleistungen spezialisiert. Und 1987 verliehen die Zeitschriften Time und Entrepreneur Schole den Titel „Guru der Servicekultur“. Hier gibt es nichts mehr hinzuzufügen. Damit Ihre Kunden WOW sagen und von Ihrem Service positiv überrascht werden, muss „First-Class-Service“ zu Ihrem Nachschlagewerk werden!

6. „Wie man einen Kunden gewinnt“, Neil und Murray Raphel

Dieses Buch erschien viel früher als „Sincere Loyalty“, aber ich empfehle Ihnen, sie gemeinsam zu lesen. Das Buch besteht aus fünf Teilen, die jeweils einer von fünf möglichen Kategorien von Menschen entsprechen, die mit Ihnen zu tun haben:

Potenzielle Käufer sind Personen, die möglicherweise daran interessiert sind, bei Ihnen zu kaufen.

Besucher sind Personen, die Ihr Unternehmen (Geschäft) mindestens einmal besucht haben.

Käufer – diejenigen, die ein oder mehrere Produkte Ihres Unternehmens gekauft (eine oder mehrere Dienstleistungen genutzt) haben

Kunden sind Personen, die regelmäßig Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Anhänger sind diejenigen, die allen erzählen, wie großartig Ihr Unternehmen ist.

Dieses Buch enthält eine Fülle von statistischem Material, das einmal mehr beweist, warum kundenorientierte Unternehmen erfolgreich und profitabler sind als ihre Konkurrenten. Die Autoren haben Großartiges geleistet und das Geheimnis erfolgreicher Unternehmen gelüftet, wie sie es schaffen, die Herzen der Menschen zu gewinnen: Hat das Unternehmen das Herz eines Kunden gewonnen, erhält das Unternehmen automatisch Zugriff auf dessen Geldbeutel. Hier noch ein paar Fakten über Unternehmen, die Liebe bringen (FNL):

Gehälter und Leistungsprämien für FNL-Mitarbeiter liegen deutlich über dem Branchendurchschnitt
Die Personalfluktuation bei FNL liegt deutlich unter dem Branchendurchschnitt
Die Mitarbeiter von FNL haben die Befugnis, alles zu tun, um sicherzustellen, dass der Kunde des Unternehmens mit der Servicequalität vollkommen zufrieden ist
Die Marketingkosten von FNL sind deutlich niedriger als die der Wettbewerber und die Kundenzufriedenheit und -loyalität sind deutlich höher

Wenn Sie mit solchen Unternehmen auf Augenhöhe stehen wollen, ist das Buch unverzichtbar.

Sie können kundenorientiert sein, aber wenn Sie die Psychologie Ihres Kunden nicht verstehen, sind Sie verloren! Ich glaube, dass " Klientenkunde„ könnte durchaus ein Anwärter auf das beste Wirtschaftsbuch des Jahres 2012 sein. Kein Wunder, dass es 2010 in die Top Ten der Wirtschaftsbücher von Amazon aufgenommen wurde. Philip Graves. Um Ihre Kunden besser zu verstehen und nicht viel Geld für sinnlose Recherchen und Umfragen zu verschwenden, lesen Sie einfach „Customerology“.

Dieses neue Produkt von MIF ist es bereits wert, in Ihre Bibliothek aufgenommen zu werden. Das Buch enthält alle Erfahrungen und Techniken der Zusammenarbeit mit Kunden von Monstern wie The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company und Lexus. Das Buch steht auf Augenhöhe mit Shawl's First Class Service. Der Gründer und ehemalige Präsident der Ritz-Carlton Company, Horst Schulze, erklärt den Wert dieses Buches: „Was Sie gleich lesen werden, wird Ihnen helfen, Ihr Unternehmen neu zu bewerten, egal wie groß oder klein es sein mag.“ Sie werden in der Lage sein, Ihre Kunden wirklich zu verstehen und dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen, um mehr zu erfahren.“ Und ich füge in eigener Sache hinzu: Nehmen Sie einen Bleistift und schreiben Sie Tipps zur Steigerung und Stärkung der Kundenbindung auf.

Wissen Sie, warum der Kunde nicht bei Ihnen gekauft hat? Weißt du es wirklich? Na gut, wann genau hat er sich entschieden, nicht zu kaufen oder nicht mit Ihnen zusammenzuarbeiten? Sind Sie benommen? Dann willkommen in der Welt der Touchpoints! Eine Welt, in der potenzielle Kunden die wichtigste Entscheidung treffen – ob sie bei Ihnen kaufen oder sich an Ihre Konkurrenten wenden. Und Ihre Führer werden Igor Mann und Dmitry Turusin sein. Ja, übrigens sagt Igor Mann in all seinen Schulungen und Seminaren, dass Marketing bei Kontaktpunkten beginnt. Ich möchte hinzufügen, dass Kundenzentrierung auch bei Berührungspunkten beginnt. Der Verkäufer lächelte nicht – der Kunde kaufte nicht, das Bestellformular auf der Website war unpraktisch – der Kunde ging. Dieses Buch ist nicht einmal wirklich ein Buch, sondern ein Arbeitsbuch. Sie erhalten Theorie und Aufgaben. Als nächstes kommt es nur noch darauf an, es zu nehmen und anzuwenden!

Nach der Lektüre dieser Bücher werden Sie garantiert eine Fülle von Ideen entdecken, wie Sie besser mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und kundenorientierter werden können. Sie können mehr über diese Bücher auf meiner Website lesen, indem Sie auf klicken Hier!

Und zum Schluss möchte ich noch meinen Lieblingsratschlag geben: Handeln Sie! Erfinden Sie das Rad nicht neu, sondern nehmen Sie bewährte Ideen und Tricks und setzen Sie diese um. Und lesen Sie keine Bücher zum Schein!

Wie amerikanische Wissenschaftler sagen: „Wenn Sie das erworbene Wissen nicht innerhalb von 72 Stunden umsetzen, bleibt es ein Haufen nutzloser Informationen in Ihrem Hinterkopf.“

Von Andrey Zinkevich verwendete IT-Tools

Evernote
Google Analytics
Wordstat.Yandex

Andrey Zinkevich, Unternehmer, Marketingberater. Gründer des Projekts. Die Geographie der Kunden umfasst 9 Länder. Mehr als acht Jahre Erfahrung im Vertrieb und Marketing bei Kimberly Clark und Biosphere Corporation. Autor der Bücher „Customer Conveyor“, „Secrets of Customer Focus“ und „Profitable Internet Projects“.

Im Marketing gilt ein einfaches Axiom: Bevor Sie eine Marketingkampagne starten, müssen Sie die Antworten auf drei Fragen kennen:

Welches Problem löst mein Produkt/meine Dienstleistung?

Wer ist mein Käufer?

Wo befindet er sich?

Und wenn bei den ersten beiden Fragen im Prinzip alles klar ist, dann haben viele Unternehmer bei der letzten Frage Schwierigkeiten. Davon konnte ich mich durch die Durchführung des Kurses „Marketing-Formel“ erneut überzeugen. Am häufigsten wurden bei den Teilnehmern Fragen gestellt, wie Zielressourcen (Websites, die die Zielgruppe liest und regelmäßig besucht) identifiziert und wie diese zur Kundengewinnung eingesetzt werden können.

In diesem Artikel zeige ich Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie gezielt mit Ressourcen in sozialen Netzwerken arbeiten.

So identifizieren Sie Ressourcen mit einer Zielgruppe

Schritt 1. Wir schauen uns die Kundenprofile an und notieren, welche Ressourcen sie abonnieren (Gefällt mir)

Die Analyse kann immer auf zwei Arten angegangen werden. Die erste besteht darin, ein Brainstorming durchzuführen und Annahmen zu treffen. Die zweite besteht darin, eine gründliche Marktanalyse durchzuführen und relevante Informationen zu erhalten. Ich bin ein Befürworter der zweiten praktischen Methode.

Um eine solche Analyse durchzuführen, schreibe ich die Profile von zehn meiner Kunden in sozialen Netzwerken in eine separate Datei.Dann gehe ich auf die Registerkarte mit den „Gefällt mir“-Markierungen und schreibe alle Ressourcen auf, die sie abonniert haben und die mit meiner Spezialisierung zusammenhängen.

Wichtiger Punkt:Sie müssen nur auf die Ressourcen achten und diese abonnieren, die Inhalte von Drittautoren veröffentlichen. Ich empfehle außerdem, auf Ressourcen mit einer Mindestabonnentenzahl von 5.000 Personen zu achten.Schritt 2. Zielressourcen nach Beliebtheitsgrad (Wiederholungshäufigkeit) filtern

Im zweiten Schritt besteht unsere Aufgabe darin, die beliebtesten Ressourcen bei der Zielgruppe zu ermitteln. Dazu müssen Sie manuell zählen, wie viele Clients jede Ressource abonniert haben.

Eine solche Analyse zeigt leicht, welche Ressourcen bei Ihren Kunden am beliebtesten sind und auf welche Sie zuerst achten sollten.

Unten ist ein Screenshot der Tabelle, die ich verwendet habe, um die beliebtesten Ressourcen bei meiner Zielgruppe zu ermitteln. Es enthält in absteigender Reihenfolge die Ressourcen, die sich am häufigsten mit meinen Kunden überschneiden.

Schritt 3. Wählen Sie die beliebteste Ressource aus und treffen Sie den Administrator

Sobald die Liste der Zielressourcen zusammengestellt wurde, können Sie mit der Promotion-Phase fortfahren. Hier werde ich näher darauf eingehen. Dieser Schritt wird von den meisten Unternehmen oft vernachlässigt und ihre PR-Bemühungen scheitern daher kläglich. Der Grund ist die Vernetzung bzw. deren Fehlen.

Natürlich können Sie einen schönen Brief darüber schreiben, was für seriöse Spezialisten wir sind, wie viele Inhalte wir schreiben und wie beliebt wir sind, aber die Wirksamkeit dieses Briefes ist minimal.

Sie können dies auf verschiedene Arten tun:

Regelmäßige Kommentierung von Veröffentlichungen. N Unsere erste Priorität besteht darin, auf den Radar des Besitzers der Ressource zu gelangen, die wir benötigen. Dazu müssen wir ihn in sozialen Netzwerken abonnieren und eine Art Förderer für ihn werden: seine Materialien aktiv verbreiten, Veröffentlichungen kommentieren, Fragen stellen und an Diskussionen teilnehmen. Nur wenige Menschen wenden diese Taktik an, sodass Sie sich leicht von anderen Lesern/Abonnenten abheben und Aufmerksamkeit erregen können.

Anfrage für ein Interview. Die zweite Möglichkeit besteht darin, den Eigentümer der Ressource, die wir benötigen, um ein Interview zu bitten. Die meisten Spezialisten stimmen einem Gespräch zu, da dies ihre Autorität, Expertise und Relevanz noch einmal unterstreicht. Und das ist für Sie eine gute Chance, Ihre Zielgruppe zu erreichen und auf Ihr Projekt aufmerksam zu machen. Wenn Sie sich gut vorbereiten und interessante Fragen stellen (die sich nicht mit Fragen aus früheren Interviews mit dem Spezialisten überschneiden), werden Sie sich garantiert den Respekt des Gesprächspartners verdienen.

„Die Arbeit mit gezielten Ressourcen ist eine primäre Strategie, die im Marketingplan eines jeden Unternehmens enthalten sein sollte. Gezielte Ressourcen verschaffen Ihnen nicht nur PR und Popularität, sondern bringen auch die Zielgruppe auf Ihre Website.“

Freie Arbeit leisten.Eine weitere gute Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen, besteht darin, dem Eigentümer der benötigten Ressource kostenlose Arbeit zu leisten. Überlegen Sie, wie Sie oder Ihr Unternehmen für ihn nützlich sein können: Wenn Sie im Internet-Marketing tätig sind, führen Sie ein kostenloses Site-Audit durch und sagen Sie dem Eigentümer, wo er die Conversion steigern kann. wenn Ihre Spezialität das Verfassen von Texten ist, dann zeigen Sie dem Eigentümer der Zielressource, wie seine Texte verbessert werden können; und so weiter, Sie verstehen, worauf es ankommt.Ein markantes Beispiel für die Umsetzung solcher Taktiken ist die kostenlose Website-Diagnose.“ Dodo-Pizza ", hergestellt von der Firma " Leadmachine.“ Der Besitzer von Dodo Pizza ist Fjodor Owtschinnikow, ein berühmter russischer Unternehmer und Blogger, der Held des Buches „And Nerds Do Business“. Da Leadmashina sich daran erinnerte, dass es nicht so einfach ist, Fedor zu erreichen, entschied sie sich für einen anderen Weg und erstellte eine detaillierte Diagnose der Unternehmenswebsite von Fedor, die rationale Lösungen zur Steigerung der Konvertierung anbot.

