Ключевые переговоры. Керри Паттерсон - Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки
Книга посвящена важным дискуссиям, условия в которых экстремальны, а ставки высоки, поскольку результат может навсегда изменить жизнь участников в лучшую или худшую сторону.
Это могут быть как деловые переговоры или просьба о повышении зарплаты, так и беседа с супругом или ссора с соседом. Для решающих дискуссий нужны особые методы и техники, которые и изложены в книге.
Для кого эта книга
Как принято писать в таких случаях - для широкого круга читателей. Всем нам приходится время от времени вести разговор, от которого зависит слишком многое.
Особенно - для менеджеров, которые по долгу службы являются профессиональными переговощиками.
Почему мы решили издать эту книгу
Потому что уверены в ее максимальной полезности.
Фишка книги
Книга занимает на Amazon.com первое место в категориях Менеджмент\Переговоры и Этикет\Беседы.
Услышав название этой книги, Ведение переговоров в экстремальных ситуациях: что и как говорить, когда ставки высоки, вы могли представить себе президентов и премьер-министров, собравшихся за столом переговоров и решающих судьбу планеты. Хотя подобные обсуждения действительно оказывают огромное влияние на наш мир, мы подразумеваем иное. Те важные дискуссии, которым посвящена эта книга, представляют собой не что иное, как обычное общение. Условия экстремальны, а ставки высоки и при обыденных разговорах, которые могут изменить вашу жизнь.
Каковы особенности этих важных переговоров? Во-первых, расхождение собеседников во взглядах. Например, вы обсуждаете со своим начальником возможность повышения в должности. Он считает, что вы еще не готовы, вы же убеждены, что время пришло. Во-вторых, во время важных дискуссий ставки очень высоки. На совещании с коллегами вы пытаетесь разработать новую маркетинговую стратегию. Вам нужно нечто совершенно новое, иначе компания не сможет достичь целей. В-третьих, эмоции накалены. Вы беседуете со своей второй половиной, и вдруг он или она вспоминает тот “омерзительный поступок”, который произошел на вчерашней вечеринке у соседей.
Оказывается, вы не только флиртовали там с кем-то, но и “вели себя просто мерзко”. Вы же совершенно не припоминаете никакого флирта и уверены, что держались с гостями вежливо и дружелюбно. Ваш муж или жена в гневе выбегает из комнаты.
На той же вечеринке вы поддерживаете светскую беседу со своим вечно недовольным соседом о его больных почках, когда внезапно он говорит: “К слову, о новом заборе, который ты строишь…” С этого момента разговор превращается в ожесточенную перепалку о том, где нужно расположить новое ограждение — на десять сантиметров вправо или влево. Десять сантиметров! Доходит до того, что сосед угрожает подать на вас в суд, а вы заявляете, что он ничего в этой жизни не смыслит. Эмоции действительно накалились.
Такие разговоры можно назвать именно ключевыми, даже критическими, а не просто напряженными, угрожающими или неприятными, поскольку их результат может оказать заметное влияние на условия жизни участников. В каждом из описанных случаев какой-то элемент вашего повседневного существования может навсегда измениться в лучшую или в худшую сторону. Естественно, продвижение по службе, как и успех компании, знаменует значительные перемены. Взаимоотношения с супругом оказывают влияние на все стороны вашей жизни. Даже такой будничный разговор, как спор о том, где провести границу между участками, несомненно скажется на ваших отношениях с соседями. Если с самой, на первый взгляд, незначительной ситуацией вы справитесь неудачно, то у вас закрепится модель поведения, которой вы будете следовать во всех последующих критических дискуссиях.
В ключевых дискуссиях, по определению, затрагиваются сложные вопросы. К сожалению, человек по природе склонен избегать разговоров, которые могут нам навредить или ухудшить текущую ситуацию. Мы становимся настоящими мастерами в искусстве уклоняться от подобных неприятных обсуждений. Коллеги отправляют друг другу сообщения по электронной почте, хотя могут просто спуститься на один этаж и поговорить с глазу на глаз. Руководители отдают распоряжения по телефону вместо того, чтобы пообщаться с подчиненными непосредственно. Члены семьи меняют тему разговора, когда вопрос становится слишком скользким. У нас (авторов) есть друг, который узнал о том, что жена с ним разводится, из сообщения на автоответчике. Люди прибегают к какой угодно тактике, лишь бы только увильнуть от опасной темы.
Эта тактика ошибочна. Освоив принципы ведения переговоров, когда ставки высоки, вы сможете затронуть и эффективно обсудить буквально любой вопрос.
Развернуть описание Свернуть описаниеВосстанавливаем безопасность
Как создать атмосферу взаимного доверия, позволяющую обсуждать практически любые вопросы
Как отмечалось в предыдущей главе, вы сможете говорить практически обо всем, если научитесь вовремя замечать момент, когда собеседник больше не чувствует себя в безопасности, переводить разговор на другую тему, чтобы восстановить атмосферу взаимного доверия, а затем продолжать беседу, направляя ее в нужное русло. В этой главе мы объясним, что нужно для восстановления утраченного в процессе общения чувства безопасности.
Для начала рассмотрим ситуацию, когда безопасность находится под угрозой. Мы подслушаем разговор одной пары, которая пытается обсудить один из самых деликатных вопросов - интимные отношения.
Итак, Джотам думает, что у них с Ивонной интимная близость бывает слишком редко, Ивонна же вполне довольна существующими отношениями. За прошедшие годы они практически не обсуждали эту проблему, предпочитая выражать свои чувства какими-либо действиями. Если Джотам находится в соответствующем настроении, а Ивонна не поддерживает его пыл, он просто обижается, замыкается в себе, отмалчивается и несколько дней избегает Ивонну.
Ивонна знает, что происходит с Джотамом. Его кислая физиономия не доставляет ей радости, поэтому время от времени она ему уступает, даже не будучи расположенной к романтике. К сожалению, после этого она сама злится на Джотама, и прежние хорошие отношения восстанавливаются не очень быстро.
Проблема заключается в том, что чем больше Джотам настаивает на своем, тем менее привлекательным и интересным он кажется Ивонне. Чем чаще Ивонна поддается на уговоры, а затем раскаивается, тем меньше ее интересует продолжение этих отношений. Чем дольше оба будут избегать серьезного разговора на эту тему, выражая свои чувства через поступки, тем выше вероятность того, что очень скоро им придется расстаться. Ивонна решила наконец поговорить с Джотаном откровенно. Она не стала ждать очередной размолвки, а выбрала момент, когда они оба в хорошем настроении устроились на диване. Вот что из этого получилось.
Джотам, давай поговорим о том, что случилось прошлой ночью, ну, ты помнишь, когда я сказала, что очень устала.
Ну уж нет.
Что ты хочешь этим сказать?
Я сыт по горло тем, что ты всегда решаешь, что и когда нам нужно делать!
Ивонна выбегает из комнаты, в сердцах хлопнув дверью.
Прервитесь. Восстановите безопасность. Затем вернитесь к обсуждаемой теме
В подобной ситуации необходимо отойти от темы разговора. Не следует концентрироваться на сказанном. Ивонна выбежала из комнаты потому, что ее восприятие было ограничено только тем, что именно говорил Джотам. Если бы она обратила внимание на его поведение, то поняла бы, что сарказм с его стороны - это одна из форм маскировки. Джотам предпочитает скрывать свои переживания под маской агрессии, перекладывая вину на плечи Ивонны. Зачем это ему нужно? Затем, что он не чувствует себя в безопасности для продолжения диалога. Но Ивонна этого не поняла.
Мы вовсе не утверждаем, что поведение Джотама достойно и Ивонна должна с ним смириться. Но всегда начинайте с себя. Задайте себе вопрос: «Что мне действительно нужно?»
Если вы на самом деле хотите подробно обсудить тему, от которой зависит продолжение отношений, то на какое-то время вам придется подавить в себе желание отвечать ударом на удар - в данном случае на сарказм Джотама.
Испытание для Ивонны состоит в необходимости восстановить безопасность, достаточную для того, чтобы поговорить о проблемах физической близости, об отношении к этому Джотама или обсудить любые другие вопросы. Но если безопасность не будет восстановлена, то все, с чем Ивонне придется столкнуться, - это продолжение уловок, молчание или агрессия.
Так что же ей делать?
При сложившихся обстоятельствах люди, которые совершенно не владеют искусством диалога, поступают именно так, как Ивонна и Джотам. Подобно Джотаму, они абсолютно игнорируют насущную необходимость в сохранении безопасности. Они говорят первое, что приходит на ум, не задумываясь над тем, к каким последствиям это приведет. Или, подобно Ивонне, решают, что тема чрезвычайно опасна, и предпочитают молчать.
Люди, обладающие достаточно развитыми навыками ведения диалога, осознают, что безопасность поставлена под угрозу, но пытаются восстановить ее совершенно неправильным способом: стараются смягчить проблему, подсластив предлагаемую пилюлю. «Дорогой, я очень хочу быть с тобой, но ужасно устаю на работе, поэтому из-за стресса не могу в полной мере насладиться временем, проведенным вместе». Напуская туману, они пытаются обезопасить себя. Такая стратегия, естественно, не затрагивает суть проблемы, поэтому уладить ее никак не удается.
Люди с отлично развитой способностью вести диалог не прибегают к таким уловкам. Они знают, что диалог - это свободный обмен мнениями без какого-либо притворства, приукрашиваний или лжи. Поэтому они поступают совершенно иначе: направляют разговор в другое русло, восстанавливают безопасность, а затем снова возвращаются к обсуждаемой теме.
Как только вы научитесь чувствовать угрозу безопасности, то сможете обсуждать самые рискованные проблемы, если отступите от данной темы на какое-то время и восстановите безопасность настолько, что сможете решить любой вопрос. Например: «Мы можем поговорить? Я бы хотела обсудить, что происходит, когда наши романтические настроения не совпадают. Было бы прекрасно, если бы мы вдвоем разобрались в этой проблеме. Я не хочу, чтобы ты чувствовал себя виноватым, и, конечно же, не собираюсь оправдываться. Единственное, к чему я стремлюсь, - это прийти к обоюдному согласию, что поможет нам обоим насладиться нашими отношениями».
Выясните, что именно смущает собеседника
Теперь давайте разберемся, что поможет восстановить безопасность, даже если тема очень рискованна, спорна или эмоциональна. Первый шаг к успеху - понять, что именно смущает собеседника. В каждом случае выходить из положения следует по-разному.
Общая цель
Подумайте, зачем вы начали этот разговор. Помните, когда в последний раз вам говорили разные неприятные вещи, но вы не стали защищаться? Предположим, друг сказал вам что-то, из-за чего многие бы расстроились. Для того чтобы человек смог высказаться на деликатную тему, вы должны поверить, что для него ваши интересы находятся на первом месте, что его волнуют ваши стремления. Другими словами, вы должны доверять его целям и поэтому быть готовым выслушать довольно резкие замечания с его стороны.
Важные переговоры часто проходят неудачно не из-за содержания разговора, а потому, что ваши собеседники убеждены, будто за неприятной темой скрываются ваши недобрые намерения. Как они могут чувствовать себя в безопасности, если считают, что вы собираетесь причинить им вред? Ведь каждое ваше слово внушает им подозрение.
Следовательно, первое условие для сохранения безопасности - общая цель, то есть собеседники понимают, что работают в одном направлении, разделяют стремления, интересы и ценности друг друга. Значит, общая цель - это необходимая предпосылка для диалога. Найдите общие цели, и у вас появится как хороший повод, так и благоприятная атмосфера для плодотворной дискуссии.
Например, если Джотам считает, что Ивонна затронула эту тему только для того, чтобы упрекнуть его или чтобы настоять на своем, то беседа с самого начала обречена на провал. Но если он поверит, что Ивонна действительно руководствуется самыми благими побуждениями, а именно - печется об их отношениях, то у нее появится шанс на успех.
Следите за признаками того, что общая цель под угрозой. Как узнать, что ощущение безопасности исчезло именно из-за проблем с общей целью? Это очень просто. Прежде всего, если такая цель находится в опасности, мы начинаем спорить. Когда другие навязывают нам свое мнение, это часто объясняется тем, что им кажется, будто мы пытаемся взять верх, поэтому им приходится делать то же самое. Еще одним признаком является стремление защищаться, обвинения и постоянный возврат к уже сказанному. Приведенные ниже вопросы помогут определить, не находится ли общая цель под угрозой.
Убеждены ли собеседники, что меня волнуют их интересы в этой беседе?
Доверяют ли они моим мотивам?
Не забывайте, что цель общая. Именно общая, и это не уловка. Чтобы преуспеть в критических дискуссиях, нас действительно должны волновать интересы других, а не только наши собственные. Если наша цель состоит в том, чтобы добиться своего или манипулировать другими, это очень скоро проявится, безопасность окажется нарушенной, а мы вновь вернемся к замалчиванию или агрессии. Прежде всего разберитесь в своих мотивах. Задайте себе те вопросы, которые помогут начать с себя.
Что мне нужно для себя?
Чего я хочу для других?
Что мне нужно для продолжения отношений?
Настройтесь на взаимность. Давайте посмотрим, как общую цель можно использовать для решения трудных вопросов, при постановке которых на первый взгляд кажется, что вы преследуете только свои интересы. Как здесь можно найти общую цель? Предположим, что ваш начальник часто не выполняет своих обещаний. Как высказать ему свое недоверие? Естественно, что босс сразу же начнет либо защищаться, либо нападать на вас, поскольку он знает, что истинная ваша цель - улучшить свое собственное положение.
Чтобы избежать катастрофы, найдите общую цель, которая покажется начальнику настолько убедительной, что он согласится выслушать вас. Если вы обратитесь к нему только для того, чтобы добиться своего, босс сочтет вас эгоистом, кем вы на самом деле и показываете себя при таком подходе. С другой стороны, если вы попробуете понять точку зрения собеседника, то легко сможете найти способ привлечь его к беседе на рискованную тему. Например, если из-за поведения начальника вы не выполняете работу в срок, или это приводит к лишним расходам, из-за которых он же и ворчит, или снижает производительность, о которой он так волнуется, то в этом и будет заключаться ваша возможная общая цель.
Представьте, что вы начали разговор с таких слов: «У меня есть несколько идей, как можно снизить расходы на несколько тысяч в месяц. Я могу помочь решить эту проблему, подготовив соответствующий доклад. Скорее всего, разговор будет не очень простым, но, мне кажется, нам было бы очень полезно поговорить об этом».
Взаимное уважение
Сможете ли вы продолжить диалог?
Нет смысла вступать в важные обсуждения, если у вас с собеседником нет общей цели, но в равной степени не стоит продолжать разговор, если вы не можете сохранить взаимное уважение, которое является необходимым условием для полноценного диалога. Если люди чувствуют, что их не уважают, разговор сразу же становится небезопасным, а диалог резко прекращается.
