Поведение продавца с покупателем. Теоретическая информация
Самое приятное и самое трудное в работе продавца - это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров .
Продавец и покупатель - это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.
Предлагаю вашему вниманию рассмотреть проблемы и особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании.
Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.
Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.
Еще одна отличительная особенность - это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.). Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах - эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли - выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.
Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле - взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.
Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.
Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.
Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.
Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.
Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.
Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:
· если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;
· покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.
Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.
Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.
В чем же заключается профессиональное поведение продавца?
Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них - материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая - коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).
Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.
Продавец обязан:
· вежливо и предупредительно обслуживать покупателей; не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;
· соблюдать сроки реализации и порядок отпуска товаров;
· предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;
· производить подготовку товаров к продаже: проверку наименования, распаковку, протирку, размещение и выкладку товаров по группам, видам, сортам и частоты спроса;
· осуществлять: продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников; предложение и показ товаров, помощь в выборе, взвешивание, подсчет стоимости и получение денег;
· обеспечивать на рабочем месте: порядок, наличие упаковочных материалов и товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;
· консультировать покупателей о назначении, качестве, правилах ухода и стоимости товаров;
· знать: ассортимент, классификацию, назначение товаров данной группы; способы пользования и ухода за ними; основные требования стандартов и технических условий предъявляемых к качеству товаров; правила торговли данной группой товаров, принципы размещения и выкладки товаров, приемы показа и упаковки, порядок хранения и обмена товаров; установленный порядок приема и сдачи денег; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; привила санитарии и гигиены.
Продавец имеет не право в торговом зале (на рабочем месте):
· продавать недоброкачественный товар;
· нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;
· обслуживать покупателей сидя;
· покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Он может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом;
Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.
Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.
Продавец несет установленную законодательством ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.
Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.
В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.
И вот практический совет для потребителей в общении с продавцами.
Общаться необходимо с достоинством. Разговор нужно вести спокойно, никогда ненужно опускаться до крика. Здесь уместно высказывание: «Граждане, будьте взаимно вежливы». Считаю, данный совет актуальным, так как зачастую покупатель приходит к продавцу, как к человеку, который еще ничего плохого не сделал, но уже должен, обязан и виноват. Покупатель идет в магазин после работы, где его унизил начальник или из дома, где у него проблемы в семье, в плохом расположении духа, ему хочется выплеснуть всю накопившуюся отрицательную энергию, все проблемы, которые у него есть и тут как нельзя кстати встречается работник торговли. В этой ситуации он беззащитен потому, что перед ним «покупатель, который всегда прав» и он не может защитить себя. В подобной этой ситуации продавец является самым незащищенным звеном общества, что приводит к дискриминации прав, а также унижению достоинства - продавца как личности и унижению профессиональных качеств.
По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.
Продавец в своей работе должен руководствоваться Законом "О защите прав потребителей". Основными правилами ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Российской Федерации, специальными правилами продажи отдельных видов товаров. Санитарными правилами, настоящими Правилами, другими нормативными документами, а также приказами, распоряжениями и указаниями руководителя (администрации) торгового объекта.
- 1. Продавец обязан:
- 1.1. Вежливо и предупредительно обслуживать покупателей, не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей.
При возникновении конфликта с покупателем пригласить руководителя (администрацию) торгового объекта.
1.2. Обеспечивать на рабочем месте:
образцовый порядок в течение всего рабочего дня;
наличие упаковочных материалов и инвентаря;
постоянное наличие в продаже товаров, предусмотренных обязательным минимальным ассортиментным перечнем. Своевременно сообщать администрации об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;
- 1.3. Соблюдать сроки реализации, порядок и предельные нормы отпуска товаров.
- 1.4. Знать:
- - правила торговли товарами данной группы, приемы показа и упаковки товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления витрин; порядок хранения товаров и сроки их реализации; правила пользования мерами и измерительными приборами, проверки весов, сроки клеймения мер, весов, гирь; правила работы на кассовой машине и ухода за ней; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; признаки платежеспособности государственных денежных знаков; установленный порядок приема и сдачи денег, чеков из чековых книжек; правила санитарии и гигиены; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; порядок обмена товаров; методы обобщения данных о спросе покупателей;
- - правила пользования холодильным оборудованием (для продавцов, реализующих скоропортящиеся товары);
- - ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров данной группы, способы пользования и ухода за ним; правила расшифровки артикула и маркировки; приемы подбора, примерки, отмеривания, отреза, комплектования товаров; шкалы размеров изделий и правила их определения; основные виды сырья и материалов, идущие на изготовление товаров и способы их распознавания; основные требования стандартов и технических условий, предъявляемых к качеству товаров; виды брака; гарантийные сроки пользования товарами, условия гарантийного обслуживания;
- 1.5. консультировать покупателей о назначении, свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах. Предлагать новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;
- 1.6. осуществлять:
продажу товаров только при наличии правильно оформленных ярлыков цен или ценников на товары;
уборку нереализованных товаров и тары;
подготовку товаров к инвентаризации;
предложение и показ товаров, демонстрацию их в действии, помощь в выборе: консультирование о состоянии моды текущего сезона; примерку, отмеривание, отрез, взвешивание, подсчет стоимости покупки, выписку (печатание) чека, получение денег, оформление паспорта на товары, имеющие гарантийные сроки пользования (для продавцов, реализующих непродовольственные товары);
1.7. производить подготовку товара к продаже:
проверку наименования, количества, комплектности, сортности, цены и соответствия маркировки, фабричных ярлыков и пломб; распаковку, осмотр внешнего вида изделий, переборку, протирку, очистку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств, подутюживание и т.д.;
размещение и выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы.