Es muss folgende Informationen enthalten:

Spezialisierung und Erfahrung in einem bestimmten Bereich.

Schritt 5. Bereiten Sie eine Teaser-Ankündigung mit einem Link zu einer Website oder einem Blog vor

Wenn alle vorherigen Schritte befolgt wurden, erhalten Sie wahrscheinlich eine positive Antwort vom Eigentümer der Zielressource. Es bleibt die Frage, wie Sie die maximale Conversion (Anzahl der Seitenwechsel, Anzahl der Zugriffe, Anzahl neuer Abonnenten) aus Ihrer Publikation herausholen können.

Ich empfehle die folgende Kombination: Teaser-Ankündigung mit Link zur Website/Blog + Content-Upgrades. Schauen wir uns jedes der Elemente an.

Teaser-Ankündigung. Die erste Regel, die Sie beachten müssen, ist, dass niemand lange Beiträge in sozialen Netzwerken liest. Und die meisten sozialen Netzwerke (insbesondere Twitter und LinkedIn) werden Ihnen nicht viel Spaß machen. Daher müssen Sie eine Ankündigung vorbereiten, die den Leser dazu ermutigt, auf den Link zu klicken und zur Website zu gelangen.

Wie schreibe ich eine Teaser-Ankündigung? Ich verwende die folgende Struktur:

a) Erwähnung eines häufigen Problems bei der Zielgruppe. Je genauer Sie das Problem beschreiben, desto höher ist das Interesse des Lesers und desto mehr Zielgruppen erreichen Sie.

b) Lösung des Problems. Sie müssen zeigen, worum es in dem Artikel geht, und den Leser faszinieren.

c) Link zur Seite mit dem vollständigen Text. Ich empfehle, alle Links mit UTM-Tags zu kennzeichnen und sie mithilfe von Diensten wie bitly.com zu kürzen. So erfahren Sie stets die genaue Konvertierung für die ausgewählte Zielressource.

d) Ankündigung von Inhaltsaktualisierungen. Geben Sie unbedingt an, dass der Leser zusätzliche kostenlose Materialien erhält, die er nach der Lektüre des Artikels herunterladen kann. Dadurch erhöht sich garantiert die Anzahl der Klicks auf Ihre Website.

So sieht die Verwendung einer ähnlichen Struktur in einer meiner Veröffentlichungen in „

„Geheimnisse der Kundenorientierung – ein Leitfaden zur Gewinnung treuer Kunden Inhalt Wer wird von dem Buch profitieren? 3 Was ist ...“

Andrey Zinkevich

Kundenorientierung

Einkaufsratgeber

treue Kunden

Wer wird von dem Buch profitieren......... 3

Was ist Kundenorientierung......... 4

Standards eines kundenorientierten Unternehmens......... 7

Wie man ein Produkt kundenorientierter macht......... 11

Kundenorientierte Geschäftsprozesse......... 14

Hochwertiger Service und kundenorientiertes Personal......... 16

Die Wirkung der Kundenorientierung......... 21

Die besten Fälle zur Kundenorientierung Nr. 1 – Kleinbusfahrer......... 24 Die besten Fälle zur Kundenorientierung Nr. 2 – Fischhändler......... 26 Die besten Fälle zur Kundenorientierung Nr . 3 – Möbelhaus... ...... 28 Was Sie lesen sollten......... 36 Nachwort......... 40 Und noch 4 kleine Tipps...... ... 41 Wer ist Andrei Zinkevich? ......... 42 Wer wird von dem Buch profitieren? Wer wird von dem Buch profitieren? Warum wird heute so viel über Kundenorientierung gesprochen?

Die Antwort ist ganz einfach und banal. Jeder von uns möchte schnell und höflich bedient werden. Wir möchten, dass alle Prozesse der Interaktion mit dem Unternehmen, das uns bedient, klar, bequem und transparent sind. Aber viele von uns vergessen das, wenn wir uns selbst auf der anderen Seite der Barrikaden befinden. Leider denken nicht nur in der Ukraine, sondern in allen Ländern der ehemaligen Sowjetunion zu wenige Unternehmen an die Wünsche ihrer Kunden. Es ist schade.

Die ganze Welt ist längst auf dem Weg der Kundenzentrierung und hat erkannt, dass dieser Strategie die Zukunft gehört.

Kundenorientierung ist ein integraler Bestandteil und einer der Schlüsselfaktoren für das Unternehmenswachstum.

Wie Fred Reichheld sagte: „Letztendlich ist es leicht zu verstehen, dass ein Unternehmen nicht wachsen kann, wenn es Kunden schneller durch die Hintertür hinausschickt, als Vertriebsmitarbeiter sie durch die Vordertür hereinholen können.“

Es gibt nur eine Schlussfolgerung: Entweder Sie sind kundenorientiert, oder Ihr Geschäft wird schlecht!

Daher wird das Buch für Sie nützlich sein, wenn Sie:

Möchten Sie, dass Kunden immer häufiger zu Ihnen zurückkehren und kaufen? Träumen Sie davon, dass Ihre Kunden über Ihr Unternehmen sprechen und ihre Freunde zu Ihnen bringen? Streben Sie danach, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen äußerst wettbewerbsfähig ist und eine glänzende Zukunft hat. Dieses Buch wird Sie lehren und helfen Sie implementieren Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen, um den Umsatz und die Loyalität Ihrer Kunden zu steigern.

Geheimnisse der Kundenorientierung Was ist Kundenorientierung? Was ist Kundenorientierung? Lassen Sie uns zunächst das eigentliche Konzept der „Kundenorientierung“ verstehen.

Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen bezeichnet sich selbst als kundenzentriert und argumentiert damit, dass sie spezielle Treueprogramme für ihre Kunden haben. Andere Unternehmen meinen mit Kundenorientierung einen tadellosen Service und hochqualifiziertes Personal. Im Allgemeinen völlige Verwirrung und Verwirrung.

– – –

Um klarer zu erklären, was Kundenorientierung bedeutet, schlage ich eine einfache Übung vor:

Stellen Sie sich Ihr Lieblingsgeschäft vor, in dem Sie gerne einkaufen. Oft erzählst du deinen Freunden davon oder gehst mit ihnen dorthin. Welche Gefühle empfinden Sie, wenn Sie dort etwas kaufen? Eingeführt? Wenn es sich um Glücksgefühle, Bewunderung und Freude handelt, wissen Sie, dass dieser Laden kundenorientiert ist.

Was sind die Hauptvorteile der Einführung von Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist eine gute Positionierung und Differenzierung zum Wettbewerb, da es sehr, sehr wenige kundenorientierte Unternehmen gibt. Dies bedeutet, dass bei der Auswahl eines Unternehmens, das Produkte oder Dienstleistungen anbietet, die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Verbraucher für ein kundenorientiertes Unternehmen entscheidet, viel größer ist.

Für ein kundenorientiertes Unternehmen ist es viel einfacher, neue Dienstleistungen und Produkte zu verkaufen, da ein solches Unternehmen bei seinen Kunden bereits über ein positives Image und einen guten Ruf verfügt.

Geheimnisse der Kundenorientierung Was ist Kundenorientierung? Durch die Gewinnung treuer Kunden entzieht ein kundenorientiertes Unternehmen seinen Wettbewerbern Gewinne, da Kunden keine Produkte oder Dienstleistungen mehr von Wettbewerbern kaufen.

Treue Kunden sind weniger preissensibel und daher bereit, für Produkte eines kundenorientierten Unternehmens mehr zu zahlen.

Dadurch kann ein kundenorientiertes Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen teurer verkaufen als die Konkurrenz.

Treue Kunden sind Mundpropaganda und kostenlose Werbung für ein kundenorientiertes Unternehmen.

Ein kundenorientiertes Unternehmen kann seine Werbe- und Verkaufsförderungskosten senken und Mittel in seine Entwicklung reinvestieren.

Kunden werden immer wieder zu einem kundenorientierten Unternehmen zurückkehren und häufiger einkaufen, einfach weil es ihnen gefällt :-)

Sobald ein Unternehmen den Weg der Kundenzentrierung eingeschlagen hat, kann es naturgemäß auf eine Reihe von Schwierigkeiten stoßen:

ein strikter systemischer Prozess zur Einführung der Kundenorientierung; regelmäßige Kontrollen und Bewertung der Ergebnisse; ständige Schulung des Personals und Entlassung nicht kundenorientierter Mitarbeiter; regelmäßige Erreichbarkeit für den Kunden; Reaktions- und Problemlösungsgeschwindigkeit

– – –

Schauen wir uns die Hauptkomponenten der Kundenzentrierung an. Indem wir Analogien zum Marketing-Mix ziehen, können wir 5 Schlüsselkomponenten der Kundenzentrierung oder 5K identifizieren:

PRODUKT

PERSONAL

SERVICE UND PROZESSE

REGELN UND STANDARDS

KUNDENBEZIEHUNGEN

Geheimnisse der Kundenzentrierung Was ist Kundenzentrierung und was hört jetzt auf? Jedes dieser Elemente werden wir in den folgenden Kapiteln des Buches betrachten. Wir werden uns die wichtigsten Punkte für ein Unternehmen, das kundenzentriert werden möchte, genauer ansehen:

Das Unternehmen wird nicht von alleine kundenzentriert. Seine oben genannten 5 Komponenten sollen kundenorientiert werden.

Kundenorientierung beginnt beim Kopf, also beim Topmanager des Unternehmens. Es muss die Gesamtstrategie des Unternehmens sein und von der Spitze gesteuert werden, sonst bleibt die Kundenorientierung eine leere Absichtserklärung.

Es wird immer Innovationsgegner im Unternehmen geben, daher muss man darauf vorbereitet sein, „störendes“ Personal zu entlassen. Sie müssen auch verstehen, dass es umso einfacher ist, Kundenorientierung einzuführen, je kleiner die Mitarbeiterzahl und je jünger das Alter des Unternehmens ist. Dies ist auf die Tatsache zurückzuführen, dass sich weniger Menschen der Innovation widersetzen und die alten konservativen Ansichten zur Arbeit mit Kunden fehlen werden.

Je früher ein Unternehmen beginnt, Kundenzentrierung umzusetzen, desto schneller wird es Wettbewerbsvorteile, treue Kunden und zusätzliche Gewinne erzielen.

Sicherlich werden viele Leser nach der Lektüre des Materials denken: „Mein Unternehmen ist definitiv kundenorientiert!“ Ich schlage vor, einen kurzen Test mit 5 Fragen zu machen, die ich meinen Partnern und Kunden stelle:

Wie viele Stammkunden und treue Kunden haben Sie?

Wie viele Beschwerden erhalten Sie pro Monat? Wie schnell reagieren Sie darauf und wie viele davon lösen Sie? Sind Sie bereit, für jede Beschwerde ein Geschenk zu machen?

Wie viele neue Kunden kommen aufgrund der Empfehlungen bestehender Kunden zu Ihnen?

Wie hoch ist Ihre Kundenzufriedenheit?

Was sagen Ihre Kunden über Sie?

Ich bin sicher, die Antworten werden Sie zum Nachdenken anregen!

Geheimnisse der Kundenorientierung Standards eines kundenorientierten Unternehmens

– – –

Standards helfen Ihnen dabei, die Arbeit regelmäßig gleich beim ersten Mal richtig zu erledigen und mögliche Abweichungen zu verhindern. Wie der berühmte japanische Qualitätsexperte Genichi Taguchi sagte: „Je mehr Abweichungen Sie beseitigen können, desto besser wird Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sein.“

Die Schaffung kundenzentrierter Standards ist der erste Schritt zur Schaffung einer entsprechenden Unternehmenskultur.

Sehr interessante Statistiken zu diesem Thema liefert der berühmte amerikanische Berater Bob Phifer. Seiner Meinung nach:

– – –

Geheimnisse der Kundenorientierung Standards eines kundenorientierten Unternehmens Wir können viel über die Vorteile der Einhaltung von Arbeitsstandards für das Unternehmen sprechen, über ihre Regulierungsfunktion, aber welche Vorteile hat der Kunde daraus?

