Ключови преговори. Кери Патерсън - Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са големи
Книгата е за важни дискусии, при които условията са екстремни и залозите са високи, защото резултатът може да промени живота на участниците завинаги, за добро или за лошо.
Това може да са бизнес преговори или искане за увеличение на заплатата, разговор със съпруга или кавга със съсед. Решаващите дискусии изискват специални методи и техники, които са описани в книгата.
За кого е тази книга?
Както е прието да се пише в такива случаи – за широк кръг читатели. На всички ни се налага от време на време да водим разговори, които засягат твърде много.
Особено за мениджъри, които са професионални дежурни преговарящи.
Защо решихме да издадем тази книга
Защото сме уверени в неговата максимална полезност.
Функция на книгата
Книгата се класира на първо място в Amazon.com в категориите Мениджмънт\Преговори и Етикет\Разговори.
Когато чуете заглавието на тази книга „Преговаряне в екстремни ситуации: какво и как да кажем, когато залозите са високи“, може да си представите президенти и министър-председатели, събрани около масата за преговори, решаващи съдбата на планетата. Докато дискусии като тези имат огромно влияние върху нашия свят, ние имаме предвид друго. Важните дискусии, на които е посветена тази книга, не са нищо повече от обикновено общуване. Условията са екстремни и залозите са високи в ежедневните разговори, които могат да променят живота ви.
Какви са характеристиките на тези важни преговори? Първо, има разлика в мненията между събеседниците. Например, обсъждате с шефа си възможността за повишение. Той вярва, че все още не сте готови, но вие сте убедени, че моментът е дошъл. Второ, по време на важни дискусии залозите са много високи. На среща с колеги се опитвате да разработите нова маркетингова стратегия. Имате нужда от нещо съвсем ново, в противен случай компанията няма да може да постигне целите си. Трето, емоциите са нагорещени. Водите разговор с половинката си и изведнъж той или тя си спомня онова „отвратително нещо“, което се случи на купона у съседите снощи.
Оказва се, че не само сте флиртували с някого там, но и сте се „държали просто отвратително“. Изобщо не си спомняте флирт и сте сигурни, че сте се държали учтиво и приятелски с гостите. Съпругът или съпругата ви бягат от стаята ядосани.
На същото парти водите лек разговор с вашия вечно недоволен съсед за лошите му бъбреци, когато изведнъж той казва: „Като говорим за тази нова ограда, която строите...“ От този момент нататък разговорът се превръща в разгорещен спор за това къде да го поставите.нова ограда - десет сантиметра вдясно или вляво. Десет сантиметра! Стига се дотам, че съседът ви заплашва да ви съди, а вие заявявате, че нищо не разбира от този живот. Емоциите наистина се развихриха.
Такива разговори могат да бъдат наречени ключови, дори критични, а не просто напрегнати, заплашителни или неприятни, тъй като техният резултат може да окаже значително влияние върху условията на живот на участниците. Във всеки от описаните случаи някой елемент от вашето ежедневие може да бъде трайно променен към по-добро или към по-лошо. Естествено, промоцията, подобно на успеха на компанията, бележи значителна промяна. Връзката ви с вашия съпруг засяга всеки аспект от живота ви. Дори нещо толкова светско като спор за това къде да начертаете границата на собствеността, несъмнено ще окаже влияние върху отношенията ви със съседите. Ако се справите неуспешно с най-незначителната на пръв поглед ситуация, тогава ще развиете модел на поведение, който ще следвате във всички последващи критични дискусии.
Ключовите дискусии по дефиниция включват сложни въпроси. За съжаление, хората са естествено склонни да избягват разговори, които могат да ни навредят или да влошат текущата ситуация. Ставаме майстори в изкуството да избягваме подобни неприятни дискусии. Колегите си изпращат съобщения по имейл, въпреки че могат просто да слязат един етаж надолу и да говорят очи в очи. Мениджърите дават заповеди по телефона, вместо да комуникират директно с подчинените. Членовете на семейството сменят темата, когато проблемът стане твърде лепкав. Ние (авторите) имаме приятел, който разбра, че жена му се развежда от съобщение на телефонния му секретар. Хората прибягват до всякакви тактики, за да избегнат опасна тема.
Тази тактика е грешна. След като овладеете принципите на преговори, когато залозите са високи, можете да повдигнете и ефективно да преговаряте по практически всеки въпрос.
Разгънете описанието Свиване на описаниетоВъзстановяване на сигурността
Как да създадете атмосфера на взаимно доверие, която ви позволява да обсъждате почти всеки въпрос
Както беше отбелязано в предишната глава, можете да говорите за почти всичко, ако се научите да разпознавате момента, в който другият човек вече не се чувства в безопасност, смените разговора на друга тема, за да възстановите атмосферата на взаимно доверие и след това продължите разговора, насочвайки в правилната посока.. В тази глава ще обясним какво е необходимо, за да възстановим чувството за сигурност, загубено по време на комуникация.
Първо, нека разгледаме ситуация, при която сигурността е изложена на риск. Дочуваме разговор между двойка, която се опитва да обсъди един от най-чувствителните въпроси – интимните отношения.
И така, Джотам смята, че той и Ивон имат интимност твърде рядко, но Ивон е доста доволна от съществуващата връзка. През годините те почти не са обсъждали този въпрос, предпочитайки да изразят чувствата си чрез някакво действие. Ако Йотам е в подходящо настроение и Ивон не поддържа неговия плам, той просто се обижда, затваря се в себе си, мълчи и избягва Ивон няколко дни.
Ивон знае какво се случва с Йотам. Киселата му физиономия не й носи радост, така че от време на време тя му се поддава, дори без да е в настроение за романтика. За съжаление след това тя самата се ядосва на Йотам и предишните добри отношения не се възстановяват много бързо.
Проблемът е, че колкото повече Джотам настоява да постъпи по своя път, толкова по-малко привлекателен и интересен изглежда той на Ивон. Колкото по-често Ивон се поддава на убеждаване и след това се разкайва, толкова по-малко е заинтересована да продължи тази връзка. Колкото по-дълго и двамата избягват сериозен разговор на тази тема, изразявайки чувствата си чрез действия, толкова по-голяма е вероятността много скоро да се разделят. Ивон най-накрая реши да говори откровено с Йотан. Тя не чакаше ново разногласие, а избра момента, в който двамата бяха в добро настроение, седнали на дивана. Ето какво излезе от това.
Джотам, нека поговорим за случилото се снощи, добре, помниш ли, когато казах, че съм много уморен.
Е, аз не го правя.
Какво имаш предвид с това?
Писна ми от това, че винаги решавате какво трябва да направим и кога!
Ивон изтича от стаята, затръшвайки вратата от гняв.
Направете почивка. Възстановете безопасността. След това се върнете към разглежданата тема
В такава ситуация е необходимо да се отдалечите от темата на разговора. Не трябва да се концентрирате върху казаното. Ивон изтича от стаята, защото възприятието й беше ограничено само от това, което казваше Йотам. Ако беше обърнала внимание на поведението му, щеше да разбере, че сарказмът от негова страна е форма на маскировка. Джотам предпочита да скрие чувствата си под прикритието на агресия, прехвърляйки вината върху плещите на Ивон. Защо му е нужно това? Защото не се чувства сигурен да продължи диалога. Но Ивон не разбираше това.
Изобщо не спорим, че поведението на Йотам е достойно и Ивон трябва да го търпи. Но винаги започвайте със себе си. Запитайте се: „От какво наистина имам нужда?“
Ако наистина искате да обсъдите подробно тема, от която зависи продължението на връзката, тогава за известно време ще трябва да потиснете желанието да отвърнете на удар за удар - в този случай сарказма на Йотам.
Тестът на Ивон е да си възвърне достатъчно безопасност, за да говори за проблеми с интимността, отношението на Йотам или всякакви други проблеми. Но ако безопасността не бъде възстановена, тогава всичко, с което Ивон ще трябва да се сблъска, е продължаващо увъртане, мълчание или агресия.
И така, какво трябва да направи тя?
При тези обстоятелства хора, които са напълно невежи в изкуството на диалога, действат точно като Ивон и Йотам. Подобно на Йотам, те напълно пренебрегват спешната нужда да останат в безопасност. Те казват първото нещо, което им дойде на ум, без да мислят за последствията, до които ще доведе. Или като Ивон решават, че темата е изключително опасна и предпочитат да замълчат.
Хората с достатъчно развити умения за водене на диалог са наясно, че сигурността е застрашена, но се опитват да я възстановят по напълно грешен начин: опитват се да смекчат проблема, като подслаждат предлаганото хапче. „Скъпа, наистина искам да бъда с теб, но съм ужасно уморен на работа, така че поради стреса не мога да се насладя напълно на времето, което прекарваме заедно.“ Допускайки мъглата, те се опитват да се защитят. Такава стратегия, естествено, не засяга същността на проблема, така че той не може да бъде решен по никакъв начин.
Хората с високо развита способност за водене на диалог не прибягват до подобни трикове. Знаят, че диалогът е свободен обмен на мнения без преструвки, разкрасявания и лъжи. Така те правят нещо съвсем различно: насочват разговора в друга посока, възстановяват безопасността и след това се връщат към разглежданата тема.
След като се научите да се чувствате застрашени, ще можете да обсъждате най-рисковите въпроси, ако се отдръпнете за известно време от темата и си възвърнете достатъчно безопасност, за да можете да разрешите всеки проблем. Например: „Може ли да поговорим? Бих искал да обсъдим какво се случва, когато романтичните ни настроения не съвпадат. Би било чудесно, ако ние двамата можем да разберем този проблем. Не искам да се чувстваш виновен и със сигурност няма да се оправдавам. Единственото нещо, към което се стремя, е да постигнем взаимно споразумение, което ще помогне и на двамата да се насладим на връзката си."
Разберете какво точно обърква вашия събеседник
Сега нека да разгледаме какво ще помогне за възстановяване на безопасността, дори ако темата е много рискована, противоречива или емоционална. Първата стъпка към успеха е да разберете какво точно обърква вашия събеседник. Във всеки случай трябва да излезете от ситуацията по различен начин.
обща цел
Помислете защо сте започнали този разговор. Спомняте ли си последния път, когато някой ви каза неприятни неща, но вие не се защитихте? Да приемем, че приятел ви е казал нещо, което би разстроило много хора. За да може човек да говори по чувствителна тема, трябва да вярвате, че за него вашите интереси са на първо място, че той се интересува от вашите стремежи. С други думи, трябва да се доверите на неговите цели и следователно да сте готови да изслушате някои доста груби забележки от него.
Важните преговори често се провалят не заради съдържанието на разговора, а защото събеседниците ви са убедени, че зад неприятната тема се крият вашите лоши намерения. Как могат да се чувстват в безопасност, ако смятат, че ще ги нараните? В крайна сметка всяка ваша дума вдъхва подозрение у тях.
Следователно първото условие за поддържане на сигурността е общата цел, тоест събеседниците разбират, че работят в една посока и споделят взаимно стремежите, интересите и ценностите си. Това означава, че общата цел е необходима предпоставка за диалог. Намерете общи цели и ще имате както основателна причина, така и благоприятна атмосфера за ползотворна дискусия.
Например, ако Джотам смята, че Ивон е повдигнала темата само за да го упрекне или да настоява на своето, тогава разговорът е обречен на провал от самото начало. Но ако той вярва, че Ивон наистина се ръководи от най-добри намерения, а именно, че държи на връзката им, тогава тя ще има шанс за успех.
Следете за признаци, че общата цел е изложена на риск. Как да разберете дали чувството за сигурност е изчезнало именно поради проблеми с обща цел? Много е просто. Първо, ако такава цел е в опасност, започваме да спорим. Когато другите ни налагат мнението си, това често е, защото чувстват, че ние се опитваме да поемем, така че те трябва да направят същото. Друг знак е желанието за защита, обвинения и постоянно връщане към вече казаното. Следните въпроси ще помогнат да се определи дали общата цел е изложена на риск.
Убедени ли са събеседниците, че ме е грижа за техните интереси в този разговор?
Имат ли доверие в мотивите ми?
Не забравяйте, че целта е обща. Това е общо и не е трик. За да успеем в критичните дискусии, трябва наистина да се грижим за интересите на другите, а не само за собствените си. Ако нашата цел е да постигнем своето или да манипулираме другите, това скоро ще стане очевидно, сигурността ще бъде компрометирана и ние ще се върнем към мълчанието или агресията. Преди всичко разберете мотивите си. Задайте си въпроси, които ще ви помогнат да започнете от себе си.
Какво ми трябва за себе си?
Какво искам за другите?
Какво ми трябва, за да продължа връзката?
Настройте се за взаимност. Нека да разгледаме как споделената цел може да се използва за решаване на трудни въпроси, които на пръв поглед изглеждат самоцелни. Как можем да намерим обща цел тук? Да кажем, че вашият шеф често не спазва обещанията си. Как да му изразя недоверието си? Естествено, шефът веднага ще започне или да ви защитава, или да ви атакува, тъй като знае, че истинската ви цел е да подобрите собствената си позиция.
За да избегнете катастрофа, намерете обща цел, която шефът ви ще намери за достатъчно убедителна, за да ви изслуша. Ако се обърнете към него само за да постигнете своето, шефът ще ви сметне за егоист, какъвто всъщност се показвате с този подход. От друга страна, ако се опитате да разберете гледната точка на другия, лесно можете да намерите начин да го включите в разговор на рискована тема. Например, ако поведението на вашия шеф ви кара да не свършите работата навреме или води до ненужни разходи, за които той мърмори, или намалява производителността, за която той толкова се тревожи, тогава това ще бъде вашата възможна обща цел.
Представете си, че сте започнали разговор със следните думи: „Имам няколко идеи как можете да намалите разходите си с няколко хиляди на месец. Мога да помогна за решаването на този проблем, като изготвя съответен доклад. Най-вероятно разговорът няма да е много прост, но мисля, че ще бъде много полезно да поговорим за него.
Взаимно уважение
Ще можете ли да продължите диалога?
Няма смисъл да участвате във важни дискусии, ако вие и другият човек нямате обща цел, но също така няма смисъл да продължавате разговора, ако не можете да поддържате взаимното уважение, което е необходимо условие за смислен диалог. Ако хората се почувстват неуважени, разговорът незабавно става несигурен и диалогът внезапно приключва.
Защо? Защото уважението е като въздуха. Ако го няма, хората ще мислят само за него. Веднага щом започне да се появява презрение между събеседниците, първоначалната цел на взаимодействието изчезва и става въпрос само за защита на честта и достойнството.
Например, вие обсъждате доста сложен проблем за осигуряване на качеството с група супервайзори. Наистина искате да разрешите този въпрос веднъж завинаги. Работата ви зависи от това. За съжаление вие сте убедени, че супервайзърите са с наднормено заплащане и очевидно квалификацията им не е на ниво. Смятате, че те не само се опитват да скочат над главата си, но и постоянно правят глупости, а понякога просто излизат извън границите на етиката.
Слушате новите им идеи с кисело изражение на лицето. Това показва вашето неуважение към тях, което е скрито в подсъзнанието ви. И всичко свършва преди да е започнало. Какво се случва с разговора, въпреки че все още имате обща цел? Разговорът не се получава. Надзорниците са враждебни към всяко ваше предложение. Вие от своя страна отговаряте на техните предложения с доста обидни епитети. Това вече не е бизнес разговор, а турнир, фокусът вече е само върху печеленето на точки, въпреки че на финала всички ще са губещи. Вашата обща цел страда поради липса на взаимно уважение.
Предупредителни сигнали. За да забележите, когато се проявява неуважение и безопасността е компрометирана, следете за признаци, че хората започват да защитават своето достойнство. Основното тук са емоциите. Когато хората се чувстват неуважени, това се превръща в централен проблем за тях. Страхът отстъпва място на гнева. Това води до обиди, викове и заплахи. За да определите кога взаимното уважение е застрашено, опитайте да отговорите на този въпрос: „Съмняват ли се хората, че ги уважавам?“
Възможно ли е да уважаваш хората, които не уважаваш?
Някои се страхуват, че с определени събеседници или при определени условия няма да могат да поддържат обща цел или взаимно уважение. Как можете да имате обща цел с хора, които идват от напълно различен произход или чиито възгледи и ценности са напълно различни от вашите? Например, какво правите, ако се чувствате тъжни, защото някой ви е разочаровал? И ако това се случва през цялото време, как можеш да уважаваш човек, който е толкова егоистичен?
Ивон се сблъска точно с този проблем. Понякога тя не харесва Йотам. Тя го смята за доста капризен и егоцентричен. Как можеш да се отнасяш с уважение към такъв човек?
Несъмнено всеки диалог би бил обречен, ако трябва да имаме абсолютно еднакви цели или да уважаваме всяка черта на характера на събеседника. В такъв случай ще трябва да мълчим. Въпреки това можем да водим диалог, ако се научим да уважаваме човешкото достойнство на събеседника. По същество чувството на неуважение възниква, когато обмислим колко различен е друг човек от нас. Можем да устоим на това, като наблегнем на това, което имаме общо. Без да съдите поведението на събеседниците си, опитайте се да проявите загриженост към тях.
Един много умен човек веднъж дойде с идеята да направи това под формата на молитва: „Боже, помогни ми да простя на онези, които съгрешават по различен начин от мен.“ Като осъзнаем, че всички имаме своите слабости, ще бъде по-лесно да уважаваме другите. Правейки това, ние чувстваме единство, чувство на родство, дори с хора, напълно различни от нас. Именно това усещане стимулира участието в ключови дискусии и помага да се води диалог с буквално всеки събеседник.
Нека разгледаме този пример. Работниците в една производствена компания продължиха стачката си шест месеца. Накрая синдикатът реши да се върне на работа, но представителите на стачкуващите бяха принудени да подпишат споразумение при условия, които се оказаха много по-лоши от първоначалните. Още в първия работен ден стана ясно: да, хората ще работят, но без ентусиазъм. Нервите на всички са на ръба. Какво може да се направи, за да се подобри ситуацията?
Осъзнавайки, че битката продължава, въпреки че стачката е приключила, мениджърът се обръща за помощ към един от авторите на тази книга. Организирана е среща с две групи лидери – висши мениджъри и синдикални лидери. Към тях се обърнаха със следната молба: всяка група да се оттегли в отделна стая и на плакатен лист хартия да заяви как си представя целите си за компанията. В продължение на два часа всеки изброява какво би искал да постигне в бъдеще, след което тези списъци се поставят на стената. След като изпълнят тази задача, групите започват да изучават списъка с опоненти, опитвайки се да открият всякакви, дори и най-незначителните съвпадения между техните искания и техните.
След две минути всички се връщат. Те са зашеметени. Изглежда, че списъците са написани като копия. Те имаха повече от няколко общи идеи - всичките им стремежи бяха напълно еднакви. Всеки имаше нужда от печеливша компания, постоянна и добре платена работа, висококачествени продукти и добри взаимоотношения в екипа. Получавайки възможността да говорят откровено без страх от нападки, всяка група изрази не само общи изисквания, но и това, от което всеки човек се нуждае.
Този експеримент принуди всяка страна да се замисли сериозно дали правилно си представя своите опоненти. Бившите врагове разбраха, че много си приличат. „Греховете“ на другите се различаваха от техните собствени до голяма степен поради ролите, които хората трябваше да играят, а не поради радикални различия в характерите. Те възстановиха взаимното уважение, а мълчанието и агресията бяха заменени от истински диалог за първи път от десетилетия.
Дискусията по темата е временно преустановена. Какво следва?
Ако забележите, че обща цел или взаимно уважение са застрашени, съветваме ви да не си затваряте очите. Освен това ви напомняме, че трябва да намерите начин да възстановите както атмосферата на взаимно разбирателство, така и общата цел, дори по отношение на онези, които се различават от вас по много начини.
Но как? Какво точно трябва да се направи? Вече засегнахме няколко неща (най-вече какво да избягваме), но сега е време да разгледаме три много важни умения, които се използват най-добре в диалог:
Извинение.
Опозиция.
Всеки помага да се възстанови или взаимното уважение, или общата цел. Първо ще наблюдаваме тяхното практическо приложение, а след това ще се опитаме да разберем дали тези умения могат да помогнат на Ивон да обърне нещата.
Чакахме ви! Например, разговаряте с група почасови служители, които са работили усилено цяла нощ, за да се подготвят за планирано посещение на ръководството във фабриката. Очакваше се да ги запознаете с гостуващия вицепрезидент на клона, на когото ще бъдат дадени подробности за техните иновации. Те се гордеят с подобренията, които тяхната група успя да внедри наскоро, така че с готовност се съгласиха да работят цяла нощ, за да добавят финалните щрихи и да извършат последни приготовления.
За съжаление, когато идва време да посетят техния отдел, пристигналият за инспекцията вицепрезидент прави сензационно изявление. Той предлага план, за който твърдо вярвате, че ще навреди на качеството и ще прогони най-добрите ви клиенти. Тъй като посещението ще приключи след час, вие решавате незабавно да обсъдите това предложение, без да продължавате да обикаляте фабриката. Вашето бъдеще зависи от този разговор. За щастие успяхте да убедите вицепрезидента, но за съжаление забравихте да предупредите хората, които цяла нощ интензивно се подготвяха за това посещение, за промяната в плановете.
След като придружите шефа си до колата, вие се връщате в офиса си и се натъквате на целия екип по пътя. И шестимата души, със замъглени очи и разстроени лица, кипят от гняв. Те не са чакали никого, вие не сте си направили труда да им се обадите, а целият ви външен вид показва, че бързате да стигнете до мястото си и няма да спрете, за да им дадете някакви обяснения.
Боже!
Сега нещата стават наистина напрегнати. „Ние работихме цяла нощна смяна, а вие дори не се сетихте да влезете! Това беше последният път! Нямаш търпение да продължим да те преследваме!“
Времето спира. Разговорът току-що се превърна в критична дискусия. Работниците, които са работили цяла нощ, явно са огорчени от това отношение. Те чувстват, че са били открито неуважени.
Но вие не разбирате същността на проблема. Защо? Защото сега вие самите чувствате липса на уважение към вашата личност. Вие сте погълнати от критиката, която ви е хвърлена и обръщате внимание само на съдържанието на разговора, тоест все още смятате, че всичко това по някакъв начин е свързано с проверката на завода.
„Трябваше да избирам между бъдещето на компанията и проверката на производството. Аз избрах бъдещето ни и ако трябва, пак ще направя същото.”
Сега и вие, и вашите събеседници се борите за уважение. Много скоро това не ви води никъде. Но какво можеше да се направи по различен начин?
Вместо да се пристрастявате и да отвръщате на удара, излезте от цикъла. Отнасяйте се към тяхното агресивно поведение така, както е – знак за компрометирана безопасност, след това се отдалечете от темата на разговор, възстановете безопасността и след това се върнете към разглеждания проблем. Сега ще видим как може да стане това.
Поискайте прошка, ако е необходимо
Ако сте направили грешка, която е наранила другите (в този случай не сте информирали персонала си, че отменяте посещението си), започнете с извинение. Извинението е изявление, което изразява вашето искрено съжаление, че сте причинили неприятности на другите или не сте успели да ги предотвратите.
„Много съжалявам, че не се обадих, когато разбрах, че няма да дойдем при вас. Работихте цяла нощ, това би било идеалната възможност да покажете всичките си подобрения, а аз дори не обясних какво се случи. Съжалявам".
Но извинението ще бъде ефективно само ако е изказано от сърце. За да поискате искрено прошка, трябва да промените мотивацията си. Трябва да се откажете от опитите да запазите лицето си, да се издигнете на висотата или да спечелите. Вместо това трябва да разберете какво наистина искате. Трябва да пожертвате част от егото си и да признаете грешката си. Този вид жертви се отплащат, защото когато дадете нещо стойностно, получавате още по-голяма стойност в замяна – здравословен диалог и добри резултати. Вижте дали тази искрена проява на уважение помага за възстановяване на безопасността. Ако да, тогава вече можете да обясните по-подробно какво се е случило. Ако не, ще трябва да използвате едно от по-напредналите умения, посочени по-долу. Какъвто и да е случаят, първо възстановете безопасността и след това се върнете към същината на разговора.
Ако вашето поведение дава повод на някого да се съмнява във вашето уважение и ангажираност към обща цел, тогава разговорът ще завърши с глупави трикове и недоразумения, докато не поискате прошка.
За да избегнете недоразумения, можете да използвате контрастния метод
Понякога по време на дискусия, когато залозите са високи, събеседниците може да изпитат липса на уважение към себе си, дори ако не сме им направили нищо обидно или неприятно. Естествено, уважението често изчезва, когато се държим по явно неподходящ начин. Но по същия начин обидата често е неволна.
Същото може да се случи и с обща цел. В началото може просто да споделяте мнението си, но събеседникът ще си помисли, че ще го убедите и спечелите на ваша страна. Ясно е, че извинението не е подходящо при тези обстоятелства. Би било странно да признаете грешката си, ако не грешите. Така че можем ли сега да установим обща цел или взаимно уважение, за да възстановим сигурността и да се върнем към диалога?
Ако другите не разбират вашата цел или намерения, отдръпнете се от спора и възстановете безопасността, като използвате инструмент, наречен контраст.
Опозицията е утвърдително или отрицателно твърдение, което се характеризира с:
Изразете опасенията на събеседника си, че не го уважавате или имате лоши намерения (отрицателна част);
Потвърдете уважението си и обяснете истинските си цели (утвърдителна част).
Да дадем пример.
[Асертивно] „Мисля, че работата ви е отлична.“
След като безопасността бъде възстановена, можете да се върнете към точката и да се опитате да оправите нещата.
„За съжаление, точно когато се канех да се отправя към вас, възникна проблем, който спешно трябваше да бъде обсъден с вицепрезидента, в противен случай това може сериозно да осакати нашия бизнес. Знаеш ли какво, ще се опитам да поканя вицепрезидента да се видим утре, за да научи за резултатите от работата ти. Той ще бъде тук за церемонията по откриването и със сигурност ще му покажем всички иновации, които сте въвели.”
От двете части на противопоставянето отрицателната се счита за по-важна, тъй като се касае за недоразумение, поради което сигурността е била застрашена. Служители, които са работили толкова много, действат с убеждението, че не оценявате усилията им и дори не сте си направили труда да ги информирате за промени в програмата, когато всъщност това не е така. Така че обръщате внимание на това недоразумение и обяснявате какво не сте имали предвид. След като направите това и разговорът се върне в правилния път, можете да кажете каквото искате. Най-важното е атмосферата на безопасност.
Да се върнем на Ивон и Йотам. Ивон се опитва да говори, но Йотам поставя под въпрос мотивите ѝ. Ето как използването на метода на опозицията може да й помогне.
Струва ми се, че ситуацията става още по-сложна, когато се затвориш в себе си и не общуваш с мен дни наред“, казва Ивон.
Значи очакваш да се примиря с отказите ти и пак да се чувствам щастлив? - отвръща Йотам.
„Не искам да кажа, че това е само твой проблем“, продължава Ивон. - Честно казано, мисля, че проблемът е между нас двамата. Не се опитвам да прехвърля цялата отговорност върху теб. Дори не знам какво може да е решението. Единственото, което искам, е да си говорим, за да се разберем по-добре. Може би това ще ми помогне да променя отношението си към вас.
„Знам докъде ще доведе това“, отговаря Йотам. - Ще говорим и тогава пак ще ми откажеш, но в същото време ще се почувстваш много по-комфортно, защото „говорихме“. Гледахте ли отново достатъчно от тези дневни токшоута?
Очевидно Джотам все още смята, че Ивон се опитва да се увери, че съществуващите отношения между тях са в идеален ред и ако успее, пак ще му откаже, но без да изпитва никакви угризения. Джотам все още не се чувства в безопасност. Следователно Ивон продължава да се оттегля и да възстановява безопасността чрез метода на опозицията.
Честно казано, скъпа - казва тя, - няма да кажа, че сега отношенията ни са в идеален ред, защото виждам, че не е така. Просто искам да говоря за това, което всеки от нас харесва и не. По този начин можем да разберем какво трябва да променим и защо. Единственото нещо, от което се нуждая, е да стигна до някакво взаимно решение, което да ни помогне да станем щастливи.
Вярно ли е? – понижава тона Йотам и се успокоява. - Извинете, че се съмнявам. Разбирам, че съм малко егоист, но не знам как да се накарам да възприема тази ситуация по различен начин.
Контрастът не е извинение. Много е важно да разберете това. Това не е начин да оттеглите казаното, без да нараните нечии чувства. По-скоро е възможност да се уверим, че думите ни не нараняват събеседника ни повече, отколкото трябва. След като Ивон изясни истинските си цели, Джотам се почувства по-сигурен и те се върнаха към нормалния диалог.
Контрастът осигурява контекст и пропорция. В разгара на разговор на чувствителна тема понякога събеседниците ни чуват в думите ни това, което не имаме предвид. Например, разговаряте с асистента си за това, че не е много точен. Когато покажете загрижеността си, той изглежда напълно депресиран.
В този момент може да се почувствате изкушени да смекчите грубостта си: „Знаеш ли, не е толкова голяма работа.“ Не прави това. Не се отдръпвайте, ако вече сте започнали да говорите. Вместо това поставете мнението си в контекст. Например, в този момент вашият помощник може да мисли, че вие абсолютно не сте доволни от работата му. Той смята, че вашето отношение към обсъждания въпрос отразява отношението ви към него лично. Ако това убеждение е погрешно, използвайте контраст, за да обясните как наистина мислите за всичко това. Започнете с това, в което не вярвате.
„Нека погледнем това в перспектива. Не искам да мислите, че не съм доволен от качеството на работата ви. Искам да продължим да работим заедно. Наистина мисля, че вършите много добра работа. Но въпросът за точността е важен за мен и просто искам да обърнете специално внимание на това. Ако следвате това, няма да имаме никакви проблеми.
Използвайте опозицията като превенция или първа помощ. При проблеми със сигурността противопоставянето е полезно както като превенция, така и като първа помощ. Досега всички примери бяха от втория вид, тоест спешна помощ. Някой нещо не е разбрал и ние се намесихме, за да изясним истинските си намерения.
Въпреки това, ако подозираме, че твърдение, което ще добавим към набора от мнения, ще провокира активна самозащита, можем да използваме противопоставяне, за да засилим атмосферата на сигурност, дори преди да стане ясно, че събеседниците са склонни към мълчание или агресия.
„Не искам да мислите, че не оценявам времето, което прекарахте, за да се уверите, че банковите ни записи са в ред. Това е много важно за мен и съм сигурен, че аз самият не бих могъл да го направя толкова внимателно. Но начинът, по който използваме новата система за електронно банкиране, все още ме притеснява.
Когато хората ви разберат погрешно и започнете да оспорвате неразбирането, спрете. Използвайте контраст. Обяснете какво не сте имали предвид, докато безопасността не бъде възстановена. Едва след това се върнете към разговора. Безопасността на първо място.
Тествай се
Да се упражняваме. Обмислете ситуациите, описани по-долу, и съставете свои собствени твърдения, като използвате метода на контраста. Запомнете: трябва да контрастирате това, което не е било предвидено, с вашите истински намерения. Кажете всичко по начин, който ще ви помогне да върнете чувството за сигурност на вашия събеседник.
Ядосан съсед. Помолихте съквартирантката си да извади торбичките от рафта на вашия хладилник и да ги постави на нейния. Струваше ви се, че този въпрос е напълно незначителен, просто искане за равномерно разпределение на пространството. Не си имал скрити намерения, а освен това много харесваш този съсед. Но тя внезапно отговаря: „Отново си се върнал към старите си пътища!“ Отново ми казваш как да живея. Не мога да изхвърля боклука, без да ми кажеш как най-добре да го направя.
не искам______
Всъщност искам ______
Раздразнителен служител. Ще говорите с Джейкъб, един от служителите, който приема твърде сериозно препоръките и съветите на други хора. Вчера една колежка му каза, че ще бъде много благодарна, ако почисти след себе си в кафенето (както всеки обикновено прави), и Джейкъб изпусна нервите си. Решихте да се намесите. Разбира се, ще трябва да му дадете съвет, а това винаги го вбесява, така че трябва да подходите внимателно към въпроса. Трябва да намерите правилната интонация и внимателно да водите разговора към желаната тема. Защото, честно казано, ти наистина харесваш Джейкъб. И не само за вас. Има страхотно чувство за хумор и е най-компетентният и старателен служител в компанията. Само да не беше толкова докачлив!
Формулирайте изявление с опозиция.
не искам______
Всъщност искам ______
Бъбрив тийнейджър. Вашият племенник дойде да живее с вас, защото след смъртта на баща му (брат ви) майка му не можа да се справи с него, когато започна да общува с лоша компания. Винаги сте се разбирали с момчето и всичко би било наред, ако не беше един проблем: той прекарва часове в разговори по телефона и сърфиране в интернет, тоест прекарва почти цялото си свободно време в това. Всъщност не е лошо да го направите, като се имат предвид миналите му подвизи и не се притеснявате много за това, но сега ви е трудно да стигнете до телефона си или да проверите имейла си. Опитахте се да говорите с него за по-малко време на телефона и компютъра му и в отговор чухте: „Моля, не ме изпращайте в интернат! Ще се държа прилично! Обещавам, че повече няма да говоря с приятелите си, просто не ме отпращайте!“
Формулирайте изявление с опозиция.
не искам______
Всъщност искам ______
РУСО - начин за определяне на обща цел
Нека да разгледаме друг инструмент. Понякога внезапно се озоваваме в разгара на спор, защото целите ни явно се различават от тези на събеседниците ни. И тук не говорим за недоразумение, така че противопоставянето в тази ситуация няма да помогне. За да разрешим този проблем, се нуждаем от нещо по-ефективно.
Например, току-що ви беше предложена нова позиция, което ще означава значителен напредък в кариерната стълбица и ще ви даде по-голям авторитет; Освен това заплащането е такова, че може да облекчи нуждата от движение. Последното е важно, тъй като ще трябва да пътувате с цялото си семейство до другия край на страната, а съпругата и децата ви наистина харесват града, в който живеете сега.
Имали сте предчувствие, че половинката ви ще се противопостави на преместването, но не сте очаквали, че тя ще се противопостави толкова много. За нея новината за твоето повишение е лоша новина. Първо, ще трябва да се движите, и второ, ще работите още повече и ще сте вкъщи още по-малко. Това не се компенсира дори от възможността да печелите повече и да заемате по-висока позиция. Какво да правим сега?
Хората, които не знаят как да водят диалог, или пренебрегват проблема и настояват на своето, или веднага се отказват и се поддават на мнението на събеседника. И двете стратегии създават победители и губещи и проблемът се простира далеч отвъд първоначалната дискусия.
Тези, които са добри в диалога, веднага правят компромис. Например, семейство, което е изправено пред необходимостта от преместване, започва да живее в две къщи, тоест един от съпрузите отива на ново място на работа, а вторият остава там, където семейството е живяло досега. Реално това решение не удовлетворява никого и, честно казано, е много лош вариант, който най-често води до задълбочаване на проблема и в крайна сметка до развод. Въпреки че понякога е необходим компромис, може да се намери друго решение.
Хората, владеещи изкуството на диалога, използват четири техники в търсене на обща цел, които условно могат да бъдат обозначени със съкращението RUSO:
Решете да намерите обща цел
Ако искате да се върнете към диалога, тогава, както при другите умения за диалог, започнете първо от себе си. В тази ситуация ще трябва да се съгласите да се съгласите. За да постигнем успех, трябва да изоставим мълчанието или агресията като начин да спечелим другите към нашата гледна точка. Освен това трябва да устоим на изкушението да участваме в фалшив диалог, в който се преструваме, че сме намерили обща цел (т.е. продължаваме да спорим, докато другият се откаже). Вместо това започваме със себе си, избирайки да се включим в разговора, докато стигнем до решение, което удовлетворява и двете страни.
Това може да не е просто. За да спрете да се карате, трябва да се откажете от доверието в изключителната правилност на предложената от вас опция. Трябва да вярвате, че можете да бъдете щастливи дори без да получавате точно това, което искате в момента. Трябва да приемете факта, че може да има друго решение и то да е подходящо за всички.
Освен това трябва да сме готови открито да заявим това желание, дори ако изглежда, че събеседникът възнамерява да спечели спора на всяка цена. Правим това въз основа на предположението, че той прибягва до мълчание или агресия, защото не се чувства в безопасност. Ние заключаваме, че ако възстановите това чувство за сигурност, като демонстрирате желанието си да намерите обща цел, тогава събеседникът ще разбере, че диалогът е най-добрият изход от ситуацията.
Така че следващия път, когато се окажете в разгара на конфронтация поради разлика в мненията с някого, използвайте тази проста, но много ефективна техника. Отклонете ума си от спора и възстановете безопасността. Просто кажете: „Изглежда и двамата искаме да налагаме мненията си един на друг. Готов съм да продължа разговора, докато не намерим решение, приемливо и за двама ни.“ И след това вижте дали сте успели да възстановите чувството на увереност и сигурност.
Поставете цели въз основа на стратегия
Желанието за намиране на обща цел е голямо, но не е достатъчно само по себе си. След като сте променили себе си, трябва да промените стратегията си. В този случай ще трябва да решим следния проблем: попадаме в задънена улица, защото ние искаме едно, а събеседникът ни иска друго. Струва ни се, че е невъзможно да намерим изход, защото свързваме това, което искаме, с това, което искаме. В действителност това, което искаме, е само стратегия за получаване на това, което искаме. Просто бъркаме желанията и целите със стратегиите и това е проблемът.
Например, връщам се от работа и казвам, че искам да отида на кино. Заявявате, че искате да останете вкъщи и да си починете. И така започва спорът: филми, телевизия, филми, книги и т.н. Струва ни се, че никога няма да успеем да разрешим този проблем, тъй като е невъзможно да останете вкъщи и да отидете на разходка едновременно.
При такива обстоятелства изход от задънената улица може да се намери, като попитате събеседника: „Защо искате това?“ Както в нашия пример:
Защо искаш да си стоиш вкъщи?
Защото ми писна от градската суматоха.
Значи имате нужда от тишина и спокойствие?
Точно. Защо искаш да отидеш на кино?
Да прекарвам повече време с вас далеч от децата.
Преди да намерите обща цел, трябва да разберете какво точно искат хората. Така че направете крачка назад от разговора, който служи като стратегия, и задайте целите, които се опитвате да постигнете с него.
Ако направите това, може да откриете нови варианти. Като се откажете от собствената си стратегия и се съсредоточите върху истинските си желания, ще можете да постигнете обща цел.
Имаш нужда от тишина и спокойствие, но аз искам да прекарвам време само с теб, далеч от децата. Така че, ако измислим нещо, което съчетава тези условия, например пътуване до тихо и далечно място, тогава и двамата ще бъдем щастливи, нали?
Абсолютно.
Ами ако отидем на екскурзия до каньона и...
Създайте обща цел
Случва се целите, които преследваме с нашата стратегия, до голяма степен да съвпадат. В този случай всичко, което остава, е да се споразумеем и да развием обща цел. Но не винаги имаме такъв късмет. Например, вие откривате, че вашите желания могат да бъдат удовлетворени само за сметка на интересите на вашия събеседник. При тези условия не можете да намерите обща цел, така че трябва да създадете такава.
За да направите това, определете целите си по-общо, намерете нещо по-важно от стремежите, споделяни от спорещите страни. Например вие и съпругата ви не можете да се споразумеете дали да се преместите на нова позиция, но можете да разберете, че бъдещето на връзката ви и интересите на децата ви са по-важни от кариерата ви. Фокусирайки се върху по-високи цели, ще намерите начин да премахнете временните различия, да създадете обща цел и да започнете диалог.
Обмислете нови стратегии
Ако сте намерили обща цел и сте възстановили безопасността, тогава намерете достатъчно увереност, за да се върнете към темата на разговора. Време е да влезете отново в диалога и да обмислите стратегии, които биха отговорили на нуждите на всички събеседници. Ако наистина искате да намерите решение, което работи за всички и сте разбрали истинските си желания, вече няма да хабите енергия за ненужни спорове. Напротив, лесно ще стигнете до решение, което да устройва всички.
Гледайте на новите възможности с отворен ум. Ще можете ли да напреднете в кариерата си, ако останете на настоящата си работа? Наистина ли работата само в тази компания може да ви направи щастливи? Наистина ли е необходимо преместването? Къде вашето семейство ще бъде също толкова щастливо? Ако не желаете да мислите креативно, няма да можете да излезете с отговор, който да е взаимно приемлив. Ако имате такова желание, тогава не забравяйте, че няма граници за съвършенството.
Ако усетите разлика в мненията с вашите събеседници, трябва да направите следното. Първо, отклонете мислите си от спора. Забравете кой какво мисли. И след това използвайте RUSO за откриване на обща цел.
Решете да намерите обща цел. Направете открито изявление за желанието си да участвате в разговора, докато се намери решение, с което всички могат да се съгласят.
„Това няма да работи. Вашите хора са готови да останат до късно и да свършат работа, но ние предпочитаме да се приберем сега, но да работим през уикенда. Може би можем да се опитаме да измислим вариант, който да устройва всички?“
Поставете цели въз основа на стратегия. Попитайте събеседниците си защо искат това, за което настояват. Отделете техните изисквания от целите, които преследват.
„Защо не искаш да дойдеш в събота? Уморени сме, така че няма да можем да спазим всички изисквания за безопасност и се притесняваме за качеството. Защо искаш да работиш в почивния си ден?“
Създайте обща цел. Ако все още не постигнете съгласие, дори след като разберете намеренията на опонентите си, опитайте се да създадете по-висока или дългосрочна цел, която е по-важна от тази, която ви е накарала да спорите.
„Не искам да оказвам натиск върху никого. Би било по-добре, ако можехме да намерим изход, без да принуждаваме никого да отстъпи на някого; това винаги води само до това, че губещите негодуват срещу победителите. Най-много ме интересуват добрите ни отношения. Нека се опитаме да не им навредим с нашето решение“.
Обмислете нови стратегии. С ясна обща цел можете да работите заедно, за да намерите решение, което работи за всички.
„Така че трябва да намерим решение, което не компрометира безопасността и качеството на продукта, но все пак ви позволява да присъствате на сватбата на ваш колега в събота. Ами ако работим от сутринта до обяд и след това ти дойдеш и продължиш да работиш? Значи можем..."
И отново Ивон и Йотам
Нека приключим откъдето започнахме. Ивон се опитва да установи диалог с Йотам. Нека видим как тя може да възстанови атмосферата на взаимна сигурност, преди да започне важна дискусия. Тя първо ще използва контраст, за да предотврати всякакви недоразумения относно истинските си цели.
Джотам, бих искал да поговорим за нашата интимна връзка. Изобщо не казвам, че проблема е само в теб, категорично ми е ясно, че е и в мен. Наистина бих искал да обсъдим това и можем да го направим добре и за двама ни.
Какво има да говорим? Ти не искаш, но аз искам, така че ще се опитам сам да се справя с проблема.
Струва ми се, че всичко е много по-сложно. Начинът, по който се държиш, понякога ме кара да избягвам компанията ти.
Ако изпитваш такива чувства към мен, тогава защо все още се преструваме, че има някаква връзка между нас?
И така, какво се случи? Не забравяйте, че ние разглеждаме ситуацията от гледната точка на Ивон. Тя е тази, която започва разговора. Естествено, Йотам може да направи много, за да подобри ситуацията. Но тя не е Йотам. Какво може да направи лично Ивон? Тя трябва да се съсредоточи върху това, което наистина иска, а именно да намери начин да подобри връзката. Следователно тя не трябва да реагира на обидната забележка на Йотам, а по-скоро да обърне внимание на разклатеното чувство за сигурност, което се крие зад нея. Защо Йотам избягва разговора? Има две възможни причини:
Интонацията на Ивон го кара да мисли, че тя се опитва да го обвини за всички проблеми.
Той смята, че нейната загриженост за един малък проблем отразява общото отношение към него.
Затова тя моли за прошка и използва контраст, за да възстанови безопасността:
Съжалявам, че го казах. Не те обвинявам за собствените си чувства или действия. Имаме общи проблеми. Сигурно и двамата сме направили неща, които влошиха ситуацията. Сигурен съм в себе си.
Сигурно и аз съм виновен. Понякога започвам да се цупя, защото съм обиден. Освен това се надявам, че по този начин ще ви накарам да съжалявате за вашите думи или действия. Съжалявам за това.
Забележете какво се случи току-що. Тъй като Ивон успешно беше възстановила безопасността и беше съсредоточена върху това, което наистина искаше от този разговор, Джотам се включи в разговора. Това е много по-ефективно, отколкото ако Ивон продължи с обвиненията си.
Да продължим.
„Дори не мога да си представя как това може да бъде поправено“, казва Йотам. - Имам повече темперамент от теб. Затова изглежда единственото решение е или аз да се примиря с това положение, или ти да се почувстваш като в сексуално робство.
Сега проблемът се превръща в обща цел. Йотам смята, че той и Ивон имат различни намерения. Той е убеден, че за тях няма решение, което да устройва и двете страни. Но нито се съгласява на компромис, нито настоява на своето, Ивон се отвлича от темата и затова използва техниката RUSO, за да създаде обща цел.
- [Решете да намерите обща цел.] Не, - обяснява Ивон, - това изобщо не искам. Няма да приема решение, което не устройва и двама ни. Наистина бих искал да намеря начин, който да ни накара да се чувстваме близки и обичани.
И аз го искам. Просто ми се струва, че разбираме желанията си по различен начин.
Забележете как Йотам влиза в диалога. Това става възможно благодарение на възстановената атмосфера на сигурност, особено чрез наличието на обща цел.
„[Поставете цели въз основа на стратегия.] Или може би не по различни начини“, възразява Ивон. - Какво означава за теб да си обичан?
Да правя любов с теб, когато наистина го искаш. И за теб?
Като мислиш и за моите интереси. А също и когато ме прегръщаш, но не непременно със сексуални намерения.
Значи, когато просто се прегръщаме, чувстваш ли се обичан?
да И не само това, сексът ми носи същите усещания.
- [Създайте обща цел.] И така, продължава Джотам, трябва да намерим начин да бъдем заедно и все още да се чувстваме обичани, нали?
Да, наистина искам това.
- [Помислете за нови стратегии.] Какво ще стане, ако направим това...
Но никога няма да мога да го направя!
Горният диалог може да ви разсее. Първо, може да си помислите: „Вижте, това наистина работи!“ Но в същото време може да си помислите: „Но аз самият никога няма да мога да мисля толкова ясно в средата на напрегнат разговор!“
Нека си признаем, седенето на компютър и писането може много да улесни ясното изразяване на мислите ви и говоренето за различни техники. Но смеем да ви уверим, че всички тези примери са взети от живота, хората наистина често действат по този начин. Освен това понякога вие сами сте на висотата.
Така че не се отчайвайте, ако започнете да се съмнявате в способността си да мислите ясно по време на емоционален разговор. Вместо това помислете дали можете да мислите малко по-ясно по време на определени критични дискусии. Или се подгответе за тях предварително. Преди да се стигне до критичен разговор, помислете какви техники могат да ви помогнат. Не забравяйте, че когато става въпрос за обсъждане на големи проблеми, дори малък напредък може да направи огромна разлика.
И накрая, както при други трудни проблеми, не се стремете към съвършенство. Стремете се към постепенно движение напред. Научете се да забавяте, когато адреналинът тече в кръвта ви. Не забравяйте да си зададете въпросите, за които вече говорихме. Изберете тези, които според вас най-добре отговарят на обсъжданата тема. И наблюдавайте собственото си постепенно подобрение.
Резюме: възстановяване на сигурността
Смени темата
Ако събеседниците са склонни към мълчание или агресия, сменете темата на разговор и възстановете атмосферата на безопасност. Когато доверието ви вече не е застрашено, върнете се към разглежданата тема и продължете диалога.
Обърнете внимание какво точно обърква събеседника
Обща цел. Вашите събеседници се съмняват, че техните интереси са важни за вас? Доверяват ли се на вашите мотиви?
Взаимно уважение. Съмняват ли се във вашето уважение?
Извинете се, ако е необходимо.
Ако сте проявили явно неуважение, поискайте прошка.
Използвайте контраст, за да направите нещата ясни
Ако има недоразумения между вашите събеседници по отношение на вашите цели или желания, използвайте контраст. Започнете с това, което не сте имали предвид и след това обяснете какво наистина сте имали предвид.
РУСО като начин за дефиниране на обща цел
Когато се сблъскате с различия във вашите цели от тези на другия човек, използвайте четири техники, за да се върнете към обща цел.
Решете да намерите обща цел.
Поставете цели въз основа на стратегия.
Създайте обща цел.
Обмислете нови стратегии.
Кари Патерсън, Джоузеф Гренай, Рон Макмилан, Ал Суицлър
Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са големи
Посвещаваме тази книга на Луиз, Силия, Бони и Линда, чиято подкрепа е неизмерима, любовта им е безгранична и търпението им е безкрайно.
А също и на нашите деца Кристина, Ребека, Тейлър, Скот, Айслин, Кара, Сет, Самуел, Хайръм, Амбър, Меган, Чейс, Хейли, Брин, Амбър, Лора, Бека, Рейчъл, Бенджамин, Меридит, Линдзи, Кели, Тод , които са неизчерпаеми за насм източник на нови знания.
© Кери Патерсън, Джоузеф Грени, Рон Макмилан, Ал Суицлер, 2002 г.
© Превод на руски, публикация на руски, дизайн. Mann, Ivanov and Ferber LLC, 2011
Предговор
Тази книга е истински пробив в своята област. Точно това ми хрумна, когато прочетох ръкописа. Бях толкова погълнат от важността, силата и актуалността на нейното съдържание, че дори предложих на авторите да нарекат книгата Съдбовни дискусии. Но след като я препрочетох внимателно и размишлявах върху дългогодишния опит, представен в тази книга, разбрах защо се нарича така, а не по друг начин...
От собствения ми опит в работата с организации, семейства и собствения ми живот съм убеден, че в кариерата и живота на всеки човек има няколко решаващи момента, които се превръщат в „моменти на истината“. Много от тях се раждат в ключови или променящи живота дискусии с влиятелни хора в емоционално натоварени ситуации, когато взетите решения определят избора на един от няколко пътя, всеки от които води в различна посока.
Благодарение на тази книга разбрах мъдростта на великия историк Арнолд Тойнби, който казва, че цялата история – не само на обществото, но и на институциите и индивидите – може да бъде изразена с няколко думи: нищо не се проваля като успеха. Това означава, че ако всеки проблем е последван от достоен отговор на „предизвикателството“, ще постигнете успех. Но когато се сблъскате с проблем от по-високо ниво, един остарял, макар и някога работещ опит - отговор, решение - може да не доведе до резултати. И се оказва, че нищо не се проваля така, както успехът.
Проблемите в личния живот, семейството и обществото са се променили значително. Светът се променя с тревожна скорост, става все по-зависим от невероятни, но понякога и опасни технологии, а в същото време стресът и напрежението, които изпитваме, се увеличават значително. В такава напрегната атмосфера е още по-необходимо да укрепваме взаимоотношенията, да ги ценим и да развиваме техники, умения и способности за намиране на нови и по-добри решения на нашите проблеми.
Това по-модерно и по-подходящо решение вече няма да бъде „по мое мнение“ или „по ваш начин“, а „по нашенски“. С други думи, такива решения трябва да се основават на съвместни усилия, тъй като цялото като резултат е нещо повече от просто сбор от неговите части. Такава синергична връзка може да доведе до подобряване както на взаимоотношенията, така и на процеса на вземане на решения и до по-голям интерес към изпълнението на тези решения.
Ще научите, че ключовите дискусии промянахората и отношенията между тях създават връзки на принципно ново ниво. Те водят до това, което в будизма се нарича среден път - това не е пряк компромис между две противоположности на праволинеен времеви континуум, а по-съвършен среден път от по-висок порядък. Когато двама или повече души създават нов вид диалог, възниква нова връзка, подобна на тази, която се появява в семейството с раждането на дете. Когато създадете нещо напълно ново с някого, вие създавате една от най-силните връзки, които съществуват на земята. Освен това е толкова силен, че няма да предадете този човек, независимо как социалната среда и околните ви тласкат към това.
Последователността на представяне на материала в тази книга е възхитителна. Започвате с разбирането на значението и свръхестествената сила на диалога, след това осъзнавате какво наистина искате и какво наистина се случва, след това осигурявате необходимите условия, след това използвате интроспекция и самосъзнание. На последния етап тази книга учи как да постигнете нивото на взаимно разбиране и творческа синергия, което е необходимо, за да могат хората да почувстват емоционална връзка с взетите решения и да се стремят да ги изпълняват с всички сили. С други думи, започвате с правилната умствена и емоционална нагласа и завършвате с изграждането на набор от необходими умения.
Въпреки че съм писал по тази тема и съм преподавал подобни идеи в продължение на много години, бях не само дълбоко впечатлен от съдържанието на тази книга, но дори и вдъхновен. Научих за нови идеи, разбрах напълно съществуващите и видях нови възможности за прилагане и разширяване на знанията си. Освен това разбрах как тези нови техники, техники и инструменти заедно помагат при воденето на ключови дискусии и наистина принуждават да скъсаме с посредствеността и грешките от миналото. И новият пробив в живота ми е свързан и с решителното скъсване със старите ключови идеи.
Когато тази книга за първи път попадна в ръцете ми, с удоволствие отбелязах, че моите скъпи колеги и приятели не само разказаха за своя професионален опит и засегнаха една невероятно важна тема, но и го направиха блестящо. „Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са високи" - това е достъпна форма на представяне, тънък хумор, ясни примери, практичност и здрав разум. Авторите демонстрираха как коефициентите на интелигентност (IQ) и емоционалната интелигентност (EQ) могат да бъдат ефективно комбинирани и използвани в ключови дискусии.
Спомням си, че един от моите уважавани колеги имаше подобна ключова дискусия с професор в колеж. Учителят вярваше, че този ученик, моят приятел, учи небрежно и не реализира пълния си потенциал. Той изслуша внимателно професора, очерта със свои думи причините за притеснението си, изрази благодарност за високата оценка на потенциала му, след което спокойно и с усмивка каза: „Обръщам внимание на други приоритети, ученето не е толкова важно за мен сега. Надявам се, че разбирате".
Отначало учителят беше зашеметен. Но след това започна да се вслушва в аргументите на събеседника си. Диалогът се състоя: беше постигнато ново разбиране, бяха създадени още по-силни връзки.
Познавам авторите на тази книга не само като изключителни хора, но и като прекрасни учители и консултанти. Виждах ги на работа по време на обучителни семинари, но тогава не знаех дали ще посмеят да се заемат с толкова сложна тема и да я представят в книга. Те го направиха. Насърчавам ви да изучавате внимателно целия материал, като спирате да мислите за всяка глава и как те се свързват една с друга. След това приложете наученото на практика и след това се върнете към книгата, за да научите и разберете нещо ново и да се възползвате от новите си знания. Помня: знаяи да не го правиш е не знамНищо.
Надявам се, че ще се съгласите, както и аз, че ключовите дискусии, толкова красиво описани в тази книга, предават вътрешното значение на следния пасаж от великолепната поема на Робърт Фрост „Другият път“:
В есенната гора, на разклонение на пътя,
Стоях, потънал в мисли, на завоя;
Имаше два пътя и светът беше широк,
Обаче не можах да се разделя на две,
И трябваше да реша нещо...
Избрах пътя, който водеше надясно
И като се обърна, тя изчезна в гъсталака.
Може би беше непозната?
И ми се стори, че е по-обрасло;
И двете обаче бяха обрасли.
И двете махаха, радваха окото
Суха жълтеникава рехава зеленина.
Другото оставих в резерва,
Въпреки че предположих в този час,
Че едва ли ще има шанс да се върне.
Ще си спомня някой ден
Тази горска утрин е далечна:
В крайна сметка имаше друг път пред мен,
Но реших да завия надясно -
Стивън Кови
Какво представляват преговорите в екстремни ситуации
Празнотата, създадена от неуспешната комуникация, скоро се запълва с негодувание, глупости и изкривяване на смисъла.
Сирил Норткот Паркинсон
След като прочетох заглавието на тази книга - „Има сериозен разговор. Какво и как да кажем, когато залозите са високи"”, можете да си представите президенти и премиери, събрани на масата за преговори и решаващи съдбата на планетата. Въпреки че подобни дискусии имат огромно влияние върху нашия свят, ние все още имаме предвид друго. Дискусиите, на които е посветена тази книга, са не по-малко важни, въпреки факта, че не представляват нищо повече от обикновено общуване. Екстремни условия и високи залози също се срещат в ежедневните разговори, които въпреки това могат да променят живота ви.
Какви са характеристиките на тези важни преговори? първо, различия в мненията между събеседниците. Например, обсъждате с шефа си възможността за повишение. Той вярва, че все още не сте готови за това, но вие сте убедени, че моментът е дошъл. Второ, по време на важни дискусии ставкинаистина ли много високо. Да приемем, че сте на среща с колеги, които се опитват да разработят нова маркетингова стратегия. Имате нужда от нещо съвсем ново, в противен случай компанията няма да може да постигне целите си.
Трето, при важни преговори емоциите са нагорещени. Например, разговаряте с другата си половина и внезапно тя (или той) си спомня онзи „отвратителен акт“, който се случи на партито на съседите вчера.
Оказва се, че не само сте флиртували с някого там, но и сте се „държали просто отвратително“. Изобщо не си спомняте флирт и сте сигурни, че сте се държали учтиво и приятелски с гостите. Вашата съпруга (или съпруг) изтича от стаята ядосана.
На същото парти водите лек разговор с вашия вечно недоволен съсед за лошите му бъбреци, когато изведнъж той казва: „Като говорим за тази нова ограда, която строите...“ От този момент нататък разговорът се превръща в разгорещен спор за това къде да го поставите.новата ограда е на десет сантиметра вдясно или вляво. Десет сантиметра! Стига се дотам, че съседът ви заплашва да ви съди, а вие заявявате, че нищо не разбира от този живот. Емоциите, разбира се, бяха нагорещени.
Именно тези на пръв поглед обикновени разговори могат да бъдат наречени ключови и дори критични, а не само напрегнати, заплашителни или неприятни, тъй като резултатът от тях може да окаже значително влияние върху условията на живот на участниците. Във всеки от описаните случаи някой елемент от вашето ежедневие може да бъде завинаги променен – към добро или към лошо. Естествено, промоцията, подобно на успеха на компанията, бележи значителна промяна. Връзката ви с вашия съпруг засяга всеки аспект от живота ви. Дори всекидневният спор за това къде да начертаете границата между парцелите несъмнено ще повлияе на отношенията ви със съседите. Ако се справите неуспешно с най-незначителната на пръв поглед ситуация, ще развиете модел на поведение, който ще следвате във всички последващи критични дискусии.
Ключовите дискусии по дефиниция включват сложни въпроси. За съжаление, човек по природа е склонен да избягва разговори, които биха могли да му навредят или да влошат текущата ситуация. Ставаме майстори в изкуството да избягваме подобни неприятни дискусии. Колегите си изпращат съобщения по имейл, въпреки че могат просто да слязат един етаж надолу и да говорят очи в очи. Мениджърите дават заповеди по телефона, вместо да комуникират директно с подчинените. Членовете на семейството сменят темата, когато проблемът стане твърде лепкав. Ние (авторите) имаме приятел, който разбра, че жена му се развежда от съобщение на телефонния му секретар. Хората прибягват до всякакви трикове само за да избегнат обсъждането на опасна тема.
Тази тактика е грешна. След като овладеете принципите на водене на преговори, когато залозите са високи, ще можете да повдигате и ефективно да преговаряте по практически всеки въпрос.
Ключова (критична, важна) дискусияе разговор между двама или повече души, в който, първо, има голям залог, второ, разлика в мненията и трето, силни емоции.
Как обикновено водим важни преговори
Само защото сме в разгара на сериозна дискусия (или може би обмисляме необходимостта от такава) не означава, че имаме проблеми или че има бъдещи усложнения. По същество, когато се задава важен разговор, има три варианта за неговото развитие:
Предотвратявам;
Провал;
Държи се с отличие.
Изглежда много просто. Ако избягвате дискусията, ще трябва да се изправите пред последствията от тази стъпка. Можете да проведете лош разговор и да постигнете далеч от най-добрите резултати. Или такава дискусия може да се проведе успешно.
„Какво има да говорим“, си мислите. — В такъв случай бих избрал третия вариант.
Най-лош модел на поведение
Наистина ли водим тези разговори? Когато нещата се нажежат, поемаме ли дълбоко въздух и чуваме ли вътрешния си глас: „Дискусията става критична. Бъдете по-внимателни." Или, когато усетим заплахата от потенциално опасна дискусия, вместо да се изправим пред нея, избираме да я избегнем? Понякога. И все пак понякога смело се втурваме да решаваме рискован проблем, наблюдаваме поведението си и правим всичко по силите си. Ние претегляме плюсовете и минусите. Понякога дори сме на ниво.
И тогава продължаваме да живеем както преди. Има моменти, когато по някаква причина не предвиждаме ключова дискусия или внезапно се включваме в нея и тогава действаме напълно неправилно: крещим, прекъсваме събеседника, говорим необмислено, за което по-късно съжаляваме. Когато един разговор наистина има значение, когато една дискусия премине от обикновена в крайна, ние сме склонни да бъдем най-лоши.
Какво означава?
Неправилното поведение е генетично програмирано. Когато внезапно възникне ключов въпрос в обикновен разговор, това често ни причинява известно неудобство. Причината е, че емоциите ни пречат да общуваме градивно. Безброй предишни поколения са ни оставили като наследство не способността да убедително убеждаваме и да изслушваме събеседник по приятелски начин, а желанието да решаваме сериозни проблеми или с юмруци, или с бягство.
Нека да разгледаме типичен пример. Някой изразява мнение, с което категорично не сте съгласни, и тази гледна точка засяга въпрос, който е наистина важен за вас. Имате чувството, че сте готови да настръхнете като таралеж, но разбирате с ума си, че все още можете да се справите с това. Но, за съжаление, тялото ви изисква повече. Два малки органа, разположени в коремната кухина - надбъбречните жлези - започват интензивно да произвеждат и освобождават в кръвта хормона на стреса - адреналин. Вие не решавате да направите това, вашите надбъбречни жлези го правят вместо вас и вие просто трябва да го приемете.
И това не е всичко. Вашият мозък преразпределя кръвния поток. Кръвоснабдяването на онези органи, чиито дейности той смята за по-малко важни в момента, се намалява, а тези, които са способни да решават основни задачи - „удари или избягай“ - се засилват. За съжаление, когато мускулите на ръцете и краката, поради размера си, получават голямобеми кръв, тя тече значително към онези части на мозъка, които контролират емоциите по-малко. В резултат на това вие подхождате към ключовия проблем в същото състояние като ядосана маймуна.
Ние сме под напрежение. Нека добавим още един фактор. Критичните дискусии обикновено възникват спонтанно. Най-често се появяват буквално от нищото, от нищото! Но след като бъдете хванати неподготвен, трябва да се включите в изключително сложни човешки взаимоотношения в реално време. Освен това нямате никакви справочници, треньори и, разбира се, никакви почивки на една ръка разстояние, по време на които екипът спасителисе притичва на помощ и ви дава ценни идеи.
Какво остава? Остър въпрос (това, което се нарича край), вашият събеседник и ум, който се готви или да се бие, или да бяга. В момента на разговора ни се струва, че казваме изключително умни думи или предприемаме правилни действия, но по-късно се оказва, че сме били глупави.
„Какво си мислех?“ - изненадани сте.
Истината е, че умът ви, който в този момент вършеше съвсем друга работа, беше изправен пред необходимостта спешно да разреши възникнал сложен проблем. Хубаво е да нямаш инсулт.
Не сме в състояние. Нека разгледаме друг проблем. Не знаете откъде да започнете, но го разбирате, докато вървите, защото не сте виждали често реално прилагани ефективни комуникационни умения. Да предположим, че сте се подготвили за този труден разговор, може би дори сте го изиграли в ума си, така че сте напълно уверени в себе си. Ще мине ли всичко добре? Изобщо не е необходимо. Все още могат да възникнат проблеми, защото майката на ученето не е просто повторение, но перфектенповторение.
На първо място, трябва да знаете какво да повторите. В повечето случаи ходът на планираната дискусия е неизвестен. Освен това се случва така и да не намерите изход от настоящата ситуация, защото не сте имали възможност да наблюдавате как трябва да бъдат решени определени проблеми. Може би разбирате защо няма нужданаправете въз основа на негативния опит на вашите приятели, колеги и дори родители. Може дори да сте се заклевали многократно, че никога няма да направите това. Но сега, без подходящ пример пред вас, вие сте в задънена улица. Какво да правя?
Вие правите това, което правят повечето хора: ускорявате процес, свързвате думи, създавате определено настроение или по друг начин правите това, което смятате, че ще работи - през цялото време мозъкът ви е претоварен с работа. Затова не е изненадващо, че в най-решителните ситуации избираме най-лошия модел на поведение.
Подготвяме се за провал.. В такова зашеметено състояние избираме да водим крайни преговори онези стратегии, които много бързо водят до напълно противоположни резултати. И се превръщаме в най-големите си врагове, без дори да го осъзнаваме. Така става.
Да кажем, че вашият любим човек ви обръща все по-малко внимание. Разбирате, че той е много зает на работа, но бихте искали да прекарвате повече време заедно. Няколко пъти намеквате за това, но безрезултатно, затова решавате да не ескалирате напрежението и се затваряте в себе си. Тъй като все още сте недоволни от сегашната ситуация, тези чувства се изливат от време на време в саркастични забележки: „Какво, пак седяхте в офиса до късно? Искаш ли да направиш всичките пари на света?“
За съжаление (и тук се крие провалът), колкото повече мърморите, толкова по-малко любимият ви иска да бъде около вас. Той започва да ви избягва, прекарва още по-малко време с вас, вие ставате все по-разстроени и започва нов кръг по спиралата. Вашето поведение е това, което води до това, което първоначално сте искали да избегнете: това, което казват, това, за което сте се борили - това е, на което сте се натъкнали. Попадате в порочен кръг.
Да вземем например какво се случва с вашия съквартирант Тери, който взема дрехите ви без разрешение, нещата на други трима души, живеещи в същата стая, и не изпитва ни най-малко угризения.
Един ден, излизайки от стаята, той шумно съобщава, че отново е облякъл едно от вашите неща. Виждате панталоните на Тейлър, ризата на Скот и дори новите чорапи и ботуши на Крис. Какво взе от дрехите ти?..
Естествено, вие отвръщате, като говорите лошо за Тери зад гърба му. Това се случва, докато един ден не те чуе да хвърляш кал по него. В резултат на това се чувствате неловко и се опитвате да не хванете погледа му. А когато не сте в стаята, от злоба той носи вашите дрехи, яде вашата храна и използва вашия компютър.
Да вземем друг пример. Делиш офис с ужасен мърляч, но самият ти си болезнено чист. Вашият колега ви оставя бележки, написани с маркер върху папка с файлове, кетчуп върху опаковка от картофен чипс и постоянен маркер в подложката на бюрото ви. Вие, напротив, му давате само въведени съобщения. Да, точно печатни.
В началото все пак някак си се понасяхте. Тогава започвате да си лазите по нервите. Вие го отегчавате с напомняния за чистене, той – с мрънкане за вашите заяждания. Постепенно ставате заклети врагове. Всеки път, когато му се заяждате, той ужасно се нервира, но в същото време не бърза да започне да чисти. Всеки път, когато те нарече неприятен досадник, ти се заричаш да не му позволиш да се измъкне с тези гнусни и долни обиди.
До какво ще доведе подобна конфронтация? Вие сте по-обсебени от чистотата от всякога, а частта от офиса на партньора ви изглежда така, сякаш е на път да бъде затворена от санитарния отдел. Движиш се по път, водещ до никъде, попадаш в омагьосан кръг. Колкото повече взаимни атаки, толкова повече се тласкате взаимно към поведението, което толкова презирате.
Най-честите теми за преговори с високи залози
Във всеки от тези примери залозите бяха сравнително високи, мненията бяха различни, а емоциите - силни. Истината е, че в някои случаи залозите са малки в началото, но с ескалирането на емоциите връзката се влошава, което води до житейски дискомфорт. И рискът, който първоначално беше малък, може да стане такъв.
Тези случаи, разбира се, са само малка част от огромния и грозен айсберг от проблеми, които възникват, когато ключовите дискусии са избегнати или неправилно управлявани. Следните причини също могат да доведат до непоправими последици:
Изясняване на лични отношения;
Разговор с колега, който се държи провокативно или прави обидни забележки;
Обръщане към приятел с молба за изплащане на дълг;
Откровен разговор с вашия шеф за неговия стил на лидерство;
Разговор с ръководител, който нарушава правилата, които сам е установил;
Критика към работата на Вашите колеги;
Да помолите вашия съквартирант да намери друго място за живеене;
Обсъждане на попечителство или графици за посещения с бившия ви съпруг;
Изясняване на отношенията с труден тийнейджър;
Разговор с член на екипа, който не изпълнява обещанията си;
Обсъждане на интимни проблеми;
Разговор с любим човек за злоупотреба с алкохол или други вещества;
Разговор със служител, който укрива информация или неин източник;
Писане на неблагоприятна критична рецензия;
Молим роднините да не се намесват в семейните дела;
Разговор с колега по въпросите на личната хигиена.
Нашето смело изявление
Да кажем, че или избягвате ключови дискусии, или участвате в тях, но приемате по-лош модел на поведение. Наистина ли е толкова важно? Наистина ли залозите са толкова високи? Може ли последствията от един неуспешен разговор да са толкова ужасни? Трябва ли изобщо да се тревожа за това?
Последствията от лошо проведен разговор могат да бъдат както разрушителни, така и дълготрайни. Нашето изследване показа, че стабилността на междуличностните отношения, кариерата, организационният успех и социалното благополучие се основават на способността да се говори открито по важни, емоционални и противоречиви теми.
Смеем да кажем: усъвършенствайте способността си да преговаряте в екстремни ситуации - и ще дадете мощен тласък на развитието на кариерата си, ще укрепите отношенията си с другите и ще подобрите здравето си. И когато другите последват вашия пример, дейността на вашата организация ще се активизира или вътрешносемейният микроклимат ще се подобри.
Дайте тласък на кариерата си
Може ли способността да водите критични преговори да помогне на кариерата ви? Без съмнение. Двадесет и пет години изследвания, включващи двадесет хиляди души и стотици организации, ни убедиха, че хората с най-голямо влияние (тези, които могат да накарат другите да работят) и в същото времеподдържат добри отношения с всички), са постигнали съвършенство в способността да обсъждат трудни въпроси.
Например, такива хора знаят как да говорят с шефа си и да не рискуват кариерата си. Всички знаем случаи, в които служители са провалили кариерата си, като са се включили в обсъждане на опасни теми. Възможно е и вие да сте допуснали подобна грешка. Поради продължително недоволство от нечие поведение, търпението ви се изчерпва и накрая изразявате всичко, което ви наранява, макар и твърде грубо (опа!).
Или може би страстите са толкова нагорещени, че другите започват сериозно да се тревожат и се превръщат в нервна тълпа от потенциални жертви на инфаркт, но вие смело отрязвате истината. Да, това не е много приятна дискусия, но някой трябва да има смелостта да попречи на шефа да бъде откровено глупав (уф!).
Но в действителност не е нужно да избирате кое е по-важно: да бъдете честни или да постигате резултати. Не е нужно да избирате между искреността и кариерата. Хората, които са свикнали да водят ключови дискусии и го правят успешно, могат да изразят противоречиви и дори рисковани мисли по начин, който определено ще бъде чут. Думите им се приемат от ръководители, колеги и подчинени, без да стават отбранителни или ядосани.
Какво ще кажете за вашата кариера? Има ли опасни теми, които избягвате или обсъждате зле? Това уронва ли вашия авторитет? И най-важното, ще получи ли тласък кариерата ви, ако се научите как да провеждате успешно важни дискусии?
Подобрете отношенията си с другите
Помислете за въздействието, което важните дискусии могат да окажат върху взаимоотношенията ви с другите. Може ли неуспешен ключов разговор да доведе до разрив на една връзка? Оказва се, че ако обикновен човек бъде попитан защо семейните двойки се разпадат, той, като правило, ще отговори, че разликата във възгледите е виновна. Известно е, че хората имат различни представи за това как да управляват парите, да разнообразяват интимния си живот или да отглеждат деца. На практика всеки човек е склонен да спори, когато обсъжда сериозни въпроси. Но не всички двойки се разделят, защото важното е каквие спорите.
Например, когато известни семейни експерти Клифърд Нотари и Хауърд Маркман изследват семейства в състояние на конфронтация, те откриват, че хората попадат в три категории: някои веднага прибягват до заплахи и обиди, други мълчаливо натрупват ярост в себе си, а трети общуват открито. , честно и ефективно.
След като изследваха десетки семейни двойки, учените направиха прогнози за възможното развитие на по-нататъшни взаимоотношения и продължиха да наблюдават живота на участниците в експеримента още десет години. Успяха да предскажат точно 90% от разводите! Семейството беше спасено от двойки, които се научиха открито и искрено да изразяват мнението си по рискови теми и се отнасяха един към друг с уважение. Тези, които не искаха да овладеят тази наука, прекъснаха връзката си.
Какво можете да кажете за себе си? Помислете за връзката си с човека, на когото държите. Има ли чувствителни теми, които избягвате да обсъждате, или въпроси, по които не можете да намерите общ език? Избягвате ли някои опасни теми и веднага бързате да обсъждате други? Задържате ли недоволството си, като го изразявате чрез саркастични забележки или удряте там, където боли? Ами членовете на вашето семейство? Често ли преминават от мълчание към атака? В най-важните ситуации (все пак това са хората, които обичате) правилно ли се държите с тях? Ако не, тогава определено трябва да прочетете тази книга и да научите как да навигирате успешно в ключови дискусии.
Вдъхнете живот на заобикалящата ви среда
Сега нека погледнем нашите съседи. Ако съдбата на една организация се определя от това как се провеждат ключовите дискусии, не трябва ли същото да важи и за хората? Разбира се можете да.
Разликата между най-добрите, добрите и лошите общности е количеството проблеми, които имат. Всеки се сблъсква с трудности. Но, повтаряме, общностите се различават една от друга по това какте се справят с тези проблеми. В най-добрите от тях водещите представители - лидерите - инициират здравословен диалог. Обсъждат важни въпроси. Обратно, общности, които не могат да изградят нормални взаимоотношения, играят опасни игри. На срещи хората се обиждат, ядосват се и се държат така, сякаш всеки, който не споделя мнението им, е умствено изостанал. Битките следват една след друга.
Но освен стила на взаимоотношения на социални събития, семейното поведение също влияе върху здравословната атмосфера в общността. Помислете например за проблема с престъпността. Може да сте шокирани от представената тук трагична статистика. Не всеки човек, който излежава присъда в затвора, е роден в трудно семейство и от детството си има проблеми с другите, поради което в крайна сметка се превръща в пълен престъпник. Всъщност повече от половината осъдени за извършване на най-тежките престъпления са това са хора, които за първи път са нарушили закона, а жертвите им са били приятели или роднини.
Как е възможно? Насилието често е предшествано от дълъг период на мълчание. Повечето затворници имаха работа, плащаха сметки и помнеха рождените дни на приятели. И тогава един ден, след като не успяха да решат някакъв проблем и позволиха на гнева и негодувание да се натрупат вътре, те намериха ужасен изход - нападнаха приятел, любим човек или съсед. Трудно е за вярване, но реалността е сурова: хората, които са извършили престъпление за първи път, рядко имат предразположеност към престъпна дейност. Това са нашите съседи или близки, доведени до отчаяние. Не знаейки какво и как да кажат, те избират насилието. В този случай несправянето с ключови проблеми унищожава хората, разрушава семействата и трови обществото.
Какво можете да кажете за вашия район? Какви проблеми споделят вашите съседи с вас? Има ли теми, които хората не могат или не искат да обсъждат и това ви пречи да продължите напред? Срещите на жителите ви не приличат ли повече на токшоу "Прозорци", а не на дискусия на образовани хора, които се уважават? Ако е така, вие и вашите съседи ще имате голяма полза от това да се научите как да навигирате в ключови дискусии.
Грижи се за здравето си
Ако тези аргументи не са достатъчно убедителни, за да привлекат вниманието към обсъждането на ключови въпроси, тогава какво мислите за факта, че способността за успешно провеждане на ключови преговори е ключът към здравето и дълголетието?
Имунната система. В новаторско проучване д-р Джанис Киколт-Глейзър и д-р Роналд Глейзър разглеждат имунната система на двойки, които са били женени средно четиридесет и две години. Учените сравняват онези, които постоянно се карат, с тези, които знаят как да разрешават мирно различията. Оказа се, че дълги години скандали укрепвамразрушителното въздействие на постоянните конфликти. Семейните двойки, които рутинно се провалят в ключови дискусии, имат по-слаба имунна система в сравнение с тези, които са станали добри в преговорите по спорни въпроси. И това е естествено: колкото по-слаба е имунната система, толкова по-лошо е здравето.
Сериозни заболявания. В може би най-изчерпателното медицинско изследване, провеждано някога, участниците, диагностицирани с рак, първо са получили традиционно лечение и след това са разделени на две групи. Първият се срещаше редовно в продължение на шест седмици, членовете на втория вече не се виждаха. Специалистите обучиха първата група възстановяващи се пациенти на специални комуникационни умения. (Какво няма да направите, ако животът ви е заложен на карта?)
След като присъстваха на шест сесии и след това бяха разделени за пет години, пациентите, които се научиха да изразяват себе си ефективно, показаха по-висок процент на възстановяване: само 9% починаха в сравнение с 30% от тези, които не получиха обучение. Помислете за значението на това изследване. Най-малкото подобрение в способността за общуване съответства на две трети намаление на смъртността.
Можем да говорим дълго за въздействието на способността за обсъждане на чувствителни въпроси върху здравето. Доказателствата се появяват всеки ден. Мнозина обаче смятат това твърдение за прекалено претенциозно. „Искате да кажете, че начинът, по който общуваме, влияе на тялото? Наистина ли мислиш, че можеш да убиеш с една дума? - учудват се те.
Отговорът е да. Можем само да добавим, че негативните емоции, които задържаме в себе си, емоционалният стрес, от който страдаме, и постоянното безпокойство, което изпитваме в трудни ситуации на общуване, постепенно подкопават здравето ни. В някои случаи неуспешният разговор води до малки затруднения. При други последствията могат да бъдат катастрофални. Но както и да е, провалът в разговора никога няма да ни направи по-щастливи, по-здрави и по-силни.
Какво можете да кажете за себе си? Кои теми ви притесняват най-много? Какви разговори (ако не ги избягвахте или ги провеждахте по-успешно) биха укрепили имунната ви система, биха ви помогнали да се справите с болестта и биха подобрили качеството ви на живот и благополучие?
Резюме: да се научим да преговаряме в екстремни ситуации
Когато залозите са високи, мненията се различават и емоциите се вдигат, обикновените разговори се превръщат в екстремни преговори. По ирония на съдбата, колкото по-важна е темата на такъв разговор за нас, толкова по-малка е вероятността да го проведем успешно и да излезем на върха. Последствията от избягване на обсъждане на ключови въпроси (или неуспешни преговори) могат да бъдат тежки. Поражението може да засегне всички области на живота - от кариерата до хармонията със съседите, семейните отношения и физическото здраве. След като се научим как правилно да възприемаме и провеждаме критични дискусии, можем да използваме тези прости умения, за да управляваме буквално всеки аспект от живота си. Какви са тези основни умения? Какво всъщност правят хората, които участват в ключови преговори? И най-важното, може ли това да се научи?
Дискусионни умения
Дайте ми опора и ще променя света.
Архимед
Авторите на тази книга не винаги са изучавали важни дебати. Нашият професионален интерес към усъвършенстване в нашата кариера и лична сфера се изрази в изучаването на напълно различни теми. Предложихме, че чрез идентифициране на причините, поради които някои хора са по-успешни от други, можем да се научим да възпроизвеждаме техния опит и да го предаваме на други.
Започнахме търсенето на източника на успех с изучаване на професионалната сфера на дейност. Първо помолихме хората да назоват имената на своите колеги, които смятат за най-успешни. През последните двадесет и пет години зададохме този въпрос на над двадесет хиляди души. Търсихме тези, които не само имаха определено влияние, но чието влияние беше много силно изразено.
При съставянето на такъв списък през цялото време се наблюдаваше същата тенденция. Някои хора бяха посочени по един или два пъти. Други бяха посочени като имащи пет или шест служители - може да се каже, че имат влияние, но не достатъчно, за да бъдат абсолютен успех. Но нечие име беше споменато повече от тридесет пъти. Това бяха най-добрите - истински лидери в своите области. И само някои от тях принадлежаха към висшия и средния ръководен персонал, те бяха предимно обикновени работници.
От особен интерес за нас беше неформален лидер на име Кевин. От осемте вицепрезиденти на компанията той беше единственият, който беше описан като изключително влиятелен. Решихме да разберем причината и започнахме да наблюдаваме работата му. В началото Кевин не направи нищо забележително. Той работеше като всеки друг вицепрезидент: провеждаше телефонни разговори, общуваше с подчинени и издаваше заповеди. С една дума най-обикновена рутинна дейност.
Удивително откритие
След като наблюдавахме Кевин почти седмица, започнахме да се чудим: наистина ли е различен от другите или влиянието му е просто резултат от популярност? И така го последвахме на срещата.
Кевин, другите вицепрезиденти и главният изпълнителен директор обсъждаха местоположението на новите офиси на тяхната компания: трябва ли да се намират в град, щат или държава? Първите двама служители изложиха мотивите си за предпочитания от тях вариант, а всички останали очаквано ги засипаха с въпроси. Нямаше нито един неясен момент или неразрешено съмнение.
Тогава Крис, главният изпълнителен директор, изрази предпочитанията си - опция, която нямаше поддръжници и също така включваше значителен риск. Когато обаче колегите му се опитаха да се скарат с него, той реагира напълно неадекватно. Тъй като беше голям шеф, нямаше нужда да сплашва хората, за да постигне своето. Вместо това той избра проактивна тактика: първо повдигна вежди, после пръст и накрая леко повиши глас. Много скоро спряха да му задават въпроси, служителите мълчаливо се съгласиха с неговата недомислена и недовършена версия.
Но по-точно те почти се съгласиха, защото Кевин взе думата. Той каза нещо много просто като: „Крис, може би можем да поговорим за нещо?“
В заседателната зала се възцари напрегната тишина. Всички затаиха дъх. Но Кевин сякаш не обърна внимание и настоя на своето. В следващите няколко минути той по същество каза на главния изпълнителен директор, че нарушава собствените си установени принципи за вземане на решения. Кевин настоя, че Крис използва позицията си, за да убеди останалите да преместят новия офис в родния му град.
Когато Кевин завърши речта си, Крис замълча известно време. След това кимна: „Напълно сте прав. Опитах се да наложа мнението си. Да се върнем и да започнем отначало."
Тази дискусия се оказа наистина критична, но Кевин остана себе си. Той не се криеше зад щита на мълчанието като колегите си, но и не се опитваше да налага аргументите си на другите. Резултатът беше най-умното решение и изпълнителният директор на Кевин оцени неговата прямота.
Когато Кевин свърши, един от колегите му се обърна към нас и каза: „Видяхте ли как се държеше? Ако искате да разберете тайната на неговия успех, вижте какво направи току-що."
Това и направихме. Всъщност прекарахме следващия четвърт век, опитвайки се да разберем какво правят Кевин и хора като него. Това, което наистина ги отличава, е способността им да преговарят успешно, да печелят, когато залозите са много високи.
Когато става дума за опасни теми и много неща са заложени на карта, тези хора все пак успяват. Но как? Кевин наистина не само повдигна рискован проблем, но и помогна на екипа да вземе по-добро решение, но как точно постигна това? Може би той има умения, които могат да бъдат научени? Или това е резултат от някакъв вид магия извън контрола на другите?
За да отговорим на тези въпроси, нека разгледаме по-отблизо какво направи Кевин. Това ще ни помогне да разберем в каква посока да се движим. След това ще разгледаме по-отблизо уменията за диалог, които успешните оратори използват толкова умело, и ще се опитаме да се научим как да ги използваме, за да водим важни преговори в собствения си живот.
Нашата тайна
В един холивудски филм главният герой заявява на екрана, че ако някой иска да успее в живота, трябва да направи едно нещо. След което той започва дълги дискусии как няма да разкрие тайната си на никого, а предлага да разбере всичко със собствения си ум. Не искаме да бъдем като този филмов герой, затова няма да изпитваме дълго търпението ви, а веднага ще ви обясним какво е най-важно за постигането на успех в живота. Когато става въпрос за рисковани, противоречиви и емоционални дискусии, умелите хора намират начин да изложат цялата релевантна информация (която имат и те, и техните събеседници) наяве. Това е всичко.
Основата на всеки успешен разговор е свободното обсъждане на цялата необходима информация. При ефективна дискусия хората открито и честно изразяват своите гледни точки, обменят мисли и предлагат своите концепции. С готовност споделят идеите си, дори ако последните изглеждат противоречиви или напълно неприемливи за събеседниците им. Това е тайната на техния успех. С други думи, това е нещото, което открихме чрез изследване, което Кевин и други много успешни оратори използват умело.
Нека дефинираме този впечатляващ талант и го наречем диалог. Диалог– свободен обмен на мнения между двама или повече събеседници.
Как работи диалогът
Сега, след като споделихме най-голямата си тайна с вас, вероятно имате два въпроса. Първо: как този свободен обмен на идеи води до успех? И второ: какво може да се направи, за да се убедят събеседниците да изразяват открито мнение?
Нека веднага разберем каква е връзката между свободния обмен на мнения и успеха. Отговорът на втория въпрос (какво трябва да се направи, за да се гарантира, че диалогът продължава независимо от обстоятелствата) ще получите в останалите глави на тази книга.
Попълване на общия фонд от мнения
Всеки от нас влиза в дискусия, включително важна, със собствения си багаж: със собствените си виждания, чувства, идеи и опит по отношение на обсъжданата тема. Тази уникална комбинация от мисли и чувства съставлява нашия личен фонд от мнения. Той не само ни предоставя информация, но и определя всички наши изявления и действия в процеса на взаимодействие.
По дефиниция в началото на дискусията няма общ фонд от мнения. Гледните точки на събеседниците са различни. Аз вярвам в едно, ти в друго. Имам една версия за случилото се в съзнанието си, а ти имаш друга. Ти и аз имаме напълно различни възгледи за бъдещето.
Хората, които умело общуват, полагат всички усилия да създават общфонд, в който всеки от събеседниците ще участва. Дори тези мисли, които на пръв поглед изглеждат противоречиви, неправилни или дори в противоречие със собствените вярвания, заслужават внимание. Естествено, от събеседниците не се изисква да се съгласяват с всяка от тези идеи. Основното за тях е да могат да изразяват всякакви мнения откровено и без страх.
Каква е ползата от общ сбор от мнения? Първо, когато хората разполагат с по-точна и проверена информация, те могат да направят правилния избор. В най-директния смисъл на думата общият набор от мнения е индикатор за интелигентността на групата. Колкото по-пълен е фондът, толкова по-добри са взетите решения. И въпреки че процесът на тяхното създаване се забавя, когато в него участват много хора, ако всички участници в дискусията открито и свободно споделят своите мисли, тогава изразходваното време се компенсира напълно от качеството на взетите решения.
От друга страна, всички сме виждали какво се случва, ако общият фонд е изключително слаб. Когато хората съзнателно крият мнението си от другите, тези, които се разглеждат индивидуално много умна, ангажирайте се заедно глупости.
Един от нашите клиенти разказа тази история.
Жена дойде в болницата с направление за отстраняване на сливиците. По време на операцията хирурзите погрешка отстраниха част от крака й. Как може да се случи такава трагедия? Защо 98 хиляди смъртни случая настъпват годишно поради такива лекарски грешки? Това отчасти може да се обясни с факта, че повечето лекари се страхуват да изразят мислите си на глас. В описания случай не по-малко от седем души мълчаливо се чудеха защо хирургът работи върху крака, но не смееха да зададат въпрос.
Разбира се, такъв страх цари не само в болниците. Във всяка ситуация, когато лидерът е интелигентен, високоплатен, самоуверен човек и в същото време необуздан в изявленията си (което се случва навсякъде), подчинените се опитват да запазят мнението си за себе си и да не поемат рискове. Опасно е да се ядосва човек с власт.
От друга страна, когато хората изразяват мнението си уверено и има свободен обмен на идеи, общият фонд може значително да подобри способността на групата да взема добри решения. Спомнете си примера с Кевин. Когато членовете на групата влязоха в дискусията, всички участници имаха ясна и недвусмислена представа за реалното състояние на нещата.
Започвайки да разбират причините и мотивите на всички предложения, членовете на групата се оказаха подкрепа един на друг. В крайна сметка, когато една мисъл породи друга, след това друга и така нататък, винаги имаше решение, за което никой не се беше сетил първоначално, но сега всички го подкрепяха с цялото си сърце. В резултат на свободния обмен на мнения, цялото (крайното решение) беше много по-завършено от сбора на отделните му компоненти. Накратко може да се изрази така: общият фонд от мнения е люлката на синергията .
Атмосферата на откритост не само помага на събеседниците да вземат правилните решения, но и допринася за тяхното ефективно изпълнение. Като участват в открита дискусия и споделят своите мисли, хората подкрепят свободния обмен на мнения. В крайна сметка всички участници в разговора разбират защо взетото решение е най-доброто и са готови да участват в неговото изпълнение. Например, Кевин и другите вицепрезиденти се съгласиха да изпълняват отговорностите, възложени им поради взетото решение, не защото също участваха в дискусията, а защото разбрахнеговото значение.
Обратно, когато хората не са напълно наясно какво се случва, когато седят мълчаливо по време на рисковани дискусии, малко от тях искрено се съгласяват да приложат груповото решение на практика. Тъй като мненията им останаха при тях и техните мисли не бяха включени в общия фонд, тези хора критикуват решението зад гърба си и пасивно се съпротивляват на неговото изпълнение. Още по-лошо е, когато някой със силата на влиянието или властта си инвестира мнението си в общ фонд. В този случай други хора имат още по-големи трудности да приемат тази информация. Те могат казвамче са съгласни, но тогава ще работят безгрижно. Както каза Самюел Бътлър, „Този, който се поддава против волята си, остава на мнението си.”
Времето, изразходвано за създаване на общ фонд от индивидуални мнения, е повече от компенсирано от бързите и координирани действия на участниците.
Например, ако Кевин и други ръководители не желаят да приложат план за преместване на офиси, може да последват опустошителни последици за компанията. Някои служители биха се съгласили да се преместят, други отчаяно биха се съпротивлявали. Някои щяха да спорят яростно в коридорите, докато други мълчаливо саботираха плана. Най-вероятно мениджърският екип ще трябва да се срещне отново, да обсъди отново този въпрос и да вземе отново решение (в крайна сметка само един човек го харесва и резултатите засягат всички).
Не ни разбирайте погрешно. Ние не казваме, че всяко решение изисква консенсус или че шефът не трябва да участва или дори да има решаващ глас. Ние просто вярваме, че независимо от метода на вземане на решение, колкото по-пълен е наборът от мнения, толкова по-добър ще бъде крайният резултат - без значение кой има последната дума.
Например, понякога предпочитаме да премълчаваме проблемите. В работата не искаме да противоречим на хората с власт. Вкъщи мълчаливо трупаме оплаквания срещу другите членове на семейството, надявайки се, че те ще забележат това и в отговор на отчуждението ни ще се отнасят по-добре с нас (къде е логиката тук?).
Понякога, за да изразим своята гледна точка, прибягваме до намеци, сарказъм, пропуски и презрителни погледи. Преструваме се на мъченици и после се преструваме, че искрено се опитваме да помогнем. От страх да говорим срещу конкретен човек, ние обвиняваме целия екип за проблема с надеждата, че наказанието ще сполети и желаната цел. Техниките може да са много различни, но като цяло говорим за едно и също нещо. Запазваме мненията си за себе си, без да искаме да ги внасяме в общата каса - умишлено предпочитаме мълчанието.
В други случаи, без да знаем как да поддържаме диалог, разчитаме на силови методи - от скрита манипулация до словесни нападки. Държим се така, сякаш знаем всичко на света и се надяваме, че околните ще повярват на думата ни и ще приемат аргументите ни за чиста монета. За да направите това, трябва да наложите своята гледна точка по всякакъв възможен начин. Използваме техниките на нашите началници и оказваме натиск върху събеседника си. Целта, разбира се, остава същата – да убедиш другите, че си прав. Сега нека поговорим за това как се осъществява взаимодействието на отделните елементи. Когато залозите са високи, мненията се различават и емоциите се вдигат, често се държим по най-неподходящите начини. За да реализираме пълния си потенциал, трябва да се научим как да предаваме стойността на собствения си запас от идеи - особено когато става въпрос за рисковани и противоречиви гледни точки. Освен това трябва да предизвикате събеседниците си към подобна откровеност. Трябва да развием умения, които ще ни накарат да се чувстваме достатъчно уверени, за да обсъждаме всякакви, дори и най-належащите въпроси, като същевременно формираме общ фонд от мнения. И ако успеем, животът ни ще се промени към по-добро.
Изкуството на диалога може да се научи
Време е за наистина добри новини. Уменията, необходими за успешно междуличностно взаимодействие, са много лесни за идентифициране и сравнително лесни за развитие. Първо, разберете, че способността за успешно провеждане на важни дискусии е в ръцете ви. Когато видите някой да се движи уверено в бурните води на емоционален и оспорван разговор и успешно да преодолява всички препятствия, волю или неволю сте привлечени да отстъпите встрани със страхопочитание. "Еха!" обикновено е първото нещо, което излиза от устата. Това, което започна като дискусия, обречена на провал, завършва с безусловен успех – вземане на правилното решение. Това може да ви спре дъха!
По-важното е, че добрите умения за водене на диалог са не само лесни за идентифициране, но и не са много трудни за научаване. Това е, към което ще преминем. В течение на двадесет и пет години изследвания, без да преставате да възкликвате: "Уау!" – подчертахме основните. Отначало постоянно наблюдавахме Кевин и други като него. Когато атмосферата се напрегна, те записаха подробно разговора, за да могат по-късно да съпоставят наблюденията си. Тествахме хипотези и усъвършенствахме модели, докато не успяхме уверено да идентифицираме уменията, които биха могли да обяснят успеха на брилянтни комуникатори като Кевин. В крайна сметка сме комбинирали нашите теории, модели и умения в дефиниран набор от инструменти, които са лесни за научаване и използване при справяне с големи проблеми.
Към какво ще се стремим?
На какво ще обърнем внимание в следващите глави на тази книга?
Първо, нека проучим инструментите, използвани за създаване на необходимите условия за диалог. Особено внимание ще обърнем на отношението ни към проблемните ситуации и предварителната подготовка за тях. Положителни резултати се постигат, когато работим върху себе си, наблюдаваме проблема навреме, контролираме хода на мислите си, определяме своя специален стил и се справяме с трудностите, преди ситуацията да излезе извън контрол. Докато четете книгата ще се научите да създавате условия за себе си и за другите, при които диалогът ще бъде пътят на най-малкото съпротивление.
След това ще разгледаме наличните инструменти за разговор, които могат да ви помогнат да се научите да слушате и след това да действате съвместно. Това имат предвид повечето хора, когато говорят за дискусии с високи залози. Как да възразя тактично? Как да говорим убедително, но без обиди? Как да слушаме другите? Или, което е по-важно, как да накарате хората да говорят открито, когато са нервни? Как да преминем от мисъл към действие? Четейки тази книга , ще научите основните инструменти за говорене, изслушване на другите и предприемане на съвместни действия.
Накрая ще комбинираме целия теоретичен материал и всички умения, представяйки на читателя подходящ модел, илюстриран с голямо разнообразие от примери. За да видим дали наистина можете да приложите всичко това на практика, ще разгледаме седемнадесет ситуации, които биха били предизвикателство за повечето хора – дори за тези, които знаят как да комуникират ефективно. Докато четете по-нататък ще развиете способността да намирате правилните думи, когато има много залог.
Да започнем от себе си. Как да определите целта си
В наше време човечеството се намира на кръстопът, невиждан досега.
Единият път води към отчаяние и безнадеждност, другият – към пълно израждане. Можем само да се молим да имаме достатъчно мъдрост, за да изберем правилния път.
Уди Алън
Време е да поговорим за основите на диалога. Как да установим свободен обмен на мнения, когато сме изправени пред различия във възгледите и прекалено нажежени емоции? Като се има предвид природата на обикновения човек, това може да не е толкова лесно. Освен това, предвид установения навик на повечето хора да си вредят със собственото си поведение, може да са необходими много усилия, за да се постигне положителен резултат. Но въпреки всичко, човече Може бипромяна. Нека кажем нещо повече: хиляди хора, с които сме си сътрудничили в продължение на десетилетия, са постигнали значителни успехи. Няма една-единствена рецепта - невъзможно е просто да изпиете магическа отвара и моментално да се промените към по-добро. Не, за това трябва внимателно и замислено да разберете себе си и да извършите много вътрешна работа.
Това е първият принцип на диалога – да започнеш от себе си. Ако не можете да промените себе си, тогава е малко вероятно да успеете да изградите диалог правилно. В противен случай, веднага щом атмосферата се нажежи, вие отново ще се върнете към нормите на общуване, с които сте свикнали от детството си - ожесточени спорове, продължително мълчание, манипулации, трикове и т.н.
Ако не работите върху себе си
Да дадем пример от живота. Две малки сестри се връщат в хотелската си стая с баща си, след като са прекарали целия ден в Дисниленд. Жегата е задушлива, а момичетата са изпили много газирана вода. Затова сега, влизайки в стаята, всеки мисли само за едно – да отиде до тоалетната възможно най-скоро!
Но в стаята има само една баня и започва истинската битка. Децата се карат, блъскат се и се наричат, подскачат от нетърпение пред банята. Накрая една от сестрите вика баща си на помощ.
- Тате, аз дойдох първи!
- Знам, но ми трябва още!
- Откъде знаеш? Ти не си в тялото ми. И дори не отидох до тоалетна сутринта, преди да отидем на разходка.
- Мислиш само за себе си!
Татко предлага изход:
– Момичета, не мога да реша това вместо вас. Останете тук и решете кой ще отиде първи и кой втори. Има само едно правило - не се карайте.
Бащата преценява времето и децата участват в критична дискусия. Минутите минават една след друга, но се чуват само взаимни обвинения. Накрая, след половин час, от тоалетната се чува звук на струяща вода. Излиза една от сестрите. След още една минута водата се отмива и второто момиче излиза. Когато и двамата се появяват в стаята, бащата казва:
- А сега си помислете колко пъти сте могли да отидете до тоалетната, докато подреждахте нещата?
Подобна мисъл дори не хрумна на сестрите, но въпреки това и двете веднага намират отговора:
- Много пъти, само ако тяНе бях такъв глупак.
- Просто слушай! Нарича го с имена, но себе сиМожех да почакам. Но винаги трябва да настоявате на своето!
Не ме гледай!
Можете да се смеете на тази история, но все пак трябва да признаете: момичетата се държат като всеки от нас. Когато един разговор завърши с провал, повечето от нас бързат да обвинят другите. Сега, ако хората около нас можеха да се променят, тогава всички щяха да живеят щастливо досега. Ако не се бяха държали толкова отвратително, тогава нямаше да трябва да им отговаряме със същото. Те започнаха първи. Те са виновни, не ние. И така нататък.
Може би не често, но все пак се случва да се окажем в ролята на външни наблюдатели в безкрайния поток от житейски колизии. Много рядко вината не е наша. Много по-често ние допринасяме за съществуващите проблеми.
Хората, които знаят как да водят диалог, разбират тази проста истина и произтичащия от нея принцип „Работете първо върху себе си“. Те не само осъзнават, че чрез подобряване на подхода си могат да спечелят, но и осъзнават, че човек може да работи само върху себе си. Може би хората около нас спешно трябва да се променят или може би ние сме единствените, които искат те да се променят; но единственият човек, когото можем да вдъхновим, мотивираме и подобрим да направи нещо, е този, когото виждаме в огледалото.
В този факт има известна ирония: оказва се, че само най-талантливите непрекъснато се опитват да подобрят комуникативните си умения. Както често се случва, богатите стават по-богати. Тези, които са сигурни, че трябва да започнат от себе си, правят точно това. Докато работят върху себе си, те едновременно развиват умения за диалог.
Да започнем от себе си
И така, да кажем, че трябва да поработим върху собствените си умения за диалог. Вместо да купите тази книга и след това да я дадете на любим човек или колега и да кажете: „Ще ви хареса това, особено частите, които подчертах“, нека се опитаме да разберем как можем да се възползваме сами. как? Откъде да започна? Как да избегнем заблудата?
Много е трудно да се опише конкретният ход на събитията в такова взаимодействие като важни преговори, но едно е сигурно: талантливите хора започват с ентусиазъм. Това означава, че те влизат в рискови дискусии с правилната мотивация и остават фокусирани върху разговора, независимо от обстоятелствата.
Тази способност за концентрация може да се поддържа по два начина. Първо, трябва да сте наясно какво искате да постигнете. Трябва упорито да се придържате към повдигнатата тема, въпреки всички опити да ви разсеят и да отклонят разговора. Второ, не трябва да вземате прибързани решения. За разлика от онези, които оправдават недостойното си поведение с това, че не са имали друг избор освен да се бият или да бягат, майсторите на диалога са убедени, че при всякакви обстоятелства е възможно да се постигне споразумение с помощта на думите.
Нека разгледаме последователно двата важни постулата.
Момента на истината
За да разберете как емоционалните импулси могат да повлияят на способността ни да поддържаме диалог, разгледайте друг пример от живота.
Грета, главен изпълнителен директор на малка компания, е във втория си час на доста напрегната среща с висши мениджъри. През последните шест месеца по нейно настояване се провежда кампания за намаляване на разходите. Тя свика тази среща, за да разбере защо инициативата й до момента не дава очакваните резултати. Грета се надява, че присъстващите могат да обяснят защо не са започнали да намаляват разходите. В крайна сметка тя беше положила много усилия, за да ги убеди да говорят искрено.
И тъкмо когато Грета обяви, че преминават към точките от дневния ред, един от мениджърите се нервира, става, гледа в пода и след това нервно пита дали може да зададе много неудобен въпрос. Начинът, по който набляга на думата „много“, подсказва, че е готов да обвини Грета в нищо по-малко от отвличането на детето Линдберг. Смутеният мениджър продължава:
– Грета, преди шест месеца ни принуди да търсим начини за намаляване на разходите. Ще излъжа, ако кажа, че сме страстни за тази задача. Ако нямате нищо против, бих искал да обясня какво точно ни пречи да се справим с този проблем.
„Страхотно, изложи го“, отговаря Грета, усмихвайки се.
– Докато ни призовавате да пестим дори от хартия за писане и да се въздържаме от ремонт и подмяна на офис оборудване, за вас ще бъде оборудван нов офис.
Грета замръзва и лицето й става пурпурно. Всички следят внимателно развитието. Управителят продължава:
– Има слухове, че само мебелите струват 150 хиляди долара. Това е вярно?
Идва момент, когато дискусията изведнъж става критична. Един зловонен, сочен детайл току-що беше хвърлен в общия басейн от мнения. Ще продължи ли Грета да подкрепя откровения обмен на мнения или ще предпочете да затвори устата на своя подчинен?
В този момент залозите са високи, тъй като действията на Грета в следващите няколко минути не само ще определят как служителите се чувстват относно предложените съкращения на разходите, но и ще повлияят на това как те мислят за нея в бъдеще. Ще се съгласи ли тя да продължи един честен и открит разговор? Или ще се окаже същата лицемерна скромница, която не търпи възражения от страна на подчинените си, както много от нейните предшественици?
Ще се пристрастим ли?
Поведението на Грета по време на тази важна дискусия до голяма степен зависи от това доколко тя може да контролира емоциите си, когато се окаже в отбранителна позиция. Разбира се, когато изнася реч или пише бележки, тя напълно приветства откровеността. В случая тя просто е капитанът на феновете на клуба "откровеност и честност". Но какво да правя сега? Ще благодари ли Грета на говорещия, че е поел риска да каже истината?
Най-вероятно, като повечето от нас, тя ще стане отбранителна. Когато разговорът стане опасен, новите (и по-малко честни) мотиви често надделяват над благородните импулси, които първоначално сме имали. Ако стоите пред потенциално враждебна тълпа, без съмнение ще промените първоначалния си курс, за да защитите обществения си имидж. Можеш да кажеш:
„Съжалявам, но не мисля, че новият ми офис е подходящата тема за днешната дискусия.“
Но всичко това ще свърши и най-вече за вас. С един замах ще унищожите слабата надежда за искреност в този конкретен разговор и освен това ще потвърдите страховете на другите, че откровеността ви интересува само докато не засяга репутацията ви.
Първо, съсредоточете се върху това, от което наистина се нуждаете.
Всъщност, колкото и голямо да беше изкушението, Грета не се защити. След като чу обвинения, че самата тя не следва собствените си принципи, тя беше изненадана, объркана и може би дори малко разстроена, но след това си пое дълбоко въздух и каза:
- Знаеш ли какво? Нека поговорим за това. Радвам се, че зададохте този въпрос. Сега имаме възможност да разберем всичко.
И тогава Грета започва да говори направо. Тя обяснява, че смята, че има нужда от нов офис, но в същото време признава, че не е имала представа колко ще е разходът. Затова тя изпраща някой да провери оценката и в този момент казва, че оборудването на новия офис се извършва в съответствие с препоръката на маркетинговата служба с цел подобряване на имиджа на компанията и укрепване на доверието на клиентите. Когато вижда офертите за строителство, тя е изумена и признава, че е трябвало да провери оценката, преди да подпише поръчката. След това тя незабавно обявява решението си или да създаде нов план, който да намали разходите наполовина, или да се откаже изцяло от проекта.
Същия ден попитахме Грета как успя да запази самообладание в тази трудна ситуация. Искахме да разберем какво точно се случва в главата й в този момент. Какво й помогна да премине от гняв и смущение към благодарност?
— Много е просто — обясни Грета. „Първоначално наистина се почувствах като в кръстосан огън и щях да отговоря със същото. Честно казано, първият ми инстинкт беше да поставя този човек на мястото му. Обвини ме пред всички и в същото време се заблуди. И изведнъж ми просветна. Въпреки факта, че двеста чифта очи ме гледаха, изведнъж имах въпрос: „Какво ми трябва сега? Всъщност?»
Този въпрос силно повлия на мисленето на Грета. Фокусирайки се върху този проблем, който беше много по-важен от отказването на своя подчинен, тя бързо осъзна, че целта й е да убеди двеста мениджъри в необходимостта от намаляване на разходите и по този начин да накара хиляди други служители да направят същото.
След като си постави тази цел, Грета осъзна, че най-сериозната пречка, пред която се изправи, беше общоприетото убеждение, че е лицемерка, от една страна, насърчавайки другите да се жертват, но от друга, харчейки прекомерно за собственото си удобство. В този момент тя вече не изпитваше гняв или срам, а само благодарност. Не можеше да има по-добра възможност да убеди мениджърите да следват нейния план. Така тя влезе в диалог.
Преформулирайте мисленето си. Да преминем към ситуация, която може да ви се случи. Разговаряте с човек, чието мнение по важен въпрос е противоположно на вашето. Как да приложите всички тези разсъждения за целта, от която се нуждаете? Когато започвате дискусия, започнете с идентифициране на мотивите си. След това се запитайте от какво точно имате нужда.
С напредването на разговора и усещането, че отстъпвате пред шефа си или приемате хладно аргументите на съпруга си, обърнете внимание какво се случва с целите, които сте си поставили. Променихте ли ги, за да запазите лицето си, да преодолеете объркването, да спечелите надмощие или да накажете събеседника си? Това е уловката. Мотивите обикновено се променят без никакви съзнателни усилия от наша страна. Когато адреналинът мисли вместо нас, мотивите се определят в съответствие с химичните процеси в тялото.
За да се върнете към първоначалната мотивация, с която сте подходили към този диалог, трябва да се разсеете от разговора и да се погледнете отвън: „Какво правя и как това може да бъде свързано с основните ми намерения?“ Ако честно се опитате да идентифицирате мотивите, заключението трябва да бъде: „Добре, да видим. Оказвам натиск върху събеседника си, използвам ненужни аргументи - като цяло се опитвам да спечеля на всяка цена. Опитвам се да спечеля този спор, вместо да реша къде е най-доброто място за почивка.
Бележки
Преди това тази книга беше публикувана от нашето издателство под заглавието „Има сериозен разговор“.
пер. Г. Кружкова. Забележка изд.
Синергията е явление, когато общият резултат надвишава сумата от отделните ефекти. Забележка изд.
Отвличането и убийството през 1932 г. на едногодишния син на американския пилот-герой Чарлз Линдберг е един от най-шумните криминални случаи на 20 век. Забележка изд.
Край на безплатния пробен период.
, ,
Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са големи Джоузеф Гренай, Ал Суицлър, Рон Макмилан, Кари Патерсън
(Все още няма оценки)
Заглавие: Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са големи
Автор: Джоузеф Гренай, Ал Суицлър, Рон Макмилан, Кари Патерсън
Година: 2012
Жанр: Офис мениджмънт, Чуждестранна бизнес литература, Чуждестранна психология, Популярна бизнес информация, Социална психология, Мениджмънт, подбор на персонал
За книгата „Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са високи" Джоузеф Гренай, Ал Суицлър, Рон Макмилън, Кари Патерсън
Всеки от нас има моменти, които решават всичко или почти всичко. Вашата кариера, съдбата на вашата компания, бъдещето на вашия брак. Емоциите бушуват, умът ви е замъглен от адреналин, мислите ви са объркани, напрегнати сте до краен предел, защото осъзнавате важността на ситуацията. Вашият събеседник често е в същото състояние. В такива случаи „конвенционалните“ техники за преговори не са точно безполезни, но със сигурност са трудни за прилагане.
Как да създадем атмосфера на доверие в такава ситуация? Как да бъдем убедителни и коректни? Какво да направите, ако сте обзети от негодувание или парализирани от страх? Как да забележите навреме, че разговорът излиза извън контрол?
Пълен наръчник за успешни преговори в екстремни ситуации има в тази книга.
На нашия уебсайт за книги можете да изтеглите сайта безплатно без регистрация или да прочетете онлайн книгата „Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са високи“ Джоузеф Гренай, Ал Суицлър, Рон Макмилан, Кари Патерсън във формати epub, fb2, txt, rtf, pdf за iPad, iPhone, Android и Kindle. Книгата ще ви достави много приятни мигове и истинско удоволствие от четенето. Можете да закупите пълната версия от наш партньор. Освен това тук ще намерите най-новите новини от литературния свят, ще научите биографията на любимите си автори. За начинаещи писатели има отделен раздел с полезни съвети и трикове, интересни статии, благодарение на които вие сами можете да опитате ръката си в литературните занаяти.
Цитати от книгата „Ключови преговори. Какво и как да кажем, когато залозите са високи" Джоузеф Гренай, Ал Суицлър, Рон Макмилън, Кари Патерсън
Всеки, който се предаде против волята си, остава неубеден.
В успешните компании решаването на проблеми в крайна сметка е отговорност на мениджърите. В най-успешните компании всеки отговаря един за друг, независимо от длъжността.
Какво бих направил, ако наистина се интересувах от подобни резултати?
От какво наистина се нуждая за себе си?
Когато започвате дискусия, започнете с идентифициране на мотивите си. След това се запитайте от какво точно имате нужда.
Какво искам за другите?
Как мога да укрепя връзките?
Желанието да останеш в безопасност.
Ключова (критична, важна) дискусия е разговор между двама или повече души, в който, първо, има големи залози, второ, разлика в мненията и трето, силни емоции.
