Как да използваме целеви ресурси в социалните мрежи за привличане на клиенти и абонати. Има много интересна статистика по този въпрос.

„Сигурен съм, че през следващите 2 години няма да има избор – или сте ориентирани към клиента, или се чувствате зле“

Игор Ман

Поздравления, скъпи читатели на MD, през Новата година! В предишни епизоди говорихме много за ориентирането към клиента, как най-добре да го приложим, клопките по пътя ви и ползите за вас и вашите клиенти. Надявам се, че сте намерили нещо полезно за себе си и сте го внедрили във вашия бизнес. И ако още не сте го направили, тогава януари е най-доброто време.

Традиционно януари е „загряващ” месец. Този месец е период на отпуски, обобщаване на резултатите от предходната година и планиране на следващата година. А януари е точното време безболезнено да започнете да внедрявате нови функции и промени във вашата компания.

Съставих за вас списък с 10-те най-добри книги по темата за ориентирането към клиента. И така, започваме:

След тази книга ще можете точно да определите кой е истински фен на вашата компания и кой ще разпространява „черни“ слухове за нея. NPS - индекс на лоялност на клиентите - ще ви помогне за това. Използва се от Apple и LEGO, American Express и Allianz. За тези компании NPS е наравно с финансовата печалба. Каква е вероятността клиентите да препоръчат вашата компания? не си ли сигурен Фред Райхелд и Роб Марки ще ви научат как да създавате тълпи от лоялни клиенти.

Почти всеки е чувал за книгата на Tony Hsieh „Delivering Happiness“. Игор Ман постоянно я препоръчва. Но искам да ви препоръчам книга на Джоузеф Мицели, който „почувства отвътре“ всички тънкости на Zappos. Правилата на Zappos са обобщение на полезни съвети за всеки ден. Определено нямаме компании като Zappos. Така че просто вземете техния модел и го приложете сами.

Всеки знае, че трябва да изненада клиентите, но не всеки знае как да го направи. И Рик знае! И споделя опита на водещи компании. Книгата се състои от два блока. първо - Преувеличени обещания - говори за необходимостта от позициониране и диференциране на примера на компании като напр Прогресивен, американско момиче, SamsungТойотаи други.

Вторият блок - Надминати очаквания - говори за принципите на работа с контактните точки. Barrera обяснява какво представляват контактните точки, каква роля играят и как да работите правилно с тях. Рик разделя всички допирни точки на продукти, хора и системи. Използвайки примера на същите известни компании, авторът дава съвети на кои точки за контакт трябва да обърнете внимание първо и какво да правите с тях.

„Надминаващи очакванията“"допълва се добре" Допирни точки» Игор Ман. Ще стане дума по-долу.

5. „Първокласното обслужване като конкурентно предимство“, Джон Шоул

Ако се учиш, само от най-добрите. Защо Шол? Още през 1979 г. Джон разработва първата в света програма за подобряване на обслужването. Оттогава неговата компания Service Quality Institute се специализира в образователни и консултантски услуги. А през 1987 г. списанията Time и Entrepreneur присъдиха на Schole титлата „гуру на културата на обслужване“. Тук няма какво повече да добавя. За да накарате клиентите си да кажат УАУ и да останат приятно шокирани от обслужването ви, „Първокласно обслужване“ трябва да стане вашият справочник!

6. "Как да спечелим клиент", Нийл и Мъри Рафел

Тази книга се появи много по-рано от Искрената лоялност, но ви препоръчвам да ги прочетете заедно. Книгата се състои от пет части, всяка от които отговаря на една от петте възможни категории хора, работещи с вас:

Потенциалните купувачи са хора, които може да се интересуват от покупка от вас.

Посетителите са хора, които са посетили вашата фирма (магазин) поне веднъж.

Купувачи - тези, които са закупили един или повече продукти (използвали са една или повече услуги) на вашата компания

Клиентите са хора, които редовно купуват вашите продукти или използват вашите услуги.

Привържениците са тези, които казват на всички колко страхотна е вашата компания.

Тази книга е изобилие от статистически материали, които още веднъж доказват защо ориентираните към клиента компании са успешни и по-печеливши от своите конкуренти. Авторите свършиха огромна работа и разкриха тайната на успешните компании, как успяват да спечелят сърцата на хората: след като спечели сърцето на клиент, компанията автоматично получава достъп до портфейла му. Ето още няколко факта за компаниите, които носят любов (FNL):

Заплатите и стимулите за служителите на FNL са значително по-високи от средните за индустрията
Текучеството на персонала в FNL е значително по-ниско от средното за индустрията
Служителите на FNL имат правомощията да направят всичко, за да гарантират, че клиентът на компанията е напълно доволен от качеството на услугата
Маркетинговите разходи на FNL са значително по-ниски от тези на конкурентите, а удовлетвореността и лоялността на клиентите са значително по-високи

Ако искате да застанете наравно с такива компании, книгата ще бъде незаменима.

Можете да бъдете ориентирани към клиента, но ако не разбирате психологията на клиента си, вие сте обречени! Вярвам в това " Клиентология“ може да бъде претендент за най-добра бизнес книга за 2012 г. Нищо чудно, че беше включена в десетте най-добри бизнес книги на Amazon през 2010 г. Филип Грейвс. За да разберете по-добре клиентите си, за да не губите много пари за безсмислени проучвания и проучвания, просто прочетете „Клиентология“.

Този нов продукт от MIF вече е достоен да бъде във вашата библиотека. Книгата съдържа целия опит и техники за работа с клиенти на такива чудовища като The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книгата е наравно с първокласното обслужване на Шал. Основателят и бивш президент на компанията Ritz-Carlton, Хорст Шулце, обяснява стойността на тази книга: „Това, което ще прочетете, ще ви помогне да преоцените бизнеса си, независимо колко голям или малък е той. Ще можете наистина да разберете клиентите си и да ги накарате да се връщат за още.” И ще добавя от свое име: вземете молив и напишете съвети за увеличаване и укрепване на лоялността на клиентите.

Знаете ли защо клиентът не е купил от вас? наистина ли знаеш Е, добре, кога точно реши да не купува или да не работи с вас? Замаян ли си? Тогава добре дошли в света на допирните точки! Свят, в който потенциалните клиенти вземат най-важното решение - дали да купят от вас или да отидат при вашите конкуренти. А вашите водачи ще бъдат Игор Ман и Дмитрий Турусин. Да, между другото, Игор Ман казва във всичките си обучения и семинари, че маркетингът започва с контактните точки. Бих искал да добавя, че ориентирането към клиента също започва с допирни точки. Продавачът не се усмихна - клиентът не купи, формулярът за поръчка на уебсайта беше неудобен - клиентът си тръгна. Тази книга дори всъщност не е книга, а работна тетрадка. Дават ви теория и задачи. След това е просто да го вземете и приложите!

След като прочетете тези книги, гарантирано ще откриете изобилие от идеи как да работите по-добре с клиентите си и как да станете по-ориентирани към клиента. Можете да прочетете повече за тези книги на моя уебсайт, като щракнете тук!

И накрая, искам да дам любимия си съвет - действайте! Не преоткривайте колелото, вземете доказани идеи и трикове и ги приложете. И не четете книги за показност!

Както казват американските учени: „Ако не приложите придобитите знания в рамките на 72 часа, те ще останат купчина безполезна информация в съзнанието ви.

ИТ инструменти, използвани от Андрей Зинкевич

Evernote
Google Analytics
Wordstat.Yandex

Андрей Зинкевич, предприемач, маркетинг консултант. Основател на проекта. Географията на клиентите включва 9 държави. Повече от осем години опит в продажбите и маркетинга в Kimberly Clark и Biosphere Corporation. Автор на книгите „Клиентски конвейер“, „Тайните на фокуса върху клиента“ и „Печелившите интернет проекти“.

В маркетинга има една проста аксиома - преди да започнете каквато и да е маркетингова кампания, трябва да знаете отговорите на 3 въпроса:

Какъв проблем решава моят продукт/услуга?

Кой е моят купувач?

Къде се намира той?

И ако по принцип всичко е ясно с първите два въпроса, тогава с последния много предприемачи имат затруднения. За пореден път се убедих в това, като проведох курса „Формула на маркетинга“. Въпросите за това как да се идентифицират целевите ресурси (уебсайтове, които целевата аудитория чете и редовно посещава) и как да ги използват за привличане на клиенти бяха най-често срещаните сред участниците.

В тази статия ще ви покажа стъпка по стъпка как да работите с целеви ресурси в социалните мрежи.

Как да идентифицираме ресурси с целева аудитория

Стъпка 1. Разглеждаме клиентските профили и записваме за какви ресурси са абонирани (харесвания)

Към анализа винаги може да се подходи по два начина. Първият е да се прави мозъчна атака и да се правят предположения; второто е да се извърши задълбочен анализ на пазара и да се получи подходяща информация. Аз съм привърженик на втория практически метод.

За да направя такъв анализ, записвам профилите на десет мои клиенти в социалните мрежи в отделен файл.След това отивам в раздела с отметки „Харесвам“ и записвам всички ресурси, за които са абонирани и които са свързани с моята специализация.

Важен момент:Трябва да обърнете внимание и да се абонирате само за онези ресурси, които публикуват съдържание от автори на трети страни. Също така препоръчвам да обърнете внимание на ресурси с минимален брой абонати от 5000 души.Стъпка 2. Филтрирайте целевите ресурси по степен на популярност (честота на повторения)

На втория етап нашата задача е да определим най-популярните ресурси сред целевата аудитория. За да направите това, трябва ръчно да преброите колко клиенти са абонирани за всеки ресурс.

Такъв анализ лесно ще покаже кои ресурси са най-популярни сред вашите клиенти и на кои трябва да обърнете внимание първо.

По-долу е екранна снимка на таблицата, която използвах, за да определя най-популярните ресурси сред моята целева аудитория. Съдържа в низходящ ред ресурсите, които най-често се припокриват с моите клиенти.

Стъпка 3. Изберете най-популярния ресурс и се запознайте с администратора

След като списъкът с целеви ресурси е съставен, можете да преминете към етапа на промоцията. Тук ще навляза по-подробно. Тази стъпка често се пренебрегва от повечето компании и затова техните PR усилия се провалят. Причината е мрежата, или по-скоро липсата на такава.

Разбира се, можете да напишете красиво писмо за това какви сериозни специалисти сме, колко съдържание пишем и колко сме популярни, но ефективността на това писмо е минимална.

Можете да направите това по няколко начина:

Редовно коментиране на публикации. нПървият ни приоритет е да попаднем в радара на собственика на необходимия ни ресурс. За да направите това, трябва да се абонирате за него в социалните мрежи и да станете един вид негов промоутър: активно да разпространявате неговите материали, да коментирате публикации, да задавате въпроси и да участвате в дискусии. Малко хора използват тази тактика, така че можете лесно да се откроите от другите читатели/абонати и да привлечете внимание.

Заявка за интервю. Вторият начин е да помолим собственика на необходимия ни ресурс за интервю. Повечето специалисти се съгласяват на интервю, тъй като това още веднъж подчертава техния авторитет, експертност и уместност. И това е добър шанс за вас да достигнете до вашата целева аудитория и да привлечете вниманието към вашия проект. Ако се подготвите добре и измислите интересни въпроси (които няма да дублират въпроси от предишни интервюта със специалиста), гарантирано ще спечелите уважението на интервюирания.

„Работата с целеви ресурси е основна стратегия, която трябва да присъства в маркетинговия план на всяка компания. Целевите ресурси не само ви осигуряват PR и популярност, но и привличат целевата аудитория на вашия уебсайт."

Вършете безплатна работа.Друг добър начин за изграждане на взаимоотношения е да вършите безплатна работа за собственика на ресурса, от който се нуждаете. Помислете как вие или вашата компания можете да му бъдете полезни: ако се занимавате с интернет маркетинг, направете безплатен одит на сайта и кажете на собственика къде да увеличи конверсията; ако вашата специалност е копирайтинг, тогава покажете на собственика на целевия ресурс как неговите текстове могат да бъдат подобрени; и така нататък, разбирате идеята.Ярък пример за прилагането на такава тактика е безплатната диагностика на уебсайтове “Додо пица ", изработени от фирма "Водеща машина." Собственикът на Dodo Pizza е Фьодор Овчинников, известен руски предприемач и блогър, герой на книгата „И маниаците правят бизнес“. Спомняйки си, че не е толкова лесно да се достигне до Fedor, Leadmashina реши да поеме по различен път и направи подробна диагностика на уебсайта на компанията Fedor, предлагайки рационални решения за увеличаване на конверсията.

Той трябва да съдържа следната информация:

Специализация и опит в определена област.

Стъпка 5. Подгответе тийзър съобщение с връзка към уебсайт или блог

Ако всички предишни стъпки са изпълнени, вероятно ще получите положителен отговор от собственика на целевия ресурс. Остава въпросът: как да изстискате максимална конверсия (брой преходи към сайта, брой посещения, брой нови абонати) от вашата публикация.

Препоръчвам да използвате следната комбинация: тийзър съобщение с линк към уебсайта/блога + надстройки на съдържанието. Нека разгледаме всеки от елементите.

Обявяване на тийзър.Първото правило, което трябва да запомните е, че никой не чете дълги публикации в социалните мрежи. И повечето социални мрежи (особено Twitter и LinkedIn) няма да ви позволят да се забавлявате много. Затова трябва да подготвите съобщение, което ще насърчи читателя да кликне върху връзката и да отиде на сайта.

Как да напиша тийзър съобщение? Използвам следната структура:

а) Споменаване на общ проблем сред целевата аудитория.Колкото по-точно опишете проблема, толкова по-голям ще бъде интересът на читателя и толкова повече целева аудитория ще привлечете.

б) Решаване на проблема. Трябва да покажете за какво ще бъде статията и да заинтригувате читателя.

в) Линк към сайта с пълния текст. Препоръчвам да маркирате всички връзки с UTM тагове и да ги съкратите с помощта на услуги като bitly.com. По този начин винаги можете да разберете точното преобразуване за избрания целеви ресурс.

г) Съобщение за надграждане на съдържанието. Не забравяйте да посочите, че читателят ще получи допълнителни безплатни материали, които може да изтегли, след като прочете статията. Това гарантирано ще увеличи броя на кликванията към вашия сайт.

Ето как изглежда използването на подобна структура в една от моите публикации в „

„Тайните на фокуса върху клиентите – ръководство за привличане на лоялни клиенти Съдържание Кой ще има полза от книгата. 3 Какво е...”

Андрей Зинкевич

фокус върху клиента

ръководство за закупуване

лоялни клиенти

Кой ще се възползва от книгата......... 3

Какво е фокус върху клиента......... 4

Стандарти на компания, ориентирана към клиентите ......... 7

Как да направим един продукт по-ориентиран към клиента......... 11

Бизнес процеси, ориентирани към клиента......... 14

Висококачествено обслужване и ориентиран към клиента персонал......... 16

Ефектът от фокуса върху клиента......... 21

Най-добрите случаи за фокусиране върху клиентите № 1 – Шофьор на микробус......... 24 Най-добрите случаи за фокусиране върху клиента № 2 – Търговец на риба......... 26 Най-добрите случаи за фокусиране върху клиента № 3 – Мебелен магазин... ...... 28 Какво да четем......... 36 Послеслов......... 40 И още 4 малки съвета...... ... 41 Кой е Андрей Зинкевич?......... 42 Кой ще има полза от книгата Кой ще има полза от книгата Защо толкова много се говори за фокусиране върху клиента днес?

Отговорът е доста прост и банален. Всеки от нас иска да бъде обслужен бързо и вежливо. Искаме всички процеси на взаимодействие с обслужващата ни компания да са ясни, удобни и прозрачни. Но много от нас забравят за това, когато сами се окажем от другата страна на барикадите. За съжаление, не само в Украйна, но и във всички страни от бившия Съветски съюз твърде малко компании мислят за желанията на своите клиенти. Жалко.

Целият свят отдавна върви по пътя на клиентоцентричността, след като осъзна, че тази стратегия е бъдещето.

Фокусът към клиента е неразделна част и един от ключовите фактори за растежа на компанията.

Както каза Фред Райхелд, „В края на деня е лесно да се разбере, че една компания не може да расте, ако изпраща клиенти през задната врата по-бързо, отколкото продавачите могат да ги вкарат през входната врата.“

Изводът е само един: или сте ориентирани към клиента, или бизнесът ви ще бъде лош!

Следователно книгата ще ви бъде полезна, ако:

Искате ли клиентите да се връщат при вас и да купуват все по-често Мечтаете ли вашите клиенти да говорят за вашата компания и да водят приятелите си при вас Стремете се да гарантирате, че вашата компания е силно конкурентна и има светло бъдеще Тази книга ще научи и ще ви помогне прилагате фокус върху клиента във вашия бизнес, така че да увеличите продажбите и лоялността на вашите клиенти.

Тайните на фокуса върху клиента Какво е фокус върху клиента Какво е фокус върху клиента Първо, нека разберем самата концепция за „фокус върху клиента“

По-голямата част от компаниите наричат себе си ориентирани към клиентите, като твърдят, че имат специални програми за лоялност за своите клиенти. Други компании разбират под ориентираност към клиента безупречно обслужване и висококвалифициран персонал. Изобщо пълна бъркотия и объркване.

– – –

За да обясня по-ясно какво е фокусът върху клиента, предлагам да направите едно просто упражнение:

Представете си любимия си магазин, в който обичате да пазарувате. Често разказвате на приятелите си за това или отивате там с тях. Когато правите покупка там, какви чувства изпитвате? Въведени? Ако това са чувства на щастие, възхищение, радост, знайте, че този магазин е ориентиран към клиента.

Какви са основните предимства от въвеждането на фокус върху клиента?

Фокусът върху клиента е добро позициониране и диференциране от конкурентите, тъй като има много, много малко компании, ориентирани към клиента. Това означава, че при избора на компания, която да предоставя продукти или услуги, има много по-голям шанс потребителят да избере компания, ориентирана към клиента.

За компания, ориентирана към клиента, е много по-лесно да продава нови услуги и продукти, тъй като такава компания вече има положителен имидж и добра репутация сред клиентите си.

Тайните на фокуса върху клиента Какво е фокус върху клиента Чрез придобиването на лоялни клиенти, ориентираната към клиента компания лишава своите конкуренти от печалби, тъй като клиентите спират да купуват продукти или услуги от конкуренти.

Лоялните клиенти са по-малко чувствителни към цената и следователно са готови да плащат повече за продукти от компания, ориентирана към клиента.

В резултат на това една ориентирана към клиента компания може да продава своите продукти или услуги по-скъпо от конкурентите.

Лоялните клиенти са от уста на уста и безплатна реклама за компания, ориентирана към клиента.

Една ориентирана към клиента компания може да намали разходите си за реклама и промоция и да реинвестира средства в своето развитие.

Клиентите винаги ще се връщат към компания, ориентирана към клиента, и ще правят покупки по-често, просто защото им харесва :-)

Естествено, след като една компания е поела по пътя на клиентоцентричността, тя може да срещне редица трудности:

строг системен процес за въвеждане на фокус върху клиента; редовни проверки и оценка на резултатите; постоянно обучение на персонала и освобождаване на служители, които не са ориентирани към клиента; редовна наличност за клиента; бързина на реакция и решаване на проблеми

– – –

Нека да разгледаме основните компоненти на ориентирането към клиента Като правим аналогии с маркетинговия микс, можем да идентифицираме 5 ключови компонента на ориентирането към клиента или 5K:

ПРОДУКТ

ПЕРСОНАЛ

ОБСЛУЖВАНЕ И ПРОЦЕСИ

ПРАВИЛА И СТАНДАРТИ

ВРЪЗКИ С КЛИЕНТИ

Тайните на ориентирането към клиента Какво е ориентиране към клиента и сега спира Всеки от тези елементи ще разгледаме в следващите глави на книгата, ще разгледаме по-подробно най-важните моменти за компания, която иска да стане ориентирана към клиента:

Компанията не се ориентира към клиента сама по себе си. Неговите 5 компонента, споменати по-горе, трябва да станат ориентирани към клиента.

Фокусът върху клиента започва от главата, тоест от топ мениджъра на компанията. Това трябва да бъде общата стратегия на компанията и да се контролира от върха, в противен случай фокусът върху клиента ще остане празна декларация за намерения.

В компанията винаги ще има противници на иновациите, така че трябва да сте готови да уволните „пречещ“ персонал. Трябва също така да разберете, че колкото по-малък е броят на персонала и колкото по-малка е възрастта на компанията, толкова по-лесно ще бъде въвеждането на фокус върху клиента. Това се дължи на факта, че по-малко хора ще се съпротивляват на иновациите и ще отсъстват старите консервативни възгледи за работа с клиенти.

Колкото по-рано една компания започне да прилага ориентираност към клиента, толкова по-бързо ще спечели конкурентни предимства, лоялни клиенти и допълнителни печалби.

Със сигурност, след като прочетат материала, много читатели ще си помислят: „Моята компания определено е ориентирана към клиентите!“ Предлагам да направите кратък тест от 5 въпроса, които давам на моите партньори и клиенти:

Колко редовни и лоялни клиенти имате?

Колко оплаквания получавате на месец? Колко бързо отговаряте на тях и колко от тях решавате? Готови ли сте да дадете подарък за всяко оплакване?

Колко нови клиенти идват при вас въз основа на препоръки от стари?

Какво е вашето ниво на удовлетвореност на клиентите?

Какво казват вашите клиенти за вас?

Сигурен съм, че отговорите ще ви накарат да се замислите!

Тайните на фокуса върху клиента Стандарти на компания, ориентирана към клиента

– – –

Стандартите ви помагат редовно да вършите работата както трябва от първия път и предотвратяват всякакви потенциални отклонения. Както каза известният японски експерт по качеството Геничи Тагучи: „Колкото повече отклонения можете да премахнете, толкова по-добър ще бъде вашият продукт или услуга.“

Създаването на ориентирани към клиента стандарти е първата стъпка към създаването на подходяща корпоративна култура.

Много интересна статистика по този въпрос предоставя известният американски консултант Боб Файфър. По негово мнение:

– – –

Тайните на фокуса върху клиента. Стандарти на компания, ориентирана към клиента. Можем да говорим много за ползите от спазването на работните стандарти за компанията, за тяхната регулаторна функция, но какви ползи получава клиентът от това?

– – –

При липса или неспазване на установените правила за работа бизнес процесите в компанията възникват спонтанно. Лесно можете да разпознаете такава компания по следните фрази на нейните служители: „Защо да правя това?“, „Това не е моя работа“, „Няма да си губя времето с това“.

Също така, всички горепосочени ползи от спазването на стандартите, ориентирани към клиента, могат да се обърнат срещу компанията, ако липсват. Най-опасният фактор при липсата на клиентски ориентирани стандарти на работа за една компания е загубата на нейните клиенти и съответно печалба!

ориентираните към клиента стандарти трябва И така, ние решихме какво да правим. Какво могат да включват?

Правомощия и отговорности на служителите. В същото време всеки служител на компанията, който има контакт с клиенти, трябва да има правомощията да разреши проблема на клиента.

Взаимодействия между отделите на компанията.

Списък с минимално необходимата информация, която служител на компанията трябва да предостави на клиента за компанията, нейните продукти и услуги и условията за сътрудничество.

Правила за обслужване на клиенти.

Механиката на обработка на поръчка и издаването й на клиента.

Получаване на информация за клиента и въвеждането й в базата данни.

Програми за лоялни клиенти.

Следпродажбена поддръжка на клиента, поздравления на клиенти за празници.

Фирмен стил и правила за изготвяне на вътрешни и външни документи.

Дрескод.

Тайните на фокуса върху клиентите Стандарти на компания, ориентирана към клиента Продължителност на 1 операция.

Скорост на отговор на входящи заявки.

Разрешаване на конфликтни ситуации.

24/7 достъп до клиента.

Можете да добавите към списъка: помислете какво точно може да се стандартизира в полза на клиента и компанията!

След като сте решили кои работни стандарти могат да бъдат направени по-ориентирани към клиента, преминаваме към най-важното - внедряване и наблюдение на спазването на правилата!

Процесът на прилагане на стандарти за работа, ориентирани към клиента Тайните на ориентираността към клиента Стандарти на компания, ориентирана към клиента

Нека разгледаме по-отблизо няколко аспекта:

Не забравяйте да поставите новите стандарти за ефективност в писмен вид. Запомнете - това, което не е написано, го няма.

Публикувайте и съобщавайте новите оперативни стандарти на вашата компания на вашите клиенти. Според американски психолози 89% от хората, поели публични ангажименти, са склонни да ги спазват. Вие също не искате да паднете по лице, нали?

Със сигурност ще се сблъскате с нежеланието на определени служители да спазват новите правила. Единственият изход от положението им е да ги уволнят, а не да губят време и усилия за убеждаване и обучение. Новите служители ще идват на работа според новите правила, ориентирани към клиента.

Абсолютно всички, включително топ мениджърите, трябва да спазват новите клиентски ориентирани стандарти на работа. Помните ли поговорката: „Рибата гние от главата“?

Ако вие, като лидер, си позволите да се отклоните от спазването на правилата, вашите служители с удоволствие ще ви подражават!

Спазването на стандартите, ориентирани към клиента, от всички служители, според известния американски психолог Робърт Чалдини, ни позволява да лансираме правилото за „социално доказателство“. Принципът на това правило гласи, че колкото повече хора намират дадена идея за вярна, толкова по-вярна ще бъде тази идея. Това означава, че следването на ориентирани към клиента правила създава култура, ориентирана към клиента.

Не забравяйте да наблюдавате съответствието със стандартите.

Само по този начин ще можете да въведете фокус върху клиента и да поддържате развитието на компанията по правилния път. Но в същото време оценката и анализът на спазването на стандартите за работа, ориентирани към клиента, не трябва да отнема много време от служителите. Опростете критериите си за оценка и оценявайте само важни показатели!

Тайните на фокуса върху клиента Как да направим един продукт по-ориентиран към клиента Как да направим един продукт по-ориентиран към клиента Какво може да ни даде един ориентиран към клиента продукт?

Повишена лоялност на клиентите. Клиентите обичат продукти, които най-добре задоволяват техните нужди и потребности.

Намаляване на броя на критиките и оплакванията от клиенти. Няма по-добър начин да подобрите продукта си от решаването на проблемите на клиента.

Повишена честота на покупките. Чрез даването на полезни съвети как иначе можете да използвате продукта извън основното му предназначение, потреблението на продукта ще се увеличи, а съответно и честотата на покупките му.

Допълнителни конкурентни предимства. Като правите своя продукт по-ориентиран към клиента, вие го отличавате от продуктите на вашите конкуренти и му печелите допълнителни точки с клиентите.

Всъщност няма толкова много продукти, ориентирани към клиента.

Например:

Минерална вода. Почти всеки етикет на бутилка с минерална вода съдържа информация колко полезни микроелементи съдържа водата. За повечето от нас тази информация не означава абсолютно нищо и следователно е абсолютно маловажна. В същото време рядко ще видите (поне в Украйна) минерална вода с информация колко вода трябва да пие възрастен с определено тегло на ден.

Ликьорите са основният компонент на повечето коктейли.

Повечето хора, минавайки покрай рафтове с ликьори, изглежда искат да ги купят, но не намирайки информация за какви коктейли е подходящ този ликьор и с какви алкохолни напитки се комбинира, те често отказват да купят.

– – –

Тайните на фокуса върху клиента Как да направим един продукт по-ориентиран към клиента Какво трябва да се има предвид на първо място, когато се „надгражда“ продукт?

Детайли и компоненти на самия продукт.

Има ли всичко? Всичко ясно ли е на клиента при покупка? На какво друго трябва да обърнете внимание:

– – –

Анализ на околната среда на продукта.

Тук е полезно да помислим за следното:

Какво в продукта може да се направи по-удобно за клиента?

Какво липсва на продукта/какво му липсва?

Какво може да се направи, за да стане продуктът по-привлекателен за клиентите?

Какво не харесват във вашия продукт клиентите, които купуват вашия продукт от конкуренти?

Как конкурентите подобряват своя продукт?

Какви притеснения има клиентът при покупка и как да ги отстрани?

Отговорите на тези въпроси, както и последващото внедряване на произтичащите идеи, ще направят вашия продукт значително ориентиран към клиента.

Резултатът е повишена лоялност на клиентите и допълнителни печалби.

Тайните на фокуса върху клиента Как да направим продукт по-ориентиран към клиента Какви инструменти можете да използвате, за да направите продукт по-ориентиран към клиента?

Решаване на текущи жалби. Може би най-добрият начин да направите продукт по-ориентиран към клиента. Рекламация е нещо, което липсва на продукта или, напротив, пречи на клиента. Чрез съответното разрешаване на жалбата вие подобрявате продукта си и печелите точки за лоялност от клиента.

Проучвания на клиенти и партньори. Кой друг освен вашите клиенти и партньори може да предложи как да направите продукта по-ориентиран към клиента? Анкети, въпросници, интервюта - всичко ще ви помогне. Използвайте този инструмент редовно и никога няма да останете без идеи.

Освен това по този начин вие показвате колко са важни за вас мненията на клиенти и партньори и ги въвличате в разработването на вашите продукти. Можете да видите пример за редовно проучване за удовлетвореността на клиентите на моите партньори Paloma d.d. тук.

Мониторинг на продуктите на конкурентите. Винаги е важно да знаете какво правят вашите конкуренти. Наблюдението на продуктите на вашите конкуренти трябва да бъде част от вашата стратегия. Винаги трябва да знаете какво харесват клиентите в продуктите на конкурентите и, ако е възможно, да включите това във вашия продукт. И обратното, анализирайте грешките в конкурентните продукти, за да не ги повтаряте сами.

Мозъчна атака и срещи. Това помага да се включат ключови служители на компанията в разработването на продукта. По-горе предоставих списък с въпроси за мозъчна атака. Не забравяйте да запишете всичките си идеи.

Бенчмаркинг. Просто е – потърсете най-добрите функции и идеи в продукти от други индустрии и ги внедрявайте сами.

Опитайте поне един от инструментите и вашият продукт гарантирано ще стане много по-ценен за вашите клиенти.

Тайните на фокуса върху клиента Бизнес процеси, ориентирани към клиента Бизнес процеси, ориентирани към клиента Продължавайки темата за въвеждане на фокус върху клиента, преминаваме към следващия блок.

Посветен е на това как да направим бизнес процесите и услугите в една компания по-удобни и ориентирани към клиента.

– – –

Всеки разбира защо качественото обслужване и удобните за клиента процеси са толкова важни. Като пример, ето някои зашеметяващи статистики от изследователската група TARP (Програма за изследване на техническата помощ).

В едно проучване TARP установи, че средната възвръщаемост на инвестициите в качествени услуги за производителите на потребителски стоки за дълготрайна употреба (уреди) е 100%. С други думи, ако една компания похарчи $1 милион.

за програма за подобряване на услугите печалбата й се увеличава с $2 млн. За банките възвръщаемостта на такива инвестиции достига 170%. В силно конкурентната индустрия за търговия на дребно възвръщаемостта може да бъде дори по-висока - до 200%.

Защо услугите и процесите вървят рамо до рамо:

ПРОЦЕСИТЕ са работа с клиенти.

УСЛУГАТА е как се случва тази работа.

Процесите са пряко отражение на стандартите и регулациите за работа с клиенти. Няма да се връщаме към стандартите, обсъдихме ги в предишната глава. Имайте предвид, че липсата на стандарти за работа, ориентирани към клиента, ще доведе до хаотични процеси на взаимодействие с клиентите. Малко вероятно е клиентите ви да го харесат.

Тайните на клиентоцентричността Бизнес процеси, ориентирани към клиента Когато искаме да подобрим нашите процеси, свързани с работата с клиенти, е важно винаги да помним, че процесите трябва да са удобни за клиента, а не за компанията. Често всичко се случва точно обратното.

Например, много компании инвестират сериозни средства в подобряването на клиентското си изживяване. Но понякога тези инвестиции носят минимална възвръщаемост, ако има такава, тъй като качествената услуга се превръща в конкурентно предимство само когато влияе върху решенията за покупка и клиентите могат да забележат подобрението.

Джон Шоул, признат експерт в областта на обслужването и поддръжката, предоставя интересна статистика в застрахователната индустрия. Например намаляването на времето, необходимо за попълване на групова застрахователна полица срещу злополука и заболяване, ще има по-малко въздействие върху решението за покупка на клиента, отколкото намаляването на времето, необходимо за издаване на застрахователен чек. Намаляването на времето за изчисляване на цената от 1 ден на 4 часа не е сравнимо с предоставянето на услуги онлайн, които потенциалният клиент може да използва, като се обади на компанията. Това води до едно просто заключение: разберете какво искат вашите клиенти, тоест как разбират доброто обслужване.

процеси на взаимодействие с клиента От свое име бих искал да добавя, че те трябва да бъдат както следва:

Гарантирано. Никой не иска да прави покупка без гаранция за връщане.

Удобни и удобни. Това може да включва безплатна доставка, монтаж на оборудване, дивани в офиса и др. Клиентът трябва да се чувства комфортно, когато работи с вашата компания.

просто. Механиката на работа с вашата компания трябва да е ясна преди всичко на клиента, а не на вас.

Бърз. Запомнете: времето е пари, никой не обича да чака.

Навременно. Понякога „утре“ вашият продукт може вече да не е необходим. Ще бъде закупен от някой, който е готов да достави необходимите стоки навреме.

Чисто и безопасно. Например, след ремонт на апартамент, колкото и готино да е, нито един клиент не иска да види стърчащи оголени жици.

Подобряването на процесите за работа с клиенти, както и подобряването на продуктите, трябва да бъде редовно. Най-добрият начин да разберете какво може и трябва да се подобри е да анкетирате клиентите. Все пак те са основните участници в процесите.

Тайните на фокуса върху клиента Висококачествено обслужване и ориентиран към клиента персонал Висококачествено обслужване и ориентиран към клиента персонал Изглежда, че сега всички говорят за необходимостта от добро обслужване. Написани са стотици книги и статии и има много обучители, готови да научат вашите служители как да предоставят качествени услуги.

Има ли нещо друго, което може да не знаем за доброто обслужване?

Всъщност възприятията на клиентите за отлично обслужване са се променили значително. Сега под страхотно обслужване имаме предвид както удобно местоположение, така и широк асортимент.

Комфорт и ефективност. И, разбира се, разумни цени.

Но най-съкровените желания на клиентите остават непроменени. Хората, както и преди, искат учтивост, познаване на продукта, помощ, ентусиазъм и усмивки от служителите на компанията. Ето защо качествената услуга е преди всичко концентрацията на всички ресурси и всички служители на компанията върху удовлетвореността на клиента. Да, да, не се обърках - точно всички служители, а не само тези, които директно общуват с клиента.

Важно е да разберете, че днес услугата включва много:

Продажби, маркетинг, логистика, счетоводство – част от услугата присъства във всичко, което прави всеки служител в компанията. Следователно всяко действие на който и да е служител на компанията значително влияе върху реалното или предполагаемо качество на продукта, закупен от клиента.

Основната функция на услугата Много бизнесмени правят грешки, когато говорят за функциите на услугата.

Задържайте съществуващи клиенти и привличайте нови. Освен това висококачествените Тайни на фокуса върху клиента Висококачественото обслужване и ориентираното към клиента обслужване на персонала трябва да се превърнат в стимул за клиента, който ще го мотивира да дойде отново при вас и да ви препоръча.

В компаниите, където сервизната функция е поддръжка на продажбите, целият персонал е научен от първия ден да си задава следните въпроси:

Как мога да обработя тази поръчка по-бързо?

Как да го доставя по-бързо?

Как мога да подобря работата си, за да помогна на клиента си?

Как да подобрим качеството на продукта чрез обслужване?

Мениджърите трябва редовно да обучават своите служители и да си задават тези въпроси.

Но щом контролът отслабне, качествената услуга моментално изчезва.

Ако погледнете качествената услуга от гледна точка на връзката между персонал и клиенти, това означава:

– – –

Но повечето бизнесмени правят една фатална грешка: те упорито се придържат към погрешното схващане, че хората се раждат с всички умения, необходими за предоставяне на качествени услуги. И с желание за прилагане на тези умения. Всъщност това е напълно погрешно. Повечето хора, когато идват на работа, мечтаят, когато часовникът удари 18.00 и работният ден свърши. Те не се интересуват от проблемите на клиентите си. И това е единствената причина все още да имаме толкова малко компании, ориентирани към клиента.

Тогава защо бизнесът не инвестира в подобряване на услугата?

Това е възпрепятствано от редица проблеми и митове. Един от основните проблеми е ниската квалификация на персонала. В университетите, за съжаление, не се преподава добро обслужване. Когато нашите млади хора са изложени на примери за лошо обслужване в големи количества, това се превръща в норма за тях. Често можете да чуете: „Ако другите работят така и Тайните на фокуса върху клиентите Качественото обслужване и ориентираният към клиента персонал печелят пари, тогава защо да се притеснявам?“ Това е основният бич на родния бизнес.

Злото, както се казва, ражда зло.

Проблемът с квалификацията на кадрите поражда друг - текучеството на кадри.

Съответно, просто става неизгодно за собствениците на бизнес и топ мениджърите на компании да инвестират пари в услугата, тъй като тя ще отиде в канализацията. Кръгът е затворен.

Има още няколко мита относно качествената услуга.

Има още няколко мита по отношение на качествената услуга:

Мит №1: доброто обслужване е много скъпо.

Мит №2: Инвестициите в обслужване не се изплащат.

Мит №3: Доброто обслужване не намалява текучеството на служителите.

Мит № 4: ползите от качествената услуга не са ясни.

Нека да разгледаме всичко в ред.

Колко всъщност струва доброто обслужване?

Да, струва много пари. За съжаление, за повечето компании първоначалните разходи за подобряване на програмите за обслужване са по-малки от дългосрочните ползи. Ето защо те не бързат да инвестират в подобряване на качеството на услугата.

Но глупаво ли е да инвестирате пари в нещо, което ще донесе печалба? В крайна сметка повечето бизнесмени не захвърлят добрите идеи само защото са скъпи. По същия начин цената не трябва да бъде решаващият фактор, когато става въпрос за развитие и поддържане на добри отношения с клиентите.

– – –

Много автори, като Карл Сюел, Тони Шей, Ричард Брансън, пишат за спешната нужда от невероятно обслужване. Без значение към коя книга се обръщаме за ориентирането към клиента, чуваме следните компании: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot и Amazon.

Тайните на фокуса върху клиента Качествено обслужване и персонал, ориентиран към клиентите Нека да разгледаме примера на British Airways. Когато обяви, че нетната й печалба е 189 милиона долара при приходи от 7 милиарда долара, това беше една от най-впечатляващите цифри в историята на международните авиокомпании. Но няколко години преди това British Airways оглавяваше класацията на най-нерентабилните авиокомпании.

И така, каква е тайната? Всичко е въпрос на страхотно обслужване. Наред с рязкото увеличение на печалбите, компанията постигна безпрецедентни нива на удовлетвореност на клиентите.

Мариан Расмусен, бивш вицепрезидент по качеството на глобалните операции в American Express, казва: „Формулата, която използвам, е, че по-доброто обработване на искове е равно на по-висока удовлетвореност на клиентите, което е равно на по-висока лоялност към марката, което е равно на по-висока печалба.“

Джон Шоул, известен експерт в областта на подобряването на услугите, е съставил списък от 12 основни предимства, които качествената услуга носи на една компания:

Лоялност на клиентите, увеличен пазарен дял и обем на продажбите.

Ръст на печалбата.

По-чести продажби. По-големи продажби. По-скъпи поръчки. Повторете поръчките.

Увеличаване на клиентската база и броя на новите клиенти.

Намаляване на броя на оплакванията. Задържане на клиенти.

Добра репутация на компанията.

Възможност да се откроите от конкурентите.

Повишена трудова дисциплина и продуктивност поради положителното отношение на клиентите.

Подобряване на взаимоотношенията в екипа: хората с желание общуват помежду си, защото са в добро настроение и вършат работата си с удоволствие.

По-малко недоволство, отсъствия и закъснения.

Намалено текучество на персонала.

За да подчертая още веднъж важността на доброто обслужване, повтарям:

– – –

Тайните на фокуса върху клиента Висококачествено обслужване и ориентиран към клиента персонал Освен това висококачественото обслужване е лост за комуникация от уста на уста.

Множество проучвания показват, че един доволен клиент може да насочи към вас двама или трима нови клиенти.

Сега нека поговорим за това как качествената услуга спестява пари на компанията.

Ако клиентите са доволни от услугата, това не само ви помага да правите пари, но и ви помага да спестите пари. В крайна сметка не е тайна, че цената за привличане на нов клиент е 7 пъти по-висока от задържането на съществуващ клиент. Съответно задържането на клиенти означава намаляване на маркетинговите разходи. А парите, спестени от маркетинг, са печалбата на компанията.

Как иначе доброто обслужване помага на една компания да спести пари?

На първо място, всички служители на компанията започват да обслужват клиентите много по-добре и по този начин предотвратяват недоволството и оплакванията. Това намалява и дори напълно елиминира разходите, свързани с решаването на проблеми. Включително необходимостта от поддържане на голям отдел за обслужване на клиенти или поддръжка.

И накрая, ще дам една интересна формула от същия Джон Шоул, описана в книгата „Услугата като конкурентно предимство“:

– – –

Така че струва ли си да инвестирате в подобряване на услугата? Изборът е твой!

Тайните на фокуса върху клиента Ефектът от фокуса върху клиента Ефектът от фокуса върху клиента Сега нека разгледаме ефектите от въвеждането на фокуса върху клиента.

А именно, как започва да работи известната „от уста на уста“?

Има много интересна статистика по този въпрос:

– – –

Едно от предимствата на компаниите, ориентирани към клиента, е, че те нарушават горната статистика. Много повече клиенти разпространяват положителна информация за тях. И „умните“ компании не пропускат да се възползват от това предимство.

Как ориентираните към клиента компании мотивират клиентите да говорят за тях?

С помощта на удобни и разбираеми за клиента бизнес процеси, ориентирани към клиента продукти и безупречно обслужване.

Чрез поща и обаждания за учтивост.

Обикновено след няколко дни такива компании изпращат на клиента писмо, в което го питат дали е доволен от всичко, дали компанията може да бъде полезна с нещо друго, а също така молят клиента да разкаже на приятелите си за това. Ако клиентът не отговори на обаждането, ден по-късно му се обажда управителят на фирмата и пита дали всичко е наред.

Тайните на фокуса върху клиента Ефектът от фокуса върху клиента Чрез организирането на състезания, лотарии и флашмобове от компанията.

Например на софтуерния пазар компаниите могат да предоставят безплатен достъп до програмата на потребител, който говори за продукта и води нови потребители. Състезанията с добри подаръци са и възможност за участниците да говорят за компанията и състезанието. Много готин инструмент е състезанието за най-активен участник. Това създава усещане за вълнение и конкуренция за хората и за лоялните клиенти да докажат своята лоялност. Например, можете да видите как издателската къща Mann, Ivanov and Ferber и проектът Infobusiness2.ru провеждат конкурси.

Като наблюдавате онлайн отзиви за себе си. За щастие съвременните технологии позволяват това. Има много програми, които ви позволяват да проследявате споменаването на себе си. Изрично ще пропусна имената на програмите, за да не се възприемат като скрита реклама :). Така че, след като са намерили положителен преглед, мениджърите на компанията незабавно го публикуват на своя уебсайт и го разпространяват на своите платформи. След като открият отрицателна рецензия, такива компании получават допълнителен шанс. Свързвайки се с недоволен клиент и установявайки причината за недоволството, клиентоориентираните компании незабавно решават проблема на клиента. И клиентът няма да забрави за това! И той ще го оцени, като със сигурност ще се присъедини към редиците на лоялните клиенти. Е, когато от уста на уста вече е започнало, това е малък въпрос. Налейте масло в огъня и поддържайте клиентите активни.

Ето още няколко съвета:

Преглеждайте редовно отзивите на клиентите. Ако забележите, че броят на отрицателните отзиви не намалява или, дори по-лошо, расте, това означава, че не всичко е наред с вашия „фокус върху клиента“. Слабото звено ще обезсили всички усилия за прилагане на ориентираност към клиента и ще превърне инвестициите в безполезни разходи. Важно е да откриете къде възниква повредата: в бизнес процесите, в самия продукт и може би в персонала. Първата и най-важна задача ще бъде премахването на слабото звено. И тогава е необходимо да се намерят причините, довели до такива последици, и да се предотвратят в бъдеще.

Надминете очакванията на клиентите. Малки неща като доставка ден по-рано, безплатен подарък, сертификат за подарък и други малки неща, които ви струват малко пари, правят чудеса. Направете нещо, което клиентът не очаква (в добрия смисъл) и вижте колко бързо се разпространява новината.

Насърчавайте вашите служители да решават проблемите на клиентите незабавно. Нищо не отблъсква клиента повече от фразите „Не мога да ви помогна“ или „Не нося отговорност за това“. Бързото реагиране на проблемите на клиентите е ключът към спечелването на клиенти за цял живот. Използваи го!

Тайните на фокуса върху клиента Ефектът от фокуса върху клиента

Има няколко добри книги по тази тема, които трябва да има във вашата библиотека:

Маркетинг от уста на уста от Анди Серновиц.

„Анатомията на маркетинга от уста на уста“ от Емануел Росен.

Току-що ви казах теорията за това как да приложите ориентиране към клиента във вашата компания. Но, както се казва, теория без практика е равна на 0. Затова сега ще дам 3 реални случая, които ще покажат фокуса върху клиента на практика.

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. № 1 - Шофьор на микробус Най-добрите казуси за фокусиране върху клиента.

№ 1 - Шофьор на микробус 1 случай - история за обикновен шофьор на микробус от Волгоград, Усуба Кочоян.

Усуб Кочоян превозва пътници по маршрута Волгоград-Волжски в продължение на осем години, като им предоставя собствени, измислени отстъпки.

Има "писмени отстъпки" и "устни отстъпки". Реклама в колата - "Бременни жени, войници, рожденици и отлични ученици - пътуват безплатно" - това е писмена отстъпка. Устна отстъпка от три рубли се дава на пътника, ако той влезе в кабината и каже на Усуб: „Здравей, другарю шофьор“. Ако пътник каже: „Здравей, скъпи шофьор“, той получава отстъпка от пет рубли. Така самият Усуб обяснява системата си за отстъпки.

Естествено, такъв необичаен шофьор веднага имаше много свои, редовни клиенти, а бременните жени дори знаят графика на Усуб Кочоян наизуст. На опашка се нареждат и отличници, които държат в ръце своите книжки. Дори шефовете нямат нищо против ексцентричностите на своите служители.

– – –

Шофьорът има шега, насърчителна фраза или дума на благодарност за всеки пътник. Хората напускат неговия таксиметров салон с усмивка, което означава, че ще останат в добро настроение през целия ден. Усуб призовава всички шофьори на маршрутки да последват примера му.

Моделът Usuba е отличен модел за привличане на клиенти и ярък пример за фокусиране върху клиента.

С помощта на прости инструменти водачът несъзнателно успя да започне от уста на уста и в един момент той Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите случаи за фокуса върху клиента. #1 - Шофьорът на микробуса стана местна знаменитост. Просто съм сигурен, че във Волгоград повечето хора са се возили в микробуса Usuba поне веднъж чисто от любопитство - да видят известния шофьор „в действие“.

Но ето какво е важно: от действията на шофьора на микробуса печелят всички – самият водач (тъй като по този начин той се е превърнал в своеобразна „марка” и вкусна хапка за всеки работодател), неговият работодател (тъй като натовареността на такситата на микробусите на Маршрутът Волгоград-Волжски се увеличи значително ) и всички пътници (тъй като със сигурност ще има други шофьори, които искат да станат последователи на Усуб Кочоян).

Какво можете да вземете от модела Usuba за вашия бизнес?

Хубави малки неща под формата на подаръци. Такива малки подаръци стимулират лоялността на клиентите и желанието да се върнат към компанията. Особено ако това са нестандартни подаръци. За всяка компания това ще бъде една стотинка инвестиция в лоялност на клиентите с голяма възвръщаемост на инвестициите.

Отстъпки за различни потребителски сегменти. За Усуб това са бременни жени, войници, рожденици и отлични ученици. В търговията на дребно често срещаме различни отстъпки за пенсионери и студенти. Този принцип може да се използва от всяка компания в своите маркетингови кампании. Губейки част от маржа в тези сегменти, компанията стимулира вирусното разпространение на информация за себе си.

Позициониране. С подобни действия Усуб Кочоян ясно разви позицията си - най-клиентски ориентиран шофьор на микробус. Сега много пътници често се качват на борда на полета му от обикновен интерес да видят знаменитостта от Волгоград.

Обслужване на клиенти. Дори ако шофьор, който никога не е преминал специализирано обучение, може да обслужва пътниците толкова добре, тогава ние просто нямаме право да работим по-зле.

Добро настроение на купувачите. Когато клиентите ви оставят с усмивка, това е почти 100% гаранция, че всички приятели на този клиент скоро ще научат за вашата компания. Освен това всеки спомен от вашата компания ще предизвика изключително положителни емоции у клиента. И това ще бъде гаранция, че клиентът определено ще се върне при вас.

И накрая, малък съвет: ако нещо не ви върви с обслужването и работата с клиенти, винаги помнете историята за шофьора на микробус от Волгоград.

Ако той е успял, тогава вие определено ще успеете.

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. #2 - Търговец на риба

– – –

Ето какво: през септември 2012 г. в YouTube беше пуснат трейлър на филма "Невинността на мюсюлманите", който саркастично описва пророка Мохамед като сексист и безмилостен убиец. Естествено, след това редица мюсюлмански страни, по-специално Пакистан, блокираха достъпа до YouTube. Но благодарение на Мохамед Назир и известната му песен „One pound ish“, пакистанците отново ще имат достъп до YouTube.

Точно преди година, през април 2012 г., един от туристите, които се разхождат из Лондон, е толкова впечатлен от начина, по който търговецът на риба привлича клиенти, че заснема Назир в действие. Видеото с песента „One pound ish“ беше публикувано в YouTube и до декември събра повече от 8 милиона гледания. Видеото става толкова популярно, че привлича вниманието на Warner Brothers. Мухаммад получи предложение за подписване на договор и още на 10 декември професионално заснет видеоклип се завъртя в интернет (можете да го видите, като щракнете тук).

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. № 2 - Търговец на риба След това Назир, естествено, стана национален герой на Пакистан. При пристигането си на летището в Лахор, столицата на провинция Пенджаб, търговецът на риба беше посрещнат от около 250 души. Сред тях имаше политици и местни знаменитости, които обсипаха Назир с листенца от рози и скандираха „Да живее една лира“. Нещо повече, в името на пристигането на героя местната телевизия прекъсна отразяването на петата годишнина от убийството на бившия премиер на Пакистан.

Примерът на Мохамед Назир показва, че ориентираността към клиента може да направи чудеса. За една нощ неговият подход към обслужването на клиенти превърна търговеца на риба в знаменитост.

Този случай показва още една важна полза за всеки бизнес – стимулиране на вирусното разпространение на информация за компанията.

Първото видео за рибарницата събра повече от 8 милиона гледания в YouTube, докато официалното видео получи малко над 11 милиона гледания само за 2 месеца след публикуването му. Това означава, че винаги трябва да изненадвате и радвате клиентите си приятно и те няма да пропуснат да говорят за това.

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. № 3 - Мебелен магазин Най-добрите казуси за фокусиране върху клиента.

№ 3 - Случай Мебелен магазин 3 - история за компания, основана преди 70 години в Кралство Швеция и станала номер 1 на мебелния пазар в целия свят.

Сигурно вече се досещате за коя компания ще говорим днес. Имам идея?

IKEA е най-големият производител на мебели и предмети за бита. Веригата има повече от 250 магазина по целия свят. Няма смисъл да разказваме историята на една страхотна компания, за щастие в интернет има много такива материали. Да, и има добри книги, написани от Хелън Луис (The Great IKEA.

Марка за всеки) и Anders Dahlvig (IKEA: изгради своята мечта). Днес ще говорим за това как компанията успя да спечели сърцата на милиони клиенти.

Вярно, ще трябва да погледнете назад с едно око, за да разберете каква е тайната на IKEA.

Както знаете, Ефрейтор имаше вродена способност за търговия и предприемачески усет. След търговията с кибрит, червени боровинки, химикалки и други аксесоари, легендарният швед насочи вниманието си към мебелите. На пръв поглед решението изглеждаше много странно. Особеността на шведските семейства беше, че за повечето мебелите се смятаха за луксозен артикул поради много високите цени.

Тогава Кампрад решава да заеме свободна ниша и да произвежда евтини мебели, достъпни за семейства с ниски доходи. Вие сами знаете много добре до какво доведе това.

– – –

Нека да разгледаме кои инструменти на IKEA са постигнали зашеметяващ успех и кои от техните модели могат да бъдат приложени във вашия бизнес:

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. No3 - Мебелен магазин Мисия. Множество проучвания показват, че компаниите, водени от страхотна идея, са по-ефективни, дори ако крайната им цел е да правят пари.

Първоначално IKEA се ръководи от висока идея, капсулирана в слогана „По-добър живот за мнозина“. Ингвар Кампрад искаше хората по целия свят да могат да купуват красиви мебели и декор за дома и това желание се превърна в мисия.

Британското списание Icon написа: „Ако не беше IKEA, модерният дизайн на дома щеше да е недостъпен за повечето хора.“ И Айкън нарече самия Кампрад „човекът, който имаше най-силно влияние върху потребителските вкусове“.

Така основателят на IKEA доказва, че когато мисията на компанията е насочена към решаване на проблемите на клиентите и подобряване на живота им, нейният успех е гарантиран.

Търсене на нови ниши и решения.

– – –

Това правило помогна на компанията да излезе от привидно безнадеждна ситуация и стана основата на стратегията на компанията за следващите години. IKEA винаги търси нови ниши, предвиждайки нуждите на потребителите, които самият той все още не осъзнава.

Основното нещо е да популяризирате новия аксесоар и той гарантирано ще донесе пари.

Ето един пример: IKEA пусна средно голяма метална щипка за дрехи с гумен пръстен - така че можете да закачите списание на кука за кърпа. Никой не знае колко купувачи са агонизирали да четат списание в банята, но незабележимата щипка бързо се превърна в бестселър.

Два фактора проработиха: видимостта (кокетно закачените щипки за пране със списания в изложбената баня действат магически, убеждавайки необходимостта от покупка), а също и цената (щипките за пране са толкова евтини, че можете да ги купите за „за всеки случай“).

Естествено, не може да не споменем как фирмата реши да продава мебели в разглобен вид. В края на краищата по онова време това изглеждаше глупост. Но дори и това гениално решение Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. № 3 - Мебелният магазин беше изправен пред сериозни проблеми - IKEA имаше затруднения с доставката.

Традиционно мебелите се сглобяват директно във фабриките, но докато се транспортират до купувача, често се чупят: краката падат, стъклените врати се счупват и повърхността се надрасква. Естествено, купувачът отказа да плати пари за повредените мебели и това беше изпълнено със загуби за компанията.

И тук Инвгар Кампрад отново демонстрира нестандартния начин на мислене. За да не губи пари от дефекти, той реши да продава мебели в разглобен вид. Което от своя страна доведе до спестявания и даде възможност за допълнително намаляване на цените.

Така всички мебели бяха поставени в компактна плоска опаковка, а клиентите трябваше да ги сглобят сами. Кампрад отдавна е забелязал, че хората всъщност обичат да сглобяват собствените си шкафове и дивани. Особено ако направите процедурата за сглобяване проста с подробни инструкции.

Общо намаление на разходите.

Икономичността във всичко е друг елемент от бизнес стратегията на IKEA. Освен това пестеливостта е житейското кредо на самия Кампрад, за чиято скъперничество се носят легенди. Топ мениджърите на компанията летят до бизнес срещи в икономична класа и отсядат в евтини хотели. Самият Кампрад пие скъпи напитки от минибара на хотела, ако само по-късно може да ги замени с по-евтини, закупени в най-близкия супермаркет. Милиардерът не се свени от талоните на списанието за безплатен паркинг и често използва градския транспорт. Не е изненадващо, че безплатните модели по време на снимките на годишния каталог на IKEA са служители на компанията.

В самата корпорация се прилагат строги принципи на икономичност.

IKEA поддържа цените благодарение на ясно структурирана стратегия. Шведската компания поръчва мебелите си само от места, където се произвеждат евтино. Компанията сама произвежда 10% от своите десет хиляди продуктова гама и купува останалото. Освен това купува буквално на части: плотове - в една страна, крака на маса - в друга. Това се прави с цел намаляване на разходите.

Спестяванията започват с разработването на модели на бъдещи маркови продукти, върху които дизайнерите на IKEA работят в пряк контакт с производителите, за да избегнат множество корекции. Продължава, тъй като доставчиците търсят най-подходящите варианти за суровини по отношение на цена и качество, закупуването им на едро за цялата планирана за производство партида и включва всички процеси за производство на продукти - почти винаги серийни и поточни, с максимална оптимизация и автоматизация на технологичните операции.

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. № 3 - Мебелен магазин И накрая, всичко свършва в магазините на IKEA, където е широко разпространена практиката на „складове на самообслужване“, от които клиентите самостоятелно вземат мебели, разглобени и опаковани в плоски кашони.

Ценообразуване. Самият Ингвар Кампрад разкри ценовата политика на IKEA в интервю. Взема се предвид семейство със среден или по-нисък среден доход. Изчислява се колко е в състояние да похарчи за подобряване на дома и за всяка възглавница или лампа поотделно. По този начин се определя оптималната цена на всеки артикул.

След това специалистите на компанията създават техническо описание на артикула и виждат кой доставчик може да осигури висококачественото му изпълнение в рамките на бюджета. Понякога мениджърите на компанията помагат на производителя да овладее новата технология. Може би днес такава техника вече не изненадва никого, но когато IKEA започна, изглеждаше като революция.

Според Ингвар Кампрад цените на IKEA трябва да ви спрат дъха. Компанията не се свени да заяви, че нейните цени са цените на конкурентите, разделени на две.

Има и „тактика от второ ниво“: ако конкурент пусне по-евтин подобен продукт, IKEA незабавно разработва следващата версия на този продукт на цена, която не може да бъде победена. Целият подход към ценовата политика на ИКЕА е формулиран в известното изявление на Кампрад: „Вместо да продаваме 60 стола на висока цена, по-добре е да намалим цената и да продадем 600 стола.“

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. No3 - Мебелен магазин Дизайн. Според Кампрад много от характеристиките на съвременните дизайнери правят мебелите по-скъпи и следователно недостъпни за масовия потребител. Ето защо дизайнерите на ИКЕА трябва да имат разбиране за цялата верига за производство на мебели – от идеята до доставката на готовия продукт до магазина. Това помага на дизайнера да разбере процеса на ценообразуване, а цените от своя страна трябва да се поддържат възможно най-ниски. За същите спестявания дизайнерските центрове обслужват всички пазари на IKEA.

Но как IKEA успява да създаде стилни и удобни неща с този подход? По-специално, IKEA принципно отказва да разделя нещата на красиви и грозни. Стилът на един дом може да включва много различни, понякога много елементарни, непретенциозни и неочаквани предмети и материали – от бабини кутии до ултрамодерни лампи.

Освен това степента на тяхната естетичност зависи от цял комплекс от условия, които формират конкретна човешка среда. Поради това продуктите на компанията обикновено се демонстрират в специфични интериори: техниката е почти печеливша, тъй като артикул, който на пръв поглед е напълно невзрачен и изглежда абсолютно ненужен на купувача, често привлича вниманието му именно поради околната среда и сили той да го купи.

– – –

Когато разработва следващия продукт, IKEA първо определя граница, над която цената не трябва да се повишава, и едва след това дизайнерите (има повече от 90 от тях) се озадачават как да се вместят в тези граници. Нито един продукт няма да бъде пуснат в производство, освен ако няма начин да стане достъпен.

Създаването на продукти понякога отнема няколко години. Например, създаването на масата за хранене PS Ellan с гъвкави, но стабилни крака отне повече от година и половина, през което време беше възможно да се изобрети евтин материал (смес от гума и дървени стърготини), който позволява постигане на желаните свойства .

Навигация в магазини и санитарни помещения. Едно проучване на Harvard Business School твърди, че IKEA умело и фино кара клиентите да прекарват повече време в магазините й (естествено, за да оставят повече пари там). Това се улеснява от оформлението на търговските етажи - лесно е да влезете в комплекса, но отнема много време, за да излезете.

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. #3 - Мебелният магазин IKEA превръща обикновеното пазаруване в приятно забавление. Децата могат да бъдат оставени в зоната за игра, елегантните дисплеи вдъхновяват и стимулират купувача, а широките пътеки премахват струпването на хора. Можете да си починете и да се освежите в уютни кафенета, предлагащи различни бонуси и уникални шведски кюфтета.

Освен това ценовата политика на кафене IKEA съответства на основния принцип на корпорацията - евтино и вкусно. И след като в магазина влезе добре нахранен клиент, платил стотинки за вкусен обяд, той просто не може да устои да си тръгне с празна количка. Друг важен нюанс: продавач-консултантите никога не атакуват купувачите и това позволява на последните да се отпуснат и спокойно да се огледат. Ако е необходимо, не е трудно да се намери консултант в ярко жълта и синя униформа.

Асортимент и мърчандайзинг. В големите селски магазини на IKEA, заедно с мебелите, се продава всичко необходимо за създаване на цялостен интериор: цветя в саксии, рамки за снимки, съдове, свещи, полилеи, завеси, спално бельо и детски играчки.

Когато британските власти препоръчаха на IKEA да отвори малки „тематични” магазини в града, вместо да строи гигантски крайградски хангари, възмутеният отговор беше: „Това никога няма да се случи! Всичко под един покрив"

Нашата свещена концепция." Ето защо всеки мебелен магазин IKEA е своеобразен изложбен център.

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. No3 - Мебелен магазин И всичко в него е поставено както трябва да бъде в реалния живот. Един посетител на магазина може първо да разгледа десет детски стаи подред, а след това двадесет и пет трапезарии или всекидневни и т.н. След като разбра как този или онзи модел изглежда в реален интериор и след като избра правилния, купувачът отива в склада, за да го вземе.

„Хот дог” (най-продавани). Кампрад отдавна осъзна една от тайните на маркетинга:

купувачът трябва да има силен мотивиращ фактор, за да дойде при вас. Ето как IKEA дойде с идеята да продава популярни и масови продукти на най-ниски цени.

Ето един от разказите на самия Ингвар: „Преди време рекламирахме чаша, която струваше десет крони. „Елате в IKEA и купете чаши“, се казваше в рекламата. Но цената се оказа твърде висока. Чашата трябваше да струва не повече от пет крони, въпреки че беше много красива и с отлично качество.

Цената беше грешна. И тогава измислих моя принцип „десет (сега двадесет) хот-дога“.

Имаме десет артикула, които се продават на ниски цени („хотдог”). Цената им се определя по следния израз: 3+1+1, тоест три крони за производителя, една за Министерството на финансите (данъци) и една за нас. Всеки път, когато не успеем да спазим това правило, трябва да се замислим внимателно. Да вземем например същата тази чаша. В швейцарския магазин на IKEA струва един франк. Не съм намирал подобни чаши на местните пазари за по-малко от три франка. В същото време нашата чаша е по-добра като качество и дизайн.“ Към днешна дата вече са продадени 12,5 милиона чаши „хот-дог“, защото именно от тях започва да се пълни кошницата на посетителите на IKEA.

Проучване и разширяване. Преди да отвори магазин в нова страна, компанията винаги прави малко проучване. Те питат дали клиентите харесват мебелите им. И винаги получават един и същ резултат – абсолютно никой не харесва мебелите на IKEA. Това се случи и в Италия, и в Германия, и в Русия, и в други страни. Компанията се запознава с тези резултати и открива магазин. Веднага щом се отвори, започва бумът. И това още веднъж доказва, че не винаги трябва да се доверявате на изследванията.

Инструкции и етикети с цени. Близо до всеки продукт има така наречения „продавач на картон” - карта, на която са описани подробно всички свойства на продукта и от какво е направен. Всичко е описано толкова ясно, че на практика отпада нуждата от продавач-консултант. Инструкциите са написани по абсолютно същия начин: всяка стъпка е описана толкова подробно, че дори първокласник може да сглоби мебелите. Но ако имате нужда от консултант, можете да го намерите навсякъде (дори в тоалетната).

Тайните на фокуса върху клиента Най-добрите примери за фокуса върху клиента. №3 - Мебелен магазин Стандартизация и придържане към традициите. Според Ингвар Кампрад всеки бизнес трябва да поддържа връзка с корените си. Следователно всеки служител на „семейството“ на IKEA от хиляди, разпръснати по света, знае наизуст сагата за раждането на компанията. Седалището му не се намира в модния Стокхолм, а в село Elmhult, където през 1953 г. е открит първият мебелен павилион.

Има и музей, където можете да научите за основните моменти от нейния бизнес път. За IKEA историческото наследство е неразделна част от успеха на нейната корпоративна култура и бизнес философия, върху които е възпитано повече от едно поколение мениджъри и обикновени работници.

Всички магазини на IKEA извън Швеция са боядисани в жълто и синьо, за да подчертаят шведския произход на компанията. Стилът на стоките също говори за националност - асортиментът е еднакъв навсякъде. В близост до касите във всички магазини на компанията има отдели от неосновна зона за IKEA: те продават шведска национална храна.

Използването на тези инструменти помогна на IKEA да постигне глобален успех, постигайки оборот от 27 милиарда евро през 2012 г. и нетна печалба от 3,2 милиарда евро. Най-важното е, че можем спокойно да възприемем и използваме принципите на IKEA в абсолютно всеки бизнес и тази статия може да служи като своеобразен контролен списък за това. В крайна сметка, както се казва, ако вземете пример, тогава само от най-добрите. Освен това резултатите на IKEA доказват, че си струва да бъдеш ориентиран към клиента!

Тайните на фокуса върху клиентите Какво да четете Какво да четете За да подсилите темата за фокуса върху клиента, можете да използвате този списък с 10-те най-добри книги. Не пропускайте да ги прочетете, запишете идеи, които са приложими за вашия бизнес, и приложете тези съвети възможно най-скоро.

„Клиенти за цял живот“, Карл Сюел и Пол Браун Тази книга отдавна е начело на всички рейтинги на най-добрите книги за ориентиране към клиента. Ето какво казва Том Питърс за това: „Тази книга съдържа пълна теория за управлението и обслужването на клиентите. Искам да ви насърча да четете, да се усмихвате, да мислите и да действате. Но всъщност получавате експлозивна смес от полезни и ефективни съвети как да изградите взаимоотношения с клиентите си, печелейки ги за цял живот. След като прочетете книгата, ще разберете и какви служители имате нужда и как да ги намерите. Имате ли оплаквания от клиенти? И Карл би казал, че явно нещо не е наред с теб :). И още един безспорен факт в полза на „Клиенти за цял живот” – именно с него стартира издателство „Ман, Иванов и Фербер”. Затова е необходимо да тръгнем по пътя на фокусирането върху клиента с тази книга.

„Искрена лоялност“, Фред Райхелд и Роб Марки След тази книга ще можете точно да определите кой е истински фен на вашата компания и кой ще разпространява „черни“ слухове за нея. NPS - индекс на лоялност на клиентите - ще ви помогне за това. Използва се от Apple и LEGO, American Express и Allianz. За тези компании NPS е наравно с финансовата печалба. Каква е вероятността клиентите да препоръчат вашата компания? не си ли сигурен Фред Райхелд и Роб Марки ще ви научат как да създавате тълпи от лоялни клиенти.

„Правила на Zappos. Технологии на една изключителна интернет компания”, Джоузеф Мицели Почти всеки е чувал за книгата на Тони Хсие „Доставяне на щастие”. Игор Ман постоянно я препоръчва. Но искам да ви препоръчам книга на Джоузеф Мицели, който „почувства отвътре“ всички тънкости на Zappos. Правилата на Zappos са обобщение на полезни съвети за всеки ден. Определено нямаме компании като Zappos. Така че просто вземете техния модел и го приложете сами.

„Превъзхождащи очакванията“ от Рик Барера Всеки знае, че трябва да изненада клиентите, но не всеки знае как да го направи.

И Рик знае! И споделя опита на водещи компании. Книгата се състои от два блока. Първият - Overpromise: говори за необходимостта от позициониране и диференциация по примера на компании като Progressive, American Girl, Samsung, Toyota и други. Вторият блок - Надхвърлящи очакванията: говори за принципите на работа с точките за контакт. Barrera обяснява какво представляват контактните точки, каква роля играят и как да работите правилно с тях. Използвайки примера на същите известни компании, авторът дава съвети на кои точки за контакт трябва да обърнете внимание първо и какво да правите с тях. „Превъзходните очаквания“ допълва добре „Точките на контакт“ на Игор Ман. Ще стане дума по-долу.

„Първокласното обслужване като конкурентно предимство“, Джон Шоул Ако се учите, тогава само от най-добрите. Защо Шол? Още през 1979 г. Джон разработва първата в света програма за подобряване на обслужването. Оттогава неговата компания Service Quality Institute се специализира в образователни и консултантски услуги. А през 1987 г. списанията Time и Entrepreneur присъдиха на Schole титлата „гуру на културата на обслужване“. Тук няма какво повече да добавя. За да накарате клиентите си да кажат УАУ и да останат приятно шокирани от обслужването ви, „Първокласно обслужване“ трябва да стане вашият справочник!

„Как да спечелим клиент“, Нийл и Мъри Рафел Тази книга се появи много по-рано от „Искрена лоялност“, но ви препоръчвам да ги прочетете заедно. Книгата се състои от пет части, всяка от които отговаря на една от петте Тайни на фокуса върху клиента Какво да прочетете за възможните категории хора, работещи с вас:

Потенциалните купувачи са хора, които може да се интересуват от покупка от вас.

Посетителите са хора, които са посетили вашата фирма (магазин) поне веднъж.

Купувачите са тези, които са закупили един или повече продукти (използвали са една или повече услуги) на вашата компания.

Клиентите са хора, които редовно купуват вашите продукти или използват вашите услуги.

Привържениците са тези, които казват на всички колко прекрасна е вашата компания.

Бизнеси, които носят любов от Рей Сисодиа, Джаг Шет, Дейвид Улф. Тази книга е огромен статистически материал, който още веднъж доказва защо компаниите, ориентирани към клиента, успяват и са по-печеливши от своите конкуренти. Авторите свършиха огромна работа и разкриха тайната на успешните компании, как успяват да спечелят сърцата на хората: след като спечели сърцето на клиент, компанията автоматично получава достъп до портфейла му. Ето още няколко факта за компаниите, които носят любов (FNL):

Заплатите и стимулите за служителите на FNL са значително по-високи от средните за индустрията.

Текучеството на персонала в FNL е значително по-ниско от средното за индустрията.

Служителите на FNL имат правомощията да направят всичко, за да гарантират, че клиентът на компанията е напълно доволен от качеството на услугата.

Маркетинговите разходи на FNL са значително по-ниски от тези на конкурентите, а удовлетвореността и лоялността на клиентите са значително по-високи.

Ако искате да застанете наравно с такива компании, книгата ще бъде незаменима.

„Клиентология“ от Филип Грейвс Можете да сте ориентирани към клиента, но ако не разбирате психологията на клиента си, вие сте обречени! „Клиентология“ може да е претендент за най-добра бизнес книга за 2012 г. Нищо чудно, че беше включена в десетте най-добри бизнес книги на Amazon през 2010 г. Филип Грейвс. За да разберете по-добре клиентите си, за да не губите много пари за безсмислени проучвания и проучвания, просто прочетете „Клиентология“.

„Изключително обслужване, големи печалби“, Леонардо Ингилиери и Мика Соломон Този нов продукт от MIF вече заслужава да бъде във вашата библиотека. Книгата съдържа целия опит и техники за работа с клиенти на такива чудовища като The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Lexus. Книгата е наравно с първокласното обслужване на Шал. Основателят и бивш президент на компанията Ritz-Carlton, Хорст Шулце, обяснява стойността на тази книга: „Това, което ще прочетете, ще ви помогне да преоцените бизнеса си, независимо колко голям или малък е той. Ще можете наистина да разберете клиентите си и да ги накарате да се върнат при вас за още.” Взимаме молив и записваме съвети за увеличаване и укрепване на лоялността на клиентите.

„Точки за контакт“, Игор Ман и Дмитрий Турусин Знаете ли защо клиентът не е купил от вас? наистина ли знаеш

Е, добре, кога точно реши да не купува или да не работи с вас? Замаян ли си? Тогава добре дошли в света на допирните точки! Свят, в който потенциалните клиенти вземат най-важното решение - дали да купят от вас или да отидат при вашите конкуренти. А вашите водачи ще бъдат Игор Ман и Дмитрий Турусин. Да, между другото, Игор Ман казва във всичките си обучения и семинари, че маркетингът започва с контактните точки. Бих искал да добавя, че ориентирането към клиента също започва с допирни точки. Продавачът не се усмихна - клиентът не купи, формулярът за поръчка на уебсайта беше неудобен - клиентът си тръгна. Тази книга дори всъщност не е книга, а работна тетрадка. Дават ви теория и задачи. След това е просто да го вземете и приложите!

Можете да прочетете повече за тези книги на моя уебсайт, в раздел „Полезни книги“.

Тайните на фокуса върху клиентите Послеслов Следслов След като прочетете тази книга, вече сте получили много идеи как да работите по-добре с клиентите си и как да станете по-ориентирани към клиента. След като сте поели по трудния и трънлив път на ориентиране към клиента, вашата компания редовно ще се сблъсква с трудности.

Ще трябва да установите и редовно да наблюдавате спазването на 5-те принципа на фокусиране върху клиента:

Оперативните стандарти на вашата компания трябва да са ориентирани към клиента.

Вашият персонал трябва да предоставя безупречно обслужване.

Вашият продукт трябва да бъде лесен за използване, разбираем и прост.

Всички бизнес процеси трябва да бъдат възможно най-плавни, разбираеми и удобни за клиента.

Трябва редовно да надхвърляте очакванията на клиентите.

Но инвестициите във фокус върху клиента ще се изплатят стократно.

Само си помислете: колко компании, ориентирани към клиента, има във вашата индустрия в момента? Помислете какво огромно предимство можете да спечелите и го преизчислете в парично изражение.

– – –

В противен случай ползата от тази книга просто ще бъде равна на отметка в списъка „Прочетени книги“.

Тайните на фокуса върху клиента И още 4 малки съвета И още 4 малки съвета Вземете пример от най-добрите Редовно наблюдавайте как работят най-добрите компании във вашия регион. Как са рационализирани техните услуги и бизнес процеси, какъв персонал наемат и как обслужват клиентите, какви маркетингови техники използват. Приложете най-добрите идеи, които виждате във вашия бизнес.

на моя уебсайт Azinkevich.com. Също така не забравяйте да разгледате книгите, които препоръчвам за маркетинг, бизнес и продажби, управление и личностно израстване в раздела „Полезни книги“ - гарантирано ще намерите нещо за себе си.

Свържете се с професионален консултант За да създадете ефективна система за привличане на нови клиенти, както и да извлечете максимума от съществуващата си клиентска база, работете с професионалисти. Използвайки моите знания и опит, ще можете значително да увеличите продажбите и печалбите си, както и да автоматизирате бизнеса си и да поставите на конвейера система за привличане на клиенти.

За да направите това, просто напишете писмо с тема „Консултация“ на този имейл: client.conveyor@ gmail.com Прочетете безплатния бюлетин „Тайните за привличане и задържане на клиенти“

и се присъединете към нашата Facebook група „Customer Pipeline“.

Тук ще намерите максимално полезна информация за привличане и задържане на клиенти, интересни и полезни казуси, както и много маркетингови техники, които ще ви помогнат да увеличите продажбите и печалбите на вашата компания.

Ще се видим скоро!

Тайните на фокуса върху клиента Кой е Андрей Зинкевич?

Кой е Андрей Зинкевич?

Когато бях още в училище, баща ми често носеше у дома бизнес книги и разпечатки от обучения. Много обичах да чета и ми беше страшно интересно какво означават думите „Маркетинг“, „Мениджмънт“, „Икономика“. Един ден не издържах и започнах да се ровя из книгите на баща ми. Сред тях намерих добре познатия „Маркетингов мениджмънт“ на Котлър. Така започнах да се занимавам с маркетинг на 13 години.

Няколко факта за мен:

Консултант по маркетинг, привличане и задържане на клиенти.

8 години опит в продажбите и маркетинга в Kimberly Clark и Biosphere Corporation.

Последствията настъпват при пожари и взривоопасни обекти. Най-честите източници на извънредни ситуации..."

« Universum: Бюлетин на университета Херцен. 3/2012 Литература 1. Авраамова Е. М., Верпаховская Ю. Б. Работодатели и висшисти на пазара на труда: взаимноочаквания // Социологически изследвания. 2006. № 4. С. 1–22.2. Беглова E.I. Младежка безработица: приоритетен проблем...”

« Weekly Pharmacy.2010.No.12 Фармакоикономика в Украйна: състояние и перспективи за развитие В края на зимата в Националния фармацевтичен университет (NFU)Проведе се 3-та научно-практическа конференция „Фармакоикономика в Украйна: състояние и перспективи за развитие“, организирана от Катедрата по фармакология...“

« ПУГАЧЕВА Людмила Валериевна ЧЛЕНСТВОТО НА РУСИЯ В СВЕТОВНАТА ТЪРГОВСКА ОРГАНИЗАЦИЯ: РЕГИОНАЛНИ И ОТРАСЛЕВИ АСПЕКТИИКОНОМИЧЕСКА ИНТЕГРАЦИЯ 08.00.14 Световна икономика Дисертация за научна степен кандидат на икономическите науки Научен ръководител доктор по икономика, професор А. Г. Кобилев...” Висше професионално учебно заведение “Национален изследователски университет “Висше училище по икономика”, Перм, ул. Студенческая, 38 Имейл адрес: [имейл защитен] ProBL... "статията дава обосновка на..." бюджета на GO "град Якутск" за 2017 г. (първо четене) Информация от Василий Семенович Аржаков..."

2017 www.site - “Безплатна електронна библиотека - електронни материали”

Материалите на този сайт са публикувани само за информационни цели, всички права принадлежат на техните автори.
Ако не сте съгласни вашите материали да бъдат публикувани на този сайт, моля пишете ни, ще го изтрием в рамките на 1-2 работни дни.

Тюлен

Също интересно:

Бизнес план за откриване на билярдна зала

Вашият собствен бизнес: производство на верижна мрежа Бизнес план за производство на верижна мрежа

Проектиране на развитието на електрическата мрежа Какво ще правим с получения материал?

Препоръчваме да прочетете:

2023-07-11 00:16:40

Направи си сам занаяти от брезова кора

2023-07-11 00:16:40

Занаяти от брезова кора: инструкции стъпка по стъпка, тайни на предците и практическа употреба на продукти от брезова кора

2023-07-11 00:16:40

Основните видове повреди в електродвигателите и причините за тяхното възникване

Продължение на темата:

Гипс

Видове житни растения. Какво представляват зърнените храни? Зърнени култури: видове, характеристики на отглеждане, полезни свойства. Тревисти растения: острица и папур

Всеки знае какво представляват зърнените храни. В крайна сметка човекът е започнал да отглежда тези растения преди повече от 10 хиляди години. Ето защо дори и сега такива имена на зърнени култури като пшеница, ръж, ечемик, ориз,...