Продажби по телефона. Примери и скриптове за студени обаждания за мениджър продажби: как да повишим ефективността? Телефонни разговори на мениджър продажби

И днес студените обаждания остават един от най-разпространените методи за популяризиране на компания. Причината е очевидна – в сравнение с личните срещи, за един и същи период от време можете да говорите с голям брой потенциални клиенти и да оптимизирате продажбите.

Спамът е лесен за блокиране, изпратен имейл може никога да не бъде прочетен, а рекламите често остават незабелязани. Всеки отговаря на лични обаждания. Ще бъде ли възможно да заинтересувате купувача по този начин? Това е различен аспект. Но мениджърът определено трябва да опита.

Критиците на студените обаждания казват, че методът е трудоемък и с ниска ефективност. Според проучването резултатът от студено обаждане (броят успешни транзакции, продажби) варира между 3-10%.

Какво представляват студените обаждания?

Студените обаждания са телефонни обаждания до непознати, за да им предложим определени продукти или услуги. Причината за ниската ефективност най-често е липсата на обучение на мениджърите, лоши примери, неправилни скриптове и неправилни тактики за продажби. Резултатът е отрицателна реакция от потенциален купувач.

Много мениджъри твърдят, че основната им цел е да се обадят на възможно най-много хора. Колкото повече опити, толкова по-вероятно е някой да се съгласи на сделката.

Именно това е причината за ниските продажби. Трябва да се стремите да заинтересувате събеседника си, да направите разговора полезен и вълнуващ и да оставите положителни емоции. Не е тайна, че най-често студеното обаждане предизвиква раздразнение. За да промени тази гледна точка, мениджърът по продажбите трябва да „закачи“ събеседника, да събуди интереса му, след това да представи продукта, неутрализирайки съмненията относно извършването на покупка и да продаде продукта.

Инструменти за успешни студени разговори

Когато мениджърът направи студено обаждане, неговият потенциален купувач чува само неговия глас, без да вижда събеседника. Такъв клиент се отнася с недоверие към това, което чува, и не винаги иска да губи време в празен разговор. Следователно техниката за осъществяване на студени разговори трябва да бъде внимателно проектирана и обмислена.

Състав на черупката и основата

Основата за успешна работа е пълната, актуална база данни. Няма значение какво правите или продавате козметика. За да попълни клиентската база, мениджърът по продажбите трябва да внедри платени информационни програми, които се генерират от надеждни източници. Примери за такива действащи бази данни са Interfax и Fira Pro. Можете да използвате различни платени и безплатни програми за съхранение и обработка на данни.

Опит и талант в преговорите

Мениджърите по продажбите, които говорят за ниската ефективност на студените разговори, не могат да ги организират правилно. За да увеличите продажбите, трябва да потопите мениджъра в удобна среда. Неуверен, треперещ глас, чувство на дискомфорт, монотонен тембър на гласа няма да дадат очакваните резултати и студеното обаждане ще се провали. Ако мениджърът има съмнения относно продаваните продукти, потенциалният клиент със сигурност няма да го купи.

Опитът в преговорите също е важен. Опитните мениджъри знаят предварително какво ще попита техният събеседник или как ще отговори събеседникът им, което им позволява спокойно да работят според разработения сценарий, използвайки скриптове и примери. Ето защо нов служител трябва да премине предварително обучение и обучение. Има едно малко изключение от това твърдение – има хора с вроден талант за убеждаване. Те бързо установяват контакт с потенциален купувач, като посочват предимствата и ползите от покупката. Такъв служител е много ценен, но има много малко такива „самородки“, докато останалите трябва да научат много за техниката на студено обаждане.

Най-важното умение е да се справите с емоциите си и да накарате купувача да реагира на тях. Ако операторът е спокоен и може да води разговор спокойно, събеседникът ще се интересува от общуването с него.

Първо впечатление

Никога няма да имате втори шанс да направите първо впечатление. Този етап е най-съдбоносният. Когато човек получи обаждане от мениджър продажби, той обикновено си представя уморен човек с каменно лице със свързани микрофон и слушалки, който не се интересува с кого говори. Няма желание да продължите разговора с такъв човек, така че в 99,9% от случаите студеното обаждане вече е обречено на провал.

Основната задача на оператора е да стане интересен за събеседника от първите секунди. Трябва да разберете хода на мислите му, да сте на една и съща вълна с него, да го накарате да мисли и да предизвикате отговорни емоции (понякога дори отрицателни). За да получите подобна реакция от студено обаждане, просто задайте провокативен въпрос. Като алтернатива попитайте дали събеседникът е упълномощен да вземе решение или сравнете неговата компания с конкурентна организация. В резултат на това, като правило, той започва да влиза в дискусия, която, ако се управлява правилно, може да доведе до конструктивен резултат. Но мениджърът по продажбите не трябва да злоупотребява с негативни емоции, приятната комуникация е много по-ефективна.

Изборът на клиентите трябва да се уважава. Често събеседникът вече има доставчик и е свикнал да купува предлаганите продукти другаде или по друг начин. Няма нужда да посочвате оферта, която той „не може да откаже“. По-добре е да общувате, да разберете какво му харесва и какво не му подхожда, какво предпочита клиентът, когато прави покупка. Включете този блок в скрипта и примерния диалог. След това предложете алтернатива, като посочите всички предимства на вашата компания.

Скрипт за студено обаждане за продажба на услуги

Терминът „скрипт“ означава предварително обмислен алгоритъм от действия, предварително компилиран шаблон. Добре подбраният скрипт е надежден инструмент за успешни продажби. Използването на скриптове е особено важно, ако мениджърът по продажбите се обажда за първи път.

От другата страна на линията има човек, който не знае нищо за вас. В този случай е необходимо да се изгради най-ползотворната основа за сътрудничество и осъществяване на по-нататъшни студени обаждания или да се разбере, че лицето не се нуждае от услугите на нашата компания, че няма нужда да губите ценното си време за него. След това има повтарящи се студени обаждания по предварително планиран път, които са насочени към резултати.

Алгоритъм за създаване на скрипт

В работата на мениджъра е важно постепенно да се събират скриптове за студени обаждания и постепенно да се подобряват техниките за продажби. От този момент започва диалогът. Колкото по-важни цели се поставят, толкова повече професионални мениджъри са необходими.

Ключови точки при определяне на целта на студено обаждане:

• актуализиране на базата данни, идентифициране на целевата аудитория;
• предоставяне на полезна информация на събеседника;
• предлагане на нещо интересно и безплатно (шведска маса в края на определено събитие, предоставяне на пробен продукт);
• получаване на отговор от събеседника относно предложението на фирмата.

Примери за цели:

1. поканване на фрийлансъри на обучение по темата „”;
2. информиране на производителя на мебели за ново оборудване за производство на мека мебел.

Диагностика на клиентската база

Можете да прекарате дълго време в разговор с някого, но ако прецените погрешно потенциала му, можете да си загубите времето и да направите студеното си обаждане безполезно. Следователно, по време на преговорите, мениджърът трябва да разбере дали лицето се нуждае от тази услуга, от колко единици продукт се нуждае и дали е готов да похарчи пари за покупката. Но това трябва да се направи ненатрапчиво.

Пример за диагностика на клиента:

1. Планирате ли да разширите мрежата си през следващата година?
2. Може ли вашето оборудване да се справи с обема на поръчките? Планирате ли да го актуализирате?

Представяне и анализ на отговорите

Презентацията трябва да бъде ярка, интересна, кратка и структурирана. За да направи това, мениджърът трябва да състави скриптове за продажби.

съвет: представяйте само действието, което искате да постигнете от слушателя (покана за среща, информация за продукт). Не трябва да представяте цялата компания и да разсейвате събеседника си с ненужна информация. Във всеки един момент човек може просто да затвори.

Примери за насочени студени презентации, които да вземете предвид, когато пишете вашия скрипт:

1. На нашето обучение можете не само да научите, но и да оцените дейностите на конкурентите, да разберете какви инструменти и техники използват и да общувате с потенциални работодатели. Съгласете се, това ще бъде чудесен пример и помощ за вашето саморазвитие и растеж.
2. При представянето на ново оборудване за производство на мебели ще можете да оцените най-новите разработки и постижения, да анализирате ефективността на различни бизнес процеси, с които се произвеждат мебелите. Това ще ви даде възможност да оцените по-добре реалния си потенциал за растеж.

Обработка и затваряне на повикване

Тъй като вероятността от отказ при обаждане на студено повикване е много висока, няма нужда да се страхувате от получаване на отрицателен отговор. След като чуете възражение, трябва да се съсредоточите върху целта на обаждането, а не върху възражението. Трябва да се опитате да заобиколите препятствието, което ви пречи да постигнете желания резултат от студено обаждане.

Ако слушателят постоянно прави различни възражения, превърнете ги в предимства, обещавайки да разрешите всички проблеми. Скриптът няма да бъде успешен, ако не успеете да заинтересувате потенциалния купувач от необходимостта да изпълни поставената за вас задача.

Пример #1:

Вече имам достатъчно поръчки и не се нуждая от предлаганото обучение.
- Нашето обучение ще въведе коренно нови възможности; ще научите как да подобрите уменията си и да удвоите печалбите си. Нашето събитие ще отвори пред вас нови хоризонти, за чийто мащаб дори не сте се замисляли досега.

