Основные сценарии поведения человека. Жизненные сценарии

У многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии поведения. Это объясняется тем, что все мы, живя и взаимодействуя в социуме, ограничены определенными условностями и факторами этикета. Так, ребенок может подойти к маме и сказать: «Пожалей меня, меня обидели» или: «Похвали меня, я ведь хорошо прочитал стихотворение». Для взрослого человека такое поведение нелепо, однако его подсознание (на которое приходится 5/6 перерабатываемой информации по отношению к 1/6, приходящейся на сознание) нуждается в самовыражении и подает сигналы с помощью специфических «сценариев». При условии, что они повторяются довольно часто, мы можем понять, в каких мотивационных психологических факторах и сигналах нуждается кандидат. Рассмотрим несколько типичных примеров сценариев, обсудим, как их можно интерпретировать и каким образом вести себя с человеком, если мы хотим расположить его к себе и мотивировать на взаимодействие (при проведении психоанализа или психокоррекции стоит другая задача - модифицировать поведение и восприятие, однако этого аспекта мы практически не будем касаться).

«Ни на что не хватает времени / Такая нагрузка / Все на мне»
Такой сценарий является одним из самых распространенных, причем в одних случаях человек действительно не умеет управлять своим временем, вследствие чего перегружен, а в других его загрузка вполне нормальна, и он прекрасно справляется с порученным объемом работы. Но на самом деле это не имеет особого значения.
Основной сигнал, посылаемый в такой ситуации, состоит в следующем: «Я действительно значим, я действительно полезен, без меня нельзя обойтись». Его поведение свидетельствует о том, что такому человеку не хватает признания собственной значимости. Наиболее предпочтительная реакция - подтверждение этой значимости, периодическая похвала и поддержание разговора о том, как вы (возможно, не только вы, но и другие люди) цените то, что он делает. Следует подтвердить, что от мнения и действий этого человека действительно многое зависит. Очень часто такой сценарий становится повторяющимся в ситуациях, когда сотрудник не получает возможности карьерного роста, на который претендует, или когда работа сама по себе не дает необходимого человеку признания. Тогда это может и должно быть компенсировано руководителем. Сам по себе такой сценарий не опасен, его нельзя считать особенно негативным, но он помогает корректировать подход к мотивации сотрудника.
Неправильная и непродуктивная реакция: советы по управлению временем, тем более упреки в неправильном планировании дня (это можно и нужно делать, но не в момент проявления сценария); отказ от обсуждения темы как таковой со ссылкой на собственную занятость; использование элемента «соревнования» («Да что там у тебя, вот я...»).
«Все пропало/Никто меня не понимает»
Данный сценарий говорит о повышенной потребности человека в сочувствии, эмпатии, сопереживании.