– – –

Bei Fehlen oder Nichteinhaltung festgelegter Arbeitsvorschriften kommt es zu spontanen Geschäftsabläufen im Unternehmen. Sie können ein solches Unternehmen leicht an den folgenden Sätzen seiner Mitarbeiter erkennen: „Warum sollte ich das tun?“, „Das ist nicht meine Aufgabe“, „Damit werde ich keine Zeit verschwenden.“

Darüber hinaus können sich alle oben genannten Vorteile aus der Einhaltung kundenorientierter Standards negativ auf das Unternehmen auswirken, wenn sie fehlen. Der gefährlichste Faktor bei fehlenden kundenorientierten Arbeitsstandards für ein Unternehmen ist der Verlust seiner Kunden und damit des Gewinns!

Kundenorientierte Standards müssen sein. Also haben wir entschieden, was zu tun ist. Was könnten sie beinhalten?

Befugnisse und Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter. Gleichzeitig muss jeder Mitarbeiter des Unternehmens, der Kontakt mit Kunden hat, die Befugnis haben, das Problem des Kunden zu lösen.

Interaktionen zwischen Unternehmensabteilungen.

Eine Liste der mindestens erforderlichen Informationen, die ein Mitarbeiter des Unternehmens dem Kunden über das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen sowie die Bedingungen der Zusammenarbeit zur Verfügung stellen muss.

Kundendienstregeln.

Die Mechanismen der Bearbeitung einer Bestellung und deren Erteilung an den Kunden.

Informationen über den Kunden einholen und in die Datenbank eingeben.

Treueprogramme für Kunden.

After-Sales-Unterstützung des Kunden, Glückwünsche an die Kunden zu den Feiertagen.

Unternehmensstil und Regeln für die Erstellung interner und externer Dokumente.

Dresscode.

Geheimnisse der Kundenorientierung Standards eines kundenorientierten Unternehmens Dauer von 1 Vorgang.

Reaktionsgeschwindigkeit auf eingehende Anfragen.

Konfliktsituationen lösen.

24/7-Verfügbarkeit für den Kunden.

Sie können die Liste ergänzen: Überlegen Sie, was genau zum Nutzen des Kunden und des Unternehmens standardisiert werden kann!

Sobald Sie entschieden haben, welche Arbeitsstandards kundenorientierter gestaltet werden können, kommen wir zum Wichtigsten – der Umsetzung und Überwachung der Einhaltung der Regeln!

Der Prozess der Umsetzung kundenorientierter Arbeitsstandards. Geheimnisse der Kundenorientierung. Standards eines kundenorientierten Unternehmens

Schauen wir uns einige Aspekte genauer an:

Halten Sie die neuen Leistungsstandards unbedingt schriftlich fest. Denken Sie daran: Was nicht geschrieben steht, ist nicht da.

Veröffentlichen und kommunizieren Sie die neuen Betriebsstandards Ihres Unternehmens an Ihre Kunden. Laut amerikanischen Psychologen tendieren 89 % der Menschen, die öffentliche Verpflichtungen eingegangen sind, dazu, diese einzuhalten. Du willst doch auch nicht auf die Nase fallen, oder?

Sie werden sicherlich auf die Zurückhaltung bestimmter Mitarbeiter stoßen, sich an die neuen Regeln zu halten. Der einzige Ausweg aus ihrer Situation besteht darin, sie zu entlassen und keine Zeit und Mühe mit Überzeugungsarbeit und Schulung zu verschwenden. Neue Mitarbeiter werden nach neuen kundenorientierten Regeln zur Arbeit kommen.

Absolut jeder, auch Top-Manager, muss sich an neue kundenorientierte Arbeitsstandards halten. Erinnern Sie sich an das Sprichwort: „Der Fisch verrottet vom Kopf“?

Wenn Sie als Führungskraft Abweichungen von der Einhaltung der Regeln zulassen, werden Ihre Mitarbeiter Sie gerne nachahmen!

Die Einhaltung kundenorientierter Standards durch alle Mitarbeiter, so der berühmte amerikanische Psychologe Robert Cialdini, ermöglicht es uns, die Regel des „Social Proof“ einzuführen. Das Prinzip dieser Regel besagt, dass je mehr Menschen eine bestimmte Idee für wahr halten, desto wahrer wird diese Idee berücksichtigt. Das bedeutet, dass die Befolgung kundenzentrierter Regeln eine kundenzentrierte Kultur schafft.

Achten Sie unbedingt auf die Einhaltung der Standards.

Nur so können Sie Kundenorientierung einführen und die Unternehmensentwicklung auf Kurs halten. Gleichzeitig sollte die Beurteilung und Analyse der Einhaltung kundenorientierter Arbeitsstandards für die Mitarbeiter jedoch nicht viel Zeit in Anspruch nehmen. Vereinfachen Sie Ihre Bewertungskriterien und bewerten Sie nur wichtige Indikatoren!

Geheimnisse der Kundenorientierung Wie man ein Produkt kundenorientierter macht Wie man ein Produkt kundenorientierter macht Was kann uns ein kundenorientiertes Produkt geben?

Erhöhte Kundenbindung. Kunden lieben Produkte, die ihre Bedürfnisse und Bedürfnisse am besten befriedigen.

Reduzierung der Kritik und Beschwerden von Kunden. Es gibt keinen besseren Weg, Ihr Produkt zu verbessern, als durch die Lösung von Kundenproblemen.

Erhöhte Kaufhäufigkeit. Indem Sie nützliche Ratschläge geben, wie Sie das Produkt über seinen Hauptzweck hinaus verwenden können, erhöht sich der Verbrauch des Produkts und dementsprechend erhöht sich auch die Häufigkeit seiner Käufe.

Zusätzliche Wettbewerbsvorteile. Indem Sie Ihr Produkt kundenorientierter gestalten, heben Sie es von den Produkten Ihrer Mitbewerber ab und verschaffen ihm zusätzliche Punkte bei den Kunden.

Tatsächlich gibt es nicht so viele kundenorientierte Produkte.

Zum Beispiel:

Mineralwasser. Fast jedes Etikett einer Mineralwasserflasche enthält Informationen darüber, wie viele nützliche Mikroelemente das Wasser enthält. Für die meisten von uns bedeuten diese Informationen absolut nichts und sind daher absolut unwichtig. Gleichzeitig sieht man (zumindest in der Ukraine) selten Mineralwasser mit Angaben darüber, wie viel Wasser ein Erwachsener bei einem bestimmten Gewicht pro Tag trinken muss.

Liköre sind der Hauptbestandteil der meisten Cocktails.

Die meisten Leute, die an Regalen mit Likören vorbeigehen, scheinen diese kaufen zu wollen, finden aber keine Informationen darüber, für welche Cocktails dieser Likör geeignet ist und mit welchen alkoholischen Getränken er kombiniert wird, und lehnen den Kauf oft ab.

– – –

Geheimnisse der Kundenorientierung Wie man ein Produkt kundenorientierter macht Was sollte beim „Upgrade“ eines Produkts zuerst beachtet werden?

Details und Bestandteile des Produkts selbst.

Hat es alles? Ist dem Kunden beim Kauf alles klar? Worauf Sie sonst noch achten müssen:

– – –

Produktumweltanalyse.

Hier ist es sinnvoll, über Folgendes nachzudenken:

Was kann am Produkt für den Kunden komfortabler gemacht werden?

Was fehlt dem Produkt/was fehlt darin?

Was kann getan werden, um das Produkt für Kunden attraktiver zu machen?

Was gefällt Kunden, die Ihr Produkt bei der Konkurrenz kaufen, an Ihrem Produkt nicht?

Wie verbessern Wettbewerber ihr Produkt?

Welche Bedenken hat der Kunde beim Kauf und wie kann er diese beseitigen?

Die Antworten auf diese Fragen sowie die anschließende Umsetzung der daraus resultierenden Ideen machen Ihr Produkt deutlich kundenzentrierter.

Das Ergebnis ist eine erhöhte Kundenbindung und zusätzliche Gewinne.

Geheimnisse der Kundenorientierung Wie man ein Produkt kundenorientierter macht Mit welchen Tools können Sie ein Produkt kundenorientierter machen?

Bearbeitung aktueller Beschwerden. Vielleicht der beste Weg, ein Produkt kundenorientierter zu gestalten. Eine Reklamation ist etwas, das dem Produkt fehlt oder im Gegenteil den Kunden stört. Durch die entsprechende Lösung der Beschwerde verbessern Sie sowohl Ihr Produkt als auch Treuepunkte beim Kunden.

Befragungen von Kunden und Partnern. Wer sonst als Ihre Kunden und Partner kann vorschlagen, wie das Produkt kundenorientierter gestaltet werden kann? Fragebögen, Fragebögen, Interviews – alles wird Ihnen helfen. Nutzen Sie dieses Tool regelmäßig, dann werden Ihnen nie die Ideen ausgehen.

Außerdem zeigen Sie auf diese Weise, wie wichtig Ihnen die Meinungen von Kunden und Partnern sind und beziehen diese in die Entwicklung Ihrer Produkte ein. Ein Beispiel einer regelmäßigen Kundenzufriedenheitsumfrage für meinen Partner, Paloma d.d., können Sie hier sehen.

Überwachung der Produkte der Konkurrenz. Es ist immer wichtig zu wissen, was Ihre Konkurrenten tun. Die Überwachung der Produkte Ihrer Wettbewerber sollte Teil Ihrer Strategie sein. Sie sollten immer wissen, was Kunden an den Produkten der Konkurrenz mögen, und dies nach Möglichkeit in Ihr Produkt einfließen lassen. Und umgekehrt: Analysieren Sie Fehler bei Konkurrenzprodukten, um diese nicht selbst zu wiederholen.

Brainstorming und Meetings. Dies trägt dazu bei, wichtige Mitarbeiter des Unternehmens in die Produktentwicklung einzubeziehen. Ich habe oben eine Liste mit Fragen für das Brainstorming bereitgestellt. Vergessen Sie nicht, alle Ihre Ideen aufzuschreiben.

Benchmarking. Es ist ganz einfach: Suchen Sie nach den besten Funktionen und Ideen in Produkten aus anderen Branchen und setzen Sie diese selbst um.

Probieren Sie mindestens eines der Tools aus und Ihr Produkt wird für Ihre Kunden garantiert viel wertvoller.

Geheimnisse der Kundenorientierung Kundenorientierte Geschäftsprozesse Kundenorientierte Geschäftsprozesse Wenn wir das Thema der Einführung von Kundenorientierung fortsetzen, gehen wir zum nächsten Block über.

Es widmet sich der Frage, wie Geschäftsprozesse und Dienstleistungen in einem Unternehmen komfortabler und kundenorientierter gestaltet werden können.

– – –

Jeder versteht, warum qualitativ hochwertiger Service und kundenfreundliche Prozesse so wichtig sind. Als Beispiel hier einige beeindruckende Statistiken der TARP-Forschungsgruppe (Technical Assistance Research Program).

In einer Studie stellte TARP fest, dass die durchschnittliche Kapitalrendite in Qualitätsdienstleistungen für Hersteller langlebiger Konsumgüter (Geräte) 100 % betrug. Mit anderen Worten, wenn ein Unternehmen 1 Million US-Dollar ausgibt.

Bei einem Programm zur Serviceverbesserung steigt der Gewinn um 2 Millionen US-Dollar. Bei Banken beträgt die Rendite solcher Investitionen 170 %. Im hart umkämpften Einzelhandel können die Renditen sogar noch höher ausfallen – bis zu 200 %.

Warum Dienste und Prozesse nebeneinander bestehen:

PROZESSE sind die Arbeit mit Klienten.

SERVICE ist die Art und Weise, wie diese Arbeit abläuft.

Prozesse spiegeln direkt Standards und Vorschriften für die Zusammenarbeit mit Kunden wider. Wir werden nicht auf Standards zurückkommen; wir haben sie im vorherigen Kapitel besprochen. Beachten Sie, dass das Fehlen kundenorientierter Arbeitsstandards zu chaotischen Interaktionsprozessen mit Kunden führen wird. Es ist unwahrscheinlich, dass es Ihren Kunden gefallen wird.

Geheimnisse der Kundenzentrierung Kundenorientierte Geschäftsprozesse Wenn wir unsere Prozesse im Zusammenhang mit der Zusammenarbeit mit Kunden verbessern möchten, ist es wichtig, immer daran zu denken, dass die Prozesse für den Kunden und nicht für das Unternehmen bequem sein sollten. Oft geschieht genau das Gegenteil.

Viele Unternehmen investieren beispielsweise viel Geld in die Verbesserung ihres Kundenerlebnisses. Aber manchmal bringen diese Investitionen, wenn überhaupt, nur minimale Erträge, weil hochwertiger Service nur dann zu einem Wettbewerbsvorteil wird, wenn er Kaufentscheidungen beeinflusst und Kunden die Verbesserung bemerken können.