Почему? Потому что уважение подобно воздуху. Если его не станет, то люди будут думать только о нем. Как только между собеседниками начинает проявляться пренебрежение, изначальная цель взаимодействия исчезает и речь идет только о защите чести и достоинства.
Например, вы обсуждаете довольно сложную проблему проверки качества с группой супервайзеров. Вы действительно хотите решить этот вопрос раз и навсегда. От этого зависит ваша работа. К сожалению, вы убеждены, что супервайзеры получают слишком высокую заработную плату, а их квалификация явно не на высоте. Вы считаете, что они не только пытаются прыгнуть выше головы, но и постоянно совершают глупости, а иногда и просто выходят за рамки этики.
Вы с кислой миной на лице выслушиваете их новые идеи. В этом проявляется ваше неуважение к ним, которое скрывается у вас в подсознании. И все заканчивается, не начавшись. Что происходит с беседой, даже несмотря на то, что у вас по-прежнему есть общая цель? Разговор не складывается. Супервайзеры встречают в штыки любое ваше предложение. Вы, в свою очередь, отзываетесь об их предложениях, употребляя довольно оскорбительные эпитеты. Это уже не деловой разговор, а турнир, внимание теперь направлено только на набор очков, хотя в финале в проигрыше окажутся все. Ваша общая цель страдает из-за отсутствия взаимного уважения.
Предупредительные сигналы. Чтобы заметить, когда проявляется неуважение, а безопасность оказывается под угрозой, следите за признаками того, что люди начинают защищать свое достоинство. Главное при этом - эмоции. Когда люди чувствуют неуважение, это становится для них центральной проблемой. Страх сменяется гневом. Это влечет за собой оскорбления, крики и угрозы. Чтобы определить, когда взаимное уважение оказалось в опасности, попытайтесь ответить на такой вопрос: «Не сомневаются ли собеседники в том, что я их уважаю?»
Можно ли уважать людей, которых вы не уважаете
Некоторые опасаются, что с определенными собеседниками или при определенных условиях они не смогут сохранить общую цель или взаимное уважение. Как можно иметь общую цель с людьми, которые происходят из совершенно другой среды или взгляды и ценности которых совершенно не похожи на ваши? Например, как вы поступаете, если огорчаетесь из-за того, что кто-то вас подвел? А если это происходит постоянно, как можно уважать человека, который настолько эгоистичен?
Ивонна столкнулась именно с такой проблемой. Иногда Джотам ей не нравится. Она считает его довольно своенравным и эгоцентричным. Как же можно уважительно относиться к такому человеку?
Несомненно, любой диалог был бы обречен, если бы нам нужно было иметь совершенно одинаковые цели или уважать все без исключения черты характера собеседника. В таком случае нам бы пришлось оставаться немыми. Однако мы можем вести диалог, если научимся уважать человеческое достоинство собеседника. По сути, чувство неуважения появляется, если мы задумываемся над тем, насколько другой человек отличается от нас. Сопротивляться этому можно, сделав акцент на том, что у нас есть общего. Не осуждая поведение собеседников, попытайтесь проявить к ним участие.
Один очень умный человек однажды придумал делать это в виде молитвы: «Боже, помоги мне простить тех, кто грешит не так, как я». Признав, что у всех нас есть свои слабости, проще будет уважать других. Сделав это, мы ощущаем единение, чувство родства даже с абсолютно непохожими на нас людьми. Именно это ощущение стимулирует к участию в ключевых дискуссиях и помогает вести диалог буквально с любым собеседником.
Рассмотрим такой пример. Работники одной производственной компании полгода продолжали забастовку. Наконец профсоюз принял решение вернуться к работе, но представители бастующих были вынуждены подписать соглашение на условиях, оказавшихся значительно хуже изначальных. В первый же рабочий день стало ясно: да, люди будут работать, но без энтузиазма. Нервы у всех на пределе. Что же можно сделать, чтобы исправить положение?
Поняв, что битва продолжается, хоть забастовка и окончена, менеджер обратился за помощью к одному из авторов этой книги. Была организована встреча с двумя группами лидеров - менеджерами высшего звена и руководителями профсоюза. К ним обратились с такой просьбой: каждая группа должна уединиться в отдельной комнате и на плакатном листе бумаги изложить, как они представляют себе свои цели относительно компании. В течение двух часов все перечисляют, что они хотели бы получить в будущем, затем эти списки вывешивают на стене. Выполнив это задание, группы приступают к изучению списка противников, пытаясь обнаружить какие-либо, пусть самые незначительные, совпадения их требований со своими.
Через две минуты все возвращаются. Они ошеломлены. Такое впечатление, что списки писались под копирку. У них оказались общими не просто пара идей - все стремления были целиком и полностью одинаковыми. Всем нужна была прибыльная компания, постоянная и высокооплачиваемая работа, высококачественная продукция и хорошие отношения в коллективе. Получив возможность говорить откровенно, не опасаясь подвергнуться нападкам, каждая группа высказала не только общие требования, но и то, что было нужно каждому человеку.
Этот эксперимент заставил каждую из сторон всерьез задуматься над тем, верно ли они представляли себе своих оппонентов. Бывшие враги поняли, что они очень похожи. «Грехи» других отличались от собственных в основном из-за роли, которую людям приходилось играть, а не из-за радикальных различий в характерах. Они восстановили взаимное уважение, и на смену молчанию и агрессии впервые за многие десятилетия пришел настоящий диалог.
Обсуждение темы временно прекращено. Что же дальше?
Если вы заметили, что общая цель или взаимное уважение под угрозой, мы советуем не закрывать на это глаза. Кроме того, напоминаем, что вы должны найти способ восстановить как атмосферу взаимопонимания, так и общность целей, даже по отношению к тем, кто во многом отличается от вас.
Но каким образом? Что именно нужно делать? Мы уже затронули несколько моментов (в основном - чего нужно избегать), теперь же пришло время рассмотреть три очень важных навыка, которые лучше всего применять в диалоге:
Извинение.
Противопоставление.
Каждый из них помогает восстановить либо взаимное уважение, либо общую цель. Сначала мы понаблюдаем за их практическим применением, а затем попытаемся выяснить, не помогут ли эти умения Ивонне исправить положение.
А мы вас так ждали! Например, вы разговариваете с группой сотрудников, работающих на почасовой ставке, которые всю ночь трудились изо всех сил, для того чтобы подготовиться к запланированному визиту руководства на фабрику. Предполагалось, что вы представите их приехавшему вице-президенту филиала, которого они посвятят в подробности своих нововведений. Они гордятся теми усовершенствованиями, которые их группа смогла внедрить в последнее время, поэтому с готовностью согласились поработать ночью, чтобы добавить последние штрихи и сделать финальные приготовления.
К сожалению, когда очередь доходит до посещения их отдела, прибывший для осмотра вице-президент делает сенсационное заявление. Он предлагает план, который, по вашему твердому убеждению, повредит качеству и оттолкнет лучших клиентов. Поскольку визит через час закончится, вы решаете сразу же обсудить это предложение, не продолжая осмотр фабрики. От этого разговора зависит ваше будущее. К счастью, вам удалось переубедить вице-президента, но, к сожалению, вы забыли предупредить об изменении планов людей, которые напряженно готовились к этому визиту всю ночь.
Проводив начальство к машине, вы возвращаетесь в свой кабинет и по пути сталкиваетесь со всей командой. Все шесть человек с затуманенными глазами и расстроенными лицами кипят от ярости. Они так никого и не дождались, позвонить вы им не удосужились, а весь ваш вид показывает, что вы торопитесь к себе и не собираетесь останавливаться, чтобы дать им какие-либо объяснения.
Ну и дела!
Вот теперь ситуация становится действительно напряженной. «Мы отработали полную ночную смену, а вы даже не подумали зайти! Это было в последний раз! Не дождетесь, чтобы мы и дальше на вас горбатились!»
Время останавливается. Разговор только что превратился в критическую дискуссию. Работники, трудившиеся всю ночь, явно расстроены таким отношением. Они считают, что к ним проявили открытое неуважение.
Но вы не понимаете сути проблемы. Почему? Потому что теперь уже вы сами чувствуете недостаток уважения к своей персоне. Вы поглощены обрушившейся на вас критикой и обращаете внимание только на содержание беседы, то есть по-прежнему думаете, что все это как-то связано с осмотром фабрики.
«Мне пришлось выбирать между будущим компании и осмотром производства. Я выбрал наше будущее и, если придется, поступлю так же снова».
Теперь и вы, и ваши собеседники сражаетесь за уважение. Очень скоро это заводит вас в никуда. Но что же можно было сделать иначе?
Вместо того чтобы попасться на крючок и начинать отбиваться, вырвитесь из этого круга. Воспринимайте их агрессивное поведение как то, чем оно является на самом деле, - как признак нарушенной безопасности, затем отвлекитесь от темы разговора, восстановите безопасность, а потом вернитесь к обсуждаемому вопросу. Сейчас мы посмотрим, как это можно сделать.
При необходимости просите прощения
Если вы допустили ошибку, которая навредила другим (в данном случае не поставили сотрудников в известность об отмене визита к ним), начните с извинений. Извинение - это высказывание, которое передает ваше искреннее сожаление о том, что вы причинили неприятности окружающим или не сумели их предотвратить.
«Мне очень жаль, что я не позвонил, когда узнал, что мы не зайдем к вам. Вы работали всю ночь, это была бы прекрасная возможность продемонстрировать все ваши усовершенствования, а я даже не объяснил, что случилось. Я прошу прощения».
Но извинение окажется эффективным лишь в том случае, когда произносится от души. Чтобы искренне попросить прощения, нужно изменить мотивацию. Вы должны отказаться от попыток сохранить лицо, оказаться на высоте или победить. Вместо этого вам необходимо понять, чего вы действительно хотите. Нужно пожертвовать частью своего эго и признать ошибку. Такая жертвенность приносит свои плоды, потому что когда вы отдаете что-то ценное, то взамен получаете еще бóльшую ценность - здоровый диалог и хорошие результаты. Понаблюдайте, помогло ли это искреннее проявление уважения восстановить безопасность. Если да, то теперь вы можете подробнее объяснить, что произошло. Если нет, необходимо воспользоваться одним из более совершенных навыков, изложенных ниже. Как бы там ни было, прежде всего восстановите безопасность, а затем возвращайтесь к сути беседы.
Если ваше поведение даст кому-то поводы сомневаться в вашем уважении и преданности общей цели, то разговор закончится глупыми уловками и недоразумением, пока вы не попросите прощения.
Во избежание недоразумений можно использовать метод противопоставления
Иногда во время дискуссии, когда ставки высоки, собеседники могут почувствовать недостаток уважения к себе, даже если мы ничего обидного или неприятного для них не сделали. Естественно, уважение часто исчезает, когда мы ведем себя откровенно неподобающим образом. Но точно так же оскорбление зачастую бывает ненамеренным.
То же может произойти и с общей целью. Сначала вы можете просто делиться своими взглядами, но собеседнику покажется, что вы собираетесь переубедить его и склонить на свою сторону. Ясно, что при таких обстоятельствах извинение не подходит. Было бы странно признать свою ошибку, если вы не ошибались. Так можно ли теперь установить общую цель или взаимное уважение, чтобы восстановить безопасность и вернуться к диалогу?
Если собеседники неправильно понимают вашу цель или намерения, отвлекитесь от спора и восстановите безопасность, используя инструмент под названием противопоставление.
Противопоставление - это утвердительное или отрицательное высказывание, которому свойственно:
Выражать опасения собеседника по поводу того, что вы не уважаете его или имеете недобрые намерения (отрицательная часть);
Подтверждать ваше уважение и объяснять ваши истинные цели (утвердительная часть).
Приведем пример.
[Утвердительная часть] «Я считаю, что ваша работа просто превосходна».
Восстановив атмосферу безопасности, вы можете вернуться к сути и попытаться исправить положение.
«К сожалению, как только я собрался направиться к вам, возникла проблема, которую нужно было срочно обсудить с вице-президентом, иначе это могло здорово подкосить наш бизнес. Знаете что, я попытаюсь пригласить вице-президента к вам завтра, чтобы он смог узнать о результатах вашей работы. Он будет здесь на церемонии открытия, и мы обязательно продемонстрируем ему все новшества, которые вы внедрили».
Из двух частей противопоставления более важной считается отрицательная, потому что она касается недоразумения, из-за которого безопасность оказалась под угрозой. Работники, трудившиеся с таким усердием, действуют исходя из убеждения, что вы не цените их усилия и даже не позаботились о том, чтобы поставить их в известность об изменениях в программе, хотя на самом деле все было не так. Поэтому вы обращаетесь к этому недоразумению и объясняете, чего вы не хотели. Как только вы это сделаете и беседа вернется в безопасное русло, вы можете сказать все то, что собирались. Самое главное - это атмосфера безопасности.
Давайте вернемся к Ивонне и Джотаму. Ивонна пытается поговорить, но Джотам сомневается в ее мотивах. Вот как могло бы ей помочь применение метода противопоставления.
Мне кажется, ситуация только усложняется, когда ты замыкаешься в себе и целыми днями не общаешься со мной, - говорит Ивонна.
Значит, ты надеешься, что я буду мириться с твоими отказами и при этом чувствовать себя счастливым? - парирует Джотам.
Я не хочу сказать, что это только твоя проблема, - продолжает Ивонна. - По правде говоря, я думаю, что проблема в нас двоих. Я не пытаюсь переложить всю ответственность на тебя. Я даже не знаю, каким может быть решение. Единственное, чего я хочу, - это поговорить, чтобы лучше понять друг друга. Возможно, это поможет мне изменить и свое отношение к тебе.
Я знаю, к чему это приведет, - отвечает Джотам. - Мы поговорим, а затем ты по-прежнему будешь мне отказывать, но при этом будешь чувствовать себя гораздо комфортнее, потому что «мы пообщались». Ты снова насмотрелась этих дневных ток-шоу?
Очевидно, Джотам все еще думает, что Ивонна стремится удостовериться, будто существующие между ними отношения в полном порядке, и если у нее это получится, то она по-прежнему будет отказывать ему, но не чувствуя при этом никаких угрызений совести. Джотам все еще не считает себя в безопасности. Поэтому Ивонна продолжает отступать и восстанавливать безопасность с помощью метода противопоставления.
Честное слово, дорогой, - говорит она, - я не собираюсь утверждать, что сейчас наши отношения в полном порядке, ведь я вижу, что это не так. Я просто хочу поговорить о том, что каждому из нас нравится или не нравится. Так мы сможем понять, что нам нужно изменить и почему. Единственное, что мне нужно, - прийти к какому-то обоюдному решению, которое поможет нам стать счастливыми.