2. Продавец в торговом зале (на рабочем месте) не имеет права:
продавать недоброкачественный товар;
нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;
обслуживать покупателей сидя;
покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Продавец может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом.
3. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.
Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Его необходимо организовать так, чтобы покупатели могли совершить покупку товара с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество самой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
Данные психологических исследований указывают на то, что некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
- 1. Встреча покупателей. Установление контакта.
- 2. Сбор информации.
- 3. Консультация и показ товаров.
- 4. Работа с возражениями
- 5. Технические операции по отпуску товаров
- 6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информации необходимо:
- · выяснить потребности покупателя
- · выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.
Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит, на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешно прошел все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
Инструкция
Будьте приветливы и доброжелательны. Когда видите, что посетитель вошел в магазин или отдел, в котором работаете, обязательно поприветствуйте его. Исключите любые контакты со своими коллегами. Это может не понравиться клиенту, и он подумает, что общение с другими консультантами для вас важнее, чем с ним. Не принимайте пищу и не жуйте жевачку на рабочем месте, т.к. потенциальный покупатель может появиться в любой момент, а приветствовать его с набитым ртом, по меньшей мере, неприлично.
Правильно задавайте вопросы. После приветствия спросите, чем можете помочь. При этом не употребляйте такие формулировки: «Могу ли я чем-нибудь помочь? Нужна ли вам моя помощь?» Человек на подсознательном уровне будет стремиться ответить «нет», а форма вопроса лишь подстегнет его сделать это.
Не будьте навязчивы. Если человек ответил отрицательно или сказал, что не нуждается в помощи, не стоит насильно предлагать ее. Отойдите в сторонку и подождите. Возможно, в процессе выбора посетитель постарается найти вас взглядом, и уже тогда можете проконсультировать его. Излишняя навязчивость отталкивает и создает неприятное впечатление не только о консультанте, но и о магазине в целом.
Будьте заинтересованы, откажитесь от равнодушия. Покупатель чувствует, хотите вы с ним общаться или нет. Если на все вопросы будете отвечать неполно или с неохотой, он обязательно заметит это. Поэтому старайтесь проникнуться проблемой собеседника. Выясните, что конкретно ему нужно, и подскажите, какой из товаров удовлетворит его потребности в большей степени.
Общение с покупателем – важная составляющая работы продавца, вне зависимости от того, занимаетесь ли вы продажей недвижимости, электроники или одежды. От успешного разговора с клиентом зависит, будет ли совершена покупка, уйдет ли покупатель от вас довольным или никогда не вернется в магазин. Следуя простым правилам, вы можете стать лидером продаж в своей сфере деятельности.
Инструкция
Первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые ранее уже совершали у вас покупку. Никогда не теряйте из виду постоянных клиентов. Если человек однажды воспользовался вашими личными услугами или услугами вашего магазина и остался доволен обслуживанием, он не только будет покупать у вас и дальше, но может стать источником новых клиентов.
Тем, кто обращается к вам впервые, окажите всемерную поддержку. Новичку бывает сложно сделать правильный выбор. Поэтому именно от вашей инициативы и доброжелательного отношения к покупателю будет зависеть, чем закончится его визит в торговую сеть или в фирму, которую вы представляете.
Предоставьте покупателю полную и исчерпывающую информацию относительно объекта предполагаемой покупки. Старайтесь говорить на языке клиента и не перегружать его профессиональными или техническими терминами. После ваших пояснений покупатель должен узнать главное – насколько полно та или иная вещь сможет удовлетворить его потребности.
Будьте правдивы, не утаивайте информацию о реальном качестве изделия и не преувеличивайте его достоинства. Если впоследствии выяснится, что ваши слова содержали искаженную информацию о предмете покупки, у покупателя обязательно останется неприятный осадок и недоверие к вам.