Правильная реакция заключается в том, чтобы подтвердить: вы разделяете эмоции человека и в целом согласны, что в жизни мы действительно часто сталкиваемся с непониманием. Мысль о том, как это трудно пережить, можно подтвердить примерами из собственной жизни (но избегая сравнений). Следует постепенно уводить человека от этой темы, переводя разговор на продуктивные пути выхода из сложной ситуации или на другой предмет. Зацикливание на обозначенной проблеме может привести к неадекватной реакции собеседника и его депрессивному состоянию. Главное, о чем стоит задуматься руководителю, - это является ли такое настроение сотрудника временным или постоянным. Если оно временное, то мы можем просто увеличить «дозу» адресованных ему эмпатии, сопереживания. Если же это его постоянное состояние, то оно, как правило, свидетельствует о наличии у него достаточно серьезных комплексов и жизненных проблем. В такой ситуации важно определить, как они сказываются на работе и готов ли руководитель постоянно оказывать данному сотруднику поддержку.
Неправильная реакция: утверждать, что все проблемы собеседника - ерунда, не стоят внимания или очень легко разрешимы; обвинять собеседника; использовать элемент соревнования.
«Все они (мужчины, начальники, обеспеченные люди, женщины и пид.) -ругательное слово (проходимцы, идиоты, дуры и пид. в зависимости от ситуации) /Не хочу никакого дела иметь с...»
Этот сценарий демонстрирует защитную реакцию человека, который, чувствуя себя не очень уверенно в определенной сфере, старается нанести опережающий удар. Например, неуверенная в себе женщина (это может быть как постоянным, так и временным ее состоянием) очень часто затрагивает тему мужского эгоизма. Механизм защитной реакции очень прост: она нанесла опережающий удар, и теперь ей есть чем объяснить отсутствие отношений или неудачные отношения с мужчинами - она ведь сама их отвергает. Точно так же человек, который испытывает некоторые комплексы по поводу своего социального статуса или
дохода, начинает часто обращаться к идее о том, что все начальники - мягко говоря, не очень хорошие люди, а обеспеченные граждане - воры и взяточники. При этом он как бы заранее оправдывает свою социальную неуспешность тем, что он-то хороший, не такой, как остальные. Подобных примеров можно привести очень много.
Правильная реакция (мы опять-таки говорим о мотивации и расположении к себе, а не о коррекции поведения или восприятия) состоит в частичном согласии (да, действительно, ИНОГДА такое случается) и сопереживании человеку, столкнувшемуся с неприятной для себя ситуацией. Важно понимать, что он ЗАЩИЩАЕТСЯ, поэтому его эпатаж или агрессию не надо воспринимать всерьез: это всего лишь попытка не очень уверенного в себе (в определенной сфере) человека избежать эмоциональных травм. Безусловно, такая самооценка человека и данный тип поведения требуют коррекции, но это отдельная тема. Следует лишь учесть, что подобный повторяющийся сценарий указывает на зоны низкой уверенности в себе и/или некомпетентности. Поэтому, если речь идет о рабочих отношениях («Все клиенты - идиоты», «С поставщиками ни о чем нельзя договориться: сами не знают, чего хотят» и т.д.), руководителю стоит проверить профессионализм и поведение сотрудника именно в этих сферах, а дальше задуматься о мерах по корректировке моделей его поведения или о его обучении.
Неправильная реакция: «Да ты сам/сама...»; вступление в дискуссию (у человека в данный момент не тот настрой); слишком активное поощрение данных высказываний и длительное обсуждение этой темы.
«У меня все равно не получится I Заранее извините...»
Данный сценарий имеет смысл учитывать только в том случае, если он является повторяющимся; если же человек поступает так только в конкретный, отдельно взятый момент, то никаких выводов делать не стоит. В ситуации повторения такой сценарий
очень похож на предыдущий, разве что лишен агрессии и характерен для случаев заниженной самооценки (возможно, в какой-то одной сфере). Человек заранее обезопасил себя на тот случай, если не справится с порученной работой.
Оптимальный вариант: дать понять собеседнику, что он действительно умеет прогнозировать ситуацию и вы приняли его предостережение, однако предложить ему попробовать, заверив, что ничего страшного не произойдет и в том случае, если у него ничего не получится. Впоследствии следует выяснить, что же именно его смущало, и постараться постепенно внушить ему позитивный настрой. В дальнейшем необходимо повышать квалификацию сотрудника в этой сфере, а также его самооценку и уверенность в себе.
Неправильная реакция: отмахнуться от предупреждения, заявив, что все получится; обвинить человека в неспособности хоть что-нибудь сделать; предложить отказаться от попытки что-либо предпринять.
«Да разве могут (умеют)...»
Как правило, данный сценарий возникает, когда речь идет о тех навыках, которыми сотрудник особенно гордится, но при этом не очень уверенно чувствует себя в других сферах. В любом случае, его частое возникновение свидетельствует об имеющихся комплексах: принижая других, человек как бы возвышает себя.
Если вы хотите завоевать расположение сотрудника, порой бывает достаточно с энтузиазмом поддержать эту тему и подтвердить его достоинства. Однако в будущем необходимо корректировать поведение такого человека, т.к. оно может перейти в агрессию и привести к необъективности его самооценки.
Неправильная реакция: «На себя посмотри»; попытка убедить в наличии у «них» каких-то из упомянутых навыков или возможностей.

Следует учесть, что взаимодействие с людьми, у которых данный сценарий проявляется часто и в различных областях, может быть очень непростым и низкопродуктивным.
«Толи дело мы тогда.../В наши годы...»
Данный сценарий также говорит об определенной неуверенности в себе, при этом подчеркивается не конкретный навык, как в предыдущем случае, а «стаж». Если довести такой сценарий до крайности, то мы придем к классической «дедовщине», где уже присутствуют элементы некоторой мстительности и морального садизма, однако его основной причиной можно считать недостаток признания и уверенности в себе в настоящий момент.
Именно поэтому наилучшей реакцией будет подтверждение достоинств данного сотрудника, его прошлых и нынешних заслуг. Но в дальнейшем не следует позволять ему стагнировать и жить прошлым. Необходимо побудить его к развитию, например показав, как много он еще не знает, но может узнать и каких результатов способен достичь в в настоящем и будущем.
Неправильная реакция: объективное сравнение «стариков» и «молодых»; снижение значимости заслуг собеседника в прошлом или настоящем; анализ различий между поколениями.
Если данный сценарий проявляется слишком часто, будьте готовы к прямой агрессии со стороны такого человека по отношению к новичкам или молодежи.
«Я и так все знаю (зачем мне еще чему-то учиться, да и кто меня может чему-то научить?) /Ну что тут может быть нового!»
Защитная реакция, подтверждение собственной значимости, компетентности, профессионализма. Очень часто этот сценарий характерен именно для людей, не вполне уверенных в себе (уверенный в своих способностях и адекватный человек помнит о том, что получение дополнительных знаний всегда полезно).