Пример #2:

Нямам свободно време за вашата презентация.
- Нашето събитие ще обсъжда въпроси, които ще спестят време за решаване на различни незначителни проблеми. Само след два часа ще разберете защо непрекъснато наблюдавате производствените етажи, вместо да се фокусирате върху стратегическите аспекти, които биха придвижили компанията напред.

Ако клиентът се съгласи (или откаже), студеното обаждане до мениджъра по продажбите трябва да бъде затворено правилно. Покажете важността на клиента за вашата организация и се договорете за по-нататъшно сътрудничество. Дори ако получите отказ, оставете положителни емоции за себе си, опитайте се да бъдете запомнени като компетентен служител, с когото можете да работите в бъдеще.

съвет: Скриптовете не трябва да се стандартизират. Когато ги съставяте, трябва да вземете предвид спецификата на продаваната услуга или продукт и целта на студеното обаждане. Потенциален купувач може да е чувал стандартния скрипт много пъти: „Здравейте! Ние сме динамично развиваща се компания, 200 години на пазара и т.н.” За да го заинтересувате, трябва да се откроите сред еднотипни безинтересни предложения. За да направите това, отделете време, за да създадете уникален скрипт, който ще предизвика интереса на слушателя.

Студено обаждане: примерен диалог

Няма човек, който да не иска да купи определен продукт, има продавач, който не може да го продаде коректно. Целенасоченост, тактичност, ориентация към резултата - тези и други качества ще са необходими на мениджъра по продажбите, за да постигне целта си. Нека да разгледаме пример за студено обаждане:

Добър ден
- Здравейте!
- Дружество с ограничена отговорност, управител Анжела. Бихте ли ме свързали с главния изпълнителен директор?
- Той не е вътре сега.
- Кога мога да говоря с него?
- Никога, защото е много зает и не може да ти отдели време. Аз съм негов заместник, задавайте ми всички въпроси.
- Чудесно, моля, кажи ми как се казваш?
- Максим.
- Максим, много хубаво. Организираме ново бизнес обучение на тема „Как да привлечем нови клиенти и да увеличим продажбите?“ Вашите мениджъри търсят ли нови купувачи?
– Търсят. Но, за съжаление, и аз, и генералният директор нямаме време да присъстваме на вашето обучение.
- Искате ли да повишите ефективността на работата си, така че липсата на време вече да не ви притеснява?
- Знаете ли, засега всичко е наред с мен, всичко ме устройва, вече смятам бизнес плановете си за успешни. Благодаря ти.
- Правилно ли разбирам - всичките ви мениджъри по продажбите са 100% заети?
- Да, 100% и дори повече.
- Толкова е хубаво, че се свързахме с вас навреме. Целта на нашето обучение е да преразпределим натоварването между мениджърите с по-висока ефективност. Само си представете - един от вашите мениджъри ще може да управлява 2-3 пъти повече клиенти. Обучението ще обхване темата за оптимизиране на продажбите и. Трябва ли да те запиша за него?
- Благодаря, но не намирам време за това.
- Добре, тогава ще ви информирам за датата на следващото обучение, за да можете да преразпределите времето си и да го посетите.
- Не е необходимо. Казвам ви, ние работим успешно, всички схеми са отработени.
- Всичко е страхотно при вас, но няма достатъчно време за развитие. Не става така.
- Струва ми се, че когато няма време, е много добре. Всички са заети, работят, компанията процъфтява.
- Тоест достигнал си върха на успеха си и не искаш да се развиваш повече. Но по някаква причина, когато си спомнят вашия район, на първо място е съвсем различна компания. Те вашите конкуренти ли са?
- Много е трудно да се спори с вас. Кога и къде ще се проведе вашето обучение?

След това страните обменят контакти и се договарят за среща.

Примери за техники за телефонни продажби

За да могат студените обаждания да доведат до очаквания резултат и да осигурят висока ефективност, мениджърът по продажбите трябва да се запознае с различни примери и да създаде скриптове.

Първият пример е перваз, използван при отрицателен отговор като опорна точка и основа за по-нататъшен диалог. Нека разгледаме тази технология като пример (след представяне и запознаване с мениджъра).

Здравейте, аз съм управител в Consalting Ltd, провеждаме обучение на управленски персонал. Как да повишите ефективността на продажбите, да използвате по-ефективно вътрешните ресурси на организацията и да увеличите текучеството. Интересувате ли се от тази тема?
- Да, периодично се интересувам от курсове за саморазвитие.

Съжалявам, но такова събитие е твърде скъпо за мен и моята компания. Искате много за вашите услуги.
- Това казват всички, които не са посещавали нашите тренировки. Много хора, с които редовно си сътрудничим, реагираха по същия начин в началото. Но след първия урок те промениха гледната си точка, защото успяха да спестят многократно повече, увеличавайки оборота си.
- Добре, можем да обсъдим това.

Друг пример за диалог:

Андрей Владимирович, добър ден.
- Здравейте.
- Казвам се Анатолий. Обаждам ти се от Констанца.
- По какъв въпрос?
- Продаваме ускорители за рециклиране на отпадъци. Те са произведени по нова технология и дават възможност за пестене на ресурси в сравнение с оборудването, което се използва днес.
- Съжалявам, но предложението ви не ме интересува.
- Може ли, преди да затворите, да разберете дали използвате бензин или газови ускорители?
- Ние изобщо не ги използваме в предприятието.
- Как тогава унищожавате отпадъците?
- Няма начин.
- Но това е изпълнено с големи глоби. Особено след промените в законодателството. Колко навреме дойдохме при вас! Препоръчваме ви да прочетете нашите. Нашите цени са по-изгодни от тези на нашите конкуренти и можем да предоставим отстъпка. Как бихте искали да се срещнем и да обсъдим условията?
- Добре, елате в нашия офис.

Когато общувате с потенциален клиент, незабавно го включете в диалога. Така ще предизвикате интереса му. Оставете всички подробности за презентацията за лична среща, основното е да покажете уместността на предложения продукт.

Запазете статията с 2 щраквания:

Студените обаждания са текущ метод за оптимизиране на продажбите, използван от много компании. За да ги направите ефективни, не се страхувайте да се изразявате, общувайте с клиента като с добър, уважаван другар. Бъдете уверени в думите си. За да постигнете успех, трябва да работите усилено върху себе си. И най-важното, можете да приемате откази, тъй като ще има голям брой от тях. Не се разстройвайте, вземете под внимание грешките, разработете нови скриптове за продажби за себе си.

Във връзка с

Един от начините да разширите клиентската си база е студеното обаждане. Как да направите студените обаждания ефективни, какъв трябва да бъде моделът на разговор, за да не изплашите потенциалните клиенти - ще споделим тези и други тайни по-долу.

Този метод за комуникация с потенциални клиенти получи името „студено обаждане“, защото хората обикновено посрещат такива обаждания с голяма доза недоверие и студенина.

Най-добрият американски инструктор по техника на продажби Стивън Шифман твърди, че такива студени обаждания играят много важна роля в продажбите, което ви позволява да създадете голяма клиентска база.

Днес са разработени много техники, методи и скриптове, за да направят комуникационния процес по време на студено обаждане удобен както за потенциалния клиент, така и за мениджъра. Не може обаче да има универсални модели на разговор.

Необходимо е да се разбере, че такива студени телефонни обаждания във всеки случай ще зависят от естеството на продавания продукт, обхвата на бизнеса и техните схеми ще бъдат избрани индивидуално. Тази техника ще изисква значителни усилия, опит и отлично познаване на продукта или услугата, които трябва да бъдат внедрени по този начин.

Също така е важно да знаете за студените обаждания, че това е един от най-трудните методи за продажба, но в същото време и един от най-ефективните.

Сложността на техниката се състои в това, че хората, върху които се използва, най-често отговарят с отказ, често в груба форма, и изразяват нежелание за общуване.

По този начин ще има много бариери по пътя на мениджъра при използването на техники за телефонни продажби, които могат да бъдат преодолени с помощта на обучение и подобряване на умението за комуникация по телефона.

В какви случаи се използва студено обаждане?

Този инструмент за продажби се използва най-често в B2B сферата. Въпреки че набира скорост и при обработката на обикновените граждани.

Като неразделна част от промоцията на бизнеса, студените обаждания се използват за следните цели:
• постоянно разширяване на клиентската база;
• промоция на нов продукт, проект, услуга, организация;
• коригиране на клиентската база с цел изчистването й от нерентабилни клиенти.

В някои държави практиката на студените обаждания е забранена или ограничена от закона поради факта, че се счита за нарушение на човешките права.

За да бъде едно обаждане ефективно, то трябва да бъде внимателно обмислено и да има изготвен сценарий. На професионален език такъв сценарий на разговор се нарича сценарий. Използват се и синоними: скрипт за продажби, песнопения за продажби, речеви модули.

Скриптът за телефонни продажби е скрипт или шаблон за това как мениджърът трябва да взаимодейства с клиента от началото на поздрава до постигането на целта на разговора. Ако целта на обаждането е да се направи продажба, тогава успешният скрипт завършва с целевото действие на клиента - покупка.