Никогда не навязывайте покупателю конкретный товар. Предоставьте ему право выбора и информацию для размышления. Лучше всего, если клиент сам с покупкой, опираясь на свои вкусы и предпочтения. Если же вы станете проявлять излишнюю настойчивость, предлагая товар, покупатель может ответить вежливым отказом, развернуться и уйти к вашим конкурентам.
При общении с покупателем воздержитесь от негативных высказываний о конкурентах, работающих с таким же товаром. Это не только идет вразрез с профессиональной этикой, но и создает у клиента неприятное впечатление о вашей личности. Очень часто бывает, что несколько одобрительных слов в адрес конкурирующей фирмы повышают доверие именно к вам.
Если покупка не состоялась, не отчаивайтесь. Постарайтесь создать у клиента хорошее впечатление о вашем торговом предприятии. Выразите готовность помочь ему, если он со временем решит вновь обратиться к вам. Вежливость, доброжелательность и внимание к потребностям потенциального покупателя всегда будут оценены им по достоинству.
Видео по теме
Продажа любого товара сопряжена с множеством трудностей. Поведение продавца в этом нелегком деле играет одну из важнейших ролей, ведь именно оно способно повлиять на конечное решение покупателя.
Инструкция
Улыбайтесь и будьте дружелюбны. Вежливость и отсутствие хамских замашек - именно то, чего ждут покупатели от вас в магазине. К сожалению, зачастую продавцы забывают о том, что именно вошедшие в магазин люди формируют их заработную плату. Не позволяйте себе резких высказываний, не спорьте и не критикуйте взгляд покупателей. Предлагайте свою помощь в выборе или консультацию каждому, кто посетил магазин.
Будьте настойчивы. Умение проявлять это качество приходит с опытом, ведь продавец не имеет права навязывать свое мнение. Вы должны мягко под посетителя к покупке товара. Главное, четко определить, зачем пришел - осмотреться и узнать цены либо совершить покупку. Разряд сомневающихся помощью ваших стараний должен быть причислен ко второй группе.
Знайте о своем товаре все. Продавец-консультант становится профессионалом только тогда, когда внимательно то, что предлагает людям. Вы должны выучить все функции товара, его достоинства и недостатки по сравнению с другими ему подобными. И только после этого вы сумеете по-настоящему качественно общаться с клиентами.
Внимательно выслушивайте пожелания покупателя. Набрасываясь на каждого посетителя, вы имеете все шансы разогнать будущих клиентов. Оставьте советы до лучших времен, для начала просто вслушайтесь в то, что покупатель хотел бы получить, за какую сумму, с какими функциями и для каких целей. Сопоставьте все эти факторы и предложите наиболее оптимальные варианты. Желательно, чтобы их было не менее трех.
Обратите внимание
Следите за своим товаром. Никогда не забывайте о том, что кражи в магазинах - довольно частое явление. Если вы заполучили чересчур заинтересованного покупателя, не стоит этому радоваться. Возможно, его друг, стоящий в стороне, во время вашей увлеченной беседы успеет нанести вам немалый ущерб.
Оформление витрины играет важную роль в привлечении покупателей. Если эта функция возложена на вас, старайтесь проявить изобретательность и не забыть о вкусе. Смена композиции должна происходить не реже, чем раз в месяц.
Источники:
- как должен вести себя продавец в 2019
Совет 4: Как подготовиться к собеседованию с работодателем на должность продавца-консультанта
Продавец-консультант является лицом своей фирмы. Выбирая вакансию продавца-консультанта, необходимо правильно подать себя на собеседовании, продемонстрировав свои лучшие качества и умения. И тогда результатом ваших усилий будет долгожданное приглашение на работу.
Работая в офисе, находясь в салоне красоты, проводя шоппинг или просто прогуливаясь по улицам – каждая девушка может столкнуться с представителями (или как они сами себя называю, консультантами) компаний - сетевиков, продающих декоративную косметику и средства по уходу за кожей. Они подходят с простым вопросом, совершенно несвязанным с их непосредственной целью – продать. И как-то незатейливо, незаметно, переходят от этого вопроса к своей главной теме. А именно, предложить попробовать продукцию их компании.
Данных компаний в наше время огромное множество, как и самих консультантов. И один раз, зацепившись с ними, пойдя на уступки и проявив маленькую слабость и всё-таки попробовав предложенный товар, потребитель попадается на крючок продавца-консультанта.
Отношение покупателя к стратегии продаж «сетевиков» и качеству товара всегда разное. Этот вопрос остаётся сугубо индивидуальным. Но дабы не быть ведомою в структуре сетевого косметического бизнеса, необходимо понять основные преимущества и недостатки данной техники продаж и качества продукции.