В такой ситуации следует подтвердить компетентность и прошлые заслуги сотрудника и свести вопрос обучения, повышения квалификации, по сути дела, к обмену опытом, оценке навыков других людей или каких-либо теорий. Такого человека следует чем-то удивить, поразить. Если же подобный сценарий становится доминантным, то почти всегда можно говорить об отсутствии перспектив дальнейшего развития такого работника. Этот момент стоит учитывать при управлении организацией, культивируя в ней идею о том, что перспективность человека и его карьерный рост определяются стремлением развиваться и обучаться.
Неправильная реакция: попытка доказать некомпетентность данного сотрудника (можно удивить его или продемонстрировать ему что-то, чего он не знает, не подчеркивая его неосведомленность); убеждать в том, что обучение полезно.
«Быстрее, быстрее...»
Этот сценарий чаще всего проявляется не только в процессе коммуникации, но и в действиях сотрудника, который стремится все больше и больше ускорить темп жизни. Очень часто такое поведение сочетается с расторможенностью и некоторой суетливостью.
Наиболее правильная реакция - поддерживать общение в привычном для этого человека темпе. Однако в будущем стоит задуматься, от каких проблем он хочет таким образом устраниться и что произойдет при снижении интенсивности его деятельности. Обычно такой тип поведения является маскировкой каких- либо комплексов, страхов, неуверенности в завтрашнем дне.
«Только о деле...»
Имеется в виду ситуация, когда человек всячески избегает обсуждения тем, хотя бы в некоторой степени носящих личный характер. Причем это часто выливается в то, что он не только сам уклоняется от подобных разговоров, но и старается пресечь разговоры других. Крайний вариант этого сценария означает очень высокую степень неуверенности в себе, проявляющуюся в личной сфере, а также, как правило, свидетельствует о том, что такой человек - интроверт.

Наиболее правильным будет (если, конечно, мы говорим не о психокоррекции) не касаться личных тем и свести общение с таким сотрудником к сугубо деловым вопросам. В целом такой сценарий не несет в себе особых угроз для бизнеса и деловых отношений.
Мы рассмотрели несколько достаточно типичных сценариев, которые проявляются как при взаимодействии с человеком в бизнес-среде, так и при личном общении. Важно понимать, что в большинстве случаев причины нашего поведения лежат в подсознании. Они дают нам возможность заглянуть за ширму этикета и понять скрытые потребности и слабости человека. Их нужно учитывать, чтобы правильно строить с ним отношения, эффективно его мотивировать и влиять на него.
Важно оценивать фактор повторяемости, навязчивости сценария. Чем он типичнее и чем чаще проявляется, тем более значим данный фактор для человека.
Главная идея заключается в следующем: если человек на подсознательном уровне просит вас о необходимом ему позитивном моральном стимуле, такой стимул ему обязательно нужно дать. Это поможет вам более успешно влиять на сотрудника и мотивировать его. В дальнейшем, в зависимости от отношения к человеку и собственных возможностей, можно начать постепенно корректировать его мировосприятие и поведение.
о ЗАДАНИЕ ВИРТУАЛЬНЫИ ОТДЕЛ Попробуйте спрогнозировать типовые сценарии, которые могут проявиться у каждого из сотрудников Виртуального отдела. Обоснуйте свое мнение. Предложите пути нейтрализации техсценариев, которые вы выявили.

Я закончил тем, что перечислил, что необходимо сделать при обработке результатов:

1. Дать общую характеристику среды ;
2. Описать целевую аудиторию , создать персонажей и сценарии их поведения на сайте;
3. Написать концепцию сайта : каким он будет, чем будет отличаться от конкурентов и как будет развиваться.

Далее я раскрою каждый пункт. Для наглядности рекомендую сверяться с приложенным примером обработки результатов для сайта бутика ХХХ .

На всякий случай скажу, что в этой статье вы не найдёте советов по непосредственному анализу количественных и качественных данных. На эту тему написано сотни книг, некоторые из которых мы приводим в списке рекомендуемой литературы в конце статьи. я расскажу, как структурировать и интерпретировать уже полученные данные, как превратить их в полезную для проектирования сайта информацию.

Общая характеристика среды

Здесь всё довольно просто. Мы должны ответить на вопросы, поставленные в параграфе плана исследования «Что мы должны знать о среде». Напомню, что, как правило, о среде мы должны узнать следующее:

1. Основные характеристики , которые могут повлиять на сайт: законодательные ограничения, правила и стереотипы поведения, особенности продажи продукта и т.п.
2. Как работают конкуренты (для отстройки от них).
3. Как среда развивается (нужно ли нам учитывать это при проектировании сайта).

Ответы на вопросы должны быть настолько подробными, насколько это нужно для вхождения в контекст проекта, которое, в свою очередь, помогает составить план интервью.

Целевая аудитория

А вот здесь начинается самое интересное. Во-первых, мы должны ответить на вопросы, поставленные в параграфе плана исследования «Что мы должны знать о ЦА»:

1. Нужен ли ЦА такой сайт и, если да, то зачем.
2. Чем она будет руководствоваться при оценке сайта: почему сайт понравится и почему нет, как оценивают аналогичные сайты (если есть опыт взаимодействия).
3. Какие задачи и как будут решаться на таком сайте.
4. Каковы основные сценарии использования сайта.
5. Каковы ожидания от результатов взаимодействия, поведения и содержания сайта.

Во-вторых, на основе полученной информации мы должны создать персонажей, для которых мы будем проектировать сайт.

Создаём персонажей

Персонаж - это реалистичный собирательный образ пользователя сайта, представляющий один сегмент целевой аудитории сайта. Персонажи отличаются моделью поведения, целями, задачами, потребностями и ценностями.