Ако няма цел за продажба на продукта в едно обаждане, тогава взаимодействието с клиента се разделя на етапи и за всеки етап се пише отделен скрипт в зависимост от целевото действие, което се предвижда да завърши етапа.

Скриптовете за студени обаждания съдържат алгоритъм от действия, примери за мениджъра на различни етапи от разговора и реакции на клиента (интерес, възражения, откази, обиди и др.).

По правило се състои от два блока: идеална комуникация (от поздрав до сключване на сделка, продажба) и излизане от проблемна ситуация (възражения, трудни въпроси, искания и др.). Предписани са отговори на типични въпроси и формулировки, които трябва да предотвратят спорове.

Сценарият е написан, като се вземат предвид фактори като бизнес линия, продукт и типичен клиент.

Защо са необходими скриптове и каква роля играят те за всеки участник в техниката на продажба? Първо, сценарият за телефонен разговор прави мениджъра по продажбите по-уверен - той знае какво да каже в следващата секунда, подготвен е за нежелани реакции и разполага с набор от инструменти как да ги предотврати, заобиколи или разреши. Освен това продавачът трябва да напряга мозъка си по-малко, за да избере отговор или следващото изречение в разговор, за да постигне желания резултат, защото част от работата му се представя на плоча. Освен това тази работа може да се извърши просто от добри изпълнители, които са усвоили техниката. Не е необходимо да сте майстор от най-висока класа.

Собствениците на фирми предпочитат да използват скриптове за студени обаждания в техниките за телефонни продажби, тъй като с тяхна помощ наистина могат значително да увеличат продажбите и печалбите. Те също така ви позволяват да спестите ресурси и време за обучение и учители за персонала, които ви казват как да се научите как да продавате по телефона. В края на краищата, готовите шаблони са много по-прости и по-лесни за преподаване от изкуството да се конструира разговор.

Скриптовете могат да бъдат твърди или гъвкави.Първите се използват главно при продажба на прости стоки и услуги, предлагане на отстъпки и безплатни стоки. В този случай се използва минимален набор от въпроси и отговори, мениджърът комуникира грубо, без да използва специални умения или въображение.

Гъвкавите скриптове се използват, когато е необходимо да се продаде сложен продукт или двусмислена оферта.

Подробен алгоритъм

За да стане по-ясно какво представляват скриптовете за телефонни продажби, ще дадем примери.

Типичен шаблон за разговор се състои от следните точки:

• кажи поздрави,
• направи самопрезентация,
• запознайте се с клиента;
• разкажете за целта на разговора;
• идентифициране на нуждите на клиента;
• предадете ползите и ползите от сътрудничеството;
• ако клиентът има съмнения и възражения, използвайте език, който насърчава убеждаването;
• поемат ангажимент;
• гласови споразумения;
• прекратете разговора.

В този случай вниманието на клиента трябва да се задържи, като се започне от първата фраза и през целия разговор, като се използват оценъчни и въпросителни изявления.

При изготвянето на сценарий за студено обаждане за продажба на услуги или стоки на преден план трябва да се постави крайната цел или желаното целево действие на клиента.

Алгоритъмът е структуриран така, че отговорите на правилно зададени въпроси, които насърчават продължаването на разговора, могат да доведат до необходимия за мениджъра резултат.

Кога да се обадя

В случай, че крайният желан резултат от обаждането трябва да бъде достъп до офиса на вземащия решения (DM), тогава е необходимо да се обадите само след като бъде събрана пълна информация за неговата компания и неговите продукти. Това ви дава много по-голям шанс да установите и поддържате контакт с клиента, както и да го спечелите.

Да речем, ако една компания наскоро направи заглавия в пресата за, например, пускането на нов продукт или добра сделка, тогава трябва да започнете разговора с поздравления. По този начин можете да покажете на клиента, че той е значим, че те се интересуват от дейността му не само с цел популяризиране на собствения му продукт или услуга.

Ако говорим за конкретно време, по-добре е да се обадите, когато конкурентите обикновено не се обаждат:
• Най-често студените обаждания до офиса се извършват между 8:00 и 9:00 часа.
• Физическите лица се обаждат в късния следобед.

Ако целта на телефонния разговор не е продажба, а лична среща с вземащия решение, тогава ще трябва да използвате трикове как да заобиколите секретаря по време на студени разговори. Ето някои от тях:

• Препоръчително е да разберете името на лицето, с което трябва да общувате, преди да се обадите - искането с официален тон да се свържете с конкретен служител значително опростява достъпа до него;
• говорете уверено и ясно, отговаряйте кратко на стандартните въпроси на секретаря като: „Представете се“, „По какъв въпрос?“;
• преструвай се, че не се обаждаш за първи път, говори познато. Например, посочете правилно името на отдела, с който трябва да се свържете;
• планирайте разговор за време, когато секретарят има обедна почивка, или в края на работния ден, на кратък работен ден и т.н.

Когато общувате със секретаря, не трябва да губите време за подробно обяснение на причините за обаждането. Целта може да бъде формулирана предварително в една кратка фраза.

Заобикаляне на секретаря по време на студен разговор, примери:

Управител: „Добър ден, моля, кажете ми дали Степан Андреевич е там, тръгна ли си вече?“

секретарка: „Да, точно там.“

Управител: — Свържете ме с него, моля.

Управител: „Здравейте, кажете ми, директорът все още ли е там, още ли не си е тръгнал?“

секретарка: — Не, той не си е тръгнал.

Управител: „Не мога да се свържа с него на мобилния му телефон. Превключете ме, моля."

Как да започнете разговор с човек, който взема решения, и да го заинтересувате

Необходимо е да започнете разговор с вземащия решение (вземащия решение), за да задържите вниманието му. И основното в този случай ще бъде първата минута от разговора. Отговорите на вземащия решения ще зависят пряко от това, което казва мениджърът.

Много рядко се случва човек да не отговори на поставения въпрос, но естеството на отговора ще зависи от това колко правилно е зададен. Основното нещо в този случай е да започнете разговор, което означава, че първият отговор на клиента трябва да бъде утвърдителен. Освен това е необходимо да започнете разговора по такъв начин, че клиентът да не може да разпознае от първата минута, че е станал участник в студен разговор.

Продължителността на първия телефонен разговор не трябва да надвишава пет минути.

Типичните фрази по време на студен разговор, които ви позволяват да заинтересувате клиент, могат да бъдат например следните:

Управител: „Добър ден, казвам се Светлана, представлявам компанията „...“. Кажете ми, ползвате ли мобилни интернет услуги?“

клиент: "Не точно."

Мениджър (ако отговорът е да): „Коя компания използвате?“

клиент: "(Име на компанията)."

Управител: „Кажете ми, напълно ли сте доволни от качеството на услугите, които вашият оператор ви предоставя, или искате да подобрите или промените нещо?“

клиент: „Ползвам услугите им от 15 години, харесва ми услугата, цената е ниска и скоростта е добра...“

Компетентният мениджър ще извлече „улики” от информацията, предоставена в тази фраза от клиента, на базата на която ще изгради по-нататъшен разговор, водещ до представяне на неговия продукт или оферта.

Ако говорим за схемата на студено обаждане, тогава в този пример за диалог мениджърът казва поздрав, представя се, научава за нуждите на клиента и го интересува от неговото предложение.

Не забравяйте, че целта на обаждането в този случай не е да продадете „незабавно“, а да установите контакт и да постигнете лична среща.

Работа с възраженията на клиента

Първо, трябва да видите разликата между отказ и възражения. Например, ако клиент каже, че няма време да общува с вас или да отдели време за среща с вас, тогава това не е отказ, това е възражение. И можете да опитате да работите с него.

Няма да можете да работите с отказ, по-добре е просто учтиво да прекратите разговора. Мениджърът трябва ясно да знае границата между увереност и натрапчивост. Натрапчивостта, като правило, предизвиква агресия и никога не води до желания резултат.

След фраза, в която клиентът съобщава, че няма време за разговор, можете да кажете например: „Да, разбирам ви напълно. Но мога да дойда лично и да обсъдим това с вас в удобно за вас време. Да речем четвъртък в 10:00 или петък в 16:30. Кое време ви подхожда?

За да предотвратите възражения, трябва да покажете повече интерес към клиента и неговите нужди, проблеми, които могат да бъдат решени чрез закупуване на вашия продукт или услуга.

Ето още няколко примера за работа с възражения по телефона, подготвени скриптове:

клиент: "Имаме всичко, не ни трябва."

Управител: „Разбирам, че сте доволни от всичко, но ние имаме предложение, което ще ви позволи да опростите (подобрите, направите печеливши, развиете...). Новото винаги е развитие.“

клиент: — Не се интересуваме.

Управител: „Добре, но се свързах с вашата компания, защото сте в бизнеса с камиони, нали?“

клиент: "Да, ние сме."

Управител: „Е, нашият продукт е насочен специално към компании, занимаващи се с превоз на товари. Има много голяма вероятност този продукт да представлява интерес и за вас. Нека ви разкажа накратко за него и тогава можете да решите със сигурност дали вашата компания има нужда от него или не.

клиент: — Благодаря, нямаме нужда от това.