Несомненным плюсом покупки товара через консультанта являетсявозможность узнать о продукте максимальную информацию, а также возможность апробировать её на себе. Практически все продавцы на презентации продукции имеют при себе пробники самых ходовых позиций из ассортимента. То есть покупка не проходит по принципу «купи кота в мешке». Минус этого способа продажи – ограниченность выбора. Продавец предлагает исключительно свою торговую марку. И если покупатель слабохарактерный, то у него может возникнуть мысль: «Если уж на меня потратили столько времени, то я обязана что-то купить».
Следующее преимущество – покупатель будет постоянно проинформирован о новинках в ассортименте. Чего не сможет позволить себе сеть косметических супермаркетов. Девушка, которая хоть раз побаловала себя и купила хоть одну губную помаду в компании - «сетевике», постоянно будет получать новости всеми возможными способами. СМС, электронная почта, листовки в почтовом ящике – это малый перечень того, как будет напоминать о себе продавец-консультант. И данный факт может рассматриваться как положительно, так и отрицательно.
Получение скидки – что может больше порадовать барышню при покупке?! Наверное, только размер этой самой скидки. Покупая косметические средства в сетях супермаркетов, размер скидки, как правило, не превышает 15%. Но при тесном сотрудничестве со своим персональным консультантом, размер скидки при покупке может вырасти и до 35%. Негативной стороны в этом нет и, наверное, не будет.
В дальнейшем, при условии, что продукция компании - «сетевика» будет полностью удовлетворять потребности покупателя, возможно подключение самого потребителя в сеть. И тогда покупатель перейдёт в ранг того самого продавца-консультанта, который «подсадил» его на данную продукцию. И, если уделять этому бизнесу некоторое время, то возможности получать привилегии от сетевого маркетинга возрастут в разы. Главное чётко понимать свои желания и потребности и не идти на поводу у продавца-профессионала, которыми являются консультанты так всем знакомых сетевых компаний по продаже косметики.
Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Волгоградский Институт Бизнеса Подразделение колледж Кафедра Автоматизированных систем обработки информации и управления Контрольная работа По дисциплине Деловой этикет Выполнила студентка группы 4АСД специальности 230105 Герасимова Маргарита Вячеславовна Проверила преподаватель Волгоград, 2008г. Содержание 1. Речевой этикет торгового работника. 2. Правила хорошего тона. Характер человека и его манера одеваться 3. Литература 1. Речевой этикет торгового работника Большую роль играет способ обращения к собеседнику. Он может быть официальным товарищ, гражданин, по фамилии, имени, отчеству, интимным дорогой Сергей, милая Оля, доверительным уважаемые коллеги, друзья, шуточным детское прозвище данного лица. Тут все зависит от конкретных обстоятельств.
И в первую очередь от того, в каких отношениях вы находитесь с данным человеком.
Обращение вы прежде всего свидетельствует о вашей собственной культуре. И конечно же, оно подчеркивает ваше уважение к лицу, с которым вы беседуете. Это вежливое местоимение чаще всего употребляется при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми и в официальной обстановке. Если вы действительно хорошо воспитаны и корректны, вы воспользуетесь этой формой обращения независимо от того, с кем вы в данный момент беседуете будь то ваш непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше вас или моложе, мужчина или женщина.
Обращение вы ни в коем случае не унизит вас, даже если вы употребляете его в разговоре с человеком неприятным вам, с вашим соперником или даже врагом. Умение общаться - это прежде всего умение вести беседу. Тут тоже существуют общепринятые европейские правила. Научитесь слушать вашего собеседника, не перебивая его. Ибо умение внимательно и терпеливо выслушать человека, с которым вы беседуете, показав при том благожелательность, симпатию, сочувствие к нему это истинный талант.
К счастью, этот талант не врожденный каждый может воспитать его в самом себе и в своих детях. Слушая собеседника, старайтесь смотреть ему в глаза или на предмет, на который он сам обращает ваше внимание. Подтверждайте свой живейший интерес к чьим-либо высказываниям легкими кивками головы или какими-нибудь словами-замечаниями. Ни в коем случае не спешите возражать и спорить, не выслушав говорящего до конца. Никогда не следует обрывать или перебивать говорящего, отворачиваться от него, смотреть на часы, зевать, рыться в карманах или в сумке, вступать параллельно в разговор с другим человеком.
Если собеседник злоупотребляет вашим вниманием, можно вежливо извиниться и сказать, что вы сейчас, к сожалению, заняты и разумнее перенести разговор на другое время. Случается, что в беседе участвуют несколько человек. В этом случае тема должна быть интересной и понятной для каждого из собеседников. Не следует затрагивать в подобных ситуациях специальные вопросы.
Не считается вежливым рассказывать в обществе сенсационные, но не достоверные новости. Некрасиво говорить намеками, понятными лишь отдельным собеседникам. Не стоит предаваться длительным воспоминаниям о прошлом, увлекаться бесконечными монологами. Плох собеседник, ведущий разговор лишь для того, чтобы выговориться самому. В конечном счете он-таки останется без слушателей. Избегайте замечаний, которые могут больно ранить чувства собеседника, не злоупотребляйте колкостями.