Правда? - Джотам сбавляет тон и успокаивается. - Извини, что засомневался. Я понимаю, что немного эгоистичен, но не представляю, как заставить себя по-другому воспринимать эту ситуацию.
Противопоставление - это не извинение. Очень важно, чтобы вы это поняли. Это не способ отказаться от сказанного, чтобы не оскорбить чьи-то чувства. Скорее это возможность убедиться, что наши слова не задели собеседника больше, чем следовало бы. Как только Ивонна разъяснила свои истинные цели, Джотам почувствовал себя в большей безопасности, и они вернулись к нормальному диалогу.
Противопоставление обеспечивает контекст и пропорции. В разгаре беседы на щекотливую тему собеседники иногда слышат в наших словах то, что мы не подразумеваем. Например, вы беседуете со своим помощником о том, что он не очень пунктуален. Когда вы выказываете свое беспокойство, он выглядит совершенно подавленным.
В этот момент вы можете почувствовать соблазн сгладить свою резкость: «Знаешь, это не так уж и важно». Не делайте этого. Не отступайте, если уже начали говорить. Вместо этого подайте свою мысль в контексте. Например, в эту минуту ваш ассистент может подумать, что вы абсолютно не удовлетворены его работой. Он считает, что ваше отношение к обсуждаемому вопросу отражает отношение к нему лично. Если это мнение ошибочно, воспользуйтесь противопоставлением, чтобы объяснить, что вы действительно обо всем этом думаете. Начните с того, во что вы не верите.
«Давай представим это в перспективе. Я не хочу, чтобы ты думал, что я не доволен качеством твоей работы. Я хочу, чтобы мы и дальше работали вместе. Я действительно считаю, что ты работаешь очень хорошо. Но для меня важен вопрос пунктуальности, и я просто хочу, чтобы ты обратил на это особое внимание. Если ты будешь следить за этим, то никаких проблем у нас не возникнет».
Используйте противопоставление как предотвращение или первую помощь. При решении проблем с безопасностью противопоставление полезно и в качестве предотвращения, и как первая помощь. До сих пор все примеры относились ко второму типу, то есть к скорой помощи. Кто-то что-то понял неправильно, и мы вмешивались, чтобы разъяснить свои истинные намерения.
Однако если мы подозреваем, что высказывание, которое мы только собираемся добавить в общий фонд мнений, вызовет активную самозащиту, можно применить противопоставление, чтобы укрепить атмосферу безопасности еще до того, как станет заметно, что собеседники склоняются к молчанию или агрессии.
«Я не хочу, чтобы вы подумали, будто я не ценю время, которое вы потратили на то, чтобы наша банковская документация была в полном порядке. Для меня это очень важно, и я уверен, что сам не смог бы сделать это так аккуратно. Но то, как мы используем новую электронную банковскую систему, все же вызывает у меня некоторое беспокойство».
Когда люди неправильно понимают вас, а вы начинаете оспаривать это недоразумение, остановитесь. Используйте противопоставление. Объясняйте, что вы не имели в виду, пока не восстановится безопасность. Только после этого возвращайтесь к разговору. Безопасность прежде всего.
Проверьте себя
Давайте потренируемся. Рассмотрите описанные ниже ситуации и составьте свои собственные высказывания, используя метод противопоставления. Помните: вы должны противопоставить то, что не подразумевалось, своим истинным намерениям. Произнесите все так, чтобы это помогло восстановить ощущение безопасности у вашего собеседника.
Рассерженная соседка. Вы попросили свою соседку по комнате убрать пакеты с вашей полки в холодильнике и переложить на свою. Вам казалось, что этот вопрос совсем незначителен, всего лишь просьба равномерно распределить пространство. У вас не было никаких скрытых намерений, к тому же вам очень нравится эта соседка. Но она вдруг отвечает: «Ты опять за старое! Снова указываешь, как мне жить. Я не могу вынести мусор без того, чтобы ты не посоветовала мне, как это лучше сделать».
Я не хочу______
На самом деле я хочу______
Раздражительный сотрудник. Вы собираетесь поговорить с Джейкобом, одним из сотрудников, который слишком близко принимает к сердцу чужие рекомендации и советы. Вчера коллега сказала ему, что была бы очень признательна, если бы он убирал за собой в столовой (как обычно поступают все), и Джейкоб вышел из себя. Вы решили вмешаться. Конечно, вам придется дать ему несколько советов, а именно это всегда приводит его в бешенство, поэтому вам нужно подойти к вопросу осторожно. Вы должны найти правильную интонацию и аккуратно подвести разговор к нужной теме. Ведь, по правде говоря, Джейкоб вам очень нравится. Да и не только вам. У него отличное чувство юмора, кроме того, это самый компетентный и прилежный работник в компании. Если бы только он был не таким обидчивым!
Сформулируйте высказывание с противопоставлением.
Я не хочу______
На самом деле я хочу______
Болтливый подросток. Ваш племянник переехал жить к вам, так как после кончины его отца (вашего брата) мать не могла с ним справиться, когда он начал общаться с дурной компанией. Вы всегда ладили с мальчиком, и все было бы прекрасно, если бы не одна проблема: он часами болтает по телефону и сидит в Интернете, то есть тратит на это почти все свободное время. Вообще-то это не самое плохое занятие, принимая во внимание его прошлые «подвиги», и вы не очень беспокоитесь по этому поводу, но вам теперь сложно добраться до телефона или проверить электронную почту. Вы пытались поговорить с ним о том, чтобы он поменьше занимал телефон и компьютер, а в ответ услышали: «Пожалуйста, не отправляй меня в интернат! Я буду хорошо себя вести! Я обещаю, что больше не буду говорить с друзьями, только не отсылай меня!»
Сформулируйте высказывание с противопоставлением.
Я не хочу______
На самом деле я хочу______
РУСО - способ определить общую цель
Давайте рассмотрим еще один инструмент. Иногда мы внезапно оказываемся в центре спора, потому что наши цели явно отличаются от целей собеседников. И здесь не идет речь о недоразумении, поэтому противопоставление в данной ситуации не поможет. Для решения этой задачи нам нужно что-то более действенное.
Например, вам только что предложили новую должность, которая будет означать заметное продвижение по служебной лестнице и наделит вас бóльшими полномочиями; кроме того, зарплата такова, что сможет скрасить необходимость переезда. Последнее немаловажно, поскольку вам придется отправиться со всей семьей в другой конец страны, а вашей жене и детям очень нравится тот город, в котором вы живете сейчас.
Вы предчувствовали, что супруга будет возражать против переезда, но не ожидали, что она настолько воспротивится этому. Для нее известие о вашем повышении - это плохая новость. Во-первых, придется переехать, а во-вторых, вы будете еще больше работать и еще меньше бывать дома. Это не компенсируется даже возможностью больше зарабатывать и занимать более высокое положение. Что же теперь делать?
Люди, не умеющие вести диалог, либо игнорируют проблему и настаивают на своем, либо сразу же сдаются и уступают мнению собеседника. Обе стратегии приводят к появлению победителей и проигравших, а проблема выходит далеко за рамки первоначального обсуждения.
Те, кто неплохо справляется с диалогом, сразу же идут на компромисс. Например, семья, которая столкнулась с необходимостью переезда, начинает жить на два дома, то есть один из супругов отправляется на новое место работы, а второй остается там, где семья жила до сих пор. В действительности такое решение не удовлетворяет никого, и, откровенно говоря, это очень плохой вариант, который чаще всего приводит к углублению проблемы и в конечном счете - к разводу. Хотя иногда компромисс необходим, можно найти и другое решение.
Люди, в совершенстве владеющие искусством диалога, используют в поиске общей цели четыре приема, которые можно условно обозначить аббревиатурой РУСО:
Решитесь найти общую цель
Если вы хотите вернуться к диалогу, то, как и в случае с другими навыками ведения диалога, начните прежде всего с себя. В этой ситуации вам придется согласиться соглашаться. Чтобы добиться успеха, мы должны отказаться от молчания или агрессии как способа склонить других к нашей точке зрения. Более того, нам нужно устоять перед искушением провести ложный диалог, в котором мы притворяемся, что нашли общую цель (то есть упорно продолжаем спорить, пока собеседник не сдается). Вместо этого мы начинаем с себя, решая участвовать в беседе до тех пор, пока не придем к решению, которое удовлетворит обе стороны.
Это может быть далеко не просто. Чтобы прекратить ссориться, нужно отказаться от уверенности в исключительной правильности предложенного вами варианта. Необходимо поверить, что можно быть счастливым, даже не получив именно того, чего хотим в данный момент. Необходимо принять тот факт, что, возможно, существует и другое решение, причем оно подходит для всех.
Кроме того, мы должны захотеть открыто заявить об этой готовности, даже если складывается впечатление, что собеседник намерен добиться победы в споре любой ценой. Мы поступаем таким образом исходя из предположения, что он прибегает к молчанию или агрессии, поскольку не чувствует себя в безопасности. Мы приходим к выводу, что если восстановить это ощущение безопасности, продемонстрировав свою готовность отыскать общую цель, то собеседник поймет, что диалог будет лучшим выходом из создавшейся ситуации.
Поэтому когда вы в следующий раз окажетесь в самой гуще противоборства из-за расхождения во взглядах с кем-то, воспользуйтесь этим простым, но очень действенным приемом. Отвлекитесь от сути спора и восстановите безопасность. Просто скажите: «Кажется, мы оба хотим навязать друг другу свое мнение. Я готов продолжать разговор до тех пор, пока мы не найдем выход, приемлемый для нас обоих». А затем проследите, удалось ли вам восстановить чувство уверенности и безопасности.
Установите цели исходя из стратегии
Желание найти общую цель - это прекрасно, но одного этого недостаточно. Изменив себя, нужно изменить и свою стратегию. При этом придется решить такую проблему: в тупике мы оказываемся потому, что просим об одном, а наш собеседник - о другом. Нам кажется, что выход найти невозможно, поскольку мы соотносим то, о чем просим, с тем, чего хотим. На самом деле то, чего мы просим, - это только стратегия для получения того, чего мы хотим. Мы просто путаем желания и цели со стратегиями, в этом и состоит проблема.
Например, я возвращаюсь с работы и говорю, что хочу пойти в кино. Вы заявляете, что хотите остаться дома и отдохнуть. И вот начинается спор: кино, телевизор, кино, книги и т. п. Нам кажется, что мы никогда не сможем решить этот вопрос, поскольку невозможно одновременно остаться дома и пойти гулять.
В таких обстоятельствах выход из тупика можно найти, спросив собеседника: «Почему ты хочешь именно этого?» Как в нашем примере:
Почему ты хочешь остаться дома?
Потому что я устал от суеты и городского шума.
Значит, тебе нужны тишина и спокойствие?
Именно. А почему ты хочешь пойти в кино?
Чтобы провести больше времени с тобой вдали от детей.
Прежде чем вы сможете найти общую цель, нужно выяснить, чего именно хотят люди. Поэтому отвлекитесь от беседы, которая служит проявлением стратегии, и установите цели, которые вы пытаетесь с ее помощью добиться.
Если вы сделаете это, то сможете обнаружить новые варианты. Отказавшись от собственной стратегии и сконцентрировавшись на своих истинных желаниях, вы обретете возможность прийти к общей цели.
Тебе нужны тишина и спокойствие, а я хочу провести время только с тобой, подальше от детей. Значит, если мы придумаем что-то, совмещающее эти условия, например поездку в тихое и далекое местечко, то оба будем счастливы, правильно?
Абсолютно.
Что если нам отправиться в путешествие к каньону и…
Создайте общую цель
Бывает так, что цели, которые мы преследуем своей стратегией, во многом совпадают. В таком случае остается лишь договориться и выработать общую цель. Но нам не всегда так везет. Например, вы обнаруживаете, что ваши желания можно удовлетворить не иначе как за счет интересов собеседника. В этих условиях вы не можете найти общую цель, поэтому необходимо создать ее.
Для этого определите цели в более общих чертах, найдите что-то более важное, чем стремления, которые разделяют спорящие стороны. Например, вы с женой не можете прийти к согласию, стоит ли переходить на новую должность, но вы способны понять, что будущее ваших отношений и интересы детей важнее карьеры. Сосредоточив внимание на высших целях, вы найдете способ избавиться от временных противоречий, создать общую цель и начать диалог.
Обдумайте новые стратегии
Если вы нашли общую цель и восстановили безопасность, то найдите в себе достаточно уверенности, чтобы вернуться к теме разговора. Пришло время вновь вступить в диалог и обдумать стратегии, которые бы удовлетворили потребности всех собеседников. Если вы действительно хотите найти решение, подходящее для всех, и поняли свои истинные желания, то больше не будете расходовать энергию на ненужные споры. Наоборот, вы легко придете к решению, которое всех устроит.
Непредвзято взгляните на новые возможности. Сможете ли вы продвинуться по карьерной лестнице, если останетесь работать на прежнем месте? Неужели именно эта работа только в этой компании может вас осчастливить? Действительно ли так необходим переезд? Где ваша семья будет так же счастлива? Если вы не хотите подойти к вопросу творчески, то не сможете найти ответ, привлекательный для обеих сторон. Если же такое желание у вас найдется, то помните, что пределов совершенству нет.
Почувствовав расхождение во взглядах с собеседниками, вам нужно поступить следующим образом. Во-первых, отвлекитесь от сути спора. Забудьте о том, кто что думает. А затем примените РУСО для обнаружения общей цели.
Решитесь отыскать общую цель. Сделайте открытое заявление о желании участвовать в разговоре до тех пор, пока не найдется приемлемое для всех решение.
«Это не сработает. Ваши люди готовы задержаться допоздна и закончить работу, мы же предпочитаем уйти домой сейчас, но поработать в выходные. Может, попытаемся придумать вариант, который устроит всех?»
Установите цели исходя из стратегии. Спросите собеседников, почему они хотят именно того, на чем настаивают. Отделите их требования от тех целей, которые они преследуют.
«Почему вы не хотите прийти в субботу? Мы устали, поэтому не сможем выполнить все требования техники безопасности и переживаем за качество. Почему вы хотите работать в выходной?»
Создайте общую цель. Если вы по-прежнему не пришли к соглашению, даже выяснив намерения своих оппонентов, попробуйте создать более высокую или долгосрочную цель, которая окажется важнее той, что заставила вас спорить.
«Я не хочу ни на кого давить. Было бы лучше, если бы мы смогли найти выход, не заставляя никого никому уступать; это всегда приводит лишь к тому, что проигравшие обижаются на победителей. Меня же больше всего интересуют наши хорошие взаимоотношения. Давайте постараемся не навредить им своим решением».
Обдумайте новые стратегии. Имея четко поставленную общую цель, вы можете объединить усилия в поиске выхода, который устроит всех.
«Значит, нам нужно найти решение, которое не поставит под угрозу технику безопасности и качество продукции, но в то же время позволит вам побывать на свадьбе своего коллеги в субботу. Что если мы поработаем с утра и до обеда, а потом придете вы и продолжите работу? Так мы сможем…»
И вновь Ивонна и Джотам
Закончим тем же, с чего начинали. Ивонна пытается наладить с Джотамом диалог. Посмотрим, как у нее получится восстановить атмосферу взаимной безопасности, прежде чем начать важную дискуссию. Сначала она применит противопоставление, чтобы предупредить какие-либо недоразумения относительно своих истинных целей.
Джотам, я бы хотела поговорить о наших интимных отношениях. Я вовсе не утверждаю, что проблема только в тебе, мне совершенно ясно, что и во мне. Я бы очень хотела обсудить это, и мы бы смогли сделать так, чтобы нам обоим было хорошо.
О чем тут говорить? Ты не хочешь, а я хочу, поэтому я сам попытаюсь справиться с проблемой.
Мне кажется, все намного сложнее. То, как ты себя иногда ведешь, заставляет меня избегать твоего общества.
Если у тебя ко мне такие чувства, то почему мы все еще делаем вид, что между нами есть какие-то отношения?
Так что же только что произошло? Помните, мы рассматриваем ситуацию с точки зрения Ивонны. Именно она инициирует разговор. Естественно, Джотам может сделать очень многое, чтобы исправить положение. Но она - не Джотам. Что может сделать лично Ивонна? Она должна сосредоточиться на том, чего действительно хочет, а именно - найти способ улучшить отношения. Следовательно, она не должна реагировать на оскорбительное замечание Джотама, а скорее обратить внимание на пошатнувшееся ощущение безопасности, которое скрывается за этим. Почему Джотам уклоняется от разговора? Возможны две причины:
Интонация Ивонны заставляет его думать, что она пытается обвинить во всех неприятностях его.
Он считает, что ее беспокойство по одному небольшому вопросу отражает общее отношение к нему.
Поэтому она просит прощения и применяет противопоставление, чтобы восстановить безопасность:
Извини, что я так сказала. Я не виню тебя за свои собственные ощущения или поступки. Проблемы у нас общие. Должно быть, мы оба поступали так, что только ухудшили ситуацию. Насчет себя я точно уверена.
Наверное, и я виноват. Иногда я начинаю дуться, потому что обижаюсь. Кроме того, я надеюсь, что так заставлю и тебя пожалеть о своих словах или поступках. Прости меня за это.
Обратите внимание на то, что сейчас произошло. Поскольку Ивонна успешно справилась с восстановлением безопасности и сконцентрировалась на том, чего она действительно хочет от этого разговора, Джотам вступил в беседу. Это намного эффективнее, чем если бы Ивонна продолжала свои обвинения.
Продолжим.
Я даже не представляю, как это можно исправить, - говорит Джотам. - Во мне больше темперамента, чем в тебе. Поэтому кажется, что единственное решение - это либо мне смириться с таким положением вещей, либо тебе чувствовать себя в сексуальном рабстве.
Теперь проблемой становится общая цель. Джотам думает, что у них с Ивонной различные намерения. Он убежден, что для них не существует выхода, который устроил бы обе стороны. Но ни соглашаясь на компромисс, ни настаивая на своем, Ивонна отвлекается от темы и поэтому применяет прием РУСО, для того чтобы создать общую цель.
- [Решитесь отыскать общую цель.] Нет, - объясняет Ивонна, - я хочу совсем не этого. Мне не подойдет решение, которое не устроит нас обоих. Мне бы очень хотелось найти способ, который позволит нам обоим чувствовать себя близкими и любимыми.
И я этого хочу. Просто мне кажется, что мы по-разному понимаем свои желания.
Заметьте, как Джотам вступает в диалог. Это становится возможным благодаря восстановленной атмосфере безопасности, особенно благодаря наличию общей цели.
- [Установите цели исходя из стратегии.] А может, и не по-разному, - возражает Ивонна. - Что значит для тебя быть любимым?
Заниматься с тобой любовью, когда ты действительно этого хочешь. А для тебя?
Когда ты думаешь и о моих интересах. И еще когда ты меня обнимаешь, но не обязательно с сексуальными намерениями.
Значит, когда мы просто обнимаемся, ты чувствуешь себя любимой?
Да. И мало того, тогда и секс приносит мне такие же ощущения.
- [Создайте общую цель.] Получается, - продолжает Джотам, - что нам нужно найти способ быть вместе и при этом чувствовать себя любимыми, правильно?
Да, я на самом деле этого хочу.
- [Обдумайте новые стратегии.] А что если мы сделаем так…
Но я так никогда не смогу!
Приведенный выше диалог может вызвать у вас двоякое ощущение. Во-первых, вы можете подумать: «Смотри-ка, это действительно работает!» Но в то же время вас может посетить мысль: «Но я сам никогда не смогу мыслить так ясно в разгаре напряженного разговора!»
Признаем, что, сидя за компьютером и печатая текст, очень легко четко излагать мысли и рассуждать о различных приемах. Но смеем вас заверить, что все эти примеры взяты из жизни, люди действительно часто поступают таким образом. Более того, и вы сами иногда оказываетесь на высоте.
Поэтому не отчаивайтесь, начиная сомневаться в своей способности мыслить ясно в разгаре эмоционального разговора. Лучше поразмыслите над тем, сможете ли вы думать немного четче во время определенных критических дискуссий. Или подготовьтесь к ним заранее. Прежде чем дело дойдет до критического разговора, подумайте, какие приемы могут вам помочь. Помните, когда речь идет об обсуждении серьезных вопросов, даже незначительный прогресс может принести огромную пользу.
Наконец, как и в других случаях с запутанными проблемами, не стремитесь к совершенству. Нацеливайтесь на постепенное движение вперед. Научитесь сбавлять обороты, когда адреналин поступает в кровь. Не забывайте ставить перед собой вопросы, о которых мы уже говорили. Выберите те из них, которые, на ваш взгляд, лучше других подходят к обсуждаемой теме. И следите за собственным постепенным совершенствованием.
Резюме: восстанавливаем безопасность
Смените тему
Если собеседники склоняются к молчанию или агрессии, смените тему разговора и восстановите атмосферу безопасности. Когда чувству уверенности более ничто не угрожает, возвращайтесь к обсуждаемой теме и продолжайте диалог.
Обратите внимание, что именно смущает собеседника
Общая цель. Не сомневаются ли собеседники, что для вас важны их интересы? Доверяют ли они вашим мотивам?
Взаимное уважение. Не сомневаются ли они в вашем уважении?
При необходимости извинитесь
Если вы проявили явное неуважение, попросите прощения.
Используйте противопоставление, чтобы прояснить ситуацию
Если между собеседниками возникли недоразумения относительно ваших целей или желаний, используйте противопоставление. Начните с того, что вы не имели в виду, а затем объясните, к чему вы действительно стремились.
РУСО как способ определить общую цель
Столкнувшись с тем, что ваши цели отличаются от целей собеседника, воспользуйтесь четырьмя приемами, чтобы вернуться к общей цели.
Решитесь отыскать общую цель.
Установите цели исходя из стратегии.
Создайте общую цель.
Обдумайте новые стратегии.
Кэрри Паттерсон, Джозеф Греннай, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер
Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки
Мы посвящаем эту книгу Луизе, Селии, Бонни и Линде, чья поддержка безмерна, любовь безгранична, а терпение бесконечно.
А также нашим детям Кристине, Ребекке, Тейлору, Скотту, Эйслинн, Каре, Сету, Сэмюелю, Хайруму, Амбер, Меган, Чейзу, Хейли, Брину, Амбер, Лоре, Бекке, Рэйчел, Бенджамину, Меридит, Линдси, Келли, Тодду, которые являются для нас неиссякаемы м источником новых знаний .
© Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler, 2002
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2011
Предисловие
Эта книга – настоящий прорыв в своей области. Именно это пришло мне в голову, когда я прочитал рукопись. Меня настолько захватили важность, сила и своевременность ее содержания, что я даже предложил авторам назвать книгу Судьбоносные дискуссии . Но, внимательно перечитав ее и поразмыслив над многолетним опытом, представленным в этой книге, я понял, почему она называется так, а не как-то иначе…
На собственном опыте работы с организациями, семьями, да и из своей жизни, я убедился, что в карьере и жизни каждого человека есть несколько решающих моментов, которые становятся «моментами истины». Многие из них рождаются в ключевых, или судьбоносных, дискуссиях с влиятельными людьми в эмоционально напряженных ситуациях, когда принятые решения определяют выбор одной из нескольких дорог, каждая из которых ведет в своем направлении.
Благодаря этой книге я осознал всю мудрость утверждения великого историка Арнольда Тойнби, который сказал, что всю историю – не только общества, но и общественных институтов и отдельных людей – можно выразить в нескольких словах: ничто не подводит так, как успех . Это значит, что, если за какой-либо проблемой следует достойный ответ на «вызов», вы добьетесь успеха. Но при столкновении с проблемой более высокого уровня устаревший, хотя когда-то и сработавший опыт – ответ, решение – может не принести результата. И выходит, что ничто не подводит так, как успех.
Проблемы в личной жизни, семье и обществе заметно изменились. Мир меняется с ужасающей скоростью, становится все более зависимым от поражающих воображение, но иногда и опасных технологий, вместе с этим значительно усиливаются стресс и давление, которые мы на себе ощущаем. В такой накаленной атмосфере нам тем более необходимо укреплять взаимоотношения, дорожить ими, а также развивать приемы, навыки и способности находить новые и лучшие решения наших проблем.
Таким более современным и более подходящим решением будет уже не «по-моему» или «по-твоему», а «по-нашему». Другими словами, такие решения должны основываться на совместных усилиях, потому что целое как результат – это больше чем просто сумма слагаемых. Подобная синергетическая связь может привести к улучшению и взаимоотношений, и процесса принятия решений, к большей заинтересованности в реализации этих решений.
Вы узнаете, что ключевые дискуссии меняют людей и отношения между ними, создают связи принципиально нового уровня. Они приводят к тому, что в буддизме называется срединным путем, – это не прямой компромисс между двумя противоположностями прямолинейного временного континуума, а более совершенный срединный путь высшего порядка. Когда двое или больше людей создают новый вид диалога, возникает новая связь, подобная той, которая появляется в семье с рождением ребенка. Если вы вместе с кем-то производите нечто совершенно новое, то возникает одна из самых прочных связей, существующих на земле. Более того, она настолько крепка, что вы не предадите этого человека, как бы вас к этому ни подталкивали социальная среда и окружающие.
Последовательность изложения материала в этой книге вызывает восхищение. Вы начинаете с понимания значения и сверхъестественной силы диалога, затем осознаете, чего действительно хотите и что происходит на самом деле, после этого обеспечиваете необходимые условия, потом используете самоанализ и самосознание. На последнем этапе эта книга учит, как добиться того уровня взаимопонимания и творческого синергизма, который необходим, чтобы люди почувствовали эмоциональную связь с принятыми решениями и стремились всеми силами внедрить их в жизнь. Другими словами, вы начинаете с правильного мысленного и душевного настроя и заканчиваете созданием набора необходимых навыков.
Несмотря на то что я многие годы писал на эту тему и преподавал схожие идеи, содержание данной книги не только произвело на меня огромное впечатление, но даже вдохновило. Я узнал о новых идеях, до конца осознал уже существующие, увидел новые возможности применения и расширения своих знаний. Кроме того, я понял, как эти новые техники, приемы и средства в комплексе помогают в ведении ключевых дискуссий и действительно заставляют порвать с посредственностью и ошибками прошлого. И новый прорыв в моей жизни также связан с решительным разрывом со старыми ключевыми представлениями.
Когда эта книга впервые попала ко мне в руки, я с удовольствием отметил, что мои дорогие коллеги и друзья не только рассказали в своем профессиональном опыте и затронули невероятно важную тему, но и сделали это блестяще. «Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки» – это доступная форма изложения, тонкий юмор, наглядные примеры, практичность и здравый смысл. Авторы продемонстрировали, как можно эффективно сочетать и использовать в ключевых дискуссиях коэффициенты интеллекта (IQ) и эмоционального интеллекта (EQ).
Я помню, как у одного из моих уважаемых коллег состоялась подобная ключевая дискуссия с профессором в колледже. Преподаватель считал, что этот студент, мой друг, учится спустя рукава и не реализует полностью свой потенциал. Тот внимательно выслушал профессора, своими словами изложил причины его беспокойства, выразил благодарность за высокую оценку его потенциала, а затем спокойно и с улыбкой сказал: «Я уделяю внимание другим приоритетам, учеба для меня сейчас не так важна. Надеюсь, вы понимаете».
Вначале преподаватель был ошеломлен. Но затем он начал вслушиваться в доводы собеседника. Диалог состоялся: было достигнуто новое понимание, созданы еще более прочные связи.
Я знаю авторов этой книги не только как выдающихся людей, но и как замечательных преподавателей и консультантов. Я видел их за работой во время обучающих семинаров, но тогда я не знал, отважатся ли они взяться за такую сложную тему и изложить ее в книге. Они это сделали. Я советую вам тщательно изучить весь материал, останавливаясь, чтобы подумать над каждой главой и над тем, как они связаны друг с другом. После этого примените то, чему вы научились, на практике, а затем снова вернитесь к книге, чтобы узнать и понять что-то новое, и воспользуйтесь новыми знаниями. Помните: знать и не делать – это не знать ничего.
Я надеюсь, вы, так же как и я, согласитесь с тем, что ключевые дискуссии, так прекрасно описанные в этой книге, передают внутренний смысл следующего отрывка из великолепного стихотворения Роберта Фроста «Другая дорога»:
В осеннем лесу, на развилке дорог,
Стоял я, задумавшись, у поворота;
Пути было два, и мир был широк,
Однако же я раздвоиться не мог,
И надо было решаться на что-то…
Я выбрал дорогу, что вправо вела
И, повернув, пропадала в чащобе.
Нехоженей, что ли, она была
И больше, казалось мне, заросла;
А впрочем, заросшими были обе.
И обе манили, радуя глаз
Сухой желтизною листвы сыпучей.
Другую оставил я про запас,
Хотя и догадывался в тот час,
Что вряд ли вернуться выпадет случай.
Еще я вспомню когда-нибудь
Далекое это утро лесное:
Ведь был и другой предо мною путь,
Но я решил направо свернуть -
Стивен Кови
Что такое переговоры в экстремальных ситуациях
Пустота, возникшая в результате неудачного общения, вскоре заполняется обидой, бессмыслицей и искажениями смысла.
Сирил Норткот Паркинсон
Прочитав название этой книги – «Есть серьезный разговор. Что и как говорить, когда ставки высоки» , – можно представить президентов и премьер-министров, собравшихся за столом переговоров и решающих судьбу планеты. Хотя подобные обсуждения действительно оказывают огромное влияние на наш мир, мы все же подразумеваем иное. Дискуссии, которым посвящена эта книга, важны не меньше, несмотря на то что представляют собой не что иное, как обычное общение. Экстремальные условия и высокие ставки случаются и в обыденных разговорах, которые могут тем не менее изменить вашу жизнь.
Каковы особенности этих важных переговоров? Во-первых, расхождение собеседников во взглядах . Например, вы обсуждаете со своим начальником возможность повышения в должности. Он считает, что вы к этому еще не готовы, вы же убеждены, что время пришло. Во-вторых, во время важных дискуссий ставки действительно очень высоки . Допустим, на совещании с коллегами вы пытаетесь разработать новую маркетинговую стратегию. Вам нужно нечто совершенно новое, иначе компания не сможет достичь целей.
В-третьих, в важных переговорах эмоции накалены . К примеру, вы беседуете со своей второй половиной, и вдруг она (или он) вспоминает тот «омерзительный поступок», который произошел на вчерашней вечеринке у соседей.
Оказывается, вы не только флиртовали там с кем-то, но и «вели себя просто мерзко». Вы же совершенно не припоминаете никакого флирта и уверены, что держались с гостями вежливо и дружелюбно. Ваша жена (или муж) в гневе выбегает из комнаты.
На той же вечеринке вы поддерживаете светскую беседу со своим вечно недовольным соседом о его больных почках, когда внезапно он говорит: «К слову, о новом заборе, который ты строишь…» С этого момента разговор превращается в ожесточенную перепалку о том, где нужно расположить новое ограждение – на десять сантиметров правее или левее. Десять сантиметров! Доходит до того, что сосед угрожает подать на вас в суд, а вы заявляете, что он ничего в этой жизни не смыслит. Эмоции, разумеется, накалились.
Именно такие, на первый взгляд обычные разговоры тоже можно назвать ключевыми и даже критическими, а не просто напряженными, угрожающими или неприятными, поскольку их результат может оказать заметное влияние на условия жизни участников. В каждом из описанных случаев какой-то элемент вашего повседневного существования может навсегда измениться – в лучшую либо в худшую сторону. Естественно, продвижение по службе, как и успех компании, знаменует значительные перемены. Взаимоотношения с супругом оказывают влияние на все стороны вашей жизни. Даже будничный спор о том, где провести границу между участками, несомненно, скажется на ваших отношениях с соседями. Если с самой на первый взгляд незначительной ситуацией вы справитесь неудачно, то у вас закрепится модель поведения, которой вы будете следовать во всех последующих критических дискуссиях.
В ключевых дискуссиях по определению затрагиваются сложные вопросы. К сожалению, человек по своей природе склонен избегать разговоров, которые могут ему навредить или ухудшить текущую ситуацию. Мы становимся настоящими мастерами в искусстве уклоняться от подобных неприятных обсуждений. Коллеги отправляют друг другу сообщения по электронной почте, хотя могут просто спуститься на один этаж и поговорить с глазу на глаз. Руководители отдают распоряжения по телефону, вместо того чтобы пообщаться с подчиненными непосредственно. Члены семьи меняют тему разговора, когда вопрос становится слишком скользким. У нас (авторов) есть друг, который узнал о том, что жена с ним разводится, из сообщения на автоответчике. Люди прибегают к каким угодно уловкам, лишь бы только увильнуть от обсуждения опасной темы.
Такая тактика ошибочна. Освоив принципы ведения переговоров, когда ставки высоки, вы сможете затронуть и эффективно обсуждать буквально любой вопрос.
Ключевая (критическая, важная) дискуссия – это беседа двух или более человек, в которой, во-первых, высокие ставки, во-вторых – расхождение во мнениях, в-третьих – накаленные эмоции.
Как мы обычно проводим важные переговоры
Только тот факт, что мы находимся в процессе серьезной дискуссии (или, возможно, размышляем над необходимостью провести таковую), не означает, что у нас какие-то проблемы или что это грозит будущими осложнениями. По сути, когда назревает ответственный разговор, существует три варианта его развития:
Предотвратить;
Провести неудачно;
Провести с блеском.
Кажется, все очень просто. Если уклониться от дискуссии, то придется столкнуться с последствиями этого шага. Можно неудачно провести беседу и получить далеко не лучший результат. Или же с такой дискуссией можно успешно справиться.
«О чем же тут говорить, – подумаете вы про себя. – В таком случае я бы выбрал третий вариант».
Худшая модель поведения
Действительно ли нам удаются такие беседы? Когда страсти накаляются, делаем ли мы глубокий вдох и слышим ли свой внутренний голос: «Дискуссия становится критической. Будь повнимательнее». Или, ощущая угрозу потенциально опасного обсуждения, мы, вместо того чтобы встретить ее лицом к лицу, предпочитаем уклониться? Иногда. И все же порой мы храбро бросаемся решать рискованный вопрос, следим за своим поведением и делаем все от нас зависящее. Мы взвешиваем все «за» и «против». Подчас даже оказываемся на высоте.
А затем продолжаем жить, как раньше. Бывают моменты, когда мы по какой-либо причине не предвидим ключевую дискуссию или внезапно включаемся в нее в самом разгаре, и тогда действуем совершенно неправильно: кричим, перебиваем собеседника, говорим необдуманно, о чем впоследствии жалеем. Когда разговор действительно имеет большое значение, когда дискуссия из заурядной превращается в экстремальную, мы, как правило, ведем себя наихудшим образом.
Что это значит?
Неправильный способ поведения запрограммирован генетически . Когда в заурядной беседе вдруг затрагивается ключевой вопрос, зачастую это вызывает у нас определенный дискомфорт. Причина в том, что эмоции не позволяют нам общаться конструктивно. Бесчисленные предшествующие поколения оставили нам в наследство не умение аргументировано убеждать и дружелюбно выслушивать собеседника, а желание решать серьезные вопросы либо действуя кулаками, либо спасаясь бегством.
Рассмотрим типичный пример. Кто-то высказывает мнение, с которым вы решительно не согласны, причем эта точка зрения затрагивает вопрос, который действительно для вас важен. Вы чувствуете, что готовы ощетиниться как еж, и все же разумом понимаете, что еще можете с этим справиться. Но, к сожалению, ваш организм требует большего. Два небольших органа, расположенных в брюшной полости – надпочечники, – начинают усиленно вырабатывать и выбрасывать в кровь гормон стресса – адреналин. Не вы решаете поступить так, за вас это делают надпочечники, вам же остается только смириться.
И это еще не все. Ваш мозг перераспределяет ток крови. Кровоснабжение тех органов, деятельность которых он считает на данный момент менее важной, сокращается, а тех, которые способны решить первостепенные задачи – «ударить или убежать», – усиливается. К несчастью, когда мышцы рук и ног из-за своих размеров получают большие объемы крови, в те отделы мозга, которые контролируют эмоции, ее поступает значительно меньше . В результате к решению ключевого вопроса вы подходите в том же состоянии, что и рассерженная обезьяна.
Мы испытываем давление . Добавим еще один фактор. Критические дискуссии обычно возникают спонтанно. Чаще всего они возникают буквально ниоткуда, из ничего! Но раз уж вас застали врасплох, то приходится вступать в чрезвычайно сложные человеческие взаимоотношения в реальном времени. Причем у вас под рукой нет никаких справочников, тренеров и, конечно же, никаких передышек, во время которых команда спасателей спешит к вам на помощь и подбрасывает ценные идеи.
Что же остается? Острый вопрос (что называется, ребром), ваш собеседник и разум, который готовится или драться, или бежать. В момент разговора нам кажется, будто мы произносим чрезвычайно умные слова или совершаем правильные действия, но позднее выясняется, что мы допустили глупость.
«И о чем я только думал?» – удивляетесь вы.
Правда состоит в том, что ваш разум, который в тот момент выполнял совсем другую работу, столкнулся с необходимостью срочно решать возникшую комплексную проблему. Хорошо еще, если при этом у вас не случился удар.
Мы выбиты из колеи . Давайте рассмотрим еще одну проблему. Вы не знаете, с чего начать, но понимаете это уже в процессе, ведь вам не часто доводилось наблюдать за тем, как в действительности применяются навыки эффективного общения. Предположим, вы готовились к этой непростой беседе, возможно, даже проигрывали ее в уме, поэтому полностью уверены в себе. Пройдет ли все успешно? Вовсе не обязательно. Проблемы все равно могут возникнуть, потому что мать учения – не просто повторение, а идеальное повторение.
Прежде всего вы должны знать, что повторять. В большинстве случаев ход планируемой дискуссии неизвестен. Более того, бывает, что вы так и не находите выхода из сложившейся ситуации, поскольку у вас не было возможности наблюдать, как следует решать определенные проблемы. Возможно, вы понимаете, чего не нужно делать, исходя из негативного опыта своих друзей, коллег и даже родителей. Может быть, вы даже неоднократно клялись, что никогда так не поступите. Но теперь, не имея перед глазами подходящего примера, вы оказались в тупике. Что же делать?
Вы поступаете так, как и большинство людей: ускоряете процесс, связываете вместе слова, создаете определенное настроение или иными способами делаете то, что, на ваш взгляд, должно сработать, – и все это время ваш мозг перегружен работой. Поэтому неудивительно, что в самых решающих ситуациях мы выбираем худшую модель поведения.
Мы сами обрекаем себя на поражение . В таком одурманенном состоянии мы выбираем для ведения экстремальных переговоров те стратегии, которые очень быстро приводят к абсолютно противоположным результатам. И становимся злейшими врагами самим себе, даже не сознавая этого. Вот как все происходит.
Предположим, ваш любимый человек уделяет вам все меньше внимания. Вы понимаете, что он очень занят на работе, тем не менее вам хотелось бы проводить больше времени вместе. Несколько раз вы на это намекаете, но безрезультатно, поэтому решаете не нагнетать напряжение и замыкаетесь в себе. Поскольку вы по-прежнему недовольны создавшимся положением, эти чувства время от времени выплескиваются в саркастических замечаниях: «Что, снова сидел в офисе допоздна? Ты хочешь заработать все деньги в мире?»
К сожалению (и именно здесь кроется причина поражения), чем больше вы ворчите, тем меньше ваш любимый человек хочет находиться с вами рядом. Он начинает избегать вас, проводит с вами еще меньше времени, вы все сильнее огорчаетесь, и начинается новый виток спирали. Именно ваше поведение приводит к тому, чего изначально вы хотели избежать: что называется, за что боролись – на то и напоролись. Вы оказываетесь в порочном замкнутом кругу.
Давайте, к примеру, посмотрим, что происходит с вашим соседом по комнате Терри, который без разрешения берет вашу одежду, вещи трех других человек, живущих в этой же комнате, и не испытывает при этом ни малейших угрызений совести.
Однажды, выходя из комнаты, он громогласно объявляет, что опять надел что-то из ваших вещей. Вы видите брюки Тейлора, рубашку Скотта и даже новые носки и ботинки Криса. Что же он взял из вашей одежды?..
Естественно, что вы в отместку плохо отзываетесь о Терри за его спиной. Это происходит до тех пор, пока он однажды не услышал, как вы поливаете его грязью. В результате вы испытываете неловкость и стараетесь не попадаться ему на глаза. А он, когда вас нет в комнате, назло носит вашу одежду, ест ваши продукты и пользуется вашим компьютером.
Возьмем еще один пример. Вы делите рабочий кабинет с ужасным неряхой, а сами при этом болезненно чистоплотны. Ваш коллега оставляет вам записки, написанные фломастером на папке с файлами, кетчупом на обертке от чипсов и нестирающимся маркером в вашем настольном блокноте. Вы же, наоборот, передаете ему только отпечатанные сообщения. Да, именно отпечатанные.
Поначалу вы еще хоть как-то терпели друг друга. Затем начинаете действовать друг другу на нервы. Вы надоедаете ему напоминаниями об уборке, он – ворчанием по поводу ваших придирок. Постепенно вы становитесь заклятыми врагами. Каждый раз, когда вы пилите его, он жутко расстраивается, но при этом отнюдь не спешит заняться уборкой. Всякий раз, когда он называет вас противным занудой, вы клянетесь не спускать ему с рук эти подлые и низкие оскорбления.
К чему же приведет такое противостояние? Вы больше чем когда-либо помешаны на чистоте, а часть кабинета, которая принадлежит вашему партнеру, похоже, скоро будет закрыта по настоянию санитарной службы. Вы движетесь по дороге, ведущей в никуда, оказываетесь в замкнутом кругу. Чем больше взаимных нападок, тем больше вы подталкиваете друг друга именно к тому поведению, которое так презираете.
Самые распространенные темы переговоров, при которых ставки высоки
В каждом из приведенных примеров ставки были сравнительно высоки, мнения различны, а эмоции накалены. По правде говоря, в некоторых случаях ставки поначалу бывают небольшими, но по мере нарастания эмоций отношения портятся, и в результате возникает жизненный дискомфорт. И риск, который изначально был невысоким, может стать таковым.
Рассмотренные случаи, конечно же, лишь незначительная часть огромного и уродливого айсберга проблем, которые возникают, когда ключевых дискуссий либо пытаются избежать, либо ведут их неправильно. К непоправимым последствиям также могут привести следующие причины:
Выяснение личных отношений;
Разговор с коллегой, который ведет себя вызывающе или делает оскорбительные намеки;
Обращение к другу с просьбой вернуть долг;
Откровенный разговор с начальником о стиле его руководства;
Беседа с руководителем, который нарушает установленные им же правила;
Критика работы ваших коллег;
Просьба к товарищу по комнате подыскать себе другое жилье;
Обсуждение с бывшим супругом вопросов опеки или графика посещений детей;
Выяснение отношений с трудным подростком;
Разговор с членом команды, который не выполняет своих обещаний;
Обсуждение интимных проблем;
Разговор с близким человеком о злоупотреблении алкоголем или другими психоактивными веществами;
Беседа с сотрудником, который утаивает информацию или ее источник;
Написание неблагоприятного критического отзыва;
Просьба к родственникам не вмешиваться в дела семьи;
Разговор с коллегой о вопросах личной гигиены.
Наше дерзкое утверждение
Предположим, что вы либо уклоняетесь от ключевых дискуссий, либо участвуете в них, но при этом придерживаетесь худшей модели поведения. Неужели это так важно? Так ли уж высоки ставки? Так ли плачевны могут быть последствия неудачной беседы? Стоит ли вообще об этом беспокоиться?
Последствия неумело проведенного разговора могут быть и разрушительными, и долгосрочными. Результаты наших исследований показали, что стабильность межличностных отношений, карьеры, организационный успех и благополучие общества – все это основано на умении открыто говорить на важные, эмоциональные и противоречивые темы.
Мы позволим себе дерзость утверждать: доведите до совершенства свое умение проводить переговоры в экстремальных ситуациях – и вы дадите мощный толчок к развитию своей карьеры, укрепите отношения с окружающими и улучшите здоровье. А когда вашему примеру последуют окружающие, активизируется деятельность вашей организации или наладится внутрисемейный микроклимат.
Дайте толчок своей карьере
Может ли способность проводить критические переговоры помочь карьере? Несомненно. Двадцать пять лет исследований с участием двадцати тысяч человек и сотен организаций убедили нас, что люди, пользующиеся наибольшим влиянием (те, которые могут заставить других работать и в то же время поддерживают со всеми хорошие отношения), достигли совершенства в умении обсуждать непростые вопросы.
Например, такие люди знают, как разговаривать с шефом и не рисковать своей карьерой. Всем известны случаи, когда работники разрушали свою карьеру, втягиваясь в обсуждение опасных тем. Не исключено, что и вам случалось совершать подобную ошибку. Из-за продолжительного недовольства чьим-то поведением чаша терпения переполняется, и вы наконец высказываете все, что наболело, правда, чересчур резко (ой!).
Или, возможно, страсти так накаляются, что другие начинают всерьез волноваться и превращаются в нервную толпу потенциальных жертв инфаркта, вы же смело режете правду-матку. Да, это не совсем приятная дискуссия, но у кого-то же должно хватить мужества, чтобы удержать шефа от откровенной глупости (ой-ой-ой!).
Но на самом деле вам не нужно выбирать, что важнее – оставаться честным или добиться результата. Не обязательно выбирать между искренностью и карьерой. Люди, которые привыкли вести ключевые дискуссии и делают это успешно, могут высказывать спорные и даже рискованные мысли так, что их обязательно услышат. Их слова воспринимают руководители, коллеги и подчиненные, не начиная при этом защищаться или сердиться.
А как же ваша карьера? Существуют ли опасные темы, которых вы избегаете или обсуждаете не очень удачно? Подрывает ли это ваш авторитет? И самое главное: получит ли ваша карьера толчок к развитию, если вы научитесь успешно проводить важные дискуссии?
Улучшайте отношения с окружающими
Подумайте, какое влияние важные обсуждения могут оказать на ваши отношения с окружающими людьми. Может ли неудачный ключевой разговор повлечь за собой разрыв отношений? Оказывается, если обычного человека спросить, почему распадаются семейные пары, он, как правило, отвечает, что виной всему разница во взглядах. Известно, что у людей разные представления о том, как нужно распоряжаться деньгами, разнообразить интимную жизнь или воспитывать детей. На практике любой человек склонен к спорам при обсуждении серьезных вопросов. Но ведь не все пары распадаются, потому что важно именно то, как вы спорите.
Например, когда известные специалисты по проблемам семьи Клиффорд Нотариус и Говард Маркман изучали семьи, пребывающие в состоянии конфронтации, они выяснили, что люди делятся на три категории: одни сразу же прибегают к угрозам и оскорблениям, другие молча копят внутри себя ярость, третьи общаются открыто, честно и эффективно.
Исследовав десятки семейных пар, ученые сделали прогнозы возможного развития дальнейших отношений и продолжали следить за жизнью участников эксперимента еще десять лет. Им удалось точно предсказать 90 % разводов! Сохранили семью пары, которые научились открыто и искренне высказывать свое мнение на рискованные темы и с уважением относились друг к другу. Разорвали отношения не пожелавшие освоить эту науку.
А что вы можете сказать о себе? Подумайте о своих отношениях с человеком, который вам дорог. Есть ли какие-либо острые темы, обсуждения которых вы избегаете, или вопросы, по которым не можете найти общего языка? Уклоняетесь ли вы от одних опасных тем и тут же бросаетесь обсуждать другие? Сдерживаете ли вы свое недовольство, проявляя его в виде саркастических замечаний или ударов по больному месту? А как насчет членов вашей семьи? Часто ли они переходят от молчания к атаке? В наиважнейших ситуациях (ведь как бы там ни было, это люди, которых вы любите) правильно ли вы себя ведете по отношению к ним? Если нет, то вам обязательно нужно прочитать эту книгу и узнать о том, как успешно вести ключевые дискуссии.
Оживите свое окружение
Теперь давайте посмотрим на наших соседей. Если судьба организации определяется тем, как проводятся обсуждения ключевых вопросов, разве нельзя то же самое сказать и о людях? Конечно же, можно.
Разница между лучшими, хорошими и плохими сообществами заключается в количестве присущих им проблем. С трудностями сталкиваются все. Но, повторим, сообщества отличаются друг от друга тем, каким образом они с этими проблемами справляются. В лучших из них ведущие представители – лидеры – инициируют здоровый диалог. Они обсуждают важные вопросы. В отличие от них сообщества, которые никак не могут выстроить нормальные отношения, играют в опасные игры. На собраниях люди оскорбляют друг друга, распаляются и ведут себя так, будто все, кто не разделяет их мнения, умственно отсталые. Баталии следуют одна за другой.
Но кроме стиля отношений на общественных мероприятиях на здоровую атмосферу в сообществе влияет также и поведение в семье. Рассмотрим, например, проблему преступности. Возможно, приведенная здесь трагическая статистика вас шокирует. Не каждый человек, отбывающий наказание в тюрьме, родился в трудной семье и с детства имел проблемы с окружающими, почему и превратился в конце концов в законченного преступника. На самом деле больше половины осужденных за совершение самых тяжких преступлений – это люди, впервые преступившие закон, причем их жертвами стали друзья или родственники .
Как такое возможно? Насилию часто предшествует долгий период молчания. У большинства заключенных раньше была работа, они оплачивали счета и помнили о днях рождения друзей. И вот однажды, не сумев решить какую-то проблему и позволив гневу и обиде накопиться внутри, они нашли страшный выход – напали на друга, любимого человека или соседа. В это сложно поверить, однако действительность сурова: люди, совершившие преступление впервые, редко имеют предрасположенность к преступной деятельности. Это наши соседи или близкие, доведенные до отчаяния. Не зная, что или как нужно сказать, они выбирают насилие. В этом случае неспособность разобраться с ключевыми проблемами губит людей, разрушает семьи и отравляет общество.
Что вы можете сказать о своем районе? Какими проблемами с вами делятся ваши соседи? Есть ли темы, которые люди не умеют или не хотят обсуждать, и это не позволяет вам двигаться вперед? Не похожи ли ваши собрания жильцов скорее на ток-шоу «Окна», а не на дискуссию образованных и уважающих друг друга людей? Если да, то и вам, и вашим соседям будет очень полезно научиться правильно вести ключевые дискуссии.
Позаботьтесь о своем здоровье
Если приведенные доводы показались вам недостаточно убедительными для того, чтобы привлечь внимание к обсуждению ключевых вопросов, тогда как вы посмотрите на то, что умение успешно проводить ключевые переговоры – это ключ к здоровью и долголетию?
Иммунная система . В своем революционном исследовании доктор Дженис Киколт-Гласер и доктор Рональд Гласер изучали состояние иммунной системы у супругов, проживших в браке в среднем сорок два года. Ученые сравнивали тех, кто постоянно ссорился, с теми, кто умел мирно улаживать разногласия. Выяснилось, что многолетние скандалы усиливают деструктивное воздействие постоянных конфликтов. Супружеские пары, которые обычно терпели неудачу в ключевых дискуссиях, обладали более слабой иммунной системой по сравнению с теми, кто научился хорошо улаживать спорные вопросы. И это естественно: чем слабее иммунная система, тем хуже здоровье.
Тяжелые заболевания . В рамках, возможно, самого комплексного из всех проведенных медицинских исследований участники эксперимента, у которых была обнаружена злокачественная опухоль, сначала прошли традиционный курс лечения, а затем были разделены на две группы. Первая регулярно собиралась на протяжении шести недель, члены второй больше не виделись друг с другом. Специалисты обучили первую группу выздоравливающих пациентов особым навыкам общения. (Чего не сделаешь, если на кон поставлена жизнь?)
Посетив шесть занятий, а затем расставшись на пять лет, пациенты, которые научились эффективно выражать свое мнение, показали более высокий процент выздоровления: скончались только 9 % по сравнению с 30 % из группы не прошедших обучение. Подумайте над смыслом этого исследования. Самое незначительное развитие способности общаться соответствует снижению уровня смертности на две трети.
Можно было бы еще долго говорить о влиянии умения обсуждать острые вопросы на здоровье. Доказательства появляются с каждым днем. Тем не менее многие считают это заявление чересчур претенциозным. «Вы утверждаете, что то, как мы общаемся, воздействует на тело? Неужели вы на самом деле считаете, что словом можно убить?» – удивляются они.
Ответ утвердительный. Можно лишь добавить, что отрицательные эмоции, которые мы сдерживаем в себе, эмоциональное напряжение, от которого мы страдаем, и постоянное волнение, которое мы испытываем в непростых ситуациях общения, постепенно расшатывают наше здоровье. В одних случаях неудачно проведенная беседа оборачивается незначительными трудностями. В других – ее последствия могут быть катастрофичными. Но как бы там ни было, неудача в разговоре никогда не сделает нас счастливее, здоровее и крепче.
А что вы можете сказать о себе? Какие темы беспокоят вас больше всего? Какие беседы (если бы вы не уклонились от них или провели эти переговоры более успешно) укрепили бы вашу иммунную систему, помогли бы справиться с болезнями, улучшили бы качество жизни и благосостояние?
Резюме: учимся проводить переговоры в экстремальных ситуациях
Когда ставки высоки, мнения различны, а эмоции накаляются, обычная беседа становится переговорами в экстремальных ситуациях. По иронии судьбы, чем важнее для нас тема такого разговора, тем меньше шансов провести его успешно и оказаться на высоте. Последствия уклонения от обсуждения ключевых вопросов (или неудачно проведенных переговоров) могут оказаться самыми серьезными. Поражение может затронуть все сферы жизни – от карьеры до согласия с соседями, взаимоотношений в семье и физического здоровья. Научившись правильно воспринимать и проводить критические дискуссии, мы сможем с помощью этих несложных навыков управлять буквально всеми аспектами своей жизни. Каковы же эти необходимые навыки? Что в действительности делают люди, которые участвуют в ключевых переговорах? И, самое главное, можно ли этому научиться?
Умение вести дискуссию
Дайте мне точку опоры, и я переверну мир.
Архимед
Авторы этой книги не всегда занимались изучением важных дискуссий. Наш профессиональный интерес к совершенствованию в карьере и личной сфере выражался в изучении совсем других тем. Мы высказали предположение, что, выявив причины, по которым одни люди более успешны, чем другие, можно научиться и повторять их опыт, и передавать его другим.
Мы начали поиск источника успеха с изучения профессиональной сферы деятельности. Для начала попросили людей назвать имена своих коллег, которых они считают самыми успешными. За прошедшие двадцать пять лет мы задали этот вопрос свыше двадцати тысячам человек. Мы искали тех, кто не просто пользовался определенным влиянием, но чье влияние было очень ярко выражено.
При составлении такого списка все время прослеживалась одна и та же тенденция. Некоторых людей называли один или два раза. Другие упоминались в списках пяти или шести сотрудников – их можно назвать пользующимися влиянием, но недостаточным для безусловного успеха. Но чьи-то имена назывались более тридцати раз. Это были самые лучшие – настоящие лидеры в своих областях. И только часть из них принадлежали к высшему и среднему звену руководящего персонала, в основном это были рядовые работники.
Наш особенный интерес вызвал неформальный лидер по имени Кевин. Из восьми вице-президентов компании он был единственным, кого назвали чрезвычайно влиятельным. Мы решили узнать причину и начали наблюдать за его работой. Сначала Кевин не делал ничего примечательного. Он работал подобно любому другому вице-президенту: проводил телефонные переговоры, общался с подчиненными, выдавал распоряжения. Одним словом, самая обычная рутинная деятельность.
Поразительное открытие
Понаблюдав за Кевином почти неделю, мы начали задумываться: он действительно чем-то отличается от других или его влияние – только результат популярности? И вот мы отправились за ним на совещание.
Кевин, другие вице-президенты и генеральный директор обсуждали вопрос расположения новых офисов своей компании: размещать их в пределах города, штата или страны? Два первых сотрудника представили свои доводы в пользу предпочитаемых вариантов, и, как и ожидалось, все остальные буквально забросали их вопросами. Не осталось ни одного невыясненного момента или неразрешенного сомнения.
Затем Крис, главный исполнительный директор, высказал свое предпочтение – вариант, который не имел сторонников и был к тому же сопряжен со значительным риском. Однако когда коллеги попытались поспорить с ним, он отреагировал совершенно неадекватно. Поскольку он был большой начальник, то ему не надо было запугивать людей, чтобы добиться своего. Вместо этого он предпочел упреждающую тактику: сначала приподнял брови, затем палец и наконец совсем чуть-чуть, но все же повысил голос. Очень скоро ему перестали задавать вопросы, сотрудники молча согласились с его непродуманным и недоработанным вариантом.
Но если точнее, то почти согласились, потому что слово взял Кевин. Он сказал что-то совсем простое вроде: «Крис, может, мы кое-что обсудим?»
В зале заседаний воцарилась напряженная тишина. Все затаили дыхание. Но Кевин, казалось, не обратил на это внимания и настаивал на своем. В следующие несколько минут он, по сути, заявил главному исполнительному директору, что тот нарушает им же самим установленные принципы принятия решения. Кевин настаивал на том, что Крис использует свое положение, чтобы убедить остальных перенести новый офис в свой родной город.
Когда Кевин закончил выступление, Крис какое-то время молчал. Затем кивнул: «Ты абсолютно прав. Я пытался навязать свое мнение. Давайте вернемся назад и начнем все с начала».
Это дискуссия оказалась действительно критической, но Кевин остался самим собой. Он не прятался, подобно своим коллегам, за щитом молчания, но и не пытался навязать свои доводы другим. В результате было принято наиболее разумное решение, а генеральный директор Кевина оценил его прямоту.
Когда Кевин закончил выступление, один из его коллег повернулся к нам и сказал: «Видели, как он держался? Если вы хотите понять секрет его успеха, разберитесь в том, что он только что сделал».
Мы так и поступили. Более того, мы посвятили следующие четверть века разгадке того, что делают Кевин и подобные ему люди. Того, что действительно отличает их от других, – способности успешно проводить переговоры, выигрывать, когда ставки очень высоки.
Когда речь заходит об опасных темах и на кону оказывается очень многое, эти люди все равно добиваются успеха. Но каким образом? Кевин действительно не только затронул рискованный вопрос, но и помог команде принять лучшее решение, но как именно он этого достиг? Может быть, он обладает навыками, которым можно научиться? Или это результат какой-то магии, неподвластной другим?
Чтобы ответить на эти вопросы, давайте подробно разберемся, что сделал Кевин. Это поможет нам понять, в каком направлении двигаться. Потом мы подробнее коснемся навыков ведения диалога, которыми так умело пользуются успешные ораторы, и попытаемся научиться применять их для ведения важных переговоров в собственной жизни.
Наш секрет
В одном голливудском фильме главный герой заявляет с экрана, что, если кто-то хочет преуспеть в жизни, он должен сделать одну вещь. После чего пускается в пространные рассуждения о том, что он не собирается никому открывать своего секрета, а предлагает дойти до всего своим умом. Мы не хотим уподобляться этому киногерою, поэтому не будем долго испытывать ваше терпение, а сразу же объясним, что является самым важным для достижения успеха в жизни. Когда дело доходит до рискованных, спорных и эмоциональных обсуждений, умелые люди находят способ выставить на всеобщее обозрение всю актуальную информацию (которой обладают как они сами, так и их собеседники). Вот и все.
В основе любого успешного разговора лежит свободное обсуждение всей относящейся к делу информации. При эффективном обсуждении люди открыто и честно высказывают свою точку зрения, обмениваются мыслями и предлагают свои концепции. Они с готовностью делятся своими идеями, даже если последние могут показаться собеседникам спорными или вовсе неприемлемыми. В этом секрет их успеха. Другими словами, это и есть то самое, что, как нам удалось выяснить в ходе исследований, Кевин и другие очень успешные ораторы искусно применяют.
Давайте дадим определение этому впечатляющему таланту и назовем его диалогом. Диалог – свободный обмен мнениями между двумя и более собеседниками.
Принцип действия диалога
Теперь, когда мы поделились с вами нашим главным секретом, у вас, вероятно, возникли два вопроса. Первый: каким образом этот свободный обмен мнениями приводит к успеху? И второй: что можно сделать, чтобы убедить собеседников открыто высказывать мнения?
Давайте сразу же выясним, какова взаимосвязь между свободным обменом мнениями и успехом. Ответ на второй вопрос (что нужно сделать, чтобы диалог продолжался независимо от обстоятельств) вы получите в остальных главах этой книги.
Пополнение общего фонда мнений
Каждый из нас вступает в дискуссию, в том числе важную, со своим багажом: с собственными взглядами, чувствами, идеями и опытом относительно обсуждаемой темы. Это уникальное сочетание мыслей и чувств и составляет наш личный фонд мнений. Он не только снабжает нас информацией, но и определяет все наши высказывания и действия в процессе взаимодействия.
По определению в начале дискуссии общего фонда мнений не существует. Точки зрения собеседников различны. Я верю в одно, вы – в другое. У меня в уме сложилась одна версия случившегося, у вас – другая. Мы с вами имеем совершенно разные виды на будущее.
Люди, умело ведущие диалог, прилагают все усилия, чтобы создать общий фонд, в который каждый из собеседников внесет свою лепту. Заслуживают внимания даже те мысли, которые на первый взгляд кажутся спорными, неправильными или даже расходятся с собственными убеждениями. Естественно, от собеседников не требуется согласия с каждой из этих идей. Главное для них – иметь возможность высказывать любые мнения откровенно и без опаски.
Какова польза общего фонда мнений? Во-первых, когда люди получают в свое распоряжение более точную и проверенную информацию, они могут сделать нужный, правильный выбор. В самом прямом понимании этого слова общий фонд мнений – это показатель интеллекта группы. Чем полнее фонд, тем качественнее принимаемые решения. И даже несмотря на то что процесс их принятия затягивается, когда в нем принимает участие много людей, если все участники обсуждения открыто и свободно делятся своими мыслями, то затраченное время полностью компенсируется качеством принятых решений.
С другой стороны, все мы видели, что происходит, если общий фонд окажется крайне бедным. Когда люди намеренно скрывают свое мнение от других, те, кто каждый по отдельности считается очень умным , вместе совершают глупости .
Один из наших клиентов рассказал такую историю.
В больницу обратилась женщина, получившая направление на удаление миндалин. Хирурги же во время операции по ошибке удалили ей часть ступни. Как могла произойти такая трагедия? Почему из-за подобных врачебных ошибок ежегодно происходит 98 тысяч летальных исходов? Частично это можно объяснить тем, что большинство медиков боятся высказывать свои мысли вслух. В описанном случае не меньше семи человек молча удивлялись, почему хирург работает на ступне, но не решились задать вопрос.
Конечно, подобный страх царит не только в больницах. В любой ситуации, где руководитель – человек умный, высокооплачиваемый, уверенный в себе и при этом несдержанный в высказываниях (что случается повсеместно), подчиненные стараются держать свое мнение при себе и не рисковать. Опасно злить человека, наделенного властью.
С другой стороны, когда люди уверенно высказывают свои мысли и идет свободный обмен мнениями, общий фонд может невероятно повысить способности группы принимать правильные решения. Вспомните пример с Кевином. Когда члены группы вступили в дискуссию, у всех участников сложилось четкое и недвусмысленное представление о реальном положении дел.
Начиная осознавать причины и мотивы всех предложений, члены группы оказались опорой друг другу. В конце концов, когда одна мысль порождала другую, затем еще одну и так далее, всегда находилось решение, о котором изначально никто не думал, но теперь все искренне его поддерживали. В результате свободного обмена мнениями целое (окончательное решение) было значительно более полным, чем сумма отдельных его составляющих. Вкратце это можно выразить так: общий фонд мнений – это колыбель синергизма .
Атмосфера открытости не только помогает собеседникам принимать правильные решения, но и способствует эффективному воплощению их в жизнь. Участвуя в открытой дискуссии и делясь своими мыслями, люди поддерживают свободный обмен мнениями. В конце концов, все участники разговора понимают, почему принятое решение является лучшим, и готовы участвовать в его реализации. Например, Кевин и другие вице-президенты согласились выполнять возложенные на них обязанности, обусловленные принятым решением, не потому, что они тоже участвовали в обсуждении, а потому, что понимали его смысл.
И наоборот, когда люди не осознают в полной мере происходящего, когда они молча отсиживаются во время рискованных обсуждений, мало кто из них искренне соглашается реализовывать принятое группой решение на практике. Поскольку их мнения остались при них, а мысли не были внесены в общий фонд, эти люди за глаза критикуют принятое решение и пассивно сопротивляются его реализации. Еще хуже, когда кто-то с помощью силы своего влияния или власти вкладывает свое мнение в общий фонд. В этом случае остальные люди с еще большим трудом принимают эту информацию. Они могут сказать , что согласны, но потом будут работать спустя рукава. Как сказал Сэмюэль Батлер: «Тот, кто уступает против воли, по-прежнему остается при своем мнении».
Время, потраченное на создание общего фонда отдельных мнений, с лихвой компенсируется быстрыми и согласованными действиями участников.
Например, если бы Кевин и другие руководители не хотели реализовывать план по перемещению офисов, за этим могли последовать разрушительные для компании последствия. Некоторые сотрудники согласились бы переехать, другие бы отчаянно этому сопротивлялись. Одни неистово спорили бы в коридорах, а другие молча саботировали бы реализацию этого плана. Скорее всего, команде руководителей пришлось бы собираться вновь, опять обсуждать этот вопрос и снова принимать решение (ведь оно нравится только одному, а результаты затрагивают всех).
Не поймите нас превратно. Мы не утверждаем, что всякое решение нуждается в консенсусе или что босс не должен в этом участвовать и даже лишается права решающего голоса. Мы просто считаем, что, независимо от метода принятия решения, чем полнее общий фонд мнений, тем лучше будет конечный результат, – и неважно, за кем останется последнее слово.
Например, иногда мы предпочитаем замалчивать проблемы. На работе мы не хотим противоречить людям, наделенным властью. Дома мы молча копим в себе обиды на других членов семьи, надеясь, что они это заметят и в ответ на наше отчуждение будут к нам лучше относиться (где же здесь логика?).
Иногда, чтобы высказать свою точку зрения, мы прибегаем к намекам, сарказму, недомолвкам и презрительным взглядам. Мы строим из себя мучеников, а затем делаем вид, что искренне пытались помочь. Боясь выступить против конкретного человека, мы обвиняем в проблеме весь коллектив в надежде, что кара постигнет в том числе и нужную цель. Приемы могут быть самыми разными, но в целом речь идет об одном и том же. Мы держим свое мнение при себе, не желая вносить его в общий фонд, – сознательно предпочитаем молчание.
В других случаях, не зная, как поддерживать диалог, мы полагаемся на силовые методы – от тайных манипуляций до словесных нападок. Ведем себя так, будто знаем все на свете, и надеемся, что окружающие поверят нам на слово, примут наши аргументы как нечто само собой разумеющееся. Для этого приходится навязывать свою точку зрения всеми возможными способами. Мы используем приемы вышестоящих, давим на своего собеседника. Цель, конечно же, остается прежней – убедить других в своей правоте. Теперь поговорим о том, как происходит взаимодействие отдельных элементов. Когда ставки высоки, мнения различны, а эмоции накалены, мы часто ведем себя самым неподобающим образом. Для того чтобы реализовать весь свой потенциал, нам необходимо научиться объяснять, чем именно ценен наш собственный фонд идей – особенно в том, что касается рискованных и противоречивых точек зрения. Кроме того, следует вызывать на подобную откровенность своих собеседников. Нам нужно развить навыки, благодаря которым мы почувствуем себя достаточно уверенно для того, чтобы обсуждать любые, самые острые вопросы, формируя при этом общий фонд мнений. И если нам это удастся, наша жизнь изменится к лучшему.
Искусству диалога можно научиться
Пришло время для действительно хороших новостей. Навыки, необходимые для успешного межличностного взаимодействия, можно очень просто выделить и сравнительно легко развить в себе. Во-первых, поймите, что возможность успешно вести важные дискуссии сама плывет вам в руки. Когда вы видите, как кто-то уверенно входит в бурные воды эмоциональной и спорной беседы и успешно преодолевает все препятствия, вас волей-неволей тянет в благоговении отступить в сторону. «Вот это да!» – обычно первое, что срывается с языка. То, что начиналось как обреченная на провал дискуссия, заканчивается безусловным успехом – принятием правильного решения. От этого может захватить дух!
Еще важнее, что навыки правильного диалога не только легко выявить, но им еще и не очень трудно научиться. Вот к чему мы перейдем дальше. На протяжении двадцати пяти лет исследований, не переставая восклицать: «Вот это да!» – мы выделили основные из них. Сначала мы постоянно наблюдали за Кевином и подобными ему. Когда атмосфера накалялась, подробно записывали ход разговора, чтобы затем сравнить свои наблюдения. Мы проверяли гипотезы и оттачивали модели до тех пор, пока не смогли уверенно выделить умения, наличием которых можно было бы объяснить успех таких блестящих собеседников, как Кевин. В конце концов мы объединили наши теории, модели и навыки в определенный набор инструментов, которым нетрудно научиться, чтобы использовать в случае рассмотрения серьезных вопросов.
К чему мы будем стремиться
На что мы обратим внимание в последующих главах этой книги?
Во-первых, займемся изучением инструментария, применяемого для создания необходимых условий для ведения диалога. Особое внимание будет уделено нашему отношению к проблемным ситуациям и предварительной подготовке к ним. Положительные результаты достигаются, когда мы работаем над собой, вовремя отслеживаем проблему, контролируем ход своих мыслей, определяем свой особый стиль и справляемся с трудностями до того, как ситуация выходит из-под контроля. По мере чтения книги вы научитесь создавать для себя и других условия, при которых диалог окажется путем наименьшего сопротивления .
Затем мы рассмотрим инструментарий, имеющийся в наличии для ведения разговора, который поможет научиться выслушивать собеседника и далее действовать совместно. Именно это большинство людей имеют в виду, когда говорят о дискуссиях, при которых ставки высоки. Как мне тактично возразить? Как высказаться убедительно, но без оскорблений? А как выслушать других? Или, что еще важнее, как заставить людей говорить откровенно, если они нервничают? Как перейти от мысли к действию? Читая эту книгу, вы изучите основные инструменты разговора, выслушивания других и осуществления совместных действий .
И наконец, мы объединим весь теоретический материал и все навыки, представив читателю соответствующую модель, иллюстрированную самыми разнообразными примерами. Для того чтобы проверить, сможете ли вы действительно применить все это на практике, мы рассмотрим семнадцать ситуаций, которые покажутся непростыми большинству людей – даже тем, кто умеет успешно вести диалог. По мере дальнейшего чтения вы разовьете в себе способность находить нужные слова, когда на кон поставлено очень многое .
Начнем с себя. Как определить свою цель
В наше время человечество оказалось на распутье, подобного которому не было прежде.
Одна дорога ведет к отчаянию и безысходности, другая – к полному вырождению. Остается только молиться, чтобы у нас оказалось достаточно мудрости выбрать правильный путь.
Вуди Аллен
Пришло время поговорить об основах ведения диалога. Как наладить свободный обмен мнениями, столкнувшись с различиями во взглядах и чересчур горячими эмоциями? Принимая во внимание характер обычного человека, это может оказаться не так уж и просто. Более того, если учесть устоявшуюся привычку большинства людей вредить себе собственным поведением, возможно, для достижения положительного результата придется приложить немало усилий. Но, несмотря ни на что, человек может измениться. Скажем больше: тысячи людей, с которыми мы сотрудничали на протяжении десятилетий, добились значительных успехов. Единого и единственного рецепта не существует – невозможно просто выпить волшебное зелье и мгновенно измениться к лучшему. Нет, для этого необходимо внимательно и вдумчиво разобраться в себе и провести большую внутреннюю работу.
В этом и состоит первый принцип диалога – начинать с самого себя . Если вы не сможете измениться сами, то вряд ли вам удастся правильно построить диалог. Иначе, как только атмосфера накалится, вы вновь вернетесь к тем нормам общения, к которым привыкли с детства, – ожесточенным спорам, продолжительному молчанию, манипуляциям, уловкам и т. д.
Если не работать над собой
Приведем пример из жизни. Две малышки-сестры возвращаются с отцом в гостиничный номер, проведя целый день в Диснейленде. Стоит удушающая жара, и девочки выпили очень много газированной воды. Поэтому теперь, войдя в комнату, каждая думает только об одном – поскорее в туалет!