Управител: "Сигурен ли си? Факт е, че тази седмица чух подобни отговори от 15 фирми, но вчера подписахме договор за доставка с три от тях. Позволете ми да разкажа накратко за това, което предлагаме, а вие преценете дали имате нужда или не. Глоба?"

Дадените примери за скриптове за студени обаждания са най-ефективни за преодоляване на възраженията на клиентите и постигане на желания резултат.

Има опции, когато не се предлага нищо по време на разговора, така че няма шанс за отказ или възражение. Така обаче се стига до договорка за лична среща.

Например, скрипт за телефонни продажби може да бъде направен така:

Мениджър (поздрав и изясняване на нуждите): „Добър ден, утре тестваме интернет във вашия офис за скорост и повреди, ще бъдете ли там от 15:00 до 16:00 часа?“

клиент: "Да аз ще."

Управител: „Добре, тогава ще пристигнем между 15:00 и 16:00 часа.“

По време на посещението техникът тества скоростта и предлага нови функции, нови тарифи и нова услуга.

Какъв трябва да бъде диалогът?

След като установите контакт, трябва да разкажете накратко за вашата компания. Цифрите и спецификата на предложението трябва да бъдат оставени за срещата. Диалогът трябва да се води с уверен глас, любезно и с усмивка - дори по телефона можете да прочетете настроението на човека.

Как да си запишете час

Ако по време на студен разговор лицето, което взема решение, успя да постигне целевото действие под формата на съгласие за среща, е необходимо да се изяснят датата, часът и мястото, да се уточнят участниците в събитието, неговите цели и да се получи потвърждение от клиента.

Край на разговора

В края на разговора трябва да посочите телефонния си номер за връзка, да обсъдите уговорките за среща и да се сбогувате, като включите в сбогомната си фраза положителни думи като „Беше приятно да говорим“, „Надявам се на същата приятна комуникация в бъдеще ” и т.н.

Гледайте подробно видео обучение по темата за скриптове:

Един скрипт за студено обаждане

Преди да започнете да съставяте скрипта, е необходимо да запишете крайната цел на обаждането - да изпратите търговско предложение, да си уговорите среща, да представите продукта, да разберете нуждите на клиента и т.н. Всички техники ще бъдат съобразени с целта .

Ето успешен скрипт за студено обаждане, направен според този пример:

Мениджър, поздрав, самопредставяне, клиентски интерес:
"Здравейте. Андрей Петрович? Много добре. Казвам се Юрий. Аз съм водещ специалист по обслужване на клиенти във фирма “...”. Казаха ми, че мога да говоря с вас за обществени поръчки, така ли е?“

клиент: — Да.

Мениджърът проявява интерес към продължаване на разговора:
„Андрей Петрович, факт е, че наскоро 15 компании от вашия бранш се свързаха с нас и се заинтересуваха от нашето предложение... Бих искал да ви представя нашите мостри и да разбера кои... използва вашата компания?“

клиент: говори за компанията си.

Управител: търси улики в текста и предлага своя продукт.

Видеото показва пример за „студено обаждане“, алгоритъм от действия и отговори:

Как да организираме студени разговори

Ръководителят на търговската организация решава дали да организира самостоятелно студени обаждания, набиране и обучение на мениджъри или да предостави тази процедура под формата на професионални фирми или кол центрове. В същото време той ясно претегля предимствата и недостатъците на този метод на продажба за неговата компания.

Ако говорим за делегиране на студени обаждания на кол центрове, предимствата на такова сътрудничество ще бъдат спестяванията на персонал и тяхното обучение, няма нужда да изготвяте скриптове, готови отчети за свършената работа.

В същото време трябва да разберете, че ръководителят на компанията няма да може лично да контролира този процес. Служителите в кол център нямат задълбочени познания конкретно за вашия продукт или услуга; те обикновено работят по множество проекти. Следователно ефективността на такива обаждания ще бъде малко по-ниска.

Обикновено методът на телефонни продажби се възлага на компании с малък персонал.

Предимства и недостатъци

Ако ръководителят на търговска компания реши да повери функциите на студените обаждания на своите служители, тогава основното предимство ще бъде мотивиран фокус върху резултатите, което означава по-добра ефективност.

Предимствата на студените обаждания включват:
• подготовка на почвата за по-ефективна лична комуникация с клиента;
• елиминиране на недоразумения, които могат да възникнат;
• способността да използвате мамятни листове и подготвени шаблони.

Недостатъците на такава комуникация включват факта, че такива обаждания често се възприемат от клиентите като неудобство, което ги разсейва от важни въпроси и които те искат незабавно да загърбят. Мениджърът по продажбите трябва да е подготвен за факта, че събеседникът може във всеки момент да прекрати разговора и да затвори телефона, да отговори с отказ или грубост.

При използването на тази продажбена техника е невъзможно ясно да се определи каква точно е реакцията на вашия потенциален клиент, тъй като изражението на лицето и жестовете му не се виждат. Често по време на студени разговори има неразбирателство между събеседниците.

Заключение

И така, повдигнахме завесата за вас по темата какво е студено обаждане и за какви цели трябва да се използва. В заключение трябва да се отбележи, че днес има много компании и специалисти, които могат да ви помогнат да създадете скриптове за вашия персонал за вашия клиент и вашия продукт.

Това значително ще опрости вашите дейности, ще увеличи обема на продажбите и ще разшири вашата клиентска база. Сред специалистите днес студените обаждания се считат за неразделна и ефективна част от техниките за телефонни продажби.

Често сме изправени пред ситуация, в която ръководителят на компания иска да използва скриптове за работата на мениджърите, да измерва и подобрява работния процес, но не знае как да направи това.

И тук си струва да кажем, че скриптът за повикване е само върхът на айсберга. Той представя целия опит на компанията в извършването на телефонни продажби под формата на структура на разговор с клиент. С други думи, фактът, че мениджърът е решил да използва скрипт, е добър, но за наистина значително подобрение на телефонните продажби е необходимо да се работи върху всички негови компоненти, върху методологията и да се отразят резултатите от тази работа в скрипта като в лесно за четене хранилище.

Още повече, че такъв процес не се прави еднократно, той трябва да бъде непрекъснат.

В тази връзка решихме да напишем няколко статии, в които подробно описваме последователното подобряване на методологията на продажбите по телефона на компанията.

Статията, която сега е пред вас, е своеобразен „скелет” на организъм, наречен „телефонни продажби”. Ще говорим за стандартните семантични блокове, които изграждат структурата на продажбите.

Видове и етапи на телефонните продажби

Първо, нека дефинираме какво представляват продажбите по телефона.

Най-любимите са, разбира се, „горещите“ - когато самият клиент иска да закупи продукта. (Да отдадем дължимото на маркетинг отдела за такива клиенти) Най-важното нещо тук е да не правите нищо глупаво и да не „загубите“ продажбата! Но уви и ах! Колко много грешки има!

Студено (топло, хладно) - никой не ви чака, но поне знаят за вашата компания. Просто искате да продадете на някой, който преди това е купил нещо или на някой, който е дал номера си в замяна на карта, информация, регистрация и т.н.

Независимо от вида на продажбата, по един или друг начин разговорът винаги съдържа стандартни етапи, които се повтарят от време на време.

Класическият жанр на телефонните продажби се състои от 5 етапа:

1. Идентифициране на нуждите
2. Презентация
3. Завършване на сделката

Без значение за колко чудовище, бог, уникален или професионалист в продажбите се смятате, следването на тези стъпки е задължително! В противен случай винаги ще имате непредвидим резултат! И, още по-лошо, „източване“ на клиента.

Така че, нека разгледаме по-подробно всеки от тези етапи.

Поздрав, установяване на контакт

На пръв поглед този етап не е най-значимият. Но! От това зависи хода на сделката, тона на разговора и общото настроение на клиента! Имате около 10 секунди, за да избегнете изпращане. И това са най-важните 10 секунди. Има три части на този етап:

• Корпоративен поздрав
• Запознанство
• Възбуждане на интерес

Същността на поздрава е ясна:събеседникът трябва да знае кой сте, откъде сте и защо изобщо се обаждате.

Същността на запознанството:трябва да изясните името, за да разберете дали изобщо сте стигнали до там и как можете да се свържете с лицето.

Същността на обаждането за интерес:уверете се, че вашият събеседник ви дава възможност да говорите за вашето предложение. Трябва да зададете въпрос, който да предизвика интерес или поне да не ви накара да затворите. И, разбира се, важно е да се определи срокът. Тук е важно да имаш съвест! Не бърборете нагло за вашия продукт, без да разберете дали човекът изобщо има време да го обсъди. По-добре е да попитате, да чуете отказ и да предложите да се обадите обратно, отколкото да не попитате и да бъдете изпратени за дълго време. Експертите препоръчват да се избягват едносрични въпроси, на които лесно може да се отговори с „не“. По-добре е да използвате отворен език: „Кажи ми, потребителско име, колко време можеш да отделиш за нашия разговор?“

Идентифициране на нуждите

Когато не знаем какво има нужда клиента, ние се опитваме да го продадем! Напротив, когато можем да идентифицираме „болката“, проблема, нуждата на даден човек, ние му помагаме – даваме му решение. И съответно, когато идентифицираме нужди и предложим решение, ни е по-лесно да представим конкретен продукт или услуга, тъй като явно говорим за това, което е важно за клиента!