Очень важно следить за тем, как собеседник реагирует на ваши слова. Ведь обидеть можно не только текстом, но и подтекстом. В спорах тщательно выбирайте формулировки. Старайтесь соблюдать элементарное уважение к собеседнику в любой ситуации. Помогайте включиться в общую беседу тем, кто только присоединился к разговору и еще не сориентировался в обстановке. Беседы во время еды не должны портить аппетита окружающим. Говорите всегда по существу вопросов, наблюдайте, слушает ли вас собеседник.
Неплохо иногда похвалить его рассуждения. Некрасиво перебивать собеседника, особенно если он преклонного возраста. Не следует подсказывать или поправлять рассказчика. Отрицательное впечатление производит вычурность, неестественность, излишняя театральность, насыщение речи вульгарными и сорными словами типа так, вот, так сказать, мычание при подборе нужного слова. Обязательной нормой общения является умеренная громкость высказывания. Ничто не может оправдать шумливость и крикливость речи. Нет смысла повышать голос даже в споре, так как крик не добавляет убедительности аргументам. Не стройте из себя всезнайку.
Если возможно, постарайтесь заранее подготовиться к намеченной беседе, поинтересуйтесь увлечениями вашего собеседника. При вынужденном общении например, вы едете в одном купе поезда или в одной каюте парохода разговор должен быть легким, неназойливым. Если ваш спутник - воспитанный человек, но в данный момент он не склонен беседовать, он вам вежливо даст понять, коротко отвечая на ваши вопросы.
Очень опасны крайности в области общения. Если мрачное молчание угнетающе действует на вашего соседа, то чрезмерная откровенность и посвящение его во все ваши дела тоже совершенно неуместны. Такие случаи часто бывают среди женщин. Таких женщин неудержимо тянет во время путешествий немедленно изложить соседям все состояние дел откуда и куда они едут, зачем, каково их семейное положение, судьба их родственников и т. д. Конечно, человек имеет право на откровенность, однако следует контролировать свой разговорный зуд. Не следует в целях поддержания разговора забрасывать собеседника вопросами анкетного характера.
Такие вопросы, напоминающие разговор со следователем, настораживают собеседника. Испытанным средством снятия напряжения в споре или простой беседе является юмор. Однако помните, что излишний юмор, остроты и анекдоты не всегда уместны. В совершенстве владеть речью - одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом.
Он должен уметь точно, выразительно сообщить покупателю необходимые сведения о товарах, сроках их привоза если это продовольственные товары. Чем образованнее торговый работник, тем убедительнее и доходчивее он выражает свои мысли. В своей работе торговый работник постоянно пользуется диалогической речью. Это речь, предназначенная для других. В диалогической речи люди ставят друг другу вопросы, отвечают на них, выражают согласие или не согласие.
Профессиональная этика требует, чтобы он при этом придерживался следующего правила выслушивать высказывание покупателя до конца и отвечать на конкретные вопросы. Культура речи торгового работника зависит от объема его словарного запаса, интонационной окраски, умения излагать мысли образно и в то же время понятно. Для установления контакт с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками содержательностью, выразительностью и побудительностью. Содержательность предполагает богатство, значительность и доказательность мыслей.
Не количество слов, а глубина мыслей - вот что составляет подлинное богатство речи. Выразительность речи - это ее эмоциональная окрашенность. Яркая, образная речь надолго запоминается. Побудительность - влияние речи на мысли, чувства и волю слушателя. Чтобы выполнить заказ, торговый работник должен побудить покупателя раскрыть свои пожелания, гастрономические вкусы если это продовольственный товар и предпочтения.
Успешнее справиться с этой задачей торговому представителю помогут ясность изложения, простота слога, последовательность объяснения, убедительность и логичность доводов, четкое произношение, средний темп речи, нормальная громкость и сила голоса. Конечно, мастерство торгового продавца заключается не в умении красиво говорить, а прежде всего в способности быстро и культурно обслуживать. Однако обслуживание невозможно без делового разговора, консультации.
В этом случае речь торгового продавца - это тоже действие, причем сильное и впечатляющее. Для работников магазинов, рынков очень важно в обращении, в разговоре выделять слова-приглашения, правильно произносить названия товаров. Лаконичная и точная характеристика товара может быть в то же время образной, эмоциональной, сопровождаться приятной мимикой, скупыми жестами. Необходимость постоянного вступления в контакты с покупателями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с покупателями.
Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Для торгового продавца имеют значение следующие точность и ясность простота и немногословность вежливость, тактичность умение выражать свои мысли грамматически правильно. Точность языка - это умение четко и коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Ясность речи торгового продавца в разговоре с покупателем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику товара.