John Schole, ein anerkannter Experte im Bereich Service und Wartung, liefert interessante Statistiken in der Versicherungsbranche. Beispielsweise hat die Verkürzung der Zeit für den Abschluss einer Gruppenunfall- und Krankheitsversicherung weniger Einfluss auf die Kaufentscheidung eines Kunden als die Verkürzung der Zeit für die Ausstellung eines Versicherungsschecks. Die Verkürzung der Preisberechnungszeit von 1 Tag auf 4 Stunden ist nicht vergleichbar mit der Bereitstellung von Online-Dienstleistungen, die ein potenzieller Kunde durch einen Anruf beim Unternehmen in Anspruch nehmen kann. Daraus ergibt sich eine einfache Schlussfolgerung: Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen, also wie sie guten Service verstehen.

Kundeninteraktionsprozesse In meinem eigenen Namen möchte ich hinzufügen, dass sie wie folgt aussehen sollten:

Garantiert. Niemand möchte einen Kauf ohne Rückgabegarantie tätigen.

Bequem und praktisch. Dies kann kostenlose Lieferung, Installation von Geräten, Sofas im Büro usw. umfassen. Der Kunde soll sich bei der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen wohl fühlen.

Einfach. Die Mechanismen der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen sollten in erster Linie dem Kunden klar sein und nicht Ihnen.

Schnell. Denken Sie daran: Zeit ist Geld, niemand wartet gerne.

Rechtzeitig. Manchmal wird Ihr Produkt „morgen“ nicht mehr benötigt. Es wird von jemandem gekauft, der bereit ist, die benötigten Waren rechtzeitig zu liefern.

Ordentlich und sicher. Beispielsweise möchte nach der Renovierung einer Wohnung, egal wie kühl diese ist, kein einziger Kunde freiliegende Kabel sehen.

Die Verbesserung der Prozesse für die Zusammenarbeit mit Kunden sollte ebenso wie die Verbesserung von Produkten regelmäßig erfolgen. Der beste Weg herauszufinden, was verbessert werden kann und sollte, ist eine Kundenbefragung. Schließlich sind sie die Hauptbeteiligten an den Prozessen.

Geheimnisse der Kundenorientierung Hochwertiger Service und kundenorientiertes Personal Hochwertiger Service und kundenorientiertes Personal Es scheint, dass mittlerweile alle über die Notwendigkeit eines guten Service sprechen. Es wurden Hunderte von Büchern und Artikeln geschrieben, und es gibt viele Trainer, die Ihren Mitarbeitern beibringen, wie sie qualitativ hochwertigen Service bieten können.

Gibt es sonst noch etwas, was wir über guten Service nicht wissen?

Tatsächlich hat sich die Wahrnehmung der Kunden von großartigem Service erheblich verändert. Unter großartigem Service verstehen wir nun sowohl eine günstige Lage als auch ein breites Sortiment.

Komfort und Effizienz. Und natürlich angemessene Preise.

Doch die tiefsten Wünsche der Kunden bleiben unverändert. Nach wie vor wünschen sich die Menschen Höflichkeit, Produktkenntnisse, Hilfe, Begeisterung und ein Lächeln von den Mitarbeitern des Unternehmens. Deshalb ist Qualitätsservice in erster Linie die Konzentration aller Ressourcen und aller Mitarbeiter des Unternehmens auf die Kundenzufriedenheit. Ja, ja, ich habe mich nicht geirrt – genau alle Mitarbeiter und nicht nur diejenigen, die direkt mit dem Kunden kommunizieren.

Es ist wichtig zu verstehen, dass der Service heute viel umfasst:

Vertrieb, Marketing, Logistik, Buchhaltung – in allem, was jeder Mitarbeiter im Unternehmen tut, steckt ein Stück Dienstleistung. Daher hat jede Handlung eines Mitarbeiters des Unternehmens großen Einfluss auf die tatsächliche oder wahrgenommene Qualität des vom Kunden gekauften Produkts.

Die Hauptfunktion des Dienstes Viele Geschäftsleute machen Fehler, wenn sie über die Funktionen des Dienstes sprechen.

Bestehende Kunden binden und neue gewinnen. Darüber hinaus sollen hochwertige Dienstleistungen und kundenorientierte Mitarbeiterbetreuung genau der Ansporn für den Kunden sein, der ihn motiviert, wieder zu Ihnen zu kommen und Sie weiterzuempfehlen.

In Unternehmen, in denen die Servicefunktion die Vertriebsunterstützung ist, wird allen Mitarbeitern vom ersten Tag an beigebracht, sich folgende Fragen zu stellen:

Wie kann ich diese Bestellung schneller bearbeiten?

Wie kann ich es schneller liefern?

Wie kann ich meine Arbeit verbessern, um meinem Kunden zu helfen?

Wie kann die Produktqualität durch Service verbessert werden?

Führungskräfte müssen ihre Mitarbeiter regelmäßig schulen und sich diese Fragen stellen.

Aber sobald die Kontrolle nachlässt, geht die Qualität der Dienstleistungen sofort verloren.

Wenn Sie Qualitätsservice aus der Perspektive der Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden betrachten, bedeutet dies:

– – –

Aber die meisten Geschäftsleute machen einen fatalen Fehler: Sie halten hartnäckig an der falschen Vorstellung fest, dass Menschen mit allen Fähigkeiten geboren werden, die für die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen erforderlich sind. Und mit dem Wunsch, diese Fähigkeiten anzuwenden. Tatsächlich ist das völlig falsch. Die meisten Menschen träumen davon, wenn die Uhr 18.00 Uhr schlägt und der Arbeitstag zu Ende geht, wenn sie zur Arbeit kommen. Sie kümmern sich nicht um die Probleme ihrer Kunden. Und nur deshalb gibt es bei uns immer noch so wenige kundenorientierte Unternehmen.

Warum investieren Unternehmen dann nicht in die Verbesserung des Service?

Dies wird durch eine Reihe von Problemen und Mythen erschwert. Eines der Hauptprobleme ist die geringe Qualifikation des Personals. Universitäten bieten leider keinen guten Service an. Wenn unsere jungen Menschen in großer Zahl mit Beispielen für schlechten Service konfrontiert werden, wird dies für sie zur Norm. Oft hört man: „Wenn andere so arbeiten und mit den Geheimnissen der Kundenorientierung, Qualitätsservice und kundenorientierten Mitarbeitern Geld verdienen, warum sollte ich mir dann die Mühe machen?“ Dies ist die größte Geißel der inländischen Wirtschaft.

Das Böse erzeugt, wie man sagt, Böses.

Das Problem der Personalqualifikation führt zu einem weiteren Problem – der Personalfluktuation.

Dementsprechend wird es für Unternehmer und Top-Manager von Unternehmen einfach unrentabel, Geld in die Dienstleistung zu investieren, da sie den Bach runtergeht. Der Kreis ist geschlossen.

Es gibt noch mehrere andere Mythen über Qualitätsservice.

Es gibt noch mehrere andere Mythen über Qualitätsservice:

Mythos Nr. 1: Guter Service ist sehr teuer.

Mythos Nr. 2: Investitionen in den Service lohnen sich nicht.

Mythos Nr. 3: Guter Service verringert nicht die Mitarbeiterfluktuation.

Mythos Nr. 4: Die Vorteile eines qualitativ hochwertigen Service sind nicht klar.

Schauen wir uns alles der Reihe nach an.

Wie viel kostet guter Service wirklich?

Ja, es kostet viel Geld. Leider stellen die Vorabkosten für die Verbesserung von Serviceprogrammen für die meisten Unternehmen die langfristigen Aussichten in den Schatten. Deshalb haben sie es nicht eilig, in die Verbesserung der Servicequalität zu investieren.

Aber ist es dumm, Geld in etwas zu investieren, das Gewinn bringt? Schließlich werfen die meisten Geschäftsleute gute Ideen nicht auf, nur weil sie teuer sind. Ebenso sollte der Preis nicht der entscheidende Faktor sein, wenn es um den Aufbau und die Pflege guter Kundenbeziehungen geht.

– – –

Viele Autoren wie Carl Sewell, Tony Shea und Richard Branson schreiben über den dringenden Bedarf an großartigem Service. Egal welches Buch wir zum Thema Kundenorientierung lesen, die folgenden Unternehmen sind es, die wir hören: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot und Amazon.

Geheimnisse der Kundenorientierung Hochwertiger Service und kundenorientiertes Personal Schauen wir uns das Beispiel von British Airways an. Als das Unternehmen bekannt gab, dass sein Nettogewinn 189 Millionen US-Dollar bei einem Umsatz von 7 Milliarden US-Dollar betrug, war das eine der beeindruckendsten Zahlen in der Geschichte internationaler Fluggesellschaften. Doch davor stand British Airways mehrere Jahre lang an der Spitze der Liste der unrentabelsten Fluggesellschaften.

Was ist also das Geheimnis? Bei uns dreht sich alles um tollen Service. Zusammen mit der starken Gewinnsteigerung erreichte das Unternehmen ein beispielloses Maß an Kundenzufriedenheit.

Marianne Rasmussen, ehemalige Vizepräsidentin für globale Betriebsqualität bei American Express, sagt: „Die Formel, die ich verwende, ist, dass eine bessere Schadensbearbeitung eine höhere Kundenzufriedenheit bedeutet, was wiederum eine höhere Markentreue und einen höheren Gewinn bedeutet.“

John Schole, ein renommierter Experte auf dem Gebiet der Serviceverbesserung, hat eine Liste der 12 Hauptvorteile zusammengestellt, die ein qualitativ hochwertiger Service einem Unternehmen bringt:

Kundenbindung, Erhöhung des Marktanteils und des Verkaufsvolumens.

Gewinnwachstum.

Häufigere Verkäufe. Größere Verkäufe. Teurere Bestellungen. Bestellungen wiederholen.

Erhöhung des Kundenstamms und der Anzahl neuer Kunden.

Verringerung der Zahl der Beschwerden. Kundenbindung.

Guter Ruf des Unternehmens.

Eine Gelegenheit, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Erhöhte Arbeitsdisziplin und Produktivität aufgrund einer positiven Einstellung der Kunden.

Verbesserung der Beziehungen im Team: Menschen kommunizieren gerne miteinander, weil sie gute Laune haben und ihre Arbeit mit Freude erledigen.

Weniger Unzufriedenheit, Fehlzeiten und Verspätungen.

Reduzierte Personalfluktuation.

Um noch einmal die Bedeutung eines guten Service zu betonen, wiederhole ich:

– – –

Geheimnisse der Kundenorientierung Hochwertiger Service und kundenorientiertes Personal Darüber hinaus ist hochwertiger Service ein Hebel für Mundpropaganda.

Zahlreiche Studien zeigen, dass ein zufriedener Kunde Ihnen zwei bis drei neue Kunden empfehlen kann.

Lassen Sie uns nun darüber sprechen, wie hochwertiger Service einem Unternehmen Geld spart.

Wenn die Kunden mit dem Service zufrieden sind, hilft Ihnen das nicht nur, Geld zu verdienen, sondern auch, Geld zu sparen. Schließlich ist es kein Geheimnis, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden siebenmal höher sind als für die Bindung eines bestehenden Kunden. Kunden zu binden bedeutet dementsprechend, die Marketingkosten zu senken. Und das beim Marketing eingesparte Geld ist der Gewinn des Unternehmens.

Wie sonst hilft guter Service einem Unternehmen, Geld zu sparen?

Erstens beginnen alle Mitarbeiter des Unternehmens, die Kunden viel besser zu betreuen und so Unzufriedenheit und Beschwerden vorzubeugen. Dadurch werden die mit der Problemlösung verbundenen Kosten reduziert oder sogar ganz eliminiert. Einschließlich der Notwendigkeit, eine große Kundendienstabteilung oder einen großen Supportdienst zu unterhalten.

Abschließend möchte ich eine interessante Formel von John Schole nennen, die im Buch „Service as a Competitive Advantage“ beschrieben wird:

– – –

Lohnt es sich also, in die Verbesserung des Service zu investieren? Es ist deine Entscheidung!

Geheimnisse der Kundenorientierung Die Wirkung der Kundenorientierung Die Wirkung der Kundenorientierung Schauen wir uns nun die Auswirkungen der Einführung der Kundenorientierung an.

Wie funktioniert nämlich die berühmte „Mundpropaganda“?

Es gibt sehr interessante Statistiken zu diesem Thema:

– – –

Einer der Vorteile kundenorientierter Unternehmen besteht darin, dass sie gegen die oben genannten Statistiken verstoßen. Viele weitere Kunden verbreiten positive Mundpropaganda über sie. Und „intelligente“ Unternehmen vergessen nicht, diesen Vorteil zu nutzen.