Нека си представим ситуация: човек иска да си купи мобилен телефон, но ако не идентифицира нуждите си, ще трябва да говори за всички модели, всички производители и т.н. И като зададем няколко въпроса как клиентът ще използва този телефон, много ще стесним кръга до един или два модела. Само като разберем истинската нужда на човек, можем лесно да му продадем продукта, от който се нуждае.

Има прост инструмент за идентифициране на нуждите - въпрос! Има различни видове въпроси: отворени, затворени, алтернативни и комбинирани. Тази тема е толкова обширна, че лесно може да бъде (или дори цяла серия).

Но както всичко останало, изкуството да задаваш въпроси има своята основа. И в рамките на тази статия ще го обсъдим.

Ключът е да разберете какво прави задаването на въпроси само по себе си:

• конкретна оферта (стеснете търсенето си от много подобни продукти);
• Ние не предлагаме нищо, базирано на собствени съображения, а това, от което клиентът се нуждае;
• Задавайки въпроси, ние се продаваме като експерт на нашия продукт, защото ясно знаем как и какво да питаме и съответно какво да предлагаме.

Презентация

Презентацията е сладкото място на цялата продажба. Най-важният етап. Ето няколко прости правила, следвайки които ще се обречете на успех:

1. Представянето трябва да е съобразено с правилото “собственост-полза”!Не е достатъчно просто да опишете продукт или услуга; ТРЯБВА да говорите за конкретните предимства, които предоставя продуктът или услугата. Имот + облага. Например: зелена рокля (свойства) ще подчертае вашите зелени очи (предимства).
2. Презентацията трябва да отговаря на идентифицираните нужди.Ако разберете, че едно момиче харесва зеления цвят и има зелени очи, няма смисъл да му предлагате синя рокля, само защото тя се взема по-често! Защото вашето предложение няма да отговори на нейните нужди, желания и просто ще се сблъскате или с отказ, или с възражения.
3. Когато представяте услуга или продукт, върнете се към идентифицираните нужди.Например: „Не забравяйте, че казахте, че любимият ви цвят е зелен (върна се към необходимостта), така че роклята, която ви предлагам, е точно зелена (собственост) и ще подчертае вашите зелени очи (полза). Примерът може да е глупав, но точно така става. Вашата задача: напишете конкретна полза за всяко свойство на вашия продукт!

Често срещана грешка: етапите са объркани и смесени. Идентифицирайте една нужда наведнъж и направете презентация за всяка. Или може да се случи, че това, което следва, противоречи на предишното. Трябва да идентифицирате всички нужди наведнъж, да зададете 3-4 въпроса, които ще ви позволят да предложите нещо конкретно и да не губите време за презентация за всяка нужда. Ето как изглежда грешката:

Мениджър: Кой цвят ви харесва най-много?
Клиент: Green.
Управител: Страхотно! Има красива зелена рокля до земята с кристали! Каква дължина искаш?
Клиент: Точно над коляното.
Управител: Еееееееее, над коляното само сини.
Клиент: И да, мразя кристали!

завеса…

Би било правилно да задавате въпроси като този:

Кой цвят обичаш най-много? (Затвореното по същество изисква затворен, неразширен отговор)
Имате ли предпочитание за дължина? Макси, мини, средна дължина? (Алтернатива)
Има ли нещо друго, което трябва да взема предвид, когато избирам рокля за вас? (Отворено, тук може да има няколко точки, включително кристали)

И едва след тези 3 въпроса си заслужаваше да направя оферта и презентация на роклята.

Работа с възражения

Ситуация, при която презентацията не отговаря на нуждите, най-често води до откази или възражения. Нито първото, нито второто са най-добрите варианти за развитие на събитията. В крайна сметка е по-лесно да предвидиш възраженията, отколкото да се бориш с тях! Да, и „борба“, според нас, е грешно определение. Да се ​​бориш означава да спориш с клиента, а клиентът винаги е прав!

Първо трябва да разберете какво е възражението?

Когато задаваме този въпрос на обучения, обикновено чуваме следните отговори: несъгласие, съпротива, отказ, недоверие, нежелание за покупка и др. И само няколко от сто казват, че възражението е съмнение. Ето го препъни камъкът: онези, които смятат, че възражението е несъгласие, започват да спорят с клиента; а онези, които разбират, че възражението е съмнение, просто се опитват да го разсеят и да им помогнат да вземат информирано решение.

Важно е да се разбере, че клиентът се спира да вземе решение само от съмнението си и е важно да се определи какво точно е това съмнение, да се разсее и да се даде повече, отколкото клиентът очаква.

Например опция „оспорване“ с клиент:

Управител: Защо е скъпо? 5000 много ли са ти?

Очевидно е, че такава постановка на въпроса предполага, че клиентът не е достатъчно богат и не може да си позволи рокля за 5000 рубли! Но все пак въпросът не е, че е скъп, а че се съмнява, че ще й отива! Ето какво ще направи един добър мениджър:

Клиент: Роклята е твърде скъпа, особено след като може да не ми подхожда, тъй като я поръчвам онлайн.
Управител: Да, разбирам, че не бихте искали да плащате за нещо, което не ви подхожда, но нашата доставка е безплатна, можем да ви донесем няколко различни модела, различни размери и ако нищо не ви пасне, всичко е наред, куриерът ще вземе всичко обратно, добре?

Това е вариант за изработване на възражение по правилото „присъединяване + възражение за съмнение + аргумент“. Ето още един пример от друга област:

Клиент: Вашите услуги за почистване са твърде скъпи.
Мениджър: Да, разбирам (присъединявам се), може би е скъпо в сравнение с почистването сами (възражението беше поставено под въпрос), но професионалист ще дойде при вас, за кратък период от време ще направи общо почистване с помощта на екологични средства, и ако намерите какво да направите, ще ви върнем парите (аргумент към възражението).

Ето пример от застраховането:

Клиент: Нямам нужда от застраховка, нищо няма да ми се случи!
Мениджър: Да, разбирам (присъединява се), когато всичко е наред, е трудно да си представим нещо лошо (те поставиха под съмнение възражението), но наистина ли трябва да се случи нещо, за да мислите за застраховка?

Обучете вашите мениджъри да работят с възражения, като използвате тази формула! Това е невероятно ефективно, тъй като не всеки знае как да преодолее възраженията агресивно или с въпроси (също отделна тема за статия).

Въпреки това, преди да работите с клиенти според това правило, трябва ясно да разберете какво е истинско възражение! В крайна сметка, както знаете, има два вида възражения:

1. Вярно
2. Невярно

С истинската всичко е ясно, тя отразява същността на съмнението: скъпи, специфични условия не са подходящи, няма доверие в компанията, няма доверие в производителя и т.н. Истината е нещо, за което има конкретен аргумент, но какво да се прави с лъжата често не е ясно.

Например на любимото на всички „Ще си помисля“ най-често отговарят: „Добре, помислете – ако нещо се случи, обадете ми се!“ И това не е нищо повече от “източване” на клиента... завинаги. Какво да направите в този случай? Просто е: стигнете до истинското възражение. Нека си представим, че фалшивото възражение е балон, а истинското възражение е вътрешността на балона и за да стигнете до него, трябва да спукате балона. Има един прост трик за това: направете „вилица“ от две от вашите предположения.

Клиент: Ще помисля.
Мениджър: Да, разбирам (присъединяването работи и тук), важно е да помислите за това, но кажете ми за разбиране, може би не сте доволни от цената или времето за доставка не е подходящо?

(В този случай най-често са вероятни две развития: или клиентът опровергава вашите опции и съобщава своите, или потвърждава):

Клиент: Не, не става въпрос за цена или време, за мен е важно да се консултирам с жена си!

И сега знаем истинското възражение, бинго! :)

Мениджър: Да, разбирам, че в едно семейство е важно да се консултирате (привързаност), но говорим за семейна застраховка и жена ви ще се радва, че сте се погрижили и сте застраховали нея и себе си (ние поставяме под съмнение важността на обсъждането с вашия съпруга). Освен това, ако жена ви е против, можете да изключите застрахователната програма в рамките на 7 дни и ние ще ви върнем парите (аргумент).

Между другото, по време на студените продажби честото възражение от хилядолетия и просто напредналата част от аудиторията е молба да помислите и да проучите офертата на сайта. Тук е важно да не паднете на лице, като пропуснете да посочите директен линк, но в същото време трябва да се опитате да не „източите“ клиента, като го насочите към страница, която не отговаря на офертата, която предлагате изказано по телефона! В крайна сметка няма нищо по-лошо от разочарованите очаквания.

В тази ситуация най-доброто решение би била целевата страница. В крайна сметка само на целевата страница можете спокойно и подробно да проучите същността на търговското предложение и всичките му предимства, без да се разсейвате от второстепенни неща. Освен това целта на целевата страница рядко е продажба: обикновено това е просто платформа за запознаване с продукта, както и събиране на контакти (имейли) на заинтересовани хора за по-нататъшна работа.