Но в номере только один санузел, и начинается настоящее сражение. Дети ссорятся, толкают и обзывают друг друга, в нетерпении подпрыгивая возле ванной комнаты. Наконец одна из сестер призывает на помощь отца.
– Папа, я первая сюда вошла!
– Знаю, но мне больше нужно!
– Откуда ты знаешь? Ты ведь не в моем теле. А я не ходила в туалет даже утром, до того как мы ушли гулять.
– Ты думаешь только о себе!
Папа предлагает выход:
– Девочки, я не могу решить это за вас. Оставайтесь здесь и решайте, кто пойдет первой, а кто – второй. Только одно правило – не драться.
Отец засекает время, и дети вступают в критическую дискуссию. Минуты идут одна за другой, но слышны только взаимные обвинения. Наконец спустя полчаса из туалета доносится звук спускаемой воды. Одна из сестер выходит. Еще через минуту спускает воду и выходит вторая девочка. Когда обе появляются в комнате, отец говорит:
– А теперь подумайте, сколько раз можно было сходить в туалет за то время, пока вы выясняли отношения?
Такая мысль даже не приходила сестрам в голову, но тем не менее обе сразу же находят ответ:
– Много раз, если бы она не была такой тупицей.
– Ты только послушай! Обзывается, а сама вполне могла бы подождать. Но тебе всегда нужно настоять на своем!
Не смотри на меня!
Над этой историей можно посмеяться, но все же придется признать: девочки ведут себя, как любой из нас. Если разговор заканчивается неудачей, большинство из нас спешат обвинить в этом других. Вот если бы окружающие могли измениться, то все жили бы долго и счастливо. Если бы они не вели себя так отвратительно, то нам бы не пришлось отвечать им тем же. Это они начали первыми. Это их вина, а не наша. И так далее.
Может быть, не часто, но нам все же случается оказаться в роли посторонних наблюдателей в бесконечном потоке жизненных коллизий. Очень редко за нами нет никакой вины. Значительно чаще мы вносим свой вклад в существующие проблемы.
Люди, умеющие вести диалог, понимают эту простую истину и вытекающий из нее принцип «Сначала поработай над собой». Они не только отдают себе отчет в том, что, улучшив свой подход, смогут выиграть, но и осознают, что человек может работать исключительно над самим собой. Возможно, окружающим срочно необходимо измениться, а может, только мы хотим, чтобы они изменились; но единственный человек, которого мы можем на что-то вдохновить, к чему-то побудить и усовершенствовать, – тот, кого мы видим в зеркале.
В этом факте заключена определенная ирония: получается, что лишь самые талантливые постоянно стараются усовершенствовать свое умение общаться. Как это часто бывает, богатеют богатые. Те, кто уверен, что начинать нужно с себя, именно это и делают. Работая над собой, они одновременно развивают навыки ведения диалога.
Начнем с себя
Итак, предположим, что нам нужно поработать над собственными навыками ведения диалога. Вместо того чтобы купить эту книгу, а затем отдать ее любимому человеку или коллеге со словами: «Тебе это понравится, особенно те места, которые я подчеркнул», попытаемся выяснить, какую пользу можно почерпнуть для себя. Каким образом? С чего начать? Как не сбиться с пути?
Очень сложно описать особый ход событий при таком роде взаимодействия, как важные переговоры, но в одном мы уверены наверняка: одаренные люди начинают с воодушевлением. Это значит, что они вступают в рискованные дискуссии с правильной мотивацией и сосредоточиваются на беседе вне зависимости от обстоятельств.
Подобную способность к концентрации внимания можно поддерживать двумя способами. Во-первых, необходимо четко осознавать, чего вы хотите достичь. Нужно упорно придерживаться затронутой темы, невзирая на любые попытки отвлечь вас и увести разговор в сторону. Во-вторых, не следует принимать необдуманные решения. В отличие от тех, кто оправдывает свое недостойное поведение тем, что им ничего не оставалось, кроме как бороться или спасаться бегством, мастера ведения диалога убеждены: в любых обстоятельствах можно договориться с помощью слов.
Давайте по очереди рассмотрим оба этих важных постулата.
Момент истины
Чтобы понять, как душевные порывы могут повлиять на нашу способность оставаться в диалоге, рассмотрим еще один пример из жизни.
Грета, главный исполнительный директор не очень крупной компании, уже второй час проводит довольно напряженное совещание с главными менеджерами. Последние полгода по ее настоянию проводилась кампания, направленная на снижение расходов. Она созвала это совещание, чтобы выяснить, почему на текущий момент ее инициатива не принесла ожидаемых результатов. Грета надеется, что присутствующие смогут объяснить, почему они не начали снижать расходы. Ведь, в конце концов, она приложила массу усилий, чтобы убедить их высказываться искренне.
И как только Грета объявляет, что они переходят к рассмотрению вопросов повестки дня, один из менеджеров начинает ерзать, поднимается, смотрит в пол, а затем нервно спрашивает, может ли он задать очень неудобный вопрос. По тому, как он выделяет слово «очень», можно предположить, что он готов обвинить Грету ни больше ни меньше как в похищении ребенка Линдбергов . Смущенный менеджер продолжает:
– Грета, полгода назад вы заставили нас искать способы снижения расходов. Я бы солгал, если бы сказал, что мы ревностно отнеслись к этому заданию. Если вы не возражаете, я бы хотел объяснить, что именно мешает нам вплотную заняться решением этого вопроса.
– Отлично, выкладывайте, – улыбаясь, отвечает Грета.
– В то время как вы призываете нас экономить даже на писчей бумаге и воздерживаться от ремонта и замены оргтехники, для вас оборудуют новый кабинет.
Грета застывает, и лицо ее становится пунцовым. Все внимательно следят за развитием событий. Менеджер продолжает:
– Ходят слухи, что одна только мебель стоит 150 тысяч долларов. Это так?
Наступает момент, когда дискуссия внезапно становится критической. В общий фонд мнений только что была подброшена дурно пахнущая пикантная подробность. Будет ли Грета и дальше поддерживать откровенный обмен мнениями или предпочтет заткнуть подчиненному рот?
В этот момент ставки высоки потому, что действия Греты в ближайшие несколько минут не только определят отношение сотрудников к предложенному снижению расходов, но и скажутся на том, что они будут думать о ней в дальнейшем. Согласится ли она продолжить честный и открытый разговор? Или окажется такой же лицемерной ханжой, не терпящей возражений от подчиненных, как и многие ее предшественники?
Попадемся ли мы на крючок?
Поведение Греты во время этой важной дискуссии во многом зависит от того, насколько она сможет контролировать свои эмоции, оказавшись в роли обороняющейся стороны. Конечно, выступая с речью или составляя докладные записки, она целиком и полностью приветствует откровенность. В этом случае она просто капитан болельщиков клуба «откровенность и честность». Но как же поступить теперь? Поблагодарит ли Грета выступавшего за то, что он рискнул сказать правду?
Скорее всего, подобно большинству из нас, она начнет защищаться. Когда разговор становится опасным, новые (и менее честные) мотивы часто подавляют благородные порывы, которые были у нас изначально. Если вы стоите перед потенциально враждебной толпой, то, без сомнения, измените свой первоначальный курс, чтобы защитить свой публичный образ. Вы можете сказать:
– Извините, но я не думаю, что мой новый кабинет – подходящая тема для сегодняшнего обсуждения.
Но на этом все закончится, и прежде всего для вас. Одним махом вы разрушите слабую надежду на искренность в этой отдельно взятой беседе, а кроме того, подтвердите опасения окружающих, что откровенность интересует вас только до тех пор, пока не затрагивает вашу репутацию.
Первое – сосредоточьтесь на том, что вам действительно нужно
В действительности, как ни велико было искушение, Грета не стала защищаться. Выслушав обвинения в том, что она сама не следует собственным принципам, она удивилась, смутилась и, возможно, даже немного огорчилась, но потом глубоко вдохнула и сказала:
– Знаете что? Давайте поговорим об этом. Я рада, что вы задали этот вопрос. Теперь у нас появилась возможность во всем разобраться.
И затем Грета начинает говорить без обиняков. Она объясняет, что, по ее мнению, новый кабинет ей необходим, но в то же самое время признается, что не предполагала, сколь велики будут расходы. Поэтому она отправляет кого-то проверить смету, а в это время рассказывает, что оборудование нового кабинета ведется в соответствии с рекомендацией службы маркетинга в целях повышения имиджа компании и укрепления доверия клиентов. Увидев расценки на строительство, она поражена и признает, что следовало бы проверить смету до того, как подписывать наряд на выполнение работ. После этого она сразу же объявляет о своем решении либо составить новый план, который бы наполовину снизил расходы, либо полностью отказаться от этого проекта.
В тот же день мы спросили Грету, как ей удалось сохранить самообладание в этой непростой ситуации. Нам хотелось знать, что именно происходило в тот момент у нее в голове. Что помогло ей перейти от гнева и смущения к выражению благодарности?
– Все очень просто, – объяснила Грета. – Сначала я действительно почувствовала себя под перекрестным огнем и собиралась ответить тем же. По правде говоря, первым моим побуждением было поставить того парня на место. Он обвинял меня на глазах у всех и при этом заблуждался. И вдруг меня осенило. Несмотря на то что на меня смотрели двести пар глаз, у меня внезапно возник вопрос: «А что же мне сейчас нужно на самом деле ?»
Этот вопрос в значительной степени повлиял на рассуждения Греты. Сосредоточившись на этой, намного более важной, чем отпор подчиненному, проблеме, она быстро поняла, что ее цель – убедить двести менеджеров в необходимости снизить расходы и тем самым заставить тысячи остальных сотрудников делать то же самое.
Установив эту цель, Грета осознала, что самым серьезным препятствием, с которым она столкнулась, оказалось распространенное убеждение, будто она лицемерит: с одной стороны, призывает других к жертвам, а с другой – тратит чрезмерные средства для собственного удобства. В тот момент она больше не испытывала гнева или стыда, а только благодарность. Невозможно было представить более удобного случая убедить менеджеров в необходимости следовать ее плану. Поэтому она вступила в диалог.
Перестройте мышление . Перейдем к ситуации, которая может случиться с вами. Вы разговариваете с человеком, мнение которого по важному вопросу противоположно вашему. Как применить все эти рассуждения о нужной вам цели? Вступая в дискуссию, начните с определения своих мотивов. Затем спросите себя, что именно вам нужно.
По мере развития беседы, когда вы почувствуете, что уступаете своему начальнику или холодно встречаете доводы супруга, обратите внимание на то, что происходит с целями, которые вы для себя определили. Изменили ли вы их, чтобы сохранить лицо, победить растерянность, одержать верх или наказать собеседника? В этом и состоит весь фокус. Мотивы обычно меняются без какого-либо сознательного усилия с нашей стороны. Когда за нас думает адреналин, мотивы определяются в соответствии с химическими процессами в организме.
Чтобы вернуться к первоначальной мотивации, с которой вы и подходили к данному диалогу, нужно отвлечься от разговора и взглянуть на себя со стороны: «Что я делаю и как это может быть связано с моими основными намерениями?» Если вы честно попытаетесь установить побудительные причины, то вывод должен оказаться таким: «Хорошо, посмотрим. Я оказываю на собеседника давление, использую лишнюю аргументацию – в общем, стараюсь одержать победу любой ценой. Я стремлюсь победить в этом споре, вместо того чтобы вдвоем решить, где лучше провести отпуск».
Примечания
Ранее эта книга выходила в нашем издательстве под названием «Есть серьезный разговор».
Пер. Г. Кружкова. Прим. ред.
Синергизм – явление, когда общий результат превосходит сумму отдельных эффектов. Прим. ред.
Похищение и убийство в 1932 г. годовалого сына американского летчика-героя Чарльза Линдберга – одно из самых громких криминальных дел XX века. Прим. ред.
Конец бесплатного ознакомительного фрагмента.
, ,
Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки Джозеф Греннай, Эл Свитцлер, Рон Макмиллан, Кэрри Паттерсон
(Пока оценок нет)
Название: Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки
Автор: Джозеф Греннай, Эл Свитцлер, Рон Макмиллан, Кэрри Паттерсон
Год: 2012
Жанр: Делопроизводство, Зарубежная деловая литература, Зарубежная психология, О бизнесе популярно, Социальная психология, Управление, подбор персонала
О книге «Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки» Джозеф Греннай, Эл Свитцлер, Рон Макмиллан, Кэрри Паттерсон
У каждого из нас бывают моменты, которые решают все или почти все. Вашу карьеру, судьбу вашей компании, будущее вашего брака. Эмоции бушуют, сознание затуманено адреналином, мысли путаются, вы напряжены до предела, поскольку осознаете важность ситуации. Ваш собеседник зачастую находится в том же состоянии. В таких случаях «обычные» переговорные методики не то чтобы бесполезны, но уж точно трудноприменимы.
Как в такой ситуации создать доверительную атмосферу? Как быть убедительным и корректным? Что делать, если вас захлестывает обида или парализует страх? Как вовремя заметить, что разговор выходит из-под контроля?
Полное руководство по успешным переговорам в экстремальной ситуации – в этой книге.
На нашем сайте о книгах сайт вы можете скачать бесплатно без регистрации или читать онлайн книгу «Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки» Джозеф Греннай, Эл Свитцлер, Рон Макмиллан, Кэрри Паттерсон в форматах epub, fb2, txt, rtf, pdf для iPad, iPhone, Android и Kindle. Книга подарит вам массу приятных моментов и истинное удовольствие от чтения. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Также, у нас вы найдете последние новости из литературного мира, узнаете биографию любимых авторов. Для начинающих писателей имеется отдельный раздел с полезными советами и рекомендациями, интересными статьями, благодаря которым вы сами сможете попробовать свои силы в литературном мастерстве.
Цитаты из книги «Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки» Джозеф Греннай, Эл Свитцлер, Рон Макмиллан, Кэрри Паттерсон
Тот, кто уступает против воли, по-прежнему остается при своем мнении.
В успешных компаниях решением проблемы в конечном счете занимаются руководители. В самых успешных компаниях все отвечают друг за друга, независимо от должности.
Что бы я делал, если бы действительно был заинтересован в таких результатах?
Что мне действительно нужно для себя?
Вступая в дискуссию, начните с определения своих мотивов. Затем спросите себя, что именно вам нужно.
Чего я хочу для других?
Как я могу укрепить взаимоотношения?
Стремление остаться в безопасности.
Ключевая (критическая, важная) дискуссия – это беседа двух или более человек, в которой, во-первых, высокие ставки, во-вторых – расхождение во мнениях, в-третьих – накаленные эмоции.