Wie motivieren kundenorientierte Unternehmen Kunden, über sie zu sprechen?

Mit Hilfe von für den Kunden komfortablen und verständlichen Geschäftsprozessen, kundenorientierten Produkten und einwandfreiem Service.

Durch Mailings und Höflichkeitsanrufe.

Normalerweise schicken solche Unternehmen dem Kunden nach ein paar Tagen einen Brief mit der Frage, ob er mit allem zufrieden ist, ob das Unternehmen sonst noch nützlich sein kann, und bitten den Kunden auch, seinen Freunden davon zu erzählen. Wenn der Kunde den Anruf nicht beantwortet, ruft ihn der Firmenleiter einen Tag später an und fragt, ob alles in Ordnung sei.

Geheimnisse der Kundenorientierung Die Wirkung der Kundenorientierung Durch die Organisation von Wettbewerben, Gewinnspielen und Flashmobs durch das Unternehmen.

Auf dem Softwaremarkt können Unternehmen beispielsweise einem Benutzer, der über das Produkt spricht und neue Benutzer gewinnt, kostenlosen Zugang zum Programm gewähren. Wettbewerbe mit guten Geschenken bieten den Teilnehmern auch die Möglichkeit, über das Unternehmen und den Wettbewerb zu sprechen. Ein sehr cooles Tool ist ein Wettbewerb um den aktivsten Teilnehmer. Dies erzeugt ein Gefühl der Spannung und des Wettbewerbs bei den Menschen und bei treuen Kunden, die ihre Loyalität unter Beweis stellen. Sie können beispielsweise sehen, wie der Verlag Mann, Ivanov und Ferber und das Projekt Infobusiness2.ru Wettbewerbe durchführen.

Indem Sie Online-Bewertungen über sich selbst überwachen. Glücklicherweise ermöglichen aktuelle Technologien dies. Es gibt viele Programme, mit denen Sie Erwähnungen über sich selbst verfolgen können. Die Namen der Programme werde ich ausdrücklich weglassen, um nicht als versteckte Werbung wahrgenommen zu werden :). Sobald Unternehmensmanager eine positive Bewertung gefunden haben, veröffentlichen sie diese sofort auf ihrer Website und verbreiten sie auf ihren Plattformen. Durch eine negative Bewertung erhalten solche Unternehmen eine zusätzliche Chance. Indem sie einen unzufriedenen Kunden kontaktieren und den Grund für die Unzufriedenheit herausfinden, lösen kundenorientierte Unternehmen das Problem des Kunden sofort. Und der Kunde wird es nicht vergessen! Und er wird es zu schätzen wissen und sicherlich in die Riege der treuen Kunden aufgenommen werden. Nun, wenn die Mundpropaganda bereits begonnen hat, ist das eine Kleinigkeit. Geben Sie Öl ins Feuer und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden aktiv bleiben.

Hier noch ein paar Tipps:

Überprüfen Sie regelmäßig Kundenbewertungen. Wenn Sie feststellen, dass die Zahl der negativen Bewertungen nicht abnimmt oder, noch schlimmer, zunimmt, bedeutet das, dass mit Ihrer „Kundenorientierung“ nicht alles in Ordnung ist. Ein schwaches Glied macht alle Bemühungen zur Umsetzung der Kundenorientierung zunichte und verwandelt Investitionen in nutzlose Ausgaben. Es ist wichtig herauszufinden, wo der Fehler auftritt: in den Geschäftsprozessen, im Produkt selbst und möglicherweise beim Personal. Die erste und wichtigste Aufgabe wird darin bestehen, das schwache Glied zu beseitigen. Und dann gilt es, die Gründe zu finden, die zu solchen Folgen geführt haben, und sie in Zukunft zu verhindern.

Übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden. Kleine Dinge wie eine Lieferung einen Tag früher, ein Gratisgeschenk, ein Geschenkgutschein und andere Kleinigkeiten, die wenig Geld kosten, wirken wahre Wunder. Tun Sie etwas, was der Kunde nicht erwartet (im positiven Sinne) und beobachten Sie, wie schnell sich die Nachricht verbreitet.

Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Kundenprobleme sofort zu lösen. Nichts schreckt einen Kunden mehr ab als die Sätze „Ich kann Ihnen nicht helfen“ oder „Ich bin dafür nicht verantwortlich.“ Eine schnelle Reaktion auf Kundenprobleme ist der Schlüssel zur Kundengewinnung fürs Leben. Benutze es!

Geheimnisse der Kundenorientierung Die Wirkung der Kundenorientierung

Es gibt mehrere gute Bücher zu diesem Thema, die in Ihrer Bibliothek sein sollten:

Mundpropaganda-Marketing von Andy Sernowitz.

„Die Anatomie des Mundpropaganda-Marketings“ von Emanuel Rosen.

Ich habe Ihnen gerade die Theorie erklärt, wie Sie Kundenzentrierung in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Aber wie man so schön sagt, ist Theorie ohne Praxis gleich 0. Deshalb werde ich jetzt drei reale Fälle nennen, die Kundenorientierung in der Praxis demonstrieren.

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 1 – Kleinbusfahrer Die besten Fälle zum Thema Kundenorientierung.

Nr. 1 – Fall Minibusfahrer 1 – eine Geschichte über einen einfachen Minibusfahrer aus Wolgograd, Usuba Kochoyan.

Usub Kochoyan befördert seit acht Jahren Passagiere auf der Strecke Wolgograd-Wolschski und gewährt ihnen seine eigenen, erfundenen Ermäßigungen.

Es gibt „schriftliche Rabatte“ und „mündliche Rabatte“. Eine Werbung im Auto – „Schwangere, Soldaten, Geburtstagskinder und hervorragende Schüler – fahren kostenlos“ – das ist eine schriftliche Ermäßigung. Der Fahrgast erhält einen verbalen Rabatt von drei Rubel, wenn er die Kabine betritt und zu Usub sagt: „Hallo, Kamerad Fahrer.“ Wenn ein Passagier sagt: „Hallo, lieber Fahrer“, erhält er einen Rabatt von fünf Rubel. So erklärt Usub selbst sein Rabattsystem.

Natürlich hatte solch ein ungewöhnlicher Fahrer sofort viele seiner Stammkunden, und schwangere Frauen kennen sogar den Zeitplan von Usub Kochoyan auswendig. Auch hervorragende Schüler stehen Schlange und halten ihre Rekordbücher in den Händen. Selbst die Chefs haben nichts gegen die Exzentrizität ihrer Mitarbeiter.

– – –

Der Fahrer hat für jeden Fahrgast einen Witz, einen aufmunternden Satz oder ein Dankeswort parat. Die Leute verlassen seinen Taxisalon mit einem Lächeln und bleiben so den ganzen Tag gut gelaunt. Usub ruft alle Kleinbusfahrer auf, seinem Beispiel zu folgen.

Das Usuba-Modell ist ein hervorragendes Modell zur Kundengewinnung und ein leuchtendes Beispiel für Kundenorientierung.

Mit Hilfe einfacher Tools gelang es dem Fahrer unwissentlich, Mundpropaganda zu starten, und irgendwann wurde er Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Beispiele für Kundenorientierung. #1 – Der Kleinbusfahrer wurde zu einer lokalen Berühmtheit. Ich bin mir nur sicher, dass die meisten Menschen in Wolgograd mindestens einmal aus reiner Neugier mit dem Usuba-Kleinbus gefahren sind – um den berühmten Fahrer „in Aktion“ zu sehen.

Wichtig ist aber: Vom Handeln des Kleinbusfahrers profitieren alle – der Fahrer selbst (da er so zu einer Art „Marke“ und Leckerbissen für jeden Arbeitgeber geworden ist), sein Arbeitgeber (da die Arbeitsbelastung durch Kleinbustaxis auf dem Die Strecke Wolgograd-Wolschski hat erheblich zugenommen ) und alle Passagiere (da es sicherlich auch andere Fahrer geben wird, die Anhänger von Usub Kochoyan werden wollen).

Was können Sie vom Usuba-Modell für Ihr Unternehmen mitnehmen?

Schöne Kleinigkeiten in Form von Geschenken. Solche kleinen Geschenke wecken die Kundenbindung und den Wunsch, in das Unternehmen zurückzukehren. Vor allem, wenn es sich um ungewöhnliche Geschenke handelt. Für jedes Unternehmen ist dies eine kleine Investition in die Kundenbindung mit einem hohen ROI.

Rabatte für verschiedene Verbrauchersegmente. Für Usub sind dies schwangere Frauen, Soldaten, Geburtstagskinder und hervorragende Schüler. Im Einzelhandel stoßen wir häufig auf verschiedene Rabatte für Rentner und Studenten. Dieses Prinzip kann jedes Unternehmen in seinen Marketingkampagnen nutzen. Durch den Verlust eines Teils der Marge in diesen Segmenten stimuliert das Unternehmen die virale Verbreitung von Informationen über sich selbst.

Positionierung. Mit solchen Aktionen hat Usub Kochoyan seine Positionierung als kundenorientiertester Kleinbusfahrer deutlich weiterentwickelt. Heutzutage besteigen viele Passagiere seinen Flug oft aus dem einfachen Interesse, die Wolgograder Berühmtheit zu sehen.

Kundendienst. Selbst wenn ein Fahrer, der noch nie eine spezielle Ausbildung absolviert hat, die Fahrgäste so gut bedienen kann, haben wir einfach kein Recht, schlechter zu arbeiten.

Gute Stimmung der Käufer. Wenn Kunden Sie mit einem Lächeln verlassen, ist das eine nahezu hundertprozentige Garantie dafür, dass alle Freunde dieses Kunden bald von Ihrem Unternehmen erfahren. Darüber hinaus wird jede Erinnerung an Ihr Unternehmen beim Kunden äußerst positive Emotionen hervorrufen. Und dies ist eine Garantie dafür, dass der Kunde definitiv zu Ihnen zurückkommt.

Zum Schluss noch ein kleiner Tipp: Wenn bei Ihnen etwas mit dem Service und der Arbeit mit Kunden nicht klappt, denken Sie immer an die Geschichte über den Wolgograder Kleinbusfahrer.

Wenn es ihm gelungen ist, werden Sie auf jeden Fall Erfolg haben.

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. #2 – Fischhändler

– – –

Hier ist die Sache: Im September 2012 wurde auf YouTube ein Trailer zum Film „Die Unschuld der Muslime“ veröffentlicht, der den Propheten Mohammed sarkastisch als Sexisten und rücksichtslosen Mörder darstellte. Natürlich blockierten daraufhin eine Reihe muslimischer Länder, insbesondere Pakistan, den Zugang zu YouTube. Doch dank Muhammad Nazir und seinem berühmten Lied „One pound ish“ werden Pakistaner wieder Zugang zu YouTube haben.

Vor genau einem Jahr, im April 2012, war einer der Touristen, die durch London spazierten, von der Art und Weise, wie der Fischhändler Kunden anlockt, so beeindruckt, dass er Nazir in Aktion filmte. Das Video mit dem Song „One pound ish“ wurde auf YouTube gepostet und hatte bis Dezember mehr als 8 Millionen Aufrufe. Das Video wurde so populär, dass es die Aufmerksamkeit von Warner Brothers auf sich zog. Muhammad erhielt ein Angebot, einen Vertrag zu unterzeichnen, und bereits am 10. Dezember kursierte ein professionell gefilmter Videoclip im Internet (Sie können ihn hier ansehen).

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 2 – Fischhändler Danach wurde Nazir natürlich zum Nationalhelden Pakistans. Bei seiner Ankunft am Flughafen in Lahore, der Hauptstadt der Provinz Punjab, wurde der Fischhändler von etwa 250 Menschen begrüßt. Unter ihnen waren Politiker und lokale Prominente, die Nazir mit Rosenblättern überschütteten und „Lang lebe ein Pfund ish“ skandierten. Darüber hinaus unterbrach das lokale Fernsehen im Interesse der Ankunft des Helden seine Berichterstattung über den fünften Jahrestag der Ermordung des ehemaligen pakistanischen Premierministers.

Das Beispiel Muhammad Nazir zeigt, dass Kundenzentrierung Wunder bewirken kann. Seine Herangehensweise an den Kundenservice machte den Fischhändler über Nacht zu einer Berühmtheit.

Dieser Fall zeigt einen weiteren wichtigen Vorteil für jedes Unternehmen – die Stimulierung der viralen Verbreitung von Informationen über das Unternehmen.