О пользе создания персонажей

Зачем создавать персонажей? Затем, что таким образом мы повышаем эффективность проектирования и рабочего процесса в принципе. Описывая возможности сайта, мы исходим из потребностей персонажей. Создавая интерфейс, мы представляем себе персонажа, который будет им пользоваться. Рисуя картинки, мы задаём себе вопрос, понравится ли это нашим персонажам, как они их воспримут. И так далее.

Мы используем персонажей как инструмент проектирования, потому что что считаем, что лучше всего проектировать под реальных людей с реальными потребностями, а не под абстрактное нечто, не осязаемое, не воспринимаемое как человек. Гораздо легче поставить себя на место реального человека с реальными потребностями, почувствовать его.

Более того, проектирование под широкую аудиторию - это попытка удовлетворить потребности всех, без расстановки приоритетов , без ориентации на конкретных пользователей. Потребности разных групп могут войти в противоречие друг с другом, и в результате получится чудовищный продукт, который не нужен ни одной из целевых групп, а выбор необходимо делать в пользу самых нужных пользователей. Принцип Парето ещё никто не отменял.

Есть довольно интересные примеры проектирования под конкретного персонажа, результаты которого впоследствии стали массовыми продуктами. Например, чемодан на колёсиках проектировался для стюардесс, а стикеры - как закладка для книги.

Наконец, персонажи помогают создать единое видени е в команде проекта. В любых спорах о дизайне или функционале есть арбитр - персонаж. Благодаря этому вместо споров до хрипоты отом, кому что нравится, появляется инструмент выбора правильного решения: «наш Иван Петров никогда бы так не поступил потому-то и потому-то».

Критика персонажей

Однако, с нами далеко не все согласны. Нельзя не упомянуть о том, что практика использования персонажей критикуется с момента её возникновения в конце 90-х годов. В достаточно сжатом виде с критикой можно ознакомиться в статье Чэпмена и Милхэма «The Personas’ New Clothes» . Вкратце, основные аргументы противников таковы:

1. Результаты процесса создания персонажей невоспроизводимы. Две команды по одним и тем же данным создадут разные наборы персонажей, и невозможно доказать, какой из них «правильный».
2. Невозможно оценить, насколько точно набор персонажей описывает ЦА. Какую часть ЦА описывает конкретный персонаж и насколько он важен для проекта? Сколько потенциальных пользователей оказались не описанными ни одним из персонажей?
3. «Проклятие размерности»: чем более специфично описание персонажа (чем больше количество дифференцируемых характеристик), тем меньшую долю ЦА описывает такой персонаж (пять булевых характеристик дадут 1/32, то есть 3% аудитории).

Споры и исследования ведутся по сей день, и можно говорить только о своём опыте и применимости инструмента. Мы не можем точно сказать, хороши ли персонажи при разработке кружек-термосов или систем управления погрузчиками дерева. Вместе с тем, мы с уверенностью готовы сказать по своему опыту: персонажи эффективны при разработке веб-сайтов практически любой сложности.

Методика создания персонажей

Описание персонажа содержит несколько смысловых блоков (они будут рассмотрены далее). Характеристики персонажа, кроме портрета, должны быть синтезированными : это означает, что они должны совмещать в себе все значимые характеристики представителя группы ЦА, с добавлением специфических черт для придания персонажу реальности. Таким образом, мы повышаем эффективность проектирования, его глубину и точность попадания.

Выделение ключевых отличий

Самое главное, с чего начинается создание персонажей - это осознание отличий различных сегментов аудитории. Важно сконцентрироваться на самых главных отличиях, которых обычно должно быть от двух до четырёх. Например, они могут касаться:

1. Целей пользователей,
2. Периода пользования сайтом (зайдёт один раз, получит результат и уйдёт, либо будет постоянным посетителем),
3. Осведомлённости (знание предметной области, восприятие бренда, ключевые мотиваторы),
4. Поведенческих шаблонов (способы реализации своих потребностей вне сайта, частота реализации потребностей, …).

Далее всё «мясо» персонажа нарастает на «скелет» этих ключевых отличий.

Портрет персонажа

Портрет - это общее описание персонажа безотносительно сайта: фотография, имя, возраст, пол, профессия, личностные характеристики, которые могут повлиять на взаимодействие с сайтом, взгляды и интересы в интересующей нас сфере.

Цели персонажа

Переходим к взаимодействию персонажа с сайтом и определяем для начала его цели - зачем ему нужен сайт. Мы делим цели на такие типы:

1. Цели, не связанные с сайтом - это цели, которые персонаж может достичь без сайта.
2. Цели, связанные с сайтом:
   • Личные - это цели, которые человек полностью разделяет и имеет мотивацию их достичь.
   • Навязанные - это цели, которые человеку диктует нечто извне - например, его компания, люди в его окружении или законодательство и которые он может не разделять. В этом случае нужно говорить не о мотивации, а о внешнем стимуле.

Взаимодействие с сайтом

Здесь нам нужно рассказать, как персонаж будет взаимодействовать с сайтом:

• В какой обстановке будет использоваться сайт;
• Был ли опыт использования подобных сайтов;
• Каковы факторы оценки сайта;
• Каковы ожидания от поведения и содержания сайта;
• Каковы ожидаемые результаты от взаимодействия.