Затова не се мързете да създадете отделна целева страница за всяка оферта, за да предоставите връзка към нея навреме, ако бъде поискана. Много хора имат лошо разбиране при слушане или дори просто не обичат да говорят по телефона с непознати - вземете предвид и техните нужди! Освен това е много лесно да разработите своя собствена целева страница с помощта на . Изберете от стотици готови шаблони, център за оптимизиране на реализациите, инструменти за анализ и многобройни интеграции за автоматизация на маркетинга:

Завършване на сделката

Най-ценният етап от сделката, в смисъл, че той е този, който носи парите!

И е жалко, че най-често разговорът дори не стига до тази точка. Мениджърите дори не се опитват да сключат сделката. Те са само консултанти! Колко често чуваме: „Благодаря ви за консултацията, вие сте отличен консултант, ще ви се обадя веднага щом реша!“

Не трябва да приемате такива фрази като „обида“, въпреки че е много обидно. Не можете да крещите в телефона: „Моля, изчакайте, не съм ви продал нищо!“ Вместо това трябва да се научите как да направите опит за приключване на сделката. Просто е! Скриптът трябва да съдържа фраза, която потвърждава транзакцията, например:

„До кой адрес трябва да организирам доставка?“
„Какво е по-удобно за вас да платите: в брой или с карта?“

Или поне:

„На кой имейл да ви изпратим нашето предложение за подробно проучване?“

НО! При никакви обстоятелства не трябва да бъде:

„Интересувате ли се от нашето предложение?“
„Искате ли да купите това?“
„Е, как ви харесва нашето предложение?»

Като включите блокове за всички етапи във вашия скрипт за обаждане и следвате последователността, определено ще увеличите броя на продажбите.

В следващите статии ще говорим какво да правим след това:

1. Как да създадете скрипт за продажби от нулата.
2. Пускане на скрипт в компания – как да внедрим скрипт така, че служителите да го приемат.
3. Контрол на качеството на телефонните продажби - как постоянно да подобряваме методите на продажба и ефективността на служителите.

Техника на телефонни продажби - 5 правила и 8 тайни + как да се държим + нагледни примери за разговори.

Всяка компания се интересува от продажбата на своя продукт или намирането на нови клиенти, които искат да използват нейните услуги.

За да постигнат това, предприемачите постоянно използват различни маркетингови инструменти.

И един от популярните видове комуникации за привличане и задържане на клиенти е техника за телефонни продажби.

В ръцете на един наистина интелигентен специалист той се превръща в мощно оръжие и такива хора, като правило, си струват теглото си в злато.

Успехът на използването на телефонни продажби може да се определи от три критерия:

• печалбата, която са донесли;
• дали клиентът е доволен от разговора;
• удоволствието на специалиста от работата.

И ако искате ефекта от провеждането на разговори, тогава продължете да четете тази статия.

Техника на телефонни продажби: 3 етапа на разговор

В Европа и Америка практиката за използване на техники за продажба по телефона е обичайна.

Клиентите реагират доста спокойно на обажданията и винаги проявяват интерес към това, което им се предлага.

Освен това купувачите не се притесняват да предоставят информация за платежните си карти, защото знаят, че на следващия ден ценният продукт ще бъде на вратата им.

В нашата страна тази концепция се появи сравнително наскоро, но нека бъдем честни, все още не е напълно утвърдена.

Първо, обажданията до частни лица са забранени, и второ, не всеки жител ще може да отдели времето си за диалог с непознат, който (според адреса) му предлага всякакви глупости.

Що се отнася до работата с юридически лица, техниките за продажба по телефона в този случай ще бъдат самият инструмент.

Освен това тук можете да работите както с клиентите си, като по този начин ги уведомявате за нови продукти, така и да търсите нови.

Самият разговор между мениджър продажби и купувач се състои от три етапа.

Нека разгледаме всеки от тях:

Поздрав и установяване на емоционален контакт

Тук е необходимо положително отношение и е важно събеседникът да го усети.

Разбира се, разговорът трябва да започне с поздрав и представяне.

След като се уверите, че човекът от другата страна на линията може да говори, е необходимо да кажете какъв въпрос ще бъде повдигнат в диалога.

Обосновка на твърдението

На този етап е важно да се концентрира вниманието на събеседника, който може да е зает с какво ли не - да състави доклад, да напише писмо или дори да се лута в интернет.

След това мениджърът е длъжен да започне диалог с клиента, защото това не е еднопосочна връзка.

Самият събеседник трябва да започне да задава въпроси и да изразява мислите си за това какво мисли за сътрудничеството.

Обобщаване

Това може да е уговорка за преговори или отказ от потенциален клиент.

Но въпреки резултата, разговорът трябва да завърши с положителна нотка.

Правила за техниката на телефонни продажби

Самата техника на телефонни продажби се основава на правилото на трите „П” – обади се, преодолей отказите и продай.

Най-често телефонните разговори се свеждат до факта, че потенциален клиент иска да се запознае с търговска оферта.

Това е съвсем естествено и не означава, че такова искане е причина да се отървете от обаждащия се.

Всъщност това е желание за възприемане на информация от другата страна, защото не винаги е възможно да запомните всичко и да разберете същността чрез слух.

Следователно техниките за продажба по телефона трябва да бъдат придружени от добре написано търговско предложение.

Но това не означава, че всички кандидати трябва да изпращат един и същ електронен файл.

Първо, в поздрава трябва да се посочи името на адресата, и второ, писмото трябва да изясни въпросите, които са били обсъдени по време на разговора.

Подготвителният етап за внедряване на техники за телефонни продажби със сигурност е важен, но основната цел е да се получи ефектът от разговора.

5 правила за успешно интервю с клиент

Спазване на сроковете.

Това правило се дължи на факта, че служителите на компанията, с която доставчикът възнамерява да работи, също нямат твърде много време за празни приказки.

След като другият край на линията вдигне, специалистът има 45 секунди за встъпителната си реч.

Препоръчително е да е в 70-75 думи.

Трябва да отделите малко повече от минута и половина, за да обсъдите предложението, а 30 секунди са достатъчни, за да завършите преговорите.

При използването на техники за продажба по телефона е важно да се поддържа пропорция, в която само 20% ще бъде речта на лицето, което прави офертата.

Останалото ще дойде от изслушването на потенциалния купувач.

Това подчертава, че за доставчика е важно не само да продаде нещо сам, но и да се вслуша в желанията на своя клиент.

Изготвяне на сценарий за разговор.

Техниките за телефонни продажби трябва да бъдат структурирани логично и конкретно.

Говоренето с неясни фрази и прескачането от мисъл на мисъл няма да доведе до нищо добро.

Сценарият трябва да включва поздрав, представяне на продукта и отговори на често срещани въпроси.

Можете дори да си напишете измамен лист, но това не означава, че подготвеният текст трябва да се чете наведнъж.

Намерете удобен момент.

За да направите това, задайте прост въпрос: „Удобно ли ви е да говорите сега?“

Ако отговорът е отрицателен, можете да попитате за удобно време и да не се налагате.

Не давайте на потенциалните купувачи богат избор.

Ако при използване на техники за телефонни продажби стане ясно, че има всички шансове за провеждане на преговори лице в лице, не е необходимо да давате свобода на събеседника си по отношение на избора на дата на срещата.

Просто трябва да предложите 2-3 дни и е по-добре да чуете конкретен отговор: „да“ или „не“, отколкото да получите неясен отговор в стил „ще ви се обадим по-късно“.

8 ключови тайни за успешни техники за телепродажби

Разбира се, спазването на правилата е добре, но трябва да сте и малко психолог и да знаете някои тайни как да прилагате техниките за телефонни продажби.

И какво, ако събеседникът не вижда опонента си?

Но той умее да улавя емоциите си.

Груб тон, скучна реч - това наистина може да бъде отблъскващо.

Приятелският тон и усмивката (където е подходящо) ще помогнат на купувача да се подготви за разговор.

Производителност.

Търговските оферти могат да бъдат различни, но представянето на себе си в използването на техники за телефонни продажби трябва да бъде усъвършенствано до степен на автоматизм, но не е необходимо да звучи като телефонен секретар.

Помним емоциите и усмивката.

Първо, трябва да се представите: дайте вашето име и позиция в компанията.

Обаждане по име.

Обръщайки се към събеседника си по име, вие го харесвате.

Но е важно да се обадите на човека правилно.

Това е особено важно, когато е трудно да се произнесе име или бащино име.

Ако успеете да ги произнесете ясно, тогава можете да считате това за бонус към вашата „касичка“.

Списък на възраженията.

Необходимо е да имате в арсенала си списък с фрази, които опонентът ви ще използва като възражение или отказ.

След това можете да подготвите шаблони за реч, които все още ще могат да убедят потенциалния купувач.

Три молби.

Това не означава, че трябва да ги повтаряте подред или дословно след няколко фрази.

Въпросът тук е различен: първото искане ще бъде направено по време на представянето на продукта, второто, когато събеседникът осъществи контакт, а третото в края на разговора под формата на подкрепление.

Без шаблонни фрази.

Най-често изглеждат като заучен текст.

Например: „Кой работи с вас...” може да се замени с „Как да се свържа с...”, „Искате ли...” с „Можете ли...”.

Фокусиране върху купувача.

Когато използвате техники за продажба по телефона, трябва да покажете важността и желанието да чуете мнението на купувача.

Например, можете да попитате какво иска да види, как оценява ефективността.