Das erste Video über den Fischhändler wurde auf YouTube mehr als 8 Millionen Mal angeklickt, während das offizielle Video in nur zwei Monaten nach seiner Veröffentlichung knapp über 11 Millionen Mal angeklickt wurde. Diese Tatsache bedeutet, dass Sie Ihre Kunden immer angenehm überraschen und begeistern sollten – und sie werden es nicht versäumen, darüber zu sprechen.

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 3 – Möbelhaus Die besten Fälle zum Thema Kundenorientierung.

Nr. 3 – Fall Möbelhaus 3 – eine Geschichte über ein Unternehmen, das vor 70 Jahren im Königreich Schweden gegründet wurde und weltweit zur Nr. 1 auf dem Möbelmarkt wurde.

Sie haben wahrscheinlich schon erraten, über welches Unternehmen wir heute sprechen werden. Ich habe eine Idee?

IKEA ist der größte Hersteller von Möbeln und Haushaltsartikeln. Die Kette verfügt weltweit über mehr als 250 Filialen. Es hat keinen Sinn, die Geschichte eines großartigen Unternehmens zu erzählen; glücklicherweise gibt es davon reichlich Material im Internet. Ja, und es gibt gute Bücher von Helen Lewis („The Great IKEA“).

Eine Marke für alle) und Anders Dahlvig (IKEA: build your dream). Heute werden wir darüber sprechen, wie es dem Unternehmen gelungen ist, die Herzen von Millionen Kunden zu gewinnen.

Natürlich müssen Sie mit einem Auge zurückblicken, um zu verstehen, was das Geheimnis von IKEA ist.

Wie Sie wissen, hatte Corporal eine angeborene Fähigkeit zum Handel und ein unternehmerisches Gespür. Nach dem Handel mit Streichhölzern, Preiselbeeren, Füllfederhaltern und anderen Accessoires wandte sich der legendäre Schwede den Möbeln zu. Auf den ersten Blick schien die Entscheidung sehr seltsam. Die Besonderheit schwedischer Familien bestand darin, dass Möbel aufgrund der sehr hohen Preise für die meisten als Luxusartikel galten.

Damals beschloss Kamprad, eine freie Nische zu besetzen und preiswerte Möbel herzustellen, die auch für Familien mit geringem Einkommen erschwinglich waren. Sie selbst wissen sehr gut, was dabei herauskam.

– – –

Werfen wir einen Blick darauf, welche IKEA-Tools einen erstaunlichen Erfolg erzielt haben und welche ihrer Modelle auf Ihr Unternehmen angewendet werden können:

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 3 – Missionsmöbelgeschäft. Zahlreiche Studien zeigen, dass Unternehmen, die von einer großartigen Idee angetrieben werden, effektiver sind, auch wenn ihr oberstes Ziel darin besteht, Geld zu verdienen.

IKEA wurde ursprünglich von einer hohen Idee geleitet, die in dem Slogan „Ein besseres Leben für viele“ zusammengefasst war. Ingvar Kamprad wollte, dass Menschen auf der ganzen Welt schöne Möbel und Wohnaccessoires kaufen können, und aus diesem Wunsch wurde eine Mission.

Das britische Magazin Icon schrieb: „Ohne IKEA wäre modernes Wohndesign für die meisten Menschen unerreichbar.“ Und Icon nannte Kamprad selbst „die Person, die den Verbrauchergeschmack am stärksten beeinflusste“.

Damit beweist der Gründer von IKEA, dass der Erfolg garantiert ist, wenn die Mission des Unternehmens darin besteht, die Probleme der Kunden zu lösen und ihr Leben zu verbessern.

Suche nach neuen Nischen und Lösungen.

– – –

Diese Regel half dem Unternehmen, aus einer scheinbar aussichtslosen Situation herauszukommen, und wurde zur Grundlage der Unternehmensstrategie für die kommenden Jahre. IKEA ist immer auf der Suche nach neuen Nischen und antizipiert Verbraucherbedürfnisse, die ihm selbst noch nicht bewusst sind.

Es geht vor allem darum, das neue Accessoire zu promoten, und das bringt garantiert Geld.

Hier ein Beispiel: IKEA hat eine mittelgroße Wäscheklammer aus Metall mit Gummiring auf den Markt gebracht – damit Sie eine Zeitschrift an einen Handtuchhaken hängen können. Niemand weiß wirklich, wie viele Käufer sich schon darüber gequält haben, im Badezimmer eine Zeitschrift zu lesen, aber die unauffällige Wäscheklammer wurde schnell zum Bestseller.

Zwei Faktoren wirkten: die Sichtbarkeit (ordentlich aufgehängte Wäscheklammern mit Zeitschriften im Ausstellungsbad wirken magisch und überzeugen von der Notwendigkeit eines Kaufs) und auch der Preis (Wäscheklammern sind so günstig, dass man sie „nur für den Fall der Fälle“ kaufen kann).

Natürlich darf nicht unerwähnt bleiben, warum das Unternehmen beschlossen hat, zerlegte Möbel zu verkaufen. Schließlich schien es damals Unsinn. Aber auch diese geniale Lösung Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 3 – Das Möbelhaus hatte ernsthafte Probleme – IKEA hatte Schwierigkeiten mit der Lieferung.

Traditionell wurden Möbel direkt in Fabriken zusammengebaut, doch während des Transports zum Käufer gingen sie oft kaputt: Beine fielen ab, Glastüren zerbrachen und die Oberfläche war zerkratzt. Natürlich weigerte sich der Käufer, Geld für die beschädigten Möbel zu zahlen, was für das Unternehmen mit Verlusten verbunden war.

Und hier demonstrierte Invgar Kamprad erneut die ungewöhnliche Denkweise. Um kein Geld durch Mängel zu verlieren, beschloss er, die Möbel zerlegt zu verkaufen. Was wiederum zu Einsparungen führte und eine weitere Preissenkung ermöglichte.

So wurden alle Möbel in einem kompakten, flachen Paket untergebracht und die Kunden mussten es selbst zusammenbauen. Kamprad hat schon lange bemerkt, dass Menschen ihre Schränke und Sofas tatsächlich gerne selbst zusammenbauen. Vor allem, wenn Sie den Montagevorgang mit detaillierten Anweisungen vereinfachen.

Gesamtkostenreduzierung.

Sparsamkeit in allem ist ein weiteres Element der Geschäftsstrategie von IKEA. Sparsamkeit ist auch das Lebenscredo von Kamprad selbst, dessen Geiz legendär ist. Zu Geschäftstreffen fliegen die Topmanager des Unternehmens in der Economy Class und übernachten in günstigen Hotels. Kamprad selbst trinkt teure Getränke aus der Minibar des Hotels, wenn er sie nur später durch billigere ersetzen kann, die er im nächsten Supermarkt gekauft hat. Der Milliardär scheut sich nicht vor Zeitschriftengutscheinen für kostenloses Parken und nutzt häufig öffentliche Verkehrsmittel. Es ist nicht verwunderlich, dass die kostenlosen Models während der Dreharbeiten zum jährlichen IKEA-Katalog Mitarbeiter des Unternehmens sind.

Im Unternehmen selbst gelten strenge Grundsätze der Sparsamkeit.

IKEA hält die Preise dank einer klar strukturierten Strategie aufrecht. Das schwedische Unternehmen bestellt seine Möbel nur dort, wo sie günstig produziert werden. Das Unternehmen stellt 10 % seines zehntausend Produktsortiments selbst her und kauft den Rest ein. Darüber hinaus kauft er buchstäblich in Teilen: Tischplatten – in einem Land, Tischbeine – in einem anderen. Dies geschieht, um die Kosten zu senken.

Einsparungen beginnen bereits bei der Entwicklung von Modellen zukünftiger Markenprodukte, bei denen die IKEA-Designer in direktem Kontakt mit den Herstellern arbeiten, um mehrfache Anpassungen zu vermeiden. Es setzt sich fort, indem Lieferanten nach den hinsichtlich Kosten und Qualität am besten geeigneten Optionen für Rohstoffe suchen, ihren Großhandelseinkauf für die gesamte für die Produktion geplante Charge durchführen und alle Prozesse zur Herstellung von Produkten umfassen – fast immer seriell und inline, mit maximaler Optimierung und Automatisierung technologischer Abläufe.

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 3 – Möbelhaus Schließlich endet es in IKEA-Filialen, wo die Praxis der „Selbstbedienungslager“ weit verbreitet ist, in denen Kunden die Möbel selbstständig zerlegt und in flache Kartons verpackt abholen.

Preisgestaltung. Ingvar Kamprad selbst verriet in einem Interview die Preispolitik bei IKEA. Berücksichtigt wird eine Familie mit einem durchschnittlichen oder niedrigeren Durchschnittseinkommen. Es wird berechnet, wie viel sie für die Renovierung ihres Zuhauses und für jedes Kissen oder jede Stehlampe einzeln ausgeben kann. Auf diese Weise werden die optimalen Kosten für jeden Artikel ermittelt.

Anschließend erstellen die Spezialisten des Unternehmens eine technische Beschreibung des Artikels und prüfen, welcher Lieferant eine qualitativ hochwertige Umsetzung innerhalb des Budgets gewährleisten kann. Manchmal helfen Unternehmensmanager dem Hersteller, neue Technologien zu beherrschen. Vielleicht überrascht eine solche Technik heute niemanden mehr, aber als IKEA anfing, schien es eine Revolution zu sein.

Laut Ingvar Kamprad dürften Ihnen die IKEA-Preise den Atem rauben. Das Unternehmen scheut sich nicht zu behaupten, dass seine Preise die Preise der Wettbewerber dividiert durch zwei sind.

Es gibt auch eine „Taktik der zweiten Stufe“: Wenn ein Konkurrent ein günstigeres ähnliches Produkt auf den Markt bringt, entwickelt IKEA sofort die nächste Version dieses Produkts zu einem unschlagbaren Preis. Der gesamte Ansatz der Preispolitik von IKEA ist in Kamprads berühmter Aussage formuliert: „Anstatt 60 Stühle zu einem hohen Preis zu verkaufen, ist es besser, den Preis zu senken und 600 Stühle zu verkaufen.“

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 3 – Möbelhausdesign. Laut Kamprad machen viele Merkmale moderner Designer Möbel teurer und daher für den allgemeinen Verbraucher unzugänglich. Deshalb müssen IKEA-Designer die gesamte Möbelproduktionskette verstehen – von der Idee bis zur Lieferung des fertigen Produkts an den Laden. Dies hilft dem Designer, den Preisfindungsprozess zu verstehen, und die Preise sollten wiederum so niedrig wie möglich gehalten werden. Für die gleichen Einsparungen beliefern Designzentren alle IKEA-Märkte.

Doch wie schafft es IKEA mit diesem Ansatz, stilvolle und bequeme Dinge zu schaffen? Insbesondere weigert sich IKEA grundsätzlich, die Dinge in schön und hässlich zu unterteilen. Der Stil eines Zuhauses kann sehr unterschiedliche, manchmal sehr einfache, unprätentiöse und unerwartete Gegenstände und Materialien umfassen – von der Schachtel der Urgroßmutter bis hin zu hochmodernen Lampen.

Darüber hinaus hängt der Grad ihrer Ästhetik von einer ganzen Reihe von Bedingungen ab, die eine spezifische menschliche Umwelt prägen. Daher werden die Produkte des Unternehmens in der Regel in bestimmten Innenräumen vorgeführt: Die Technik ist fast eine Win-Win-Situation, da ein auf den ersten Blick völlig unscheinbarer und für den Käufer absolut unnötig erscheinender Artikel seine Aufmerksamkeit oft gerade aufgrund der umgebenden Umgebung und Kräfte auf sich zieht ihn, es zu kaufen.

– – –

Bei der Entwicklung des nächsten Produkts legt IKEA zunächst eine Grenze fest, über die der Preis nicht steigen sollte, und erst dann rätseln die Designer (es gibt mehr als 90 davon) darüber, wie sie diese Grenzen einhalten sollen. Kein Produkt wird in Produktion gehen, wenn es keine Möglichkeit gibt, es erschwinglich zu machen.

Die Entstehung von Produkten dauert manchmal mehrere Jahre. Beispielsweise dauerte die Entwicklung des PS Ellan-Esstisches mit flexiblen, aber stabilen Beinen mehr als eineinhalb Jahre. In dieser Zeit gelang es, ein kostengünstiges Material (eine Mischung aus Gummi und Sägemehl) zu erfinden, mit dem die gewünschten Eigenschaften erzielt werden können .

Navigation in Geschäften und Toiletten. Einer Studie der Harvard Business School zufolge bringt IKEA seine Kunden geschickt und subtil dazu, mehr Zeit in seinen Filialen zu verbringen (natürlich, damit der Kunde dort mehr Geld lässt). Dies wird durch die Anordnung der Handelsräume erleichtert – der Zugang zum Komplex ist einfach, der Ausgang dauert jedoch lange.

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. #3 – Das IKEA-Möbelhaus macht den gewöhnlichen Einkauf zum angenehmen Zeitvertreib. Kinder können im Spielbereich gelassen werden, elegante Displays inspirieren und stimulieren den Käufer und breite Gänge verhindern Gedränge. Sie können sich in gemütlichen Cafés ausruhen und erfrischen, die verschiedene Boni und einzigartige schwedische Fleischbällchen anbieten.

Darüber hinaus entspricht die Preispolitik des IKEA-Cafés dem Grundprinzip des Konzerns – günstig und lecker. Und nachdem ein wohlgenährter Kunde den Laden betritt, nachdem er ein paar Cent für ein köstliches Mittagessen bezahlt hat, kann er einfach nicht widerstehen, mit einem leeren Einkaufswagen zu gehen. Eine weitere wichtige Nuance: Verkaufsberater greifen Käufer niemals an, so dass diese sich entspannen und ruhig umschauen können. Bei Bedarf ist es nicht schwer, einen Berater in leuchtend gelb-blauer Uniform zu finden.

Sortiment und Merchandising. In großen IKEA-Landhäusern wird neben Möbeln alles verkauft, was Sie für die Gestaltung eines kompletten Interieurs benötigen: Blumen in Töpfen, Bilderrahmen, Geschirr, Kerzen, Kronleuchter, Vorhänge, Bettwäsche und Kinderspielzeug.

Als die britischen Behörden IKEA empfahlen, kleine „Themen“-Läden in der Stadt zu eröffnen, anstatt riesige Vorstadthangars zu bauen, war die empörte Antwort: „Das wird nie passieren!“ Alles unter einem Dach“

Unser heiliges Konzept. Deshalb ist jedes IKEA-Möbelhaus eine Art Ausstellungszentrum.

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 3 - Möbelhaus Und alles darin ist so platziert, wie es im wirklichen Leben sein sollte. Ein Ladenbesucher kann zunächst zehn Kinderzimmer hintereinander begutachten, dann fünfundzwanzig Ess- oder Wohnzimmer und so weiter. Nachdem der Käufer herausgefunden hat, wie dieses oder jenes Modell in einem echten Interieur aussieht, und das richtige Modell ausgewählt hat, geht er ins Lager, um es abzuholen.

„Hot Dogs“ (Topseller). Kamprad hat vor langer Zeit eines der Geheimnisse des Marketings erkannt:

Der Käufer muss einen starken Motivationsfaktor haben, zu Ihnen zu kommen. So kam IKEA auf die Idee, beliebte und großvolumige Produkte zu niedrigsten Preisen zu verkaufen.

Hier ist eine der Geschichten von Ingvar selbst: „Vor einiger Zeit haben wir für einen Becher geworben, der zehn Kronen kostete. „Komm zu IKEA und kaufe Tassen“, hieß es in der Anzeige. Doch der Preis erwies sich als zu hoch. Der Becher dürfte nicht mehr als fünf Kronen gekostet haben, obwohl er sehr schön und von ausgezeichneter Qualität war.

Der Preis war falsch. Und dann kam ich auf mein Prinzip „zehn (jetzt zwanzig) Hot Dogs“.

Wir haben zehn Artikel, die zu günstigen Preisen verkauft werden („Hot Dogs“). Ihr Preis wird durch den folgenden Ausdruck bestimmt: 3+1+1, also drei Kronen für den Hersteller, eine für das Finanzministerium (Steuern) und eine für uns. Jedes Mal, wenn wir diese Regel nicht befolgen, müssen wir sorgfältig darüber nachdenken. Nehmen wir zum Beispiel dieselbe Tasse. Im Schweizer IKEA-Store kostet es einen Franken. Ich habe auf lokalen Märkten keine vergleichbaren Tassen für weniger als drei Franken gefunden. Gleichzeitig ist unsere Tasse in Qualität und Design besser.“ Bisher wurden bereits 12,5 Millionen „Hot Dog“-Becher verkauft, denn mit ihnen beginnt sich der Einkaufskorb der IKEA-Besucher zu füllen.

Forschung und Expansion. Bevor ein Unternehmen in einem neuen Land ein Geschäft eröffnet, recherchiert das Unternehmen immer ein wenig. Sie fragen, ob den Kunden ihre Möbel gefallen. Und sie kommen immer zum gleichen Ergebnis: Absolut niemand mag IKEA-Möbel. Dies geschah in Italien, in Deutschland, in Russland und in anderen Ländern. Das Unternehmen macht Kenntnis von diesen Ergebnissen und eröffnet ein Geschäft. Sobald es geöffnet ist, beginnt der Boom. Und dies beweist einmal mehr, dass man der Forschung nicht immer vertrauen sollte.

Anleitung und Preisschilder. Neben jedem Produkt befindet sich ein sogenannter „Kartonverkäufer“ – eine Karte, auf der alle Eigenschaften des Produkts und seine Beschaffenheit detailliert beschrieben sind. Alles ist so klar beschrieben, dass die Notwendigkeit eines Verkaufsberaters praktisch entfällt. Die Anleitung ist genauso geschrieben: Jeder Schritt ist so detailliert beschrieben, dass selbst ein Erstklässler die Möbel zusammenbauen kann. Wenn Sie jedoch einen Berater benötigen, können Sie ihn überall finden (sogar auf der Toilette).

Geheimnisse der Kundenorientierung Die besten Fälle zur Kundenorientierung. Nr. 3 – Möbelhaus Standardisierung und Festhalten an Traditionen. Laut Ingvar Kamprad sollte jedes Unternehmen seinen Wurzeln treu bleiben. Daher kennt jeder Mitarbeiter der IKEA-„Familie“, die zu Tausenden auf der ganzen Welt verstreut ist, die Geschichte der Geburt des Unternehmens auswendig. Der Hauptsitz befindet sich nicht im angesagten Stockholm, sondern im Dorf Elmhult, wo 1953 der erste Möbelpavillon eröffnet wurde.

Es gibt auch ein Museum, in dem Sie mehr über die Meilensteine ihrer Geschäftsreise erfahren können. Für IKEA ist das historische Erbe ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs seiner Unternehmenskultur und Geschäftsphilosophie, mit der mehr als eine Generation von Managern und einfachen Arbeitern aufgewachsen ist.

Alle IKEA-Filialen außerhalb Schwedens sind gelb und blau gestrichen, um die schwedischen Wurzeln des Unternehmens hervorzuheben. Auch der Stil der Ware verrät die Nationalität – das Sortiment ist überall gleich. In allen Filialen des Unternehmens befinden sich in der Nähe der Kassen Abteilungen, die nicht zum Kerngeschäft von IKEA gehören: Sie verkaufen schwedische Nationalgerichte.

Der Einsatz dieser Tools hat IKEA zum weltweiten Erfolg verholfen und 2012 einen Umsatz von 27 Milliarden Euro und einen Nettogewinn von 3,2 Milliarden Euro erzielt. Das Wichtigste ist, dass wir die IKEA-Prinzipien in absolut jedem Unternehmen sicher übernehmen und anwenden können, und dieser Artikel kann als eine Art Checkliste dafür dienen. Denn wie heißt es so schön: Wenn man sich ein Beispiel nimmt, dann nur von den Besten. Darüber hinaus beweisen die Ergebnisse von IKEA, dass es sich lohnt, kundenorientiert zu sein!

Geheimnisse der Kundenorientierung Was Sie lesen sollten Was Sie lesen sollten Um das Thema Kundenorientierung zu vertiefen, können Sie diese Liste der 10 besten Bücher verwenden. Lesen Sie sie unbedingt durch, schreiben Sie Ideen auf, die für Ihr Unternehmen gelten, und setzen Sie diese Tipps so schnell wie möglich um.

„Customers for Life“, Carl Sewell und Paul Brown Dieses Buch steht seit langem an der Spitze aller Bewertungen der besten Bücher zum Thema Kundenzentrierung. Hier ist, was Tom Peters dazu sagt: „Dieses Buch enthält eine vollständige Theorie des Managements und des Kundenservice. Ich möchte Sie zum Lesen, Lächeln, Nachdenken und Handeln ermutigen.“ Tatsächlich erhalten Sie jedoch eine explosive Mischung aus nützlichen und effektiven Ratschlägen, wie Sie Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und sie fürs Leben gewinnen können. Nach der Lektüre des Buches werden Sie auch verstehen, welche Art von Mitarbeitern Sie benötigen und wie Sie diese finden. Haben Sie Beschwerden von Kunden? Und Karl würde sagen, dass mit dir eindeutig etwas nicht stimmt :). Und noch eine unbestreitbare Tatsache, die für „Kunden fürs Leben“ spricht: Mit ihr wurde der Verlag „Mann, Ivanov und Ferber“ gegründet. Daher ist es notwendig, mit diesem Buch den Weg der Kundenorientierung einzuschlagen.

„Aufrichtige Loyalität“, Fred Reichheld und Rob Markey Nach diesem Buch können Sie genau bestimmen, wer ein echter Fan Ihres Unternehmens ist und wer „schwarze“ Gerüchte darüber verbreitet. NPS – Kundenbindungsindex – hilft Ihnen dabei. Es wird von Apple und LEGO, American Express und Allianz verwendet. Für diese Unternehmen ist der NPS gleichbedeutend mit dem finanziellen Gewinn. Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Sind Sie nicht sicher? Fred Reichheld und Rob Markey zeigen Ihnen, wie Sie eine Schar treuer Kunden aufbauen.

„Zappos-Regeln. Technologien eines herausragenden Internetunternehmens“, Joseph Micelli Fast jeder hat von Tony Hsiehs Buch „Delivering Happiness“ gehört. Igor Mann empfiehlt sie ständig weiter. Aber ich möchte Ihnen ein Buch von Joseph Micelli empfehlen, der alle Besonderheiten von Zappos „von innen heraus gespürt“ hat. Zappos Rules sind eine Zusammenfassung nützlicher Tipps für jeden Tag. Wir haben definitiv keine Unternehmen wie Zappos. Nehmen Sie also einfach ihr Modell und wenden Sie es selbst an.

„Exceeding Expectations“ von Rick Barrera Jeder weiß, dass er Kunden überraschen muss, aber nicht jeder weiß, wie das geht.

Und Rick weiß es! Und teilt die Erfahrung führender Unternehmen. Das Buch besteht aus zwei Blöcken. Das erste – Overpromise: spricht über die Notwendigkeit der Positionierung und Differenzierung am Beispiel von Unternehmen wie Progressive, American Girl, Samsung, Toyota und anderen. Der zweite Block – Erwartungen übertreffen: spricht über die Prinzipien der Arbeit mit Kontaktpunkten. Barrera erklärt, was Kontaktpunkte sind, welche Rolle sie spielen und wie man richtig mit ihnen zusammenarbeitet. Am Beispiel ebendieser namhafter Unternehmen gibt der Autor Hinweise, auf welche Kontaktpunkte man zuerst achten muss und was man damit machen sollte. „Exceeding Expectations“ ist eine gute Ergänzung zu „Points of Contact“ von Igor Mann. Es wird weiter unten besprochen.

„Erstklassiger Service als Wettbewerbsvorteil“, John Schole Wenn man lernt, dann nur von den Besten. Warum Shoal? Bereits 1979 entwickelte John das weltweit erste Programm zur Serviceverbesserung. Seitdem hat sich sein Unternehmen, das Service Quality Institute, auf Bildungs- und Serviceberatungsdienstleistungen spezialisiert. Und 1987 verliehen die Zeitschriften Time und Entrepreneur Schole den Titel „Guru der Servicekultur“. Hier gibt es nichts mehr hinzuzufügen. Damit Ihre Kunden WOW sagen und von Ihrem Service positiv überrascht werden, muss „First-Class-Service“ zu Ihrem Nachschlagewerk werden!

„How to Win a Client“, Neil und Murray Raphel Dieses Buch erschien viel früher als „Sincere Loyalty“, aber ich empfehle Ihnen, sie gemeinsam zu lesen. Das Buch besteht aus fünf Teilen, die jeweils einem der fünf Geheimnisse der Kundenorientierung entsprechen. Was Sie für mögliche Kategorien von Personen, die mit Ihnen zu tun haben, lesen sollten:

Potenzielle Käufer sind Personen, die möglicherweise daran interessiert sind, bei Ihnen zu kaufen.

Besucher sind Personen, die Ihr Unternehmen (Geschäft) mindestens einmal besucht haben.

Käufer sind diejenigen, die ein oder mehrere Produkte Ihres Unternehmens gekauft (eine oder mehrere Dienstleistungen genutzt) haben.

Kunden sind Personen, die regelmäßig Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Anhänger sind diejenigen, die allen erzählen, wie wunderbar Ihr Unternehmen ist.

„Businesses That Bring Love“ von Ray Sisodia, Jag Sheth, David Wolf Dieses Buch ist ein riesiges statistisches Material, das einmal mehr beweist, warum kundenorientierte Unternehmen erfolgreich und profitabler sind als ihre Konkurrenten. Die Autoren haben Großartiges geleistet und das Geheimnis erfolgreicher Unternehmen gelüftet, wie sie es schaffen, die Herzen der Menschen zu gewinnen: Hat das Unternehmen das Herz eines Kunden gewonnen, erhält das Unternehmen automatisch Zugriff auf dessen Geldbeutel. Hier noch ein paar Fakten über Unternehmen, die Liebe bringen (FNL):

Gehälter und Leistungsprämien für FNL-Mitarbeiter liegen deutlich über dem Branchendurchschnitt.

Die Personalfluktuation bei FNL liegt deutlich unter dem Branchendurchschnitt.

Die Mitarbeiter von FNL haben die Befugnis, alles zu tun, um sicherzustellen, dass der Kunde des Unternehmens mit der Servicequalität vollkommen zufrieden ist.

Die Marketingkosten von FNL sind deutlich niedriger als die der Wettbewerber und die Kundenzufriedenheit und -loyalität sind deutlich höher.

Wenn Sie mit solchen Unternehmen auf Augenhöhe stehen wollen, ist das Buch unverzichtbar.

„Customerology“ von Philip Graves Sie können kundenzentriert sein, aber wenn Sie die Psychologie Ihres Kunden nicht verstehen, sind Sie verloren! „Clientology“ könnte durchaus ein Anwärter auf das beste Wirtschaftsbuch des Jahres 2012 sein. Kein Wunder, dass es 2010 in die Top Ten der Wirtschaftsbücher von Amazon aufgenommen wurde. Philip Graves. Um Ihre Kunden besser zu verstehen und nicht viel Geld für sinnlose Recherchen und Umfragen zu verschwenden, lesen Sie einfach „Customerology“.

„Hervorragender Service, große Gewinne“, Leonardo Inghilieri und Micah Solomon. Dieses neue Produkt von MIF ist es bereits wert, in Ihre Bibliothek aufgenommen zu werden. Das Buch enthält alle Erfahrungen und Techniken der Zusammenarbeit mit Kunden von Monstern wie The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company und Lexus. Das Buch steht auf Augenhöhe mit Shawl's First Class Service. Der Gründer und ehemalige Präsident der Ritz-Carlton Company, Horst Schulze, erklärt den Wert dieses Buches: „Was Sie gleich lesen werden, wird Ihnen helfen, Ihr Unternehmen neu zu bewerten, egal wie groß oder klein es sein mag.“ Sie werden in der Lage sein, Ihre Kunden wirklich zu verstehen und sie dazu zu bringen, zu Ihnen zurückzukommen, um mehr zu erfahren.“ Wir nehmen einen Bleistift und schreiben Tipps zur Steigerung und Stärkung der Kundenbindung auf.

„Kontaktpunkte“, Igor Mann und Dmitry Turusin Wissen Sie, warum der Kunde nicht bei Ihnen gekauft hat? Weißt du es wirklich?

Na gut, wann genau hat er sich entschieden, nicht zu kaufen oder nicht mit Ihnen zusammenzuarbeiten? Sind Sie benommen? Dann willkommen in der Welt der Touchpoints! Eine Welt, in der potenzielle Kunden die wichtigste Entscheidung treffen – ob sie bei Ihnen kaufen oder sich an Ihre Konkurrenten wenden. Und Ihre Führer werden Igor Mann und Dmitry Turusin sein. Ja, übrigens sagt Igor Mann in all seinen Schulungen und Seminaren, dass Marketing bei Kontaktpunkten beginnt. Ich möchte hinzufügen, dass Kundenzentrierung auch bei Berührungspunkten beginnt. Der Verkäufer lächelte nicht – der Kunde kaufte nicht, das Bestellformular auf der Website war unpraktisch – der Kunde ging. Dieses Buch ist nicht einmal wirklich ein Buch, sondern ein Arbeitsbuch. Sie erhalten Theorie und Aufgaben. Als nächstes kommt es nur noch darauf an, es zu nehmen und anzuwenden!

Mehr über diese Bücher können Sie auf meiner Website im Abschnitt „Nützliche Bücher“ lesen.

Geheimnisse der Kundenorientierung Nachwort Nachwort Nach der Lektüre dieses Buches haben Sie bereits viele Ideen erhalten, wie Sie besser mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und kundenorientierter werden können. Nachdem Sie den schwierigen und dornigen Weg der Kundenzentrierung eingeschlagen haben, wird Ihr Unternehmen regelmäßig mit Schwierigkeiten konfrontiert sein.

Sie müssen die Einhaltung der 5 Prinzipien der Kundenorientierung sicherstellen und regelmäßig überwachen:

Die Betriebsstandards Ihres Unternehmens sollten kundenorientiert sein.

Ihre Mitarbeiter müssen einen tadellosen Service bieten.

Ihr Produkt sollte einfach zu bedienen, verständlich und einfach sein.

Alle Geschäftsprozesse müssen für den Kunden möglichst reibungslos, verständlich und komfortabel ablaufen.

Sie müssen die Erwartungen der Kunden regelmäßig übertreffen.

Aber Investitionen in die Kundenorientierung werden sich hundertfach auszahlen.

Denken Sie nur: Wie viele kundenorientierte Unternehmen gibt es derzeit in Ihrer Branche? Überlegen Sie, welchen enormen Vorteil Sie daraus ziehen können, und berechnen Sie diesen in Geld um.

– – –

Andernfalls entspricht der Nutzen dieses Buches lediglich einem Häkchen in der Liste „Gelesene Bücher“.

Wie amerikanische Wissenschaftler sagen: „Wenn Sie das erworbene Wissen nicht innerhalb von 72 Stunden umsetzen, bleibt es ein Haufen nutzloser Informationen in Ihrem Hinterkopf.“

Geheimnisse der Kundenorientierung Und 4 weitere kleine Tipps Und 4 weitere kleine Tipps Nehmen Sie sich ein Beispiel an den Besten. Beobachten Sie regelmäßig, wie die besten Unternehmen in Ihrer Region arbeiten. Wie ihre Service- und Geschäftsprozesse optimiert werden, welche Art von Personal sie beschäftigen und wie sie ihre Kunden bedienen, welche Marketingtechniken sie verwenden. Setzen Sie die besten Ideen um, die Sie in Ihrem Unternehmen sehen.

auf meiner Website Azinkevich.com. Schauen Sie sich auch unbedingt die Bücher an, die ich in der Rubrik „Nützliche Bücher“ zu den Themen Marketing, Business und Vertrieb, Management und persönliches Wachstum empfehle – Sie werden garantiert etwas für sich finden.

Wenden Sie sich an einen professionellen Berater. Um ein effektives System zur Gewinnung neuer Kunden zu etablieren und das Beste aus Ihrem bestehenden Kundenstamm herauszuholen, arbeiten Sie mit Fachleuten zusammen. Mit meinem Wissen und meiner Erfahrung können Sie Ihren Umsatz und Gewinn deutlich steigern, Ihr Geschäft automatisieren und ein Kundengewinnungssystem auf den Weg bringen.

Schreiben Sie dazu einfach einen Brief mit dem Betreff „Beratung“ an diese E-Mail: client.conveyor@ gmail.com. Lesen Sie den kostenlosen Newsletter „Geheimnisse der Kundengewinnung und -bindung“.

und treten Sie unserer Facebook-Gruppe „Customer Pipeline“ bei.

Hier finden Sie äußerst nützliche Informationen zur Kundengewinnung und -bindung, interessante und nützliche Fälle sowie viele Marketingtechniken, die Ihnen helfen, den Umsatz und Gewinn Ihres Unternehmens zu steigern.

Bis bald!

Geheimnisse der Kundenorientierung Wer ist Andrey Zinkevich?

Wer ist Andrey Zinkevich?

Als ich noch zur Schule ging, brachte mein Vater oft Geschäftsbücher und Ausdrucke von Schulungen mit nach Hause. Ich habe das Lesen wirklich genossen und war furchtbar daran interessiert, was die Wörter „Marketing“, „Management“ und „Wirtschaft“ bedeuten. Eines Tages konnte ich es nicht mehr ertragen und fing an, in den Büchern meines Vaters zu stöbern. Darunter fand ich das bekannte „Marketing Management“ von Kotler. So kam ich mit 13 Jahren zum Marketing.

Ein paar Fakten über mich:

Berater für Marketing, Kundenakquise und -bindung.

8 Jahre Erfahrung im Vertrieb und Marketing bei Kimberly Clark und Biosphere Corporation.

Die Folgen treten an Brand- und Explosionsstandorten auf. Die häufigsten Ursachen für Notsituationen ...“

« Universum: Bulletin der Herzen University. 3/2012 Referenzen 1. Avraamova E. M., Verpakhovskaya Yu. B. Arbeitgeber und Hochschulabsolventen auf dem Arbeitsmarkt: Gegenseitigkeit Erwartungen // Soziologische Forschung. 2006. Nr. 4. S. 1–22.2. Beglova E.I. Jugendarbeitslosigkeit: ein vorrangiges Problem ...“

« Weekly Pharmacy.2010.Nr.12 Pharmakoökonomie in der Ukraine: Stand und Entwicklungsaussichten Am Ende des Winters an der Nationalen Pharmazeutischen Universität (NFU) Die 3. wissenschaftliche und praktische Konferenz „Pharmakoökonomie in der Ukraine: Stand und Entwicklungsperspektiven“ wurde abgehalten, organisiert von der Abteilung für Pharmakologie...“

« PUGACHEVA Lyudmila Valerievna RUSSLANDS MITGLIEDSCHAFT IN DER WELTHANDELSORGANISATION: REGIONALE UND INDUSTRIEASPEKTE WIRTSCHAFTLICHE INTEGRATION 08.00.14 Weltwirtschaftsdissertation für den akademischen Grad eines Kandidaten für Wirtschaftswissenschaften Supervisor Doktor der Wirtschaftswissenschaften, Professor A.G. Kobilev...“ Höhere Berufsbildungseinrichtung „Nationale Forschungsuniversität „Higher School of Economics“, Perm, st. Studencheskaya, 38 E-Mail-Adresse: [email protected] ProBL... „Der Artikel liefert eine Begründung für…“ den Haushalt der GO „Stadt Jakutsk“ für 2017 (erste Lesung) Informationen von Wassili Semenowitsch Arschakow…“

2017 www.site – „Kostenlose elektronische Bibliothek – elektronische Materialien“

Die Materialien auf dieser Website werden nur zu Informationszwecken veröffentlicht, alle Rechte liegen bei ihren Autoren.
Wenn Sie mit der Veröffentlichung Ihres Materials auf dieser Website nicht einverstanden sind, wenden Sie sich bitte an uns Schreib uns, wir werden es innerhalb von 1-2 Werktagen löschen.

Siegel

Auch interessant:

Geschäftsplan zur Eröffnung eines Billardzimmers

Ihr eigenes Unternehmen: Herstellung von Maschendrahtgeflechten. Geschäftsplan für die Herstellung von Maschendrahtgeflechten

Planung der Entwicklung des Stromnetzes Was machen wir mit dem erhaltenen Material?

Wir empfehlen die Lektüre:

2023-07-11 00:16:40

DIY-Bastelarbeiten aus Birkenrinde

2023-07-11 00:16:40

Kunsthandwerk aus Birkenrinde: Schritt-für-Schritt-Anleitung, Geheimnisse der Vorfahren und praktische Anwendung von Birkenrindenprodukten

2023-07-11 00:16:40

Die wichtigsten Fehlerarten bei Elektromotoren und die Ursachen ihres Auftretens

Fortsetzung des Themas:

Gips

Arten von Getreidepflanzen. Was sind Getreide? Getreide: Arten, Anbaueigenschaften, wohltuende Eigenschaften. Grasartige Pflanzen: Segge und Binse

Jeder weiß, was Getreide ist. Schließlich begann der Mensch vor mehr als 10.000 Jahren mit dem Anbau dieser Pflanzen. Deshalb gibt es auch heute noch Getreidenamen wie Weizen, Roggen, Gerste, Reis, ...