Проверка и определение типов персонажей

После описания персонажей необходимо проверить их на полноту/избыточность описания. Мы могли что-то забыть - например, важную цель или фактор оценки - или напротив написать что-то лишнее. Помните: поменьше лишних деталей, не имеющих прямого отношения к сайту и взаимодействию с ним.

После создания расширенного списка персонажей мы должны выделить два типа, с которыми мы будем работать:

1. Ключевой персонаж - именно для него мы будем проектировать сайт.
2. Второстепенный персонаж - его потребности мы учитываем, но их реализация не должна мешать ключевым персонажам реализовывать свои.

Ключевой персонаж должен объединять основные характеристики приоритетной целевой группы, совмещать в себе максимум её целей.

Как правило, ключевых персонажей бывает не больше двух. Исключение составляют сложные проекты с множественными ролями - сложные веб-сервисы, бизнес-системы и т.п. Смысл выделения ключевых персонажей - в расстановке приоретитов, в выборе тех, кто принесёт наибольшую пользу, и ориентации проекта на них. Проектирование для бо́льшего количества в принципе вредно: это означает проектирование ни для кого и, как следствие, мы теряем все целевые группы, что ключевые, что второстепенные.

Создаём сценарии поведения персонажей

Сценарий поведения - это ситуация взаимодействия персонажа с сайтом . Сценарий описывает действия персонажа, цели, которые он хочет достичь, и ожидания от производимых действий.

О пользе сценариев

Сценарии помогают нам смоделировать максимально короткий и эффективный способ достижения персонажем своих целей на сайте и, что также важно, предлагать пользователю контекстную информацию на его пути следования по сценарию.

Основная польза сценариев в том, что они помогают избегать проектирования под исключительные ситуации , чем так часто страдают, например, программисты, для которых исключительные ситуации - это самое сладкое.

Сценарий основан на цели/потребности пользователя и поэтому не позволяет от неё отклоняться при проектировании. К примеру, если у нас основной сценарий на сайте бутика ХХХ - это «изучить каталог одежды и решить, ехать в шоу-рум или нет», то мы должны, очевидно, дать на него ссылку из любого места сайта, максимально облегчить его просмотр, а дальше подсказать, что делать после просмотра каталога - ехать в шоу-рум или заказать одежду с сайта. Это означает, что вся лишняя информация «на всякий случай, вдруг будет интересно», акцентные контекстные блоки, новости и т.п. должны либо отсутствовать в процессе просмотра, либо присутствовать по крайней необходимости очень незаметно.

Таким образом, сценарий заставляет решать конкретную задачу , а не проектировать навигацию и функционал, отталкиваясь от типовых возможностей CMS, практики создания аналогичных сайтов, увиденных примеров, личных представлений и тому подобного.

Чем сайт будет отличаться от конкурентов

Исследование конкурентов и ЦА даёт нам достаточно информации, чтобы сделать выводы: чем сайты конкурентов хороши, а чем плохи; что и как можно сделать, чтобы наш сайт выгодно от них отличался.

В этом разделе мы это и пишем, буквально по пунктам: делаем так и так, чтобы быть лучше или просто отличаться от конкурентов. В основном сайты отличаются друг от друга дизайном, функциональными возможностями, содержанием (составом, стилем речи, манерой подачи ключевых сообщений, и так далее).

Определение этапов развития сайта

Что необходимо и достаточно для запуска

Исходя из основных сценариев мы определяем, какого функционала будет достаточно для запуска сайта, во-первых, для решения основных задач пользователей, без которых сайт им будет не нужен, и, во-вторых, для решения основных задач бизнеса/клиента, без которых запуск не имеет смысла.

Это нужно далеко не всегда, если, например, сайт небольшой и запускается в один этап. Но даже на небольших сайтах бывает так, что информацию нужно подавать постепенно, проверить какие-то функции или разделы. Советую задумываться об этом в любом случае.

Куда будем развиваться

После этого мы определяем возможные (!) направления развития сайта, которое при необходимости делим на этапы. Этот прогноз мы делаем совместно с клиентом, исходя из его понимания стратегии развития бизнеса, исходя из контент-стратегии, ситуации на рынке.

Например, в бутике ХХХ на первом этапе будет возможность просмотреть одежду и попросить отложить её на один день. А позже, когда мы будем организационно готовы к этому, одежду можно будет заказать с доставкой в пределах России.

Куда развития точно не будет

На этот вопрос также важно ответить. Это ограничивает фантазию клиента, менеджера проекта и разработчика, которая частенько тяготеет к бессмысленному развитию ради развития, добавлению лишних функций. Часто это просто бесполезно, но бывает и крайне вредно, потому что нарушает концепцию, размывает бренд и т.д.

Например, на сайте бутика ХХХ совершенно точно не появятся форум, блог и тому подобное для болтовни, которая здесь не решает ни одной задачи.

Источники

Советуем почитать:

1. «Об интерфейсе» Алана Купера и его сайт

У большинства людей имеются повторяющиеся сценарии поведения, которые возникают из-за определенных общественных ограничений, требующих скрывать свои истинные желания и чувства, если понять, в каких мотивационных сигналах нуждается человек, им можно управлять, давайте рассмотрим, что такое скрытая мотивация персонала – сценарии поведения. Существуют типичные сценарии, которые помогают расположить к себе человека и мотивировать его на взаимодействие.

Непродуктивная и неправильная реакция:

Отказ обсуждать тему ссылаясь при этом на сильную занятость,
Рекомендации по управлению временем, упреки в неверном планировании дня.

Данный сценарий поведения, очень распространенный. Порой человек на самом деле не знает, как управлять временем из-за чего постоянно перегружен, а иногда загрузка вполне нормальная, и человек успевает справиться со всеми задачами. В действительности проблема состоит в другом. Главный сигнал посылаемый человек говорит о следующим: «Я на самом деле полезен и значим!». Следовательно, мы получаем сигнал, говорящий о том, что такому человеку нужно признание собственной значимости. Успешная скрытая мотивация персонала в этом случае, заключается в подтверждении данной значимости. Поддерживайте разговор, периодически хвалите, признайте, что от действий и умений данного работника, на самом деле многое зависит.

2. «Меня никто не может понять. Все пропало»

Неправильная реакция:

Обвинение собеседника,
Не стоит утверждать, что проблемы - собеседника- это полная ерунда, которая не требует особенного внимания, к тому же все можно легко исправить,
Соревнование.

Этот сценарий поведения говорит о существующей потребности человека в сопереживании и сочувствии. Мотивация персонала в этом случае, состоит в следующем, необходимо подтвердить, что эмоции человека вам понятны. Согласитесь, с ним, что порой нас никто не понимает в жизни и приходиться трудности преодолевать самостоятельно. Постепенно нужно вывести человека из данной темы, переключая его внимание на более продуктивные пути решения.

3. «Все они (начальники, мужчины, женщины, обеспеченные люди и тд.) – ругательное слово (проходимцы, дуры, идиоты и т.д).

Неправильная реакция:

Сам/сама виновата,
Вступление в разговор на нейтральном уровне (видимо человек встал сегодня «не стой ноги»),
Чересчур активное поощрение этих высказываний или длительное обсуждение данной темы.

Этот сценарий демонстрирует защитную реакцию человека, который себя не уверенно чувствует в определенной сфере общения, пытается защититься первым и нанести опережающий удар.

Скрытая мотивация персонала в этом случае, заключается в частичном согласии и сопереживании (действительно, порой такое случается). Главное понять, таким образом человек защищается, поэтому его агрессия или эпатаж не стоит воспринимать всерьез. Если такой сценарий встречается в рабочих отношениях («Все поставщики – идиоты, клиенты – не могут разобраться в своих желаниях…»), то руководителю желательно проверить поведение и профессионализм работника именно в данной области, а далее обдумать обучение, корректировку моделей поведения.

4. «Все равно у меня не получится. Заранее приношу свои извинения»

Неправильная реакция:

Обвинить человека в его неспособности.
Отмахнуться от предупреждения, заявив голословно, что все получится.
Предложить от пробы отказаться.

Этот сценарий, следует учитывать лишь если он периодически повторяется. Если сотрудник говорит об этом в конкретной ситуации, то не стоит сразу делать выводы. Человек заранее ставит защиту, опасаясь того, что действительно данное задание ему не под силу.

В этом случае, нужно собеседнику дать понять, что его предупреждение принято, похвалить за умение прогнозировать ситуацию, но предложить все-таки попробовать, убедив, что ничего страшного не произойдет, если его опасения подтвердятся.

5. «Разве они умеют…»

Неправильная реакция:

Посмотри на себя.
Убеждение о наличии каких-то ранее упомянутых возможностей или навыков у них.

Подобный сценарий возникает вокруг навыков и тех умений, которыми человек гордится, при этом в других сферах чувствует себя неуверенно. В любом случае, подобное поведение говорит о имеющихся комплексах: унижая других, человек приподнимает себя.

Если в данный момент вы желаете завоевать расположение человека, достаточно поддержать эту тему, с энтузиазмом подтвердить навыки и качества его самого. Тем не менее в будущем нужно подобную реакцию корректировать, чтобы она не переросла в агрессию.

6. «В наши годы…»

Неправильная реакция:

Снижение значимости заслуг и побед говорящего в настоящем или прошлом.
Реальное сравнение «молодых» и «стариков».
Обоснование различий.

Этот сценарий также говорит о неуверенности и защите, при этом главенствует здесь не навыки, а «стаж».
Удачной реакцией на такой сценарий можно считать действительное подтверждение значимости собеседника, его нынешних и прошлых заслуг. В дальнейшем необходимо брать во внимание, что человек живет прошлым, нужно спровоцировать его на развитие в настоящем, возможно показать ему, что существует много вещей, которых он не знает или еще не добился высокого уровня. Если подобный сценарий постоянно проявляется, будьте готовы к возможной агрессии такого человека по отношению к молодежи и новичкам.