Така събеседникът е включен в разговора, а не просто слуша.

Познаване на вашия клиент.

Преди да използвате техники за продажба по телефона, трябва да се запознаете с компанията, с която планирате да си сътрудничите.

Благодарение на това знание можете да „натиснете“ и да покажете как и колко важно ще бъде (сътрудничеството).

Техники за телефонни продажби при входящи обаждания

Използването на техники за телефонни продажби може да е необходимо за нещо повече от изходящи обаждания.

И в този случай специалистът по продажбите трябва да спазва следните правила:

Вдигнете след 2-3 позвънявания.

През това време можете да се подготвите за преговори, без да карате обаждащия се да чака дълго.

Представете се и назовете фирмата си.

Това трябва да се направи, за да може обаждащият се да е сигурен къде точно се намира и да запише името на събеседника.

Разберете името на обаждащия се.

По правило много хора се представят, но ситуациите са различни, така че е по-добре да се запитате.

Обърнете се към обаждащия се.

Наричайте го периодично по име, за да покажете важността на разговора.

Отговаряйте бързо на въпросите.

Специалистът трябва да познава своя продукт, така че различни колебания и заяждания могат да объркат клиента.

Съсредоточете се върху ползите.

Ако в момента има промоции, по-добре е да ги споменете по време на представянето на продукта.

Вземете координатите на обаждащия се.

Това е необходимо не само за организиране на лична среща, но и за въвеждане на обаждащия се в базата данни.

Видеото предоставя ситуационни примери за телефонни продажби:

Техники за телефонни продажби: примери и сценарии

Сега можем да преминем към визуални примери за това как могат да се извършват телефонните продажби, както и да разгледаме какво може да се отговори на възраженията на клиента:

Клиентът се съгласява да сътрудничи	Клиентът не е съгласен да сътрудничи	Клиентът има собствен доставчик
Специалист (C): „Добър ден, Игор Павлович (не забравяйте, че трябва да намерим начин да разберем името на специалиста). Казвам се Иван Владимирович. Специалист съм във фирма Х, която произвежда копринени платове. Удобно ли ти е да говорим сега?“
Клиент (K): „Да, разкажи ми повече“	Клиент (K): „Не, ние не работим с копринени тъкани“	Клиент (K): „Имаме собствен доверен доставчик“
S: „Нашата компания работи на пазара от 10 години. Ние използваме модерно оборудване и сме ангажирани в постоянно развитие за увеличаване на силата..."	S: „Съжаляваме, но за нас ще бъде чест да работим с вас, защото вие сте една от най-силните компании за облекло. Не ви ли е интересно да опитате нещо ново?"	S: „Страхотно, тогава ще имате причина да сравнявате качеството. Освен това вече имаме изгодна промоция за нови клиенти: всеки 20 линейни метра материал е безплатен."
К: „Интересно. Как се справяте с цветовата палитра?“	В този случай е намерена опора + приятен комплимент кара компанията да мисли за експериментиране. К: „Знаеш ли, това е интересна идея. Ще говорим с нашия дизайнер. Оставете вашите контакти"	К: „Да, промоцията е доста печеливша. Можете ли да ни изпратите мостри за преглед и сравнение?“
S: „Ние можем да реализираме всяка ваша идея. Какви цветове ви интересуват?	Тук можете веднага да предложите среща, така че клиентът да не забрави за разговора, ако нещо се случи. П: „Добре. Нека се срещнем в сряда или четвъртък, за да можете да разгледате мострите и да надградите върху това, когато решите да създадете нова колекция."	За това замъгляване трябва да предложиш среща. П: „Утре около 14.00 часа ще бъда недалеч от офиса ви. Може би ще се срещнем и ще обсъдим всички подробности. Може да искате да изразите желанията си."
К: „Всичко зависи от желанията на дизайнера. Бихте ли ми изпратили вашата ценова листа и подробно описание на материала?“	К: „Изпратете ми вашата ценова листа. И тогава да отидем в сряда в 14.00"	К: „Това е добра идея.“
На този етап можете да организирате лична среща, за да може клиентът да сравни цена и качество.

В диалог винаги могат да възникнат възражения, затова предлагаме примери как да им отговорите, за да се споразумеете за среща:

Възражение	Решение
Пуснете цената си, ако всичко ни устройва ще ви се обадим	Количеството на нашите продукти се състои от повече от 100 единици. Не смятаме, че имате толкова време да ги изучавате. При лична среща ще мога да ви консултирам за позиции, които ви интересуват. Цените са съобразени с всеки клиент, като работим по поръчка.
Далеч си от нас	Никой не е отменил доставката. Можем сами да дойдем при вас.
Няма пари	Но срещата не струва пари. Може би, когато имате пари, ще търсите подходящ вариант и това е време. И така ще разберете, че съществуваме.

Техника на телефонни продажбине всеки може да го направи.

Но само чрез внимателна подготовка, практика, търпение и познаване на психологията много хора могат да го разберат.

Също така не забравяйте да анализирате всеки разговор, независимо как е завършил.

Благодарение на това ще можете да се научите как бързо да отговаряте на въпроси и откази.

Полезна статия? Не пропускайте нови!
Въведете своя имейл и получавайте нови статии по имейл

Няма бизнес без продажби. Служител, който владее ефективни техники за студено обаждане, се оценява от ръководството на компанията и получава добра заплата.

Студеното обаждане е един от най-трудните и в същото време ефективни методи за продажба.

Какво представляват студените телефонни разговори

Cold calling е първоначално телефонно обаждане до потенциални клиенти, които никога преди не са работили с вашата компания, с цел привличането им в редиците на вашите клиенти.

Клиентът не чака обаждане. Обаждането се нарича „студено“, защото човекът от другия край на линията се отнася към него студено. Дори ако той има нужда от предложената услуга или продукт, трябва да се постараете да го заинтересувате.

Техниките за студена продажба са сложни и изискват усилия, опит и добро познаване на продукта или услугата, предлагани от продавача.

Видео - как да правите студени разговори, примери за мениджър:

Овладяването на техниката на студено обаждане не е лесно поради многото бариери, които трябва да бъдат преодолени, за да може разговорът да бъде завършен ефективно. Често трябва да слушате отказите и възраженията на събеседника и нежеланието му да говорите.

Всичко това се отразява на настроението на мениджъра, който извършва студени разговори. За да направите такива разговори по-ефективни, трябва постоянно да тренирате и да се усъвършенствате.

В какви случаи се използват?

Този активен инструмент за продажби е от съществено значение за B2B продажбите. Напоследък студените обаждания се използват все по-често при работа с обикновени хора.

Необходими са студени обаждания:

• постоянно увеличаване на броя на новите клиенти;
• при стартиране на нов проект, да информира пазара, че се е появила нова организация;
• актуализиране на голяма база от потенциални клиенти: когато има списък с потенциални клиенти и от него се избират тези, които са най-печеливши за работа.

Студените обаждания в Русия се използват по-често в следните области на бизнеса:

• спедиторски фирми - рекламата рядко работи, а клиентите са разпръснати из страната и чужбина, няма възможност за лична среща;
• рекламни агенции, списания, печатни издателства - използвайте обаждания за намиране на нови рекламодатели;
• производствени компании, продаващи стоки за бизнеса - за търсене на нови пазари и разширяване на клиентската база;
• компании за търговия на едро, продаващи стоки на организации;
• агенции за недвижими имоти - с цел продажба на търговски имоти.

Схема на разговора

За да бъде студеното обаждане успешно и да доведе до желания резултат, трябва предварително да се подготвите за разговора и да съставите груба схема. Самият разговор може да бъде разделен на следните етапи:

• обаждане до секретаря, превключване към вземащия решение (DM);
• запознаване с вземащите решения, представяне на вашата компания, установяване на контакт;
• уточняване на потребности, представяне на фирма, продукт или услуга, изготвяне на възражения;
• завършване на контакт и насрочване на среща.

Видео - как да преодолеем страха от студени разговори:

Не трябва да се обаждате на всички клиенти безразборно. Преди обаждането трябва да проучите подробно потенциалния клиент, неговия профил и евентуални нужди. Според само 20% от клиентите съставляват 80% от печалбата.

Как да заобиколите секретарката

При работа с организации често има пречка между търговския мениджър и човека, който взема решението – секретар или личен асистент. Много обаждания минават през него през целия ден. Често хората се обаждат и предлагат нещо.

За да не разсейва мениджъра, секретарят не му се обажда, а отговаря, че нищо не е необходимо и затваря, дори ако продуктът и услугата са наистина полезни за организацията. Колкото по-голяма е компанията, толкова по-трудно е да се заобиколи секретарката.

В такива случаи се използват техники за заобикаляне на секретарката. Ето някои от тях:

• първо разберете името на вземащия решение и, когато се обаждате на секретаря, помолете да бъдете свързан с правилния човек, като го наричате по име и бащино име. Секретарят ще реши, че разговорът се повтаря и ще се свърже, без да задава излишни въпроси;
• използвайте бързина и внезапност, кажете с уверен тон: „Здравейте, моля, свържете ме с търговския директор.“ На следващи въпроси трябва да се отговаря кратко и уверено. Например на въпроса: "Кой си ти?" Отговаряме: Серей Иванов. „Каква компания?“ — „Компания А“;
• вдъхнете увереност, че не се обаждате за първи път. Можете да кажете: „здравейте, компания „А“, превключете към отдела за покупки“;
• звънете, когато секретарката я няма. Това може да е обяд, края на работния ден или 30 минути преди началото.