Если торговый продавец выражает свои мысли путано, по несколько раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл сказанных им слов. Ответы на вопросы покупателей о том, что из себя представляет тот или иной товар, тоже следует давать точные и ясные. Точность речи торгового продавца во многом зависит от знания им характеристики товара. Предлагая товар, он в краткой характеристике может указать основные компоненты, входящие в состав его. При этом следует избегать названий, вышедших из употребления или не соответствующие общепринятым представлениям.
Примером может служить такая ситуация Я не буду платить за эту игрушку! Но почему? Я просила мишку. Это и есть мишка, он почти такой же, только розовый Он же розовый! А я хотела белого! Это недоразумение произошло потому, что торговый продавец не учел, что игрушки могут быть похожи по облику, но цвет у них - разный. И это стало источником раздражения покупателя. Торговому продавцу следовало вежливо уточнить цвет игрушки, прежде чем спешить выполнить заказ.
Очень трудно бывает уловить смысл такой перегруженной лишними словами речи. Поэтому торговому продавцу рекомендуется, например, на вопрос покупателя В каком виде в вашем магазине продают мишек? отвечать таким образом Продают в красивых, праздничных коробках, а так же по желанию покупателя. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. Вежливость.
Она проявляется в речи торгового продавца в обращении на вы, в доброжелательном, спокойном тоне. Волшебные слова пожалуйста, будьте добры, разрешите, сделаю с удовольствием - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителем. Этот доброжелательный тон торгового продавца не должен измениться, даже если посетитель заказал только одного маленького зайчика. Понятие культура речи соответствует понятию речевой этикет. Перечисленные выше слова пожалуйста, спасибо, разрешите называются этикетными. Этикетные слова и выражения имеются в каждом языке.
Этикетные слова - это особая группа слов, которые помогают устанавливать доброжелательный контакт с собеседником. Они делятся на следующие группы 1 слова приветствия здравствуйте, доброе утро, добрый вечер 2 прощания до свидания, до скорой встречи, всего доброго, приходите к нам еще, всегда рады вас видеть 3 просьбы будьте добры, прошу вас, не сочтите за труд, будьте любезны, пожалуйста 4 Благодарности спасибо, благодарю вас. Чем больше этикетных слов есть в речи человека, тем приятнее с ним общаться, тем доброжелательнее к нему относятся окружающие люди. Немаловажное значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова.
Она должна быть естественной, искренней, доброжелательной. При общении с посетителями официант и бармен обязательно должны их использовать. Бернард Шоу утверждал, что слову да можно придать 50 оттенков. Обороты речи торгового продавца, тембр голоса, интонация играют большую роль в установлении правильного контакта.
Надо говорить спокойно, убедительно, делая верные смысловые акценты. Если покупатель заметит, что торговый продавец сомневается в оценке и качестве товара, то он сам начнет недоверчиво относиться к торговому продавцу. Тактичность. Тактичный торговый продавец тонко понимает своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида.
Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре. Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность. Диалогический характер речи. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причем спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Первая фраза, сказанная торговым продавцом, во многом определяет ход последующего разговора.
Первое предложение покупатель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство покупателей бессознательно прислушиваются к интонации речи торгового продавца, как бы желая узнать, хочет он им действительно помочь в выборе товара или спешит поскорее отделаться. Нужно уметь задавать вопросы, например не хотите ли? Не кажется ли вам? Не думаете ли вы? Такие вопросы помогают избежать спорных ситуаций, позволяют покупателю понять, чего он хочет, вызывают у него чувство собственного достоинства.
Необходимо отметить, что иногда вопросы, заданные при помощи отрицательной частицы не, вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя Не хочу. Торговый продавец должны уметь разговорить покупателя, а сами при этом внимательно слушать. Ключевые вопросы - семья, работа, деньги. Нетактично подгонять вопросами Что вы будете покупать Выбрали нужный товар? Оскорбляют потребителя и такие реплики Вы в этом не разбираетесь Я лучше вас знаю, что представляет из себя этот товар. Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для торгового продавца это требование имеет большое значение.
Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно передавали бы то, что необходимо сказать. Чтобы справиться с этой задачей, опять-таки нужен богатый словарный запас, умение в своей внутренней речи правильно сформулировать мысль сначала подумай, потом говори. Стилистически неправильные выражения пробейте чек вместо оплатите чек, ужасно красивый мишка, страшно большая очередь, заплатите двадцать рублей денег еще встречаются в нашей речи. От них надо избавляться, ведь непонятно, то ли мишка действительно очень красивый, то ли он ужасный. Имеют место и такие ошибки данной профессиональной сферы друшлак вместо дуршлаг, завесить вместо взвесить, несколько апельсин, сорта помидор вместо апельсинов, помидоров, цена за колумбийское кофе вместо цена за колумбийский кофе, плотит вместо платит, это к вам не касается вместо это вас не касается. Некрасиво звучат названия посуды, продуктов, овощей и фруктов с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов, например салат из помидорчиков и огурчиков, возьмите тарелочку с салатиком. Этот слащавый тон совершенно неуместен в сфере обслуживания и общественного питания.
Каждый человек, стремящийся говорить правильно, должен соблюдать нормы ударения и произношения.
Приведем примеры слов, в которых часто допускают ошибки. Следует произносить грейпфрут, пюре рэ, чернослив, гренки, гренок м.р. и допускается разговорное гренки, гренка ж.р тефтели и доп. тефтели, блюда мн.ч кулинария и доп. кулинария, гастрономия, бармен и барменша, барменский, коктейль тэ, йогурт ё, фейхоа, диета э, диабет е, камбала, кафе фэ, кафетерий тэ, кофе фе, каперс, булочник шн, булочная шн, бизнес нэ, бефстроганов м. р ед. ч. ,глазуровать, сосиски, сандвич, тест тэ, горчичница шн, майолика йё, майонез йянэ, мадера дэ, крапива, крем ре, крекер ре, щавель, щи из щавеля, свёкла, морковь, повидло, слаще, фарфор, арбуз, яблоко, торты, кухонный, шотландские виски ср. р апельсиновый тодди м.р лимонный дейзи м.р яичница шн, звонит.
Как видно из вышеприведенных примеров, ошибки допускаются в словах иностранного происхождения при неправильном ударении, при произношении мягкого или твердого согласного звука перед е, при произношении буквосочетания -чн при неверном.
Определении рода имен существительных. Чтобы не допускать этих ошибок, торговый продавец должен следить за своей речью и при необходимости обращаться к словарю.
На юге нашей страны встречается мягкое произношение г, как у героини к ф Карнавал, приехавшей в Москву из провинции поступать в театральный институт. Надо стараться произносить его тверже, отчетливее. О произношении. Для того чтобы говорить правильно, необходимо усвоить основные правила русского литературного произношения научиться слушать свою речь и речь окружающих слушать и изучать образцовое произношение, которым владеют дикторы осознанно сопоставлять свое произношение с образцовым, анализировать свои ошибки и недочеты.
В современном русском языке существует тенденция смещать ударение на конец слов, а во множественном числе имен существительных иметь окончание -а. Нормы произношения приведены в следующей таблице. Имена существительные с окончанием -а, -я адреса, берега, века, города, директора только, доктора, желоба, жернова, инспектора, катера, корма, номера, округа, острова, паспорта, повара, профессора, сорта, сторожа, стога, фельдшера, штемпеля, штепселя, якоря, прожектора, трактора, договора доп. с окончанием -ы, -и авторы, аптекари, агитаторы, бухгалтеры, выборы, договоры, инженеры, лекторы, лидеры, конструкторы, конюхи, ораторы, офицеры, приговоры, ревизоры, редакторы, снайперы, стажеры, торты, шофёры, тренеры только, стаканы только, прожекторы, тракторы.
Следует отметить, что окончание -а, -я более свойственно разговорной речи. В русском языке имеется много заимствованных слов. При произношении таких слов встречаются ошибки, если после согласной буквы пишется -е. Нормы произношения некоторых из них приведены ниже. Сокращение доп. означает допускается. Твердость-мягкость согласного перед е при произношении Твердо тире, дефис доп экспресс доп лотерея доп энергия, темп, ателье, атеист, декольте, денди, кафе, кашне, партер Мягко дефис, термин, фанера, экспресс, лотерея, центнер, демон, академия, декан, декада, мезонин, музей, одеколон, фланель, темпы.
Буквосочетание -чн- Произносится чн в следующих словах сердечно, прилично, отлично, закупочные, кирпичный.
Произносится шн, шт в следующих словах конечно, нарочно, скучно, копеечный, что, чтобы, яичница. По правилам произношения имен существительных с предлогом ударение переносится на предлог Имена прилагательные В современном русском языке есть прилагательные с неустойчивым ударением кружковый и кружковой, мускулистый и мускулистый. Но со временем побеждает ударение, которое стоит ближе к кониу слова дневной, громовой. Остается группа прилагательных, где место ударения нельзя выбирать, оно строго закреплено кухонный, кедровый, сливовый, грунтовая, громовой, домовый комитет, ливневый, языковой.
В кратких прилагательных ударение остается там же, где и в полной форме, в мужском, среднем роде и во множественном числе, но перемещается на окончание -а в женском роде целый - цел, цело, целы, цела. Неустойчивое ударение бедны и бедны, верны и верны, важны и важны. При образовании сравнительной степени одни прилагательные сохраняют место ударения на том же слоге, что и в исходной форме красивый - красивее, долгий - дольше.
В других прилагательных ударение переходит на суффикс сильный - сильнее, бледный - бледнее. Глагол В речи торговых работников употребляются глаголы, обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить, что в данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и их формы я кладу, я положу, ты кладешь, ты положишь, он кладет, он положит, мы кладем, мы положим и др. Нельзя говорить ложить и покласть и их формы ложу, ложишь, ложите, покладу, поклади, это противоречит нормам русского литературного языка.
Отметим следующее правило произношения глаголов. В глаголах прошедшего времени женского рода ударение перемещается на -а. взять - взял, взяло, взяли, взяла начать - начал, начало, начали, начала задать - задал, задало, задали, задала догнать - догнал, догнало, догнала. Распространенной является ошибка в словах поняли и поняла.
Произносить их надо только так, как поставлено ударение. Многие краткие страдательные причастия в прошедшем времени в мужском и среднем роде и во множественном числе сохраняют место ударения на том слоге, что и в полной форме, а в женском роде - на окончании -а. начатый - начат, начато, начаты, начата созданный - создан, созданы, создана. Немало причастий произносится не по правилу включённый - включён, включено, включены, включена премированный - премирован, премированы, премирована повторённый - повторён, повторено, повторены, повторена проданный - продан, продано, проданы, продана принятый - принят, принято, приняты, принята поднятый - поднят, подняты, поднята. 2.
Правила хорошего тона. Характер человека и его манера одеваться
Точно так же не следует беседовать со знакомыми во время представления... Август находится под влиянием сардоникса и есть эмблема счастливого су... Барская спесь - твоя красота тревожит меня. Горичник - деревенское счастье. Росный ладон - отсутствие ревности.
Литература
Литература 1. Левитов Н.Д. Психология характера Изд. 3-е, испр. и доп. М Просвещение, 1969г. 2. Ковалев А.Г. Психология личности Изд. 2-ое, испр. и доп. М Просвещение, 1965г. 3. Райгородский Д.Я. Психология и психоанализ характера. Хрестоматия по психологии и типологии характеров - Самара Издательский дом БАХРАХ, 1997г. 22 4. Л.Ф Лисенкова Психология и этика деловых отношений, М Институт практической психологии, 1998 5. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения, М 2007 6. Ю.А.Фомин Психология делового общения, Минск, Амалфея, 2000.
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
профессиональная этика продавец
Профессиональная этика в торговле
Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей.
Этика в широком смысле может пониматься как универсальный закон, который регулирует отношения между частью и целым, а так же регулирующий отношения между частями внутри целого.
Торговля -- отрасль хозяйства и вид экономической деятельности, направленный на осуществление товарообмена, купли-продажи товаров, а также связанные с этим процессы: непосредственное обслуживание покупателей, доставка товаров, их хранение и подготовка к продаже.
В узком смысле торговлей называют переговорный процесс прихода к соглашению о существенных условиях сделки.
Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.
В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, внеморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей. Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.
Составляющие этикета. Правила этикета.
Вежливость.
Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.
В деловом этикете первым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённый с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первым приветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая с рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. При приветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надо всем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.
Единственным разрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но в последнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоваться в общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светского приёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями между деловыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также является важным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого - женатому, мужчину - женщине и т. д.
Когда мужчину представляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.
При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.
Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.
Тактичность и чуткость.
Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре.
Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность.
Воспитанный человек должен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не должен показывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средство для перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.
Не дают непрошеные советы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста. Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого. Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам, имеющим какие-то физические недостатки.
Тактичный человек не будет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизни другого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личную жизнь.
Тактичный торговый работник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чём нельзя догадаться.
В деловом этикете чувство такта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующие между людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться в определённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких или далёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные, почтительные.
В нашей стране в течение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». В последнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используется в сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можно использовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор» или должностью «господин мэр».
Не принято говорить о присутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, что говорящий не уважает того, о ком говорит.
В речевом этикете есть особое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.
При обращении к деловым партнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг к другу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.
Нет специальных правил, когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первым переходить на «ты» со старшим, подчинённый - с начальником, секретарь - с посетителем.
Не обращаются по имени:
- * к человеку, который старше вас по возрасту;
- * к сотруднику, который старше вас по статусу;
- * к своему начальнику, если это не служебная традиция.
Не следует злоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту или положению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.
Скромность.
«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек, который думает только о себе - безнадёжно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».
Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не показывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного твёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.
Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.
Деликатность и корректность.
Деликатность очень близка к тактичности.
Если такт следует соблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, которая имеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремя и незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке и понимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства во взбудораженное состояние его души.
Корректность - это умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другим вести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности, проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Он вмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.