7. «Здесь нет ничего нового. Я все итак знаю…»

Неправильная реакция:

Показать то, что человек не знает, при этом делая акцент на его неумение.
Попытка напрямую доказать некомпетентность.
Убеждение в пользу обучения.

Реакция защитного характера, подтверждающая личную значимость, профессионализм и компетенцию. Довольно часто такое поведение присуще неуверенным в себе людям.

В этой ситуации, нужно подтвердить умения человека, его опыт и профессионализм, свести разговор к возможному обучению или повышению квалификации. В заключении собеседника нужно чем-то поразить или удивить, спровоцировав интерес к дальнейшему развитию.

Мы рассмотрели несколько типичных сценариев, которые могут проявляться при личном или деловом общении. Главное понимать, что подобное поведение проявляется на подсознательном уровне, и не является контролируемым. Это предоставляет возможность правильно строить диалог и отношения с людьми, мотивировать и осуществлять свое влияние на них. Скрытая мотивация персонала – сценарии поведения позволяют доминировать над людьми, выявляя их сигналы, просящие о конкретной реакции, подобный стимул обязательно нужно дать, это поможет вам успешнее мотивировать и влиять на человека.

ВОПРОС: Это не вопрос, это скорее проблема. Я не могу спать со своим парнем. Мне с ним очень хорошо, он очень хороший, добрый, и ничего от меня не требует, но я чувствую, что разочаровываю его. Понимаете ли, каждый раз когда он проявляет какую-нибудь инициативу, у меня начинается истерика. Трясутся ноги, и все такое. Он меня успокаивает, относится к этому спокойно. Он старше меня, мы вместе почти год. Живем в одном подъезде. Моя мама к нему хорошо относится, потому что не знает, что у нас с ним за отношения. Она даже просила его приглядывать за мной, когда в рейс уходила. Мне тогда было 14, а сейчас почти 16. Ему 23. Может дело в этом? Я не уверен, что я гей. То есть не совсем уверен. Девушки не вызывают у меня никаких эмоций. А еще я рос без отца. Если бы он у меня был, я бы хотел что б он был как мой парень. Влад.

ОТВЕТ: Во взрослом возрасте мы иногда воспроизводим избранные нами в младенчестве стратегии поведения. В этих случаях мы откликаемся на происходящее здесь и сейчас так, как если бы это был мир, нарисованный нами в наших детских решениях. Когда мы ведем себя таким образом, говорится, что мы включились в сценарий, действуем по сценарию. Об этом можно сказать также, что мы воспроизводим сценарное поведение или сценарные чувства.

Почему мы так поступаем? Почему продолжаем придерживаться детских решений в нашей взрослой жизни? Главная причина состоит в том, что мы все еще надеемся решить фундаментальный вопрос, который не решили в младенчестве: как добиться безусловной любви и внимания. Поэтому, будучи взрослыми, мы нередко реагируем так, словно остаемся малыми детьми. Многие терапевтические школы, в том числе и транзактный анализ, считает этот факт источником большинства жизненных проблем.

Когда мы действуем по сценарию, то обычно не сознаем, что воспроизводим свои детские стратегии. Мы можем развивать такое осознание, пытаясь понять свой сценарий и выявить свои ранние решения.

В какой именно момент человек включится в сценарий, точно предсказать нельзя. Однако имеются два фактора, наличие которых повышает такую вероятность:

• Когда ситуация здесь и сейчас воспринимается как стрессовая.
• Когда имеется некоторое сходство между ситуацией здесь и сейчас и стрессовой ситуацией в детстве.

Эти фактора подкрепляют друг друга.

Стресс и сценарий

Стэн Вулламс предложил идею шкалы стресса. Чем выше стресс, тем выше вероятность включения человека в сценарий. Если мы проградуируем стресс, скажем, от 1 до 10, то я, возможно, включусь в сценарий в ситуации, уровень стресса в которой равен шести. Возможно вам, чтобы включиться в сценарий, понадобится стресс восьмого уровня.

Предположим, у меня возникли разногласия с непосредственным начальником. Это соответствует для меня стрессу третьего уровня. Поэтому я действую вне сценария. Я обсуждаю наши различия с позиции Взрослого. Я предполагаю, что мы с начальником либо выработаем компромисс, либо останемся при своем мнении. В последнем случае никакой катастрофы не произойдет.

Допустим, однако, что начальник предлагает решить вопрос у директора. Спор с директором соответствует для меня стрессу шестого уровня. Я включаюсь в сценарий. Во время встречи с директором, я активирую те же физические реакции, чувства и мысли, которые у меня обычно бывали в детстве, когда мой рассерженный отец возвышался надо мной, подобно великану, и выкрикивал уничижительные слова, значения которых я не понимал. Сам того не подозревая, я заставил директора "стать" моим отцом. И отвечал ему так, как если бы был перепуганным трехлетним ребенком.

"Шкала стресса" – хороший прием, иллюстрирующий связь между стрессом и сценарными откликами. Эта связь не означает, что стресс может кого-то "заставить" включиться в сценарий. Последнее является результатом решения, даже если решение это не сознается.

Не исключено, что уже благодаря одному знакомству с теорией сценария я смогу выдерживать больший стресс без того, чтобы действовать по сценарию. Если я проделаю определенную работу над собой, то смогу еще более повысить мою способность преодолевать проблемы, а не возвращаться к сценарному поведению.

Резинки

Когда во время спора с директором я включился в сценарий, это произошло не просто потому, что ситуация была стрессовой. Это произошло также потому, что сцена происходящего здесь и сейчас напомнила мне болезненную сцену из моего детства.

На языке транзактного анализа об этом говорится, что наличная ситуация цепляет за резинку, привязанную к ранней ситуации.

Это образное выражение иллюстрирует, как мы временами реагируем на происходящее, – словно бы катапультируясь назад в сцены раннего детства. Представьте себе гигантскую резинку, протянутую во времени. Она цепляется за какую-то особенность текущей ситуации, напоминающую нам о детской боли, и бэмм! – мы оказываемся отброшены в прошлое.

Обычно эта детская сцена не представлена в нашей сознательной памяти. Поэтому мы не сознаем также сходства ситуаций. В моем случае резинка тянется от директора к моему разгневанному отцу. Но когда я трепетал перед директорским гневом, я не осознавал, что за директором стоит мой отец.

Так как Мама и Папа – очень важные фигуры раннего этапа нашей жизни, их нередко можно обнаружить на дальнем конце резинки. Там обнаруживаются и наши братья-сестры, а также другие родительские фигуры вроде дедушки и бабушки, тети и дяди. Присоединяясь к той или иной группе, мы склонны наделять каждого из ее членов ролью какого-то из своих родителей или родственников. Общаясь со значимыми для нас людьми, мы какое-то время отождествляем их с людьми из нашего прошлого. Мы делаем это, сами того не сознавая.

Фрейдисты называют описанное явление переносом или трансфером. В транзактном анализе, основанном Эриком Берном, мы говорим об этом как о "надевании лица" на другого человека. Когда я во время спора с директором включился в сценарий, то надел на него лицо моего отца. Резинки тянутся в прошлое не обязательно к людям. Мы можем цепляться ими также за звуки, запахи, определенное окружение или что-то еще, неосознанно напоминающее нам стрессовые ситуации детства.

Одна из целей ТА состоит в том, чтобы помочь человеку отсоединиться от резинок. Благодаря пониманию сценария и терапевтической работе над собой я могу излечить первоначальную травму и освободить себя от забрасывания в старые сцены детства. Я позволяю себе иметь дело с ситуациями здесь и сейчас, используя все наличные у меня возможности взрослого человека.

Вспомните какую-нибудь недавнюю стрессовую ситуацию, которая завершилась для вас неудачно или неприятно. В особенности припомните то отрицательное чувство, которое вы испытывали. Действительно испытывать это чувство вновь во время данного упражнения необязательно.

Теперь вспомните какую-нибудь ситуацию в прошлом году, которая также закончилась для вас неблагоприятно, и в которой вы испытывали то же отрицательное чувство.

Затем вспомните схожую ситуацию пятилетней давности, когда вы испытывали то же отрицательное чувство.

Затем вспомните сходную неблагоприятную ситуацию в подростковом возрасте, когда вы испытывали то же неприятное чувство.

Вспомните теперь схожую сцену, когда вы испытывали подобное отрицательное чувство в детстве. Сколько вам тогда было лет?

Если можно, вспомните сходную сцену или сцены из еще более раннего детства. Сколько вам тогда было лет? Кто при этом присутствовал? Что происходило?

Цель упражнения состоит в том, чтобы проследить, куда тянется дальний конец резинки. Что общего между вашими недавними переживаниями и переживаниями детства? Если в вашей недавней ситуации был задействован какой-то человек, какое лицо из прошлого вы на него надели?

Когда вы сознаете, какую ситуацию из прошлого воспроизводите, вы можете начать отсоединяться от резинки. Используйте сознательность Взрослого, чтобы напоминать себе о том, что на самом деле люди здесь и сейчас отличаются от вашего Папы, Мамы или кого-то другого, чьи лица вы на них надеваете. Если вы начинаете испытывать то же самое неприятное чувство, осознайте, что наличная ситуация отличается от той, которая была в прошлом. Теперь вы располагаете не только ресурсами и возможностями ребенка, которым были в первоначальной ситуации, но также ресурсами и возможностями взрослой личности.

Сценарий и тело

Некоторые из наших ранних решений отражаются не только на нашем уме, но и на нашем теле. Скажем, младенец хотел дотянуться до Мамы. Но обнаружил, что Мама часто от него отстраняется. Чтобы унять боль отверженности, малыш стал подавлять этот телесный порыв. Чтобы не тянуться к ней, он стал напрягать ручки и плечи.

Много лет спустя, уже будучи взрослым человеком, он может продолжать напрягаться таким же образом. Но он не будет сознавать, что делает это. В результате глубокого массажа или терапии он может почувствовать это напряжение, а затем высвободить его. Высвободив его, он по всей вероятности высвободит и поток тех чувств, которые все это время подавлял в себе.

Эрик Берн писал о признаках сценария. Это телесные проявления, указывающие на то, что человек включился в сценарий. Возможно, он глубоко вздохнул, сменил позу или напряг какую-то часть тела.