За да получите резултати, трябва да спазвате следните правила, когато общувате със секретаря:

• говорете уверено;
• няма нужда да казвате на секретаря за вашето предложение, тъй като той не взема решения;
• Преди да се обадите на мениджъра, трябва да разберете пълното му име, това ще ви помогне да заобиколите секретаря много по-бързо.

Видео - как да заобиколите секретаря по време на студени разговори:

Как да започнете разговор с човек, който взема решения, и да го заинтересувате

Разговорът с вземащия решение е най-важният етап от разговора. Общият резултат и перспективите за работа с тази компания зависят от това как върви. Когато правите първото обаждане, не трябва да се опитвате да продавате. Основната цел на първия телефонен разговор е събиране на информация за изготвяне на изгодна оферта и споразумение за среща.

Ето приблизителна диаграма на разговор с лице, вземащо решение:

В началото на разговора трябва да се представите и да идентифицирате вашата компания. Разкажете ни накратко какво прави тя. По-добре е да не споменаваме позицията мениджър продажби, тъй като предизвиква ненужни асоциации у вземащия решение, страх, че нещо ще му бъде наложено.

След въведението би било правилно да се изясни дали лицето има време за разговор. Можете да започнете така: „Здравейте, казвам се Сергей, представлявам компания А, която произвежда суровини за компании като вашата. Удобно ли ти е да говорим сега?“

Ако вземащият решение каже, че има време, тогава ние продължаваме разговора с помощта на скрипта за продажби. Ако не, ще трябва да разберете в кое време е удобно да му се обадите. Трябва да предложите на лицето няколко опции за време на разговор, така че той да може да избира от тях. Обаждаме се обратно в уговорения час.

По време на първия разговор е необходимо да събудите интереса на човека: разкажете за вашата компания, предимствата на работата, кажете, че работите със същите компании като тази, на която се обаждате. Опитайте се да не говорите за числа или конкретно предложение, тази информация трябва да оставите за срещата.

Основни правила за разговор с човек, който взема решения:

• основната цел на първото обаждане не е да продадете, а да се запознаете, заинтересувате и насрочите среща;
• Препоръчителната продължителност на разговора е не повече от 5 минути, с увеличаване на времето ефективността на разговора намалява;
• трябва да говорите уверено, да се усмихвате, когато говорите, тъй като клиентът усеща настроението на обаждащия се;
• вашият събеседник трябва да бъде наричан по име;
• Ключът към успешните продажби е да усетите настроението на клиента и да можете да се адаптирате към него.

За да направите презентация, която може да заинтересува вземащия решение, предложете нещо интересно, което отличава продукта от масата други предложения и обяснете как клиентът ще се възползва от офертата. Може да е:

• промоция или супер оферта;
• намаляване на разходите;
• увеличаване на продажбите;
• намаляване на разходите за време.

Работа с възраженията на клиента

В самото начало на разговор или след презентация можете да чуете възражения от вашия събеседник. Основните видове възражения при студено обаждане:

• „вече имаме всичко“;
• „не се интересуваме от офертата“;
• „Нямам време да говоря с теб“;
• „Изпратете ни оферта, ще я разгледаме.“

След като чуете такива фрази, не трябва да убеждавате клиента в противното и да доказвате предимствата на вашата оферта. Това е често срещана грешка и може да сложи край на разговора.

За да избегнете възражения, трябва:

• от самото начало на разговора се опитайте да не давате причини за възражения, питайте повече, интересувайте се от ситуацията на събеседника, неговите притеснения, които могат да бъдат решени благодарение на предлагания от вас продукт или услуга;
• Ако се изрази възражение, е необходимо да им се отговори лесно, събуждайки интереса на събеседника да продължи разговора.

На отговора на клиента: „Вече имаме всичко“, можете да отговорите: „Разбирам, че не искате да променяте нищо, всичко е отстранено и работи чудесно за вас. Но ние ще можем да направим оферта за вашата компания, която ще бъде печеливша, защото новото е развитие.“

Видео - как да работите с възражения:

Как да си запишете час

След като сте обработили възраженията, трябва да завършите разговора с уговорка, което е основната цел на първото студено обаждане. Можете да предложите няколко варианта за време, така че клиентът да няма алтернатива - да се срещне или не. Трябва също да изясните нюансите:

• дата и час;
• място;
• участници в срещата;
• обсъдете целта на срещата;
• получите потвърждение от клиента.

Когато приключите разговора, трябва да оставите телефонния си номер за връзка, да предоговорите споразумението за среща и да се сбогувате с положителна нотка.

Скриптове за студени обаждания

Скриптът за разговор е предварително обмислена или програмирана последователност от разговор с клиент, установена в компанията. Удобно е да използвате готови модули при първоначално обаждане до клиент. Има твърди и гъвкави скриптове.

Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студени обаждания (част 1):

Твърд- използва се при продажба на прост продукт, където няма много възможности за отговор на клиента. Такъв скрипт не изисква много знания и умения от оператора.

Гъвкав- използва се за сложни продукти, които включват двусмислени оферти. Такива сценарии изискват от мениджърите да бъдат креативни и подготвени.

Видео - 24 съвета как да създадете свой собствен скрипт за студени обаждания (част 2):

При разработването на сценарий е необходимо да се вземат предвид спецификите на индустрията и характеристиките на клиентите. Стандартните, познати фрази дразнят хората и предизвикват отхвърляне, така че трябва да разработите уникален скрипт, различен от другите организации, който да събуди интереса на опонента ви.

Как да организираме: мениджъри на пълен работен ден или кол център

Предприемачът може да се изправи пред въпроса какво е по-добре да организира: студени обаждания въз основа на тяхната организация и да ги включи във функционалността на своите мениджъри или да осигури обаждане до кол център. За да вземете решение по този въпрос, всички плюсове и минуси на тези опции са подчертани и разгледани.

Основните предимства на аутсорсването на студени обаждания към кол центрове:

• няма нужда да набирате и обучавате своя персонал, в кол центъра персоналът вече е обучен за такива разговори и има опит в провеждането на разговори;
• няма нужда да създавате скриптове за продажби;
• получаване на пълен отчет за извършената работа.

Недостатъците включват:

• липса на личен контрол;
• липса на специфични познания за вашия конкретен продукт. Специалистите от кол център работят по няколко проекта паралелно, техните служители само обработват вашата поръчка и знаят всичко за нея;
• минимален фокус върху резултатите. Вашият персонал, ако е мотивиран, е по-фокусиран върху резултатите от специалистите в кол център.

Свързването с кол център е полезно, когато е оправдано от изчисления и съотношението разходи-ползи. В малки организации, където наемането на допълнителен служител и обучението му е нерентабилно, за увеличаване на продажбите си струва да се свържете с кол център.

Видео - пример за студено обаждане по схемата:

Ако една организация има много служители, които взаимодействат с клиентите, тогава инвестирането в систематично обучение и мотивация на собствения персонал носи добри резултати във времето.

В този случай е по-добре да изберете опцията за обучение на собствен персонал и включване на студени обаждания във функционалността на вашите служители. В същото време мениджърите трябва да бъдат финансово мотивирани за добри резултати.

Плюсове и минуси на студените обаждания

Основните предимства на студените обаждания са:

• спестяване на време и пари поради липсата на необходимост от пътуване при първа среща с клиент;
• по-бърза комуникация по телефона в сравнение с кореспонденцията;
• способността да се разбере реакцията на клиента по телефона към получената информация;
• възможност за задаване на изясняващи въпроси в разговор и премахване на недоразумения;
• способността да поставяте измамни листове и необходимите документи пред вас по време на телефонен разговор и да ги разглеждате, ако е необходимо.

Студените обаждания също имат ограничения, които трябва да бъдат преодолени:

• събеседникът възприема обаждането като неудобство, отвличайки го от собствените му дела;
• За клиента е по-лесно да откаже или да измисли извинения по телефона;
• опонентът може да прекрати разговора и да затвори по всяко време;
• невъзможно е да се проследи реакцията на човек, тъй като жестовете и изражението на лицето не се виждат, заключения за реакцията могат да се направят само от интонацията;
• няма начин да се подкрепят думите с графики или изображения;
• При провеждане на телефонен разговор има голяма вероятност от погрешни тълкувания.

Заключение

Овладяването на техниките за студени обаждания не идва веднага при повечето мениджъри. Това изисква опит, търпение, постоянно учене и мотивация.

След като научи техниката за провеждане на такива продажби, писане на скриптове, методи за работа с възражения и други елементи на студено обаждане, служителят подобрява финансовото си състояние и увеличава печалбата на компанията, за която работи.

Кратко ще ви помогне да разберете разликата между тях.

На какво трябва да обърнете внимание при предаване на приемо-предавателния акт за извършена работа.

С помощта на студени обаждания е малко вероятно да успеете да продадете оборудване за производство на самонарезни винтове, в такива случаи ще са необходими няколко срещи.

Видео - примери за реални студени телефонни разговори за организиране на срещи: